浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进（共4篇）

篇1：浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。

1.3特殊旅客服务的原则

特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。

第二章 特殊旅客服务的要求与相关规定

2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童

儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。

为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定

许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。

（3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。

（4）孕妇

怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。

医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。

在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。

（5）病残旅客

病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。

盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。

有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。2.2 特殊旅客服务注意事项

（1）耐心多一点

在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。

（2）态度好一点

乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。

（3）动作快一点

面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。

（4）语言得体一点 客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会？”“你懂不懂最基本技巧？”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。

（5）办法多一点

在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。

2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客

轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：

①机下轮椅（WCHR）指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），于预计航班起飞24小时（含）前提出申请。

②登机轮椅（WCHS）指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

③机上轮椅（WCHC）指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

④残疾人代表团应当提前72小时（含）向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：

①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可（如病患旅客）等，在航班起飞前2小时内到达机场。

②在值机区，办理登机牌与托运行李。③到问讯处填申请表。④到问讯处进行轮椅交接。

⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。轮椅运输的注意事项：

①手动轮椅应当作为托运行李进行运输； ②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内； ③电动轮椅应当作为托运行李进行运输；

④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。（2）需要服务的盲人、聋哑旅客

①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。

③不满16 周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。④航空公司不提供导盲犬服务。

第三章 特殊旅客服务技巧

3.1 特殊旅客的接受与处理

接受条件：

（1）医诊证明书，一式三份。

（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。

（3）乘机申请表，一式两份。（4）本人签字或监护人代签。陪伴人员

（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。接受申请：

（1）国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。

（2）受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。

（3）通知旅客准备好必须的证件。（4）诊断证明书应在指定医疗单位签署。（5）航空公司接收后方可为旅客定座。（6）申请时应当包含特殊旅客设备。处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站 3.2 特殊旅客服务程序 已提前申请特殊服务旅客保障程序：

（1）始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。

（2）旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。

（3）在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。并做出相应的处理。

如果条件都满足了，就按下面程序进行：

（1）工作人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。

（2）病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。

（3）协助办理行李托运。与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。

（4）协助旅客进行安检。安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。

（5）地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。

（6）航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。

（7）地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。3.3 特殊旅客服务技巧

我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。

（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化

为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。

（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化

必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。

（1）在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。

在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。

（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。

在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。归根结底，服务人员一定要加强自己的修养，培养坚定的意志，保持积极的心态。

第四章 总结

4.1 现有的特殊旅客服务总结

伴随民航业的发展，服务水平也提高了很多，特别是在针对特殊旅客的服务上。归根结底，对特殊旅客的服务，主要是“四心”，也就是热心接待旅客、虚心听旅客询问、虚心听取意见、细心为旅客服务。4.2 特殊旅客服务技巧的改进

由于特殊旅客在民航业中的角色特别，所以一定要不断完善对他们的服务，使服务充满更多人性化，提高服务水平和层次。这主要表现在下面几个方面：

（1）更活的服务。只要是旅客提出的要求，不管是否规范，只有是合理的，就应当在服务范围内尽可能满足。

（2）提供满足癖好的服务。有的特殊旅客癖好特别，如特别爱干净，就应当按他们的意愿，服务好。

（3）意外服务。有时难免会有急事，这种情形下，提供“雪中送炭”式服务十分重要。

（4）心理服务。心理服务能满足特殊旅客的心理需求，往往能带来极大的作用。现在人们的生活水平和消费观念都在日益改变，对特殊旅客的服务提出了更人性化的要求，所以在民航服务上，应当站在更高的角度，提供更为优质的服务，使特殊旅客享受到家的感觉。

参考文献

[1]：贾丽娟.客舱服务技能与训练[M].中文版.旅游教育出版社.2009年P22-45 [2]：赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].中文版.中国广播电视出版社.2005年P12-36 [3]：邓永萍.民航旅客服务与沟通[M].中文版.中国海洋大学出版社.2010年P25-33 [4]：民航资源网http://

篇2：浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

重要旅客

一、重要旅客范围：

1．最重要旅客(代号VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代号； 3．工商界重要旅客CIP代号。程序：

