餐饮管理的基本知识（精选8篇）
篇1：餐饮管理的基本知识
质量管理体系的基本知识
体系、管理体系和质量管理体系2000版ISO 9000族标准的作用，是“帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。可以认为:不了解体系，就不能理解标准，更不能建立和实施有效的质量管理体系。
在系统理论中，将体系(系统)的组成部分称为体系的单元或元素，当体系的组成部分不很明确或组成部分数量较多时，我们习惯将组成部分称为“要素”，以强调体系中的主要元素。
质量管理体系和管理体系都具有术语“体系”的所有属性，其实质都强调“相互关联和相互作用的一组要素”.质量管理体系具有以下特征:
(1)具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。
(2)在建立和实现(质量)方针和目标方面，具有明确的目标特征。
(3)与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
(二)质量管理体系的主要特性
1.总体性
尽管组成体系的各要素在体系中都有自己特定的功能或职能，但就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。
体系和要素是辩证的统一。以汽车发动机为例，它本身即可以作为一个“系统”，而在研究对象是汽车时，发动机这个系统就转化为汽车这个体系中的一个“要素”。
2.关联性
组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。过程控制，特别是统计过程控制的任务之一就是识别、控制和利用“要素”之间的关联性或相互作用。如:由于日本的一些企业采用了“三次设计”(系统设计、参数设计、容差设计)，充分利用了有关参数之间的关联作用(统计上称“交互作用”)，从而做到了能用次于美国的元器件组装优于美国的整机。相反，如果对要素之间的关联性不加识别和控制，就有可能造成不良后果。又如:在设计更改中，如果只考虑更改部位的合理性，而不考虑更改对其他部件和整机的影响，这在客观上就有可能“制造”了一个质量隐患。
3.有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。通常我们不能保证执行体系目标的每个人在认识上完全一致，但必须使他们的行为做到井然有序。体系功能的有效性，不仅取决于要素(内在)的作用，在一定程度上也取决于有序化程度，而这种有序化程度又与组织的产品类别、过程复杂性和人员素质相关。
为了做到有序性，可以编制一个经过优化了的形成文件的程序，以规定一项活动的目的和范围，由谁来做，如何做，在什么时间、什么场合做等。对于一些约定俗成的活动，只要大家能习惯地遵循，也不一定通过编制文件来达到有序化。
4.动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
应当强调，体系的结构(包括其管理职责)总是相对保守和稳定的因素，而市场和顾客的需求则是相对活跃和变化的因素，一般而言，前者总是落后于后者，但又必须服从于或适应于后者。为了保持体系的动态平衡，为了使体系能适应于市场和顾客的不断变化的需求。这就要求一个组织不仅应当理解顾客当前的需求以满足顾客的要求，而且应当理解顾客未来的需求和争取超越顾客的期望。
篇2：餐饮管理的基本知识
1、《医院感染管理办法》实施时间： 2006年9月1日。
2、《医疗废物管理条例》实施时间：2003年6月16日。
3、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》实施时间：2003年10月15日。
4、《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》实施时间：2005年5月1日。
5、《内镜清洗消毒技术操作规范》实施时间：2004年6月1日施行。
6、《中华人民共和国传染病防治法》实施时间：2004年12月1日。
7、《突发公共卫生事件应急条例》实施时间：2003年5月5日。
8、《医院消毒供应中心管理规范》实施时间：2009年12月1日。
9、《医务人员手卫生规范》实施时间： 2009年12月1日。
10、《医院隔离技术规范》实施时间： 2009年12月1日。基本定义
1、医院感染：医院感染是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已存在的感染，医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。
2、医源性感染：指在医学服务中，因病原体传播引起的感染。
3、医院感染爆发：指在医疗机构或其科室的住院患者中，短期内发生3例以上同种同源感染病例现象。
4、去污：是通过物理和化学方法将被洗物品上有机物、无机物和微生物尽可能地降低到比较安全的水平。清洗彻底是保证消毒或灭菌成功的关键。
5、消毒：是指用化学、物理、生物的方法杀灭或者消除传播媒介上的病原微生物。
6、灭菌：是指用化学、物理、生物的方法杀灭或者消除传播媒介上的一切微生物，包括致病性和非致病性微生物，也包括细菌芽胞和真菌孢子。
7、终末消毒：感染源离开疫源地后进行的彻底消毒。
8、无菌技术：是指在执行医疗护理操作过程中，防止一切微生物侵入机体和保持无菌物品及无菌区域不被污染的操作和管理方法。
9、隔离：采用各种方法、技术，防止感染因子从病人及携带者传播给他人的一种措施。
10、隔离预防技术：是指为达到隔离预防的目的而采取的一系列操作和措施，统称为隔离预防技术。
11、标准预防：将所有病人均视为具有潜在感染性，即认为病人的血液、体液、分泌物、排泄物均视为具有传染性，在接触这些物质、粘膜与非完整皮肤时，必须采取相应的隔离和防护措施。
12、手卫生：指医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。
13、洗手：指医务人员用肥皂或皂液和流动水洗手，去除手部皮肤污垢、碎屑和部分致病菌的过程。
14、卫生手消毒：医务人员用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。
15、外科手消毒：指外科手术前医务人员用肥皂（皂液）和流动水洗手，再用手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。
16、医疗废物：指在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或者间接感染性、毒性以及其它危害的废物。
消毒、灭菌原则：
1、进入人体组织、无菌器官的医疗器械、器具和物品必须达到灭菌水平；
2、接触皮肤、粘膜的医疗器械、器具和物品必须达到消毒水平；
3、各种用于注射、穿刺、采血等有创操作的医疗器具必须一人一用一灭菌。
4、医疗机构使用的消毒器械、一次性医疗器械和器具应当符合国家有关规定。一次性医疗器械和器具不得重复使用。
医院感染预防控制措施
1、无菌操作前，衣帽穿戴要整洁。帽子要把全部头发遮盖，口罩须遮住口鼻（口罩4小时更换一次，污染后及时更换）。
2、检验科静脉采血做到一人一针一管一巾一带一垫，检验报告单应消毒后发放，各种废弃标本、菌种、毒种及一次性检验用品使用后，应就地进行高压灭菌或高效消毒剂消毒处理后，按感染性废物处置。
3、口腔科所有诊疗器械应一人一用一灭菌，印模应先冲洗、擦干、用500mg/L“84”液浸泡消毒3分钟，清水冲净、擦干备用。
4、麻醉科重复使用的螺纹管、呼吸气囊、气管喉镜、气管插管、牙垫、舌钳、开口器等，使用前必须严格消毒或灭菌。一次性用品不得重复使用。
5、内窥镜使用后按规定要求进行清洗、消毒/灭菌，每月做细菌培养，检测消毒、灭菌效果，乙型肝炎等传染病患者使用过的内窥镜要做特殊消毒处理和登记。
6、可重复使用的各种导管、管道，湿化瓶、螺纹管、雾化器、吸痰器等用后应清洗、消毒、干燥后放入带盖保存箱内备用，每周一再重复消毒一次。用前放置无菌用水。（简易复苏囊、呼吸机面罩一次性使用）。
7、连续使用中的氧气湿化瓶、雾化器、呼吸机及其管道等，每天更换、消毒，湿化瓶内用水应每日更换。
