顾客投诉管理办法

顾客投诉管理办法（精选6篇）

篇1：顾客投诉管理办法

顾 客 投 诉 管 理 办 法

编制：

审核：

审批：

宝鸡市第一建筑工程有限责任公司

2012年12月13日

顾客投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、宝鸡市第一建筑工程有限责任公司《管理手册》，结合公司实际制定本办法。

第二条 本办法适用于公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。

第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向公司、项目部主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指施工管理部对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。

第四条 本办法所称一般异议投诉系指实施清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。

第五条 投诉处理实施目标管理

1、顾客投诉处理及时率100%；

2、顾客投诉处理满意率85%以上。

第二章 职责

第六条 公司总部机关投诉管理职能

1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括：

（1）、组织建立投诉的目标管理和管理程序；（2）、确定和调配投诉处理的资源；

（3）、建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；

（4）、定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。

2、公司施工管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，施工管理部投诉处理管理职能包括：（1）、负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；（2）、负责全公司投诉处理的监督检查，对各项目部的投诉处理工作进行业务指导；

（3）、负责对影响较大的重点投诉和交给各项目部办理的投诉处理进行督办；

（4）、负责牵头处理重大的工程投诉；

（5）、负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；（6）、负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；（7）、负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。

3、公司其他相关部门职责

（1）、顾客投诉涉及到公司其他部门的（非主要问题），其他部门应派人参加解决；

（2）、顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，施工管理部参与；

（3）、公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制定改进措施。第七条 项目部职责

（1）、按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；

（2）、配合机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；

（3）、按照要求及时反馈有关整改情况，并在处理完毕后3天内提交书面汇报材料给施工管理部；

（4）、负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。

第三章 投诉受理

第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“两小时快速反应”机制。第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向公司总部投诉的电话、传真、电子邮件和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息。

（1）、投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；

（2）、工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；（3）、投诉问题描述；

（4）、必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；（5）、相关资料清单。第十一条 投诉的接受

涉及到施工问题的投诉均应传递到施工管理部。

第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十三条 投诉的识别

1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：（1）、超过保修规定期限和不属于保修范围的；（2）、已进入司法程序诉讼的；（3）、涉及经济纠纷、索赔的。第十四条 投诉的确认和回复

经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其他解决的渠道和方式。

在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回复，应征询法律顾问的意见。

第四章 投诉处理

第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制定（投诉处理方案的制定）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时内确定处理方案并与顾客沟通。第十六条 投诉的评估

对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。第十七条 投诉处理意见的制订

（1）、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》，提出初步处理意见或方案并报施工管理部负责人审批。（2）、对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘查和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。

投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及相关人员。第十八条 投诉处理方案的监督执行

施工管理部负责监督责任单位执行处理方案。

施工管理部应按下列情况进行施工投诉处理的监督管理：（1）、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，施工管理部组织有关部门进行原因分析，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。

（2）、对于重大异议，施工管理部组织专家制定整改方案并监督责任单位落实措施。第十九条 投诉的中止或终止

有下列情形之一时，投诉处理中止或终止：

（1）、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合理的需求；（2）、双方协商合同终止的；

（3）、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交外部投诉处理机构处理。

第二十条 投诉处理结果的确认和顾客满意度调查（1）、投诉处理完毕后，施工管理部将处理结果告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。

（2）、公司施工管理部批转给各项目部的投诉材料，各项目部在处理完毕后3日内将处理情况以书面或电子版形式报至施工管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中如有必要应向公司分阶段汇报处理的进展情况。

