市政公用行业服务性关键岗位服务规范

市政公用行业服务性关键岗位服务规范（通用9篇）

篇1：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

文章标题：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范

1.抄表收费岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

(2)敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。

(3)抄表到位，准确抄读，发现水表

或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。

(4)抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。

(5)催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。

(6)抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。

2．业务接待岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。

(2)用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。

(3)用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。

(4)用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。

(5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。

(6)全心全意为用户服务，不以水谋私。

3．维修岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志。

(2)上门服务表明身份，说明来意，举止文明。

(3)接到用户报漏，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。

(4)文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。

(5)对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。

4．查勘岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志。

(2)上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。

(3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

(4)对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。

5．管道施工岗位：

(1)管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

(2)施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。

(3)施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。

(4)施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。

(5)计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。

(6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。

检查与考核

1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。

2．行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。

3．应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。

二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范

1．抄表收费岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。

(3)主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。

(4)发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。

(5)特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。

(6)用气帐单逐户发放到位，不遗漏。

(7)耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。

(8)秉公抄表，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不得以气谋私。

2．业务接待岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

(2)用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。

(3)及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。

(4)对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。

(5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。

(6)准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、报表无差错。

(7)秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。

(8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。

篇2：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

二、受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询服务。

三、对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时将处理结果反馈给市民。

四、受理市民对12319热线二级联动单位的工作质量、效率、作风等问题提出的举报、投诉（批评、建议、意见），并进行查处，及时向市民反馈处理结果。

五、负责对12319热线二级联动单位的检查、协调、指导和监督等工作。

篇3：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

一、城市公共组织的服务思想与理念

城市公共组织的服务理念包括2种，即以公众需求为中心的服务理念和以公众满意为导向的服务理念。

公共服务的需求导向，是指以需求为导向，从其数量、质量、供给方式以及服务态度等多方面，综合满足公众服务需求。

公众满意是服务理念的核心，它是以公共服务需求为基础，以接受公众评价为核心导向的理念。

我们市政公用领域，顾客就是公众、民众、市民。

“顾客满意”产生于20世纪80年代初的美国电话电报公司(AT&T)。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。公众满意，在某种程度上可以说是公共服务质量的代名词。制定和推行ISO9000目的就在于达到持续的顾客满意。公众满意包括两方面：

1、公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意;

2、公众对公共组织，服务的理念、行为、形象、技术和关系满意等。

所以，公众是满意，不仅是服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。

二、公众满意应在公众组织内建立起明确、明晰的公共服务战略体系

公共服务战略体系主要包括：公共服务战略思想和方针，战略目标、战略措施及战略规划。确立层次清晰的公共服务战略管理体系(行动指南)，对提升公共服务组织的生命力，以及适应社会环境、市场环境及其他环境变化，具有十分重要的作用。

建立以服务为导向公共服务体系，就是要一切从公共服务出发，一切以公共需求为转移，并以公众满意作为使命和考评标准。为此，要建立起一种“公众(市民)需要我们的服务，我们的服务就提供、延伸到那里”的指导思想。

三、公共服务组织的服务战略规划

1、公共服务组织的核心——认同与信任。

服务要得到公众的认可，就必须有公众的共同参与。公众参与服务进程、决策，提出建议，可增进公众对公共服务的认可与支持。方式——顾客随访、社区调查、顾客联系等，手段——公共服务进行评测。

2、公共服务组织的提升——多元化。

公共服务组织应提供更多差异化的公共服务。例如，中国移动推出的神州行、动感地带、全球通业务，吸引和满足了不同消费人群，成为了特色服务。

3、公共服务组织的价格——高价值感受与回报。

公共服务组织价格策略应坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。

4、公共服务组织的品牌力量——增加信任的和附加值。

美国可口可乐公司的总裁道格拉斯·达夫特说过一句豪言：即使可口可乐公司在全球的所有工厂一夜之间被大火化为乌有，只要“可口可乐”这个商标还在，我可以保证，世界大银行家们仍然会争先恐后地给我贷款，不出三个月，“可口可乐”就可以恢复到原来的规模。

现阶段，我们的公共服务组织公共服务大多意识淡薄，思想观念落后，服务方式单一，绝大多数是垄断的方式，品牌战略仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通等。因此，公共服务组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长，提升和保持服务品牌，培养公众的忠诚度。

四、公共服务组织要建立以结果为导向的公共服务满意度的评测体系

顾客满意度调查进入中国已经有10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

济南市政公用系统2010年9月10日开展的满意度调查，可以说是基于第3代满意度测评技术——满意度指数模型调查来开展的。该满意度指数模型是于1988年，美国学者Fornel提出的。他认为满意度指数模型认为不仅包括影响客户满意的因素，还有感知质量、品牌形象、客户预期、价值感知等。这4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系。该满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。

如：落实市政公用行业服务标准，我们建议采用第1代——服务落实度调查。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，掌握员工落实服务标准和规范的行为。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式;另外一种方式是暗访。

五、提高公众满意度的途径

应该看到，具有垄断和相对垄断的公共服务组织，在自己服务的领域，服务意识还比较淡薄，思想观念落后，为此，应加快角色的转变

1、提高公共服务专业素养。具备并不断提高所提供服务的专业技能。提高解决问题的能力，从而提高服务质量。

2、增强公共服务意识和责任意思。坚持以人为本。要意识到，自己的服务对象是公众，职责就是服务。工作认可的标准就是公众满意。

3、加强公共服务组织内工作人员的心理辅导。公共服务组织员工要面向公众(顾客)。人的情绪千变万化，必须要了解人的心理，掌握心理现象和规律。只有正确地认识、了解、掌握并利用心理效应，以服务为导向的满意度也会得到很大提升。

如果说感知质量、品牌形象、用户预期、价值感知是对公共满意度的客观评价要素，那么，人的心理反应就是主观评价要素了。

首因效应，是人与人在第一次交往中留下的印象，并占主导地位的效应，也叫“第一印象效应”。第一印象作用最强，持续时间长。在与顾客初次交往时，一定要留下美好的印象。

近因效应，是某人或某事的近期表现在头脑中占据优势，从而改变了对该人或该事的一贯看法。近因效应与首因效应是相对应的两种效应。首因效应一般在较陌生的情况下产生影响，而近因效应一般在较熟悉的情况下产生影响。

晕轮效应，是根据个人的好恶，判断人的其他品质的现象。如一个人最初被认定是好的，则他身上的其它品质也都被认为是好的。如果顾客对我们的某项服务感到满意，很肯能“爱屋及乌”，对我们公共服务企业或行业整体上都感到满意。

4、把服务满意度指标纳入公共服务组织绩效考核指标系统，推动公共服务满意度提升。

摘要：近年来, 济南市政公用系统在公共服务领域, 以公共服务为核心, 连续开展了“公共服务基础年”、“公共服务改善年”和“公共服务提升年”以及“公共服务标准化年”活动。2010年9月, 济南市政公用系统在全国首次在全系统内全面推行规范化服务标准体系 (试行) , 又向社会开展服务满意度调查;2011年3月27日, 济南市市政公用事业局成功的在有济南市大客厅之称的——“泉城广场”开展了“十大惠民工程”暨“五个一活动”, 深化了公共服务内涵, 系统内服务水平、服务功能、队伍素质都有了大的提升。

