转型期旅游从业人员职业道德建设现状与对策

转型期旅游从业人员职业道德建设现状与对策（精选4篇）

篇1：转型期旅游从业人员职业道德建设现状与对策

转型期旅游从业人员职业道德建设现状与对策

【摘要】进入新世纪，我国旅游业发展迅速。与此同时，旅游从业人员职业道德失范现象也日益严重。本文以当前我国旅游从业人员职业道德现状分析为基础，结合转型时期经济社会发展特点，全面剖析问题成因，以期为业界提供可资借鉴的破解之道。

【关键词】转型期；旅游从业人员；职业道德建设；对策研究

进入21世纪，旅游业在全球范围内迅速崛起，已成为发展势头最为强劲、规模最为庞大的朝阳产业与战略性支柱产业。与此同时，我国也已顺利实现从旅游大国向旅游强国的质的跨越。据世界旅游组织预测，到2015年，我国将成为世界第一大入境旅游接待国、第四大旅游客源国，国内旅游市场份额也将独占鳌头。值得注意的是，当前，旅游从业人员群体职业道德失范现象日益严重，已成为消费领域投诉焦点之一。旅游从业人员道德的失范，严重地影响到旅游业的声誉和旅游企业的效益，甚至影响到了行业乃至国家的形象。因此，进一步提高旅游从业人员职业道德素质，不断加强转型期旅游从业人员职业道德建设，已成为业界必须认真面对的当务之急。

一、旅游从业人员职业道德概述

旅游从业人员，是指在景区游览、旅游饭店、旅行社、旅游交通、旅游商品娱乐、旅游教育及旅游行政管理等领域中，为旅游活动创造便利条件或提供商品和服务的各类工作人员的总称。简言之，即通过旅游业获得工资报酬的各类职工的总和。因此，旅游从业人员职业道德，就是指上述人员在工作中应当遵循的职业操守与道德规范，与从业者自身的境界素养紧密相关，同时又受社会舆论、法律法规的调整、制约。

二、旅游从业人员职业道德建设现状及问题

旅游业通常被称为“窗口”行业，关乎国家和地区形象。因此，旅游从业人员除了要具备精湛的业务技能，还必须拥有良好的的职业道德操守。然而，面对转型期巨大的利益调整，旅游从业人员群体也变得日益复杂，自我性、选择性、多变性愈发凸显，拜金主义、极端个人主义、享乐主义等不良思潮不断抬头，职业道德底线正面临着前所未有的挑战。

（一）服务意识淡薄

服务意识是一种自愿、主动、全心全意地为他人和社会提供有经济价值劳动的高尚情操，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，也是员工素质的标志，更是服务产品的生命力所在。众所周知，旅游业是劳动密集型行业，服务在旅游业中占有举足轻重的地位。同时，旅游服务工作又是零距离“面对面”服务，从业人员在这一过程中既是“服务者”，又是“主管者”，担当着“主服”双重角色。这就要求其在工作过程中，既要“耐心细致，无微不至”，又要“热情友好，以诚相待”，这样才能使顾客乘兴而来，满意而归。然而，在现实工作中，不少人对本职工作存在极大的认识误区，认为旅游接待工作就是伺候人，没出息，从而导致服务意识淡薄，工作态度敷衍，责任心不强，甚至出言不逊，作风粗暴。如此一来，既没有“主管者”的热情周到，又没有“服务者”的尽职尽责，在给游客造成极大不便甚至伤害的同时，也损害了旅游企业的良好形象。

（二）缺乏诚信意识

所谓“诚信”即诚于衷而信于行。言而由衷，不伪不欺；行则规范，不偏不倚。面对日益激烈的市场竞争，缺失诚信只能获得短期利益，以诚信求发展才是长久生存之计。近年来，随着旅游行业内一系列事件的曝光，诚信问题逐步浮出水面，据中国质量万里行公布的相关数据，旅游投诉主要问题有以下六方面：一是虚假承诺，低价引诱游客签合同；二是景点“缩水”，随意改变游程；三是增加景点，须额外收费；四是降低标准，吃住打折扣；五是异地拼团；六是巧立名目，推销商品。从以上六方面不难看出，缺乏诚信意识已成为目前旅游从业人员职业道德方面的主要问题之一，严重制约了旅游业的持续、健康发展。

（三）私下收取回扣，甚至索要“小费”

