中高档酒店（精选十篇）
中高档酒店 篇1
一、文献综述
国外学者多从员工工作满意度、组织承诺及员工流动的影响因素等角度研究企业员工流动问题,并形成了诸如“参与决定”模型[2]、普莱斯模型[3]、莫布雷中介链模型[4]等员工流动的分析模型。而国内学者多从定性角度探讨员工流动问题[5~6],与酒店员工流动的相关研究成果较少,其中潘澜的“酒店员工主动流失模型”较具有代表性[7]。
已有研究成果表明,影响员工流动的因素主要包括宏观社会因素(如,经济发展水平、劳动力市场状况、同行业竞争情况、用工制度、行业偏见等)[7~8],组织内部因素(如,企业规模、薪酬、培训、晋升、沟通体系、企业管理模式等)[9~12]和个体因素(如,性别、婚姻状况、年龄、教育程度、月薪、职位等)。[13~14]
二、研究方法
1. 被调查酒店概貌
本研究涉及重庆市3家四星级和1家三星级酒店,调查对象包括酒店一线员工和各层次管理人员,分布于前厅、客房、餐饮、人力资源、销售、财务等业务部门。
2. 问卷设计
本研究在参考已有研究成果的基础上,并结合重庆酒店业实际情况设计了“中高档星级酒店员工流动动因调查问卷”,包括被调查者人口统计特征(年龄、性别、婚否、教育程度、学业背景、工作时间、月收入、职位、从业经历等)、员工离职意向和员工离职的影响因子三个部分。其中,员工离职意向包含员工寻找更为理想工作的可能性,在存在其他机会时是否放弃目前工作以及是否愿意长期留在目前供职的酒店等六个问题。影响因子包括酒店内部因素(薪酬水平、晋升制度、培训体系、酒店目标意识程度、参与酒店管理的机会、工作环境、个人能力发挥和工作绩效评价)和外部影响因子(酒店行业发展前景、家人支持、社会舆论和跳槽代价)。问卷采用李克特(Likert)量表形式,以(1)表示很不赞同,(2)表示不赞同,(3)表示中立,(4)表示赞同,(5)表示很赞同。
3. 调查的实施
本研究采用问卷调查和访谈调查两种形式。问卷于2008年6—8月向重庆市3家四星级酒店和1家三星级宾馆发放460份,收回451份,回收率98.04%,其中有效问卷429份,有效率95.12%。
此外,研究者在发放问卷的同时与四个酒店人力资源部负责人进行了较为深入的交流沟通,了解重庆市酒店行业人力资源的基本状况和员工流动的倾向与态势。
4. 数据分析方法
本研究的相关数据采用SPSS11.5 for windows统计软件进行分析。其中采用描述性统计获得被调查者的人口学统计特征,均值分析判断被调查者对相关问题的态度倾向,相关性分析揭示酒店内外部影响因子与员工离职意向之间的相关程度。
三、研究结果
1. 被调查者概貌
429位被调查者中普通员工占66.4%,领班21.2%,主管及以上管理者占12.4%,女性60.6%,已婚员工55.5%;40岁以下的年轻人超过90%,初、中等学历占76.9%,68.5%的员工的学业背景与酒店管理或旅游专业无关。
2. 员工离职意向分析
员工离职意向的强弱直接影响酒店员工队伍的稳定。本研究发现被调查者中有1/3的员工(33.6%)认为“以自己目前的状况和条件,找到理想的工作可能性很高”,41.9%的员工表示“如果现在有其他合适的机会,会马上放弃目前的工作”,半数以上员工(54.1%)没有把目前从事的酒店工作作为永久性工作来对待,近1/4的员工(23.8%)为了寻找“跳槽”的机会,“经常看报刊上的招聘消息,寻找其他工作机会”,而“希望一直在目前的酒店工作”的员工仅占35.5%。当然,尽管不少员工有离职的愿望,但由于诸多因素的影响,也不是一放弃目前的工作就能够顺利地再就业。因此,近半数的员工(48.8%)表示“短期内我不会离开目前的酒店”。而真正担心以自身的条件无法找到更为理想的工作,也不经常去搜集招聘信息,寻求其他工作机会,或者有其他合适的就业机会,也不愿意放弃目前酒店工作的员工比例并不高,只有20%~30%左右(如表1所示)。这一结果表明:目前酒店员工的离职意向明显,潜在的流动愿望比较强,员工队伍的稳定性不容乐观,是酒店未来的生存与发展的巨大潜在威胁。
