服务业行业规范

服务业行业规范（通用8篇）

篇1：服务业行业规范

商场服务行业规范

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

2894

安全标志及其使用导则

GB

7718

食品标签通用标准

GB

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

顾客满意度测评

商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。

篇2：服务业行业规范

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。2． 保持制服清洁，笔挺、完好。3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。3． 袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5． 佩戴手表以不抢眼为宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。2． 梳理头发成优美的发型。3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。2． 工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。3． 男员工应每天刮胡子。

4． 女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：

1． 养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范： 1． 保持双手的干净。2． 应定时修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范： 1． 经常洗澡，更换衣物。2． 保持皮肤清洁，避免旱臭。二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1． 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2． 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1． 坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2． 双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1． 拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1． 握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。

2． 一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1． 进门之前要先敲门；

2． 如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 3． 即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1． 站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 2． 电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3． 另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4． 进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1． 在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬20度—30度。2． 使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职务。3． 男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4． 正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

1． 经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对老者或妇女予发助臂。2． 下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3． 助臂只是轻轻付托肘部而已。

4． 正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范： 1． 右为大、左为小。

2． 二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。3． 进门上车，应该尊者先行。

4． 尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5． 坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前排最小。6． 室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1． 有女士在场时应主动礼让和关照。2． 乘车辆、电梯，应让女士先行。3． 帮助女士开门，关门。4． 请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

1． 要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2． 参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3． 因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1． 在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。2． 到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。3． 抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1． 应事先通知对方，征求同意。2． 女士不宜单独拜访男士，男士亦同。3． 非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1． 坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。2． 手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3． 两侧如是女宾，应给与她们服侍。4． 餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。5． 喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6． 口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物时不可一次塞得满口。8． 口中有食物，不宜谈话。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盘、餐具。

11． 应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁滴下。12． 吃食物时，两肘不可伸得很开。

13． 拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。14． 餐具落在地上时，请侍者拾起更换。15． 自己用的餐具，不可用来取公盘食物。16． 不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

篇3：服务企业规范行业发展产业

过去的十年, 无锡通信业取得了辉煌成就, 为经济社会发展和信息化建设做出了重要贡献

十年来, 无锡通信业积极应对外部环境变化, 全力应对全球金融危机带来的困难, 认真落实“两化融合”、“三网融合”等国家宏观决策, 发力行业信息化、移动互联网和物联网等新型产业, 促进行业整体转型升级, 为无锡国民经济发展、人民生活水平提高、社会和谐稳定作出了重要贡献。

(一) 通信行业保持平稳较快发展, 网络基础设施能力总体跃升

业务收入和用户规模取得新突破。至2011年, 协会成员单位业务收入近百亿元, 比十年前翻了一番多。移动电话用户超过850万户, 固定电话用户近240万户, 有线宽带用户近150万户, 移动互联网用户近400万户, 邮政业务收入超10亿元, 邮政银行储蓄余额超200亿元, 有线电视用户达160万户, 均在全省位居前列。

通信基础设施建设迈向新台阶。到2011年, 通信光缆网络总长度达200万公里, 互联网出口带宽达超过700G, 实现自然村“村村通宽带”, FTTH (光纤到户) 覆盖市区小区超过80%, 农村小区超过30%。3G网络全面覆盖全区, 移动互联网正快速发展, 互联网将惠及更广泛的人群。

(二) 行业战略性作用日益突出, 对经济社会支撑作用显著提高

十年间, 会员单位累计投资150亿元, 主要会员单位都建立和完善了企业社会责任的管理体系, 将社会责任理念和要求全面融入企业发展战略和日常经营管理, 实现了履行社会责任与公司经营的有效结合。宽带 (有线+无线) 直接投资超过50亿元, 3G直接投资16亿元;到2011年底, 移动电话普及率达到108%;互联网普及率达到70%;新兴网络经济蓬勃发展, 行业辐射倍增作用明显增强, 推动了传统产业改造升级和现代服务业发展;BPO (IDC、呼叫中心) 等基于信息通信网络的新型经济迅速兴起, 成为国民经济新的增长点。通信资费持续下降, 业务种类日益丰富, 服务水平不断提高, 用户权益保护日趋完善, 服务满意度稳中有升, 为无锡经济增长和扩大就业岗位做出了积极贡献。

(三) 行业转型取得积极进展, 助推“两型”社会建设效果良好

结构转型和优化升级初见成效。2011年, 电信、移动、联通三家通信运营企业非话业务收入占总收入的比重已超过50%。互联网和增值业务效益不断提升, 融合性新业务发展进一步加快。

