客运服务心里与服务岗位论文

客运服务心里与服务岗位论文（共10篇）

篇1：客运服务心里与服务岗位论文

旅客心理论文

随着人们生活水平的增长，加速了旅客出乘与铁路运能低的矛盾。春运，暑运，黄金周等期间。进一步推进我国铁路建设进入到一个高速发展的阶段，而在未来的客运市场竞争中，旅客的运输服务将会占据主导地位。当前对于铁路来说面临最为有挑战的就是服务了。而只有以优质周到的服务，才能赢得旅客的信任。树立起良好的形象，才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。其中铁路客运是一个最难做的行业。铁路客运的直接服务对象是旅客，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上列车。而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要，要是他们满意，就得必须了解旅客的心理，进而投其所需，因人而异提供有效的服务。从而充分调动和发挥广大职工的积极性和创造性。

随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激 烈。而作为我国主要运输方式之一的铁路行业，更应该加紧步伐，提高旅客服务质量。为此，在我国现代铁路中，为了满足其需求，不断加强客运服务质量，各铁路职工在技术上，态度上，精神上，心理上都有一定的突破，而客运服务心理则是客运人员必须具备心理品质。

铁路客运的直接服务对象是旅客，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上我们的列车，而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要。要是他们满意，就必须了解他们不同的需要和冬季，把我他们各式各样的兴趣脾性和性格、一句话，必须了解和把握他们的心理，进而投其所需，因人而异提供有效地服务。

当旅客绷着行囊来车站候车，这是他们旅行的第一站，是拉进他们与家人、朋友之间的距离，那种渴盼的眼神随时都在交射出来。而作为铁路职工的我们，要学会从他们的眼神和表情的变换来得知，再次是语言和行为的变化度来了解旅客的需求。比如进站时需检票，过安检机时，你要温馨的提醒，以免旅客忘记或因赶时间而匆忙一掠带过。当旅客不知在哪个候车室候车，你可以主动向前指引。我在衡阳火车站实习过三周，实习的岗位是在服务咨询台，也是与人接触交流最多的地方。我就具体谈谈我在工作时的客运服务新邻里细则。

当初次站在这个岗位时，并不熟悉，让我有了一种紧张的压迫感，但同时又充满了期待，我们的工作这要是为旅客咨询问答，帮助老弱病残群体，对遗失物品进行查找等。这个工作看重的是你的服务态度和精神风貌。你的微笑，热情和耐心将会成为你的顺风向。在旅客迷茫而不知所措时，你温馨的问候和提醒可以帮助他们顺利的解决问题，那时候你会感觉到自身的价值，从而积极认真的对待工作。在你热心帮助别人时，听到说一声谢谢，你会感觉到你做的都是值得的。还记得，第一天上白班时，一个年龄与我相仿的的女孩子要求我帮她搬运行李，不好拒绝，帮他把行李搬到候车室，可最后连一声谢谢都没说，那个笨重的皮箱硬撑着搬到二楼，最后还微笑着说你慢走。那时候我所保的态度也许就是热情吧，也没有什么不开心，至少她让我明白了并不是每一个人都会有那真诚以待的态度，你习惯之后，在以后工作也不会感觉不习惯，冷热自知就好，你只要把该做的做好就行。

服务人员与服务对象是众多角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来讲是服务人员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场和家庭中则可能是服务对象，接受他人的服务。

作为一名客运人员应具备角色心理，铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系所以，尊重旅客，爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一，旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭，所以客运职工应有服务员的角色心理，这样即使是面临发货的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。

每一个铁路职工在从事客运服务时，他们的职业动机并不相同，其主要的主观因素即是为了满足两大需要：

1、生存的需要，客运人员就业的动机首先就是为了满足生活的需要，通过劳动获得维持生活的工资

2、发展的需要，即需要有良好的工作环境和从事自己感兴趣的工作，渴望归属一个优秀的职业群体，以充分发挥自己的才干，实现自己的价值。

但是，还有很多可能影响客运人员职业心理的东西。譬如，社会上很多人看不起服务工作，还对其存有偏见，这就容易使客运人员，列车员产生自卑心理，对自己所干的铁路服务工作产生不自信，不认妥的想法。

还有，旅客列车犹如一个小社会，各行各业的人都有，客运人员每天接触各种各样的人，经常会受到好的影响，也会受到物质上的引诱和精神侵蚀，因而促使客运人员的重利心理，甚至有的职工利用职务之便，以票谋机，“宰客”现象也是时有耳闻。

所以，我们的铁路职工还有很多令社会群众把满意的地方，优化职业心理，加强职业理想，职业道德，职业纪律和政治思想教育势在必行。

要满足旅客的各种合理要求，做好客运服务工作，客运职工必须具备良好的心理品质：情感倾向：正确而高尚，对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，即是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。客运职工应善于把积极而深厚的情感与服务工作结合起来，而不能仅仅停留在对情感的体验上，却不付诸于实践行动。意志的自觉性和果断性是客运服务工作对客运职工提出的基本要求，要做好服务工作，提高工作效率的必要条件。

工作者是美丽的，作为一个铁路人，我们可不能把自我意识过强的融入工作中，而应时时处处以旅客为重。保持冷静的头脑，带着积极而又热情的服务态度融入工作中，做好自己的本职工作，树立良好的铁路形象是我们义不容辞的责任。

铁运1001班：任向东

篇2：客运服务心里与服务岗位论文

本窗口争创：青年岗位能手

服务宗旨：爱岗敬业、真诚奉献

服务承诺：微笑服务，用语文明，动作勤快，待人诚恳 急诊科

本科室争创：优质服务窗口

服务宗旨：关爱生命，关爱健康，构建和谐

服务承诺： 一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人 影像科

本科室争创：和谐服务无缝隙科室

服务宗旨：想病人所想，急病人所急

服务承诺：服务热情、认真，准确、及时、令病人满意 检验科

本科室争创：优质文明服务科室

服务宗旨：一切为了病人的健康

服务承诺：准确、快速、便捷

胸科门诊

本科室争创：优质文明服务示范科室

服务宗旨：以人为本，创建人民满意科室

服务承诺：热情、细致、周到、高效

胸一科

本科室争创：党员先锋岗

服务宗旨：健康所系、性命相托，用精心的医术，共创美好生活 服务承诺：以病人为中心，优质服务；以质量为核心，救死扶伤

结算中心2

本窗口争创：青年岗位能手

服务宗旨：爱岗敬业、真诚奉献

服务承诺：微笑服务，用语文明，待人诚恳，快速高效 胸五科

本科室争创：优质服务品牌

服务宗旨：精医厚德，崇善为民，用细节让您体会我们的关爱服务承诺：以我热心、关心、细心，让您舒心、放心、安心 外科

本科室争创：工人先锋号

服务宗旨： 您满意是我们工作的目标，您健康是我们奋斗的方向，真诚、真心、无私奉献是我们永恒的承诺

服务承诺：温馨家园，绿色方舟，精益求精，关爱永恒 胸三科

本科室争创：党员先锋岗

服务宗旨：全心全意为人民服务

服务承诺：干在实处，走在前列

胸二科

本科室争创：优质护理服务示范病房

服务宗旨：温馨服务，创造感动

服务承诺：想在您前面，做到您心里

药剂科

本窗口争创：青年文明号

服务宗旨：最大限度满足您的需“药”

