护患沟通的技巧和方法

护患沟通的技巧和方法（精选十篇）

护患沟通的技巧和方法 篇1

1 护患沟通对护士的基本要求

1.1 精湛的业务素质

患者是来医院看病的, 都希望能遇到技术精湛的医护人员。如果护理人员清晰明了地为患者解释其各种疑问, 准确无误地等级各项检查结果, 具有娴熟无痛的穿刺技术等, 患者自然对自己产生信任感和发自内心的好感, 为下一步的良好沟通奠定了坚实的基础。

1.2 和蔼的工作态度

患者入院后一般不太了解相关程序, 患者或家属会问及这样或那样的问题。护理人员应和蔼、热情地为患者答疑解惑, 时刻注意要微笑服务, 充满亲和力, 这无形中会拉近护患之间的距离, 使患者或家属感觉到你在真心实意帮助他们, 觉得你和蔼可亲, 当其遇到问题或困难时会主动沟通, 创造良好的护患沟通条件。

1.3 巧妙的语言艺术

语言交流是护患沟通的最主要形式。首先, 要正确称呼患者。应避免直呼其床号、姓名, 以免遭患者反感, 影响护患沟通。如将称呼改为“李大爷”、“王大姐”等, 就会使患者感觉亲切得多, 更易增进护患沟通。其次, 要注意讲话的态度。与患者讲话时态度要诚恳, 对其提出的问题解释要耐心细致, 避免使用刺探、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍交流的行为和语言, 以免引起患者反感。最后, 要尊重患者的隐私及拒绝回答的权力, 不要打破砂锅问到底, 患者不想说的话题就巧妙地绕开, 以免影响交流和沟通。

1.4 周到的护理服务

护理人员应经常深入病房, 主动与患者进行心与心的交流, 了解患者治疗和思想变化情况, 视病患为自己的亲人, 无微不至的关心和帮助, 切实为其解决合理的实际困难。特别要注意扶一下肩膀、盖一下被子、按摩一下腿、给予一个关切的眼神等细微的肢体语言, 加深护患沟通, 增进相互之间的感情和友谊, 减少和避免护患矛盾。

2 护患沟通的前提

2.1 信任

护士与患者之间相互信任是护士为患者开展临床护理工作的必备条件, 更是护患沟通的前提和护患关系的重要内容。获得患者对自己信任的关键在于具备丰富扎实的整体素质。观察和重视患者的心理状态及其发展变化趋势, 充分认识到非物质因素在护理中的作用, 与患者进行积极有效的沟通, 是建立朋友式互动合作新型护患关系的关键。在建立新型护患关系的过程中, 护士主要应发挥调整职能之作用。因此, 护士在临床护理工作中要以高尚的职业道德, 用心、用情认真履行自己白衣天使的神圣职责。通过自己良好的职业道德和业务素质为患者提供优质的护理服务, 使患者产生亲切感, 在充分信任护士的基础上, 真正实现护患有效的沟通。

2.2 平等与尊重[2]

不论患者的就医背景如何, 必须做到一视同仁, 不得歧视患者。在护理过程中, 要做到有热心, 耐心, 爱心, 细心, 责任心, 提供贴心服务;做到有问必答, 有叫必应, 与患者进行充分的互动;为充实护患沟通的内容并使之具体化, 护士要根据实际情况做到入院时多介绍一句使之感到舒心, 术前多解释一句使之消除恐惧, 术后多安慰一句使之感到亲切, 出院时多关心一句使之感到温暖。经济困难、情绪低落或被家庭遗弃的患者, 往往沉默不语, 护士应理解其含义, 尊重并耐心劝说, 多接触和关心患者, 鼓励患者诉说, 接受患者的消极心理反应, 鼓励患者宣泄不良情绪, 防止患者因受到冷遇和歧视而做出危害自已和他人行为[3]。

3 建立良好护患关系的沟通技巧

临床护理过程中, 患者的临床表现和心理状态各不相同, 外在表现千差万别, 必须注重掌握沟通技巧, 灵活地与患者进行交流。

3.1 日常护理的沟通技巧

(1) 对患者要尊重其权利, 维护其利益。要采用通俗易懂的语言与患者沟通, 对患者称呼得当, 尊重患者的人格, 注意适当合理地为患者保密, 尽量做到实事求是, 尊重事实, 并做好谈话记录工作。 (2) 护理工作要一切为患者着想, 尊重并理解患者出现的合理和不合理的患病体验和感受, 用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答积极合理地解释不合理的部分;从患者出现的不同表情、眼神、言语等肢体语言中读懂其护理需求并予以针对性心理护理, 使之以良好的心态接受并最大限度地配合治疗与护理工作, 树立战胜疾病的信心和勇气。 (3) 护士在护理实践中, 随时随地向患者提供健康教育及信息, 使其了解和掌握相关健康信息, 促使其尽快恢复健康。

3.2 治疗性护理的沟通技巧

微笑是最美好的语言之一, 会对疾病预后产生积极有效的治疗作用, 促进患者早日康复。如护士经常灵活使用鼓励性、安慰性和积极暗示的语言, 可促使患者的心理状态向正方向发展, 患者产生的由衷的亲切感和安全感可以增强其战胜疾病的信念, 有时为药物所不能替代的。护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件, 因为简单不慎的语言刺激, 比其他感官刺激更为强烈。以微笑影响对方, 可使患者感到心情舒畅, 使疾病向好的方向转归。