第五章 顾客投诉定期分析

第二十一条 施工管理部每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。

第六章 责任规定

第二十二条 对于在工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。

第七章 相关文件和记录

第二十四条 应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台账。

第八章 附则 第二十五条 本办法由公司施工管理部负责解释。第二十六条 本办法自发布之日起实施。第二十七条 客户投诉注意事项

1、不要逃避客户的投诉或不满；

2、不可先入为主的认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢；

3、处理投诉之前，先处理客户的情绪；

4、以诚恳的态度倾听；

5、要弄清楚导致顾客投诉的原因；

6、接受客户的批评与建议；

7、静听堆放把话讲完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议；

8、尊重顾客；

9、原谅顾客有时的无理取闹；

10、不要过于感情用事或还以冲动的言行；

11、应依时间、地点、人物之间而改变说话内容；

12、不要急于下结论，但处理要迅速；

13、必要时将情况及时上报上司；

14、迅速思考并寻找解决问题的方法；

15、寻求对方的谅解，并说明解决的办法；

16、事情处理后，应表示：若还有说明问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度；

17、检讨结果，调查顾客的反映，不要让历史重演；

18、处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

附件：

1、《顾客投诉处理记录》

2、《投诉者信息表》

3、《顾客投诉台账》

4、《顾客投诉处理满意调查表》

篇2：顾客投诉管理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办

？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

篇3：酒店管理中顾客投诉的处理技巧

一、正确认识顾客投诉

在酒店服务中，客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1. 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表。

在酒店服务中，无论是一线的服务人员还是后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务工作日臻完美。

2. 宾客直接向酒店投诉，提供了挽回酒店声誉的机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气时，可能投诉，也可能不愿去投诉。主动投诉者，实际上是出于对酒店的爱护或某种程度上的信任，而给予的改正机会。最危险的状况是不去投诉，而是通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

二、建立顾客投诉响应系统

在处理顾客投诉中，最忌讳的是反应迟钝。所以，要积极处理顾客投诉，从管理制度上要建立起顾客投诉响应系统。

一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。处置投诉时牢记不要延误时间、推卸责任，各部门应一同发奋，急速做出反应，向客人清楚地说明事件的原由，并力争在最短时间里完全解决问题，给客人一个美满的结果。延误或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到有效执行。酒店可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。为了达到快速响应目的，可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反应速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工正确决策。

三、处理顾客投诉要有章可循

酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范。企业要有详尽的投诉处理流程。流程中各项制度规定要有针对性，具可操作性。比如，针对因房间设施设备出现的客人投诉，可规定：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场， (1) 如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务; (2) 如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

四、做好投诉处理的培训工作

在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的。企业投诉行为管理涉及的人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人;指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等;技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等;投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。

篇4：营销“顾客投诉”

投诉蕴藏着商机和价值。

顾客投诉，也有人把它称为“顾客抱怨”，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。在以顾客为导向的今天，市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门。然而很多厂家、商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值。

顾客投诉：信息蕴藏商机

首先，顾客投诉，往往蕴藏着价值度极高的信息，是沟通企业管理者与顾客之间的桥梁。美国的QuickPark Inc.公司在全美几个城市经营停车场业务，他们非常注重顾客投诉。曾经有顾客说他们离开车场时交接汽车太花时间。公司十分注意这些投诉并立即着手改进，加快了交接车的速度。结果，公司赢得了顾客的欢心，而且，每年几乎节约了近50万美元！

我们可以很容易地发现，顾客投诉的来源主要有两个：一是来源于商品，二是来源于服务。因此，从某种程度上可以得知，顾客投诉对公司商品和服务的提升有着非常大的作用。其实，顾客正是对公司的产品或服务有着一定的期望才会提出投诉和抱怨。公司存在的问题越多，顾客抱怨也就会相应地变多，也就可以使公司充分了解自身的不足与问题所在。这样，从顾客的投诉中，公司管理层便可以轻松而又及时地得到市场一线上的消息，对症下药，解决问题，更好地为顾客服务。因此，对企业而言，顾客投诉是企业获取信息、了解顾客期望最有效也最经济的方式。

