成都客运段旅客列车服务质量思考

成都客运段旅客列车服务质量思考（精选7篇）

篇1：成都客运段旅客列车服务质量思考

成都客运段旅客列车服务质量与控制

成都铁路局成都客运段

摘 要：即将到来的2l世纪是质量世纪，在2l世纪的经济大战中，质量将成为占领市场的最有力的武器，成为经济发展的强大驱动力。在这种形势下，任何企业的生存和发展都取决于自身竞争力的强弱，而这种竞争力的焦点也已经由原来的数量、价格转变为质量，要想提高自身产品和服务的市场占有率．求得企业自身的生存和发展，就必须使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量尤其是服务质量的提高，这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。本文以成都铁路局成都客运段为研究对象，对其旅客列车服务质量现状及存在问题加以分析，从成都客运段企业内部的人员、硬件、软件的以及分析旅客心理两方面着手，规范管理，规范生产，强调以服务带动经营，提高成都客运段市场竞争力。

关键词：旅客运输；服务质量；竞争力；发展

英文标题

成都客运段旅客列车服务质量现状

一是服务意识不到位，只知机械执行条规，不看市场需求信号；只图自己管理顺畅，不顾旅客出行方便；服务远离需求，质量远离市场。如宁杭车队 “强整严树”活动宣传发动不到位、不彻底，职工对活动的目的、意义、措施不清楚、不了解，思想上没有受到触动，实际工作中没有行动。二是服务方式简单粗放与旅客日益增强的维权意识不相适应。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服务，得到充分尊重。可不少职工中仍存在冷漠、生硬，习惯于管旅客的现象。三是职业技能的单一与旅客需求的多样化不相适应。现在旅客不仅要求常规化服务，而且要求个性化服务。然而，一些职工缺乏服务的意识和本领，存在不讲服务、不会服务的问题。职工素质参差不齐。成都客运段职工构成复杂，年龄跨度较大，职工素质呈现出“四进”列车强、管内列车弱，其他列车居中的不均衡状态。培训针对性不强。职工培训尚不能做到结合担当列车特点，根据职工具体情况因材施教，培训针对性需加强。四是设备设施的陈旧过时与旅客消费水平的迅速提高不相适应。主要体现在消防器材缺失、安全设施尺寸设计不合理、作用不良等问题。如拉萨车行李车未按要求配备35L手推式水雾灭火器和防毒面具、防护栏普遍高度较低、K678次4组车底宿营车电扇罩格子较宽、T246/5次2组部分车门指示灯不亮、大多数餐车菜柜锁不能正常锁闭等；服务设施设备陈旧、破损、规格不统一，影响列车整体形象。如，K113次、K853次、K9481次的卧具、备品陈旧，部分列车窗帘滑轨不统一，甚至存在一节车厢有3种型号窗帘滑轨；餐车设施设备损坏，作用不良。如部分车底餐车电磁灶功率不达标、蒸饭箱手柄失灵、冰箱经常自动跳闸。五是质量监督评价系统的自我封闭与社会公众思想的日益开放不相适应。随着社会开放度、透明度增大，旅客对服务行业进行监督的愿望越来越强烈，而铁路仍然实行内部由上对下、自我封闭的监督评价方式，服务只对上级负责，不对旅客负责；只关注上级评价，不理会旅客呼声；只满足上级要求，不考虑旅客需求。车队基础管理工作弱化，存在车队“机关化”现象，落实上级精神上下一般粗。部分车队干部独立思考、创造性工作的能力差，在安排“强整严树”活动中泛泛而谈，照本宣科，只有“规定动作”，缺少“自选动作”，只有共性的部署，缺少个性的安排。

二是干部作风不实，个别车队干部添乘两挑两避（挑放心班组、放心区段添乘；避问题多班组，避上级检查多的线路、车次）。三是班组管理松弛。就近期路局及我段暗访情况看来，少数一线职工漠视“两纪”，标准化作业规定落实不到位，值乘期间玩手机、打瞌睡、串岗等现象还比较普遍，触犯安全、路风“红线”规定的问题时有发生。

今年十二月，成都客运段将陆续新开K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海动卧列车，新车开行后，增加了很多劳务输入人员，他们有的刚从学校毕业，有的从外单位调入，大多数人员未经过专业的客运业务培训，思想业务素质较低；同时，许多新提的列车长业务及管理水平离岗位标准还有一定差距。乘务员思想业务素质不高，将直接影响服务质量，必须立即着手提高列车乘务员思想业务素质，以全面提升列车服务质量。

存在的问题

乘务员服务意识淡薄：一些乘务员的服务意识没有随着社会的进步而提升。主要表现：一是服务主动性不强。很多乘务员在乘务工作中完成规定的卫生清扫作业后，就坐在乘务房中，不是主动去询问并解决旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去帮助；二是工作对象错误。很多乘务员认为，自己的工作就是保持卫生清洁，在列车长或领导检查时达标就行，完全没有认识到让旅客满意才是工作的重点；三是态度冷淡，语言生硬。部分乘务员还存在“管理旅客”的思想，缺乏以人为本的服务意识，对旅客的问询态度冷淡，不能从旅客的角度出发去分析和解决问题，而是用各种各样“不准”去约束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因为乘务员在认识上的不足，才导致服务质量的下降，最终造成旅客满意度的降低。在历年铁道部组织的满意度调查中，就有个别车次虽拥有很好的设备条件，却因为乘务员的服务不到位，旅客评价很低而最终被取消“红旗列车”称号。

