护患沟通的技巧

护患沟通的技巧（精选十篇）

护患沟通的技巧 篇1

1 影响护患沟通不良因素

1.1 助产士对护患沟通认识不足

传统的产科医疗护理常规, 实行以医疗干预为主, 以助产、护理为辅的工作模式, 助产士主要是执行医嘱为产妇接产, 无暇顾及或忽视对产妇的情感交流、心理支持及生活照顾[1]。导致大多数产妇会对分娩感到恐惧、孤独, 对自然分娩失去信心, 从而导致剖宫产率增加, 医疗事故增加。

1.2 助产士人员不足

有文献报道, 我国护士无论是绝对或是相对数量均严重不足。由于助产士数量不足, 工作超负荷, 工作单调或重复性强, 又要求有较高的准确性和责任心, 致使护士身心处于持续紧张状态, 也常把自身的压抑情绪, 传递给产妇。有时在工作中缺少热情, 表情冷漠, 语言交流不够得体, 对产妇的提问不能及时给予解答, 健康指导不全面, 导致产妇心理压力加重, 对顺利分娩失去信心。

2 护患沟通不足的后果

孕妇分娩是家庭大事, 孕妇及家属在分娩这个关键的时期[2], 可能会感到恐惧、疼痛、孤独等, 期望助产人员富有同情心, 希望在自己疼痛难忍时受人关心、尊重, 助产士能给予支持、安慰。如果助产士不注意产妇的情感沟通, 使产妇在生产过程中感觉自己孤立无援, 产生抱怨、不信任心理, 结果导致产妇焦虑、恐惧, 不能达到产妇与助产士相互配合, 使产程延长, 不利于自然分娩, 从而提高了新生儿窒息率及剖宫产率, 不能保证母婴的安全。根据目前护患沟通现状存在的不足之处以及为孕妇及其家庭带来的不良后果, 认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。

3 护患沟通技巧的概念

护患沟通是护士与患者之间的信息传递和交流及相互作用的过程, 其所要交流的内容是对患者的护理及康复直接或间接相关的信息, 同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[3], 并借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。通过沟通, 人们可以相互分享情感, 增进相互间的理解和信任。

4 沟通技巧

4.1 建立良好的第一印象, 注意语言沟通

护士要注重外在形象的美, 如仪容、仪表、服饰、精神状态等, 这些都会给患者建立良好的第一印象, 也对护患沟通起到至关重要的作用[3]。初次分娩, 产妇的紧张心情是可以想象的, 在怀孕过程中, 孕妇大都得到家人众星捧月般的待遇, 而在生产中只有自己来应对, 往往担心害怕, 有的甚至想直接剖宫产。因此护士应以愉快、积极、热情的情绪, 面带微笑, 以和蔼可亲、平易近人的态度来与产妇进行沟通, 通过语言、举止上表现出对孕妇的极大关怀, 坚定她们的信心, 使孕妇由于陌生的环境加上惧怕分娩带来的痛苦所产生的紧张情绪很快消除。

语言交流具有特殊的魅力, 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。例如当助产士让产妇上产床进行检查时, 由于产妇第一次接触产床, 会产生惧怕心理, 此时, 助产士要用真诚、热情的态度给患者以安抚, 并温和地告诉她:“备皮和内诊时有点疼, 请您不要紧张, 稍忍一下, 通过检查, 医生才能根据检查情况决定分娩方式”。在送产妇回病房时告知:“我们就在你身旁, 会经常来看你, 有什么不舒服马上告诉我们”。这样助产士就会留给产妇一个良好的印象, 才能消除产妇恐惧心理, 使产妇身心处于最佳状态。

4.2 产妇进入第一产程的沟通技巧

在产妇进入第一产程时, 宫缩时的阵痛是令人难以忍受的, 此时产妇会感到恐惧、疼痛、孤独, 她们希望有一个富有同情心的人陪伴, 从中得到建议、信息、安慰[1]。所以助产士必须通过语言沟通与非语言沟通, 从生理上给予支持帮助, 精神上给予安慰鼓励, 使产妇对分娩产生信心。例如:进入第一产程, 产妇会因为宫缩而产生烦躁情绪, 助产士要认真倾听产妇诉说, 同时要富有同情心, 目光注视产妇, 从眼神中给予同情与鼓励, 并告诉产妇:“宫缩是每个产妇必须经历的过程, 只有宫缩, 胎头才会下降, 宝宝才会顺利降生”。当给产妇装胎心监护仪后可以教给产妇听胎儿的心跳, “听, 这是宝宝的心跳, 多有力呀, 一会儿你就会看到他了”给产妇打气。还可以通过握手、擦脸、按摩背部等非语言沟通, 让产妇感到亲人般的温暖, 消除分娩的恐惧, 从而配合分娩。

4.3 产妇进入第二产程的沟通技巧

产妇进入第二产程, 心理需求和服务需求较为迫切, 尤其是产时支持系统和对产时知识的渴望, 希望在自身努力的同时得到专业人员的贴心帮助和服务, 从而顺利完成分娩这个既痛苦又充满期望的人生历程[2]。所以此时的护患沟通技巧是至关重要的, 助产士通过语言交流和非语言交流, 给予情感支持, 减少产时焦虑和恐惧心理。心理放松, 分散产痛, 利于减少过度换气, 减少酸碱失衡, 保证子宫胎盘的血液供应, 减少新生儿窒息的发生, 从而缩短产程[2]。护士通过为产妇提供糖水、饮料, 经常用关切、体贴的语言, 问寒问暖, 并随时告诉产程进展, 当产妇宫缩时教会她屏气, 用力向下使劲, 跟拉大便一样, 当胎头露出时, 鼓励产妇马上就要当妈妈了, 一定要坚持, 并协助按摩腰骶部, 紧握产妇双手, 且目光注视产妇, 让她有信心, 顺利分娩。有的产妇在分娩时会大声喊叫, 助产士要安慰产妇, 喊叫会消耗体力, 不利于分娩, 除此之外通过擦汗、握手、喂水等非语言交流, 增强产妇信心, 顺利分娩。孩子娩出, 将新生儿脐带处理后, 应马上把孩子抱到母亲身边让母亲看看孩子, 并确定性别, 此时, 可以表扬产妇“你真伟大, 生了一个很可爱的宝宝”, 产妇愉悦的心情可以减少产后出血, 对产褥期恢复起着重要的作用。此外助产士还要掌握应变艺术, 有一些产妇思想陈旧, 一听是女孩, 情绪就会低落, 这时助产士要安慰产妇:“男女平等, 女孩才是妈妈的贴身小棉袄”, 让产妇从陈旧的思想中解脱出来, 同时助产士要随时观察与发现产妇的心理活动, 做好健康宣教, 保证母婴平安。

总之, 随着新的产科模式的出现, 护患沟通的技巧对提高产科质量和产妇及家属满意度发挥了明显作用, 通过护患的良好沟通, 使分娩过程更加人性化[2], 同时要求护士具有高尚的医德和严谨的工作作风, 工作中不失时机地、适度地与产妇进行交流, 以鼓励产妇表达内心的感受, 激励其潜在的热情, 消除影响分娩的不良情绪是非常重要的。

参考文献

[1]姜梅.产科服务模式的转变对助产士工作的影响[J].中华护理杂志, 2006, 41 (6) :546-547.