所谓“回扣”，是指旅游服务提供方以促销为目的，向中介方支付的酬金。回扣的存在，在正常经营活动中已是公开的秘密，并为社会所接受。但值得注意的是，当前在旅游业界，从业人员违反规定，私自收取回扣，装入个人腰包的现象仍比较普遍，有的还甚至公然索要回扣，这既损害了业界形象，也给正常经营管理造成了极大的困难。众所周知，按照国际惯例，旅游从业人员收取适当“小费”无可厚非，但这必须是建立在顾客自觉自愿的基础之上。目前，我国对于旅游从业人员是否可以收取“小费”这一问题，还没有统一明确的规定，这也为个别人员强索“小费”埋下了隐患。

三、提升旅游从业人员职业道德水平的途径

（一）加强道德教育，强化行为训练

旅游从业人员职业道德素质的提高不是自发的，也不是一蹴而就的，需要经历一个将道德原则与规范内化为个人自觉意识和道德品质的漫长过程，既不可能仅仅依靠旅游活动本身，也不可能只依赖职业活动经验，还必须具备一定的理论修养。因此，政府主管部门可考虑为相关旅游从业人员开设旅游职业道德课程，在理论上感染、震撼旅游从业人员，使其对职业道德课的基本观点和原理的认识由于其深刻的内心感受而丰富，加速知识和观点的内化，促进信念的形成，完成行为的外化，进而形成统一的职业思维和职业行为习惯模式，促使其职业道德品质不断走向成熟。

同时，相关研究还表明，旅游从业人员除了具有较高的理论修养，还必须接受经常性的教育、训练与实践――即职业道德行为训练。所谓职业道德行为训练，就是按照职业道德的基本规范和行业特殊要求，有计划、有步骤地组织从业人员进行特定的行为训练和实践活动，强化职业道德意识，培养职业道德情感和意志，养成良好职业道德行为习惯的动态过程。这样，通过职业道德行为训练，既可以检验理论的观点和对知识的认同，增强旅游从业人员的职业道德意识，巩固职业道德信念，又能够把旅游职业道德行为转化为内在品质和行为习惯，达到知行统一，进而适应并推动旅游行业发展。

（二）加强政府与行业监管，完善调控机制

根据当前实际，笔者认为，必须尽快完善旅游从业人员职业道德监管体制，以形成各部门齐抓共管、全社会共同参与的良好氛围。为此，应注意把握以下方面：一是完善旅游法规。政府应当建立旅游从业人员职业道德赏罚机制，即时对旅游从业人员的职业行为作出评价和反馈，给守范者一定的利益回报，使失范者付出一定的代价，努力做到赏罚分明，是非明辨。二是加强行业协会建设。业界应在自觉自愿的基础上，尽快组建、完善相关行业协会，并切实承担起组织培训、指导经营、加强自律等职责。三是强化社会监督。在完善调控，加强自律的同时，还必须引入第三方即社会监督，充分发挥舆论优势，才能促使旅游从业人员不断加强自律，切实保障消费者权益。

（三）完善激励约束机制，营造良好氛围

激励约束，是指激励约束主体根据组织目标及人们的行为规律，通过各种方式，去激发人们的斗志与潜能，使大家产生内在的动力和要求，迸发出积极性、主动性和创造性，同时规范人的行为，朝着激励主体所期望的目标前进的过程。激励与约束有着不同的功能，但又相辅相成，缺一不可。其中，激励居于首要地位，没有激励就没有人的积极性，而没有积极性，一切发展就无从谈起。同时，又要建立必要的约束机制，以最大程度抑制不良行为的产生。在实际工作中，要具体情况具体分析，把二者很好地结合起来，才能调动各方积极性，实现激励兼容。实践证明，当前我国旅游从业人员职业道德大幅滑坡的状况，与激励约束机制的缺失有着紧密的联系。因此，必须正视现实，尊重规律，努力构建、完善灵活高效同时又符合旅游业实际的激励约束机制。

要建立科学、高效的激励约束机制，应注意把握以下几点：一是激励措施既要鼓励创新，激发效率，又要做到公开、公平、公正，努力营造积极、健康、向上的工作氛围。二是要注意综合运用物质奖励、精神奖励等多种措施，避免引发新的分配不公及唯金钱论倾向。三是约束机制要公开、透明，并注意有理、有力、有节，这样才能收到约束个人，教育大家的理想效果。

