国航乘务员手册

2024-06-21

国航乘务员手册（通用5篇）

篇1：国航乘务员手册

《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》

第一章总则

第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。

第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。

第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。

第二章乘务员形象

乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。

第四条礼貌礼仪：

乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。

3.接听电话时应使用文明电话用语。

4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。

7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。

第五条举止

乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。

1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。

2.指示方位时五指并拢，自然明确。

3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。

第六条仪表

（一）女乘务员

1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

（二）男乘务员及安全员：

发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。

第七条着装：

乘务员着装规定：

1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。

2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。

3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。

4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。

5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。

6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

第八条换季着装时间表

日期

风衣/大衣

裙装

裤装

马甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服第九条箱包规定

携带箱包一览表

航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨

驻外非包伙航线∨∨∨

当日国际航线∨∨

当日国内航线∨∨

2—3日航线☆∨∨∨

男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨

驻外非包伙航线∨☆∨

当日国际航线∨∨

当日国内航线∨

2—3日航线☆∨∨

备注：1.箱包清洁，外无饰物。

3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。

第条有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。

第三章生产派遣

为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。

第条术语的含义：

1，“飞行时间” 是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

2，“执勤时间 ”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间、地面训练和其他工作时间。

3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。

4，“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。

5, “跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。

5，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。

7，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。

8，“过夜”为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。

9,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。

10，“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。

11，“误机”晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。

12，“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。

此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。

第条派班

生产派遣室根据公司下发的生产计划，按照目前使行的三个循环圈的类别，根据驻外天数及飞行时间进行合理的派班。每月20日之前将月计划下发到分部。

分部接到航班计划后，应严格按照计划派班，遇有人员紧张的情况，分部自行调整的航班，须提前通知派遣室。

1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。

2、每季度的驻外天数应当平均。

3、合理调配航班任务，保证每一各航办的人员力量搭配。按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。

4、在有条件的情况下，优先安排工龄长的同志休息。

5、安排备份组时，国际航线的备份组不少于12人，国内航线的备份组不少于15人。

6、生产派遣室每日8：30将锁定各分部的次日航班，此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行，此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人，前分部换人一次记录。分布对于9：00以后的还人应做详尽的记录，并与每月初在分部公布。

7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班，生产派遣室要安排干部跟班飞行。

第条各航班分配的原则

1，一类航班：驻外航班及107、957、975、137、973、979

2，二类航班：甲等：当天往返直飞的航班及国内过夜航班。

乙等：直飞的国内航班。

3，三类航班：甲等：当天往返，三个以上起落的国际航班

乙等：两个以上起落的国内航班。

排班时，将对各种航班、及备份予以平均分配。

第条计算机排班系统所遵照的原则。

1、将所有乘务员按照签证的类别（巴黎、美国），化分为两个部分，分别进行排班。以15天为一个排班周期。

2、各机型的男乘务员比例限制：

744： 3-4人，777、747： 2-3人，767： 1-2人，737： 0-1人

3、各机型夫妻比例限制：照顾夫妻同飞一个航班，排班时职务低的随职务高的。

744： 2-3对，777，747： 1-2对，767、737： 0-1对。

4、按照乘务员的等级将人员分为四类：CF、PS、F、STW。

5、所有国际航班和由747、777机型执行的国内航班，由持有护照的乘务员执行。

6、国内航班763以下机型由无护照的乘务员执行，但带班乘务长必须是执行国际航线的国际航线乘务长。

第条机型定员。

机型最低编制定员编制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第条确认任务

1，乘务员应提前三天，利用电脑确认任务。

2，乘务员需在航班起飞前2小时，利用电脑签到。

3，乘务员需在航班起飞前1小时30分钟,坐机组车。

4, 去程为乘机、调机、飞连飞组的第二个航班，乘务员及安全员出勤的签到时间均为航班起飞前1小时40分钟。

第条

1,居住在市内的乘务员执行次日9:00以前起飞的航班 ,须住出勤楼.对不执行此规定者一切责任自负。

2,对执行9:00以后航班任务者 ,如发生双方责任车祸 ,凭交通管理部门的事故裁定书 ,进行减半扣分。

第条飞行时间和休息时间

1，每个任务段的最高小时 16小时

2，每天最低执勤小时 20小时

3，每周最高航班飞行小时 35小时

4，每月最高航班飞行小时 100小时

5，每季度最高飞行小时 300小时

6，每年最低飞行小时定额 840小时最高定额 1000小时

7，一个执勤段的最多落地数 5个

8，每个月的最低休息天数 7天

9，最高连续飞行天数 4天

10，最高连续休息天数 3天

第条航后休息的时限

1、东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息48小时。

2、东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。

3、东南亚航线允许航后休息24小时。

4、当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。

第条备份

国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。

国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。

备份不在位者,视为误机。

第条休假

准备休工龄假、探亲假的乘务员应在航班执行月的15天前，向生产派遣室提出申请。生产派遣室将根据下月生产情况安排休假。

生产派遣室在接到申请单后，将根据下列优先顺序安排：婚假、飞行小时多的、工龄长的、乘务员级别高的。如若因生产原因不能如期安排休假的，将在其下一次申请时优先安排。

第条病、事假换人

1, 年内允许每人病假换任务三次，三次内不扣分，自第四次起扣分。

2, 换人指执行航班前一天上午9:00至航班起飞前3小时(机场地区2:30)提出不能执行航班任务。

3，病假者需持医生开具的病假条，在航班任务前一天向单位提出申请，或事后补交假条，但所耽误航班，事后补飞。

4, 连飞航班,换人次数以换下班次为准.5, 备份上航班后交假条者直接扣分.第条互换航班

在航班公布后，因个人原因不能执行某一航班任务时，允许同等级别的乘务员在签证有效内对换和替飞航班，但不得影响后续航班的正常执行。此种对换和替飞，主动方每人每年允许三个航班，由生产派遣室统计记录。

需要对换航班的乘务员，必须在所对换航班执行日的4天前向生产派遣室递交航班对换或替飞申请单。

对因对换或替飞所造成的飞行小时不足，排班人员将会在本月或下月安排任务，予以补齐。

生产派遣室每半年公布一次对换或替飞的人员名单。

第条其他

1、乘务员跨分布飞行应遵循《跨分部飞行规定》。

2、空勤干部飞行应遵循《空勤干部驻外飞行规定》。

第四章证件管理

第条护照

护照是证明空勤人员身份的合法证件。空勤人员执行国际及地区航线的飞行任务应携带本人的公务护照，护照应具有合法的签证和有效期。

第条办理护照

空勤人员在飞行时间达一年以上后可办理护照。办理护照，需由客舱服务部对本人的政审，报公司保卫处统一到外交部办理。

第条护照管理

1.每个出港的航班乘务长再领取出勤单的同时，要向调度员索取乘务员的护照。护照要当面点清，不得有误，做到乘务长读名单调度员注意配给。

2.乘务长指定组内一乘务员与机组一同办理出入境手续。

3.乘务长要对乘务组的护照进行全程监控，驻外期间集体管理。

4.航班结束归队后，及时将护照交还调度室的调度员。

5.5P乘务长入员不便于大组同步，应及时从原乘务组取出护照转交给新的乘务长。外籍乘务员的护照要及时索取和退回。（属个人保管）

第条登机证

登机证是空勤人员执行任务时必须携带和佩带的必要的证件。由公司根据民航总局的统一标准和规格制定。一般两至三年更换一次。

第条办理登记证

空勤登记证办理程序是由客舱服务部填写《空勤人员登记证申请单》，经主管部门签字加盖公章后，保公司保卫处办理。

第条补办登记证

空其登记证使用者用妥善保管，避免丢失。如遇丢失须由本人写明丢失经过及深刻认识，报人事行政室申请补办。经同意后，由公司保卫处将丢失证件号码通报全国各机场保卫部门，注销号码后，交500元后给与补办。乘务员因丢失登记证造成不能参与飞行，本人负有全部责任。

