CRM企业的胜负手

CRM企业的胜负手（精选七篇）

CRM企业的胜负手 篇1

在建设CRM工程时，企业将面临来自于三个最基本的方面对公司所造成的冲击：文化方面、业务流程方面和技术方面。相应地确保CRM成功的关键在于：争取管理人员和普通员工的支持;循序渐进，逐步完善;正确预测技术对自己整个网络的影响。

一、实施战略

实施战略作为整体性的框架，是实施战术安排的基础和方向。实施战略与期望目标紧密相关，它取决于客户需求、现有IT系统和基础结构，以及经营组织(如受影响的部门、用户数、地理位置等)。

对于规模、复杂程度较小的企业来说，革命性实施较好，在一个组织或经营单位内同时实施整个CRM系统的多个模块，充分利用新系统的内在集成性的优势。

针对集团或跨区域性企业项目，我们可以采用滚动实施的战略，在集团公司的某个部分或单元实施部分模块，然后利用“拷贝”等技术推广到其他部门、地区或子公司。

战略的关键成功因素有：启动项目和关键时刻有最高管理层的支持;第一个项目的概念要清晰;要谨记循序渐进;客户可以自己管理此项目(在外部专家的支持下);一个熟悉系统的合作商，愿意分享知识，进行知识传递。

二、客户关系管理互联平台和CRM供应商的选择

客户关系管理平台首先必须以B/S(浏览器/服务器)架构，组建遍布企业CRM定义范围内全体部门和环节而组织的企业内部网Intranet、企业外部网(Extranet)和公众网 (Internet) 。

在企业高层领导直接监督下，IT技术部门、优秀销售人员、财务人员、服务支持人员和客户代表参与，共同定义数据的种类、数量和规范数据流的程序组织，并以此为基础，建立结构合理，信息收集全面的共享集中管理的数据库，作为CRM整个运营、分析的基础性前提工作。这一阶段能否保证数据的高质量将直接影响到后续CRM软件包的开发质量，并且将在以后CRM运转过程中表现出来的由于数据质量问题所导致的各方数据不匹配、存在着的兼容性问题、冲突问题，将不但会将CRM的效率大大折扣，甚至可能损害企业日常业务的顺利进行。数据质量应该引起高度重视，因为它关系到CRM项目的成败，有不少实施CRM项目的企业失败可以归结的原因就是忽视了数据的质量。

在数据规划以后，必须发挥IT技术和业务流程管理两个方面的积极性，让CRM厂商、咨询机构、企业内部IT部门、管理人员和涉及CRM实施范围各部门的一线员工广泛接触，沟通交流和密切合作，以先进的技术处理手段为先导，对业务流程进行再设计，优化流程链条和彼此之间的逻辑关系结构，删除冗余的工作环节，进而精简机构，着手组织的改造。最后搭建遍布CRM实施范围内各部门、各位员工及各个环节，通过双绞线和网络路由、VPN专用通道连接的基于共享数据库的B/S的业务处理流程电子化、智能化的可移动办公的虚拟组织管理平台。

当然，传统的电话、传真等现有网络平台和先进的呼叫中心、电子邮件系统，以及基于Web的公众互联网是联系企业和客户的四大技术桥梁，缺一不可。关键是要测算不同渠道的效能、公众使用率与保持成本的比较，合理规划上述几个渠道的结构比例和适度整合，并且能够紧跟企业业务的增长和发展变化，同步调整渠道结构设计，使之能够富有效益的实现对客户的密切关怀、服务支持、营销、销售的及时准确和富有客户个性。

实施战略中还有一个重要的方面，就是软件厂商或服务商与客户的实施关系：“推”与“拉”战略。“拉战略”意味着公司在必要的专家支持下自己实施系统;而“推战略”意味着外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统，并在项目结束时向最终用户解释。

中国企业有着区别与北美、台湾、新加坡等大中华区企业的独特之处，经营环境也相差很大，不同企业的规模、实力、需求不同，应该根据自身的实际情况决定采用“拉”或“推”的战略，并且据此来选择CRM供应商。

目前比较流行的是推战略：咨询公司推销承包项目的思想，收取高额实施费用并保证实施时间，以组织性概念描述方案，根据方案成本和交货时间被缩减，其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实施方法，配有庞大的难于管理的项目小组，决定性的成功要素是高层领导的支持和实施时间。人员对系统有抵触心理，经验越少，时间越长。

这种模式有两个不寻常的因素：一是环境不可知;二是实施一个系统并应对低层次(有时候不仅仅是低层次)用户的抵制，其成本很高。我们提倡拉战略，因为咨询顾问对公司和公司对系统的了解同样都不深。客户没有购买项目成功的责任。这样压力小，投资少，由客户每天控制项目，咨询顾问从公司内部推动项目，对其特定的知识负责。系统项目是为最终用户的，但是IT部门是实施的最佳途径。

在前面的案例中，清华紫光选择与北美Turbo公司合作应用“推战略”，北京某软件公司应用“推战略”使用“用友软件”公司的CRM产品，另外一家地区电脑耗材、维修服务连锁店采用“拉战略”与国内一家CRM厂商合作，建设自己的CRM系统。在选择北美和大中华区CRM厂商时，必须结合企业管理的实际情况，建立中国IT企业的CRM模型，对进口CRM产品进行第二次开发，使之能够适用于中国的市场和政策环境、公众消费模式。

我个人认为作为IT企业，由于具有较强的技术力量，对业务的网络化处理更易理解，应该更多地运用“拉战略”，在外部管理专家的指导下，和CRM提供商合作，参照国外产品的成功经验，专注于企业自身业务的特点进行比较改造。

三、CRM具体实施的战术安排

一个优秀的实施方法论，是企业成功实施CRM系统的关键。而对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：销售收入是否增长;销售利润是否增长;客户满意度是否提升。

为了实现以上目标，提出阶段性项目实施方法，整个实施过程由六个阶段组成：项目规划阶段、需求定义阶段、定制开发阶段、测试阶段、初始化阶段以及系统上线阶段。

我们可以看出，在CRM实施方法论中，定制开发作为主要工作，项目实施中更多的体现出规范的软件过程理念，以此来整合和再造企业组织和流程，这是确保CRM系统大幅度提高企业管理效率的关键。更多的CRM产品基于J2EE平台，充分利用面向对象技术，所以在CRM实施过程中一直贯串着先进的技术和理念。例如：在需求分析时，咨询顾问更多的采用例图等图形化语言，将用户需求对象化抽象化，使CRM实施过程建立在一个面向对象的基础之上，使项目定制更模块化集成化，功能更加强大灵活，但必须注意不能过分强调技术，注意IT与管理的协调，通过交流和合作化解冲突，适当延长测试期，预留改进和升级接口。

