把握旅客心理提高运输服务质量

把握旅客心理提高运输服务质量（共10篇）

篇1：把握旅客心理提高运输服务质量

把握旅客心理，提高运输服务质量

姓名：贺维维

学号：2011316

2班级：交1102-2

把握旅客心理，提高运输服务质量

摘要：铁路列车服务质量是铁路客运服务的重要环节，重视旅客心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。合理运用心理学知识，妥善处理旅客的心理需求，从而达到提高铁路列车服务质量的目的。

引言

一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。为了能够全方面把握旅客的心理需求，铁路旅客服务人员至少要从三个时间段考虑。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根据自己的亲身经验以及查阅相关的调查报告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最担心的问题就是买票问题。这种忧虑在春运期间表现的尤为明显。即使开发了12306网络订票系统，这种情况也没有得到很大的改观，反而诱发了诸多新的问题。

随着12306网络订票系统的开发，一系列抢票软件也应运而生。很多时候，在系统开放的瞬间，一整列车的所有票额全被抢光。这种情况的发生可能是由于不少投机倒把份子的存在。而一大群无法通过网络购票的旅客成了此种状况下的主要的受害者。对于这部分旅客而言，肯定特别希望铁路车站或有关代售点能够留有一定的余票。由此引发出一种新的思考，车票在车站、代售点、网络、电话同时出售是否是一种最合理的选择。铁路车站在开车前的一定时间段里是否可以考虑扣留一定数目的车票，为那些无法通过网络手段购票的旅客提供一种更人性化的服务。

当票不再是问题的时候，旅客最关心的无非是购票的方便性与舒适性。电话、网络订票的产生也是为了解决这一问题。就目前的铁路客运来说，只有车站和代售点购票需要考虑购票时出现插队现象的问题。

篇2：把握旅客心理提高运输服务质量

20092860 探索旅客心理

提高客运服务质量

摘

要

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。

一、概述

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析

旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。

1.旅客旅行的共性心理与个性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。共性心理主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后

杨敬文

20092860 再对舒适度、服务质量等方面进行比较。

旅客旅行的个性心理是指，对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，所产生的不同的心理需要。

与旅客的共性心理相比较，旅客的个性心理要更加复杂，并且受客观事物多变的影响。因此，要求客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李洁旅客的个性心理，才能避免服务工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更加有针对性为旅客提供优质的服务。2.旅客旅行动机

任何一种旅行都有它的动机，根据旅行费用的来源和支付形式不同，旅行动机可分为因公需要的乘车旅行（如，开会、出差、通勤等）和因私需要的乘车旅行（如，探亲访友、观光游览等）。

3.旅行工具

旅行工具有铁路、公路、飞机、汽车等。旅行工具的选择与旅行的目的、旅客身份、旅行时间、旅行费用，以及旅行工具的安全性、舒适性、经济性、快捷性和运输部门所提供的服务质量有关。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘车旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全两个方面。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定 ②顺畅心理

顺畅心理是指，旅客希望旅行过程连续、顺畅，不希望出现拥堵。比如说，旅客购票是希望能顺利买到车票；出发时，火车能够按点发车；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的失误；到站时，列车能够准点到站等。③快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，“快捷”成为旅客一个主要的要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。④方便心理

旅客出门旅行，希望处处能后方便，这是一种很普遍的心理。方便的需要表现在购票、进出车站、上下车以及中转乘车等方面的便捷，从而减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。⑤经济心理

经济心理表现在旅客希望以少的费用和时间付出，获得较大的需要满足。⑥舒适心里

杨敬文

20092860 舒适心理表现在旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。⑦安静心理

一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静，也能改善旅客心情，增加旅行舒适度。相反，一个嘈杂、肮脏的旅行环境会使人心情烦躁，感到身心疲劳，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的规律性表现

总结概括为一下三点： 1）需要的档次性

旅客在出行前，总会把需要水平定在一定的程度基础上。当旅客的需要水平远远高于旅行条件时，旅客的旅行就会受挫。如果出现这种情况，旅客要么中断行程，要么降低需要水平。只有当旅行条件满足需要水平时，旅客的旅行才能够进行下去。例如：旅客希望买卧铺车票，但是卧铺票卖完了。这时，旅客要么推迟旅行时间，要么换购硬座车票，以继续旅行。2）需要的强度性

需要的强度性表现在旅行的目、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各种需要之间是有主次关系的。在旅行的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从属地位。例如：因公出差的旅客为了赶时间，对旅行速度要求较高，而对服务人员的质量要求较低。

三、旅客服质量的提高

旅客服务工作分为车站和列车服务工作。铁路运输部门应最大限度满足旅客在旅行过程中的各种需要，树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，为不同的旅客群体提供优质的服务。提高旅客服务质量可以从两个方面来着手。

1）满足旅客旅行的共性需要

满足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一个全方位的服务。即将旅客旅行整个过程中产生的所有心里活动能够综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足。主要从以下三方面入手。

①． 延伸性服务。包括加强旅客运输服务信息的宣传与咨询，满足旅客对旅途中各种交通信息的了解需要；做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客几节、疏散、中转乘车的需要；加旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。②． 车站服务。提高车站服务，首先应加强车站工作人员的职业培训与管理，杨敬文

20092860 提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使旅客满意的服务，保证旅客的进出站、上下车的有效组织。其次，采用先进的技术设备，如客票预售系统、旅客自动引导显示系统、旅客信息咨询系统、行包托运管理系统等，满足旅客的不同需求。同时也旅客运输部门应提出具体的质量标准和要求，建立相应的质量监督检查制度，及时发现客运服务中存在的问题，采取相应的整改措施，切实提高客运服务质量。③． 列车服务。同提高车站服务的措施一样，提高列车服务也需要加强对列车工作人员的技能培训，提高其素质和服务水平。另一方面，运输部门需要改进列车的饮食供应，提供适合不同人群食用的餐饮，以满足不同宗教信仰、饮食习惯人群的需要 2）满足旅客旅行的个性需要