3.3 特殊心理表现患者的沟通技巧

(1) 生气的患者:一般是由于医护人员的原因使患者认为自己没有引起他人足够的重视而发怒。此时护士必须镇定自若, 不能为患者的言辞或行为而与之产生摩擦, 必须动之以情, 晓之以理, 视其言辞为一种正常应激反应, 通过耐心倾听其心理宣泄以了解其需求, 利用沟通技巧与其积极交流, 尽量抚平其心理压力, 恢复身心平衡状态。 (2) 不合作的患者:某些患者在病情进展缓慢时, 易产生急躁情绪, 恨不得立即服上灵丹妙药, 于朝夕之间把病治好。一旦病情没有好转, 容易产生抵触心理, 不愿与医护人员合作。此时护士应在了解不合作原因的同时, 有针对性地采取促使其调节情绪、变换心境并给予安慰鼓励等措施, 使之积极配合治疗和护理工作。对不合作的原因为病情反复和病程长者, 更要给予安慰和鼓励措施;对临终者, 在遵医嘱积极治疗和护理的同时, 要态度和蔼、语言亲切、动作轻柔, 使其顺利渡过临终期。 (3) 抑郁的患者:不愿活动、不愿说话、食欲不振、易激惹及睡眠不佳等为此类患者的主要表现, 护士要根据其禀性和临床表现, 采取个体化措施, 主动关心和体贴并鼓励其以良好的心态积极应对自己所患的疾病。 (4) 悲哀的患者:当患者知道自己已患绝症认识到将不久离开人世时, 或者患者遇到在行为上有退缩的表现, 感到自己寂寞无助愿意自己独处或愿意与自己信任和喜欢的人独处。此时, 护士可以应用沟通中的鼓励、倾听、移情、发泄、沉默等技巧鼓励患者及时表达自己的感受, 表示理解、关心和支持患者, 并劝说家属等社会资源尽可能陪伴患者, 使其渡过负性心理恢复良好的心态。

沟通是增进护患感情、减少护患纠纷的重要途径, 不仅是一种科学的工作方法, 同时也是一门艺术。护士应利用沟通技巧, 与患者进行积极有效沟通, 通过建立良好的护患关系, 为其提供优质的临床护理服务, 为患者康复奠定坚实的基础。

关键词：护患沟通,护士,沟通技巧

参考文献

[1]刘红梅, 任淑梅.加强护患沟通, 预防护理纠纷[J].中国当代医学, 2006, 5 (14) :80.

[2]陈红宇, 彭慧丹, 李娟, 等.护理人文关怀与护患沟通[J].南方护理学报, 2005, 12 (1) :18-20.

护患沟通的原则和技巧 篇2

一、护患沟通的基本原则

1．让病人主动表达

在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

2．少用说理的方式

在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。

3．采用开放式的交流

护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。

4．把握语言环境

语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。

5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

6．综合运用语言和非语言交流

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。

7．信任和尊重病人

信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。

由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。

二、护患沟通的技巧

（一）言语沟通技巧

1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整体护理。

此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热情过度，则会产生相反的效果。

2．掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话

如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片„去痛片‟吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受肺叶切除术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但她缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士也未能做心理护理，影响护患沟通的深入，使病人陷入痛苦的深渊。

3．沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息

病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

4．掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望

与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。如有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，漫不经心，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可，影响了护理人员在病人家属心目中的美好形象，影响了护患沟通。

另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交代清楚的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。

5．了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术

病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个病人说：“昨晚我睡的不太好。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“你昨晚睡的不太好？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士说：“一个晚上睡的不好，没有多大关系。”这样说就会妨碍病人说出原来要说的内容，护士也无法了解病人睡眠差的真正原因。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。运用得当可起到很有价值的作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说，可以不说，我可以陪您一会儿”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中体验到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免，打破沉默的最简单方法是适时发问。6．不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激

伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种：

恶劣的刺激性语言——包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一脑出血病人因大便弄到了床上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。

消极的暗示性语言——护理人员有意无意的言语会给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“谁敢保证！反正有下不来手术台的！”结果病人拒绝手术，拖延了手术期，影响了病情的预后。

破坏性语言——护理人员由于自己的情绪欠佳，告诉病人一些破坏性治疗效果的语言，这将严重危害病人的治疗。

工作人员的不良谈话——由于渴望知道自己的病情，病人会留意工作人员的言谈，并往往与自己联系。护士们在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。

7．善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护理实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：

礼貌性语言——礼貌性语言可以使病人感到自己受到重视和尊重，给病人留下良好的印象，护患双方容易建立一种融洽的关系，为护患沟通打下进一步交往的基础。所以，护士说话要讲礼貌，学会使用文明礼貌用语，如：您好、谢谢、对不起、再见。与病人说话时，注意使用合适的称谓，多使用商量的口吻与病人交谈，少用命令性口吻。

安慰性语言——医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言，对老人和感情脆弱的病人要多用安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨晚睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。”对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。” 鼓励性语言——护理人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人与疾病作斗争的积极性是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话，尤其对孩子要多用鼓励性语言。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！”对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”。

劝说性语言——病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。例如，有位52岁的男性早期胃癌病人，因害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人再三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结果预后颇佳。

积极的暗示性语言——积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“其他病人说这种药效果很好，您吃了会有效的。”

指令性语言——有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。

（二）非言语沟通技巧

1．用超语词性提示沟通

超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。

2．用目光接触沟通

目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与病人沟通时应以期待的目光，注视病人的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情斜视病人，避免不注视病人横眉扫视病人。

3．通过面部表情沟通

护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情，根据面部表情可以观察病人的身心状况。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理，微笑可使病人消除陌生感、恐惧感，增加对护士的信任，缩短护患间的距离。相反，护士的表情冷漠，则可增加病人的紧张感，会使他们认为这样的护士难以接近，不愿透露生理和心理的问题，护士无法从病人那儿获得更多的信息，阻碍彼此的沟通，影响有效的护理。4．运用身段表达沟通