[2]黄彦清, 叶桂香, 程小燕, 等.对产妇第二产程服务需求的调查及护理对策[J].中华护理杂志, 2006, 41 (5) :427.

护患沟通的技巧和方法 篇2

马莉 北京大学第六医院

一、护患沟通概念

随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。【我的笔记】

有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。【我的笔记】

护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。【我的笔记】

护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。【我的笔记】

思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？ 【我的笔记】

二、护患沟通模式

护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。【我的笔记】

三、护患沟通特点

护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人，这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。【我的笔记】

在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。【我的笔记】

第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。【我的笔记】

第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。【我的笔记】

第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。【我的笔记】

四、护患沟通类型

美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。【我的笔记】

（一）语言沟通

1.语言沟通的定义

语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。【我的笔记】

2.语言沟通的技巧与重要性

语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。【我的笔记】

案例一：护士给老人发药，告知出院后口服 vitamin C，一日三次，后将一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成 3 份，准备一天服下，后被医生及时发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的不够完整。如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30多片，会引起不良的后果。所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。【我的笔记】

案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做 B 超时后被告知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。【我的笔记】

案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。【我的笔记】

沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。在对门诊患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。【我的笔记】

暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。她对患者说：某某某，今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸上开始红润了。我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。【我的笔记】

（1）说话技巧

1)多提建设性意见

2)记住患者所说的话

3)及时发现患者微小的变化

4)记住患者的名字。【我的笔记】

（2）语言充满亲和力

1)态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。

2)注意倾听、不随意打断患者谈话。

3)平等待人。

4)掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。【我的笔记】

（3）礼貌用语

1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。

3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰 , 而不是训斥。【我的笔记】

（4）规范用语

1）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。）语言准确，言简意明。）语法正确，合乎逻辑。【我的笔记】

（5）语言交流中的禁忌

1）说话含糊其词。

2）过多使用专业术语，让患者不容易理解。

3）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。

5）态度生冷。

6）不知道，去问医生吧。）你怎么总是按铃。

8）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。

9）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。）又收新病人，真倒霉。【我的笔记】

下面通过 一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室，一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士遭到了投诉。【我的笔记】

（二）非语言性沟通

非语言性沟通 是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。在表达中，单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸 等技巧。【我的笔记】

1.非语言性沟通的重要性

非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。【我的笔记】

案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？患者，就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解，患者对这句

话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽视患者需求的非语言行为中，依然对患者有负性的影响。【我的笔记】

案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了解有关病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药了？他有什么新的情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护士就抬头瞟了一眼，面无表情的说，对不起，明天你去问大夫吧，我不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟家属发生冲突，但是她的冷漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对这儿的护士工作表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要性。【我的笔记】

思考：非语言沟通常能表达出语言不能表达的意思。那么常见的非语言沟通的方式有哪些？ 【我的笔记】

2.非语言沟通的作用

（1）目光接触

眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时，应该注意目光的接触。应该正视患者。【我的笔记】

（2）面部表情

面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

在沟通该面部表情中 最常用的是微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病人极富感染力。研究者提出，“ 微笑无需成本，但能创造很多价值 ”，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰。但是微笑也是有度的。【我的笔记】

（3）姿势

身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的，是护理工作常用的技巧。护士能从身体姿势中，概略地了解到病人的心理状态。如腹痛的病人弯着腰，牙痛的患者捂着面部，头痛的患者紧缩着眉头等，这些身体的姿势如果护士能够从中理解到它的意义是可以了解到患者病情的变化。

【我的笔记】

3.非语言沟通中的距离

国外有一些文豪说过，人类视空间为自己的所有，所以它就划分出自己的地带，这些地带并不欢迎未受邀请的人入侵，因此有人说，人是裹在气泡中的人。关于人际间的距离，美国心理学家霍尔，在他经典的著作《无声的语言艺术》中，将距离分为了四种，即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。【我的笔记】

护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通距离。亲密距离是 50厘米 以内，护患沟通中，一般体现在护理的体检和操作中。如做皮肤护理，距离就会掌握得近一点。个人距离是0.5～1.2米 之间，它主要目的是表示友好和亲切，一般来讲，护患的交流、进行引导和启发性谈话时，商讨病情和护理方案时，这种距离是护患双方感到都比较舒适的距离。社会距离，在护理操作中，社会距离一般是1.3～4米，如护士在查房中，站在房间门口与患者的对话时，应该掌握这个距离。这时跟患者唯一的接触是目光的接触，所以目光的接触也是很重要的。公众距离大概是 4米，一般都是在健康指导或者集体讲座的时候用。【我的笔记】

4.触摸

触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关心、体贴理解、安慰和支持等情感。美国护理专家提出三种体触形式，第一，常规性体触，护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶患者等；第二，关爱性体触，体现在头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部，表示职业的关心、焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。第三，保护性体触，在身体和心理上保护患者，如约束，保证患者安全。【我的笔记】

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。【我的笔记】

在触摸过程中，护士还要注意一点就是跨文化的这种触摸的沟通，因为不同的文化差异导致理解的差异。人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象。如西方国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。如泰国人认为头部是神圣的不可触摸，穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一种侮辱等。护士要了解这样的文化，避免文化差异带来的纠纷。所以护士在应用触摸沟通时应该注意性别、文化背景和触摸的形式。【我的笔记】