综上所述，转型期我国旅游从业人员职业道德建设任重道远，有赖于各方配合、统筹规划、科学决策，综合运用教育、管理、激励约束等多种手段。唯此，才能促使旅游从业人员不断提高职业道德水准，推动旅游业又好又快发展。

参考文献：

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[8]蒋炳辉著:旅游案例分析与启示，中国旅游出版社2003年版。

On Current Situation and Countermeasure Research of the Occupation Ethics for the Tourism Industry Professionals in the Transition Period

Chen Zeng-hong

（Shandong College of Tourism and Hospitality，Jinan 250200，China）

Abstract: The tourism industry in China has been developing rapidly since the new century.However, the professionals in tourism industry have descended into ethics chaos.This article makes comprehensive analysis of its causes on the basis of current situation of occupation ethics in combination with features of the social and economic development in the transition period.And this study hopefully will contribute to the development of the tourism industry.Key words: transition period;tourism industry professionals;countermeasure research

篇2：转型期旅游从业人员职业道德建设现状与对策

一、旅游从业人员的素质要求

（一）充分认识提升旅游从业人员素质的意义 1.提升旅游从业人员素质是坚持科学发展的需要； 2.提升旅游从业人员素质是旅游景区提升服务品质的需要； 3.提升旅游从业人员素质是旅游景区竞争的原动力。[案例：如此服务用语]在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不符规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

（二）当前旅游从业人员的现状和存在问题 1.从业人员总量不足，增长缓慢； 2.从业人员结构不合理，学历普遍较低； 3.从业人员素质不高，行业地位偏低。

[案例：夸奖导游]一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽

世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。

根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。

1，全心全意为游客服务

全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。

2，自觉抵制西方不良思想的影响

我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。

[案例：从容应对]西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”

导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

3，自觉遵纪守法

同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。

[案例：尊重客人的信仰]在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

C，要有良好的风度

风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。

旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。

[案例：摸了少女的帽子]有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

[案例：女宾满脸不悦]在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视

肃表明了我们的立场、观点，并向领队指出，在中国领土上办这种“讲座”是不适宜的。领队及讲演者事后再三表示道歉。

B.与不同类型的游客打主道的能力

游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客。

C.随机应变、处理意外情况和突发事件的能力

旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。[案例：景泰蓝食筷]在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购

单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在王急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。

小周左右为难，该怎么办呢? 【分析】 可能采用的做法

(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫能助。

此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。

(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。

此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒

酱鸭脖给客人。

【分析】

有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

除上述五个方面的素质要求外，旅游从业人员如有多种兴趣爱好，有多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感憎，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。

漓江游船上的服务就是一个很好的例子。过去，游船上的讲解千篇一律，缺乏生气，投诉较多。后来各航运公司改进服务、改进讲解，穿插诗歌，过兴坪后，组织游客与船员一起联欢，表演节目，气氛活跃，受到好评。很多游客纷纷写信赞扬这种优质服务。其中一封表扬信里写了这样一首山戳：“一路游船一路歌，歇声灌醉漓江河。当年三姐已在，原是导游唱山歌。”

二、旅游从业人员的道德规范

[案例：先救游客]2005年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。坐

1道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。

A，以经济关系为基础 B，有一定的标准 C，没有强制约束力

[案例：接电话技巧]某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的

31）旅游从业人员职业道德的特点： A，适用范围上的特殊性； B，形式上的多样性和具体性； C，内容上的稳定性和继承性）。旅游从业人员职业道德的作用： A、有利于提高旅游从业人员的素质； B、有利于改善旅游企业的经营管理； C、有利于改善服务态度和提高服务质量； D、有利于推动良好社会风气的形成； E、有利于纠正行业不正之风；

旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务。2）旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 A，旅游从业员工必须是忠诚的爱国主义者 爱国主义的基本要求：

1）坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；

2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为

3）要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；

4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；

5）要有民族自尊心和自信心，在任何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；

6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。

3）谢谢，欢迎下次光临。

4）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6）您好，需要帮忙吗？

7）对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8）对不起，请再重复一遍。

9）您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10）感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11）请您坐下，慢慢说。

12）非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。2，耐心细致是旅游业员工重要的职业品质 3，端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质 职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当

4，旅游业员工应具备团队精神和大局意识

[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，7爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上

我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”

（四）旅游从业人员职业道德规范 1，热情友好，宾客至上

宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业道德要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。

