星巴克福利的案例分析

星巴克福利的案例分析（共7篇）

篇1：星巴克福利的案例分析

星巴克企业伦理分析----涂剑霞

当你走在世界各国的大都市街道上时，你会发现一个绿色的美人鱼标志；当你走近这些标志时，你会闻到一股沁人肺腑的咖啡香味；当你走近这些咖啡时，你会被它独特的环境所吸引。这，就是星巴克！

星巴克，这个20多年来最具活力的新品牌和零售商，已遍布全球，拥有15000多家分店。届时，它与同业的距离拉的更远，甚至有人用“来一杯星巴克”取代“来一杯咖啡”，星巴克，已经成为咖啡的代名词，做到了品牌的最高境界。更有人预言，星巴克有机会成为21世纪最伟大的品牌。

如此伟大的企业，是怎样的企业伦理支撑着它，使它成长的如此迅猛呢？长期以来，星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。从一个咖啡店发展成咖啡帝国，星巴克以事实证明关系资产与有形资产一样重要。“关系理论”作为星巴克的核心价值观，贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。下面我们主要从星巴克与它的员工、顾客、竞争者和社会的关系四个方面来具体分析它的企业伦理。

一．星巴克与员工

星巴克之所以能扭转美国人原本牛饮咖啡的习惯，用欧式的拿铁、卡布奇诺等浓缩咖啡从无到有教育出一批忠诚的追随者，凭借的正是其“重视员工”这一核心理念。在公司的“使命宣言”中，员工被放在第一位，而利润处于第二位。

星巴克是如何做到员工第一呢？不论进入哪个市场，星巴克都从不在媒体上打广告。星巴克完全依靠员工行销。这在消费产品中，找不到第二个例子。星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。星巴克总是把员工放在首位，并对

员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的财务业绩。星巴克把本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，而且还通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作，同时，所有的员工都拥有期权，被亲切的称为“合作伙伴”，使员工收获不浅。星巴克实施“员工关系”培育出忠诚的员工，而员工也就服务出了高度忠诚的顾客。星巴克的人力资源管理和薪酬一体化的结果提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率，尤其是门店员工流失率远远低于同行业水平，约为同业水平一半到三分之一的样子。正是这种“关系”资本，跨越了企业的内部障碍，实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系资本的基础。

二．星巴克与顾客

随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。企业的管理趋势也从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保持长久的顾客关系。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验，所以星巴克把顾客关系当作公司的一种资产。

星巴克完善的顾客关系管理主要体现在以下四个方面：

1.以顾客为本

星巴克人坚信：心与心之间的距离才是最短的距离！销售人员和服务人员只有用真情付出才能换来顾客的完美体验。星巴克十分注重在咖啡店中同顾客进行交流，特别是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆的进行眼神的接触。星巴克也通过征求征求顾客的意见，加强顾客关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读顾客意见反馈卡。

2.“神秘顾客”

在星巴克，“神秘顾客”是为了检验“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而设置的一种考评机制。这并不是星巴克的专利，其实在肯德基也有类似的制度，通过从社会上招募一些整体素质较高的非本公司人员，对他们进行培训，使他们充分了解咖啡的相关知识以及服务标准，然后派遣出去监察全球各地的分店的产品质量、卫生清洁、服务态度、价格合理等方面的执行情况。“神秘顾客”对员工服务、员工技能以及环境氛围等进行全方位的考察，经“神秘顾客”检验，服务质量好的员工便可以得以升迁、加薪等奖励，星巴克通过这种奖励措施来鼓励其员工努力工作，从而使星巴克顾客得到高等质量的服务。

3、互动式服务

在星巴克，顾客可以与员工和咖啡专家共同探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝以及有关咖啡的文化和奇闻轶事。通过沟通，服务人员把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反应给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效的培育新品种以及制定相关的营销战略。不仅如此，在一些星巴克分店还在放糖牛奶的吧台上，放着一张让顾客提意见的信函，只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案。这充分满足了顾客表达意见的权力。

4、自助式服务

星巴克十分强调它的自由风格。顾客在柜台点完餐，可以先去找位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，在用品区各式各样的调味料以及一些餐具，顾客都可以自行拿取。星巴克的自助式服务让顾客摆脱了长长的等候队伍，减少了等候的时间，并给了他们更多的控制权。星巴克很多事情都是在淡淡中进行，员工淡淡的微笑，咖啡淡淡的清香，店内淡淡的音乐，体验中淡淡的休闲......这些都是星巴克所特有的。让星巴克如此吸引人的也正是这份自由的体验。

三．星巴克与竞争者

1.星巴克与同业竞争者

星巴克与其竞争者并没有像其他企业那样生死博弈，而是选择与他们中的大多数建立战略联盟关系。它与百事公司的合作便是一个很好的例子。星冰乐是星

巴克与百事合作生产的一种咖啡冷饮，百事帮助星巴克进行产品的开发、生产与市场投放。星巴克与百事可乐都是饮料行业的知名品牌，他们没有像其他企业那样进行激烈的斗争，而是选择了战略联盟。对星巴克而言，借助于百事可乐100多万个行销据点，是一大利器，而百事可乐则利用星巴克在咖啡界的商誉，提高产品形象，双方合作互惠互利。在企业伦理战略中这种关系应该是一种很好的竞争模式。

2.星巴克与供应商

星巴克遵循成功企业的模式，把关系模式延伸到供应商，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯的加工厂等。星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，希望通过长期稳定的关系，积极配合控制价格而不只是简单地监管价格。双方合作的合约一旦签订，星巴克公司希望得到特惠待遇，作为回报，供应商的营业额将会随着星巴克的壮大而上升。由于星巴克极其严格的质量标准，供应商们也会得益于星巴克良好的品牌。长期的合作提升了供应商的声誉，也会收到更多的定单，这就是星巴克与供应商的合作竞争。从整体上看，企业经营必须明道、取势、优术，这三方面星巴克都做的很好。