五、常用的沟通技巧 B_e

常用的沟通技巧涵盖以下几个方面，倾听、提问、重复、澄清、共情和沉默。【我的笔记】

1.倾听

倾听是沟通技巧中最重要的，要学会听，耐心的听患者的诉说，对听字，我们中国有一种解释，因为中国的繁体字中听字有一个耳字，说明是听的时候要用耳朵听。听字下面还有一个心字，说明我们听的时候还要用心听。听字里面还有一个目字，说明您听的时候要看着对方的眼睛。关于倾听，德国文豪歌德曾经说过，对别人诉说自己这是一种天性，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。关于倾听，美国的口才艺术家卡内基先生曾经说过，如果你想成为一个谈话的高手，必须先是一个衷心听讲的人。因为很少有人能看见别人对自己的关注。【我的笔记】

在很多年以前，美国有一家大的电话公司，有一名顾客十分难以沟通，已经拒付积欠的电话费，并且每次都会与公司的人员发生矛盾，大声地讲话，发泄自己的情绪，而且为此还立案投诉。后来公司派了一名精于沟通的专家。这位专家首先采取的就是倾听，他不断的听，眼睛直视的对方，有的时候还会点点头，表示出对对方顾客的同情，让对方顾客不断的发泄他的情绪。这样的谈话，一直持续了3个小时。这位沟通专家又重复接待了这位顾客两次。到第四次时，这个顾客就不再投诉了，而主动地还清了所有的欠款，案例说明沟通是可以化解矛盾化解纠纷。【我的笔记】

沟通可以使人的心与心的距离更加接近。对护理来讲，要求护士要学会在跟患者沟通时要学会倾听。护士要全神贯注地听患者的诉说，其实在全神贯注听患者诉说时，实际是向对方传递的一种信息，我很关注你。比如说一位手术前病人，他会不停地向护士诉说他的紧张和害怕的心情，他会不停地问护士手术的过程。但当病人停止说话时，护士如果突然问，你担心那个手术吗？这时，病人马上会意识到，护士刚才根本就没有注意听他的说话。病人会立即失去交流的信息，会出现不满的情绪。所以说，倾听是很重要的。【我的笔记】

听的过程中，护士要学会通过患者的表情、动作来理解患者表达的内容，体会患者的感受。根据一些研究者的统计，10%的听者能做到有效的倾听，护士要做到有效的倾听必须关注以下几个技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不轻易打断患者的谈话，适当地给患者表达的反映观察患者的对方。

【我的笔记】

2.提问

提问包括封闭式提问和开放式提问。临床更建议用的是开放式提问，我们护士应该学会多用什么怎么样，为什么等等。这样的开放式提问可以激发患者主动交流的这种愿望。比如可以这样问患者，这几天您感觉怎么样？您有什么需要我们帮助吗？您对手术有什么想法吗等等。开放式的提问可以加深护患沟通的，更能体现良好的沟通。【我的笔记】

3.重复

患者说话后，护士可以重复患者说的主要问题，达到鼓励患者继续表达。【我的笔记】

4.澄清

等患者说后，护士可以这样讲，我想您刚才说的意思是这样吧，用这种方式来核实患者给你表达的意思。【我的笔记】

5.共情

共情是深入到患者的精神世界，表示能从内心去体会患者的感受。如果一个人不能很好的理解别人，体验别人内心真实的感情，就没有办法使自己的交往行为具有合理性。【我的笔记】

比如有一个病人说，我真没有想到我自己会得这么重的病。这时护士应该用共情的方法告诉患者，哦，我知道，这个意外让您感到无法接受，我理解您的内心感受和您现在的绝望。接下来护士应该用支持性的语言来帮助患者，这就是共情的作用。【我的笔记】

6.沉默

沉默本身也是一种信息的交流，沉默是可以超越语言力量的。有句话叫此处无声胜有声。护患之间的这种沟通，有的时候沉默可以给彼此一点点思考和组织语言的时间。【我的笔记】

浅谈护患沟通的技巧 篇3

随着医学模式的转变及心理学，社会学，行为学研究的不断深入，护患沟通技巧对促进和谐护患关系起着越来越重要的作用，良好的护患沟通技巧对提高病人满意度，防止护患纠纷的发生具有重大意义，相当一部分的护理纠纷不是护理技术服务的原因造成的，而是护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的。要做到与患者的有效沟通，护士须加强自身修养与职业素质的培养，不断丰富实践经验，掌握语言与非语言沟通技巧，具备高度的责任心与慎独修养，积极有效的了解患者需求，及时排解患者的不良情绪，才能真正建立和谐护患关系，减少护患纠纷。

1护患沟通的涵义

护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想感情，愿望和要求方面的交流。

2护患沟通技巧

2.1加强学习锻炼，提高自身素

护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。

2.2树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围

患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。

2.3鼓励患者表达掌握信息

护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

2.4不同文化层次的患者采用不同的沟通方式

在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，护士应耐心的为病人提供及时有效的讲解，并且就病人提出的问题进行准确的回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。

2.5采用有效的提问方法

用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗？这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因？这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。

2.6入院宣教

治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何？”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。

2.7把握良好的语言技巧

当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中。

2.8非语言沟通

护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。感官反应：面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%，这样患者可觉得被重视；面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感。

2.9利用移情提高沟通效果

护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。

2.10营造温馨的环境

营造温馨环境，实现环境治疗住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地創设一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。

护患沟通是护理工作不可缺少的部分，时间少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，学会慎言，善言，能言有效的与患者沟通，解决其心理问题，才能保证病人的心理健康。

参考文献：

[1] 百度经验《健康养生《医疗健康

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浅谈护患沟通的技巧 篇4

1 护患沟通的前提———信任

信任是护患关系的重要内容, 更是护患沟通的前提。护患初次见面, 彼此会很留意对方的反应、谈吐、举止、表情、衣着等, 会在双方互动中被对方观察和评价, 这就是第一印象。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作, 还必须主动为患者解决最关心的健康问题, 使患者有信任感、安全感, 让患者感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。把患者看成社会的人, 重视患者的心理状态, 充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用, 广泛开展护患沟通, 建立一种主动合作的新型护理关系。这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的, 在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此, 我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床, 用心、用情履行这神圣的职责, 热爱患者, 尊重患者, 维护患者, 指导患者, 尊重患者人格, 为患者提供优质服务, 即护士的工作严谨、说话通情达理、亲切热情、认真负责等, 给患者以一贯的感觉, 使患者产生亲切感, 加深其对护士的信任, 真正实现护患有效沟通。

2 掌握恰当的沟通技巧

2.1 倾听的技巧

倾听是人性的一种需要, 有学者说, 成功的商业性交谈的秘诀在于专心地注意那个对你说话的人, 爱发牢骚、容易激动的人都会在一个耐心而有技巧的倾听者面前软化下来。其实这个秘诀不仅适用于商业性交谈, 做个会倾听患者心声的护士, 一是要主动坚持谈话, 主动了解病情, 引导患者说话;二是对患者的多次表述不厌烦, 在倾听中用表情会意, 以鼓励患者继续说下去。