摘要：CRM主要从三个最基本的方面对公司造成冲击:文化方面、业务流程方面和技术方面。为提高企业建设CRM的质量, 本文试对具体的实施策略做些探讨, 提出若干建议。

关键词：CRM,实施策略,“推战略”,“拉战略”

参考文献

[1]约翰·麦凯恩:信息大师=Information Masters/中欧管理新著译丛.上海交通大学出版社

[2]一对一营销——客户关系管理的核心战略.中国经济出版社

[3]雷·迈肯兹著赵中秋甘泉译:关系型企业——用CRM持久提升企业赢利./派力管理思想库.企业管理出版社

[4]客户关系管理策略及价值.北京:机械工业出版社

电子商务下企业CRM的实施 篇2

在实施e CRM (电子客户关系管理) 的过程中, 要充分考虑用户的角色、内容风格、功能性、e CRM和CRM系统的集成, 以及应用程序的结构等因素。

一、用户的角色

优秀的计算机系统设计有一个基本原则, 这就是:系统是为最终用户设计的, 这就要求计算机设计人员需要时刻牢记这个原则。一般来说根据用户不同的角色, 提供以下候选方案。

1. 由内到外的CRM。

公司内部员工是主要用户。虽然很多CRM厂商扩展了传统的CRM系统, 向客户提供网络方案, 但很多系统只是在传统的内部系统中加上了标准的浏览器界面, 这些系统主要适用与公司的内部流程作业。

2. 由外到内的e C R M。

公司的外部客户和合作伙伴是主要用户。尽管对客户管理工作的任务替代是e CRM的一个重要优势, 但是互联网自助系统应该主要关注使客户和合作伙伴的工作流程自动化和简易化, 这是e C R M系统要解决的问题。

二、内容风格

鉴于企业工作人员、合作客户等观点、专业知识和角色等的不同, 需要根据客户的具体情况, 为客户提供内容风格不同的几套候选方案:

1. 执行型内容。

该类型的候选方案的客户是具有专业水平并接受过转业训练并有一定的实践经验, 对公司、产品及CRM系统的相关信息已经有了比较充分的认识。

2. 处理型内容。

这种类型的系统主要适合于系统的自愿用户使用, 他们可能对该领域的知识不甚了解, 所以需要执行支持工具以便于协助其进行决策。决策的过程主要包括产品价格、销售策划等。

三、功能性

公司员工、客户、合作伙伴的工作在整个客户生命周期的各个阶段都会发生变化。要为客户和合作伙伴提供有意义的自动化服务, 就需要有一系列应用程序提供使用者需要的综合功能。

企业在选择e CRM系统时, 可以有两种方案:一种方案是购买整套e CRM技术, 并将其与自身的系统相集成;另一钟方案则更具有挑战性, 是采购定制的e C R M产品套件, 它包括了客户和合作伙伴在客户生命周期中每个阶段的综合性功能, 并根据企业的本身的特点和需求对整个Ecrm系统进行整合。

四、e CRM系统和CRM系统的集成

客户关系管理是一种合作运动, 它与其他关系一样, 也存在两面性。传统的CRM是对企业和公司的管理人员进行授权, 但是, e CRM却是对企业的客户和合作伙伴进行授权。所以, 需要在这两种授权方式上进行合理、平滑的集成。

1. 独立运行的e CRM系统。

有些e CRM系统是把技术和应用程序组合起来放入e CRM套件, 它在设计e CRM的任何一项功能时都强调牢记客户和合作伙伴的角色。因此e C R M套件提供的功能会更符合于用户的习惯, 其功能的整体性也比其他功能分离的产品强。

2. 统一的e CRM—CRM。

评价e CRM—CRM集成的时候, 一个重要因素就是每个被选方案在不同C R M用户群体之间的实时程度。例如, 客户通过网站索要产品资料时, 该需求是否能实时地传递给有关人员和合作伙伴。只有通过e C R M系统和C R M系统地“即时”集成, 才能确保及时地做出可靠地响应。

五、应用程序结构

对网络技术的充分利用是e CRM系统的一大特点。互联网客户关系管理提升到一个前所未有的高度。但是, 一个不可避免地情况就是会增加成本, 这往往是因为基于网络的应用程序缺少交互性。为达到网络平衡, e C R M系统提供了三种应用程序结构:

1. 网上型。

对于网络的出现, 客户机/服务器程序销售商的第一个反应是如何打开他们现有产品通往互联网的通道。实现这个目标最直接的方法就是将应用程序连接到主页上。这种结构被称为网上应用程序结构, 它适用于在己有客户机/服务器结构的应用程序上实现e CRM系统。

2. 浏览器增强型。

该种类型利用浏览器内置的各种技术来实现更多的功能, 使功能更加多样, 界面也更加具有亲和力, 该结构使用了动态HTML等技术。

3. 网络增强型。

在某些情况下, 动态HTML技术不能满足应用程序的要求, 需要借助操作系统的虚拟机功能, 这些应用程序采用了JAVA等技术。

虽然这些网络应用程序结构还不能满足e CRM的所有用户。但随着网络技术的迅速发展, 新一代网络应用程序结构完全可以在不久的将来得以实现。

六、结束语

企业在电子商务环境下的竞争优势, 很大程度上将取决于对其客户的了解程度, 以及对客户需求的反应能力, 企业应通过管理与客户之间的互动, 改变管理方式和业务流程, 减少销售环节, 降低销售成本, 在保留老客户的同时争取新客户, 提高客户价值, 实现最终效益的提高。而基于网络的CRM系统可以使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。

摘要：本文主要从用户角色内容风格和系统集成等方面, 对电子商务下企业CRM的实施与管理进行了分析。

关键词：电子商务,CRM,实施策略

参考文献

CRM企业的胜负手 篇3

伴随着社会化媒体技术和移动互联网技术的蓬勃发展,市场营销领域已经步入了微营销时代,微营销成为企业经营者不容忽视的重要的营销手段。

微营销是指企业或非盈利组织,以社会化媒体为载体,以“虚拟”和“现实”的互动为基础,整合和利用消费者碎片化的时间,进行产品、服务信息的快速传播、分享、反馈,从而实现市场调研、产品推广、客户关系管理、品牌传播等营销目的,是一种新型的营销模式。

