现代质量管理学考试

现代质量管理学考试（共6篇）

篇1：现代质量管理学考试

现代质量管理学作业

专业：机械设计制造及其自动化

班级：

学号：

姓名：王鹏04101101 04101016

用全面质量管理理念分析如何做好供应商管理20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。

TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management)全面质量管理。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(To—tal Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

现代质量管理的理念是全面质量管理，是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。组织为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则。

原则1： 以顾客为中心

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

1、组织实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

原则2： 领导作用

领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

1、组织实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

原则3： 全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

1、织实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

原则4： 过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

1、实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

原则5： 管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

ISO/DIS9000的3.3列出了建立和实施质量管理体系的十三个步骤：

1、实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

原则6： 持续改进

持续改进是组织的一个永恒的目标。

1、实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

原则7： 基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可以用来测量、分析和说明产品和过程的变异性。统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

1、实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

原则8： 互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响，一次处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意地产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。

1、实施本原则的主要利益

2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施

3、本原则在标准中的体现

那么如何做到用全面质量管理理念分析供应商管理呢？我认为必须抓好供应商管理的四个环节

一、供应商合同管理

供应商合同管理是节约采购成本、降低管理风险的重要手段。天然气运营企业都将合同管理作为供应商管理的重中之重。一方面，建立供应商合同的动态化和系统化管理，并成立专门的供应商合同管理部门，另一方面，加强供应商采购框架合同与采购实施合同的管理。

1、实施的动态化和系统化供应商合同管理

动态化、系统化的合同管理包括合同的签订准备阶段管理、合同签订阶段管理、合同履行阶段管理、合同履行后的管理。目前多数天然气运营企业已经建立了动态化、系统化的管理方式，并成立了专门的供应商合同管理部门来承担此项职能。

合同签订准备阶段的管理首先是做好市场价格预测，掌握市场行情，为合同的谈判和签订奠定基础。其次，拟定合同，对采购价格、产品及服务内容和质量、供应商库存管理等提出要求。合同签订阶段管理首先要对签订合同的目标供应商进行筛选；其次与供应商围绕合同内容进行要约与承诺，草签并审核合同。再次，与供应商签订正式合同。合同履行阶段的管理主要是建立企业的合同台帐，落实合同任务。对合同进行分类登记，及时记载合同订立和履行情况，随时掌握合同履行中的问题，并进行信息反馈；对合同履行情况进行监督检查，保证合同的实现；按约定接受货物；对按时保质保量接收的货物审理结算。合同履行后的管理主要是及时收集物资使用和供应商售后服务的反馈信息，并对发生合同争议的情况及时处理。

2、加强采购框架合同与采购实施合同管理

采购框架合同是年末与选定的战略合作供应商签订性合作合同，合同的目的是降低综合采购成本、减小管理风险、提高采购效率。签订的内容是对采购总额比例、采购价格、产品质量、售中售后服务、储运管理、交货时限等方面做出详细的规定，并签订合同。明确对未来物资价格波动的风险分担方式。职能部门是总部物资采购管理主管部门。采购实施合同签订时间是总部下设的采购实施部门根据施工物资需求，与签订合同的战略合作供应商签订具体采购合同。目的是保证每次具体采购顺利进行。采购实施合同只对每次具体采购交货数量与交货日期进行详细确认和约定。职能部门是具体采购实施部门，并以项目结束作为周期。实施采购框架合同与采购实施合同管理，还可以减小每次采购的交易成本。

二、供应商准入管理

供应商准入管理是从供应商信息收集到形成供应商名单的整个管理过程，其目的是将符合标准的供应商纳入到物流管理体系。供应商准入管理包括供应商信息的收集、供应商考察、目标供应商的评估和审核、形成供应商名单。

对供应商的信息收集应关注三个类型的供应商：即现有的传统供应商、新的传统供应商和新的非传统供应商。信息来源包括现有收集到的各类供应商信息、供应商自荐信息、以往的采购档案、通过商业信息收集获得行业竞争者的供应商信息、行业杂志信息、互联网搜索。

目标供应商的考察。通过供应商信息的筛选，可以组成考察小组对目标供应商进行实地考察，并形成考察报告。对供应商的实地考察需要制定切合企业实际的考察指标。考察指标包括需要包括供应商总体情况、生产制造能力、研究开发

能力、质量管理能力、物流与交货能力、原材料采购能力、环境维护和合作能力。八项指标可依据重要程度赋予不同权重，并细化为多项指标。考察指标应做到全面、可量化。根据各项指标加权平均值可以得到目标供应商的实地考察评分。考察小组应形成考察报告，提交负责供应商选择的主管部门。

目标供应商的评估与审核。负责供应商选择的主管部门应对目标供应商的考察报告进行审核与讨论。对审核合格的供应商报告提交给负责供应商选择的主管领导审核。如果审核通过，则组织与该供应商进行商谈，商谈成功则将该目标供应商确定为合作供应商，进入供应商名录。对目标供应商可通过谈判、邀请式招（议）标或询价的方式最终确定供应商。