2.2 语言技巧语言是沟通的重要手段, 护士在与患者

沟通的过程中, 一定要注意语言修养, 注重语言的准确性, 避免词不达意;注意语言的礼貌性, 以满足患者希望受到尊重的心理需要;注重语言的艺术性给患者留下深刻印象。

2.3 非语言技巧

美国心理学家霍尔认为, 无声语言所显示的意义要比有声语言多得多, 护士应掌握非语言信息的沟通技巧, 运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效的沟通, 从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息, 更好地满足患者的需要。

3 特殊情况下的沟通技巧

3.1 病情严重的患者

患者病情严重或处于危急状态时, 与患者沟通的时间尽可能缩短, 对有意识障碍的患者护士可以重复一句话, 以同样的语调反复与患者交谈, 以观察患者的反应。

3.2 急躁的患者

一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情, 从而以苛刻的方式引起他人的重视。此时, 护士应多与其沟通, 允许患者抱怨, 尽量让患者发泄焦虑和不满, 缓解他们的心理压力, 稳定他们的情绪。此时护士不能失去耐心, 可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视, 但对其不合理要求要进行一定限制。

3.3 绝望的患者

当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时, 会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士要鼓励患者及时表达自己的悲哀, 允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持, 多陪伴患者, 使其尽快缓解悲观情绪, 以便配合治疗。

4 体会

随着社会的不断进步和文明程度的提高, 人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此, 在临床护理工作中, 应按生理、心理、社会医学模式去理解患者, 护士要更新护理观念, 彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式, 重新认识临床护士的责任, 适应新的医学模式发展的要求, 符合患者的心理, 以满足患者日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。总之, 护患之间良好的关系及交流是取得良好护理效果的基础[1], 护士应熟练掌握沟通技巧, 进行有效的护患沟通, 以了解和满足患者的身心需要, 促进患者早日康复。

参考文献

护患沟通的重要性及技巧分析 篇5

一门艺术，如何沟通并无定法，需要护士努力学习，不断探索，在实践中灵活运用，但基本的原则是不变的，这就要视病人为亲人，要真正成为“天使”，把人性化服务融入到自己的本职工作中，使护患之间建立理解、信赖、支持、和谐的关系。 参考文献 [1]沈来凤.沟通技巧在内科分诊中的应用.现代医药卫生，，23(2):267-268. [2]袁素娴，郭学莉，徐芳，等.沟通技巧在产科护理实践中的应用.临床和实验医学杂志，，4(1):44-45.

浅谈护患沟通技巧 篇6

关键词：护患沟通语言交流换位思考

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0220-02

1护患沟通的必要性

护患关系是护理职业中特有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容的双向的人际关系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。病人的满意，就是我们的工作目的。病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。

2护患沟通讲究语言交流技巧

在临床护理工作中，护理人员会经常碰到某些病人对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题的不理解、不合作或难以接受的情况，遇到此类情况，怎样能顺利成功地说服病人呢？不妨从以下幾方面入手：①要熟悉对方的性格、嗜好和品性，从对方的利益出发，应多听，尽量让其倾诉、宣泄，以作出准确的解释，从而达到说服目的。②在沟通交流时，准确说出自己的想法，做到言简意赅，通俗易懂，使病人容易接受建议，顺利达到说服目的。③说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。由于病人与医护人员考虑问题的角度不同，双方维护自己权益的方式也各不相同。医护人员在说服过程中，一定要注意考虑到对方的自尊心，可以使用幽默性语言以达到说服的目的，避免使用刺激性语言，也不要作出随意的批评与指责。例如“你不能这样做！”、“你怎么可以这样”、“你怎么又不肯抽血！”、“就你事多！”这些批评、指责的语气会引起病人反感，甚至引起争执、投诉、冲突，效果适得其反。

3护患沟通的方式方法

护士的基本职责是增进健康，预防疾病，恢复健康和减轻病痛。及时交流信息，为病人解决各种问题，并且能够得到及时的处理，良好的护患关系使病人乐于向责任护士讲述自己的想法和顾虑，责任护士将这些信息转告医生，医生在查房时针对病人详细讲解，以消除病人的顾虑。使用文明服务用语，做到“五心，二有，六个多”。即：耐心，细心，热心，爱心，责任心；有问必答，有叫必应；入院时多介绍一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人消除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨。

4护患学会换位思考解决问题

维护好护患关系，必须建立在护患之间相互理解和彼此信任的基础之上。病人饱受疾病折磨、心理脆弱、不适应医院环境等因素，容易情绪不稳、心绪杂乱。有些病人可因一点小事，就与护士发生口角，在此情况下，护士必须宽容大度，体贴谅解，要站在病人的角度思考问题，把他们当作是自己的熟人和亲人，说话决不能生硬、蛮横，要态度和蔼；通过交谈，了解病人的内心世界，掌握病人的心理状态和真实愿望，实施有效的心理护理，及时缓解病人烦躁的情绪才是解决问题的最佳方法；针对病人不同的病情病因、不同的性格，设计出与之相适应的心理护理措施，促使护患双方在情感上、心理上相互沟通、相互理解，促使病人积极配合治疗，尽早恢复健康。

护患之间频繁接触，难免产生摩擦，引起争执。病人问题无大小，只有妥善及时地处理好病人的要求，才能有效避免僵持局面，铺设生机和谐的护理通道。当病人愤怒时，此时护士不能失去耐心，被病人的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让病人表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。当病人不合作时，护理人员切忌一味指责或表示不满，可另外寻找时间创造交谈机会，如在下午的治疗内容相对比较少，病人午睡后的情绪相对比较稳定，针对不同病人的性格、心理状态、病情，对应实施护理措施。如果病人是直爽性格，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT啊”，病人往往会顺着话题作出反应，从中找到症结所在，得到妥善解决办法。如果病人性格内向、敏感，护士便要注意察言观色，预先设计好谈话内容，掌握谈话深度，切记点到为止。当病人对护士态度冷漠，只要不是视觉、听觉、发声等感官上的沟通障碍，处理问题大致采用以下三种处理方式：①病人心不在焉，急着做别的事情这时病人忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”注意掌握语气，适当提高声音。更好的方法是迅速吸引病人注意力，介入帮助病人解决或思考病人所想的问题，使护患关系更加融洽，富有生机。②病人对某护士的言行有了意见有的病人对某护士有意见虽然不一定说出来，但会放在心里。聪明细心的医护人员总能明察秋毫，迅速反省，采取适合病人的护理措施，主动关心和帮助病人，履行医护人员责无旁贷的责任心和爱心，前嫌自然消失。③病人病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠此时护士应同情、体贴病人；可以鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处；还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对病人的理解、关心和支持；多陪伴病人，使其尽快渡过悲哀，恢复平静。护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。