指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。

5．适当运用人际距离进行沟通

人际距离是交往双方之间的距离。有人将交往距离分为四种：亲密区，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；个人区，约为0.5～1.2米；社交区，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公共区，即群众集会场合，约为3.5～7米。护士要有意识地控制和病人的距离，适当打破这种社会习惯的约束，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，表示体贴和同情，主动缩短交往距离，使病人产生温暖亲切感，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。

6．运用接触进行沟通

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理。对成年病人，护士的某些做法如果得当，也可收到良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院病人的手，以示祝贺。对老年人，护士抚摸手或肩部，病人会感到不再孤独。

（三）抓好机会沟通

在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和护士们沟通呢?临床上常常见到病人和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药，在病人看来这种沟通是正常的，也是病人期待的。但病人认为护士就是打针、发药的，护士想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位肾脏病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍肾脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，由于得时得体，他认真听取了护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。许多护士体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地地有目的地进行。

护士每天都要和病人接触，细心观察每个病人的心理变化，选择时机和病人交流。临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些病人因家属没来，就独自一人落泪，查房中护士们发现了这一问题。因此，每当探视时间护士们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何识别自身疾病，如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。因此，护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人沟通。

（四）善于与不同文化程度的病人沟通

在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。

文化程度较高的病人，经常阅读与自身所患疾病相关的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚。因此，对每次更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答，可适当使用医学术语回答问题。

然而，对文化程度较低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解、不知道经常诱发疾病的原因及更想知道自己预后情况的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，在沟通过程中使用通俗易懂的语言，少使用医学术语，注意引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。在回答病人提问时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。从而，也可获得了良好的沟通效果。

（五）注重与病人家属沟通

在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。

在处理与家属的关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士工作的帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍的作用。

在与病人沟通发生障碍时，不能忽视病人家属的作用，利用探视时间与病人家属沟通不失为另一种良好的契机。

（六）护患沟通中应注意避免的问题

1．改变话题

不适当地引入新话题或转移谈话的焦点，常令病人感到失望、不受重视。例如：病人正哭诉她对手术的恐惧，而护士却问她：“你的肚子饿不饿呢？”

2．不适当的保证

护理人员以安抚、热情、愉快的字眼安慰或给病人适当的保证，可以减少其对疾病的忧虑；但错误或不适当的解释和保证容易干扰病人对焦虑的陈述。例如：“别担心！一切事情都会进行得很顺利的。”、“过两天你会觉得病情好得多了。”、“一切护士们都会为你安排得很好，你怕什么呢？”护理人员为了消除病人的紧张、不安，不断地给予保证为他解决问题，使他安心，短时间或许有效，但等病人确信无法替他解决问题时，就会产生不信任，影响以后的沟通。

3．过分干预病人的意见

对病人及其所关心的事物表示自己的意见及观念，替病人做决定，不但阻碍了对病人及其所关心的问题探讨，同时也意味着病人的无能即无法对自己的生活负责。

4．超过负荷地谈话

说话过快、不断地改变话题或一次给予的资料超过病人所能吸收的。5．过早地下结论

护理人员过早下结论或提供解决问题的方法，易阻断病人继续陈述的意念或左右其思绪。

急诊护患沟通的技巧与方法 篇3

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0091-01

随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化的护患沟通制成为护理工作的一项重要内容，它是寻求一种建立相互信任、尊重、配合、友好的医患关系的有效方法，是医院现代化服务理念的需要，也是提高护理质量的需要。

1护患沟通的形式

分语言性沟通与非语言性沟通两种，二者之间无绝对界限，以语言沟通为主，配合非语言沟通。有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。

2护患沟通的技巧与方法

2.1　非语言性沟通：护士的仪表姿势，护士应着装整洁，化淡装上岗。避免过度修饰或不修边幅，同时应注意坐立行走符合职业规范，操作时要轻，保持自己的美好职业形象，赢得病人的信任。面部表情，与病人沟通时表情亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，提倡微笑服务。形体语言，有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要，对病人接觸和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人，可加强沟通效果。对行动不便的老人主动搀扶；给无人陪伴的病人付费拿药等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。

2.2　语言性沟通主要包括以下方面：（1）语言应通俗易懂，简单明确。避免过于专业化的术语和医院常用的省略句，应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。（2）应使用礼貌语言，尊重病人人格。（3）应使用安慰性语言。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。因安慰性的语言可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。但安慰性语言并非说假话，去欺骗病人，而是在语言上讲究委婉，有针对性地解决病人提出的问题，对于有关诊断，治疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率地做结论。（4）重视患者的个体差异，并采用特殊性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。（5）遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有准备地与病人沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。

3小结

急诊护患沟通是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现。急诊护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要通晓社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与病人沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系，完成现代急诊护理服务流程规范。参考文献

［1］袁耿搞.医学心理学［M］.南京：东南大学出版社，2006，215.

［2］李文鹏.医学伦理学［M］.济南：山东大学出版社，1993，144.

［3］陈丽.新型医患关系在医疗实际中的应用［J］.护理研究杂志，2006，20：635-637.

［4］朱耀明.浅谈医疗活动中的医患沟通与交流［J］.中华医院管理杂志，2004，20：634-635.