供应商分级管理。供应商分级管理的依据是按照供应商考察的评估得分，将供应商分为三个等级，分别为一级、二级和三级。根据每个级别承诺不同的物资采购比例。对合格供应商进行分级管理，有两方面的好处，一方面，可以通过竞争机制激励供应商不断改善产品和服务。另一方面，客户可以根据自身实力和需要在供应商名单内自主选择供应商。

三、供应商日常考核与评估

供应商考核评估管理促进企业与供应商紧密合作与共同发展的重要途径。对供应商的季度和考核评估可以利用核心指标评分卡来进行。季度考核指标主要包括产品质量、价格评价、供货及时性与准确性、服务能力。考核指标包括供应商生产技术水平，驻场监造评价、季度考核综合评价指标。评估得分为三项指标得分之和。对供应商的季度和评估的结果可以用作供应商奖励或惩罚的依据。对于绩效表现好的供应商给予精神奖励和物质奖励。对于表现欠佳的供应商给予警告，降级或取消资格。

四、供应商会议

供应商会议是企业每年召开一次供应商大会，企业与供应商共同对一年的合作进行总结，对问题和不足提出改进措施，对未来合作提出方向和目标。某些燃气运营企业还会提出有关物流管理或技术提升方面的课题，企业与供应商充分沟通，沟通探讨和解决。供应商会议是企业对供应商管理转变为与供应商合作、相互促进、共同发展的有效手段。

然而，供应商管理办法，可以简单的总结为以下几点:

一.总则 1.为了稳定供应商队伍，建立长期互惠供求关系，特制定本办法。2.本办法适用于向公司长期供应原辅材料、零件、部件及提供配套服务的厂商。

二.管理原则和体制 1.公司采购部或配套部主管供应商，生产制造、财务、研发等部门予以协助。2.对选定的供应商，公司与之簦订长期供应合作协议，在该协议中具体规定双方的权利与义务、双言互惠条件。3.公司可对供商评定信用等级，根据等级实施不同的管理。4.公司定期或不定期地对供应商进行评价，不合格的解除长期供应合作协议。5.公司对零部件供应企业可颁发生产配套许可证。

三.供应商的筛选与评级公司制定如下筛选与评定供应商级别的指标体系。1.质量水平。包括：（1）物料来件的优良品率；（2）质量保证体系；（3）样品质量；

（4）对质量问题的处理。2.交货能力。包括：（1）交货的及时性；（2）扩大供货的弹性；（3）样品的及时性；（4）增、减订货货的批应能力。3.价格水平。包括：（1）优惠程度；（2）消化涨价的能力；（3）成本下降空间。4.技术能力。包括：（1）工艺技术的先进性；（2）后续研发能力；（3）产品设计能力；（4）技术问题材的反应能力。5.后援服务。包括：（1）零星订货保证；（2）配套售后

服务能力。6.人力资源。包括：（1）经营团队；（2）员工素质。7.现有合作状况。包括：（1）合同履约率；（2）年均供货额外负担和所占比例；（3）合作年限；

（4）合作融洽关系。具体筛选与评级供应商时，应根据形成的指标体系，给出各指标的权重和打分标准。筛选程序。1.对每类物料，由采购部经市场调研后，各提出5~10家候选供应商名单； 2.公司成立一个由采购、质管、技术部门组成的供应商评选小组； 3.评选小组初审候选厂家后，由采购部实地调查厂家，双方协填调查表； 4.经对各候选厂家逐条对照打分，并计算出总分排序后决定取舍。

四.核准为供应商的，始得采购；没有通过的，请其继续改进，保留其未来候选资格。

五.每年对供应商予以重新评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格供应商。

六.公司可结供应商划定不同信用等级进行管理。评级过程参照如上筛选供应商办法。

七.对最高信用的供应商，公司可提供物料免检、优先支付贷款等优惠待遇。

八.管理措施 1.公司对重要的供应商可派遣专职驻厂员，或经常对供应商进行质量检查。2.公司定期或不定期地对供应商品进行质量检测或现场检查。3.公司减少对个别供应商大户的过分依赖，分散采购风险。4.公司制定各采购件的验收标准、与供应商的验收交接规程。5.公司采购、研发、生产、技术部门，可对供应商进行业务指导和培训，但应注意公司产品核心或关键技术不扩散、不泄密。6.公司对重要的、有发展潜力的、符合公司投资方针的供应商，可以投资入股，建立与供应商的产权关系。

篇2：现代质量管理学考试

一、简答、填空题、计算要点。

1、企业的概念：

是从事 生产流通，服务等经济活动，以产品或劳动满足社会需要并获取盈利的，自主经营，自负盈亏，依法设立的经济实体，是社会经济的基本单位。

2、企业的种类：（六种分法——P.3页）

（1）、根据企业所属的经济部门划分；（2）、根据生产力各要素所占比重划分；（3）、根据企业规模划分；（4）、根据生产资料所有制形式划分（5）、根据企业所运用的主体技术划分（6）、根据组织形式划分。

