网络媒体的危机管理

网络媒体的危机管理（精选十篇）

网络媒体的危机管理 篇1

>危机高悬

网络媒体的发展几乎让人喘不过气来, 新媒体平台越来越多。Web2.0的热潮还未消褪, 又有人在欢呼新的时代。

对于企业而言, 网络媒体一日千里的发展让它们又爱又恨:一方面, 网络媒体提供了焕然一新的传播平台, 信息传播的快速、海量、无疆界特性以及令人激动的开放性和互动性, 更利于俘获新一代消费者;另一方面, 由于公信力和规则的缺失, 使得网络媒体的信息来源和信息品质如同脱缰野马, 难以控制。企业时时刻刻都会感受到危机的强烈威胁, 如履薄冰成为常态。

事实上, 近年来由网络媒体生发的企业危机, 正在呈现不可遏止的爆发趋势。更惊心动魄的是, 一个人掀翻一个巨头的时代正在到来。在《新周刊》的年终盘点封面专题中, 成功逼退故宫星巴克的央视主持人芮成钢赫然列入“2007年度十大猛人”。而芮成钢发难的阵地, 正是其个人博客。

当危机与网络媒体紧密相联, 此前网络媒体的所有优点骤然变身为致命的杀招。危机不再是可以一次性处理完毕的, 谁都可以随心所欲地进行N次传播;危机也不再可能被有效控制在一个范围之内, 转瞬之间就会传遍世界;危机也不再是一个媒体、一个群体关注的焦点, 而是睽睽众目下的表演和狂欢。

>十大杀手

客观而言, 网络媒体上企业危机的成因纷繁复杂。在此归纳制造危机的“十大杀手”, 不可能将所有原因一网打尽, 但它们可视为是主流的“罪魁祸首”。

转移潮。这一类危机可以形容为传统媒体的转移效应。当传统媒体制造出某种企业危机后, 网络媒体开始跟进, 个别激进的媒体甚至会制作相关专题, 不仅将企业历年来的危机“数罪并提”, 而且约请专家学者进行点评, 开放评论等。意味深长的是, 现在网络媒体制造的危机也会形成对传统媒体的转移, 因为越来越多的传统媒体, 开始在互联网上寻找新闻热点和报道素材。

受气包。当消费者因为产品缺陷或企业服务糟糕倍感郁闷, 并在双方沟通中继续遭到不公平对待时, 忍无可忍的“受气包”就会揭竿而起, 会利用所有渠道讨伐相关企业。而网络媒体因为天然优势, 成为这一类消费者不屈不挠、奋战到底的重力武器。LG翻新事件和戴尔“换芯门”事件, 就是此类危机的代表事件。

英雄欲。此一类危机多以名人或草根的英雄欲为根基, 意图通过对企业的发难彰显一种英雄气概。芮成钢对故宫星巴克的讨伐, 可以作为典型案例。饶有意味的是, 网络媒体编辑或版主也有自身的英雄欲, 他们为吸引更多人关注, 摇身一变为标题党。事实上, 某些企业的危机正是从耸人听闻的标题开始。

泄私愤。与受气包的真委屈相比, 泄私愤的主儿大有一股无事生非的浑劲和彪悍。他们会因为一己之愤, 就会借助网络平台, 对企业展开“持久战”。如某汽车业内人士因为自感上汽荣威对他“不够意思”, 就在自己博客和相关论坛进行大肆攻击。

恶搞风。网络流行的是审丑文化和恶搞风潮。对企业的恶搞行为, 并非意味着当事者就是心存歹意, 更多的是一种好玩和游戏的心态。但企业一旦和恶搞联系在一起, 就会有激发危机的危险, 至少对品牌声誉是有负面影响的。就像《一个馒头引发的血案》对影片《无极》的恶搞, 最终还是影响了票房和口碑。

攻击传播。在攻击式营销、攻击性传播大行其道的今天, 来自竞争对手的冷枪, 在网络空间更可以大展拳脚。这时候企业要警惕的, 不仅是危机的影响和扩散, 更要注意其背后的体系化操作。在《蒙牛内幕》一书中, 作者就为我们呈现了蒙牛竞争对手恶意诽谤的惊悚案例。

反戈一击。与竞争对手的攻击相比, 来自内部员工的反戈一击更为致命。不仅是由于他们掌握更为翔实的信息资料, 也在于内部反水本身就有极大的负面影响。当企业在裁员、并购等敏感节点时, 内部的反戈一击总是会频频出笼。

文化冲突。这一类的危机基本都来自于跨国公司, 也大半因为某一则广告而引发。文化差异最终会形成观点的冲突, 并导致一场危机的发生。肯德基、立邦漆、耐克等品牌, 都曾深陷“广告门”。

谣言惑众。网络上存在无缘无故的爱, 也存在无缘无故的恨。有时候, 一些没有任何根源的谣言, 会在网络媒体中蔓延。对于那些与健康、安全相关的企业或产业而言, 一旦和谣言牵扯上, 简直是一场灾难。

民族情绪。民族情绪是真实的存在。因某种历史原因或突发的国际事件, 消费者会对某一国家属性的企业和产品, 有一种文化和心理上的强大敌意。在网络媒体上, 民族情绪可谓一点就着, 它会迅速放大危机的杀伤力。

>解决之道

本文前述所谓十大杀手, 多有因为网络媒体滋生的“他者”属性。但纵深观察, 危机最大的制造者往往是自己。那些最为致命的危机, 比如产品中毒等恶性事件, 或丧失商业道德做出破坏环境、售卖过期商品等行为, 本就该遭人唾弃, 激发危机可谓顺理成章。所以, 如果企业要想对网络媒体实施危机管理, 首当其冲的是做好自己。

北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任王微认为, 在YOU时代, 危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散, 我们需要重新审视传统的危机处理原则。但从另一个角度而言, 网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别, 但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此, 企业在对网络媒体进行危机管理时, 可充分借鉴危机管理的内在规律, 同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

体系管理。企业应当建立体系的、专业的危机管理小组, 把网络媒体有效整合到危机管理的构架中, 并在人才配置、资源组合上进行平衡。

立体监测。任何危机的处理, 第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时电子传输、警示系统, 通过技术手段和人工监测的方式, 全面有效地对网络信息进行监测和过滤, 从中发现可能发生危机的关键信息, 要及时警示企业相关部门或人员给予重视。

日常维护。危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理, 而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护, 也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时, 企业应尽可能全面地提供客观的信息, 或进行及时而妥当的反馈。Google中国公司公关部门的员工将“Google的朋友” (Friends Of Google) 称为“FROG”。每隔一段时间, Google中国公司就会组织“FROG”到公司里和工程师们一起展开沙龙活动。

危机处理。当危机终于无可避免地发生, 危机管理进入最为关键的环节——危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性, 然后采取不同的处理策略。其次, 要对危机的形态和未来走向, 做出清醒的判断, 设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线, 同时协调一切资源进行沟通, 必要时可以做出底线之上的最大妥协, 尽量争取第一时间消除负面影响, 赢得各方谅解, 并防止其他媒体跟进。

冷处理。企业在对网络危机进行处理时, 一方面需要快速反应, 但另一方面, 也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段, 如金钱收买等, 这将会再度提供新的炒作话题, 进而引发更大的危机, 形成波浪式的传播浪潮。

网络媒体的危机管理 篇2

自媒体时代的到来使得以微博为代表的微博传播媒介治理和网络舆情监测成为舆情研究新课题。在自媒体时代，传播媒介特别是微博传播对于社会发展的积极作用和负面作用同样明显，而法规建设则远远落后于技术发展，因此，“微传播”是把双刃剑备受政企的重视。

微博作为自媒体传播时代的典型代表，其具有很强的信息传播力，特别是轰动性消 息的传播范围之广，对信息当事人影响程度之深令人惊讶。因此，微博成为众多政企 展开网络口碑建设的有效途径，然而由于网络管理机制的不完善、网民结构的多样化 和网络舆情监测手段的缺失，这就必然使得网络传播存在风险。

当下，经济的快速发展，使得整个社会呈现出浮躁感，网上泛娱乐化和炒作现象普遍，人们对负面新闻事件的敏感性增强，这些导致网络负面信息更容易发酵传播，形成负面舆情环境，如果处理不当不及时，对政企形象的破坏将是深远的。

乐思网络舆情监测系统监测数据显示：近段时间，网络上掀起的各类舆情议论潮，陕西的“表哥”事件、广东的“表叔”事件、白酒塑化剂超标事件以及肯德基速成鸡事件就是自媒体时代体现微博舆情威力的典型案例。微博热点事件的偶然集中发酵，使得政企对突然而至的网络舆情危机倍感压力，对事件发生没有心理准备，导致舆情 危机处置严重滞后，不利于网络舆情危机处置第一时间法则。因此，如何突围微博舆情危机，建立有效的网络舆情监测机制成为政企急需解决的问题。

现今，网络舆情危机爆发具有很大的突发性。一条不起眼的负面信息经网络的发酵很可能突然演变成一场网络舆情灾难，而如果缺乏有效网络舆情的预警，突发而来的舆情风暴就会让政企在处理危机时乏力感倍增。

面对自媒体时代网络危机的强劲爆发力，做好网络舆情监控就显得尤为重要。准确全面的网络舆情监测，可以很好地帮助政府企业获取网络微博舆情动态，了解民意民声，实时监测微博相关话题信息的传播效果，监控微博虚假负面信息，在网络舆情危机爆发时可以妥善的、有目的性的针对处置。

以乐思网络舆情监测系统为例。该网络舆情监测系统由两个子系统组成：自动 采集子系统与结果浏览子系统。可以对微博上一切与本地区相关的信息，特别是负面信息进行及时有效的监测，其监测范围囊括各大网络媒介的微博平台，并可对重点微博话 题实施重点监测，最后对检测结果生成各类数据图表和舆情日报周报。

