银行引导员岗位职责（共8篇）
篇1：银行引导员岗位职责
招商银行零售银行引导员岗位工作手册
第一章 总 则
第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。
第二条 本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》，结合分行实际制定岗位工作细则。
第二章 岗位职责
第三条 引导员岗位的主要工作职责：
（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等）和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。
（二）客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。
（三）业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。
（四）客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。
引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。
（五）内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施（叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施）的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。
（六）应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。
第四条 引导员的岗位任职资格：
（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；
（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；
（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识；
（四）工作态度：友善、沟通能力强；
（五）用工形式：正式员工或外包人员。
第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：
（一）直接领导：大堂主管。
（二）平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。
（三）晋升方向：理财专员等。
第三章 服务规范
第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行服务人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：
（一）仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。
2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。
3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。
4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。
5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。
6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
（二）接打电话服务规范 1.接听电话：
当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动进行自我介绍。参考话术：“您好，招商银行”/“您好，我是招商银行××，很高兴为您服务。”
电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
2.电话呼出：
当客户接通电话后，应先进行自我介绍。参考话术：“您好，我是招商银行×××。”
再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
3.代接电话：
接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”； 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；
如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，我能帮上忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
（三）迎送客户服务规范 引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等。
第四章 日常工作流程
第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《引导员工作记录表》（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。
第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。