3、企业根据生产资料所有制形式划分：（4种——P.4页）

（1）、全民所有制企业。（2）、集体所有指企业。（3）、私有企业。（4）、合营企业

4、企业集团的概念：略（P.6页）

5、公司的含义：（P.11页）

一般是指由承担有限责任的出资者出资兴办并组成的一个具有法人资格，能够自主经营，自负盈亏，对共同出资经营的财产享有民事权利，承担民事责任的经济实体。公司在法律具有独立人格，是法人，而个人独资企业及合伙企业是非法人企业。这是公司与个人独资企业及合伙企业的重要区别。公司以合资为特征，特别是在负担有限责任方面与后两者不同。

6、现代企业管理的概念：（P.16页）

是对企业生产经营活动进行计划，组织，指挥，协调和控制的等一系列活动的总称。

7、企业组织管理的基本原则：（5点——P.38页）

（1）、统一指挥原则。（2）、有效管理幅度原则。（3）、全责对等原则。（4）、分工协作原则

（5）、稳定性与适应性结合原则。

8、企业组织结构的基本形式：（6种——P.40页）

（1）、直线型组织结构。（2）、职能制组织结构。（3）、直线职能制组织结构。（4）、事业部制组织结构。（5）、矩阵制组织结构。（6）、多为立体组织结构。

9、企业战略应解决的问题：（2点——P.48页）

（1）、发展方向。（2）、经营结构。

10、企业战略的构成要素：（6点——P.48页）

（1）、企业的使命和目标。（2）、经营范围。（3）、竞争优势。（4）、资源配置。（5）、增长向量。(6)、协同作用。

11、企业战略的层次：（3个——P.52页）

（1）、生产管理。（2）、经营管理。（3）、战略管理。

12、战略管理与经营管理的主要区别：（P.56页）

同样面对变化的环境条件，经营管理更偏重于依据原有的资源配置经验和产出方面的经验，来适应外部环境的变化，而战略管理则更偏重于通过没有现成经验可依据的未来投入和生产的组织管理，一方面是企业适应环境的变化，另一方面创造和改造环境。

13、企业外部环境分析：（1）、宏观分析。（2）、经营环境研究。（2种——P.58页）

14、企业决策的概念及意义：指企业为实现某以特定目标，在占有市场信息和经验的基础

上，根据客观条件，拟定几种备选方案，并实施最优方案，控制实施情况。这一系列的过程就是企业经营决策。（P.77页）

15、企业经营按决策问题所处的条件划分：（P.78页）

（1）、确定型决策。（2）、不确定型决策。（3）、风险性决策

16、计算题：（边际贡献等——P.81页）

17、计算题：（安全率等——P.82页）

18、经营安全率分析：经营安全率是安全余额与实际销售额的比值。经营安全率为0-1，越接近于0，越不安全，越接近1越安全，当经营安全率低于20%时，企业就要做出

提高经营安全率的决策。提高经营安全率有两个途径；第一增加销售额。第二盈亏平衡点下移。盈亏平衡点下移有三种办法：1降低固定成本2降低变动成本3增加固定成本，降低变动成本，使总成本下降。（P.83页）

19、计算题：（利润预测表、后悔值等——P.88页）

20、市场细分的概念：（P.98页）

所谓市场细分，是依据消费者需求和购买行为等方面的明显差异性，把某种产品的整体市场划分为不同类型顾客群即若干同质细分市场的过程。市场细分有利于企业分析，发掘新的市场机会，形成新的富有吸引力的目标市场；有利于企业集中使用资源，增强企业市场竞争力能力；有利于企业制定和调整市场营销组合策略，实现企业市场营销战略目标；有利于企业集中资源进行针对性营销，提高经济效益。

21、分销渠道的类型及中间商的职能划分：（P.110页）

分销渠道图（略）；

中间商分为：

1、批发商。

2、代理商与经济人。

3、零售商。

22、生产计划安排产品的生产进度的总原则：（P.138页）

1、以需定产。

2、合理利用生产能力。

3、进行综合平衡。

4、生产计划安排最优化。

23、质量的定义：（P.150页）

对质量的理解有两种，传统的理解是狭义的，它把质量等同于产品的质量。现在理解：质量是产品，体系或过程的一组固有的特征，满足顾客和其他相关方面的要求的能力。定义中质量分别指产品，体系或者过程的质量。这个定义中吧质量概念从产品上做了扩展，不仅可以是产品或者服务的质量，还可以是体系的有效性或某个过程的工作质量。