作为一种新型的营销模式,与传统营销方式相比,微营销具有以下几个方面的特点。第一,以培养客户忠诚为核心,不单纯追求短期盈利。与传统营销模式注重经济性盈利为主不同,微营销更加强调与客户的长期关联,将培养客户忠诚放在首要目标。通过培养客户忠诚,实现长期的营销盈利。第二,不受时间限制,营销时效性更强。由于移动互联网技术的普及,以手机为主的移动通讯设备占据了消费者的大部分时间,也给微营销活动带来了巨大的便利。不论上班时间还是下班时间,不论白天还是晚上,微营销活动随时可以开展,消费者每天24小时处于“随时待命”状态。第三,重视与客户的双向沟通,互动性强。与电视广告、传单宣传等传统营销方式相比,微营销可以实现企业与消费者的直接双向沟通。通过问答或“点赞式”的交流,加强了企业与客户之间的互动,使得营销过程更加人性化,更易得到客户的认可和支持。第四,融入客户的日常生活,易于培养客户忠诚。微营销往往采用微博、微信等社会化媒体技术作为与客户沟通的手段,而这些社交技术已经发展成为消费者生活中不可或缺的“精神食粮”。将营销活动与客户的日常生活结合起来,有利于消除客户的抵触心理,培养客户忠诚。

2 CRM理论对企业微营销的启示

CRM(Customer Relationship Management)理论的中文含义是客户关系管理理论,是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的软件管理系统。其核心思想是“以客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。CRM理论旨在通过识别客户、区分客户、客户互动、客户个性化等四个阶段实现吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户的目标,最终收获较高的客户忠诚度。CRM理论的关键在于创建并维护客户忠诚,以客户忠诚度为实现企业盈利的纽带。

从微营销的含义和特点可知,通过个性化的客户互动可以在一定程度上顺利实现客户忠诚,而客户忠诚又是微营销达到长期盈利的核心因素。因此,以CRM理念指导企业微营销实践是十分可行并有效的途径。

以CRM理论作为指导思想,企业的微营销活动应秉持以下营销理念。第一,关于“识别客户”,所有使用微信、微博等社会化媒体技术的人员都可以成为企业的微营销对象。在识别客户的基础上要树立“人人都是客户”的信心,微营销的客户群体是庞大的,企业应努力使所有的微信用户都成功关注企业的营销公众号,用“把梳子卖给和尚”的案例思想寻求客户关注。第二,关于“区分客户”,运用“大数据”分析技术辅助区分不同年龄层、不同收入水平、不同购物偏好等类型的客户。针对不同类型的客户,实施分类管理,以有限的资源获取最大的收益。第三,关于“客户互动”,通过客户互动实现与客户的情感关联,为客户忠诚奠定基础。微营销的客户互动方式多种多样,定期对客户开展“人文关怀式”的沟通能够使客户感受到企业的人文情怀,增强对企业的信赖。第四,关于“客户个性化”,个性化的客户服务能够向客户传递企业的“用心”和责任心,通过给客户带来便利实现客户忠诚。

3基于CRM理论的微营销策略

3.1识别客户的策略

由微营销的含义可知其客户具有鲜明的特点,即属于移动互联网用户。移动互联网用户从年龄层面来说大多为20岁-40岁左右的中青年人群,他们大多都是网购达人,熟练掌握各类网站、APP的购物要点,善于比对价格,热衷参与各类“人造节日”的狂欢活动,是微营销的狂热粉丝。

在识别微营销客户的共同特点基础上,企业还应利用网络大数据技术识别企业经营产品和品牌的潜在客户、现有客户和忠诚客户。针对不同类别特点的客户,实施分类管理、分类营销的策略。

3.2区分客户的策略

在识别客户的基础上,通过分析客户的个人信息、购买记录、互动痕迹等内容对客户进行区分,从而有针对性地进行分类管理和有目的地开展营销活动。

主要的客户区分标准可以有以下几种:(1)按照年龄特点,将客户区分为20岁左右的青年客户、30岁左右的壮年客户、40岁左右的中年客户等;(2)按照职业特点,将客户区分为学生客户、白领客户、蓝领客户、自由职业者客户等;(3)按照收入水平,将客户区分为低收入客户、中等收入客户、高收入客户等;(4)按照购买决策的主要影响因素,将客户区分为价格主导型客户、功能主导型客户、潮流主导型客户等;(5)按照客户对产品的反馈严苛程度,将客户区分为宽容型客户、忍耐型客户、完美主义要求型客户等。

3.3客户互动的策略

微营销的客户互动要在把握客户特点的基础上开展,主要应遵循以下几项原则。

3.3.1营销信息的推送要适时、适度

移动互联网技术蓬勃发展的今天,大部分用户都处于24小时开机在线的状态,理论上也随时处于“被营销”状态,一些微营销活动商就主观认为随时可以向客户发送营销信息,结果反而会给客户造成困扰,最终影响营销效果。关于营销信息的最佳推送时间,应站在客户的角度进行选择。如果是单纯的营销信息,可以在上午下班之前或下午下班之前;如果是带有娱乐休闲性质的关怀信息,则可以在晚上或周末的休息时间中发送。

科技的发展使得信息的编辑和推送十分便捷,动动手指的几秒时间就可以把营销信息发送给成百上千位客户。在这种情况下,有些微营销工作者就会大量地过度频繁地给客户发送营销信息,甚至每天可以达到几十条的推广力度。过度频繁的推销信息会让客户产生“精神麻痹”,对接收到的信息无反应甚至反感。最佳的微营销信息推送频率应是2-3天每次,最多不宜超过每天一次。

3.3.2营销信息要形式多样、内容丰富

移动互联网不仅影响了企业的经营方式,也影响并改变着消费者的生活习惯。纯文字的信息已经不能有效吸引客户的兴趣,微营销所发送的信息应组合采用“文字+图片+符号+声音+视频”的多样化形式。

虽然采用多样化的信息形式已经能够在一定程度上吸引客户主动接收营销信息,但是为了与客户建立情感关联,并进一步培养客户忠诚,微营销的信息内容还需要添加以下信息进行丰富:关于消费动态的信息;关于产品政策方针的信息;关于时事新闻的信息;关于心灵鸡汤的信息;关于娱乐休闲的信息等。

3.3.3促销活动要及时、弹性

作为网络营销的一种形式,微营销要紧跟网络促销的浪潮。在“11.11”、“12.12”、“七夕节”、“年中大促”、“唯品会周年庆”、“聚美周年庆”等人造节日盛行的今天,企业微营销的促销活动要及时开展,跟上客户的“被促销”性消费需求。另外,在促销活动的设计方面,促销形式要富有弹性,给客户提供多样化的促销优惠组合供其选择。例如,可以为客户提供以下促销方式供其自由选择:购物满额返券、直接现金折扣、购物满额送赠品(从A、B、C三类赠品中任选其一)。客户可以根据自身需求自由选择促销组合,真正从中获益。

