餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题

餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题（精选2篇）

篇1：餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题

餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题

1.客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎么处理？

（1）客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，（2）查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

2.餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁、酒洒在客人身上应如何处理？

（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；

（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

3.客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

（1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。

（2）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

4.客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

（1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料；

（2）向厨师长了解该菜能否马上制作；

（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。

5.客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

6.客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

（1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟；

（2）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。

7.客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

8.服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜；

（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

9.宴会临时减少用餐人数怎样处理？

（1）如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜；

（2）如果宴会标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即于宴会营业部联系；

（3）由宴会业务代表跟厨房联系，提出减菜方案；

（4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。

10.客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

（1）服务员收拾破损的餐具；

（2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。

（3）要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。

11.客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；

（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；

（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

12.客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；

（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；

（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；

（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部可，以便及时处理。

13.客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

14.发现未付账的客人离开餐厅怎样处理？

（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明，请客人补付餐费；

（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

15.宴会临时加人应怎样处理？

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。

16.餐后结账，客人反映账单价格不对时，服务员应怎样处理？

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任

何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

17.客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

18.客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。

（3）客人应按有关规定付赔偿费。

篇2：餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题

餐厅服务员（中级）理论知识试卷

—、单项选择（第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。）

1。成功的职业实践，对人的道德素质的塑造（Ｂ）。

A、有一定的影响B、有决定性作用

C、没有任何影响D、是否有影响要因人而异

2。（Ｃ）是服务的特点。

A、可储存性B、有形性C、不可触摸性D、间接性

3．餐饮业打品牌服务，（Ａ）是对服务员的要求之一。

A、有丰富的服务礼节知识B、精通电器设备维修知识

C、能歌善舞D、会讲各地方言

4。下列（Ｄ）服务是客人所不喜欢的。

A、门僮对客人热情招呼

B、电话接线生友善的声音

C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字

D、服务员回答客人问题时多次使用否定语

5．感官鉴定是以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和（Ａ）进行对比鉴别。

A、正常食品B、所用原料

C、其他食品的照片D、菜肴本身的价格

6．有毒有害物质进入正常食品，对（Ｄ）构成威胁，称为食品污染。

A、食品的包装B、食品价格

C、食品的加工工艺D、人体健康

7．食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须（Ｂ）。

A、放在冰箱内B、遮盖

C、装在塑料袋内D、在太阳的照射下

8．食品入库验收时除检查食品的数量和质量外，还检（Ｄ）。

A、食品的销售渠道B、产品的营销策略

C、食品的营养成份D、食品的卫生状况

9。餐厅棉织品的卫生要求是（Ａ）。

A、客用小毛巾一用一消B、台布的更换视情况而定

C、餐巾无须消毒D、客用小毛巾一可人一消

10．礼貌在服务工作中的表现是，举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度（Ｄ）。

A、生硬B、含情脉脉C、冷漠D、诚恳热情

11．餐厅社会声誉的高低很大程度上取决子（Ｄ）。

A、餐厅的地理位置B、厨师的知名度

C、餐厅适宜的温度D、是否有文明礼貌的服务态度

12．服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚（Ａ）。

A、不准穿背心，短裤B、不准穿布鞋

C、不准穿皮鞋D、不准系领结

13．微笑服务的意义之一是（Ａ）。

A、可以促进企业的效益B、可能改变就餐环境

C、提高菜肴质量D、降低菜肴的价格

14．（Ｄ）是同客人讲话时不正确的做法。

A、距离保持1米B、音量低于客人

15．唇膏的选用要与肤色相配，一般来说偏红色适于（Ｃ）。

A、深黑皮肤B、肤色较白者C、肤色偏黄者D、红润皮肤

１6．吃面包夹红肠喝啤酒走（Ｄ）当地一景。

A、上海浦东区B、广东潮州地区

C、福建厦门地区D、东北哈尔滨一带

17．朝鲜族常用于吊汤的原料有牛肉、鸡肉、狗肉、（Ｂ）等。

A、猪肉B、兔肉C、羊肉D、鱼肉

18．（Ｂ）是傣族人待客的最佳菜肴。

A、砣砣肉B、酸竹煮鸡C、糖醋排骨D、咕口老肉

19．美国人没有（Ｃ）习惯。

A、吃甜食B、吃冰激凌C、食醋D、喝果汁

20．元宵节之夜有（Ｃ）等民间活动。

A、挂春联B、吃年糕Ｃ、放灯D、剪窗花

