系统客服岗位职责（共12篇）
篇1：系统客服岗位职责
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
篇2：系统客服岗位职责
1.负责接洽国内出访团组，协助制订国内公务及商务出访计划。
2.接待国外来华访问团组，海外展览的组织与协调。
篇3：系统客服岗位职责
由于从大年三十开始, 全国将迎来法定七天假期, 运营商的前端营业厅多项工作难以向平时一样保障充足的人力物力, 但是客户通过手机的信息沟通却空前繁忙。因此, 三大运营商的语音客服系统 (中国移动10086及12580、中国电信10000、中国联通10010) 将变得空前忙碌。春节期间, 客服系统面临新业务咨询和办理、客户投诉、生活信息查询等综合压力, 客服系统通信流量也将大增, 这对运营商的网络能力、人员合理配置、服务能力都提出了极大的考验, 但同时也是一次客服系统全面更新、 服务能力深入升级的良好机会。
场景2
采用手机短信、彩信甚至视频方式发送新春祝福, 成为消费者最流行的拜年方式。尤其是每年的央视春节晚会期间, 春晚信息交流平台的建设和稳定运行, 成为三大运营商春节通信保障的重中之重。
2011年的春晚短信平台也将空前热闹, 三大运营商专门打造了春晚互动平台。中国移动更推出139社区, 用户可以通过手机发送微博的形式, 随时沟通春晚心得。从除夕夜开始, 三大运营商的用户可以采用短信、彩信和语音呼叫的方式, 将自己喜爱的春晚节目及对节目的评价发送至春晚互动平台, 由组委会对投票进行统计, 在正月十五这一天揭晓榜单, 并抽出幸运观众。
场景3
随着消费者对电子商务消费需求的不断升级, 在线营业厅也成为春节期间的另一重要客服渠道。春节期间, 许多本地用户迁移到异地, 为了享受到适合本地的低价服务, 用户对到本地运营商办理业务或套餐产生了强烈需求。除了求助繁忙的语音客服系统, 通过WAP、互联网和短信等方式, 到网上营业厅随心、随时地办理所需业务成为一大捷径。不仅是个人客户和家庭客户, 许多春节期间仍坚守岗位的企业客户和集团客户也对网上营业厅产生了极大需求。因此, 春节期间, 将流畅、丰富的服务搬到网上营业系统, 对运营商而言也至关重要。
用户大密度的拜年信息传输以及异地信息服务, 对运营商的客服系统提出了极大的考验。而三大运营商通过语音客服中心、春晚互动平台、网上营业厅等方式, 全方位地做好了春节通信“立体”部署。
三大客服中心力保及时、贴心
记者采访获悉, 春节期间, 三大运营商为了保障其客服中心 (10086、10000、10010) 能够及时响应客户需求, 纷纷启动春节期间应急保障预案。如中国电信便通过建立ISAG (综合业务接入网关) 、彩信中心、WAP网关及集团级业务平台保障预案, 以应对春节期间呼叫中心的高呼入需求。
一位呼叫中心供货商员工告诉记者, 一方面, 运营商在除夕夜、大年初一等呼叫高峰期, 增加呼叫中心坐席和服务人员数量, 以应对高话务量需求;另一方面, 启动节假日自动语音应答系统, 以引导用户自助办理业务。同时, 运营商也启动用户呼叫和流量估值系统, 通过对呼叫中心通话的瞬时并发量进行合理测算, 确定坐席数量、人员配置和技术方案。
如往年一样, 运营商也推出了客服中心特色服务。以中国移动为例, 当一用户沿途经过不同的省份便会收到10086发送的本地省移动欢迎短信。山东移动一位技术人员告诉记者, 该系统和技术已运行多年, 非常成熟, 对用户体验中移动的贴心服务起到了巨大作用。
打造高效春晚互动平台
每年除夕夜的央视春节晚会成为国人必看的节目, 用户也往往采用手机短信、彩信和WAP方式进行现场互动, 春晚保障成为运营商的重要工作。一位给运营商供货的厂商高管告诉记者, 每年的央视春晚, 运营商往往单独开辟号码资源;因为重建系统成本较高, 考虑到投入产出比、技术成熟度等因素, 运营商往往通过开放其他系统链路资源的方式支撑春晚信息互动, 但在软件方面加入许多新的功能, 如来电弹屏、电话录音、权限管理、系统备份还原、到处分析表格等。