服务承诺：发药零差错、质量零缺陷、服务零投诉 查体中心

本科室争创：党员先锋岗

服务宗旨：防病治病，一切为了人民健康 服务承诺：想到您前面，做到您满意

手术室

本科室争创：党员先锋岗

服务宗旨：无缝隙服务

篇3：客运服务心里与服务岗位论文

一、航空服务岗位群

岗位群是指同一职业领域里彼此相关的社会职业或劳动岗位的集合。按照职业能力同一性与培养目标同一性原则, 采取归并方法确定专业覆盖若干社会职业或劳动岗位的“职业群”或“岗位群”。

如图1所示, 民航旅客服务的流程分为:客票服务、机场值机及行李服务、安检服务、机场旅客候机服务、客舱服务和离港服务, 其中各个服务环节还并行有贵宾服务;中台支持有电子商务平台、呼叫中心、安检系统、行李服务系统和交通服务系统等;客票服务和机场值机还应有民航计算机定座系统作为后台支持。这样, 航空服务流程的岗位群大致可以分为:客票服务岗位群, 相应有售票员和呼叫中心电话员岗位;机场服务群, 相应有值机服务、旅客服务、贵宾服务、安检服务和候机服务岗位以及客舱服务等。广州民航职业技术学院的民航旅客运输专业、空中乘务专业和空港安全检查专业则和以上岗位群相对应。

由于在民航旅客服务流程中服务的是同一对象, 虽需要服务流程中的不同环节, 但它们是相互关联、相互影响和相互渗透的。各航空服务专业的学生对不同的航空服务岗位有一定的适应能力, 能相互转换。但就职业能力来看, 不同的航空服务岗位群的专业核心技术能力要求有着明显的差异, 这就形成不同的航空服务类专业:民航旅客运输、空中乘务和空港安全检查。但是航空服务岗位群学生具有相同的民航基础知识背景和基本的服务能力, 所以它们在不同的航空服务岗位就有可能实现实习、就业岗位的转换。例如, 为保证2008年奥运会的顺利进行, 民航总局颁布了新的机场安全检查规定, 按新的安全检查流程, 空港安全检查专业学生就供不应求, 因而深圳机场就把部分2007-2008年度民航旅客运输专业在机场值机及行李服务岗位实习的学生安排到安全检查岗位就业。

二、工学结合的教学模式

广州民航职业技术学院2005年对经管系民航旅客运输专业和航空物流专业的教学大纲进行了修订调整, 把课程内容集中在两年之内完成, 把课程实习和毕业实业结合起来放在第三年, 使得学生把实践锻炼和就业紧密结合起来。这和教育部高[2006]16号文件中“高等职业院校要保证在校生至少有半年时间到企业等用人单位顶岗实习”的要求, 实行“工学结合教学模式”是一致的。2006年和2007年, 空中乘务专业和空港安全检查专业也分别采用“2+1的工学结合教学模式”, 即将学习时间分为两个阶段:第一阶段为第一、二学年, 以理论课学习为主, 并完成相关实训;第二阶段到校外实践基地进行顶岗实习。截止到2008年5月, 广州民航职业技术学院和32家航空服务岗位群的企业签定了顶岗实习协议, 并和深圳机场等8家企业签定了共建航空服务实习基地的协议。由学校签定的顶岗实习协议, 一般学生都会得到每月400元到1000元不等的实习补助, 现在民航学院航空服务岗位群每年都有1000多名学生要参加工学结合的顶岗实习。

三、顶岗实习模式

广州民航职业技术学院工学结合的教学模式采用顶岗实习。顶岗实习作为教学计划的一个重要组成部分, 是学生职业能力形成的关键教学环节, 是培养学生职业道德和职业素质的良好途经。

对应旅客服务流程的航空服务岗位群的实习单位有:票务公司、呼叫中心、机场旅客服务部、贵宾服务公司、安全检查部、航空公司客舱服务部。根据不同专业的教学计划和企业的实际需求来安排。实习期的长短可以根据企业的要求和学生的意愿适当延长。

目前, 根据航空服务岗位群的工作性质与具体的用工要求, 顶岗实习的主要模式有:旺进淡出、实习就业直通车和工学交替实习就业直通车等。

1. 旺进淡出

即在企业用工高峰期间, 安排学生到企业顶岗实习, 一来可以解决企业高峰期用工的燃眉之急, 二来可以给学生一个锻炼服务能力的机会。

(1) 基于服务职业素质的顶岗实习

空中乘务岗位对服务职业素质和服务职业技能要求同等重要。如果一个空乘学生没有服务的激情和吃苦耐劳的精神, 她就很难胜任客舱服务工作。因此, 我们在每年广交会期间, 安排空中乘务专业学生到相关的酒店和旅业部门顶岗实习, 培养学生的服务素质。学生完成3周的广交会顶岗实习后, 回校继续学习。

(2) 基于服务职业技能的工学结合顶岗实习

民航旅客运输呈周期性的季节性变化, “十一”黄金周和“春运”都是运输的旺季。我们通常把一学年的顶岗实习期安排从七月到第二年的二月, 一共8个月;学生通常经过两个月的岗位培训, 就可以顶岗工作。企业按准用工要求, 选拔实习的学生。学生实习完成后, 可以选择留在企业工作、补假或自己安排其它单位实习、工作。如深圳航空呼叫中心的学生每年都有50%左右直接就业。

2. 实习就业直通车

民航对有些条件好的企业, 提出实习就业直通。企业按照正式员工聘用标准选拔学生, 学生在实习期满经考核合格后予以转正成为正式员工。实习就业直通车的实习期通常有一年。学院按自愿参加的原则, 让学生和企业双向选择。如国航每年都到我院招收空乘专业的学生, 由学生与国航签订培训和实习协议, 学生经过3个月的空乘岗位服务技能培训后, 就开始航线实习, 实习期满, 综合测评合格的同学可以和航空公司签订正式劳动合同。又如深圳机场旅客服务部、深圳机场飞悦贵宾服务公司和深圳机场安全检查部也要求实习就业直通。安检专业的学生在学院经过专业学习并通过安检员职业技能鉴定考核获得职业资格证书后, 机场安检部门通过面试和资格审核, 选择合格的学生进入安检部门顶岗实习, 实习期满经鉴定合格后予以转正。实习就业直通车这种模式, 学生对企业认同度比较高的企业容易获得成功, 而一般的企业困难较大, 我院也有和比较大的民航企业合作后失败的例子。