在与客户互动的过程中,互动形式也应不断丰富,例如可以不定期采用有奖竞猜、试用体验、反馈抽奖等方式吸引客户参与。

3.3.4客户个性化的策略

客户个性化是客户关系管理的终极目标,也是企业微营销成功的关键所在。社会化媒体技术的不断创新发展,使得卖方和买方一对一的沟通交流变得十分便捷,让卖方为买方提供个性化的服务成为可能。卖方可以通过微营销平台的私聊功能满足客户的个性化需求:关于产品性能特点的询问、关于产品售后维修的询问、关于产品特殊注意事项的询问、关于产品特殊购买组合需求的满足、关于产品价格的优惠等。

利用CRM理论来指导企业的微营销实践活动具有可行性和有效性,在具体的微营销策略运用过程中,应将“识别客户、区分客户、客户互动、客户个性化”四个客户关系管理环节有机统一起来,将客户个性化的营销理念贯穿于整个营销过程。在识别客户的基础上对客户进行有效区分,然后根据区分的不同客户类型,分别制定客户互动方案。针对每个独一无二的客户,制定专属的个性化营销策略。

摘要：社会化媒体技术的快速发展带动了企业营销模式的变化,微营销应运而生。与传统营销模式相比,微营销有着以培养客户忠诚为核心的典型特征。CRM理论关于构建客户忠诚的理念可以为微营销提供理论指导。在分析CRM理论对微营销启示的基础上,从识别客户、区分客户、客户互动、客户个性化四个层面提出了基于CRM理论的企业微营销策略,期望能够为企业的微营销实践工作提供对策建议。

关键词：CRM理论,微营销,客户互动,客户个性化

参考文献

[1]周修亭,张宁.浅谈微博时代的企业微营销[J].重庆科技学院学报:社会科学版,2012,(3):105-106.

[2]邵兵家主编,客户关系管理(第二版)[M].北京:清华大学出版社,2010,(4).

企业CRM重构方案研究 篇4

近年来,随着移动通信技术的持续发展,信息化水平不断提高,这为企业的生产管理带来变革。在德国工业4.0 的概念冲击下,国内机械制造业发展面临新的际遇,大中小企业都在积极探索信息技术与制造业的深度融合方式以及信息化和企业管理的深度协同方式。随着烟机市场的日益开放和新常态的政治环境深入贯彻,烟机行业面临越来越激烈的市场竞争。迈向智能数字工厂,实现生产中的制造、供应、销售一体化,实现销售信息数据化并支撑快捷有效的个性化产品供应,企业从以产品为中心的运营模式转变为以客户为中心的运营模式才是企业自身发展应该谋求的道路。如何通过信息化手段挖掘信息并利用现有数据对市场动态实时预测和把控,利用这些数据定位企业的战略,增强企业对市场的应对能力,都是企业信息化人员应该思考的新课题。

2 企业信息化以及CRM发展现状

近年来,我公司信息化建设取得了显著成效,尤其是2015年公司异地技改项目的完成,公司信息化基础设施已经相对完善,公司新厂区实施有线和无线网络全覆盖,核心交换能力到万兆,桌面终端接入带宽为千兆。并搭建IBM的Flex一体机虚拟平台和VMware组建虚拟化平台保证业务不中断。ERP、PDM、CAPP、TNPM(设备管理)、人力资源管理、刀具管理等信息化系统的相继上线并投入使用为企业生产制造提供了很多便利。这些都为CRM以及移动办公项目的实施奠定基础。

随着公司转型升级完成,在制产品类型达到26 类。客户需求的产品类型增多,客户范围变大,随之相关的客户信息和产品信息面临的问题多样化、复杂化。我公司现有ERP中客户关系管理模块具有一定局限性,客户信息管理、售出产品档案、竞品信息、销售目标、业务人员日常事务等都是通过独立二次开发实现的,无法实现统一平台管理,给销售人员带来了工作不便,具体有以下几个方面:

1)使用体验:界面不友好,不能满足个性化需求,操作繁琐,需重复录入信息,销售人员不爱使用,造成数据质量差、销售管理难和预测准确度低等问题。

2)对客户需求相应不够及时:派工、零配件配发等售后服务环节不能及时有效反馈。

3)数据统计分析:对数据统计分析能力、方法、方式有待提升,不能360角度统计展示结果。

4)销售人员的科学管理:不支持移动端实现,接口开发难以实现。

综上所述,公司现有ERP中客户关系管理已不能满足公司发展过程中营销管理需求。客户关系管理面临的新的挑战,随着企业管理理念走向精益,精益营销管理提出全员营销理念,加强用户信息的收集分析,准确把握市场需求变化,提高市场预测的完整性和准确度。精益服务管理提出提升服务质量,在确保服务的及时性和有效性、满足用户服务需求的基础上,优化服务流程,提高服务效率,降低服务成本。我们企业一定要从从等待机会到主动寻求机会,必须借助于智能技术分析及时地调整运营和决策。因此需要重构企业客户关系管理系统,提出合理研究方案并予以实施。

3 新CRM系统重构研究思路及实施方案

3.1 新CRM系统应用建设总体思路

建设思路:把CRM当做一种流程而非单纯的信息化系统,提供技术方式用来收集客户、产品相关的数据信息并且提供组织评估策略决策的数据分析支持,因此建设过程中须对销售业务进行必要的流程重组和组织再造。

建设目标:以“数字化协同营销”为目标,以培育品牌为核心,以订单为导向组织生产,优化各业务流程,从而实现品牌营销、精准营销、服务营销。

主要内容包括:

实现对产品和客户的全生命周期管理,实现以客户、产品为中心的双核管理体系,建立完整的售出产品档案,消除产品销售与售后服务的信息壁垒。

完善以客户为中心的服务模式,提升客户服务和企业运行效率,实现客户服务请求的及时响应与解决,提高客户的满意度;

集成化报表工具,实现客户信息集中统一管理,实现内部共享,提高数据查询效率。对客户、产品、销售、售后等多维度的数据统计分析,实现了数据分析的自动化和智能化,提供的查询清单、报表、图表等,发现二次销售机会,为公司决策提供数据依据;

建立公司销售计划的制定、分配、汇总机制,系统可为公司销售计划的制订提供客户需求等数据参考,提高计划制定的合理性,并对计划执行情况实时汇总、跟踪;

销售过程的规范化、可视化管理,管理层实时掌握业务人员的走访情况与业务进展,规范销售人员行为,提高业务效率,降低业务成本;

