漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要

漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要（精选8篇）

篇1：漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要

漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要

10月18日下午，叶宝国副院长召集门诊部、内、外、儿、妇科等部分科室主任，针对目前我院门诊管理及开展门诊预约诊疗情况听取大家的意见和建议。现将会议纪要如下：

一、完善门诊出诊管理。

考虑到中级职称及以下人员承担病房查房任务，上午出门诊时间调整为9：30以前，超过9：30出诊的按照规定进行扣罚；下午出诊时间按照原规定执行。如遇特殊情况未能按规定出诊者，请在每月5日前到院内外下载情况说明表填写后发送到门诊部张秀芬主任邮箱。未按规定出诊且未填写情况说明的按违反门诊管理规定进行扣罚。

二、完善门诊预约诊疗管理

1、对高级医师及退休返聘医师根据门诊量的情况适当放宽预约号源，不断提高预约量，方便患者就医。

2、调整奖惩规定，门诊预约率（预约数/门诊数）≥40%的所有医师，按实际预约数每例给予0.5元奖励。计算方法：奖励金额=0.5元X实际预约数。低于40%的暂时不予扣罚。

3、各专家、专科门诊医师要根据专业特点适当安排好号源的疏密，严格按照排号顺序接诊。

4、鼓励病人走预约就诊，特别是网络预约。

三、完善儿科门诊设施。

儿科门诊自助预约机、自助取号机、自助缴费机等设施要尽快投入使用，方便广大患者。

四、院办、医务科完善有关专家、专科门诊的命名（如老年病、重症医学科等）。

2012年10月19日

篇2：漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要

为进一步推进门诊预约诊疗工作，规范出门诊医师医疗服务行为，为广大市民提供方便、快捷、优质的医疗服务，根据《漳州市医院预约诊疗管理实施细则（暂行）》文件要求及实际工作情况，对出门诊管理、预约情况奖罚规定修订如下：

一、出门诊管理

（一）为保证按时段门诊预约工作顺利开展，严格医师出门诊管理：上午高级医师出门诊时间为08:30之前，中级医师（因承担病房查房工作任务）出门诊时间调整为09:30以前到门诊，下午所有医师出门诊时间为14；45前（夏令时为15:15前）。无正当理由超过规定时间到门诊者扣绩效工资50元；依此类推，每推迟半小时到门诊扣罚递增100%。

（二）如遇特殊情况未能按规定出门诊者，请及时（最迟每月5日前）在院内网下载《漳州市医院专家、专科医师出门诊迟到说明表》并填写完整，经科主任证实并签名后交给门诊部主任进行核实。未按规定出门诊且未及时填写情况说明表者按以上规定进行扣罚。

二、预约奖罚

（一）高级医师门诊预约率（预约数/门诊数）≥50%，中级及以下医师门诊预约率≥30%，按实际预约数每例给予0.5 元奖励。计算方法：奖励金额=0.5 元X 实际预约数。

（二）为进一步做好门诊预约诊疗工作，提高预约率，从2012 年8月份开始高级医师门诊预约率<10%，不足50%部分按照0.5 元/例进行扣罚，预约率在10%至50%（不含）者不予奖罚。计算方法：扣罚金额=0.5 元X（实际门诊数/2-实际预约数）。9 月份将按照预约率≤15%的高级医师进行扣罚，10月份将按照预约率≤20%的高级医师进行扣罚，依此类推。

（三）从2013年4月份起，高级医师门诊预约率<50%，不足50%部分按照0.5 元/例进行扣罚。

（四）根据中医科、皮肤科、肛肠科、烧伤整形科等科室初次开通门诊预约，适当降低预约率标准，高级医师从2012年8月开始，预约率≥5%，每月需递增5%，至2013年5月预约率需达到50%，在此期间每月递增未达到5%者，按上述规定进行扣罚。

三、操作流程

门诊部每月10日前统计出上个月的医师出门诊时间及门诊预约情况后提交给医务科，经医务科审核后提交财务科执行。每月统计情况在院内网进行公示，每季度兑现奖罚。

四、本规定从2012年8月开始执行。以往规定如有相抵触的按照本规定执行。

篇3：关于加强医院门诊退费管理的思考

一、明确退费程序、手续, 从源头上制止假退费

门诊病人因故退费, 须持有门诊收据发票联和科室核算对照联、检查或治疗申请单或门诊处方, 经医师或药师、收费处负责人、财务科长、领款人在退款发票上签字, 并注明退款原因。当日退费由原收费窗口办理, 其余时间的退费在财务科办理。以上三联齐全方可退费, 退费后收回以上原始凭据作为做账依据。当日退款应该是谁收费, 谁退费, 这为以后报账和发票审核消除麻烦和隐患。为减少出错, 收费员在收费时, 应当唱收唱付, 打印病人姓名, 唱明姓名、项目、金额, 以免打印出收据后, 因病人款数不足而作废。对未收到款的收据将作废, 最好与其检查或治疗申请单或门诊处方留作附件证明, 注明原因, 以示负责。收费员要将当天的退款单证及作废收据核对后单独装订, 随收费明细账上报, 做到日清日结。