三．星巴克与社会、公众

星巴克实行公益营销，在每一个社区，它都强调自己的社会公众责任，在中国台湾，星巴克通过“对原住民儿童的教育关怀”和“部落孩童助学计划”等公益活动，大大提高了自己的知名度和美誉度，树立了良好的企业形象。

统一星巴克与台湾世界展望会合作的原乡儿童教育关怀活动，已迈入第六个年头，从“一分钱，重建布依族孩子的一个笑”开始，直到“能念书，真是山里面的大事”，透过捐款与募书活动，把关怀化为最直接的行动。长期以来，星巴克致力为咖啡农产国及农民改善生活环境。您每次购买Starbucks之公平交易咖啡，同时您也在帮助这些产地的农民，改善他们的生活，共同改造更美好的生态环境。

星巴克通过这种对同类的关怀，使消费者感觉星巴克令人喜爱和感动，从而增强了消费者的忠诚度，这就是星巴克公益营销的魅力。

结束语，总结。

篇2：星巴克福利的案例分析

星巴克体验营销案例分析

磨豆成金――星巴克的传奇故事公司概况★1971 年，星巴克诞生于西雅图平民的传统市场区；★1996 年，星巴克在流行的东京银座开了第一家海外咖啡店；★1998 年3月，星巴克进入台湾，1999 年1月进入北京，2000 年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。★自从1992 年在纳斯达克上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20% 以上，利润增长平均在30% 以上，股价上涨了2200%，已成为世界上增长最快的品牌之一。都市人的生活现状对于现代都市人来说，每天花在工作上的时间，比父母那一代长了好几个小时，再加上科技发展，现在整个社会都承受着比过去更大的压力，所以常常需要找第三个生活场所与朋友谈一谈。企业对于多元化人才的需求提高，未来职场的不确定性在很大程度上给员工造成了压力；另外，在个人奋斗目标遇到发展瓶颈时会产生心理疲劳。调查显示，从高管到专业人员、再到体力劳动者，有68.2 ％的人正面临着较大的工作压力，其中有58.5 ％的人身上正显现出不同程度的心理疲劳，职业人的健康状况令人担忧。星巴克的市场定位美国《商业周刊》报道，从20 世纪90 年代中期到后期，星巴克员工的流动率一直都是餐饮和快餐业中最低的。――那究竟是什么使得员工如此忠于星巴克呢？使命宣言提供完善的工作环境，创造相互尊重，相互信任的工作氛围;将多样化作为经营的重要原则;在咖啡产品的购入，烘焙及保鲜运送过程中采用最高的质量标准;随时随地用热情的服务使顾客满意;积极回馈我们的社区和环境;利润的增长是公司不断发展的动力。使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO 还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。要具备获得股票派发的资格，一个合伙人在从4月1日起的财政内必须至少工作500 个小时，平均起来为每周20 小时，并且在下一个一月份即派发股票时仍为公司雇佣。1.将薪资标准锁定在业界前25% 的水平；2.成立了员工互助会；3.将健康保险扩大到兼职员工；4.在经济萧条时期增加员工福利。内部营销介于服务产品的特殊性，服务性企业还需要内部营销。所谓内部营销，是指服务企业必须有效的培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持性服务人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。星巴克员工的培训不仅包括咖啡烹制技能的训练，还要对星巴克文化有所认识，那就是3C（Coffee、Connection、Culture）。星巴克对每一个职别的员工都有一个相对应的培训方案，其内容包括：☆基本的和更精细的关于咖啡的知识；☆如何热情的地与他人分享有关咖啡的知识；☆准备膳食和饮料的一般知识，包括基本知识和顾客服务高级知识；☆为什么星巴克是最好的；☆关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、配送、包装等方面的详细知识；☆如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么味道最好；☆描述咖啡的味道；唤醒对咖啡的感受，习惯使用一套全新的词汇。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味；☆经常回答人们提出的问题，经常谈论咖啡；☆销售技巧；☆领导力训练等。公益营销体验式营销口碑营销危机营销公益活动1991 年，星巴克与国际关怀组织结盟，不仅每年至少捐赠10 万美元，还同意将资助计划延伸到所有产品。1993 年，星巴克成为国际关怀组织在美国的最大捐助者。1997 年，星巴克设立了星巴克基金会，扩大慈善事业规模。2004 年1月，星巴克与国际保护组织（CI）合作，在之后5年内向CI 所属的佛得角风险基金投资250 万美元，帮助小规模咖啡豆生产商获得信贷援助。星巴克在中国在中国，星巴克也同样不遗余力地进行着公益活动：2004 年9月新学年伊始，北京美大星巴克咖啡有限公司宣布正式启动星巴克在中国设立的第一个勤工俭学奖学金项目―――“星巴克之光”奖学金。2005 年1月11 日，已经为印度洋海啸展开全体动员募捐活动的北京美大星巴克向中国红十字会等慈善机构捐出10 万元人民币，同时北京美大星巴克咖啡有限公司宣布将把2005 年1月5日到10 日售出的每杯饮料中捐出一元钱，贡献给灾区的重建，并协助救助组织在其连锁店内设置募捐箱氛围体验星巴克通过氛围的管理、个性化的店内设计、暖色的灯光、柔和的音乐等，营造出一种独特的氛围。悠闲绿洲浪漫神秘感官体验嗅觉听觉社会体验地位时尚品位――满足了现代人的社会需要口碑营销在过去的20 年中，星巴克在广告上的支出大约为2000 万美元，平均每年100 万美元。而2001 年《商业周刊》分析的世界前100 名品牌的资料中，排在第92 位的(星巴克排名第88 位)宝洁公司“帮宝适”(Pamper)品牌，每年在广告上的支出大约为3000 万美元。星巴克营收的85 ％是来自于消费者面对面接触的门市，员工和顾客每一次面对面的互动，是树立品牌形象的决定因素。星巴克培养的忠诚员工，以他们优质的服务培养出高度忠诚的顾客，“口碑”就这样诞生。到了星巴克，不但有咖啡专家主动提供相关知识，更会把咖啡热情传染给顾客，而后者显然更容易得到顾客的认同，更容易形成口碑效应。星巴克品牌形象在财富杂志评选的“2005 年最受尊敬公司”中，排名前十位的是：戴尔通用电气星巴克沃尔玛西南航空联邦快递波克夏??哈萨威微软强生宝洁极品咖啡的品质追求我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。――鲍德温星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。衍生服务接轨互联网（提供无线上网）音乐咖啡（将咖啡店与音乐店合二为一）* 第三空间的品牌定位重视员工的核心理念多种多样的营销手段极品咖啡的品质追求星巴克成功秘诀市场定位独立于家庭、工作室以外的“第三空间”家庭工作室目标市场：白领第三空间的品牌定位相当友善及亲切、便利振奋人心并重新思考的感性空间独具设计感及优雅特质舒适温馨的感觉带来启发及惊喜让人感受到热忱及活力的随性环境人们悠闲交流的聚会场所霍华德舒尔茨星巴克没有高科技，没有专利，成功完全建立在员工和企业的关系上。咖啡豆股票星巴克为员工提供的薪酬福利: 星巴克培训《商业周刊》评出的2001 年全球100 个最佳品牌中，星巴克排名第88 位。但《商业周刊》称星巴克是“最大的赢家”，因为在许多著名品牌价值大跌的同时(如施乐的跌幅为38 ％，亚马逊和雅虎的跌幅均为31 ％)，它的品牌价值猛增38 ％，在100 个品牌中位居第一！营销手段感官体验社会体验氛围体验情感体验体验式营销顾客家庭/朋友聚会情侣谈心个人享受星巴克品牌增值成就星巴克恋人成了享受生活的代言人情感体验质的追求量的追求衍生服务咖啡豆挑选咖啡豆烘焙配制咖啡水的滤除产品多样性满足了顾客不同需求焦糖奇玛朵卡布奇诺摩卡Light 星冰乐摩卡星冰乐拿铁美式咖啡芒果茶星冰乐将星巴克的服务品质发挥到极至；增强了顾客忠诚度；拓展了星巴克品牌价值。