篇4：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

常州港华燃气有限公司作为常州市公用行业首家引入境外机构的企业，不仅为常州燃气事业的健康发展注入了资金和活力，也带来了境外先进的管理理念，从常州港华成立的第一天起，就成功移植中华煤气百年的优秀企业文化和管理理念，树立了“创卓越燃气企业”的目标，不断创新，持续改进。

标准先行

安全运行是企业之基。为了尽可能减少由于安全运行中的失误，避免给公司客户、员工、社会及相关方带来的损失，公司积极推进管理标准化，从源头保证可靠安全运行。2008年公司启动并通过了职业健康安全管理领域的最高标准OHSAS18001体系的认证，把职业健康安全管理水平推向了一个新的台阶，使得企业风险管理更加体系化，标准化和精细化。2009年公司开始建立QP体系（ISO9001：2008质量管理体系、PAS55-1：2008资产管理体系），并在2010年顺利通过了QP资格认证，公司是中国内地首家获得PAS55认证的企业。ISO体系通过对质量管理的过程进行识别，并采取有效的方法进行控制，达到提高产品质量、服务水平，满足客户要求，增强客户满意度。而PAS55体系是通过对资产风险进行识别和评价，采取有效措施消除和降低资产风险，以达到资产高效、低成本运行的目的。

2011年公司完成“三标合一”（QPO）的工作，简化了管理职能，由原来多头管理归并到一个部门管理；简化了体系内容，把三个体系相同的内容融合一起，减少重复内容，使得条理更加清晰。“三标合一”旨在通过管理模式、运作内容的精简来强化过程的执行。标准先行，使公司的管理更加系统化、规范化和程序化，不仅企业的质量意识得到了显著的提高，而且标准体系的建立和完善更使得企业在追求卓越的道路上迈上了新台阶。

追求卓越

2012年公司在“三标合一”精细化管理的基础上逐步导入卓越绩效模式，以打造高效的执行力为主线，争创最优企业，对公司发展战略、经营管理、企业文化等各个方面进行持续创新与改进。

明确定位。制定五年发展计划，通过四个先进化（运行装备先进化、服务手段先进化、信息技术先进化、企业文化先进化）作为载体，对公司的经营管理、工作绩效、员工价值及技能等等各方面进行提升，着力打造成为国内一流的燃气企业。

主抓市场。根据企业发展的压力和重点，成立“业务拓展及市场竞争工作小组”，集中公司资源，着力快速、及时解决公司在市场拓展和竞争过程中发生的诸多问题：如煤改气的推进、液化天然气的点供、以及其他各类新能源的竞争等。与常州市城建集团、交通产业集团合作，有效解决获取加气站发展的建站土地的瓶颈，使公司的汽车加气业务稳居主流。

品质管理。通过“优质工作（Quality at Work）”以及“最佳实践（Best Practice）”，实现从设计开始、加强优势、减少浪费、提高效率、缩短交货时间、提高使用成效、提升品牌、全民参与的八大目标，并为改善而自豪。

创新考核。建立以四大基础考核为核心：煤改气改造当量、无四级及以上事故、创卓越服务奖、严控成本的绩效考核体系，确立价值导向；打造员工晋升三通道：管理、专业、技能，实现员工的职业发展目标，营造内部积极向上的良好氛围。

加强沟通。对内，通过 “港华加气站”论坛、沟通BRT、“澔想说”、成立跨部门的重点课题研究小组等平台，积极把管理及服务理念、企业文化传递到全体员工并确保双向沟通，鼓励员工积极参与其中，发挥员工价值；对外，通过“彩虹桥”客户关注活动、轻风义工行动、年度客户联谊会、每年向社会发布《企业社会责任报告》等多种形式加强政商关系，维护与社区、供方、合作伙伴及其他相关方的关系，传达企业文化、体现企业社会责任，树立良好的企业形象

有效执行。把2015年定为有效执行年，管理层及时深入基层，了解一线工作情况，并对其中发现的一些情况及时发布奖惩通告，使之成为绩效管理的有效补充，推动各项工作的提升。

内外监督。成立“啄木鸟”别动队，分组开展找差工作，并以“随时、随地、随手拍”的形式反馈，就港华形象工程、户外设施、燃气安全等方方面面，发现问题并及时整改，有效提升公司形象，对燃气风险杜渐防微。

通过不断推进卓越绩效管理，常州港华十余年来取得了跨越式的发展，供气量从合资初期的0.25亿立方米/年增长到目前的近4亿立方米/年；燃气客户从12万户增长到目前的51万余户，管网长度也从700公里增长至目前的2650公里，企业业绩蒸蒸日上。常州港华的天然气利用项目获得了中国投资协会“中国优质投资项目”的荣誉称号，2014年公司获常州市委市政府颁发的“五星企业”称号。

以客为尊、专业高效

保障安全运行是公司经营管理之基，提供亲切、专业及高效率的服务品质是公司赖以发展之本。常州港华从成立之初，就确立了“以人为本、以客为尊”的服务理念，力争做到“意识强、换位想、措施活、动作快”。历年来，公司从服务流程、服务内容、服务方式等方面都进行持续改进，不断提升服务品质。

顾客驱动

常州港华在常州市区已成立了四家高标准的现代化客户中心，提供一站式服务，且每年根据客户需求的变化推出服务目标，推出了365天无休息日工作制、客户自选时段服务、便民直通车、工商业客户经理负责制、集中安检、客户首问负责制、绿色通道等一系列服务举措。骨干员工们以“港华服务大使”的形式深入社区基层，搭建“彩虹桥”，架起与客户沟通桥梁。在产品的安全和可靠程度、预约服务时间、工作效率和服务态度，以及处理客户意见等各方面均订立具体指标，每季度通过聘请第三方调查机构进行神秘客户调查、客户满意度评测，向客户征询对我们产品和服务的感受和意见，使服务质量不断提高。“让客户听到我们的微笑”“让客户享受我们亲切、专业和高效率的服务。”

信息提升

近年来，常州港华积极应对网络信息化需求，同时大力提升现代化服务装备：网上营业厅、微信公众号、支付宝等极大方便客户办理各项燃气业务；激光检漏专用车、手持激光检漏仪、色谱分析仪等运行设备的增添大大地减少了安全隐患事故的发生；积极引进先进的民用客户管理系统系统，推动服务管理体系的标准化和信息化，有效整合热线平台、营运抄收、客户服务、燃气具销售、市场开拓等一系列管理及业务需求，使得客户服务管理往深层次发展；工程公司项目管理系统、工程现场管理系统等新系统的上线极大地缩短了服务时间，提升了服务满意度；建立由服务热线直接调派的服务平台，由驾驶汽车维修代替电动自行车，维修人员配备智能手机直接受理维修信息，现场直接服务回访和汽车GPS定位等措施来提高客户服务的快速反应能力，满足客户需求。新技术、新系统的应用极大地提高了工作效率，减少了各部门的重复工作量。

公司始终秉承“以客为尊”的服务理念，不断创新服务手段，不断拓展服务内涵，不断超越客户需求心理，打响了“港华燃气”服务品牌，公司分别荣获“江苏省服务业名牌”及“常州市名牌产品”称号。公司博爱路客户服务中心分别于2008年、2013年两次获国家级“青年文明号”的称号。2014年，公司客户服务中心获得中国服务贸易协会、中国信息协会颁发的“中国最佳营业厅”称号。