8、治疗室、换药室、诊疗室内的空气应每天消毒，有记录。
9、病床应湿式清扫，一床一套（巾），床头柜必须一桌一布，用后应彻底消毒。
10、病人出院、转科、死亡，床单元必须进行终末消毒处理。
11、病区的拖布按色别标识，分室使用，用后清洗、消毒、悬挂晾干备用。“黄色”为病房、走廊，“红色”为卫生间，“蓝色”为治疗室、办公室。
12、使用中的消毒剂必须保持其有效浓度。含氯消毒剂应每日检测，戊二醛每周检测。
13、止血带、体温表、备皮刀架应一人一用一消毒，干燥密闭保存备用。75%酒精每周更换，“84”消毒液每日更换。
14、负压吸引器使用前瓶内倒入消毒液；引流瓶、瓶盖、引流管应每天更换消毒，晾干安装好备用。
15、无菌物品必须一人一用一灭菌。
16、无菌敷料容器必须高压灭菌，每天更换；置于无菌储槽中的灭菌物品（棉球、纱布等）一经打开，保存时间不超过24小时。碘伏、酒精应密闭保存，容器每周灭菌更换2次。无菌持物钳及罐高压灭菌，干燥保存，4小时更换。
17、抽出的药液、开启的静脉输入用无菌溶液须注明开启时间，在2小时内使用；开启的外用液体、溶酶不得超过24小时，并注明开启使用时间；使用中的灭菌剂或消毒剂应注明启用时间，有效期不得超过28天。
18、无菌物品和非无菌物品分别放置，无菌物品包按灭菌日期和左放、右取的顺序排放在无菌柜内，灭菌器械、物品、容器包外贴化学指示胶带，保内放化学指示卡；灭菌物品存放要求，室内温度低于25℃，湿度低于60%的条件下，棉布包装材料和开启式硬质容器，有效期为10-14天，其他环境有效期为7天；医用一次性纸袋包装的无菌物品，有效期为1个月； 医用无纺布包装的无菌物品、一次性纸塑包装的无菌物品，有效期为6个月；无菌物品应标明名称、灭菌及失效日期。无菌物品的包布必须双层，一用一清洗。19、2%戊二醛浸泡内镜，消毒需30分钟，灭菌需10小时，使用前必须用灭菌水彻底冲洗。盛装消毒液的容器每周更换二次，使用中的戊二醛每二周更换一次，每周监测浓度一次，有记录。
20、血压计、听诊器、病历牌等物品，应每周用500mg/L的“84”消毒液擦拭或浸泡消毒，如遇污染时应随时消毒。
21、暖箱在使用中，每天用清水擦拭一次,湿化液每天更换一次，湿化液应用灭菌水或蒸馏水，暖箱使用结束应进行彻底清洁，用500mg/L含氯消毒液擦拭整个暖箱，30分钟后，再用清水擦拭，湿化器用500mg/L含氯消毒液浸泡消毒，清水冲净，干燥保存备用。暖箱内的棉垫套保持清洁，遇污染及时更换，每次使用结束用紫外线照射消毒30分钟。连续使用应每周更换一个消毒后暖箱。
器械物品的消毒方法：
1、重复使用的诊疗器械、器具和物品用后应先去污、清洗、消毒或灭菌。其中感染病人用过的医疗器械和物品，应先消毒、再清洗、再消毒或灭菌。所有医疗器械在检修前应先经消毒或灭菌处理。
2、器械物品的消毒灭菌方法：耐热、耐湿的器械、器具和物品、应首选物理消毒和压力蒸汽灭菌方法；不耐热的各种导管、腔镜、精密仪器等可选用化学灭菌或等离子低温灭菌方法；油、粉、膏等选用干热灭菌。
3、被朊毒体、气性坏疽及突发原因不明的传染病病原体污染的诊疗器械、器具和物品的处理流程 1）朊毒体污染的处理流程。
（1）疑似或确诊朊毒体感染的病人宜选用一次性诊疗器械、器具和物品，使用后应进行双层密闭封装焚烧处理。
（2）可重复使用的器械、器具和物品，应先浸泡于1 mol/L氢氧化钠溶液内作用60 min，再清洗、消毒、干燥、检查与保养、包装、灭菌等程序。
2）气性坏疽污染的处理流程：
应先采用含氯或含溴消毒剂1000mg/L～2000mg/L浸泡30min～45min后，有明显污染物时应采用含氯消毒剂5000 mg/L～10000mg/L浸泡至少60min后，再清洗、消毒、干燥、检查与保养、包装、灭菌等程序。3）突发原因不明的传染病病原体污染的处理应符合国家当时发布的规定要求。
4）注意事项：
（1）使用的清洁剂、消毒剂应每次更换。
（2）每次处理工作结束后，应立即消毒清洗器具，更换个人防护用品，进行洗手和手消毒。
医务人员的防护：
1、标准预防三个基本内容： 隔离对象：所有病人。
防护目的：实施双向防护，防止疾病双向传播。
隔离措施：手卫生、戴手套、戴口罩、穿隔离衣、防护服、防护眼镜、防护面罩、鞋套、防水围裙等。
2、标准预防适用范围：
适用于所有病人的诊断、治疗、护理等操作的全过程，当医务人员每次进行可能导致污染物接触时，必须戴手套，口罩、帽子，有可能污染其他部位时采取相应的防护措施。
3、标准预防的具体措施：
（1）洗手和手消毒应当符合《医务人员手卫生规范》的要求。
（2）接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时应当戴手套。
（3）脱去手套后立即洗手。
（4）医务人员的工作服、脸部及眼睛有可能被血液、体液、分泌物等物质喷溅污染时，应戴外科口罩、防护眼镜或者面罩，穿隔离衣或防水围裙。
（5）处理所有的锐器时应当特别注意，防止被刺伤。
（6）对患者用后的医疗器械、器具应当采取正确的消毒灭菌措施。（7）急救场所需要对病人实施复苏时，应使用简易呼吸囊或其他通气装置代替口对口人工呼吸方法。
洗手与卫生手消毒
（一）洗手与卫生手消毒应遵循以下原则：
1、当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用抗菌皂液和流动水洗手。
2、手部没有肉眼可见的污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替 洗手。
（二）医务人员在下列情况下选择洗手或手消毒
1、直接接触每个患者前后，从同一病人身体的污染部位移动到清洁部位时。
2、接触患者粘膜、破损皮肤或伤口前后，接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料之后。
3、穿脱隔离衣前后，摘去手套后。
4、进行无菌操作，接触清洁、无菌物品之前，处理污染物品之后。
5、接触患者周围环境及物品后。
6、处理药物或配善前。
（三）医务人员在下列情况时应先洗手，然后进行卫生手消毒：
1、接触患者的血液、体液、分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后。
2、直接为传染病患者进行检查、治疗、护理或处理传染患者污物之后。
（四）洗手方法(要求各科人人掌握)：
1、采用流动水洗手，使双手充分浸湿。
2、取适量肥皂或皂液，均匀涂抹至整个手掌、手背、手指和指缝。
3、按照六步洗手方法，认真揉搓双手至少15秒钟。
4、在流动水下彻底冲洗双手，擦干，取适量护手液护肤。
（五）医务人员进行手消毒的原则：
1、检查、治疗、护理免疫功能低下的病人之前；
2、出入隔离病房、重症监护病房、烧伤病房、新生儿重症病房和传染病病房等医院感染重点部门前后；
3、接触具有传染性的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后；
4、双手直接为传染病病人进行检查、治疗、护理或处理传染病人污物之后；
5、需双手保持较长时间抗菌活性时。医院消毒灭菌效果监测方法 空气消毒效果监测
1、采样时间：在消毒处理后、操作前进行采样。
2、采样方法：沉降法（平板暴露法）。①布点方法：室内面积≤30 m2，设内、中、外对角线3点，室内面积＞30 m2，设4角及中央5点，布点部位距墙壁1米，距地面1.5米。
②平板暴露方法：将营养琼脂平板，放在室内各采样处，采样时将平板盖打开，扣放于平板上1/5处，暴露5分钟，盖好立即送检。
5、结果判定： ①Ⅱ类区域：（手术室、供应室无菌区、产房、新生儿室烧伤病房、重症监护室）细菌总数≤200cfu/ m3，不得检出致病菌。
②Ⅲ类区域：(儿科病房、妇产科检查室、注射室、换药室、治疗室、供应室清洁区、急诊科、化验室、各类普通病房)：细菌总数≤500cfu/ m3，不得检出致病菌。
物表消毒效果的监测
1、采样时间：在消毒处理后进行采样。
2、采样面积：被采样本表面积＜100 cm2取全部表面；面积≥100 cm2，取100 cm2。