3. 工学交替、实习就业直通车

“工学交替”合作教育, 就是利用学校、社会两种教育资源和教育环境, 在大学期间交替安排学校理论课程学习和校外顶岗工作, 对学生进行“知识+能力+素质”培养的一种教育方式。我们采用的工学交替、实习就业直通车实习模式是:“0.5+1.0”顶岗实习模式。即学生在企业学习和实习半年, 然后每周学生在企业交替学习和工作, 最后到企业进行一年的顶岗实习。2008年, 我们和深圳机场协商, 采用“旺进”和半工半读方式, 创建了工学交替实验班。实验班采用学生自愿申请, 深圳机场按录用职工标准选拔, 学生在春运高峰前进入, 春运后半工半读。在实验班第一学期, 学生从周一至周四工作四天, 从周五至周日学习三天, 第二学期和第三学期学生进行顶岗实习一年, 实习期结束后, 考核合格的学生将被深圳机场录用为正式员工。半工半读和顶岗实习期间, 深圳机场为学生提供每月人均1000元的实习补助并提供住宿。首批实验班学生于2008年1月进入深圳机场参加春运服务工作, 面对2008年罕见的华南地区雪灾, 他们积极工作, 为春运的保障服务工作作出了贡献, 赢得了赞誉。在和深圳机场“工学交替”合作教育中, 我们把企业的岗位技能培训引进到实验班和课程理论课交叉进行, 同时实验班的专业教学也向机场的职工开放, 并为机场的在职职工提供各项技能培训, 以加强双方合作关系。这种工学交替顶岗实习模式以就业为前提, 是一种“订单”培养模式。

篇4：客运服务心里与服务岗位论文

摘要：酒店服务外包是酒店提升企业竞争能力和实现自身可持续发展的战略选择，酒店将自身非核心或不具有比较优势的服务业务外包给其他专业服务企业来完成，可以充分利用酒店的外部资源完成内部分工。酒店服务外包岗位层次需求以较低层次的基层员工岗人才为主；对于应届大学毕业生而言，企业更愿意提供服务一线的基层员工岗位，高校在培养酒店服务外包人才时应结合企业岗位需求，培养大学生的服务外包岗位职业能力。

关键词：酒店服务外包；外包岗位；岗位层次；岗位需求

【中图分类号】F719

旅游服务外包是旅游企业提升竞争优势和实现自身可持续发展的重要战略选择和旅游业产业升级及资源优化的重要方式，具体指旅游企业将自身生产业务活动中非核心或不具有比较优势的旅游服务业务，通过契约的方式委托给作为第三方专业服务机构来完成的经济活动。具体而言，旅游服务外包存在于旅游相关产业的旅游企业之间，是旅游企业之间的分工与合作，旅游企业通常将自身非核心的业务或缺乏技术优势的部分核心业务采取外包形式，以达到充分利用企业外部资源完成内部分工的一种经营行为。

一、酒店服务外包的内涵

酒店服务外包是酒店提升企业竞争能力和实现自身可持续发展的战略选择，可以实现酒店资源的整合与优化；具体是指酒店将自身非核心或不具有比较优势的服务业务通过契约的方式委托给作为第三方专业服务机构（企业）来完成的经济活动。酒店服务外包存在于酒店与酒店之间、酒店与其他旅游企业之间和酒店与非旅游企业之间，是酒店与其他企业之间的分工与合作，已达到充分利用企业外部资源完成内部分工的一种经营行为。

基于酒店服务外包概念的界定，酒店服务外包内涵应包括“外包的主体”和“外包的内容”两个维度。酒店服务外包的主体，是参与完成酒店服务外包的企业，包括发包方和接包方。酒店服务外包的内容，是指承接酒店服务外包业务的企业向客户提供的外包业务，是发包方非核心的、不直接创造价值的后台支持业务，即相关性、支持性和边缘性业务。

酒店服务外包的主体即外包的发包方和接包方，分别是酒店服务业务的需求方和供给方，酒店既是需求方又是供给方，当酒店作为需求方时，供给方是有賴于酒店的存在而生存的直接旅游企业（如：旅行社、旅游商店和交通公司等）和间接从酒店消费获益的企业（如：服务公司、管理公司和出版单位等）；当酒店作为供给方时，需求方是有赖于酒店提供服务的旅游企业或其他企业。酒店服务外包的内容是指接包方为发包方提供的具体外包业务，在酒店服务外包业务的主要内容中，酒店自身既可作为发包方把非核心业务外包给非旅游企业和其他旅游企业等接包方（是最主要的方式），又可作为接包方承接非旅游企业等发包方的发包业务。

酒店作为发包方把非核心的业务或不具备比较优势的业务外包给非旅游企业和其他旅游企业等接包方，其外包业务的内容分为五个方面：其一，人力资源管理外包（如：雇佣和招聘、工资和缴税、医疗和福利、培训与教育等）；其二，财务管理活动外包（如：会计业务、薪资管理、资本与风险管理等）；其三，客户交互服务外包（如：预定中心、呼叫中心、客户分析等）；其四，办公业务外包（如：IT服务、数据库开发与管理等）；其五，知识流程服务外包（如：营销策划、市场开发等）。

酒店作为接包方承接非旅游企业等发包方的外包业务，具体业务为：商务会展业务外包（：会展策划、会展现场服务等）和商务餐饮住宿服务外包（如：餐饮、住宿等），其核心是酒店为非旅游企业提供餐饮、住宿、会展等特色服务。

二、酒店服务外包岗位

结合理论分析和调研数据，酒店服务外包主要是指酒店作为发包方主体进行业务外包，可概括为业务流程外包、办公业务外包和知识服务外包，其核心是业务流程外包。因此，文章主要从业务流程外包的视角分析酒店服务外包的岗位及岗位能力要求，酒店开展服务外包的岗位及各岗位能力要求见表1。

三、酒店服务外包岗位层次需求分析

酒店作为服务外包业务的主体，为了进一步了解酒店服务外包的岗位设置与需求，我们设计了针对酒店的调研问卷，通过对调研获取数据的分析，可以直观地了解酒店服务外包岗位的设置与岗位需求。本次调研共发放55份问卷，回收51份，其中有效问卷48份。

（一）酒店服务外包岗位的设置

本次调研中，问题“贵单位目前设置的旅游服务外包岗位有哪些”为我们提供了真实有效的研究数据，在调查的48家酒店中，有19家企业目前已经开展服务外包业务，设置了服务外包岗位，其中，已设置单一服务外包岗位的有7家，设置2个服务外包岗位的有9家，同时设立3个及以上服务外包岗位的有2家；目前尚有29家酒店没有设置服务外包岗位，有7家酒店将来拟设立服务外包岗位。从以上调研数据可知，目前大多数酒店尚未开展服务外包业务，也未设立服务外包岗位，但从酒店发展规划和业务发展需要的角度来看，酒店开展服务外包是企业业务流程整合，节约资源的有效途径。