急诊科护患沟通的方法与技巧 篇4

1沟通问题

患者入院后, 接触最多的是护士。但在临床护理工作中, 尚有多数护士与患者缺乏沟通。情感投入少, 语言简单, 用医学专业术语过多, 造成与患者沟通障碍;个别护士面对各种不同的患者, 不愿接触, 不主动与患者沟通, 影响了与患者的沟通效果;我们急诊科更是不同于病区, 每日接触的患者量大、时间短而紧急, 往往过于重视急救技能而忽略了护患沟通, 常常会引发矛盾与纠纷。

2护患沟通的目的使患者满意, 护患和谐

患者满意带来的好处:患者获得安全感, 获得心理满足, 获得全方位的照料;护士心情愉快、效率提高、有成就感, 获得提升、增加收入、事业发展;是医院生存与发展的关键, 是团队协作的驱动力, 是降低成本的特效药。

3护患沟通的必要性

患者常说我们是“打发”护士, 就是只会打针和发药的护士。这种不正确的认知源于患者对我们的了解不够。近几年, 护理学已逐渐成为一门非常重要的学科, 它涵盖了许多的知识, 可以说, 一名优秀的高年资护士比大多数低年资医师要强得多。但是护士在社会上的地位与知名度却远远不能与医师相比。因此, 我们要通过加强与患者的沟通来改变患者乃至整个社会对护士的认知与态度。我们要重视患者对护理服务的满意度, 不断学习新知识、新技能, 不断地改进工作, 经常利用各种机会、各种形式征求患者的意见, 增强与患者之间的互相理解与协调能力, 满足各种患者的不同需求, 及时解决一些特殊问题, 使患者得到满意服务, 为其排忧解难。身在急诊, 我们更应牢固掌握各种护患沟通的方法和技巧, 才能从容应对各种突发状况与特殊患者, 妥善处理各类矛盾与纠纷。

4护患沟通的技巧

护士要树立正确的人生观和价值观, 并具有良好的医德医风和崇高的职业道德。对护理事业有着极高的热忱, 对患者要有极大的爱心, 努力使自己的思想、行为一致, 全心全意为患者服务。

护士与患者沟通交流中要常用解释性语言, 热情主动, 如果时间允许, 就要求在做每一项护理操作之前必须解释到位, 尤其是一些重要护理操作, 还要请患者签署重要操作告知书。我们要根据患者的职业、文化, 用婉转和同情的语调作恰如其分的解释, 要给对方讲话的机会, 并认真倾听, 同时注意引导患者不要偏离沟通主题, 提高沟通效率, 护患沟通要从患者的健康问题开展交流, 交谈的内容要具备启发性和艺术性[1]。护士在与患者沟通时要态度诚恳, 全神贯注, 耐心倾听患者的陈述, 换位体会患者的痛苦。在交流中一定要尊重患者的人格, 不使用刺激性和歧视性语言, 一定要保守患者的秘密和隐私。

微笑可增进护患沟通, 护士工作中仪表端庄、举止大方、谈吐得体可使患者产生被尊重感。护士冷静应对、从容沉着, 可让患者解除紧张心理, 主动配合治疗。对护士而言, 能取得患者的信任是最可贵的, 它可促使护患沟通成功, 方便收集到大量真实的资料, 从中分析出患者存在的护理问题[2]。

护士要善于聆听患者的诉说, 注重沟通行为的科学性与艺术性。与患者交谈时, 既要注意患者所讲述的内容, 又要关注患者的非语言性表达行为, 以求全面分析对方所表达的信息。在倾听的过程中要全神贯注, 与患者保持合适的距离和轻松的姿势, 避免注意力分散。用心倾听, 不仅表达了对患者的尊重, 还显示自身的涵养, 这样可获得意想不到的沟通效果。与感觉缺陷的患者沟通时, 护士首先不要加重这类患者的心理负担及自卑感, 可运用亲切的语言, 适当的关怀, 以创造良好的气氛, 对于一些听力丧失的患者, 护理人员的表情姿势动作就更为重要[3]。如对聋哑患者用纸笔、手势、眼神、微笑、口形、哑语等方式交谈, 对视力不佳的患者, 可运用触摸, 让患者感觉护士在他身边, 关心着他。

定期反馈, 近年来, 我院护理部成立了满意度测评小组, 定期对全院护士进行民主测评, 征求患者及其家属的意见。对患者的家属提出的意见和好的建议及时反馈给各科护士, 好则提出表扬, 差则提醒注意。此举促使我们的护理工作进一步得到完善, 使患者对我们的护理工作更加满意。

5小结

护士与患者沟通是人与人之间通过交换意见、观点、方法和联络感情, 将信息从一个人到另一个人来回传递的双向过程。随着社会文明的发展, 情感沟通逐渐成为人类重要的交际工具, 成为人们互相理解、互相信任的纽带。在接诊急诊患者时, 护理人员更应将有效沟通灵活地应用到工作中去, 以建立良好的护患关系, 确保护理工作的顺利实施。

关键词：急诊科,护患沟通,技巧

参考文献

[1]司丽华, 孙凤, 张志红.浅谈护患沟通的基本要求[J].中华医学研究杂志, 2004, 4 (7) :664.

[2]赵长云, 范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志, 2002, 18 (6) :73.

护患沟通的重要性及技巧分析 篇5

一门艺术，如何沟通并无定法，需要护士努力学习，不断探索，在实践中灵活运用，但基本的原则是不变的，这就要视病人为亲人，要真正成为“天使”，把人性化服务融入到自己的本职工作中，使护患之间建立理解、信赖、支持、和谐的关系。 参考文献 [1]沈来凤.沟通技巧在内科分诊中的应用.现代医药卫生，，23(2):267-268. [2]袁素娴，郭学莉，徐芳，等.沟通技巧在产科护理实践中的应用.临床和实验医学杂志，，4(1):44-45.

