消费者心理与行为模拟题(开卷)

消费者心理与行为模拟题(开卷)（精选6篇）

篇1：消费者心理与行为模拟题(开卷)

中国地质大学（北京）继续教育学院2014年03课程考试

《消费者心理与行为》模拟题（开卷）

一．单项选择题

1．记忆可根据记忆内容或映像的性质分，其中不属于此类分法的一项是（B）

A.形象记忆B.感觉记忆C.逻辑记忆D.运动记忆

2．经典性条件反射理论是下列哪位提出来的（A）

A.巴甫洛夫B.斯金纳C.托尔曼D.柯勒

3.高级神经活动类型属于兴奋型的消费者属于下列哪种气质（C）

A.粘液质B.多血质C.胆汁质D.抑郁质

4.人体的状态由体液的类型和数量决定，这是属于哪种主要气质学说（B）

A.血型说B.体液说C.激素说D.体形说

5.按消费者在购买现场的个性心理反应划分的是（A）

A.沉着型和反抗型 B.温和型和理智型C.习惯型和激动型 D.活泼型和总指挥型

6.作为个性心理特征之一的兴趣，其形成的主要因素是(B)

A.先天素质B.后天影响C.性别D.年龄

7.由经验而产生的行为或行为潜能的持续不断的变化即为(A)

A.学习B.记忆C.注意D.态度

8.消费者对一种商品的消极态度转变为积极态度，属于态度的(A)

A.方向性改变B.目的性改变C.功能性改变D.发生度改变

9.促使购买行为产生的动机是(C)

A.一般动机B.主要动机C.主导动机D.从属动机

10.消费者受群体规范影响的主要心理原因是(A)

A.仿效心理B.学习心理C.攀比心理D.追随心理

11.从年龄差异上看，时间消费心理较强的群体是(B)

A.少年儿童B.青年C.中年D.老年

12.自觉群体也一定是(C)

A.正式群体B.首要群体C.假设群体D.实际群体

13.从决策方式看，现代核心家庭主要有(B)

A.3类B.4类C.5米D.7米

14.消费流行的本质在于其标准的(C)

A.抽象性B.主观性C.客观性D.盲目性

15.促使感性消费得以产生的本质性原因在于(B)

A.人与人之间关系的改变B.人与自然之间关系的改变

C.消费心理的改变D.消费行为的改变

16.在新产品设计中采用地位显示策略时应对产品的生产销售数量(A)

A.严格控制B.适当控制C.适当增加D.大幅压缩

17.商品名称的首要心理功能是(A)

A.认知功能B.记忆功能C.情感功能D.联想功能

第1页（共4页）

18.自选商场店面设计大多采取的方式是(B)

A.大招牌、大店门、大橱窗B.大招牌、小店门、大橱窗

C.小招牌、大店门、大橱窗D.小招牌、小店门、大橱窗

19.商业广告的传播功能主要是(D)

A.吸引消费者的注意B.提高消费者的兴趣

C.改变消费者的态度D.向消费者传递信息

20.在其他条件相同的情况下，人们的注意程度与广告版面大小之间的关系是(A)

A.正比关系B.反比关系C.不确定关系D.没有关系的二．多项选择题

1.反映个性差异的特征包括(CDE)

A.理想B.动机C.气质D.性格E.能力

2.社会制度环境因素包括(ABCE)

A.社会体制B.社会风俗C.社会层次D.社会安全E.社会宗教

3.暗示的具体方式可以是(ABC)

A.语言B.动作C.语气D.情绪E.情感

4.感性消费市场具有的特点为(ABCE)

A.生命周期短B.空间广泛C.细分难度大

D.与消费者的性别直接相关E.与消费者的可随意支配收入直接相关

5.企业名称商标化策略比较适用于(ADE)

A.大企业B.知名度低的企业C.小企业

D.信誉好的企业E.知名度高的企业

6.商场常见的货位形式有(ACD)

A.线条式B.曲线式C.陈列式

D.岛屿式E.自选式

7.商业广告心理功能的主要表现有(ABCE)

A.传播功能B.诱导功能C.教育功能

D.批判功能E.促销功能

8.联想的规律有（ABCDE）

A.接近联想B.类似联想C.对比联想

D.因果联想E.特殊联想

9.指定购买决策的原则有（ABCE）

A.最大满意原则B.相对满意原则C.预期满意原则

D.无遗憾原则E.遗憾最小原则

10.产生投资风险的因素有（ACDE）

A.市场风险B.通货紧缩风险

C.利率风险D.通货膨胀风险E.企业经营风险

11．商品命名的心理要求（ABCDE）

A.名实相符B.便于记忆

C.引人注意D.激发联想E.避免禁忌

12．消费流行的周期包括（ACDE）

A.酝酿期B.平稳期

C.发展期D.流行高潮期E.流行衰退期

13．家庭成员在购买过程中扮演的角色可开概括为（ABCDE）

A.提议者B.影响着

C.决策者D.购买者E.使用者

14．下列属于消费者购买商品的意志过程基本特征是（BCDE）

A.还没有明确的购买目的B.有明确的购买目的C.与排除干扰有关系D.克服困难E.调节购买行为全过程

三．名词解释

1．消费者心理

消费者心理是在消费过程中发生的心理活动，是消费者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的活动。

2．预期心理

人们在一定经济环境作用下，根据自己掌握的有关经济形势和经济变量的信息，对自身物质利益的得失变化进行预测、估计和判断，并受此制约参与参与商品交换、投资等经济活动心理与行为现象。

3．恩格尔系数

食品消费支出占生活消费总支出的份额。

4．广告心理效果

广告信息经特殊媒体传递给消费者后，对消费者心理活动的影响程度

5．E化服务

E化服务美就是通过计算机和因特网，通过服务运营的电子化来完善售前售中服务，重塑售后服务，为企业降低服务成本，为顾客提供个性化的最佳指定服务。

四．简答题

1.简述影响消费者记忆的客观因素。

(1)学习程度。学习程度深，重复次数多，信息在短期记忆中停留的机会多，有助于向长期记忆转化。

(2)信息引起注意与兴趣的程度。对注意的事物和有兴趣的事物记忆保持相对长久，遗忘慢。

(3)所受刺激的强弱程度。对特征鲜明的、刺激性强的易于记忆。

(4)信息的顺序和位置。开始和最后的信息使人记忆深刻，保持时间相对较长。

2.简要说明消费需要变化的规律。

消费需要在一定条件下必然产生，并随着客观环境的变化而不断变化，其变化表现出以下规律：

第一，需要的产生必然指向某种具体事物，同时还需具备一定的条件；

第二，已有的需要决定着新的需要；

第三，需要呈周期性变化；

第四，需要的变化取决于社会环境的变化。

3.简述气质对消费者行为的影响。

消费者有各自不同的气质类型，从而对其行为产生不同影响。

(1)第一，多血质的消费者，对购物环境适应能力强，易于与营业员沟通；

(2)第二，胆汁质的消费者，一旦产生需要就很快产生购买动机并迅速成交；

(3)第三，黏液型的消费者购物谨慎，不易受广告宣传影响；

(4)第四，抑郁型的消费者购物时考虑周到，注意细节，购物谨慎，不易接受他人介绍的信息。

4．广告的促销功能。

广告通过对商品或服务的宣传把有关信息传递给努表市场的消费者、工种，达到诱导消费者注意和产生购买动机的目的，从而导致购买行为的实现，进而实现促销目标。

5．零售商店标志的心理功能。

（1）标志是一家与其它商店的区别所在（2）是商店或企业文化形象的物化特征

（3）具有广告宣传功能

五．分析论述题

消费文化心理层次与消费行为之间存在着怎样的关系?