低碳能源、美好生活

绿色环保

作为能源行业的主要经营者，我们对环境肩负更大的责任，因此我们努力完成各项长期及短期的可持续发展目标，致力保护环境，以及为客户提供安全、可靠、可负担及有效率的清洁能源服务。全球对能源的需求将会持续上升，预期在未来25年，增幅会超过40%，其中三分之二来自新兴市场及发展中国家，这不但使碳排放相应上升，更会持续威胁全球气候，令能源市场面临重大挑战。我们充分意识到能源的生产过程会对环境造成影响，而我们是有责任在可行的情况下将影响尽量减低。近年来，公司积极配合常州市环保要求，大力加快“汽改气、煤改气、油改气”的步伐，对促进常州市的能源结构调整，改善城市环境起到了非常积极有效的作用。

惠泽社会

我们着力加强企业社会责任体系建设，将责任理念融入企业的管理及员工生活中。特别在公益方面，积极引导、鼓励员工通过“轻风行动”，实现着企业的社会责任感和价值观。公司于2013年起，每年均发布《社会责任报告》，获得政府及社会各界好评；累计投入66万元，历史三年为全市150多个社区搭建“港华阳光爱心书柜”，用书籍与社区居民搭建一个宣传、沟通、温暖的平台；2013年是常州港华成立十周年，公司将原本用于庆典活动的100万元经费全部捐助给了市慈善总会，更好的回馈社会，以这种特殊的方式庆祝公司十岁生日；公司积极开展“彩虹桥客户关注服务”，企业的每一个管理人员作为“服务大使”结对一个社区，宣传便民举措、安全用气常识，收集客户对公司服务工作意见和建议；同时，在社区聘请居民客户作为社区“安全员”，经常保持有效沟通与联系，保障客户用气及社区地下管网的安全，成为企业与社区交流的互动平台。“彩虹桥客户关注服务”荣获2014年度常州市放心消费创建十大惠民实事。

崇尚健康、环保，勇于担当社会责任，定会使我们的企业走的更远。

篇5：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

关键词：市政公用事业,市场化改革

市政公用行业被称为计划经济的最后一个堡垒。所谓市政公用事业, 是指包括城市供水、排水和污水处理、集中供热、供气、公共交通、道路与桥梁、市容环境卫生、垃圾处理以及城市园林绿化等在内, 由城市建设部门主管, 为城镇居民生产、生活提供必需的普遍服务的行业。市政公用事业是城市的重要基础设施, 是城市经济和社会发展的主要载体, 直接关系到社会公共利益, 关系到人民群众生活质量。本文就维护公共利益和公共安全的基础上, 如何进行改革作初步研究。

第一, 市政公用事业改革的基本思路

按照党的十七大精神, 根据市政公用事业的特点现状及发展方向, 我国市政公用事业改革的思路是:按照建立社会主义市场经济体制的要求, 以市场化为主线, 以投资多元化、运作市场化、经营企业化、服务规范化为目标, 引入竞争机制, 加强政府监管和社会监督, 全面推进市政公用事业改革, 以推动政府职能的转变和企业机制的转换, 促进市政公用事业的可持续发展。

市政公用事业市场化, 其目的在于在政府部门不放弃公共政策制定责任的前提下, 通过引进市场机制, 挖掘社会一切可以利用的资源来提高市政公用事业产品的供给能力和生产效率。市政公用事业市场化, 一方面有利于筹集和调动社会资源, 用于市政公用事业建设, 满足城镇化进程中不断增长的对市政公用事业产品的需要;另一方面, 将市场机制引入市政公用事业领域, 有利于解决该领域长期存在的经营管理不善、生产效益低下、资源浪费严重等问题;而且, 市政公用事业市场化改革也有利于转变政府职能, 缩小政府规模, 节约行政开支, 提高行政效率, 更好地为广大城市居民的生产生活服务。因此, 市政公用事业市场化就是按照建立社会主义市场经济体制的要求, 建立和完善市政公用事业市场体系的过程, 是市政公用事业改革从单一走向总体, 从局部走向全面, 从表层走向深入, 从分散走向系统的更高阶段, 完全符合市场经济的改革方向。但市政公用事业的公用性特点要求在市场化的过程中, 必须切实保证社会公众的利益和公共安全。能不能在改革中切实维护公共利益, 这是决定改革成败的关键所在。因此, 在市场化的过程中, 如何发挥好政府作用, 加强对市政公用事业的监管, 意义十分重大。

第二, 加快市政公用事业改革的对策措施

一是坚持市场化改革, 转变观念, 统一思想。坚持市场化改革, 必须转变观念, 统一思想, 首先政府的管理方式和观念要实现转变:由直接管理向宏观管理转变, 由管行业向管市场转变, 由对企业负责向对公众负责、对社会负责转变, 将政府职能转向宏观调控、规范和政策引导, 转向为企业发展提供公平有序的竞争环境和外部基础条件, 集中精力搞好城市的规划、建设和管理, 提供高效的城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务服务。其次要重点实施必要的市场准入、价格、产品质量和服务标准监管, 创造公平、公正、公开的市场竞争环境, 防止国有资产流失, 促进市政公用事业健康可持续发展。第三要不断优化公共支出结构, 对竞争性的投资领域, 要彻底退出;对可完全市场化的领域, 应在政府统一规划和有效监管的前提下, 通过市场机制配置资源, 促进市政公用事业的快速发展。第四要结合事业单位改革, 加大宣传, 转变广大职工思想观念, 同时要坚持一企一策, 保证职工合法权益, 依法改制, 做到积极又稳妥。

二是改革市政公用事业价格制度, 建立合理的投资补偿机制。价格形成机制是市场机制的核心, 是市场发挥作用的最基本、最有效的形式。没有合理的价格形成机制, 市场机制就无从发挥作用。因此, 我国市政公用事业市场化改革必须把形成科学合理的价格形成机制纳入其中, 按照“生产成本+税费+合理利润”的原则, 理顺生产和经营性行业的价格;按照“作业成本+税费+合理利润”的原则, 理顺作业性行业的价格。重点抓好价格制度改革的落实, 做到应收尽收, 对于部分公用设施投资, 坚持政府投资的原则, 健全投资补偿机制。市政公用事业与市民的生活息息相关, 市政公用事业的价格变化直接关系到居民的福利水平的高低。城市市政公用事业单位改制后, 供水、供气、供热、公共交通、垃圾污水处理等行业的产品、服务价格, 要根据社会平均成本和年度价格指数适时予以调整;制定和完善市政维护、绿化养护、环卫保洁等作业定额标准, 并根据和各地劳动力成本变化等情况, 定期予以调整, 并作为具体作业项目招投标评定依据。完善的投资补偿机制, 不仅有利于公共利益、公共安全的顺利实现, 而且也有利于促进充分竞争, 实现社会经济效益的最大化。