护患沟通技巧体会 篇6

选择合适的沟通方式

区分沟通对象：在同患者的交谈中，我有这样的体会：不同年龄不同消费层次的病人都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交谈。根据这个特点笔者摸索出根据病人职业、年龄、文化背景的不同，采用不同交谈方式的方法。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般病人尤其是农村病人交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄病人交谈时，要注意平等相处将他们视为兄弟姐妹。我感觉这些方法看起来很平常，亦不复杂，但在护理工作中显得很有效果。

酌情选择沟通方式：根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式。比如，在采集病人病历和病史、了解病人的情感，需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。向病人提问时，一般采用开放式，如“当你知道你的诊断结果时是怎样想的”、“你目前身体状况怎样”等等。这样的询问容易诱导病人的思路，让病人广泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。

恰当地运用非语言的沟通

面部表情：眼睛是心灵的窗户，在和患者的交谈中护士的眼神起着举足轻重的作用。人们内心的隐衷、心中的秘密，用语言难以表达的极其微妙的思想情感，总是不自觉地流露于多变的眼神中。在护理中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人和服务于病人，同时也用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。在给病人做治疗或护理时全神贯注着自己的操作，不要说一些影响操作的话语，以给病人信任感和安全感。当护士的情绪不好的时候，暂时不要同病人过多谈话，以免护士的不良表情给病人带来猜疑和不安。

护士的仪表：护士的仪表，是一种无声的语言。整齐的服装，大方的仪表，恰当的举止，可以使病人感到安全。当护士以朴实整齐、稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出現时，必然给病人及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉，不仅能调节病房的气氛，而且能转换病人的不良心境，增加安全感，使病人心里得到安慰，有利于病人的康复。

把握沟通中的变量因素

把握沟通中的变量因素，可以使沟通双方将各自的思想、情感投入，有利于提高沟通效果。

理解：在医疗护理中，病人有许多生理和心理方面的需要，其中最强烈的心理需要是被人理解。理解可以使病人减少被疏远的感觉和那种陷于困境中的孤独感。例如，有一个宫颈癌病人，情绪低落，对治疗失去信心。针对病人的心理状态，笔者在为她做护理和治疗的时候，有意用理解的目光和恰当、通俗、温馨的语言与她交谈，向她讲述现代医学的发展水平是可以控制病情发展的，通过我们之间的这种沟通，使病人情绪变得稳定，并表示要配合医院的治疗，树立战胜疾病的信心。

参与：在新型的护患关系中，医护人员已不再处于绝对支配地位，和拥有绝对控制权。鼓励病人要更多地参加与自我护理，学习新的行为和技能，无疑对疾病的治疗和恢复起重要作用。例如：有一个患者，第2天要做全子宫切除手术，手术前一天心情异常复杂。为了缓解她的紧张心理，分散她过于集中的注意力。笔者特地将手术室的环境、术中可能产生的情况以及手术后的状况告诉病人，这样一来别人的心理压力减轻了很多。第2天早晨见到病人的时候，她主动地对笔者说：“我昨晚睡得挺好的，现在的情绪也稳定多了，已经由被动治疗转变为主动的参与了。”

信任：在医疗护理中，信任对病人来说尤其重要，因为病人临床表现大多精神紧张，情感脆弱，特别需要医护人员的支持。而对医护人员的信任可使病人减轻脆弱性。平时应多与病人聊天谈心，以取得病人的信任，给予病人安全感。在实践中笔者体会到，只要你善于和病人交朋友，她就愿意和你讲心里话，使你从中察觉到许多护理中需要注意的问题。例如：1例子宫腺肌症合并糖尿病高血压的患者，笔者定时给他测血糖和血压，安排糖尿病食谱，使她感到护患之间如同亲人。有一天，他悄悄对笔者说：“我本爱吃肉和甜食。入院后我仍背着你叫家人送饭菜，所以查血和尿，结果都不正常。看到你这么关系照顾我，我非常感动。”虔诚地向我表示今后一定按我制定的食谱进餐。只要我们不断加强职业修养，像对待亲人一样关爱病人，就会赢得病人对我们的信任。

讨 论

早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了掌握必备的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

运用沟通技巧化解护患矛盾和投诉 篇7

护士对患者的帮助是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候, 中心是帮助患者解决困难, 通过执行护理程序, 使患者能够克服病痛, 早日康复;护士 (帮助者) 处于主导地位—护士的行为即可能使双方关系向着利于患者恢复的方向发展, 也有可能使护患关系紧张, 导致患者的病情更趋恶化。

2 护患沟通的技巧与方法

护患沟通的形式分语言性沟通和非语言性沟通两种, 二者之间无绝对界限, 以语言沟通为主, 配合非语言沟通。有效地护患沟通是二者相铺相成的结果。

2.1 语言性沟通应注重的方面

(1) 交谈时内容要有客观性、针对性, 语言应通俗易懂, 简单明确。语速要适中, 适当重复谈话内容。注意倾听。态度要诚恳。

(2) 应使用礼貌语言, 尊重病人的人格。应使用安慰性语言。重视患者的个体差异, 采用非凡性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同, 要求语言内容和表达方式应有所不同。

(3) 遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权, 对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有预备地与病人沟通, 语言要委婉、含蓄, 尽量减轻患者的心理负担。

2.2 非语言性沟通

(1) 护士的仪表姿势:护士应着装整洁, 化淡妆上岗。避免过度修饰或不修边幅, 同时应注重立行走符合职业规范, 操作时要轻, 保持自己美好职业形象, 赢得病人的信任。

(2) 面部表情与病人沟通时表情亲切自然, 要不时用目光注视对方, 显得投入, 提倡微笑服务。

(3) 形体语言有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要, 对病人接触和触摸是种无声的安慰, 它可以使不安的病人安静下来, 脆弱的病人变得坚强。对行动不变的老人主动搀扶, 对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰, 给无人照顾的病人送水送饭等, 将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中, 可增强沟通效果。