第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本＞自助设备成本＞网上银行/快易理财的成本管理原则，对小额存取款、转账等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。
第十条 引导员进行客户引导分流的原则：
（一）先识别客户外部特征：客户进入，引导员应先根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等）初步判断客户的等级；
（二）再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理；如为“金葵花”以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室；如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”；如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理（如果分行已开设了专门服务窗口）；
（三）再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理；如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域；其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理；
（四）再区分金额：非“金葵花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足2万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取；存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户到快速通道办理；存取款大于5万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理（具体金额可由各分行自行确定）。
第十一条 引导员在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下：
（一）每日开业迎接客户
开门前1分钟至后2分钟内，引导员在引导台前（1米左右）站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。
参考话术：“早上好，欢迎光临！”
（二）现金存取款客户的引导分流流程和话术
询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：
1.客户表示要取款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您取多少金额？” 2.客户表示要存款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您存多少金额？”、“您带“一卡通”了吗？”
如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：
参考话术：“您存/取2万元以下的金额吗？”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗？”等选择性的提问，以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。
3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时：
参考话术：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理，他会指导您操作，请您放心！”
4.了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：
参考话术：“××先生/小姐，请您到××号窗口直接等候办理。” 5.了解到客户办理5万元以上存/取现：
参考话术：“××先生/小姐，这是您的取号单，请您到××窗/××区等候办理。”
（三）信用卡还款客户的引导分流流程和话术
引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款，则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道（如：“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等）。
参考话术：“××先生/小姐，如果您带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。”
(四)办理个人开户业务客户的引导分流流程
引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？” 2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”
（五）办理理财业务的引导分流流程
引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。
参考话术：“××先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”
注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号单给客户。