2，真诚公道，信誉第一

信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。

3，文明礼貌，优质服务

优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。

4，不卑不亢，一视同仁

不卑不亢、一视同仁的核心是平等

[案例：预定员的委屈]北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电

我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上”，是旅游接待服务的精髓。

6．遵纪守法，廉洁奉公

社会主义社会公德的基本要求是；文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

7．钻研业务，提高技能

自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。

[案例：送人手帕]国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

篇3：转型期旅游从业人员职业道德建设现状与对策

一、提升旅游从业人员职业道德水平对海南国际旅游岛建设的重大意义

1.它是推动海南国际旅游岛建设和良性运转的前提和保证。建设海南国际旅游岛, 打造有国际竞争力的旅游胜地, 是海南加快发展现代服务业, 实现经济社会又好又快发展的重大举措。国际旅游岛建设将使海南旅游发展得到政策的倾斜与体制的扶持, 实现海南旅游业的全面提升, 这对海南旅游业的发展无疑是难得历史机遇, 但也给海南旅游从业人员的素质尤其是职业道德素质提出了新的更高要求。国际旅游岛建设不仅需要“硬件”支持, 更需要“软件”支持, 旅游从业人员职业道德为海南国际旅游岛建设提供必须的“软件”支持。只有大力提升旅游从业人员职业道德水平, 才能满足国际旅游岛建设的高标准、高要求、高品位和高国际化程度等要求, 才能切实解决国际旅游岛建设对旅游从业人员职业道德高水准要求与现实职业道德水平不高的矛盾, 从而推动国际旅游岛建设顺利进行和良性运转。

2.它为海南国际旅游岛建设提供内在动力和价值导向。建设国际旅游岛是海南在新的历史条件下闯出一条跨越式发展新路, 争创中国特色社会主义实践范例, 谱写美丽中国海南篇章的迫切需要。罗保铭指出:“建设国际旅游岛的本质是更大程度的开放, 就是以旅游业的开放带动服务业的全面开放, 进而推动全岛开放, 为构建海南岛自由贸易区创造条件, 走出一条新时期经济特区改革开放的新路子。”[1]这段重要论述深刻阐明了旅游业在海南国际旅游岛建设乃至整个海南未来发展走向中的重要地位。旅游业是服务行业, 需要从业人员具有坚定的职业道德信念、高尚的职业道德情操、崇高的职业道德理想为其从业导航。旅游从业人员也是海南国际旅游岛建设的组织者、参与者和实践者。因而提升他们的职业道德水平, 不仅能推动海南旅游业的发展, 还能为国际旅游岛建设提供内在动力和价值导向。

3.它是提升海南国际旅游岛整体形象的重要手段。按照国际旅游岛建设的要求, 海南将进一步加大旅游业和相关产业的开放程度, 实现国内外游客进出便捷, 购物方便优惠, 旅游管理、旅游服务全面与国际接轨, 实现海南旅游与国际旅游的全面对接, 吸引更多国外游客, 又能让更多的中国游客享受到国际化的优质服务。随着国际旅游岛建设的不断推进, 将会有越来越多的人来海南游玩, 这些人首先接触且接触最多的可能就是海南旅游从业人员。旅游从业人员可以说是展示海南国际旅游岛整体形象的一个“窗口”, 如果这些人员职业道德水平很高则会大大提升海南国际旅游岛的整体形象, 反之如果这些人员的职业道德水平低下甚至在旅游服务的过程中发生严重的违反职业道德的行为, 将会严重影响海南国际旅游岛的整体形象, 对国际旅游岛建设必然产生消极影响。

二、海南旅游从业人员职业道德现状及原因分析

(一) 海南旅游从业人员职业道德现状

海南建省办特区以来, 一直很重视加强旅游从业人员职业道德建设, 取得了一定的成就, 旅游从业人员的自主意识不断提升, 竞争意识不断增强, 勤劳致富观念渐入人心。但是, 与国际旅游岛建设高水准要求相比, 仍然存在一些不容忽视的问题, 突出表现在:

1. 服务意识不强、主动服务不够。

海南国际旅游岛建设的战略目标之一是要建成世界一流的海岛休闲度假旅游目的地, 让国内外游客享受优质的旅游资源和服务。然而, 当前部分海南旅游企业以及旅游从业人员对旅游业的服务属性认识不足, 导致他们服务意识淡薄、主动服务缺乏, 这突出表现在部分旅行社、旅游购物等旅游相关企业的一些管理人员和一线导游人员的服务意识薄弱、服务态度较差甚至恶劣, 这已成为制约国际旅游岛建设水平提升的一个重要短板。