其次，顾客投诉可以提高企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚。

据美国技术协助研究项目的结果显示，通过良好的顾客服务解决顾客的问题非常重要。在某些行业中，那些提出问题得到解决的顾客甚至要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。（当然，要是企业一开始便能以高品质的产品和优质的服务满足顾客，那样是最好的，因为多数不满意的顾客会选择一言不发地离开，而根本不给企业任何机会留住他们的忠诚。）但是，要是企业不能很有效地处理顾客投诉，其结果将是灾难性的。企业不仅将会失去这批不满意的顾客，流失利润，而且当他们向其他更多的顾客或潜在顾客讲述自己不满的经历时，负面的宣传效应将使企业的正面宣传大打折扣，使企业处于一种非常尴尬的境地。

再次，顾客投诉可以使我们明白市场上顾客的要求，发现新的市场机会。

我们可以通过对这几年国内3.15关注大户的分析得出上述结论。近几年来，手机、家装、旅游服务等都是被3.15所关注的大户，但随后而来的，就是手机三包的出台、绿色装修的出现、精品旅游的兴起。可以说，顾客投诉在很大程度上促进了行业规范，也促使新产品、新服务加快进入了市场。

其实，我们可以毫无疑问地说：哪里有顾客投诉，哪里就有需求，哪里就是商机。因为需求是商机产生的先决条件，当消费者对于商品和服务不满积累到一定程度时，就是新产品和新服务进入市场最好的机会。

顾客是“使用商品（因异常情况）而最感困惑的人”，而企业管理层则是“制造商品并对物品特性最为熟悉的人”。如果能使顾客的怨言完全准确地传达给企业管理层和决策层，就能开发出新产品和发现新的市场机会。

如何营销“顾客投诉”

企业内部打造“欢迎投诉”的企业文化

虽然目前国内市场上几乎所有的厂家和商家都已在各种层面上把顾客摆到了第一位的位置上，“顾客是上帝”的呼声也不绝于耳。但在现实生活中，“店大欺人”或“因利益驱动而损害顾客的行为却时有发生”。因此，处理顾客投诉便成了企业挽回顾客的关键一步。要想真正让顾客投诉成为企业重要的一环，企业必须努力在内部打造“欢迎投诉”的企业文化。埃德加·辛在《企业文化与领导》一书中，将企业文化定义为一种员工共同分享的基本共识，这种共识是企业全体员工在吸取过去的经验教训后做出的判断，看哪些是有效的，然后传授给新来的员工。企业要想妥善地处理顾客投诉必须定义出处理顾客投诉的策略，并将其上升为企业文化的一部分。

TMI（一家总部在丹麦的向企业提供员工培训和咨询的公司）主席Claus Moller看待顾客投诉和抱怨的策略是：“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，其实是给我们一个挽留他们的机会。此外，顾客还把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求，把我们的事业推向更大的成功。因为我们相信抱怨和投诉就是赠礼。所以我们主动出击，尽可能获得更多的顾客抱怨和意见。”

当然，口号与策略只能成为指导行动的纲领，企业要做的是把这些在上升为企业文化一部分的同时，扎扎实实地融入到各项战略战术中，在员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理顾客投诉。

主动出击，向顾客要求投诉和抱怨

在很多企业对“顾客投诉和抱怨”避之不及的市场上，企业若能主动出击，广泛收集和利用顾客投诉、抱怨，便能脱颖而出，成为市场上最大的赢家。在企业将“顾客投诉”上升为企业文化的一部分后，企业要向营销学从以产品为导向转向以市场为导向一样，来营销“顾客投诉”。既然明确了顾客投诉对企业发展的重要性与积极性，企业要能做到主动出击。把“顾客投诉”当做一种“服务性的信息产品”，我们要通过“促销”来推拉顾客投诉，同时，我们要“方便”顾客投诉，让这种信息可以非常准确及时有效地到达企业。

那么，企业可以通过哪些具体的措施来营销顾客投诉与抱怨呢？

1：设立免费投诉电话

事实上，免费投诉热线是方便了投诉和抱怨这种“信息产品”的流通。企业通过设立免费服务热线，为顾客提供了一条投诉的便捷的“渠道”。AT&T通过调查发现,86%的顾客宁愿打免费电话而不愿意写投诉信,62%的顾客更愿意和开通免费电话的企业打交道。简而言之，免费热线的开通与否成了衡量企业竞争力的一种重要因素。因此，企业要想更好地参与竞争，更好地获得顾客投诉，免费热线成为了不可或缺的一个工具。但是，企业必须对免费热线进行严格控制。若设计的系统不能有效地沟通顾客、获得信息，妥善处理每个顾客的需求，也不能从根本上消除导致顾客投诉的原因，那么企业设置这样的系统实在是弊大于利，有比没有更糟糕。