（六）卡、折丢失客户的引导分流流程
引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失（口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天），再指引客户办理书面挂失（书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费10元，7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡）。具体流程：
1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失；2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。
参考话术：
（1）“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失？”（2）“您好，请问您是否办理了口头挂失？您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。”
“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。”
（3）了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后 “××先生/小姐，请问您的证件带来了吗？” 客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。
（4）了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理
“××先生/小姐，书面挂失需要在开户网点办理，为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为5天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。”
(七)对公开户客户的引导分流流程
客户办理对公开户业务时，指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗？” 2.得知客户是办理此业务后，引导员做好指引
“××先生/小姐，您好，对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理，谢谢！”
（八）询问或办理个贷业务客户的引导分流流程
客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台（区）咨询或办理。参考话术：
1．“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗？” 2．得知客户是办理此业务后，引导员指引
“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，谢谢！”
3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引导客户办理
“××先生/小姐，我同事将引导您去办理，谢谢！”
（九）私人银行客户（含钻石客户）“超级通路”引导分流流程 私人银行客户“超级通路”服务，是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质，并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。对私人银行客户（含钻石客户）引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，不需要进行其他的产品推荐。具体流程：
当客户来到营业厅时，引导员主动上前迎接客户，当得知是私人银行客户时，及时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。
参考话术：“您好，非常高为您服务，我行行长马上过来接待。”
（十）“金葵花”客户引导分流流程
对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：
凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。
参考话术:“×先生/小姐，您好，您是我行尊贵的贵宾‘金葵花’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’贵宾室办理。”
（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程
1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。
参考话术：“您好，请问办理什么业务？”
一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。
参考话术：“您是否取现金，请问带卡了吗？”，或“您是否是来开户的，还是办理挂失？”、“这是优先叫号单，请到优先服务窗口办理”。2.对老人、孕妇、残疾客户，引导员应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。
3.如老人是持卡取现，金额在1万元以下，且身体比较硬朗，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。”