旅客旅行的个性需要要比共性需要复杂得多，但是不是没有章法可循。首先，服务人员在思想上具备全心全意为旅客服务的观念，真正地希望为旅客提供最好的服务。其次，客运服务人员需要细心观察，通过旅客的外表、服饰、动作等信息对旅客的心理现象做出正确判断。然后，在掌握旅客心理现象的基础上，有针对性地为乘客提供服务。同时，服务人员要具备一定的科学知识，熟悉社会生活，熟悉铁路客运业务知识，懂得有关心理学、服务学、没学、语言学、政治经济学等学科的一些基本科学知识以及基本的应急处理知识。

四、结论

篇3：把握旅客心理提高运输服务质量

关键词：旅客心理,服务观念,客运服务,铁路

在社会经济快速发展的今天,人们开始享受生活,在对生活有了高标准要求的同时,对社会服务也有了更高的要求,社会服务行业的生存和发展面临着严峻的挑战和激烈的竞争。与公路客运、航空运输相比,铁路客运的经济、便捷和准时等优势突出。但要想占据稳固的客运市场,服务质量非常重要,为旅客提供贴心、个性化服务,深入研究旅客心理需求是前提。

1 旅客心理

旅客是生活在一定社会环境中的人与旅客运输单位相结合的产物。旅客的构成复杂,不同的年龄、身份、性别、职业、地域、出行目的和性格特点,使旅客的心理反应和需求既有共性又千差万别。铁路客运日流量几百万人次,只有深入研究,才能把握广大旅客的心理特点。

1.1 旅客分类

从不同角度可以对旅客有不同的分类,比如有品德高尚的,也有品行不端的;有处事大方的,就有吝啬小气的;有遇事有主见的,也有遇事跟风摇摆的;有朴实的,也有爱慕虚荣的;有责任心强的,也有不负责任的,等等,以下从自然属性、个性心理和行程长短几个方面加以分析。

1.1.1 自然属性分类

自然属性又包括年龄、社会属性和旅行目的等方面。

从年龄可以分为婴幼儿、儿童、少年、青年和老年。不同的年龄段有不同的喜好,不同的喜好决定了不同的心理需求,对服务的需求就不同。比如对车厢里温度的要求,年轻人希望凉爽,老年人喜欢温暖;就车厢里的氛围来说,老年人喜欢安静,年轻人爱热闹。

从社会构成分:工人、农民、干部、学生、军人、商人和文艺工作者等。人群不同,爱好各异,心理活动也不同。

从旅行的目的分:出差、探亲、经商、旅游、外出务工和学术交流等。他们各自需要的环境、服务水准不同。

1.1.2 个性心理分类

常言道,人生百相。每个人由于家庭出身不同、成长经历不一,所处环境有别,受教育程度有高有低,形成的性格千人千面,不同的人对待事物和处理问题的方式各不相同。

按性格结构中的主要成分可分为:①理智型。遇事深思熟虑,能做到沉着冷静,并且善于自控。②疑虑型。遇事犹豫不决,常常过敏多疑,容易受暗示。③情绪型。心境随不同情况而多变,多愁善感,容易冲动。

按心理活动的主要倾向可分为:①外倾型。性格活泼开朗,善于交际,独立性强,为人处世不拘小节。②内倾型。沉郁文静,不善交际,为人处事谨慎小心,应变能力比较差。③混合型。性格多面,多数人属这种类型。

由于个性和心理倾向各异,形成了不同的性格特征,有急性子,做事毛糙,遇事不冷静,在心情不舒畅或不如意时容易冲动,为人处世比较爽,但也容易得罪人;有活泼型的,积极乐观,开朗豁达,容易沟通,遇事看得开;有稳重型的,不急不火,沉着理智。

针对不同的个性采取不同的应对方法,处理事情就会事半功倍。但是同一个人在不同的境况下,心情也是有所不同的。这就需要乘务人员在工作中不断学习和研究,发现其中的规律和技巧,更好地服务于旅客。

1.1.3 行程分类

行程的长短决定一个人在相同的环境里所处时间的长短,如果环境不舒适会极大地影响人的情绪。按行程可以把旅客分为:长途旅客、短途旅客和市郊旅客。

1.1.3. 1 长途旅客

一般乘车时间在12 h以上的旅客谓之长途旅客。长途旅行比较辛苦,旅客都希望能有一个相对舒适的条件,比如买卧铺票,尽可能选择直达列车,避免中途转车的麻烦,结伴而行,带几本想看的书或听一些爱听的音乐等,以此打发时间,来解除长途旅行中的疲劳和寂寞。

1.1.3. 2 短途旅客

因为乘车距离近、时间短,对旅行条件没有太高要求,差一些也能够克服。短途旅客一般在小的火车站上下车,为图方便常常违章横越线路,甚至有的人在站内随意穿行。对于这些旅客,客运服务人员要多加关注,耐心教育,客运管理部门要从车站进、出站口的设置,旅客进出站组织、引导等方面入手加强管理。

1.1.3. 3 市郊旅客

市郊旅客是来往于城市近郊区或者邻近城市之间的旅客,多是通勤通学的人。这部分旅客坐火车要求的不是舒适而是方便,只要能随时买票、随时上车,即使没有座位也无所谓。他们乘车时习惯站在车门的地方,方便出站。

1.2 旅客心理活动

旅客的心理活动是从打算出行开始的,他要考虑出行目的、出行时间、出行方式、出行所带必需品、出行的安全性和出行的费用等一系列事情。在这个心理活动过程中,由于经历、经济实力、心理期望值、个人喜好、个人品味和个人境界等不同,心理活动和心理状态千差万别。

在出行目的上,旅游的想一览胜景,出差的想把事情办好,学习的想有所收获,就医的想把病患医治好,经商的想多赚钱;在出行方式上,享受派希望舒适,经济实惠型的希望物超所值;在个人价值取向上,同样的旅途同样的环境不同的人感受不同,有人享受,有人无所谓,有人郁闷。

2 旅客心理需求

人的心理需求分为不同的阶段不同的层次。旅客作为一个自然人,其心理需求也适用马斯洛理论。客运服务人员要了解这个理论,了解一般人的心理需求层次,掌握旅客旅程中心理变化规律,才能有针对性地为每一位旅客提供最贴心的服务。