消费文化心理层次不同，导致消费行为的内容、范围、方式、变化状态不同。

①表层→物质消费，衣食住行用等需求，受环境影响大，易变化；

②浅层→社会消费，生活方式、生产方式等，受环境影响一般，较稳定；

③深层→精神消费，价值观、审美观等，受环境影响小，稳定性强。

六．案例分析题

美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。

通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。

(1)情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。

(2)在上述案例中，打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工作效率。

(3)消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力；而产生消极情绪则降低活动能力。

篇2：消费者心理与行为模拟题(开卷)

A.社会型 B.传统型 C.企业型 D.艺术型 正确答案： D 2.根据认知失调理论，影响态度改变的因素不包括（）。

A.因素的重要性

B.个人对不协调的可影响（控制）程度 C.奖赏 D.因素的数量 正确答案： D 3.目标管理（MBO）的提出者是。（）

A.弗鲁姆 B.德鲁克 C.韦尔奇 D.乔布斯 正确答案： B 4.以下属于双向沟通的优点的是。（）

A.速度快 B.有序 C.灵活性强 D.发讯者不被挑战 正确答案： C 5.凯利认为，要找出行为真正的原因，首先要看行为在不同情境下的表现是否有区别？即区别性。区别性低，就说明作用的是（）。

A.外因 B.内因 C.共同性 D.一贯性 正确答案： B 6.（）是相互作用的个体或群体之间，由于感知到与他人存在动机、目标、手段的不同而导致对立状态，并对此采取行动的过程。

A.妥协 B.冲突 C.竞争 D.合作 正确答案： B 7.主题统觉测试（TAT）是。（）

A.让被试填写问卷 B.完成不完整的句子 C.对被试的生理反应进行测量

D.请被试描述含义模糊的图片引发的想象 正确答案： D 8.被誉为群体动力学创始人的管理学家是。（）

A.奥尔波特 B.阿希 C.瑞格尔曼 D.列温 正确答案： D 9.管理方格理论中，9.9型的领导风格又称为（）领导。

A.贫乏型 B.乡村俱乐部型 C.中庸型 D.团队型 正确答案： D 10.以下属于单向沟通的优点的是。（）A.速度快 B.准确度高 C.灵活性强

D.收讯者对自己的判断有信心 正确答案： A 11.胖东来的管理者用来分析顾客翻检蔬果堆头时运用的管理技能是（）。

A.概念技能 B.诊断技能 C.人际技能 D.专业技能 正确答案： B 12.以下属于Y理论所倡导的管理方式的是（）。

A.管理的重点放在如何提高劳动生产率，完成任务上 B.应用职权发号施令，使对方服从

C.强调严密的组织，制定详尽的规范和工作制度

D.管理制度的重点在于如何保证员工能充分地表露自己的才能，达到自己所希望的成就 正确答案： D 13.以下属于保健因素的是。（）

A.工作安全感 B.工作责任 C.工作晋升 D.工作本身 正确答案： A 14.以下可以缓解压力的是。（）

A.紧张的人际关系 B.社会支持 C.晋升 D.角色模糊 正确答案： B 15.当我们以个体的某个方面，品质或特征，有突出的知觉，而扩大到对该人一个总体印象时，我们就受到何种效应的影响？（）

A.晕轮效应 B.刻板印象 C.近因效应 D.首因效应 正确答案： A 16.个体面临完全不同的角色期待时，所引发的内心矛盾和紧张是。（）

A.角色冲突 B.角色模糊 C.角色知觉 D.角色认同 正确答案： A 17.员工出于责任和义务而留在组织内即是（）。

A.情感承诺 B.持续承诺 C.规范承诺 D.理想承诺 正确答案： C 18.管理者向员工传达工作目标、发出指示、说明工作程序是典型的。（）

A.平行沟通 B.上行沟通 C.下行沟通 D.斜向沟通 正确答案： C 19.对电视里的戏曲节目，外行人和内行人的知觉差别就很大，所谓“外行看热闹，内行看门道”讲的就是这个道理。这个现象说明了知觉主体中的何种因素的作用？（）

A.态度 B.动机 C.兴趣 D.知识和经验 正确答案： D 20.“助长下属的懒惰” 是哪种类型的沟通方式可能出现的问题。（）

A.平行沟通 B.上行沟通 C.下行沟通 D.非正式沟通 正确答案： C 21.谈判有两种基本战略：分配性谈判战略和（）谈判战略。

A.竞争性 B.竞合性 C.整合性 D.整体性 正确答案： C 22.工作满意度与什么呈现稳定的负相关关系（）。

A.绩效 B.出勤率 C.缺勤率 D.组织承诺 正确答案： C 23.根据麦克利兰的理论，以下哪种人适合提拔为领导者。（）

A.成就需要高者 B.成就需要低者

C.权力需要高，亲和需要也高者 D.权力需要高，亲和需要低者 正确答案： D 24.（）使领导者变得可有可无。

A.员工能力强 B.下属对奖励不关心 C.领导者缺乏权力

D.领导者与下属物理空间距离遥远 正确答案： A 25.（）是指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比率达成一致的过程，是解决意见分歧和处理冲突的重要途径。

A.协作 B.谈判 C.竞争 D.冲突 正确答案： B 26.以下属于下行沟通类型的是。（）A.总经理信箱

B.组织新员工学习规章制度 C.员工满意度调查 D.汇报制度 正确答案： B 27.目标-路径理论中，“领导者友善、平等待人、关心下属”的领导风格是（）。

A.成就型 B.参与型 C.支持型 D.指令型 正确答案： C 28.“态度是在后天社会环境中形成的”反映了态度的哪种特性（）。

A.针对性 B.社会性 C.协调性 D.相对稳定性 正确答案： B 29.把沟通分为电子沟通、语言沟通及非语言沟通的分类依据是F。（）

A.信息传递方向 B.有无反馈 C.沟通范围 D.沟通媒介 正确答案： D 30.凯利认为，要找出行为真正的原因，首先要看行为在不同情境下的表现是否有区别？即区别性。区别性高，就说明作用的是（）。A.外因 B.内因 C.共同性 D.一贯性 正确答案： A

二、多选题(共 40.00 分)1.组织中，可能的压力源有（）。

A.丧偶 B.怀孕 C.工作超负荷 D.角色冲突 E.专制式的领导 正确答案： C D E 2.建设性冲突的作用有（）。

A.激发活力 B.促进个体发展 C.提升组织的创造性 D.提高决策的有效性 E.增强组织凝聚力 正确答案： A C D E 3.按照霍兰德人格——职业匹配理论，艺术型的人格特征是富于想象、无序、理想化、情绪化、不实际，适合从事的职业有（）。

A.室内装潢设计师 B.作家 C.画家 D.咨询人员 E.心理医生 正确答案： A B C 4.根据情绪ABC理论，不合理信念的特点是。（）

A.绝对化 B.过分概括化 C.糟糕至极 D.过于乐观 E.过于悲观 正确答案： A B C 5.迈尔斯-布里格斯类型指标（MBTI）根据我们从外界感知信息的偏好，分为（）。

A.思维的 B.情感的 C.感觉的 D.直觉的 E.判断的 正确答案： C D 6.关于压力管理的以下陈述，正确的是。（）

A.组织应尽量降低员工的压力

B.积极的心理防御可以减轻精神压力，甚至变压力为动力 C.建立合作支持的组织文化有助减轻员工压力 D.适当的体育锻炼可以舒缓压力 E.工作再设计无助减轻工作压力 正确答案： B C D 7.大群体的优势有。（）

A.有利于解决复杂和困难问题 B.有利于搜寻和发现信息 C.完成生产任务速度更快 D D.有利于利用信息执行任务 E.沟通更迅速 正确答案： A B 8.按照大五人格理论，外向性可以预测以下哪些职位的工作绩效（）。

A.管理 B.财务 C.销售 D.技术研发 E.生产 正确答案： A C 9.工作倦怠的维度包括。（）A.情感衰竭

B.角色冲突 C.去人格化 D.乐观 E.成就感降低 正确答案： A C E 10.以下哪些是群体？（）

A.排队搭机的乘客 B.一个销售小组 C.一个电视剧摄制组 D.一支街舞队 E.同一个教研室的教师 正确答案： B C D E 11.公平理论认为，员工投入的含义是广泛的，它包含。（）

A.工作努力 B.认可 C.资历 D.技能水平E.工作经验 正确答案： A C D E 12.以下正式沟通网络中，成员地位平等的有。（）

A.链式 B.环式 C.轮式 D.全通道式 E.Y式 正确答案： B D 13.密歇根大学领导系统理论将领导行为划分为（）的导向。

A.生产 B.员工 C.结构 D.关系 E.效率 正确答案： A B 14.破坏性冲突表现在（）。

A.浪费资源 B.损害员工心理健康 C.异质员工增多 D.降低绩效 E.同质员工增多 正确答案： A B D 15.一个好的倾听者会。（）

A.很快进行指导 B.容忍且不打断

C.使用语言或非语言方式来表示回应 D.用不带威胁的语气来提问 E.使用目光接触

满分：2.00 分

正确答案： B C D 16.以整体性为例，常见的知觉组织规律有（）。A.连续性规律 B.接近性规律 C.封闭性规律 D.境联效应 E.整体效应 正确答案： A B C D 17.正式沟通的网络有。（）

