国际物流服务

国际物流服务（精选十篇）

国际物流服务 篇1

第一个台阶，从商品贸易到服务贸易

长期以来，我们习惯的国际贸易形式是实物商品的国际贸易，这是从古代延续到现代的一种重要的贸易形式，虽然对于美国这样的发达国家已经不是排名第一的贸易形式，但是对于我国来讲仍然是现在主体的贸易形式。这种贸易形式的基础是实物资源，我国解放以后几十年的发展历程，尤其是我国“改革、开放”之后的发展历程，依赖这种国际贸易形式为我国赚取了大量的外汇，有效地支持了我国的经济建设，是我国经济发展的重要领域。随着我国经济发展与成熟，我们也丰富了这种形式的内涵，有效地开拓了进口原材料生产制造产品再行出口的方式，使实物商品国际贸易不断地登上新的台阶。但是，若干年来我们也充分感觉到这种国际贸易形式所支持的发展的模式存在许多缺点和弊端。对此本文不做全面的分析，仅仅举出社会上普遍认同的两大弊端：一个是资源的消耗，尤其是本土紧缺的以及不可再生资源的消耗;另外一个是难以规避和解决的污染，社会上有这样一种说法：把好东西卖到国际市场上，我们自己留下污染和废料。这当然不仅仅是我国的问题，实际上是世界性的问题。

世界经济面临着新的选择，需要有新的发展动力，在这种情况下，就必须考虑减少对实物商品的国际贸易的过分依赖。要抢占未来国际经济领域新的制高点，就需要开拓新的国际贸易形式。国际贸易有很多新的形式，实际上，有许多非实物形态商品或者不是以实物商品为主体的国际贸易也一直在产生和发展，例如技术类型商品的国际贸易、知识文化类型商品的国际贸易、金融和资本类型的国际贸易、劳务类型的国际贸易……等。现在，以“服务”为贸易对象的国际服务贸易种类和数量都有了很大发展，国际服务贸易受到了许多国家的重视，出现了强劲的发展势头，逐渐出现了和国际商品贸易并驾齐驱的势头，也正在改变国际贸易的内涵和结构。

国际服务贸易在我国已经有了多年的发展，如在国外设立商业机构、为国外需求的运输服务等服务贸易形式已经进行了长期的运作，最近我国的经济界对于国际服务贸易又给予了特别的重视，这是我国经济发展的一个战略性的问题，是我们正在努力攀登的一个台阶。

第二个台阶，从服务贸易到物流服务贸易

我国在物流国际服务贸易方面早已有所作为，旅游、运输、其他商业服务一直是中国服务贸易出口的三大主要部门，为国际货物贸易服务的国际运输服务实际上是一种传统的服务贸易方式，在我国服务贸易的结构中，曾经位居首位，长期以来也居于第二大服务贸易的位置。我们物流界熟悉的“中国航空集团”、“中国远洋”、“中外运”这些知名的巨型企业就是从事或者参与这种国际服务贸易的企业。应该说，我们更大规模的、更高水平的开展现代物流国际服务贸易是有基础的。

在国际市场上，运输服务尤其是航空运输服务我国占有的比重不高，国际竞争能力也不足，要扩大国际市场的占有率，一方面还需要继续发展国际运输服务的出口，这就需要不断提升运输能力和装备水平;另一方面在扩大传统产业的同时还需要观念和内涵的转变来提升国际运输服务，从“为国际货物贸易服务的运输”上升成“为国际货物贸易服务的系统物流”，就是最符合这个转变的表述。发展和增强我国物流服务的水平，出口物流服务，抢占国际市场物流服务的制高点是服务贸易的重要发展方向，是我们以后应该做的事情。

这个发展方向的重要性在于：它不是简单的量的增长，而是从突破传统，优化我国国际服务贸易结构的角度出发，用新的产业来增强我国服务贸易的能力，从而扩大服务贸易的数量和规模、提升中国服务业的国际竞争力。

国际物流服务 篇2

2010-12-16 10:04文章来源：长治市商务局

文章类型：原创内容分类：新闻

中原物流长治北分公司位于太焦邯长两线交会处和北京、太原、郑州三局分界口。面对各种运输方式全力竞争，现代物流业飞速发展的新挑战、新机遇、新考验，如何围绕“全面提升物流服务亮点、精心打造物流服务品牌”总体目标，重新审视长北物流分公司在运输市场竞争中的作用和地位，跳出单一功能的怪圈，整合运输、仓储、代理等多元服务一体化，开创新的经营局面，是同物流业生存发展息息相关的新课题，也是每位从事物流业经营决策者亟待研究探讨和攻克解决的重大课题。

剖析现状 正视制约现代物流发展的弱点

现代物流业是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。长期以来，传统铁路企业普遍把发展物流业单纯地理解为拉货主、跑货源、送货上门的层面，一直固守着封闭的、简单的、粗放的运输和仓储服务经营模式。就长北物流分公司所处的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、钢材、化工、建材等地方土特产品运输为主，同时办理各种货物和集装箱的运输，是郑州铁路局运输创收的第一大户，发送的货物基本辐射到全国所有连接铁路的省份，到站众多，货物品类较多，远距离的货物较多。如若树立新的经营服务理念，进而形成全方位、多渠道、多角度的培育市场、开发市场、引领市场的格局，现代物流的发展前景是相当可观的。作为大物流系统中一个重要的转运型节点，作为区域内服务于众多社会客户为主的转运型结点，在铁路运输网中的地位、作用和优势以及由于周边城市发展而将其囊括在城市中心地带，现实与未来的公路、铁路交通有着别人难以超越的优势地位，伴随着现代物流服务的提升，所起的作用和效果将事半功倍，无可替代。为此，只有找准制约物流业发展的弱点，转变观念、提升服务，才能冲出重围，寻求生存发展的活路。

敢为人先 攻克束缚现代物流发展的难点

物流产业基础设施的水平直接决定物流的流转速度和效率。经过一番走访调研、开阔视野、形成了打破瓶颈、提升服务要靠与时俱进、敢为人先的决策思路。

作为一个致力于跻身现代物流的企业，若要实现从运输向物流的转变，合理规划四通八达、通畅快捷的运输网，是提升物流服务的先决条件。同时以信息化推动物流集约化势在必行。信息化建设必须冲破传统观念的束缚，走出铁路、走向社会、市场和客户。一是注重抓好发运预案的实施，把有限实力对准新的发运窗口，不断完善主营增值品种，在优化管理和创新服务上，发挥全员优势，让物流员工有一个充分展示才华的用武之地。二是在体制创新、机制创新、制度创新、方法创新、服务创新、实践创新方面做了大胆有益的尝试，切实增强了服务决策的主动性、快速装运应急机制的灵活性。三是坚持月度分析、逐月快报等新的研究推进线路指向图，为领导提供及时必要的决策依据，这充分展示了长治北物流分公司在运输市场激烈竞争中占有一席之地的勃勃生机。

瞄准目标 打造提升现代物流发展的亮点

铁路作为国民经济发展的基础，高铁将铺画中国经济新版图。物流业将形成自己的特色产业和核心竞争力。提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市

场环境，将有助于进一步提高铁路行业自身竞争力与抗风险能力，推进企业做大、做强。为此，一是要将货运代理转化成专业的铁路第三方物流公司。其次，铁路货运组织方式应实行由货主直接托运制向运输代理制的转变，然后再向现代物流的方向转变。二是充分发挥物流基地中心的作用。构建铁路物流中心的实施过程中，应考虑多种因素的连接协调。三是建立完善的铁路大站带小站物流管理信息系统。四是大力推进物流企业团队建设。物流企业要想快速稳妥地提高物流服务的能力和质量，必须建立拥有优秀文化素质的高效物流团队。五是要不断拓展服务内容与服务方式，同心打造展示铁路物流业整体形象的亮点。铁路物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中立于不败之地，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、代理等功能性服务上不断创新服务，为客户提供差异化、个性化物流服务。这无疑也成为展示铁路物流业新举措的一大亮点。他们坚信伴随着中原铁道物流公司改革发展大潮的涌动，中原铁道现代物流的明天会更加美好。

（首发子站：山西长治商务之窗）

物流企业的内在形象，是指以文化、价值观点等等形式反映出来的无形客观存在。企业的内在形象也会受到其外在形象的影响，同时也会对外在形象施加影响。

1.企业领导者的能力和知名度

一个企业是否具有生命力，往往决定于一个富有战斗精神核心管理团队。最高管理者应该将这些核心成员看作一个整体，作为一个团队来加以管理。这个团队同样需要分工，安排角色和工作流程。实际上，任何层次的人员在工作上都需要角色和流程管理手段来调配。

物流业的蓬勃发展，最终要依靠物流企业的运作和发展，而企业家则是决定物流企业运作和发展情况的群体。一般而言，只有著名的物流企业才能产生企业家，并非所有的物流企业领导者都能称之为企业家。经济学家将企业家描绘成“在建立与发展现代企业制度过程中敢于承担风险和责任的人”、“凭借自己的洞察力和统帅力，善于从市场的不均衡状态中发现交易机会，从而给生产过程指出方向的人”、“能够创造性地、卓有成效地进行管理经营的人”。

企业家是一种资本，是一直稀缺的战略资源，更是企业的一张名片。中国物流业的发展呼唤物流企业家的成长与发展。

比如，中远董事长魏家福、中远物流公司总经理叶伟龙、宝供物流企业集团的董事长刘斌、物美连锁集团董事长张文中、中外运股份有限公司总裁张建卫、远成集团总裁黄远成、招商局物流公司董事长周亚力、安得物流总经理卢立新等，都基本具备了物流企业家的素质，可以称之为物流企业家或者物流实业家。

2.企业员工精神面貌

员工从胜任到优秀到卓越，都离不开一种可以称之为灵魂的东西，那就是：员工精神。员工精神是每个员工必须具备的职业精神，是企业和个人成长前进的推动器。个人和企业一同成长，首先要从培养员工精神开始。