三是完善改革配套政策, 促进改革顺利进行。推进市政公用事业改革, 必须在确保供给和服务的前提下, 首先, 本着积极稳妥、区别对待的原则, 坚持因地制宜、因企制宜。从大、中城市抓起, 循序渐进, 分步、分层推进, 切忌搞一刀切和一哄而上。如新建市政公用企业可直接采取BOT模式特许经营;而对一些老企业, 如城市供水企业, 可进行产权制度改革, 允许有实力、有管理经验的公司进入, 组成新的公司对其实施特许经营, 暂不涉及职工身份转变。生产性、经营性、企事业单位要首先进行改制, 管理性、作业性事业单位要逐步完成改革, 同时积极总结经验教训, 及时完善改革程序及措施, 形成规范性文件, 促进早日建立起统一开放、竞争有序的城市市政公用事业市场体系。其次, 设置合理的过渡期制度, 稳定人心, 稳定企业发展, 制订具体的操作性规范, 保证政企分开, 促进企业稳定发展;建立规范的法人治理结构, 消除行政干预, 实现企业经营机制的根本性转变;制订严格有效的监督机制, 保障公共事业的安全, 改革中处置好国有资产, 防止国有资产的流失。第三, 切实做好改制企事业单位人员的安置工作解决好职工的后顾之忧。人员安置是企事业单位改制面临的一个比较复杂和敏感的问题, 要解决好这一问题, 政策必须有突破, 否则改革会陷入僵局。要严格贯彻“老人老办法, 新人新办法”的原则, 解决人员分流和安置的问题。改制后的企业, 原则上应全部接收原单位职工。在此基础上, 优惠安置老职工, 合理补偿中间层次, 重新对待新职工。

四是引入竞争机制, 确保企业经济效益与社会效益的共赢。坚持公平、公开、公正的原则, 在市场准入、国民待遇待方面, 对国有、私营、国外企业一视同仁, 确保竞争主体的多元化、充分化;坚持公开透明的信念, 披露竞标程序及项目要求, 公开可行的风险竞标机制, 引导投资积极参与到市政公用事业改革中来;坚持有效独立的监管机构, 将服务质量与其经济效益挂钩, 对于市场竞争充分的行业, 建立末位淘汰制, 健全退出机制。从国内外市政公用事业改革情况来看, 无论采取哪种改革方式, 都要充分预测潜在的风险, 都要将把好市场准入关作为推进市政公用事业改革必须抓住的首要环节。为了将风险降至最低, 在市政公用事业改革过程中, 除严格执行建设部规定的市场准入条件和程序外, 各地政府在选择投资者时, 应综合考虑投资者的资质能力、银行资信、财务状况及相应的偿债能力、诚信度, 相关的从业经历和良好的业绩, 以及可行的经营方案等, 并将其作为经营协议的核心内容和招投标的基本条件, 择优选择那些实力雄厚、信誉好、管理水平高的投资者作为中标者。

五是理顺监督体制, 建立城市管理的长效机制。监管机制不健全, 是我国城市管理的薄弱环节。能否建立健全监管机制, 是政府职能转变成功的重要标志, 因此, 必须加快建立健全监管机制。按照责、权、利一致的原则, 建立和完善城市建设管理各部门的职能单位, 真正做到权责明晰, 各司其职。坚持统一领导与分级负责相结合。统一领导, 纵向分权到底, 横向分工到边, 克服机构重叠、职能交叉、政出多门的弊端, 变为分散管理为集中管理、多元领导为统一领导。在统一领导的基础上, 处理好集权与分权、条条与块块的关系, 以块为主, 条块结合, 以“两级政府、三级管理”体制来协调条块关系。管理重心下移, 费随事转, 市、区、街道、社区分级负责, 用“四级网络”调动各级组织参与城市监督管理的积极性和创造性。从而打破建、管、养一体化模式, 实行建、管、养分离, 推进基础设施管养的专业化、市场化和产业化。

建立社会参与机制。建立政府主导, 营利组织、非营利组织和社会公众共同参与的城市监督管理机制, 实行城市管理市民听证制度, 让市民从决策、执法、监督全过程参与城市管理。建立由政府官员、专家学者、市民代表组成的城市管理咨询机构, 广泛吸纳社会各方面意见, 择优配置社会民意和社会智力, 实现城市监督管理的社会化。

参考文献

[1]市政公用事业改革创新与发展编委会编著.市政公用事业改革创新与发展.中国知识经济科学出版社, 2007.

篇6：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

行政审批是政府职能部门对市场监管与服务的有效手段，也是依法行政的重要组成部分。上海市一直致力于实现建成“行政效率最高、透明度最高、收费最少”的“两高一少”行政区目标，市委、市政府领导也屡次提出要加快推进行政审批制度改革，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用、社会力量在管理社会事务中的积极作用，着力优化审批流程，完善批后监管，从源头上预防和治理腐败。

背 景

近几年来，在上海市委、市政府、市行政审批制度改革工作领导小组办公室的领导下，市政府各部门针对行政审批事项不断开展大刀阔斧的深化改革和创新试点，从逐批分次的大规模清理行政审批事项，到行政审批专项评审评估的清理，从试点推行网上无纸化审批，到通过编制审批业务手册和办事指南实现标准化审批。

随着对于政府职能转变和行政审批制度改革要求的不断深化，上海市无线电管理局根据国家法律法规，对地方无线电管理机构的行政审批事项进行认真梳理，明确了所承担的无线电频率指配、无线电台（站）设置审批等6项行政审批职能；理清了行政审批材料和专项评估评审材料范围，取消了一批原需提交材料，通过行政履职的方式完成审查，无论从经济负担和申请程序上都减轻了行政相对人的义务；筹建了一门式受理服务大厅，完成受理窗口的标准化、便民化建设，启动依法行政手册、办事指南等告知性文件材料的编印，不断从提升办事便捷度与强化信息公开等方面进行改进。

2012年，为进一步优化上海市行政审批程序，完善管理方式、提高行政效率，市政府印发了《上海市行政审批告知承诺办法》，明确了采用告知承诺制度进行行政审批的具体要求。所谓告知承诺，是指公民、法人或者其他组织提出行政审批申请，行政审批机关一次告知其审批条件和需要提交的材料，申请人以书面形式承诺其符合审批条件，并能够按照承诺，在规定期限内提交材料，由行政审批机关做出行政审批决定的方式。简单来说，只要申请人签订了“告知承诺”格式文本，当场就发给许可证（照），但审批机关做出行政审批决定后2个月内，必须对被审批人是否符合其承诺内容进行检查，把工作转移到事后监管上，其特点是“先上车，后买票”，能够有效缓解审批排队、“重审批、轻监管”等弊病。

长期以来，较之于事中监管和事后评估，无线电管理领域更多关注于频率台站设置的事前审批。在无线电管理领域内探索实施告知承诺，是上海市无线电管理局对新形势下转变政府职能，实施频率台站全生命周期管理的重要尝试。

成 因

根据《上海市行政审批告知承诺办法》，经充分调研论证，市无线电管理局从2013年伊始就提出了在本市物业服务行业推行公用频率对讲机告知承诺行政审批制度的设想。

上海市物业服务企业共有2500多家，分布在各个行政区域，企业规模不尽相同，无线电通信需求也大小不一，大型物业企业项目遍布全市，其无线电对讲机设备可能成百上千，而微型物业企业最少只需2台对讲机设备就能实现管理目标。实际工作中，大多数物业服务企业在申请设置使用公用频率对讲机时是瞒报漏报的，如某大型物业服务企业在市无线电管理局台站数据库中显示的申请使用公用频率对讲机设备只有80台，但在年度设备定检工作中却发现有500多台对讲机设备，对于诚信至上的大型企业亦是如此，整个物业服务行业可见一斑了。