A.Y式 B.单线式 C.偶然式 D.轮式 E.环式

满分：2.00 分

正确答案： A D E 18.根据四层宝塔模型，完美的沟通应包含。（）

A.接收 B.理解 C.作出反应 D.反馈 E.解码

满分：2.00 分 正确答案： A B C 19.在以下哪些情况出现时要减少冲突（）。

A.冲突开始有损合作气氛 B.工作停滞不前、满足现状 C.太多时间花在冲突而非生产上

D.冲突集中于群体目标而非组织目标的实现 E.需要组织变革 正确答案： A C D 20.以下哪些措施有助于增强凝聚力。（）A.控制群体规模

B.参加与其他群体竞争的活动 C.多奖励个人少奖励集体 D.增加成员相处时间 E.增加进入群体的难度 正确答案： A B D E

三、判断题(共 30.00 分)1.根据公平理论，当员工感到吃亏时，他增加比较对象的投入。

A.正确 B.错误 正确答案： A 2.组织内情感性冲突对组织会造成破坏性冲突，致使组织绩效水平降低。

A.正确 B.错误 正确答案： A 3.密歇根大学领导系统理论认为生产导向的领导风格优于员工导向的领导风格。

A.正确 B.错误 正确答案： B 4.所有的命令型群体都是任务型群体,同样所有的任务型群体也是命令型群体。

A.正确 B.错误

满分：1.00 分

B 5.当一名经理对一个群体持有高期望时，整个群体都会表现得更好。相反，对自己的员工没有信心，群体的表现也就乏善可陈了。这是社会知觉中的刻板印象。

A.正确 B.错误 正确答案： B 6.ERG理论中的成长需要相当于马斯洛理论的尊重需要和自我实现需要。A.正确 B.错误 正确答案： A 7.情绪劳动被称为“第三种劳动”。

A.正确 B.错误 正确答案： A 8.团队中的“协调者”角色特点是急躁冲动，好激起争端。

A.正确 B.错误 正确答案： B 9.冲突管理就是采取各种措施消灭或减少冲突。

A.正确 B.错误 正确答案： B 10.价值观不会影响人们的行为。

A.正确 B.错误 正确答案： B 11.托马斯冲突处理模型中持迁就策略者，要么是为了长远利益获取对方的好感，要么是不得不屈从于对方的实力。

A.正确 B.错误 正确答案： A 12.在工作环境中，马基雅维里主义人格会对工作绩效产生影响。高马基雅维里主义者适合做销售、谈判和获取有限资源之类的工作，而低马基雅维里主义者更适合结构化和常规性的工作环境。

A.正确 B.错误

满分：1.00 分

A 13.美国管理协会对中、高层经营管理人员进行的调查显示，大多数管理者把冲突管理的重要性排在决策、领导之前。

A.正确 B.错误 正确答案： A 14.专制独裁型领导风格的特点是权力停留在组织的最高层级，集中决策。

A.正确 B.错误 正确答案： A 15.调查表明，成员之间有冲突的群体的绩效提高幅度大于意见高度一致的群体。A.正确 B.错误 正确答案： A 16.动机的强度是指你能持续多长时间努力地做某件事。

A.正确 B.错误 正确答案： B 17.工作是否有挑战性会影响工作满意度。

A.正确 B.错误 正确答案： A 18.情绪过程与生理反应无关。

A.正确 B.错误 正确答案： B 19.研究者通过对不同环境下长大的双生子的研究，推测先天因素和后天因素在人格形成中的作用。

A.正确 B.错误 正确答案： A 20.工作负荷越低越好。

A.正确 B.错误 正确答案： B 21.全通道式沟通网络有利于解决复杂问题和需要创意的任务。

A.正确 B.错误 正确答案： A 22.研究表明,从群体形成后的较长的时间里,异质群体的绩效一直超过同质群体。

A.正确 B.错误 正确答案： B 23.某公司工人罢工，劳资双方经过谈判取得一致意见，资方增加工人的工资或福利，工会也要与资方合作，改进工作流程、提高工作效率，以降低生产成本、提高产品数量和质量。这就是运用了托马斯(Thomas)提出了冲突处理的二维模型中的妥协策略。

A.正确 B.错误 正确答案： B 24.按照霍兰德人格——职业匹配理论，研究型的人格特征是分析、创新、好奇、独立，适合从事生物学家、经济学家、数学家、新闻记者。

A.正确 B.错误 正确答案： A 25.一个有效的领导者应集正式领导者与非正式领导者于一身。

A.正确 B.错误 正确答案： A 26.人格特征会对谈判的方式和结果发挥影响。

A.正确 B.错误 正确答案： A 27.动机的持续程度是指你愿意为干某件事付出多大努力。

A.正确 B.错误 正确答案： B 28.一个基层管理者，解决问题时大多沿用程序化决策，但是随着管理者地位的提高，面临的不确定性增大，决策的难度加大，需要解决不常发生的或例外的低度结构化问题时，就需要非程序化决策。

A.正确 B.错误 正确答案： A 29.情绪ABC理论认为产生情绪的基本条件是评价。

篇3：消费者心理与行为模拟题(开卷)

笔者选取高校学生特征人群,以典型的高层学生公寓为研究对象,通过实证调查、buildingEXODUS结合CFAST软件模拟结果的对比,提出同类型建筑的优化设计建议,归纳高校学生的火灾疏散行为、心理特征等。

1 研究方法与火灾场景设定

1.1 研究方法

采取实证调查、buildingEXODUS软件模拟以及实证调查结果与软件模拟结果对比分析等方法。

(1)实证调研。实证调查包括实地观察、宿舍管理人员访谈以及调查问卷、时间模拟四大部分。实地观察和访谈旨在通过初步总结问题、测量平面、了解火灾预警机制确定模拟条件;调查问卷和时间模拟旨在获取及总结高校学生的自然状况和行为、心理特点,以及逃生时某些环节所需时间,为模拟提供数据和依据。

(2)模拟软件。buildingEXODUS由人员、运动、行为、毒性、建筑、危险性6个相互联系的子模块组成。与同类软件相比,具有结果全面详实、使用简便、有一定综合性等优点,配合火灾区域模拟软件CFAST,可以较好地还原火灾时的模拟场景。

(3)实证调查与模拟结果对比。用实证调查总结出的高校学生在逃生过程中行为、心理特征,对软件模拟结果以及模拟过程中的现象进行解释、对比和分析,旨在弥补软件模拟的不足,便于更好地解读模拟结果,使结论更加客观。

1.2 研究对象

高层学生公寓具有建筑体量大、构成单一、布局简单、人员密集等特点。调查显示,我国高校高层宿舍的平面组织方式以旅馆式居多。笔者选取某高校男女生宿舍楼各一座,见表1。其平面布局形式分别为具有代表性的一字型和L型,见图1所示。

高校学生的年龄普遍为18～25岁,人群特征明显,buildingEXODUS软件默认参数是基于西方人种数据库,不适合我国国情。因此,研究小组对居住在该公寓中的学生发放调查问卷,男女生各100份,得出软件设定依据以及人群行为心理特点,详见表2所示。

1.3 火灾场景设定

选择最不利情景,即火灾发生在凌晨,此时宿舍人数是一天中的最高值,按满员人数的85%～90%进行模拟,除了管理人员在管理室,其余学生均在宿舍。火灾场景由火灾模拟软件CFAST设定。

1.4 其他选项

除上述由实证调查确定的设定参数之外,其他参数需要通过软件反复实验和分析对比确定。由于女生宿舍平面布局简单、防火分区少、逃生出口单一,适合用于探究“最符合真实情况”的软件模拟设置,表3为经过论证得出的对模拟结果有影响的选项汇总,将其作为模拟参数设置。

2 模拟结果与分析

2.1 女生疏散过程模拟

(1)拥堵严重,疏散速率较低。图2(a)显示火灾发生后225 s时一层大厅的疏散情境。出口处出现了明显的拥堵情况,其通行能力在较长时间内一直处于满荷载状态,且出口处疏散十分缓慢,故此阶段消防人员不可能通过出入口进入宿舍楼内。

(2)逃生通道使用效率不高。图2(b)显示火灾发生后330 s时一层大厅的情景。这时该楼西侧的人员已完全撤离,而另一侧的楼梯间一直在疏散,直至模拟结束,表明两个楼梯使用分配不平衡。造成上述情况的核心原因是疏散出口不足,如果原本用于疏散的2号出口可以正常使用,人员疏散将在一定程度上得到缓解。但是,即使2号出口可以正常使用,由于其位置距楼梯间过近,也易造成拥堵,使得不断涌入楼梯间的人员无法向外疏散。

2.2 男生疏散过程模拟

总体上说,男生的疏散时间较短,疏散过程也顺畅很多,这与该宿舍的平面布局形式、出口位置、疏散楼梯数量,以及男生有较强的逃生能力有直接关系。

(1)烟气影响疏散过程。火灾发生77 s时,套间的学生受烟气影响无规律走动,表明人员无法顺利逃出房间。这种现象在整幢建筑中呈随机分布,但在每层的相同区域比较集中,说明这种套间布局形式不利于人员疏散。这种情况在2 min后得到缓解,但各出口已有大批人员聚集,此时如有人员在逃生中受伤将无法及时获得转移。