列车长业务素质不高 增开列车后，新提拔列车长50名左右，这些列车长存在一系列问题：一是客运理论知识不熟悉。部分列车长尤其是新任列车长，由于客运理论知识生疏，会导致日常业务处理错误不断。如发生旅客越站时不知如何编写客运记录，使用代用票补票时错误接二连三，列车严重超员时不拍发超员电报等。二是管理水平较低。很多新提的列车长“老好人”思想严重，对职工违章违纪的问题不敢抓、不敢管，在职工中威信不高。三是应急处臵能力不强。以往在乘务中发生的问题，有很多是因为列车长的处臵不当而造成。如旅客发生急病时，未能按规定及时采取有效措施，致使旅客错过最佳救治时机；在旅客产生不满情绪时，未能及时做好解释安抚工作，致使旅客投诉或向媒体曝光，造成了负面社会影响。

列车员业务水平低 在日常抽考业务常识时，部分列车员回答很不熟练，有的甚至连简单的安全常识都不会回答。此外，通过生产竞赛能选出与外局进行抗衡的选手寥寥无几。业务常识的不熟练反映在乘务工作中，就成为很多的作业问题，如列车到站未停稳打开车门，边门漏锁或夜间不通报到站致使旅客越站等问题时有发生。

对策措施

提升乘务员服务意识 提升乘务员的服务意识，必须通过组织相关活动，让乘务员从思想上认识到自身存在的不足，从而产生自我提升的动力。

开展“我向旅客寻需求”活动 让乘务员当班时下车厢询问旅客需求及对服务的意见后，由列车长组织各车厢列车员开碰头会，根据旅客的需求，提出个性化、特殊性服务标准。通过将服务由被动转为主动的创新服务方式，使乘务员做到对每一名旅客都用心去服务，努力达到旅客人人满意。

开展旅客满意度调查活动 转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意，就怕领导不认可”的错误观念，把赢得旅客满意作为衡量工作质量的标尺。开展旅客满意度调查，即是在乘务中分区段向旅客发放满意度调查问卷，让旅客对自己所乘坐车厢乘务员的服务，进行评价并提出改进意见。将上级检查评价乘务员服务质量转为让直接享受服务的旅客去评价的方式，让乘务员感受到旅客对服务工作的高要求，发现自身工作与旅客要求的差距，从而主动改变滞后的服务意识。同时，应将旅客满意度与职工的效益联系起来，对于旅客满意度较高的职工，适当提高月度奖励；相反，对于满意度较低，服务意识薄弱的职工，应降低其月度奖励。

开展学习高端服务活动 要让乘务员认识到，服务不能仅停留在当前的形势，而应适当地把眼光放远，多看看未来发展的趋势。组织班组优秀乘务员乘高速列车或参观他局的动车组、直达列车的乘务工作，向兄弟单位乘务员学习服务技能和经验。除此之外，还应组织乘务员向航空服务学习，让他们体验航空乘务员“以人为本”的和谐服务方式，从而改变过去那种“管理旅客”的思想，代之以亲情和善的服务意识。

提高列车长业务素质 列车长作为一个班组的管理人员，自身必须要有过硬的业务素质，有在职工中树立威信的资本，才能起到良好的带头作用。提高列车长素质应从3个方面着手。

提高选拔条件 列车长的选拔任用必须以“文化素质高、政治素质好、管理水平高、技术业务精、身体素质好”为标准，通过竞争上岗、民主推荐等方式，选出职工认可的优秀人才担任列车长。对于符合列车长任用条件的班组骨干，可纳入后备人才库，作为今后选拔列车长的优先人选。组织系统培训 每年组织1～2次班组长脱产培训，除对列车长进行安全、业务常识和乘务标准知识进行补强外，还应增加班组管理、公共关系、危机学、心理学、美学、服务礼仪等方面的培训内容，以拓宽列车长的知识面，提高管理班组和现场处理问 题的能力。

加强日常考核 建立和规范列车长考核制度，定期对列车长进行全面考核，并将考核结果与列车长的奖金和岗位进行挂钩，实行优胜劣汰，提高列车长队伍的整体素质。

篇2：成都客运段旅客列车服务质量思考

旅客列车服务质量现场管理思考

阐述了列车服务质量现场管理的具体内容，以广深铁路旅客列车服务管理实践探讨列车服务管理的新方法。

作 者：陆细妹  作者单位：广深铁路股份有限公司广九客运段 段长,广东 广州 510610 刊 名：铁道经济研究  PKU英文刊名：RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 年，卷(期)：2000 “”(6) 分类号：F53 关键词：旅客列车   服务质量   现场   管理  

篇3：成都客运段旅客列车服务质量思考

1 存在的突出问题

1.1 队伍素质不适应

一是从3起与旅客产生身体冲突的严重问题看, 不乏明知故犯、顶风上的个例, 个别职工从思想深处不想干、不愿干。二是从平均每月段级自查1700多件的问题量看, 主要是不执行作业标准或低标准的问题, 容易导致低标淮的问题高频发生。三是自控力差, 缺少自我约束能力。能不干就不干, 能少干的就少干, 领导在与不在不一样, 导致同样的问题反复出现。四是服务技能水平低, 基本服务不到位还比较普遍。服务态度, 生、冷、硬、顶的问题, 管理旅客的问题, 干扰旅客休息这些软问题, 直接影响服务质量。

1.2 服务内容跟进慢

随着物质文化生活改善提高, 旅客已经不再只满意能走得了, 而要求能走得好, 而我们仍在执行《部标》的基本要求, 还比较单一、单调。随着一站直达、动车和高铁等高等级列车的开行, 我们还缺少相应的、与之配套的服务方式和服务内容, 有的在具体实施上也缺少规范性。还没有从旅客需求和自身实际出发, 做到高、低等级列车有差别化。