2. 诚信缺乏。

诚信是和谐社会的本质要求, 也是旅游业和旅游从业人员安身立命之本, 必须严格恪守。然而, 当前海南旅游市场诚信经营状况、旅游从业人员诚信意识令人堪忧。诸如黑旅行社、黑导游、黑车、黑景点、价格欺诈、强制购物等问题屡禁不止, 已严重干扰了海南旅游经济秩序, 阻碍了国际旅游岛建设的持续健康发展。近年来游客投诉的主要问题大都与旅游从业人员诚信意识缺失有关, 海南旅游业何时重建诚信意识已成为人们关注的焦点。

3. 私下收受回扣、索要小费。

私自收受回扣、索要小费本是违法行为。然而在当前海南旅游活动中, 不少导游拉游客到指定商店购物, 收受回扣;更恶劣的是, 不少导游以各种手段欺骗游客花钱买假货、劣质货, 从中收受回扣。另外, 有的导游以“贵宾团”的名义向游客索取小费, 若不支付便在旅游过程中采取刁难、怠慢甚至打骂等报复行为。如果任由这种严重违背职业道德的行为发展, 不仅严重侵害了游客的合法权益, 更损害了海南国际旅游岛自身的形象。

(二) 存在问题的原因分析

海南旅游从业人员职业道德存在的种种问题已经引起海南省委省政府的高度关注。导致这种状况的原因是多方面的, 具体说来有如下几种。

1. 市场经济的消极影响。

社会主义市场经济体制的确立为中国经济社会发展注入了强大活力, 这种开放的经济体制有利于促进竞争意识、效率意识、平等意识和民主意识等价值观念的形成。但市场经济也有其消极方面, 容易诱发拜金主义、享乐主义和利己主义, 使人们理想信念模糊、价值取向扭曲, 道德水平滑坡。

2. 职业道德教育培训不力。

良好职业道德的形成不是自发而是自觉的。旅游从业人员要具备一定的职业道德水平, 就需要接受必要的职业道德教育培训。但是当前海南旅游专业类院校的职业道德教育效果普遍不好, 而学生毕业参加工作后, 无论单位组织的岗前培训还是其他培训, 大多只重视专业技能的培训而忽视职业道德的培训, 这必然导致旅游从业人员职业道德观念淡漠和职业道德素质低下。

3. 激励机制不健全。

激励是管理过程中不可或缺的环节和活动, 有效的激励可以成为组织发展的动力保证。然而当前海南绝大多数旅游企业是既缺乏合理的薪酬激励机制, 也缺乏奖励激励机制和职业发展激励机制等, 这使得旅游从业人员的劳动价值无法得到合理体现, 也难以看到未来发展希望, 于是为了满足眼前的利益需求, 有些旅游从业人员就会做出诸如收受回扣、索要小费等违背职业道德的行为。

4. 监督体制不完善。

良好职业道德行为的养成除了靠内心的道德法则, 外部的监督也很重要。没有完善的职业道德监督体制就难以形成惩恶扬善的合力和威慑力, 职业道德正能量也就难以得到充分发挥。缺乏完善的监督体制是当前海南旅游从业人员职业道德问题产生的又一重要因素。

三、海南旅游从业人员职业道德提升策略

基于当前海南旅游从业人员职业道德存在的种种问题, 着眼于国际旅游岛建设对海南旅游从业人员职业道德提升的迫切需要, 应从以下四方面提升海南旅游从业人员的职业道德水平, 为国际旅游岛建设提供“软件”支持。

(一) 加强旅游从业人员职业道德教育培训

职业道德的提升离不开教育培训。目前海南旅游行业的各类教育培训大多忽视了职业道德教育培训这一重要内容, 这无疑是不正确的。必须从海南国际旅游岛建设兴衰成败的战略高度认识加强旅游从业人员职业道德教育培训的重大意义, 切实做好海南旅游从业人员职业道德教育培训。

1. 加强对教育培训工作的领导。

海南各级旅游行政部门、旅游企业要高度重视旅游从业人员职业道德教育培训工作, 结合国际旅游岛建设实际对旅游从业人员职业道德教育培训作出规划安排, 加强对教育培训工作的领导。