2.1 自然性需求

旅客,首先是一个自然人,所以有自然性需求,包括生理需求和安全需求。一个人出门在外,首先要保证机体的生存和健康,这一点是顺利完成旅行并达到预期目的的前提。常言道,兵马未动粮草先行。旅途中,餐饮需求是第一位的,车站、列车应该提供充足的卫生的食品和饮料,满足旅客的生理需求。人在生存的基本需求得到满足后,还要保证人身、财产安全。自然性需求是人的最低层次要求,是人得以生存的保证,旅客旅行只有有了生命保障,才谈得上社交需求和精神需求。

2.2 社会性需求

旅客,除了是一个自然人外,更是一个社会人。作为一个社会人,都需要跟别人沟通交流,旅客在特定的环境里同样需要与人交往。旅客相互之间、旅客与客服人员之间的交往,需要得到他人,特别是服务人员的尊重和理解。旅客出门在外,离开家人和亲友,离开熟悉的环境,会产生寂寞和孤独的感觉,这时就需要建立新的交流和沟通的网络,在相互尊重的前提下,建立和谐关系,友好相处。尊重的需要包括自我尊重和相互尊重。

2.3 精神性需求

旅客的精神性需求主要表现在对新鲜事物好奇的需求、对艺术品欣赏的需求和对美好事物追求的需求。猎奇的需求是增加见闻,扩充知识面;对艺术的需求是欣赏有风格的、有创意的东西;对美好事物的追求是人在追求一种美的感受,比如喜欢优秀歌曲、文娱节目等。旅客在特定环境中对客运服务人员的服务礼仪和态度的欣赏,也是在追求美的享受。精神性需求在旅客的心理活动过程中有共性的特色。

2.3.1 安全的心理

旅客出行,会将人身和财产安全放在第一位考虑。安全是一切的前提,每一位旅客都希望高高兴兴出门,平平安安回家,旅行的收获固然重要,但没有了生命一切都不再有意义。

2.3.2 便捷的心理

随着社会的发展,人们的消费观、价值观发生了很大变化,方便快捷成为旅游出行考虑的重要因素。方便的购票、周到的一条龙服务、较短的旅行时间和享受现代化高速列车的优质服务,这都是旅客最希望的事情。

2.3.3经济的心理

越来越多的人关注“性价比”,相同的付出使利益最大化,也就是说希望花尽少的钱办尽多的事。如果是自费旅游者,对经济的考虑会相对多一些;如果是出公差,可能对舒适度的考虑会更多一些;如果是老年人会节俭点;如果是年轻人可能不在乎花费。

2.3.4 舒适的心理

舒适是享受生活的较高层次的要求。在经济条件允许的情况下,旅客希望享受更舒适的环境。旅途中会有各种意料不到的困难,有很多不方便,人们就更在意旅途的舒适要求了。

2.3.5 安静的心理

旅客出门旅行,离开了熟悉的人,离开了熟悉的工作、学习环境,与陌生人近距离共处,而且一直处于动荡状态中,这时需要减少喧哗,动中求静,给心灵一个宁静的处所,这也是旅客的共性心理需求。嘈杂容易使人烦躁冲动、不理智,也很伤神,影响人的情绪。要保持安静环境,旅客本身应约束自己,不大声说话、喝酒猜拳等,客运服务人员更应加强对乘车环境的管理。

2.3.6 受尊重的心理

每个人都希望被尊重,受到尊重人会心情愉悦,激发人的正能量;相反人受到不公正待遇,人格受到屈辱,自尊心受到伤害,会做出冲动、不理智事情。旅客在旅行过程中,得不到应有的尊重,会影响心情、情绪,甚至影响旅途安全。

3 掌握旅客个性心理需求的方法

学习旅客心理学,研究旅客心理活动规律,掌握旅客心理需求,是全心全意为旅客服务,提高客运服务质量的最有效的办法。

2013年《春运旅客心理状况的调查分析与对策研究》调研小组在浙江金华火车站对旅客旅行最关心的问题及心理需求进行问卷调研,分析如下:①旅客最关心的问题是“安全”,占被调查的64.4%,以长途旅程的最明显,尤以外来务工人员为主;②旅客出行最担心的问题是“买不到票”,占被调查的46.2%;③旅客最不能容忍的现象是“工作人员服务态度不好”,占被调查的43.4%,有人在身边吐痰的占17.6%,买票时有人插队占16.5%,列车晚点占15.4%.从调研分析来看,旅客出行最关心的问题是“安全”问题,其次是“买不到票”的问题,旅途中最让人不舒服的是客运服务人员的服务态度。

3.1 换位思考

旅客是运输企业的衣食父母,客运服务人员应真正做到把旅客当上帝,树立全心全意为旅客服务的理念。把旅客看成亲人,把自己放在一个普通旅客的位置上,设身处地地为旅客着想,把旅客需要作为中心工作,把让旅客满意作为努力目标。

3.2 提高服务人员素质

客运服务人员应加强学习,学习心理学知识特别是旅客心理学,提高自己的业务素质和能力,把了解旅客心理需求养成一种工作习惯;学习规章制度和服务方法,提高自己的服务意识,把为旅客着想养成一种思维定势;学习自然科学和社会科学知识,丰富自己的文化底蕴,提升自己的品味,提升自己的人格魅力,增强亲和力,这是做好服务工作的法宝。

3.3 结合实际,细心观察,反复实践

作为一个客运服务工作者,要做一个有心人,时刻观察旅客的表情、神态,判断旅客的心理需求,了解旅客的性格爱好,比如通过查看旅客车票,了解旅客行程;通过观察旅客外表、服饰和携带物品,判断旅客的职业、民族;通过观察旅客的外貌、动作,分析旅客的年龄、身体健康状况;透过旅客的表情、神态,分析他的心理需求。总而言之,在服务行业激烈的竞争中,铁路旅客运输要巩固自己的市场,客运服务人员必须在自己的综合素质上下功夫,练就过硬的基本功。