重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。

1．订座

1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜 台填写订座单订座。填写职务、身份。2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在 电报应按VIP标准格式发出。

2．售票

座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。

4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。

儿 童

一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。

二、分类：

1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。2．无成人陪伴的儿童。

三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。

四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。

五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。

六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。

无成人陪伴儿童

一、规定：

无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。

二、订座：

要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。

三、票价：

1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。

2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。

3．超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50％服务费。

四、售票服务：

1．拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处

2．售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。

3．拍发特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报

病残旅客

一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。

二、不予接受运输的旅客。

三、接受病残旅客 1．条件： 1)诊断证明书：

a．医生诊断证明书，一式三份

b．诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。

2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书，a．一式两份申请书。

b．病人本人签字或家属监护人代签。3)陪伴人员：

a．病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合条件的可单独旅行。2．接受申请

(1)在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处处理。

(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。(3)通知旅客准备必要证件。

(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。(5)接受后可为旅客订座。(6)申请中包括特殊服务设备。3．病残旅客乘机申请电报的拍发(1)申请电报发给国航座位控制部门。

(2)如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。电报中应包括：①病残旅客情况②陪伴人员情况

四、处理程序 1，售票处 2．始发站 3．经停站 4．到达站

5．航班衔接站

五、轮椅 WCHR WCHS WCHC

六、担架 1．定座

担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。2．人数

每一航班每一航段上只限载运一名担架旅 客。

3，陪伴人员

经医生同意，至少一名陪护人员。4．票价(1)担架旅客 a．个人票价 b．担架符加费 一等舱：对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。经济舱：对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。(2)陪伴人员：

根据实际占用座位等级，按普通一等或经济票价计收。5．免费行李额

担架旅客免费行李额为60公斤。6．客票填开

担架旅客应在客票中注明STCR字样。

孕 妇

一、条件

1．怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2．怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。

3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。

二、订座

1．32—36周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能输订座手续。

2．孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。

三、处理程序 1．售票处

(1)座位证实后方可开票。

(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上，同时在客票各联注明。(3)起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA／PREGNANT电报发给经停站和到达站。

盲 人

一、定义：盲人指双目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。

二、分类：

(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输。2．有导盲犬引路盲人旅客，应按规定办理运输手续。(1)特别训练的导盲犬。

(2)必须申请同意后方可运输。(3)可免费带入舱内。

(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。

3、处理程序(1)售票处

a．检验各种手续，证件齐全方可办理定座手续。定座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。

b，办理完售票手续的应拍发SPA／SEDBLND电报电报应给始发站、经停站、到达站。

(二)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。1，运输条件：

(1)盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。(2)上下机地点(始发、到达站)有人接送。

(3)订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。

(4)如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。2．处理程序：(1)售票处

a．检验盲人旅客是否符合运输条件。

b.拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。c．售票手续办妥后，应拍发。SPA/UNAC BLND电报

犯 人一、一般规定

1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。

2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。

二、接受犯人运输的限制条件。1．运输中必须有二人监送。

2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。

3．监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。

三、接受犯人运输的批准权限。

运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据本节有关规定负责审校批 准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。

四、办理运输犯人的工作程序 1．售票处

(1)接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。

内容包括：犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上符上申请运送犯人单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。

(2)获得批准后，办理订座售票手续。

拍发订座电报：通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。

(3)办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPA／PRISONER)电报给各经停站、终点站。

2．运输业务部门应办理的手续。3．始发站值机部门应办理的事项。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予运输。

二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。

三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，国际航空公司有权拒绝其乘机。

四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。

五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。

1995．8．21关于下发修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的通知

民航总发＜1994＞22号各管理局、航空公司，首都、虹桥、白云国际机场：

根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职上将以上(不合副军职和师职少将)待将来有条件时，再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神，经研究决定，对民航总局一九九三年七月下发的《关于重新下发＜关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定＞的通知》(民航局发(1993＞189号)进行重新修订，现将重新修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》发给你们，请遵照执行。为了便于操作，经与解放军总政治部研究，军队在职正军职少将购买机票须凭原部队军级以上政治部门开据的购买介绍信和本人军官证，并按要客予以保证，提供服务。其余要客购票仍按原规定执行。

