有效沟通技巧和方法

有效沟通技巧和方法（精选6篇）

篇1：有效沟通技巧和方法

医患沟通方法和技巧

一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义：

1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性；

2、医生形成与历史地位：

3、医患 矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。

4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。

5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。

二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧：

1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。

沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。

举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。

结论：病人理解——医院在推御各种责任。这就叫沟而不通。

2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。

沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心）

②语言：声调、声音、轻言、细语、语速

③环境：重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化

不管什么人——真诚最重要。目的是达到你想的目的。

⑤记录、告知、签字是重要证据。

3、沟通原则：

①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。

②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。

⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。

⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。

4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧：

技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。

巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。

液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，急诊病沟通。

医患沟通技巧

1、注意沟通场所：是否可以让其他病人听到，是否正规沟通室沟通，还是在病房沟通。

2、注意沟通对象：老人、妇女、男人、干部、教师、军人、农民。

3、充分让患者倾诉，掌握到患者最关心问题进行点对点沟通。①语言式交流：声言和语调非常重要占38%，而肢体语言占55%，文字只占7%。把病人当智者，自己就可以少范错误——真诚、肢体语言具有很大影响力。②非语言交流：

笑是人与人之间最短的距离；

交流时应该目中有人，眼睛应该注视对方； 今天你对你的病人微笑了吗？

注意笑的时间和环境。病人抢救、死亡、病苦

③有效沟通不只在于说什么，关键在于怎么说。沟通要直面，坦诚。④语不在多，但要有同理心；站在对方的角度思考问题。⑤沟通要做到了解别人，表达自己

⑥ 倾听、聆听是良好沟通的起点，从投诉和抱怨说起，不要轻易说不可能。

⑦、重视别人名字，记住别人的小事——善意关怀。

⑧换位思考：站在别人角度思考问题，能帮助自己理解问题，便于沟通。⑨面对不同性格的人，沟通技巧。面对霸道的人要适时回敬；

面对内向的人要揣摩其心思；

面对含糊的人要直接追问；

面对敏感多虑的人要经常沟通； 面对优柔寡断的人要帮他做决策。面对健忘的善意提醒。

三、医疗事故是如何发生的？

1、工作不严谨，不认真；过度疲劳或精力不足。80%纠纷是非技术原因。

2、出现问题后，解释和道歉好30%，可以化解。

改正错误：20%可化解；

赔偿损失：14%可解决。

及时纠正治疗方案：12%可解决。

承认错误：11%可解决

五、医生的语言

通俗易懂，注意谈话对象；

多用良性语言，少用刺激性语言。注意聆听病人的意见。少用模糊性的语言。

少用让病人产生疑惑的语言。

篇2：有效沟通技巧和方法

沟通的方法和技巧

沟通是人们社会生活不可缺少的活动，但掌握有效的方法、技巧并不可能与生俱有。对于秘书而言更是需要有针对性的学习和培训。

一、沟通的方法

对沟通的方法掌握运用的程度如何关系到沟通的结果，正如医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。

（一）及时明确沟通对象

秘书沟通协调的对象往往变化很大。有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，比如未预约的来访者、投诉者，有合作兴趣的探询者等。及时了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利易于成功。这里有两个方法是不可忽视的：

1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具

一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；一张对方递交的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适用于沟通协调。

2.适当询问会使已有的信息更具有针对性

例如：在了解对方访问领导的意见后，如果在询问一下他可能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时间段来安排会晤；在应要求进行会议是预约登记后，再询问一下是否有其他需要帮助的，会使对方倍感周到和亲切，更愿意配合自己的工作。

（二）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格

秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特点，熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍。

1.了解领导的行为习惯和工作风格

领导既希望秘书能及时请示汇报，又不愿意占用自己太多时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏。再珍贵的午休时间接到电话会令人生厌，而要领导在会议中接听电话或答复事情，则最好先用短信或纸条沟通协调，征询后行事。不了解领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调，不仅不会成功还会导致不快。

2.了解同事的行为习惯和工作风格

同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连，熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的基础。比如，公司财务部门的工作要求严谨细致，下班前的业务截止时间要早与其他部门，要求对方推迟，会使对方为难；营销部门和广告部门的人员流动性大，秘书在沟通协调中就不要轻易打探对方是从何而来，又向何处去，以免产生尴尬。

与客户的沟通协调更应该因人而异，要在及时的询问、观察中做出正确的判断，而不要把自己的习惯强加于来访者身上。所谓“门难进、脸难看、事难办”是对不成功沟通协调的真实写照。

（三）正确选择沟通协调渠道

运用正确的沟通协调渠道进行沟通协调，会大大提高沟通协调的效率。秘书常使用的沟通协调渠道有面谈沟通协调、书面沟通协调、会议沟通协调、演讲沟通协调、电子媒介沟通协调等。正确选择沟通协调渠道就要了解这些渠道的特点。

1.面谈沟通协调的特点

面谈沟通协调是一对一的互动性沟通协调。这种沟通协调所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通协调要求参与者及时反应，不出差错，因此沟通协前充分的准备与规划必不可少。同时，因为对话者的观察比较直接，所以掌握一定的体态语言常识是非常必要的。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。

2.书面沟通协调的特点

书面沟通协调必须借助文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了面谈沟通协调的空间限制，是双方的交流有据可查，是表述增加了理性的内容。传达和消极的信息比较灵活，有斟酌与地位不会面临直接的尴尬状况。