员工精神与技术素质密不可分，有正确的员工精神，才会主动去提高技术素质。有正确的员工精神，才会专心于企业工作，并不惜烦劳为客户提供方便，以满足客户的各种需要。

3.企业和品牌的名牌效应

企业名称、商标和标志是人们视觉中的企业形象之一，是一种感性的认识。当人们进一步享受该企业的服务之后，才能对该企业的服务品质有更深一步的认识。如果该企业的服务质量优质、稳定、持续，那么有需求的客户就会对企业产生好评。这种信息通过各种渠道相互传播，加上广告和宣传，就会加强人们对其服务质量的理性认识，激发人们重复对次的购买欲望，促进产品销售的广度和深度，这家企业及其产品的品牌就会得道人们信赖。

在经过与其他企业或者品牌比较之后，如果某一企业或者品牌在一定范围内被公认为是比较好的企业或者品牌，那么这将成为该品牌的无形资产。

4.企业的技术水平和新产品的开发能力

拥有更先进的物流技术水平与信息技术水平，企业就可以获得更多发展的机会。同样，拥有更强的物流新产品开发能力，也将会获得更有利的竞争地位。因此，物流企业应该锻造并拥有一支科技水平的研发队伍，对科技持续投入资金与力量，保障企业的持续发展。

5.企业公民形象

持续经营200年的美国杜邦公司有一句名言：尽量不要在地球上留下脚印。杜邦任务，企业的经营的过程中不应该对环境造成伤害，环境保护并不只是增加企业的运营成本，而是能够产生效益的行业。物流企业应该学习如何履行自身的企业责任。企业在获得财富的同时，不应该以损害社会公众利益为代价。企业的社会责任，是指企业对社会合乎道德的行为。

与一些中国企业漠视社会责任的短视相比，有远见的的跨国公司则纷纷加大在社会责任方面的投入，并已成功地将投入转化成了市场竞争力。塑造其一公民形象的渠道与途径很多，比如，参加公益与慈善事业，赞助、募捐自然灾害、弱势群体等。

物流品牌建设更多资料：

物流企业打造品牌的意义

首先告诉大家什么是品牌，举个简单的例子吧，[url=http://]成都物流公司[/url]蚂蚁集团以及德邦物流，我想大家都听说过吧，为什么能听到这些呢？这就是一个品牌起到了作用，到底为什么现在很多成都物流公司和[url=http://]重庆物流公司[/url]在物流服务方面，我国承诺所有服务待业，在经过合理过度期后取消大部分外因股权限制，不限制外国服务供应商进入目前的市场，不限制所有服务行业的现有市场的准入和活动。同时在辅助分销服务方面也做出了类似的承诺，一些诸如速递、货物储运、货仓、包装服务等方面限制在以后3-4年内也将逐渐被取消。在此期间，国外服务供应商可以建立百分之百的全球拥有的分支机构或经营机构。从2001年起已经拉开节争夺中国物流市场的国际大战，那些早就观望中国市场的国外物流公司肯定会顺势跨入。其实许多跨国物流企业也已经开始成立了中外合资或外商独资物流公司（如北京的太平洋国际物流中心）的巨大挑战。所以要想与狼共舞，物流企

业建立自己的品牌是关键的第一步。

本文摘自成都物流公司——蚂蚁物流

国际物流服务 篇3

(1. 上海海事大学 交通运输学院，上海 201306； 2. 江西财经大学 统计学院， 南昌 330013)

0 引 言

物流服务供应链(Logistics Service Supply Chain，LSSC)以“物流服务分包商←物流服务集成商←物流服务需求方”为基本结构[1]，其中物流服务集成商是整个供应链的核心企业，它从物流服务分包商处订购物流能力满足最终物流需求客户的要求.国内外关于服务供应链的研究[2-6]较多，其中LSSC是一种典型的服务供应链，有其独特的行业性质.LSSC的研究近些年才引起学者重视，而协调问题是其中一个重要的研究内容.LSSC协调是LSSC成功运作和绩效提升的关键性问题，对提高物流企业的竞争优势具有非常重要的实践意义.LSSC协调主要通过对物流能力的调整和优化实现.由于物流能力具有无形性、生产与消费同步、无法存储的特征，LSSC在协调时不同于一般商品供应链.田宇等[7]从一般产品供应链的思路出发，建立二阶段和三阶段LSSC收益分享契约模型.刘伟华等[8]研究LSSC两级能力合作的协调，分别构建不确定环境下有/无能力匹配约束时的物流服务集成商成本模型和提供商的利润模型.崔爱平等[9]提出LSSC中基于期权契约的能力协调，指出期权契约价格与期权执行价格之间存在负相关关系.桂云苗等[10]考虑供应能力不确定的LSSC协调.王晓立等[11]研究供应和需求不确定条件下的LSSC协调.LIU等[12]基于两阶段单周期质量协调模型建立一个多周期LSSC质量协调模型.

以上研究的都是二级LSSC.实际LSSC通常由3个或更多实体组成.三级LSSC是二级LSSC的扩展，由3个实体构成，存在2个交易过程，比二级LSSC复杂得多.如何协调这三者之间的关系，使供应链整体最优，是协调机制设计的主要困难.通常二级LSSC的协调方法在三级LSSC中不一定适用.对三级LSSC协调的研究目前还不多.公彦德等[13]基于传统二级供应链协调问题，引入第三方物流服务提供商，应用博弈理论对三级供应链的定价、产量和利润进行分析，发现零售商所承担的服务价格比例越大，各节点企业的利润也越大，因而通过设置合理的分摊比例,可以达到优化供应链的目的.刘伟华[14]用收益共享契约协调三级LSSC，并给出最优收益共享系数的确定方法.朱卫平等[15]研究三级LSSC协调，提出一种数量协作联盟的协调模型.以上文献虽然从不同的角度采用不同的契约研究三级LSSC协调问题，但没有考虑物流服务水平对需求的影响，且仅仅用一种契约实现三个节点企业之间的合作，而在现实中，企业为追求更好的利润，与不同的合作实体可能签订不同的契约.研究表明，在特定条件下一些经过精心设计的组合合同策略能促成供应链的协调,使供应链整体利润达到最大化.[16-17]而目前鲜有文献研究不同契约组合能否协调的问题，本文就此开展研究.

另一方面，物流服务水平的高低对顾客是否有再次购买行为有直接、显著的影响.[18]LU等[19]研究制造商的服务水平对零售商价格的影响，指出制造商存在一个最优的服务水平.吴庆等[20]研究物流服务水平影响市场需求的第三方物流协调合同，设计一种收入共享与服务成本共担的组合式合同，该合同既可以协调第三方物流服务提供商的物流服务水平决策,又能协调客户企业的存货决策,并且能实现共赢.XIAO等[21]针对一个供应商和一个零售商组成的供应链，研究根据供应商管理库存协调价格和服务水平的问题.但以上文献主要是针对产品供应链协调.

在现实生活中，当物流服务分包商提供的服务水平达到或超过顾客期望时，顾客的满意度得到提高，对产品的市场需求会增加，从而会使物流服务需求方对集成商的物流需求增加.与产品供应链不同，LSSC的收入来源于物流服务需求方，在其他条件不变的情况下，提高物流服务水平并不能给LSSC带来更多直接的收益，但会带来更好的信誉和更多的物流服务需求[22-23]，从而间接增加LSSC收益.因此，在LSSC中，集成商决策物流能力订购量，提供商决策给集成商的分包价格，物流服务分包商除了决策给提供商的分包价格外，还要决策物流服务水平，因为努力需要成本，如果没有足够的激励，分包商会倾向于偷懒.在这种情形下，如何设计合理的契约机制激励分包商努力提高服务水平从而实现系统协调是一个值得研究的课题.

综上所述，本文研究由“物流服务分包商←物流服务提供商←物流服务集成商”组成的三级LSSC，从激励分包商提高物流服务水平角度，设计一种集成商与提供商之间实行期权契约、提供商与分包商之间实行成本共担收益共享契约的联合契约协调机制，建立基于能力协调的三级LSSC定量模型，实现LSSC系统利润最大，保证各成员获得共赢.最后通过算例分析验证契约的可行性和有效性.

1 问题描述

考虑一个由物流服务集成商(R)、物流服务提供商(F)、物流服务分包商(S)组成的三级LSSC，其中R在供应链中起主导作用，它从F处订购物流能力满足最终物流需求客户的要求.而F由于自身能力不足，将部分或全部物流能力外包给其上游的S，为简化起见，假设F将订单全部转包给S,S完全能够满足F的物流需求.客户需求x是随机的，服从随机分布函数F(x)，其密度函数为f(x)，均值为μ，方差为σ2.因为需求不确定，R希望得到的物流能力足够满足市场需求以应对风险和实现自身利益最大化，但S的物流能力投资可能会有风险与机会成本损失.假设：(1)供应链成员均是有限理性和风险中性，他们之间均信息对称，且根据期望利润最大化的原则进行决策;(2)S的初始物流能力为零，面对随机的物流服务需求，S不存在能力短缺损失情形；(3)物流服务水平的高低可以度量，也可以被证实.高水平的物流服务质量可以使顾客对客户企业的产品产生更大的市场需求.[12]这里假设在考虑物流服务水平e的影响下，新的市场需求x′=ex.

分别用S(Q,e)，L(Q,e)和I(Q,e)表示R的物流能力期望值、缺货期望值和富余能力期望值.

S(Q,e)=E(min(Q,ex))=

(1)

L(Q,e)=E(max(ex-Q，0))=

(2)

I(Q,e)=E(max(Q-ex，0))=

(3)

命题1S(Q,e)(e≥1)关于e单调递增.

命题1说明提高物流服务水平可增加期望物流能力订购量.

2 集中决策系统

集中决策系统见图1.

图1 集中决策系统

将R，F，S看作同属一家公司(见图1)，其目标是确定最优的Qc和ec使整个LSSC利润最大.这一结果虽然在现实中往往因各成员追求各自利益最大化而难以实现，但依然有助于分析本文设计的契约能够在多大程度上协调LSSC.系统的收益模型为

(4)

其中：c=cR+cF+cS.

(5)

化简得

(6)

同时确定ec，

即ec满足

(7)

由式(6)可知，LSSC的订购量与S的服务水平成正比，即通过提高物流服务水平，可使LSSC的订购量增加.进一步可求得LSSC最大总收益的期望值为

(8)

由式(8)可知，物流服务水平越高，系统收益越大.