2：为有效顾客投诉提供馈赠

其实，这种馈赠一方面可以说是我们对顾客提供的“投诉”这种“产品”的回赠，另一方面，更重要的是可以吸引很大一部分顾客对我们的产品和服务提出意见和建议。重奖之下必有勇夫。但我们没必要设置重奖，企业只需要以一些比较实用的标有公司LOGO的产品作为奖励。这样，我们就可以召回一些一言不发就选择离开的有抱怨的顾客，挽回他们的同时，提升了企业自身的“顾客占有率”和忠诚度。

3：训练员工，要让员工明白“顾客的抱怨和投诉就是对我们的赠礼”。在企业内部可以设立“投诉处理体系”，使员工可以与顾客打成一片，并与其推心置腹。

对顾客投诉和抱怨进行适当的分析

企业在得到了大量的顾客投诉和抱怨后，一定要有专门的部门对其进行分析和处理。

篇5：饭店顾客投诉管理循环链

顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题，因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉，而如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。

我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系;不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件仍屡次出现;不少饭店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，逐级上报，导致投诉处理不及时;解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够，失去了一批忠诚顾客。

有些顾客在向部门投诉无果后，投诉上至总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。

如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理。

二、顾客投诉管理循环链分析

投诉管理不应治标不治本，像消防员一样哪有火情就去哪灭火，而是应从“避免服务失误，争取第一次做对”的事前预防阶段开始，到平复顾客心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平息处理阶段，到反馈总结、向顾客学习阶段，再到事前预防阶段，前后阶段相互衔接，形成一个闭合的顾客投诉管理循环链，不断循环往复。

1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误

预防服务失误形成零缺陷文化，保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要。

虽然投诉不可能完全消除，但预防是关键。

饭店的目标是让每个顾客满意，寻找改善服务的方法，通过培训，让员工充分理解顾客利益对饭店的价值，做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务，尽可能减少顾客的不满，提高顾客忠诚度。

(1)管理层的三项措施。

管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上。

措施一，通过灌输饭店服务宗旨和服务理念，营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化，企业应鼓励顾客投诉，服务人员应正视投诉;措施二，注重提高员工的综合素质，有计划地对进行员工培训，提高员工凝聚力和满意度;措施三，要明确职责，合理分工，培养员工的责任心，适当授权，让不同层面的员工知道自己的工作权限，特别加强一线员工的授权力度，采取首问责任制，由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。

(2)服务人员的五项修炼。

服务人员要内外兼修，进行五项修炼。

修炼一，树立正确的服务理念，真心关注、关爱、关怀顾客;修炼二，善于揣摩顾客心理，学会察言观色;修炼三，磨练内功，塑造良好的专业素养;修炼四，苦练外功，注重外在形象、谈吐与举止，保持良好的修养;修炼五，努力进行服务创新，争取“第一次就把事情做对”，不给顾客投诉的机会。

2.接受确认阶段――平复顾客心情

(1)接受投诉。

如果投诉在服务传递过程中发生，要迅速受理，充分补救，绝不拖延;若投诉在服务完成后发生，要充分估计解决问题需要的时间。

投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回顾客的信任，赢得更多的忠诚顾客。

(2)倾听投诉。

投诉问题不论大小，都应耐心、冷静、仔细地倾听，表现出对客人的礼貌、尊重，给顾客一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，让客人慢慢平静下来，同时可以不断点头说：“嗯”，不要让顾客觉得是在敷衍他。