1.3 硬件投入欠账大

一是我们的客车车底相当陈旧。我段担当乘务的列车50%是绿皮车, 其余41%的特快、快速也多数是部转属的, 有的使用已经超过了15年。4131/2、k7023/4等双层硬座客车上下温差4℃, 在我们这个高寒地区, 空调等设备故障频发, 车体防寒冷保暖性差, 一直是旅客投诉列车温度的焦点。二是列车设备设施长年欠账。长取采取梯次更新的办法, 使低级列车的帘、套、靠、罩、地毯等超期使用的问题十分突出, 有的超期8年以上, 贴身卧具更是到洗坏为止。三是地面配套设施的长期欠账, 设备能力严重不足, 设备超负荷运转, 卧具、地毯等洗涤质量低, 难以维持列车使用, 这些都没有形成提高服务质量的保障体系。

1.4 结合部管理不密合

长期以来列车“三乘一体”结合部的管理没有形成相互制约, 列车长领导下“三乘一体”实际上各自为政。运行途中不涉及安全的设备故障检修复不及时, “车统181”不认真填记交接, 餐车制冷设备故障已成为众所周知的“潜规则”。这些问题使“三乘一体”的实际意义淡化, 旅客抱怨投诉出警不及时, 服务设施不能使用时, “三乘”间相互推诿扯皮, 甚至相互拆台的事情时有发生, 导致客运服务质量整体下滑。

2 解决问题的对策

2.1 争取政策支持, 为提高服务质量提供保障

现阶段就路局、站段层面而言, 可借鉴其他局的先进经验, 做一些改革上的探索和尝试。赋予站段更大的经营自主权, 这也符合部党组转变铁路发展方式, 转变政府职能, 实现政企分开, 落实铁路企业经营自主权的改革方向。一是在不突破职工总量的前提下, 赋予站段更大的自主用工权力, 探索尝试把列车保洁洗涤业务委外经营或采取内部承包的形式等, 人员包死、成本包死、质量包死。二是改革收入分配政策, 最大限度地调动职工积极性。三是严格执行《局标》, 加大硬件投入。四是建立以客运为主管, 车辆乘务、公安乘警托管的管理模式。用岗位和经济杠杆激励约束“三乘一体”更好地为旅客服务。

2.2 创新服务方式, 将提高服务质量拓展延伸

一是立足高起点, 创新高端服务。用“高速的铁路, 民航式的服务, 星级的舒适度”来诠释创新服务。二是细分旅客需求, 提供基本服务。提高服务质量要有针对性, 不能不顾自身成本和能力的实际, 要“量体裁衣”, 量力而为。

2.3 转变干部作风, 为提高服务质量打造队伍

从抓逐级负责、分工负责、岗位负责制入手, 严格落实逐级负责讲评, 落实干部包保联责, 定量写实等制度, 管理上把“软服务”, 变成“硬指标”, 不断探索干部“能上能下”的新路子, 坚持推行干部“职务化”管理。

2.4 改善职工生活, 为提高服务质量凝心聚力

篇4：成都客运段旅客列车服务质量思考

关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度；

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。为此，齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次，走访新老职工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。1不同层次旅客的心理状态及服务需求

(1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间，他们也希望在列车上得到高规格服务和接待，如果服务和接待标准不高，不仅可能否定铁路客运服务工作，而且会以偏盖全，影响铁路客运的整体形象。

(2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。

(3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈，如果列车服务不到位，质量不高，就会受到指责，严重的要损害铁路的声誉。

(4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性，乘车时常常对照承诺，要求服务高质量，并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情，服务不周到，就会被投诉，使铁路的声誉受到影9向。

(5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。

(6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。

(7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。

(8)小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行结婚旅客。春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧铺喜欢对铺或上下铺。

这类旅客不怕花钱，如赶上生日，吃上一顿生日餐，更是无比的高兴，若能在车上得到乘务员的祝福，将使他们终身难忘。

(10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。

(11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。

(12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的劳动成果。

(13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李车往车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用铁路通信便捷的特点，提前与有条件的大站取得联系，让救护车开进站台，靠近列车，缩短抢救时间。一

些轻微患者或中途患感冒的旅客，需要关爱体贴，有条件的要递上一杯水，送上病号饭，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。

(14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感，善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。

(15)外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人，性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务。

(16)奔丧者。这部分人虽然很少，但由于特殊原因，他们的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上车，越快越好；“悲”就是心情悲伤，情绪低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火车立即到达目的地，赶快回家。

(17)老年旅客。他们年岁较高，身体虚弱，上车需要扶、下车需要搀，冬天怕冷、夏天怕热，还怕安排(车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺，到车上急切盼望给调换个下铺。多数老年旅客，饮食以自带为主。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。

(18)少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式，希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉伊斯兰教，饮水不用公共杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务，还要注意民族政策问题。

(19)妇女儿童。特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，乱跑玩耍不方便，给孩子热奶喂奶不方便。

如果照顾不好，这部分旅客就会心情烦躁。如果乘务员主动提供便利的乘车条件，给安排好一点的座位，调个好一点的铺位，找来几件玩具，下车时帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，享受到家的温馨。

(20)上访告状者。这部分旅客为数不多，但处理不好影响也很坏。上访者可分为两类：一类是受打击需要伸张正义；另一类是滋事闹事抗拒国家法规。上访者的共同点，都是进省城或到京城。有的是有票上车，有的是无票上车。他们的心理：一怕当地政府或单位知道他们上访告状；二怕验票查出来制止上访。因此，这类旅客逆反心理非常强，容易造成不良影响和后果。

2关于提高客运服务质量的几点思考

2．1在树立新的服务理念上实现新突破

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。

(1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

(2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

(3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

(4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

2．2在服务管理考核上实现新突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2．3在特色服务上实现新突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。虽然齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特色，但总的看特点还不够鲜明。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.4要在个性化服务上实现新突破