命题2πT(Qc,ec)≥πT(Qc,ec=1)

命题2表示在集中决策系统中，提高物流服务水平会使系统获得更高的收益，这说明在讨论LSSC协调时，考虑物流服务水平是必要的.

3 Stackelberg博弈模型

Stackelberg博弈模型见图2.

图2 Stackelberg博弈模型

LSSC运作的本质是相互独立的成员构成分散式系统，各成员都按照自身利益最大化进行决策.在Stackelberg博弈下，首先R给出订购量Qd， F根据Qd给出w1，S在已知Qd和w1的基础上决策w2和ed，F反过来再修正w1，最后R修正Qd.R,F,S的收益函数分别为

πR(Qd)=pS(Qd,ed)-(cR+w1)Qd-

gL(Qd,ed)+vI(Qd,ed)

(9)

πF(w1)=w1Qd-cFQd-w2Qd-

vI(Qd,ed)+HI(Qd,ed)

(10)

πS(w2,ed)=w2Qd-cSQd-HI(Qd,ed)-

(11)

因为

所以存在唯一最优的w2为

(12)

即ed满足

(13)

在给定ed的情况下，F要实现利润最大化，w1须满足

(14)

已知ed,w1,w2，R要实现自身收益最大化，决策变量Qd必须满足一阶条件：

(15)

将式(13)和(14)代入式(15)就能得到Qd的最终形式.

4 联合契约协调及最佳决策

协调机制设计：首先假设R与F合作，可以把他们看成一个整体RF，他们之间先采用期权契约进行协调；其次S与RF采用成本共担收益共享契约进行协调.这样的设计首先可以分担S的努力成本，激励S物流能力投入，同时可以减小R和F的风险，提高系统收益.本文分析和证明通过合理的契约参数设计，可实现三级LSSC的整体协调.决策过程见图3.

图3 联合契约协调示意

4.1 R与F之间的期权契约

期权为R以较低风险从F处获得产品的柔性机制，R和F可以在一定程度上共享市场需求信息，用于分担R的风险、提高决策精度、增加整体收益.R在LSSC中处于主导地位，因此，与F的期权契约的决策顺序如下:

(1)期初，R与F谈判，提出期权契约(w0,we).

(2)F根据期权契约给出w1.

(3)R根据(1)和(2)的信息决定初始订购量Q0和期权购买量q0.

(4)F接受期权契约，准备物流能力.

(5)期末，R以单价p提供集成化的物流服务给物流服务需求企业，并根据已经签订的订单获得下一周期的实际需求情况.当实际需求x>Q0时，R将以we的价格执行期权购买量qe.这种情况下F物流能力的实际交付量为Q0+qe，其中qe=min{max{x-Q0,0},q0}，即

当Q0>x时，说明实际订购量大于市场需求量，此时qe=0，R实际上不执行期权，多余的物流能力退还给F时可得到vmax{Q0-x,0}的成本返回额.当Q0+qe

R的期望收益为

πR(Q0,q0,w0,we)=pS(Q0+q0,e)+vI(Q0,e)-w1Q0-w0q0-weE(q)-cR(Q0+E(q))-gL(Q0+q0,e)=

(16)

在期权契约下，F可以获得的期望收益为

πF(w1)=w1Q0+w0q0+weE(q)-cF(Q0+E(qe))-vI(Q0,e)+HI(Q0,e)

(17)

4.2 RF与S之间的成本共担收益共享契约

通过期权契约，LSSC能增加F的备货量，减小R的风险，但同时F也可能会因此遭受备货量过大的成本风险.期权契约虽然能给成本风险带来一些补偿，但F作为理性的经济人，当然希望收益更大而损失更小.因此，F与上游S之间采用成本共担收益共享契约是一个合理的选择.由于F的备货量受R订货量的影响，从而最终受市场需求的影响，可以把R和F合看作三级LSSC的一个子系统RF，设RF将1-K份收益分给S,并与S分担1-θ份努力成本，其中K，θ∈[0,1]，那么，RF的共同收益为

(18)

此时，S的期望收益为

(19)

4.3 联合契约协调方法

定理1在期权契约与成本共担收益共享契约组成的联合契约下，如果要实现供应链系统的完全协调，则K，θ∈A，且契约参数必须满足

定理2R的最佳物流能力订购决策(Q0,q)为：(a)当(p+g-cR)w0-(p+g-we-cR)w1<(p+g-w0-we-cR)(cR-v)时，R的最佳订购量和期权购买量如式(20)和(21)所示；(b)当(p+g-cR)w0-(p+g-we-cR)w1≥(p+g-w0-we-cR)(cR-v)时，R的最佳订购量与分散式的最佳订购量一致，即Q0=Qd,q0=0.

上述契约一般由LSSC成员通过谈判协商确定初始参数.只有合理设计参数，才能使契约实现对供应链系统的整体协调.在合理的范围内，契约参数的大小与企业的讨价还价能力有关.

5 算例分析

下面结合算例分析本文的联合协调契约.假设x服从均匀分布U(0,B).

5.1 集中决策

基于以上假设由式(6)～(8)可得集中决策供应链的最优解.

(20)

(21)

5.2 Stackelberg博弈模型

根据式(12)～(15)可得到Stackelberg博弈模型的最优解.

(22)

(23)

(24)

(25)

则整个供应链系统的最优解为

(26)

5.3 联合契约协调

由式(19)和假设(1)可得

(27)

2θηBe3+2B(1-K)gμe2=

(28)

5.4 数值试验

从LSSC实际运作中提炼出的参数见表1.由式(20)～(28)求得三级LSSC的最优决策、最优价格决策和总收益，分别见表2和3.

分析以上结果可知:(1)联合协调能够协调LSSC，实现系统帕累托改进.联合协调系统的总收益比较接近集中决策系统的总收益，比Stackelberg博弈系统收益高.联合协调和集中决策情况下R的订购量和S的努力水平较Stackelberg博弈情况下都有所上升.(2)从物流能力定价上看，在联合协调情况下，F提供给R的物流能力价格较分散情况下有所降低；S提供给F的物流能力价格较分散情况下整体上升.S的服务成本系数对物流能力定价无显著影响.(3)R的物流能力订购量随着S的物流服务成本系数的增加而减少.(4)物流服务成本系数越大，S愿意付出的努力越小.(5)S努力情况下系统的收益比S不努力情况下的高.

表1 三级LSSC的相关参数

表2 三级LSSC的最优决策

表3 三级LSSC的最优价格决策和总收益

6 结束语

本文研究由物流服务集成商、提供商和分包商组成的三级LSSC协调模型，在考虑物流服务水平影响需求变动情况下，设计一个期权契约和成本共担收益共享联合契约，为LSSC的管理者和研究者提供启示：首先，物流服务水平影响需求变动会影响协调契约设计的效果；其次，物流服务成本系数对LSSC成员的决策有显著影响，随着成本系数增大，集成商的订购量减少，分包商愿意付出的努力减小；最后，由数值实验验证，在合理设计参数的条件下，本文提出的联合协调契约能够实现系统收益最大，保证LSSC成员共赢.

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物流云服务的物流服务新模式 篇4

1 我国物流服务中存在的问题分析

1.1 客户与物流服务商的问题

在协作型物流服务模式中, 客户一般选择自己熟悉或知名度高的服务商, 然而, 其也存在诸多问题, 主要表现在以下几个方面:客户面对众多的服务商, 不知道适合自己的物流服务商是谁, 评价标准欠缺, 难以进行选择;即使选择, 也没有集中的平台提供有关的物流服务商信息, 选择难, 花费时间长, 效果差, 有可能误选, 从而付出高昂的代价。物流服务商在提供服务过程中, 透明度低, 服务商与客户信息沟通欠缺, 不能提供个性化的服务, 从而客户多样化的需求很难得到满足;物流种类较多, 客户的选择诱因各种各样, 频繁更换物流服务商, 为此客户会付出较高的资金。

1.2 物流服务商协作性的问题

选择物流服务的过程比较简单, 评价制度不完善, 主观臆断性较强, 完成物流服务的效果不好;在物流运输服务过程中, 监督与集中调整缺乏有效性, 从而导致物流的服务质量、效率欠佳;在运输物流服务结束后, 未实现合理的分配, 缺乏有效的激励机制, 这会侵害物流服务提供商自身的利益, 从而降低物流服务商的服务积极性。

1.3 共享信息安全保证方面问题

由于协作型物流组织的信息存在高度共享的现象, 因此, 信息系统要求其在信息、结构、功能等诸多方面呈现广泛分布性、动态重构性以及快速适应性, 但是在实际的物流服务过程中, 也有很多是在信息无法共享的情况下进行的。并且协作型物流组织主要是以Internet为基础, 其具有高度开放的氛围, 存在着诸多的安全问题, 从TCP/IP协议至各类应用软件、系统设备、网络通讯、用户的信任度等, 这在一定程度上给协作型物流组织成员实现信息交互带来很多不安全因素。

2 物流服务新模式的实现

2.1 物流云的形成与搭建

实施物流云服务模式必须依赖云计算、云制造、物联网、RFID等技术, 更重要的要有庞大的信息库, 通过整合物流服务商和客户资源, 形成物流云, 在平台上对资源进行统一的管理和调配, 当客户有物流需求时, 依据平台, 核算最佳方案, 为不同的客户提供个性化的、适合的物流服务。

2.2 面向供应链的运输贸易一体化的实现

物流云服务模式在现代物流发展中的作用越来越重要, 这种模式实现了运输产品和商品贸易的一体化经营, 能够有效地获得经济利益最大化。按照区域内的货物资源与运输优点, 让生产者、运输者、需求者实现三位一体的服务模式, 这样可以省略较多的中间程序, 有效地提高三者各自的经济生产效益。

2.3 与物流服务商战略伙伴关系的构建

相对于大部分物流商家而言, 要构建新型的战略伙伴关系, 需要不断增强以下两方面的管理:选取符合要求的物流供应商, 并与之建立良好的合作伙伴关系, 实行激励体制, 不断优化管理模式等;坚持以客户为中心, 重视客户的地位, 深刻了解客户的需求。