他同时称, 对于央视春晚这样的重大事件而言, 运营商往往自主来建设和运营互动平台, 这样保证了较高的运行效率, 如去年春晚中移动的短信上行成功率就维持在100%。但对许多省、地市等相对不十分重要的春晚而言, 运营商也会采取外包的形式进行, 一般是由原厂供货, 系统集成商集成系统, 运营商负责运维、管理和保障工作。
网上营业厅确保业务全面覆盖
为确保春节期间全面的在线服务, 三大运营商将面向个人、家庭和政企市场的几乎所有业务都搬到了网上营业厅:如中国电信的“商务领航”、“我的e家”、“天翼”悉数可以在线交易;中国移动也将全球通、动感地带、神州行业务搬到了网上, 另外也提供在线积分查询、停开机、密码更改等业务;中国联通则将3G入网、国际漫游、投诉咨询、上网卡服务、 WLAN体验、上网本、充值卡等放到了网上营业厅。
篇4：系统客服岗位职责
【关键词】中职学生 电子商务 职业能力 网络客服
一、引言
作为中等职业学校电子商务专业的主干课程之一，《网络客服》课程具有独特性。一方面，该课程的主要目的是培养基于网络服务的电子商务专员；另一方面，与其他课程相比，该课程内容更加广泛，它不仅包括引导客户购物、解答客户疑难问题等内容，还包括提供技术支持、消除客户不良情绪等内容。为更好地培养高素质的电子商务人才，提高中职生的职业能力，有必要进一步分析该课程的教学现状，探讨基于学生核心职业能力的课程改革策略。
二、《网络客服》课程教学现状
（一）教学目标不明确
中职学校电子商务专业《网络客服》课程的主要目标是培养基于网络服务的电子商务专员，其目标的实现由单一的知识和能力应用扩展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。目前，不少中职学校对该课程的认识存在偏差，认为中职课程都是“动动手”的技能课，只要掌握了相应的技能，就意味着课程教学的结束。但是，《网络客服》课程包含了对市场营销、客户服务与客户关系管理、网络知识等综合性的知识，具有较强的特殊性，课程要求学生掌握必要的网络营销基础理论知识，在电子商务活动中合理运用交流交际手段，实现网络客服的目的。而许多学校还没有将理论知识的学习、客服态度、客服情感等方面与技能获得结合起来，以致教学目标偏离实际需要。
（二）教学内容重叠
作为电子商务专业核心课程，《网络客服》没有统一的课程标准，每个学校的教学内容存在较大差异。一是教师没有及时跟进网络购物最新发展动态，以致授课还停留在讲授办公软件、聊天工具、文字录入等主要内容上，这与一些相应课程的教学内容重叠，也容易导致学生的能力与网络交易的实际需要产生脱节；二是有的学校将《网络客服》看成是电子商务专业的附属课程，课程定位产生偏差，容易使学生的网络客服知识与技能缺乏系统性；三是理论教学与实践教学还有一定的差距，教学内容与实际需要出入较大。
（三）教学方法缺乏针对性
第一，教师对网络客服层级划分不准确。现实中，网络客服可划分成高、中、低三个层级，每个层级需要不同的知识与技能。许多教师没有认识到这点，教学中围绕教材，泛泛地讲解《网络客服》课程中的相关内容，缺乏联系实际，缺乏针对性，不利于提高学生岗位客服的职业能力。
第二，“双师型”教师数量不足。“双师型”教师是教学的主力，不少教师缺乏开网店的经历，即使经常进行网络购物的教师也不是十分了解网络客服专员的能力需求，虽然他们具有扎实的电子商务理论知识，但由于缺乏实践操作技能，使之在教学中无法贯彻培养学生网络客服岗位技能的需要。
第三，传统教学方法仍然占主导。一方面，教师仍然采用“灌输式”教学方法，不注重考虑中职生的身心发展特点，即使有部分教师已经意识到生本教育的重要性，但是其实施往往与理念相差甚远；另一方面，部分教师在评价学生时存在偏颇，要么过分注重中职生网络客服的理论素养，要么只考虑中职生的实践技能，以致教学评价体系不健全。
三、《网络客服》课程改革的基本策略
（一）注重从知识技术教育向能力培养转变