网络媒体的危机管理 篇3

【关键词】自媒体 高校网络舆论 危机公关

伴随着移动互联网时代的到来，科技迅猛发展，使得各式各样的自媒体平台如雨后春笋般出现并以迅雷不及掩耳之势蓬勃发展。自媒体平台具有平民化、自主化、互动性等突出特征，使其深受广大高校大学生的追捧。近年来，高校大学生使用QQ、微博、微信、论坛、知乎等自媒体平台或实名或匿名发表言论。受到自身经历及思想观念的局限，高校大学生难免会在网络公共平台发布情绪过激的非理性表达、无知的自我情绪宣泄。结合高校中几乎人人使用自媒体，人人都是信息发布者的现状，高校网络舆论危机公关是一项长期而艰巨的工作，这就要求高校思想政治教育工作者不断提升专业理论素养，增强媒介敏感度，深化对高校大学生积极正向的舆论引导。

一、自媒体时代高校网络舆论危机成因及特征

高校舆情管理既关系着高校自身发展， 也影响着高校人才培养质量。随着现代网络微传播方式的快速发展，高校舆情管理也面临新的机遇和挑战。特别是各种自媒体的涌现，使高校大学生有了多样化的方式来表达自我，且不受约束。舆论场域的丰富多样、言论的开放自由让高校大学生备感兴奋。但纷繁复杂的信息洪流分散了高校大学生的兴趣聚焦。一些大学生往往因心态、环境和个人认知水平的原因通过自媒体发布前后自相矛盾的言论，而且也容易被网上相互矛盾的舆论所迷惑、煽动。这就要求他们有较强的信息甄别能力。

伴随着我国现代化水平的不断提升，大学生相较于精神上的感知更容易受到物质利益上的诱惑，进而滋生攀比心理，形成浮躁心态。在攀比中，少数大学生因产生挫败感而对未来感觉迷茫无措，出现心理落差，并对自身价值的认识也陷入迷茫之中，于是借自媒体抒发心中不满。这种浮躁化的心态往往会引发高校大学生情绪化的舆论。特别是刚刚步入高校的大学生在处理日常人际关系、评奖评先等涉及实际利益的问题时，难免会诱发情绪化、极端化、偏激化的个人感受，而他们通过自媒体表达出来后，也可能引起某一特定群体的思想共鸣，从而出现负面的舆论场域。

新人大学生进校后大多根据自身兴趣爱好来选择参加不同的社团组织，或根据自身职业发展需要来开展各类学习竞赛活动等，这些活动在潜移默化中将他们进行了群体类分。不同的大学生群体因价值观差异或对社会关注点不同等原因，他们通过自媒体发表言论时，也形成了不同的舆论场，由此引起高校大学生群体舆论呈现出高度分散化的特征，从而给高校思想工作者整合大学生思想意识带来很大难度，造成新的挑战。

二、高校网络舆论危机的具体表现

从当前高校思想工作面临的主要問题来看，自媒体的快速发展给我们造成的危机主要表现为以下几个方面。

一是西方敌对势力试图利用自媒体来扰乱大学生思想。近年来，西方敌对势力越来越多地借用自媒体平台传播西方意识形态和价值观。大学生作为接受高等教育的群体，对于国家未来发展方向的影响是至关重要的。因此，西方敌对势力企图利用自媒体平台来“分化”或“西化”大学生，甚至试图让中国大学生也制造新的“颜色革命”。这给高校意识形态工作带来了空前的挑战。网络的互通性使我们难以控制海量信息中的不和谐音符，而突发舆论危机产生时，大学生的关注热情又特别高涨。如何借用自媒体平台来应对意识形态领域的尖锐复杂斗争，是高校社会主义意识形态教育面临的严峻挑战。

二是虚假、淫秽色情网络信息扰乱校园生活和学习秩序。开放、广达、便捷的自媒体舆论平台为大学生提供浩瀚如烟的知识和信息同时，也带来了一部分虚假、淫秽色情等有害信息。面对海量信息，一些大学生的信息识别和筛选能力显得不足，理性判断能力也难以有效应对这些有害信息的侵蚀。因此这些有害信息会扰乱校园秩序。年轻大学生在猎奇心理及生理需要的驱使下，也容易错误地参与网上淫秽色情活动。如近期曝光的“裸照借条”事件，就说明网络不良信息对大学生的影响是比较严重的；高校大学生同居现象、人流现象等日益增多，也多受网络不良信息诱导，在一定程度上影响了校园的正常秩序。

三是网络推手误导大学生做出非理性判断和行为。自媒体时代还产生了大批“网络推手”，他们制造了一次次网络热点事件，塑造网络意见领袖和网络舆论事件。这一批应时而生的新群体和网络营销新势力，往往因其观点新锐、表达新潮、行为新异而受到网民的普遍关注，他们的声音、意见也越来越被网民们重视。虽然高校大学生独立意识日渐增强，但他们的世界观、人生观、价值观尚未定型，他们对事物的判断仍较为主观、片面、情绪化、极端化，极易受到外界的蛊惑和误导。因此，网络推手们的舆论造势对于高校大学生的影响更为持久、重大。一些别有用心的网络推手刻意误导大学生做出非理性判断，鼓动大学生群体性发表情绪化言论，进一步造成高校网络舆论危机的扩散发展。

三、高校应对网络舆论危机的具体举措

第一，要从源头把控加强高校意识形态教育。就网络舆论危机而言，因其准入门槛低、便利快捷等传播特点，危机的源头是不可控的。然而高校网络舆论危机公关却可以通过行之有效的网络舆论预警机制，尽可能地从根本上防止危机事件的形成和爆发；或是通过长期固定的舆论检测机制将高校舆论危机扼杀在萌芽期，进而营造出安全稳定的高校网络舆论环境。而行之有效的网络舆论预警机制就要求高校从源头上把控，不断深化高校意识形态教育。在营造稳健积极的高校网络舆论环境的同时，高校应对大学生开展社会主义核心价值观、“三严三实”“两学一做”等教育，通过加强高校意识形态教育、日常思想政治教育等，进一步弘扬校园正气，凝聚校园人心，营造积极健康向上的高校文化氛围。

第二，要从过程管理健全高校网络舆情管理机制。自媒体时代的到来给高校舆论危机公关提出了新的要求，即在自媒体时代信息无价值，注意力才有价值。随着注意力的减退，高校大学生的心态和行为也会发生一定的变化。因此，高校网络舆情危机管理的重中之重就是健全高校舆情管理的机制，并重视过程管理。

首先，高校应改变舆论引导的观念及机制。在突发舆情危机发生之时，高校应及时掌握并发布大学生所关注所需要的各种信息，利用官方平台主动地引导网络舆论朝着正向积极的方向发展，第一时间疏导学生情绪，引导学生理性发表意见，合理提出诉求并有效地进行沟通。

其次，高校应常设舆论安全管理小组。高校舆论危机的发生往往并非一触即发，而是有迹可循。这就要求高校在日常管理工作中增设舆论安全管理小组，加强对高校网络舆论的监管，进而及时化解高校网络舆论危机。

再次，高校应常设舆论监测专员。通过设置专人专岗长期监测舆论，高校能及时地把控自身公共热点事件的走向，及时发现并解决问题。

同时，高校工作人员应不断提高工作效率，主动改进工作作风，加强与大学生之间的实时沟通，与大学生一同将舆论危机事件的负面影响降到最低。此外，高校要将监测预警管理纳入日常管理中，将舆论监控作为常态化工作开展，便于长期稳定深入地了解学生心声，为高校决策管理提供重要参考。

第三，要从结果导向深化高校网络德育建设。高校德育教育一直是高校日常思想政治教育和主流意识形態教育的重中之重。随着自媒体时代的到来，高校应与时俱进采取更贴近大学生、让大学生喜闻乐见的方式开展德育教育。高校可以建设有生命力的自媒体平台，将线上德育教育和线下德育教育有机结合起来。高校主要媒体平台也应加强改革创新，吸引学生受众，主动掌控话语权，进一步深化高校网络德育教育工作。同时，依托自媒体平台，不仅要不断提升并完善高校师生的媒体素养，而且要加强对高校网络舆论危机事件全过程的总结和反思，为日后处理舆论危机事件提供经验。一方面，要丰富并完善高校网络舆情危机公关的案例库和危机防控预案；另一方面，要加强与大学生的沟通交流，在不断满足学生合理诉求的同时，通过高校网络德育教育引导大学生理性发表言论，自觉维护和营造积极正向健康的高校网络舆论环境。

【参考文献】

[1]陈力丹.舆论学：舆论导向研究[M].上海：上海交通大学出版社，2012.

[2]费敏.应对和化解高校舆论危机的教育对策思考[J].思想理论教育，2013（15）：79-82.

[3]党生翠.网络舆论蝴蝶效应研究[M].北京：中国人民大学出版社，2013.