3、采样方法：用5cm×5cm灭菌规格板，放在被检物体表面，采样面积≥100 cm2，连续采样4个，用浸有中和剂棉拭子1支，在规格板内横竖往返均匀涂擦各5次，并转动棉拭子，剪去手接触部位后，将棉拭子投入中和剂试管内，立即送检。
4、结果判定：
①Ⅱ类区域：细菌总数≤5cfu/ cm2，不得检出致病菌。②Ⅲ类区域：细菌总数≤10cfu/ cm2，不得检出致病菌。③Ⅳ类区域：（传染科及病房）细菌总数≤15cfu/ cm2，不得检出致病菌。
④母婴同室、早产儿室、新生儿室及儿科病房的物体表面不得检出沙门氏菌。
手消毒效果监测
1、采样时间：洗手或消毒后立即采样。
2、采样方法：
①手的采样：被检人五指并拢，用浸有中和剂的棉拭子在双手指屈面从指根到指端往返涂抹2次，并随之转动棉拭子，剪去手接触部位，将棉拭子投入中和剂的无菌洗脱液试管内，立即送检，（卫生洗手双手的面积为60 cm2）。
3、结果判定： ①Ⅱ类区域工作人员手：细菌总数≤5cfu/ cm2，不得检出致病菌。②Ⅲ类区域工作人员手：细菌总数≤10cfu/ cm2，不得检出致病菌。③Ⅳ类区域（传染科及病房）工作人员手：细菌总数≤15cfu/ cm2，不得检出致病菌。
④母婴同室、新生儿、儿科病房工作人员的手不得检出沙门氏菌及其他致病菌。
医疗废物管理
1、医疗废物的分类
医疗废物分为五大类：即感染性废物、损伤性废物、化学性废物、病理性废物、药物性废物。
2、医疗废物处理程序：分类－毁型－装袋－专人收取－运送－暂时贮存－集中焚烧。损伤性利器装入利器盒或塑料容器内；传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾，按感染性废物处理。
3、医疗废物暂时贮存的时间：科室要求日产日清，医院暂时贮存时间不得超过2天。
4、医疗废物包装要求：盛装的医疗废物应达到包装物或者容器的3/4，使包装物或容器的封口应紧实、严密。医疗废物的每个包装物容器外表面应有警示标识。
注：
1、供应室：要求复习医院消毒供应中心规范内容。
篇3：餐饮管理的基本知识
1 存货管理的基本方法
1.1 存货管理特征
存货管理是财务管理的重点,企业在生产经营的过程中对于消耗及销售的产品需要储备一定的物资,这样能够保证企业正常的经营管理,并且不会在原材料缺失的情况下出现经济危机。存货的最终目的就是为了销售,并且赢得更多的经济效益。企业只有将产品销售出去才能够获取更多的资金,维持自身的正常运转。存货销售是固定资产的变现能力,能够将固定资产转化为运营资本。企业进行存货销售,会取得一定的经济效益,并且产生的经济效益最终也会用于企业生产建设。存货管理是企业在没有现金资本支持下开展的存货计算,将会计核算与成本销售进行配比,能够明确存货的意义。存货是一种有形资产,专利、商标、著作等都是存货管理的重要内容,无形资产核算将会使企业的经济效益与存货成本进行可靠的计量,并且构成相对确认的存货管理方式。[1]1.2成本意识
现代市场经济中企业之间的竞争越来越激烈,企业生存环境越趋残酷,要求企业踏准节奏,扩大销售范围,增加产品种类,逐渐提升市场份额。积极强化内部管理控制,将存货管理作为企业运营管理的重点,逐渐受到企业中高层管理人员的重视。所以要求企业明确存货管理的重要性及潜在力量,树立存货管理意识,实现成本有效控制。存货在企业中是重要的流动资产,能够占据较大的企业成本资金,企业为了保证自身有效地运行,需要在一定时间内采购到足够的存货以维持自身运营,但在日常管理中,又需要控制存货的采购,减少积压,降低成本,以使大量的资本能够投入到其他生产经营运行中。企业资金的快速周转,将会提升企业利用效率,既能够应对市场的变化,同时也能够推动资金的利用效率提升。企业存货适应市场的变化,将会均衡生产能力,使企业能够长期的盈利,对于实现可持续发展具有重要的意义,降低企业经营风险,改善公司的财务状况和提高抵抗风险的能力,提高存货的流转速度和总资产周转率,最终提高企业的经济效益。
1.3 成本控制
企业需要对自身的投入进行全面的了解,明确成本节省的重要性,避免成本得不到有效的控制,出现严重的浪费。针对产品生命周期,在业务的开展上要实现综合运行的管理方式,组织实施多样化手段达到成本控制的目的。并且由市场营销角度上看,存货管理是企业物流的重点,降低成本投入将会是取得一定的市场营销成功的基石。存货费用占据企业经营管理的大部分,并且是营销成本的一半以上,其中劳动成本又受到各种制约,同时出现的经济效益下降也会在加工制造的过程中增加存储运输的时间。降低成本投入具有重要性的特点,同时在企业治理的过程中其他环节成本都会得到一定的控制,并且具有较大的潜力。存货控制在成本上具有治理等意识,企业要特别的重视,存货管理水平直接地反映了企业的核心竞争力,与存货管理能力有着直接的影响。
1.4 存货管理风险
我国对存货管理的研究还相对较差,需要强化在技术上的分化能力,普遍存在仓库短缺,机械设备运用不足,管理水平较低等情况,无法保证自身的发展,规范管理不完善。仓库空间利用率低,无法实现货物的有效周转,损耗情况严重,不能够为企业的经济效益和社会效益创造价值。存货管理存在的各种风险都需要制定合理的内部控制系统进行规避,经营风险等导致的存货缺失、被盗、不能够及时进行货物的补充等,这些因素会导致企业发生财务风险。存货无法开展有效的计量,使财务数据出现失真的状况,市场价格变动导致存货失去应有的价值。存货风险是企业管理过程中较为常见的影响因素,存货性能会随着现实的需求发生改变。
合理的开展存货管理能够保障企业更好地规避风险的发生,保证存货管理过程中岗位分离,并且在职务相互不影响的状态下进行采购控制,及时地验收存货,加强对存货的保管控制,积极处理不合格存货。运营基本管理中要对存货进行有效的控制,保证存货的最佳水平。存货控制可以采用经济批量的方式,在生产、库存、质量等方面都会有一定的保证,选择最有效的控制方式是存货管理发展的重点。经济批量需要保证存货的总体成本能够在一定的时间范围内达到进货数量的合理数值,建立经济批量模型能够更好地对存货数量进行有效的控制。存货成本会发生变动,并且进货费用也在存储成本的控制下产生相对降低的状态,存货成本项目将会与批量存在一定的联系,两者的变动都将对企业的运营基本管理效果产生影响。
2 运营基本管理的重点
运营基本管理能够对整体流程开展控制,指导企业进行经济活动,将内在力量转换为有形产品和无形的服务。运营基本管理是企业的管理职能基础,在每一个组织管理部门中都会涉及运营基本管理,并且参与到设计、技术、人事等方面。组织部门具有特殊性,但是与运营基本管理有着必要的联系。运营基本管理关系到企业的整体战略规划和职能领域的衔接工作。核心竞争力的提升是企业制定发展目标的关键影响因素,企业要适应市场的变化,发挥运营基本管理水平,在生产环境发生改变的时候开展市场分析,做好相关的评估工作。运营基本管理将重点放在竞争力的提升、产品质量、成本控制等方面。坚持低成本运营,高性能设计,并且保证产品的专业质量。[2]根据客户定制的要求,柔性开展数量的研究。根据选择的企业种类进行相关的投入研究,保证工作流程能够转化出对应的产品。企业在运营基本管理中实现生产系统或者服务机构对整体供应链的依赖,深化项目组织规划工作,实时对产品进行监控,积极开展项目分解,制定进度计划,能够逐一对成本进行衡量。运营基本管理在活动开展的过程中需要耗费较长的路径,这对于项目完工的时间具有深刻的影响,如果出现活动整体延误将会使项目在很长时间范围内处于停滞状态。产品和服务需要在单位成本中通过产出率进行有效的控制,降低成本的投入,使更多的产品能够对成本进行固定分摊,将原材料转换为最终产品是运营基本管理的重点,也是实现存货管理最小化,效率最大化的基础表现,同时能够对市场的变化做出最快速的反应,保证在最短的时间内进行存货管理的调整,并且能够使存货管理更好地适应各种市场环境。
3 结论
存货管理发展将会结合现代网络实现零库存管理,更加全面地进行整合,实现信息数据的有效分析,依靠管理策略的制定强化技术支持。企业与库存管理人员直接的关系也会更加地和谐,积极开展协同合作。[3]在信息技术的影响下库存管理发展迅速,对于资源共享的认知也会更加明确,能够打破企业之间的经济壁垒,积极开展存货管理,对存货管理过程中需要关注的问题进一步的了解。
参考文献
[1]殷东青.营运资本管理中存货控制的基本方法和重要性[J].当代经济,2010(8):46-47.