一是合理划分网络客服的相关层级，明确中职生培养目标。以培养中、低级网络客服为主，以培养高级网络客服为辅，根据各中职学校的办学条件和学生基础，尽量让中职生掌握每个客服层级的要求。二是贯彻落实“能力本位，任务驱动，项目引导，工学结合”的教学模式。以发展中职生网络客服的岗位能力为本位，以完成具体的项目、工作任务为动力，把具体实际工作、教与学结合起来。
（二）促进从专业能力培养向职业能力培养转变
岗位职业能力是企业用人的基本要求，教学中应当让学生熟知网络客服的工作流程和应具备的专业素养，掌握网络客服基本要求和规律。网络客服作为电子商务交易的一个重要环节，是促进网络交易的重要手段，买卖双方通过高效的网络客服才能实现价值与使用价值的互换。所以，重新定位网络客服在电子商务交易中的地位，使其具有专业性明确，实用性鲜明的特色，促使中职生不断从专业能力的提高向职业能力的发展演进。
（三）实现从课堂教学向实训基地培养转变
随着越来越多的中专人才涌入市场，许多中职生在岗位核心职业能力上表现不尽如人意，动手能力与企业需要存在严重脱节。作为技术型职业和服务型职业的结合体，网络客服既要求学生掌握必要的营销知识和客户管理技能，以及一定的电子商务基础知识，还需要具备相应的服务意识和能力。
总之，中职电子商务专业的《网络客服》课程改革，应当以网络交易对网络客服的实际需要为出发点，综合网络营销、客户服务等营销边缘学科知识，通过项目和任务驱动的教学方式，突出培养学生岗位职业能力。
【参考文献】
[1]池瑜莉.基于网上商店的客户服务工作分析[J].视角，2013（4）：45-46.
[2]陆志彬.电子商务教学分析[J].吉林省教育学院学报，2014（4）：64-65.
[3]胡铁，汪正利.基于就业导向的中职课程改革策略[J].职教论坛，2012（5）：55-56.
[4]吴岚.浅析电子商务教学与现实差异形成的教学瓶颈及改革对策[J].新课程学习，2013（10）：150-151.
篇5：客服专员的工作职责客服岗位职责
2.解决交易过程中客户的售后问题、不满及投诉;
3.按照公司的相应规则和流程协调处理客户和商家双方的疑义;
4.最大程度保障并维护客户的合法权益，主动进行核实并解决客户的售后请求
篇6：关于淘宝客服职责客服工作职责
2.介绍产品的优势和卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买
3.收集和整理用户建议
4.对客户提出的商品或跟网店购物有关的问题进行解答和反馈;
篇7：关于淘宝客服职责客服工作职责
2、为客户解决售后问题，提升客户满意度;
3、对每日出现的工作问题做好记录;
篇8：技术客服系统的设计与实现
随着企业IT化进程不断推进, 办公网络化、无纸化已成为一种趋势, 可以有效提高效率、节约成本。然而就目前苏州广播电视台看来, 传统的工作流程仍然存在于日常办公中, 一张申请单的提交和审核将牵涉多个部门的工作人员, 并且时效性差, 常常造成申请的延误;日常维护的派工没有形成记录, 即使有记录也仅限于文档, 对于工作量不能进行有效的统计和分析;技术设备的费用统计还停留于人工计算, 繁琐且容易出差错。因此, 笔者根据实际工作情况和自身的工作特点, 以计算机技术为核心, 把网络、数据库等先进技术与当前的工作流程有机结合[1,2,3], 开发出了一套基于网络且符合工作需求的技术客服系统, 对企业信息化进程进行了探索和尝试。
技术客服系统是为技术客服工作提供业务支撑的一个系统。根据具体工作内容, 对目前面临的申请、报修、统计以及信息发布等工作都进行了梳理和分析, 整理出了该系统的具体需求:
1) 实现在线提交各类申请, 审批人员可及时了解申请内容, 通过在线、短信等多种方式进行实时、快速的审批, 并提供所有申请流程的当前审批状态。
2) 对技术服务工作进行在线记录、派工, 维修完成后进行报修记录的在线填写, 提供所有报修记录的检索查询以及统计分析。