3 护患之间矛盾和投诉的原因

(1) 公众医疗服务需求标准高, 患者维护自身权益的意识增强, 但由于对医学知识的粗浅了解, 容易片面的看待问题。

(2) 随着市场经济的发展, 护患之间出现越来越多的经济关系, 不同程度上加重了医院和个人的经济负担, 使护患关系复杂化。

(3) 医院实行成本核算, 临床科室护理人员配置不足, 导致床护、医护比例严重失衡。加之护理人员本身就补充不足, 而且还流失严重, 使一线护理人员工作负荷加重, 事多人少, 也直接影响到护理工作服务质量, 从而诱发患者不满意情绪。

(4) 护理工作没有得到合理的投入, 护士地位较低, 护理人员工作积极性难以提高, 易引发护患矛盾。

(5) 护理人员行为不规范, 态度生硬, 解答不耐心, 使护理人员的形象受到损害, 造成患者的不信任。

(6) 护士操作不熟练, 责任心不强, 对病情变化观查不及时, 处理不到位, 患者及家属追究有关护理人员“责任”引发护理矛盾和投诉。

(7) 医护、护患关系不协调, 对患者的疑问解答片面, 抬高自己、贬低他人, 推诿责任, 扩大事态。处理医疗矛盾和投诉的工作人员经验不足, 语言表达缺乏科学性。

(8) 某些新闻媒体不恰当的报道, 激发患者愤怒情绪。

4 人性化服务

加强护士职业道德建设, 增强服务意识, 爱岗敬业, 扎实肯干, 为百姓提供真诚、热情、周到的人性化护理服务, 在思想上与行动上处处体现“以病人为中心, 以质量为核心, 加强基础护理服务”的服务理念。提供人性化服务, 要多深入病房, 多认识患者、多认识家属, 多换位思考, 护患关系和谐。

4.1 人文关怀

护士应做到尊重病人, 对病人态度温和, 对病人的提问要迅速答复, 善良、热情、服务周到, 护理程序要个体化。

4.2 恰当的称呼

对病人选择恰当的称呼很重要, 可增加护患之间的亲切感。消灭过去用床号代替病人称呼的做法, 可以从年龄、职位等方面选择称谓。

4.3 满足病人的需求

护理不是只看局部, 而是看整体, 一个人患病后的需求是多方面的如:技术过硬的护士, 一针见血, 可以减少他的痛苦。还需求对疾病知识的了解, 治疗效果如何, 疾病恢复的时间等。

(1) 娴熟的技术水平是取得信任的保证。

(2) 缓解病人的压力是减轻应激反应。

(3) 亲切温和的态度是病患基本需求。

(4) 适时鼓励安慰是增强恢复信心。

5 营造温馨的家

营造温馨的住院环境, 让病人有家的感觉, 讲解医院的规章制度, 使病人及家属理解与配合 (保证医疗安全) 。

(1) 环境要求:病区安静、空气新鲜、被服清洁、减少噪音。

(2) 护士做到“四轻”:走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。

(3) 着装要求:服装整洁、发不过肩、不着浓妆、不光脚穿鞋。

(4) 尊重患者隐私。

(5) 每位住院期间过生日的患者, 我们备有生日贺卡, 生日当天清晨床头交班时, 集体送上温馨的祝福。总之, 沟通对护士来说是一种艺术, 能使她和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要, 因而是每一名护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

摘要：随着护理学的发展和整体护理模式的改变, 人性化的护患沟通成为护理工作的一项重要内容。它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法, 新的服务理念的产生, 沟通技巧运用到临床, 缩短了护患之间的距离, 改善护患关系, 提高护理质量, 为治疗提供最好的基础和前提, 从而也化解了护患矛盾和投诉。

护患沟通的技巧和方法 篇8

1 护患关系模式的转变及其启示

一般认为, 护患关系模式主要包括3种, 其中“主动-被动”模式 (纯护理型) 的特征是医师为患者做什么, 患者处于被动地位, 护士处于主导地位, 适用于新生儿、全身麻醉、昏迷、休克等患者;“指导-合作”模式 (指引型) 的特征是告诉患者做什么, 护士是主角, 患者为配角, 适用于清醒的急危重症患者;“共同参与”模式 (自护型) 的特征是医师帮助患者自我恢复, 是一种以平等关系为基础的人际关系, 双方具有相同的主动性, 彼此相互依存, 具有促使健康恢复的共同愿望, 共同协商疾病处理的方案和措施。

可以看出, 护患双方在疾病处理过程中的地位和作用发生了极大的变化, 患者的作用逐渐加大, 护士的主导和控制地位逐渐消减。因此, 护士应针对患者的实际, 合理运用沟通技巧, 充分调动患者的积极性, 促进患者早日康复。但是, 护患关系是一对相互依赖的矛盾关系, 当发生护患纠纷时, 护患关系可呈现对抗性的[2], 这就要求护理人员在实践活动中必须树立“以患者为中心”的护理理念。

2 合理运用沟通技巧

护患之间通过语言交流和非语言沟通, 能促进患者生理和情感平衡, 促进疾病转归和恢复健康。

2.1 语言交流

语言是护患之间信息传递和交换的过程, 以此取得彼此之间的了解、信任, 从而建立良好的人际关系。

2.1.1 掌握倾听技巧

护士应做一个有效的倾听者。必须带着心理活动耐心倾听患者的诉说, 必须全神贯注, 注意对方的非语言行为, 不轻易打断, 不做分散注意力的动作, 也不能随便否定患者诉说提供的资料, 要注意抓住重点。凡是患者表达不清楚的叙述, 护士应提出适当的问题, 正确诱导, 收集患者的全部信息。

2.1.2 掌握语言交流的方法技巧[3]