基础功能的移动端实现。

3.2 应用部署思路及实施方案

3.2.1总体思路

新CRM系统提供基于Web Service、文件系统、数据库、XML等多种形式的接口方案,可以实现和公司现有业务系统的数据集成。开发框架环境配置Java Script SDK、. Net SDK、Web Designer,扁平化设计风格。开发以重后台轻前台:即丰富的后台功能、简单的前台操作为主要思想,支持后期扩展,技术架构以. Net为主,配合JAVA、Html5 等新技术实现前端页面,界面美观,提升了用户操作体验。系统整体为B/S架构,实现更好的网络化业务操作。系统支持Oracle数据库,需要与公司现有数据库系统一致。应用服务部署在企业内部服务器上。系统支持各类主流浏览器:IE(8.0以上)、360等(根据浏览器升级情况免费提供系统升级服务);接口层、应用层可采用数据加密机制来保证数据传输安全。系统可配置性包括部门配置、人员角色配置、模板样式配置、表单配置、报表配置和处理流程的配置等。CRM整体功能结构图如图1所示:

3.2.2 移动CRM方案

为了便于业务开展,CRM除传统web应用外,能支持手机、手持设备、平板电脑等终端,支持IOS、Android等不同操作系统,且移动终端操作性要简洁方便,结合GPS定位等特色功能。

移动CRM与微信集成的优势:搭建快捷,受众多,推广便捷。由于微信具备强大的整合推送功能,不同类型的商品信息可以大量快捷地推送到用户的微信客户端,CRM与微信集成可以实现精准营销,所谓精准营销“就是在精确细分和定位的基础上”将需要传达的信息直接推送给特定的目标客户。[1]不足之处在于数据安全性不好保证,我们属于特定行业,有一定的信息保密性,虽然微信已经逐渐开放了CRM客户关系管理软件的API接口但微信服务KPI和传播KPI等关键服务营销监控仍然难于管理[1],而且开发功能复杂度不确定。

移动CRM作为独立APP端的优势:服务器搭建在企业内部,安全性容易保障,支持主流的Android、IOS系统,采用专门的开发语言编写本地App应用程序,可以保证运行效率和用户交互性,运行流畅。不足之处在于需要另外安装且对手机性能有一定要求,但App的开发和升级的成本较大,后续功能升级的广度有一定影响。单纯是网页(采用Url的方式打开)的移动方式无法利用手机的功能和交互性,因此不作为考虑方案。

鉴于上文论述与微信集成以及独立APP的优劣比较,初步架构思想是采取独立手机端C/S架构的APP。

3.2.3实施方案

实施:通过建立全面、真实、完善的产品、客户数据仓库,对海量数据进行有效组织,通过数据挖掘和数据分析技术对客户进行科学细分与管理,由此可见基础数据完善与真实的重要性,强调一手数据及时准确录入,对于一线业务人员提出了更高要求。数据智能分析:全面深入数据分析、支持管理决策,最终实现“智能服务”。新的CRM系统重构主要分为三个阶段实现,第一阶段重在做好底层搭建,对企业目前在产、已售设备进行数据普查、原有客户信息进行梳理,实现建立基础的客户销售和服务体系,流畅的面向客户的销售运营体系,完整的基础服务管理,准确及时的统计支撑,建立初步的服务意识和服务请求的管理,;第二阶段实现客户为中心的销售管理,完善客户分析,比较完善的渠道管理,比较完善的绩效管理,建立客户服务关怀计划;第三阶段实现“智能服务”,完整的客户管理方法论,完善的品牌和产品战略,完善的销售管理流程,健全的客户忠诚度计划和挽留机制,结合企业智能工厂与智能产品建设,实现“智能服务”。

4 关键技术参数

4.1 主要数据模型设计:

因行业特殊要求,部分核心产品数据必须符合专卖要求,数据库建设必须搭建在本公司内部服务器,保证安全性。产品模型,客户模型,关联表设计。产品与用户均采用多对多的关联对应关系,即一个产品对应多个客户,一个客户对应多种产品。产品和客户均对应多维护字段。数据库稳定,功能顺畅,没有堵塞、丢失数据的现象,能在企业主流操作系统平稳运行,以保证日常办公的正常进行。

4.2 接口设计

软件有开放的集成接口、集成方式多样,系统会预留与其他系统的集成接口,支持与其他系统集成,主要有财务管理NC系统,查询并回传产品开票及回款信息;生产管理ERP系统,查询并回传订单信息和生产进度,包括订单BOM和生产BOM,查询产品入库及发货信息;设计系统PDM,查询产品设计BOM以及主数据信息;人力资源系统,签到打卡,个人销售业绩信息等。主要需要确定接口类型,数据交流流程,数据交换内容以及数据交换频率,具体执行需要了解各系统架构和数据结构规范。主要接口类型如图2所示:

4.3 报表工具

独立报表代码设计器:支持根据后续业务报表样式重新设定报表,及查询纬度、统计纬度的修改设计;

集成功能:支持多异构系统的数据可视化配置实现数据库的关联,并支持通过sql语句或接口获取数据单元,进行可视化编辑;

支持统计分析报表通过可视化配置自动转化成智能分析图表,支持查询清单、报表等。

图表等多种展现方式。

深入数据分析挖掘,可以实现客户数据、营销数据、销售数据、服务数据的全面分析,利用CRM Intelligence模块还可实现BI智能分析,提供EXCEL、WORD/PDF格式的数据导入导出功能。

5 总结

本文通过分析企业当前的CRM应用现状与功能需求,提出CRM重构方案,制定新的CRM系统总体架构及功能模块设计方案。烟机企业面对的竞争环境越来越激烈,我们必须转变传统销售管理理念与方式,通过高效、精准的客户关系管理系统,以客户为中心,准确把握客户需求,提供更有针对性的产品与服务,收集信息,智能分析,为管理层提供决策支持,提高管理效率,提高企业核心竞争力,从而助推我们的企业追赶行业排头兵,成为一流烟机制造商。

摘要：随着国家对国有企业改革的逐步深入,国有企业的政策优势在逐步减弱。原有的销售理理念与手段急需变革,同时随着移动互联网技术、云技术的广泛应用,企业对数据的深度应用、销售手段的移动化实现等问题逐渐突出。本文对企业当前CRM现状进行分析,结合企业信息化现状以及客户管理需求,提出企业CRM重构方案思路。

关键词：客户关系管理,重构,技术参数

参考文献

[1]陈家闯.我国微信CRM市场现状及营销策略研究[J].商业经济,2015(9):84-85.

[2]霍娜.移动CRM破解销售窘局[N].中国计算机报,2015-8-3(09).

[3]李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013(14):211-215.