第条健康卡、黄皮书、空勤人员执行飞行任务时必须携带有效的健康合格证、预防接种书，并按规定接受有关部门的查验。不得持过期证件飞行，不得擅自涂改、销毁、转借上述证件。

健康卡的有效期为一年。

第条乘务员执照

乘务员执行任务时必须携带执照。乘务执照分为A、B、C三类：

1.A类执照适用于执行国际航线（含地区航线）、国内航线乘务飞行任务；

2.B类执照适用于执行国内航线（不含地区航线）乘务飞行任务；

3.C类执照为实习生执照，临时执照，适用于国内航线（不含地区航线）飞行任务；

A、B类乘务执照有效期为5年，C类为1年。

第条办理执照

执照由乘务业务室负责办理。乘务员办理乘务执照须提供的以下资料：

1.当年有效期内的体检合格证影印件；

2.培训机构颁发的初始上岗合格证影印件；换证要提供复训合格影印件；

两张两寸着制服免冠彩色照片。

第条执照年审和补办

乘务执照于每年的第二季度进行年审，办理乘务执照和年审，须在期满前45天提出申请，年审时须提供本的培训合格证和健康证影印件。

1、乘务执照和年审合格证丢失，须提供合理的证明和申请，并由所属领导签署意见，报民航华北局补发；从收到之日起两个月补发；乘务执照再丢失须经专业培训、职业道德考核合格，一年后给予补发；情节严重者，予以通报批评；

2、乘务执照破损，由乘务员，写明原因，部领导签署意见，携一张二寸着制服免冠彩色照片到发证机关以旧换新，并对个人予以处罚。

第条执照管理

（一）有下列情况之一者，乘务执照予以暂停，在乘务执照上签注“暂停”字样。

1、脱离实际工作岗位满一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情况者

（二）有下列情况之一者乘务执照予以吊销。

1、造成或持他人的乘务执照执行任务者

2、造成严重直接责任事故者

3、有违法违纪行为造成重大影响者

4、乘务执照涂改、转借者

5、其他特殊情况者

（三）有下列情况之一者，乘务员执照予以降级（A降B、B降C、A降C）。

1、造成严重差错者

2、内连续被有效投诉两次以上者

3、年审不合格者

4、其他特殊情况者

第五章服务工作四个阶段

第条预先准备阶段

1、乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航前准备会。

2、执行飞行任务必须携带乘务员执照、黄皮书、登记证、健康卡等有效证件。

3、携带相关业务资料，工作用品和一个处于良好工作状态的手电筒。带班乘务长须检查CF包内物品齐全。

4、航前准备会由带班乘务长主持。准备内容包括：按人员等级分工；航线地标；航线特点；餐饮供应；服务程序；紧急情况处置；所到国家C，I，Q规定；近期业务通告；驻外管理等等。准备会时间为20分钟左右。有日籍乘务员时须用英文准备。

5、航班起飞时刻前1：30分统一乘坐本部班车登机。

6、互换乘务员的航班，带班乘务长要确认乘务员到位，协助办理相关手续。

第条直接准备阶段

１、按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱设备完好状态，清点清洁卫生用品

报告带班乘务长。

2．厨房乘务员清点餐食，供品数量及质量。

3、带班乘务长核对签收各类文件。（舱单、货单、平衡表、公邮箱、票证箱、药箱特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、客齐单等）

4、带班乘务长要对直接影响服务质量的客舱设备和紧急设备故障及时报告有关部门维修，在机长的指导下，坚持执行最低放行标准。

5、全体乘务员协助安全员清舱，无安全员的航班，乘务员按分工检查各区域后报告带班乘务长。

第条飞行实施阶段

（一）登机阶段

1、旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位、安放行李。

2、提供阅读物，为头等舱公务舱旅客提供毛巾、饮料和拖鞋等物品

3、出口座位确认，对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否履行其职责。

4、对特殊旅客，主动介绍紧急设备及乘机注意事项。

5、起飞前播放或演示《安全须知》。

6、乘务员按分工在起飞和落地前进行客舱及厨房安全检查。

7、为头等舱、公务舱旅客提供姓氏服务。

8、头等舱、公务舱旅客登机至起飞前，乘务员应提供热毛巾、迎宾酒（香槟）、饮料、拖鞋、牙具、耳机、餐谱的服务。

9、按照分离器检查单操作分离器，并落实互检。

（二）、机上广播

1.乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播

2.广播员必须携带广播词。

3.广播员要用中、英两种以上的语言广播，根据航线添加相应语种广播。

4.广播用语准确规范，使用国际通用的专业术语，广播语气亲切自然，音量适中。

5.夜航按区域分舱广播，不得打扰一等舱、公务舱旅客休息。

（三）空中服务

1.根据旅客需要及时提供细微服务

2.头等舱、公务舱使用餐饮单订餐饮。

3.合理调节客舱温度和灯光，保持客舱清洁，环境舒适。

4.起飞落地和颠簸时，应按规定进行安全检查。

5.主动为旅客发送报纸、杂志等读物。

6.按照服务计划提供餐饮服务，头等舱、公务舱应根据旅客的要求随时提供餐饮服务。

7.遇有飞机延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间酌情安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽。

8.对要客和特殊旅客提供重点服务。

9.特餐先于其他旅客供应

10.落地前，及时归还为旅客保管的衣物，及接收的危险品。

（四）厨房乘务员职责

1.厨房区域乘务员应保持厨房清洁，物品安放符合客舱安全要求，操作动作要轻。

2.根据飞行时间、开餐时间、地区温差，合理冷藏餐食、酒类及饮品。

3.参照食品特性合理调节温度、时间，烘烤餐食。

4.一等舱、公务舱瓷餐具要保温。

5.认真检查、填写供应品回收单，并按规定铅封。

（五）空中值班制度

1.航程中始终保持乘务员巡视客舱。

2.飞行时间超过4小时的航班可以安排值班，各舱位必须保持一人值班，并随机为旅客提供服务。

3.为客人提供免税品服务，应主动介绍商品，钱帐相符，禁止出售非售品。

4.全程适时播放娱乐录象和航线地标。

（六）其他

1.落地后清舱，并及时归还旅客遗失物品，如无人认认领，移交相关部门。

2.带班乘务长要全程监控服务工作并确保服务质量。

3.带班乘务长认真详细填写《客舱故障记录本》，特定航线应用英文填写。确保《机组申报单》、《交接单》、《回收单》、《核销单》等单据填写正确。

（七）乘务员应遵守《供应品回收规定》

1.回收物品的范围是除一进不能使用的一次性物品和已经开封的食品、饮料以及餐具、礼品、酒水、用品、杂志、棉织品。

2.根据国际国内航伴餐食以供应品以及伴随其服务的用具及配备标准，将航后所剩余的物品进行有目的的回收，填写《回收单》，已达到再利用的目的。

3.飞机到站后，乘务人员在限定的时间内与回收人办理交接手续。

4.乘务员不得将提供给旅客的机上供应品私自带下飞机。

第条航后讲评阶段、带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要问题及事件应及时报告，填写《机上事件报告单》。、带班乘务长应对本次航班进行航后讲评。