[2]陈收,吴其鸿,宋振,等.营运资本对产品市场竞争绩效的影响研究---基于环境动态性的调节效应[J].软科学,2014,28(1):54-59.
篇4：论知识管理的基础——企业知识
一、数据
数据可以被定义为人类所能接触到的所有事件与活动的信号。其本身并没有什么价值，但却是人类认识世界的最基本的要素来源。没有数据的存在，就谈不上信息与知识。在目前的技术条件下，由于计算机和通讯技术的迅速发展，人类存储、处理和传输数据的能力较以往大大提高了。正因如此，当今社会才处在一个信息与知识极度膨胀的状态，充分表明了数据是信息与知识的基础。
二、信息
信息一定是从数据中提炼汇总出来的。不论是从一群数据中进行提炼(比如，在一片麦地中随机抽取一些麦穗以预测产量)，还是把单个数据置于某种环境下予以解释(比如观察马的牙齿以预测其年龄)，但这样描述信息还不足以揭示其本质。
1、信息的概念。 《辞海》对信息的定义是： “指对消息接受者来说预先不知道的报道。”这个定义一针见血地指出了信息的本质特征的客观性，即“预先不知道”，但我们认为信息还含有主观性的一面。当我们把其主观性与客观性融合在一起时，便可以对信息下这样一个定义：信息是指能够在某种程度上消除消息接受者未来不确定性的报道。在这个内涵解释的基础上，我们才能准确把握信息的外延范围。信息的外延范围是很广泛的，这从其载体的广泛性上就可见一斑。我们可以用文字记载信息，可以用声音记录信息，可以用数字、图形、图像作信息的载体，也可以用触觉、气味、电磁、光学等手段来做载体，甚至在日常生活中，我们还经常用面部语言(一个眼神、一颦一笑)、肢体语言等载体来传递信息。只要传载信息的载体能够在某种程度上消除信息接受者在未来的不确定性，那么这种载体都可归为信息载体。
从我们对信息这个概念的定义中，会发现信息主观性的一面在于：同样的一条“信息”，如果对于此接受者能消除其未来的不确定性，那对于他就称得上是“信息”；如果对于彼接受者而言，不能消除其未来的不确定性，那对于他就不能称其为“信息”。这种特性可以被定义为“主体指向性”。正是信息的这种“主体指向性”才使信息能够成为一种资源，具有价值，使信息具有稀缺性。
2、信息量的测算。在一条信息能够消除其接受者未来不确定性的前提下，这条信息对不同接受者的价值大小是不同的。所谓一条信息的价值大，即这条信息能够消除其接受者未来不确定性的程度大；所谓一条信息的价值小，即这条信息能够消除其接受者未来不确定性的程度小。那么，如何衡量一条信息所消除的未来不确定性的大小呢?“信息量”这个概念可以解决这个问题：一条信息的信息量大，即说明这条信息所能消除接收者的未来不确定性程度大，即价值大；一条信息的信息量小，即说明这条信息所能消除接收者的未来不确定性程度小，即价值小。一条信息的信息量与其载体的形式、数量无关。信息量的计算公式是由仙农首先提出的
信息量计算公式：
H(x)=∑P(x1)10gP(x1)
在上式中H表示信息量，P表示概率，Ⅺ表示事件。例如，有0和1两个状态，则n=2，又设0与1出现的概率相等。即P(x=0)：P(x=1)=1／2，则0与1每个状态的信息量为：
H(x)：—1／2logl／2—1／210g1／2=1(比特)
也就是说，0或1所代表的信息量是一个比特。比特就是信息量的单位。
三、知识
1、知识的概念。知识是能够解决信息接受者问题的信息集合。从这个定义可以看出，我们在信息概念的基础上提出了知识的定义。由于知识的概念仍然坐落于信息概念之上，因此，知识也具有客观性的一面与主观性的一面。知识的客观性在于其客观存在，不以主观意识为转移，能够以文字、图像、声音等多种形式予以保存。这一点是比较好理解的，与信息的客观性是相类似的，在这里关键是对其主观性的理解。知识的主观性首先在于信息的主观性，即对于此接受者可称为信息的，不一定对彼接受者也能称为信息。因此，知识也是具有主体指向性的，但仅仅于此，还不能揭示出知识与信息的本质差异。由这里知识的定义可以看出，知识与信息相比，还具有“问题指向性”，即知识一定能够解决某种问题，知识往往表现为信息的集合体(如为了诊断出病人的病情，医生需要采集病人各方面的信息)。如果单个信息也能解决问题，它也可被视为知识(如为了历史考试所记忆的某朝代国都的地名)。
基于上述分析，我们会发现，不仅同样的“知识”对于不同的人有不同的价值，而且，即使是同样的“知识”对相同的人在不同的时期也会有不同的价值。因为，人们在不同的时期往往会面临不同的问题，在解决此问题时所应用的信息集合未必能全部用来解决彼问题。在解决彼问题时能称为知识的信息集合，至少将部分地复归为对这个人的“信息”，而不能再称为“知识”了。基于此，我们往往将知识划分为基础知识与专业知识，基础知识是几乎在解决任何问题时都要应用到的信息集合(如语文知识)，而专业知识是只在解决该专业领域问题时能称为知识的信息集合(如计算机知识)。
不论对个人还是组织，都会有一些想做但做不了的事情，这些事情我们通常称为问题。自己解决不了的问题就要求助于他人解决，同时又有能解决相应问题的个人或组织，也就是说有了供求双方。这样，知识作为能解决问题的信息集合就具有了稀缺性，成为了可交易的商品。这种商品性知识交流往往发生在组织外部，称作知识产权交易；在组织内部，我们强调知识共享，是另外一种知识交流，而这正是知识管理所要达到的基本目标之一。
2、知识量的测算。信息有信息量的衡量问题，知识也有知识量的衡量问题。我们经常说某人知识量大，往往是指这个人大脑中所存储的信息多、信息量大，并非指他的知识量大。由于在这里我们把知识定义为能够解决信息接受者问题的信息集合，所以，知识量在这里被定义为：信息接受者能够解决的所有问题所需的所有信息的信息量之和，即某个主体的知识量可表示为：
知识量二∑解决问题1所需的每条信息的信息量+∑解决问题2所需的每条信息的信息量+∑解决问题3所需的每条信息的信息量+……+∑能解决的最后一个问题所需的每条信息的信息量
这个公式实际上表达的意思是：某个主体知识量取决于该主体所能解决问题的多少，以及所能解决的每个问题需要的所有信息的信息量的大小。
四、企业知识
1、企业知识的概念。企业知识是指能够解决企业问题的信息集合。因此，企业知识的接受者即指企业组织本身；企业知识所能解决的问题即指企业组织需要并能够解决的问题，包括企业在经营管理过程中所遇到的所有问题。同样，企业知识也具有主体指向性和问题指向性。企业知识的主体指向性在于不同的企业需要不同的知识。同样的知识对于不同的企业具有不同的价值。因此，实施知识管理的任何企业都有一个搜集、整理知识的过程。这个过程就是由于企业知识的主体指向性，必须排除掉那些企业不需要的知识。企业知识价值的真正体现在于其问题指向性。如同前文所述的信息与知识的关系一样，主体指向性并不能区分信息与知识。也就是说，主体指向性并不能区分开企业信息与企业知识，因为二者都能在某种程度上消除企业未来的不确定性，二者的本质区别在于是否具有问题指向性。