3) 对总台各部门使用各类技术设备的成本进行统计, 自动核算成本, 并实现分类查询、发布等功能。
4) 以短信平台的方式实现对日常工作的快速信息发布, 可在线收发短信、群发短信, 对联系人进行分类、导入。
针对上述需求, 笔者设计了包括申请、报修、统计、短信以及后台设置等几个模块来实现这些需求。
2 系统的设计
2.1 数据库设计
数据库的表基本可以分为以下几类:基础数据表、申请单表、报修派工表、统计分析表、短信收发表。
基础数据表包括用户表、部门表、权限表、角色表以及角色权限关联表、用户角色关联表等。用户表保存用户的基础数据, 如姓名、密码、电话、邮箱等信息, 出于安全考虑, 密码采用md5加密保存。部门表存储总台的部门组织架构, 数据结构如表1所示。
Dept ID为表的主键, Dept Name字段保存部门名称, Father Dept ID指向上级部门的ID, 例如技术中心下辖制作部, 则制作部这条记录的Father Dept ID指向技术中心。此方式保存部门层级呈现树状结构, 具有可扩展性和灵活性, 不局限于固定层级组织架构, 可以随时扩展和调整。
关于用户的权限配置, 系统采用基于角色的访问控制 (Role-Based Access Control, RBAC) 。在RBAC中, 权限与角色相关联, 用户通过成为适当角色的成员而得到这些角色的权限。这就极大地简化了权限的管理。同时系统满足最小权限原则, 责任分离原则和数据抽象原则。将角色配置成其完成任务所需要的最小的权限集, 通过调用相互独立互斥的角色来共同完成敏感的任务, 并通过权限的抽象来体现数据抽象。
申请单表保存用户提交的申请内容和审批内容以及流程状态。根据不同的审批流程保存为不同的表, 表字段包括申请单号、申请时间、申请部门、申请内容等共性内容和其他数据, 如申请转播车申请需要填写讯道、高标清、音响灯光要求等, 而对于办公计算机申请, 则需要填写计算机、显示器要求, 不同的申请审批流程也有所不同, 外出录像需要总编室、行政中心、技术中心共同审批, 而光盘刻录只需要申请部门领导同意即可。为了解决检索的问题, 把每张申请表的共同数据提取出来, 生成一张视图, 通过视图进行检索, 当需要详细信息时再去数据表取出具体内容, 这样既兼顾了数据结构的差异性, 又方便了操作。
申请单表中保留一个字段记录流程的进行, 通常情况, 流程呈线性执行, 即只有当前一步操作完成后才进入下一步操作, 每个操作都是一个单节点。但也有特殊情况, 如转播车的申请过程中, 申请者提交申请, 所在部门同意后, 需要技术中心、行政中心、总编室同时审核通过, 有一个部门不同意都将被退回, 如果同样采用线性的流程等待一个一个部门审核, 将会极大降低流程效率。这里就不能使用递增的数字直接标识流程, 用一种特殊的方法, 记技术中心权值为1、行政中心为2、总编室为4, 转换成二进制分别为001, 010, 100, 若一个部门同意, 则加上相应权值, 如技术中心同意, 则流程状态加1, 同时总编室也通过了申请, 则流程状态再加4, 共加上5;反之, 通过加上的权值也可以判断出哪几个部门通过了审核, 哪些部门还没有审批。比如加上了权值6, 可以推断出行政中心和总编室通过了申请, 技术中心还是待审批。权值满7进1, 即当加上的权值为7时, 判断3个部门都通过了审批, 流程状态加1。采用此种方法可以灵活扩展, 如果需要4个部门同时审批, 可以分别定义4个部门分别为1, 2, 4, 8, 即二进制的0001, 0010, 0100, 1000, 满15进1, 其他类似。
报修派工表较为简单, 主要有报修单表、派工表、维修单、主动维护记录、用户状态和故障分类表。用户报修记录在报修单表中, 派工人员根据报修记录和用户状态选择合适的人员派工, 并产生派工单, 完成维修后在维修单中进行记录, 并选择合适的故障分类, 记录维修设备的固定资产编号, 方便根据设备或者根据故障分类进行统计。另外, 维护人员有定期主动维护的任务, 记录在主动维护表中。