本规定自一九九四年二月一日起实行。民航局发＜1993＞189号文同时废止。附：关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定。民航总局

篇3：浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的 “民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主, 模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解, 但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校, 航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展, 航空专业与多家航空企业合作, 培养了大量的航空专业人才。 “民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析, 提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质, 如果仅仅是停留在技巧层面的教学, 很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是: 对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内, “沟通”就被限定在了技巧之上, 对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1. 以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景, 正是要营造出一个独有的社会角色, 并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的, 原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的, 乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的, 个人在密集群体中, 个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的, 这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查, 更多的是为了引导乘客进行角色领悟, 是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧, 就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法, 但是方法有很多, 如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体性服务场景, 这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因, 标准化服务的目的不是忽视个体的差异, 而是要明确 “民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2. 结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解 “民航旅客” 这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色, 这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认 “民航旅客” 这个社会角色的一些行为标准, 在群体环境中无形地构成了一种道德压力, 对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中, 维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客” 这个角色的行为规范, 就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人, 第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照, 侧重点在于引导他们学习 “民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客, 由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵, 对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的, 如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程, 就不能正确选择处理方案, 再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析, 将愤怒的人群进行分化并快速区分开, 针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧, 才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性, 对于 “民航旅客服务与沟通技巧” 课程改革的方向也就清晰了。 “民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是, 将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中, 指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处

1. 场景教学

现有 “民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主, 学生在学习过程中很难有切身体会, 学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后, 新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件, 在讲解服务手册和社会角色理论时, 就在实训模拟场地进行, 结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解, 结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组, 引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟, 几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟, 每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有 “民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主, 结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟, 也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低, 而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类, 地面服务场景又分为登机、达到和中转三类, 机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程, 这是一个体验民航旅客角色的开始, 这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性, 做足心理暗示, 充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时, 要格外注意民航旅客群体的集合行为, 由于群体正在汇集中, 还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征, 第一要务就是区分群体、化整为零, 避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期, 这时的旅客经过一段飞行时间, 已经构成了一个相对紧密的群体, 一旦遭遇意外, 集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备, 要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成, 并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟, 尤其是对如何区分群体, 将旅客化整为零, 并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段, 也是民航旅客这个社会角色的最后体验, 完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2. 手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主, 以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行, 模拟结果是开放的, 不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读, 所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读, 通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。

教师可充分利用实训基地的硬件条件, 在讲解服务手册和社会角色理论时, 就在实训模拟场地进行, 结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解, 结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。

通过对教学方式和教学情境的改进, “民航旅客服务与沟通技巧”会成为充分结合专业技术的一门课程, 教学过程通过模拟服务场景让学生可以在实战中获得有效的学习。

摘要：现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主, 学生在学习过程中很难有切身体会, 学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。改革后的教学情境将彻底告别课堂教学, 学生将在实训基地中完成对服务手册和沟通技巧运用的学习和实践。

篇4：浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

【摘 要】本文主要内容是强调面向旅客的信息服务系统在民航发展过程中的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航信息化发展情况的基础上，以面向旅客信息服务系统入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的信息服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。信息技术及其产业的发展日新月异，已经成为推动全球经济增长的主要动力之一，我国民航的信息化建设对民航产业不断取得瞩目的成绩起到了重要的推动作用，但在取得长足的进步的同时，信息化进程中存在的问题不容忽视。虽然目前我国各航空公司对旅客信息服务进行了针对性的加强提高，但还不够与国际接轨，这表明我国民航信息化发展还需逐步健全，旅客信息系统服务的相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析我国民航信息系统发展的对策及展望及，怎样才能使航空企业在市场竞争中突显自己的优势。

【关键词】信息服务系统；民航信息化；民用航空

【中图分类号】 C289【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

随着计算机和网络技术的发展，以数字化、信息化和网络化为代表的传播技术席卷全球经济，作为“开放天空”观念指引下的航空市场，面临着前所未有的机遇与挑战。信息技术的兴起为我国航空运输产业参与国际竞争创造了契机，促进了服务营销与互联网经济的不断融合，为我国航空运输企业发挥后发优势、系统整合市场资源和科学制定营销战略提供了新的环境。