4.对于孕妇、残疾客户，持卡取现，且金额在1万元以下，如自助设备区距离引导台较近，且无需上下台阶，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。请慢慢走。”
注意：如暂未开通优先服务窗口，引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。
（十二）情绪焦急的客户引导分流流程
观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。
参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。”
引导员此时还要及时示意大堂其他人员（保安）倒水，如通过眼神或直接告知其他人员倒水。
参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。
如客户非常着急办理业务，可根据“金葵花”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。
（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程
当大堂引导员正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，引导员应有序处理，不应慌乱。
具体流程：
1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。
2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；
3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”
4.了解后一位客户的需求后，根据谁最需要你帮助的原则，除客户卡（或存折）丢失需紧急挂失（不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂）、客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时，应请大堂助理接待处理；当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。
5.若引导员接待两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
（十四）周末（节假）指引普通客户去贵宾区
周末或节假日，理财中心客流较少，网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察，根据客户穿着、气质等特征作判断，有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。
服务话术：“理财中心不用排队，比普通营业厅条件更好，一样可办理您的业务，请您到里面去”。
注意：引导员应观察周末理财中心客流量大小，贵宾区客户量较多时，暂停指引。
第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是引导员岗位，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。
（一）客户办理的业务需要在高柜处理的时候，引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多，则应指引客户排队或派发叫号单；若营业厅客户较多，为加快厅堂客流的周转速度，则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。
（二）客户办理的业务可在理财服务区完成，则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现金业务，则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理，如条件允许，可让大堂助理协助客户，同时进行简单销售激发；中端客户办理非现金业务，若理财服务区等候人数较少，则引导员应派发叫号单，并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理；若理财服务区等候人数较多，则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务，并让大堂助理协助客户办理，同时对客户进行销售简单激发；
（三）中午吃饭等不能在岗时，要做好和大堂助理的衔接，由大堂助理岗位人员进行顶岗，如果特别繁忙不能自行协调，要及时上报大堂主管，协助安排，但一定不能出现空岗。
第十三条 在营业结束后，引导员总结当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《引导员工作记录表》（附8），为次日工作做好准备。
第五章 绩效考核
第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务，该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。
第十五条 对引导员的浮动系数应重点考核其引导和分流的有效性、团队协助和客户服务三大部分内容，对于有效分流、引导的具体考评可根据自助设备替代率、网上银行替代率等具体量化指标为考核依据。
篇2：银行引导员岗位职责
1.负责联社营业部和基层信用社会计账务、财务的实地检查工作，考察所辖单位制度执行情况和会计核算质量，重点检查要害部位和关键环节的控制制约情况，完成检查辅导工作的基本任务。