在临床护理中我发现，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。通过护患沟通技巧的学习与运用，密切了护患关系，增加了护士与病人的情感交流，巩固了护患双方的信任基础，提高了病人参与制定、落实护理计划的积极性和主动性，减少了医患纠纷的发生。护患沟通是增进护患关系的桥梁，是紧密护患关系的纽带，是一把促进整体护理工作顺利开展的金钥匙，是打开护理服务通向病人满意的大门。

参考文献

[1]秦爱喜.浅析护患沟通与交流技巧[J].中国实用医学，2004，6（5）：35

护患沟通技巧 篇7

一、常用的护患情感交流的技巧

(一) 语言技巧

1、语言沟通是信息交流的重要手段, 它包括听和说两个方面[2]。亲切的语言、恰当的称呼、耐心和缓的语气、委婉含蓄的语调增进了护患关系, 消除病人的陌生感, 并根据病例的年龄、性别、职业、文化层次等选择恰当的语言。

2、交谈内容应限于与病人疾病治疗和康复有关的问题。交谈中尽量避免提及对方的不幸、缺陷或隐私。

3、医护人员的语言有着特殊的重要作用。常言道:良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。良好的语言是促进病人身心健康恢复的良药。而不良的语言刺激却可以致病, 护士在与病人的交往中应多使用安慰性语言、鼓励性语言和保护性语言。

(二) 非语言交流技巧

1、仪表与表情。“第一印象”在人际交往中起着很重要的作用。当护士与病人初次接触时, 护士整洁的衣着、文雅的举止、良好的风度, 展示护士的整体素质和美感, 会给病人留下良好的印象, 也为以后的交往奠定了良好的基础。因此护士的着装应洁白、干净、合体, 仪表端庄大方、举止稳重、态度和蔼、行为谨慎, 使病人对护士产生敬意和依赖;护士亲切自然的表情特别是微笑服务, 它虽无声但可体现其尊重、友好的情感, 使病人得到信赖的感觉, 产生愉快、安全感。

2、目光。在交流时护士用专注的目光, 平视对方眼睛或面部, 时刻保持眼神的交流, 时时流露出关爱的眼神, 使病人感觉到被尊重和关怀。

3、姿态。身体的姿势往往是更真实的流露, 护士应保持放松舒适的姿态, 因正确的姿态给人以谦逊、诚恳、娴静、端庄的美感, 给人以忙而不乱的信任感。若护士左顾右盼, 心不在焉, 会给人以不安全感。

4、手势。在交流的过程中, 手势运用准确, 能增进语言表达的效果, 促进双方的感情交流共鸣。

三、与不同年龄病人交流的技巧

(一) 青年人一般身体比较健康, 精力较充沛, 事业心强, 一旦患病, 在心理上很难接受, 容易发生角色行为缺如, 不承认自己是病人, 不适应医院住院环境, 与他们交流应做到:

1、初次接触特别注意作自我介绍, 讲明自己与他在医疗中的关系, 使用平等、亲切自然中认识, 为以后的交流打好基础。

2、帮助适应住院环境, 多介绍医院医疗水平, 讲解所患疾病的休息、饮食、注意事项、帮助病人尽快进入角色, 配合治疗。

3、对青年病人尤其注意男女分别对待。男青年要特别尊重他, 不能在病室中谈论他的病情伤害自尊心, 称呼上可在姓氏前冠小, 如小李, 小张, 使之感到亲切自然;与女青年交流, 特别保护隐私, 谈话的语言要轻、细, 最好是交流双方能听见为宜, 讲话内容不要传递给第三者当笑料谈笑。诉说人生不幸时给予同情和力所能及的帮助。悲伤哭泣时守在一旁给予安慰, 递送一张毛巾或手巾, 表示同情理解, 使彼此间更贴近。

(二) 与中年病人交流的技巧

1、首次交流时注意自己的仪表修饰和服务态度, 服饰、头饰及面部化装必须符合一个护士的身份, 以端庄的仪表, 认真负责的工作态度, 取得患者良好的信任。

2、称呼上做到有礼有节, 最好不直呼其名, 根据年龄、职业、职称及一方习惯选择不同的称呼, 如X老师, X同志等。

3、全面、及时、准确掌握病人的诊断、病情、辅助检查情况, 药物的作用及存在的心理反应, 这样就能耐心解答他提出的每一个问题, 让其了解自己的病情, 增加透明度, 各项工作必须严谨认真, 保证不出差错, 保证病人的生命安全, 是交流继续深入的基础, 否则持怀疑态度。

(三) 与老年人交流的技巧

1、尊重他们, 把他们当着自己的长辈, 称呼上非特殊情况不直呼其名, 根据具体年龄、性别、民族习惯选择不同的称呼, 如X老大爷、X老先生、X老太太等。这不仅表现护士有良好的修养, 而且病人感到自己在医院受到尊重爱戴, 心理上得到满足。

2、老年人做事说话较啰嗦, 护士多采用触摸式的打断方法。护士在交流前对要了解的问题事先要有计划, 交流中根据情况可采取直接提问的方式, 并用心倾听记忆。

3、老年人最怕寂寞, 希望有人经常关心, 因此每天见面向他 (她) 问好, 关心他的饮食、衣被冷暖、睡眠等情况, 每当患者的子女、亲人来探望时说上一些祝福的话, 使之保持长久的愉快心情。

4、对听力障碍者, 应凑在老人的耳边, 大声地说话, 并辅以手势、点头、微笑等动作;对视力障碍者, 适时地握住对方的手, 并抚摸来表达对其关心和体贴, 可收到良好的效果。

5、对性格内向, 沉默寡言的老年人, 以亲切的语言, 不厌其烦地诱导, 鼓励老年人说话, 用热情坦诚的态度, 温和的语言与其交谈。

总之, 护士在与病人交流中只有学会运用技巧, 才能与病人建立密切和谐的护患关系, 增进情感, 才能及时采集到第一手真实可靠的资料, 从生理、心理及社会因素去分析评估他存在的或潜在的健康问题, 制定出有效的护理措施。交流技巧是每一位护士应具备的基本功, 一定要花时间精力去学习和实践。