24、质量管理的常用方法：（7种——P.158页）

1、分层法。

2、调查表法。

3、排列图法。

4、因果分析法。

5、直方图法。

6、控制图法。

7、散布图法。

25、认证和认可的区分：（P.175页）

（要求梗概、总结，此处略）

26、物流活动的组成部分：（4点——P.182页）

实质流动、实物存储、信息流动和管理协调。

27、欧洲与我国对物流的定义：（P.182页）

我国： 按用户要求，将货物从供应地向需求地转移的过程，包括运输、储存、包装、卸装、流通加工、信息处理等相关活动的结合。

欧洲：物流是在一个系统内对人员和商品的运输、安排以及与其相关的支持活动的进行计划、执行和控制，以达到特定的目的。

28、准时采购的基本思想:（4项——P.188页）

在需要的时候，向需要的地点，提供能保证质量的所需要数量的物料。

29、零库存：（P.188页）

零库存是准时采购与供应的“最高境界”。

30、企业原材料消耗的构成：（3个——P.189页）

（1）、构成产品（零件）净重的消耗，属物资有效消耗部分；

（2）、工艺损耗，指在加工过程中由于改变物料的物理、化学成分所产生的物资消耗；

（3）、非工艺性损耗，指由于生产中产生废品、运输保管不善等非工艺技术原因产生的损耗。

31、经济批量控制法：（看整段，公式会用——P.194页）

（略）

32、样品鉴定的定义：（P.208页）

是根据有关的图样和技术文件，由专业人员检查和评定产品是否符合已批准的技术文件和技术标准，产品的结构、性能是否达到了技术文件所规定的要求。鉴定时，应编写样品鉴定书，写明各种结论，决定能否进行小批试制。

33、小批试制与鉴定：（P.208页）

小批量试制：(略)