篇3：星巴克福利的案例分析

走进全国任何一家星巴克,你几乎都能品尝到一杯出品稳定、体验不错的咖啡,以及店员脸上的“迷之微笑”。

让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴,在一个极度重视主观体验的行业,保持高度稳定的体验水准,这几乎是一个奇迹。

雇主秘籍:“隐形福利”

同行业中能提供有竞争力薪酬和完善五险一金的企业很多,但星巴克的员工却相对最稳定,外界不少人将之归结为“隐形福利”。

星巴克的“隐形福利”到底有哪些?

1咖啡师进阶计划:提供黑围裙咖啡大师、棕围裙咖啡公使等认证。

2伙伴识天下计划&伙伴回家计划:员工可以申请到不同地区甚至海外门店工作,或者申请回到家乡门店。

3门店小伙伴可以享受长达20个工作天的带薪年假,另还有12天带薪病假。

4助房津贴计划:星巴克为全职星级咖啡师和值班主管提供每月助房津贴。

5咖啡豆股票:包括兼职员工在内所有员工,每年都可以按年薪一定比例获得期权。

6星享假期:连续服务超过10年的星巴克伙伴可申请享受长达12个月的无薪带福利假期。

7星基金:用于伙伴在重要关头或急需要时提供必要的经济援助。

这些“隐形福利”,包括人才发展计划,也包括多样化的成长机会。到底是怎样激发员工的“迷之微笑”的?

1、对员工设身处地的人文关怀

星巴克的企业文化十分重视“人文精神”,或许是为数不多将此写入公司使命的品牌之一。

比如伙伴识天下计划,对星巴克来说,是不同市场的机制调动和人才交流,不仅满足了年轻人渴望看世界的心理,切中了员工的爽点,也能让不同市场的服务经验相互交流。

2015年这个项目的海外第一站是新加坡,有20位中国咖啡师去工作交流1年;而刚刚在迪士尼小镇开出的星巴克旗舰店,就吸纳了来自48个城市的近110位咖啡师,其中有十多位也是通过这个人才交流项目选拔而来。

同时,也可以看到,伙伴回家计划,是与“识天下”一体两面的一种人才交流。长期在外地甚至大城市工作的员工,到了一定年纪想要返回家乡照顾父母,又不想中断职业生涯发展,协助员工调回家乡门店,这无疑是一个贴心选择。

相比之下,很多传统企业端午发粽子、中秋发月饼、过年发桶油的福利发放大法,是不是太过粗放了?