2.4 物流服务信息化的深入

信息系统一直是提升企业管理实力的重要因素, 其是一种面对供应链的物流服务模式, 如果物流服务商充分的使用现代信息技术, 建立并完善公司物流信息, 并实现现代的系统化管理。一方面可以提高企业对物流市场的反应灵敏度, 快速调整自己的服务, 更快地满足市场的要求, 吸引更多的客户。另一方面在市场的压力下, 在信息共享的资源下, 能更省更快地提高运输服务质量, 提高物流服务水平。

3 总结

由于社会的进步, 物流云服务在现代物流发展中的意义重大, 其是一种面向供应链的物流服务模式, 在物流企业满足供应物流需求的前提下, 企业实现一体化的管理, 可以适当地减小物流压力, 有效地优化物流体系的各个方面的功能, 可以在一定程度上提升物流服务的基本效益, 还可以促进物流行业的快速发展。同时, 也可以很好地促进国民经济以及劳动生产率的提高, 因此相关的物流课题研究应该继续跟上社会发展的步伐, 努力创新物流服务新模式, 进一步提升物流的服务质量和水平。

摘要：本文主要分析了当前物流管理模式方面存在的问题, 并提出了物流云服务新模式, 为加快物流业的迅速发展增添新的动力。

关键词：物流云服务,供应链,服务模式

参考文献

物流服务介绍 篇5

--------服务内容及对象介绍

中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。

中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。

一、合同物流

合同物流是基于中国邮政速递物流股份有限公司覆盖全国的航空、陆运网络，丰富的仓储配送服务经验，先进的信息技术平台，完善的品质保障体系和持续改进措施，提供基于供应链的综合物流解决方案。无论是设计营销渠道、规划促销展览，还是进行产品设计、供应商选择，都可以专注于核心业务，不用再为物流过程担忧。借助于强大的资源管控能力和丰富的行业服务经验，能够以最合理的成本，满足不断变化的供应链需求，为供应链设计提供最大的自由度，帮助您创造价值。

在高科技、快速消费品、汽车、医药、服装、零售等行业，中国邮政速递物流股份有限公司帮助客户规划整体物流解决方案，提高客户原材料入厂物流、销售物流、售后服务物流、销售支持性物流的运作效率，服务的专业性已经获得了客户的广泛认同。

1、领导型物流服务商（LLP）

基于丰富的网络资源和专业的物流服务经验，为客户提供物流整体规划以及具体环节的优化咨询、物流整体外包服务，包括采购流程优化、物流网络设计、库存优化管理、供应链可视化和数据管控等。

中国邮政速递物流股份有限公司能提供的服务：

①提供专业的物流解决方案

②优化流程以降低运作成本

③优化库存以减少库存持有成本

④数据的实时传送

2、入厂物流

原材料巡回取货----基于客户生产计划、供应商生产周期、物流网络等方面的综合分析，制订专业的巡回取货路线和计划，为生产流程、工艺过程中的原材料采购物流环节提供专业的巡回取货服务，保证原材料的JIT供应。

供应商库存管理----以专业的仓储信息系统为支撑，提供多个供应商的原材

料仓储、库存、物权、订单、资金等综合管理服务，实现原材料库存最优化和入厂物流的无缝对接。

原材料入厂上线----基于客户工厂流水线生产计划、工位排序、物流需求单、看板等因素，通过分析、预测、监控、替换等方式实现原材料仓库与生产线的无缝对接，在2-4小时内，为客户提供准确、高效、快速的原材料入厂上线服务。

3、销售物流

成品仓储及分拨----以全国总仓和区域分拨中心为基本模式，为客户提供常

温、恒温仓储管理和验货、分拣、理货、包装、库存控制、库龄管理、贴签、组装、扫码等库内增值服务。

运输配送----航空、公路、铁路等组成的主干运输网络与覆盖全国各地市、县的配送网络无缝衔接，构建以区域中心城市为核心的24、48和72小时服务圈，提供包括入户配送、门店直配、多点配送、电子商务配送在内的高效的运输配送服务和代收货款等增值服务。

网点投交----根据客户的物流需求和销售特点，为客户在县级以上城市的邮

政营业网点专设提货点，同时提供自提和客户定制化配送服务。

4、售后服务物流

售后零部件仓储配送服务----为客户提供售后零部件的仓储管理，维修旧件的多点提货服务，正向包装和发运服务，为客户和消费者构建售后服务物流支撑平台。

呼叫中心服务----设立呼叫中心，按照客户售后服务体系的要求，接收产品

最终用户的售后维修或废弃物回收相关问题的问询，并启动维修品和废弃品的提货。

5、销售支持物流

促销品/宣传品物流----根据客户的销售渠道和宣传促销计划，提供宣传材料、促销品、赠品、礼品等营销活动支持物品的仓储、运输、配送及其相关增值服务

样机巡展物流----根据客户的巡展计划，提供样机、宣传品的仓储、检测、运输、安装等服务。

废弃物回收物流----依托邮政覆盖全国的物流网络和成熟的呼叫中心体系，提供废弃品的逆向回收物流服务，为客户履行社会责任和实施环保战略提供物流支撑。

6、供应链金融

与邮政储蓄银行等商业银行合作，实施存货质押、仓单质押等多种资金融通

方式的监管，共同为客户提供资金流、物流、信息流三流合一的高效物流服务。

7、专业物流服务

冷链物流----依托邮政丰富的冷链资源和有效的组织规划能力，运用专业的低温仓储配送技术，为国内外知名连锁餐饮企业及食品企业提供单温、多温条件下的冷链运输配送服务。

会展物流----为国内外大型会议会展等参展商，特别是国际大型珠宝展，提

供展前、展后的仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输和展览中的装卸、搬运等服务。

工程物流----为国家或地方的大型工程项目提供全套的物流解决方案，服务

内容涵盖生产工厂接货到工地现场交货卸车，其中包含整个物流项目的管理和策划、运输、清关、码头管理和装卸操作等。

二、为各行业提供行业解决方案

1、高科技行业解决方案

高科技行业产品生命周期短、市场价格变化快、按订单生产、产品安全性要

求高、售后服务水平高。我们为高科技行业定制的解决方案，完全可以满足高科技行业的需求。

中国邮政速递物流的价值：

配送时限短且准时，缩短产品的上市时间

满足客户多种渠道销售模式（直销、经销商、门店直配），可覆盖不同消费

群体

优化客户网络布局，快速占领更大的市场份额

优化客户的库存水平，降低库存成本

提高反向物流服务水平，让消费者体验客户承诺的服务标准

中国邮政速递物流提供的服务：

供应链网络规划 仓储和配送 正向运输 反向物流

延伸服务：

定制包装设计 拣货与包装 贴标与组配 订单管理 库存管理 库存可视化 在途追踪 条形码扫描 电子返单

支持服务：

KPI报告 电子结算 电子报表 IT平台 标准流程 呼叫中心

2、汽车行业解决方案

汽车行业的生产基于JIT管理模式，按照客户订单进行总装以降低库存，同

时通过供应商管理来降低原材料库存成本。售后服务也是汽车行业的重点关注的。我们的汽车行业供应链解决方案，为客户提供从入厂物流到售后零部件物流的整体规划。

中国邮政速递物流的价值：

通过供应商库存管理，提高原材料管理的效率

通过巡回取货和运输路线的设计优化运输成本

通过售后零备件仓储和配送网络规划，提高运行效率

中国邮政速递物流的服务：

核心服务：

入厂物流供应链咨询 供应商管理库存 售后件仓储及运输 厂内仓储与配送上

线 旧件回收

延伸服务：

厂内容器管理 库存管理 原材料补货 分拣与包装 订单管理 标签打印与粘贴 条码扫描

支持服务：

KPI报告 电子结算 电子报表 IT平台 标准流程

3、快消品行业解决方案

快速消费品服务的客户主要包括日化品、食品、烟草、酒类及饮料等类型。

我们理解每一类客户的独特需求，并制定有针对性地物流方案。

中国邮政速递物流能够支持客户快速响应市场变化。既擅长于为客户提供区

域仓储和经销商配送、超市配送服务，也在直销渠道客户的服务上有丰富的经验，完全可以满足直销客户订单数量大、批量小、时限要求高、配送深度要求高的特点。

中国邮政速递物流的价值：

不管是城市还是乡镇，都能及时配送，以避免因缺货导致销售机会的流失

网络资源的整合满足客户销售旺季的需求，使得物流运作平稳、降低客户的成本和风险

专业的冷链运输方案设计来保证客户产品在流通环节的质量

中国邮政速递物流的服务：

核心服务：

RDC网络规划 恒温仓储 冷藏运输 小批量运输 多点配送 容器回收 门店直

配

延伸服务：

电子标签与语音识别拣货 在途温控 组配包装 包装填充物 大批量拆零拣选

库存设定 补货 条码扫描 库存可视化 GPS监控 库存可视化

支持服务：

KPI报告 电子结算 电子报表 IT平台 标准流程

三、国际货代

通过中国邮政速递物流的国际货代平台，在中国的主要海运、空运、陆运进出口口岸为中速专线、中邮国际货运代理产品提供商业通关服务和全球货代网络，并提供保税物流等增值服务。

中速专线：专门服务于30千克以上的超规格快件，及30千克以下需要商业通关的快件。

中邮国际货代：提供国际航空货运代理服务，国际海运无船承运服务，跨境陆路

运输服务，以及国际多式联运服务。

保税物流：在保税区，为客户提供国际中转、国际配送、国际采购、转口贸易和

出口加工等保税物流服务。、小组成员：端家兴

国际物流服务 篇6

摘要：物流信息服务作为物流产业、服务外包以及信息技术迅速发展的产物，是为制造业、商务流通企业以及物流服务企业提供服务的。企业为保证其可持续发展必须不断进行创新，于是服务创新便成为企业发展的重要动力。文章基于学术要求和市场实际需求，在界定服务创新概念的基础上，采用规范性研究方法，对物流信息服务企业的服务创新过程模式进行了探讨，并对服务创新过程中需要企业关注的工作内容进行了分析，以期为今后相关服务和产业研究提供研究基础。