二、细化管理, 杜绝各种弄虚作假之事

收费处汇总会计、财务科会计要逐笔复核, 对违反制度、私留、私捡病人收据、不符合退款手续的坚决予以退回。门诊患者当天持处方划价后, 又由于某种原因发生退费, 为了使财务科和药房核对药品账目数字相符, 对于所退药费须先查明原因, 再由门诊药房在计算机上点击退药人的姓名、退药品种后, 收费员方可在计算机中退费。如果患者确须退非本日所交药费, 须经有关领导在该处方上签字, 再由门诊药房负责人在计算机上增加库存并签字后, 到中心机房由网管人员在计算机中审核门诊药房是否增加库存, 无误并签字后到财务科办理退费。凡发生更换发票视同退费, 需按退费程序进行审批, 收入将全额退费收据与重开的核算联、存根联一式三联随收费员的日报表交财务部。例如:1月12日收费员上交的票据报账联 (收据联) 为“0001239”, 所附第二联 (核算联) 却为95860”上下联不符, 退回要求收费员更换。有的医院收费制度不严, 医院内部各治疗科室在收取病人检查或治疗发票时, 有的患者手持发票上的名字与治疗单或化验单上的名字和日期均不符, 而我们相关科室人员并没有去查明原因, 只看金额, 这种情况将导致医院内部人员会从自己科里拿发票替熟人或朋友到其它科室去做检查或治疗, 甚至作退费, 造成医院收入流失, 还很容易导致贪污案件的发生。

三、做好票据登记、保管等基础工作, 防止财务违纪现象的发生

我们要强化医院科室内部管理, 医院内部各治疗、检查科室, 在患者到本科室做检查和治疗时, 要将上缴的发票与检查单和治疗单等医疗文书上的名字和日期进行核对, 如没有特殊原因应当两者相符, 如不相符则要做好相应的调查和登记, 以备查。各科室的治疗发票要派专人负责保管, 不能在科室内随意丢放, 以免造成有心之人顺手牵羊, 拿本科室的发票去做其它检查和治疗。如果计算机软件的功能, 能做到把已经做过的检查和治疗发票消号就更好了。这样, 即使有病人捡到了发票, 要想在本院继续做治疗、检查、退费, 也会办不到。这样, 一方面控制一些假退费现象发生;另一方面也会减少收入的流失。我们还要加强收费人员的职业道德教育和法制教育。通过教育, 提高财会人员的素质, 培养其爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、坚持原则的职业习惯。

总之, 随着HIS网络化的纵深发展, 退费的管理难度也随之加大。应从每一个退费环节抓起, 规范财务记账收费体系, 确保医院资产安全, 提升医院在广大老百姓心中的地位。

参考文献

篇4：加强医院门诊收费管理的对策探讨

摘 要：门诊收费处是医院精神文明的窗口，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。

关键词：医院;门诊收费;管理

医院门诊收费处是医院精神文明的窗口，医院门诊就诊流程环节多，挂号、收费是门诊服务流程中的非诊疗环节，对这一环节的不满容易导致患者对医院服务的满意度下降，从而直接影响医院的经济效益和社会效益。因此，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。

1 提高认识，重视收费人员素质

门诊收费工作在医院占有重要地位，加强收费队伍建设是做好财务管理工作的基础，也是树立医院良好形象的重要环节。医院领导要提高认识，更新观念，充分认识到门诊收费工作的重要性，对在岗的和即将上岗的人员，必须重视提高其素质。首先，收费人员要掌握基本的医学知识、财务知识、药理知识和医院收费管理软件、硬件的简单维护和保养，熟悉物价政策，这是减少收费工作失误和差错的基本保证。其次，加强收费人员的职业道德教育和法制教育。必须对收费人员进行思想教育及行风行业服务态度教育，使其意识到自己处于服务窗口，自己的言行关系到整个医院的社会形象，从而加强自己的责任感，树立全心全意为患者服务的观念，改善服务态度，提高工作质量，使医院收费工作顺利进行。同时加强财经法纪教育，增强收费人员的守法意识，随时都以法律为准绳约束自己的行为。

2 加强收费票据管理

收费票据是医院财务核算的依据，从印制、入库、保管、领发、使用及收回审核都应有专门管理制度。医院应指定专人负责向财政部门统一购买、印刷收费票据，办理验收入库手续，并建立门诊收费票据领用登记薄。票据领发须由财务部门统一登记发放，收费人员必须在登记本上签字。收费票据使用完，存根必须由财务部门收回，财务部门设专人负责收费票据的存根审核工作，发现差错，及时更正。审核后在登记本上销号。这样，收费票据发出、收回都有登记，财务人员心中有数，可以防止少数收费人员利用少交收据，挪用、贪污公款事件的发生。单据的保管、收发，管理人员必须认真仔细，以防造成不可挽回的经济损失。

3 严格现金管理

制定收费人员交款制度，做到日清月结。收费员每日营业终了应按时结账，并将每日收到的现金送交财务科存入银行，收费人员不得私自留存。确实因条件限制无法每日清账的应建立收费员预交款制度，每日营业终了时由收费员将大额现金预先缴存银行或财务科，零星余款可待结账后于次日补交并清账。这样，一方面可以避免因工作量大，当日不能结账，保存大量现金；另一方面也可以避免收费人员挪用现金行为的发生。

4 规范门诊退款流程

由于收费人员自身操作失误导致的废票，须经收费处负责人签字确认后，收费人员方能办理退款手续。对于患者已交费检查、治疗单，由于种种原因不能进行相应的检查治疗，患者要求退款的，如收据和核算联齐全，经门诊办公室主任在收据和相对应的核算联背面签字后，收费员即可办理退款手续。如患者无法凭原核算联退款，无论是全额还是部分退款，均须检查、治疗的相关科室填写退款通知单一式两联，先由相关检查、治疗科室主任签字后，交由门诊办公室主任审核确认，最后到门诊收费窗口办理退款。所有退款过程必须采用冲账方式，保留操作痕迹，以便财务部门的监督检查，防止舞弊现象的发生。

5 加强收费信息系统的安全控制

建立健全门诊收费信息系统的维护、操作管理、安全等控制制度，明确规定职责、操作程序和注意事项，遵循有限授权的原则，严格按照职责划定必要的授权范围，收费人员在授权的范围内按照工作规程进行操作，定期更换密码。任何人未经授权不能进入收费操作系统，不能利用任何工具软件对数据库进行操作，从制度上减少和消除人为操纵因素，保证门诊收费工作的正常运行。