参考文献

[1]苏兰若。以病人为中心是护理工作改革的宗旨[J]。实用护理杂志, 1996, 12 (11) :519

[2]杨德娣, 何新明。浅谈护患关系中的言语性沟通[J]。中华护理杂志, 1997, 32 (12) :728

护患沟通技巧 篇8

1 护患沟通的基本形式及原则

1.1 护患沟通的基本形式

1.1.1 语言沟通

词语沟通包括语言沟通与书面沟通。在护患沟通中语言沟通占有重要地位[1]。①语言沟通是病人的一种强烈愿望和要求;②从沟通内容看, 它不同于普通人际交往沟通, 是围绕对疾病的感受、征兆以及诊疗、护理来进行的, 在绝大多数情况下, 这些内容不可能用动作、姿态、表情和行为方式来进行完整、准确和科学的传达与沟通, 而作为人类思维的工具和结果, 语言是最佳方式, 因而语言在护患沟通中具有独特的作用;③语言在护理中的独特作用还表现在抚慰、启迪和调节病人自身的抗病能力。

1.1.2 非语言沟通技巧

非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言性的表达方式和行为沟通形式。恰当地运用非语言沟通技巧对提高沟通效果具有重要的意义。非语言沟通时人们表达情绪的一种手段, 是无意识的。在沟通过程中, 要全神贯注、双方的距离以能够看清对方表情、说话不费力、能够听清楚为度。要使用能够表达信息的动作, 如点头微笑、目光接触等。非语言行为能够更准确的表达说话者的真实情感。非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实, 可收到良好效果, 加深护患之间的相互理解[2]。

1.1.3 护患沟通的条件

①主动者要有目的、准确地编制信息, 选择恰当的传递方式, 受动者要在理解信息的基础上做出及时反馈。②必须正确有效地把握交往手段和交往途径。人们是运用感受来交往的, 准确、灵活的运用信息载体和传递信息的通道才能提高交往效应。

1.2 护患沟通原则

1.2.1 了解、把握语言环境

这是成功交往的关键环节。语言环境的构成:一是主观因素, 包括使用语言者的身份、思想、职业、修养、性格、心情、处境;二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素制约。了解这些主、客观因素是成功交往的基本要素。

1.2.2 了解护士角色在交流中的地位和作用

护士要在与病人的交往中履行“保护生命、减轻痛苦、增进健康”的社会责任。因此, 护士在护患交流中处于主动者地位, 应起主导作用, 才能创造出护理社会价值。

1.2.3 了解交流对象

护患交流效应受身份、文化、职业、思想、性格、心情等因素影响, 护士根据病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

1.2.4 善于综合运用语言和非语言交流技巧

以高雅、脱俗的言谈, 诚挚、温馨的笑容, 亲切、谦逊的态度, 庄重、稳健的举止构成护理语言、非语言交流系统, 不仅是对病人进行心理护理的重要方法, 而且是护理艺术和护理道德的本质体现[3]。

2 护患沟通技巧

2.1 塑造美丽的形象

护理活动是充满艺术的劳动, 美丽形象往往在第一时间赢得病人的好感与信任, 这对病人实际上就是一种安慰和心理治疗, 有助于较快地建立起和谐的护患关系, 迅速展开有效的护患沟通。

2.2 语言交谈的若干技巧

语言是人对客观事物反应能力的重要标志。护士语言修养和交谈技巧的运用是现代护士应具备的重要能力之一。沟通前, 护士应查阅病历资料或与病人家属交谈, 了解病人的社会、文化、经济、环境等心理情况, 明确访谈的主要目的, 选择合适的场合和时间, 运用各种交谈技巧, 实施沟通[4]。

2.2.1 礼貌的语言是沟通的前提

交谈中要使用“您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打扰了、别客气”等, 都能令人感到亲切、融洽、无拘束, 护患交谈应以讲究文明礼貌为原则。注意文明礼貌交往, 必然导致护患关系的良性循环, 是护患语言沟通交流的基本。

2.2.2 针对病人提出的问题, 予以安抚性语言

与病人交谈时应用安慰、解释、鼓励的语言, 切忌采取简单、生硬的语言, 应针对谈话内容和方式, 当病人提出各种问题时, 应用委婉的语调、耐心地为其解释。若发现病人有心理压力, 要给予疏导, 主动帮助病人找到问题的原因, 用讨论的方式找出解决问题的方法, 使病人解除心理压力。

2.2.3 灵活多变的语言交流有利于护患良好的沟通

①应用形式语言交流方式。护士应通过询问病人的感觉或症状, 了解病人真正需要什么, 应注意选择开放式问句, 抓住关键词。②启发、诱导病人谈出有价值的问题。③应用疏导式语言, 使病人倾吐心中的郁闷和忧虑。

2.3 护士与病人交谈的艺术性技巧

2.3.1 开场的艺术

在与病人交谈时, 能否选择恰当的话题, 是交谈的技巧之一。它能使病人自然放松, 消除紧张、戒备心理。有礼貌地称呼对方, 自我介绍说明目的, 使病人得到满意的回答, 护士可根据不同对象选择不同方式进行。

2.3.2 掌握聆听的技巧

交谈过程中倾听病人谈话要全神贯注, 面带微笑, 坐姿端正, 礼貌、平等待人, 不随便打断、插话, 并将内容仔细听清, 抓住关键, 耐心解释, 使病人感到愉快、满意。

2.3.3 移情的艺术性

移情是从对方的角度来观察世界, 即“换位思考”, 是护士必须具备的一种照顾病人的沟通能力, 是了解对方内心世界并将了解的内容传达给对方的一种能力, 是沟通和心理辅导技巧中最重要的一个环节。

2.3.4 纠正话题或结束谈话的艺术技巧

当感到病人的谈话不得要领, 离题较远时, 不要着急, 应顺其自然, 委婉地将话题转变过来, 不可让病人因护士突然打断自己而产生不悦。需要中止交谈时, 也要在谈话告一段落时, 劝其“您该休息一会了, 以后还有机会继续谈”。有资料显示, 绝大多数护患纠纷发生的真正原因是由于医患或护患双方缺乏沟通所致[5,6,7]。因此, 掌握护患沟通技巧对于构建和谐护患关系非常重要。

关键词：护患沟通,技巧,语言沟通,非语言沟通

参考文献

[1]邹艳辉.护患沟通技巧现状及研究进展[J].护理研究, 2004, 18 (9) :776.