积极推进共建共享, 不断提高通信基础设施利用率。通过利用各种创新的软、硬件, 网络效能获得显著提高, 节能、减排、降耗效果明显, 带动了低碳经济的发展。

(四) 通信和网络信息安全保障能力显著提升, 在重大活动保障和突发事件处置中发挥重要作用

在重大活动保障、突发事件处置和抗击特大自然灾害中作出了应有贡献。为2008年北京奥运会、残奥会、2009年国庆60周年和2010年上海世博会和无锡市组织的各类重大活动提供了安全可靠的网络与信息安全保障。在2008年抗击雨雪冰冻灾害、“5.12”汶川特大地震中确保了重要通信的畅通。

过去的十年, 行业协会不断发展成熟, 为维护无锡通信市场繁荣和有序运转做出积极贡献

2002年10月30日, 无锡市通信行业协会正式成立。协会在省通管局、市民政局等政府部门的指导关心下, 在会员单位的大力支持配合下, 以争创全市一流社会组织为目标, 以服务行业中心工作为主线, 以有效履行代表、自律、协调、服务职能为任务, 严格规范协会内部治理, 着力抓好协会基础建设。

(一) 严格自律, 规范行业经营行为

建立行业自律组织体系。依照章程, 协会进一步明确了会员的职责与义务, 提升了自律工作的针对性、有效性和覆盖度, 结合市场实际和会员需求, 先后组织会员单位签署和实施了多项自律公约、服务承诺、倡议书、自律规则和实施细则。

规范经营行为。坚持定期召开经营会议, 积极主动预防和调节市场竞争纠纷。协会还积极配合省通管局开展行业自律检查工作, 在一定程度上维护了行业的竞争秩序。

(二) 加强协调, 不断促进共建共享取得新成果

工信部【2008】235号文和省住建厅、通管局【2010】308号文下发后, 协会积极争取地方政府支持, 协调市建设局、规划局下发了【2011】178号文, 并据文成立了共建共享协调委员会, 组织各运营企业学习和交流, 大家统一认识、高度重视并狠抓落实, 共建共享工作成效明显。从2009年至今年6月, 全区共建基站239座, 铁塔219座, 管道776.9孔公里, 杆路60杆公里, 共享基站421座, 铁塔443座, 通过共建共享少建基站773座、铁塔763座, 节约建设资金3亿元。2010年下半年协会组织开展驻地网通信设施管理工作, 成立了驻地网通信建设办公室, 对全区346个驻地网项目进行核对梳理, 其中100多个小区项目实行共建, 目前正在分批落实推进中。

(三) 增进交流, 整体提升行业素质和工作水平

积极搭建网间质量沟通平台。协会高度关注网间质量, 通过沟通平台, 定期召开网间质量分析会, 及时解决网间各类问题, 确保互联互通质量和网络安全。

积极开展放心消费、文明创建活动。协会大力促进无锡通信全行业投身于放心消费和文明创建等工作中, 通过各会员单位的努力, 全行业被评为放心消费省级示范行业, 其中无锡电信、无锡移动被评为省示范单位, 无锡联通被评为省先进单位。文明创建工作中, 无锡电信荣获全国文明单位, 无锡移动、无锡联通被评为省市文明行业。

积极帮助各会员单位整体发展。协会高度重视第三方建设, 积极支持无锡通信器材生产厂家进入无锡市场, 尤其重视加强会员单位中供应商和运营商的业务合作。

积极开展丰富多彩的联谊活动。协会定期举办乒乓球赛、羽毛球赛、象棋赛、和“相约在春天”单身青年联谊等活动。

(四) 苦练内功, 协会自身建设取得长足进步

协会严格按照章程行事, 建立完善工作体系和工作流程, 加强队伍建设, 加强业务培训, 加强宣传报道, 定期出版《无锡通信》会刊, 并积极组织各会员单位的信息向省通管局报送。通过不懈努力, 协会连续两次蝉联江苏省先进通信行业协会, 成为无锡民政局首批八个3A级社团组织, 2011年度被评为江苏省电信基础设施共建共享先进单位。

今后协会主要工作任务和努力方向

今后, 协会将进一步履行行业协会的四项职能, 拓宽协会工作的服务渠道, 努力为各会员单位提供信息、技术、政策、管理等方面的专业咨询服务, 使协会在各基础通信运营企业的发展、改革中充分发挥作用。