网络媒体的危机管理 篇4

一、网络媒体在公共危机管理中的有利影响

1. 网络媒体有其自身的优势

网络媒体和传统媒体相比最大的特点就是资源强大而丰富, 信息获取非常方便, 便于掌握公众对危机事件的看法和态度。人们可以通过网络媒体相对自由地表达自己的观点和意见, 表达对公共事件的态度和看法。网络媒体正是利用这个特点, 迅速成为当今公共危机管理中的重要解决途径, 实现了危机事件信息的迅速传播与沟通。例如:目前非常流行的微博以及一些论坛, 人们可以通过网络登录后, 在相对自由和宽松的环境下, 表达自己对目前社会上一些危机事件的想法, 有利于人们的畅所欲言, 也为公共危机事件的处理提供了很多切实可行的方法, 极大地增强了广大网民与公共社会的协调互动。

2. 利益相关者可以获取支持

由于网络媒体自身的特点, 一些利益相关者可以通过这个平台表达自己的观点和要求, 以期获得公众的理解和支持, 从而影响公共危机管理者的决策, 利益相关者获得有利于自己的政策。以前公共危机发生时, 利益相关者往往处于弱势的地位, 自己的要求得不到诉求, 利益更是无法保障。现在通过网络媒体, 可以获取大量的信息, 一些论坛及政府网站的建立, 实现了利益相关者和其他公众与政府的交流, 只要是在国家法律法规允许的范围内, 就可以将自己的要求通过网络媒体表达出来, 获取更多利益相关者的支持, 从而达到自己的期望值。

3. 有利于危机事件的及时传播和报道

媒体的作用就是将社会上发生的具有新闻报道价值的事件在最短的时间内传播给广大受众, 使人们了解到自己身边已经发生的和正在发生的事件。网络媒体作为媒体的一种新形式, 自然也具备这样的特点。公共危机管理过程中, 可以通过网络媒体及时向社会传播关于危机事件的处理方法和进度, 让公众了解事件的真相和进展, 向公众表明利益相关者和处理者的态度。作为公共危机的管理者, 除了通过新闻发布会等形式告知媒体关于危机的处理情况之外, 还可以有效地利用网络媒体, 关注其他形式媒体 (如报纸、广播、电视等) 的动向, 争取公众对公共危机的处理的理解和支持。

二、网络媒体在公共危机管理中的弊端

1. 虚拟空间环境复杂

网络媒体在处理公共危机中虽然有其自身的优势, 但也具有一定的局限性。只有合理利用, 才能对公共危机的处理产生促进作用。对于广大受众, 特别是习惯了传统媒体的受众群来说, 网络媒体仍是非常虚幻的。而且, 由于网络技术的日益发达, 每个人通过任意一台与互联网连接的计算机都可以发表言论, 这就给一些别有用心的人提供了平台, 利用网络媒体发表不利于我国社会主义现代化建设的言论, 引导公众的舆论转向错误方向;同时, 也可能对政府形象产生负面影响, 使政府失去群众信任, 不利于公共危机的处理与化解, 更不利于我国的社会稳定和国家的长治久安。

2. 言论空间大, 信息难辨真假

网络媒体具有信息量大的特点, 这既是网络媒体的优点, 同时也是其弊端所在。网络媒体的开放性和互动性, 使海量的信息真假难辨, 不利于受众了解新闻真相, 认清事件的真实情况;同时, 真假信息并存, 各种言论众说纷纭, 也极易造成社会恐慌, 影响公共危机事件的顺利解决。如:2011年日本福岛核电站危机, 就是由于网络的虚假谣传, 一度引发我国多省市地区爆发碘盐抢购狂潮。

3. 政府的主导性相对减弱

网络媒体由于相对自由, 言论空间较大, 很容易被一些意图破坏社会主义现代化建设的人所利用, 容易让政府在处理公共危机事件时产生压力, 令事态扩大, 甚至会导致公共危机的进一步恶化。网络媒体的发展使政府对社会信息的主导性相对减弱, 更给政府的公信力造成了一定的冲击。

结束语:

21世纪以来, 科技不断发展, 网络日渐普及, 因此, 网络媒体的迅猛发展成为了必然。网络媒体对公共危机事件的处理可谓是一把双刃剑, 既有积极的影响, 又存在诸多弊端。所以, 要合理认识网络媒体在处理公共危机事件时的作用, 科学利用, 规范控制, 让网络媒体真正成为处理公共危机事件的最佳途径。虽然目前网络媒体在公共危机事件处理中的应用还存在着一些问题, 但相信在我党正确的政策指导下, 在网络媒体工作者和公共危机事件处理人员的不懈努力下, 我国的网络媒体必将发挥其最大优势, 成为我国社会主义现代化建设的强劲助推器。

摘要：随着经济社会的飞速发展, 科技的进步更是日新月异。近年来, 网络媒体获得了长足的发展, 被称为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”, 在现代社会发挥着越来越重要的作用。当今社会, 互联网不仅在人们的日常生活中起着传播信息的重要作用, 对于公共危机的管理也是尤为重要的。本文将针对网络媒体在公共危机管理中的影响进行分析, 旨在利用网络媒体更好地防范和解决公共危机。

关键词：网络媒体,公共危机,影响

参考文献

[1]郭惠民.公共危机事件管理的公关之道[M].复旦大学出版社, 2009.

[2]卢涛.公共危机事件管理[M].人民出版社, 2010.

[3]程栋.新时期网络媒体对社会危机的影响[M].新华出版社, 2009.

[4]匡文波.网络媒体对公共危机事件处理的影响[M].高等教育出版社, 2009.

网络伦理危机及其管理 篇5

网络伦理危机及其管理

网络伦理危机是传统伦理道德与网络社会撞击激荡所产生的.负面后果,严重制约着网络的正常发展.为建立规范有序的网络社会,必须从国际、国内、组织和个人四个层次加强网络管理主体的建设,最终实现网络管理的全球共建和人群网络观念的伦理道德化.

作 者：黄寰 作者单位：成都理工大学宣传部,四川,成都,610059刊 名：西南交通大学学报(社会科学版)英文刊名：JOURNAL OF SOUTHWEST JIAOTONG UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)年，卷(期)：20045(3)分类号：B822.1关键词：网络伦理危机 网络管理 管理措施

高校网络舆情危机管理 篇6

7月5日，由人民网舆情监测室发布的“2011年上半年高校应对网络舆情能力推荐榜”正式发布。报告总结称：相对党政机关和企业，高校对网络舆论的重视程度明显不足，应对网络舆情的能力有待提高。

该份研究报告从100多家境内外报刊的报道和评论、8家门户网站的新闻跟帖、约30家论坛/BBS、400余名网络“意见领袖”博客以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2011年上半年10件与高校有关的代表性“舆情热点事件”，并对这10个事件中高校的应对、处置能力做出了评估。其中包括南科大学生集体放弃高考、西安交大教授被撤销国家科学技术进步奖、江西中医学院破除“留学生强奸女学生”谣言、清华大学“真维斯楼”冠名风波、西安音乐学院回应药家鑫案、西安外国语大学本科生违规参与高考阅卷等。

报告还对近期大学发生的一系列事件进行了总结分类：

第一类是学校的确有不可推卸的责任，如西安音乐学院回应药家鑫案、西安外国语大学违规参与高考阅卷等。对于这类事件最有效的办法是要真诚面对并积极回应。

第二类是需要辨别和澄清的。如清华大学真维斯楼，公众质疑的关键是“真维斯”三字及教学楼命名过程。报告称，此时大学应及时站出来表明态度，明确立场，让事实说话，引导公众和舆论。

第三类情况是如何看待新鲜事物。报告称，各大学面对新鲜事物的态度是衡量大学开放、闭塞的重要标志。南方科技大学45名同学发表公开信被外界解读为拒绝参加高考就属此列。

此外，报告还指出，有些高校以稳定为名不真诚面对公众，是非常荒谬的。并质疑几乎所有大学都有新闻传播学院，但能利用新闻传播规律应对突发事件的却很少。

建立高校新闻发言人制度

武汉大学文学院党委副书记王怀民

高校建立新闻发言人制是高校在突发事件面前应对舆论的必然选择。在高校出现突发事件后，学校往往采取传统的“堵”和“捂”的办法，也就是“新闻──旧闻──无闻”策略。如此结果，往往使事件妖魔化，甚至是谣言满天飞，使学校工作很被动，直至学校的公众形象受损。而为了化解危机，较好地实现与媒体沟通，将事件的真相告知社会、得到社会的理解，提升学校的公众形象，都有赖于高校新闻发言人制的建立。建设高校新闻发言人制度是高校与社会公众、学校师生沟通的渠道，是权威的信息发布；是构建社会主义和谐社会，加大民主政治建设的需要；是建设高水平大学，彰显校务公开、决策民主勇气和学校改革力度的体现；是宣传学校建立良好的学校与社会，学校与教职工互动氛围的重要举措。建立新闻发言人制既可以发挥社会沟通的职能，又能树立形象、引导舆论、控制信息。建立高校新闻发言人制可谓正当其时。

高校危机发生时如何对网络舆情进行有效管理

上海交通大学医学院党委宣传部部长闵建颖

成立危机处理小组当危机传播过程中的潜在危机已转化成显性危机时，首先需要做的事情就是立即根据危机的类型，按照预先制订的危机管理计划，迅速成立紧急事件的处理小组。这个紧急事件处理小组应在日常的危机管理小组基础上成立，小组成员应该包括与之相关的所有部门的人员。这个小组的成员要比预防阶段的危机管理小组的人员多，并且包括的部门也要更全面。它的组织结构扁平化，各成员直接对危机首席执行官——组长(校长)负责。这个机构是整个危机事件处理过程中的最高权力机构和协调机构，它有权调动校园里的一切资源，有权做出相应承诺或声明。

信息及时公开，阻断网络谣言谣言是一种信源不明、无法得到确认的消息或言论，通常发生在社会环境具有较高不确定性而传播渠道(如大众传媒等)不畅通时期。也就是说，如果传统主流的渠道能够畅通地发布来源准确可靠的消息，就会相应减少谣言的传播。谣言始于封锁，止于公开。所以在危机发生之后就公开相关信息，向社会诚实地报道事实真相和事件进展是十分必要的。高校危机发生时，信息不公开不仅会扰乱校园秩序，还会使高校的形象大打折扣。对于公共危机来说，特别是在网络这个特殊环境下，消息通过各个渠道及时公开，能让师生和社会公众少一份担心多一份稳定，对转“危”为“机”有很大帮助。