2. 确保教育培训时间和质量。

各地组织的导游人员培训要严格遵守国家旅游局提出的“职业道德教育培训时间不得少于8课时”、“企业在淡季要抽出不少于3天的时间专门对员工进行职业道德教育”的时间要求, 并选派优秀职业道德教育专家和旅游业优秀人才进行授课, 确保培训质量。

3. 丰富教育培训内容和形式。

在内容上除了进行旅游从业人员基本的职业道德素养培训外, 还应着眼国际旅游岛建设的迫切需要, 重点将体现国际旅游岛建设高标准、高要求的职业道德需求贯穿其中, 并体现一定的超前性。在形式上要依据实际, 采取具体、灵活、多样的方式, 争取好的培训效果。

(二) 建立旅游从业人员道德主体激励机制

海南旅游从业人员职业道德问题的产生, 很大程度是由激励机制缺失造成的。因此, 必须建立旅游从业人员道德主体激励机制, 以促进其职业道德水平的提升。

1. 建立合法公开透明的薪酬激励机制。

马克思指出:“人们奋斗所争取的一切都同他们的利益有关。”“思想一旦离开利益, 就会使自己出丑。”[2]当前海南部分旅游从业人员之所以通过以回扣、小费等违反职业道德的方式获取不正当收益, 重要原因就在于他们薪酬不尽合理, 导游很多都是零工资。解决此类问题仅靠加强监督检查, 或仅指望旅游从业人员的道德自律, 显然不现实。必须建立合法公开透明的薪酬机制, 这才是解决问题的根本。

2. 建立物质与精神相结合的奖励激励机制。

奖励激励是指把奖励作为激励的手段而且是重要手段用来激励员工。奖励包括物质和精神两大类, 分别满足着人的物质和心理需要。奖励机制的缺失以及职业的不稳定性, 使海南旅游从业人员难以建立对企业和游客的忠诚度, 这势必为其在日后旅游服务过程中的一些道德失范行为埋下病根。因此, 必须建立物质与精神相结合的奖励激励机制, 从物质和精神两方面激励其恪守职业道德。

3. 建立合理完善的职业发展激励机制。

建立合理完善的职业发展激励机制, 对稳定海南旅游从业人员队伍、提升其职业道德水平等都具有重要意义。为此, 首先要完善岗位流通机制, 设置旅游从业人员发展通道。实行晋升、岗位调动和离职制度, 确保人尽其才, 才尽其用, 为国际旅游岛建设吸引和留住优秀旅游从业人才。其次, 协助旅游从业人员做好职业生涯规划, 让他们清楚自身的发展方向。只有这样, 才能使他们在职业发展的过程中, 体悟到职业道德素养的重要性, 为其职业道德自觉提升提供动力。

(三) 完善旅游从业人员职业道德监督体制

马克思指出:“道德的基础是人类精神的自律”[3]。道德是一种“软”约束, 若缺乏一定“硬”约束则难以取得好的效果。因此, 提升海南旅游从业人员职业道德水平, 还必须完善监督体制, 使“软”约束与“硬”约束兼备, 共同发挥作用。

1. 建立健全旅游行政监督。

行政监督是最有力、最有效的监督。海南旅游监管部门要切实履行行政监管职能, 对旅游市场整顿开展专项监督;深入企业、景区和景点明察暗访, 对旅游企业和旅游从业人员的违规行为实行举报奖励制度;积极开展旅游行业诚信建设, 组织开展行风评议和整治工作。

2. 完善社会监督。

海南旅游从业人员职业道德素质高低的最好评判者是来海南旅游的游客, 必须充分发挥他们的监督作用。在游览前, 旅游管理部门或企业可以给每位游客分发海南旅游从业人员职业道德明细评价表, 让游客予以评价。游览结束再将表格收取并进行统计分析, 这样就可以直接了解旅游从业人员的职业道德状况, 从而对违纪失德行为形成高压之势。此外, 还应向社会公布投诉电话和电子信箱, 以便更灵活地发挥社会监督的作用。

3. 强化舆论监督。

信息时代下媒体网络等舆论监督是监督体系的重要组成部分, 发挥着越来越重要的作用。旅游管理部门或企业可在电视台、报纸、网络等媒体上开辟专栏, 曝光海南旅游从业人员的违纪失德行为, 营造强大的舆论声势, 使其恪守职业道德, 立足本职工作, 真心为游客服务。