(一) 夯实基础, 全面提升信息基础设施水平

大力提升宽带接入能力, 全面推进光纤到户 (FTTH) 建设, 持续优化3G网络和Wi Fi热点, 提升无锡“无线城市”建设水平。积极推进以IPv6为核心的下一代互联网建设, 积极助推TD-LTE试点工作, 全面开展地铁1、2号线和城市建设重点配套项目等重大建设项目的信息化建设工作。

(二) 强化合作, 积极促进产业结构优化升级

充分发挥各会员单位尤其是三大通信运营商在“光网无锡”、“无线城市”及行业信息化的建设成果, 全面参与无锡物联网共性平台建设和应用系统研发;积极参与无锡云计算基地建设。

(三) 突出重点, 推进行业信息化应用水平

积极开展“数字企业”建设工作, 提升中小企业信息化建设水平。推广金融、保险、服务业、物流产业、制造业等行业信息化综合解决方案, 促进移动互联网、云计算、物联网等新技术融入上述行业发展和管理的各个环节。

(四) 消弭鸿沟, 加快提升农村地区信息化发展水平

充分利用通信新技术、新业务为“三农”服务, 使信息化全面覆盖农村发展的各个领域。积极开展“智能农业”项目, 促进科学种植, 科技致富。面向“三农”提供优惠、快速的通信服务, 鼓励和吸引广大农民上网、用网, 加快农业农村生产经营信息化。

(五) 多元服务, 大力推广民生信息化应用

践行“绿色应用”的环保理念, 促进“智能家居”、“节能监控”等节能项目复制推广。整合视频监控资源, 完善社会治安监控系统, 全力协助提升“平安无锡”建设水平。推广电信“翼机通”、移动“云平台”、联通“智慧乡镇”、广电“云电视”等项目, 在交通、医疗、娱乐等社会生活方面提供便民服务。

篇4：规范行业预付费服务

近年来，北京市以健身会所为主体的休闲健身产业发展迅速，目前全市共有各类休闲健身门店2000余家。但受成本上涨以及一些经营者盲目投资、经营不善和不诚信因素影响，健身企业违约或倒闭引发的群体投诉事件接连不断。据统计，2009年至2011年10月北京市工商局共受理健身服务投诉1488件，涉及消费者3154人次。

为维护消费者权益，引导企业健康发展，北京市出台《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》，并于2011年12月1日起正式启用。

在此之前，健身服务交易中使用的基本都是由经营者预先印制好的格式合同，这些合同要么内容过于简单根本无法依据其中约定解决纠纷，要么通篇都是经营者的免责条款对消费者极不公平而引发新的投诉。

一些消费者的维权意识不强，可能说到有“霸王条款”，还说不出来具体都是哪些。比如说，“本会所保留最终解释权及更改权；消费者转卡须按原购卡金额的20%缴纳转卡手续费；本卡一经售出概不延期……”

由于当前休闲健身行业主要采用预付费的经营模式，预付费模式的无序化，更进一步加重了这些问题的严重性。

据一些消费者反映，在健身办卡被骗后，即使心里如吞下了苍蝇一样难受，一般也会采取自动放弃维权的做法，因为只为了一千多块钱去维权，所花费的各种成本加在一起过高，而且要花费很多的时间和精力，就算钱能要回来也不值，而事实上，一些消费者打赢了官司也拿不到钱。相比之下，健身企业却能占尽便宜、乐在其中，败了官司成本也很低。这就是为什么很多健身企业不开展不办卡消费的业务。

为此，北京市工商局曾于2011年8月底制定发布了《北京市消费类预付费服务交易行为指引》，针对健身、美容美发、洗浴、洗染和洗车五大服务行业预付费合同订立、履行的共性问题做出了原则规定。

在此基础上，针对各个行业的不同特点，制定出适用于不同交易的合同示范文本，对当事人的权利、义务和责任做出明确，对《指引》规定做出细化，将使交易行为得到更为深入、系统的调整和规范。

北京市工商局负责人表示，在预付费消费中，健身服务行业问题尤为突出，所以市工商局首先着手制定出台了健身合同文本。对于是否是加盟店，工商部门已明确要求，企业的权属关系信息应在经营场所向社会公开，以便消费者预知风险程度，慎重签约。

对于各方关注的有效期限问题，文本明确记名的计次卡、计时卡、储值卡不设有效期限；不记名的计次卡、计时卡、储值卡有效期限不少于3年，有效期限届满后卡内仍有剩余的金额、次数或时间的，经营者应当提供激活、换卡等配套服务。