充分利用主流媒体在网络传播中，传统媒体在很多方面影响和规范网络信息传播。传统媒体在一定程度上仍然设置着网络的议题。不排除一些问题在传统媒体没有报道时，网络就已开始传播，但更多的是在传统主流媒体上报道的事件成为网络传播的焦点。电视、广播和报纸还可直接建立自己的网站或采取电子版的形式，由于这些传统媒体本身所具有的品牌优势、公信力、权威性和可靠性等，他们的网站比较容易获得网民的认可。

网络技术处理网络媒体的影响力主要体现在网站头条和论坛置顶区。事件一旦发生，校方应该尽快联络各大门户网站和论坛，尽快撤下头条和论坛置顶区论帖，同时要大量发布正面信息，弥补信息空缺，淹没负面信息。

陆续发布跟踪处理结果高校危机发生后，高校通过媒体发布的消息最初都是不全面的。随着事件的发展，管理者要及时通报动态信息，对过去由于情况不清晰而发布的不准确、不全面的信息进行纠正和补充，把危机事件处理的最新情况向公众公布，保持信息最权威发布者的地位。这一阶段媒体的信息发布不仅可以通过通报网络危机事件的发展情况，更可透过对危机事件的解释和评论影响公众的观念，加强组织的影响力。通过网络等媒体不间断地发布事件动态信息，能够避免小道消息和谣言对公众判断力的影响，能够舒缓公众不安的情绪，确保危机舆论减少、组织的品牌所受损伤逐渐减弱。

网络舆论疏散真正有效的做法应当是积极疏导，主动引导，要使那些积极的、正向的舆论能够逐步扩大声势，特别是那些在群众中已经形成的具有一定影响范围的热点舆论，更应当适时地将其纳入组织希望的和所主张并着力张扬的舆论场中，使其发展为主导性舆论。而对那些消极的、负向的舆论则应尽快地加以疏导，使其淡出舆论场，防止其再次回流形成舆论危机，继而引起危机反复。

进行正面形象宣传高校可以通过多种方式来进行组织形象的正面宣传。可以在网上线下举办富有影响的公关活动、制作形象宣传片等来主动创造良好的气氛；可以通过媒体采访、网上座谈、交流等活动展现正面风采。无论何种形式都要以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。

事后评估和反馈事后管理是对危机遗留问题和滞后效应的处理，也是由危机状态到正常状态的恢复过程。危机发生之后一定会对高校产生一定的影响和损失，而这些影响又会作用到社会大众日常生活的各个方面。虽然危机过去了，但是公众在这个过程中受到的打击和影响将持续一段时间，存在对再次发生危机的恐慌和害怕。高校要建立起有效的恢复体系，及时对可能再次出现的危机做出评估，并找到问题的关键点，同时通过具体的措施和行动来解决这些问题，并加强事后的预警，避免危机事件的再次发生。此外，还要及时疏导民众、稳定民心，做好危机的补救和安顿工作。

我国高校危机的网络舆情研究是一个比较新的课题，我国现在已经开始重视网络监管和改善网络危机处理方式。我们希望研究发掘到高校危机在网络传播中的传播规律，并构建实际有效的网络危机控制模型，以求达到真正化解突发危机并转化成机遇的目的。希望在以后的实践研究中能结合不同的新案例，有针对性地不断完善相关控制模型，提出更多行之有效的解决途径和方案。

创新机制，畅通舆情信息汇集渠道

西北师范大学新闻中心主任、副研究员方倩琳

建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，是党中央对宣传思想工作提出的一项重要任务，这也为做好信息工作指明了方向。而做好这一工作，就必须有一个良好的工作机制和完善的信息汇集网络。为此，在实际工作中，应从拓展舆情信息渠道，扩大舆情信息涵盖范围入手，为舆情信息工作的开展提供坚实基础。

一是实行舆情信息直报点制度各分党委（党总支、直属党支部）是学校舆情信息工作直报点单位。各直报点要围绕党和国家重大决策部署、国内外重大事件、社会敏感问题及学校有关热点、焦点、难点，及时了解、报送师生的思想动态。

二是建立网络信息员制度网络现在已经成为一个了解舆情、引导舆情的重要阵地，为此，我们要依托并充分发挥学校大学生思想政治工作门户网站的作用，积极掌握校园网舆情，主动引导网上舆论。这就要求校内各学院、各单位、各部门指定熟悉本单位情况、责任心强、懂网络技术的专人担任网络信息员，负责收集和整理本单位在网络工作中的新情况、新经验、新问题，以及师生员工的思想动态、呼声、反映，每周至少向党委宣传部报送1次信息，重要信息必须及时报送，信息员报送信息必须经本单位负责人审核签字、盖章。同时，要围绕热点问题主动撰写帖文，吸引学生点击和跟帖，从而正确、有效引导网上舆论。

三是建立新闻宣传通讯员制度各单位确立一名新闻宣传通讯員，由新闻中心聘任。负责及时、定期向新闻中心传送本单位教学科研、学生活动及各项工作成果的新闻信息，负责本单位新闻宣传材料的收集、整理和存档，负责接待和组织校内外媒体的采访活动，完成新闻中心委托的宣传报道和采访任务。

网络媒体的危机管理 篇7

如果说我国传统媒体以前充当一个国家政府向每一个个体公民传达信息的传声筒, 那么网络媒体真正做到了在两者之间, 建立了一个受双方影响、政府难以单方面操纵的舆论“公共空间”。

具体来看“武汉城管摆摊事件”, 源起于今年6月15日中午12时左右, 网友“岔巴子”在新浪微博上传了10余张武汉城管摆地摊的照片, 写道:“武汉城管捞外快, 占道摆地摊。”迅速引发了新浪微博网友, 包括“武汉城管”官方微博的评论和转发。16日, 武汉市城管委调查、证实并进一步公开了详细情况。17日, 武汉市洪山区城管局召开新闻发布会称, 城管摆摊意在通过“换位思考”, 系“体验式执法”, 并在发布会现场公布了两名城管队员练摊期间写下的“体验日记”, 随后再一次引起了网友的质疑和讨论。于是18日, 武汉市城管委再次召开新闻通气会, 称“体验日记”有故事情节和真实感受, 不可能造假。武汉市城管委新闻宣传负责人同时声称悬赏1万元, 征集城管工作办法。

这一危机事件发源、传播于网络、迅速形成网络舆论, 再加上武汉城管这一颇受关注的当事人, 迅速引发了全社会的广泛关注, 影响极大, 可谓十分棘手。而分析武汉市城管局在这一危机事件每一个阶段的危机处理情况, 的确有很多值得借鉴之处。

1 用平等友善的姿态对待网民

当网络危机事件发生时, 政府和网民之间是怎么样的关系?中山大学传播与设计学院副教授张志安分析:“地方官员恐惧舆论, 进而天然地觉得危机公关就是一种信息控制手段, 把自己放在和民众的对立面。”[1]首先, 政府是人民的政府, 二者肯定不是一种对立的关系。在过往的实际操作中, 政府官员即使不把自己放在人民的对立面上, 也一般是居高临下地发布命令、规定或处理结果, 这在当下的网络舆论危机事件中, 肯定是行不通的。现在的人民群众, 特别是网民, 需要的是了解事情的真相并能与政府官员平等沟通。

“城管摆地摊事件”的微博出现后的10小时内, “武汉城管”官方微博转发了原微博, 它是这样写的:“您好, 谢谢您对我们城市管理工作的关注、支持和参与。您反映的这件事情我们将调查核实后, 及时回告您和大家。@叶志卫@洪山城管”。在并未展开调查、确认事情实情之前, 武汉市城管的这条微博就积极做出了回应, 其间用词用语诚恳、客观、不卑不亢, 它将网友对城管工作的质疑看作是一种“关注、支持和参与”, 而不是揭露、抹黑, 并在最后提起了武汉市城管局新闻宣传负责人叶志卫和事件发生地洪山区的关注。不仅如此, 武汉城管在之后的每次传统媒体采访、网络回应中, 都用平等友善的姿态对待群众的质疑, “谢谢大家的关注”, “感谢网友对事件的客观评价”等等, 在一定程度上拉近了政府与民众之间的距离, 以友善的态度缓解了民众的敌对情绪, 在危机事件的处理中赢得了主动权和好感度。

由于网络媒体本身的碎片化和随意性较强, 使得网民在表达自己的观点时, 即使是原本很普通的观点, 变成网络语言后也会显得比较情绪化, 政府应该以宽容的心态去看待批评、理解民众的意愿, 有则改之, 无则加勉, 才能更好地处理和预防网络危机事件。

2 用熟悉掌握舆情扬长避短

所谓熟悉掌握舆情, 无非是当下的舆情热点, 网民反感什么、不相信什么, 反过来, 又喜欢什么、相信什么。从“躲猫猫”、“俯卧撑”到“官二代”、“表叔”, 这些舆情热点一度成为标签, 成为过街老鼠。现如今, “临时工”也成为了一个奇特的标签。

“临时工”是2013年6月5日的网络热词之一, 出自发生在陕西省延安市的一起城管暴力执法事件。事发后, 延安市城管局就“暴力执法”问题作出回应:对副支队长、大队长、副大队长、中队长以及4名参与当日执法的临时聘用人员停职调查。“这一处理决定被报道后, 再次引发了第二次关注, 远远超过了事件本身——‘临时聘用人员’被当作挡箭牌, 成为社会热议的话题。”[2]