[2]刘桂珍.浅谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].护理研究, 2003, 17 (5) :597.

[3]庄小瑜, 丁月霞, 孙张萍, 等.护患沟通技巧在骨科手术治疗中的应用研究[J].护理研究, 2008, 22 (3C) :820-822.

[4]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1398.

[5]王虎娥.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].护理研究, 2008, 22 (5C) :1392-1393.

[6]崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用[J].护理研究, 2008, 21 (7C) :1950-1951.

护患沟通中的应对技巧 篇9

1 催款

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感, 话没说好, 常常遭到患者的冷言冷语。所以, 我们应先了解清楚欠费的原因, 有针对性地进行沟通, 让对方理解你的难处。

1.1 新入院患者

对于新入院患者, 由于所交住院押金少, 不能满足继续检查、治疗需要, 护士催款就不能直截了当、三番五次地进行, 以免火上浇油。应该理解患者可能在工作中、劳动时、外出途中突然患病或受创伤, 所带资金有限或根本没带。这时, 我们要本着先救人后催款的原则, 等病情稳定下来后, 再告知家属, 说明欠款一事“你看患者已经做过手术或病情基本稳定, 还需后续治疗, 你所交押金刚才各项检查、用药已支付完, 欠的费用我们科主任给予了担保, 后续治疗的费用已经超过主任担保权限, 现在我们一方面积极治疗, 一方面请您联系其他家属来续交押金。”让他们理解医务人员富有人情味。

1.2 已住院患者

对于已住院多日, 家境确实贫寒, 也了解医院工作程序的欠款患者, 向患者家属讲明本次住院大致费用, 掌握每天的花费, 自己可以小额续交, 护士不必每天去催, 影响彼此的情绪。

1.3 护士告知到位

对于患者有钱不交, 硬等纠纷的责任人交钱者, 告知患者提前让责任人往账上交钱, 说明医院现在实行微机管理, 欠款就取不出药, 将会影响治疗;否则, 你自己先行垫付, 对方来人交钱时, 扣除你预交的部分, 患者护士都不为难。护士告知到位, 患者就不会找护士麻烦。

2 病房管理

在病房管理方面, 往往会遇到不配合的患者或家属。所以, 我们不仅要考虑遵守医院的规章制度, 还要学会灵活机动, 把握好时机, 适时宣教。

2.1 健康教育

大家都知道吸烟有害健康, 有些人就是戒不掉, 到医院探视或陪侍患者自然不自然地就出现吸烟现象。你如果直接指出“请不要在病房吸烟”, 有些患者不仅不会掐灭烟头, 甚至还会反驳我们“多管闲事”。所以, 我们说服时要考虑对方的自尊心, 不要随意批评。如“你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”……这些批评人的话, 往往达不到目的。我们应站在患者的角度讲:吸烟不仅对患者及自己身体有害, 还会影响同室病友的健康, 致使某些药物作用减弱, 同时对病房的环境也有影响。大多数烟民不为自己考虑, 也会为别人着想的。

2.2 保持室内安静

随着手机的普及, 在医院大声打手机现象屡见不鲜, 护士可以悄声给予提醒患者需要休息, 保持安静。最好不要大声斥责他, 让其觉得自己素质差, 破罐破摔, 适得其反。

2.3 加强病房管理

如果碰到患者在病房使用电器, 我们不能让其强行停止使用, 应该给患者讲:我也很理解你的难处, 但病房是不允许使用电器的, 病区电压不稳, 负荷过大会影响医疗机器的正常运转, 影响病情的观察。在医院的某些地方, 专门为患者准备了灶房, 随时可以做可口的饭菜。通过和患者家属交流, 既说服对方遵守规章制度, 又解决了患者的实际困难。

2.4 转床告之

如果因某种原因需要转床, 患者又不配合的, 可以从维护他的利益角度出发做工作:今天1号病房患者手术, 术后势必有这样那样的痛苦, 为了减少对你的不良影响, 把你调到5号病房, 5号病房设施与1号一样, 里面都是处于康复期的患者, 安静、氛围好, 你加入可以与他们一起交谈, 对你有益无害, 你看如何?有这样的好事, 他肯定愿意前往。

同时需注意:当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时, 最好不要说教, 不合时宜地自顾自地说教, 反而达不到沟通的效果。

3 提高护理水平, 避免纠纷

在临床护理中, 我们会碰到患者对检查、治疗等问题不理解、不合作, 甚至也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到目的时, 谩骂护理人员, 恶语伤人。这时, 我们应理智地控制自己的情绪, 本着不伤害患者原则及有益于他人的原则, 耐心细致地做好解释工作, 真诚地关心帮助患者, 以减轻其愤怒的情绪, 让患者的心情恢复平静, 减少护患纠纷, 相信最终会得到患者的理解。

3.1 提高穿刺成功率

临床上难免会遇到扎针一次不成功, 首先诚恳地向患者道歉, 请求原谅, 并说“你看你孩子长得亲嘟嘟的, 看不见血管, 我请有经验的老护士为孩子服务吧”。这样避免了患者家属的不满, 减少了纠纷的苗头。

3.2 避免纠纷

当护士即将陷入护患纠纷中或者正在僵持时, 旁边的护士可以巧妙地转移患者的注意力, 避免纠纷发展下去而变成暴力事件。遇到情绪激动而一时纠缠不清的患者, 可采取躲避态度, 患者情绪稳定后再与之解释, 避免纠纷发生。护士长了解清确实是护士的不对, 应该当面向患者赔情, 表示对护士一定严格批评管理, 绝不姑息迁就, 事实上也如此执行, 纠正不正之风, 树立行业形象。

3.3 实验室检查的必要性

对于患者认为做了不必要的检查而耿耿于怀时, 护士应该提供及时的心理疏导:有的病表现典型, 能明确诊断, 检查的项目就少;有的病需要鉴别诊断、多科会诊、各项实验室检查, 才能对症下药, 你要站在医生的角度全面考虑, 哪一个医生不希望自己所管的患者顺利手术、愉快合作、少花钱看好病;再者, 现在人们保健意识普遍增强, 平时都会来医院体检, 这次检查全当体检, 防患于未然。患者就能够接受。