(1) 护士要做出适当反应, 如“嗯”、“对”“是”或点头、微笑等, 以表示对谈话内容的关心、兴趣和理解; (2) 护士要保持中立的态度和情感, 在患者动情时, 表达自己对事情的态度, 增加自己的情感反应, 会加重对患者的刺激, 使用或过早地使用道义上的评判, 会导致交流的中止。要防止与患者间有过分认同或保持太过疏远的情形, 避免情感的过度卷入。 (3) 护士的仪表仪态要端庄, 人际距离要适当, 语气态度要温和, 视线角度要合适, 回答问题要恰当。 (4) 语言交流要有情感性, 只有情感的投入, 才能建立亲切感和爱心, 是维持护患之间良好治疗关系的基础。 (5) 语言交流要有原则性, 护患交流要把握尺寸, 既严肃又灵活, 既高贵又亲切, 既坦诚又慎言。 (6) 语言交流要有针对性, 护患交流前必须明确沟通目的, 根据患者的年龄、性别、职业、民族、文化水平、健康信念模式以及患者的病情、谈话所处情境, 确定交流内容和交流方式, 做到语言因人因时因地因情而异, 切实为患者提供良好的护理服务。

2.2 非语言沟通

非语言包括面部表情、身体姿势、仪表、语音语调、手势、眼神等, 这些信息被认为是比语言信息更为真实的信息, 更趋于是自发和难以掩饰的行为, 同样一句话可以因为非语言行为表达的不同而表示不同的含义和效果。因此, 护患交流时, 必须重视非语言沟通技巧的应用, 使患者产生亲切感和依赖感, 积极配合治疗和护理。

(1) 要保持目光接触, 以示沟通的诚意和对患者的尊重。 (2) 应面部平展、眼神和顺、平静而集中地注视患者, 保持微笑, 以稳定患者的情绪, 减轻患者的焦虑、紧张和恐惧等心理反应。 (3) 仪表神态应该庄重、沉着、热情、关切、果断, 护理操作时应稳、准、轻、快, 消除患者的疑虑, 给患者以安全感和信任感。 (4) 抚触会产生良好的沟通作用, 增进护患之间的感情交流。抚摸和接触能使不安的患者平静下来, 使脆弱的患者变得更加坚强。但具体应用时, 要注意不同的性别、年龄、社会文化背景等, 使用不当会起反作用。 (5) 沉默, 是指给患者一段思考的时间, 令其感到舒适和温暖。尤其是患者出现焦虑或对问题避而不答时, 患者会感到护士理解其心情, 愿意真心听取其意见且受到尊重。这本身就是一种信息交流, 所谓“到时无声胜有声”。但应避免长时间的沉默, 打破沉默的方法是适时发问。如患者故意沉默以寻求护士的反馈信息, 此时护士应给予一般性的插话, 鼓励其进一步讲述, ;如因患者思维突然中断或处于激动或是有效的观念闪现而沉默, 护士应采用“反响提问法”, 将原来交流的内容引回来, 使沟通继续下去;如因涉及患者隐私或对治疗失去信心而沉默, 护士应了解患者的心理状态, 通过各种启发方式道出患者之难言之隐, 积极做好心理护理。

3 住院患者的沟通技巧

3.1 入院时的沟通技巧

根据患者的性别、年龄等具体情况, 选择适当的称谓, 注意礼貌, 语气和蔼亲切;介绍医护人员和医院规章制度时, 要真诚、热情大方, 使之尽快适应医院环境, 建立平等、相互信任的护患关系。

3.2 住院期间的沟通技巧

(1) 尊重患者, 关心、同情患者, 耐心倾听患者的倾诉并积极做出反馈。 (2) 与患者沟通时, 应使用通俗易懂的语言, 避免使用专业词汇, 避免使用刺激和压抑患者或家属情绪的语气、语调, 避免刻意改变患者或家属的观点, 适时沉默。 (3) 注意观察患者及其家属的文化水平、情绪状态及对沟通的切身感受, 尤其是非语言行为的表露;注意观察患者及其家属对病情的认知程度和对治疗和护理措施的期望;注意学会自我控制情绪, 学会自我暴露。 (4) 根据沟通对象的不同, 采取运用多种多样的有效的沟通方法。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时, 应另换其他医护人员其沟通。以及时发现问题, 提出护理措施, 促进患者早日康复, 防范护患纠纷。

3.3 出院时和出院后的沟通技巧

出院时, 应适时寻找引起患者注意的话题为切入点, 结合病情, 应用恰当的语言, 向患者及其家属交待出院后的注意事项, 指导饮食、休息, 继续用药情况, 复诊时间和间隔等, 给患者以战胜疾病的信心。出院后要做好电话随访, 取得患者的理解与支持。

良好的沟通技巧是合格护士的一项基本技能。护士在护理实践活动中, 以人为本, 贯彻执行整体护理观念, 与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用, 能满足患者的需要, 使患者心情舒畅, 机体功能增强[4]。因此, 沟通技巧在建立和维护良好护患关系中具有重要意义。良好的护患关系本身就是一种交流的手段, 不仅可以促进患者康复, 而且也有利于维护护士的心理健康和适应社会的能力。沟通技巧在护患关系的建立和维护中的应用, 增加了患者对护士的信任, 构建了融洽的护患关系, 为医院树立了良好社会形象, 护士的专业价值得到了良好的体现。

关键词：沟通技巧,护患关系

参考文献

[1]刘玉锦, 高玲主编.农村常用护理[J].长春:吉林出版集团有限责任公司, 2010:4.

[2]祁玉凤, 鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施[J].当代护士, 2006, 4 (2) :131.

[3]刘香杰.浅谈语言交流的技巧与应用[J].解放军护理杂志, 2002, 20 (1) :49.