3.会议沟通协调的特点

秘书通过自己不主持会议，但在会议前后的服务中承担沟通协调的重要作用。这些沟通协调工作的特点具有流程性（设计会议议程）。信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；秘书面对的沟通协调对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，周到的会议沟通协调工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会晤的管理者陷入应对众多的质疑之中。

4.演讲沟通协调的特点

演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通协调方式。它的特点是：具有鼓舞性和煽动性；激情的演讲者具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；但比面谈沟通协调缺乏亲切感和个体的针对交流。

秘书进行演讲的机会不是很大，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通协调的规则处理。

5.电子媒介沟通协调的特点

在信息社会中，电子媒介沟通协调工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感。沟通协调变得更为简单、直接、平等。电话、可视电话、传真、电子邮件等，大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉，内容丰富的特点。即使是在同一办公室很多公司的秘书也习惯于使用电子媒介与工作对象交流，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。

二、必要的沟通协调技巧

（一）面条沟通协调的技巧

礼貌的致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，应表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎地使用幽默，不要出现那自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题并做过多的解释；适时终止交谈。

（二）书面沟通协调的技巧

注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉客观点表述；把50%的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极的信息最好放在文章中间。让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理或成本的表述构成了这份建议被接受的稳定性。认真的校审文稿是秘书书面沟通协调至关重要的环节。

（三）会议沟通协调的技巧

秘书准本会议应该有不少于两套方案备选；各种沟通协调性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办方反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参与意向；让与会者知晓会议规则以提高会议效率；会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。

（四）演讲沟通协调的技巧

尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要翔实、新颖、针对性强；选择在不同的开场使用与主题紧密相连的形式（直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型）。使用悬念不可时间过长；全部过程语音清晰有一定的肢体语言辅助表达内容；结束语要干净利落，不拖泥带水。

（五）电子媒介沟通协调的技巧

诸多的电子媒介沟通协调工具在为沟通协调带来便捷的同时，也出现了自己特有的挑战：只有具有一定的文化水平和再学习能力的人，才能应用自如并充分享受使用的乐趣。秘书在使用中应该了解一些特殊的、已被公认经常使用的便捷文字符号和搜索引擎；了解便捷的功能；了解网络软、硬件的基本常识；网络文件编辑的基本技术即不同工具之间的可代替功能。所不同的是，秘书在利用这些工具沟通协调时，不应因为使用的载体不同而忽略秘书工作职责；涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通协调。同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。

（六）其他沟通协调技巧

1.说服的技巧

秘书在沟通协调的工作中经常处于说服的角色之中，说服工作中的沟通协调也是有讲究的，基本要求是要耐心。在耐心的基础上应遵循以下四个步骤。

（1）进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的。具体过程：巧妙的提问引导对方去发现问题的症结—是问题清晰化—是对方明白距离目标或需要的差距。

（2）提问并帮助对方选择解决问题的方法。和被说服者一同分析多种解决办法的利弊—在分析中建立相互信任与尊重的关系—让对方明白事关自身的利益。

（3）为需要说服者建立一个实施方案。清理实现其价值的最优事项—说明实施的步骤及每个步骤的影响—使你的观点与对方的意愿相吻合。

（4）帮助对方反复衡量每个环节的付出、收获。在经常的接触中了解对方真实需求的基础上，实现说服的目的。

2.建议的技巧

建言献策是秘书沟通协调工作的重要部分。建议被采纳不仅仅是因为内容好，还需要有好的表达方式和修养才易于受到重视，因此秘书要掌握适度的建议技巧。建议技巧主要有：

（1）不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言（比如“我个人认为„„”，“这可能是一个不够成熟的想法„„”，“有可能的话„„”)；

（2）不随便的自己的建议种否定他人的意见，尊重为先；（3）把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊；（4）不可话中有话，含沙射影；

（5）以宽容的心态听取别人对自己的建议和评论。

三、避免沟通协调的障碍 秘书要主动识别、消除沟通协调中的障碍，使沟通协调顺利成功地进行。这些障碍主要有以下几种。

（1）地位与职务障碍。秘书不能因为对方的职务、地位不而区别对待地发出信息。

（2）语义障碍。人们在不同情况中使用同一词汇或在相同情形下使用不同的词汇有时语义不同，如“下课”一词，在学校是指讲授的课程结束，在足球管理中则意味着教练的更换。生僻的术语也会使人不知所云。

（3）感觉失真。完全站在自己的角度无法准确地感知别人的要求，产生感觉失真。比如，对方善意的谎言往往会使人感觉失真主观偏见也同样会使感觉失真，妨碍交流。

（4）文化背景、思维方式、生活方式、价值观念不同，往往会带来一系列的认识不同，对同样的信心产生不同的反应，从而构成沟通协调的障碍。

（5）混乱的环境会使人产生待人接物不必太认真的感觉。（6）信息渠道选择不当：电子邮件可以说明的问题，却一定要发传真；电话能说清楚的问题，却一定要面谈才行。这都会使人产生不被信任的感觉。