关键词：物流信息服务；服务创新；过程模式

一、引言

随着经济的不断发展和国际、国内环境的不断变化，物流产业在我国经济发展中越来越凸显其战略意义，正因如此，2009年2月25日，国务院常务会议审议并原则通过了物流业调整振兴规划。随着信息的生产和利用的社会化程度的不断增加，通信、计算机软件等信息技术的发展和广泛应用，信息服务的产业化趋势越来越明显。各种各样的信息服务也逐渐渗透进各种行业，并对这些行业的发展起到了重要的作用。信息产业对于物流产业的带动作用也越来越显著。

随着竞争不断加剧，传统的物流方式正向现代的方式转变，物流企业需要不断提高信息化手段以更大程度地满足生产制造企业和商贸流通企业的需求，物流企业对于物流信息服务的需求越来越强烈。物流信息服务便是专业化分工、物流产业快速发展和市场竞争加剧的产物，并且显得越来越重要。物流信息服务实现了从最初的依附于物流业和信息产业、到逐渐剥离于这两个产业，直到最终实现了成为一种完全独立的产业的螺旋式上升过程。物流信息服务企业可以通过自己的工作和服务产品影响企业的物流活动水平，并通过自己的劳动成果以及与客户企业的交互沟通促成或帮助他们进行创新。有利于提升我国整体的物流活动水平。

伴随着物流信息服务企业的蓬勃发展，它们也面对着许多来自于企业内、外部问题。“不创新即灭亡”，如果不开展服务创新，企业便会停滞不前，不进则退。只有不断地创新才能使企业获得可持续向前发展的动力。于是，服务创新便成为解决这些问题的重要方向。

目前，我国的物流信息服务在服务理念、服务模式、服务产品、服务过程以及服务技能等方面还不完善，还有许多开展创新的空间。例如，现有的物流信息服务仅仅局限于提供物流信息系统，缺乏其他相关的物流信息服务，因此，亟需不断进行服务创新活动以保证能够不断为生产制造企业、商贸流通企业和物流企业提供完善的物流信息服务。但现有的物流信息服务的服务创新理论研究十分匮乏，无法为物流信息服务企业的服务创新提供借鉴和参考。因此，迫切需要对物流信息服务企业的服务创新进行科学的研究，以指导实际的企业和产业活动。

在服务创新研究领域中，服务创新的过程研究一直是一个非常重要的研究课题。一方面，物流信息服务企业应该遵循怎样的过程模式进行服务创新：另一方面。服务创新过程中各个步骤和阶段又应该重点关注哪些工作内容，是一个非常值得认真研究的课题。

本文通过规范性研究法提出物流信息服务企业的服务创新过程模式，并指出过程中各个阶段需要关注的工作内容。本研究的物流信息服务创新过程范畴包括：服务创新从产生到展开和实施的过程。本部分将物流信息服务企业服务创新的产生作为起点，主要研究服务创新整个的实施过程。

二、物流信息服务企业服务创新的概念

正如RUST等所说，“为了有效保持竞争力，所有企业都必须成为服务型企业”。因此，服务创新发生的范畴十分“宽泛”。可以划分为三个层次：服务业；制造业工业；非赢利性的公共部门。因此，服务创新的概念可以从广义和狭义两个层面进行界定。从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动。相应的，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。本研究主要针对的是狭义上的服务创新。

邢文刚等(2005)服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

Rob Bilderbeek等f1998)提出很多服务创新是无形的。他们通常不是实物，而是一个提供解决问题的新的概念或者理念。

李刚等(2004)曾经提出，服务创新的目的是为了获得商业利益或者社会利益。他们从服务包的角度出发，认为服务创新是对服务包的改变，其最终效果是达到差异化。并认为只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不能叫做服务创新。服务创新是一个过程，应当在提供服务的过程中不断分析顾客需求。寻找可以进行创新的切入点。

正如所有的管理研究的领域一样，服务创新的概念同样是“百家争鸣，百花齐放”，但是综合看来，学者们共同认可的是：服务创新是为了改善企业提供的服务产品而开展各种活动的过程。结合本研究确定的服务创新的范畴为狭义的，即服务业的服务创新，本研究给出对于服务创新概念的界定：发生在服务业中。企业为开发新服务产品或者为持续改进现有服务产品所发生的一切活动的过程。

本文给出服务创新的定义是：企业中与开发新服务或持续改善现有服务有关的活动和过程。

三、物流信息服务企业服务创新的过程模式

一直以来，学者们对于服务创新的过程均开展了一定的研究。而其中最具代表性的当属Sundbo和Gallouj根据学者们构建的各种创新过程模型和服务创新驱动力模型提出的服务企业服务创新的一般过程模式。这个过程模式提出了服务创新过程的它对服务企业创新过程实施和正式组织的一般过程进行了描述，是一个适用于绝大多数创新性服务企业的典型的创新过程模式。该模式特别适用于那些采用“模块化”或“顾客化”生产方式的服务企业，

在这个模式中，创新过程可以被分为三个阶段：概念阶段、发展阶段和保护阶段。其中，概念阶段主要是指概念发展和把概念转化为可实现的创新项目的初级阶段。创新概念可能来源于市场(顾客)或者企业内部的员工，还可以来源于员工与顾客的交互过程。销售员在此过程中扮演着主要的角色；发展阶段是创新被发展并具体实施、使用的阶段，如将某新服务产品投入市场时，进行一定的组织创新等。在发展阶段，包含若干参与者和组织部门。这个阶段又可以被划分为两个子阶段。是由一个阶段(员工企业家精神)发展到另一个阶段(项目团队)。这两个子阶段间并没有严格的界限：保护阶段是指创新性企业在创新产生的时候就必须保护自己的创新不被竞争对手模仿，尤其是产品创新的时候。保护意味着首先要保护包括企业形象、市场定位和品牌，并隐藏好创新的过程和如何进行创新；然后在运用一些正式的手段，如竞争条款和知识产权等，对

企业的创新进行保护。

Stmdbo的研究更多的是从各个分割的阶段进行服务创新过程和相关要素的角度出发，但实际企业在创新过程中是不可能将阶段划分得如此清晰。因此，Sundbo的研究可以成为我们研究物流信息服务创新过程模型的一个不同阶段性相关要素的理论基础。

除Sundo和Gglou{提出的服务创新的一般过程之外，另外一个具有影响力的研究成果是Voss(1992)提出服务创新的过程。Voss指出，服务创新首先开始于服务创新的概念的产生。这些概念是通过一些技术性的方法获取市场需求的信息，并以此开发新的服务概念与创意，再发展这个服务原型(Service Proto~pe)。为了确保这个创新的可行性和可控性，通常是企业内部先进行服务原型的测试，或者是通过部分顾客的使用之后再加以修正，最后才大规模提供给顾客。这个过程必须要严格遵守一点规则，那就是新服务一旦投入市场之后，必须进行通过一定的方式或流程对其进行持续性改进，以利于下一个创新活动的产生。

Yoss的研究便是基于一个整体的过程即服务创新从产生到实施的过程，同时还伴有不断校正的作用。这个模型为物流信息服务创新过程模型提供了另一个思路。即服务创新必须要不断地进行持续改进。

除了以上的研究，国内的学者也对服务创新的过程进行了一些探讨，李刚、余倩(2004)也曾提出了服务创新过程。

OECD(1991)曾经指出创新是一个反复的过程，并且一定要与投入市场才能称为创新。Garcia和CMantone(2002)也提出创新是一个过程。Voss对服务创新的描述也可以理解为他将服务创新定义为一个过程。笔者认为他们的研究与Voss的服务创新过程的研究角度基本相同，也与本文对服务创新的定义相互吻合，即服务创新本身应该就是一个过程，基于这种过程的思想，本文也将物流信息服务的服务创新首先定位于一个过程，因此实施服务创新活动也是对过程进行管理和控制。本文提出物流信息服务创新的过程模式。

1，步骤一：服务创新的产生。本文认为服务创新过程应该是开始于驱动要素的驱动，这种要素可能是内部的，也可能是外部的，或者多种因素共同作用产生。

关于服务创新的驱动力研究是学者们最先研究的服务创新领域之一，这是服务创新研究的一个基础性内容，J.Sundbo和F.Gafiouj在对多个欧洲国家的服务企业进行调查研究分析的基础上，提出了服务创新驱动力模型。Sundbo和Gallouj把单个企业作为识别驱动力的界面，将驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道(Traiectories)和参与者(Actors)，内部驱动力主要包括管理和战略(Management and Strategy)、创新部门和R&D;部门(Innovation Dpt，And R&D;)、员工(Emplovees)三种形式的驱动力。

在物流信息服务产业，根据这些重要驱动要素的相关内容，其中的社会轨道和管理轨道均属企业环境要素。而其中顾客要素、竞争者要素、和研发部门要素将直接对服务创新进行驱动，而环境要素、技术要素、服务专业要素、战略和管理要素不会直接促使企业产生服务创新，它们是作用于直接性驱动要素，并进而促使企业进行服务创新。因此，服务创新的驱动要素可按照下属方式进行分类：

(1)直接性驱动要素。直接性驱动要素主要包括顾客要素、竞争者要素、研发部门要素。

(2)间接性驱动要素。间接性驱动要素主要包括环境(社会、管理)要素、技术要素、服务专业要素、管理和战略要素。间接性驱动要素是通过直接性驱动要素作用产生不同类型的服务创新。

根据本研究前面的研究结果可知，物流信息服务企业服务创新驱动要素包括直接性驱动要素和间接性驱动要素。其中间接性驱动要素通过直接性驱动要素对物流信息服务企业产生作用而开展服务创新活动和过程。

在驱动要素的驱使下，企业就会有创新的意愿。物流信息服务企业在不同的驱动因素作用下具体的作用路径不尽相同，但整体模式基本相同，即直接或通过直接因素作用的间接驱动因素作用下，企业内外部环境发生一定的变化，此时企业产生服务创新的意愿以应对这些变化，这种意愿不一定是由企业通过正式的行政方式确定下来，很多情况下，意愿是在无意识下产生的。而这种意愿的强烈程度在一定时间内会促使企业通过正式的方式展开创新活动。