(2)缓冲空间不足和出口宽度过窄。模拟结果显示,个别出口出现拥堵,主要是由于楼梯间和出口之间未留有足够的缓冲空间,或者出口宽度过窄,与所承担的疏散需求不匹配。图3(a)所示出口在疏散时所承担的人数很多,但出口宽度仅为1 m,因此造成大量人员堵塞。如果出口处留有足够的缓冲空间,且出口宽度较大(2.4 m),此时楼梯间不会造成明显的拥堵,能保证楼内人员持续疏散,如图3(b)所示。

(3)总体疏散时间不受着火点影响。无论是女生宿舍还是男生宿舍,模拟结果均表明,不论着火点在哪层,均不影响疏散总体时间,如图4所示。女生宿舍疏散时间约为690 s;由于男生宿舍防火分区、逃生路径均多于女生宿舍,且男生逃生能力更强,所以疏散总体时间较短,约为450 s。

(4)楼层疏散时间差基本相同。在疏散过程中,每层最后一人疏散出去的时间差为30～40 s,整个疏散过程比较稳定,如图4所示。这说明不论火灾发生在哪一层,各层学生的疏散情况基本类似,不会造成某层拥堵特别严重的情况。

(5)疏散过程均无人员伤亡。在上述疏散时间区间内,一般情况下学生宿舍发生火灾不会造成人员伤亡,说明笔者选择的高层宿舍依照现行建筑防火规范设计,防火与安全疏散的效果较好,尽管人员密集,但宿舍布局简洁,只要火灾警报及时,加之高校学生逃生能力较强,一般不会发生大规模人员伤亡的惨剧。

3 对高层学生宿舍设计和管理的建议

根据模拟结果,笔者对高层学生宿舍设计和管理提出如下建议。

(1)出口布置必须合理。第一必须保证各出口通畅。从女生宿舍的疏散模拟可以看出,2号出口无法使用对逃生产生了较大的不利影响。第二保证各个出口的疏散压力和疏散能力相对应。男生宿舍各出口的疏散情况见表4所示。宽度仅为1.5 m的4号出口承担了31%的人员疏散。如果适当加大出口4的宽度,该男生宿舍整体的疏散情况将会得到进一步改善,总疏散时间将可减少至6 min以下。第三保证出口与楼梯间之间的缓冲空间以及出口通行能力相互适应。楼梯与疏散出口距离过近,会造成大批人员堵塞在楼梯间无法疏散,以男生宿舍的2号出口尤为明显(见图5所示)。女生宿舍的2号出口处于封闭状态,实际上即使该出口可以正常使用,由于其位置距楼梯间过近,也会产生同样的问题。

一般来说,如果受条件所限出口宽度不能扩大,则应适当扩大楼梯间和出口之间的缓冲空间; 反之,若缓冲空间不宜扩大,则应该拓宽出口宽度,以提高出口的通行能力,可有效避免学生改变逃生路径和出口的过程中发生意外。

(2)平面布局以L型为好。由模拟可知,男生宿舍L型平面布局划分的防火分区多,出口多,方便设计更多的人员疏散方案。若在不严格要求宿舍朝向的地区,应尽可能采用L型平面布局形式进行高层宿舍设计。

3 高校学生逃生行为分析

由于buildingEXODUS是基于行为准则的数字模拟,需要结合实证调查,分析高校学生在逃生时的行为、心理特点,进一步提高模拟的准确性。

(1)疏散行动前。调查表明,高校学生倾向通过多种方式来确认火灾发生。除火灾警报器外,也会通过广播、楼道里的嘈杂声等方式确认。因此,较之模拟时人员行动时间趋于一致,实际上人员开始逃生的行动时间差异很大。

(2)疏散过程中。在逃生路线选择上,高校学生有“从众心理普遍”和“乐于改变逃生路线”两大特点,其原因与集体生活、学生间相互熟知、对布局简洁的宿舍比较熟悉有很大关系。在这两种心理影响下,高校学生逃生时更易“随大流”选择疏散路径和逃生出口,这种选择有时带有一定的盲目性,选择出口的标准主要为最近出口。此外,根据调查,高校学生在出口拥堵且有其他选择时会很快改变逃生路径,不会出现在其他出口通畅的情况下,仍聚集在某一出口的现象。另外,高校学生在逃生时很愿意帮助逃生困难的人,且帮助对象不限于熟识的人,这一特点对疏散过程和结果会产生很大影响,虽会影响个体疏散时间但从整体上会减少死伤情况,使得逃生过程更加顺畅。然而,这一影响因素在buildingEXODUS软件中无法体现。

(3)疏散方案。由调查可知,高校学生的消防知识情况掌握良好,且发生在宿舍的火情一般并不严重(多是由于烟头和违章电器引起),因此火灾发生后学生们很可能自行灭火或者采取措施减小火势,加之高层学生宿舍具有建筑体量大、防火分区多的特点,火势小的火灾不一定需要全楼人员撤离。

4 结束语

(1)通过实证调查,高校学生在火灾发生时的逃生心理和行为具有以下特点:一是在火灾确认方式上,更信赖火灾警报器,但也有相当比例的人员对人员嘈杂声、广播等其他方式比较信赖;二是在逃生准备上,绝大多数人倾向于立刻逃出建筑物,相对而言女生更倾向于逃生前收拾随身携带的物品,因此在准备时间上较男生长;三是在逃生心理上,学生具有普遍的从众心理,但比较理智,一般不会重返火灾现场并劝阻他人;四是在逃生行为上,与平时的表现有较大差异,但仍能维持较好的秩序,并乐于帮助他人。

(2)运用buildingEXODUS软件对典型高层学生公寓火灾疏散过程进行模拟和分析,提出了建筑安全疏散的优化设计建议:一是尽量采用L型平面布局;二是在平面设计上需注意处理好人员总量、出口宽度以及与楼梯间的缓冲距离三者之间的关系。

(3)进行buildingEXODUS软件模拟时,需要对个体的描述更加细致精确,数据选择和处理上更加定量化,以提高模拟结果的准确性。同时,也需要利用其他手段进行验证和分析才能得到更客观的结果。

参考文献

[1]李晓萌.人员疏散行为的实验研究[D].北京:清华大学,2008.

[2]静元.建筑火灾计算机模拟软件介绍[J].西安建大科技,2007,(2):46-52.

[3]周勇,张和平,万玉田.奥运摔跤馆疏散出口设置合理性研究[J].消防科学与技术,2008,27(4):246-248.

[4]胡成,李伟,姚晓辉.人员反应时间对公共场所疏散性能的定量影响[J].三峡大学学报(人文社会科学版),2008,(12):4-7.

[5]唐巍,常帅男,杨谱,等.基于buildingEXODUS模拟评估高校宿舍疏散安全[J].安全,2011,(1):8-11.

[6]吴秀敏,刘全义,张辉,等.典型娱乐场所火灾期间人员行为分析[J].火灾科学,2011,20(3):133-139.

[7]阎卫东,陈宝智,种茂华.火灾情况下不同楼层对大学生疏散心理和行为反应影响的研究[J].中国安全生产科学技术,2005,1(4):32-37.

篇4：消费者心理与行为模拟题(开卷)

关键词：消费者行为学；情景模拟；教学模式

中图分类号：G642 文献标志码：A文章编号：1002—2589（2011）08—0211—03

现代市场经济是以消费者为导向的，消费者是市场的主体, 其行为直接影响和决定企业市场营销战略决策和策略选择。因此，以消费者行为为研究对象的消费者行为学已经成为市场营销理论的重要组成部分，《消费者行为学》也成为了市场营销专业的主干课程之一。由于消费者行为学的课程特征，传统的课堂教授模式的滞后性已越来越明显，从而关于消费者行为课程教学模式的探索与研究也成为本科市场营销专业课程教学改革研究的重要问题之一。本文将通过笔者在实际教学中进行情景模拟教学的实践，进行有关于在消费者行为学课程中推行情景模拟教学的探索，从而不断完善消费者行为更为科学的教学模式体系。

一、消费者行为学课程性质及特征

1.消费者行为学课程性质

消费者行为学是研究个体、群体和组织为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务和体验和想法，以及由此对消费者和社会产生的影响[1]。消费者行为学是心理学和行为科学基础理论在当代市场营销理论与实践中的应用，是在市场经济需求的推动下产生的一门应用学科。