6 完善监督机制

篇5：浅析如何加强医院门诊收费管理

关键词：医院,门诊收费,管理

一、医院门诊收费的重要性及作用

门诊收费作为医院日常经济收入的一个重要来源, 它是医院财务管理与经营活动当中的一个重要部分。从另外一方面来说, 医院的门诊收费又是与医院患者、社会大众的利益息息相关的一种事业性收费。加强对医院的门诊收费管理, 可以对医院自身的发展起到推动作用。当前, 我国社会经济与人们的生活水平日益提高, 人们的思维方式也在这样的环境下发生了变化, 大众对于医疗服务的要求不再只停留在“医好病”的基础上, 如今的医疗服务需要从软硬件各方面出发, 为患者提供高质量的医疗服务。而门诊收费管理, 可以有效提高医院财务管理质量, 保证资金管理安全有效, 为医院的建设、发展奠定一定的经济基础, 进而为患者提供优质的软、硬件医护服务。

同时, 医疗作为我国非常重要的一项社会性事业, 它关系到我国社会大众的切身利益, 对于我国的社会发展至关重要。加强、规范对医院门诊的收费管理, 可以使社会大众的自身利益得到保障, 提高人们对我国医疗事业的看法与评价, 对我国社会医疗事业的发展起到正面影响。下面作者就自身的工作经验及知识了解, 对如何管理好医院的门诊收费工作, 谈一谈自己的看法与意见。

二、加强医院门诊收费管理的措施

1. 建立、完善门诊收费制度及岗位建设。

首先, 应该从医院门诊收费的实际工作情况出发, 设置好涉及门诊收费的各个工作岗位, 如收费、记账、审核以及票据管理等, 要对每个岗位的责权进行明确, 责任落实到人头;还要根据岗位特征, 制定好相关工作制度, 使其具有合理性与可操作性, 确保各个岗位间的分离、监督与制约, 最好是实行轮岗制。在制度建立好了, 要立即投入使用, 并在实际的执行过程当中, 不断对其完善。

2. 加强对医院门诊收费的现金管理。

门诊收费的工作人员必须做到日清日结, 当日所收现金当日存入银行, 以保证现金安全和管理需要。日结算报表与发票存根由收费处主任、门诊收费会计稽核审核后再交财务科会计稽核。在这个环节, 财务科会计最好是在当日或是次日对医院门诊收费的日报表进行确认, 并对现金收费数额进行核对, 要对报表的真实性做好审查工作。

3. 加强对医院门诊收费的票据管理。

票据管理对于医院门诊收费管理也相当重要, 尤其是在事后监督方面, 有着重要的作用。所以, 应该加强对医院门诊收费的票据审核, 在票据的发放、保管以及购领或是印刷上都应该由专门的人员来进行负责, 以提高责任追究的有效性, 还要设立一个专门用来管理待用票据与已用票据的库房。做到统一管理、统一销毁, 杜绝票据外流。

目前, 我院现行的医院门诊收费票据为一式两联。医院的门诊收费人员在对每日收费进行结算时, 应该将收费票据的存根联附在日报表上, 统一交由医院的财务科会计处理。票据的使用上, 应该按由小到大顺序使用且不间断号, 汇总会计应该对照报表对票据存根进行严格的审查。第一, 首先看票据的使用是否符合规定, 是否有断号现象, 日报表上出现的票据起始号码是否与实际的存根联起始号码是否一致, 以及有没有违规作废票据的现象等;第二, 要做好对票据存根的整理与管理工作, 将审计合格的票据按照统一分类, 按照使用顺序做好归档, 然后交由专门的管理人员做保管, 为后期的事后责任追查提供基本保证。

4. 加强对医院门诊收费的退费管理。

对于医院门诊收费处的工作而言, 退费情况也是时有发生, 由于和门诊收费一样牵扯着资金问题, 所以加大对医院门诊的退费管理也同样重要。目前, 我国一些地方的医院对于门诊退费的管理没有加大重视, 这就使得一些人把持不住自己, 从中捞取不法利益, 要改善这种情况, 就应该着力改善好对医院门诊的退费监督与控制。第一, 正常退费。鉴于有些特殊情况需要退费的, 在已发药的情况下, 根据药事管理规定, 退药实行药房先退药, 经有计算机中心授权的科主任审查后并在计算机系统中操作退费, 收费处方可退费。其它医技科室检查治疗也实行此退费原则, 从而防止检查科室人情退费以及收费员和科室工作人员串通退费, 从源头上堵塞收费管理漏洞。第二, 非正常退费。对于因收费人员输入错误, 已打印出票据的退费, 由收费处主任签字, 事后经财务科科长审核签字;对于打印机卡纸 (或者能看清序号的、或者能看清姓名的或者能看清金额的等) 信息不全的退费, 由收费人员先行退费, 事后经汇总会计查看微机审核签字, 最后再经收费处主任签字。对于因电脑出现故障未打印出任何信息的, 由收费人员查询记录退费的信息, 在空白发票上记下病人姓名、金额、科室、检查项目等信息, 先自行退费, 事后经稽核会计查看微机操作记录, 审核后签字, 然后由收费处主任审核后签字。第三, 退费审核层层把关, 收费处主任要及时审核门诊收费人员的退费, 详细认真清点、逐笔核对手续是否齐全。财务科要每月抽查门诊收费人员的退费进行二次监督检查。审计科每季也要定期抽查一个月的退费进行详细审核。形成三级检查监督机制、齐抓共管, 使退费能严格按规章制度执行。