从很多危机事件中我们看到, 政府一旦把“临时工”一词当作洗脱干系的替罪羊时, 舆论反应便会迅速高涨, 谩骂之声四起。这样一而再再而三的结果是, 不管当事者是不是“临时工”, 也不管这个“临时工”会给事件的定性造成什么样的影响, 大多数网民只有反感、唾弃, 认为是政府推脱责任的表现, 给官方带来更大的舆论压力。

在此“城管摆地摊事件”的处理中, 经过确实的调查, 武汉市城管局的新闻发言人不仅没有提及“临时工”这样的托词, 反而很肯定滴强调此人“系洪山区城管局正式执法队员”, “政务微博观察”这一官方微博这样评价:“城管舆情不打‘临时工’标签, @武汉城管直面回应当赞!”与自以为可以迅速脱干系的拿“临时工”当替罪羊, 武汉市城管大方公布此人是正式工作人员, 不但避免了群众的负面抵触情绪, 也侧面折射出武汉市城管良好的人员管理制度。

另外, 在舆论发展的中后期, 武汉市城管主动将此次的“体验式执法”与以往也同样引起关注, 并最终获得好评的执法事件相比较, 用以往的舆情为事件定性, 争取网友的好感度, 扬长避短。武汉市城管从2009年开始就不断成为舆论焦点。“眼神执法”、“女子城管队”、“卖萌执法”、“举牌执法”、“下跪执法”到如今的“体验式执法”, 这些良性的探索虽然也曾被批评为“作秀”, 但最终的确取得了好的效果, 被舆论认同。把这些正面的舆情热点都搬出来, 很好地为“体验式执法”撑了腰。

3 用高效率应对网络媒体的快速

对于突发事件, 以往我们习惯于“维稳”, 因此第一反应就是封锁消息, 等调查结果出来后再决定是否由政府通过传统媒体发通稿。但在网络时代, 媒体无孔不入, 信息传播速度飞快, 这种危机处理方法不可能行得通。且不说很多事情网民会比政府相关部门先知晓, 即使同步知道, 网民也一定会首先发布。而在危机事件发生后, 政府如果不站出来发布准确信息, 网络中的谣言便很难抑制, 甚至迅速在社会上扩散, 反而会给政府的调查工作带来阻碍, 此时再想“亡羊补牢”, 恐怕为时已晚, 必定要付出更大的代价才能消除社会不良影响。

而要避免这样的情况, 政府部门必须提高危机事件的应急效率, 来匹配网络媒体的高速度。危机出现的12-24小时里, 网络消息会像传染病毒一样裂变, 高速传播, 因此, 网络突发公共事件的处理, 前12小时为最佳。这就要求对网络媒体有足够的认知并利用纯熟, 其中, 政务微博是当下最有效也是最热门的途径之一。

“武汉城管摆摊事件”是由新浪微博网友在15日中午12点爆料的, 武汉市城管在微博平台上快速发现了舆情, 并于当天晚上的22点07分做出转发和回应。尽管在这样短的时间内无法查明真相, 但通过政务微博, 政府告诉网民:我关注了你提出的问题, 并正在积极地进行调查, 我们将告知你真相。16日, 该官方微博又发布了7条相关调查内容, 17日6条, 18日5条, 当“体验式执法”再度引起舆论热点时, 武汉城管再一次迅速反应, 19日召开了第二次新闻通气会, 并发布了8条微博。6月15日至6月25日, “武汉城管”共发布相关微博47条, 持续通报了危机事件处理的全部进程, 对网友评论也进行了适量转发。

“武汉城管”这一政务微博很好地利用了微博平台, 迅速及时地实现了与网民的有效交流, 很大程度上帮助缓和了舆论危机的进一步发展, 为危机的成功处理加分。

4 用传统媒体的公信力为自己正名

相比于普通的网友、自媒体, 传统媒体是由具有新闻专业主义的新闻工作者组成的, 不仅具备过硬的业务能力, 更受过专业的职业道德教育。再加上运作机制成熟与完善, 传统媒体具备理所应当的权威性与公信力。特别是当舆论危机发生时, 面对褒贬不一的各种声音, 传统媒体的品牌在受众中的信任度与吸引力, 可谓是金字招牌。这是传统媒体的最大优势。

另外, 与网络媒体相比, 传统媒体虽然在速度方面有所逊色, 但报道的深度、广度、高度是网络媒体无可匹敌的。新媒体在一般只能提供简单的“新闻快餐”。但传统媒体有充足的时间和精力, 做出更全面、更深刻的新闻评论、深度报道、特色报道等等。

根据人民网舆情检测室发布的“武汉城管摆摊事件新闻关注度走势图”显示, 6月15日当天有80篇, 16日709篇, 17日达到最高峰1747篇, 接下来的18至20号, 分别为1203篇、852篇和557篇。6月16日, 湖北楚天都市报对该事件进行了报道, “洪山区城管局人士透露, 图中的小伙的确是该局执法队员, 并非‘临时工’。该委将对此进行认真调查后再予公开回应。”[3]这则报道随后被凤凰网、网易等网络媒体转载。

6月17日, 新华社更是发表了评论《摆地摊的城管不妨再多些》, 该文认为, “城管摆摊并非坏事, 可以增进城管与商贩之间相互了解, 还能对商贩的习惯进行摸底, 更有利于劝导。”[4]“心中装着群众, 设身处地感受他们生活的艰难, 才能在执法时改进自己的言行和方式, 才能在面对执法对象不理解时心平气和做好解释工作, 才能行使好城管手中的职权。”[5]

在网络舆论嘈杂时, 当舆论危机发生时, 传统媒体必须担负起重任, 客观公正地告诉公众事实真相, 通过深度报道等方式提供观点, 为网络舆论做出正确的补充和判断。作为政府, 应当善于借用传统媒体的力量, 尽快发布危机事件的实情, 给社会舆论以正确引导。

参考文献

[1]危机公关透视:化“危”为“机”秘笈在哪?[EB/OL].新华时政, 2011年7月7日.http://news.xinhuanet.com/politics/2011-07/07/c_121631552.htm.

[2]余飞.延安城管暴力执法事件引发“临时工现象”热议[N].法制日报, 2013年6月6日.

[3]王小晗.图文:白天上街当城管晚上占道摆地摊[N].楚天都市报, 2013年6月16日.

[4]新华社评论.摆地摊的城管不妨再多些[EB/OL].新华网, 2013年6月17日.http://www.hb.xinhuanet.com/2013-06/17/c_116178580.htm.

新媒体时代的企业危机管理策略 篇8

随着科技的发展, 社会已经进入了新媒体时代。新媒体指的是相对于传统媒体 (电视、广播、报纸) 而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态, 如数字电视、移动电视、手机媒体、IPTV、博客、播客等[1]。各式新媒体的不断涌现和迅猛发展为企业的发展提供巨大便利和广阔空间, 但同时也成为引爆企业危机的导火线。近年来频繁爆发、影响巨大的企业危机事件, 如万科的“捐款门”、震动全国的“三鹿”危机等, 最初并非由传统媒体引爆, 而是许多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章, 使得某些事件迅速成为民众关注的焦点, 并引来传统媒体的大规模介入从而一发不可收拾。

在这样的时代背景下, 任何一个企业忽视新媒体, 都有可能使企业在危机的旋涡中陷入万劫不复之地。因此, 企业需要了解新媒体的信息传播特点, 重视新媒体对企业危机管理影响, 在危机管理各阶段恰当利用新媒体, 调整企业危机管理策略, 以有效地应对危机。

1 新媒体时代信息传播特点

据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的报告, 截至2008年底, 我国互联网普及率已超过全球平均水平, 多项指标稳居世界排名第一[2], 世界已成为一个高度连接的网络。随着“3G”时代的到来, 基于互联网的新媒体传播手段得到空前发展。相对于传统媒体, 新媒体的信息传播表现出以下特点:

传播速度的实时性:网络媒体可以在事件发生第一时间传播信息给受众, 受众也可以通过网络随时了解信息, 信息的传播快到几乎可以与事件的发生同步。

传播内容的丰富性:传统媒体的空间和时间都是有限的, 而网络媒体的超文本链接打破了这一局限, 使网络媒体拥有无限量的传播空间。受众可以通过网络找到几乎任何想要的信息, 也利于对危机事件作更深度的报道, 使危机事件产生的前因后果、事态的进展、各方的态度及处理措施等更加透明化。

传播形式的多样性:传播形式包括图片、文字、声音、视频、互动产品等。多样化的传播形式组合在一起传播力度非常强大, 也降低了在危机关头传递重要信息的成本。

传播模式的开放性:网络媒体使受众拥有了一定的话语权, 传者和受者之间的界限变得日益模糊, 每一个人都可以散布信息、表达自己的观点和立场。开放的沟通方式更容易引起共鸣, 也容易导致信息的非理性传播。

信息沟通的互动性:无论是论坛、博客、新闻跟帖、调查投票, 这些方式都能够让企业更容易地与受众沟通, 有针对性地展开双向交流, 充分提高沟通效果。

传播覆盖面的广泛性:可以对危机出现时利益相关人群有广泛而又精准的覆盖, 包括用户、客户、合作伙伴、员工、股东, 资本市场的投资人、投行的分析师、政府、监管机构、研究调研机构、权威专家等, 便于进行全面有效的沟通[3]。

2 新媒体平台对企业危机管理的影响

媒体向来在企业危机管理中扮演着非常重要的角色, 然而“成也萧何, 败也萧何”, 企业对于媒体却是爱恨参半, 对于无处不在、无孔不入的新媒体更是如此。随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升, 其影响力日益强大, 媒体这把“双刃剑”比过去任何时候都要锋利。基于新媒体鲜明的信息传播特点, 它一方面对企业危机的发生推波助澜, 给危机管理带来前所未有的压力;另一方面又给企业的危机管理以新的视野和观念, 在企业危机管理中发挥着积极的作用, 成为企业成功化解危机的重要因素。