2 加强面向旅客的信息服务系统的必要性

21世纪的特征是数字化、网络化和信息化，它是一个以数据技术为核心的信息时代。而随着信息技术的发展，航空业也成为一个高度依赖信息业的行业。信息技术的飞速发展不仅使航空工作者逐渐摆脱了繁重的手工劳动、提高了工作效率，而且推着航空事业向现代化管理迈进。现代化的航空也应该有现代化的面向旅客的优秀的信息服务系统。在科技日益发达的今天，人们对旅游出行更加重视。因此，航空信息服务引进现代化信息技术就变的尤为重要。

当前，随着全球航空业的快速发展，航空市场的竞争日趋激烈。随着乘客需求的多样化，一些航空公司更多地注重硬件设备的提升。无疑，一些新型飞机的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飞行舒适度。随着航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是所有航空公司不得不考虑的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。只有加强面向旅客信息服务，在能在市场竞争中占得先机。

3 面向旅客的信息服务系统的建设建议

3.1 机上通话与上网

目前，机上通话、空中WiFi在一些国外航空公司已成为现实。中国民航局也曾，卫星通信与其他技术和系统结合，可以为航空公司提供丰富的航空信息服务。“地空宽带通信的速度可达数十兆甚至数百兆比特每秒，能为航空公司与航空器之间提供语音及大流量数据通信业务，也可以为飞机客舱旅客提供互联网、电报电话、实时电视等服务。”

2012年，国航第一架搭载无线局域网（wifi）功能的飞机实现首航。据了解，当时开通的局域网服务没有收取费用，主要是为了丰富旅客的机上娱乐生活。值得注意的是，这类飞机上的网络服务并非广义上的连接互联网，而只是在机舱内，通过wifi构建起小型局域网，乘客可通过自己的笔记本电脑或平板电脑等终端，登录该网络，共享其中的内容或进行网络社区活动，并不能与地面网络发生连接。

虽然目前国内航班还无法实现机上通话与上网，不过海航一负责人昨日也向记者透露，目前海航正在研究推行“空地联网”服务，现已报批民航局，正在等待审核中。“我们并不是像方案中说的通过卫星通信来实现上网，而是建立地面信号发射塔，并在机上加转无线发射器，这样旅客就可以通过手提笔记本、平板电脑等实现飞行过程中上网。但这项技术正在等待审核。”不过，他同时强调，并不允许使用手机上网。

3.2 技术和商业的挑战

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服务才能得以有效施行。然而，在航空业，很多旅客不愿意花时间填写常旅客详细资料。要克服这一障碍，航空公司面临着技术和商业两大挑战。

Datalex软件公司营销战略副总裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常积极的参与，航空公司在与旅客沟通的过程中，必须能够清楚了解旅客的意图、关注点和需求，并根据这些信息来提供定制化的产品和服务。她说：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通过网站，分析他们所浏览的产品类别和进行了哪些搜索，来了解其需求。”

的确，新的信息技术使识别潜在旅客成为可能。然而，了解旅客信息还面临着新的挑战。对于某一特定的销售点，航空公司应该返给代理商多少提成呢？旅行社、在线旅行社或其他代理商深知常旅客的各种信息，包括其对航空公司产品和服务的偏好，这些足以令大部分航空公司的高管们三思而后行。

不过，霍本坚持认为，航空公司面临的最大一个商业问题在于，如何在激烈的市场竞争中赢得新的旅客或者说留住原有的旅客。她指出，通过更好地理解旅客的消费行为，航空公司才能更有效地定位和引导旅客需求，从而不断优化自己的产品和服务组合。

在线旅行社和青睐高科技的航空公司都在就如何为旅客提供定制化的产品和服务而不断进行探索，这些探索不仅立足于旅客的消费历史和消费习惯，还基于旅客的消费行为和需求。不定时地用大量不相关的产品和信息“轰炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠诚度，那么就需要减少盲目提供的产品或信息的数量，取而代之的是从特定的卖点出发，在合适的时机或场所，向乘客提供与其需求密切相关的产品和服务。