小批鉴定:（略）

34、技术引进的方式：（5种——P.218页）

技术合作、许可证贸易、成套设备引进、技术咨询服务、租赁设备。

35、人力资源概念：（P.221页）

指在一定区域内具有智力劳动能力和体力劳动能力的人总和。

36、绩效考核的内容：（4个——P.234页）

德、能、勤、绩。

37、薪酬的含义及内、外报酬：（P.236页）

薪酬：是对员工为企业付出劳动的回报；

外在报酬：货币；

内在报酬：工作保障、身份标志、给员工更富有挑战性的工作、晋升，对突出工作成绩的认可、培训机会、弹性工作时间和优越的办公条件。

38、企业薪酬体系的构成：（P.237页）见图

39、常见的薪酬制度：（6种——P.238页）

技术等级薪酬制、职务等级薪酬制、岗位等级薪酬制、结构薪酬制、岗位技能薪酬制、年薪制。

40、企业资金运动的概念：（P.241页）

指企业在再生产经营过程中，现金变为非现金资产，非现金资产又变为现金这种周而复始的流转过程。资金运动表现为资金的循环和周转。

41、企业资金的运作过程：（P.242页）

从货币资金开始，经过供、产、销三个阶段，依次表现为固定资金、生产储备资金、生产储备资金、在产品资金、成品资金等各种不同的形态，然后又回到货币资金的过程。

42、财务管理的基本内容：（4个——P.243页）

企业筹资管理、企业投资管理、营运资金管理、利润分配管理。

43、企业筹资可分为：（2点——P.247页）

权益资金和负债资金。

44、企业负债资金的筹集方式：（4种——P.249页）

银行借贷、发行公司债券、融资租赁、商业信用。

45、经营利润及主营业务利润公式：（P.260页）

营业利润=主营业务利润+其他业务利润-销售费用-财务利润-管理费用；

主营业务利润=销售净收入-销售成本-销售税金及附加。

46、财务分析方法：（3种——P.265页）

比率分析法、因素分析法和趋势分析法。

47、比率分析的指标分类：（3类——P.265页）

偿债能力指标、营运能力指标和赢利能力指标。

二、判断题题库。

1、管理幅度较小，而管理层次较多，则会形成高层结构的组织，反之，则会形成扁平结构的组织。（对）

2、在组织成员一定的条件下，管理层次和管理幅度的关系是反比关系。（对）

3、个体企业和合伙制企业具有法人资格。（错）

4、公司制企业是现代企业的典型形态。（错）

5、股份有限公司是现代企业的主体形态。（错）

6、以实物形态存在的产权关系发生变化时，不会影响公司财产的完整。（错）

7、企业文化的本质是企业的“人化”，企业文化是可以移植的。（错）

8、企业的一般环境对个别企业的影响产生间接的影响，而任务环境对个别企业的影响产生直接的影响。（对）

9、企业文化是一种客观存在的文化现象。（对）

10、企业文化具有明显的个性特征。（对）

11、属于企业文化核心层的是企业的规范文化。（错）

12、精神文化决定规范文化，规范文化又决定行为或物质文化（对）。

13、决策的结果是选择一个最优方案。（对）

14、决策是领导者的个人行为。（对）

15、程序性决策属于高层管理者的职责范畴。（对）

16、目标管理是一种“抓住中间，放开两头”的科学的管理方法。（对）

17、预先控制具有亡羊补牢的作用，而反馈控制能防患于未然。（对）

18、目标管理是一种民主管理，它让全体员工参与管理。（错）

19、工作成果考评一般适用于员工绩效较难量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员。（错）

20、综合考评一般适用于领导干部的选拔、管理人员的晋升、职称评定等场合。（对）

21、工作行为考评一般适用于员工的工作成绩可以直接量化为具体标准的场合。（错）

22、“自我实现人”假设是人际关系学派提出的观点。（错）

23、“社会人”假设是现代行为科学提出的观点。（错）

24、竞争战略是企业最高层次的战略，是一种有价值取向的、概念性的战略。（错）

25、多角化战略适用于拥有技术专长和经营优势的企业。（错）

26、专一化战略主要适用于实力有限的中小企业。（对）

27、外部环境分析的关键是要找出企业发展的机会与面临的威胁。（对）

28、战略实施是战略管理的核心环节。（错）

29、同心多元化战略是指企业增加与现有产品、技术或市场都没有联系的全新产品的一种发展战略。（错）

30、企业经营的核心目标是满足社会需要。（错）

31、企业经营的根本目标是满足社会需要。（对）

32、分析企业内部环境的关键，是找出竞争优势与隐忧。（对）

33、原材料趋于紧张时，供应商的议价能力弱，反之，议价能力强。（错）

34、价值链分析是分析企业内部经营环境的重要方法。（对）

35、市场定位的实质是在目标市场构建竞争优势，以吸引顾客购买。（对）

36、促销的实质是传播与沟通。（对）

37、市场的基本功能是交换商品。（对）

38、核心产品是指向顾客提供的基本效用与利益。（对）

篇3：现代质量管理学考试

该项内容考查的是“护士提供直接的护理, 保护患者、家属及患者的重要关系人。内容细分为以下4个项目:①基础护理和舒适, 占试题的6-12%;②药物和肠道外给药治疗, 占试题的13-19%;③减少危险的可能, 占试题的10-16%;④生理改变, 占试题的11-17% (NCSBN, 2009) 。

2.整合流程 (Integrated Processes)

护理的根本是把病人需要及其亚分类整合进行护理 (NCS-BN, 2009) 。

Nursing process护理程序;

Caring关怀

Communication and documentation沟通与记录

Teaching and learning教学与学习

例如:考题可能是有关促进和维护健康的内容, 护士评估心理和社会相关的问题并强调其护理措施。所有考题都只涉及到刚入职护士护理病人的知识要求。需要对整体护理程序有全面的认识。

护理程序 (Nursing Process) 护士成功通过美国注册护士考试依赖于具有工作相关的护理程序知识。护理程序 (nursing process) 是一种解决病人护理问题的科学方法。包括评估、诊断、计划、实施和评价五个步骤 (NCSBN 2009) 。护理程序适应于护士护理病人的各种情况, 护士可采用一些理论框架来指导护理的过程。Cox及其助理扩充了认知 (心理) 、精神运动和情感 (感觉和情感) 、护理计划等相关知识。

①评估 (Assessment)

评估是护理程序的第一步, 目的是建立病人的数据库。为临床护理实践提供第一手资料。包括收集资料或数据, 根据护士关注的对象不同, 其评估对象可为病人、家庭、小组人群或社区。

病人信息的来源多种多样, 包括病人、家人、与病人关系最重要的人、实验室检查结果、诊断报告、病历或来自于其他医疗人员的资料。病人资料可以分为主观和客观资料。客观资料是指护士通过望触叩听嗅等方法或借助医疗仪器检查而获得有关病人的症状和体征, 而主观资料是病人自己感知或理解的一些特殊事件或者现象, 是病人自己的观点。如心绞痛的发作期间病人经历和感受的疼痛程度。客观资料是由护士观察和测量数据或来自于病人的各种记录, 如病人的血压、心率和有无水肿都是客观资料。

Cox及其助理于2007年指出资料的其他分类方法:现病史、既往史。既往史又称过去病史, 即就医时医生、护士询问患者既往的健康状况和过去曾经患过的疾病等方面的问题。现病史:是记录患者病后的全过程, 即发生、发展、演变和诊治经过。现病史、既往史都包括主观资料和客观资料。

评估还包括确认和沟通需要的资料, 查找与病人相关的其他信息。诸如:实验室检查、与病人家属交谈、确认信息的准确性。沟通资料的结果报告可以通过口头、手写、电子记录的方式。

②分析 (Analysis)

是护理程序的第二个阶段、步骤。分析评估所得的与病人相关基本资料。护士将所得的信息进行分类处理以便确认存在的或潜在的护理问题。分类过程是:解释资料、确认资料是否有效、分析是否需要进一步的资料。目前有各种理论框架指导资料分类。如戈登的功能性健康模式 (Gordon’s functional health patterns) 、马斯洛需要层次论 (Maslow’s hierarchy of needs) 、北美国际护理诊断协会的人类反应模式 (the NANDA International human response patterns, NANDA-I) (Cox et al, 2007) 。护理诊断是基于数据的分类。北美国际护理诊断协会提出了诊断的定义:护理诊断是对个体、家庭、社区现存的或潜在的临床问题、生命过程的诊断。护理诊断提供基本的护理措施及护士有责任达到的护理目标 (American Nurses Association, 1999) 。

针对评估, 护理诊断准确与否取决于可信的沟通形式。必须记住的是护理诊断是病人需要的护士在实际操作过程中有能力满足的护理问题。

③计划 (Planning)

计划是护理程序的第三个阶段或步骤。计划是针对护理诊断, 制定具体护理措施来预防、减轻或解决有关问题。计划是对病人进行护理活动的指南, 其目的是使病人得到适合于其个人的护理, 保持护理工作的连续性, 促进医护人员的交流和利于评价。

内容包括:对护理诊断排序、设定护理目标及其完成日期。设定目标应请医疗团队的成员、病人及其家属或病人其他重要关系人参与。护士必须与医疗团队成员交流确保连续的护理。

④实施 (Implementation)