2.1 新媒体给企业危机管理带来压力

第一、使危机发生的可能性加大。

传统媒体除了在版面、时间和形式上对承载的信息量有限制外, 对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度。而新媒体在信息传播中海量丰富的内容、灵活多样的形式、开放互动的传播模式使得社会和企业的透明度和曝光率增加, 民众的维权意识、责任意识和参与意识迅速提升, 加速了问题暴露的进程, 从而大大增加了危机发生的可能性。

第二、使危机的规模扩大。

新媒体传播覆盖面的广泛性使得危机信息会通过手机、网络等迅速传递给所有的利益相关者;在地域上更是没有界限, 越来越多的危机事件一爆发随即扩散到全国乃至全球。

第三、使危机爆发的速度加快, 危机反应的时间缩短。

危机的爆发本来就有不可预测性和紧急性, 而新媒体的信息传播速度往往使危机信息一夜之间尽人皆知。特别是著名企业或影响重大的危机事件, 往往在企业还没反应过来就极速爆发扩散, 让企业在危机应对中措手不及。

第四、使危机的破坏性增强。

新媒体传播造成的危机可能性增加、危机规模的扩大以及危机反应时间的减少, 直接造成危机破坏性增强的结果。同时, 新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中, 从而使危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变, 给企业造成不可挽回的沉重损失。

2.2 新媒体在企业危机管理中的积极作用

首先, 实时的传播速度提高危机处治的效率。新媒体在传播速度方面的优势, 使企业可以在第一时间将企业对危机事件的态度、立场和解决方案公布于众, 及时向公众提供关乎切身利益的服务信息, 为企业成功化解危机打下基础。

其次, 多样化的传播方式为危机应对提供多元平台。企业可以借助新媒体的一系列传播手段, 快速有效地回应危机。比如:在主流门户网站和新闻网站发布系列新闻专题, 建立专题网站并保持信息的高频度更新, 举行网上记者招待会或专家主题聊天, 充分利用新闻组、OICQ和虚拟社区内的在线通告, 在重要的或流言极其泛滥的BBS站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。

再次, 开放互动的沟通方式便于正面引导公众舆论。新媒体除了能以最快速度传播危机信息和动员公众参与危机处理外, 还越来越成为聚集公众舆论的场所。企业可以通过博客、网络论坛、即时通讯工具、视频分享等发布品牌、产品或服务的正面信息, 并制作网络口碑传播效应。或者借助公司博客、官方网站、品牌社区等平台, 解释品牌危机的问题根源, 公布企业处理措施, 与消费者展开互动沟通[4], 从而形成巨大的网上舆论洪流, 正面疏导危机。

3 新媒体时代的企业危机管理策略

企业危机管理分为预防、处理和恢复三个阶段。在新媒体时代的危机管理过程中, 企业应该充分认识新媒体的传播特点, 防止其对危机管理的消极破坏作用, 利用其对危机处理的积极功能, 全面调整危机管理策略。

3.1 危机预防阶段的策略

(1) 唤起全员危机意识, 强化日常危机训练。

古语说:“生于忧患, 死于安乐。”企业危机管理的重中之重不在于如何处理已经出现的危机, 而在于企业上下能否辨别企业运行过程中潜伏的危机因素, 能够真正做到居安思危、未雨绸缪。在新媒体时代背景下, 强化全员危机意识对企业的“长治久安”更为重要。 海尔在“永远战战兢兢, 永远如履薄冰”的强烈危机意识指引下打开成功之门;小天鹅通过“末日管理”树立起小天鹅优秀的企业形象;微软在比尔·盖茨“微软离破产永远只有18个月”的告诫中一路风行。物竞天择, 适者生存。企业在诚信经营、遵守商业道德、切实履行社会责任的同时, 要加强对企业员工的危机意识的培养。可以利用企业内部网站和论坛与员工加强沟通, 建立危机教育专区, 通过各种形式对员工进行全面危机培训, 让全体员工对危机有足够的认识, 作好应对危机事件的准备。

(2) 建立信息监控和危机预警系统。

网络媒体被称为“民众意见的集散地”, 它的开放性使得公众得以自由地在网上表达思想和心理诉求。企业可以借助新媒体建立科学、规范、制度化的监测系统, 在预警系统中充分利用网络优势, 整合资源, 及时、准确地收集相关信息, 发现危机的苗头。

面对每日海量发布的网络信息, 企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输、警示系统, 通过技术手段和人员监测的方式, 全面有效地对网络信息进行过滤, 将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站, 向下级网页中的BBS、论坛、热点博客延伸, 从中发现可能发生危机的关键信息, 及时警示企业相关部门或人员给予重视。比如:利用方正智思网络舆情分析系统能对互联网海量信息进行自动抓取、分类、聚类、主题检测、专题聚焦, 实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求, 形成简报、报告、图表等分析结果, 为企业全面掌握网络舆情动态提供决策分析依据。

而当网络负面报道发生并引起一定关注时, 企业应该立即启动危机应对方案, 通过与危机发生的源头网站进行沟通, 争取第一时间撤下该负面信息, 并防止其他网络跟进。假如情况严重, 外界关注强烈, 企业就有必要迅速对事件做出说明, 刊登启示, 消解民众的猜测或误解。进而可恰当运用网络媒体与公众进行及时的沟通, 有效地疏导和化解他们的不满情绪, 防止事态的扩大, 把潜在危机消灭在萌芽状态之中。

3.2 危机处理阶段的策略

当危机一旦爆发, 企业应立即启动危机应急预案, 组成危机回应小组, 及时果断地做出科学有效的决策。本着真诚负责的原则, 积极进行内外部沟通, 稳定人心, 引导舆论, 迅速查清危机根源, 抑制危机事件蔓延。在应对过程中, 一定要从危机相关者的角度出发, 即使企业要为此付出很大的代价, 也要坚持把公众利益放在首位。这样才有利于维护企业的形象, 争取公众的理解和支持, 尽快度过危机。

在新媒体越来越强势地影响着企业危机管理的今天, 企业在运用上述危机处理策略时, 还要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理的影响, 特别注意以下几点:

(1) 反应需要更快速。新媒体不但有可能使负面信息成几何级速度疯狂蔓延, 也缩短了受众的心理忍耐时间, 这就要求当事方更加迅速地对危机事件做出反应。哪怕企业在短时间内无法查明原因, 也要迅速发表声明, 表明立场。传统危机演变理论中的“黄金48小时”之说在当下已经不适用了, 危情往往要求企业在“8小时”内快速响应。 迅速的危机反应一方面可以防止虚拟连接范围扩大导致危机影响扩大, 另一方面可以防止公众对问题认知程度的加强, 以及更多公众的“问题涉入感增强”[5]。

(2) 要抓住回应主动权。一方面, 企业千万不要等到迫于外界的压力才做出回应, 这样必然会让自己陷入被动境地, 还延误危机处理的时间, 使负面信息量和解释澄清的难度增加。另一方面, 企业要利用网络及时、准确地传播有关危机的最新、最真实的信息。以此在危机处理中掌握主动权, 占领舆论的制高点, 使流言不攻自破, 人心得到稳定, 提高公众对企业的信任度。

(3) 运用媒体要适当。虽然网络媒体在信息的传播上有传统媒体无法替代的优势, 但它并不像传统媒体的传播那样容易掌握和控制。正所谓“水能载舟亦能覆舟”。如果处理不当, 网络非但不能起到化解危机的积极作用, 反而会加快、加深、加大危机事件。所以企业要注意合理利用网络媒体, 既要借助网络传播的方便、快捷及时向公众发布信息并获得公众的反馈信息, 也要防止网络媒体的不可控制性所带来的负面影响, 做到不跟风, 不盲目, 不滥用。

(4) 与权威媒体合作要积极。危机爆发之后, 公众迫切希望了解事情的真相和有关方面的处理措施。在所谓用户产生内容的新媒体时代, 权威的有公信力的信号对引导舆论特别有效。企业要注意跟主流的、有影响力的网络媒体合作, 建立一个权威的信息发布渠道, 并通过标准信息披露统一企业对外宣传说明的口径, 满足公众知情权, 正面引导舆论。

3.3 危机恢复阶段的策略

(1) 反思总结。

危机过后的危机管理工作重点是总结经验教训, 防止危机的再次发生或升级, 并从本质上找到消除危机根源的合理途径。这一时期要利用网络舆论继续对危机进行监控, 预防危机死灰复燃或出现新危机;同时, 进一步修正危机计划, 制定出更加完善的危机应对措施, 从而进入新一轮的前期阶段——危机预警阶段。这时企业应通过设立专门的网络反馈机制, 强化与社会公众之间有效的双向信息传播, 加强与社会公众的良性互动。危机过后, 公众会对企业的危机处理工作形成自己的意见, 其中不乏非常有价值的信息, 企业应该利用网络平台的开放性、互动性等特点, 收集来自公众的意见并进行统一管理, 从中总结在危机时期工作的成果与不足。

(2) 恢复重振。

危机并不等同于企业失败, 危机之中往往孕育着机遇。危机恢复期企业要尽快淡化危机所造成的不良影响, 修复危机给组织带来的破坏, 恢复正常运作。同时, 企业还可以利用危机创造机会。比如, 企业通过媒体投放企业形象广告、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等, 在公众对企业的关注还未减弱之前, 重新树立公众对企业的信心, 重塑企业形象。企业在危机后的传播中可以利用大型门户网站、社区类网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站, 以及搜索类网站的力量, 不仅注重新闻类的信息传播, 也要关注虚拟社区中网民的言论, 即利用网络媒体进行充分的信息传播和掌握信息反馈[6]。在新媒体时代, 企业要通过整合和利用一切相关资源, 配合运用网络媒体与传统媒体, 从而与公众充分、及时、有效地沟通和交流, 引导和控制舆论, 提高传播的公信力。

总之, 新媒体时代的媒体传播具有诸多优势, 同时也有许多潜在的危险。只有善加利用并充分发挥其优势, 在危机管理的各个阶段及时规避其潜在风险, 才能更有效地应对危机甚至化“危”为“机”, 使企业立于不败之地。

参考文献

[1]什么是新媒体[Z].http://blog.sina.com.cn/s/blog_54fa6421010007af.html, 2006-12-28/2009-4-3.