3.3 建设客户忠诚度评估系统

实践证明培养客户忠诚度必须有针对性的客户群，不同客户群采取不同策略，因此要清楚地评估客户的不同类型。

就航空公司而言，一般将旅客划分成常旅客和普通旅客等类型，利用旅客在订票时所汇集的信息，在挖掘范围内，判断哪些旅客是常年在公司定座，这些旅客订座的习惯方式定座的频率，一般认为客户忠程度与其交易的频率交易行为有直接关系。对这些忠程度比较高的旅客，他们流失的概率相对较小，对这部分旅客应给予更优惠的政策，如机票折扣比较大、座位等级提升等。

在计算忠程度时应根据一些不可预测的因素不断动态更新客户态度和行为的忠诚度，如某些旅客在一定时间范围内频繁定座，可以将其忠诚度适当提升，而对于原来常旅客在挖掘范围内定座相对较少，适当减少其忠诚度，并查找相应的原因，判断其是否有流失的可能性及大小，并对其实施客户关怀工程。

计算航空公司客户忠诚度时要根据航空公司客户的特点进行，目前国内旅客类型一般划分为3种：商务旅客、休闲旅客和其他（学生出国、移民）。商务旅客还可以分成日常商务和紧急商务，这3部分所占比例不同时期也存在差异。对建立好的数据仓库中，事实表的维度进行多级数据规约去除与客户忠诚度关系不大的数据，发现与忠诚度密切相关的数据，有客户作为企业客户的时间长度、客户平均消费水平两次消费之间，平均时间间隔最大时间间隔最短时间间隔一定时期总消费额和次数一定时期客户有无投诉和投诉次数对这些因素进行一次归约之后可以得到计算客户忠诚度。

3.4 寻找机上互联网服务线上与线下活动相结合的契机，策划设计一款机上互联网应用创意。

别再直直地盯着你前方的屏幕不眨眼，也别一个劲地闷头大睡（尤其是在飞机下降时），有时候，不妨看一下机舱外的风景，高空中多层次的云，日出时天空的颜色，多岛的马尔代夫，一座山的全景，地球的一条裂缝，有的景色，只有在高空中才能领略到它的壮美。当然，飞机上不是每个座位都可以看到风景，除了靠窗户之外，你还要考虑一下是左边还是右边呢？其实很多旅客对于机舱外的景象都充满了好奇，可在机上设置实时的视频应用，让机舱外的景象一览无余，将大大加强旅客乘坐飞机的体验。

设置一类似于BQQ的基于地理位置的移动社交应用，在上面可以发现身边任意距离范围内的陌生人或者朋友，免费发送语音、信息、图片、地图位置，方便人与人之间更便捷和及时的联系。通过移动社交应用，你可以非常及时的将网络关系转换为线下的真实关系。移动社交应用可以帮助拓展你的交际范围，而不仅限于熟人圈子，不管在任何时候、任何地点，你都可以在飞机上认识你感兴趣的人。随着机上移动社交应用的出现，基于地理位置的陌生人交流开始成为一种潮流。

可以推出类似对战平台是对机上互联网用户提供多人电脑游戏联机服务，它将飞机上互不相识的游戏玩家轻松的通过机上互联网进行游戏，就同在一个局域网中一样。平台可以提供的“添加好友”“追踪好友”“推荐房间”和“语音聊天”等增值服务功能，令旅客的游戏体验更轻松更有趣。

3.5 移动平台开创定制化服务的未来

目前，移动设备尤其是智能手机的普及率在不断提高，已经延伸到世界的各个角落。据初步统计，目前全球共有超50亿部手机，智能手机销量已超过个人电脑。移动平台由于具有携带方便、操作简单、交互性强等优点，对航空公司定制化产品和服务的成功起着至关重要的作用。

定制化服务可以被看做是航空公司一个新的盈利增长点。一方面，通过多样化的产品组合，旅客享有更多的自主性和选择权；另一方面，航空公司丰富多样的服务和产品能够满足旅客更高层次的出行需求，从而增加航空公司收益，提升旅客满意度和忠诚度。