2、解决员工当务之急

对企业而言,真金白银的投入,一定要切实有效的解决员工“切近的问题”,对员工的“投入”,就是对企业本身的“投资”。

以“助房津贴”为例。星巴克中国有90%是年纪在28岁以下的年轻人。考虑到年轻人群事业和生活起步初期,最经常面临的租房难题,助房津贴应运而生:入职半年以上的全职咖啡师和值班主管,每月获得助房津贴。

在星巴克,有许多一起合租的伙伴,甚至同为一家人的伙伴(夫妻、母子等)。因为同时都能拿到助房津贴,他们可以在原有住房预算的基础上,把每人新增的福利合在一起,共同选择更好的住房条件。这对一个家庭的帮助会更明显。

解决员工租房问题,解决的是“投其所需”。而在“星基金”项目上,更明显地表现为“雪中送炭”:家中突遇变故或意外状况的伙伴,都可以申请。如果做养老计划,投入很大,但伙伴短期内享受不到,至少不是他们的当务之急。

3、隐形福利设计和用人机制相互融合

荣誉也是一种“福利”,星巴克设立的“黑围裙”咖啡大师、“棕围裙”咖啡公使等咖啡技能认证,虽与薪水和职务升迁无直接关联,但却有效激发了员工练习核心技艺的热情。

值得注意的是,这种荣誉不是终身的,每年都需要重新认证———企业的专业技能氛围就是这样维护出来的。星巴克内部两年一度的“咖啡公使选拔赛”,更堪比内部盛事,吸引诸多年轻员工跃跃欲试,角逐唯一的“棕围裙”。

另外,像“伙伴识天下”计划,实际上更是人力资源调配的需要———比如新近开业的“全国最忙”的迪士尼小镇门店,那些来自全国各地的精英伙伴的一句家乡话,或许就能抵消各地游客因人太多而产生的不完美体验。

4、从战略高度匹配隐形福利

事实上,星巴克伙伴回家计划等隐形福利背后,折射的是在中国市场的快速发展,以及向二三线城市渗透的提速。助房津贴福利从人力资源上说,容易吸引优质的人力,对于每年需要吸纳10000名员工的星巴克来说是有必要的。

况且,星巴克的开店策略是一旦进入某个区域市场,就会持续深耕,实现规模优势,在一定程度上使得福利能惠及更多人。

雇主之道:人才内部培养为主,晋升机会清晰透明

星巴克店长级人才流失率长久以来保持在个位数———对同行业来说,这是一个极低的水平。

除了各种福利,清晰、透明的职业晋升途径,是星巴克留住人才的另一个办法。

在星巴克广为流传的一个典型案例是,曾有一位普通的门店店员成长为区域经理,仅仅用了一年时间。

星巴克的伙伴资源部门(即人力资源部)针对员工的职业发展,设立以下晋升途径:

值得一提的是,星巴克所有空缺职位优先对内部员工开放。而且兼职员工与全职员工,在招聘、培训、考核、薪酬等各个环节中会历经的待遇和标准,都是一样的,包括共享咖啡豆股票,只是工作时间略有不同。

另外,兼职伙伴还可升职做主管。这也解释了为什么兼职伙伴中,较大比例会转为全职伙伴。

随着星巴克每年在华新开500家门店的速度发展,职务升迁的机会正在变得越来越多,这对人才来说,意味着更多的发展机会。为规避可能随之而来的风险,星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。

星巴克筛选伙伴的标准看上去很宽泛:热衷服务行业、阳光、热爱咖啡、团队协作精神、人文精神......但这其实是对应聘者提出了更高的要求。“最能打动星巴克的,是应聘者与星巴克人文精神的契合度。”

新增的伙伴70%来自高校校园招聘,90%以上的伙伴拥有大专及以上学历。

2012年成立的星巴克(中国)大学,则为越来越多的星巴克伙伴搭建了学习提升的生态系统。为了适应快速增长的伙伴人数,其开发的“移动校园”开通。员工可以随时随地通过手机选择近百门课程,并获得相关培训推荐。

鲜为人知的是,这个拥有零售学院、领导力学院、职能学院、咖啡学院4个学院的星巴克大学,所有教师加在一起才20多人,却要面对全国超过30000名伙伴。单从师生比上看,这是件不可能完成的事情。

实际上,星巴克有许多兼职的伙伴教授,他们有的是门店经理,有的是部门总监,都自愿承担星巴克大学教师的职责———“导师就在你身边”。

———看,无论是职务升迁还是更酷的岗位,一切都是可以通过努力争取来的。

雇主理念:想要顾客体验好?先让员工体验好!

传统的服务业,正在面临消费体验升级的“大考”,如何给消费者提供越来越精致的体验感,是无数品牌殚精竭虑的事情。

但很多人忽略了这样一个事实:真正的顾客体验,是发生在员工和顾客之间的真诚交流。

很简单的一个逻辑是:伙伴们觉得体验好,就会把微笑感染到顾客,顾客很开心,他们就会再回来,伙伴也就更有成就感。

敏感的企业似乎都意识到了这一点。

“西餐一哥”王品集团同样正在把目光转向员工。王品CEO李森斌曾向我们透露:一年中他有半年时间在巡店,目的并非考察运营管理,而是传达作为“家人”的热情与关怀。“我一年要握5000双手,拥抱5000次同仁。”

相似的,马云也很少参加投资者大会,“但是我一定会参加员工家人大会。”

星巴克内部的“伙伴文化”,被视为向中国传统“家文化”的致敬。

这在零售行业里,并不常见。但正是对伙伴这种来自人心深处的人文关怀,让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴,在一个极度重视主观体验的行业,保持高度稳定的体验水准。这也是星巴克多次被第三方机构评为“全球最佳雇主”的核心原因之一。

在消费体验升级的背景下,品牌的长足发展,不仅要懂顾客、懂市场,更要懂员工。“可以说,为员工提供好的工作体验,已经成为企业长足发展的新型竞争力。”