2，步骤二：服务创新的设计。在创新意愿的促使下，企业开始准备进行创新。因此，设计便成为一个十分重要的步骤。在这个步骤，企业主要设计的是创新的维度，即在什么地方开展创新，以及创新的具体实施活动。

本步骤，创新设计的核心主要就是物流信息服务产品的开发与改进以及开发与改进所需要的一切活动，包括新产品创新、服务传递系统的创新等。其中物流信息服务的服务产品包括物流咨询服务、物流信息系统和其他增值服务。

设计活动中，企业要关注的应该是如何应用知识以实现创新，开展何种类型的创新，以及采取服务创新的方法。

3，步骤三：服务创新的测试及反馈。确定设计方案之后，根据Voss对于服务创新的描述，应该在一定范围内对这种服务创新进行测试，并及时得到反馈，以修正这些创新活动，实现最初的创新意愿，使创新能够实现其开发新服务或者持续不断改善现有服务的目标。

测试活动应该首先在小范围的部门和受众顾客范围展开，并全程监控整个过程，以便实时获取顾客和员工的反应与反馈。同时，要保证整个过程具有连续性和延续性，不能仅凭借很短时间内员工和顾客的反应就忽视测试结果反馈的延迟性。

这个过程是个周而复始的循环过程。

4，步骤四：创新的实施及反馈。经过测试之后，创新活动就可以投入市场开始实施，这个实施过程中企业应该重点关注的是服务创新能力。企业需要具备超凡服务创新能力才能够将服务创新的设计通过与顾客的接触传递给顾客，并且保证整个过程从始至终均能够达到预期的服务创新的目标。在这个过程中，也需要不断地将创新的结果反馈。反馈过程重点关注的应该是服务创新的绩效的评价。

5，辅助活动：创新的保护。基于Sundbo(1998)年对服务创新一般过程模式的阐述，创新的保护应该引起足够的重视。物流信息服务本身是一种与顾客交互非常频繁的服务类别，因此，服务会完整呈现在顾客面前。随着竞争的加剧，竞争对手之间能够互相掌握各自的信息。因此，服务创新的设计、测试和实施过程均要注意辅助以创新的保护。整个过程可以通过增加申请自主知识产权等方式实现。

物流园区物流服务信息平台研究 篇7

1 物流园区信息平台设计原则

现代物流园区在进行发展战略规划时,不仅注意用地的形态和功能组织,物流园区的信息化建设规划已经成为其重要的组成部分,信息技术是物流园区的灵魂,也是物流园区整体核心竞争优势的核心保证。物流园区信息平台建设,运用先进的技术和管理手段,整合物流园区各类信息系统,使物流系统发挥最大的整体效益。其设计一般遵循以下原则[2]:

(1)跨行业、跨地域性。物流信息在专业市场、物流企业、中介机构、金融机构和政府各部门之间进行流动,因而具有跨行业、跨地域的特点。各类组织的商务运作模式、信息资源需求、信息格式和传递方式存在较大区别。因此,设计过程中各类用户的积极参与,得到用户对规划方案认同是非常重要的,需要经过反复的审定和调整。

(2)扩充性。指对原有系统的兼容性及对未来发展的适应性。物流园区信息平台首先要充分利用已有的资源信息,与现有的企业级系统进行“无缝对接”:其次要能适应新的应用功能要求,可以在原有的基础上进行升级改造和更新;第三,由于信息技术变化发展速度极快,在对现有技术进行分析、评价和选择时,应当充分考虑到技术进步影响的因素。

(3)开放性。物流园区信息与商务平台不是一个封闭的系统,必须通过接口与其他平台相连接,在平台建设中应充分考虑与外界信息系统交换的需求分析,保证既能满足基本功能的需要,又具有与外界系统进行信息交换与处理信息的能力。

(4)合作性。政府、企业、科研院所和信息平台开发商等多方参与信息平台的开发、维护和使用,需要参与各方统一规则、通力合作,才会取得良好效果。

2 物流园区信息平台功能

物流信息主体总是以一个特定身份与系统交互的,即在使用信息平台时是承担一定的角色的,我们可以从物流业需求的角度出发,考虑其期望的行为和需要系统提供的行为,据此来确定信息平台所具有的功能[3]。物流信息主体主要有:

(1)物流企业。它从接受订单、包装、运输、存出到配送等环节都涉及到市场信息、货物信息、运输信息、资金信息、单证凭据的流动,物流企业要发布物流服务信息,接受服务请求,提供货物在途信息,与政府各部门进行数据交换等。

(2)园区管理中心。它是园区的管理者,通过物流信息平台实现与各管理部门电子信息系统对接,如与税务部门对接实现网上报税、与工商部门接口实现交易的监督、与海关部门接口实现电子报关等。园区管理中心主要考虑实现发布物流园区的规范,可以对物流信息系统的数据库进行分析,监督物流市场情况,并制定规则制度,规划园区发展战略。

(3)客户。它包括制造企业客户和最终用户,对于制造企业主要是委托物流公司为其提供物流服务,为最终用户进行配送。对于最终用户来说,主要是接受货物,查询货物在途信息和其他信息。

(4)管理部门和单位,主要指工商、税务、海关、检验检疫等管理部门和银行、保险、港口、外贸等单位。它们通过园区信息平台实现与物流企业的信息交换,如网上报关、网上缴税等,来提高物流运作效率。相应的数据流抽象图如图1所示。

根据以上对园区业务和参与主体活动的分析,可以得出物流园区信息平台包括的主要功能。我们将其主要功能分为两部分:基本功能和扩展功能,如下图所示:

2.1 基本功能

物流园区信息平台首先要实现的基本功能应包括如下几方面:

2.1.1 数据交换功能

这是园区信息平台的核心功能,主要是指电子单证的翻译、转换和通信,包括网上报关、报检、许可证申请、结算、缴(退)税、客户与商家的业务往来等与信息平台连接的用户间的信息交换。在数据交换功能中,还有一项很重要的功能———存证管理功能。存证管理是将用户在信息平台上产生的单证信息加上附加信息,按一定的格式以文件形式保存下来,以备将来发生业务纠纷时查询、举证之用。该子系统集报关、商检、卫检、动植物检疫等功能于一体,提供EDI数据交换服务,通过信息平台提供EDI交换表单,可以为自身的商务数据交换以及园区物流企业客户或合作伙伴提供Web形式的数据交换功能,真正满足园区企业电子报关、网上交易的需求,增加联机功能,真正使跨境物流成为无缝物流,使物流业务迅速、及时、准确,为物流客户提供全方位的报关服务。

2.1.2 信息发布服务功能

该功能以Web站点的形式实现,企业只要通过Internet连接到信息平台Web站点上,就可以获取站点上提供的物理信息。这类信息主要包括:

(1)信息平台的基本信息发布,包括平台简介,平台功能导航;

(2)行业信息发布,包括行业动态,物流政策法规等;

(3)物流园区信息发布,包括园区情况、招商引资、园区通告等相关情况;

(4)物流教育,咨询和培训,提供物流知识,物流研究和理论,培训信息等;

(5)水、陆运输价格,铁路和公路里程查询,货源和运力,航班船期,铁路车次等信息。

2.1.3 会员服务功能

为注册会员提供的个性化服务。主要包括会员单证管理、会员的货物状态和位置跟踪、交易跟踪、交易统计、会员资信评估等。

2.1.4 在线交易功能

交易系统为注册会员(包括园区内企业和园区外客户)提供一个虚拟供求交易市场,双方在此平台发布和查询供需信息,实现信息交流和共享。

2.1.5 系统管理功能

归定和控制用户访问和使用信息的权限,维护整个系统的正常运行,保证数据安全和系统正常运行。

2.2 扩展功能

在保证实现园区信息平台的基本功能的基础上,可以考虑实现如下扩展功能:

2.2.1 智能配送功能

利用物流园区的运输资源、商家的供货信息和消费者的购物信息进行最优化配送,使配送成本最低,在用户要求的时间内将货物送达。通常的解决方法是建立数学模型,由计算机用熟悉规划给出决策方案,管理人员再根据实际情况进行选择。智能配送要解决的典型问题包括:路线的选择、配送的发送顺序、配送的车辆类型、客户限制的发送时间。

2.2.2 货物跟踪功能

采用GPS/GIS系统跟踪货物的状态和位置。状态和位置数据存放在数据库中,用户可通过web站点获得跟踪信息。

2.2.3 库存管理功能

利用物流信息平台对整个供应链进行整合,使园区内物流企业库存量能在满足客户服务的条件下达到最低库存。最低库存量的获得需要大量历史数据的积累和分析,要考虑客户服务水平、库存成本、运输成本等方面综合因素,最终使总成本达到最小。

2.2.4 决策分析功能

建立物流业务的数学模型,通过对已有数据的分析,帮助管理人员鉴别、评估和比较物流战略和策略上的可选方案。典型分析包括车辆日程安排、物流节点或设施选址、顾客服务分析。

2.2.5 金融服务功能

在相关法律法规的建立和网络安全技术的进一步完善后,可通过物流信息平台网络为园区内物流企业实现金融服务,如保险、银行、税务、外汇等。在此类业务中,信息平台起一个信息传递的作用,具体业务在相关企业部门内部处理,处理结果通过信息平台返回客户。

摘要：物流服务信息平台作为物流园区“三大平台”的核心部分,在物流园区建设中具有重要地位。文章首先研究物流园区信息平台的设计原则,接着对信息平台的需求进行分析,在此基础上,给出信息平台应具有的功能。

关键词：物流园区,信息平台,物流信息化

参考文献

[1]欧阳文霞.物流信息技术[M].北京:北京人民交通出版社,2002.

[2]郭成.物流信息平台的系统构筑及其技术支撑[J].信息与电脑,2003(6):23-24.