针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

2．5要在职工队伍素质提高上实现新突破

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篇5：成都客运段旅客列车服务质量思考

关键词：旅客心理,服务观念,客运服务,铁路

在社会经济快速发展的今天,人们开始享受生活,在对生活有了高标准要求的同时,对社会服务也有了更高的要求,社会服务行业的生存和发展面临着严峻的挑战和激烈的竞争。与公路客运、航空运输相比,铁路客运的经济、便捷和准时等优势突出。但要想占据稳固的客运市场,服务质量非常重要,为旅客提供贴心、个性化服务,深入研究旅客心理需求是前提。

1 旅客心理

旅客是生活在一定社会环境中的人与旅客运输单位相结合的产物。旅客的构成复杂,不同的年龄、身份、性别、职业、地域、出行目的和性格特点,使旅客的心理反应和需求既有共性又千差万别。铁路客运日流量几百万人次,只有深入研究,才能把握广大旅客的心理特点。

1.1 旅客分类

从不同角度可以对旅客有不同的分类,比如有品德高尚的,也有品行不端的;有处事大方的,就有吝啬小气的;有遇事有主见的,也有遇事跟风摇摆的;有朴实的,也有爱慕虚荣的;有责任心强的,也有不负责任的,等等,以下从自然属性、个性心理和行程长短几个方面加以分析。

1.1.1 自然属性分类

自然属性又包括年龄、社会属性和旅行目的等方面。

从年龄可以分为婴幼儿、儿童、少年、青年和老年。不同的年龄段有不同的喜好,不同的喜好决定了不同的心理需求,对服务的需求就不同。比如对车厢里温度的要求,年轻人希望凉爽,老年人喜欢温暖;就车厢里的氛围来说,老年人喜欢安静,年轻人爱热闹。

从社会构成分:工人、农民、干部、学生、军人、商人和文艺工作者等。人群不同,爱好各异,心理活动也不同。

从旅行的目的分:出差、探亲、经商、旅游、外出务工和学术交流等。他们各自需要的环境、服务水准不同。

1.1.2 个性心理分类

常言道,人生百相。每个人由于家庭出身不同、成长经历不一,所处环境有别,受教育程度有高有低,形成的性格千人千面,不同的人对待事物和处理问题的方式各不相同。

按性格结构中的主要成分可分为:①理智型。遇事深思熟虑,能做到沉着冷静,并且善于自控。②疑虑型。遇事犹豫不决,常常过敏多疑,容易受暗示。③情绪型。心境随不同情况而多变,多愁善感,容易冲动。

按心理活动的主要倾向可分为:①外倾型。性格活泼开朗,善于交际,独立性强,为人处世不拘小节。②内倾型。沉郁文静,不善交际,为人处事谨慎小心,应变能力比较差。③混合型。性格多面,多数人属这种类型。

由于个性和心理倾向各异,形成了不同的性格特征,有急性子,做事毛糙,遇事不冷静,在心情不舒畅或不如意时容易冲动,为人处世比较爽,但也容易得罪人;有活泼型的,积极乐观,开朗豁达,容易沟通,遇事看得开;有稳重型的,不急不火,沉着理智。

针对不同的个性采取不同的应对方法,处理事情就会事半功倍。但是同一个人在不同的境况下,心情也是有所不同的。这就需要乘务人员在工作中不断学习和研究,发现其中的规律和技巧,更好地服务于旅客。

1.1.3 行程分类

行程的长短决定一个人在相同的环境里所处时间的长短,如果环境不舒适会极大地影响人的情绪。按行程可以把旅客分为:长途旅客、短途旅客和市郊旅客。

1.1.3. 1 长途旅客

一般乘车时间在12 h以上的旅客谓之长途旅客。长途旅行比较辛苦,旅客都希望能有一个相对舒适的条件,比如买卧铺票,尽可能选择直达列车,避免中途转车的麻烦,结伴而行,带几本想看的书或听一些爱听的音乐等,以此打发时间,来解除长途旅行中的疲劳和寂寞。

1.1.3. 2 短途旅客

因为乘车距离近、时间短,对旅行条件没有太高要求,差一些也能够克服。短途旅客一般在小的火车站上下车,为图方便常常违章横越线路,甚至有的人在站内随意穿行。对于这些旅客,客运服务人员要多加关注,耐心教育,客运管理部门要从车站进、出站口的设置,旅客进出站组织、引导等方面入手加强管理。

1.1.3. 3 市郊旅客

市郊旅客是来往于城市近郊区或者邻近城市之间的旅客,多是通勤通学的人。这部分旅客坐火车要求的不是舒适而是方便,只要能随时买票、随时上车,即使没有座位也无所谓。他们乘车时习惯站在车门的地方,方便出站。

1.2 旅客心理活动

旅客的心理活动是从打算出行开始的,他要考虑出行目的、出行时间、出行方式、出行所带必需品、出行的安全性和出行的费用等一系列事情。在这个心理活动过程中,由于经历、经济实力、心理期望值、个人喜好、个人品味和个人境界等不同,心理活动和心理状态千差万别。

在出行目的上,旅游的想一览胜景,出差的想把事情办好,学习的想有所收获,就医的想把病患医治好,经商的想多赚钱;在出行方式上,享受派希望舒适,经济实惠型的希望物超所值;在个人价值取向上,同样的旅途同样的环境不同的人感受不同,有人享受,有人无所谓,有人郁闷。

2 旅客心理需求

人的心理需求分为不同的阶段不同的层次。旅客作为一个自然人,其心理需求也适用马斯洛理论。客运服务人员要了解这个理论,了解一般人的心理需求层次,掌握旅客旅程中心理变化规律,才能有针对性地为每一位旅客提供最贴心的服务。