篇4：星巴克福利的案例分析

2015年11月9日，星巴克宣布，除了承担员工读大学的费用外，他们还决定为星巴克员工的配偶和孩子也承担读大学费用。另外，若员工是退役军人，其配偶和子女在美国亚利桑那州立大学读书同样可以免费。该计划扩大了星巴克自2014年6月以来的员工免费在亚利桑那州读大学的计划，该计划与美国亚利桑那州立大学合作，给星巴克符合条件的全职、兼职员工全额免费四年制本科在线课程。星巴克表示，将投资2.5亿美元或更多，到2025年，帮助至少2.5万名学员毕业，每名员工四年平均学费为6万美元。目前，已有4000多名星巴克员工签署了该计划协议。

素材链接1 国外其他企业“关爱家庭”福利

2015年8月6日，微软宣布为其美国范围内工作的新晋父母的员工扩大一项新福利：在保持原有孕妇8周假期的基础上增加12周带薪休假，新晋爸爸也同时拥有这12周的休假福利。在微软之前一天，流媒体服务巨头Netflix也宣布员工初为父母的一年里可以随意休假，而且是带薪的。微软对员工休假方式的规定也很人性化，允许女性员工在临产前两周提前休假，以便调整状态。所有的准父母可以自主选择连续休假或者分两段时间休假，亦或者可以以半工半休的形式推迟入职。

素材链接2 我国企业“关爱家庭”福利状况

2015年8月，智联招聘向我国近百家大中型企业发起调查显示，有45.45%的企业为员工子女提供商业医疗保险和大病救助，4.55%的企业为员工子女提供教育补贴，13.64%的企业提供更具特色的其他福利。调查中，63.64%的企业已将关注点从员工本身的福利延伸到员工子女，更重视员工家庭的幸福稳定。

【考场仿真试题】请以“生命的延伸”为话题，写一篇不少于800字的文章。

【范文片段示例】星巴克不仅仅是一杯咖啡，而且是一种生活方式。为了吸引人才、留住人才，星巴克給予员工尊重，解决员工的后顾之忧，重视员工家庭的幸福稳定。“士为知己者死”，将这种人性化的关爱体现在福利上，相信员工将更加具有工作激情与效率，能够有更多时间发挥创造力，具有面向未来的意义。

其他适用话题 留住人才；福利；投资未来；人性化；立足长远

篇5：星巴克案例总结

一个月前，刘老师向我们推荐了一本书《一切与咖啡无关》，并且要求我们读完之后以此为案例进行讨论，最终以结合ppt演讲的的形式进行展示，我们小组为此奋斗，最终完成了任务。

《一切与咖啡无关》，这本书是霍华德.毕哈在星巴克的一些实践所得，是作者在星巴克成功的关键，当然也是星巴克成功之所在。这本书的主题是“人”，强调了“以人为本”的重要性。这本书告诉我们在创造企业文化时应该扮演何种角色，才能将企业文化变为现实并保证它一直朝正确的方向走去。

诚如我们所看的那样，星巴克的成功是很大一部分因为它独特的企业文化，尤其突出的星巴克觉得它的成功靠的是员工的服务，而不是客人对它们的照顾。所以为了培养员工，星巴克专门为员工编写了一个小册子，这本小册子为所有的员工制定了指导原则，科学地做到“以人为本”，重视员工的主体地位，才能充分发挥员工的潜能。本书就是围绕小册子中的十个法则来展开的。

首先是要求人要了解自己，了解自己的价值观、目标。然后是让人忠于自己的理想，有明确的目标后要求其只做正确的事，以确保能最快的实现理想。一个好的管理者必须要有一个好的团队才能实现其理想的目标，要有一个好的团队，就要做到独立思考，做到知人善任、人尽其才；找到合适的人做合适的事，就要有对自己的团队有足够的信任，那么就必须构建信任，真诚地去关心他们。一个好的团队要有高效的执行力才能实现其领导者的理想目标，要确保高效的执行力就必须有奖罚分明的绩效考核，而明确的奖罚必将基于事实，领导者必须要聆听事实，由表及里，从细微的小事观察，就像星巴克，哪怕是“墙壁也会说话”。一个领导者让人信服的地方在于其能知错就改、纳善纠偏，并教会员工这种诚实待人、忠实对事的态度，要做到严于律己、以身作则，勇于承担，因为只有事实听起来才像是事实，只有这样的领导及团队才能走向成功。

要想成功就要不断的应对挑战、勇于应对挑战，学会在危急中抓住机会，实践领导力，敢于梦想，常说yes这个世界上最有力量的词，它会改变世界，令一切如你所愿，梦想要靠自信去实现。具体的做法就是像实干家那样去思考，向思想家那样去行动，争取在思考与行动之间找到一个平衡。

篇6：星巴克外部环境分析

目录

一、宏观环境分析

1、政治环境

2、经济环境

3、社会环境

4、技术环境

二、行业环境分析

三、竞争环境分析

四、客户需求分析

五、产业价值链分析

一、宏观环境分析

企业的宏观环境给企业带来了发展的机会，同时也给它带来了挑战，它对于企业的战略决策具有很大的影响，一个成功的公司需要不断地调整自己以适应这种环境，对环境中尚未满足的需要和趋势做出反应并创造出新的盈利模式，所以对其进行分析以确定是否还有可进入的市场机会以及制造相应的营销战略是至关重要的。针对星巴克所处的宏观环境，我们主要运用了PEST对其进行分析。