3. 员工对引发离职愿望的影响因子的态度倾向
(1)员工对酒店内部影响因子的态度倾向。薪酬是满足员工物质与精神生活需要的基本条件,调查发现仅有7.7%的员工认为酒店的薪酬具有吸引力,均值只有2.12,在8酒店内部影响因子中的均值最低。晋升制度影响员工的工作满意度和对酒店的承诺,但41.7%的员工认为酒店的晋升制度并不具有吸引力,均值2.62,仅高于薪酬因子的均值。培训是促进员工个人能力发展的基本途径,有34.5%的员工不满意目前酒店提供的培训。参与酒店管理能更好地激发员工的自豪感、成就感,使员工更为积极地投身于本职工作,近3/4(73.2%)的员工认为酒店没有提供参与管理的机会。在工作中发挥自己的专长是员工获得成就感和自豪感的前提,也影响员工积极性和创造性的重要因素,但3/4(76.2%)的员工认为无法发挥自己的专长,这可能与大多数被调查者没有酒店管理或旅游管理学业背景有很大关系。员工对酒店文化、发展目标和方针政策的了解程度体现着酒店与员工之间的沟通效果,这也决定着员工对酒店的认同感、归属感,多数员工(76%)表示对酒店的文化、目标与政策有较多了解。绩效考核公正与否会影响员工的工作积极性和酒店的凝聚力,七成以上的员工认为在酒店的工作成绩得到了较公正的评价。不同的工作环境会引起员工不同的生理、心理与行为反应,也会影响员工的工作效率与工作满意度。近1/2的员工对酒店工作环境好坏的态度倾向于不明显,而认为酒店的工作环境好或者不好各占1/4左右。
总而言之,在内部影响因子中,员工最不满意的是薪酬和晋升制度,不太满意的是酒店的培训、参与管理的机会以及能否发挥专长,比较满意的是对酒店文化、发展目标和方针政策的了解程度和绩效考评,而对酒店的工作环境大多数员工态度倾向不明显。
说明:1)“赞同”为赞同和很赞同的比例之和;“不赞同”为不赞同和很不赞同的比例之和。2)Cronbach’s Alpha为0.6378,Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items为0.6430。
(2)员工对酒店外部影响因子的态度倾向。行业发展前景、家人朋友的影响、社会舆论以及跳槽代价等外部对员工择业均有不同程度的影响。调查发现80%以上的员工并不认为酒店行业的发展前景黯淡,并不觉得家人朋友不支持自己从事酒店工作,也不觉得在酒店工作要承受较大的社会舆论压力,但是近90%的员工认为离开就职的酒店,寻找到其他工作无须付出很大的代价(如表2所示),这对酒店员工队伍的稳定具有重要影响。
4. 酒店内外部因素对员工流动的影响
(1)酒店内部因素对员工流动的影响。由表2可知,8个酒店内部影响因子均与“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”呈显著的正相关关系,除晋升制度外,7个因子与“短期内我不会离开目前的酒店”呈显著的正相关关系。与此同时,有7个因子与“如果现在有其他合适的机会,我会马上放弃目前的工作”之间呈显著的负相关关系,6个因子与“我不会以目前的酒店工作作为永久的工作”之间呈显著的负相关关系,表明酒店的薪酬、晋升制度、培训、员工对酒店文化、政策、目标的了解程度以及参与酒店管理的机会等因素对员工离职有显著影响。