4 创新服务模式,提高服务质量

客运服务人员应如何提供服务成为一个值得深思的问题。客运服务人员应研究旅客心理需求,掌握旅客旅行心理变化规律,学会为旅客服务,想旅客所想,把旅客当亲人,用心为旅客提供服务,使每位旅客都能得到需要的服务,为旅客提供高素质服务。

4.1 转变服务观念,提供个性化服务

转变观念,我认为就是改变以往只注重热情周到没有考虑到旅客个体差异的服务观念,为旅客提供个性化服务。比如有的旅客喜欢安静,如果你服务过于热情,会引起反感;有的旅客比较淡然理性,长于观察,如果你热情周到会让他感到无奈,不自在;有的旅客表情凝重,内心悲伤,如果你过于热情,会激怒他。所以客运服务人员应时时处处做有心人,留心观察旅客的神态表情,根据不同的需求,提供不同的贴心服务,正如雪中送炭,不过也不欠。为年轻人提供高科技配套设施,如网络、音乐、咖啡,等等;为外出务工人员则提供经济实惠的服务内容,使每一位旅客都能感受到宾至如归。

4.2 创建优雅环境,提供高素质服务

火车站的候车厅和列车车厢是旅客身处的环境,运输部门应完善设施、设备,营造温馨、舒适的环境,为旅客提供更好的环境。如果环境干净整洁,空气清新,旅客就会自觉摒弃乱丢垃圾、随地吐痰等陋习;如果环境优雅,旅客就不好意思肆意大声喧哗,自然就不会出现环境嘈杂混乱的局面。客运部门还应合理设置指示标牌标识,让旅客一目了然。这种无声的服务加上客运人员微笑、细致、周到的人性化服务,体现的是企业的品位和从业人员的素养。

4.3 更新设施设备,提供高科技服务

21世纪是网络时代,人们已离不开网络。旅途中,很多旅客在候车厅要待较长时间,如果是长途旅行,在列车上也要待很长时间,这时就需要客运部门为旅客提供消遣或处理事务的网络等现代科技服务,尤其是年轻人,更需要先进的视听设备服务。对老年旅客、病患旅客要有特殊服务,比如开设绿色通道、提供轮椅等。

5 结束语

铁路客运服务是铁路运输企业的窗口单位,客运服务质量直接影响着铁路企业的形象,决定铁路的生存和发展。铁路的客运服务人员,应加强学习,提高自身素质,研究旅客心理需求,为旅客提供高效优质的服务,毕竟,旅客满意是铁路人追求的最高目标。

参考文献

[1]朱晓宁.旅客运输心理学[M].北京:中国铁道出版社,2001.

[2]张秀敏,姚建明.旅客服务心理指标综合评价方法[J].铁道运输与经济,2007(09).

[3]张伟.关于春运问题解决方法的相关研究[J].科技情报开发与经济,2010(01).

篇4：把握旅客心理提高运输服务质量

关键词：物理教学学生心理特点教学质量

中图分类号：G633.7

文献标识码：C

文章编号：1671-8437-(2009)4-0073-01

1好奇——兴趣的先导

人有好奇心和求知欲等方面的精神需要，这是众所周知的，好奇作为思维的先导，是中学生思维上的一个重要特点。培养好奇心，既能使学生善于发现问题，提出问题，又能激发学生求知欲和学习物理的兴趣。兴趣是最好的老师。好奇是成功的起点，因此在教学中应该有意识地进行引发，有效地利用这一特点来提高物理教学的质量，发挥其在教学中的作用。

1.1利用学生的好奇心，组织的教学

精心设计好第一堂课，争取给学生留下一个“新鲜好奇”的印象，让学生产生一种跃跃欲学的感觉。

1.2利用好奇心，组织好新课导人

物理课堂教学中引课的方法有很多，诸如开门见山法、故事导人法、矛盾悬念法、实验引人法、置疑引人法、引探法等等。只要认真钻研教材，注意搜集教材，有效地运用各种新课导人方法，就会激发学生的好奇心和求知欲。例如，在学习“浮力”时，先给同学讲授阿基米德巧解皇冠之谜的故事，然后留下一个“小尾巴”来启发学生思考：阿基米德是怎样鉴别皇冠是否掺假的呢?这样设下悬念，引发好奇，以好奇刺激探究愿望，有效地组织物理教学使学生感到物理课生动有趣。从而提高了学习物理的兴趣，也点燃了学生好学的火花。

1.3利用学生的好奇心，开展问题讨论

用提问来引发学生好奇是教学中常用的方法，所提出的问题新疑有趣，与学生的生活经验与知识水平相近，极易引发学生的好奇心理，进而激发学生的思维，开发学生的智力，如：静坐在汽车里的乘客，司机说他静坐没动，路旁的孩子们赞叹他前进得真快，一个说他静止，一个说他运动，谁说得对呢?通过问题的讨论，满足学生的好奇心，培养了学生学习物理的兴趣，发展了学生的思维能力。

2好问——开拓思维的途径

好问是中学生心理的又一特点，中学生具备一定的基础知识，而且这些知识具有过渡性的特色。俗话说：学问，学问，是一学二问。如果只学习不能提出问题，不进行思考，这样的认识是肤浅的，只有通过认真思考，开展讨论，集思广益，才能由感性认识上升为理性认识，实现思维认识的飞跃。

在课堂教学上，有不少学生常常与周围同学交头接耳或不时举手发问。教师要善于鼓励。保护他们的学习积极性，让他们自己辨别正误，并引导他们注重对物理现象的深入分析。培养学生思维习惯，从而提高他们分析问题和解决问题的能力。学生好问的积极性不但要得到鼓励和尊重，而且教师还要善于设问，以培养学生的提问习惯和分析问题、回答问题的能力。今天的学生往往对事物的认识，有一定的批判性，他们对书本上写的或教师讲的知识，往往会提出疑问，产生批判性的独特见解。但他们考虑问题往往还欠周密和深入，容易带有片面性和表面性甚至有些是错误的。对于这些，教师应给予肯定，以鼓励为主，否则会使学生产生心理闭锁，不愿提出问题。现在学生随着年龄的增长，课内课外好问的人数在逐渐地减少，原因主要有三点：一是当今的学生在群体活动中非常注意自己的个人形象，特别是中学生，开始注意自己的言谈举止，考虑别人(特别是异性)对自己的评价，他们不大愿意毫无保留地暴露自己对问题的认识，自尊意识逐渐增强。二是学生知识水平和学习方法上存在着差异，他们往往缺乏自信心，不具有批判精神。三是教学民主气氛差，师生处于不平等的状态。要想使学生勤于思考，在物理教学中应创造良好的民主氛围，改变教学方法，将“满堂灌”转变为“启发”探究性的教学方式，让学生大胆地发表自己的见解，这样才能培养出具有创新精神的人才。