（二）酒店服务外包岗位层次需求分析

在本次调研中，针对酒店服务外包岗位层次及需求共设计了3个问题，分别是“贵单位目前需求量最大的服务外包岗位层次”、“贵单位将来需求量最大的服务外包岗位层次”和“大学应届毕业生最适合的服务外包岗位层次”，在已经设置服务外包岗位的19家酒店中，各酒店设置的岗位层次存在着差异，通过数据统计分析，在19家已设立服务外包岗位的企业中，有17家企业需求量最大的岗位层次是基层员工岗，占比89.5%；只有2家企业需求量最大的岗位层次选择的是基层管理岗，占比10.5%；没有企业选择中层管理岗和高层管理岗。由此可见，酒店服务外包岗位层次需求目前仍以较低层次的人才为主，最主要的服务外包岗位层次为一线的基层员工。

已设立服务外包岗位的19家企业和拟设立服务外包岗位的2家企业中，对于企业将来需求量最大的服务外包岗位层次的选择，16家企业选择基层员工岗岗位层次，占比76.2%；4家企业选择基层管理岗，占比19%；只有1家企业选择中层管理岗，占比4.8%；没有企业选择高层管理岗。随着企业服务外包的发展，对于服务外包岗位层次的需求体现出仍以基层员工岗为主，基层管理岗为辅的特点。

对于“应届大学毕业生最适合服务外包岗位层次”的问题，13家企业认为应届大学生毕业生初次就业时更适合基层员工岗岗位层次，占比61.9%；8家企业选择基层管理岗，占比38.1%；没有企业选择中层和高层管理岗。通过以上数据可知，对于应届大学毕业生而言，企业更愿意给他们提供服务一线的基层员工岗，对于管理岗也只适合与基层管理岗，而中高层管理岗则不适合初次就业的应届毕业生。

篇5：服务员岗位职责与流程

职务名称：服务员

直接上级：店务领班

岗位职责

1.1接受领班分配的服务工作，向客人提供高效优质服务。

1.2负责开餐前的准备工作.1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.1.6了解每餐客人预订和桌l位安排情况，为客人提供周到的服务

1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

1.9热情接待每一位客人。

1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

1.12将客人的要求传递给厨房。

1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.14能迅速有效地处理各类突发事件。

1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

1.17主动征询客人对菜品质量和服务质量的意见和建议.1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

1.19做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

1.21了解和执行餐厅的规章制度.服务员服务流程

1、餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，做好开餐前的相应准备；

2、热诚迎宾：面带微笑，站立在各自服务点位等待顾客进入服务区，当迎宾员带着顾客走近时应主动热情接待并向客人问好，(中午/晚上好，欢迎光临)根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座

3、问位开茶：顾客入座后送上热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；根据客人人数进行加撤餐具。脱筷套并把筷套整理收集起来！如有儿童则询问是否需要儿童椅！

4、点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；

5、酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；

6、上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，如超过15分钟还未上菜应及时通知楼层领班进行催菜！适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序，先冷后热，先大后小、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；

7、巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面，随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品并告知当区域领班。同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品，做出相应处理，确保就餐安全卫生。当菜品上齐时，礼貌的告知顾客:你好你的菜已上齐，请慢用。祝你用餐愉快！

8、征询意见：上完最后一道菜后，领班 或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；

9、结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额；

10、送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后将客人送到门口向顾客致谢道别；

篇6：客运服务心里与服务岗位论文

客户网络维护与服务岗位认证大纲

客户维护与服务岗位认证大纲

客户网络维护岗位认证涉及的领域包括：客户服务（35%）, 业务和产品类（20%）、IP（10%），传输（10%）,交换（5%）, 基础数据（5%）,动力环境（5%）,移动（5%），IT（5%）。

一、教材介绍

（一）客户服务

1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知 2.《政企客户工程师售后服务指导手册》 3.沟通技巧和商务礼仪 4.售前、售中相关集团文件：

中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》等 5.客户端的作业规范2.0版

（二）业务和产品

1.传统业务：SDH、MSTP、ATM、FR、DDN、MPLS-VPN等

相关集团发文：中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知、中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定、中国电信„2010‟

/ 11 中国电信

客户网络维护与服务岗位认证大纲

508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知、运维[2006]23号_差异化服务等

2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN等

（三）IP 1.计算机网络基本原理 2.DNS基本知识 3.防火墙基本原理 4.以太网技术 5.xDSL原理及应用 6.BRAS及认证知识 7.初级路由知识

（四）传输专业

1.传输基础知识 2.日常维护操作

3.接入网基础知识及PON技术原理 4.MSTP原理

（五）交换专业

话务及呼叫处理能力

（六）基础数据

1.ATM基础知识 2.帧中继基础知识

/ 11 中国电信

客户网络维护与服务岗位认证大纲

3.DDN基础知识

（七）移动

1.移动通信基础 2.CDMA 2000基本原理

（八）动力环境

暂无电子版

（九）IT 1.计算机基本知识

二、教材知识点分布及掌握要求

注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。

(一)客户服务

1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知

1)集团级及跨省政企客户售后服务资料管理实施办法  掌握售后服务资料包括的内容  熟悉售后服务资料管理的总原则  了解各级部门职责分工

 熟悉客户基本信息包括的基本项目  熟悉产品购买资料基本信息包括的内容  熟悉服务内容及标准信息包括的内容

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 熟悉售后服务累积资料信息包括的内容  熟悉售后服务资料的意义、用途。

2)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的补充规定  了解各级部门职责分工

 熟悉故障处理过程的信息反馈的工作要求  熟悉故障报告和客户网络运行报告的工作要求  熟悉重大故障及危机预警通报的工作要求

3)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》中疑难故障处理的补充规定  掌握疑难故障的定义  了解疑难故障处理职责分工  熟悉疑难故障处理要求

 了解测试电路和路由调度优化的含义  了解测试电路和路由调度优化业务范围  熟悉开通测试电路和路由调度优化的条件  熟悉测试电路的开通、关闭、转正流程  熟悉路由调度优化电路的开通流程  了解政企客户故障的含义  掌握政企客户故障的排查的原则

 掌握带宽型、VPN电路故障处理总体要求 4)集团级及跨省政企客户割接通知服务实施办法  了解各级部门职责分工

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 了解割接信息发布的工作要求  了解割接信息通知的工作要求  熟悉客户意见处理的工作要求

5)集团级及跨省政企客户售后服务走访（回访）实施办法  了解政企客户售后服务走访的方式和走访的意义  掌握例行走访（回访）工作要求

 熟悉危机及预警客户的走访（回访）的工作要求  熟悉客户走访（回访）工作的管理的工作要求

6)集团级及跨省政企客户售后服务专项服务项目实施办法  了解项目实施职责分工  了解专项服务项目实施要求

7)集团级及跨省政企客户售后服务危机干预与服务跟踪预警实施办法  了解各级部门职责分工  了解危机事件干预的工作要求  了解售后服务跟踪预警的工作要求

 了解各级危机的判断、通报、处理、善后、关闭环节的处理要求  了解预警的操作办法及要求（升降级的原则）

2.《政企客户工程师售后服务指导手册》

 了解政企客户工程师的角色，以及对各角色的要求  了解政企客户工程师售后服务的主要工作  了解各项工作应做到的工作事项

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 了解典型问题或场景下的处理方法

3.沟通技巧、商务礼仪  了解沟通的定义和功能  了解沟通的七个要素  了解沟通的分类  了解沟通的三大阶段  了解商务礼仪

4.售前、售中集团相关文件

1)中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》  了解适用范围  了解可感知的售中服务  了解预警机制