究其成因，在原先的公用频率对讲机设置申请程序中规定，物业服务企业除了需要填写提交2张专业技术资料表之外，还需要进行设备检测，取得检测合格报告并缴纳100元/台的无线电频率占用费。这其中就存在三个问题：一是物业服务企业办理对讲机的工作人员往往不熟悉无线电通信相关技术，在填表时遇到专业技术性较强时，或者瞎填一气、或者干脆留白，导致了台站数据库缺项或数据明显错误，不利于支撑整个无线电管理的基础数据库建设；二是在设备检测环节，虽然是免费检测，但是行政相对人常常将100元/台的频率占用费误认为设备检测费，导致了不必要的误解；三是随着物业管理服务质量越来越高，现代物业管理的区域间、工种间的快速反应要求也不断提升，对讲机承载的无线通信确是必不可少的，但是在物业服务企业向业主收取的物业管理费中，并没有无线电通信这一类别的列支，所以物业服务企业对于即使为数不多的100元/台频率占用费也觉得无从列支。据查，在市无线电管理局台站数据库中，申请设置使用公用频率对讲机的数量仅为4100余台，分摊到每家物业服务企业只有1.6台，明显与实际情况不符，而对讲机设备数量真实“家底”的不掌握，这就对职能部门后续监管可能产生的重大影响，如世博期间，就曾经发生过某小区物业不当使用对讲机干扰了军用频率的重大事件。

举 措

为了将物业服务企业公用频率对讲机设备纳入监管，同时也减轻企业负担，做好服务，市无线电管理局正会同市住房保障房屋管理局、市物业管理行业协会，积极开展物业服务行业公用频率对讲机告知承诺行政审批制度的相关工作部署，将从2013年8月起正式在全市范围内施行。在本次推行的物业服务企业公用频率对讲机告知承诺行政审批制度中，市无线电管理局主要提出了以下创新举措：首先，化繁为简，将原先需要提交的专业技术资料表调整浓缩为一张表式，方便行政相对人填写申请材料；其次，化整为零，取消了公用频率对讲机在设置初始的集中检测环节，取而代之以告知承诺之后2个月内对批次对讲机进行抽检，既节约了行政成本，也在一定程度上杜绝了首次检测后擅自改频等违法行为的发生；最后，缩减成本，对于原先100元/台的频率占用费给予免除，大大减少了物业服务企业，尤其是小微企业的运行成本。也就是说，今后物业服务企业因物业服务需要设置使用公用频率对讲机的，除了设备购置费之外，将实现行政审批申请“零成本”。

通过上述做法，上海市物业服务行业无线电管理将实现重大改观：物业服务企业违规使用公用频率对讲机的情况将有望得到明显改善，电磁环境秩序得到改良；由于行政程序便捷，行政费用免单，物业服务企业的公用频率对讲机设备预计将有90%以上纳入监管；管理效率将得到极大提高，借助行业管理，全力营造一个倡导自律、监管落地的氛围。

启 示

告知承诺的推进需要厘清政府和社会的关系，充分发挥行业协会在政府职能转变中的作用。在物业服务行业的无线电管理告知承诺事项中，市无线电管理局、市住房保障和房屋管理局以及市物业管理行业协会各司其职，形成合力，使得该项告知承诺实现了管理对象的全覆盖、管理流程的全透明。尤其是物业管理行业协会发挥了桥梁纽带作用，在告知承诺方案设计、频率使用管理规定以及组织实施步骤等方面充分参与，并组织会员单位召开座谈会专题听取意见，使得告知承诺方案更能集中体现大部分物业服务企业的意志，增强了方案的可操作性，提升了覆盖面。

告知承诺的推进需要试点突破，稳步推进。无线电管理工作尤其是频率管理和台站管理专业性强、行业应用广的特点，决定了无线电管理告知承诺工作不能“一哄而上”，搞“一刀切”，否则会直接影响到上海市总体电磁环境的安全。选择社会受众面广、专业难度较低、频率资源可控的物业服务行业试点先行，一方面化解了长期以来由于相关企业无序用频导致的电磁环境恶化的矛盾，另一方面通过专项频率资源使用方案的顶层设计，为物业服务企业广泛采用无线电技术提升物业服务水平和效率创造了条件。

告知承诺的推进需要强化批后监管作为保障。告知承诺决不是一放了之，告知承诺制度下的无线电全生命周期管理更加需要强化批后监管，探索建立告知承诺制度的基本前提就是建立并强化全新的批后监管模式。要建立以行政许可事项为导向的批后监管制度性设计，做到“一许可一安排”；要完善以行业为导向的批后监管策略，针对不同行业实施不同的策略建议；要倡导以诚信为导向的行业自律机制，逐步建立、完善告知承诺相对人的诚信记录档案，并在此基础上进一步探索建立免检的“白名单”制度。

篇7：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

1 东营市市政类施工企业基本情况

几年来, 随着我市城市建设的快速发展, 市政工程市场需求旺盛, 催生我市市政行业快速发展。市政类施工企业数量增长很快:2008年市政主项资质一级1家, 二级8家, 三级19家, 共28家;2009年市政主项资质一级2家, 二级10家, 三级35家, 共47家;2010年市政主项资质一级2家, 二级15家, 三级38家, 增项27家, 共82家。

2008年、2009年全市市政企业完成产值分别为13.15亿元、25.6亿元, 上交利税分别为2.07亿元、3.81亿元。预计2010年完成建筑业产值31.68亿元, 比2009年增长23.75%;实现上交利税4亿元, 比2009年增长4.99%。东营市政建筑企业的快速发展, 为城市发展发挥了重要作用, 同时在吸纳就业、增加地方居民收入和地方财政收入做出了贡献, 已经成为我市整个建筑业乃至地方经济的重要组成部分。

2 我市市政企业发展存在问题

虽然从数量上来说, 东营市政行业发展已达到一定规模。但从整个行业总体而言, 行业结构不合理、产业集中度低, 企业规模普遍偏小、整体竞争力不强。企业自身方面, 因我市大多数企业是近几年成立并发展起来的, 同时受市政工程本身技术经济特点的影响, 绝大多数企业管理粗放、项目管理形不成规模, 效率低下。企业普遍存在外向度低, 实力不强、竞争力差等问题。从企业外部环境来说, 经受着过度竞争、压级压价、垫资、工程款拖欠等外在的严峻考验。就政府层面而言, 对建筑业促进地方经济发展, 增加财政收入和地方百姓收入的重要性认识不足, 缺乏促进建筑业发展的扶持政策。主管部门对建筑业发展扶持和引导力度工作力度不够, 需要进一步加强。