3好动——活跃思维的源泉

中学生获得新知识常要借助具体的实际经验做为支柱。好动是学生积极思维的一种表现形式。因此，在物理教学中，能结合学生的心理特点进行教学。会极大地培养学生的动脑。动手、动眼能力，培养学生的创新意识。

3.1设计探索性实验，让学生有好动的空间和机会

在学生动手实验的过程中，有意识地引导学生在每一步中，熟悉对现象、过程的观察方法，并不断地自问看到了什么?说明了什么?实验结果是什么?内在联系是什么?实验成败的关键是什么?只有这样，才能使学生积极参与，投入实验的全过程中。

3.2积极开展课外活动，适应学生的好动心理

通过成立课外活动小组、搞小制作、鼓励学生积极参加应用物理知识竞赛等实践活动来培养学生操作能力和创新能力。

4好胜——培养自信心的纽带

好胜是中学生极为宝贵的一个心理特点。他们在同龄人中，一点小事也不甘示弱，总喜欢争论。他们有上进心、自信心，对荣誉有强烈的追求。根据初中生的这一心理特点，在教学中，应充分抓住学生的竞争心理及时组织教学，使学生在激烈的竞争氛围中学习知识。如，在应用欧姆定律解决有关问题时，可采用抢答竞争的方法，来调动学生的学习积极性和主动性，一般将全班分成若干小组，按课堂会答问题的多少正确与否，给每一小组评定成绩。当堂公布结果。实践表明，只要在教学中合理地引进竞争机制，会极大地调动学生学习的积极性，学生成功的体验会增强学习的信心。在课堂上，还可以把教材中一些似是而非的问题、难解的习题、不易做好的实验等，有意识地让他们争论，以求在争论中明理。

当然，课堂提问会因人而异，确保有较高的答对率。特别是中差生。一有所长，应及时给予鼓励表扬，教学检测或考试时，要注意层次和梯度，适应不同学生的智力发展，创设更多条件让每个学生都能获得学习上的成功，使其产生积极的学习情绪，满足好胜的心理，从而提高学习物理的信心。努力营造一个竞争环境，可促使学生为进一步上进而奋发努力。

篇5：浅谈提高旅客运输服务质量的措施

本文通过分析铁路客运产品的质量特征，指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题，即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在的差距，提出了提高铁路客运服务的质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。

关键词：铁路客运

服务质量

服务理念

目录

一、铁路客运服务质量存在的问题………………………………………………….1、客运基础设施投入不足………………………………………………………

2、服务理念缺乏整体运作………………………………………………………

3、客运服务组织方式滞后………………………………………………………

4、客运服务方式落后…………………………………………………………….5、客人运人员素质偏低…………………………………………………………

6、领导行为的影响………………………………………………………………

二、提高铁路客运服务质量的对策建议…………………………………………….1、提高客运服务基础设施水平………………………………………………….2、树立以人为本的服务理念……………………………………………………

3、建立联劳协作机制……………………………………………………………

4、制订灵活的服务内容和标准………………………………...........................5、加强员工队伍建设……………………………………………………………

6、构建特色服务体系…………………………………………………………….7、加快铁路运输企业服务文化建设……………………………………………

8、建立、健全旅客投诉制度…………………………………………................9、创新服务，塑造道路客运品牌……………………………………………….三、结论………………………………………………………………………………..参考文献……………………………………………………………………………….一、目前铁路客运服务质量存在的问题

篇6：把握旅客心理提高运输服务质量

带着梦想和憧憬跨进军校大门的学员们，正值青春时期，思想和情绪都处在活跃阶段，身体机能处在变化当中。人生观、价值观虽已基本形成，但由于心理、思想、情绪变化较快，同时易受外部客观环境的影响，具有很强的可逆性。因此，准确把握军校学员在学习期间不同阶段心理的变化特点，对于提高教育工作的质量和管理效率，保证学员顺利完成学业，起着十分重要的作用。

一、军校学员在校期间不同阶段的心理变化特点

（一）入学初期

学员感到军校生活新鲜，思想比较活跃，情绪比较激动，工作、学习干劲足。此阶段主要是指学员入学后强化训练到取得学籍。

经过层层选拔和艰苦紧张学习终于考上梦寐以求的军校，实现了自己的军官梦，对每个学员来说兴奋、激动是无法抑制的。考上军校，是他们人生的一个重大转折，战友们羡慕，家人为之高兴和自豪，更加增添了他们的兴奋激动之情。但是，离开了熟悉的部队、家人和朝夕相处的朋友，面对更加严格的复试，他们在入学初期，工作积极性比较高，心理上也比较谨慎，害怕自己被退学或复试不过关。

（二）入学中期

学员对军校生活由新鲜慢慢转变为平淡，思想比较稳定，心理上对工作、学习没有多大激情，干劲慢慢减弱。此阶段主要指学员取得学籍后到毕业前一学期。

学员们经过了第一阶段以后，心理、思想都发生了较大的变化，军校生活神秘的一面逐渐消失，对新的环境和人际关系已经适应，学员们的心态变得放松、平静。对工作、学习也是一如既往，但拼劲和上进心则显出逐步消退的趋势，多数学员做事情只求“过得去”、不求“过得硬”。这一阶段学员的情绪和心理没有太大的变化，学员对自己的要求也不严格。