（7）信息发出后长时间里没有反馈，这种情况会让人感到不被重视或信息被忽视。

第三节

横向沟通与纵向沟通

秘书的沟通工作从流向上来看又可以分为横向沟通和纵向沟通。前者是平行沟通，后者既包含上行沟通有包含下行沟通。

一、横向沟通

横向沟通体现为部门之间和员工之间的沟通。1.横向沟通的目的与形式

横向沟通又称为平行沟通。良好的横向沟通是企业实现团队精神的必要环境和保证。

横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作之外的与工作相关的信息和知识。管理者应该时时注意引导沟通向着有利于组织发展的方向前进，它会促进组织有机的结合成一个整体，使员工、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦，从而有效的保证组织实现整体的目标。而负面的信息沟通和传播则可能瓦解员工的斗志，涣散人心。

横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告】例行的培训等。秘书工作在互相沟通中担任着桥梁和协调的作用，秘书不仅要学会利用以上形式完成沟通的目标，也要学会因沟通内容不同及参加者不同提出使用正式沟通还是非正式沟通的建议。

2.横向沟通的障碍（1）本位主义，从自己部门的利益出发，无视整体协调的存在。

（2）员工短视现象的存在。

（3）对组织结构中存在的贵贱、等级偏见。（4）员工性格差异、知识水平的差异。

（5）对某些政府的认识存在猜疑、恐惧、感到威胁存在。针对以上障碍的存在，秘书在解决问题时可以提出建议，并参与实施。

3.横向沟通的策略

（1）建议使用有针对性的沟通方式，召开由员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。

（2）建议树立内部客户的观念，想对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。

（3）建议各方面耐心倾听而不是自顾自地叙述。（4）建议各方为换位思考。

秘书在横向沟通中所收集的信息往往对解决纵向沟通中的问题也会有积极的作用。

二、纵向沟通

纵向沟通分为上、下两个不同的方向，每个方向又可以有不同的沟通形式。

（一）纵向沟通的类型和形式 纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通的纵向沟通的关键。

1.下行沟通及其表现形式

下行沟通就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。其中秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。

向下沟通一直是管理沟通的主体。公司管理层所涉及的种种功能活动如计划实施，控制授权和激励基本上都要依赖下行沟通去实现。上情下达传递信息多种多样：命令、指示、政策、措施等。由下行渠道沟通传播的信息可以使公司日常活动正常运转，下行沟通渠道畅通就会营造和谐的工作氛围，可以帮助员工更好地接受和配合执行下达的指令和政策。因此引导员工理解公司的政策、战略发展、经营变化是每位秘书的责任。

2.下行沟通的目标和内容

（1）让员工知晓企业的重大活动，如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。

（2）显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。（3）明确员工在企业里的职责、成就和地位。

（4）掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利。（5）了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。（6）了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所作出的贡献。

（7）让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力和努力。（8）让新来的员工看到企业发展的轨迹。（9）让员工了解不同部门发生的各种活动。

（10）鼓励员工利用公司出版物作为各述己见的论坛。（11）建立外界了解企业发展的窗口等。3.下行沟通的渠道和载体形式

下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。

根据下行沟通采用的介质可以分为以下3类：

（1）书面类：包括指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。

（2）面谈类：包括口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、通知性会议、咨询会、批评会）、小组演示等。

（3）电子类：闭路电讯通讯、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。

4.上行沟通及其表现形式

自上而下有下属主动发送信息给上司，这种沟通就是上行沟通。上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。

5.上行沟通的作业（1）提供员工参与管理的机会。

（2）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失。（3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力。（4）缓解工作压力。

有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系，努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。

6.纵向沟通的障碍

（1）接受者沟通技能上的障碍。对员工来讲，沟通技能之一是理解力。但由于员工在组织内部所处的时间长短不一，员工自身的理解能力等因素也存在差异性，对新员工采用简单的命令式进行沟通，可能造成误解信息或一知半解，使沟通失败。

（2）沟通各方心理活动引起的障碍。下行沟通中信息内容失真就容易出现信息膨胀和扭曲。

（3）沟通的一方不善聆听。

（4）信息接收方存在草率评判。信息接收方在与对方进行谈话时，不是试图去理解对方的意思，而是企图进行评判，或进行推论和引申、妄下结论。

（5）语意表达和理解方面存在歧义。在管理沟通中因为沟通词语歧义引起曲解也并不少见。

（二）纵向沟通的策略 1.下行沟通的策略

为了保证下行沟通的通道的畅通，管理者或身躯其中的秘书有必要掌握一定的沟通策略。下行沟通策略包括：

（1）制定针对性的沟通计划。为了保证每个经理及时有效地下传信息，必须制定相应的沟通政策，明确沟通目标。这些政策可以涵盖以下内容：

1）必须就相关事宜及时通知有关方，如员工、社团成员、客户、供应商。

2）必须将公司计划、质量和目标的变化及时告诉员工。3）必须鼓励、培育和建立一个稳定的双向沟通渠道。4）必须就有关重要事件的信息及时向员工通告。5）建议划拨足够的资金个工作时间实施公司沟通政策。6）建议制定具体的细则来规范具体沟通活动，如面谈、开会或组织出版物等。

优秀的秘书应及时有效地在授权范围内对可以下达的信息进行筛选，促进沟通。

（2）精简沟通环节。力求用简单的机构和精简有效的系统来回应扩张发展带来的障碍。包括：建议通过分权来抑制管理队伍的扩充；建议减少整个管理的中间层次，使信息直达某些重要部门。

（3）减轻、分流沟通的任务。在沟通中秘书应重视管理、控制、信息流，这会极大地提高沟通的效率。可采用的方法有： 1）排队原则。按轻重缓急来处理信息沟通。对于不很重要的会议、约见、信件、电话或拟撰报告都可以建议滞后或改期。