3、带班乘务长应提醒归还日籍乘务员的护照，必要时协助办理入境手续。

第六章航空安全员工作四个过程

第条适用范围

航空安全员管理规定适用于全体专职、双执照安全员。

第条工作职责

在所执行的航班中，在机长的领导下，在乘务组的配合下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法干扰事件予以处置。

第条工作内容

（一）预先准备阶段

1、确认任务；明确航班号、飞机号、飞机号、机型、机组人员情况、起飞时间、中途站、降落目的的以及航线情况。

2、根据航线的特点，结合空防形势的通报，上级对空防工作的要求，制定本航班的空防形势措施，配有两名安全员时，要有明确的责任分工，密切配合。

3、按时参加机组准备会，了解、熟知最新的业务通告，做好与乘务长、机长、沟通工作。

4、按时领取个人器械，进行个人准备。、乘务组的准配会上要有空防预案，明确分工，专人负责。与机长、乘务员沟通预先措施，听取或执行机长的指示。

6、各种证件携带齐全，自查证件在有效期内。

（二）直接准备阶段

1航空安全员登机后，对空舱进行全方位的检查

2检查机上紧急设备处于良好的备用状态。

3在未派安全员的航线上，机上安全检查的工作由双执照安全员完成，或由乘务长指定负责空防的乘务员完成。

4旅客登机前，安全员会同乘务员对客舱进行清舱，保证机上无外来物和人员。

（三）飞行实施阶段；

1、旅客开始登机时，安全员应处于合适的位置，密切注意旅客的状况，注意机场工作人员的情况，防止偷渡人员混上飞机。旅客登机后，确认工作人员已全部下飞机，核实旅客舱单与人数相符。安全员在旅客登机的过程当中，应协助乘务员维护机上秩序，处理旅客非法干扰客舱安全的行为。关闭机门后，及时向及长报告，坐到指定的座位上，看护驾驶仓门。

2、航空器起飞后，按照规定锁定驾驶仓门，出入驾驶仓的乘务组人员，必须按照事先的联络方式出入。

3、航程过程中特殊情况的处置，均按公司《航空安全员管理手册》的规定执行。航程中注意观察旅客的动态，坚持巡视客舱，观察旅客的举动。

4、对违反机上正常秩序的行为，经机长同意可采取必要的强制性管制措施，并交地面工作人员处理。

空中遇劫处置程序、空中发现爆炸物处置程序、执行遣返任务，均按照《国航安全员管理手册》的有关规定执行。

（四）航后阶段：

任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。

第条派遣

按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。

第条训练

1、根据民航总局公安局的要求，安全员要参加基础训练、带飞训练、复归训练和养成训练。

2、新招收的安全员，必须经过民航总局公安局认可的武警学院不少于90天的训练，获得《航空安全员资格证书》。

3、训练结束，获取执照后进行安全员工作程序的带飞训练。

4、航空安全员获取执照后，接收每两年一次的复归训练，时间不少于30天。

5、航后或平时进行集中组织安排一月不少于120小时的身体素质训练。

6、每2年（1年）参加一次与飞行组、乘务组的紧急情况处置合训。

第条奖励和处罚

奖励和处罚按照国航《航空安全员管理手册》第18条执行。

第条驻外管理

驻外期间安全员应服从机长、乘务长的管理。

第七章卫生保健

第条就诊

乘务员患病可以到航医室就诊。因病情需要需外出就诊者由航医开具证明。

第条住院

凡因病情需要住院者，须经主管航医审批，填写住院申请表，经有关领导批准后安排到合同医院就医。因急诊住院须在住院后及时补办相关手续。住院期间必须遵守院规，服从医院治疗，凡住院超过一个月者须再经过航医批准方可延长住院时间。私自脱院按旷工处理，脱院期间的医疗费用不予报销。

第条病假

空勤人员伤病由本部航医根据病情提出治疗和病休意见，节假日、非上班时间可到总队航卫科值班医生处就诊。外院急诊应在24小时之内通知航医，（原则上不得超过48小时）持规定的手续(诊断证明、门诊手册、处方、报销凭证)到本部航医室转换假条(节假日顺延)，非本部病假条无效。驻外、过夜期间突发疾病须迅速通报航医。

第条证件

乘务员应当携带的有关证件参见第三章第条。

第条体检

空勤人员应每年参加体检。在健康合格证失效前45 天持健康证到航医室领取化验单，持化验单进行辅助体检。辅助体检完成15天后到航医室领取体检档案上站进行综合体检。各科体检结束后将档案送回航医室，20天后持旧健康证领取新证。凡因疾病住院或因健康状况不良发生意外伤害、晕厥等，病愈后需经航医鉴定合格后方可恢复飞行。女乘务员满45周岁、男乘务员/保卫员满50岁可申请反聘体检，经体检合格后再申请继续飞行。产假期满前45天到航医室申请体检。体检过程中不得弄虚作假。

体检、住院、疗养应到航医室领取体检档案并妥善保管，不得丢失、涂改、伪造、销毁，用完后立即将档案交回。如丢失档案和相关证件者需说明原因经有关部门审批方可补办。

第条疗养

航医根据空勤人员的身体状况、飞行年限及年飞行小时统一安排疗养。疗养时需携带疗养证和体检本，疗养期间应遵守院规，服从疗养院的活动安排，不得利用疗养探亲或旅游。

第八章业务培训

第条分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。

（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。

（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。

（三）升级训练：

1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。

2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加

3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加

4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加

5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加

6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加

7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员

8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员

（四）定期复训

对所有的在职乘务员一年一次进行的紧急程序复归训练，提高乘务员特殊情况下的处置能力。乘务员定期复训每年进行一次。复训着装管理规定乘务员和保卫员按出差要求着出差制服。

（五）重获资格训练

培训对象为： 1、6个月没有参加飞行者。

2、一年内没有飞过某个机型。

3、没有参加定期复训者。

4、升级训练不合格者。

第条培训规定

1.学员进入训练场所要遵守相关乘务训练中心的规定。

2.学员进入特殊训练场所训练场所（训练舱、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）应遵守的规定。

3.严格训练秩序，不得嘻笑打闹。

4.学员在学习期间必须严格遵守考勤管理规定。

第条乘务培训各等级考试合格标准

最低通过标准

理论测试应急模拟考试服务模拟考试

初始训练７０８０７０

国内头等舱、公务舱乘务员资格训练８０╱８０

国内乘务长资格训练８５９０９０

国内转国际乘务员资格训练８０８０８０

国际头等舱、公务舱资格训练８５╱８５

国际航线乘务长资格训练９０９０╱

主任乘务长资格训练９０９０╱

乘务带飞教员资格训练８０╱╱

乘务检察员资格训练９０╱╱

转换机型训练８０╱╱

定期复训９０９０╱

重获资格训练同以上各等级培训合格标准

第条乘务培训考试规定：

1、参加考试者，应自觉遵守考场纪律和秩序，服从监考人员安排，考场内保持安静。

2、考生必须按时进入考场，凡迟到5分钟者，取消考试资格。

3、模拟考试时不能迟到、早退，凡迟到15分钟以上者（含15分钟），按补考处理。

4、考试不及格者，初始训练班毕业前可补考一次，其它等级训练和复训按公司有关规定执行，凡补考者，由班主任或业务主管部门通知并办理补考手续。

5、每科缺课1/3课时，不能参加本科目的考试。

第条补考规定：

1、参加初级乘务员训练班考试不及格者，结业前补考一次，仍不及格者，将不予办理结业证书。

2、参加国内转国际乘务员训练班学员，英语考试不及格者，三个月后补考；仍不及格者，可参加每年十月份统一补考；一年内补考及格者，可领取合格证；凡超过一年以上者，必须重新参加同类资格的全部课程训练。