2、企业知识量决定企业的竞争优势。在未来的知识经济环境下的竞争中，尤其是在同一行业中，拥有知识量大的企业必然取得绝对的竞争优势。如前所述，知识量被定义为：信息接受者能够解决的所有问题所需的所有信息的信息量之和。某个主体知识量取决于该个体所能解决问题的多少，以及所能解决的每个问题需要的所有信息的信息量的大小。
对于一个企业而言，其拥有的知识量大即指两个方面：或其能解决的问题多，或其能解决的某些问题所需的信息量极大，或二者兼而有之。
一个能解决许多问题的企业，意味着它能为其客户提供广泛的服务。在经营领域上可以找到多个支撑点，当然比同行业的其它企业竞争能力强，这些企业我们通常称之为多元化经营企业；一个解决不了很多问题，但其所能解决的那么几个问题都需要很大的信息量才能解决的企业，也具有独特的竞争优势。因为假如解决一个问题需要很大的信息量，那就意味着解决这个问题需要很专业的人士，甚至很多很专业的人士进行协作，那么这个问题的解决成本就会很高。一般表现为面窄，但极为专业化和精深化的行业，如核工业公司、铁路工程公司、电力公司等，我们通常称之为进入成本很高，并且在经营上贯彻集中一点经营策略的行业；如果一个企业不但能解决很多问题，而且解决的大多数问题所需的信息量又很大，那么这个企业是很难被打败的。但现实是残酷的，很少有企业能两方面都具有优势。这就象担扁担，很多企业在实现了扁担一头的优势(具有解决所需信息量大的单个问题的能力)后，就想加强另一头的优势(解决多问题的能力)，但由于加强优势是要付出成本的，最后或不堪重负，或扁担折了。在中国，这样倒下的企业比比皆是。
综上所述，企业知识是知识管理的基础性概念。数据、信息、知识、企业知识是具有内在逻辑关系的基本概念，不应当被混用。只有如此，企业知识在知识经济环境下对企业竞争优势的获取才能具有决定性的意义。
篇5：服装行业管理培训的基本知识
——公司总经办谭总给管理干部上的一堂管理课
什么叫管理（企业管理）？
一、什么是企业管理
企业管理是对企业生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督及调节等一系列职能的总称。企业管理的内容也就是组织、计划、指挥、监督、调节这五大方面。
二、企业管理的目的管理的目的即出效益，通俗的说法就是——“管理出效益！”。
三、管理过程中应处理好五大矛盾关系
1.管人与帮人的矛盾（帮与扶）；
2.求内与求外的矛盾；
3.抓点与顾面的矛盾；
4.动作与力度的矛盾（力度不单是爆发力，更主要的是耐力）；
5.思路与效果的矛盾（注重效果要对数据、目标及好或坏的原因给予关注）。
四、企业管理中的几个困惑
1.领导者，谁来领导？
是市场！市场谁来领导？价值规律和科学规律（郑州亚细亚，曾经号称中国的商业神话，结果输在管理上，输在自己手里）。
2.不等式：领导≠管理
3.企业用人的三个阶段
①以人定岗（初期阶段）②以岗定人（发展阶段和壮大阶段）
4.管理者的形象
管理者应具备的基本素质：
①要有战略眼光和决策能力；②要有一定的人格魅力和大将风采；③要有亲和能力和广博的人际关系；
5.管理者应具备的五种能力
①极广的包容力；②极深的忍耐力；③极强的控制力；④敏捷的思维力；⑤极高的欣赏力。
五、如何做管理？
1.怎样做管理（有三点）？
①管理是一项复杂的事情，复杂的事要抓住要领去做（管理出效益的地方即要点）；
②管理不能过分地当做专业性的工作，它是企业的共同行为，要发挥团队的力量来做；
③管理要有相对的稳定性、持续性和渐进性（要有韧劲和耐力去做）。
2.怎样做商品组合？
物流要畅营销要旺。商品运作要及时、便捷及准确。企业是一个整体，要环环相扣，链条中的每一个环节不能脱钩。
3.怎样做营销？
补充：做好营销要注意三点：
①价格与营销策略的关系（价格具体怎样制定、把握、控制、调节）；
②要巧妙的赶走员工的惰性（如何克服员工的惰性，如我们的目标管理、过程管理、制度管理、问责管理、培训引导等措施和办法）；
③要注意销售环节中六个看不到的地方：
⑴销售人员的人格魅力；
⑵员工与顾客的心态感应；
⑶怎样形成公司的品牌效应；
⑷货品自身的优劣比较；
⑸货品给顾客带来实际价值的评估；
⑹怎样感动顾客的实际状态。
公司综合办整理
篇6：餐饮管理知识：餐饮管理的特点
影响因素多，质量波动大餐饮质量是餐饮管理的中心环节，但由于影响餐饮质量因素较多，使餐饮质量控制难度较大。首先，餐饮是以手工劳动为基础的。无论是菜点的制作，还是服务的提高，主要靠人的直观感觉来控制，这就极易受到人的主观因素的制约。员工的经验、心理状态、生理特征，都会对餐饮质量产生影响。这和客房部的作业具有明显区别，要做到服务的标准化难度较大。其次，客人的差异大。俗话说：“众口难调”，客人来自不同的地区，其生活习惯不同，口味要求各异。这就不可避免地会出现同样的菜点和服务，产生截然不同的结果。再次，依赖性强。饭店的餐饮质量是一个综合指标，餐饮质量的好坏，不仅依赖市场的供应，而且还受到饭店各方面关系的制约。菜点质量如何，同原材料的质量直接有关，对协作配合的要求也非常严格。从采购供应到粗加工、切配、炉台、服务等，都要求环环紧扣，密切配合，稍有扯皮，就会产生次品。不仅如此，它还要求工程等其他部门的紧密配合。
品牌忠诚低，专利保护难在一般餐饮消费上，客人求新求异、求奇求特的消费心理使其在餐饮消费上不断追逐新产品、新口味、新服务，常会出现“吃新店、吃新品”的一窝蜂“随新赶潮消费”现象。另一方面，饭店餐饮部很难为自己的装饰、服务方式等申请专利，因此，倘若某一产品或服务能吸引客人，则仿者甚多。都市餐饮中诸多的“神秘食客”，实则是各大饭店、社会酒楼派出的“情报刺探员”，他们肩负着“收集餐饮新品、俏品、特品”的重任，根据所收集的信息简单模仿，或是先仿后创。这一切都给餐饮管理带来了很大挑战性，如何培养品牌忠诚，如何寻求专利保护成为饭店餐饮研究的重要课题。
篇7：什么是管理 管理的基本特征
管理就是管理者在特定的环境下，通过计划、组织、领导和控制等环节来协调组织所拥有的资源，以期更好地达到组织目标的过程。管理的基本特征：1）管理事宜管理者为主体进行的活动2）管理活动是在特定环境下进行的3）管理采用的基本措施是计划、组织、领导和控制这四项基本活动4）管理是为实现组织目标服务的5）管理需要有效地协调和配置组织资源6）管理是一个过程。
2、管理的四种职能：计划、组织、领导和控制。
3、管理的二重性：一方面管理是与人类的生产活动相伴而生的活动，也是社会公共生活的产物，同时也是与人类的社会生活相伴而生的。
管理的这种与社会生产和公共生活的相伴而生性称为管理的自然属性。另一方面管理是在特定社会经济政治关系中进行的，因此管理的社会历史性质无疑是由不同社会中占统治地位的社会经济政治关系决定的。管理的这种特殊性使得管理具有特定社会历史性质，具有特定的目标和价值取向，这就是管理的社会属性。管理的自然属性表明管理普遍存在于一切社会协作生产和社会公共生活的过程中，管理具有自身的一般规律，管理活动和方法具有可学习和借鉴性。管理的社会属性表明管理总是在一定生产关系下进行的，体现着一定的统治阶级的一直。