（三）入学后期

学员期待着毕业，心情比较激动，心理比较急躁，容易激动。此阶段主要是指学员临近毕业的一个学期。

经过几年的军校生活，面临毕业，即将走向新的工作岗位，学员心理会发生明显的变化。一是对毕业的期盼。自己即将成为一名警官，感到自豪。二是对毕业分配过多考虑。学员认为分配到较大的城市容易解决个人问题和其他困难，不愿意到条件艰苦的地方。所以对自己的分配问题十分关心，考虑得太多。这样容易产生焦急的心理，情绪容易激动。

二、在不同时期对学员实施教育的有效措施

（一）入学初期摸清学员的心理和思想，搞好思想教育和入学强化训练以及复试

学员入学后，切实掌握学员的真实思想状况，针对学员的实际情况采用科学的方法搞好教育和入学强化训练，帮助学员树立正确的人生观和价值观。对思想上确实有问题的学员，要立即做好思想工作，把不良因素消除在萌芽状态，为他们顺利完成学业打下坚实的基础。

（二）根据学员的综合素质，在学员中积极开展“比、学、赶、帮、超”的活动，让其相互取长补短，共同进步提高

由于学员入学前的生活环境、学习环境各不相同，对他们的影响也不相同，有的学员接受能力比较强而有的学员接受能力就比较差。但是，军校是为部队培养合格指挥人才的地方。一日生活制度都很正规，工作、生活比较艰苦、紧张。此时适应能力较差的学员如果得不到及时帮助就会掉队，将来毕业也不适应部队的需要。另外，适应能力较强的学员综合素质比较过硬，在工作、学习和生活中雷厉风行、拼劲足，集体荣誉感强，能够积极参加集体活动。所以应根据学员的综合素质在学员中开展“比、学、赶、帮、超”的活动，让文化程度高和学习基础差、军事素质好和军事素质差的学员结成对子，使他们相互取长补短，共同提高。

（三）工作、学习、训练要因人而异，采取灵活多样的方式方法

篇7：铁路旅客运输心理

车站中旅客心理

关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施

一、旅客的心理需求

对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：

1、求顺利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。

2、追求舒适的心理

实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。

3、求方便的心理

大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。

二、针对旅客心理，提供优质服务

1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。

2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。

3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。

三、铁路职工应具备的心理

客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。

服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来

讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。

一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。

1、情感品质

（1）情感倾向：正确而高尚

对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。

（2）情感品质：深厚、持久而积极

吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。

2、意志品质

人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。

篇8：把握旅客心理提高运输服务质量

1 注重旅客的共性和个体心理需求

分析旅客的心理需求, 不外乎旅客的心理需求与常人是一样的, 对于列车服务员来讲, 列车服务员可以根据自己的心理需求来判断旅客的心理需求, 即共性心理需求, 而共性心理需求主要体现在以下几个方面:第一, 天然性需求, 其是指旅客对列车行驶的自然生理反应安全需求;第二, 社会性需求, 是指旅客在乘车旅途中的社会交往需求, 其主要体现在列车服务人员对旅客的尊重理解;第三, 精神性需求, 是指旅客对铁路列车服务质量的追求, 而旅客的个体心理需求是指因身体素质不同和社会生活环境不同而表现出的心理需求, 因此, 列车服务人员应充分了解旅客心理需求, 知己知彼, 寻找旅客的心理服务需求, 并采取符合率的服务措施, 从而提高铁路列车服务质量。因此, 提高列车服务人员的综合素质, 通过培训活动的方式, 这就要求铁路企业应建立培训基地, 并提供优秀的教学资源和专业的师资队伍, 从而加强列车服务人员素质的培训, 对于培训内容, 不仅要加强列车服务人员对旅客心理需求方面的培训, 也应加强列车服务人员服务技能、道德素质教育、礼仪的培训, 提高列车服务人员的综合素质, 使铁路企业建立一支高素质的列车服务队伍。总的来说, 列车客运服务存在的问题主要体现在列车服务人员素质不高上, 因此, 加强列车服务人员的培训, 尤其是关于旅客心理需求方面的培训, 充分把握旅客的心理需求, 为旅客提供满意的服务, 使旅客在乘车过程中伴随着良好的心理体验。

2 将心比心, 把握旅客的心理需求

列车服务工作, 既是对旅客提供旅行服务的过程, 也是满足旅客旅行心理需求的过程。把握旅客心理需求是提高铁路列车服务质量的关键, 这我要求铁路客运人员, 首先, 列车服务人员应具有明确的思想基础, 即要具备全心全意为旅客服务的思想, 有明确的服务观, 其次要有正确的分析和判断能力, 再者, 有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件, 为旅客提供优质的服务。例如, 以下从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中, 分析如何把握旅客心理, 做好旅客服务工作。一天深夜, 某次列车运行中, 一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态, 叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪, 同时, 迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生, 并抓紧向少女了解情况, 为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊, 一致确诊为急腹症, 需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时, 列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后, 列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时, 马上捐出一百元, 紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家, 当列车停稳在站台旁时, 早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。

本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中, 各施其责, 及时果断采取相应措施, 有条不紊地控制事态向良性方面发展, 既成功地救助了旅客, 也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中, 列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力, 临危不乱, 准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理, 既用适当的言语及时稳定大家的情绪, 为救助工作创造了条件, 又通过合理的应急处理流程落实各项工作, 从始至终, 很好地掌控着局势的发展, 为最后的成功救助奠定了良好的基础。