在倾听后，要充分的道歉，真诚地说：“对不起”。

顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。

(3)记录确认。

在倾听的同时，要认真填写好投诉记录单。

写清客人投诉的要点、细节，并适时复述，感谢他们对饭店的关心与支持，以缓和客人情绪。

然后重复顾客叙述的情况，告诉顾客，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

3.平息处理阶段――快速行动

(1)追本溯源，分析投诉原因、归纳投诉类型。

顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。

以饭店餐饮为例，硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当，所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间，如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍;没有给客人提供足够的菜式以供选择等等; 软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位，如客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等。

根据分析不同类型的投诉，对顾客投诉的问题进行调查，找出原因。

如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题，饭店应立即派人到用餐现场了解情况。

(2)提出解决方案，并及时上报。

根据问题产生的原因，在充分征求顾客意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知顾客。

对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。

(3)快速解决。

授权顾客参与解决方案的制定，给顾客选择的机会。

对于顾客不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。

不管是退单、更换、补偿还是赔偿，饭店都应在第一时间完成，让顾客切实感受到饭店的诚意。

需征求领导意见的，要及时把方案及时告之客人，暂无法解决的或处理时间较长的，应向客人致歉，并说明处理的流程，时间跨度，并定时向客人报告工作进度，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

4.反馈总结阶段――从投诉的顾客身上学习

(1)感谢顾客并跟踪服务。

感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉，让饭店有发现问题、了解到自身不足的`机会;让顾客知道饭店会努力改进工作，同时希望得到顾客对饭店的继续帮助和支持等四方面着手。

在答谢后，饭店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务，并通过E-mail、信函、登门拜访、电话把处理结果和进度及时向顾客反馈，并及时调查顾客的满意度。

(2)学习评估，防患于未然。

定期对顾客投诉问题进行总结评估，分析是组织内部结构的问题还是食物、服务的问题，并提出预防改进措施。

同时把评估及跟踪反馈的处理结果及措施纳入员工培训和内容中。

并可在每日例会上由主管告之提醒员工，引起注意。

若意义影响重大的，可临时召开员工大会传达，紧急培训。

5.循环链上必不可少的两个链条

(1)制定危机管理方案。

饭店食物中毒、人身伤害等具有重大影响的顾客投诉事件，往往对顾客身体和心理造成重大伤害，也会在社会上有很大负面影响，有损饭店形象和声誉。

如何化“危机”为“机遇”，饭店管理层应当及时启动危机管理方案，挽回饭店信誉，使损失降到最小。

首先，成立危机管理小组，制定应对危机的立场和统一口径。

其次，取得顾客的理解与支持。

利用一切手段取得顾客谅解，查明事件发生的具体原因，接受顾客所提出的解决方案，并可请受害的顾客担任饭店质量监督的形象大使，随时对饭店食物、服务质量进行监督。

可以给该顾客享有在饭店用餐优惠的待遇。

再者，可利用媒体赢得口碑。

遇到重大的投诉事件，要首先掌握报道的主动权，控制事态的发展。

可以召开记者招待会，把事件的真相、调查处理结果告知媒体，还可以请受害者到会发言。

另外，可积极参与公益活动，提升饭店美誉度。

与政府、行业协会、卫生监查部门、媒体建立友好关系，积极参与国内公益活动，改善和提升饭店的品牌形象。

(2)建立鼓励投诉机制。

建立顾客投诉受理中心，方便顾客传递他们的建议和投诉，明确处理投诉的程序，各部门的职责及经理、员工的权限，设定员工自主处理投诉的自由裁量范围，奖惩制度等。

可将顾客意见卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配备专门的免费投诉监督电话。

改进饭店投诉收集程序，在饭店的各楼层服务台建立捕获投诉信息分理处，将投诉、建议或问询汇聚到一个收集点，归类和分析;有条件的饭店可建立方便顾客投诉的技术支持系统，如顾客投诉管理的计算机系统，可有助于各楼层分理处更方便快捷进行信息沟通，将顾客投诉信息传递到受理中心，方便分类、汇总、评估，加快饭店处理投诉的效率。