一、政治环境（Polity）

政治环境包括一个国家的国际关系，社会制度，执政党的性质吗，政府的方针、政策、法令等几个方面。

首先，作为美国企业的星巴克在中国的经营必然受到中美关系的影响。如果中美的关系长期发展不好，那么星巴克不可能在中国有很好的发展，随着中国经济以及综合国力的上升，美国已逐渐改变了对中国的态度，从长远的发展来看，中美关系将不断改善，合作发展的前景广阔，这为星巴克在中国的扩张奠定了很好的国际关系背景。中国是WOT（国际贸易组织）的成员国，这为星巴克的经营创造了有利的条件，可以再WOT的体制下更好地降低经营成本，为其带来更好的利润回报。

其次，中国的法律体系正在走向完善。中国在保护专利方面，打击不正当竞争以及保护消费者权益方面的制度正在不断的完善。这为星巴克的发展创造了很好的法律保障。

二、经济环境（Economic）

首先，中国还处于发展中国家的起飞阶段，经济发展迅速，国民收入以及居民可支配收入都在提高，相应的居民的消费水平也在提高，这给星巴克创造了一个不断增长的市场。

其次，国家正在启动一系列政策来刺激国内的消费，消费重新成为带动经济发展的重要因素。消费的不断增长以及国家拉动内需的政策的实施给为星巴克的发展带来了巨大的潜在目标市场。

三、社会环境（Social）

任何企业都处于一定的社会环境中，一个企业的经营活动也必然受到社会环境的制约与影响。社会环境是指在一种社会形态下形成的价值观念，道德规范，风俗习惯等的总和。

首先，中国有着悠久的历史文化，深受儒家文化的熏陶，这种文化业深深影响着中国人的为人处事以及道德价值观，强调人与人之间的“和谐”。星巴克的核心价值在与为人们带来人性的善和至交般的相亲相熟，所以它强调环境与咖啡同样重要，这种追求人际关系和谐的价值观，容易被长期受儒家文化影响的中国人接受。

其次，中国从近代以来就开始接受西方文化，形成了强大的文化包容性，特别是中国在改革开放以后，中国和西方的交流就更多，尤其是年轻人追求西方的生活方式，这种文化得开放性以及对西方文化的向往是这个代表着美 国文化的星巴克更容易让我们接受。

四、技术环境（Technology）

首先，与咖啡相关的技术在中国还是比较落后的，无论是咖啡豆的烘焙技术还是咖啡成品的过滤技术，这都为掌握先进咖啡技术的星巴克赢得了很好的优势，为其在中国宣传咖啡文化打下了良好的技术基础。

其次，星巴克充分的运用了IT技术为顾客更好的提供更好的体验营销。店面里无线数据接口不仅为顾客提供了方便，而且借助网络很好的宣传了自己的咖啡文化。

二、行业环境分析

① 世界咖啡习惯国际化，咖啡消费需求增加。

全球化的影响，导致消费习惯的国际化，喝咖啡的人群在扩大。据国际咖啡组织统计，全世界每年消耗咖啡约540万吨。据悉，斯堪的纳维亚国家年人均消耗咖啡都在10公斤以上。全球化的趋势下，咖啡消费观念的发展不断促使中国咖啡消费需求的增加。

② 中国咖啡行业市场潜力大，咖啡消费增长迅速。

中国的咖啡市场还很年轻，在未来很长一段时间都会出于上升阶段。中国城市居民的人均咖啡消费量是每年8杯。有数据显示，目前中国内地年消费量在3万吨至4万吨之间，但咖啡消费的增长速度相当快，每年在10%至15%之间。由于中国市场巨大，咖啡消费增长前景看好，中国在世界咖啡业扩大需求的总战略中占据重要地位。中国潜在的咖啡消费者约为2-3亿人，这已与目前世界第一大咖啡消费国美国的市场不相上下。中国咖啡消费会不断增加，发展前景良好。目前中国经济处于高速发展的阶段，在这一阶段居民的收入增长得很快。居民收入的提高为星巴克的发展提供了稳定的经济环境，有益于星巴克咖啡进行稳步的市场开拓。

③ 咖啡消费辐射带动效果在增加，喝咖啡人群增加。

出国旅游、留学、工作回国的人数在增加，他们及周边朋友的生活习惯在改变，所以喝咖啡人口增加。国家留学基金管理委员会秘书长张秀琴称，截止至2005年底，中国留学生回归率逾97%。而在欧美地区，咖啡消费成为一种习惯，从而也带动中国咖啡行业的发展。2011年6月22日，咖啡行业观察人士称，在“海归”和经常去境外旅行的人士以及国内高端咖啡店持续开张的推动下，中国咖啡消费量将继续以每年15%-20%的幅度增长，有望成为世界上最具潜力的咖啡消费大国。二三线城市咖啡消费量不断增加，所占的市场分额也不断增加，成为中国咖啡市场及未来20年的核心推动市场。

④ 各种咖啡文化以及咖啡行业迅速崛起，咖啡消费的地域与人员增加。

大型咖啡连锁机构纷纷进入中国，如星巴克、上岛、真锅、名典、两岸等等，国内本土的咖啡店也在崛起之中，咖啡店在国内大部分城市得到了发展，各种促销、广告、公关传播活动的开展，使得咖啡消费的人群在增多，地域在扩大。

⑤ 咖啡行业投资竞争激烈

（1）投资行业的怪圈：虽然投资咖啡馆风险极大，但是选择投资咖啡店越来 越多，并且投资人将投资的咖啡馆作为其第一产业的仅占18%。（2）一线城市诸多投资者抛开加盟选择自营开店。