[2]中国互联网络信息中心.第23次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].http://tech.qq.com/zt/2009/cnnic_23/, 2009-1-13/2009-4-6.

[3]李亚.企业处理危机要有全周期意识[J].广告大观综合版, 2009 (1) :119-120.

[4]嵇万青.Web2.0时代该如何应对品牌危机[J].广告主市场观察, 2008 (12) :111.

[5]薛可, 熊文霞, 余明阳.复杂网络环境下的品牌危机处理策略[J].深圳大学学报:人文社会科学版, 2008 (9) :90-95.

公共危机管理中新闻媒体的应用 篇9

在公共管理中, 各相关机构会遇到各种各样的公共危机事件, 危机管理的效率和质量直接影响到社会的安定与和谐, 因此相关机构在公共危机管理中一定要及时反应, 并采取有效的策略加强管理。新闻媒体的传播速度快、传播范围广泛, 在公共危机管理中应用新闻媒体可以有效提高整顿的管理效率和质量, 保持社会的稳定。 (1) 以下文章就公共危机管理中新闻媒体的应用进行了简要分析。

1. 公共危机管理概述

公共危机管理属于社会公共服务, 其主要目的是通过有关机构的管理维持社会稳定、保障人们的生活。公共危机管理的主要特点在于, 主体是有关机构。在管理过程中, 有关机构需要联合社会上其他的非营利性组织进行综合管理, 为社会民众提供公共服务。 (2) 因此, 公共危机管理的外部环境是十分和谐的, 不存在任何竞争问题。社会在应用新闻媒体进行公共危机管理时, 一定要将这点与企业管理区别开来。最后, 公共危机管理与我国有关法律法规和管理条例相关, 因此具有一定的强制性特征, 它以政治和行政手段为主, 必要时会辅助以经济手段。

2. 新闻媒体在公共危机管理中应用的意义

公共管理, 无论是公共危机管理还是一般的公共管理, 其主要管理形式是通过有关机构与社会民众进行交流和管理, 在此过程中, 新闻媒体成为公共管理与社会民众交流和沟通中必不可少的重要桥梁。新闻媒体的传播意义在于, 媒体的发声必须要站在一定的角度和利益上, 也就是说, 新闻媒体可以更好地代表广大人民群众发声, 获得民众的支持和信任。 (3) 社会公共危机事件属于特殊公共管理事件, 既然是公共危机事件, 那就必然会牵涉到公共利益, 通过新闻媒体发声就是告诉人们, 有关机构将会从公共角度进行管理, 有利于稳定社会和民众。公共危机管理中应用新闻媒体的主要意义在于:首先, 有关机构可以利用媒体将事件的始末向公众透露;其次, 有关机构可以利用新闻媒体做好危机公共事件的预防和处理, 帮助稳定民众的紧张情绪, 降低公共危机事件的社会影响;最后, 可以帮助有关机构了解民众的需求, 根据民众的反应情况, 社会可以更好地处理危机事件, 并获得民众的广泛支持。

3. 公共危机管理中新闻媒体的具体应用

3.1 事前应用

对公共危机事件的管理, 不仅要涉及危机事件的处理处罚, 更要从源头处罚, 做好公共危机事件的预防工作。加强对公共危机事件的预警, 不仅可以降低公共危机事件发生的可能性, 还能够减小公共危机事件对社会和民众的不良影响, 稳定社会秩序。 (4) 在公共危机事件发生之前, 有关机构首先要建立健全公共危机事件的语境机制, 针对当前的社会环境和实际情况, 结合先进的技术, 分析公共危机事件发生可能性的大小, 然后采取有效措施进行预防和处理, 同时有关机构还需要通过新闻媒体加强与社会的交流和沟通, 以期减小公共危机事件可能带给社会的不良影响。在对公共危机事件预防的过程中, 对公共危机事件所做概率分析是基础, 有关机构需要搜集充分的信息对公共危机事件发生的相关因素进行综合考虑, 而信息的搜集不仅需要有关机构自己通过固有的渠道获取, 还需要结合新闻媒体的力量, 通过社会信息的广泛性对信息进行完善和甄别, 从而帮助有关机构做好公共危机预防管理工作。

3.2 事中应用

在公共危机事件发生之前, 有关机构虽然可以预防和管理, 并尽量将公共危机事件带给社会和个人的损失减少, 但是影响公共危机事件发生的相关因素太多, 部分公共危机事件的发生甚至是不可避免的, 这种情况下, 有关机构必须加强对公共危机事件的及时处理, 在公共危机事件发生的第一时间, 社会就必须快速找到公共危机事件的前因后果, 包括公共危机事件有可能给社会上带来的影响。 (5) 重要的是, 一旦公共危机事件爆发, 社会民众就有可能受到影响, 引起心理或者行为上的恐慌, 导致社会混乱, 因此有关机构必须尽快通过新闻媒体的力量对社会进行简单的解说, 告诉民众此次公共危机事件发生的后果以及社会已经采取的措施, 同时针对此次公共危机事件的性质和影响对公众进行说明, 稳定公众的情绪, 维护社会稳定。

主动权是有关机构在处理公共危机事件中必须要掌握的, 一旦失去主动权, 有关机构将会陷入混乱, 公共危机管理也将会失控, 因此有关机构必须要重视与新闻媒体沟通的时效性, 避免在社会舆论大肆宣扬之后再慢慢进行沟通, 此时的言论效果将会大打折扣, 民众对有关机构的信任度也会降低, 此外有关机构一定要注意选择权威性较强的新闻媒体, 以提高社会信息发布的可信度, 给民众一颗定心丸, 达到稳定社会秩序的作用。

3.3 事后应用

在公共危机事件发生之后, 有关机构还需要利用新闻媒体做好善后工作, 对公共危机事件的处理不仅需要从预防和控制着手, 还需要消除事件给社会带来的不良影响。公共危机事件给社会带来的影响可大可小, 要解决公共危机事件或许很简单, 但是要消除公共危机事件给社会带来的影响却是一项非常艰难的任务。 (6) 公共危机事件带给人们的影响不能够通过简单的数据显示, 有关机构也无法对所有人进行公共危机事件影响程度的分析和检查, 只能尽最大努力做好长期工作的思想准备, 竭力做好公共危机事件的善后工作, 一方面有关机构需要通过新闻媒体的力量来安抚社会民众, 减小公共危机事件带给人们的不良影响, 另一方面有关机构需要利用新闻媒体告诉公众此次公共危机事件的处理结果, 让公众放松心态、继续正常的生活。

结语

综上, 公共危机事件是可预测的也是可预防的, 这要求我国有关机构在公共危机管理中应该加强对公共危机事件预防的重视, 通过信息的搜集和分析, 预测公共危机事件的发生率, 并制定完善的公共危机事件预警机制, 减小公共危机事件的发生率和对社会的不良影响, 一旦公共危机事件发生, 有关机构需要第一时间通过新闻媒体与外界交流, 安抚社会民众的情绪, 告诉民众此次公共危机事件的前因后果和处理情况, 维持社会的稳定。公共危机事件发生后, 有关机构需要利用新闻媒体做好完善工作, 给公共危机事件的处理划上完美的句号。

注释

1 塔吉姑·卡德尔.新闻媒体信息传播在我国公共危机管理中的功能[J].四川职业技术学院学报, 2011, 05:21-23.

2 朱颖、何瀚玮.新媒体时代公共管理部门的危机公关--以“郭美美事件”和《世界新闻报》窃听事件为例[J].东南传播, 2011, 12:37-39.

3 丁智擘、孟祥斌.全媒体背景下媒体在公共危机管理中的作用[J].新闻战线, 2015, 07:216-217.

4 胡冲.新媒体时代下地方公共危机管理的思考--以昆明“PX”事件为例[J].商, 2015, 03:91.

5 李昊青、夏一雪、兰月新、张鹏.我国公共危机信息管理研究的可视化分析 (2006-2015) [J].现代情报, 2016, 05:138-143+157.