(2)酒店外部因素对员工流动的影响。4个酒店外部影响因子均与“经常看报上的招聘消息,寻找其他工作机会”之间呈显著的正相关关系,有3个影响因子(酒店行业发展前景、社会舆论压力和寻找其他工作付出代价太高)与“如果现在有其他合适的机会,我会马上放弃目前的工作”之间呈显著的正相关关系。酒店行业发展前景和跳槽代价与“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”之间,酒店行业发展前景与社会舆论压力与“短期内我不会离开目前的酒店”之间呈显著的负相关关系。由此可见,4个外部因子均对员工流动有不同程度的影响,但行业发展前景、社会舆论和跳槽代价的影响更为突出。
四、结论与建议
1. 结论
本研究通过重庆4家星级酒店429名员工的流动愿望以及引发流动愿望的内外因素的调查研究发现:
(1)酒店员工的流动愿望非常明显,有40%以上的员工表示只要有其他合适的机会就会马上放弃目前的工作,超过半数的员工没有把目前从事的酒店工作作为永久性工作来对待,而真正愿意继续留在酒店供职的员工只占1/3左右,由此可见重庆市中高档星级酒店员工队伍稳定性不容乐观,这是酒店未来生存与发展的潜在威胁。
(2)就员工对酒店内外部影响因子的态度倾向与认同程度而言,员工对酒店内部影响因子的认同度由低到高依次为:薪酬的吸引力<晋升制度吸引力<参与酒店管理的机会<工作岗位能充分发挥自己的专长<培训体系吸引力<工作环境好<工作成绩得到了公正的评价<了解酒店的文化、政策和目标,但总体均值除最后两项外均在“3”以下,说明员工对酒店的薪酬/晋升制度/参与酒店管理的机会/能否发挥专长和培训体系吸引力的认同度都不高;而员工对酒店外部影响因子的认同度由低到高依次为:寻找其他工作的代价太高<家人朋友不支持<社会舆论压力大<酒店行业的发展前景暗淡<工作地点离家太远,总体均值也在“3”以下,说明大多数员工对这几个外部因素持否认态度。
(3)相关性分析发现8个酒店内部影响因子和4个酒店外部影响因子对员工流动都有不同程度的影响,但结合员工对这些因子的认同度来看,可以断定:酒店内部因素是引发员工离职意向的主要因素,酒店外部因素是次要因素;而在酒店内部影响因子中,薪酬吸引力/晋升制度吸引力/参与酒店管理的机会/能否发挥自身专长和培训体系的吸引力是主要的影响因素,其中尤其是薪酬吸引力因子影响最为明显,而其他因素是次要因素,就外部影响因子而言,寻找其他工作的代价高低是主要因素,而其他因素是次要的影响因子。
2. 对策建议
鉴于以上研究结论,笔者认为,应当采取以下措施促进重庆市中高档星级酒店员工队伍的稳定,以利于其未来的可持续发展。
(1)完善薪酬体制,提高员工福利待遇。首先要达到同行业平均水平的工资,这是最基本的保健因素,起到安定人心的作用;其次酒店在条件允许的条件下,向员工提供较丰厚的薪酬,这能够提高员工跳槽的机会成本,有效地抑制员工流出本酒店。同时,高薪也能吸引外部优秀人才的加盟;实行绩效薪酬体制,薪酬要与能力和工作绩效挂钩,加大绩效工资在总体工资中的比例,以激励员工的工作动机。
(2)提供有效公平的绩效评估与晋升制度。制定有效的、公平合理的业绩考核制度,并采取多种激励措施:除了物质奖励外,精神鼓励、发展前途、必要的职权、参与管理、培训机会等更加重要;酒店可结合自身情况,实施资深员工奖励制度;设立内部晋升制;颁发技能工资;提供职业规划;提供培训机会等。
(3)双向沟通,实行情感管理。一是管理人员主动找员工沟通,二是鼓励员工主动找管理人员沟通。这样既能体现酒店对员工的重视,同时也能使员工的意愿、意见和建议能畅通地传达到高层领导处。了解员工,并用其长。
管理层不仅要关心员工,而且要懂得关心员工的家人,让员工及家人觉得为酒店做事是光荣的、是乐意的。通过宣传澄清对酒店不利的社会舆论。