5. 提高门诊收费从业人员的业务能力素质。

从我国医院的总体情况来说, 门诊收费从业人员很多都属于会计人员, 他们对药学知识和诊疗知识了解与认识都较为有限, 这就使得我国医院的门诊收费工作始终存在着一定的问题。要解决这些问题, 就必须要提高门诊收费从业人员的业务能力素质, 通过培训、学习, 或是吸收专业人才, 提高门诊收费处从业人员的业务能力等。

在这方面, 医院可以根据从业人员的实际情况, 制定好培训、学习计划与考核标准, 严格对医院门诊从业人员进行业务考核, 对于考核不合格的人员要及时进行离岗培训, 加大培训与学习的力度。在加大对从业人员的业务能力素质的培养时, 也不要松懈对他们的法制与思想道德教育, 提高他们对自身所处岗位的重要性认识, 让他们认识到自己所处的岗位、自己的言谈举止、服务态度直接关系着医院的对外形象, 关系到医院的建设与发展, 从强化他们的荣辱观与责任感出发, 提高他们对非法窃取医院财产的危害性认识, 使他们能够在具有较高业务能力的基础上, 提高自身的职业操守, 保证门诊收费、医院财务的完整性。

6. 加强对医院门诊收费的内部控。

第一, 严格实行复核制。对于医院的门诊收费管理, 应该以国家出台的相关收费标准为基本准则, 还要设立专职的内审员与物价员, 对门诊收费标准的执行情况做到严格的监督、控制。还要加大医院内各部门与收费处的联系, 对病人及时告知医疗费用, 并进行严格的复核, 最大限度对门诊收费进行规范。第二, 加大岗位间的相互制约力度。如前面说到的那样, 当前我医院门诊收费所使用票据是一式两联, 除了汇总会计需要加大对票据的审核力度以外, 门诊收费各岗位间也应该加大对票据使用情况的监督力度, 相互间做好财务与票据的核对工作。在他们相互间形成一种制约与监督机制, 是提高门诊收费管理有效性最佳途径。第三, 实行收费员日清日结制度, 收费员每天必须按时结账, 按照日结报表当天全额存入银行, 并将银行交款单交财务科进行账务处理, 避免收费人员挪用现金违规行为的发生。

7. 提供门诊清单, 建立价格公示查询, 保障患者花“明白钱”

为了让患者明明白白看病, 明明白白付费, 放心而来, 满意而去, 医院可在门诊大厅显著位置设立了电子滚动屏、电子触摸屏, 悬挂价格公示牌, 公布诊疗项目、药品及医用卫生材料名称、收费标准。为患者提供有效发票和医药费用清单, 对收费有疑问时可在门诊大厅通过电子触摸屏查阅当日费用明细, 若有进一步需要可由专人负责解答, 从而减少医患纠纷, 杜绝多收、少收、漏收、乱收费现象的发生, 使患者在医院真正享受到看病放心、检查放心、消费放心。

参考文献

[1].朱雷.浅析医院收费管理的完善与经济效益的提高[J].中国集体经济, 2011 (27)

[2].陈郡.浅谈医院门诊收入的内部控制[J].财会研究, 2011 (17)

[3].赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信息, 2006 (1-2)

篇6：医院应加强外办门诊的规范化管理

【摘要】 实施 “医药分开核算，分别管理”、病种限价和农合、医保病人利润微薄，以及医疗卫生体制的不断改革，医院的获利空间相对缩小。医院为了在困境中求得生存和发展，各医院在辖区内外相继开设了多个综合门诊和专科门诊，以增加医疗收入。但加强院外办门诊的规范管理尤为重要，一是开办院外门诊应首先报卫生主管部门批准：二是开办院外门诊要具备房屋、设备条件：三是制定合同要实事求是，积极可靠：四是明确管理体制，使国家各项政策、法令、经济措施的宣传、贯彻得以落实：五是会计人员应由医院指派。会计、出纳应同时配齐：六是完善分配机制：七是严格医德医风考核。只有不断加强管理，才能使其朝着健康的方向发展。使院外办门诊对医疗卫生事业起着拾遗补缺的作用。

【关键词】 医院外办门诊;存在的问题;管理对策 

【中图分类号】 R197.3

【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0131-02

【Implement】 “medicine separate accounting and management”, diseases respectively limit and farming, medicare patients, and medical health meager profits, hospital reform of system of the profit space relatively narrow.Abstract The hospital would obtain the survival and the development in the difficult position, various hospitals have opened many comprehensive and special outpatient service in the other place near the hospital. But its management should Strengthen as below: First，Its open should be authorize by health manage department.Second，sets up outside the courtyard the outpatient service to have the house, the equipment condition: Third, the formulation contract must be realistic, positive reliable: Fourth, is clear about the management system, enables national each policy, the law, the economy measures propaganda, the implementation to carry out: Fifth, the accounting personnels should appoint by the hospital. Accountant, the teller should also arrange: Sixth, consummates the assignment mechanism: Seventh, strict medical ethics inspection. Only then strengthens the management unceasingly, can cause it to develop toward the health direction. Causes the courtyard outside management outpatient service to play the role which to the health enterprise appropriates lost articles fills a vacancy.