移动连接的优势在于，使航空公司和旅行社能够为旅客提供情境化的个性服务。一般而言，旅客出行都会带上智能手机、平板电脑等移动设备，通过移动定位服务技术（LBS）等最新技术，航空公司能够定位旅客行程的每一个环节，不仅为旅客提供与其准确位置相关的信息，还能够根据旅客所处场景，为其提供个性化的服务。比如说，如果航空公司知道有旅客提前到了机场，那么航空公司就可以用合理的价格，为该旅客提供一小时的贵宾休息室服务。

根据一项调查，近40%的乘客愿意通过移动设备如手机接收航班、行李、在机场的方位等实时信息。由此可见，移动连接提供了一个新的方向。航空公司可以通过获取与旅客相关的实时信息采取行动，从而为公司的产品和收益管理提供更大的灵活性。

目前国内某些航空公司已经开发了手机值机等功能，凡是购买电子客票的旅客，可以预约手机值机服务，系统会自动将办理手机值机的WAP 网址发送至旅客手机。旅客只需点击短信中的网址办理值机手续，整个过程只要一两分钟。但目前国内只有个别航空公司在小部分城市具备此功能，有待进一步开发和普及。对于还没有手机网络的民航企业应该加强网络建设，适应科技发展需求。

另一方面要完善市场营销网络，为日后的物联网应用打好基础。近几年，物联网已经成为了最热门的科技名词之一。物联网是互联网的扩展，是虚拟和现实的接轨。预示着网络的进一步普及，人们身边的每一个物体，甚至包括人本身未来都可能成为网络中的一个信息发出者或接收者。随着民航各专网的建立和运营，已经为物联网的应用打好的坚实的基础，而市场营销网络也应该着眼物联网的发展特点，建立和完善物联网应用接口，以适应未来网络发展趋势。

4 加强面向旅客的信息服务系统的几点建议

4.1 需加强信息有序整合

要重视客户信息，必须明白只有完整掌握客户信息，准确把握客户要求，才

能快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。在传统的客户关系管理模式中，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，客户信息的分散性和片断性使得航空公司无法对客户有全面的了解，就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这种客户信息的分布分散性和认识片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多的资源，失去了很多的机会，使其在市场竞争中处于不利的地位。因此航空公司必须首先做到职能部门机构合理布局，做到客户数据整合一致化，客户信息共享化，深入分析客户数据，建立符合自己公司的客户价值计算模型，依靠先进技术装备，找到公司的最有价值客户。

4.2 管理理念亟待更新

随着我国民航体制的转轨和市场化压力的增大，民航企业深切体会到了信息化的重要性。但在实际的落实中各个企业却相差很大。个别单位对信息化的战略性、紧迫性仍缺乏足够的认识，组织协调力度不够，资金投入缩手缩脚，存在着信息化与生产管理“两张皮” 的现象。

企业的信息化建设能否取得成功，除了相关的技术因素外，将取决于能不能将先进的管理理念同企业的具体实际良好地结合起来，“企业信息化建设与其说是技术问题还不如说是管理问题”。管理的不科学、流程的随意性、“人治”与“法制”的混淆，是国内一些企业的通病。如何运用良好的时机，整合企业的管理，不是 某一个或几个系统所能解决的，而取决于企业领导如何更新观念。

4.3 政府与民航总局的支持

我国自改革开放以来，民航事业持续以高于GDP水平的速度发展，近年来，虽然国际金融危机不断深化、燃油价格也持续高位波动，但中国民航依旧发展迅猛，运输总周转量、旅客运输量连续多年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二大航空运输系统。这其中，信息化建设时促成我国民航高速发展的重要手段之一。面向旅客的信息服务系统建设，是民航信息化建设中不可或缺的一部分。

今后，中国民航在政府的支持下，还要继续拓展民航信息化建设的深度和广度，加大信息化建设的力度，牢牢把握中国经济稳定增长和航空运输市场高速发展的巨大机遇，构建于国际接轨的信息系统，搞好面向旅客的信息服务系统的多样化和便捷性。

参考文献

[1] 吕宗平，张西武.民航信息化发展现状与展望[J].交通运输工程系统与信息，2001，1（3）：19-22.