3 端正列车服务人员的服务态度

列车服务人员的服务态度是影响旅客乘车心情的关键, 在乘车过程中, 难免会遇到旅客的投诉, 这就要求列车服务人员端正自己的心态, 并做好旅客投诉工作, 分析旅客投诉的原因, 并合理处理旅客投诉问题, 若旅客在乘车过程中心理需要未得到满足, 列车服务人员可以进行合理赔偿, 使旅客的情绪状态趋于稳定, 避免因情绪激动而造成安全事故的发生。针对旅客投诉问题, 虽然旅客的投诉可能会给列车客服人员造成伤害, 但是, 旅客的投诉也可以为铁路企业提供宝贵的资源, 分析旅客投诉的原因, 并采取有效的措施, 从而提高铁路列车服务质量, 总的来说, 旅客的投诉是一把双刃剑, 若列车服务人员对旅客投诉处理得当, 不仅可以加快铁路客运服务的发展, 同时也可以为铁路企业带来更多的经济效益, 但是, 若列车服务人员处理不当, 则容易造成企业形象、声誉受损。因此, 列车服务人员应树立“以人为本, 旅客至上”的服务理念, 以旅客心理需求为出发点, 让旅客在乘车过程中得到理解和尊重, 并以积极热情的服务态度为旅客提供良好的服务, 从而提高旅客对乘车的满意度。另外, 针对一些旅客的个性心理需求, 应建立个性化服务, 即针对不同个性需求的旅客提供不同的服务, 如老、弱、病、残的旅客, 列车服务人员应积极帮助旅客找到位置或提供方便的座位。加强列车服务人员与旅客之间的沟通交流也是非常有必要的, 在服务过程中, 列车服务人员应认真倾听旅客的需求, 并采用文明语言回答旅客提出的问题, 充分体系以人为本、旅客至上的服务理念。

结束语

提高铁路列车服务质量是铁路企业树立良好形象、声誉的重首要条件, 重视旅客心理需求, 提高列车服务人员的综合素质和服务水平, 从而提高铁路列车服务质量。

参考文献

[1]王记明.重视旅客心理需求, 提高铁路列车服务质量[J].经营管理者, 2012, 16:173.

[2]陶思宇.客运专线网络旅客列车开行方案优化设计与调整研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[3]鲍晶晶.高速铁路列车运行图评价理论与方法研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[4]刘斌.京沪高速铁路客运服务质量评价研究[D].石家庄:河北科技大学, 2012.

篇9：把握旅客心理提高运输服务质量

关键词：高校图书馆；服务质量；阅读心理

一、高校读者的心理状况概述

目前大学生年龄段处在19岁到23岁之间，在这个阶段，大部分大学生的生理都已经相对成熟，给大学生日常生活和学习带来了很大的影响。书籍是人类进步的阶梯，读书能够有效提高一个人的能力水平、素质修养和道德品质，可以从大学生阅读心态得以体现，大学生要加强自己的人格力量，就必须大量、广泛的阅读书籍。数据显示，仅有5.8%的学生依靠教师来获取人格力量，而80.3%的学生依靠阅读书籍来提高自己的人格力量。目前我国大学生的生理都较为成熟，但是相对的，心理并不是很成熟，存在很强的自我意识，缺乏集体观念和团队观念，识别能力较弱但是求知欲和好奇心较强，这种矛盾与大学生的知识储备息息相关，知识储备越少，这种矛盾就越显著。

二、影响高校读者心理的因素

（一）人为因素。如果图书馆工作人员对读者的态度较为热情主动，特别是一些新读者不熟悉图书馆的库室分布和制度规定，需要经验丰富的工作人员对其进行指导，并耐心解决他们的疑问和问题，让这些新读者感到被尊重的温暖和热情，愿意再次来图书馆，对图书馆产生一定的依赖性；除此之外，图书馆工作人员的技能水平和文化水平也会对读者服务质量产生影响，工作人员不仅要充分了解图书馆馆藏情况等基本知识，还要能够熟练的操作图书检索系统，能够为读者及时检索需要的图书和文献。

（二）图书馆环境因素。干净、明亮、整洁的图书馆是读者最希望看到的，并且图书馆应该设计的较为简洁，让读者能够非常方便的查找到自己想要的文献和书籍；图书馆的电梯间中，也应该张贴一些安全警告和文化知识，将“以人为本”的图书馆服务理念充分体现出来；优秀的图书馆环境还能够提高读者对图书馆的满意度，对阅读产生更大的兴趣；要满足读者的阅读行为，图书馆工作人员要注意自己的言行举止，必须体现出良好的品德修养和个人素质，才能切实提高高校图书馆的整体服务质量。

（三）图书馆馆藏资源因素。大部分高校都配备了资料室，而图书馆的馆藏资源不论是种类还是数量，都远远多于资料室。图书馆一般都配备了资源检索系统，读者能够非常方便的查询到自己需要的文献资料，如果图书馆馆藏资源不足，读者在多次检索均得不到自己想要的结果时，就会对图书馆失去信心，可能几个月、几年内都不会再到图书馆查找资料。对于高校图书馆来说资源购置经费有限，馆藏资源建设应该坚持质量和数量并重的理念，尽力提高文献资源的利用效率。

三、高校讀者的阅读心理类型分析

高校图书馆读者一般有三类，即学生、科研人员和老师，不同读者的角色和职业不同，在阅读时的心理也不尽相同，经过对某所高校图书馆读者进行的调查分析，可以总结出高校图书馆读者的几种阅读心理类型：

（一）学习型。50%的图书馆读者来到图书馆阅读的目的是学习知识，提高自己的能力水平和文化素养水平。这些读者主要是大量查阅基础性文献资料，还利用丰富的网络资源来巩固和丰富自己的专业知识。针对学习型读者的服务，要求图书馆工作人员有一定的耐心和广泛的知识涉猎，能够为根据读者需要为读者筛选出他们需要的信息。

（二）研究型。这类读者一般是研究生或者教师，在工作和学习中需要进行科研或者教学工作，他们具备较强的专业理论知识，并且探究热情和求知欲都较强，希望能够在图书馆稳定的阅读自己专业以及相关专业的文献资料，对于专业发展动向非常关注。他们需要大量阅读专业文献，并及时获取最新的科研信息，以解决科研和教学中存在的问题，让科研教学工作取得有效进展。对着这类专业性较强的读者，图书馆可以为他们建立专门的档案，为他们提供跟踪服务。

（三）考试型。这类读者来图书馆阅读的目的是满足考试需要，查阅的资料通常是教辅资料，如考题汇编、模拟习题等，图书馆应该根据专业不同，为学生搜集专业相关的资料，并且要重视学生的素质培养。