【Hospital】 outside management outpatient service existence issues management countermeasure

随着全民医保政策的推行和“医药分开核算，分别管理”，以及医疗卫生体制的不断改革，医院面临着新的机遇和困难，医院的获利空间相对缩小。医院为了在困境中求得生存和发展，各医院在抓好医疗技术、服务质量、医疗安全、学科建设、增添医疗设备、注重开发医疗市场外，为了拓展服务领域，增加服务收入，各医院在辖区内外相继开设了多个综合门诊和专科门诊。这些门诊大都实行一院两制，自主经营、自负盈亏，实行合同管理，其目的是寻求提高收入的新途径，开辟财源，多方筹措卫生资金壮大医院实力。但在市场经济条件下，各外办门诊如何做到有偿服务、科学经营、依法行医，这也是个值得关注和探讨的问题。为此，笔者对加强医院外办门诊的管理，谈点粗浅的认识。

1 院外办门诊存在的问题

院外办门诊，一是指在当地党政机关所在地开设的为了方便领导就近就医的门诊；二是指为了提高人们的生活质量和健康保健质量所开设的专科门诊。如：美容门诊、减肥门诊、康复门诊、性病门诊。三是为吸纳病人所开设的综合门诊等。医院开设的门诊大都是与医院签订承包合同，根据经营情况定额向院方上交管理费，但经营管理五花八门，规范管理尤为重要。

1．1 各种门诊负责人既是医护人员，也是管理人员。与医院订立的承包合同经验不足。一是合同期限时间不等，短的1年到三年，长的也有10年的，每年的形势变化很快，签合同时无法预见若干年后事业经营活动发展变化到什么情况，有的合同随着时间和形势的变化己明显不合理，但因未到期也不便变动。二是对医疗市场前景估计不足，开始订立合同时在一个起跑线上，经营一段时间后悬殊很大。有的门诊给少数人先富带来了“机遇”， 如：美容门诊、性病门诊。造成了医院本部医务人员心理上的不平衡。其他综合性一般门诊有的走入了困境，直至关门，未达到初衷开办的目的 [1] 。

1．2 门诊内部控制、监督、自我约束乏力。合同双方旨在拓宽服务，提高效率，增加医院的收入，而不是只让少数人发财，在一定范围内造成分配不公。如：美容门诊越开越旺，最后办成了美容中心，个人收入年10万元以上，前景看好，有的甚至于给医院本部解除合同，解除了组织关系。双方自签订合同起，一般实行科主任负责制，其成员由主任组阁，人们称科主任为“个体户”、“包工头”，科主任拥有法人代表的各种权利，但内部缺乏各种监督机制，个别门诊负责人财经纪律观念淡薄，只向钱看，忽视医务人员的教育，淡化了医德、医风建设。药品、材料准入失控，，内部管理随意基本丧失了合同的约束^[1] 。

1．3 财务管理制度不完善。经济开支门诊负责人全权“一支笔”，收入不入账，而是随意存入另户头的卡中，会计监督有名无实。作为一个院外所办门诊的医疗经济实体，一般应有行政负责人，财务机构及其内控制度，以相互牵制，使各项经济活动和会计事项达到合理与合法的最佳吻合，使各种门诊在法制的轨道上经营。这些门诊既未设会计，也未设出纳，收费员由护士担任，收入款项由负责任人抱回家里保管,支付款项凭负责人一个人意见，由于财务制度的不健全，开支上出现了诸多不合理的现象。收支透明度差，私事公办，巧立明目提取“折扣”等，还有个别医院学科带头人兼院外门诊的负责人，社区门诊和本部对应科室收支混淆，管理也有些分心，给社区门诊健康发展带来很多不利。导致院外办门诊兴衰的两极分化 ^[2] 。

1．4 内部分配不公，透明度差。社区门诊一般都是挂本部某医院某某门诊，借医院本部的品牌行医。内部职员劳动所得分配缺乏政策依据，不能体现优劳优得、多劳多得的原则。由于分配上的透明度差，凝聚力和向心力低下。

2加强院外办门诊管理几点建议

2．1 开办院外门诊应首先报卫生主管部门批准，颁发行医许可证，完善各项开业程序后，方可筹备开业。

2．2开办院外门诊要具备房屋、设备条件。要分析就医人群和就诊流量，评估开办的意义和效益。生意好要控得住，生意差要扶得起。

2．3制定合同要实事求是，积极可靠。实事求是就是要充分论证现实情况和潜在的因素，使其积极可靠。通过多方测算、认证后，确定应上交医院的管理费，在合理合法收支的前提下，既要保障医务人员付出人辛勤劳动应获得必要报酬，又要积极上交核定的管理费。为加强宏观调控，增强全局观念，根据医疗行业的特点，承包期内年上交管理费，不实行固定数，应科学的确定比例，逐年递增，以防失控。同时，对脑体倒挂的合同，应从速修订和完善。

2．4 明确管理体制，使国家各项政策、法令、经济措施的宣传、贯彻得以落实。应视外办门诊为医院二级科室，门诊法人只能作为医院内部临床医技科室负责人，对院长负责，应参加院内同级别的各种会议，以及时领会和有效贯彻国家的各项卫生法规、政策，以及院领导的决策意图。外办门诊的医疗活动除接受医政部门检查、监督外，还应接受医院内部的审计，会计核算方面接受医院财务部门的检查、监督、指导，纠正那种一旦承包就脱离医院之外的“独联体”的现象。开办院外门诊，只是扩大医院服务的一种方式，而不是可以摆脱一切约束机制的独立服务活动。

2．5 社区门诊的会计人员应由医院指派。会计、出纳应同时配齐，以达到钱、账分管的基本要求 ^[2] ，门诊一方不得任意变动^[1]。门诊会计人员一方面要努力提高素质，更新观念，主动参与经营决策，为提高经济效益服务，对门诊负责人负责；另一方面，要正确处理自身的眼前利益与长远利益，充分发挥会计核算、监督职能，真实客观地反映经营情况，做到既对患者负责，又对合同双方负责。

2．6外办门诊的服务对象应与医保农合政策同步 。随着我国医疗保障体系建设，全民医保已将实现，在医保农合病人管理、费用控制上应与医院本部在政策上同步，参与医疗费用总体控制目标，实施质控奖惩。

2．7 增强法制观念，完善财务管理制度。由于各项开支实行负责人“一支笔”，负责人应努力学习《会计法》和各种经济法规，增强法制观念，健全财务制度尤为必要。各门诊都应根据《会计法》和国家财经制度，结合门诊实际，制定出财务管理、经费收支具体规定，做到科学管理，合法经营 [2] 。