饭店首先应是员工之家,然后才是宾客之家。国际假日集团创始人Wilson早就说过:没有满意的员工,就没有满意的顾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争,要在激烈的竞争中取得成功,留住员工,尤其是留住优秀员工无疑是酒店的努力方向。
摘要：高员工流动率是中国星级饭店的普遍现象,也是影响中国星级饭店健康发展的重要因素。采用问卷调查、均值比较、相关性分析等方法探讨了重庆市星级饭店员工的流动意向及其影响因素,发现员工流动愿望强烈,并且薪酬吸引力、员工参与酒店管理等内部因素是引发员工流动的主要因素,酒店行业发展前景、社会舆论压力等外部因素是次要因素。为此建议酒店通过完善薪酬体制、晋升制度、绩效评估等措施来稳定员工队伍。
高档酒店营销战略论文参考 篇2
[摘要]文章对中高档酒店运用收益管理的可能性进行了理论探讨，在分析中高档酒店现有价格策略的基础上，提出了中高档酒店在酒店行业市场化程度不断提高的形势下所应实施的基于收益管理思想的价格策略。
[关键词]中高档酒店收益管理营销策略
酒店业的快速发展是现代社会的重要特征，酒店企业要在越来越激烈的竞争中生存和发展，就必须不断地实现观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，提高顾客满意度。
一、收益管理简介
收益管理是一种现代科学管理方法，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，合理制订最佳产品价格，并动态地调控产品以满足宾客的需求。它的核心思想是，如何通过把恰当数量的产品在适当的时间以恰当的价格出售给恰当的顾客，从而实现企业收益的最大化。其作用表现在三个方面：一是能在瞬息万变的市场中准确地分析顾客的消费行为并将顾客分类;二是能针对每一类顾客设定不同的价格和限量，并时刻根据市场的变化进行调整;三是能为市场推广和公司营运提供决策支持，包括：订价策略、日程安排、产品开发、销售和推广等。
二、中高档酒店的经营特点分析
1.酒店业是典型的能力约束型服务业，它不能运用库存作为缓冲来应对需求的波动。
2.市场可进行细分。市场的可细分性是企业实行差别化定价、开展收益管理的基础，中高档酒店企业也同样面临着可细分的市场。
3.酒店产品或服务具有很强的时效性。如果酒店客房某天无人入住，则该客房当天的收益为零。
4.酒店客房可以通过预订系统提前预订。
5.酒店宾客对于客房的需求随着时间变化而具有波动性和随机性。
6.酒店的固定资产投资巨大，日常维护费用较高，相对于较高的固定成本的可变成本可能只是一晚上的水电费、一次性用品的消耗，以及布件的洗涤费等，这些费用是很低的。
中高档酒店的特点使其管理和经营面临着许多其他行业所没有的新问题。例如，如何平衡供给和需求间的矛盾等。客房需求较低时，大量客房无法销售出去;当客房需求高涨时，又由于生产能力固定无法满足全部需求，潜在的收益又失去了。同时酒店高固定成本、低可变成本的特点也为经营者采取差异化定价提供了基础。因此，中高档酒店是运用收益管理理论和实践的最佳场所之一。
三、中高档酒店收益管理营销策略分析
1.超额预订。超额预订是指酒店预订出比客房总量更多的数量，以防止由于宾客取消订房或应到未到而造成较低出租率。合理地掌握超额预订的幅度，可以取得很好的收益效果。掌握超额预订幅度的方法有三种:(1)掌握好团体订房和散客订房比例;(2)根据预订资料分析订房动态，对订房不到的单位做好记录;(3)和本地区酒店同行建立业务联系。
2.客房差别化定价。差别定价法的实质就是价格歧视——销售同一种商品对不同的消费者收取不同价格的行为。传统的客房价格差异主要反映不同客房的`不同成本。在收益管理中虽然不同房型之间的差价仍然存在，但收益管理定价的基本依据是市场需求而非供给成本，也就是客房价格由市场需求决定。对同一种客房产品,采用多级房价策略比单一房价能带来更高的客房收入，采用客房价格级别越多,酒店满足细分市场的需求的程度就越高。