2）了解首席的架构、跨域支撑的平台 5.客户端的作业规范2.0版

 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范  掌握中国电信运维面向客户远程服务操作规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范

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 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范

1本教材中的客户均指“政企客户”注：○； 2 关于故障处理的详细内容可参考中国电信运维【2006】14号《中国电 ○信大客户故障管理暂行规定》(二)业务和产品

1.传统业务

内容包括:业务定义、适用范围、常见组网方案、技术指标和服务指标（发文：全业务服务标准）。常见故障现象处理方式。集团发文：

1)中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知

 了解适用范围  掌握业务交付内容；  掌握开通测试内容及指标  掌握测试方法  掌握测试及竣工要求

 了解交付测试报告使用说明（建议可作为实操要求）

2)中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定和中国电信„2010‟508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知

 掌握服务标准

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 了解A端业务开通、售后故障处理的特殊要求

注：服务标准表中境外故障段落的处理时限以508号文的相关要求为准。3)运维[2006]23号_差异化服务  熟悉组网原则

 了解维护质量、指标要求

2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN。内容包括：业务定义和原理、业务功能描述、系统架构

(三)IP 1.计算机网络基本原理  了解计算机网络定义、特点

 熟悉ISO/OSI网络体系结构的概念、特征、作用

 了解TCP/IP协议结构，熟悉理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议

 熟悉IP地址概念和子网规划方法  了解计算机网络拓扑和类型 2.DNS基本知识

 了解DNS基本概念、基本原理和组网 3.防火墙基本原理

 了解防火墙基本原理、作用、系统结构、安全控制

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4.以太网技术

 了解以太网基础及协议  了解LAN原理及组网  了解VLAN原理及规划方法 5.xDSL原理及应用

 了解xDSL基本概念、主要技术

 了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。6.BRAS及认证知识

 了解BRAS基本定义、系统结构和功能实现

 了解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念 7.初级路由知识

 了解路由器概念与路由基本原理、主要的路由协议

(四)传输专业

1.传输基础知识  专线业务

 PDH到SDH的演进、SDH基本知识  组网结构（端到端设备） 了解SDH设备的网络保护方式  了解传输性能 2.日常维护操作

 熟悉常见故障的原因分析、处理方法（含SDH、MSTP）

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3.接入网基础知识及PON技术原理

 了解接入网基本概念、分类和能提供的业务  了解EPON的拓扑结构、常见的组网模式 4.MSTP原理

 了解MSTP的定义、关键技术、MSTP业务类型  了解MSTP设备选型对应表

(五)交换专业

 了解话务及呼叫处理能力

 了解典型应用（话务台、4008&955）

(六)基础数据

1.ATM基础知识

 了解ATM技术基本概念、业务类型 2.帧中继基础知识

 了解帧中继业务、帧中继的基本功能 3.DDN基础知识

 了解DDN的定义、特点、主要承载业务

(七)移动

1.移动通信基础

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 了解移动通信的组成、特点、分类 2.CDMA 2000基本原理

 了解CDMA2000技术情况、特点和优势。 了解中国电信CDMA网络体系结构

 了解移动业务品牌：天翼发展历程、天翼品牌内涵、天翼技术特点、天翼业务特点。

(八)动力环境

 了解交流供电系统的分类

 了解UPS系统的定义、特点、分类  了解直流供电系统的特点

 熟悉通信中心机房环境条件要求（环境条件未达标时所引起的问题）

(九)IT 1.计算机基本知识

 了解计算机硬件系统组成及功能  了解计算机软件系统基础

 熟悉操作系统的定义、分类、常用命令

篇7：客运服务心里与服务岗位论文

一、直接上级：大堂经理

二、岗位职责：

1.负责吧台区域的清洁卫生，做好餐前现金零钞准备工作及交接工作。

2.负责酒水饮料进进货、收货工作，做好每天的现金盘点和酒水盘点。

3.正确掌握结帐方式和电脑程序，统计当天营业收入，填写营业日报表。

4.热情待客，接受客人的订餐电话并详细记录。

5.负责客人遗物品的保管、登记、归还工作。

6.保存好供销的票据,认真完成每月底酒水的盘点工作

7.遵守财务保密制度，不得向无关人员透露公司财务机密。

三、素质要求：

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 待客热情友善，服务意识强。熟练掌握菜单内容、菜品和酒水特点及价格，能按照收款工作程序顺利完成工作。具有较强的责任心，人品端正，工作认真细致。具有较强的接待意识，沟通应变能力强，善于对待不同类型的客户。熟练掌握计算机知识。

四、卫生区域：

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 擦吧台台面，清扫吧台到鱼池地面，整理鸟笼，更换垃圾袋。拖门口迎宾台地面，休闲厅和等位区地面，并浇花。清扫楼梯过道，擦楼梯扶手，墙角线。清扫石梯，停车位及门前三包区域卫生。擦壁画，准备菜单。擦迎宾台，擦门口玻璃门，包括二楼玻璃门，并随时保持干净。定期更换鱼池水和清洗鱼缸。定期刷洗地面和楼道，石梯。定期擦营业执照，酒水展示柜，冰柜，消防栓，灭火器。

五、工作流程：

1、餐前准备：

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 点清备用金（1000元），并妥善保管好。补充菜单、酒水单、薄荷糖、牙签。补充昨晚空缺的酒水饮料。定时开关灯箱。清点酒水填写《酒水日报表》《酒水领取表》。

2、餐中工作

 以正确的站姿站立于吧台内（面带微笑，抬头，挺胸，两眼平视前方，两手交叉于腹部，右手握左手）。

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 见到客人时，应主动向顾客问好。接单时，检查单子上的各项目是否填写完整，接到单子时应迅速下单。服务员开出的加单，应及时与主单夹在一起，以免漏单。客人买单时，以最快的速度结账，并要求服务员复核后，再由服务员交给客人买单。如客人直接在吧台买单，应与服务员核对好台号，人数，加单数。以免结错账，结账后对

要客人表示感谢。

 收到客人现金时，必须过验钞机，人民币正反过两遍，方可收入钱柜。

3、餐后工作

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 营业结束后，清点现金，填写营业额日报表。做好酒水物品交接班工作，需补充酒水，提前打电话订货。如宾客有酒水需要存放时，写上日期，客人电话号码。晚班下班后关闭所有照明电源，但不得切断冷藏设备电源。

(员工均有相互监督，举报歪风邪气之责，真实举报属实的店方给予奖励并替其保密)