消费者行为学是系统地研究消费者心理活动现象、变化规律及其在消费领域中的应用科学。该学科是建立在生理学、心理学、社会心理学、社会学、人类文化学、信息科学、经济学、管理学、市场营销学、广告学等学科基础之上的综合性、边缘性学科[2]。其研究内容包括消费者的心理活动基础、消费者的购买行为、消费者群体与消费者行为、社会文化与消费者行为、市场营销与消费者行为、消费者行为的变化趋势等。通过对消费者行为学的研究, 有助于企业根据消费者需求的变化组织生产经营活动, 更好地为消费者服务,提高经营绩效； 有助于消费者树立正确的消费观念，改善消费行为, 实现文明消费；有助于企业开拓国际市场, 增加企业和产品的国际竞争力。

按照本科市场营销专业人才培养要求以及消费者行为学在本科教学培养方案中的地位，消费者行为学的教学目的不仅要使学生对消费者行为学整个理论体系有完整的了解，更要注重引导学生掌握在现代营销中如何运用心理学的方法和技巧，掌握了解消费者消费行为的产生发展。

2.消费者行为学的课程特点

由于消费者行为所涉及的学科门类众多，再加之消费者行为理论与实践的不断丰富，消费者行为学这门课程也呈现出非常独特的课程特征：（1）消费者行为学具有突出的跨学科性。课程知识点涵盖内容非常丰富，包括心理学、社会学、人类学等等，因此要求讲授的教师需要具备广博的知识结构，并且能够将广博的知识结构有机联系在一起，凝练在消费者行为的教学过程当中，做到各学科知识的融会贯通。（2）消费者行为学是一门应用实践性强的学科。在应用实践性主要体现在：首先，对于消费者行为的关注在企业市场营销实践中具有非常突出的实际应用效果。无论是对商业性还是非商业性组织，成功有效的营销决策都需要了解大量有关于消费者行为的知识。每一个营销策略都要涉及有关特定的消费者信息的搜集。其次，在消费者行为学教学过程中，由于学生既是课程的学习者，同时他们又可以以消费者的身份体验这门学科中的各个理论与知识点，从而应用这些理论与知识指导其个人的消费生活。消费者行为教学过程中，有关消费者行为的种种现象和结论，在学生实际生活中随处可见，实践性极为突出。（3）消费者行为学的教学方法丰富多样。消费者行为学的讲授不仅有理论的梳理与学习，同时还必须与消费者行为实践紧密相连，运用多种教学手段加深学生对理论与知识的理解与掌握。消费者行为学的教学方法不能仅有传统板书，还要配合多媒体技术加以辅助讲授，将案例法、项目训练法、启发教学法、情境模拟教学法、演示法等方法融合到教学实践当中，使课堂变得生动活泼，学生的学习积极性得到提升。

二、情景模拟教学模式特点及其在消费者行为学中的应用意义

情景模拟教学法是教师根据教学内容和教学目标，有针对性的设计情景，并让学生扮演情景角色，模拟情景过程，让学生在高度仿真的情景中获取知识和提高能力的教学方法[3]。这种教学方法突出操作性、讲究趣味性、注重实效性，实现了理论与实践的接轨、素质教育与社会需要的接轨，更重要的是不受实验室的限制，是一种经济实用的实践教学方法。

消费者行为学是应用性很强的课程，要求学生掌握消费者行为的基本理论和基本知识，受到消费者行为研究方法与应用技巧方面的基本训练，具有分析和解决实际营销问题的基本能力。在课程教学要求中对学生的实践能力、创新思维和创新能力的培养又是重中之重，但高校由于条件限制和原有的教育模式的制约，在培养学生的实践能力上存在明显的不足,大多数是停留在课本上，所以如何在消费者行为学课程教学中加强实践能力的锻炼是亟待解决的关键问题。

在消费者行为学教学过程中，由于教师理论讲授和学生社会实践的联结往往难以有效实现，以致消费者行为学课程的培养目标无法实现。鉴于此，在讲授课程时，引入情景模拟教学，会使学生更好地理解消费者行为的理论与实践。情景模拟教学在消费者行为学课程中的应用，主要是指通过设计与企业消费者行为分析与研究过程相似的任务模型，引导学生参与任务完成的全部过程，通过亲身经历体验消费者分析活动的每个环节，深刻理解消费者行为研究的思想及方法，并发现自己的创新潜能与不足，增强对实际问题的综合分析和解决能力。

三、消费者行为学情景模拟教学模式设计

对于本科学生而言，传统的课堂教授方法往往由于其“重传授、轻参与”，“重课堂、轻现场”，“重分析、轻综合”的特点[4]，再加之消费者行为学理论的抽象性，使得教学效果无法令人满意。同时，即使在消费者行为学教学中采用案例教学法也存在一定问题，原因在于国内使用的案例大部分都是国外案例，由于消费者行为受到包括文化在内的宏观因素的影响，使得案例教学的实用性和针对性就非常有限。因此，结合消费者行为学课程特点，情景模拟教学模式的实用性和针对性就异常突出了。

在实际的消费者行为学情景模拟教学模式的设计过程，主要可以分为以下几个步骤：

1.情景模拟教学准备

情景模拟教学准备主要分为两个方面：（1）教师准备。教师通过调研、资料搜集等方式对企业实际消费者行为分析过程进行深入分析，创设最能体现消费者分析过程的模拟实践情景，设置相应的任务内容并拟定活动规则。具体来说，教师应当在情景模拟教学之前，围绕某一消费者行为问题，从实践、案例和相关资料中收集相应素材，将消费者行为分析活动的具体工作进行高度提炼，编写成情景模拟实验指导书，尽可能人为创造某种消费者行为活动的仿真环境，让学生扮演其中的各种角色，身临其境，从中学习和运用消费者行为学的知识及方法。（2）学生准备。学生在情景模拟教学之前的准备，主要是基础知识的积累和掌握。一般在情景模拟之前的理论教学中，学生必须能够掌握相关的基础理论及认真阅读教师提供的情景模拟实验指导书。这样，学生能够理解基本理论，并掌握其情景模拟所要达到的主要目的与任务，以便在情景模拟中能熟练运用基本理论进行准确操作。

2.情景模拟教学的实践过程

作为情景模拟教学的核心部分，情景模拟教学的实践过程是关系到整个教学效果的关键阶段。下面，以消费者行为学中的“情景与消费者购买行为”相关理论设计的“百货商场化妆品柜台前的消费者”情景模拟为例，介绍情景模拟教学的实践过程。

首先，教师根据课程教学要求设置具体消费者行为的地点或场所，指定或者由学生自由组合成消费者行为分析及营销的3～5人团队，并详细设计不同类型的消费者角色（该类角色由另一组学生扮演）。在开展情景模拟活动过程中，各个团队必须进行明确分工，例如由谁负责吸引顾客，由谁接待和说服顾客，由谁负责进行消费者行为分析与策略建议等。他们必须根据目标场所的环境以及促销对象的特点制定正确的策略方案，并在实施的过程中及时处理出现的问题，维护产品及组织形象，以保证吸引更多的顾客，比竞争者更好地完成任务。

其次，在活动进行的同时，教师将设置监督员，对各个团队的活动及行为进行实时监控，以保证活动的公正性和真实性，根据事先确定的消费者行为分析效果、消费者吸引力度，或者销售结果等指标评定各个团队的优劣。在这个环节中，教师主要发挥引导作用，引导学生尽快进入角色，并保证各个团队的活动不偏离主题。

最后，在每组学生模拟结束后，由未参加该场模拟的同学对本场的团队进行提问，主要围绕模拟过程中所涉及到的理论或知识点以及在模拟过程中所使用的营销策略进行讨论甚至争论。讨论完毕后，所有同学可根据事先明确的评价标准对该团队进行打分。在这个过程，教师需要充分发挥主导作用，为学生提供一定的信息和指导，有意引导这个模拟和讨论过程至课程相关的范围。

3.评定与总结

这个环节是情景模拟教学必不可少的部分。情景模拟教学过程结束之后，要及时对教学过程进行教学评价和总结。（1）学生总结。学生要对情景模拟过程进行总结，包括各个模拟团队的过程总结和个人总结。过程总结要求从团队的角度出发对消费者分析过程和营销结果进行综合性的书面或口头总结。个人总结则是从学生个人的角度对个人在情景模拟过程的成功或失败经验，以及理论理解情况进行书面或者口头总结。（2）教师总结。教师则对整个活动进行评定和总结，具体包括以下几个方面：对整个情景模拟状况进行总结评价，将情景模拟与相关理论进行升华总结；宣布各个团队的成绩并给予相应的表扬或奖励，并提出相关理论与实践问题，引导学生继续深入思考，从而使情景模拟教学意义更加深远；在情景模拟结束之后，教师将向学生寻求反馈，总结此次情景模拟活动的经验，积极推动下一轮情景模拟教学能更好的开展。