国际物流服务 篇8

现代物流的服务模式是随着服务内容的发展而变化的,不同的发展阶段有不同的发展模式。发展过程中主要出现了五种服务模式:

1.1 顾客自我服务模式(第一方物流服务)

由购买者(买方——企业或消费者)自行完成商品或货物物流服务的模式。在这一模式中,提供和使用物流服务的是同一主体,购买者通过自我服务实现商品或货物的物理位移和增值。这种物流服务模式与社会化的物流服务模式相比,其消耗和占用的资源多,物流服务设施闲置时间和程度较高,因此物流成本高。而且这种自我服务的模式分散了企业的注意力,不利于核心竞争力的发挥。

1.2 供应商提供物流服务模式(第二方物流服务)

由销售者(卖方)为购买者(买方)提供物流服务的模式。在这一模式中,供应商使用其物流服务设施为购买者提供商品与货物的物理位移和增值。它与“第一方物流服务” 相比在资源消耗和占用的效率上有很大的提高,因为供应商通常可以为许多个购买者提供物流服务,所以这是一种准社会化的物流服务模式。同时这种服务模式在可得性和可靠性方面都有保障,而且在提高国民经济运行质量和社会资源合理配置方面也有一定的优越性。但是这种模式对供应商的要求也相对提高,供应商选择成本上升,而且企业对供应商依赖性更强,导致企业风险增加。

1.3 单一功能物流服务模式

这种物流服务模式只能为企业提供专业但单一的物流服务,如仓储、运输、配送、信息等。单一功能的物流服务模式在我国最常见的是传统的仓储和运输服务,其只能满足客户对于仓储和运输的基本要求,不能提供任何增值服务,对企业的整体战略不产生很大影响,只是作为企业的一个物流职能方面的需求满足。

1.4 第三方物流服务模式

由独立于买卖双方的第三方提供现代物流服务的模式。在这一模式中,提供物流服务的主体是一种集成性的专业物流服务企业,他们使用自己的专业物流服务设施和组织管理技术,为买方或卖方提供货物或商品的物理位移和增值。该种服务模式使得企业将非核心资源外包,有利于增强核心竞争力,同时可以从专业的第三方物流服务中获得许多增值服务。但是我国这种优质的第三方物流企业数量很少,而且运作缺乏正规性。

1.5 第四方物流服务模式

通过提供物流系统设计、物流服务集成和电子商务与信息咨询等,将第一方、第二方和第三方的物流过程集成起来,然后利用第三方物流服务商或类物流服务商以及自己的物流服务设施,去实现生产控制管理、运输管理、配送管理、顾客服务管理、信息管理、战略发展、采购和仓库管理及网络管理等全方位的集成化 。第四方物流通过整合各种资源为客户提供全面独特的供应链解决方案。但作为第四方物流服务提供商需要有很强大的实力和整合资源的能力以及供应链管理能力。而且我国物流业发展的各种局限影响了第四方物流的发展,如基础设施的不完善、信息化水平的局限、管理体制的缺陷等。

2 物流网络内涵

物流网络是为一定的市场目标,在网络化协同管理中心的支持下,通过网络把各个物流资源(包括制造企业、物流企业、高校、科研院所、专家,软件服务商等)联结在一起,利用信息技术和网络技术对物流活动过程中的人、物、信息等进行全面的集成,并通过调动各方面的积极性进行协同工作,从而实现相关企业之间物流管理职能的合理分配、资源的优化组合,缩短物流响应周期,增强企业市场竞争力的一种虚拟组织[2]。

根据物流网络工程研究所的定义[3],物流网络是指在网络经济和信息技术的条件下,适应物流系统化和社会化的要求发展起来的,由物流组织网络、物流基础设施网络和物流信息网络三者有机结合而形成的物流服务网络体系的总称。

3 物流网络服务模式

3.1 物流网络服务模式

物流网络服务模式是基于物流网络概念提出的物流服务的创新模式。本文将其定义为:为了完成客户满意的服务目标,以资源导向建立起来的物流组织网络,在应用整合的物流基础设施网络的基础上,以物流信息网络为媒介而提供全面综合的物流服务的服务提供模式。

3.2 物流网络服务模式的必然性

现代物流通过统筹协调、合理规划和优化产品的流动,以达到利益最大或成本最小。为满足用户不断变化的需求,现代物流从服务内容上看已经从单纯的运输、仓储等服务,扩展到以现代科技、管理、信息技术为支撑的综合物流服务,从服务范围上看逐渐从地区性的向全国性、国际性方向发展[4]。这些都显示物流业正在逐步形成一个网络化的综合服务体系。物流的网络化是物流信息化的必然结果。Internet等全球网络资源的可用性及网络技术的普及,为物流的网络化提供了良好的外部环境,物流网络化的趋势不可阻挡。

从社会化分工的角度看,物流业的发展只有在规模经营和网络化运作的基础上才能产生预期的效益。鉴于经济发展对物流业快速发展的需要,我国必须加快物流资源的整合速度,通过网络化经营发挥资源优势,实现规模效应。

供应链体系在纵向和横向上的扩张,也对物流服务提出了更广泛的联盟化以及更深的专业化要求,未来的物流服务将是基于信息技术而建立起来的企业间分工与协作共存的网络化服务体系。物流系统内的各个方面将在网络技术的支持下,形成一个资源共享、快速反应、成本最优的综合性的服务体系,社会产品对终端客户来说,其实际可得性将极大地提高。

3.3 物流网络服务模式的基本特征

①物流网络服务的目标导向性。

物流网络运作的目标是将物品以最低成本在有效时间内完好地从供给方送达需求方,逐步实现“按需送达、零库存、短在途时间、无间歇传送”的理想的物流业务运作状态,使物流并行于信息流、资金流而能够以低廉的成本及时完成。

②物流网络服务的开放性。

物流网络的运作应建立在开放的网络基础上,每个结点可以与其他任何结点发生联系,快速交换信息,协同处理业务。基于互联网的开放性决定了结点的数量可以无限多,单个结点的变动不会影响其他结点。

③物流网络服务的信息先导性。

信息流在物流网络运作过程中起引导和整合作用。通过物流信息网络的构建,真正实现每个结点回答其他结点的询问,向其他结点发出业务请求,根据其他结点的请求和反馈提前安排物流作业。信息流在物流过程中起到了事前测算流通路径,即时监控输送过程,事后反馈分析的作用,引导并整合整个物流过程。

④物流网络服务的外部性和规模效应。

网络经济的基本特征是连接到一个网络的价值取决于已经连接到该网络的其他人的数量,称为网络效应或网络的外部性。网络将各个分散的结点连接为一个有机整体,系统不再以单个结点为中心,系统功能分散到多个结点处理,各结点间交叉联系,形成网状结构。大规模联合作业降低了系统的整体运行成本,提高了工作效率,也降低了系统对单个结点的依赖性,抗风险能力明显增强。

4 推进物流网络服务模式发展的努力方向

①政府引导加快物流基础设施建设,合理设置物流园区,促进区域资源的整合。基于地域的资源整合能够奠定物流网络发展的基础和借鉴,有利于物流网络在此基础上向整个社会的资源整合发展。

②进一步规范化各种物流组织,为物流组织网络的建设减少阻碍。物流网络服务模式的实现首先需要构建物流组织网络,即需要多个提供各种物流资源的组织参与合作,物流组织的规范程度直接影响到物流组织网络构建及运行的成败。除了要谨慎管理网络构建中组织成员选择的问题、运作中的协调问题、利益和责任分配问题、网络解体的后续问题等,提高现存组织和市场的规范性能够减少很多潜在风险。

③物流网络是建立在信息网络的基础之上的,要加快物流信息网络的发展。要增加对信息网络瓶颈技术的研究,进一步提高物流信息化程度,重视对信息风险的研究,增进组织成员的信任,提高信息共享程度,进而保证物流网络服务的顺利有效进行。

④促进物流人才的培养。物流网络服务模式同样需要理论上的支持与发展,物流网络构建、运作等过程中还有许多待解决的问题需要进一步研究,物流网络服务理念需要进一步完善和普及,因此要重视和促进物流专业人员的培养。

⑤在实践中发展物流网络理论。理论中难免将一些假设强化,而在现实中运作时会存在很多与研究理论不符的情况,因此应将理论应用到现实中并接受考验,在实践中不断完善物流网络理论并根据现实情况灵活应用,使物流网络服务模式更好的满足服务需求者和市场的需要。

参考文献

[1]孙贤伟,张忠明.我国现代物流服务模式及其发展研究[J].科学学与科学技术管理,2001,12,(3):46-49.

[2]鞠颂东,徐杰等.物流网络理论的提出与探究[J].北京交通大学学报,2009,8,(2):16-20.

[3]鞠颂东,徐杰.物流网络理论及其研究意义和方法[J].中国流通经济,2007,(8):10-13.

物流企业提高物流服务质量的探讨 篇9

1 转变观念,强化物流服务质量意识

面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革,产品寿命周期越来越短,产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流,其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时,质量管理领域发生了观念上的变革,一些新的质量管理理念不断涌现。因此,物流企业应进一步解放思想,更新观念,正确把握物流服务质量的内涵和实质,把握物流服务的基本规律,树立全新的服务理念,用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践,努力拓展服务范围,实行人性化服务,不断提高物流服务质量。

1.1 正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质

物流服务是企业为了满足顾客的物流需求,开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质,他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品,以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见,物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群,主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异,但一般应包含:对物流流体质量的保持及提高程度;批量及数量的满足程度;配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度;配送、运输等服务方式的满足程度;成本水平及物流费用的满足程度;服务过程的程序、手续的简易程度;服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度;口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外,物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的,随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出,物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

综上所述,物流企业要提高自身的竞争力,开拓市场,应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵,全面了解工商企业的物流需求的内容和特征,将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去,树立全新的服务理念,保持物流服务的高质量和特色。

1.2 通过学习、宣传,提高物流服务人员的质量意识

要为顾客提供实实在在的服务,首先应有良好的服务意识。因此,物流企业应培植现代质量管理理念,强化物流服务质量意识,树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念,增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高,是一个长期的过程,但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成,使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识,严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作,积极主动地提高业务水平和操作技术,提高学法守法的自觉性,主动了解、挖掘顾客的需求,树立以质量为核心的职业道德,从而不断增强质量意识。