4、高层管理者通过制定战略和控制资源确定总体方向（计划28%组织36%领导22%控制14%）中层管理者注意日常的管理事务，在组织
中起承上启下作用（计划18%组织33%领导36%控制13%）基层管理者（计划15%组织24%领导51%控制10%）高层管理者花在计划、组织和控制职能上的时间要比基层管理者多，而基层管理者花在领导职能上的时间要比领导多。
5、小企业管理者要花大量时间处理外部事务寻求新的生意机会，以促进变革；大企业管理者主要关心的是企业内部事务。与大企业的管
理者相比，小企业管理者更可能是一个多面手。他的工作综合了大公司总裁的活动和一线监工的日复一日的活动。大企业管理者从事的是结构化和正规化的工作。而小企业管理者从事的是非正规性的计划不大可能是一种仔细协调的过程，组织结构的设计也不那么复杂，控制更多地依靠直接巡视。
6、管理者应具备的技能1）技术技能2）概念和决策技能3）人际和沟通技能。
7、管理方法1）行政方法2）经济方法3）法律方法4）伦理方法5）数学方法。
8、霍桑试验：第一阶段工厂照明试验；第二阶段继电器装配室试验；第三阶段访谈调查；第四阶段接线工作室试验。霍桑试验使梅奥认
识到物质条件和生理因数会影响人们的生产效率，但人的心理、人际关系和社会环境对生产效率影响更大。他的主要学术思想1）工人是“社会人”2）企业中存在“非正式组织”3）重在提高人们满足感的领导方式。
管理过程学派是以管理活动基本程序、职能为研究对象的管理学派，创始人是法约尔。
社会系统学派从社会学角度研究各类组织，他们认为组织是一种社会系统：人是社会关系的载体；社会系统是人们在意见、力量、愿望以及思想等方面的协作体系 创始人巴纳德。
决策理论学派代表人物西蒙，西蒙认为管理的本质是决策，决策的过程四个主要阶段1）收集情报资料2）分析、设计和制定可能的行动方案3）根据决策标准、当前情况对未来作出预测，从已制定的方案中选择一个方案；4）对已选择的方案及其实施进行评价 系统管理学派把所有事物视为系统
社会技术系统学派强调生产第一线和基层管理工作
经验主义学派该学派通过研究管理经验，总结成功的经验、方法，从而对管理人员进行指导和帮助。该管理学派认为管理者的主要任务是寻找仿效的模样
管理科学学派认为管理科学在思想上和运筹学一致。在多数情况下研究的不是管理本身，而是解决管理问题的数学方法和技术手段。经理角色学派 对经理人员实际工作的考察，是对经理人员的主要职责总结。
权变理论学派 主要研究领域是组织结构和领导方式。
9、计划职能其一是指计划管理工作。其二是指以规划、预算等体现的计划形式。
10、计划的编制方法1）综合平衡法2）滚动计划法3）线性规划法4）网络技术发5）计量经济法
11、目标管理即以被管理的活动目标为中心，通过把组织的任务转化为具体目标以及目标的制定、实施和控制来实现组织最终目的的现代
篇8：餐饮管理的基本知识
随着知识经济时代的到来, 知识管理越来越受到企业关注, 系统地实施知识管理成为每个知识型企业的战略重点。管理咨询公司作为典型的知识型企业, 一直扮演知识管理研究领域的主要样本角色, 同时也在自身实践中验证和创造了很多知识管理理念与工具, 为知识管理的发展作出了极大的贡献。本文通过对管理咨询公司知识管理的各个角度的研究来建立知识流失模型。
1 管理咨询公司知识管理的一般模型
1.1 管理咨询公司的内涵
根据Calvert Markham[1]对咨询的定义, 管理咨询是从企业外部给企业提供专业技能的服务, 管理咨询公司是在企业外部给企业提供专业管理技能的组织。当客户企业在决定外包管理业务时, 通常是因为在实现公司目标过程中所需要的资源的质量和数量不足, 或基于管理咨询公司立场的客观性、技能专业性和实施过程中的可学习性等原因[1]。Calvert Markham[1]认为咨询的技能包括三个方面:咨询师本身具备的专业知识, 将专业技能应用于专业领域的经验和知识, 咨询技能。也就是说, 咨询公司的产品是经过包装的咨询经验。咨询公司的产品不同于实物形态产品, 是以自己的知识、智慧和长期积累的经验帮助别人成功为目的。客户付款和咨询报告的提交并不等于交易的完成, 只有咨询业“心对心、手把手”地把自己的智慧变成客户的智慧, 并使客户收到良好效益时, 交易才算真正完成。管理咨询人员以自己的知识和经验为被咨询的客户提供管理咨询服务, 除正式提交的咨询报告、实施方案等显性知识外, 还通过培训、项目实施过程中的参与和监督进行隐性知识的传递。
1.2 管理咨询公司知识管理的一般模型
Kai Mertins等 (1999) [2]通过对知识管理发展水平进行分析, 定义知识管理并设计了知识管理的参考模型, 认为“知识管理包括能推进整体核心流程的所有方法和工具。该流程至少包括四种核心活动, 即在组织的所有地区和级别产生知识、存储知识、传递知识及应用知识, 以通过紧紧围绕增加价值的业务流程来提高组织绩效。”本文对知识管理的理解就是基于以上这个定义。
Kai Mertins等还建立了以业务流程为导向的弗朗霍夫知识管理模型, 认为无论是显性知识还是意会知识的管理都应该融入到日常的工作流程中去。即知识管理模型共分三层:第一层是知识管理活动的中心, 是增加价值的业务流程, 这里的业务流程可以理解为组织的价值增值过程;第二层是知识管理的核心流程, 包括创造知识、储存知识、传递知识和应用知识;作为支持, 模型的第三层包括企业文化、领导力、人力资源、信息技术、组织与角色和控制这六个方面, 被称为知识管理设计领域。
本文借鉴了弗朗霍夫模型中的业务流程、核心流程和设计领域的知识管理系统分层法, 结合管理咨询公司的一般价值链模型[3], 建立了管理咨询公司知识管理的一般模型 (见图1) 。
1.2.1 第一层——业务流程
管理咨询公司的价值增值主要出现在咨询业务的流程中, 从知识管理的角度, 管理咨询公司的价值增值就是知识增值。管理咨询公司投入的资源是咨询专家的知识, 经过咨询业务生产的产品是咨询报告等显性知识和“协助实施后续服务”等隐性知识。知识经过咨询业务流程, 因为其自身的“非消耗性”不仅没有消失, 反而通过知识的组合、创新等过程获得知识增值。
(1) 前期准备:
前期准备过程主要包括咨询项目的联系洽谈和提出项目建议书, 实际上是咨询公司的营销阶段。在首次接洽时, 咨询公司通过与客户接洽, 了解客户的要求和意图, 权衡受理能力和条件, 为下一阶段的咨询活动做准备。
(2) 咨询生产:
获取、整合和加工知识的过程。专业化服务可以帮助企业诊断自身存在的问题, 设计解决方案, 按双方预定的目标持续改进。在这个环节中, 获取“旧知识”、整合“旧知识”从而加工生成“新知识”, 组织知识 (管理科学知识和客户知识) 的存量变大, 组织的知识得到增加。