2．7 提倡奉献，鼓励敬业，同时也要贯彻优劳优得、多劳多得的原则，以激发全体员工的积极性和创造性，促进科技水平和社会经济效益的提高。

2．8 外办门诊医疗业务方面要归医院医务部门领导，严格医德医风考核。经济核算方面要归医院财务部门管理，每月按时向医院财务部门报送收支明细表，并保证数字真实、准确、完整。

医院在辖区内外相继开设多个综合门诊和专科门诊。一方面可以获利和以解决小病到门诊，缓解大医院看病排长队的问题。另一方面要加强院外办门诊的规范管理，才能使其朝着健康的方向发展。使院外办门诊对医疗卫生事业起着拾遗补缺的作用。总之，要正确理解开办外办门诊的意义，因社会监督部门如审计局、财政局等没有义务监管各医院外办门诊，所以各主办医院应承担各方面的管理责任。加强院外办门诊的规范管理，对门诊从业人员、对患者、医院都有十分重要的意义。

参考文献

[1] 颉茂华，陈关亭，祃晶琦等， 财务管理手册[M]. 北京：企业管理出版社，1995，418， 1028-1366.

篇7：漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要

关键词：护理管理,门诊感染,切入点,护理质量

医院门诊高人流量和大部分医疗器械的聚集和使用, 使得门诊成了医院各种感染事故发生的高风险地方, 而护理环节则是控制感染事件发生率的主要环节, 护理管理的严密与否直接影响着发生感染事件的多寡[1,2]。据有关资料统计, 我国每年30%~50%的医院门诊感染事件发生多是由护理人员护理不当或护理管理混乱造成的, 而护理质量问题中, 消毒隔离工作不到位则是增加感染风险的主要因素[3]。因此, 重视和加强护理管理, 强化护理人员对消毒隔离工作的认识, 促使护理人员养成正确的护理操作规范和职业习惯, 是医院预防和控制感染风险, 改善医疗环境, 提升医疗护理质量的努力方向。

1 护理管理意义上的门诊感染原因分析

1.1 管理意识差

医院护理部门的工作是一项全员性的、全方位的协调、配合的过程, 而目前护理管理仅局限于有护士长的督促、检查, 管理意识的欠缺, 管理方式的不合理, 管理力量的薄弱, 导致具体工作不能落实到人, 工作人员共同参与管理的意识基本没有, 而且护理人员在工作中相互协调性很差, 工作非常低效, 根本不能保质保量。另一方面是, 护理人员对医院感染及其危害性认识不足, 因此不能严格规范地执行无菌技术和消毒隔离制度, 也会导致感染风险的增加。

1.2 客观原因

一是侵入性诊治手段不断增多导致感染风险的增加。据统计, 美国每年因使用医疗器械而发生感染性事件占医院感染的45%左右。近年来, 随着先进医疗器械不断在增多, 如内窥镜、泌尿系导管、监控仪器探头等侵入性诊治疗器械不仅将外界的微生物导入体内, 还损伤了机体的防御屏障, 从而使病原体极易侵入机体, 增加了感染的风险;二是使用抑制免疫的治疗方法, 这种方法往往使用激素或免疫抑制剂, 患者接受化疗放疗后, 致使病人自身免疫机能下降, 大大增加了被感染的可能性;三是大量抗生素的使用, 使患者体内正常菌群失调, 耐药性株增加, 致使病程延长, 感染机会因此增多;四是医院环境污染严重。医院往往传染源多, 环境也因此比较恶化, 诸如抽水马桶、水池、便器、推车等都经过许多人触碰, 倘若消毒不彻底, 必然携带大量的病菌, 而且这些物件使用频率高, 因此传染范围也就很广;五是对探视者未进行必要的限制或者采取消毒除菌措施。

2 加强护理管理, 控制医院门诊感染的对策

管理一般是由组织、职责、规章制度以及监督等内容共同组成的一个体系, 而护理管理同样必须依赖一套从领导和组织架构、护理规章制度、监督检查体系等构建起的管理制度来维持运行。因此, 必须从以上几个方面进行切入。

2.1 构建分级管理组织, 实现组织管理

事实证明, 缺乏强有力的组织管理, 一个环节的运行必然处于无序混乱状态。因此, 针对护理工作实际, 探讨建立分级管理组织, 实现有效的组织管理, 有助于实现管理的有序化。在分级管理的具体实施上, 各个医院有各自的方式, 但基本上可以是院长-- (分管) 副院长—科室负责人 (护士长) --护理人员 (护士) 的分级架构。分级管理的好处是决策和指令的一贯到底, 而且责任制也确保了来自决策层的决策指令的严格落实。在分级管理体系上, 护士长的角色极为重要。护士长在护理科室感染管理上起着关键的作用, 它负责护理科室的感染管理、监督、上传下达和具体指导护士工作。此外, 护士长还在护理人员培养教育方面承担着重要的责任和任务, 促使护理人员自觉地认真落实医院感染的有关规定, 贯彻执行各项预防医院感染的措施, 预防因消毒隔离工作不到位, 护理工作失误而引起的医院感染。目前在许多大医院都在推行护士长负责制, 形成了以护士长为核心的护理团队, 团队之间展开服务竞赛和比拼, 在竞争与和合作上实现员工素质的提升, 实现管理水平的改善, 这是未来的发挥趋势, 也是以有效组织管理来预防和控制感染风险的科学尝试。

2.2 建立规章制度, 提高操作的规范性

针对护理管理上的预防和控制感染的制度除了有国家颁布的法律法规, 也有各个医院自己制定的内部法规, 如《医院感染管理办法》《消毒技术规范》《消毒管理办法》《医院感染管理规范》等, 还有诸如无菌技术操作规程、抗生素的合理使用、医疗垃圾的分类处置等规定。这些针对性的制度规章有助于促使护理人员明白护理管理上的具体操作内容、操作要求、操作范围以及一些禁忌和注意事项, 通过制度约束, 促使他们形成责任意识, 提高基本的业务素质, 使他们认真对待每一个环节和程序, 规范操作每一个环节和每一项操作, 最终实现医院感染的自我预控。