3、参加升级训练的各级学员，凡有一门不及格者（英语除外），必须重新参加同类资格的全部课程训练，考试合格后才能办理结业证。

4、服务模拟舱应急模拟考试不及格者，当场补考。

5、定期复训不及格者，一律在复训全部结束后两周内进行统一补考，补考仍不及格者，作综合停飞处理。

6、凡持有补考通知的人员方可补考，补考通知单统一由业务部门在乘务训练中心办公室领取，个人不得领取。

第九章奖励措施

根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法

第条奖励原则

贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。

第条奖励种类

设立超额飞行奖、生产派遣奖、优质服务及安全奖和客舱供应回收奖。

第条超额飞行奖：

凡月飞行在80小时（不含）以上的，每超飞一小时，乘务员5元，乘务长8元，主任乘务长10元。

第条生产派遣奖：

航班延误2小时以上，每人每小时5元，累积计算。

航班因非正常原因备降、加降、返航每次每人20 元

驻外航班机组座位全部被占用乘务组每人50元

因航班在外站延误、取消、补班影响了驻外航班的乘务组每人额外再加50元

备份结束后上航班（起飞时间超过备份结束时间）每人50 元

执行航班后再继续备份的乘务员每人30元

既不是备份又没有航班而临时被通知上航班的乘务员，每人50元

国际航班连飞4天以上或连飞3天并每天飞行小时超过10小时的乘务员每人50元

不换组的过夜航班延误以实际延误时间为准。

备注：

1、航班延误时间是航班实际落地时间与航班时刻表时间的差距。

2、延误航班不包括一次性顺延并提前通知过的航班。

3、航班一再延误最后取消的，乘务组不予奖励。

第条客舱服务及安全生产奖

下设五个奖项：突出贡献奖、特殊贡献奖、优质服务奖、安全生产奖和鼓励奖。

一、突出贡献奖

乘务员或保卫员、乘务组工作出色，为公司挽回100万元以上经济损失，呈报公司申请表彰。同时，推荐该乘务员、乘务组为本季度、客舱服务部级先进个人或集体。

二、特殊贡献奖

服务事例突出，对内对外产生很大影响，呈报公司相应部门申请奖励，或在客舱服务部内给予500—2000元的奖励。

三、优质服务奖

航班服务好、对客舱服务部业务建设及空中服务水平提高做出突出贡献的乘务员、乘务组给予100—500元人民币的奖励。

1.乘务员、乘务组服务热情、周到，且事例突出。

（1）电视、报刊等媒体上报道表扬150元/个人 300元/组

（2）客舱服务部(含)以上单位提名表彰100元/个人 200元/组

（3）旅客或货主登门表彰100元/个人 200元/组

（4）其他50元/个人 100元/组

2.航班生产中乘务员或乘务组及时救治危重病人、事例突出。

50元/个人 100元/组

3.航班生产中乘务员或乘务组抢救危重病人无效或死亡、做好善后工作。

200元/组

4.航班服务好受到公司级以上检查组表扬的乘务员或乘务组。

100元/个人 200元/组

5.季度内被客舱服务部检查员以上飞行干部提名为两微服务—细微服务、微笑服务好的乘务员。

50元/个人

6.航班延误乘务组服务到位、平息旅客不满。

100元/组

7.乘务员互换过程中表现突出受到对方表扬。

100元/个人

四、安全生产奖

对保证客舱安全、空防安全做出特殊贡献的乘务员、保卫员及乘务组，客舱服务部给予100—500元人民币的奖励。

（一）客舱安全

1.航班生产中及时消灭客舱、卫生间、厨房火情隐患。

50元/个人 100元/组

2.飞行中发现客舱、卫生间、厨房失火，并及时采取措施灭火。

100元/个人 200元/组

3.空中失火，乘务员不顾个人安危奋力扑火、事例突出。

500元/个人 600元/组

4.飞行中飞机出现故障

（1）乘务组指挥得力、成功脱离，减少或避免人员伤亡。

500—5000元/组

（2）突发事件下，乘务员、保卫员不顾个人安危使公司、旅客不受或少受损失。

200—500元/个人

5.乘务员、保卫员不顾个人安危制止机上非法干扰事件。

100—300元/个人

6.乘务员、保卫员依法制止机上非法干扰事件。

50元/个人

（二）空防安全

1.登机时，及时发现上错飞机的旅客。50元/个人

2.清舱认真，发现外来物品并及时妥善处理。50元/个人

3.发现旅客人数与舱单不符消除空防隐患。50元/个人

4.工作认真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善处理。300元/个人 500元/组

五、鼓励奖

为了表彰先进，激发员工的积极性、创造性，对服务好、安全责任落实的乘务员、保卫员、班组，客舱服务部给予100元以下人民币的奖励。

第条客舱供应回收奖:

1.乘务员检查餐食认真，及时发现餐食质量差、餐食与餐谱标准不一致,餐食内有异物等。当旅客因餐食问题出现不满情绪时,通过积极主动做工作,将矛盾化解在空中，避免旅客投诉及不良影响发生的突出事例。

50元/个人 100元/组

2.由于临时增加客人餐食不够，为避免航班延误，乘务员主动让出自己的餐食，该旅客餐食费奖给当事乘务员。

3.乘务员提出餐食、机供品使用的合理化建议，经采纳在控制成本支出方面取得重大成果。

100元/个人 300元/组

4.认真填写回收单，回收实物与数字一致，供应品按规定摆放，并坚持与航机员交接，受到配备回收人员好评前10名乘务组，每月

50元/个人 150元/组

5.航班延误、返航等非正常情况下，乘务长主动调配餐食份数，合理使用机供品，不因客舱供应原因影响航班生产运行，受到公司现场指挥室通报表扬。

50元/个人 300元/组

第条奖励程序

〈一〉超额飞行奖：

根据计划统计部门提供的月飞行小时，由人事部门具体承办。

〈二〉生产派遣奖，优质服务奖、安全奖和客舱供应、回收奖：

由受奖乘务组填写奖励报告表，分部签具意见，分别报生产派遣室、乘务业务室和客舱供应室，再由以上三室在每月的生产例会讨论通过，经部领导审批后，由人事部门承办。

第十章事故差错标准

第条事故差错问题扣分标准

类型年内第一次年内第二次累计三次

事故停飞罚款人民币1000-3000元扣10分

严重差错暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分

类型年内第一次年内第二次年内第三次

差错发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案罚款人民币500元扣4分记录在案暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分记录在案

严重问题扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案发警告通知单罚款人民币500元扣4分记录在案