2.1 自然性需求

旅客,首先是一个自然人,所以有自然性需求,包括生理需求和安全需求。一个人出门在外,首先要保证机体的生存和健康,这一点是顺利完成旅行并达到预期目的的前提。常言道,兵马未动粮草先行。旅途中,餐饮需求是第一位的,车站、列车应该提供充足的卫生的食品和饮料,满足旅客的生理需求。人在生存的基本需求得到满足后,还要保证人身、财产安全。自然性需求是人的最低层次要求,是人得以生存的保证,旅客旅行只有有了生命保障,才谈得上社交需求和精神需求。

2.2 社会性需求

旅客,除了是一个自然人外,更是一个社会人。作为一个社会人,都需要跟别人沟通交流,旅客在特定的环境里同样需要与人交往。旅客相互之间、旅客与客服人员之间的交往,需要得到他人,特别是服务人员的尊重和理解。旅客出门在外,离开家人和亲友,离开熟悉的环境,会产生寂寞和孤独的感觉,这时就需要建立新的交流和沟通的网络,在相互尊重的前提下,建立和谐关系,友好相处。尊重的需要包括自我尊重和相互尊重。

2.3 精神性需求

旅客的精神性需求主要表现在对新鲜事物好奇的需求、对艺术品欣赏的需求和对美好事物追求的需求。猎奇的需求是增加见闻,扩充知识面;对艺术的需求是欣赏有风格的、有创意的东西;对美好事物的追求是人在追求一种美的感受,比如喜欢优秀歌曲、文娱节目等。旅客在特定环境中对客运服务人员的服务礼仪和态度的欣赏,也是在追求美的享受。精神性需求在旅客的心理活动过程中有共性的特色。

2.3.1 安全的心理

旅客出行,会将人身和财产安全放在第一位考虑。安全是一切的前提,每一位旅客都希望高高兴兴出门,平平安安回家,旅行的收获固然重要,但没有了生命一切都不再有意义。

2.3.2 便捷的心理

随着社会的发展,人们的消费观、价值观发生了很大变化,方便快捷成为旅游出行考虑的重要因素。方便的购票、周到的一条龙服务、较短的旅行时间和享受现代化高速列车的优质服务,这都是旅客最希望的事情。

2.3.3经济的心理

越来越多的人关注“性价比”,相同的付出使利益最大化,也就是说希望花尽少的钱办尽多的事。如果是自费旅游者,对经济的考虑会相对多一些;如果是出公差,可能对舒适度的考虑会更多一些;如果是老年人会节俭点;如果是年轻人可能不在乎花费。

2.3.4 舒适的心理

舒适是享受生活的较高层次的要求。在经济条件允许的情况下,旅客希望享受更舒适的环境。旅途中会有各种意料不到的困难,有很多不方便,人们就更在意旅途的舒适要求了。

2.3.5 安静的心理

旅客出门旅行,离开了熟悉的人,离开了熟悉的工作、学习环境,与陌生人近距离共处,而且一直处于动荡状态中,这时需要减少喧哗,动中求静,给心灵一个宁静的处所,这也是旅客的共性心理需求。嘈杂容易使人烦躁冲动、不理智,也很伤神,影响人的情绪。要保持安静环境,旅客本身应约束自己,不大声说话、喝酒猜拳等,客运服务人员更应加强对乘车环境的管理。

2.3.6 受尊重的心理

每个人都希望被尊重,受到尊重人会心情愉悦,激发人的正能量;相反人受到不公正待遇,人格受到屈辱,自尊心受到伤害,会做出冲动、不理智事情。旅客在旅行过程中,得不到应有的尊重,会影响心情、情绪,甚至影响旅途安全。

3 掌握旅客个性心理需求的方法

学习旅客心理学,研究旅客心理活动规律,掌握旅客心理需求,是全心全意为旅客服务,提高客运服务质量的最有效的办法。

2013年《春运旅客心理状况的调查分析与对策研究》调研小组在浙江金华火车站对旅客旅行最关心的问题及心理需求进行问卷调研,分析如下:①旅客最关心的问题是“安全”,占被调查的64.4%,以长途旅程的最明显,尤以外来务工人员为主;②旅客出行最担心的问题是“买不到票”,占被调查的46.2%;③旅客最不能容忍的现象是“工作人员服务态度不好”,占被调查的43.4%,有人在身边吐痰的占17.6%,买票时有人插队占16.5%,列车晚点占15.4%.从调研分析来看,旅客出行最关心的问题是“安全”问题,其次是“买不到票”的问题,旅途中最让人不舒服的是客运服务人员的服务态度。

3.1 换位思考

旅客是运输企业的衣食父母,客运服务人员应真正做到把旅客当上帝,树立全心全意为旅客服务的理念。把旅客看成亲人,把自己放在一个普通旅客的位置上,设身处地地为旅客着想,把旅客需要作为中心工作,把让旅客满意作为努力目标。

3.2 提高服务人员素质

客运服务人员应加强学习,学习心理学知识特别是旅客心理学,提高自己的业务素质和能力,把了解旅客心理需求养成一种工作习惯;学习规章制度和服务方法,提高自己的服务意识,把为旅客着想养成一种思维定势;学习自然科学和社会科学知识,丰富自己的文化底蕴,提升自己的品味,提升自己的人格魅力,增强亲和力,这是做好服务工作的法宝。

3.3 结合实际,细心观察,反复实践

作为一个客运服务工作者,要做一个有心人,时刻观察旅客的表情、神态,判断旅客的心理需求,了解旅客的性格爱好,比如通过查看旅客车票,了解旅客行程;通过观察旅客外表、服饰和携带物品,判断旅客的职业、民族;通过观察旅客的外貌、动作,分析旅客的年龄、身体健康状况;透过旅客的表情、神态,分析他的心理需求。总而言之,在服务行业激烈的竞争中,铁路旅客运输要巩固自己的市场,客运服务人员必须在自己的综合素质上下功夫,练就过硬的基本功。