(3) 咨询传递:
提交、汇报咨询报告的过程。咨询报告高度地体现了咨询的成果, 是物化后的知识产品, 其价值体现在准确地向客户传达并得到客户的认可。如果说咨询的价值创造主要体现在分析、生产阶段, 那么传达的过程就是价值表现的过程。
(4) 后续服务:
通过咨询项目的成功实施, 赢得客户信赖, 建立双方长期合作的伙伴关系。在此过程中必须关注知识的传递效果, 对于管理咨询公司来说, 这个过程没有知识的增加, 而是体现在客户企业当中。
1.2.2 第二层——核心流程
Kai Mertins等人经过试验验证四种专门处理知识的活动, 分别是知识产生、知识储存、知识传递和知识应用, 这四项核心活动构成了完整的流程。
本文将考察知识产生、知识储存、知识传递和知识应用这四项核心流程的动态过程, 并把其定义为知识流动。知识流动是一个循环的过程, 从图1中可以看出, 知识的流动始于知识应用。
1.2.3 第三层——支持系统
基础设施、人力资源、信息中心是知识管理系统的必要支持, 管理咨询公司如果缺少其中之一, 那么知识管理实施效果将不会太理想。在这三方面的重要性的研究上还存在着分歧, 技术学派认为信息是知识管理的灵魂, 而行为学派则推崇人力资源管理的作用, 由此而衍生的知识管理战略也分为两种:编码战略和人性化战略, 有些管理咨询公司倾向于编码战略而有些则倾向于人性化战略[4]。信息中心和人力资源管理在业务流程及核心流程的整合中起了必不可少的中介作用。
本模型系统地描述了管理咨询公司咨询业务中的知识增值过程, 将知识流动过程同业务流程结合起来, 并指出业务流程中各个环节的知识管理的中心任务。
2 管理咨询公司的知识流失及基于知识流失的知识管理模型
2.1 管理咨询公司的知识流失
2.1.1 知识流失传统研究视角
(1) 知识流失:学者们大多认为[5]知识流失是指“企业机构规模缩减或者因为企业内部人力资源的正常流动而引起的某些专业技能或者其他知识资源的缺失”。有关知识流失的研究也都与人力资源的流动连在一起, 有研究表明[6], 人力资源的流失会带来知识的流失, 而人力资源的流失中对企业影响最大的也正是知识的流失。知识的特性决定了一旦知识公开, 知道的人多了, 保密性变差, 其流失的可能性也会加大。一旦关键性知识流失, 企业将损失巨大, 甚至会威胁到企业的生存与发展[7]”。
(2) 组织知识遗忘:与“组织学习”相对应是组织知识遗忘。很多学者表明, 组织遗忘是组织学习的另一个补充, 组织学习的过程中一定会伴随组织知识的遗忘, 而组织知识遗忘中的有意遗忘是有利于组织学习的。吴欣[8]提出“学习是一把双刃剑, 如果组织不善于甄别知识的价值性, 无法避免损害组织竞争力的知识, 不会遗忘已存在组织中的逐渐减弱组织竞争力的固有知识, 不会在学习中学会遗忘, 就会阻碍企业竞争力提升, 因此企业不仅要学习, 也要学会遗忘”。
2.2 知识流失整合研究视角
基于系统地分析知识流失的考虑, 本文整合了知识流失和组织知识遗忘这两个概念, 为建立基于知识流失的知识管理模型提供基础。知识流失可以从以下几个角度进行分类。
(1) 按照组织内外知识存量的变化情况分类——外部流失与内部流失。
知识的外部流失是知识转移到企业外部的过程, 此时组织外的知识存量发生变化。知识的内部流失是知识在组织内部流动过程中消失的过程, 此时组织内部的知识存量减少, 而组织外部的知识存量没有变化。
(2) 按照知识流失对组织的核心竞争力的影响分类——积极流失与消极流失。
勿庸置疑, 知识的流失肯定会给企业带来影响, 但是这些影响有些会直接地或间接地削弱组织的核心竞争力。
(3) 按照流失的知识的类型分类——组织知识流失与个人知识流失。
组织知识与组织内的个人知识不是同一概念, 组织知识不是组织内个人知识的总和。组织知识的流失包括组织知识遗忘、组织知识转移到企业外部、本应转化为组织知识的个人知识没有转化。个人知识的流失范围则小一些, 它单指组织内个人的知识由于记忆衰退或者无法捕获而消失的情况。
2.3 管理咨询公司的知识流失
2.3.1 管理咨询公司知识流失的必然性
管理咨询公司的知识流失是公司机构规模缩减或者因为公司内部人力资源的正常流动而引起的某些专业技能或者其他知识资源的缺失。咨询人才往往都是“高成就需要者”[9], 喜欢接受挑战, 并为自己的成败承担责任。当管理咨询人才发现不能在某一组织获得高成就时, 就会主动离职而产生知识流失。在知识应用、产生、储存和传递的每一个环节中, 即只要存在知识流动就会伴随着知识的流失。
2.3.2 管理咨询公司知识流失的路径及其影响
根据知识流终端的对象类型和知识流动的过程, 管理咨询公司的知识流失大致有外部流失和内部流失两条路径。
(1) 管理咨询公司知识的外部流失一般都伴随着组织中人力资源的流动而流失。对于管理咨询公司来说, 知识外部流失的影响有两面性, 它可能是积极流失, 也可能是消极流失。据此大致可分三种情况:一是知识转移到竞争对手企业。当管理咨询公司的组织知识中寄存于个人知识的部分转移到竞争对手企业, 而这部分知识没有及时地转移到组织知识系统当中或者难于转移的隐性知识随人力资源的流失而流失, 其中组织的客户知识的流失对企业危害最大。二是知识转移到目标对象企业。知识作为产品转移到目标顾客企业是咨询流程的必要组成部分, 由于知识的“非消耗性”的特点, 知识的转移带来的企业内部知识存量的减少不足以影响组织的核心竞争力。三是知识转移到其他企业。管理咨询公司的知识员工离职后到非管理咨询公司工作, 会导致组织知识存量 (知识员工的隐性知识) 的减少, 也会导致其他企业的知识存量的增加。
(2) 管理咨询公司的知识内部流失。一是在知识产生 (知识创新) 过程中的流失。组织 (新) 知识的产生[8]就是新知识的获得和引入不断发展的组织, 需要不断学习以适应时刻变化的市场环境。新知识进入组织记忆库前, 必须根据组织的战略目标是否与组织知识管理目标、能否为组织创造价值为标准来衡量知识的有益性, 如果出现不适合组织发展的知识, 就必须有意遗忘。二是在知识储存过程中的流失。存储知识[8]就是将新知识内化并经过筛选后的新知识, 运用知识地图和信息技术等工具整合到组织的作业流程中, 并以显性知识的形式将新知识深入落实于企业的内部资源以强化企业内部环境。由于新的知识较难转为显性知识, 编码困难增大了新知识沉淀于组织记忆库的难度, 储存过程中无法融合于旧知识体系的新知识的流失将不利于知识存量的增加。三是知识传递过程中的流失。传递知识[8]是将沉淀于组织记忆库的新知识运用到日常作业中, 对组织惯常的业务流程进行逐步改善。在传递知识过程中, 新知识逐渐代替了部分旧知识, 旧知识也许会成为组织发展或组织变革的阻力。