对于健身行业所特有的年卡、季卡等时效卡，因其计费方式不同于其他卡种，文本中也实事求是地明确出其特有的时限规则，并规定了经营者应当顺延有效期限的情形。

此外，就发生争议较多的转卡、换卡、补卡、退卡问题，文本中也设定了相应条款。对于关系重大的合同解除问题，文本中首先重申了《指引》规定的消费者办卡后7日内的无条件解约权，并以列举式的方式对《指引》中原本较为抽象的合同解除条件做出了细化性描述。

业内人士分析认为，投诉突出反映预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。前两个方面，《合同》均有应对之道；惟经营者“卷款走人”（人称“卷包会”），如何防范、如何处理，少有提及。

《合同》中提到，经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30天以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。问题是，现在开健身、美容等预付费门店的鱼龙混杂，一旦资金链断裂，经营不下去了，悄没声“卷钱走人”有的是。

篇5：推行文明用语 规范服务行业

推行文明用语 规范服务行业

学习朱留勇同志精神，县行政服务中心把学习朱留勇精神的活动与年初以来举行的“优秀服务窗口”和“优秀服务标兵”的评比活动结合在一起，推行文明用语，规范服务行为。

内容表现在：实行“一次办理、两次办结、热情服务、高效行政”，要求窗口人员做到“三声、四一、五同样、六不让”。三声：指来有迎声、问有答声、去有送声。四一：指一张笑脸、一把椅子、一杯热茶‘一张征求意见卡。五同样：指对办件、咨询同样热情；生人、熟人同样和气；干部、群众同样尊重；忙时、闲时同样耐心；来早、来晚同样接待。六不让：指不让报件在我手里积压；不让工作在我手中延误；不让差错在我这里发生；不让不正之风在我这里出现；不让中心声誉在我这里受损；不让办事群众在我这里受到冷落。在评比活动中，县服务大厅和县工商局窗口获得了市级优秀服务窗口称号；林业局、环保局、质监局等窗口获得了县级优秀服务窗口称号；王云等人获得了县级优秀服务标兵称号。

篇6：银行业柜面服务规范

2011-10-16

一、组织管理

《规范》规定，服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

《规范》要求各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：大堂服务人员、柜员、个人客户经理。

《规范》提出服务流程管理内容，要求各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

《规范》要求各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。建立科学的多层级服务激励机制，服务违规行为约束机制和服务情况定期通报制度。

二、服务环境

《规范》要求，营业网点要保持明亮、整洁、舒适；物品摆放实行定位管理；行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一；在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照；在合适位置设置安全提示；营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施；要提供书写整齐规范的单据填写范例；在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话；营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息；各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新；要根据营业网点实际情况合理设置功能分区；自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

三、服务标准

《规范》从基本原则、职业道德、服务要求、服务效率等6个方面对服务标准作出规定。

对服务效率要求，要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要根据业务量合理设置营业窗口；加强客户分流，维护营业秩序；科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

对服务形象要求，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌；柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体；柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

对服务语言要求，要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。避免使用专业术语，便于客户理解。

四、服务操作

《规范》提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对营业中操作强调以下几点：

（一）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（二）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（三）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（四）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（五）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

五、投诉处理

《规范》规定，各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程，协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

《规范》规定，受理投诉，要规范操作。对营业网点直接受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

篇7：餐饮行业服务规范与标准

1.适用范围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2．服务规范

包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1、职业道德

2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2.2、接待用语

2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

2.3、行为仪表

2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。

2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。

2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。

2.4、服务规程

2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。

2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。

2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。

2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。

2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。

2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。

2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。

2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。

2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说“对不起”，以提醒顾客后面有人服务。

2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。

2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。

2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。

2.5、食品卫生 2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。

2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。

2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。

2.5.4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。

2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。

2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。

2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。

2.5.8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。

2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。

2.5.11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。2.6、服务设施

2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。

2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。

2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。

2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。

2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。

2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。

2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。

2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。

2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1、男员工：

1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；

1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。

二、仪态

1、站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2、坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。

3、行态：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4、手姿：

4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、点头与鞠躬：

5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。

三、举止 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 不得在客人面前经常看表； 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

四、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情； 2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 注意使用恰当的称谓称呼客人； 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。基本礼貌用语：

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务应答规范：

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、暂时离开面对的客人——“请稍候” I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 电话接听的注意事项 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；