(四) 探索推进旅游从业人员职业道德建设法制化

道德和法律作为社会正常运转的行为规范, 必须内在融合、浑然一体。探索推进海南旅游从业人员职业道德建设法制化, 主要因为:其一, 制度缺陷是海南旅游从业人员职业道德失范的伦理根源。如邓小平所言:“制度好可以使坏人无法任意横行, 制度不好可以使好人无法充分做好事, 甚至会走向反面。”[4]其二, 法律不仅可以提高职业道德的权威性, 对旅游职业活动中不道德的行为起到震慑和遏制作用, 而且可以在法律的基础之上, 为那些职业道德觉悟较低的旅游从业人员建立起道德的生长点[5]。

当前, 推进海南旅游从业人员职业道德建设法制化, 一方面, 就是要认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》, 并根据国际旅游岛建设对海南旅游从业人员职业道德素质的新要求制定相关的政策法规。如《旅游从业人员职业道德准则》、《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例》及其《实施细则》等, 做到有法可依、可循, 一切以法律和制度为准绳, 从而使旅游从业人员职业道德建设纳入法制轨道。另一方面, 强化职业道德评价、赏罚、完善等外在的强制机制, 尽量从制度上保证旅游从业人员养成良好职业道德习惯。为此, 可把旅游从业人员的诚信情况纳入考核指标体系;可采用旅游从业人员信用公示制度;可建立旅游从业人员职业信誉档案和除名公告制度, 等等。

推进海南旅游从业人员职业道德建设法制化, 对提升其职业道德水平意义重大。它不仅使海南旅游从业人员的职业道德建设更加具体化、明晰化, 也为有关部门和社会监督并查处其违纪失德行为提供了客观依据。因此, 它是海南乃至全国旅游从业人员职业道德建设的必由之路。

摘要：旅游从业人员职业道德与海南国际旅游岛建设有着密切的关系, 提升旅游从业人员职业道德水平对海南国际旅游岛建设意义重大。基于当前海南旅游从业人员职业道德存在的种种问题, 应从加强教育培训、建立激励机制、完善监督体制、推进职业道德建设法制化四方面提升海南旅游从业人员的职业道德水平, 为海南国际旅游岛建设提供“软件”支持。

关键词：国际旅游岛,旅游从业人员,职业道德,提升对策

参考文献

[1]王晓樱.建设国际旅游岛勇当排头兵——访全国人大代表、海南省省长罗保铭[J].海南人大, 2009, (4) .

[2]马克思恩格斯全集:第2卷[M].北京:人民出版社, 1956:103.

[3]马克思恩格斯全集:第1卷[M].北京:人民出版社, 1956:15.

[4]邓小平文选:第2卷[M].北京:人民出版社, 1993:33.

篇4：转型期旅游从业人员职业道德建设现状与对策

关键词：会计人员；素质与能力；现状分析

1.提高会计人员职业素质和职业能力的必要性

A.会计信息失真严重，提高会计人员素质是防止会计信息失真的根本

一些会计人员对于法律、法规、会计政策及税收政策掌握不全面，造成会计处理混乱和会计工作失误。轰动全世界的“安然”事件让我们看到国际上“五大”会计事务所之一的安达信所谓的安达信素质。所以说提高会计人员素质是防止会计信息失真的根本。

B.会计人员知识结构失衡，与我国日新月异的社会经济不相称

前不久我们对全市的会计人员学历水平和工作水平进行了实际调查。前者的调查结果是被调查的6456人中，虽说最高点是大专学历，说明近年来，我国会计大专学历教育取得了很大成果，但大专以下学历的会计人员明显偏多。后者的调查结果是在同样的6456人中，中高级职称偏少，初级职称人数居多，而既会记账、编制会计报表、写报表分析，又能参与管理和参与决策的明显偏少。

C.会计人员面临新的机遇和挑战

我国的会计师行业是刚刚起步还处在成长发育期，而加入WTO，我国逐渐取消对国际会计机构的业务方面、国外从业人员、规模方面的限制，使其享有与国内会计机构同等的竞争机会和权利。对于这些冲击，急需一大批高素质的会计人才以应变各种不确定的情况，使企业在竞争中立于不败之地。