对管理咨询企业的知识流失的形式和影响力的讨论都是基于知识的核心流程而得出的结论。根据管理咨询公司的知识管理一般模型, 当知识的核心流程和管理咨询公司的业务流程统一起来时, 知识流失问题的分析框架将更具体化、更系统化。本文尝试建立管理咨询公司基于知识流失的知识管理模型 (图2) 。
通过模型可以发现, 知识流失出现在知识管理模型的每个层面。管理咨询公司的每次业务流程必然会产生新的知识, 但是为什么这种新知识不能完全转化为下次业务流程的知识?管理咨询公司的业务流程中的每个步骤都涉及知识的应用、知识的产生、知识的储存和知识的传递, 知识流动过程时时刻刻存在, 为什么不能随着咨询业务流程只完成一次知识流动?为什么管理咨询公司要花费那么多资源建立信息中心和人才库?虽然这些都不是简单的问题, 但解释它们的时候可以用一个共同的概念——知识流失。不管是积极流失还时消极流失, 对企业的知识管理模型的影响还是非常大的。
3 管理咨询公司基于知识流失的知识管理策略
3.1 知识外部流失管理策略
知识的外部流失是组织中的知识转移到了组织外部, 从而造成企业外部的知识存量的增加。知识的外部流失一般是由于知识员工的离职造成的, 所以这部分的知识管理应该围绕着知识员工而进行。
3.1.1 留住知识员工
知识员工的个人知识是组织知识的一个载体, 知识员工本身也是创造知识、应用知识、传递知识的主体, 如果能让知识员工长期留在组织内部, 特别是留住那些掌握关键知识的员工, 将是应对知识外部流失的最佳策略。建立重点突出的职业生涯发展与继任规划项目[10]是人力资源策略中针对知识员工的有效策略。为努力留住并发展这些日益重要的知识员工, 应该制定独特的职业生涯进阶模型, 为每个职业生涯阶段确定一整套关键资质以及所要求达到的专业水平。
3.1.2 备份知识员工的知识
管理咨询公司的员工流动性普遍比较高, 备份知识员工的知识成为应对知识外部流失的一种策略。备份知识员工的知识从知识储存的角度讲, 是个人知识转化为组织知识的过程。企业应当识别出拥有关键知识的员工, 对这些员工的知识进行重点管理, 在它们一去不返之前将其截获[11]。
3.1.3 转消极流失为积极流失
知识的外部流失一般会使管理咨询公司的核心资源流失, 影响其核心竞争力。但当管理咨询公司的知识流入它所服务的客户企业中, 这种知识的流失正是咨询公司业务流程的结果, 应该通过增加知识的输入而提高这种知识的流失。当知识流入其它企业可能会造成公司客户资源的增加, 也可能会减少客户资源, 因此组织应该尽量把这种消极流失转化为积极流失。
3.2 知识内部流失管理策略
3.2.1 应对“记忆衰退”
记忆衰退[8]是组织意外丢失有价值的知识。这类知识可能是组织的核心技术、操作流程、甚至是组织文化, 由于不经常使用导致知识的丢失。如果这些知识是组织保持竞争力的精髓所在, 就有可能导致组织花费大量的成本去重新学习。在应用过程中, 有些旧的有价值知识使用频率不高, 或者只是存储方式不完善, 或者档案被重新整理, 遗漏了关键细节, 或者由于数据库的丢失, 造成旧知识的遗忘。这种知识流失导致组织花费大量资源重新学习, 大量财力和时间的耗费导致组织竞争力减弱。通过应用信息技术对组织记忆进行完善, 改变知识的存储和检索方式, 对新知识进行编码、存储、扩散, 将隐性知识以显性方式表现并以最快的速度输送到最多的成员中。因此, 应用信息技术已经成为组织竞争的有力武器, 可以有效地防止记忆衰退的发生。
3.2.2 防止“无法捕获”
无法捕获[12]是企业意外流失有价值的知识。专家团队的解散会使刚刚获得的、还未显性化的知识随之失去, 组织要做好知识的显性化, 及时编码以及知识的存储工作, 及时有效地整合新知识, 鼓励组织成员不仅在工作时间之外进行交流, 而且在工作时候能做到有问题及时解决, 防止新知识与旧知识在整合过程中的流失。当新知识无法与旧知识有效整合时, 组织要对整合过程中的阻力进行管理和疏导, 通过各类宣传、作业程序、领导力等方式从上至下地推行新知识, 对于整合后的新记忆库还要不断监测, 随时解决作业过程中出现的问题, 强化整合效果。
3.2.3 学会“忘却学习”
忘却学习[11]是组织有意识地弃阻碍组织进步或对组织有害的旧知识现代组织所处的环境瞬息万变, 从以往的成功经验中吸取的知识会使组织陷入能力陷阱中, 过时的成功知识有可能会削弱组织的竞争力, 因此, 对以往成功经验、失败教训等旧知识进行有选择地忘却, 是知识流失的一个新的方向。如果出现不适合组织发展的知识, 就必须果断地在新知识被沉淀之前遗忘, 可以减少遗忘成本, 有效地提高新知识的后期收益, 否则会对组织造成不良影响。
摘要：知识经济时代, 知识管理成为了企业的首要任务。以弗朗霍夫知识管理模型和管理咨询公司的价值链分析方法为参考, 建立了管理咨询公司知识管理的一般模型, 并基于知识流失的视角重新考察管理咨询公司的知识管理模型, 得出应对各种知识流失的策略。
关键词：知识管理,管理咨询公司,知识流失
参考文献
[1]卡尔弗特马克汉姆.顶级咨询[M].夏光, 陆珍珍, 译.北京:中国铁道出版社, 2006.
[2]KAI MERTINS, PETER, HEISIG, JEN VORBECK.知识管理原理及最佳实践[M].赵海涛, 彭瑞梅, 译.北京:清华大学出版社, 2004.
[3]朱延琴.跨国管理咨询公司在华经营的价值链分析[J].理论探讨, 2006 (8) :136-138.
[4]MORTEN T HANSEN, NITIN NOHRIA, THOMAS TIEMNEY.What’s your strategy for managing knowledge[J].Harvard Busi-ness Review, 1999 (5-6) :106-116.
[5]师淼.知识流失与驻留知识[J].情报杂志, 2005 (3) :127-129.
[6]樊宏, 戴良铁.基于知识持续管理的人才流失危机管理探讨[J].科学学与科学技术管理, 2005 (3) :114-117.
[7]吴晓研.电子商务环境下的企业知识管理模式及对策研究[D].沈阳:沈阳师范大学博士论文, 2007.
[8]吴欣, 郭蕊.基于知识管理的组织遗忘模式及管理策略研究[J].兰州学刊, 2007 (11) :153-155.
[9]斯蒂芬P罗宾斯, 玛丽库尔特.管理学[M].孙健敏, 译.北京:中国人民大学出版社, 2004.
[10]牛津管理评论.重要员工的知识你有备份吗[EB/OL].牛津管理评论网络.http://oxford.icxo.com/htmlnews/2007/01/09/987367_0.htm, 2007-01-09.
[11]陈欣, 和金生.个人知识与组织知识相互转化的机理与机制[J].中国地质大学学报 (社会科学版) , 2001, 12 (46) :10-14.