4 创新服务模式,提高服务质量

客运服务人员应如何提供服务成为一个值得深思的问题。客运服务人员应研究旅客心理需求,掌握旅客旅行心理变化规律,学会为旅客服务,想旅客所想,把旅客当亲人,用心为旅客提供服务,使每位旅客都能得到需要的服务,为旅客提供高素质服务。

4.1 转变服务观念,提供个性化服务

转变观念,我认为就是改变以往只注重热情周到没有考虑到旅客个体差异的服务观念,为旅客提供个性化服务。比如有的旅客喜欢安静,如果你服务过于热情,会引起反感;有的旅客比较淡然理性,长于观察,如果你热情周到会让他感到无奈,不自在;有的旅客表情凝重,内心悲伤,如果你过于热情,会激怒他。所以客运服务人员应时时处处做有心人,留心观察旅客的神态表情,根据不同的需求,提供不同的贴心服务,正如雪中送炭,不过也不欠。为年轻人提供高科技配套设施,如网络、音乐、咖啡,等等;为外出务工人员则提供经济实惠的服务内容,使每一位旅客都能感受到宾至如归。

4.2 创建优雅环境,提供高素质服务

火车站的候车厅和列车车厢是旅客身处的环境,运输部门应完善设施、设备,营造温馨、舒适的环境,为旅客提供更好的环境。如果环境干净整洁,空气清新,旅客就会自觉摒弃乱丢垃圾、随地吐痰等陋习;如果环境优雅,旅客就不好意思肆意大声喧哗,自然就不会出现环境嘈杂混乱的局面。客运部门还应合理设置指示标牌标识,让旅客一目了然。这种无声的服务加上客运人员微笑、细致、周到的人性化服务,体现的是企业的品位和从业人员的素养。

4.3 更新设施设备,提供高科技服务

21世纪是网络时代,人们已离不开网络。旅途中,很多旅客在候车厅要待较长时间,如果是长途旅行,在列车上也要待很长时间,这时就需要客运部门为旅客提供消遣或处理事务的网络等现代科技服务,尤其是年轻人,更需要先进的视听设备服务。对老年旅客、病患旅客要有特殊服务,比如开设绿色通道、提供轮椅等。

5 结束语

铁路客运服务是铁路运输企业的窗口单位,客运服务质量直接影响着铁路企业的形象,决定铁路的生存和发展。铁路的客运服务人员,应加强学习,提高自身素质,研究旅客心理需求,为旅客提供高效优质的服务,毕竟,旅客满意是铁路人追求的最高目标。

参考文献

[1]朱晓宁.旅客运输心理学[M].北京:中国铁道出版社,2001.

[2]张秀敏,姚建明.旅客服务心理指标综合评价方法[J].铁道运输与经济,2007(09).

[3]张伟.关于春运问题解决方法的相关研究[J].科技情报开发与经济,2010(01).

篇6：成都客运段旅客列车服务质量思考

1 注重旅客的共性和个体心理需求

分析旅客的心理需求, 不外乎旅客的心理需求与常人是一样的, 对于列车服务员来讲, 列车服务员可以根据自己的心理需求来判断旅客的心理需求, 即共性心理需求, 而共性心理需求主要体现在以下几个方面:第一, 天然性需求, 其是指旅客对列车行驶的自然生理反应安全需求;第二, 社会性需求, 是指旅客在乘车旅途中的社会交往需求, 其主要体现在列车服务人员对旅客的尊重理解;第三, 精神性需求, 是指旅客对铁路列车服务质量的追求, 而旅客的个体心理需求是指因身体素质不同和社会生活环境不同而表现出的心理需求, 因此, 列车服务人员应充分了解旅客心理需求, 知己知彼, 寻找旅客的心理服务需求, 并采取符合率的服务措施, 从而提高铁路列车服务质量。因此, 提高列车服务人员的综合素质, 通过培训活动的方式, 这就要求铁路企业应建立培训基地, 并提供优秀的教学资源和专业的师资队伍, 从而加强列车服务人员素质的培训, 对于培训内容, 不仅要加强列车服务人员对旅客心理需求方面的培训, 也应加强列车服务人员服务技能、道德素质教育、礼仪的培训, 提高列车服务人员的综合素质, 使铁路企业建立一支高素质的列车服务队伍。总的来说, 列车客运服务存在的问题主要体现在列车服务人员素质不高上, 因此, 加强列车服务人员的培训, 尤其是关于旅客心理需求方面的培训, 充分把握旅客的心理需求, 为旅客提供满意的服务, 使旅客在乘车过程中伴随着良好的心理体验。

2 将心比心, 把握旅客的心理需求

列车服务工作, 既是对旅客提供旅行服务的过程, 也是满足旅客旅行心理需求的过程。把握旅客心理需求是提高铁路列车服务质量的关键, 这我要求铁路客运人员, 首先, 列车服务人员应具有明确的思想基础, 即要具备全心全意为旅客服务的思想, 有明确的服务观, 其次要有正确的分析和判断能力, 再者, 有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件, 为旅客提供优质的服务。例如, 以下从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中, 分析如何把握旅客心理, 做好旅客服务工作。一天深夜, 某次列车运行中, 一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态, 叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪, 同时, 迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生, 并抓紧向少女了解情况, 为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊, 一致确诊为急腹症, 需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时, 列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后, 列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时, 马上捐出一百元, 紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家, 当列车停稳在站台旁时, 早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。

本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中, 各施其责, 及时果断采取相应措施, 有条不紊地控制事态向良性方面发展, 既成功地救助了旅客, 也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中, 列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力, 临危不乱, 准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理, 既用适当的言语及时稳定大家的情绪, 为救助工作创造了条件, 又通过合理的应急处理流程落实各项工作, 从始至终, 很好地掌控着局势的发展, 为最后的成功救助奠定了良好的基础。