问题分部谈话记录在案发警告通知单扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案

差错级投诉扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案扣6分罚款人民币1000元记录在案

严重问题级投诉扣2分记录在案扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案

问题级投诉扣1分记录在案扣2分记录在案扣2分罚款人民币200元记录在案

第条派遣扣分标准

误机迟到晚签到备份不足时间换人（从第四次开始）

扣3分罚款人民币100 元扣2分扣1分扣1分扣1分

第条暂停飞标准

有下列情况之一的作暂停飞处理：

1、年内一次性扣除6分；

2、年内累计扣10分；

3、其他特殊原因；

※停飞期满后须进行相应的培训后方可复飞

第条飞行乘务员事故、差错标准

根据飞行乘务员手册，在完成乘务工作的四个阶段过程中，因乘务员责任原因所发生的事件，凡达到下列任何一项即构成事故、严重差错。

一、事故

１、违反航空安全的有关规定，造成劫机事件。

２、违反航空安全规定，造成人员死亡。

３、给公司、吕克造成经济损失人民币５０万元（含）以上的服务质量差错。

二、严重差错

被中央级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。

给公司、旅客造成经济损失人民币１０万元（含）以上、５０万元以下的严重客舱安全和服务质量问题。

违反安全操作规程，造成滑梯非正常放出。

为确认关机门前的各项安全监察措施，造成飞机起飞后返航、备降等事件。

延误航班５０分钟以上。

三、差错

不了解近期业务通告和业务信息而影响服务工作，造成一定的后果。

执行任务期间，登记证、健康证、乘务员执照补齐或过期。

检查不落实，漏带主要服务用具、食品、和因乘务员责任原因，造成食品变质，影响服务工作。

因个人原因，晚于旅客登机。

带班乘务长因检查不落实，漏带旅客、舱单、机组申报单检疫放行单、海关关封等，造成罚款。

安全检查不到位，使服务设施、行李、冲出或滑下，伤及旅客和机组人员。

因服务质量等其他问题造成旅客投诉。

给公司、旅客造成经济损失２至１０万元。

延误航班３０分钟以上。一

因责任原因二次开门，造成不良影响。

第条补充定义

（一）严重问题：

发生下列问题但未构成差错视为严重问题：

1、被上级各类检查扣分

2、各类业务考试不及格

3、因违反业务规定被通报批评

4、因违反业务规定被公司罚款或造成经济损失

（二）问题：

违反下列规定之一，但未构成差错视为问题：

1、乘务员形象

2、生产派遣

3、证件管理

4、服务工作四个阶段

5、安全员

6、卫生保健

7、业务培训

8、机供品回收

（三）严重问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负少部分责任。

（四）问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负大部分责任。

（五）差错级投诉：投诉内容属服务态度问题，或者投诉内容属服务技能性问题乘务员应负全部责任。

第条航空安全员事故公众事故、差错标准

根据中国国际航空公司安全保卫手册和航空安全工作标准，航空安全员在执行任务的过程中，凡因个人原因造成下列事件之一的，即构成事故、严重差错。

一、事故

违反空防安全规定造成劫机事件。

违反空防安全规定或未见查处职责区域内的爆炸物，造成炸机事件。

二、严重差错

被中央级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。

玩忽职守，造成劫机者进入驾驶舱，严重威胁飞行安全。

未按规定清仓，致使起飞后偷渡者、危险物品滞留机上。

因个人保管不当，丢失全部器械。

违反严禁捎买带规定，给空防安全带来隐患，被上级有关部门追究。

机上发生严重干扰事件，不主动采取措施，致使事态扩大。

因个人原因，延误航班５０分钟以上。

三、差错

执行任务时未按规定领取器械包或丢失器械。

执行任务时擅离职守或在规定不准休息的航班睡觉。

执行任务期间，安全员执勤证、登记证、健康证、指着不齐或过期。

遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按规定程序处理，致使上述人员失控。

因个人原因延误航班３０分钟以上。

因个人原因，晚于旅客登机。

因航空安全责任原因，造成旅客投诉。

第十一章附则

第条本手册属客舱服务部内部资料，应妥善保管，不得外传。

第条本手册由乘务业务室及其它有关部门负责制定、解释和修定。

第条本手册自正式颁布之日起，原乘务部《综合管理规定》停止使用。

篇2：国航乘务员手册

概述：

一、乘务员职责

二、工作流程

三、礼仪学习

1、仪容仪表规范

2、仪态规范

3、接待过程中的服务礼仪

4.服务规范用语汇编

四、乘务员工作经验

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：发车前清洁卫生标准

概述：

******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。

一、乘务员职责

1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。

2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。

3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。

4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。

5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。

6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。

7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。

8、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。

9、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或坐视不理。

10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目的地要及时电话通知货主取货，做好登记工作。

11、配合途中稽查人员做好查票工作。

12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有损坏物品及时申报更换、维修。

13、认真填写行车路单，按时将票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班

2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检查车内服务用品是否齐全有效。

3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。

4、配合驾驶员保证按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。

5、积极做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。

6、做好行包装车交接手续，检查包装、核对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。

7、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。

8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。

9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。

10、及时组织乘客购票，明确乘客的上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。

11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格执行规定运价，不售假票、废票、或不给、少给票。

12、票价调整时，对不知情乘客要热情详细的进行解释。

13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。

14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，禁止吸烟及随意走动。

15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。

16、沿途配合稽查人员检查，动员乘客做好查票工作。

17、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。

18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。

19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号，以防弄错。

20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，防止漏票。

21、按规定站场停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解释。

22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客的询问要耐心解释。

23、与站场人员做好行包交接工作。

24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。

25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。

26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。

27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失主或交公司处理。

28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修，及时领取随车用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。

三、礼仪学习

礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服务礼仪的作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要。

一、仪容仪态规范原则：端庄、整洁、大方

仪容仪表：是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。

头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。

指甲：应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。

着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。

饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。

保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。

★温馨提示：在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书。

二、仪态规范

仪态：

指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：挺拔、优美

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求：协调稳健，轻盈自然

形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

3、蹲姿

基本要求：保持二位站姿

形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！请上车！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

9、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练：与“请跟我来”的姿势相同

10.、与顾客道别的姿势

语言：“车已到站，请慢走。” 形体训练：

保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“车已到站，请慢走。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

（三）接待过程中的服务礼仪

1、要坚持做到“三到”、“三声”

具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

2、要主动迎客，微笑服务

3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。

4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。看来如何幼稚，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

5、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。

（四）服务规范用语汇编

一、常用语

1、方便用语

乘客们，你们好，为了您下次乘车方便，我把线路的首末班时间告诉大家，首班XX时间，末班车XX时间，间隔XX分钟。

2、安全用语

乘客们请注意，车辆在行驶中或在转弯，请您拉好扶手，站好坐稳，以防紧急刹车，靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外，以免发生意外。

3、疏导用语

上车请往里走，车上人多拥挤，请乘客们保管好自已的行李物品。

4、照顾用语

现在是高峰时期人多拥挤，请大家互相照顾一下，请哪位乘客照顾一下，给这位乘客让个座（老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客），谢谢！