3.客房分配。客房分配的关键目的是确保把客房留给能带来高收益的宾客,抵制低价客房的数量。进行客房分配,要根据历史数据,预测每个客房等级的宾客需求,结合特定日期和特定酒店的容量、当前的订房状况、宾客购买客房产品的行为方式,以及竞争对手的价格策略等因素,从高到低依次确定高价的客房保护水平。保护水平过高,就有可能出现过多的空客房;而保护水平过低,就有可能拒绝高收益宾客的需求,同样也会使降低酒店的收入。
4.升档销售。升档销售是通过告知宾客酒店可提供的各档次客房,使宾客有可能接受更高档次的服务,从而提高对本酒店的印象的一种方法。升档销售的方法之一,是对价位较低的房间实行超额预订,这样客房数量不够时,可动员宾客从住低价的客房改住价位高的客房;之二是鼓励前台预订员尽量推销价位高的房间。
5.控制散客和团队业务的比例。团队业务是酒店营业收入主要的组成部分，团队不仅占用客房数量很大，而且还往往使用酒店的其他服务设施，如宴会和会议设施等，对这些部门的收入也有贡献。一般情况下，由于团队预订的客房比较多，所以酒店一般会给予团队折扣比较大的客房价格。虽然团队预订可以提高酒店的客房占用量，但是却有可能挤走了原本愿意付高价的散客。所以，酒店将酒店有限的房源在团体于散客之间合理分配，也可以带来较高的收益。
四、结论
随着社会经济的发展和人民消费水平的提高，中高档酒店已发展为酒店业的主角。不断扩大的需求市场和有效供给不足的行业规模使我国中高档酒店的发展有着良好的机遇;同时也面临着强大的竞争对手。因此，中高档酒店应充分利用环境带来的机会，设法清除劣势，及时采用收益管理等先进管理模式，不断强化优势，创造品牌效应，挖掘酒店文化内涵，多方位占领市场，这样才能在快速的市场发展中成为行业的领先者。
参考文献:
[1]CrossRobertG.RevenueManagement:Hard-coreTacticsforMarketDomination[M].NewYork:BroadwayBooks,:2-135
[2]黄震方:旅游饭店管理[M].高等教育出版社.
[3]项巨力:收益管理在酒店业中的应用探讨[J].上海市经济管理千部学院学报.(1):56-60
成都中高档护肤品销路好 篇3
连日来，在太平洋百货、人民商场、成都百货大楼、伊藤洋华堂等商场的美容护肤品部、专柜中的名牌护肤品是当然主角。卡姿兰、雅诗兰黛等均受女性欢迎。特别是最新的雅诗兰黛活肤水成为最受欢迎的销售热点。专柜小姐说，这款活肤水以石榴为主要原料，具有面部排毒和修复功能，推出后深得青年女性喜爱。一些女士试用了这款活肤水，发现倒出来的活肤水，没有其它护肤水惯有的酒精味，石榴的香甜味让人喜欢，拍在脸上感觉清爽，舒缓功效很明显，且其价格也算适中。
近一年来，一些国外护肤品在成都受到追捧，韩国顶级护肤品品牌雪花秀也开始进入成都市场。专柜小姐将雪花秀面霜擦于年轻女士手背，一股浓郁的人参香味随即飘来。雪花秀以韩国高丽参为原料，这种类似中药配方深得高级女士的青睐。
成都的一些化妆品柜台已经换上了新的款式，如采乐、伊卡璐等洗发露不仅得到女士钟爱，一些男士也很喜欢，特别是伊卡璐，汲取草本精华，去头屑效果好。不少记者也常用该品，洗后头发柔顺。
高档酒店大堂设计浅谈 篇4
一、酒店大堂设计的重要性与目前的不足
(一) 酒店大堂设计的重要性
大堂是酒店建筑的灵魂, 是酒店建筑形象的核心魅力所在。我们要打造一个成功的高星级酒店, 就必须有一个能吸引所有人眼球的大堂。一个优秀的大堂设计, 不仅能提升酒店的形象与档次, 而且还能为酒店增创更大的效益, 体现出酒店的文化氛围, 也折射出业主的经营理念。同时, 良好的大堂设计给酒店的经营带来极大方便, 也能够为酒店节约大量建造成本和管理运作成本。