21．发现煤（天然）气漏气时，下列（Ｃ）做法是不允许的A、打开门窗B、关上表前闸

C、在此房间内打电话报警D、不使用明火

22．八字服务的基本要求是主动、（Ａ）、耐心（Ａ）。

A、热情、周到B、热情、大度C、协调、实在D、大度、周到

23．当好宾客参谋，遵守秩序和满足宾客用餐的特殊需求，是（Ａ）的具体要求。

A、主动服务B、诚实服务c、个性化服务D、标准化服务

24．主动当好宾客参谋，要学会研究宾客（Ａ）用餐需求。

A、用餐心理、用餐习惯和口味B、举止、着装

C、心态、言谈D、用餐习俗和心理

25．餐厅服务员能否主动为宾客服务将直接影响（Ｃ）。

A、餐厅收益Ｂ、餐厅客源C、企业形象Ｄ、餐厅质量

26．热情服务标准中，要求做到生人熟人一样、本地外地一样和（Ｃ）三个一样。

A、点菜多寡一样B、着装优劣一样Ｃ、内宾外宾一样D、外貌美丑一样

27．（Ｃ）是指餐厅服务员应具有高尚的道德修养，对服务过程中各种情况和问题做到恰当、理智地处理。

A、竭诚服务B、特殊服务C、耐心服务D、主动服务

28．宾客提出“英蓉鸡片怎么没见鸡片”的问题时，服务员应（Ｂ）。

A、合糊解答B、耐心解答C、简单了事D、简单回答

29。在餐厅服务中遇到酗酒过度的客人服务员可（Ｃ）劝解。

A、请保安相劝B、主动上前制止C、动员同桌客人D、要求同桌客人

30．餐厅服务员的周到服务表现在语言表达、服务态度、用餐照顾等（Ｃ）服务中。

A、迎客时B、用餐中C、全过程D、道别时

31．语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（Ｃ）欢快、协调。

A、低声细语B、快节奏C、礼貌、耐心D、高频率

32．餐厅清洁卫生包括（Ｄ）。

A、清洁餐具B、清洁用具C、清洁厨具D、清洁环境

33．问位开茶服务方法是：左手下垂、右手执壶，在（Ｄ）斟茶。

A、客人前侧B、客人后侧C、客人左侧Ｄ、客人右侧

34。为客人开餐服务时要将（Ｃ）和佐料一同上餐。

A、食品Ｂ、装饰品c、专用餐具D、刀叉

35．客人结账后，服务员应（Ｂ）用食品盒装未用完食品，包装妥贴交客人带走。

A、请顾客B、主动的c、在客人催促后D、客人暗示后

36．中式早餐清理台面要求，将各种餐具等（Ｄ）。

A、清洗干净备用B、清洗干净烘干

C、清洗干净码放D、清洗消毒，分档存放

37．西式早餐餐具摆放要求：主叉左侧放面包盘，配（Ｄ）。

A、甜食勺B、咖啡具C、黄油叉D、黄油刀

38．举办大型宴会，餐巾花要折叠（Ｃ）的花和叶，突出宾、主席位。

A、不同B、各种C、统一D、异样

39．下列选顼中，（Ａ）花型适合祝寿宴会使用。

A、蟠桃献寿B、双马相伴C、玫瑰花D、喜鹊枝头

40，分菜服务无论是在中餐厅还是（Ｃ），都反映餐厅的服务水平。

A、快餐厅B、咖啡厅C、西餐厅D、茶艺馆

41．分菜服务时餐具准备要根据不同菜肴配不同餐具，分菜前应备相应（Ｃ）。

A、数量的叉和筷B、布巾和托盘C、数量的菜碟D、数量的托盘

42．传菜员将菜品从厨房传到前台服务员要（Ｃ）后进行分菜服务。

A、请主人过目B、请主人品尝C、菜肴展示D、请主人先分让

43．分菜的顺序是先依次分送主宾、副主宾、主人、然后（Ｃ）依次分送。

A、先女士后男士B、随意C、顺时针方向D、逆时针方向

44．分让式分菜服务，餐厅服务员应站于宾客（Ｃ）站姿要稳不可斜靠影响宾客。

A、右侧Ｂ、中间C、左侧D、任意位置

45．分菜服务是一项技术性工作，因此掌握熟练要对菜品（Ｄ）充分了解。

A、产地B、历史

C、典故D、烹制方法，质地，特点

46．在分让醋椒鱼类汤菜时，要先分汤和附料后，再将鱼（Ｄ）分给宾客。

A、均匀B、切骨按份C、随意D、剔骨按份

47．分三文鱼服务一般每份鱼以（Ｃ）片为宜。

A、1片B、2片C、3片D、4片

48．拆分香酥鸡时，服务员左手持餐勺扣压住（Ｄ）右手持餐叉拆分。

A、鸡头B、鸡胸c、鸡尾D、鸡颈

49．除冬季应准备有温酒器皿外，一般在常温下备用的酒水是（Ａ）。

A、白酒B、汽酒C、啤酒D、香槟酒

50．（Ａ）不是中餐人工合成的作料。

A、蚝油B、香糟汁C、鱼香汁D、咖喱汁

51．四川菜中的“软炸酥方”应跟用的味碟，错误的选项是（Ｄ）。

A、醋、葱Ｂ、生菜C、花椒盐D、辣味酱油

52．（Ａ）是大、中型宴会设置讲台和麦克风的最佳位置。

A、第一主宾桌的后侧B、宴会厅门口

C、主人的右侧D、休息厅

53．以下哪项不是宴会厅餐桌安排的依据（Ｄ）。

A、餐厅的形状、室内陈设和特点B、主办单位对宴会的要求

C、就餐人数D、宴会标准

54．大型宴会为了宾主出入席方便，应留有一条通道，正确的选项是（Ｄ）。

A、2．8m左右B、2.5m左右C、2.2m左右Ｄ、2m左右

55。西餐宴会上菜的顺序是（Ｄ）。

A、凉菜、热菜、汤菜、甜食

B、头盘、汤菜、炒菜、主食、水果

C、凉菜、汤、第一主菜、甜食、第二主菜

D、头盘、汤、第一主菜、第二主菜、甜食