2）关键时间原则。在恰当的时间传递信息。比如，不要在3个月前向他人通知会议，这会让员工觉得会议不重要，很容易被忘记。

（4）提倡简约的沟通。沟通中力求避免含糊其词。除了其他不当沟通引起的误解，信息本身也会产生歧义。如果沟通的信息内容本身模糊不清，接受者就会无法理解。秘书应采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的方式进行沟通。

（5）启用反馈。鼓励接受者对信息进行评价，这就是反馈。这可以帮助管理人员判断沟通信息后的效果。秘书人员应该尽可能采用面对面共同的方式进行沟通，这相对于书面沟通在很多方面都表现出优势，尤其是在获得反馈方面。

（6）多介质组合。增强下行沟通的效率，最主要和最简单易行的方法是采用多种沟通介质、载体，并在一定时间内多次重复，以加深印象。

2.上行沟通的策略 上行沟通策略主要包括：

（1）建立信任。上级对下属充满信任，主要表现为他对下属下一步采取的行动有把握。然而新认识双向的，秘书应建议管理者投入时间、资源建立持续信任，包括对下属人员进行维护领导形象与权威的教育；正确进行上行沟通方式的培训。（2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。非正式沟通采用的形式多为社交性活动的形式，如一起喝茶、进餐、参加晚会、郊游、进行文体活动等等。与正式沟通相比，来自信息接收方的障碍要低得多，沟通效果也非常好，（3）维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

3.秘书与不同人际风格的领导沟通的策略

与不同人际风格的领导顺利沟通是秘书实现纵向沟通目标的重要基础。这种基本训练包括：

（1）学会判断对方的人际风格类型。依据对方在交流感情流露程度和决策速度可以大致分为4种类型：

1）城府、分析性。这种领导习惯在决策时把握细节多，提问题多、决策慢，极少流露情感。

2）温和型。这种领导讲话有条理，感情表现不愿隐晦，有耐心听下属的反馈。

3）直接表达型。这种领导有直来直去的表达习惯，热情幽默，有时比较夸张。

4）支配命令。这种领导做事果断，表情刻板，习惯指挥并用命令的口吻说话。

（2）秘书的针对性沟通策略。对第一种领导的沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详细，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见；对第三种领导沟通应该注意直截了当，在最短的时间里说明问题，时候提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接确如主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

（3）秘书对上司沟通的要领尊重但不要吹捧；请示但不过分依赖；主动但不能越权。

三、危机沟通

危机是危险和机遇并存的现象。在市场经济中任何企业的发展都会不可能是一帆风顺，为了应对危机感的影响，各个企业都会有自己的危机预警系统，提供恰当处理危机的有效措施。秘书有责任在危机发生过后进行必要的沟通工作，所以了解一些危机沟通知识绝对必要。

（一）什么是危机

危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损失组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

（二）危机沟通的策略

1.依据危机影响确认沟通重点

确定沟通重点的根据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？这3种人是需要沟通的重点。

2.重点实施沟通的方法

（1）对企业员工：适度运用影响力，引导服从；争取内不一致，共渡难关。

（2）对危机中的受害者：妥善处理其在心里、生理、财务上损失，体现公众利用第一的原则。

（3）对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息；及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

（三）防患于未然，识别危机发生的征兆

1.危机征兆的认定

（1）团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。（2）同事之间缺少交流，关系不融洽。（3）消极情绪和消极言论普遍存在。

（4）间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。（5）制度、措施执行不力，隐患增加。2.分析危机产生的原因

（1）信息传达不准确、不精确。

（2）目标缺乏一致性，内部、外部合作基础动摇。（3）责任明确，工作效率低下；资源分享不合理，权限划分不明。

（4）矛盾积淀过深，抵触情绪和负面影响蔓延。

（5）领导者、管理者无视制度规定，管理的随意性增加。

（四）处理危机的沟通对策

（1）秘书对内外的信息都要反应灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。

（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。

（3）建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的吐口。

（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的），逐步推进直至解决。

（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。危机沟通关系到企业的荣辱和成败，在危机出现后，秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力、向心力，修复组织形象。

思考题

1.秘书为什么要重视沟通技巧？

2.简述实现有效沟通的基本要素和过程。3.实现有效沟通的前提、基础和关键是什么？

4.说明秘书沟通的方法和技巧。纵向沟通与横向沟通有何不同？

篇3：有效沟通技巧和方法

一、了解学生是基础

知己知彼, 百战不殆。班主任要与学生交流之前最好先了解一下学生的学习情况, 家庭状况, 性格特征, 兴趣爱好等, 对学生进行全面的分析, 一个学生就如一片树叶, 找不到一模一样的两片, 每个学生家庭背景不同, 性格和心理也不同, 班主任只有对每个学生全面深入地了解才能有针对性地与他们进行沟通。如果只是主观上判断的学生的表现, 学生会反感班主任, 会有逆反情绪产生, 那么师生之间的良好沟通还未开始就已经宣告结束。

新接手的班级, 不管是新生班级还是继任班级, 都可以通过很多方式来了解学生。如新生班级的军训, 班主任尽量陪伴在学生身边, 通过观察学生与教官之间的语言动作分析学生;第一次班会课可以让每一位学生做一个三分钟的自我介绍, 了解学生的兴趣爱好等;继任的班级可以向前任班主任或者任课老师了解学生;可以利用课间跟学生拉拉家常, 了解学生的家庭背景等;可以通过家长或者其他同学间接地了解你想了解的学生。总之, 班主任要从多方面全面客观地了解每一位学生, 今后才能有的放矢的与学生进行有效沟通。