四、应用总结

情景模拟教学中，教师和全班同学都以与以往不同的角色参与到教学设计的特定情境中，教师和学生都有了新的教与学的体验。这种带有模拟性质的课堂教学，就效果而言，会大大加深学生对理论问题的记忆和理解，更重要的是，在学生进入工作领域后，所学内容必然会自然而然迅速转化为工作素质，助其进入角色。但是，情景模拟教学并不能取代课堂讲授与案例教学，而应是这二者的补充。只有构建“课堂讲授、案例讨论、模拟实践”三位一体的教学模式，才能有效实现管理课程的培养目标，使学生真正理解管理的科学性及艺术性。

此外，教师使用情景模拟教学模式要注意以下几个方面的问题：一是情景模拟教学方式的应用必须是有针对性的。不是所有的教学内容都是适合情景模拟教学的，因此，要求教师在创设模拟情景时，情景设计首先必须贴近实际，要有鲜明的生活印记；其次情景设计必须还要一定的理论性，与课程教学密切相连；另外，情景设计还要有一定的趣味性，易于激发学生的学习兴趣。二是具体运用时, 教师应先通过理论教学让学生熟悉、掌握该部分的内容, 然后让学生分角色进行情景模拟。这样才能使得整个情景模拟教学始终是以课程教学为核心的。三是教师必须具备更为完备的专业素质。在情景模拟教学中，教师不仅要有广博的知识和深厚的实践经验，同时还是导演、教练、评论者和仲裁者等角色，这些都必须要求教师比传统的教学方式付出更多的努力和艰辛。

参考文献：

[1]德尔·I.霍金斯,罗格·J.贝斯特,肯尼思·A.科尼.消费者行为学：原书第七版[M].北京：机械工业出版社,2001：10-14.

[2]符国群.消费者行为学[M].北京：高等教育出版社,2001：20-24.

[3]戴国良,周永平.情景模拟教学研究与实践[J].南方论刊,2010,（3）：106-107.

[4]杨佳,韩进.情景模拟教学在人力资源管理教学中的应用[J].中国电力教育,2009,（4）：84-85.

Design and Exploration on Scenario Simulation Teaching Model of “Consumer Behavior”

CAO Ya-dong

（School of Economy and Management ,Nanjing University of Posts and Telecommunications, Nanjing 210003,China）

Abstract： As one of the main course, the traditional teaching model is challenged by outstanding interdisciplinary, applied feature of consumer behavior.The introduction of scenario simulated teaching has greatly enhanced the classroom teaching effect of consumer behavior.This scenario simulations from the practice of teaching experience, this paper actively explores the design ofscenario simulation teaching model , and puts forward relevant proposals.

Key words： consumer behavior; scenario simulation; teaching model

篇5：催化原理模拟题(开卷)

《催化原理》模拟题（开卷）

相对原子质量：H：1C：12O：16Cu：64Zn：65一．单项选择题

1．下列物质中，属于强电解质的是（B）．．．．

A．铜

B．硫酸钡C．一水合氨

D．酒精

2．下列变化过程中，需要吸热的是（D）

A．生石灰与水混合B．天然气燃烧 C．浓硫酸溶于水D．干冰气化

3．用石墨电极电解下列溶液，阴、阳两极均产生气体且气体物质的量之比为2∶1的是

(B)A．食盐水

B．硫酸钠溶液

+

C．硫酸铜溶液

－

D．氯化铜溶液

4．下列离子方程式正确的是(A)

A．碳酸的电离：H2CO3H + HCO

3B．将金属钠放入水中：Na + 2H2O ＝ Na++ 2OH－ + H2↑ C．碳酸钠水解：CO3

+

2－

+ 2H2O ＝ H2CO3 + 2OH

3+

－

D．向氯化铝溶液中加入过量的烧碱溶液：Al．．．

－

+ 3OH ＝ Al(OH)3↓

D．NaOH固体

－

5． 为了配制NH4的浓度与Cl的浓度比为1∶1的溶液，可以在NH4Cl溶液中加入适量(C)

A．浓盐酸

B．NaCl固体

C．浓氨水

6．下列说法正确的是（A）

A．镀层破损后，白铁皮(镀锌铁板)比马口铁（镀锡铁板）更耐腐蚀 B．埋在潮湿地下的铁管道比地上的铁管道更耐腐蚀

C．钢铁发生析氢腐蚀时，正极上发生的电极反应式为：Fe-e= Fe D．在钢铁表面涂上一层油漆，不能达到防止钢铁锈蚀

7．常温时，一种pH＝3的酸溶液和一种pH＝11的碱溶液等体积混合后，溶液呈酸性。其原因

可能是（B）

A．浓的强酸和稀的强碱溶液反应C．等浓度的弱碱和强酸溶液反应

B．浓的弱酸和稀的强碱溶液反应 D．生成了一种强酸弱碱盐

－

3+

8．银锌（Ag—Zn）可充电电池广泛用做各种电子仪器的电源，电解质为KOH。其电池总反

放电 应式为Ag2O + Zn + H2O2Ag + Zn(OH)2，下列说法正确的是(C)

A．放电时Ag2O参与反应的电极为负极 B．放电时正极附近的pH逐渐减小

C．充电时阴极的电极反应为：Zn(OH)2 + 2e－ ＝ Zn + 2OH－ D．充电时每生成1 mol Ag2O转移1 mol电子A．2K+中的2表示钾离子的个数是2B．Cu中的2表示铜的化合价是+

2C．C2H5OH中的2表示一个乙醇分子中含有的碳原子数是2

第1页（共5页）

2+

充电

9．对下列化学用语中2的含义叙述不正确的是(D)

D．CO(NH2)2：中括号外的2表示一个尿素分子含有的NH2原子团数是2

10．有40G质量分数为5%的CaCL2溶液，若将其质量分数增加到10%，应采用的方法是（C）

A．把溶剂蒸发掉一半B．加入40G质量分数为20%的CaCL2溶液 C．把溶剂蒸发掉20GD．加入2GCaCl2固体 11．下列说法正确的是（C）

A．为了节省药品，实验结束后应将剩余药品放回原瓶 B．为了皮肤消毒，涂抹酒精药液越浓杀菌消毒效果越好 C．食醋中约含3～ 5%的乙酸

D．氢气还原CuO后，试管里残留固体可用稀盐酸除去

12． 现有一块北方盐湖结晶析出的白色晶体．可能含有Na2CO3、Na2SO4、NaC1中的-种或几种，为了证明其成分，加入试剂的正确顺序为(B)

①加水溶解 ②加入足量的硝酸钡溶液 ③加入足量硝酸 ④加入硝酸银溶液A．④②③①B．①③②④C．④②①③D．①③②③ 13．下列家庭小实验不能成功的是(D)

A．用铅笔芯的粉末使锁的开启变得更灵活

B．用纯碱和醋作用生成的气体来熄灭烛光

C．用盐酸、石灰水证明鸡蛋壳的主要成分含有碳酸盐 D．在煤炉上放一盆水来防止煤气中毒

14．在制取下列物质的实验设计中，理论上正确，操作上可行，经济上合理的是（B）A.Cu(NO3)2 溶液 Cu(OH)2B.CaCO3 CaO Ca(OH)2 NAOHC．Fe2O3 Fe2(SO4)3D．CuO Cu(OH)2 CuSO

4二.填空题

1． 25℃时，有下列五种溶液：

①0.1mol/L CH3COOH溶液②pH=13 NaOH溶液③ 0.05mol/L H2SO4④0.1mol/L Na2CO3溶液⑤含有足量AgCl固体的饱和AgCl溶液 请根据要求填写下列空白：

（1）溶液④呈碱性（填“酸性”、“碱性”或“中性”），其原因是

2－－－

（2）在上述①至④四种溶液中，pH由大到小的顺序为②④①③﹝填序号﹞（3）将该温度下a mL的溶液②与b mL的溶液③混合，所得混合溶液的pH=7，则a:b =

1（4）若溶液④和Al2(SO4)3溶液混合，观察到有白色絮状沉淀和无色气体生成，该反应的离

子方程式为2Al3+2-（5）若在溶液⑤中分别放入：A、100mL蒸馏水中；B、100mL 0.2 mol·L－1AgNO3溶液中；C、100 mL 0.1 mol·L－1AlCl3溶液中；D、100mL 0.1 mol·L－1盐酸溶液中。充分搅拌后，银离子浓度最小的是C（填序号）．．