实施是护理程序的第四个阶段或步骤。开始或实施护理程序来实现计划的目标。Cox及其助理认为护理措施是护士帮助病人实现目标的行为。措施包括独立措施和合作性措施。独立性的措施是指护士利用自己的知识或经验而不求助于其他医疗工作人员来完成的措施, 例如:教育病人采用放松疗法减轻疼痛;合作性措施是指牵涉到两个或以上的医疗工作人员共同采取的措施, 例如医生开止痛药、护士执行的措施 (Cox et al, 2007, p.6) 。

每个护理措施的目的是尽量满足某一特定的目标。实施阶段包括以下内容①组织和管理护理;②直接提供护理;即按计划的内容对所负责的护理对象进行照顾。③预计护理措施;④协调和计划整体护理的内容;将计划中的各项护理活动分工、落实任务, 分配给其他医疗工作人员;⑤指导和咨询:即对护理对象及其家属进行教育和咨询。⑥与其他医疗工作人员交流和沟通病人相关的信息。 (Cox et al, 2007)

⑤评价 (Evaluation)

评价是将病人的健康状况与原先确定的护理目标进行有计划的、系统的比较过程, 记录病人的目标是否实现。评价是贯穿在护理全过程的活动, 收集病人实施措施后目标是否实现的资料, 护士必须确认应该实施有效的措施或者做改进的措施, 进行记录。护理诊断是评价的依据;护理目标是评价的标准。一般护士从以下三项选择一项:

a目标达到实现计划;b在预见目标时间内没有达到目标, 但面向目标有好的效果;c效果不满意, 重新修订计划 (Cox et al, 2007) 。

关怀 (Caring) NCSBN把关怀定义为护士和病人之间的相互尊重和信任 (NCSBN, 2009, p.3) 。在这种合作的氛围中, 护士为病人提供鼓励、给予希望、支持, 最终帮助其实现期望的结果。

沟通与记录 (Communication and documentation) NCS-BN把沟通与记录定义为护士与病人、家属、医疗团队的其他医疗工作人员之间的口头或非口头的相互交流。确保记录 (手写或电子记录) 了与病人相关的护理事件、护理活动 (NCSBN, 2009, p.3) 。

健康教育与学习 (Teaching and learning) NCSBN定义:健康教育与学习为病人增进必要的知识、技巧以促进其态度、行为的改变 (NCSBN, 2009, p.3) 。

三、NCLEX-RN考试的准备 (Preparing for the NCLEX-RN Examination)

其实并没有什么神奇的方法来准备NCLEX-RN考试。成功的考试者取决于所具有的护理知识和利用该知识解决护理问题的能力、考试技巧、自信心。考试者得益于护理教学、实践过程中所获得的知识, 也是做好准备考试的方法。考试注意以下几点:

1.做好需要评估 (Perform a Needs Assessment)

确认自己掌握知识点的强处、短处。研究护理大纲、课堂笔记、以前学校的考试成绩、所书写的护理计划和护理程序相关论文的成绩。如果学校采用的是全美通用的标准考试方法, 可以采用全美标准考试报告来分析自己的强处和弱处。对上述以往信息的分析能为考试提供宝贵的建议并有利于选择正确的答案。也可以咨询有经验的老师, 把时间多用于复习自己需要加强的内容。诚心地说, 考试时注意对病人需要进行评估, 是通过NCLEX-RN考试的最基本的措施。

2.选择复习的方法 (Decide what Method Of Review Will be Used)

个人或者小组复习都有优缺点。个体学习的优点是自由安排复习内容和时间。弱点是遇到难点概念时不能与人讨论或者找不到资源。考生缺乏自我约束能力的不能坚持学习计划或者某项依照个人设计的特殊内容复习。小组学习的优点是小组成员能相互支持、相互学习;而且多人的智慧总是强于个人的智慧。小组学习的缺点是个别组员没有准备好学习内容, 拖整个小组的后腿, 而且有时小组学习更倾向于社交而不是复习。因此小组成员学习前必须准备好每次学习的内容。

选用复习资料。复习教科书或选用NCLEX-RN考试用书及其所带光盘。确保所选用的材料与所参加考试匹配。

3.计划复习时间 (Structure review time)

把学习时间安排在自己的生理高峰期, 每次学习时间为50分钟, 而不是连续看书几个小时。必须认识复习是为了掌握, 而不是填鸭式学习。

4.控制复习环境 (Control the review environment)

尽量降低噪音和避免分心, 学习的环境和光线适宜, 尽量控制房间温度, 穿着合适。每次准备好必须物品。避免朋友和家人打扰。

5.制定每章复习计划 (Have a game plan for each review session)

制定每个复习内容时间表, 按照时间表完成特定的内容

6.学习概念和原理, 而不是独立事实 (Learn concepts and principles, not isolated facts)

NCLEX-RN考核考生实施、分析、评价护理知识的能力, 而不注重于考查独立的事件。如果只靠记忆的知识点而不动用脑筋分析考题, 即实际是分析临床实践应该怎么做, 考生很可能失败。