[4]刘继萍.中小企业客户关系管理现状与问题研究[J].内蒙古财经学院学报:综合版,2011(4):139-142.

[5]熊健.基于Android平台的企业信息化管理系统客户端软件的研究与实现[D].北京邮电大学,2013.

[6]王琴.CRM系统在许昌卷烟总厂的应用开发研究[J].软件导刊,2006(19):53-54.

浅谈我国中小企业CRM的实施运用 篇5

CRM是客户关系管理(Customer Relation Management)的简称缩写。CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合,让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源,使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务,提高客户满意度和忠诚度,从而吸引和保留更多的客户,最终提升企业利润。

CRM的最根本作用是为了提高“客户满意度”,所以企业必须要完整掌握客户信息,准备把握客户需求,快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。谁能把握住市场的脉搏,满足客户对产品的需求,谁就能赢得市场,赢得客户,就能使企业得以生存、发展、壮大。更重要的是,企业必须拥有长期的客户。只有与客户保持长期良好的关系,企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此,企业以客户为本,实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。

二、中小企业实施CRM的必要性

CRM以“服务客户”为核心的理念是构筑企业新的营销理念的基础。伴随着企业以人为本精神的回归,服务社会、服务大众理念的深入人心,引起广大客户心理上的共鸣。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。所以越来越多的企业认识到维系现有的顾客的重要性。营销学中有一条著名的“80-20定律”,也即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客能为公司带来25%～85%的利润,有关调查也显示,吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍。根据口碑效应:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意。中小企业要寻求发展,必须拥有自己的客户群,并不断地开拓市场,以增强企业竞争能力,加之中小企业自身实力的局限,客户对其信任度较大型企业低,所以保留住现有的客户对于中国中小型企业尤为重要。由此可见,赢得客户和维持客户是关系中小企业生死存亡的大事。企业只有加强CRM,不断地提高管理客户关系的能力,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚的客户,才能增强企业的核心竞争能力。

三、我国中小企业实施CRM存在的问题

1、外部环境。

随着全球一体化,国际国内经济竞争日益激烈,经济形势的复杂多变,企业生存难度增大。而在此情况下中小企业要建立一套CRM系统的迫切性显得极其重要,留给我们中小企业的时间已经不多,但CRM系统是一个完整的体系,并非一朝一夕就能实现,需要个过程,这也是矛盾所在之处。而匆忙上马CRM所带来的负面效果也是十分明显的。还有,我国中小企业所构成的管理模式、营销理念等,都会对真正意义上的CRM造成一定的冲击。

2、资金。

CRM的建立,无论从硬件、软件、维护等,都需要资金的投入。由于资金投入上的缺乏,影响了CRM在中小企业的实施效果。

3、人才。

CRM各个环节环环相扣,在每个环节都要投入人员进行管理。且CRM的专业性需要专业的IT人员加入,而目前中国这种人才是稀缺的;而企业内部人员大都缺乏CRM的管理意识,对这部分人进行培训周期较长,也比较困难。人才问题加大了中小企业实施CRM系统的难度。

4、

客户现阶段,我国的CRM正处于萌芽期,多数中小企业还处于起步阶段,客户是紧跟在企业后的,具有明显的滞后性,真正认识了解CRM的人并不多,所以对CRM系统的反馈作用并未显现出来,这也导致CRM作用并不明显,造成CRM没有那么富有效果的假象,这将减弱中小企业坚决贯彻执行CRM的动力。

四、我国中小企业如何实施CRM

1、提高企业管理层和员工的重视程度。

CRM是一种新的企业管理思想和模式,它将为企业带来全新的契机和核心竞争力。它不再是某一部门(例如营销部门或服务中心)的事,而需要企业整体通力合作。从管理层面来看,企业需要运用客户服务管理中所体现的思想,来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。企业的高层领导要站在战略的高度重视CRM层面和技术层面的实施,对CRM有相当的参与程度,进而能够保障对CRM的支持、理解与承诺。客户理念的有效传达和灌输还要求高层管理者重视建设企业文化(共同价值观),以其为载体,使内部各层人员对客户至上有深刻认同感,才能保证CRM在每一客户接触点上都有精确表达。通过与客户的互动联系,不断改进企业与客户的关系,提升客户忠诚度,扩大忠诚客户的数量,企业才会在激烈的竞争中取得优势,并且永葆青春活力。

2、建立一支高素质的CRM管理队伍

人是组织中最重要的构成部分,所以建立CRM要极大地重视人的因素。现阶段,国内CRM软件为企业提供了全套IT管理模式,满足企业管理其对外沟通所产生的大量信息,并建立相应的规范。软件是CRM的基础,选择一套适合的软件是企业迈向成功的第一步。加强操作队伍的培训也是CRM的重要部分。

3、简化中小企业的CRM

与大型企业不同,中小型企业由于资源的限制,所以更加强调信息化的快速导入,简单实施几乎是中小企业的共同要求,快速见效是中小企业的追求目标。CRM管理过程的简化,管理机构的精简,随之带来的是效率的提高和成本的降低,这正是中小企业孜孜追求的。中小企业资源少,信息基础差,而构筑一套完整的CRM显然不适应于我国现阶段的中小企业。所以将Internet呼叫中心、ERP、CRM一步到位,因为这几个系统有着密切的联系,一步到位可以实现企业的快捷发展。任何一套CRM都只是一成不变的模板,并不能适应企业具体的运作,所以对CRM的后期改造就特别重要。一个真正意义上的、成熟的CRM系统能够真正帮助中小企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。同时,必须抓住数字化时代的特点,做到让客户更方便,对客户更关怀,个性化设置和管理,并能立即响应,使CRM系统具有更大的实用性。在新形势下,CRM正在变革广大中国中小企业的营销观念,正在改善企业与客户之间的关系,正在形成一个崭新的营销时代。中小企业只有围绕“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品或服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可赢利的市场份额,才能保证中小企业在激烈变化的市场环境中快速应变,赢得先机。

4、通过处理客户关系获得竞争优势

相对于大公司来讲,中小企业更拥有一些优势,这使得它们能够提供更好的服务,创造更大的价值。中小企业更富于革新精神、创业精神与冒险精神,使得许多小企业处于领先地位。同样一些有创新精神的企业行为在大公司中得到鼓励,但是运用并不十分普遍,因为在大公司中进行有效率的运作必然需要一定的结构和约束。善于革新是中小企业快速应对市场变化和经济环境变化的一种能力。中小企业具有富于弹性的职员数量,宽泛的岗位描述,开放的交流形式,而大公司需要对董事会和股东负责。这些原因使中小企业能够比大公司对变化作出更快的反应。