2.向被检查单位宣传政策制度规定，辅导业务技术，帮助解决工作中的疑难问题。
3.考察了解基层单位会计人员配备、分工和岗位职责落实情况，提出改进建议。
4.总结交流会计工作经验，促进会计工作达标升级活动的开展。5.协助会计科长开好会计出纳例会，组织定期不定期的会计出纳工作检查。
6.保管检查辅导工作报告，积累工作资料，定期分析总结，主动、及时、认真地向分管主任和会计科长汇报工作。7.办理领导交办的其他事项。
会计岗的主要职责
1、做好农村信用社网络资金的分摊、帐务处理和资金划转工作。
2、统计辖内各社部分重要空白凭证及传票的订购计划，统一向厂家联系。
篇3：新时期辅导员职责探析
关键词：新时期,辅导员素质,辅导员职责
引言
辅导员是从事辅导工作的人员的简称。新生入学时, 从事学生教育、管理等方面的工作, 是入学新生最先接触的老师。所以说辅导员是高校学生学习生涯的导航灯, 在高校教育中占有着非常重要的位置。那么, 作为新时期的辅导员, 担负着怎样的职责, 同时又应该具备怎么样的综合素质才能担起辅导员的重任呢?可以说辅导员工作任重而道远。本文从新时期辅导员的职责和新时期辅导员应该具备的综合素质入手, 来深刻讨论辅导员在高校教育中的重要性。
一、职责
(一) 帮助学生树立正确的人生观、世界观、价值观,
引导学生树立共产主义的远大理想, 坚定马克思主义信念, 培养学生养成良好的道德品质, 耐心地帮助学生处理生活中遇到的问题, 提高思想认识和精神境界。
(二) 了解和掌握高校学生思想政治状况, 了解学生动
态, 关注学生们所关注的热点、焦点问题, 及时给予正确的指导, 同时预防和化解矛盾冲突, 维护好学生自身安全及校园的和谐稳定。
(三) 积极帮助有困难的同学, 组织好勤工助学和经济困难学生资助的有关工作。
(四) 为学生提供高效优质的就业指导和信息服务,
积极开展就业指导和服务工作, 帮助学生树立正确的就业观念。指导学生党支部和班委会建设, 做好学生骨干培养工作, 激发学生的积极性、主动性。
(五) 以人为本, 以学生为主体, 发挥学生班集体在大学生思想政治教育中的组织力量。
做好经常性的思想政治工作, 在学生中间开展形式多样的教育活动, 锻炼提高学生的综合素质。
二、应具备的素质
(一) 作为辅导员首先要严格要求自己, 用自己的表率作用去影响学生。
要具有坚定的事业心、高尚的道德情操, 日常管理中要尽职尽责。辅导员要有良好的思想素质、高尚的道德情操和一丝不拘的敬业精神。
(二) 辅导员要增强党的观念, 认真贯彻党的教育方针, 做学生的人生导师, 对学生的政治方向进行引导。
辅导员要树立正确的理想和信念。辅导员自身是否具有正确的理想和信念, 是能否实施理想、信念教育的关键。
(三) 辅导员要有良好的师德, 且有强烈的工作责任心。
教师工作是一项事业, 不是一门职业, 职业计报酬, 讲代价, 事业则要讲意义, 讲奉献。社会对教师爱心、责任的要求之高, 恐怕是任何其他工作所不能相比的。
(四) 辅导员要热爱自己的学生, 满腔热情地去帮助学
生, 并尽可能地去解决学生学习上、思想上、生活上存在的具体问题和困难, 以促进师生的相互理解和感情融洽, 以情感人, 以情育人。以学生为本, 构建和谐班集体, 以人为本是马克思主义的一项基本原则, 是我们党的根本宗旨和执政理念的集中体现。以人为本的“本”, 就是最广大人民群众的根本利益。
篇4：银行引导员岗位职责
目前，西藏地区金融“撬动”作用日益突出，支持实体经济力度不断加大，为当地经济社会长足发展和长治久安提供了强有力的支撑。
7月7日，第54场银行业例行新闻发布会在京召开，西藏银监局党委书记、局长李明肖就西藏银行业在破解地区经济和民生发展困境方面所做的工作进行介绍。
“惠”宇为先落实优惠政策
“中央先后召开六次西藏工作座谈会，赋予了西藏包括优惠贷款利率、利差补贴、扶贫贴息贷款等一揽子特殊优惠金融政策。特殊优惠政策的实施，对西藏经济发展、人民生活水平提高起到了积极的推动和促进作用。”李明肖介绍，目前，西藏银行业金融机构的人民币贷款统一执行比全国各档次基准利率低2个百分点的优惠贷款利率政策，对于重点产业和建设项目，还另外给予10%的贷款利率下浮优惠。
李明肖表示，在日常工作中，西藏银监局始终坚持“有保有压”的监管思路，以监管政策引领银行业发展。首先，实施差异化监管政策，对在支持地方经济发展和金融创新等方面有特色、有成绩、有进步的银行给予监管特殊支持，对大力支持“三农”和小微企业的银行，通过降低现场检查频率、提高不良贷款容忍度等实施一系列差异化监管政策。其次，实施特殊化准入政策，提高审批效率。进一步推进简政放权，坚持效率优先，坚持开设绿色通道，加快市场准入审批效率，优先支持各行在藏新设分支机构，优先支持在藏各机构向县域延伸机构，优先支持有利于支持西藏经济社会发展的业务准入。再次，加强政策引领，先后制定出台了《西藏银行业支持非公经济和小微企业的指导意见》、《西藏银监局关于西藏辖区民营银行设立发展的推进意见》、《西藏银监局关于加强县域金融服务的实施意见》、《西藏银监局关于银行业支持“4·25”地震灾后重建的指导意见》等文件，积极引导在藏各银行业金融机构加大支持力度。
“实”字为重支持实体经济
为了更好地服务当地实体经济发展，西藏银监局支持压缩房地产开发、水泥建材、金属矿采选及冶炼等行业信贷规模，引导银行业结合国家产业政策和西藏产业发展规划，盘活存量、保障增量，加强对重点企业和重点项目的信贷保障，着力支持交通、能源、基础设施、文化旅游、特色产业和特色小镇建设。