记录是为统计分析服务的, 系统中的统计数据包含了非编费用、收录系统费用、外借设备费用、临时申请业务费用和每月固定费用。由于各种费用分散在原有各系统各数据库中, 且多为事务性记录数据, 在此采用先导入再统计的方式, 对原始数据进行初步汇总整理, 导入系统内数据库。在导入过程中需要注意的是部门的统一, 由于各系统建立的部门名称可能有所差异, 在导入系统时需要对部门进行再次关联, 使数据对应部门表中的部门ID。
短信是系统的附加功能, 在实现申请短信审批的同时, 提供了短信收发功能, 为部门的短信通知提供便利。短信表包括了联系人表、联系人分组表、收件箱、发件箱等, 提供基本的联系人及其分组的存取、短信收发的存取功能。
2.2 短信平台设计
短信平台的建立是该系统的一大特色。考虑到申请审批的领导工作地点和时间的不确定性, 为了提高工作效率, 审批流程采用短信通知、回复审批的模式, 系统发送短信到审批人手机, 审批人回复意见完成审批。
最初考虑使用短信猫进行短信收发, 有构建方便、成本低廉等优点, 但测试过程中发现:短信猫设备稳定性不够, 大量发送短信长时间运行会导致设备死机, 并且不能够及时发现;长短信支持不好, 不符合阅读习惯;无法区分审批短信对应的单号, 只能采用回复“ID+审批意见”这种方式, 输入不方便。针对这些缺陷, 决定采用运营商短信网关接入的方式解决短信问题。
移动、电信、联通采用不同的短信协议, 分别为CMPP, SMGP, SGIP, 这3家运营商都需要接入。短信平台启动6个线程, 分别处理3家运营商的短信收、发业务。主程序判断发送号码所属运营商, 调用合适线程发送短信, 客户端和短信网关进行交互, 完成短信发送, 当短信网关接收到短信时, 收短信线程将会处理收到短信并在数据库保存。由于采用了运营商的短信接口, 稳定性得到了保证;3种短信协议均对长短信有良好支持, 超过140 byte的短信编码发送后, 手机会自动合并显示;同时, 发送短信号码可以在分配号码后增加扩展号码, 设计为扩展号码包括申请单编号, 审批人直接回复收到的审批短信, 系统可以识别出审批的是哪条申请, 解决了审批短信输入不方便的问题。需要注意的是, 发送不同号码的短信只能采用对应的运营商通道, 否则跨运营商发送会影响发送成功率, 更重要的是扩展号码将丢失。
短信平台的建立很大程度提高了工作效率, 在此基础上还进行了扩展, 包括部门通知的群发、外出录像派工短信提醒、短信备忘定时发送等功能, 使用非常方便。
3 系统的实现
按照上述设计, 系统实现了5个模块功能。
3.1 申请模块
申请模块为用户提供了在线申请和审核功能, 对包括办公设备、公共账号开通、非编相关、外拍设备、演播室 (转播车) 借用、对外技术服务等多个不同申请流程进行了设计和开发, 完成了用户在线新建、审核、反馈的工作, 同时提供短信审核和通知功能, 便于相关人员的查阅和统计, 大大提高了整个申请流程的效率。同时对所有申请单还提供了按时间段、申请类型和审批状态的分类检索查询, 并由数据库记录存档。
申请模块主要功能有:1) 申请项目的新建、修改、保存、提交;2) 申请部门审批 (网页审批或短信审批) ;3) 申请执行部门审批 (网页审批或短信审批) ;4) 申请执行情况反馈;5) 完成情况评分。
申请模块流程如图1所示。
3.2 报修模块
报修模块为总台技术客服成员的日常派工和维护登记提供了在线记录的平台。从报修、派工到维护完成, 每一个步骤都由相应的人员进行在线登记和填写, 实时记录技术客服成员的每日工作情况。运维人员能从系统记录的维护条目来查看自己的工作内容, 对维护工作进行整理和总结;管理人员可以查看整个小组的维护工作量以及报修情况和报修内容, 并针对这些故障情况开展有效的主动维护工作。
报修模块主要功能有:1) 办公设备保修统计;2) 派工情况统计;3) 维修完成情况统计;4) 主动维护情况统计;5) 保修模块相关设置。