2.3 强化医护人员培训, 提高护理人员素质

医院要制订全院护理人员的培训计划, 加强对护士业务知识的培训。加强护士的继续教育, 提高护士的业务理论水平;加强技术操作训练, 提高操作技能。定期对每个护士进行业务和操作考核, 落实奖惩制。只有全面提高护士的基本理论、基本技能, 才能有效地提高护理质量, 降低护理差错事故的发生率。

2.4 重视护理管理上的细节控制

2.4.1 严格执行无菌操作

毫无疑问, 切断医院污染源的最重要途径就是进行彻底消毒灭菌。护理人员应当掌握消毒剂的性能及其注意事项, 对医疗用品进行严格消毒[4]。对常用的浸泡消毒液、空气、物体表面、无菌物品等可建立有效的消毒、灭菌与监测制度, 实行定期监测机制, 对不合格的要有分析原因, 采取有效措施整改。在配置药物、各种注射及各种侵入性护理操作时, 应当严格遵守无菌技术操作。此外, 医院护理人员应定期进行健康检查, 确定是否存在感染源或被感染, 如有疑似传染性疾病, 应采取相应的措施, 可根据需要注射相关的疫苗, 必要时还可进行被动免疫或药物预防。

2.4.2 建立门诊易感染源监控网络

医院感染检测的目的是通过检测取得第一手资料, 分析医院感染的原因, 发现薄弱缓解, 为采取措施提供依据。监测的内容一般包括环境污染监测、灭菌效果监测、消毒污染监测、特殊病房监测、清洁卫生监测、传染源监测以及员工规章制度执行情况检测等, 通过全面、动态的监测, 有助于及时发现感染隐患和滋生苗头, 为及时进行感染源苗头消除奠定基础。监测方式一般分常规例行、定期、定点、定内容等, 各个医院可根据具体实际情况来制定相应的检测方式, 但监测记录必须详细具体, 并定期对监测数据进行统计分析, 以为决策提供依据。

3 结语

医院门诊一直是医院感染事件的多发地, 随着医疗环境的日趋复杂化, 导致门诊感染的不确定因素也随着增多, 因此唯有加强护理管理控制, 从源头上减少感染和防范感染风险是广大医疗机构改善医疗环境, 提高治疗质量必须解决的头等问题。

参考文献

[1]曹国秀.加强护理管理控制门诊的医院感染[J].中华医院感染学杂志, 2008, 18 (5) :642.

[2]郭英霞.门诊口腔科医院感染的护理管理[J].全科护理, 2009, 7 (28) :2588.

[3]刘蓉芳.加强护理风险管理[J].齐鲁护理杂志, 2011, (17) :15-17.

篇8：漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要

本文主要用顾客满意理论, 以杭州市中医院为切入口, 对其门诊服务质量进行满意度的问卷调查、查阅文献、专家咨询等方法对患者满意度调查, 对其医院的导医、医院环境、临床医师、护理人员、医技人员及后勤等进行调查分析原因, 最后针对不足提出改善建议。

1 关于医院服务满意度调查情况

1.1 病人满意度理论

理论也叫CS战略, 是上世纪90年代欧美等西方国家兴起的一种全新的经营战略。医疗服务质量满意度作为评价医疗服务质量的重要手段之一, 是医院管理者和卫生行政部门管理者都十分关注的。医院不只要医疗水平要好而且服务态度和环境等都要好, 只有全面发展的医院才能让病人及家属满意。

1.2 关于医院满意度调查的研究背景

目前医疗服务市场的竞争日趋激烈, 我们对医疗服务的要求也越来越高, 医院为了自身的生存与发展, 不断提高医生的技术和服务水平, 政府对医疗机构的监督管理也进一步加强。如何有效的衡量医疗服务满意度和科学的管理, 为改进和提高医疗服务质量提供决策依据, 是现代行业监管者和医院管理者当前需要解决的最根本的问题。本文研究明确医疗服务满意度现状, 探讨适合医疗服务行业水平特点的医疗服务满意度测评模型和指标体系, 并研究各个因素对医疗服务总体评价的影响程度和提高医疗服务满意度的对策, 以供医院经营管理者和有关监管部门参考运用。

2 问卷设计和实施情况

2.1 医疗服务满意度测评

医疗服务满意度测评指标体系要结合我国的社会经济发展的文化领域、医疗健康保健服务状况及医院服务流程等多方面因素, 根据满意度研究的理论我们进行综合分析与设计。通过长期的总结和实践, 将测评指标体系划分为五个层次较为合理。

2.2 满意度指标权重及测评

本文参照国内外很多社会实践性的满意度报告, 借鉴其他服务性行业较成熟的指标权重体系, 通过直接的询问受访者每个影响因素对他们来说的重要程度, 来界定各个影响因素对总体满意度的影响力。具体做法是:在调查完满意度算分出来后, 向被访者展示三级指标各自所代表的因素, 询问哪个指标对他们来说是最重要的。再向其展示该因素的四级指标, 并询问哪一个四级指标最为他们所重视, 其中100分为满分。只有各个指指标都能达标了患者也就满意了该医院的整体水平。

2.3 问卷设计方案

根据市场调查学中调查问卷设计的原则和方法, 设计门诊病人满意度调查问卷中的问题。问题分为开放式和封闭式两种。为了消除被访问者的顾虑, 问卷设计不要求受访者填写姓名、地址、联系方式等个人信息。只要被访问者真实的填写医院环境、导师、医师水平、护理人员等等。