二、尊重学生是前提

在与学生进行沟通时, 尊重学生要放在第一位。戴尔卡耐基曾经说过:“人与人之间需要一种平衡, 就像大自然需要平衡一样, 不尊重别人感情的人, 最终只会引起别人的讨厌和憎恨。”学生犯错了, 我们可能习惯了这样对学生说:“你这样做不对, 你应那样做。”“你再犯错我可要告诉你爸妈了。”这样说只能让学生感受到你的专制, 感受到你的高高在上, 可能表面上会顺从你, 但是内心并不会服气, 对处于青春期叛逆的他们来说, 下次说不定会犯更大的错, 这样的教育是治标不治本。班主任在教育学生的时候, 应该是跟学生处于同等地位, 多站在学生的立场思考问题, 指导学生解决问题的方法, 尊重学生, 也会获得学生的尊重, 师生关系的良好的沟通从相互尊重开始。

三、欣赏学生是催化剂

用赏识的眼光看学生, 学生就充满自信, 用赞许的语言鼓励学生, 学生就充满朝气, 用欣赏的态度和学生交流, 学生就充满激情。职校的学生并不是学习不好就全都不好, 上课调皮的学生可能课间看到你会很热情的跟你打招呼, 技能学得很糟糕的学生可能就是全校十佳歌手, 平时看到老师绕路走的学生可能会默默地打扫办公室。每个学生身上都有闪光点, 我们要学会挖掘学生的可爱之处, 给予赞扬, 师生之间的沟通才会更有效。

班主任的欣赏和鼓励有时会改变一个人。我班有一位女生, 性格活泼, 大大咧咧, 生活习惯差, 学习不认真, 成绩也不好, 在初中被扣上“差生”的帽子, 但是她体育好, 唱歌跳舞也很棒, 很热心, 同学都很喜欢她。在运动会她卖力为班级争分取得好成绩后, 我会特意在班会课上好好表扬她的吃苦拼搏的精神和很强的集体荣誉感;在她为学校艺术节努力排练舞蹈时, 我会偷偷去排练场地, 为她鼓掌;在她主动组织同学为生病的校友捐款后, 我会向她投去赞许的目光。在新一轮的班长竞选中, 她竞选成功, 在我的鼓励和指导下, 她胜任班长一职, 不仅协助我把班级管理的井井有条, 学习态度也大有改观, 成绩提升得很快, 她的进步有目共睹。

四、批评学生因人而异

脾气暴躁、容易激怒的学生, 批评时最好用商讨式, 即班主任与学生对事情经过心平气和地进行再分析再讨论, 整个过程气氛友好;对于有惰性较强的学生, 批评时最好用触动式, 即批评时最好言语稍激昂, 触动学生内心深处的感情, 但绝不是讽刺挖苦和辱骂;对于没有主见、自我觉悟性差的学生, 批评时最好采用渐进式, 即细水长流地逐步对学生传达批评信息, 老师要有足够的耐心, 多举些他人反例进行说服教育, 使对方逐步接受;对于自尊心较强的学生, 批评时最好用单独式, 即批评时不要当着全班同学的面进行, 可以选择操场, 会议室等单独沟通, 这种方式不会让学生觉得伤了自尊心而做出不良反应;对于善于思考, 自觉性较强的学生批评时最好用启发式, 即将批评的信息, 以提问的方式传递他们, 学生自然就会意识到, 并加以注意。

五、幽默语言是润滑剂

幽默的拉丁文原意是“起润滑剂作用的液体”, 师生之间常常需要这样的液体来润滑, 教师的幽默, 可以增加教师的魅力, 可以和谐师生关系, 幽默引起的笑声能填平师生之间地位的差异, 消除师生之间心理上的隔膜, 建立起亲密、平等、和谐的师生关系。

六、现代工具巧利用

如今的通信技术越来越发达, 中职的学生手机已经成为标配, 电话、短信、email、QQ、微信、微博等很普及, 班主任可以充分利用这些网络工具, 跟学生的沟通时可以不用拘泥于面谈和书面周记这两种经典的形式。一些学生认为面谈和周记无法启齿的问题可以通过QQ聊天工具进行单独交流, 班级也可以建立班级群, 有些问题放在群里集体讨论, 学生畅所欲言, 讨论得反而更热烈, 在热烈的气氛下, 师生的沟通也变得更简单, 更容易, 更有效。

总之, 要让班级健康发展, 要让学生有所进步, 要让班主任工作能力有所提升, 都离不开班主任与学生的有效沟通。让我们用爱, 用尊重、用欣赏、用幽默、用技巧与学生沟通, 成为学生的良师益友。

参考文献

[1]梁玉.浅谈中职班主任与学生沟通交流的技巧[J].科学导报, 2014, (3) :291-291.

[2]陈燕.论中职班主任与学生的有效沟通[J].都市家教 (下半月) , 2012, (5) :246.