截至2016年5月末，西藏辖区银行业金融机构向建筑业、电力、燃气及水生产供应业、农林牧渔业、交通运输仓储和邮政业、批发零售业等行业发放贷款余额合计达1685.71亿元，比年初增加255.29亿元，占全区各项贷款余额69.7%。
除此之外，当地银行业还把非公有制经济发展作为支持重点，在风险可控的前提下，积极支持符合国家、自治区产业发展政策的非公企业，特别是针对当前非公企业融资较难、动力不足等问题，积极引导银行业设立了专营机构，最大限度地满足全区非公企业的融资需求。截至目前，全区非公企业贷款余额356.95亿元，比年初增加26.01亿元，增长7.86%。 为降低企业融资成本，西藏银行业还通过深化银担合作，推动担保公司将融资性担保业务覆盖到各地市乃至县域中小微企业。截至2016年5月末，小微企业贷款余额486.52亿元，较2010年末增加442.02亿元，增长10倍。
“民”字为本发展普惠金融 为更好地服务当地民生，西藏银监局及时出台《西藏自治区银行业金融机构“双基联动”扶贫贷款实施意见》，引导银行业金融机构开展基层营业网点和基层党组织“双基联动”，实施金融精准扶贫。同时，适当放宽全区59万名建档立卡贫困户的申贷门槛，提供免抵押、免担保、财政贴息小额信贷。
截至2016年5月末，农行西藏分行扶贫贷款余额235.93亿元，其中，新发放建档立卡贫困户个人扶贫贷款13.18亿元，单位扶贫贷款113.66亿元。另外，中信银行拉萨分行还与自治区、日喀则市和拉萨市城关区人民政府建立三方战略合作关系，并将日喀则市谢通门县作为定点扶贫对象，争取总行每年安排专项资金600万元用于该县扶贫发展。
除了扶贫工作之外，西藏银行业积极发展民生金融。例如，向西藏无电地区建设及农网改造升级项目融资50亿元，有效解决了52万名无电人口的用电问题；推进金融Ic卡服务民生工作，如“公交一卡通”、“华西健康卡”、“校园一卡通”等民生服务，推动金融服务民生常态化。积极探索推广“银税互动”、“银税保互动”等金融服务模式，完成“税穗通”金融服务战略合作协议和小额保证保险业务合作协议的签订，引导金融活水流向农区、牧区、社区。对于因通电、通路、通讯等条件不具备而金融服务网点暂无法设立的地区，以“马背银行”、“摩托车银行”等方式，年均提供流动性服务5000人次，每个基层营业所服务半径最远延伸2100公里，广大农牧民“足不出村”就能享受基础金融服务。
篇5：中国银行大堂引导员实习报告
实习时间：2011年11月22日——2012年2月23日 单位名称：中国银行股份有限公司北京顺义裕翔路支行 单位简介：
1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。
实习目的：
通过在中国银行的实习，进一步了解和巩固在学校期间所学的金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。在是实习单位各位师傅的指导、帮助和教育下，在我自身努力学习下，熟悉中国银行的主要业务与中国银行经营理念，较为系统的了解和掌握了中国银行日常业务操作流程。这是我走出校门，迈入社会的第一步，这次实习给了我一个很好的学习机会，为即将开始的职业生涯做好准备。
实习经历：
2011年11月,经过我的自身努力，我来到了中国银行北京顺义裕翔路支行实习，学习和实践书本上课堂中学习的金融业务知识。裕翔路支行位于新国际展览中心展对面，周围很多别墅区环绕，所以也是外籍与高端客户最多，日常业务最全，办理业务最复杂的一个网点。这对于一个初涉银行业的我来说是一个很大的挑战，也是一个非常难得的锻炼机会。
我实习的岗位是在大堂，辅助大堂经理做好大堂礼仪，维护大堂正常秩序的大堂引导员。我的职责就是迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证，及时向领导反馈相关信息等。我要学习如何才能更好的解答客户的问题，引导客户办理好相关业务，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率和质量。我的师傅是中行北京分行十佳金牌大堂经理之一的何晓月，这更让我坚定了做好银行这份工作的信心。
大堂日常工作看似很细小很简单，却让我受益颇多。大堂引导员是个综合性极强的职位，作为一名大堂引导员，每天都会遇到形形色色的客户，在与他们接触的过程中，我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。
去年12月份，顺义区启动拆迁工程，裕翔路支行全程参与吸收拆迁款的工作，我陪同网点行长、大堂经理、理财经理连续一个月亲自到村子里，走街串巷营销我行理财产品，风雪无阻。这是我第一次学习如何营销，对于我的营销能力是个很好的锻炼机会。此次行动，虽然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾几次亲自带客户去北京银行、农商银行将拆迁款转到我行购买理财产品。在我网点全员营销的努力下，我网点获得了2011年顺义支行储蓄存款第一名的骄人成绩。
作为服务行业，难免会遇到客户不满意，指责，甚至故意刁难的情况，我学会了谨言慎行，因为业务复杂多样，也许是小小的疏忽大意，也许是少说一个字，都会给客户和银行带来很大的麻烦和损失。
一次客户持外地卡取款，由于我没有把手续费用说清楚，使客户在柜台取款比在ATM机上取款多付了20元钱，造成了客户的强烈不满，也给网点大堂秩序造成了一些不好的影响。从那以后，我一直谨言慎行，不清楚的问题，问清楚了再为客户解答；清楚的问题，要一个字不落的为客户解答。
最近，对面的新国际展览中心又开始进入的活跃期，每天客流量很大，社会各个阶层的客户都有，参展商络绎不绝，我们要做的就是对客户进行细分，针对不同的客户提供不同的个性化服务。尽可能的满足客户的要求，使客户能够尽快的办好业务，满意的离开。