7.使用以往学到的证明是正确的技巧 (Use learning techniques that have proven successful in the past)

考生学习方法、技巧不同受益方式也可能不同。可以采用教学用的闪视卡片、笔记卡片、在关键内容下标记、做读书笔记、书写章节纪要, 以便再次过目复习。发现难点时及时咨询。教师是最好的老师, 慎重采用同事的观点。

8.考前模拟NCLEX-RN考试 (Practice Taking NCLEX-Type Examinations)

做模拟考试后注意查阅答题参考, 复习各选项正确和错误的理由。成功的考试者掌握了考题选项正确和错误的原因。形成一分钟解答一个题的习惯。如果时间掌握不好, 考生可能不能完成答题。考前模拟练习有助于降低考试时的焦虑。利用互联网查找复习资料、进行在线模拟考试。相关网址如下:

National Council of State Boards of Nursing:www.ncsbn.org

NCLEX-RN 2010 Test Plan:www.ncsbn.org/2010__NCLEX_RN_Test Plan.pdf

NCLEX-RN Course Review:www.nclexinfo.com

9.避免使用过度刺激的方法, (如喝咖啡) 增加复习时间 (Avoid excessive stimulants e.g., caffeine to increase review time) 。

只有在头脑清晰的时候学习。

10.保持健康、积极的态度来复习和参加NCLEX-RN考试 (Maintain a healthy, positive attitude toward reviewing and taking the NCLEX-RN examination)

树立信心, 认识到最有经验的护士也有难解的问题, 认识到NCLEX-RN只是护士入门的测试, 而不是高深的内容。

四、选择NCLEX-RN补习班的思考 (Food for Thought When Selecting an NCLEX-RN Review Course)

正如没有黄金方法复习NCLEX-RN考试, 其实也没有一本最好的NCLEX-RN复习书。要记住的一点是NCLEX-RN补习班正如其广告宣传的只是一个“补习班”。这些补习班只是在强调今年考试可能出现的所谓考点, 还是脱离不了NCLEX-RN的考试大纲。

NCLEX-RN补习班的目的是重温考生已经学习的护理知识, 而不是有目的地教新的内容。补习班很可能不能满足考生对某些生疏内容的复习。

篇4：论现代企业全面质量管理

关键词：产品质量；全面质量管理；戴明循环

在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质就是企业的竞争力。企业质量管理是企业的核心竞争力的体现之一。通过质量管理改进不仅可以提高员工素质和能力，并在一定程度上能重新构建出企业区别于其他行业和企业的竞争力。

1.质量管理概述

质量：国家标准（GB/T19000-2008idtISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

全面质量管理Total Quality Management（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl，即全面质量控制）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。它的特点是：具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；是全过程的质量管理；是全员参与的质量管理；是全社会参与的质量管理。施行全面质量管理具有十分重要的意义，可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

2.企业质量管理基本定位

企业质量管理经营的载体是产品（或服务），它是通过“质量”反映“顾客的满意度”，因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要，企业强化企业质量管理体系也就理所当然。有很多企业质量管理体系复制先进企业的原版，但输出的“质量”却大相径庭。全面企业质量管理是三维结构（因素、要素与人的意识）的立体交叉形态。即：企业实物形态（产品或服务）质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现，而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业文化形态质量起作用。同样，企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业体系形态质量起作用。

3.现代企业质量管理重点

3.1认真贯彻ISO9000系列标准

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。［PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。］其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

3.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标

坚持把以顾客为中心、技术创新、持续改进作为我们的质量目标。

如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系，加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,为顾客提供一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。

一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视技术创新、持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要，使企业的管理进入一种良性循环，在市场中永远立于不败之地。

3.3提升人员素质、弘扬企业文化

世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。

一位德国企业家说;“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成为企业管理中不可忽视的要素之一，成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升现代企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。

国际质量科学院院士刘源张指出：世上最好的东西莫过于质量管理。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激烈的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用，随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

参考文献

[1](美)洛丝特著.全面质量管理〔M〕北京:中国人民大学出版社.1999

[2]于献忠.质量专业综合知识〔M〕北京:中国人事出版社.2003

篇5：《现代物流管理》考试题

部门﹍﹍﹍﹍﹍姓名﹍﹍﹍﹍﹍分数﹍﹍﹍﹍﹍

一、单选题（15*2分）

1、下面哪一项不是物流的三要素（）。

A．流体B．载体C．设备 D．流向

2、包装设计的基本原则：（）。

A．科学、经济、牢固、美观、适销 B．合理、方便、经济、牢固、适销C．简单、科学、经济、美观、牢固D．合理、科学、牢固、美观、适销

3、物流合理化的内容包括运输合理化、储存合理化和（）。

A．包装合理化B．价格合理化 C．收货代理人 D．配送合理化

4、一般最常用的国际运输方式（）。

A．公路运输B．铁路运输C．海洋运输 D．航空运输

5、供应链管理最关键的是需要采用（）的思想和方法。

A．节点B．集成C．连接 D．优化

6、包装一般可分为：运输包装和（）。

A．出售包装B．储存包装C．销售包装 D．简单包装

7、下面哪项不是包装的作用（）。

A．保障生产B．方便储运C．促进销售 D．保护商品

8、以下哪项是水路运输的特点（）。

A．受自然条件影响较大B．可以实现“门到门”