3 加快市政行业发展的对策建议

市政类建筑业企业是建筑业整体的有机组成部分, 市政行业存在和面临的问题, 在整个建筑行业具有普遍性。为推进东营市政行业和建筑业整体水平提高, 提出如下对策建议。

3.1 政府层面

1) 制定颁布建筑业发展规划, 为产业健康发展提供科学指导

应组织专门力量, 研究建筑业发展大计, 制定建筑业中长期发展规划。规划要从企业、行业、和政府层面分别提出加快建筑业改革发展指导意见, 大力推动建筑业发展。要鼓励企业采用联合、兼并、收购等方式尽快做大做强;要协调银行与企业的合作, 给有信誉的企业增加贷款力度;要组织企业高层管理人员进行专业培训, 进入高校学习深造, 提升管理者的素质;要协调有关部门, 在土地征用方面向建筑企业倾斜, 鼓励企业 (包括外地进驻企业) 建立本土基地;要支持有能力的企业多元经营, 增加发展后劲;要引导企业实施名牌战略, 政府或协会出资奖励优秀的管理人才和获奖工程项目;要规范市场交易和工程质量安全监管, 努力建立统一开放、竞争有序的建筑市场秩序。

2) 出台促进建筑业发展的优惠政策, 进一步努力营造加快建筑业发展的良好环境

要采取各种有效措施加快建筑业发展。一是, 制定科学合理的税收政策。目前东营在税收征管上存在重复征税、税赋过重的问题, 影响了企业的发展。有关部门应正确处理眼前利益与长远利益的关系, 制定“放水养鱼”和“多予、少取、放活”的政策, 促进建筑业实现大的发展。出台税收优惠政策, 扶持企业做大做强。为了鼓励当地企业走出去, 增加地方财政收入和提供更多的就业机会, 施工企业外地实现的税收在本地缴纳的, 可以拿出一部分奖励企业。在支持鼓励当地企业的同时, 鼓励外地企业建立本土化总部基地, 增加税源, 发展我市地方经济。二是, 建立畅通的融资渠道。建筑市场的开拓要有资金的支持。建筑业要做大做强, 没有金融机构的支出是很难实现的。建议政府为建筑业企业与银行合作牵线搭桥, 拓宽建筑企业的融资渠道, 为其资本运作、加速发展搭建平台。三是, 将有关政策扶持资金适当投入建筑业, 鼓励企业创新、发展。

3.2 行业管理层面

1) 严格管理, 优化建筑市场环境

一是, 加强工程交易市场管理, 防止和杜绝规避招标、转包挂靠、违法分包以等违法违规现象的发生。二是, 建立市场信用体系, 从制度上健全完善企业依靠公平竞争、诚信经营、科学管理发展的体制机制, 使建筑业发展进入正常化发展轨道。三是, 加大工程质量安全管理, 健全工程施工监督约束机制, 切实提高工程施工质量。各级建设主管部门要继续以开展创建优质工程创建、评选活动为总抓手, 采取各种有效措施, 努力提高工程质量水平。加大优质工程创建激励引导机制建设, 将优质工程取得与企业评优、资质晋升、招标投标等管理活动挂起钩来, 努力提高企业创优质工程的积极性和主动性。引导建筑业企业以优良的工程质量赢得社会信誉, 以良好的社会信誉占领市场。四是, 加强建筑劳务市场的管理。加快劳务分包改革, 鼓励成立劳务分包企业, 鼓励我市的施工总承包企业成立自己控股或参股的劳务分包企业。禁止非劳务企业的包工头分包工程, 规范建筑业企业用工行为。杜绝工程质量安全方面的隐患, 解决劳务人员难以管理, 避免拖欠民工工资的问题。

2) 加大行业扶持指导引导力度

搭建专门为市政企业服务的平台, 充分发挥行业协会介于政府与企业之间桥梁纽带作用, 是提高为企业服务水平, 提升企业素质和竞争力, 引导我市市政行业快速发展、做大做强行业的形势所需。行业协会应加大行业发展问题研究, 深刻分析行业发展面临形势、存在问题, 并积极与有关部门进行沟通, 反映企业诉求。行业主管部门和行业协会要对争创国优、省优的工程项目进行重奖, 从物质和荣誉方面, 鼓励企业创优夺标。加大宣传力度, 推介我市建筑企业在更大的范围内参与竞争, 承揽更多的工程项目。

3.3 企业自身层面

1) 企业经营者要解放思想, 转变观念, 努力提高经营管理水平

各建筑企业树立“经营建筑”的理念, 通过资本运作, 实现建造建筑产品向经营建筑商品转变。建筑企业要依托土建优势不断向勘察、设计、装饰、建材等领域上下延伸, 向水利、交通等领域左右拓展, 不断拉长企业产业链。建筑企业要积极开展多元经营, 发挥自身优势, 向房地产、高新技术、高附加值等产业发展, 不断拓展企业的发展空间, 努力提高企业规模化、集团化水平。企业要改变落后的企业管理方式, 按照项目化管理方式要求, 建立科学合理的企业管理运行架构, 提高管理效率。

2) 健全完善人才使用和培训机制

应大力实施人才兴企战略, 建立健全监督制约和激励动力机制, 充分调动企业员工积极性, 启动企业发展内力。加快各类人员的教育培训和人才开发、引进, 特别是经营人才尽快提高队伍素质, 为企业发展提供智力支持和人才保障。S

摘要：市政公用行业是城市重要的基础设施, 是社会经济和社会发展的重要载体, 直接关系到社会公众利益, 关系到人民群众生活质量, 关系到城市经济和社会的可持续发展。为全面掌握东营市市政公用行业发展现状, 笔者在对全市市政行业发展情况进行调研, 提出了加快东营市市政行业发展的对策建议。

篇8：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

[关键词] 市政公用行业 特许经营 现实基础

市政公用行业的范围主要参照建设部“三定”方案中所规定的城市供水节水、污水处理、垃圾处理、燃气热力、市政设施、公共客运、园林、市容和环卫等行业。本文讨论的是这一范围中的经营性行业如城市供水节水、污水处理、垃圾处理、燃气供热、公共客运等。市政公用行业特许经营是指将市政公用行业的经营权授予被许可企业，允许其在一定时间对该公用行业进行建设和运营。我国在市政公用行业实行特许经营有其特定的现实基础。

一、发展经济的需要

1．我国现在处于城市化加速发展时期，要求市政公用行业必须保持较快的增长速度。我国现在处于城市化加速发展阶段，到2020年我国城市非农人口比例将到达全国人口的60％，也就是说从现在开始每年有1500万～2000万的农业人口要向城市积聚，使城市年均增长住宅200亿平方米，生活垃圾年增长8％，污水处理年增长6％，而污水处理、垃圾处理等公用设施却远远跟不上城市扩容。

2.全面建设小康社会的奋斗目标，对市政公用行业的发展提出更高的要求。经济的发展必须与城市的资源和环境协调发展。但是，根据不完整的普查，我国现有的市政公用建设设施50％已经陈旧需要改造；甚至很多城市道路问题非常严重，一般的车行道坑坑洼洼；全国的供水系统水损率比较高（3立方米／公里／小时），其占水生产总量的比例已上升到13％；全国644个城市中，有400多个城市缺水，有200多个城市严重缺水。这样市政公用设施与全面小康的目标相差太远，因此，必须在公用行业实行改革，建立特许经营制度，改变市政公用设施水平落后的局面。