浅谈护患沟通技巧的体会 篇10

1 良好的印象是护患沟通的有效开端

患者对护理人员美的第一感受就是外在形象, 护士端庄、得体的洁净打扮, 在进行交接班、开会时都应认真严肃, 站有站相, 坐有坐相, 大方得体, 给患者感到一种舒服感和放心。在护理工作中护士应该是文雅、健康、有朝气、稳重、准确、轻柔和敏捷的行文举止, 在进行交接班、开会时都应认真严肃, 站有站相, 坐有坐相, 大方得体。护士镇定的神态、和蔼可亲的表情, 微笑的服务传递给患者的是一种理解同情、爱心耐心, 会使受疾病折磨的患者有着友善、幸福和安全感, 使病人感受到生活的美好, 人间温暖, 和生命的可贵, 能积极配合治疗, 战胜疾病树立信心, 促进早日康复。

2 语言交流在护患沟通中起着至关重要的作用

在临床护理工作中, 护士要善于营造和谐的气氛, 灵活的运用语言技巧, 达到护患之间心与心的交流。对语言交流要做到言简意赅, 内容时间要真实可靠, 口语表达要接近日常化, 同时配合面部表情、目光接触如护士的一个微笑及温和的眼神, 在交谈过程中耐心细致的关怀, 并使用尊称、敬词如亲切的问候“您好”, 声音亲切温和, 给病人一种被尊重, 到医院就像到家的感觉。手势触摸如护士对病痛呻吟病人轻轻触摸痛处, 不光是对病情的观察了解, 更是对病人的安慰体贴等, 这样就拉近了护患之间的距离, 病人对护士产生了信任感, 能把自己内心真实的情感流露倾述出来, 帮助患者树立自信, 达到最佳治疗效果。因此, 良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境, 使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好心态[3]。

3 倾听是搞好护患关系, 促进护患交流的重要手段

护士在患者讲述的过程中应注意倾听技巧, 它不单是指简单的聆听, 要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的全部意图, 对病人的诉说应有适当的反馈[4]。护士应怀着爱心, 耐心全神贯注地听患者述说, 可用自然的微笑, 认真地注视着对方的眼睛, 点头来表示倾听。在与病人交谈过程中注意力保持集中, 保持一定的合适距离, 轻易不要打断对方的谈话和转变思路, 患者提出问题时, 并要对其所说的话做合适的答复。沟通过程中双方的目光应在同一水平切忌目光游离不定, 这样能够体现出护士对病人的尊重和关心, 从而取得病人的理解信任, 促进护患交流, 搞好护患关系起着重要的作用。

4 短暂的沉默要控制在10～15秒

对于急躁易怒、焦虑的病人, 护士的沉默可使他感到体贴理解他, 更易获得信任与接纳。当病人因不良事件受到强烈打击时, 护士保持沉默很重要, 让病人把自己的苦闷宣泄出来, 以缓解内心的压力, 打破沉默时, 语气语调要温和。

5 诚心爱心、耐心同情心能促成良好的护患关系

在临床护理工作中, 要使患者喜欢和尊重我们, 愿意和我们交往, 我们要学会关心和爱护病人, 亲切和蔼地为其解决问题, 同情他们的病痛遭遇, 善于站在病人的角度进行思考, 想病人之所想, 急病人之所急, 痛病人之所痛。在临床实施治疗和护理的过程中会给患者带来一定的病痛, 导致脾气暴躁更明显。在这样的情况下, 要求护士要富有同情心、爱心、耐心和以诚相待。多给患者一些理解同情、一些关心体贴、一些鼓励帮助等。同样, 护士的工作繁杂琐碎, 也会因个人生活、情绪、家庭琐事而产生不良情绪, 我们不能将这种情绪带入工作中, 更不能将情绪发泄到病人身上, 为难病人、斥责病人, 这将会在病人心中产生紧张、恐惧、抵触感, 将不利于护理工作的开展, 所以我们要学会自我调节, 自我控制, 用理智战胜情感[5]。因此, 通过良好的护患沟通与交流, 可以缓解病人的不稳定情绪, 从而会减轻病痛, 增加病人对护理工作者的理解、配合支持、好感及信任感, 达成护患之间的融洽关系以帮助患者早日康复。

6 过硬的业务技术与知识是护患有效沟通的纽带

高超的技术是靠平日刻苦锻炼勤奋学习得来, 首先有赖于护士自身业务能力素质的提高。为了全面地更好地给病人服务, 减轻病人的痛苦, 对自己的护理操作技术严格要求, 精益求精, 一丝不苟, 苦练基本功即护理各项技能, 磨练出一手扎实的护理专业基本功, 以提高自己的护理业务能力和服务质量水平。病人来到医院, 都希望得到高水平地放心地护理服务。发药物时特别担心护理人员发错药, 尤其是新添加药物一定要问清楚, 这就要求护士特别加强树立强烈的责任心, 严谨而科学的工作态度, 服务到位、态度和蔼可亲。而通过和患者交流医药知识, 也会从中发现患者的一些心理状态, 并给予正确引导, 从而赢得患者的信赖, 在患者中树立了良好的护理形象, 建立了良好的护患关系[6]。基于对护理工作本身的研究, 思考和探索, 掌握更多的关于各类疾病的预防保健和治疗的知识, 具有较高的医学理论水平, 不仅要求在业务知识上, 自己更加注重护理专业理论的学习, 注重与临床护理实践相结合, 在不断的学习和临床理论实践中, 提高了护理理论知识和对疾病的观察能力及病情发生突变时的应变能力, 同时具备了快速敏捷的思维能力, 做到忙而不乱, 有条不紊。只有做到这种程度, 才能为病人提供优质全面无缝隙护理, 才能全面地提升护理质量, 打造护理名牌。才能深入浅出地对病人乃至全体人群进行卫生宣教, 真正使病人用正确的态度对待疾病的现实, 协调失衡的心理, 使身体维持健康, 获得更高的生活质量。

综上所述, 要想正确运用并掌握护患沟通的技巧, 就要不断努力地探索新知识, 新方法, 以充实和更新自己的理论知识和护理观念。只有做到这样, 在护理工作中, 才能获得一定的自信力, 充满自信地干好护理工作, 最终达到促进患者身心健康的目的, 进一步地完善了护患关系, 提高护理质量, 提高社会效益, 减少医疗纠纷, 使自己的护理工作做得更满意更出色。

参考文献

[1]李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001:83.

[2]罗增辉.护患的沟通技巧[J].现代护理, 2003, 13 (27) :85.

[3]黄萱, 胡竟民.论护患沟通技巧[J].护理杂志, 2005, 20 (9) :78.

[4]梁银辉.现代护士礼仪与素养[M].长沙:湖南科学技术出版社, 1999:14-15.

[5]张树森.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社, 2000:103-109.