篇4：浅谈家园沟通技巧的有效方法

关键词：主动参与积极支持 平等合作 真诚友善

中图分类号：G612 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）04（c）-0075-01

《幼儿园教育指导纲要》指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解，支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”在幼儿期，对儿童影响最大的也是家庭，家园共育可以说是素质教育的立足点，教师要与家长建立平等合作的伙伴关系，共同生成适宜于促进每个幼儿最大限度发展的教育。可见，家庭教育是幼儿教育的一个重要的组成部分，做好幼儿园的各项工作，必须从做好家长工作开始。

幼儿园教师面对的是形形色色的家长，不同的家长有不同的性格特点。与家长的交流如果没有注意方式方法，家长很容易产生抵触情绪，就不能支持配合幼儿园的工作。因此，与家长沟通应讲究技巧，有效的沟通才能产生教育上的共鸣，达到家园共育的目的，以下是多年来在一线教育实践工作中得到的启示，提出来与同仁们共勉。

1 欲抑先扬，打开家长接纳的心扉

利用与家长接触的一切机会与家长交流，积极寻找教育幼儿的最佳切入点，从而提高教育质量，发展幼儿个性，是幼儿园教育的一个重要组成部分。如何使家长与教师产生教育上的共鸣积极配合幼儿园的工作！关键是与家长的交流能否让家长接纳，让家长愿意敞开心扉与教师交流。因此应注意方式，因在交流中，双方难免会谈到孩子的缺点。教师应巧妙使用语言，先肯定孩子的优点，然后找出不足，这样家长会比较容易接受。

每天的离园时间，家长们都会纷纷向教师询问孩子在园的表现。面对家长的询问，如果只抓住孩子缺点一顿批评，好象在我们的眼里孩子就没有优点，缺点却有一大堆。家长可能听了会很难堪，就不会有与老师沟通的欲望。心理学告诉我们：“情感是对事物的一种好恶倾向，由于客观事物与人的需要之间的关系不同，人对客观事物便有不同的好恶态度、产生不同的内心变化和外部表现。能够满足人的需要的事物，就会引起人的积极态度。”家长对孩子抱着无比殷切的希望，孩子的点滴进步都是他们欣喜的源泉，是他们骄傲的资本。因此教师要肯定孩子，教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，同时这种肯定也能让家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足，期望得到教师的指点与帮助，这样交流的主题也会得到延伸，能有效促进家园互动。因此，教师应该采用欲抑先扬的方式，在充分肯定孩子优点的基础上再提建议，并针对孩子的不足，提出相应的改进办法，以便家园随时配合，促进孩子健康的发展，这样就容易打动家长的心。

2 师爱诚挚，架起家园沟通的桥梁

教师与家长间能否建立相互信任，相互尊重，相互支持的伙伴关系与亲密感情。是教师与家长沟通的关键，而能够支撑这种关系的纽带是师爱。这种关系与感情的建立首先取决于教师的态度与行为：对孩子的关爱、对工作的责任感直接影响着家长的心灵、体现着对家长的尊重和理解。当家长感受到教师喜爱并关心自己的孩子时、工作尽心尽责时、自然的产生信任感，并由衷的尊重教师，心理上的距离自然消除。从而乐于与教师接近，愿意与老师沟通，家长与老师的关系会十分融洽。所以教师应“真诚说事、友善释事”，帮助他们解决教育孩子的盲点。而且面对不同知识结构的家长，不同性格特点的家长，教师应做到不同的家长用不同的交流方式，遇到不同的情况要不同对待。如：我曾经遇到过这样的一个家长，“高傲自大，对孩子一味溺爱，甚至放纵，对幼儿园的教育则抱以轻视的态度，有时还会对老师要求这，要求那的。”面对这样的家长，如果有畏难情绪，采取逃避和不予理睬的方式，就会与家长产生对立的情绪，不利于家园的互动。所以应该去改变她，用我们的诚挚，不管她如何的无理都用笑脸迎接她，对她提出的一些不合理要求则利用教师自身的教育知识和教育手段、以及教育规律通过各种方式启发、引导她，让她了解正确的育儿知识，及时改变了自己的教养方法。教师的态度及丰富的专业知识能赢来家长的尊重，并改变了家长居高临下的命令式的态度。过后，对于孩子存在的一些行为问题，因为有前期的工作铺垫，在与家长交流中都能取得家长的支持和配合。并主动配合探讨寻找教育孩子最佳方法。家长与教师在教育上存在分歧，往往是教育观念或教育方式的不同。只要教师具备较强的专业素养，让家长产生敬佩与尊重，就愿意与教师互相切磋教育教学的问题，在相互的交流中让教师了解家长，也让他们了解你、理解你，懂得了你的用心，就可以得到他们的真情展现，也就形成家园合力，搭起家园合作的平台。

3 特色沟通，促进家园互动的渠道

在与家长交流时，教师还要重视家长的差异性和孩子的特定性，以提高谈话的针对性。对有些家长可使用专业术语，而对大部分家长应使用日常用语。对熟识且比较随和的家长，教师可以说得直率些；而有些家长自尊心很强，易将谈论孩子的缺点视为对自己的批评，并感到压力，这时要特别注意评价语言的使用，绝不用“迟钝、调皮”等字眼形容孩子。另外，教师最好不要在谈话中评论其他幼儿，以免家长误解教师将自己的孩子与其他孩子相互比较，说长道短。