2． SO2的催化氧化是工业制取硫酸的关键步骤之一，该反应的化学方程式为：

2SO2+O

22SO3，H<0。

请回答下列问题：

（1）判断该反应达到平衡状态的标志是bc（填字母）。

a．SO2和SO3浓度相等b．SO2百分含量保持不变

c．容器中气体的压强不变d．SO3的生成速率与SO2的消耗速率相等（2）当该反应处于平衡状态时，在体积不变的条件下，下列措施中有利于提高SO2平衡转．．．．

化率的是bd。（填字母）

a．向装置中再充入N2b．向装置中再充入O2c．改变反应的催化剂d．降低温度

（3）将0.050 mol SO2(g)和0.030 mol O2(g)放入容积为1 L的密闭容器中，在一定条件下

达到平衡，测得c(SO3)＝0.040 mol/L。计算该条件下反应的平衡常数K和SO2的转化率(不必写出计算过程)。

①平衡常数K=1.6×103； ②平衡时，SO2的转化率α(SO2)=80%。

SO32－＋H＋，（4）SO2尾气常用饱和Na2SO3溶液吸收，减少SO2气体污染并可得到重要的化工原料NaHSO3。

已知NaHSO3溶液同时存在以下两种平衡：①HSO3－②HSO3－＋H2O

H2SO3＋OH－；常温下，0.l mol/L NaHSO3溶液的pH<7，则该溶液中

c(H2SO3)＜c(SO32－）（填“>”、“=”或“<”)。

3．物质的有关用途：①作调味剂 ②制肥皂和造纸 ③作电极 ④改良酸性土壤 ⑤蒸馒头的除去面团发酵生成的酸 ⑥填充气球 ⑦配制农药波尔多液⑧复合肥料

请将上述用途的序号填入下列相应物后面横线上：（1）③（2）⑦（3）①（4）②（5）⑥（6）⑤（7）④⑦（8）⑧

(1)石墨 ；(2)胆矾 ；(3)氯化钠 ；(4)烧碱 ；(5)氢气 ；(6)纯碱 ；(7)消石灰；(8)硝酸钾。

4．日常生活中，用于保护钢铁样品（如自来水等）所使用的银粉实际上是金属Al的粉末；家用热水瓶内胆壁上的金属是Ag；温度计中填充的金属是Hg。

三.实验题

1．酸碱中和滴定是中学化学常见实验。

某同学欲测定某浓硫酸样品的物质的量浓度，进行了以下实验操作： A．冷却至室温后，在100mL容量瓶中定容配成100mL稀硫酸。B．量取20.00mL稀硫酸于锥形瓶中并滴入几滴指示剂。．．．．．．．

C．将酸式滴定管和碱式滴定管用蒸馏水洗涤干净，并用各待盛溶液润洗。D．将物质的量浓度为1.50 mol·L－1的标准NaOH溶液装入碱式滴定管，调节液面记

下读数V1。

E．继续滴定至终点，记下读数为V2。

F．在锥形瓶下垫一张白纸，把锥形瓶移到碱式滴定管下小心滴入NaOH标准溶液，边

滴边摇动锥形瓶。

G．量取浓硫酸样品5 mL，在烧杯中用蒸馏水溶解。．．．H．重复以上实验。请回答下列问题：

（1）该实验正确操作步骤的顺序为 G→ A →C→B→D→F→E→ H

（用编号字母填写）。

（2）量取5mL浓硫酸的仪器是量筒；量取20.00mL稀硫酸的仪器是 酸式滴定管。（3）选用的指示剂是酚酞或甲基橙

。滴定过程中，视线应注视 锥形瓶中溶液颜

色的变化；判断到达滴定终点的现象是 溶液由无色变成红色（或溶液由红色变成橙色）且30s内不褪色；读数时，视线应相平于（填“高于”、“低于”或“相平于”）溶液凹液面的最低处。（4）下表是实验测得的有关数据：

滴定 序号 ① ②

待测稀硫酸 的体积(mL)20．00 20．00

所消耗NaOH标准溶液液的体积(mL)

V1 0．50 6．00

－

1V2 22．60 27．90

请计算出该浓硫酸样品的浓度为16.5mol·L(不必写出计算过程)。．．．

2.„„有一些花的颜色是红的、蓝的或紫的：这些花里含的色素叫花青素。花青素遇到酸就变红，遇到碱就变蓝„„(摘自：仇春霖《万紫千红的花》)·

小红在阅读此段文字后，做了如下家庭实验：将一朵紫色喇叭花泡在肥皂水里，喇叭花很快就变成了蓝色。她又将另一朵紫色喇叭花泡在家庭厨房里的某种调味品中，喇叭花变成了红色。请你根据以上实验现象回答：

(1)肥皂水的PH大于7(填大于;小于或等于;)；(2)小红选用的调味品可能是白醋；

(3)喇叭花汁液的性质与化学实验室中常用的紫色石蕊性质相似。3.阅读短文，回答问题：

人工降雨是怎么回事?利用碘化银进行人工降雨，其主要原理就是运用了冷凝催化剂机制。具体地说，就是利用高炮，将碘化银炮弹发射到高空云团的零度层以上，利用碘化银在高 空分解生成银单质和碘单质，形成人工冰核。这些冰核经过水汽凝聚，形成冰晶。冰晶发展到一定的程度，它们将通过零度层下降，之后融化，形成雨滴。

今年春天，同安和金门发生了严重的旱灾，5月14日，市使用了500发碘化银炮弹，实现了人工降雨30～50MM，大大缓解了灾情。

另查资料知：碘的元素符号为I，其常见化合价为-1价，碘单质化学式为I2。(1)写出碘化银分解的化学方程式。2AgI＝2Ag十I

2(2)分析上述人工降雨过程中发生的变化，将其中的物理变化和化学变化各举一例。物理变化：水汽凝华，又形成了冰晶。化学变化：碘银分解(3)写出另外一种可用于人工降雨的物质名称。CO2

(4)请你提出一个解决市用水危机的预防性方案。A．从保护水源的角度：保护水源； B．从节约用水的角度：如节约家庭和工业用水；利用海水冲厕等；C.从废水的综合利用：如家庭或工厂废水的循环使用；D．从水资源的开发：如海水的淡化等；E．从人工增雨的技

术开发：研究人工增雨；F．从保护环境上：植树造林等。

4.按下列化学反应基本类型依次填入四个化学方程式，要求后一个反应的反应物中必须含有前一个反应的生成物。

（1）分解反应： H2O 2H2↑+O2或 Cu(OH)2CO3 2CuO+H2O+CO2↑（2）置换反应： H2+CuO Cu+H2O或H2+CuO Cu+H2O（3）化合反应： CaO+H2O=Ca(OH)2或2Cu+O2 2CuO

（4）复分解反应： Ca(OH)2+2HCl=CaCl2+2H2O或 CuO+H2SO4=CuSO4+H2O

四.计算题

1.为了对海水的氯化物（假设以NaCl计算）进行成份分析，甲、乙、丙三位同学分别进行实验，他们的实验数据如下，请仔细观察分析，回答下列问题：甲 乙 丙

所取海水样品的质量（G）100 50 50 加入AGNO3溶液的质量（G）50 50 75

反应后所得的沉淀物的质量（G）1.435 1.435 1.435(1)上述实验中两种溶液恰好完全反应是哪一个?

(2)计算海水中的氯化钠的质量分数是多少?(最后结果保留3位有效数字)解：（1）乙

（2）设50 G海水中含NACL质量为X NACL + AGNO3 = AGCL↓ + NANO3 58.5 143.5 X 1.435G X=0.585G

篇6：公共关系学模拟题(开卷)

《公共关系学》模拟题(开卷)

一、填空题

1、开创公共关系这一崭新行业的先驱者是（艾维•李）。

2、公共关系的基本要素包括（组织）、（传播）、（公众）。

3、纵观公共关系的产生和发展史，可以大致划分为（孕育阶段）、（职业化阶段）和（科学化阶段）三个时期。

4、公共关系信息采集的内容包括（组织的内部信息）、（组织的外部环境信息）、（组织的公共信息）、（组织的整体形象信息）。

5、公共关系的调查方法很多，其中，（文献调查法）可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息。同时，它还是一种效率高，花费少的调查方法。