收银员岗位处罚条例

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 未提前打电话订货，扣10分。严禁用吧台电脑上网，违者扣50分。遗失重要收银物品（收银钥匙、收款章及各种票据等）。扣50分。因工作交接不清，相互推卸责任，并造成不良后果者。扣20分。当服务员下单时，菜单没有写完整或数量、字体分辨不清，应主动询问，若造成损失与服务员共同承担。下错台号，扣10分。下错菜品或多下菜品，若没有即时推销出去，造成经济损失的按菜品等额赔偿。严禁私自为宾客打折，违者处罚50分。收到假币，交接班备用金差钱，责任自负。晚班下班后未关闭所有照明电源，扣50分。严禁员工持有公司所发行的任何优惠卡，一经查实，无论任何理由，将按贪污进行开除处

篇8：客运服务心里与服务岗位论文

一、专业设置背景

(一)行业背景调研

据公安部交管局的数据统计,截至2015年6月底,我国汽车保有量1.63亿辆,继2011年仍保持世界第二,汽车工业已成为我国支柱产业之一。

(二)人才需求调研

1. 汽车销售企业数量

截至2015年上半年江苏省4S店2万多家,机动车维修企业过3万家。汽车销售量达101.4万辆,比上年增长49.4%,占全国的5.6%,机动车维修总量次达到2420万次,同比增长12.4%。

2. 从业人员素质和人员需求情况

至2015年江苏省共吸纳从业人员20万人。初中/中职/高职及以上学历者的比例为28.54∶38.18∶33.21。初级工/中级工/高级工及以上(含技师、高级技师)的比例为26.27%、41.24%、32.49%。从统计的35075人才需求中,其中服务顾问4321人,占12.32%;二手车交易人员1115人,占3.18%;维修技术人员15768人,占44.96%;营销人员3520人,占10.04%;计算机人员2544人,占7.25%;检验人员2788人,占7.95%;价格核算人员1429人,占4.07%;保险与理赔人员1708人,占4.87%;财会人员1882人,占5.37%。

3. 江苏高职院校情况

江苏省现有高职院校83所,汽车检测与维修专业较多,其中开设汽车技术与营销专业的学院仅有25所。每所学校招生良好,但还有很大的发展空间。

二、人才培养模式构建过程

在构建人才培养模式时,我们组织相关人员进行了充分的社会调研。从调研企业设置的3389个技工岗位中,汽车营销、维修接待、汽车评估、汽车保险等岗位数占82.1%,这些岗位的上岗人员数已占技工上岗总数的82.8%以上,构成现代汽车技术服务与营销专业的四大主体岗位。汽车售后服务已呈现职业岗位归并和重组的趋势,上述四大主体生产岗位的设立和形成就是这种重组和归并的结果。通过深入的调研,与企业专家进行交流,凝练出四个职业岗位群的典型工作任务及职业能力,见下表。

1.人才培养目标

依据职业岗位能力,确定人才培养目标。本专业主要培养能在汽车生产、销售、管理与服务领域的企事业单位,从事现代汽车及零配件营销、信贷、保险、理赔、评估、技术服务和管理等工作,具有职业岗位(群)所需的基础知识及专业技能,并具有较强综合职业能力的高级技术技能型专门人才。

2.培养规格

知识:具备本专业的文化知识基础(两课、体育、英语等);熟练掌握本专业的专业基础知识(汽车组成、结构、工作原理);掌握本专业的专业理论知识(营销心理分析、汽车服务企业管理、汽车服务接待规范与流程)。

能力:具备汽车市场调研汇报的能力、汽车市场策划的能力、汽车产品销售的能力;具备旧车鉴定评估的能力、车辆估损的能力、车辆保险理赔的能力;具备运用市场调研方法的能力、商务礼仪的运用能力;具备安全生产意识、企业5S意识。

素质:具有良好的职业道德、行为规范、一定的文化、科学素养和沟通能力;有团队精神、创新意识;具有良好的学习能力、较强的自信心、诚实守信;具有一定的外语应用能力、计算机操作能力。

3.人才培养模式

在就业导向和工学结合等理念的引领下,实施实践教学、理论教学和素质教育的一个完整的教学系统,将教学全过程与企业深度融合。

在汽车技术服务与营销专业人才培养过程中,变实验室实训室为课堂,实行“教、学、做”一体化。根据汽车营销师、汽车估损师、二手车鉴定评估师等职业资格标准以及这些职业所需的汽车营销实务操作、汽车营销方案策划、车辆技术鉴定与评估、汽车服务企业管理等岗位能力,制定汽车技术服务与营销专业人才培养方案和课程标准,构建教学全过程与企业深度融合的工学结合人才培养模式。

三、课程体系与课程改革

(一)课程体系构建思路

凸显“两结合”即将人才培养方案与企业用人紧密结合,将学校教学与职业证书制度紧密结合。“两实现”即实现企业岗位工作技能要求转变为职业院校课程教学内容,实现社会结果评价转变为院校过程评价的目标。“工学结合、校企合作”,围绕“高职办学宗旨”,构建以职业活动和企业需求为主导、职业能力为核心的技能人才培养课程体系,提高学生就业能力、就业竞争力、就业率。

(二)课程体系构建

第一模块:公共基础教育模块。这一模块培养学生高职教育文化水平所必需的理论知识,强调“必需、够用”,并且要兼顾适当的人文素质教育,主要开设课程有军事理论、大学生职业发展与就业指导、大学生创业基础、形势与政策、道德与法律、思想与理论、大学英语、计算机基础、大学生心理健康教育、体育与健康、高等数学I等。

第二模块:专业基础教育模块。这一模块培养学生汽车技术服务于营销人才所必需的专业理论课程知识,主要开设课程有汽车电工电子技术、汽车机械基础、汽车文化、汽车构造、汽车电器等。

第三模块:专业理论与实践教育模块。这一模块培养学生本专业所必需的技术应用能力,强调实践能力和综合素质的培养,在增加实践教学课时的同时,进一步提高实践教学课程的教学质量,主要开设课程有汽车营销、汽车金融与保险、汽车电控技术、汽车服务技术、汽车外语、汽车营销服务礼仪、汽车电子商务、汽车综合实训、毕业设计、顶岗实习等。

第四模块:人文选修教育模块。这一模块是提高学生的人文素质、使学生达到全面发展,主要以学生选修全院的公选课为主。

第五模块:专业拓展教育模块。这一模块是针对社会对人才需求的多样性、多变性,及时调整专业方向教育,使教学工作具有较大的灵活性和社会适应性,主要拓展课有二手车鉴定与评估、汽车检测与维修技术、汽车专业英语、汽车美容与装饰、企业管理等。

(三)教学模式的改革

校企合作,工学结合,拓展办学途径,与江苏名都汽车集团公司合作,开展订单培养人才,提高人才培养质量。

专业教学与学生社团建设紧密结合,提高学生多专业课的学习兴趣,提升学生的专业能力。学生技能大赛融入专业学习之中,通过比赛促进学生专业能力水平上的提升。专业教学拓展到校内外实习基地。教学方法多样化、教学评价多样化。