1.3 提高领导层质量意识

提高物流服务质量意识,关键在于企业领导层质量意识,只有领导决策层强烈的质量意识,高度重视服务质量工作,把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干,才能提高质量意识,形成强大的内在动力,不断提高服务质量。领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念,追求卓越的服务,高度重视服务细节,努力实现100%无缺陷服务。同时,深入服务现场,观察、询问、了解服务工作情况,尊重员工,主动听取顾客和员工的意见和建议,指导、帮助、激励员工做好服务工作,并加强双向沟通,使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外,领导者应以身作则,为员工树立优质服务的榜样。只有这样,物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围,提高物流服务质量意识,始终把顾客的利益放在首位。

2 重视过程,构建全新的物流服务质量管理体系

现代质量管理思想指出,质量的持续提升,顾客满意机会的增加,需要通过企业内全面开展质量管理来获得,因此,良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提,而创建这样的环境,需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。

2.1 按ISO9000质量管理体系要求建立服务质量管理体系

物流服务质量提高,有赖于建立有效的质量管理体系,而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系,但有些企业由于执行、监管力度不足,运行效率还不尽满意。为此,物流企业应按ISO9000族标准的要求构建服务质量管理体系,使质量管理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体,建立有效物流服务质量控制机制,以实施服务质量方针、实现质量目标,最大限度满足顾客的需求和期望,增强顾客的满意度。

2.2 重视物流服务实现过程,持续改进和提高物流服务质量

物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素,以及服务实现的全过程。因此,应加强过程的控制,以适宜的物流成本提供最好的物流服务,进而提高物流企业整体素质。

2.2.1 物流服务市场营销过程

它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中,物流企业应做好市场营销的策划工作,制定好市场营销工作程序,并通过广泛的调查和访问,收集市场信息,进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求,不断提高市场营销的质量。

2.2.2 物流服务设计过程

它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定,明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作,物流企业应明确规定物流服务设计的职责,科学编制物流服务规范和质量控制规范,并应做好设计评审,以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。

2.2.3 物流服务提供过程

它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程中,物流企业应做好服务质量的评定,特别应重视顾客对服务的感受,识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足,分析产生不合格物流服务的根本原因,并及时采取有效措施进行纠正。

2.2.4 物流服务业绩的评价和改进

它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。在该过程中,物流企业应建立有效的业绩评价体系,从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价,并针对存在问题,提出改进措施,层层落实质量改进的职责,确保服务质量目标的实现。

2.3 应用全面质量管理的思想,保证质量管理体系良性运行

为了保证质量管理体系良性运行,物流企业应引入全面质量管理的思想。全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑,实施全员的质量管理、全过程质量管理、全企业的质量管理、多方法质量管理,它把以顾客为中心、全员参与、持续改进等思想贯穿到企业流程的管理中,通过建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准,提升物流企业的服务质量。为此,物流企业应将全面质量管理思想渗透到企业的质量发展战略和质量管理体系中,合理规划资金、技术等资源,努力实现服务流程的制度化、规范化,不断推动和完善企业服务质量管理程序,加强企业质量文化建设,构建有统一目标、有作战能力的人才团队,使服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则,持续不断地改进服务质量和可靠性,确保物流企业不断提高服务质量。

3 细化管理,全面提高服务质量水平

提高服务质量,关键在于管理。因此,物流企业应根据自己的实际情况,采取有效措施,细化管理,提高服务质量水平。

3.1 确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化程度

为提高服务质量的可测性,加快服务速度,降低成本费用,减少差错,物流企业应根据实际情况和顾客的要求,精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源,精心设计服务操作程序,确定物流服务标准,力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出,并要求员工认真执行服务标准,不断提高服务工作质量,为顾客提供优质服务。

3.2 明确各部门和有关人员的质量职责,建立健全物流服务质量管理制度

物流服务质量涉及到各个部门和人员,因此应结合物流企业实际情况,商讨、分析、明确质量职责,在此基础上进行分工,明确各部门的责任,加强配合和协作,保证质量职责的落实。同时,应对服务质量形成的各环节进行分析,建立严格的质量控制程序,做到服务质量管理程序化。此外,为保证服务质量,必须制订严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等,严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。

3.3 加强事前、事中、事后控制

为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧,物流企业应向顾客提供服务过程的可见性,通过用物流服务标准约束服务过程,并对物流服务质量实施预防性或前置性管理,加强物流服务过程的检测和控制。因此,物流企业应从事前控制开始,找出可能影响服务质量的细节因素,做出事前的预备措施,将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中,进而控制服务质量。同时,应重视事中控制,通过巡视控制和顾客控制,纠正达不到要求的服务,及时处理责任人,控制现场服务质量。此外,应加强事后控制,通过建立畅通的反馈渠道,建立起有效的自我修正、自我发展的机制,并进行事后考核,激励服务人员不断提高服务质量。

3.4 科学定位,不断创新服务内容和形式

为了满足顾客的需求和期望,物流企业应针对顾客的特点,制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程,实施个性化和差异化服务,并根据自身实际情况,研究顾客需求的新特点,找准自己服务定位,在服务上独树一帜,以特色服务去打造核心竞争力。同时,要合理确定物流服务质量水平,把物流服务当作有限的经营资源对待,根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小,将顾客分成不同的层次,按顾客的层次确定服务水平,应建立服务质量的反馈体系,及时了解顾客对物流服务的反应,并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系,使物流服务与物流成本保持平衡,实现物流服务的整体最优。此外,不断增加服务品种,提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式,并扩张服务领域,不断开发新的服务项目,为顾客做一体化的物流解决方案,大力拓展增值服务。

3.5 提高物流服务人员素质,优化服务队伍

物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。根据服务利润链原理,顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。而物流企业要真正做到顾客满意,有赖于提高服务人员素质,优化服务队伍。提高人员素质,关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等,这些都需要培训。所以,物流企业应加强各种形式的培训,提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力,提高工作质量,培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍,并引入竞争机制和激励机制,授权服务人员一定的权力,充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性,以改善企业整体服务质量,提升物流企业形象。

摘要：物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响物流企业的生存和发展。因此,提升物流企业的服务质量,是当前物流企业亟待解决的重大问题。从物流企业的实际出发,从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。

关键词：物流,服务质量,管理体系

参考文献

[1]王景锋,等.物流服务质量体系的运作分析[J].综合运输,2004(4):41-43.

国际物流服务 篇10

在今年全国人大会议闭幕后,李克强总理在接受中外记者提问时提及,“互联网 +”将为中国经济注入强大活力,站在互联网的风口上,中国经济会飞起来。互联网与传统行业融合能释放出强大的力量,这几乎成为定律,那么互联网与传统的公路物流市场融合,又有谁能飞起来?正是在这一背景上,基于为公路物流市场提供服务的平台型产品层出不穷。

截止2014年底,市场上涌现出来的各种类型的公路物流APP已经超过200款。除了传统的物流行业想要搭乘物流信息化发展的顺风车,涉足物流信息化平台建设外,新兴的互联网公司也看到了未经互联网技术改造的传统物流市场上蕴藏着巨大的商机,于是也纷纷推出各种类型、功能不一的物流APP。一时间,物流信息平台建设如火如荼、泥沙俱下。

但整合传统的物流市场并非易事,滴滴和快的可以靠砸钱的方式,在短时间内高度统一打车市场,聚拢相当程度的出租车司机和打车群体。但在公路物流市场上,迄今为止,尚没有一款APP能够做到全国领先的地位,就算是区域性的强者也没有涌现出来。大部分的APP无法解决原始货源积累的难题,没有源源不断而又真实有效的货源信息,聚拢大量的车源也就成了天方夜谭。可以说当前大部分的物流信息平台正处在解决原始货源积累的阶段。即便解决了货源、车源原始积累的问题后,物流信息平台还面临物流信用问题以及支付问题,如何厘清托运方、承运方、收货方、物流信息平台之间的关系,如何解决彼此的信用担保问题,也是阻碍物流信息平台做强、做大的重要因素。

由北京天成恒通信息科技有限公司开发运作的“物流派”APP着眼于解决当前公路物流信息整合平台存在的上述问题,与商务部中国国际电子商务中心达成战略合作,导入了全国近20万家农村农副产品合作社的企业级货主方用户资源,不仅完成了“物流派”的货源信息积累,而且解决了农村农副产品运输难的问题,极大提高了农副产品的流通速度。此举使得“物流派”APP在实现全国启动之际,便初步解决了横亘在物流信息平台面前的原始货源积累难题。

同时,“物流派”实现了与商务部维信312产品追溯管理服务平台的成功对接,为每一位注册认证用户生成一个诚信标识码、建立起了一个诚信档案,从而使得物流信用问题的解决变得有章可循。随着物流信用问题的解决,货源、车源真实性的问题也将会迎刃而解,托运方、承运方、收货方、“物流派”APP之间将形成一个互信、互助的良性生态圈。

“物流派”作为中国物流与采购联合会物流金融专业委员的会员单位,基于“物流派”的物流数据积累,将逐步建立物流金融体系,实现“物流派”的在线支付、信用贷款等需求,“物流派”为解决合伙人和用户的资金周转需求提供了行之有效的途径。

“物流派”中国区合伙人计划也是亮点之一。“物流派”中国区合伙人计划系全国首创,是目前物流APP领域全国唯一一家以合伙人计划模式构建市场营销体系的移动互联网公司。该计划基于全国333个地 /市级行政区域,将发展超300名合伙人,全权授权合伙人在所负责的行政区域开展市场推广和整合营销等工作,大力发展所负责区域内的车主 /司机和发货方用户,确保用户下载“物流派”APP,并安装、注册、认证成功。据了解,“物流派”为合伙人提供强力支持,包括提供合伙人手册、产品宣传彩页、移动WIFI等,负责合伙人的技术和培训支持,负责合伙人与北京总部的利益分配模式的设计。

物流业作为支撑制造业发展的服务行业,现代物流业与制造业的融合将会成为发展趋势,现代物流产业的发展要求经营者必须具备供应链思维,注重从采购、生产到销售、售后的整体供应链流程。在解决了原始货源积累问题、物流信用和支付问题后,“物流派”还将为注册用户提供更多增值服务。