5、卫生用语

为了保持车厢整洁，请不要将瓜、果、壳扔在车内，车上备有垃圾桶，为了您和他人的健康，车厢内请不要吸烟，谢谢合作。

二、必用语

1、开头语：乘客们，你们好，我是XX车乘务员，欢迎乘坐XX路公交车，本次班车开往XX方向。

2、上车的乘客，买好车票请保护完整，以便配合检票。

3、车辆启动，请拉好扶手，站好坐稳，下站是XX站。

4、前面车辆转弯，请拉好扶手，站好坐稳。

5、XX站马上到了，有下车的乘客，请做好下车准备，随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。

6、车辆靠站，注意安全，请不要拥挤，先下车，后上车。

7、XX站到了，请下车，开门请当心，欢迎再次乘坐。

8、各位乘客你们好，下站是本线路的终点站，感谢大家一路上对我工作的支持与合作，欢迎您下次乘坐。

一、乘务员工作经验

售票与检票技巧

客票收入是公交企业最主要的收入，它关系到企业的经济效益，因此公交企业的乘务员，在努力提高服务水平的同时，应该主动售清客票，认真防止逃漏票和过站票。

一、售清客票的技巧

1、充分准备

上班前做好票务准备工作，将车票按顺序分档夹在票夹上，备好必要数量的找零钱币，整理好售票工具、结账单等，在各个站点，乘客上车关好车门后，就应该抓紧依次售清客票，不要积压到下一个站，钱币按面值整理好，防止钱币混杂忙中出错。

2、按顺序售票

正常情况下，起点发车，应先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先卖门口的客票，后卖中间的；先卖远的。当没有乘客再买票时，仍应招呼一下是否还有没有买票的乘客。

3、一点、二看、三喊、四兜工作法

一点是正常情况下，点上车乘客人数，做到心中有数。二看是注意看上去乘客的衣着、携物、特证，或男女一起的，或老幼同乘车的，可以凭特征提醒乘客买票。三喊是有针对性的喊车厢一位置，某一特征的乘客买票。四兜是乘务员巡回兜售客票，要主动询问乘客是否购买了车票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究与掌握逃漏票乘客的动态，一般来说有几种异常动态，乘务员要留意观察。

钻：上车后向车厢人多的地方钻；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘务人员，看是否注意到他；

听：听乘务员的喊声是否对着他；

回：上车后往车厢内走，然后又从里面移动到门口，避开乘务员注意；传：两人买一张车票，相互传递，造成都已购票的假象；

溜：手中拿着折着很小的钞票就是不买票，下车时想溜走，叫他时才买票；

超线：儿童超过购票高度线而不购票的；

过站：少买多乘，到站不下车。

乘务员要细心观察，认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很难得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——贵在“认真”二字。

查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育，同时按照不同的情况和对方的态度，做出补票或罚票处理，对于态度恶劣，拒不补票的应交给车队或公交派出所有关人员处理。

附件：发车前清洁卫生标准窗帘

1．车内所有窗帘均应打开、扎起（包括驾驶员休息位、后排座位）窗帘顶端和尾端均应整理整齐。

2．窗帘每季度清洗一次，如出现明显的污迹，应及时拆下（污迹部分）清洗。

3．窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观，应及时报修。

4．窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背发车前均应恢复正常位置。

2．座椅扶手在上客前应归位，方便乘客就坐，发车后应将座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．发车前乘务员应将座椅上的杂物进行清理，去除座椅上的垃圾和灰尘。

4．带有安全带的座椅，应将安全带卷起后整齐摆放在座椅的两侧。

5．座椅有脚踏的，应在发车前将脚踏恢复正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明显污渍，脏物的，应立即拆下清洗。

头套

1．头套上的座位号应与车内其他的座位号标识相一致。

2．发车前乘务员应将头套整理整齐，对头套上的头发应及时扫除。

3．机动车辆顶班，应由当班乘务员根据实际情况决定是否更换头套，确保头套干净整洁。

垃圾袋

1．垃圾袋应整齐摆放在座椅背面的网兜内或钩挂在座椅背面的挂钩上。

2．收车时，垃圾袋应清理干净。

驾驶台物品摆放

驾驶台不允许悬挂公司规定标识以外的任何物品。驾驶台应保持干净、整洁、无杂物。乘务员工作用品严禁在驾驶台摆放，以防遗失。

档风玻璃张贴标准

1．前档风玻璃应有序地张贴规定的各项标识，过期标识应及时撕除。

2．严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。

3．挡风玻璃应保持干净，清洁。

乘务员工作位物品摆放

1．如该座位为预留驾驶员休息位，乘务员在上客前应将座椅上的被子折叠并摆放整齐。

2．工作位上不允许摆放任何杂物。3．工作位摆放的配发乘客的饮用水及食品其数量应以本班车人数为限，并摆放整齐，有序。

4．工作位上不允许私自张贴各种标志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘务员可摆放工作用品外，其余均应空置，不得摆放任何物品。

2．乘务员负责行李架清洁卫生工作，物品摆放应整齐有序。

电视机、VCD

1．电视机、VCD等设备应清洁无尘。对其表面存在的无法用水清洗的污渍应用洗洁精或全能水清洗。

2．对电视机、VCD、音响出现的故障应及时通知驾驶员报修，并在《班车日志》上予以记录。

3．为了保障VCD的使用寿命，车辆在站场候客时VCD不得开放。

空调出风口

1．发车前，乘务员应将座位顶上的空调出风口全部打开。

2．乘务员应做好空调出风口的保洁工作，做到干净，无污渍．无灰尘。

3．对空调出风口出现的故障应及时通知驾驶员报修，并做好记录。车厢

1．车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。对地面的香口胶应及时清除。

2．车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。

3．乘务员每日应对车厢内的设施进行检查，发现故障应及时通知驾驶员报修，并做好登记。

行李仓 1．行李仓由乘务员负责清洁和整理，做到物品摆放整齐，行李仓内干净、无灰尘、无杂物、无虫害。

篇3：业务员生存手册（上）

生存定律

定律1：只要你有做营销的强烈意志，即使你没有任何营销知识和技能，也能生存下去。

《美军生存手册》开宗明义写道：许多求生的案例表明，坚定、强烈的意志可以克服许多困难。有这样一个案例：一个男子被困在沙漠里8天，没有水和食物，也没有接受过任何生存技能的训练，所以他没有做对过一件事，可是他想活下去。靠着坚定的意志和信念，他活了下来。训练、装备，再加上求生意志，你就能征服遇到的一切障碍，就能生存。不管遇到什么问题，“生存态度”是极为重要的。对于各种问题和困难事先都要有所准备，不管是精神上的，还是实际上的，都可以为你以后采取“习惯性行为”准备。因为每当遇到紧急情况时，你是来不及学习甚至请教的。关于生存的知识和训练会给你自信——生存态度，会让你对任何突发事件有所准备，尽管你在当时可能没有完全意识到。一个人若没有积极的态度，在身处险境时很容易惊惶失措。

业绩定律

定律2：普通业务员把客户视为上帝，优秀业务员让客户把他当财神供起来。

客户之所以经销或购买你的产品，是因为你能让他的利益最大化。无论你如何小心饲候客户，可能离客户利益最大化的需求都相去甚远。

要让客户明白：(1)让你经销我的产品，是给你赚钱的机会——我不是给你一个产品，而是送给你一个光明的未来；(2)我们要么成为一个战壕的战友，要么成为同行对手——你愿意让我成为你强劲的对手吗?——如果你不经销我的产品，你就会后悔。

如果你卖的是一枚鸡蛋，那么鸡蛋不值多少钱。但是，如果你卖的是一个“蛋生鸡，鸡生蛋”的养殖事业，一枚鸡蛋就值钱了——值钱的不是那枚鸡蛋，而是你对鸡蛋的独特认知。

定律3：只要帮助客户把产品卖出去了，你的产品也随之卖出去了。

业务员的任务不是解决你自己的问题，而是解决你的客户的问题——因为客户需要你，企业才需要你。

一名酒店老板正为生意不好发愁，一名酒厂业务员恰好登门推销，该老板决定狠狠“宰一刀”，多收点进店费。哪知业务员根本不谈推销酒的事，话题一直围绕着酒店的生意。老板听后大受启发，立即摆酒席请教业务员。当然，产品进酒店的事不仅解决了，还因为酒店生意红火扩大了产品销量。