对不愿意提出投诉的顾客进行调查。

篇6：常见顾客投诉和突发事件处理办法

 顾客投诉处理方法

 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法

一、顾客投诉处理方法

 处理投诉的基本原则  投诉的类型

 处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则

 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

 真心诚意的帮助客人解决问题

 绝不与客人争辩

 不损害酒店的利益、真心诚意的帮助客人解决问题

 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。二）、投诉的类型

 客人的投诉可以归纳为下列四类：  对设备的投诉

 对服务态度的投诉

 对服务质量的投诉

 对异常事件的投诉 对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所有在任何时间，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉

 如迎宾员带错了房间，上菜不及时，服务员业务技能不熟练都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

 减少顾客对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自已的接待服务方式会使客人不满。因此，对她们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

对异常事件的投诉

 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞、酒楼的包间已经订完等都属于异常事件的投诉。

 酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。餐饮服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的

处理宾客投诉的程序

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人

认真听取意见

 可以通过提问的方式来开弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。保持冷静 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静.表示同情

 应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

给予关心

 应该用“这用这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人

不转移目标

 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

记录要点

 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

 如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

把解决问题所需要的时间告诉客人

 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

常见客人投诉问题的解决办法

 遇到客人投诉时怎么办？

 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的方法去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。



 接待发怒型客人的投诉，怎么办？

 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。



 投诉食物里有虫子时，怎么办？

 马上向客人道歉，征得客人同意后，即刻将食物退下，放在工作台旁，通知厨房以最快的速度重新制作一份相同的菜式给客人，并将此事上报领班，如果客人不同意退换上报领班处理。

 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

)根据先来后到的原则，按订包厢时间，先订先安排；

 b)按订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

 c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘



 如何处理喝醉酒的客人？



a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿                     

  

   f)事故处理结果应记录在工作日记上。

如何处理突然停电事故？

服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

何处理宾客损坏餐具事件？

要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

 客人点的菜已售完，怎么办？

 先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当            

  

        

  

   日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

此时，做好客人的参谋，根据客人的要求为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

开餐时小孩子在餐厅里乱跑怎么办？

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩子到处乱跑，马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人照顾好小孩；若有可能为小孩子准备些小玩具，稳定其情绪。

客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？

服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；若客人在不知道的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，应及时撤下洗手盅；为防止此类事件发生，在服务洗手盅时最好上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。

客人自带食品要求加工怎么办？

若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；如同意加工，应适当收取加工费。

发现客人有遗留物品在餐厅时该怎么办？

对于客人遗留物品，如客人还未走远的要马上追上去将物品交还给客人；如客人以离开餐厅，应马上将物品交到经理处并做登记等待客人回来寻找。

遇到客人回餐厅寻找遗失物品时该怎么办？

问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；向经理汇报看是否以有同事将物品交到经理处；若一时找不到，请客人留下姓名和联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

遇到客人在餐厅摔倒时该怎么办？

若客人在餐厅摔倒，服务员应马上上前去扶起客人，视情况询问客人是否需要看医生。服务员要注意地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应及时清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人来餐厅时应该怎么办？

服务员在服务中遇到熟人或朋友来用餐，应当同其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但服务人员不能同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则会使其  

  

  

 他客人不满，造成不良影响。一般在结帐时请别的同事代劳。

特别挑剔的客人来餐厅用餐该怎么办？

同客人谈话时应有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人谈话，回答问题时不得与客人争论，千万不要把自己的意愿或将餐厅的规则强加于客人，在餐厅不受损失的前提下尽量满足客人的要求；在服务挑剔的客人时，要积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生，必须保证服务态度、服务水准的高标准并具有一致性。

客人擅自拿取餐厅的菜牌餐具经指认又不承认时怎么办？

餐厅的菜牌、实用美观的餐具有时会被一些顾客因为好奇擅自拿取。当发现此种情况时应马上向餐厅主任或经理汇报，由主管或经理耐心礼貌的解释，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自动交还，如果有些客人经解释后还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费

客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办