(二) 目前中国酒店大堂设计不足
1、设计时工艺品的摆放与周围环境不协调
很多酒店在进行大堂设计时, 没有就工艺品的位置、款式、规格等进行整体设计, 在全部工程完工后, 再进行艺术品的购买和陈列, 造成配置的艺术品与其周围环境的不协调, 或过于拥挤, 或显得空旷, 或存在饰面色彩与艺术品不和谐, 灯光、造型不合理、不配套等缺陷, 既破坏了艺术设计的整体效果, 也影响了艺术品在艺术设计的效用, 而且不符合国家星级饭店标准中对高星级酒店大堂和大堂中心艺术品的设计要求, 影响酒店的星级评定。
2、过分追求装修所用材料的豪华性, 而忽略了其艺术价值
酒店的设计要突出文化氛围, 讲究实际的效果, 不要只在高档材料上下功夫。有的人认为高档材料能显出豪华气派, 于是在酒店选材时用昂贵的意大利大理石和美国橡木, 这样造价很高, 但效果却不一定好, 既无统一格调, 又无地方特色, 结果是高档材料的堆积, 浪费了资金。
3、某些高星级酒店的大堂设计无法体现酒店个性与独特魅力
酒店的整体设计, 既要有完整的使用功能, 更要有鲜明的特色, 要根据酒店所处的地理位置、环境等来设计酒店大堂的格局与风格, 而我们现在某些高星级酒店的大堂设计就是千篇一律, 毫无个性而言。
4、大堂设计不能充分考虑管理的要求
一个效益好的酒店来源于好的管理, 好的管理必须从好的设计开始。一个大堂设计如果不能充分考虑管理的要求, 不能便于酒店的经营和管理, 就算它是一件再完美的艺术品, 也不能称之为一个优秀的大堂设计。
5、大堂设计不能充分考虑客人的要求
我们在酒店中所做的一切努力都是为了客人, 为了提升顾客的满意度, 我们应在各方面都做到尽善尽美, 当然也包括大堂设计。怎样才能在设计中体现人性化的理念, 把顾客的需要放在一个很重要的位置, 仍是我们需要解决的一个问题。
6、大堂设计没有很好的体现星评标准的要求
大堂设计的优劣在星级酒店中占有重要地位, 我国《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010中, 对星级酒店的各部位的艺术设计有具体要求和得分标准, 而分数的高低决定了星级等级。特别是在白金五星酒店里, 还对大堂设计提出了更高层次的要求, 目前很多酒店设计大堂时并未充分考虑星评标准。
二、改善大堂设计的措施
(一) 分做好前期准备工作
1、明确所设计酒店的客源定位
每家酒店都会有自己不同的市场定位, 根据不同的定位, 应采用不同的设计手段。客人是酒店的生命线, 我们只有确定一部分稳定的市场客源, 尽最大努力地使这部分客人满意, 这样我们的酒店也就有了成功的基础。
2、来的管理公司应尽早介入
大多数高星级酒店在最初创建时, 都会有一个明确的构想与思路。但他们的想法往往过于宽泛。因而许多设施的建设就缺乏整体性, 给今后的工作带来诸多不便。甚至有的设计还惨遭改建的命运, 比方说“红星文化大厦”的座式柜台, 就因为在设计初期没有考虑到实际情况, 不适合频繁出入的客源, 后来只能拆掉重建。较为明智的做法则是聘请优秀的酒店管理公司在酒店设计时就介入, 与设计师一起为酒店做一个真正优质的设计方案。
3、设计者与管理公司及业主进行充分沟通
光有一家品质值得信赖的设计公司还是远远不够的, 如果他的设计理念与创建该酒店的最初意向不契合的话, 即使是再完美的设计也是不能被酒店所采纳的。所以就需要我们的设计者在设计初期就能够与酒店管理公司及业主有一个充分的沟通与交流, 及时的在设计理念和主题构想上达到一致。
4、选定与酒店档次和所在地文化相适合的设计风格