报修模块流程如图2所示。
3.3 统计模块
统计模块主要针对目前技术设备成本核算的工作内容, 提供了包括非编设备、外借设备、固定类设备、转播车 (演播室) 设备的每月费用统计情况。为每类设备的负责人提供了数据导入功能, 并自动对各频道栏目使用设备的费用情况进行统计和结算, 每月进行汇总, 为总台设备使用和采购提供了可靠的依据。
费用统计模块主要功能:1) 各项费用的导入、导出, 包括文本导入方式, 手工输入方式, 同时支持由其他系统导入数据的方式;2) 根据相关申请的完成情况计算费用;3) 统计数据的管理, 包括错误数据的删除等。
3.4 短信模块
短信模块主要是为台内工作的信息发布和传达提供了便利的手段, 提供在线发送短信、群发短信、管理用户, 并开发了定时发送短信、未读短信提醒等功能。同时结合在线申请流程, 提供了申请项目的短信审批功能。通过短信回复完成审批流程, 提供了移动办公的手段, 大大提高了整个流程的完成效率。
短信模块主要功能有:1) 短信联系人的新建、管理, 联系人分组管理;2) 短信联系人的批量导入, 根据相应格式自动生成联系人分组信息;3) 短信收件箱、发件箱、草稿箱管理;4) 实时、定时短信发送;5) 短信签名设置;6) 申请模块中提交相关申请后自动向相应负责人发送审批短信, 审批完成或被退回后向申请人发送提醒短信。
3.5 后台管理模块
后台管理模块是对系统用户的登陆账号以及对应角色、权限的管理。主要由系统管理员进行相应的设置和操作, 使系统人员信息可以灵活地进行配置和修改。
后台管理模块主要功能有:1) 用户新建、管理;2) 部门新建、管理;3) 用户角色新建、管理;4) 角色与权限对应关系管理;5) 故障类型新建、管理 (与在线保修模块相关) ;6) 设备新建、管理 (与统计模块相关) ;7) 审批短信重发 (与短信模块相关) 。
4 系统的应用情况与成果
总台各相关部门都从原先的纸质申请过渡到使用该系统完成各类技术相关的申请和审核流程, 大大简化了申请过程的繁复操作和冗长耗时, 使申请人员和审批人员都体验到了在线办公和移动办公的简洁高效。
运维报修功能从发布至今已记录超过千条, 对日常运维工作量进行了有效的记录和归类, 有利于运维人员对故障进行细化、分类, 对处理方法进行归类、总结, 更加有效地开展工作。
统计功能根据统计人员的需求, 也已实现了每月对各类项目进行自动汇总统计, 并可查询制作设备的费用明细, 目前已和台内财务部门对接使用, 减少了原先需要人工汇总、统计费用的操作, 大大节省了人力成本。
短信功能除了在申请模块中实现移动审批外, 短信收发平台目前已慢慢推广至各个部门的管理人员使用, 有效地实现了快速信息发布。
系统给多个工作流程带来了操作的简化和便捷, 为用户带来了很好的办公体验, 已得到了许多使用部门的肯定和好评。
5 创新点
系统的创新在于大胆地改变传统工作模式, 突破陈旧的办公观念, 完成从繁杂的纸质办公到网络办公、移动办公模式的转变:
1) 申请和审批工作从人工流程转移到网络流程, 短信平台实现移动审批, 申请单由数据库进行记录存档, 办公模式简洁高效。
2) 短信平台实现三家运营商接入, 具有长短信、扩展号码、自动识别ID等功能, 稳定可靠, 收发短信速度更快。
3) 报修派工流程实现规范化管理, 方便用户报修和维护人员记录, 并对故障问题、故障设备进行统计分析, 提高维护效率和设备寿命。
4) 统计模块完成自动汇总、核算成本功能, 提供分类统计、明细查询, 节省人力成本, 提高工作效率。
5) 基于角色的访问控制为系统安全提供保障, 防止误操作和恶意破坏, 并提供了灵活的配置管理方式。
6) 系统自主设计、开发, 开发及维护成本低, 编码设计、功能设计模块化, 可扩展性好。
参考文献
[1]WALTHER S.ASP.NET 3.5揭秘[M].谭振林, 黎志, 朱兴林, 等, 译.北京:人民邮电出版社, 2009.