6、危机事件的特点具有（突发性）、（紧迫性）、（危害性）。

7、在常见的公关模式中，（交际型公关）的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。

8、危机管理是对危机的（产生）、（发展）、（变化）实施的有效控制。

9、公共关系的管理目标是（沟通信息）、协调关系、（完善舆论）、（塑造形象）和优化环境。

二、判断题

1、公众是指与公共关系主体相互联系及相互作用的某个个人、某个群体或组织。

（×）

2、行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。

（√）

3、公共关系是一门综合性的应用科学。

（√）

4、酒香不怕巷子深。

（×）

5、一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。

（√）

6、正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。

（√）

7、在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。

（√）

8、晕轮效应即一种以偏概全、以点概面的片面知觉。

（√）

三、简答题

1、简述公共关系的含义以及基本特征。

公共关系的特征是由其自身性质主题目标和客体特征以及工作方式决定的，包括以下几个方面：

（1）以公众为对象；（2）以美誉为目标；（3）以互惠为原则；（4）以长远为方针；（5）以真诚为信条；（6）以沟通为手段。

以上六个方面综合、系统、多角度的构成了公共关系的基本特征。

2、简述公共关系策划的原则。一般公共关系策划应遵循以下原则：

（1）公众利益与组织利益相统一的原则；（2）总体形象与特殊形象相统一的原则；（3）知

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晓度与美誉度相统一的原则；（4）社会效益与经济效益相统一的原则；（5）创新性与持续性相统一的原则；（6）既定性与变通性相统一的原则。

3、简述创造性思维的方法。创造性思维方法可分为：

（1）集思广益法，包括自由讨论法、发展型自由讨论法和对演法；

（2）默写法，由6个人参加，在5分钟内每个人提出3个设想，充分发挥每个人的独立思考能力；

（3）匿名咨询法，又称“德尔菲法”；

（4）排列法，对创造过程对事物的特性一一列举，然后进行排序，分清主次，引起联想设计，使企业诊断、理清思路的方法；

（5）信息交合法，是不同性质的信息交合产生新的信息；

（6）核检表法，根据策划列出有关问题，然后一个个核对，展开思路。

4、设计调查问卷时要注意哪些问题？

答：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。

（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑，每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。

（3）文字简洁，明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加入太多的形容词。

（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。

（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可，这里包括时间，数字，单位的准确。（6）避免使用带倾向性的措辞。（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

四、论述题

1、论述企业文化的作用以及构成要素。

企业文化的作用在于形成能够促进企业持续成长的良好价值观。那么，这一价值观又是如何促进企业成长的呢？我们知道，企业的成本有两个方面，一是外部交易成本，二是内部交易成本。企业外部成本更多地依靠企业的市场能力，而企业的内部成本则主要依靠管理效率的提高。优秀企业文化所产生的凝聚力和向心力，对于管理效率的提高又起到至关重要的作用。打个比方说，有两台功率相同的发动机，分别装在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因为体重较轻自然跑得更快。如果将发动机视为企业拥有的核心资源，那么，拥有同样资源的两家企业的成长速度，将在很大程度上取决于企业的“体积”和“体重”。这种“体积”和“体重”则取决于企业的管理及其效率，比如共同价值观的选择与锤炼，企业目标、部门目标与员工个人目标的一直性，企业组织结构的合理设置及其运转效率，企业制度的人性化与可操作性、持续创新性，企业流程的顺畅与持续完善，企业内部信息传递的畅通，企业内部沟通体系的健全与不断完善等等，这些管理工作做好了，企业的内部团队意识将逐步紧密，资源配置的效率也将大大提高，企业的“体积”和“体重”将自然“缩小”和“减轻”，企业的竞争力将大为提高，成长速度自然将快起来了。反之，企业将成为一群“乌合之众”—没有目标和方向、第2页（共3页）

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相互排斥与攻击、没有合作精神，“体积”不断增大，“体重”持续增加，这样的企业，能够维持就不错了，成长则是不可能的事情。

所以，说到底，企业文化的作用，更多地倾向于企业内部—即组织管理效率的逐步提升、资源配置的优化和企业竞争力的持续提高。

现代企业的文化管理至少必须具备以下五大特征（构成因素）：

1、速度文化

由于互联网的普及，现代企业的竟争越来越表现在人才和时间上的竟争。人才流动强度和速度越来越快，新产品的研制时间越来越紧，新产品的生命周期越来越短，而顾客不但需要产品具有良好的性价比，而且期望通过互联网得到“零”交货期或瞬时服务。这就要求企业的每一个人都要树立良好的时间观念，在管理时间上做到训练有素。

2、学习文化

近十年来，人类的知识大约是以每3年增加一倍的速度向上提升。知识总量在以爆炸式的速度急剧增长，老知识很快过时，知识就像产品一样频繁更新换代，使企业持续运行的期限和生命周期受到最严厉的挑战。据初步统计，世界上IT企业的平均寿命大约为5年，尤其是那些业务量快速增加和急功近利的企业，如果只顾及眼前的利益，不注意员工的培训学习和知识更新，就会导致整个企业机制和功能老化，成立两三年就“关门大吉”！IBM、HP、Cisco和联想、TCL等企业成功的经验表明：培训和学习是企业强化“内功”和发展的主要源动力。只有通过有目的、有组织、有计划的培养企业每一位员工的学习和知识更新能力，不断调整整个企业人才的知识结构，才能对付这样的挑战。

3、创新文化

创新文化就是要让企业的每一位员工都要深刻理解企业在激烈的市场竞争中“人无我有，人有我优，人优我转”的理念和“穷则变，变则通，通则久”的游戏规则。从制订企业中长期发展战略、市场定位、营销计划、人力资源规划到具体实施的每一个环节中都要有创新意识，制订和选择多套应变方案。因为新经济的特征之一就是创意经济，根据客户和市场的需求在产品、技术和服务上不断创新是现代企业的生存发展之道。

4、虚拟文化

新经济的主要特征之一就是在企业的各种资源中，无形资产所占的比例越来越大于有形资产。虚拟文化可理解为通过技术监督局、专利局、互联网和其它媒体使无形资产增值的人文环境，例如企业的知识产权、专利、网页和广告宣传等。虚拟文化使得企业的运作具有法律保障和灵活、柔性、合作、共享、快速反应、高效输出等特点，并为企业带来大量的有形资产。

5、融合文化

人类社会的现代化大致可分为两个阶段：第一次现代化是从农业社会向工业社会的转移，第二次现代化是从工业社会向知识社会的转移。第一次现代化多是对大自然的征服，而第二次现代化则是与大自然和相关行业的融合。企业在第二次现代化中从过去的恶性竞争逐步转向既竞争又合作的新型“竞合”关系，要求企业必须不断融合多元文化。这种融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企业能够突破看似有限的市场空间和社会结构，实现优势互补的资源重组，做到“双赢”乃至“多赢”。在最近两年以来，市场活动中常常可以看到这样一种情形，某项目如智能化住宅小区的建设项目，由于规模太大，涉及面广，任何一个

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企业都无法独自完成，所以业主先将整个工程划分为若干个子项目分别招标，再将中标的几家企业优化组合，共同完成，只有善于“竞合”的企业才能中标做大。

2、论述公共关系调研的过程。

公共关系调研的基本步骤是：制定调研方案、设计调研方法、收集调研资料、处理调研结果。

1．公共关系调查

公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。

2．公共关系策划

在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。换言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果

3．公共关系实施

计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。

4．公共关系评估

公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。(本科目为开卷考试,请自行查找相关资料)

五、案例分析题

1、四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。

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案例思考：四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？

这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机

1、该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序,基本可分为以下几个方面：

1、清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向，电风扇厂发现,因失实报道引起的销售下降,已经将工厂推向了困境,必须采取果断措施解决这一问题

2、立即着手调查研究,弄清舆论失实的起因，经过专家的鉴定,发现电风扇并不存在漏电的问题,事件的起因是由于顾客缺乏电工知识,乱拉电线而致。不过,媒体不了解实际情况,所以作了失实报道

3、采取各种可能的措施提高组织的透明度,让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众,消除他们的恐慌心理

4、在传播的过程中,尽量利用公众的“专家崇拜心理”将专家的鉴定意见一并公布 ,使他们相信电扇的质量

5、电风扇厂解决危机的程序是完整的,合理的,不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的调查和对电扇质量的鉴定,就仓促发布信息,或者指责媒介,都不会有多大的说服力,甚至会使事件变得更为复杂

6、通过这一事件,我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重

性：一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象,因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响,甚至可以使组织陷人严重的危机，另一方面,新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁,电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见,也必须通过媒介与公众见面。由此可见媒介的重要性

7、因为媒介关系的重要作用,所以在处理因失实报道而引起的公关危机时,一个总的原则是:澄清事实真相, 避免伤了和气。既使对方有意破坏本组织的名誉,也应该尽量避免剑拔弩张,奋起反击的作法。电扇厂的作法 正是努力打开沟通的渠道,争取各界公众(包括新闻界)的理解和支持,从而扭转了不利的舆论状。

2、新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。

以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

案例思考：这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？

说明现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，要建立良好的顾客关系，首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益就是维护

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中国地质大学（北京）继续教育学院 2014年03课程考试 自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。其次，企业经营者应切实关心消费者利益。不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。

(本科目为开卷考试,请自行查找相关资料)