2.财务会计人员应具备的基本素质和职业能力的条件

会计人员的素质如何，直接关系到会计法则的贯彻执行，由于会计人员的素质不高，导致会计核算和会计监督不力，以致带来严重后果的事例，近年来屡见不鲜。因此，提高会计人员素质是一个重要课题，愈来愈被人们所重视，怎样提高会计人员的素质，已成为迫切需要解决的问题。我们认为知识经济下的会计人员，应具备道德良好、知识立体、内外协调、勇于创新四方面的素质。

A.良好的道德素质

如果用会计人员应具备的四种素质垒一座金字塔，道德素质必然是位于塔的最底部，为根基所在。如果一个会计工作者没有良好的道德素质，那他的业务水平越高，就越可能给企业、国家造成更大的损失。

B.立体的经济知识

在知识经济时代，知识是最为重要的资本。会计这一职业在知识经济时代已经不再仅仅是简单的记账、算账和报账，更是要随着我国法律的不断完善，了解会计法、经济法、合同法、税法等相关法律法规；只有具备了这些立体的经济知识，才能从较高的视角上把握财会工作的运行规律，才能根据客观环境做出正确的职业判断，选择适当的会计政策，做出合理的会计估计，提供真实的会计信息。

C.内外协调的能力

由于会计的职能作用和会计部门的特殊性，会计人员要与基层单位打交道，要通过对经营活动的处理、分析和汇总，向决策层提供决策依据和生产经营的数据资料。如果会计工作者不具备这些环节的协调能力和技巧，就会影响企业的发展。

D.不断创新的精神

创新是知识经济时代的灵魂，没有创新就没有企业的发展。具体地说，在会计核算的主要对象、会计计量的模式、会计假设、财务报告的编制以及会计实务的操作等方面，都需要跟上经济变革的步伐。反过来讲，会计工作的创新也能带来生产成本的降低和生产效率的提高，从而带动经济效率的增长。

3.我市会计人员现状和所处的会计环境

A.组织内部的因素

会计人员自身的问题。我们就这个问题对我市鹤煤集团进行了调查。据统计，这个集团现有职工83181人，持会计从业资格证的有306人。其中正规大专院校毕业的不足70人。人员余缺并存，一方面高端人才进不来，另一方面学历低、素质差的又退不下来，财会人员的继续教育工作进展不力。近两年虽加大了新准则、会计电算化知识的培训力度，但从根本上说，会计人员的学习是相当被动的，其效果不明显。

单位负责人的问题。时下的许多事业单位都还是中央、省、市的事业单位建制，每个单位都承担着各自的任务，履行著各自的职责，但是，每个事业单位又都存在着事业费投资不足的现实问题。单位财会人员的配备，从人际关系方面考虑的多一点，从工作方面就考虑的少一点，单位领导也体会不到财务管理的用处，更谈不上对单位生产、经营活动及财务状况进行分析评价和实施管理。

B.组织外部的因素

会计环境的自身问题是，旧的会计规范亟需更新，而新的相关法规制度等尚处于建立健全之中，会计规范中难免会出现漏洞和不完善之处。

4.培养会计人员职业素质和提高会计人员职业能力的途径

A.加快发展职业教育，是提高财务会计人员素质的最有效、最简捷的途径

财务人员应培养自觉学习财政法律、规章、制度的良好习惯，做到知法守法，坚持原则。单位应注重培养会计人员政治素质、业务素质、综合能力，使会计人员在工作及时更正差错，阶段性总结自己的工作业绩，有利于工作的开展。

B.加大物质和精神投入，建立和完善会计人员的培育激励机制

飞速发展的经济形势，必将为振兴地方经济带来无限的机遇，也为我们的财会人员带来更多的新课题。所以，要想实现地方经济的振兴，完成事业单位向企业化的转变，使人才在质和量两个方面与产业的发展规模相匹配，并建立有效的激励约束机制和绩效考核制度，增强人力资源的活力和竞争力。

C.采取多种形式，挖掘潜力，做好现有人才的教育培养

进入知识经济时代后，随着科学技术的高速发展、知识更新换代加速，只有勤于学习和善于学习，才能掌握更新的知识，适应时代的发展需要。有针对性地聘请财务、会计、经济、管理等方面的专家、学者举办讲座和开展技术咨询活动。

D.大胆使用，合理配置，提高财会人员的学习积极性

内部人才使用培养是每个单位解决人才问题的根本有效途径，较之人才引进有诸多优势：一是了解单位情况，与同事熟悉，没有磨合期；二是实践经验丰富；三是人才成本低；四是通过内部使用培养还能减轻本单位就业压力。