3 端正列车服务人员的服务态度

列车服务人员的服务态度是影响旅客乘车心情的关键, 在乘车过程中, 难免会遇到旅客的投诉, 这就要求列车服务人员端正自己的心态, 并做好旅客投诉工作, 分析旅客投诉的原因, 并合理处理旅客投诉问题, 若旅客在乘车过程中心理需要未得到满足, 列车服务人员可以进行合理赔偿, 使旅客的情绪状态趋于稳定, 避免因情绪激动而造成安全事故的发生。针对旅客投诉问题, 虽然旅客的投诉可能会给列车客服人员造成伤害, 但是, 旅客的投诉也可以为铁路企业提供宝贵的资源, 分析旅客投诉的原因, 并采取有效的措施, 从而提高铁路列车服务质量, 总的来说, 旅客的投诉是一把双刃剑, 若列车服务人员对旅客投诉处理得当, 不仅可以加快铁路客运服务的发展, 同时也可以为铁路企业带来更多的经济效益, 但是, 若列车服务人员处理不当, 则容易造成企业形象、声誉受损。因此, 列车服务人员应树立“以人为本, 旅客至上”的服务理念, 以旅客心理需求为出发点, 让旅客在乘车过程中得到理解和尊重, 并以积极热情的服务态度为旅客提供良好的服务, 从而提高旅客对乘车的满意度。另外, 针对一些旅客的个性心理需求, 应建立个性化服务, 即针对不同个性需求的旅客提供不同的服务, 如老、弱、病、残的旅客, 列车服务人员应积极帮助旅客找到位置或提供方便的座位。加强列车服务人员与旅客之间的沟通交流也是非常有必要的, 在服务过程中, 列车服务人员应认真倾听旅客的需求, 并采用文明语言回答旅客提出的问题, 充分体系以人为本、旅客至上的服务理念。

结束语

提高铁路列车服务质量是铁路企业树立良好形象、声誉的重首要条件, 重视旅客心理需求, 提高列车服务人员的综合素质和服务水平, 从而提高铁路列车服务质量。

参考文献

[1]王记明.重视旅客心理需求, 提高铁路列车服务质量[J].经营管理者, 2012, 16:173.

[2]陶思宇.客运专线网络旅客列车开行方案优化设计与调整研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[3]鲍晶晶.高速铁路列车运行图评价理论与方法研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[4]刘斌.京沪高速铁路客运服务质量评价研究[D].石家庄:河北科技大学, 2012.

篇7：成都客运段旅客列车服务质量思考

该文选择从理论研究与实例分析两个角度出发,引入了成熟和先进的服务质量理论及评价体系的实际思路,并将之应用于汽车客运站,借助于目前应用比较广泛的SERVQUALService Quality)评价模型[1],对调研数据进行处理并得到评价结论。

1 SERVQUAL评价模型

Service Quality简写为SERVQUAL,该模型是用于评价顾客感知服务质量、零售和组织服务并包括22项测试问题的调查问卷[2]。最早提出此模型的是1988年PZB发表的一篇名为“SERVQUAL模型:一种多维度的顾客感知服务质量度量方法[3]”的文章。

在顾客接受服务前期望服务质量与接受服务后实际感知服务质量的对比基础上[4]建立出SERVQUAL模型,提出影响服务质量的五个方面:信任性(服务人员在提供服务的同时得到顾客真心感受到的信任程度)、有形性(设备、工作人员的装扮外表)、可靠性(可靠地、准确地完成服务承诺的能力)、响应性(服务人员在服务过程提供迅捷与帮助顾客的意愿强度)和移情性(服务人员真切地为顾客考虑并提供给顾客特殊的关怀的强度)。

激烈的竞争和快速的变化使得客运站步履维艰,急需进一步寻找提升社会形象和增加经济效益的途径。然而,其中最重要的一个途径就是提供高质量的服务,高质量的服务不仅带给客运站更大的竞争优势,而且无形中拉动了客运站周围地区经济发展。客运站服务质量是一个抽象的、无形的事物,具有很大的主观随意性,这也就是说,评价客运站的服务质量就是衡量顾客的质量感知。因此,选择SERVQUAL评价模型来考量顾客对产品或服务的满意程度和忠诚程度,以便企业改进产品和提高服务质量,进而提高乘客的忠诚度和满意度,增强汽车客运站的竞争力和提高服务绩效。

2 研究方法

2.1 问卷设计

SERVQUAL模型中信任性、有形性、可靠性、响应性和移情性5个质量参数,是不能通过定量直接预测的,需要重新定义参数属性的内涵,将SERVQUAL的21个标尺相应地转化为21个问题[4],设计的每一个问题都分别用于调查乘客在等待客运站提供服务的期望和乘客在接受服务过程中的感知。根据自身的实际情况,被调查者对SERVQUAL的21个标尺相应地转化成的21个问题进行打分,分数的取值从1～7,其中1代表最不赞同某项观点,7代表最赞同某项观点。感知和预期在定义上存在着一定的差异,因此,转换的问题应在调查表格中设置服务感知选项和预期选项(见表1)。