三、竞争环境分析

1.现产业中的竞争者：如上岛咖啡，麦café，本地的咖啡馆，加拿大第二杯，英国COSTA星巴克文化向全世界传播，在经济条件达到一定程度的城市里开始兴起很多咖啡馆，这些咖啡馆有些是其他的跨国品牌或者全国品牌或者是本地自己开的咖啡馆。跨国品牌和全国性的品牌的认同感都远不及星巴克，但是本地小规模的咖啡馆反而对星巴克的威胁较大。因为这些小规模的咖啡馆更容易受店主的控制，店主能够专注地培养悠闲度日的类似星巴克的环境，提供一个让朋友闲聊、发呆和桌游的好环境，而且这些咖啡馆的风格也各异，满足了顾客多样化需求以及尝试新鲜玩意的好奇心。另外，部分地区也因星巴克名气太大，吸引了很多的人群，本该安静的环境宛如菜市场，让很多顾客对星巴克望而却步。

2.潜在的进入者：Dunkin’Donuts、杰克薯仔类的餐饮店，蛋糕店如天母蓝鸟，Pizza hut很多餐饮店的服务开始边缘化，像Dunkin’Donuts、杰克薯仔这样的店开始进驻中国，他们的主打产品不是咖啡，而是甜甜圈、薯仔，但是他们同样也提供了一个悠闲舒适的地方让顾客休闲聊天，在提供特色小吃的同时也有花样相当多的饮品。有些蛋糕店虽然主要是卖蛋糕、面包的，但是也开始提供悠闲舒适的环境让顾客坐下来慢慢品尝蛋糕、面包和饮品。Pizza hut推出下午茶免费续杯来招徕客人。但是这些品牌的规模、声誉还远不如星巴克，但是也有不小的威胁存在。

3.替代品威胁：果汁、奶茶等

咖啡的替代品威胁是果汁、奶茶等，但是现在星巴克也有特制的果汁、奶茶供应。尽管街上到处都有卖果汁、奶茶的小店，但是这些小店一般都只是零售饮品不提供座位，而星巴克卖的不仅是咖啡、果汁等饮品，卖的也是一种氛围一种体验，所以替代品的威胁不大。

4.购买者的讨价能力：低

由于星巴克不是一个单纯的卖咖啡、果汁饮品的地方，还是一个体验的地方，消费者支付给咖啡的钱不仅为有形的咖啡成本埋单也是为无形的咖啡体验埋单，是难以用平时在商店里买咖啡的价钱来比较是否划算的，因此客户的讨价能力较低。

5.供应商的议价能力：星巴克的供应商具有很强的议价能力。

1.高集中化程度较高

星巴克跟其他精品公司一样，不是直接和供应商如咖啡农户交易，而是和出口商交易，咖啡农户们加工咖啡豆后转卖给出口商，星巴克直接与出口商购买咖啡豆。供应商集中于高品质的阿拉伯咖啡豆，从而获得商品较高的溢价，而低品质的咖啡豆用于交易行业。星巴克所有咖啡豆的来源大约有50%来自拉丁美洲，35%来自太平洋周边，以及15%来自东非。

2.标准化程度较高

咖啡豆从咖啡农手中到供应商手中往往会被转手5次或以上。而咖啡只能由咖啡豆制作而成，并无其他替代品，因此标准化程度较高。

四、客户需求分析

① 越来越多的人接受咖啡、喜欢咖啡。根据一项在12个内陆城市的调查，32%的城市居民喝咖啡。其中青年男女在咖啡馆消费，家庭主妇，35以上的都市白领成为在家饮用咖啡增长是最快的群体。② 潜在消费群增多。一些消费者虽然不喜欢喝咖啡，但顾客普遍喜欢咖啡厅的氛围和环境，他们会在咖啡馆里消费一些其它附属产品，因此咖啡厅还是拥有很多潜在的消费群。

③ 顾客转向。随着人们对咖啡的认识、咖啡文化的普及，消费者开始认知咖啡的品牌、风格和纯正，知道如何享受咖啡带来的乐趣。速溶咖啡己远远不能代表咖啡消费了，原豆咖啡的普及无疑是一个巨大的商机。“文化咖啡” 是现在整个咖啡产业的主流，发展相当迅速。④ 中青年将成主流消费群体。从人口年龄结构来看，咖啡属于一种外来文化，年轻人对其更容易接受，所以年轻人是星巴克的主要顾客群体。一份来自8个大城市的调查显示，中年和青年人是咖啡产品的主要消费群体。也就是说，中青年消费群体为都市上班族。就经济实力而言，他们对这一部分的消费没有压力。A.年龄

星巴克的消费者在年龄上以20-29岁最多，占60%，其次为30-39岁，占30%。B.教育程度

受访者以大学文化程度最多，占33%，其次为大专，占26.7%。显示星巴克的消费者教育程度偏高。有三分之一的消费者支出星巴克是读书思考的好地方。

C.以商业为最多，占36.7%，其次为学生，占33.3%。从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

五、产业价值链分析

1.原材料采购

为保证长期的高质量的咖啡豆供应，在云南设立全球首个咖啡种植基地，以及亚洲首个咖啡种植者支持中心，并配备咖啡初加工厂、研究与发展中心等设施。2.生产与运营

为保证星巴克咖啡的口味，星巴克对其咖啡冲泡程序和技术上有严格的规定。在咖啡的整个制作过程中，多一秒钟，咖啡的味道都可能因不同的温度和时间产生细微的变化，因此，对其每一步技术环节，星巴克都有着严格规定，运营过程是在向消费者传递个观念，在星巴克喝到的每一杯咖啡都是完美的。3.内外部后勤

内部：星巴克采用本土经营。根据不同的地理环境，使用多元化的运输方式，以保证原材料的品质。外部：通过强大的信息管理系统，使各地的物流系统达到系统化、合理化、标准化，从而加快流通速度，降低物流费用，减少商品销售成本，还可以压缩库存，减少流动资金的占用。