二、解决市政公用行业自身面临的矛盾的需要

我国市政公用行业自身面临以下三个矛盾：

1.市政设施的供给能力有限与经济高速增长的矛盾。世界银行在《1994年世界发展报告：为发展提供基础设施》指出：自从中国于1979年实行对外开放政策以来，每年平均9%的经济增长率导致城市间运输空前的扩展——每年的货运量平均增长8％，客运量平均增长12％。运输量的增长造成交通基础设施供应极度紧张。在全国600多个座城市中，有400多座城市缺水，其中严重缺水的有108个，许多缺水城市的消防设施无法正常使用。因为缺水，全国工业产值平均每年减少2000多亿元。

2．单一的政府财政投资与巨大的市政公用建设资金不足的矛盾。联合国提出发展中国家在城市化进程中，城市基础设施的投入应占社会固定资产投资总额的9％～15％，一般不能低于GDP总量的3％～5％。但我国的这两个比例分别为7.2％和3.05％。十五期间，我国城市基础设施建设（建设部门口径）投资大约1万亿，中央和地方政府投资约占2000亿元～3000亿元，剩下的约70％～80％的资金要靠贷款、外资、社会投资等方式解决。

3.市政公用设施运行效益低下与运行机制不灵活的矛盾。以北京地区为例,多年平均可用水资源为36亿～40亿立方米,人均水资源不足300立方米,是国内人均水资源的八分之一，世界人均水资源的三十分之一。但同时,管网漏水率也很高。中国许多地区也都在不同程度存在缺水问题。要解决缺水问题，除了提倡节约用水、科学用水外，一条重要的途径就是要增加投资，提高自来水产业的经济效率，以增强自来水产业的供给能力。

三、有广泛的政策基础

我国实行对外开放以来，制定了大量的相关政策，上世纪90年代，政府及相关部门相继出台一系列放松进入市政行业壁垒的优惠政策，如1995年建设部出台《市政公用企业建立现代企业制度试点指导意见》。2001年12月，国家计委（现在的发改委）颁布了《关于促进和引导民间投资的若干意见》，“意见”指出：鼓励和引导民间资本以独资、合作、联营、参股、特许经营等方式，参与经营性基础设施和公益事业项目建设；鼓励和引导民间投资参与供水、污水和垃圾处理、道路、桥梁等城市基础设施建设。2002年3月，国家计委公布新的“外商投资产业指导”，从前禁止外商投资的电信和燃气、热力、供排水等城市管网项目被列为对外开放领域。2002年9月，建设部、国家环保总局和当时的国家计委联合发布了《关于推进城市污水、垃圾处理产业化发展的意见》，要求各地区要转变污水、垃圾处理设施只能由政府投资、国有单位负责运营管理的观念，解放思想，采取有利于加快建设、加快发展的措施，切实推进城市污水、垃圾处理项目建设、运营的市场化改革。党的十六大报告中也指出：“推进垄断行业改革，积极引入竞争机制。”在这个精神的指导下，2002年12月，建设部下发的《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》规定：鼓励社会资金、外国资本采取独资、合资、合作等多种形式，参与市政公用设施的建设；允许跨地区、跨行业参与市政公用企业经营。同时十六届三中全会《关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确指出：“放宽市场准入，允许非公有资本进入法律法规未禁入的基础设施、公用事业及其他行业和领域”.”“加快推进和完善垄断行业改革。对垄断行业要放宽市场准入，引入竞域。”“对自然垄断业务要进行有效监管。”温家宝总理在十届人大二次会议的政府工作报告中提出：“推进市政公用事业的市场化进程。”“进一步研究制定鼓励非公有制企业参与国有企业改组改造，进入基础设施、公用事业及其他行业和领域的具体办法。”可以说，国家已经为市政公用行业改革、建立特许经营制度创造了良好的政策环境。

四、有发展良好的民营经济基础

改革开放以来，在各项政策措施的鼓励下，民营经济飞速发展。据全国工商联统计，截至2003年底，全国私营企业户数12年里增长了24倍，同期个体工商户增长了79%；民营经济注册资金增长了58倍，达到2.8万亿元。民营经济在促进经济增长、拉动社会投资、解决就业、增加政府税收等方面发挥了不可替代的作用。以拉动社会投资为例,从1981年到2002年，民间投资年平均增长25%。2002年不包含外资的民间投资达到1.7万亿元，增长22.4%，占全社会投资的比重为40.3％；而且2003年1至9月，全国非国有经济中的集体经济与个体经济固定资产投资达到9577亿元，同比增长30.3%，增速为多年来所未见。同时，民营企业的投资方向呈现出“多元化，结构日趋合理”的特点。国内民营经济开始涉及重工业，以及第三产业中的金融服务业、教育文化产业、新闻出版业，以及高速公路、市政工程等城市基础设施、公用事业等，并且创造了“组团投资”等新形式。

在政府、国有企业财力不足的情况下，通过贴息、提供补贴和担保等政策措施，鼓励民营经济进入市政公用行业，充分调动民间资本的积极性，以增强公用行业的投资能力，便成为中国市政公用行业市场化改革的现实选择。

五、有可资借鉴的国际改革的经验基础

20世纪70年代以来，主要经济发达国家发生了以高失业率、高通货膨胀和低经济增长率为主要特征的经济危机。如英国、法国和联邦德国的失业率从1960年～1982年分别增长了6.5倍、7倍和4.8倍；在1951年～1973年，年平均通货膨胀率为3.4％；而在1974年～1981年，年平均通货膨胀率为9.9％，是前者的2.9倍；在1965年～1973年，年平均国内生产总值增长率4.7％；在1974年～1983年，年平均国内生产总值增长率下降为2.4％，只达到前者一半的水平。在经济危机的冲击下，一方面政府财政难以承受市政公用行业日益亏损产生的严重财政赤字；另一方面，政府干预也发生了很大变化。于是从20世纪70年代末开始，西方主要发达国家对公用行业实行改革，以英国在公用行业实行私有化改革、美国放松政府对公用事业的管制、法国政府在公用部门实行特许经营制度等拉开了世界各国对公用部门进行改革的帷幕。这场改革无疑也波及到了中国，同时，发达国家在改革中积累的经验和遇到的难题为中国的改革提供了借鉴。

参考文献：

[1]陈东琪:新政府干预论[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2002.2

[2]胡家勇:一支灵巧的手：论政府转型[M]．北京：社会科学文献出版社， 2002.2

[3]张昕竹:安东尼奥.易斯塔什．网络产业：规制与竞争理论 [M]．北京：社会科学文献出版社，2000.10

[4]张昕竹:国基础设施产业的规制改革与发展[M]．北京：国家行政学院出版社，2002.9

[5]邓淑莲:中国基础设施的公共政策[M]．上海：上海财经大学出版社，2003.6

[6](英)戴维.M.纽伯里．网络型产业的重组与规制[M]．上海：上海邮电出版社，2002.9

篇9：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

1 服务意识在市政设施管理行业的显现

服务意识从概念的含义分析, 这是一个思想层面的东西, 看不见、把握不住, 只是孕育、滋生、繁衍在个体人的头脑中。但从实践的含义讲, 服务意识会通过个人的或团体的思想和行为予以物化, 物化了的服务意识则是具体的东西, 看得见、把握得住, , 具体的反映在由服务意识所支配的人的或团体的所作所为上。