当业务员问我怎样把产品卖给客户时，我告诉他：“只要你帮助客户把产品卖出去并赚了钱，你的产品就卖出去了。”当有人问我怎样才能解决赊销问题时，我同样告诉他：“只要你帮助你的客户解决了赊销问题，客户就会拿现金进你的货。”

定律4：业绩产生于机会，要做业绩，先找机会。

在众所周知的领域拼个你死我活，固然也有业绩，但代价太大，不值得。做业绩，先要有足够的洞察力发现别人没有发现的机会，这就是所谓的蓝海。

做业绩就像打仗攻城一样，打开一个缺口，整座城池都是你的。而机会就是整座城池的缺口。

定律5：让工作既能产生销量，又能产生未来销量，那么你的业绩才会让人追不上。

如果你脑子里每天想的是如何完成当月的销量任务，那么你的工作可能是透支未来销量，你只会走下坡路。

如果你做的是对销量持续增长有贡献的工作，每一项工作都能产生“增量”，每个月的销量都会在上月销量基础上不断递增。

升职定律

定律6：选择一个快速增长的公司，比选择一个声名显赫的公司更重要。

一个声名显赫的公司也许会按照“职业生涯规划”按部就班地对你进行培训，等到你岁月沧桑的时候也许能爬到一个不错的位置。但在这样的公司会有一个感觉：没有任何人是不可或缺的，包括你自己。

一个千疮百孔的企业或许对你求贤若渴，或许你不可替代。但请注意：除非你能掌控这家公司，否则，你挽救不了这家公司的命运。

一个快速成长的企业能够不断产生新职位，一个新职位通常能带动3～5个人连环升职，因为每个升职的人都会空出原来的职位。有些人升职快并非他更能干，而是有更多的职位等着新人去填补。在快速成长的企业，升职就如同驾着顺风船，你的速度既借助了风力也借助了水流，企业的高速发展必然带动你高速进步。

无论是大企业还是小企业，只要没有增长，你的升职就只有下列途径：第一，上司退休一一如果上司比你还年轻，你就更倒霉。第二，等待上司犯错误——上司可能比你还小心翼翼。第三，等待上司高升——上司可能比你还犯愁。

定律7：跟着一个快速升职的上司，你也能快速升职。

要学会选择上司。上司升职了，你才有机会接班。更重要的是，一个快速升职的上司一定有绝招。跟着上司耳闻目睹，也许你也能学几招升职“秘笈”。毕竟，最重要的培训是上司对你的同化。

定律8：最好不要用业绩来证明自己的能力，要用影响力。

聪明人只用业绩来验证自己的能力，而不是证明自己的能力。因为把能力变成业绩是一个漫长的过程，过程中还有很多不受能力控制的因素存在。

聪明人靠影响力获得上司认同。什么是影响力?就是你还没干，上司就认为你行。有的人还没开始干就坐上了重要位置，有的人业绩出众还是得不到重用，不要怨天尤人，这就是职场规则。

定律9：选择有增长潜力的市场，比选择好市场更重要。

与选择企业、上司同等重要的是选择目标市场。启动一个差市场不是一时半会的功夫，更何况企业老板都有“马太效应”的思维，越是好市场越支持，越是差市场越不支持。做一个本来就不错的好市场，业绩也是“前人栽树后人乘凉”的结果，说不定还会在同事中间形成“巴结领导”的印象。

最佳目标市场应该是“有基础，没销量”的潜力市场，这样的市场稍作努力就能出销量。在“业绩才是硬道理”的结果导向之下，上司不一定有耐心等待你去打基础，最好的办法就是在别人的基础上去做销量。

定律10：如果你多次跳槽还没有解决职业生涯的问题，不妨试试“跳行”。

一个朋友在方便面行业干了十年，跳槽无数次，总是没有提升，职业生涯陷入瓶颈。我对他的建议是：别再跳槽了，赶快跳行吧。哪个行业与十年前的方便面行业相似，你就往哪个行业跳。后来，我介绍他进入一个行业，他刚一人行就惊呼：“太好做了，简直到处都是机会。”每次召开销售会议，别人

都是讲困难，只有他讲机会，老板喜欢的就是讲机会的人，很快就受到重用。

定律11：如果你只会抓老鼠，充其量只是一只好猫；如果你善于总结抓老鼠的经验，就可以成为猫的领导。

有些业务员业绩很好，但让他们总结为什么做得好，比让他“生孩子”还难，这样的业务员只是一个优秀业务员而已。所谓领导，就是一个“经验批发商”，把优秀业务员的经验总结出来，然后全面推广变成大家的经验。领导与业务员的差别在于：业务员会解决问题，领导则善于总结经验；业务员善于解决个别问题，领导则善于解决普遍问题。

定律12：三年不升职，要么换市场，要么跳槽。

一个人对一个市场的激情不会超过三年，超过三年时间就会产生“审美疲劳”——对问题视而不见，被问题所同化。同样，当你自认为对市场最了解的时候，却是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。你在三年内都没有解决的问题，不要指望以后能够解决。

定律13：领导思维比业绩更重要。

业绩不是升职的唯一要素，甚至不是升职的必要要素。升职最关键的是要有上司思维或老板思维。业务员思维是：老板给我多少钱，我就干多少活。老板思维是：你干多少活，我就给你多少钱。如果你是员工思维，你将永远是一名员工；如果你是老板思维，你终将成为一名老板。

成功定律

定律14：成功的机会属于那些拥有“永远的正向思维”的人。

所谓正向思维，就是当大家看到困难的时候，你一定要看到机会。抓住了机会，困难可能就消失了。因此，成功的机会总是属于那些拥有“永远的正向思维”的人。我曾经问很多人：“好市场问题多还是差市场问题多?”有些人回答：“好市场销量大，当然问题多。”我的回答是：“差市场的问题经常被拿来小题大做，以证明市场差是有原因的。所以差市场不是问题本身多，而是提出的问题多。当你去做市场时，你是从抓机会人手，还是从解决问题人手?”

定律15：如果你是个幸运的“倒霉蛋”，那么你可能“被迫成功”。

生物学家的研究已经证明：动物在遇到危险时，才能作出超出极限的发挥。生物学家的结论是：成功属于“倒霉蛋”。如果你总是遭遇“不幸”，比如总是分到最差的市场，享受的政策总是最差，那么，你在危急时刻超出正常能力的表现，可能使你不得不成功。因此，面对不幸，不要总是抱怨，而要说：“让我遇到不幸，真是太幸运了。”

定律16：有效工作比勤奋工作更重要。

聪明的业务员每天这样问自己： “我今天的工作对销量持续增长有贡献吗?”如果勤奋工作不能对销量持续增长作贡献，又有何用?很多人的勤奋只是因为做了太多无效的事。

人可以分为两类：一类创造价值，另一类制造成本。勤奋工作也许只会制造成本，有效工作才会创造价值。对那些总是风尘仆仆地跑市场的业务员，只是“对中国交通事业作出了贡献”，对企业却是在制造成本。

定律17：拥有“常理”而不只是“常识”，才能让你脱颖而出。

常识是“公共知识”，“l+l=2”就是常识。常识只是让你成为正常人，不会产生竞争力。产品卖不动怎么办?降价、做广告，只要是一个正常人都会这么想，因为这是常识。如果营销就是这么简单，营销还是一门学问吗?