7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7 任何时候不得用力掷话筒；

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；

7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

八、工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

篇8：服务业行业规范

一、目前评估行业存在的主要问题

⑴行业协会的自律监管体系缺乏统一协调性。目前，评估专业资格分类不科学，不同的专业资格存在业务交叉等现象，与不同类型的资产评估业有关的行政管理壁垒仍未完全消除，多头管理现象仍十分严重，导致了行业协会对整个评估行业的自律监管较难统一。虽然我国在2000年实现了中国资产评估协会、中国税务代理管理中心和中国注册会计师协会合并。但“三会”合并后，地方行业协会和有关部门仍缺乏沟通和联系，行业自律监管的分散、无序，行业间自律监管相互矛盾和冲突的现状仍没从根本上解决。多种评估资格并存，业务分割，多种资格考试，重复考试等问题还是存在。评估机构只好一套人马多块牌子，造成业务单一竞争激烈，企业管理成本增加，人力资源浪费，出了问题谁都不管，严重阻碍机构做大做强。

⑵政府管理模式及政府与行业协会的关系不顺。各种评估专业资格与各自行政主管部门的职能紧密相关，同为评估机构有的是政府主管部门审批，有的是行业协会审批，且审批的规范和要求各有不同，不利于合理界定政府部门与中介行业的定位，影响政府职能的转变。

⑶行业监管法律法规不健全。目前，我国资产评估业的立法仍相对滞后。现有相关法规的一些内容还难以适应行业发展的要求。社会和评估业界呼吁已久的《资产评估法》也一直未能出台，这不仅直接影响了我国资产评估行业的全面发展,而且也导致我国的资产评估行业协会开展相关活动缺乏应有的法律依据，从而制约了其功能优势的有效发挥。

二、通过立法理顺政府管理与行业协会的关系

⑴明确现阶段我国评估行业管理体制。今后发展的趋势应当是，随着市场经济的发展，政府职能的转变，政府对评估行业的直接干预越来越少，逐步由直接管理转向间接管理，由具体事务性的管理转向宏观管理，行业自律组织在评估行业管理中将发挥更重要的作用。考虑到我国正处于市场经济转轨的特殊时期，如果实行单纯的行业协会自律管理的治理机制,过分突出行业自律的专业管理作用，排除了政府行政管理，容易出现管理弱化和管理向业内利益倾斜的可能。既适当发挥政府的作用，又积极完善行业协会的自律、协调功能，形成政府和行业协会的沟通交流畅通的渠道，能就重大问题进行密切交流磋商，从而既能够充分利用分散的市场竞争力量，又能够运用经济整体战略协调的力量，以充分发挥行业协会的特殊功能。采取政府管理与行业自律管理相结合的模式，实行政府管理和行业协会自律管理并重的特殊治理机制。

⑵明确评估行业各主管部门及相关行业协会之间的关系。明确一个政府部门作为评估行业的主管部门，其他部门作为专业监管部门。评估师的资格管理和评估机构的准入管理等涉及行业管理的事项，由一个政府部门负责管理，其他相关政府部门则规定何种经济行为需要评估，并与评估行业主管部门共同制定某些特定资产评估的规范。与之相适应成立一个统一的评估行业协会，由评估行业的政府主管部门负责管理、指导和监督。

尽快制定《资产评估法》和《注册资产评估师法》来完善法律环境，明确评估行业的管理体制，行业管理组织的职能，进而对行业协会依法给予规范和管理。建议以相关法律法规为依据。赋予评估行业协会相应的管理权限和职责,以增强自律监管的权威性和有效性。

⑶合理界定政府行政管理与行业协会自律管理的职责分工。为了提高监管效率，减少推诿扯皮，形成监管合力，合理界定政府行政管理与行业自律管理的职责分工。政府对评估行业的行政管理职责主要是：(1)拟订行业法律法规，制定行业发展的规章制度;(2)负责评估机构的审批;(3)协调行业外部环境;(4)监督、指导行业协会的工作。行业协会的自律管理职责主要是：(1)组织评估师的执业资格考试;(2)办理评估师的注册;(3)组织实施会员的后续教育;(4)对会员的违规行为进行惩戒;(5)开展行业国际交流;(6)维护会员的合法权益;(7)向社会宣传、推广行业;(8)协助立法机关、政府起草行业法律法规和规章制度。

三、运用法规分清评估法律责任

评估的法律责任是评估立法的重要内容。评估立法需要考虑以下几个问题：首先应完善行政责任。第二，要注意权利、义务和责任的对等和平衡。第三，要界定评估师、委托人、评估报告使用人的责任。第四，要建立执业责任鉴定机制，保护评估师的合法执业行为，惩治违法执业行为。

另外，评估法对于其他事项，如职业风险基金、职业责任保险、外国机构来华设立分支机构的审批等事项也应予以法律给予规范。