实习心得：
在这三个月的实习过程中，我学习了中国银行的各种银行卡、信用卡业务，各种业务收费情况，对公开立账户业务，对公对私理财业务，基金、保险销售，客户沟通，金融英语，消费信贷，汽车分期，对其他日常业务有了初步的了解。而且我还学习了如何做人，如何做一名优秀的金融机构从业者，从师傅们身上我学到了奉献、尽职、诚实的优秀职业品质。通过这次实习，我还体会到了什么是团队精神，团队精神就是分工合作基础上的集体努力，为了一个共同的目标大家共同奋斗。在今后的工作中，我将认真总结这次难忘的实习经历带给我的各种收获，发扬银行员工身上的优秀品德，为北工大耿丹学院争光，实现自己心中的理想。
篇6：做了一年的银行大堂引导员有感
做了一年的银行大堂引导员有感
做了一年多的银行大堂引导员，总觉得里面人不把你当人看，什么烂摊子都往你头上推，有好的也没有我这种大堂引导员的，银行里人家发的各种卷，礼物之类的也粘不到边，做得一点意思也没有，还总碰见几个刁蛮的客户，行长也老拿我们这种外包的员工出气，穿嘛穿得跟银行里面的人一样，待遇嘛完全天差地别，又快过年了，里面的人都有年终奖，都是1W呀，而我们这种外包工却只有XX大洋，在上海这种城市XX都少呀！而且一年下来，都没什么福利的，待遇又差，真心不想做呀，但这年头工作又难找，不做这个真不知道做什么，昨天又碰见一SB女的，和我吵架，快下班了，我就对保安说，还有两分钟喽，准备一下喽，被旁边一妇的听到了，就说，两分钟怎么啦，两分钟也得把我这业务给办了，我又没对她说话，偏叫我跟她说对不起，还说以后不能这样说，还请来我们行长，让我跟她赔礼道歉，太冤了！行长对我说，我们是服务兴服务兴行业，人家说什么我们就得做什么，人家叫你赔个礼道歉就好了，当时那场面真想直接抽这个女的，然后说一声，我不做了，爱咱的咱的，但考虑到快过年了，工作又难找，还是向人家赔礼道歉了，一路下班回家，真是泪奔呀，凭什么呀，我又没对她说话，干嘛把气撒在我身上的，这社会的大姨大妈都讨厌！
篇7：银行引导员岗位职责
一、招聘岗位和人数
劳务外包制大堂引导员，5名
二、招聘条件：
1、基本要求：遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无不良记录。
2、教育水平：国家全日制正规大专及以上学历，经济、金融、财会、市场营销等相关专业优先。
3、年龄要求：全日制大专毕业，年龄在24周岁以下(1990年1月底以后出生);大学本科及以上学历的，年龄放宽到25周岁(1989年1月底以后出生)。
4、素质要求：语言表达流畅、清晰，沟通能力、服务意识强，反应敏捷，学习能力强，具有优秀的团队合作精神、创新意识和强烈责任感。
5、其他要求：男女不限，身体健康，形象气质佳。
三、报名方式：
请填写好个人应聘简历，发送至邮箱：594512492@qq.com，应聘方式及注意事项：我公司将通过电子邮件、手机短信通知笔试、面试时间及地点，请应聘者务必提供准确的邮件及通讯方式，并注意及时查收。
根据工作需要，某银行面向社会公开招聘劳务外包制大堂引导员，具体如下：
一、招聘岗位和人数
劳务外包制大堂引导员，5名
二、招聘条件：
1、基本要求：遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无不良记录。
2、教育水平：国家全日制正规大专及以上学历，经济、金融、财会、市场营销等相关专业优先。
3、年龄要求：全日制大专毕业，年龄在24周岁以下(1990年1月底以后出生);大学本科及以上学历的，年龄放宽到25周岁(1989年1月底以后出生)。
4、素质要求：语言表达流畅、清晰，沟通能力、服务意识强，反应敏捷，学习能力强，具有优秀的团队合作精神、创新意识和强烈责任感。
5、其他要求：男女不限，身体健康，形象气质佳。
三、报名方式：
篇8：高校辅导员岗位工作标准研究
一、制订高校辅导员岗位工作标准的重要意义
中共中央、国务院发出的《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》明确指出加强和改进大学生思想政治教育是一项重大而紧迫的战略任务，要大力加强大学生思想政治教育工作队伍建设。而辅导员正是大学生思想政治教育的骨干力量。所以研究高校辅导员岗位工作标准，对于维护高校稳定、推动高等职业教育事业顺利发展，对于推进素质教育、促进高校学生的全面发展和健康成长成才有着十分重要的意义。
第一，有利于促进辅导员队伍的职业化、专业化建设。高校辅导员的职业化、专业化是指要将辅导员工作作为一种职业来对待。制订辅导员岗位工作标准的目的在于对辅导员工作的性质、工作范围和内涵、工作目标和发展前景等进行具体地界定和规划，形成与辅导员职业相对应的、统一的教育质量管理体系，实现辅导员角色的科学定位，为辅导员个人职业生涯发展指出明确的方向。
第二，有利于提高学生思想政治教育工作的水平。工作标准的制订为学校选聘配备辅导员划定了基本的准入条件，使学生思想政治工作朝着科学化、规范化和程序化的方向发展。
第三，有利于高校建立科学的业绩考核体系。辅导员岗位工作标准科学而合理地规范了辅导员的工作内容与质量要求，可操作性强，为主管领导公正、客观地评定辅导员的任职资格和工作绩效提供了客观标准，有助于建立科学的辅导员业绩考核体系，使目前对辅导员的考核评估缺乏定量考察、“干好干坏一个样”的状况得到改善，也能为辅导员的晋升提供科学依据。
二、制订高校辅导员工作标准的原则
工作标准是对工作的内容、方法和质量要求所作的规定。其内涵包括：各岗位职责和权限，工作内容与工作方法，每项任务的数量、质量要求及完成期限，完成各项任务的程序和方法，与相关岗位的协调及信息传递方式，考核办法及奖惩要求等。