[2]单东林, 张晓菲, 魏然.锋利的jQuery[M].北京:人民邮电出版社, 2009.
篇9：系统客服岗位职责
关键词 网络信息 客服调度
中图分类号： TP393 文献标识码：A
1 软件建设方案
从提高工作效率角度，代维信息化系统需要对客服调度系统、故障派单系统、网管系统、动力系统以及传输等系统进行整合并统筹开发，结合现状，规划对客服调度系统进行改造作为代维业务的管理平台，实现对故障工单的流转和代维巡检计划的管理等功能，满足代维巡检管理平台的相关需求；同时提出新建终端接入子系统（即终端接入部分）作为客服调度系统的现场延伸部分，将代维延伸至代维现场，实现代维工作的现场化、移动化。
本次网络信息调度系统的软件建设规划将包括两方面的内容：
（1）改造客服调度系统（作为代维巡检管理平台部分）；
（2）新建终端接入部分（作为代维巡检现场延伸部分） ；
各子系统的功能规划如下图所示：
①客服调度系统的改造（作为代维巡检管理平台部分）
客服调度系统改造后，客服调度系统将作为代维巡检系统的管理平台，该管理平台完成巡检的工作安排，对设备巡检业务数据的管理，以及代维巡检人员对巡检过程的监控和监督等工作。同时作为终端接入部分基础数据和任务数据的提供者和终端接入部分代维采集数据的接收者。
②终端接入子系统的建设（作为代维巡检现场延伸部分）
与客服调度系统协同完成代维工单、巡检计划任务的下发和代维现场处理数据的实时反馈，实现代维工作的电子工单化、流程化、自动化以及现场化。
终端接入子系统包括终端接入子系统服务端和终端接入子系统客户端两大部分，具体如下：
a.终端接入子系统服务端
主要完成终端接入子系统客户端的接入、通信以及升级等功能，以及现与客服调度系统等系统的数据同步接口，实现代维工单、巡检计划等任务的下发和代维现场数据的上报功能。终端接入子系统服务端主要包括终端接入服务、终端升级服务和外围接口服务三大部分。
b.终端接入子系统客户端
终端接入子系统客户端实现代维任务现场处理和数据采集上报功能，完成对代维巡检业务的整个操作过程处理，主要包括RFID扫描、代维点/设备数据采集、现场工单任务接收、现场工单处理情况填报、现场巡检任务接收、现场巡检内容填报、现场故障问题上报、现场多媒体信息采集以及巡检人员的轨迹管理等功能。
2 硬件建设方案
由于中国电信四川省公司对代维采用的为集中管理机制，本方案建议终端接入子系统采用省集中部署方式，与客服调度系统部署与同一机房，以便后续的管理和升级。
本方案建议中国电信四川省分公司为终端接入子系统新增两台服务器用户运行终端接入子系统服务端的通信服务和升级服务，与现有的客服调度系统共用已具备的网络设备、数据库服务器等，新增的两台服务器建议采用刀片服务器，处理性能同客服调度系统现有WEB服务器相当。
本方案建议中国电信四川省分公司为每个需要的代维巡检人员配备一台具备RFID扫描功能的智能手机，作为终端接入子系统客户端的运行载体，代维巡检人员携带该智能手机到现场完成故障处理、巡检等任务。
本方案建议中国电信四川省分公司为每个巡检点（如基站、巡检设备、室内分布楼层、直放站、塔桅、WLAN热点）配置一张13.56MHz的RFID标签，作为该巡检点的唯一标识。
本方案建议的网络拓扑图如下图所示：
3 终端接入子系统服务端
3.1 通信服务服务器
通信服务服务器运行终端接入子系统客户端通信服务程序，实现Socket通信的侦听服务，接受终端接入子系统客户端TCP/IP连接并通过该连接与终端接入子系统客户端进行数据交互，并实现相应的业务处理。
3.2 升级服务服务器
升级服务服务器运行管理终端接入子系统客户端版本的升级服务程序，实现终端接入子系统客户端的版本管理、终端接入子系统客户端的版本升级、终端接入子系统客户端的下载等功能。
4 终端接入子系统客户端
4.1 智能终端
运行基于嵌入式开发技术开发的终端接入子系统客户端软件，实现故障工单现场处理、代维巡检计划执行、CQT测试以及故障申报等现场代维业务。