那我们究竟如何才能吸引这部分的即定客源呢, 而我们要做什么样的大堂设计才能令客人满意呢?每个档次的客人都有该档次客人的特殊品味与文化, 我们锁定的是哪部分客人的消费需求, 就应该使大堂设计的风格和档次与之相匹配。
(二) 大堂设计时应该把握的十大原则
1、绿色的原则
随着全球生态环境的日益恶化, 保护环境、倡导绿色消费日益受到人们的关注, 绿色消费已逐渐成为今后消费的主题。酒店应积极采用绿色设计。要不断在“回归自然”上下功夫, 并在设计大堂时充分考虑如何降低酒店的能耗。
2、整体的原则
随着社会物质财富的丰富, 人们要求从“物的堆积”中解放出来, 要求大堂内各种物件之间存在统一整体之美。但在我们酒店中这块往往做得比较欠缺, 自然也就无法吸引高端客源。
3、个性的原则
目前是讲究独特与个性的年代, 人们的处事态度必然会对当今的酒店设计造成影响。为了追求个性化, 现在的大堂设计也是千姿百态的, 但也不能为了追求个性, 而做一些不切实际的尝试。
4、技术的原则
最近, 国际上工艺先进国家的大堂设计正在向高技术方向发展, 既重视科技, 又强调人情味。然而从现实情况中来看, 高技术是比较容易做到的, 但要做好人性化的情感艺术就不是那么容易的事情了, 需要我们在对酒店设计时多花心思。
5、分区的原则
各功能区的划分应自然而明显。前厅通常可以划分为11个活动区块:宾客的自由活动区域 (沙发等宾客休息处) 、宾客吸烟区、酒店员工的活动及工作区域 (总服务台及办公室等等) 、酒店营业点 (大堂吧等) 员工专用通道、紧急通道、店外单位驻酒店服务点的工作区域 (旅行社、邮局、出租的店面等等) 、公共通道、装饰布置区、设施及图形符号区、保管及存放区 (贵重物品寄存间和行李保管间) 、公共卫生间等等。
6、效益的原则
酒店是企业, 自收自支、自负盈亏, 要以尽可能少的投入产生最大的产出, 这是市场经济的规律。所以, 我们在设计上也要充分体现这一理念, 重装饰、轻装修, 既要考虑合理性, 又要体现经济性。
7、管理的原则
酒店大堂的设施应便于管理, 如果大厅很大, 需太多的员工清洁, 这样的设计也许是建筑上的杰作, 却是管理上的败笔。我们不能因为设计的华丽大气就忘却了它的实际效率, 广州花园酒店一度达3600平米的大堂, 需要20多名员工轮班工作才能保证清洁, 真是耗费了大量的人力, 对酒店的管理也是不利的。
8、舒适的原则
酒店是为客人提供享受的场所, 宾至如归, 能够让人有一种回家的感觉, 每个细节都要从客人的舒适角度考虑。客人舒服了还不是真正的舒适, 要让员工也感觉舒服。从保护员工的角度出发, 应在总服务台后面的地上铺上加有胶垫的地毯, 因为长期站立服务对员工膝关节有损伤。
9、安全的原则
现在有些酒店大堂的设计对安全的考虑十分欠缺, 他们往往把大堂吧放在十分偏僻的角落, 使得客人坐在大堂里能够非常方便地全视整个大堂, 而工作人员却根本照看不到那些地方, 我们应该把宾客出入的各个通道置于员工的控制之下, 这样既便于提供优质的服务给客人, 又有利于确保宾客人身和财产的安全。
1 0、渐变的原则
酒店大堂的灯光自进入大门起应逐渐从亮到暗, 再逐渐从暗到亮, 以满足客人视觉渐变的需要。
总之, 目前高档酒店大堂设计中确实存在着一些比较突出的问题:如艺术设计与工艺品设计不相协调;过分追求装修所用材料的豪华性;大堂设计不能充分考虑管理的要求;这就要求酒店设计者、业主和管理者三方充分沟通和合作, 为提升中国高档酒店大堂的整体设计水平而努力。
参考文献
[1]陈正云.周诗鸿.设计流10—大堂空间.南海出版公司.2004 (02) .
[2]本书编写组编.旅游饭店星级的划分与评定释义.中国旅游出版社.2010 (11) .
[3]杨风和.2004中国室内设计发展报告.天津大学出版社.2005 (01) .