总之,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为,要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。

参考文献

[1]王方华，洪祺琦．关系营销[M]．山西经济出版社．1998-11．

[2](美)保罗．格林伯格．实时的客户关系管理[M]．机械经济出版社，2002-1．

CRM企业的胜负手 篇6

(1) 将客户资源充分有效的利用, 并在此基础上提升客户满意度, 增加企业利润空间。CRM项目可以实现将企业的客户或者潜在客户的所有信息、企业销售人员的营销活动统一纳入CRM系统的管理中来, 通过历史信息的积累就可以及时、完整、准确地统计分析客户信息。因此CRM系统可以为企业各级管理者和销售人员提供分析数据和工作支持, 实现了多维度的客户信息交流。不必再害怕企业的核心营销人员离职, 也不再忧心营销人员分身乏术, 企业中任意的销售人员都可以轻松的接手其他销售人员的善后工作。CRM系统还可以按照客户的生命周期为条件分类管理客户资源, 作为物流企业制订对应的营销管理策略、技术筹备等工作提供支持, 通过分析数据, 充分挖掘老客户的潜力, 开拓新客户的销售机会, 促进企业利润空间的增长。

(2) 能有效协调分配企业内部各种有效资源, 提高对销售环节的监控, 完善客户资源的保密机制。实施CRM可以合理分配营销、服务等资源, 为高价值客户提供最优值的服务, 以此来提升高价值客户的满意度。系统能通过客户反馈体现出价值客户的满意度及需求变化, 跟踪和监督客户满意度计划或策略执行情况, 有效提高企业持续获利的能力。成都佳盈 (中国) 物流有限公司, 虽然企业规模不断发展壮大, 但依然存在资源浪费、营销成功率不高、服务水平落后、服务项目单一等问题。而自从由中圣开发的CRM系统在佳盈公司投入使用以后, 运行情况良好, 系统覆盖了客户关系管理、企业资源管理、数据分析及报表处理、系统设置4大模块。系统运行一直比较稳定, 操作界面友好, 系统很好的解决了以前公司存在的无法对客户资源进行监控、销售没有进展和管理难度大的问题, 充分体现了CRM系统先进的客户管理理念和手段。

(3) 能对系统数据进行有效分析, 并以此为决策提供支持。基于CRM系统中积累的大量客户信息和销售业务往来信息, CRM系统能针对这些数据提供完善的数据分析能力和最适用的模型参考, 包括对客户的营销特征、营销价格、营销成本、营销收益等因素进行分析, 为企业管理者提供全面有效的决策依据和数据支持。

由于我国大部分物流企业受设备陈旧、管理落后等条件的约束, 大部分物流企业都无应用CRM项目的成功案例。当然, 这并不是源自CRM系统本身的原因, 而是企业在实施ICRM的过程中对出现的困难准备不足, 或者是遇到了的各种意想不到阻力, 因此在物流企业实施CRM系统进行风险管理就是势在必行的。

(1) 物流企业CRM项目实施的高失败率导致的高风险。首先, CRM项目实施本身就面临相当大的风险, 据统计失败率高达30%～40%。其次, 大型物流企业的业务流程复杂多样, 管理模式僵化, 这在一定程度上加大了ICRM项目实施的难度, 也就加大了CRM项目实施的失败率。所以, 基于物流企业在ICRM项目实施的过程中的高风险性, 进行风险管理是势在必行的。

(2) 物流企业CRM项目如果实施失败, 其后果将难以预计。一旦CRM项目实施失败, 企业损失的将不仅是投入到CRM项目上的资金以及相关人力成本, 更知道注意的是, 在CRM项目的实施过程中, 企业原有的业务流程将有所改变, 相应的企业的管理模式也会发生改变。如果CRM项目在企业中能够实施失败, 意味着CRM项目的实施要求无法继续在企业中执行下去, 而之前为适用CRM项目的业务模式所做的改变就不再合理。而因为实施CRM项目需要改进的新的管理模式和业务流程可能已经被员工所熟悉和接受, 在企业刚刚经历了一次业务调整后, 马上又要调整回原来的业务模式, 员工会对管理者产生不信任感, 最终导致企业近一段时间的营销工作因此停滞。所以对于CRM项目的风险管理十分重要, 是CRM实施所必需的。

摘要：我国加入WTO后, 随着物流市场逐渐开放, 大批实力雄厚的国外物流企业纷纷抢摊中国物流市场, 这些企业无论是从物流信息建设还是管理软件应用水平都大大高于我国的物流企业, 这就凸显了我国物流企业信息化建设的紧迫性。客户关系管理, 简称CRM (Customer Relationship Management) , 是一种先进的管理理念。但事实上, ICRM的实施成功率却比较低。因此在CRM系统实施过程中进行项目风险管理, 可以极大的提高实施成功率。

关键词：物流企业,CRM系统,风险管理

参考文献

[1]杨永恒.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2002.

CRM企业的胜负手 篇7

一、信息技术下企业组织结构变革新特点

(一) 组织结构扁平化

传统的组织结构是金字塔式、自上而下、等级层次严格的层级机构。这种严格的等级制度保证了人工方法应用信息的有效性, 并且严格的等级制度使得企业高层的指令得以在企业内部贯彻, 这与当时的企业大规模生产模式相适应。随着信息技术的迅速发展, 如MIS、SCM、ERP等在企业的充分应用, 大为提高了企业信息收集和处理能力。这使得企业原来庞大的企业机构有精简中间管理机构的可能, 原先由于中间机构的存在, 不仅延缓了信息传递速度, 使信息失真的可能性增大, 而且也加大了后期信息处理的不确定性。因此压缩企业组织机构, 不仅适应信息技术发展的要求, 也加速了组织机构的运作效率, 使得企业成为高效扁平化组织。

(二) 组织结构柔性化

柔性组织就是具有自我调整和适应能力的开放性组织。传统的企业组织结构的特点是刚性结构, 即以纵向渠道传递命令和信息, 依据纵向等级链为基础传递指挥和反馈。具体来讲是信息自下而上逐层传输, 实行统一规划;命令自上而下逐层下达, 实行集中决策。企业原来的刚性组织由于具有封闭性和机械性的特点, 使得这样的刚性组织结构适合标准化程度较高的生产模式, 但是目前由于市场和客户的需求变动越来越迅速和越来越富有个性化, 这样的刚性组织结构就难以适应现代的市场变化和客户需求, 总是存在原有的组织结构与眼前的策略两难困境, 从而表现出企业的发展与变革之间的摩擦与时滞。现代信息技术在企业的普遍应用, 将会大为提高企业生产组织结构的个性化、柔性化水平, 减少决策与行动之间的时滞, 加快企业对市场和竞争动态变化的响应, 降低企业经营风险, 使其具有成为高灵活性、高流动性、高分权为特点的柔性组织结构。