浅谈护患沟通的技巧 篇9

1 护患沟通的前提———信任

信任是护患关系的重要内容, 更是护患沟通的前提。护患初次见面, 彼此会很留意对方的反应、谈吐、举止、表情、衣着等, 会在双方互动中被对方观察和评价, 这就是第一印象。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作, 还必须主动为患者解决最关心的健康问题, 使患者有信任感、安全感, 让患者感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。把患者看成社会的人, 重视患者的心理状态, 充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用, 广泛开展护患沟通, 建立一种主动合作的新型护理关系。这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的, 在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此, 我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床, 用心、用情履行这神圣的职责, 热爱患者, 尊重患者, 维护患者, 指导患者, 尊重患者人格, 为患者提供优质服务, 即护士的工作严谨、说话通情达理、亲切热情、认真负责等, 给患者以一贯的感觉, 使患者产生亲切感, 加深其对护士的信任, 真正实现护患有效沟通。

2 掌握恰当的沟通技巧

2.1 倾听的技巧

倾听是人性的一种需要, 有学者说, 成功的商业性交谈的秘诀在于专心地注意那个对你说话的人, 爱发牢骚、容易激动的人都会在一个耐心而有技巧的倾听者面前软化下来。其实这个秘诀不仅适用于商业性交谈, 做个会倾听患者心声的护士, 一是要主动坚持谈话, 主动了解病情, 引导患者说话;二是对患者的多次表述不厌烦, 在倾听中用表情会意, 以鼓励患者继续说下去。

2.2 语言技巧语言是沟通的重要手段, 护士在与患者

沟通的过程中, 一定要注意语言修养, 注重语言的准确性, 避免词不达意;注意语言的礼貌性, 以满足患者希望受到尊重的心理需要;注重语言的艺术性给患者留下深刻印象。

2.3 非语言技巧

美国心理学家霍尔认为, 无声语言所显示的意义要比有声语言多得多, 护士应掌握非语言信息的沟通技巧, 运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效的沟通, 从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息, 更好地满足患者的需要。

3 特殊情况下的沟通技巧

3.1 病情严重的患者

患者病情严重或处于危急状态时, 与患者沟通的时间尽可能缩短, 对有意识障碍的患者护士可以重复一句话, 以同样的语调反复与患者交谈, 以观察患者的反应。

3.2 急躁的患者

一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情, 从而以苛刻的方式引起他人的重视。此时, 护士应多与其沟通, 允许患者抱怨, 尽量让患者发泄焦虑和不满, 缓解他们的心理压力, 稳定他们的情绪。此时护士不能失去耐心, 可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视, 但对其不合理要求要进行一定限制。

3.3 绝望的患者

当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时, 会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士要鼓励患者及时表达自己的悲哀, 允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持, 多陪伴患者, 使其尽快缓解悲观情绪, 以便配合治疗。

4 体会

随着社会的不断进步和文明程度的提高, 人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此, 在临床护理工作中, 应按生理、心理、社会医学模式去理解患者, 护士要更新护理观念, 彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式, 重新认识临床护士的责任, 适应新的医学模式发展的要求, 符合患者的心理, 以满足患者日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。总之, 护患之间良好的关系及交流是取得良好护理效果的基础[1], 护士应熟练掌握沟通技巧, 进行有效的护患沟通, 以了解和满足患者的身心需要, 促进患者早日康复。

参考文献

护患沟通技巧的临床分析 篇10

1仪表

仪表在一定程度上反映一个人的精神面貌, 特别初次交往, 仪表不整、精神状态差可能给患者带来护士不认真的印象, 从而怀疑其治疗操作的正确性和准确性。患者难以向护士倾吐病情及痛苦, 导致观察病情的困难。只有得体的语言, 和蔼可亲的态度, 才能使患者感到亲切可靠, 从而使我们掌握病情, 建立良好的护患关系, 为临床提供准确的诊断依据和治疗方案。

2把握语言技巧

运用礼貌用语作为护患沟通的基础 使用礼貌用语是尊重患者的基础, 使患者体验到亲人关爱的温暖, 让患者乐于与我们交谈, 达到沟通的目的, 并使患者不良心理反应得到改善, 从不配合到主动配合治疗和护理, 家属也满意。

对待患者不同的要求要运用不同的语言进行沟通在与患者沟通中要以维护患者的利益为前提, 护士首先向患者作自我介绍, 问好, 明确护士对其负责的护理任务。认真观察患者的神态, 并介绍医院的情况, 如功能检查的情况和注意事项, 消除紧张心理, 对患者提出的问题, 运用专业知识进行讲解, 了解患者不同的心理需要及健康要求, 采取相应的护理措施, 取得信任。

3不同文化层次的患者采用不同的沟通方式

患者来自五湖四海, 有年龄差异, 文化程度的不同, 首先对患者要有所了解, 才能采取不同的方式, 抓住时机和患者进行有效的沟通, 达到治疗和护理的目的。由于文化层次的不同, 对疾病的认识程度差距大, 因为文化高理解能力强, 经常阅读自身所患疾病书籍, 他们对自己所用药了解很清楚, 因此, 耐心地给患者讲解一些医学知识, 引导患者提问, 细致回答, 让他们树立战胜疾病的信心。对文化层次低的患者, 应尊重他们, 解释通俗易懂, 可重复。对患儿应爱护、关心、抚摸。总之, 护士在不同角色进行沟通, 才能达到效果提高医院的威信。

4护患沟通障碍因素

4.1 交流信息不足

患者住院首先接触是护士, 他焦虑、迫切想知道有关治疗的相关问题, 如治疗、预后措施、医生的业务水平等情况, 因此, 首先听听他们的想法和要求, 及时解释清楚, 引导他们积极配合, 这是不可忽视的重要工作。

4.2 技术水平不高

医疗是服务行业, 在护理操作中, 如果服务不到位, 技术差, 很容易造成患者及家属不满, 不易沟通, 所以护理人员提高自身素质, 要有熟练的技术, 才能赢得患者的信任。

4.3 表达解释不到位