该终端可以是普通的智能手机终端，最好有内置RFID读写模块，对于无内置RFID读写模块的终端则建议增加外置式的RFID读写器。
4.2 RFID读卡器
该设备作为无内置RFID读写模块的智能终端的外部设备，与智能终端配合使用，完成对代维巡检点RFID标签的读取功能，智能终端通过蓝牙或数据线与该设备进行数据交互。
5 RFID标签
该标签粘附与代维巡检点或代维巡检设备上，通过该标签内部全球唯一的标签码值唯一标识相应的代维巡检点或代维巡检设备。
参考文献
[1] 于浩、魏天云，多媒体调度通信系统的发展和组网策略[J].电力系统通信，2008（10）.
篇10：客服岗位职责
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求
(1)经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1)负责客户的咨询、查询、解答；(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范
(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5)接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6)根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
第一条 电话客服(1)被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2)主动回访
1.工作目的及内容
定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
篇11：客服岗位职责
1． 客户服务
2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1．编写本公司客户服务技术资料。
2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。3．协助仓库做好维修配件台帐。4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。6．负责安排发运配件的打包。
7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。8．编制和修改《维修零配件价目手册》。
五．费用结算
1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六．区域客服代表
1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七．信息管理员
1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。7．完成部长安排的临时任务。
八．维修组
1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
篇12：客服统计岗位职责
（1）、负责管理订单的接收、打印、分发业务，全程跟踪订单执行过程，督促和协调车辆的到货时间，随时跟进，并严格要求驾驶员全程对货物的防护及安全措施，直至确认客户收到货物，严格做好记录，辅助调度经理高质量的完成整个发运流程；
（2）、负责电话接听工作，监控车辆运行轨迹和车厢温度，对异常情况、客户疑问、驾驶员在途反馈等做好记录，及时上报，一定要做到记录详细，回答明确；
（3）、保持与客户的沟通与联络，与客户建立良好的关系，外调车辆每天每台在途车辆追踪不得少于3次，且有详细记录；
（4）、每天除认真做好统计工作记录在册外，还要对车辆的油耗进行严格的考核，对回单的检查要全面仔细，对经手的票据妥善保管，并整理好交由财务部门。
（5）、经手合同必须详细填写，并将注意事项明确标注在合同上；