(三) 组织结构网络化

现代企业的生产模式逐渐改变了过去一味强调降低成本、大规模生产的状况, 变得更具有灵活性、敏捷性的特点, 能根据客户的需求特点提供满足消费者个性偏好的产品。而且组织决策范围呈几何级数递增, 决策结构呈现分散化趋势。这种转变就意味着管理组织中的决策点由过去的单一转变为现在的多个, 每一个决策点都需要大量信息, 形成一个信息中心, 这些信息中心之间存在着相互关联、纵横交错的联系。同时网络化组织结构改变了传统企业等级链对信息流动的限制, 多个决策点之间的关系相当灵活, 不再是单一的上下级关系, 完全根据决策需要来确定, 这就避免了信息分割, 并且这些决策中心可以直接与外界环境进行交互, 从而企业组织能与外界环境发生多层次的信息联系, 使得组织具有开放式的系统特征, 消除了信息割据、信息失真的状况, 这些都为企业实现分权化决策提供了支持。另外网络化组织结构不具有某种固定模式, 打破了组织传统的等级严格的上下层级制, 形成一个核心和较多的规模较小的卫星所构成的决策分权化和分散化的组织结构。信息技术和网络技术的迅速发展, 使得网络化组织结构得以实现, 因此企业组织结构网络化的转变, 组织个体、群体和部门之间以及组织环境之间的相互依赖性的增强, 使得企业组织变得高效、柔性和开放, 大大提高组织的管理运作效率, 降低了企业的运作成本。

(四) 组织结构虚拟化与模糊化

虚拟企业是以发达的信息技术为基础, 围绕着某个开发项目将供应商、生产、客户、合作伙伴甚至竞争对手联结起来成为一个临时组织, 目的是共同开发、共享技术、共担费用以及共享收益成果。组织结构虚拟化体现了市场竞争激烈、消费者需求多样化与迅捷化的特点要求企业能快速地组织起来响应多变的市场需求变动, 而且由于信息技术的普遍应用, 这种在传统模式下根本不可能出现的组织结构在当代成为可能, 因此虚拟企业成为信息技术下企业组织结构发展的趋势。企业组织结构虚拟化带动了其模糊化趋势的发展, 信息技术的迅速发展增强了组织和个人的信息处理能力, 加强了组织与个人之间、外部环境之间的联系。处于纵横交错的密集性信息网络中的个人、组织由于信息知识的交流与渗透, 职能相互的交叉, 加速了组织结构相互间的边界模糊, 而且随着信息技术与网络技术的进一步提高, 这种组织结构的模糊化的趋势将进一步明显。

二、基于企业组织结构变革新特点的面向CRM的组织结构设计

(一) 面向流程的组织结构

以流程为中心的组织能很好地解

决面向职能的组织所面临的困境。职能的知识和技术仍是组织能力的重要构成部分, 因此组织结构应是结合流程与职能形成一种有效方式。在面向流程的组织结构的组合维度中, 流程维起到主导作用, 职能维是辅助作用, 职能的存在是因为流程的需要, 并且业务流程是组织运作的核心, 职能单元是为业务流程提供服务性支持, 一个流程可能包括几个子流程, 流程中的基本活动单元是团队, 来进行流程的执行, 流程体系以及基本单元的组织系统代替了传统的组织体系。在面向流程的组织中, 业务流程作为一个整体直接面向客户, 业务流程中的团队和成员不再是向职能部门的高层管理者负责, 而是对于业务流程完全负责, 面向流程的组织结构总的来说有三个特点:面向客户、扁平化、面向流程。面向流程的组织结构模式应是:以业务流程为中心, 并围绕业务流程来设计职能服务部门。在面向流程的组织结构中需要注意:流程是组织结构的主干维度, 每一个流程可能有若干子流程和团队作为保障;职能服务部门应根据需要来设立;团队之间、业务流程之间以及与职能中心之间的整合和协同工作离不开信息技术的支持。

(二) 基于企业组织结构变革新特点的面向CRM的组织结构设计

企业组织结构变化的新特点势必影响面向CRM的组织结构设计, 这使得传统的面向CRM的组织结构更符合现代企业组织形式的转变 (图1) 。

第一, 面向CRM的组织结构设计的基本框架。基本框架由业务流程体系和职能服务部门组成, 业务流程体系包括生产管理流程、客户管理流程和销售管理流程。企业服务职能部门包括信息中心、人力中心、财务部门和行政后勤四个基本职能部门组成。

第二, 企业高层管理团队。企业高层是由具备战略分析能力、组织协调能力、业务和技术知识等复合型能力的专家级管理人员组成的高层管理团队, 其主要任务是对组织的发展制定战略规划、设置和协调组织业务流程实现组织结构效率、为组织职能服务部门进行知识性指导和整合性协调。

第三、信息技术平台。企业的客户关系管理组织结构设计需要企业业务流程的高度信息化, 这离不开信息技术在组织内的充分应用, 同时信息技术的应用是企业组织结构扁平化、柔性化、虚拟化和网络化实现的基础。而且企业的职能服务部门也离不开信息技术的支持。

另外, 组织结构设置中的纵向两列箭头, 实线代表组织内部的主线纵向管理, 虚线则表明企业的业务流程设置中各种动态变化对企业高层管理团队的反作用, 这会影响企业战略目标的制定和经营预期的实现, 并且组织结构中的各种业务流程相互交叉、相互支持和相互平行, 同时也具有一定的相对独立性。

三、结论

信息技术下企业组织结构变革出现一些新的发展趋势, 在进行面向CRM的组织结构设计中充分考虑和应用这些特点, 对于企业有效地实施CRM至关重要, 合理的组织结构安排不仅能充分整合企业有限的资源使其发挥最大的效用, 而且也可以最大限度地调动企业员工的积极性, 实现企业的“以客户为中心”经营理念, 满足客户的多种需求以及提高客户忠诚度为目的的, 最终实现增加企业经营效益和客户满意的双赢局面。

参考文献

[1]程刚、陈传明:《面向企业信息化的组织结构变革研究》, 《科学管理研究》2004年第4期。

[2]胡雄飞:《企业组织结构研究》, 立信会计出版社1996年版。

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[4]何荣勤:《CRM原理·设计·实践》, 电子工业出版社2003年版。

[5]周宏斌、王其藩:《面向流程的组织结构及其案例》, 《系统工程理论方法应用》2000年第19期。