（四）娱乐型。经过紧张的工作和学习，很多人都采用阅读的方式来放松身心，这类读者阅读的一般是广泛涉猎各种文学作品，对于趣味性和知识性并存的期刊杂志也非常感兴趣，对于这类读者，图书馆工作人员要积极为他们推荐健康的、知识含量高的娱乐读物，根据他们的需要为他们提供网络信息和优质资源，让他们在阅读中能够放松身心，净化心灵，接受知识和文化的熏陶，提高自己的综合素质水平。

四、提高读者服务质量的对策

（一）加强馆员的能力和素质。读者享受图书馆服务并获得自己需要的文献信息资源，是读者对图书馆产生依赖的主要方面。在新形势下，高校图书馆馆员冰盖切实学好图书馆学，对读者心理有深入全面的理解，积极参加专业课程培训和馆员公共课等。坚持“以人为本”的服务理念，将读者是否满意作为衡量读者服务质量的唯一标准，倡导微笑服务、主动服务的理念。

（二）营造良好的图书馆氛围。图书馆环境和氛围将会对读者的阅读心理产生很大的影响，因此建立良好的图书馆环境至关重要，明亮的、宽敞的阅览室，整齐有序的书架，墙上富有内涵的名言警句等都是优美环境的组成要素，图书馆内还要适当的放置绿色植物，让读者阅读空闲时能够放松眼睛。将不必要的围栏等设备撤出，让图书馆环境更加简洁整齐。

（三）丰富馆藏资源。馆藏资源是否丰富，是影响读者阅读心理的主要因素之一。高校应为购置馆藏资源投入足够的资金，不断丰富图书馆的馆藏资源，满足不同方向、不同层次读者的需求，根据读者需要订阅期刊杂志，不能盲目订阅，这样不仅能够节省经费，还能有效提高读者服务质量。

五、结束语

综上，图书馆工作人员应该全面深入的了解读者心理，在工作中不断完善服务，不断研究以提高服务质量。

参考文献：

[1]方宁东.高校图书馆读者违章心理分析及对策[J].图书馆论坛.2010，（05）：32.

[2]赵彤霞.快乐管理：高校图书馆管理理念新探索[J].高校图书馆工作.2011，（06）：50.

篇10：铁路旅客运输服务质量标准

TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义

GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。3.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。3.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。3.4 旅客列车

运送旅客及行包、邮件的列车。3.5 临时停车

非本次列车办理客运业务的停车。3.6承运人

与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。3.7 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。3.10 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。4 总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。5 旅客列车服务质量标准等级划分

旅客列车服务质量标准划分为：普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。

5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。普通旅客列车服务质量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。

6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。6.1.3 运行

6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。6.2 文明服务 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

6.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

6.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

6.2.1.8 车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。

6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 仪容仪表

6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3 服务语言

6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服务礼貌

6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。6.2.5 职业道德

6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。6.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。6.2.6 服务监督

6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。6.3 人员要求

6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。6.4 设施设备 6.4.1 车辆设施设备

6.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。6.4.2 服务设施、备品

6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。6.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

6.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。6.5 车容卫生

6.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

6.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

6.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

6.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。6.6 饮食供应

6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。6.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。6.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

6.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。6.7 广播宣传

6.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

6.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

6.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

6.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。6.8 行包运输

6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

6.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

6.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。6.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。6.8.5 无行包被盗、丢失。6.9 基础管理

6.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

6.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。6.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

6.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。6.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

6.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

6.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

6.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。6.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。快速旅客列车服务质量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

7.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。7.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

7.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。7.1.1.6 锅炉室无杂物，离人锁闭。

7.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。7.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。7.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

7.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

7.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。7.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。7.1.3 运行

7.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。7.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。7.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

7.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。7.2 文明服务 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

7.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。7.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。7.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

7.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

7.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。7.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

7.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 仪容仪表

7.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

7.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

7.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

7.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。7.2.3 服务语言

7.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

7.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服务礼貌

7.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

7.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。7.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。7.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

7.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

7.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

7.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

7.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

7.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。7.2.5 职业道德

7.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。7.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。7.2.6 服务监督

7.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

7.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。7.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。7.3 人员要求

7.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。7.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

7.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

7.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。7.4 设施设备 7.4.1 车辆设施设备

7.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。7.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。7.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

7.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。7.4.2 服务设施、备品

7.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

7.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。7.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。7.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。7.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

7.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。7.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

7.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

7.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。7.5 车容卫生

7.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

7.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

7.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

7.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。7.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

7.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。7.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

7.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

7.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。7.6 饮食供应

7.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。7.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

7.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。7.7 广播宣传

7.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

7.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

7.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。7.8 行包运输

7.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

7.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

7.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。7.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。7.8.5 无行包被盗、丢失。7.9 基础管理

7.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。7.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

7.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。7.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

7.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

7.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

7.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。7.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

8。特快旅客列车服务质量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

8.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。8.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

8.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

8.1.1.6 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。8.1.1.7 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。8.1.1.8 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

8.1.1.10 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

8.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。8.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。8.1.3 运行

8.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。8.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。8.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

8.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。8.2 文明服务 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

8.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。8.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。8.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

8.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

8.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。8.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

8.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 仪容仪表

8.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

8.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

8.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

8.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。8.2.3 服务语言

8.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。8.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服务礼貌

8.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

8.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。8.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。8.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

8.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

8.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

8.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

8.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

8.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。8.2.5 职业道德

8.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。8.2.6 服务监督

8.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

8.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

8.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。8.3 人员要求

8.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。8.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

8.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

8.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。8.4 设施设备 8.4.1 车辆设施设备

8.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。8.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。8.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

8.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。8.4.2 服务设施、备品

8.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

8.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。8.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。8.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。8.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

8.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。8.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

8.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

8.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。8.5 车容卫生

8.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

8.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

8.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

8.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。8.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

8.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。8.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

8.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

8.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。8.6 饮食供应

8.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。8.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。8.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

8.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。8.7 广播宣传

8.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

8.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

8.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

8.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。8.8 行包运输

8.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

8.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

8.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。8.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。8.8.5 无行包被盗、丢失。8.9 基础管理

8.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

8.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。8.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。8.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。8.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

8.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

8.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。