常识会让你走进“合成谬误”的陷阱。最典型的合成谬误就是“丰收悖论”：一个农民丰收了，收入会增加，当所有农民都丰收时，价格会下降，收入可能反而下降。合成谬误反映在营销上就是：率先做铺货的人成功了，大家都跟进时只是找齐了；率先做终端的人成功了，大家跟风时只是增加了成本而已……你要成功，总得知道一点别人不知道的东西吧。

有效的营销办法往往是“出乎意料之外，又在情理之中”，这要靠“常理”的推导。比如，一般人认为“消费者要买便宜的东西”，这是常识，而常理却是“消费者要买占便宜的东西”。

定律18：如果你不能独立完成任务，一定要学会搬救兵。

搬救兵不丢人，完不成任务才丢人。《西游记》中的妖怪，没几个是孙悟空打死的，每当孙悟空打不过妖怪时，他就腾云驾雾搬救兵去了。当员工，要学孙悟空搬救兵的本事；当领导，要学观世音在关键时刻出手当救兵。

谁是你的救兵?你的上司、同事，也可以是你的朋友、恩师。什么时候搬救兵?一定要到最关键的时候。

定律19：如果你受过很多培训仍然进步缓慢，不妨试试培训别人。

接受培训固然能让你“站在巨人的肩膀上”，但培训别人才能让你成为巨人。接受培训是效率最低的学习方式之一，而培训别人才是效率最高的学习方式。

要让别人听明白，你必须比别人更明白。给听众一瓢，自己必须有一桶。为了在讲台上不出丑，你必须拼命查资料。还没开讲，你已经超越听众了。如果你想当领导，一定要先学会培训别人。对于领导而言，培训无处不在：开会是培训，安排工作是培训，检查工作是培训，总结是培训……

定律20：每隔三年，全面升级知识结构。

在这个快速变化的时代，当一种做法被总结成经验，那么它已经或正在过时。看一看几年前营销界的风云人物，还有几个在风头浪尖上?

随时准备“清零”，快速更新自己的知识系统，是在营销界“永葆青春”的不二法门。

定律21：职业生涯战略，就是要做未来不后悔的事。

战略不是不关心现在，而是让现实的事具有未来意义。如果你不知道现在应该做什么，不妨采用倒推法，按照你对未来的期望，倒推现在应该做什么。

职场定律

定律22：永远不要说自己老东家和老上司的坏话，哪怕他们真的一无是处。

人们不关心你与老东家和老上司的恩怨，但会关心你对待老东家和老上司的态度。如果你不断说老东家和老上司的坏话，人们可能会想：“他们怎么会瞎了眼找上你。”如果你对所有服务过的企业和上司都不满意，人们可能还会想：“你怎么这么有眼无珠，总是找不到好企业?”

人性的弱点就是“高估自己，低估别人”，这是烦恼的根源。同时，人们还容易“低估自己服务的企业”，因为你更容易看到企业的阴暗面，而只看到其他企业的光明面。

定律23：永远只给上司提供选择题而不是问答题。

上司之所以需要你，不是为了让你给他出难题，而是为了让你帮助解决难题。所以，千万不要给上司提“怎么办”之类的问答题，即使要征询上司的意见，也要多提选择题，表明你已经有选择方案而不是一无所知。

定律24：最好不要发牢骚，即使提意见也要保持“建设性心态”。

很多企业的销售会都变成了业务员的牢骚会，常见的牢骚不外乎：“对手的质量比我们好，对手的价钱比我们低，对手的政策比我们优惠，对手的广告力度比我们大。”遇到这种牢骚，如果上司说“业务员的职责就是通过你的努力弥补产品的缺陷”，这已经够宽容了。不客气的话，他会这样回答你：“如果产品、价格、广告、政策都比对手好，还要你们干什么?”

牢骚是一种不健康心态，或者叫消极心态。上司通常喜欢以建设性心态面对问题的人，建设性心态就是“正视现实，立足于解决问题”。所以，遇到问题要多提建议，少发牢骚。

定律25：学会管理上司和总部职能部门。

没有老板和上司的支持，你将一无所成。每个人的权限都是有限的，只有老板的权限是无限的。很多业务员觉得老板最“抠门”，其实老板不怕花钱，而是怕花出去的钱收不回来，投入没有产出。所以，向老板和上司申请政策时要说：“该做的都做了，只要政策到位，市场立即启动。”老板看到“万事俱备，只欠东风”，政策立即就给了。

每次召开销售会议，职能部门总是众矢之的。业务员的批评似乎情有可原：“老子在前方打仗，你们在后方享福也就罢了，还不断使绊子。”其实，越是这样，职能部门越是不会支持。

定律26：要综合评价自己的收入，并不断创造收入增长空间。

GE前总裁曾经说过，一个人的工作有两项收入：一项是现在的收入，另一项是未来的收入。现在的收入是薪水，未来的收入是挣钱的本事。未来的收入比现实的收入更重要。

在基层岗位，收入的增长有极限，但当职务不断提升时，收入的增长就没有极限。从这个意义上讲，收入的增长比收入本身更重要。

忠告：作为一名业务员，如果你不够专业，应该足够聪明；如果你不够聪明，应该足够谦虚；如果你不够谦虚，应该足够勤奋；如果连勤奋也不够，就不要干营销。(待续)

篇4：乘务人员知识手册

前言

乘务工作指乘务员在客车运行过程中为旅客提供的一些营运作业、各种服务工作以及为保证正常营运所做的一系列工作。乘务工作不但是公路客运、尤其是城乡短途旅客运输中的一种固定的服务方式，也是搞好客运服务及提高运输企业经济效益的重要手段；另外，在客车上设置乘务员，可使乘务员集中精力驾驶客车，减少因精力分散而发生事故的可能性，有利于行车安全。做好乘务工作，对提高公路客运的服务质量，安全、方便、舒适地把旅客运送到目的地有着重要意义。

乘务工作是靠乘务员的辛勤劳动完成的。乘务工作既很平凡，又很重要。在旅客乘车旅行过程中，乘务员不但是运输活动的组织者和服务者，而且是运输业务的办理者和乘务工作的管理者，在每年完成的客运量中，凝结着他们辛勤工作的汗水。对乘务工作重要意义的充分认识，是做好这项工作的基础。

第一篇职业道德

一、职业道德概述

我们正处在一个改革开放，从社会主义计划经济向社会主义市场经济过度的一个阶段。在计划经济时期我们强调职业道德，现在市场经济还需不需要职业道德？回答应该是肯定的，我们不但要讲职业道德，而且还要不断发展和充实。作为一名客运行业的从业人员，在工作中面对的乘客是广大的人民群众，这就更需要讲究职业道德，使社会主义精神文明在我们乘务员良好的服务中得到充分的体现。

公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人民群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。

当前，随着经济形势的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人民群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识、服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。

职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

二、乘务员职业道德规范

乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘车秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。

1、热爱本职，敬业乐业

热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。

2、乘客至上，热情周到

“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求和内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。

乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：

（1）态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接体现。

语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。

（2）照顾特殊乘客，急人所急。在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也会常常遇到天灾人祸，急病等需要救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。

（3）讲究信誉，诚信无欺

信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利己的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。

（4）遵纪守法，尽职尽责

树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。

乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。

（5）见义勇为，弘扬正气

随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。

（6）拾金不昧，物归原主