4.营销与销售

星巴克坚持以直营为主，推行口碑营销。星巴克认为，在服务行业最重要的营销渠道是产品和服务本身，而不是广告。在包装方面，星巴克使用百分百可回收纸杯。5.服务

篇7：星巴克选址分析报告

生产运作管理

星巴克选址分析

组员：

201205001601白田田 201205001597陈梦杰 201205001598班玉姣 201205001618赵润凤 201205001603 徐瞳

2015年5月9日

星巴克选址分析

一、项目概况

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。是世界领先的title特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。

二、Starbucks的四条经典选址原则

1、能够强化品牌形象。开店位置坚持在能符合精品形象的地段。

2、测人流量。测量目标客户的人流量，开在一目了然并能直接引起消费者注意的地方。

3、选址调查。在人流量数据的基础上预测：入店率多少，从这里面吸引多少人进来才能经营好，然后计算营业额、相关的投资额、用人和租金等。

4、找好邻居。书店、服饰店、办公楼、机场、饭店及大学，都是好邻居的典型。

三、星巴克选店流程

第一阶段：首先，当地的星巴克公司根据各地区的特色选择店铺;这些选择主要是来自三个方面，公司自己的搜寻，中介介绍，另外还有各大房产公司在建商楼的同时，也会考主动引进星巴克来营造环境。在昆明，这三种选择方式的比例大概是1: 1: 2。

第二阶段：是总部的审核。一般来讲，星巴克的中国公司将店面资料送至亚太区总部由他们协助评估。星巴克全球公司会提供一些标准化的数据和表格，来作为衡量店面的主要标准。而这些标准化数据往往是从各地的选店数据建立的数

据库中分析而来的。

事实上，审核阶段的重要性并不十分突出，主要决定权还是掌握在当地公司手中。如果一味等待亚太区测评结束，很可能因为时间而错失商机。商圈的成熟和稳定是选址的重要条件，而选址的眼光和预测能力更为重要。

四、服务业选址因素：

A、关于所处地区的消费水平

星巴克所定位的，便是那些都市时尚的消费人群—以办公楼白领居首。星巴克登入中国也把目标锁定在了北京，上海这两个中国最大的城市。作为北京，是中国的政治、经济、文化中心。星巴克主打精选咖啡的品牌，当然在价位上会比速溶咖啡高得多。因此，星巴克选址锁定的目标，一定是具有一定消费水平和易于接受西方咖啡文化的人群。而如此，都市的白领变成了其最大的消费群体

B、顾客流量

星巴克选址首先考虑的是诸如商场、办公楼、高档住宅区此类汇集人气聚集人流的地方。这对星巴克的市场布局有帮助，或者有巨大发展潜力的地点，星巴克也会把它纳入自己的版 图。大型的商场和办公楼，是人流密集处。足够的顾客流量，保证了星巴克的利润基础。而在于特定场合，类似于高级写字楼，高档住宅区。也有助于星巴克建立其品牌的追随者。

C、交通便利

无论是商场，还是办公楼。星巴克总是出现在其最醒目的位置。星巴克还有一个特点，便是敞开门面，在店外也给客人提供 座椅，这无形也是给自己的品牌树立一种自然，轻松的文化。很多的都市白领都有这样一句话：“我不在星巴克，便是在去星巴克的路上。”星巴克，选择的是成为顾客家与工作地之间 驿站的角色。星巴克这种在家与工作地之间的三点一线。很好得把顾客联系了起来。

D、竞争对手情况

中国，这个茶文化盛行的国度。把咖啡这种产品作为主打产品进入中国是有一定难度的。尤其是中国的咖啡市场，已经有了像雀巢这样的速溶咖啡老大。星巴克所面临的，不仅仅是中国传统文化的挑战，更是和其他的咖啡公司竞争中国这片广阔的市场。而星巴克，却不仅仅是把其优质的精选咖啡作为其主打品。更是将其融入了咖啡文化的内涵。星巴克想告诉顾客，他们在体验一种全新的文

化，而事实告诉我们，星巴克的文化，很好得融入到了中国这个古老的东方大地。

五、选址实施过程

1.选址概要

小组在进行顾客心理调查和网络查阅资料的基础上有针对性地在南屏街选取了六个较有可行性的预选段：顺城购物中心，王府井百货，百大新天地，南屏街东口家乐福旁，正义坊，金马坊。

利用可行性分析，人流量数据调研和竞争对手调研进行初步选址筛选,确定三个初选方案:正义坊,南屏街东口家乐福旁,百大新天地.利用因素分析法,中心地理理论并考虑到政策及市场等因素进行进一步选址分析,南屏街东口家乐福最终确定为最优经营地址。

2.选址前景分析

（1）空间可能性: 目前整个整个南屏街,只有一个南屏街西口的星巴克.而整个南屏街还有未充分利用的空间,为下一个星巴克的设立提供了空间的可能性.（2）时间可能性: 在周末时间,由于南屏街东口片区汇集了大量人流量.没有可以提供大家休息,畅谈的环境较好的场所.（3）经济可能性: 南屏街东口有一个家乐福,还有一些珠宝店等消费场所,因此市场前景较好,有发展潜力.3.选址调研阶段

（1）人流量调研

（2）竞争对手调研

4.确定选址阶段

通过以上前景分析和调研结果，我们初步选定了三个个星巴克备选地点： 1）、正义坊 2）、百大新天地 3）、南屏街东口家乐福旁

5.运用选址理论对选址地址进行分析

利用因素分析法作出最优方案：

6.得出最优选方案