四、人才培养模式的特色与成效

在院系领导的开拓进取的工作指导及校企合作业务的引进推动下,受到国家示范专业建设的影响和辐射,深化校企合作的办学模式改革,把工学结合作为人才培养模式改革的重要切入点,培养切合“生产、建设、管理”第一线需要的高技能人才。系部强化与企业的合作,“企业专家登课堂,专业教学进车行”,加大力度改革教学模式与教学方法,强化学生实习实训的职业素养教育内容,打造“专兼结合、双师结构”的教学团队,实施“基于工作过程的高职项目化课程体系开发”工程,不断地探索及实践校企合作办学、合作育人的创新方法。

目前已经初步形成“学生走进企业,学院、企业专兼教师同登讲台”的教学形式。学校教师和企业教师共同拟定教学实施计划,共同担任课程教学,共同完成项目课程的教学任务,教学与企业工作密切结合。走“人才共育、资源共享、校企双赢”教育教学之路,有效提高人才培养质量,满足企业用人的需要。

参考文献

[1]姜大源.工作过程导向的高职课程开发探索与实践[M].北京:高等教育出版社,2008.

[2]薄志霞,廖明,牛雅丽,等.汽车技术服务与营销专业人才培养模式的构建[J].教育与职业,2011(6).

篇9：客运服务心里与服务岗位论文

【关键词】高校；教学秘书；服务；管理

0.引言

我国的高等教育正在由精英教育向大众教育转变，大学生人数由少到多、教学管理事务由简至繁，高校的管理工作也由此面临一系列的挑战。因而教学管理工作的直接执行者即教学秘书的服务工作也在发生重大转变，逐渐由原来的从事工作向服务与管理并重的方向转变，高校教学秘书的工作在高校工作中占有举足轻重的地位，对其服务和管理模式进行探讨和分析是非常必要的。

1.教学秘书在高校工作中的地位及工作岗位性质

教学秘书是高校教学管理中的一个非常重要的岗位，是工作的具体实施者，教学秘书必须在具体的院系的指挥下，根据教务处的要求安排院系的教学管理事务。从这层面来说高校的教学秘书不仅是院系领导的参谋和助手，也是教学工作的枢纽和窗口。

教学秘书的总体工作就是协助常规教学管理并且处理日常的教学事务。具体工作是：参与教学计划和教学管理制度的制定和修订、教学计划的安排和具体落实、教材的订购、教学资料的收集和整理、学生成绩档案的管理、教学工作量的审核、教学经费的管理和报销单据的审核等工作。教学秘书的工作非常繁杂，并且具有随机性和偶然性。然而这项工作并不是完全被动的，其中也包括一些主动因素。这里的主动因素主要是对教师教学落实情况的检查、教学资料的整理和积累、教学现状的调查和分析，这些工作要求教学秘书必须有一定的计划性，并且在计划安排和具体行动上具有很大的主动性。从教学秘书工作性质这个层面来看，高校秘书的具体业务属于教务处相关处室的统一管理，但是在日常管理中还处于院系的管理之下，所以说教学秘书的工作能力在一定程度上代表着各院系的综合素质和高校整体教学管理水平。

2.高校教学秘书岗位服务与管理模式中存在的问题及原因

2.1高校教学秘书岗位服务与管理中存在的问题

高校教学秘书是高校教学管理中一个非常平凡的工作岗位，但是它所发挥的作用又是非常重要的，高校教学秘书的工作状态是影响高校教学管理水平和质量的重要原因。教学秘书工作具有不同于其他工作岗位的一些特点，即具有一定的服务性、管理性、信息服务反馈性。其中最突出的特点是兼具服务性和管理性，这两个特点也是决定教学管理能力和管理水平的关键因素。

在高校，很多人对待教学秘书这个工作岗位的产生了歧义，因而导致高校教学秘书岗服务和管理模式出现了一些问题，这些问题主要有：首先，服务质量不高。服务性原本是教学秘书工作的重要特色，教学秘书的工作宗旨就是为教师和学生的学习生活服务，以保证教学秩序顺利而高效的完成。但是，在现实中很多教学秘书都将自己的工作看成是一种领导职务，对待教师和学生的问题不能认真分析后而给出解决方案，遇到问题就互相推诿。有的秘书对待教师和学生的咨询非常的没有耐心，敷衍了事，更有甚者竟然与教师发生冲突，使得教学管理工作陷入了一个令人尴尬的局面。对此，高校应该对教学秘书岗这个岗位引起足够的重视，着力提高教学秘书的服务意识，定期开展相应的培训，提升教学秘书的服务质量，从而保证能够辅助教学中具体工作的顺利开展。

其次，管理意识有待提高。很多高校逐渐认识到教学秘书岗位的重要性，因此在聘用工作人员时也提高了相应的标准，目前许多高校聘用的教学秘书普遍具有硕士及以上学历，但是，具有较高的文凭和渊博的学识的教学秘书往往在具体工作中却缺乏基本的服务意识和协调意识，且对教学管理方面的相关内容和技巧不够熟悉。因此教学秘书在工作中一般都是听从领导的安排、一些人由于领导工作忙就只能在工作中进行摸索前进，造成教学秘书的管理理念上的欠缺和落后，尤其需要提高的是工作理论和技能。这就导致教学秘书岗工作人员虽然具有较高的学历但是仍然无法满足实际工作的需要。

2.2高校教学秘书岗服务问题产生的原因分析

由于高校教学管理任务不断加重，教学秘书的工作量也随之增加。很多时候高校秘书由于自身的业务和综合素质会影响到其服务意识，因而他们在工作中缺乏相应的积极性、队伍整体素质不高，在工作质量方面难以符合要求。另外，很多教学秘书在工作中没有明确自己的工作角色，出现了定位偏差。作为高校的教学管理岗位教学秘书承担着协调和服务参谋的作用，这些服务性的工作对于完成教学管理工作具有重要意义，但是现实中很多工作人员由于对工作职能的认识不够清晰，导致乱用权利的现象十分严重，这对教学管理工作造成了很大的负面影响。因此，面对当前教学管理的形式相关人员在上岗前必须考核其专业知识和素养，帮助其准确定位自己的工作角色，并进行相关的岗位技能培训，从而提升教学秘书岗位的总体工作水平。