C．运行速度快 D．运输连续性强

9、下列哪项属于物流项目（）。

A.金字塔B.物流园区开发C.组织旅游D.三峡工程

10、（）运输是一种专门的运输方式，只能运送特定的货物。

A.管道运输B.水路运输C.航空运输 D.多式联运

11、绿色物流所特有的目标（）。

A.企业盈利B.客户满意C.保护环境 D.扩大市场占有率

12、物流管理的本质（）。

A.以最少的消耗取得优质的服务 B.追求利润最大化 C.降低成本D.提供产品

13、以下哪项不是现代物流管理的特点（）。

A．实现客户满意为第一目标B.以信息为中心 C.以企业整体最优为目的D.重效率轻效果

14、FOB、CFR、CIF贸易术语中买卖双方风险责任的划分是（）。A．装运港货物进入码头前后B．装运港货物越过船舷前后C．目的港货物越过船舷前后D．目的港货物提离码头前后

15、物流管理，大体分为物流业务管理和（）。

A.物流技术管理 B.物流运输管理C.物流包装管理 D.物流储存管理

二、填空（5*2分）

1、物流的作用（）（）（）。

2、被称为第三利润源泉是哪项企业（）。

3、运输改变了物品的时间状态，更重要的是改变了物品的（）状态。

三、判断题（15*2分）

1、物流的主体功能是指运输、储存、配送。（）

2、物流的目的是追求以最快的速度向客户提供最优质的物流服

务。（）

3、运单－无论是海运的提单，还是空运单，都是一种业务合同，是承运人与货主签订的有关保险业务的契约。（）

4、物流合理化是指以低费用、高效率地进行物流管理的活动。（）

5、供应链是将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连

成一个整体的功能网链结构模式。（）

6、水路运输承担中、长距离的运输量大的货运任务。（）

7、直达运输一般是指里程较远、批量较大，往省（区）外发运的货物。（）

8、货代的主要业务是为货主订舱。（）

9、通常认为运输距离超过300公里，以公路运输较好；不足300

公里，以铁路运输较为适宜。（）

10、物流部门在调动物资时，尽可能越过一切不必要的中间环节，减少二次运输。（）

11、运输可以创造“场所效用”也就是由于改变场所而最大发挥

使用价值，最大限度提高产出投入比。（）

12、集装箱箱单内容不影响集装箱货物的安全运输。（）

13、物流管理中必须正确处理好服务与成本之间的关系，合理兼

顾两方面的要求，不可偏废任何一方。（）

14、运输时对于自行车可以将其拆卸装车分别包装，但对于科学仪器就不能够通过拆卸来缩小空间。（）

15、供应链具有复杂性、动态性和交叉性。（）

四、简答题（3*10分）

1、现代物流以系统理论为出发点，通过“物流八最”原则的策划

及操作，实现物流的目的。请问“物流八最”是指什么？

2、运输合理化的主要措施。（写出五条即可）

篇6：现代质量管理学考试

谈现代企业质量管理

摘要:质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。

关键词:产品质量质量管理体系全新质量管理理念

我们的企业面临激烈的全球化市场竞争,要想在竞争中求生存、求发展,就必须不断提升科技创新与质量水平,创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程,真正的融入国际化经营战略中,在全球化竞争与市场创新中,确立并不断实现质量领先的战略目标。提高产品质量是现代企业生产的内在要求。企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,这些主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。

提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素,企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场,寻求新的机会,为企业的进一步发展提供广阔的前景。

提高产品质量的过程也是全面提高企业素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。质量管理,不仅要管产品质量,而且要管工作质量,从一定意义上说:就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产品质量。由此,促进企业各方面专项管理工作的改进,这样,就能从根本上提高企业管理水平。

一、现代企业质量管理重点

1.认真贯彻ISO9000系列标准

ISO9000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求,是进入市场的前提条件,因此企业应该在贯彻ISO9000族标准的同时贯彻GBT19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准,建立和实施卓越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。

2.以顾客为中心

企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。

3.持续改进

以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管理进入一种良性循环。

一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。

二、现代企业质量管理理念及实践

1.顾客满意上升为企业追求的永恒目标

传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。以为对质量的追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客,因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是现代企业创造一流的质量和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。

追求顾客满意和忠诚,是企业质量管理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力;产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行,企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行检测,指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者,“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统。

2.人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。

现代企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。

我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”人才,在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。

3.利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系”

英国著名经济学者查·瓦里认为,企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得·德鲁克说:“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展,它们均是一种生态关系”。美国苹果公司总裁史蒂文·桥布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM公司相继建立了电脑为中心的战略联盟共同体,从产品开发、制造到 销售,形成整体化质量管理体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。

4.技术创新上升为企业质量提升的运行机制

中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。

“创新是一个民族的不竭之力”。技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制,吸引了多名博士、硕士、名校大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。

参考文献:

〔1〕(美)洛丝特著 全面质量管理〔M〕北京:中国人民大学出版社,1999