56．（Ｃ）属于贵族式服务。

A、美式服务B、俄式宴会C、法式宴会D、意式宴会

57．（Ａ）的上菜方式是台前托让式。

A、法式宴会B、日式宴会C、意式宴会D、俄式宴会

58．特殊酒水一般指在（Ｃ）上或饮用方法上不同一般酒水。

A、开启方法B、斟倒方法c、包装D、颜色

59．香槟酒瓶塞拔出后，酒瓶应保持（Ｃ）角度，以防酒液溢出。

A、15 度B、30度C、45度D、60度

60．服务员在开启香槟酒时，要求左手斜拿瓶颈处，呈（Ｂ）角。

A、20°B、45°C、75°D、90°

61．吞槟酒开启时，（Ａ）的朝向应在服务员右手方向。

A、瓶口B、瓶底C、瓶中部D、瓶下1／3处

62．服务员要掌握香槟酒与其他酒水的服务方法因为香槟酒与其他酒水的（Ａ）不同。

A、开启方法B、饮用方法C、品饮方法D、服务方法

63。服务员在进行香槟酒服务时，不要用拧瓶塞或直拨瓶塞的（Ｄ）。

A、握瓶方法B、斟倒方法C、持瓶方法D、开启方法

64．续斟冰镇酒水时，酒温以（Ｂ）为宜，从而保证最佳饮用温度。

A、室温B、最低温度C、杯中相同温度D、恒温

65．特殊酒水斟倒程序要求正确选用饮酒用具，下列哪项不是（Ｃ）。

A、加温器B、冰桶C、起子D、布巾

66．不同的酒品，因其（Ｃ）不同，服务员应按照酒品的特点，准确的斟酒。

A、餐标B、价格C、斟倒标准D、服务对象

67．服务员应掌握特殊酒水斟倒方法，客人落座后斟（Ｃ）酒，客人入座时斟（）酒。

A、冰镇；加温Ｂ、啤酒；黄酒C、加温；冰镇D、果酒；加饭酒

68．为了避免木塞干化，一般木塞封的酒品在存放时（Ｃ）。

A、瓶口朝上B、整瓶横放C、瓶口朝下D、金属铂封口

69．坛装酒由于瓶身易出现砂眼，造成酒液（Ｃ）从而影响酒的质童。

A、污染B、浑浊．c、泄漏D、香型改变

70。酒水日常保管中，罐装酒品与木塞酒类（Ｂ）的保管方法不同。

A、酒瓶B、瓶口朝向C、酒体D、酒色

71．罐装酒与（Ｃ）酒在日常保管中，保管温度要求不同。

A、啤酒B、汽酒C、木塞封酒D、香槟

72．盛装小吃、点心的盘应选择（Ｃ）。

A、斗盘B、鱼盘c、平盘D、腰圆盘

73．以下，（Ａ）是西餐厅普遍使用的杯具。

A、玻璃酒杯B、瓷质酒杯C、紫砂酒杯D、金制酒杯

74。以下，（Ａ）不是银器的清洗步骤。

A、用刷子刷去残留物B、冲洗

C、配药、浸泡D、二次冲洗、消毒

75。银器应设专柜（Ｂ），由专人负责保管，实行领出收回制度。

A、堆叠存放B、分档存放C、摊开存放D、不用分类

76。下列选项中，（Ｄ）是玻璃器皿正确的存放方法。

A、杯口朝上码放B、重叠摆放

C、根据情况存放D、不同规格分档存放

77。以下，（Ｄ）是瓷器餐具不正确的消毒方法。

A、煮沸B、蒸汽C、干热、化学D、药物、开水烫

78．瓷器餐具存放方法应该是（Ｄ）。

A、用物品柜存放B、可以堆放在洗碗间

C、可以堆叠高一些D、用餐具专柜、分档存放

79．下列选项中，（Ｂ）是小毛巾正确的洗涤程序。

A、用开水烫，洗衣粉洗，冲净消毒

B、清水泡，专用洗毛巾液洗，漂白剂洗涤，清水冲洗后消毒

C、用洗消液泡，毛巾液洗，漂白剂洗涤，清水冲

D、用洗洁精洗，清水冲净，消毒

80。下列选项中，（Ｂ）是餐厅常用的棉织品。

A、化纤台布、口布B、小毛巾、台布、口布、托盘垫布

C、麻纱桌裙、小毛巾D、毛料座垫、小毛巾、软绒消音垫

二、判断题（第81题～第10０题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。）

81．（×）共产主义道德、社会公德、职业道德共同构成社会的全部道德内容。

82．（√）注重感官性状是食品应具备的特点之一。

83．（×）灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。

84．（×）牛奶的消毒方法最好采用红外线灭菌法。

85．（×）夏季肉制品出锅后24小时内不食用必须倒掉。

86．（×）健康检查是个人卫生制度中对新员工和临时工上岗的要求，老员工无需做健康

检查。

87。（√）1995午10月30日公布实施的卫生法律是《食品卫生法》。

88．（×）礼仪是礼节的别名。

89．（×）行为表情是礼仪要素的唯一要求。

90．（×）男服务员站立时，双脚呈V字形。

91．（√）发自内心的笑才是真诚的微笑。

92。（√）扒糕是北京小吃。

93．（×）法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，食用烤火腿、火鸡时配啤酒。

94．（√）对餐厅的财产应定期核查，做到账、卡、物相符。

95．（√）中式早餐开餐前的准备工作有四项，缺一不可。

96．（√）骨碟在客人用餐中用量最大，因此应多准备一些。

97．（√）本式菜单客人阅读很方便，在餐厅中使用最广泛。

98．（√）香槟酒在西餐宴会中一般用在庆典或款待贵宾的场合。

99．（×）开启香槟酒时注意将瓶口朝向服务台方向。