3.高校教学秘书岗服务与管理模式的创新

高校教学秘书工作质量的高低直接影响着高校教学总体质量的高低，因而必须对高校教学岗位的服务与管理模式进行相应的创新。

3.1对教学秘书队伍引起高度的重视

教学秘书是教学管理活动中最基础的管理者和服务者，其工作内容涉及到学校工作的各个方面。因此，高校应该对教学秘书队伍引起高度重视。根据学校的具体工作要求建立一支高素质、服务意识强的教学秘书队伍。这项工作的顺利开展需要学校领导高度重视，对队伍的选拔、培训和建设进行严格把关，对教学秘书的考核和晋升制度作出合理的规定，为其提升待遇和地位提供合理的空间。在工作中要对教学秘书的工作进行指导，对其工作职责和管理权限作出明确的规定，从而增强教学秘书工作的针对性，充分发挥其岗位优势。从而可以使教学秘书发挥其在协调教务处与院系之间、院系与教研室之间、教师和学生之间的作用，让其在提高服务质量的同时，提高效率同时确保学校教学任务的有序和顺利开展。教学秘书在教学中是联系“教”与“学”之间重要的纽带之一，因此教学秘书要及时对教师和学生之间的关系材料进行整理，并及时分析反馈，从而为教师和学生之间提供一个信息通畅的平台。最后，可以通过教学要求及教学任务的进程安排为各个科室和教师本人提供相应的改良策略，提升教学质量。

3.2提升教学秘书的整体素质

高校教学秘书能够做好各项工作的前提是自身素质的提升，因为即使是相同的工作如果由不同的人承担收到的效果是截然不同的。为了提升高校的教学质量就必须提高教学秘书的基本素质，教学秘书所应该具有的基本素质有：第一，良好的职业道德和敬业精神。教学秘书从事的工作具有工作量大、事务繁琐的特点，稍有不慎就会造成极大的教学事故给高校带来不可估量的损失，因此高校的教学秘书必须具有较强的事业心和责任感，具有乐于为师生服务的敬业精神。第二，一定的组织和协调能力。高校的教学活动是一个动态的变化过程，不仅周期长而且会涉及到教学活动的方方面面，这就需要教学秘书善于观察勤于思考，能够协调好工作中的多个方面，从而可以使各项工作有序地开展。第三，一定的业务素质和文化素质。教学秘书能够做好教学辅助的作用最基本的要求就是具有良好的业务和文化素质。高校教学秘书的业务和文化素质包括：掌握现代化的管理知识和教学理论；熟悉学校的规章制度和各学科的课程安排；一定文字和语言表达能力；一定的计算机操作能力。第四，健康的身体和心理。健康的身体和心理是高校教学秘书做好本职工作的保证，因此，教学秘书在精于业务的同时也需要勤于锻炼，提高个人身体素质。

3.3高校要为教学秘书的工作完善相应的机制和设施

首先，高校应该为高校秘书工作建立相应的激励和竞争机制。一方面，高校调动教学秘书工作积极性的一个重要手段就是建立相应的奖惩机制，对工作优秀、业务水平高、业绩突出的工作人员进行相应的奖励，并且规定在职位的晋升上奖励多的员工可以优先考虑。对于在工作中推卸责任，没有负到相应责任、管理能力提升慢甚至不提升的工作人员要给予一定的处罚，从而调动教学秘书的工作积极性。另一方面，高校应该建立良性的竞争机制。如果只有激励机制没有良性的竞争机制，教学秘书彼此之间就会形成不良的同事关系。学校要定期对教学秘书的工作开展沟通活动，使其可以相互沟通工作经验，进行交流。对教学秘书开展定期的培训、开拓他们的视野，及时更新工作中的观念，使其用最新的理念和方法提高工作效率。

其次，高校要对教学秘书的工作设备进行及时的完善和更新，从而为教学秘书提高服务质量提供强有力的硬件支持。一方面，针对一些管理设施落后的现象，高校要组织专门人员对管理软件和计算机进行升级和更新，从而保证管理设备的科学性和可操作性，确保高校秘书可以方便快捷地利用本校及校外的相关资源。另一方面，高校要提高服务的统计渠道，完善服务的统计渠道，设置相应的服务打分系统，让相关的监督部门可以及时了解教学秘书的服务质量。

4.结语

综上所述，教学秘书的工作是高校教学管理工作中不可或缺的一个部分，高校应该针对教学秘书岗位服务和管理模式中存在的不足进行仔细分析，并采取相应措施进行整改，从而提高教学秘书的工作质量，进而提升高校的整体教学质量。

【参考文献】

[1]王蕾.高校教学秘书岗位服务与管理模式研究[J].商，2012（15）.

[2]张敏.浅谈如何做一名合格的高校教学秘书[J].湖北师范学院学报（哲学社会科学版），2003（2）.

[3]韦双颖.新时期高校教学秘书应该具备的岗位意识[J].成都大学学报（教育科学版），2009（2）.

篇10：楼层服务员岗位职责与工作流程

楼层服务员岗们职责

隶属关系

直接上级： 楼层领班

直接下级： 无

主要职责

负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。

工作内容

1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。

2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。

3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。

4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。

5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。

6、将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。

7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知服务中心。

8、小心、留意照管自己所持的区域卡。

9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。

10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。

11、注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。

12、做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。

13、巡视并保持楼道卫生。

14、为所有预抵和住人的房间提供开夜床服务，并认真做好记录。

15、保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。

16、负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。

17、每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。

18、根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。

19、按时完成上级布置的临时性工作。

四、沟通协调部门

餐饮部、保安部、工程部

五、工作权限

有权对工程维修项目不符合标准的拒签。有权对不符合标准的棉织品退回重洗。有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。

楼层服务员工作流程

一、早班（8：30——17：00）1、8：30 提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备； 2、8：30—8：40 参加晨会，听取主管工作安排。领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机、房态表； 3、8：40—9：00 清理公共区域卫生。4、9：00—9：30 ①核对房态。检查空房、维修房。

②整理工作车，准备做房工具； 5、9：30—11：30 收取客衣，检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退

房，认真填写《楼层工作表》； 6、11：30—12：00 就餐（楼层之间轮流就餐）； 7、12：00—16：30 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填

写《楼层工作表》；如有洗衣，通知服务中心。②清理公共区域卫生； 8、16：30—17：00 整理工作间，整理补充布草至工作车，清洁做房工具； 9、17：00—17：10 ①听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录；

②签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）；

二、中班（15：00——24：00）1、15：00—15：10 交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本。）； 2、16：00—17：50 ①对讲机充电；

②检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填

写《清洁报告表》；

③安排整理计划卫生，及时做好对客服务；

④整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理； 3、17：50—18：00 交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录； 4、18：00 签退下班；

三、夜班（18：00——8：00）1、17：50—18：00 提前10分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备； 2、18：00—18：20 与中班交接班次，领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机，着重查看交接班记录； 3、18：20—19：00 给住客房发放早餐券（钟点房除外）； 4、19：00—19：30 ①清理公共区域卫生；

②按规定时间开启楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯； 5、19：30—0：00 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理 退房，认真

填写《清洁报告表》； ②空房抹尘； ③整理布草车； ④整理计划卫生； ⑤巡查楼层； 6、0：00—1：00 与总台核对楼层房态，按照要求认真填写客房房态报表； 7、1：00—2：00 巡查楼层； 8、2：00—5：50 休息； 9、6：00—6：10 整理个人着装、仪容仪表； 10、6：10—7：50 ①清理公共区域卫生，整理服务室；