2.4 调查实施及处理

(1) 调查的对象。本次调查在杭州市中医院门诊门口及挂号收费处进行。

(2) 调查流程。通过现场访问、现场调查、现场回收样卷;问卷包括25个问题, 每次访谈大约需要3～5分钟。

(3) 抽样方法。采用等待的抽样抽取样本, 即每隔5分钟对一位患者进行一次问卷调查。

(4) 访问完成情况。原拟定调查190份, 实际收回186份, 其中3份问卷被损坏, 无法判别准确信息, 故不计入统计。问卷的回收率97.8%, 有效率96.3%。

(5) 资料的处理方法。调查资料全部输入电子表格对数据进行统计制图, 并根据满意度公式计算各项的满意度。

3 测评结果及分析

3.1 调查结果

(1) 就医背景

据统计发现:37%的被调查者是初次来该医院看病的, 而63%的则不是第一次来该院看病。这说明有半数以上被调查者有过该院的医疗服务体验, 也说明杭州市中医院拥有一批比较固定的病人, 且潜在顾客在不断地增加。

(2) 总体指标

顾客对服务台人员的服务态度最为满意, 其次是药房人员、导诊人员, 满意度分别为95%、92%、91%。其中最不满意的是收费处, 人员的服务态度, 只有87%, 还有对医院的挂号特别不满意, 有些人很早就来挂医院专家号结果医院提示说没有号子了, 我们去调查很多病人都会说医院对专家挂号一定要加强管理。

(3) 顾客忠诚度

从图1中我们可以看出:80%的顾客表示在自己再次需要医疗服务时, 会考虑选择来该院就诊。这结该院来说是最利好的一件事, 所以该院一定要不断的改进服务做到让病患满意。

(4) 顾客认为最需加强的部分

顾客认为最需加强的部分根据对回收的问卷进行的统计, 在“您认为医院门诊存在的最严重的问题”的调查中, 受访者认为最需改善的部分是:挂专家号难、就诊时间长、药费不合理不透明、门诊诊断室的环境比较差。

3.2 调查结论形成

整体服务质量总结:

总的来说, 服务态度的满意度相对都较高, 表现较差的是医院挂号难、门诊收费人员;服务效率方面, 就诊者对领药时间最为满意, 而等候医生就诊的满意最低;费用方面, 大家对挂号费及诊疗费的收取都较能接受, 而对药费及治疗费用感到最不满意;环境设施方面, 令就诊者感觉最差的是诊断室的环境。

3.3 原因分析

通过问卷调查分析发现, 该院最大的优势在于医术及医院知名度。很多患者主要是因为这两项而来。这与大多数公立医院拥有优秀、历史悠久的文化及深厚的医技积累并集合了许多顶尖的医学人才等医疗资源密切相关。或许正是因为这些优势, 门诊顾客对该院表现出较高的忠诚度。对于这些优势环节杭州市中医院应当继续保持。

4 提升门诊服务质量满意度的策略

4.1 互动沟通, 构建服务平台

在当今信息社会中, 信息已成为服务业不可缺少的重要资源, 通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段, 也是提升服务管理水平、改进服务质量、提高顾客满意度与忠诚度的前提和基础。建立门诊病人数据库, 使每一个医务人员在为患者提供服务时, 明了患者的病史, 从而提供更具有针对性的个性化服务。

4.2 以病人需要为中心, 办各种活动维系客户关系

从人性化服务方面来讲, 尝试打“温暖医疗服务”牌。如 (1) 建立医生回访制度。 (2) 免费为病人邮寄检查报告或电话告知检查的结果。 (3) 为老年患者提供上门的服务等等。

在医疗市场竞争激励的今天, 必须开展各种形式的感恩回馈活动以维护老客户, 吸引新客户。

5 结语

本研究主要借鉴其他学者在以前研究成果的基础上, 结合医院医疗服务的特征, 采用定量分析与定性分析相结合的方式, 通过对患者的医疗服务满意度问卷调查, 以及对个人的深入访谈和对医疗机构的现场观察, 探讨医疗服务满意度现状、影响患者评估医疗服务的因素。

我们在调查中发现, 有很多患者都抱怨说环境真很差, 门诊大厅也相对较差, 而且看病难、看病贵的问题比较突出, 现在要看一个专家是很难的, 反应最强烈的该院的妇科, 要挂这个科室的专家号哪怕早上很早来排队也是很难挂上号的, 对医疗服务的公平性和可及性的不满意程度较高, 对医务人员的信任程度也不理想, 有些医生只是为了完成指标开一些没有用的药给病人。

通过理论研究结合实证研究的方式, 明确了影响医疗服务满意度的因素和量化了各项因素的影响权重, 研究表明医疗机构应该在医疗服务质量和服务态度等方面予以高度重视, 感谢本次调查研究的所有的对象。

摘要：门诊是医院的窗口, 是病人入院就诊的第一站。满意度作为评价医疗服务质量的重要手段之一, 是医院管理者和卫生行政部门管理者都十分关注的。本研究于2012年8月10日～12日在市中医院门诊部对就诊的部分病人集中做了调查。被调查者认为以下方面急需改进:提高医院的导医服务质量和效率、医疗收费合理化、改善诊室环境。

关键词：门诊,服务质量,满意度,服务合理化

参考文献

[1]中国质量协会.顾客满意度测评手册[M].中国社会出版社, 2009年.

[2]周睿.军队医改持卡就医系统使用中的问题[J].中国医疗装备, 2008, 23 (4) :72.

[3]高青, 叶鸣.医院门诊服务流程[J].护理实践与研究, 2011, 8 (7) , 88-90.

[4]贾珺.基于C/S结构的医院门诊管理信息系统的设计与开发[J].计算机与现代化, 2011, (4) :25.