从工作标准的定义可以看出，高校辅导员岗位工作标准是为了实现高校学生思想政治工作的协调，提高学生思想政治工作质量和效率。对辅导员岗位的职责与权限、任职条件、工作内容要求与工作方法工作质量要求、检查考核等所应达到的规定要求都要用标准的形式确定下来，用以衡量辅导员完成工作任务的情况。
在人力资源管理理论的指导下，结合高校的实际情况，制订高校辅导员岗位工作标准应遵循以下原则：
1. 系统化原则。
制订高校辅导员岗位工作标准应从系统论出发，将岗位工作标准放在整个学校的教育教学标准化系统之中，使其具有整体性、目的性和相关性;每项工作都应写明其适应范围，注意使岗位职责与工作内容和工作方法、检查考核相对应，标准所规定的内容应系统协调。工作标准的制订还应体现优化原则，以高校的总体办学理念为目标，确保人才培养目标的实现。
2. 定性与定量相结合的原则。
辅导员工作牵涉面较广，编写工作标准时要有意识地突出定性与定量相结合的原则，文字应简明扼要，质量要求要具体明晰，这样才能使工作标准具有可操作性和可考核性。
3. 全面发展原则。
制订工作标准时要体现德才兼备、乐于奉献、热爱大学生思想政治教育事业等各项要求。必须坚持政治强、业务精、纪律严、作风正的标准，使辅导员成为思想教育、心理健康教育、职业生涯规划、学生事务管理等方面的专门人才。
三、辅导员岗位工作标准的构成要素
1. 岗位描述。
教育部《关于加强高等学校辅导员班主任队伍建设的意见》中明确指出：“辅导员是高等学校教师队伍的重要组成部分，是高等学校从事德育工作，开展大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者和引路人。”这是对辅导员岗位的基本描述，高校必须按照这一指导思想，根据各高校的实际对辅导员岗位的性质、意义和工作环境进行描述。
2. 任职条件。
主要是对辅导员的思想品德、学历状况和工作能力的基本要求。其中，职业道德和工作能力要求是最为重要的部分，因为高校思想政治教育工作的对象是在校学生，其目的是以理想信念教育为核心，以爱国主义教育为重点，以思想道德建设为基础，以大学生全面发展为目标，培养德智体美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人。工作目标决定了对高校辅导员职业道德的高要求，所以在工作标准的制订中，辅导员自身的职业道德要求居于相当重要的地位。
在工作能力方面，辅导员应具备开展大学生思想政治教育工作和学生事务管理工作所需要的知识和专业实践技能，应善于做大学生思想政治工作，具备理解他人和与人交往的能力，还要具备较强的教育能力、组织管理能力、调查研究能力以及语言和文字表达能力。
3. 工作职责与权限。
辅导员工作在大学生思想政治教育的第一线，在思想、学习和生活等方面负有指导学生、关心学生的职责。如果职责与权限界定不清，有职无权或责权脱节都不能有效地发挥辅导员的工作效能。所以在制订工作标准时，应注意合理界定辅导员岗位的职责与权限，明确与相关岗位的协调配合关系，才能使所编写的工作标准起到规范辅导员的行为、调动辅导员工作积极性的作用。
4. 工作内容要求与工作方法。
辅导员的工作内容包括：负责学生的思想政治教育工作，承担大学生形势与政策、思想品德、职业指导课程，指导团委、学生会和学生社团的工作，评定家庭经济困难学生和奖贷助勤工作，对学生党员和入党积极分子的培养、教育和发展及心理咨询等工作。
对于上述每一项工作，若分析总结，就会发现许多重复的特征，要总结出可操作性强的工作方法与流程，制成某项工作的程序文件，通过定期的审核、修改整合、持续改进，使之成为合理规范的工作方法。程序文件编写应力求简明，用词要准确，避免赘述。要清楚地规定整个活动在实施过程中的每一步骤和环节以及相关部门的责任及其义务。程序文件编写要用“5W 1H分析法”来规定该项活动(W hy)为什么做、(W hat)做什么、(W ho)谁来做、在何时(W hen)做、何地(W here)做，如何(H ow)做，包括采用什么设备、工具、文件以及如何控制、记录等等。对于某项活动所涉及到的文件应注明文件名称。
5. 工作质量要求。
这是对辅导员工作程序的每个步骤应达到的质量要求的规定。既要有定性要求，又要有定量指标，能定量的尽量要使之达到数值化，尽量用数据说话，使工作质量指标化、数据化，还应明确时间要求。对于不能量化的内容，也应考虑制订标准后的可考核性。在标准条文中，要使辅导员明确该干什么、干到什么程度才算达到标准。标准内容不能出现空话套话，要使制订的标准有利于贯彻、执行和考核。
6. 检查与考核。
及时检查与考核，有利于调动辅导员工作的主动性和创造性，有利于提高大学生思想政治教育工作的实效性和针对性。所以应针对标准所规定的条文，制订相应的检查考核指标。由于辅导员工作的复杂性，其工作业绩评价涉及到多种因素，有些方面例如热爱、关心、帮助学生等方面的评价往往不能用一个具体的数值点来表现，只能用相应的优劣等级来表示。因此定性评价是综合评价高校辅导员工作业绩的重要方法之一。对于一些可以用数据来明确的工作就可以采用定量评价，如学生申请入党情况、学生日常行为违纪情况、学生考研比率、学生考试平均分、学生获得各类奖励的比率、学生科技创新活动情况等。
参考文献
[1]赵士友, 关伟.论工作标准的编制[J].电力标准化与计量, 2000 (1) .
[2]秦在东, 李丽华.应重视思想政治教育工作者职业标准的制订[J].求实, 200 (61) .
[3]张棣.辅导员角色的本质与优秀辅导员的五大标准[J].沈阳工程学院学报, 2008 (4) .