每个孩子都有其自身的特点，所以教师在与家长交流孩子发展情况是不能说得过于笼统，而应有较强的针对性。如，某某平时比较调皮，无论参加什么活动都静不下心来，还影响其他幼儿。家长的教育观念淡薄，听了教师的反馈知道孩子表现不良后，采取的教育手段就是一顿不分轻重的打骂。我觉得面对这样的家长时，不能直接说他的孩子如何调皮好动、与同伴存在什么差距，而应换一种说法，并交给他一些具体的教育方法。如：“你的孩子比较好动，所以我们应该让他多参与一些安静的游戏，如串珠子、画画等，帮助他养成专注地干一件事的习惯。”同时，教师可举一些实例，让家长了解我们是如何对他的孩子加强指导的，家长在家也尝试类似的方法。这样有针对性的建议和指导，家长乐意接受，同時也让家长感受到教师对孩子的关注，从而增强家长对教师的信任，赢得家长的支持。

总之，我们只要用真诚、平等和爱孩子的心，加上适当的方法见解与家长沟通、交流就能得到家长的理解与支持，铸造家园合力。

参考文献

篇5：有效沟通技巧和方法

案例分析：

去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。 1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了15天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。

电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以“打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业——未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。

世界潜能大师安东尼·罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。

问对问题的原则：

问简单容易回答的问题，问YES的问题，问小YES的问题，问几乎没有抗拒的问题，那么怎样才能问对问题呢?

A、“是什么促使您决定跟我们联系的呢?”——问潜在客户一些关于“做”的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化，

重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。

B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。——顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。

C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。

——如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。

D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他(或她)的尊重。

E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。

——如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。

F、在电话沟通中，使用“我们”和“我们的”。

——可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。

除此之外，要做好电话营销，还需要掌握以下几个原则。

1.电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

2.所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域)，并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

3.使用标准的专业文明用语。(如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗?谢谢您能接听我的电话等等。)

4. 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉——信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP 神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。

篇6：护患沟通的技巧和方法

马莉 北京大学第六医院

一、护患沟通概念

随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。【我的笔记】

有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。【我的笔记】

护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。【我的笔记】

护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。【我的笔记】

思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？ 【我的笔记】

二、护患沟通模式

护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。【我的笔记】

三、护患沟通特点

护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人，这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。【我的笔记】

在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。【我的笔记】

第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。【我的笔记】

第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。【我的笔记】

第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。【我的笔记】

四、护患沟通类型

美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。【我的笔记】

（一）语言沟通

1.语言沟通的定义

语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。【我的笔记】

2.语言沟通的技巧与重要性

语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。【我的笔记】

案例一：护士给老人发药，告知出院后口服 vitamin C，一日三次，后将一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成 3 份，准备一天服下，后被医生及时发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的不够完整。如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30多片，会引起不良的后果。所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。【我的笔记】

案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做 B 超时后被告知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。【我的笔记】

案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。【我的笔记】

沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。在对门诊患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。【我的笔记】

暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。她对患者说：某某某，今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸上开始红润了。我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。【我的笔记】

（1）说话技巧

1)多提建设性意见

2)记住患者所说的话

3)及时发现患者微小的变化

4)记住患者的名字。【我的笔记】

（2）语言充满亲和力

1)态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。

2)注意倾听、不随意打断患者谈话。

3)平等待人。

4)掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。【我的笔记】

（3）礼貌用语

1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。

3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰 , 而不是训斥。【我的笔记】

（4）规范用语

1）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。）语言准确，言简意明。）语法正确，合乎逻辑。【我的笔记】

（5）语言交流中的禁忌

1）说话含糊其词。

2）过多使用专业术语，让患者不容易理解。

3）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。

5）态度生冷。

6）不知道，去问医生吧。）你怎么总是按铃。

8）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。

9）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。）又收新病人，真倒霉。【我的笔记】

下面通过 一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室，一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士遭到了投诉。【我的笔记】

（二）非语言性沟通

非语言性沟通 是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。在表达中，单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸 等技巧。【我的笔记】

1.非语言性沟通的重要性

非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。【我的笔记】

案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？患者，就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解，患者对这句

话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽视患者需求的非语言行为中，依然对患者有负性的影响。【我的笔记】

案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了解有关病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药了？他有什么新的情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护士就抬头瞟了一眼，面无表情的说，对不起，明天你去问大夫吧，我不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟家属发生冲突，但是她的冷漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对这儿的护士工作表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要性。【我的笔记】

思考：非语言沟通常能表达出语言不能表达的意思。那么常见的非语言沟通的方式有哪些？ 【我的笔记】

2.非语言沟通的作用

（1）目光接触

眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时，应该注意目光的接触。应该正视患者。【我的笔记】

（2）面部表情

面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

在沟通该面部表情中 最常用的是微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病人极富感染力。研究者提出，“ 微笑无需成本，但能创造很多价值 ”，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰。但是微笑也是有度的。【我的笔记】

（3）姿势

身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的，是护理工作常用的技巧。护士能从身体姿势中，概略地了解到病人的心理状态。如腹痛的病人弯着腰，牙痛的患者捂着面部，头痛的患者紧缩着眉头等，这些身体的姿势如果护士能够从中理解到它的意义是可以了解到患者病情的变化。

【我的笔记】

3.非语言沟通中的距离

国外有一些文豪说过，人类视空间为自己的所有，所以它就划分出自己的地带，这些地带并不欢迎未受邀请的人入侵，因此有人说，人是裹在气泡中的人。关于人际间的距离，美国心理学家霍尔，在他经典的著作《无声的语言艺术》中，将距离分为了四种，即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。【我的笔记】