2.2 服务质量评价权重的确定

目前对客运站服务质量评价权重的确定方法有主成分分析法、层次分析法、专家咨询法、乘积标度法等。其中,主成分分析法属于客观赋权法,层次分析法和专家咨询法属于主观赋权法,这些方法虽然都从一定的角度对权重进行研究,但也都有一定的局限性和适用范围。然而,乘积标度法是一种基于层次分析法的一种较为方便的赋权方法。其基本思想是从评价指标之间的内在客观的重要性出发,以指标的实测资料为基础,对各指标进行两两相互比较,对重要性差异进行标度,重要性差异“相同”的指标标度均取为1,重要性差异“稍微大”的指标标度取值为1.154,重要性差异比“稍微大”还要“稍微大”的指标标度值取为(1.154×1.154),依次类推。笔者认为乘积标度法比较适合用于确定乘客对茶店子客运站五大服务属性(可靠性、响应法、信任性、移情性和有形性)的权重,步骤为:①根据问卷调查表中各问题的平均期望值得分,对五个服务属性进行重要性排序:可靠性K1、信任性K2、响应性K3、有形性K4和移情性K5;②先确定重要性排序最低的属性K1,标度为1,然后对各大属性进行相互对比,比如确定服务属性K2与属性K1的重要性差异属于“相同”或“稍微大”,若“相同”则权重为WK1:WK2=1:1=0.5:0.5;若K2的重要性比K1的重要性“稍微大”时,则权重为WK2:WK1=1.154:1.000=0.577:0.500,若K2的重要性比“稍微大”还要“稍微大”时,则权重为WK2:WK1=(1.154×1.154):1.000=0.333:0.250,依次类推即可得出5个服务属性的权重。

3 实例

3.1 简介

茶店子客运中心站地处市郊二环地段,其地理位置特殊,不仅将市中心和郊区连接起来,而且也是成都人出游和出行外地的重要周转站。茶店子客运站是由原西门车站整体搬迁而建成的,因此各种配套设施看起来都很崭新。茶店子客运站车站的班车主要发往四川省西部的地区以及一些旅游景点、景区。

3.2 调查结果的分析

该阶段的主要工作是对问卷调查得到的结果进行处理分析,具体步骤如下。

①在针对茶店子客运站进行SERVQUAL调查问卷的期望质量和感知服务质量问卷调查中,通过对比调查各项而得到的结果,算出每一个属性所对应的问题的平均值,统计计算出顾客的感知和管理者期望之间的差异,以此作为服务质量评判的依据。

②求出SERVQUAL标尺中的总体感知质量,此数值反映了调查的乘客对茶店子客运站服务水平的总体评价。服务质量的评价结果就是对调查收集上来的问卷的分数进行计算。乘客对服务质量的实际感受与客运站服务人员期望往往有所不同,因此每一个服务属性所对应问题的打分总是存在一定的差距,每个属性所对应问题得到的服务质量分数为乘客感知值减去期望值,统计所有乘客的问卷分数以及茶店子客运站不同问题所得的分数,然后用(2)和(3)公式分别计算出各个问题服务属性的服务质量分数和茶店子客运站总的服务质量分数:

其中,SQi为第i个问题的服务质量;SQk为第k个问题服务属性的服务质量;SQ为基于SERVQUAL模型中茶店子客运站总的服务质量;Pi为乘客对第i个问题的服务感受的平均值;Ei为乘客对第i个问题的服务期望的平均值;N为第k个服务属性的问题数目;Wk为第k个服务属性的权重值。

若SQ<0,则说明该客运站的服务质量与乘客的期望有差距,其绝对值越大则差距越大。然后根据各计算结果可看出客运站服务质量在哪个问题、哪个属性上出现不足,再进行改进和优化。

若SQ=0,则说明茶店子的乘客对服务的感受与其期望是一致的,乘客没有意见,该客运站的服务质量好。

SQ>0,则说明乘客对服务的感受比其期望的感觉还好,十分满意,该客运站的服务质量卓越。

3.3 计算结果

由表1茶店子客运站五大服务属性均值分析表,可求得每个属性所对应问题的服务质量和每个属性的服务质量,具体如表2和表3所示。

确定茶店子客运站五大服务属性时,选择K5移情性计其指标为标度1,K4有形性的重要性比K5移情性的重要性“稍微大”,则WK4:WK5=1.154:1.000=0.115:0.100,依次类推则有Wk3:Wk5=(1.154×1.154):1.000=0.133:0.100;WK2:WK5=(1.154×1.154×1.154):1.000=0.154:0.100;WK1:WK5=(1.154×1.154×1.154×1.154):1.000=0.177:0.100。因此,茶店子客运站的五大服务属性(可靠性、响应法、信任性、移情性和有形性)分别为0.26、0.23、0.19、0.17和0.15。由(1)(2)(3)式求得,茶店子客运站总的服务质量为-7.722。由表2茶店子客运站服务质量统计分析表可知,乘客对于茶店子客运站五大属性中的可靠性和有形性期望与客运站工作人员感知的差距负的最大。

4 结语

多年来,客运站服务质量研究一直缺少一套科学合理的行之有效的系统方法。整个公路客运系统服务质量的管理中,具有很大的主观随意性,缺少科学管理的依据,这可能导致在研究人员在管理水平的认识,对客运工作的进行带来误导。用适宜茶店子客运站的定性和定量分析方法,分析各大服务属性的权重建立科学合理的评价模型,有助于根本上解决茶店子客运站目前存在的问题,有利于了解茶店子客运站相对其他客运站的竞争优势。客运站服务质量的好坏直接影响人们的出行,间接关乎当地的经济效益和社会效益,而且也会在一定程度上影响周围地区的未来道路网的规划。

摘要：服务优化内容以服务质量评价为判断依据,基于此,以旅客感知为标准,考虑影响服务质量的五个方面:有形性、可靠性、响应性、移情性和信任性为参数,建立多维度的顾客感知服务质量的SERVQUAL(Service Quality)评价模型,并且对各参数得分及相关系数进行统计和计算,从而提出客运站服务优化建议。

关键词：质量评价,服务优化,SERVQUAL评价模型,客运站

参考文献

[1]王莹玉.基于旅客需求的客运站服务优化研究[D].北京:北京交通大学,2014.

[2]崔立新.服务质量评价模型[M].北京:经济日报出版社,2003.

[3]Parasuraman A,Zeitham IV,Berry LL.SERVQUAL.A Mutiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988(1):12-40.