1.1 服务意识在市政设施管理工作中的整体显现。

在实施市政设施管理工作中, 其服务意识整体显现的载体是市政设施管理工作的一个部门或一个单位, 即在履行自身职能时一个部门或一个单位留给市民或政府的印象或评价。应该说, 市政设施管理工作的每一项内容都是与民众的利益紧密相关的, 诸如对城市基础设施与环境建设的管理, 如果具有为民众与政府负责的服务意识, 市政设施管理部门就会在实际工作中摆脱个人利益、部门利益的束缚, 将人民群众满意不满意政府满意不满意作为工作的出发点和落脚点。实际上, 市政设施管理部门工作效率和质量完成的怎样, 都是民众所能看得见、体会得到的。而市政设施管理部门在履行职能的时候, 即是在履行政府的这方面工作职能, 因此, 民众的满意度既直接涉及到市政设施管理部门, 也连带着地方政府。这样分析起来, 市政设施管理部门整体服务意识的显现既包含着民众对本部门的评价, 也连带着对所在区域政府的评价。

1.2 服务意识在市政设施管理部门的个体显现。

服务意识的个体现象显然是针对负责公共设施管理工作具体内容和环节的每一名工作人员的, 因为, 公共设施管理工作的实施是由每一名工作人员具体承担的, 每一名工作人员在完成单位所交办的工作任务时, 一定会通过其工作态度、效率、质量、作风表现出来, 留给服务对象以物化了的能够感觉得到、把握得了的服务意识。因此, 服务意识的个体显现就通过市政设施管理工作部门的每一名工作人员而物化于工作对象。所不同的是, 不同的服务意识会对相的服务对象带去不同的物化结果。

1.3 服务意识的整体显现与个体显现之间的相互关系。

一方面, 整体服务意识的显现要通过个体服务意识的显现去完成。因为组成一个工作单位的成员是这个单位所隶属的每一名职工, 因此, 这个单位整体的服务意识是通过每一名职工在完成单位交给他的工作任务的过程中显现出来的。也就是说, 整体服务意识显现的载体是每一名职工的服务意识;另一方面, 个体服务意识的显现要受到整体服务意识的制约。因为每一名职工的服务意识的显现表现在为为本单位履行自身职责的实践中, 一定会受到整体要求的服务意识的约束。因此, 在职工愿意维护单位的整体利益和荣誉时, 其显现出的个体服务意识一定是符合单位所要求的整体服务意识。又因为两种服务意识的都要通过共同的媒介———单位工作来显现, 那么, 两种服务意识又势必交织在一起, 共同作用于服务对象。

2 市政设施管理行业服务意识的强化和提升

2.1 着力于制度机制, 强化和提升整体服务意识。

所谓制度机制是求取其中的制约性、可度量性、在一定时间内有效性的含义。一是从服务意识的内容上要体现制约性、可度量性、在一定时间内有效性的性质。冠于市政市政设施管理行业的服务意识的内容体系与实施做好市政设施管理工作的每一项具体内容中, 作为市政设施管理工作部门应根据圆满履行本职工作职责的需要, 对所属工作人员应具备怎样的服务意识作出明确的界定, 以使每名工作人员都能清楚地知道具备怎样的服务意识是单位所认可和需要的。这种对服务意识内容的具体规定, 就会对每一名工作人员起到能制约、可度量并长期有效的作用, 进而可使每名工作人员的服务意识在被制约、被度量且在一定时间的实践过程中得到强化和提升。二是从践行服务意识的形式上体现能制约、可度量、在一定时间内的有效性。能够被市政设施管理工作所践行的服务意识, 一旦体现于市政设施管理工作中。那么, 以怎样的形式去完成每一项具体工作则是领导层次应该认真设计和拟定的, 实际上, 这里体现的就是工作路径问题, 亦可称为工作方法问题。不同的工作方法一定会得到服务对象的不同评价。如果设计和采用的工作方法能够被每名工作人员在工作中所利用, 那么, 从中所表现出的服务意识就一定是被单位强化和提升了的服务意识。三是在激励和鞭策手段上体现可制约性、可度量性、在一定时间内的有效性。正面引导和榜样的作用都是管理层次激励和鞭策下属贯彻其意志, 以其既定的服务意识做好工作的有效手段, 这种手段无疑可以用来强化和提升市政管理工作中的服务意识。使用激励手段可以理解为在开展工作前或工作中的所采用的能够统一工作人员的认识, 使其自觉自愿地按照单位的要求去做的一些做法, 这些做法都是具有正面引导意义的。从这一手段的采用中, 工作人员可以感受到这样做的结果可以给自己带来好处, 愿意按照所引导的要求去做。使用鞭策手段可以理解为工作中和工作后所采用的能够警醒人、敦促人、教育人的作法, 使得工作人员不愿意或不敢违背单位的要求去做, 因为那样做, 会给自己带来害处。

2.2 着力自律机制, 强化和提升个体服务意识。

自律, 体现的是工作人员的自我约束。自律机制要求的是工作人员对服务意识的自我约束要做到自觉化、长期化、制度化、实效化。实现自律的自觉化, 要求每名工作人员都要用单位所要求达到的整体服务意识时时告诫自己、勉励自己、检查自己, 工作中只能用自己的服务意识为整体的服务意识争光添彩, 不能因自己的服务意识影响单位的整体服务意识、整体的工作质量和工作形象。只能自觉地按照单位的规定和服务对象的合理要求去做, 不能因为主客观条件的变化而我行我素。实现自律的长期化, 要求从事市政设施管理工作的每一名工作人员都要在服务意识上持之以恒地按照单位的规定和服务对象的要求去做, 不会因为任何情况的变化而变化, 不会只表现为一时一事, 更不会情绪化的引人因事而异, 保持长时间的稳定性;实现自律的制度化, 要求每名工作人员对自己表现在工作中的服务意识要有自己的约定, 这一约定从本质内容和基本方法上应与单位的规定是基本相同的, 但也有不同之处, 那就是怎样根据自身的情况, 比单位的约定作的更好。这就需要自我设定、自我检查、自我督促、自我加压, 对自己提出更高的标准、更高的要求;实现自律的实效化, 要求每名工作人员对自己表现在实际工作中的服务意识能够经常用服务对象满意不满意、单位满意不满意的标尺来衡量, 经常地进行自我调整, 不会盲目地肯定或否定, 不会只重投入不重效果, 进而不断强化和提升自己的服务意识。

2.3 着力于刚柔方法的并用, 强化和提升整体与个体兼容的服务意识。

刚性管理简言之, 即把金钱作为主要的激励手段, 把惩罚作为有效的管理方式, 在管理制度上采用科学的工作标准、严谨的操作方法、严格的登记制度、严明的组织制度、严厉的惩罚措施。柔性管理主张对人的管理采取软约束, 有弹性的控制, 注重于人的价值性, 突出以人为本的管理、以心为本的管理。在强化和提升市政设施管理行业的服务意识的努力中, 应考虑刚性管理与柔性管理相济并用的作法, 精于管, 重于理;在管中理, 在理中管, 把用科学的制度管好事和用先进的文化塑造人有机地结合起来。

摘要：只有具备良好的、适应市民与政府需要的服务意识, 才能够在实际工作中贯彻落实好科学发展观, 把市政设施管理行业的工作效率及质量提高到新水平。所以, 对增强市政设施管理行业服务意识的问题有必要作以认真的思考。