护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通距离。亲密距离是 50厘米 以内，护患沟通中，一般体现在护理的体检和操作中。如做皮肤护理，距离就会掌握得近一点。个人距离是0.5～1.2米 之间，它主要目的是表示友好和亲切，一般来讲，护患的交流、进行引导和启发性谈话时，商讨病情和护理方案时，这种距离是护患双方感到都比较舒适的距离。社会距离，在护理操作中，社会距离一般是1.3～4米，如护士在查房中，站在房间门口与患者的对话时，应该掌握这个距离。这时跟患者唯一的接触是目光的接触，所以目光的接触也是很重要的。公众距离大概是 4米，一般都是在健康指导或者集体讲座的时候用。【我的笔记】

4.触摸

触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关心、体贴理解、安慰和支持等情感。美国护理专家提出三种体触形式，第一，常规性体触，护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶患者等；第二，关爱性体触，体现在头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部，表示职业的关心、焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。第三，保护性体触，在身体和心理上保护患者，如约束，保证患者安全。【我的笔记】

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。【我的笔记】

在触摸过程中，护士还要注意一点就是跨文化的这种触摸的沟通，因为不同的文化差异导致理解的差异。人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象。如西方国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。如泰国人认为头部是神圣的不可触摸，穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一种侮辱等。护士要了解这样的文化，避免文化差异带来的纠纷。所以护士在应用触摸沟通时应该注意性别、文化背景和触摸的形式。【我的笔记】

五、常用的沟通技巧 B_e

常用的沟通技巧涵盖以下几个方面，倾听、提问、重复、澄清、共情和沉默。【我的笔记】

1.倾听

倾听是沟通技巧中最重要的，要学会听，耐心的听患者的诉说，对听字，我们中国有一种解释，因为中国的繁体字中听字有一个耳字，说明是听的时候要用耳朵听。听字下面还有一个心字，说明我们听的时候还要用心听。听字里面还有一个目字，说明您听的时候要看着对方的眼睛。关于倾听，德国文豪歌德曾经说过，对别人诉说自己这是一种天性，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。关于倾听，美国的口才艺术家卡内基先生曾经说过，如果你想成为一个谈话的高手，必须先是一个衷心听讲的人。因为很少有人能看见别人对自己的关注。【我的笔记】

在很多年以前，美国有一家大的电话公司，有一名顾客十分难以沟通，已经拒付积欠的电话费，并且每次都会与公司的人员发生矛盾，大声地讲话，发泄自己的情绪，而且为此还立案投诉。后来公司派了一名精于沟通的专家。这位专家首先采取的就是倾听，他不断的听，眼睛直视的对方，有的时候还会点点头，表示出对对方顾客的同情，让对方顾客不断的发泄他的情绪。这样的谈话，一直持续了3个小时。这位沟通专家又重复接待了这位顾客两次。到第四次时，这个顾客就不再投诉了，而主动地还清了所有的欠款，案例说明沟通是可以化解矛盾化解纠纷。【我的笔记】

沟通可以使人的心与心的距离更加接近。对护理来讲，要求护士要学会在跟患者沟通时要学会倾听。护士要全神贯注地听患者的诉说，其实在全神贯注听患者诉说时，实际是向对方传递的一种信息，我很关注你。比如说一位手术前病人，他会不停地向护士诉说他的紧张和害怕的心情，他会不停地问护士手术的过程。但当病人停止说话时，护士如果突然问，你担心那个手术吗？这时，病人马上会意识到，护士刚才根本就没有注意听他的说话。病人会立即失去交流的信息，会出现不满的情绪。所以说，倾听是很重要的。【我的笔记】

听的过程中，护士要学会通过患者的表情、动作来理解患者表达的内容，体会患者的感受。根据一些研究者的统计，10%的听者能做到有效的倾听，护士要做到有效的倾听必须关注以下几个技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不轻易打断患者的谈话，适当地给患者表达的反映观察患者的对方。

【我的笔记】

2.提问

提问包括封闭式提问和开放式提问。临床更建议用的是开放式提问，我们护士应该学会多用什么怎么样，为什么等等。这样的开放式提问可以激发患者主动交流的这种愿望。比如可以这样问患者，这几天您感觉怎么样？您有什么需要我们帮助吗？您对手术有什么想法吗等等。开放式的提问可以加深护患沟通的，更能体现良好的沟通。【我的笔记】

3.重复

患者说话后，护士可以重复患者说的主要问题，达到鼓励患者继续表达。【我的笔记】

4.澄清

等患者说后，护士可以这样讲，我想您刚才说的意思是这样吧，用这种方式来核实患者给你表达的意思。【我的笔记】

5.共情

共情是深入到患者的精神世界，表示能从内心去体会患者的感受。如果一个人不能很好的理解别人，体验别人内心真实的感情，就没有办法使自己的交往行为具有合理性。【我的笔记】

比如有一个病人说，我真没有想到我自己会得这么重的病。这时护士应该用共情的方法告诉患者，哦，我知道，这个意外让您感到无法接受，我理解您的内心感受和您现在的绝望。接下来护士应该用支持性的语言来帮助患者，这就是共情的作用。【我的笔记】

6.沉默

沉默本身也是一种信息的交流，沉默是可以超越语言力量的。有句话叫此处无声胜有声。护患之间的这种沟通，有的时候沉默可以给彼此一点点思考和组织语言的时间。【我的笔记】