网络媒体的危机管理 篇10

关键词：网络,结社,公共危机管理

一、引言

(一) 中国互联网络发展现状

中国互联网络信息中心一份报告显示, 截至2012年6月底, 中国网民数量达到5.38亿, 互联网普及率为39.9%, 其中手机上网比例增长至72.2%, 成为了中国网民最重要的上网方式。其中使用微博的比例已经过半。而手机微博用户数量由1.37亿增加到了1.70亿。手机网民中, 移动微博排在手机即时通讯和手机搜索之后的第3大手机应用。

除了数量众多的用户之外, 微博在对舆情的影响力上也显示出了巨大的能量。人民网的一份报告显示, 微博已经在公共事件中起到了重大作用。报告以2011年10月中国船员在湄公河遇害事件为例, 该事件最先在天涯社区披露, 舆论主阵地却很快转移到了微博。

事实上, 在网络社会中, 政府本身的危机管理能力是非常有限的。由于过去政府及公务人员行为的失当或危机管理手段的落后, 政府的公信力已经受到了不小的质疑, 而受到公权力强势监管的运营商, 其公信力受此牵连也会大打折扣。网络社会中迫切需要类似于现实社会中的第三部门的一类组织参与到公共危机管理当中。

笔者认为, 当具有一定特长的普通网络用户聚合在一起, 可以起到与现实世界中的社会组织相同的作用, 在这里笔者称之为“网络结社”。本文将尝试从公共管理和社会组织的角度分析网络结社在公共危机管理中的角色。

(二) “网络结社”及之概念界定与现状

笔者在本文中将网络结社的概念界定为“发源自网络平台, 主要活动范围在网络空间, 或通过网络影响外部社会, 满足非政府性、非营利性、自治性、志愿性、组织性、公益性、排除特性等特征的民间网络组织”。由于所处环境的不同, 网络结社又具有自己的特殊性。通过对几个重要因素的分析, 笔者认为在公共危机事件中, 起到重要作用的网络结社组织有以下两类, 见表-1:

A类结社出现的情况是:公共危机由政府和民众的冲突造成, 危机中政府的公信力受到质疑, 无法很好地进行危机管理。在这种情况下, 则需要具有普遍公信力的观察员对事件进行调查, 挽回官民之间的裂痕。能够扮演此角色的是一些具有一定威望, 政府与公众都能接受的知名人士。此类结社的影响力来源于其组成成员的个人影响力, 待事件结束, 结社即告解散。

B类结社的产生通常与特定社会事件无关。B类结社是在互联网络得到发展后, 一些具有相同爱好的人集合在网络平台中相互交流。其中的一部分社团逐渐产生了回馈社会的想法, 而网络的发展也提供了它们所需要的条件。如果发生的社会事件涉及了某些专业知识和技能, 相对应的此类组织就有可能加入到整个事件的处理过程之中, 扮演一定的角色, 它们的身份也从作为一定群体相互交流的“兴趣型”组织转变为带有影响社会的使命的“结社”。而由于这些组织的非政府、非营利特性, 民众也更倾向于选择相信它们。

二、案例分析

本文研究“躲猫猫事件”中的公民调查委员会和2011年日本核泄漏事件引发的谣言危机中的“科学松鼠会”这两个案例, 比较A类与B类网络结社在不同性质的公共危机管理中所扮演的角色。

(一) 案例一:公民调查委员会与“躲猫猫事件”

2009年初, 中国云南省玉溪一男子因盗伐林木被刑事拘留, 在看守所中突然死亡。当地公安机关给出的“男子因与室友玩‘躲猫猫’游戏时, 遭狱友踢打, 并不小心撞到墙壁而致死”的答案没有得到死者家属和大部分网民及媒体的接受。

在外界的质疑下, 云南官方决定组织网友组成调查委员会, 调查事件的真相, 最终调查委员会规模为17人, 其中相关部门人员4人, 媒体代表3人, 网民和社会各界人士代表8人。

值得注意的是, 被列为“网民和社会各界人士代表”的8人中, 有2名专栏作家, 3名网络媒体工作者, 他们因为自己的职业等因素, 已经具备了一定的影响力。调查委员会成员们通过网络聚集在一起, 在工作过程中与当地政府保持密切联系, 甚至委员会的产生也是由政府发起的。体现了A类结社的典型特征。

尽管在人民网舆情中心的分析中, 达到34%的网络言论认为网友参与调查没有意义, 但在公民调查委员会的参与下, 案件确实得到了重新处理:死者被确认是被狱友殴打致死, 凶手涉嫌故意伤害罪立案。当地数名官员分别遭到了免职、记过等处分, 还有有责任人被辞退。

(二) 案例二:“科学松鼠会”与“核泄漏危机”

福岛第一核电站发生泄漏后, 自3月16日起, 由于民间盛传的“碘防辐射”和“海盐被污染”等谣言, 中国大陆开始出现抢盐风潮, 导致盐供应一度失控, 形成了一次公共危机。

这次谣言风潮分为三个阶段:1、常态阶段, 在这个阶段中, 谣言围绕核泄漏本身, 夸大了核辐射的影响范围。2、变型阶段, 此时的谣言焦点转变为核辐射的预防, 食用碘盐预防辐射的谣言在此时产生。之后爆发了大规模抢购食盐的行动。3、辟谣阶段, 作者关注了官方微博、微博管理员和名人微博的行动。

事实上, 以“科学松鼠会”为代表的B类网络结社在这次事件中所起到的作用是不应被忽视的。该组织由科普爱好者组成, 活动以进行科普写作、组织科普实践为主, 旨在向社会普及科学知识。由此可见, 该组织是典型的B类结社, “华语青年科学传播者”构成其加入门槛;它们并不因为公共事件而产生或解散, 而是有较为稳定的活动;其成员的通常都以“科学松鼠会会员”为第一身份;成员构成限制在科技领域, 而不是知名度;公共危机管理并非其组织主要目标, 而只是其主要目标——普及科学知识的副产品。

在此次事件中, “科学松鼠会”在旗下网站“果壳网”接连发布辟谣文章, 从科学角度揭露谣言的谬误之处, 并进行防辐射的科普教育。并在微博对各种谣言进行逐一反驳。

三、研究发现

(一) 网络结社在公共危机管理中的作用

1、作为政府公信力的补充

当今中国公共危机管理中, 政府依然是唯一拥有足够的能力和资源来处理公共危机的主体, 但政府的公信力的严重不足是一个必须引起重视的问题。而网络结社起到了补充公信力的作用。

区别是在A类结社中, 舆论的强烈质疑使政府希望在公共危机中引入第三方, 以弥补其公信力的不足, A类结社的公信力既来源于成员的身份, 也来源于政府的塑造, 即至少形式上强调其独立身份。而在B类结社中, 政府并没有主动将其引入公共危机管理, B类结社参加到公共危机管理中来很大一部分原因是出于本身的社会责任感和其成员被关注、被认同的需求, 从这一点上说他们更接近于NGO。而他们的公信力来源则是其专业知识, 而B类结社的主要组织目标与政府的目标不完全重合, 也使得公众更愿意相信他们不会在公共危机管理过程中为了避免恐慌而隐瞒真实信息, 这也是B类结社最重要的公信力来源。

2、成为推动政府改变自身的外力

汉语“危机”二字, 意味着“危险+机遇”, 公共危机在管理得当的情况下, 也可以成为政府改善自己的机遇。但由于官僚体制的僵化和盘根错节, 即使上级部门在试图改变下级部门的一些行为的时候也会显得吃力。“躲猫猫事件”中, 在公民调查委员会的干预下, 第一份调查报告被推翻, 避免了政府部门之间、上下级之间的直接冲突, 使得相关责任人得到了处理, 还在全社会范围内掀起了关于监狱管理制度的争论, 一定程度上推动了中国司法的进步。

(二) 问题与挑战

1、被体制化的风险

网络结社已成为公共危机管理的实际参加者, 但也存在被纳入体制内的危险, 最终导致它们失去公信力的来源。体制化的风险存在以下可能:

(1) A类结社:如果组织从产生开始便在政府的主导下进行, 那么它的成员很可能受过政府的筛选, 倾向于依照政府的意愿行事, “躲猫猫事件”中公民调查委员会就受到过这样的质疑。另外, 由于调查团成员大多非专业人士出身, 其存在的象征意义大于实际意义, 有可能在政府的安排下做出政府所期望的判断。

(2) B类结社:此类结社从创立开始便保持着对体制的独立性, 但也存在被体制化的可能。由于本身掌握资源稀少, 面对政府的直接命令, 此类组织没有抵抗的能力。更有可能的是, 它们在公共危机管理中的作用得到了政府的认可, 并获得了政府的实际支持, 产生了对政府的资源依赖, 而倾向于按政府的意愿做出判断。

2、被反体制化的风险

这种风险更可能出现于A类结社中。A类结社理论上具有尴尬的双重角色, 既是独立的调查者, 又是政府和网民之间的桥梁。其中的成员有相当部分来自于普通网民, 或是某些网民群体的“意见领袖”, 其权威的来源便是该网民群体的信任和拥戴。正如此类组织有可能被政府所挟制, 它们同样可能被一些网民群体所挟制。对于一次公共事件, 不同的网民群体往往在调查之前便具有了预先的判断。在“乌合之众”现象下, 网民群体容易陷入一定程度的偏执。面对原本支持自己的网民群体, “意见领袖”们不得不考虑表达自己所属群体所能够接受的观点。因为很大一部分网民对政府的不信任, 他们更倾向于做出对政府不利的判断, 并影响调查团的成员的独立性, 这里称之为“反体制化”。

3、影响领域有限

这种情况在B类结社中尤为明显, 以核泄漏事件为例, 公共危机体现在两个层面:一是思想上的恐慌情绪, 二是公众行为的失常, 如抢购食盐。前者的主体是全体公众, 后者的主体以家庭主妇、股民等为主, 年龄层次偏高。

“科学松鼠会”在平息网上的恐慌情绪方面起到了一些作用, 但鉴于微博的使用者和“果壳网”的受众以年轻人为主, 对于构成行为失常的群体影响力十分有限。因此网络结社对于公共危机中现实行为的影响还十分有限。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告 (第30次) , 2012

[2]祝华新, 单学刚, 胡江春.2011年中国互联网舆情分析报告[R], 2011

[3]来源:人民网舆情频道, 《云南看守所“躲猫猫”事件》, http://yq.people.com.cn/HtmlArt/Event277s1.htm

[4]郭雯.解读微博在谣言传播中的两面性——以新浪微博“碘盐事件”为例[J].新闻世界, 2011;6

[5]来源:“果壳网”官方网站