[4]廖鸣华.走自己的路广州花园酒店管理模式探索与发展.中国旅游出版社.2001. (05) :26。
高档酒店餐厅服务员服务流程 篇5
开餐工作：
迎客：
餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。领台：
（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。
(2)在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向
宾客作义语言提示。
（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位
置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。
问茶：
当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。
上茶：
斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：
当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。点菜
（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅
一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。
（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：
1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴
2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾
客用餐时间说话）。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品
3.请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）
注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）
宾客入席：
在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。
拉椅（只限于主人或者是主宾）：
当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。
拆口布：
当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。上餐前开胃菜：
将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。
示酒：(也就是：验酒水)
当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。上冷菜：
在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。
（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全
（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全
大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）
（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或
紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！”
（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务
员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。
用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）
8斟酒：
根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。
一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺
时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。
换骨碟：
当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：
（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。
（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一
定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。
分菜流程要求：
当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。
分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配
分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。
（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。
（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用
青菜面条，比较好消化，有益于健康）。
（3）上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。（注意事项，容易很不到位）
（4）甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。
（5）准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，再上水果拼盘（根据现实情况再定），上餐后茶。
宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。（请用热毛巾）在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。（热毛巾限冬天）
（6）应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。
（7）如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。
当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶（注意清理要领，要加以强调）。
香烟服务：
1、服务：
（1）服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。
2、点烟：
（1）宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。
（2）点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机
打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点
烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的位置。
（3）使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服
务。
当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。
当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品，买单送客
这边请！您消费XXX 元，收您XXX元（数清人民币）。
服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。
当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具
时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。
擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。重要宾客的接待流程
1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好（cctv
1依次调好），房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。
2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。
3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。
4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和
照明灯。
5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。
6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。
7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。
8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。
中高档酒店 篇6
在经济型SUV淡出市场后，中档及中高档SUV销售呈现放量增长。中档／中高档SUV销量的快速增长，有力地拉动了SUV版块持续扩大。根据中国汽车工业协会的统计数据显示，今年1到6月份，国产SUV市场占有率从4.2％稳步上升到5.9％。8UV新一轮的高速增长激发了厂商进一步加大投入。今年下半年，还将有多款新车投放市场，SUV市场占有率有望进一步扩大。(见图2)
在单品牌销售排行中，哈弗、瑞虎彻底摆脱了与途胜、本田CRY的头名之争，不仅已坐稳了前两名的位置，而且还在继续拉大与后者的领先优势(见图3)。
分析人士表示，消费者在选择SUV时，将越来越倾向于一些领先的大品牌，SUV市场集中趋势增强。中国汽车工业协会统计数据证实了这一点：今年上半年，全国系统在内的37个SUV品牌总共销售157991辆。其中，销售过万的仅有五家：长城SUV系列售出29738辆，占到整个市场份额的18.8％；奇瑞瑞虎占到15.6％，现代途胜占到
12.8％，东风本田OBV占到10％，长丰猎豹占到8％。数据显示，上半年以长城、现代为代表的SUV市场前五大品牌共销售了10.3万多辆车，占整个SUV市场销量的65.3％。
城市高档商务酒店入口部分的设计 篇7
一、城市高档商务酒店特征
随着人们生活方式的多样化,酒店的种类也越来越多,酒店分类越来越细。城市高档商务酒店是指选址在城市中重要的节点,紧邻交通干道,并具有较高等级的一类商务酒店。此类酒店建筑具有地理位置优越,周边交通便捷,方便商务人士暂住和工作的特点。
二、研究对象
广州是国家经济发展的前沿阵地,伴随着城市建设,广州城市高档商务酒店具有较长的建设历史,并在半个世纪以来的实践中取得很大的成绩。随着城市商务活动的激增,城市商务酒店将得到更多建设机会。城市商务酒店面对复杂的城市环境、紧张的建设用地,更加要求创造出精彩的酒店入口景观环境。广州城市高档商务酒店入口空间中,具有代表意义的是二十世纪七八十年代的广州白云宾馆、花园酒店,新开业的广州索菲特酒店入口空间同样具有一定的代表性,下文以以上三个案例为线索进行分析归纳。
广州白云宾馆和花园酒店均位于地理位置优越的广州环市东路上,一北一南相对而立,周围环绕着友谊商店、世贸大厦、利柏广场建筑群,形成环境优美的“花园广场”。
广州圣丰索菲特酒店,位于广州大道中东侧,坐落于广州市内最繁华的金融及商业区。酒店距离城市标志建筑中信广场不到1公里,距离广州火车东站5分钟车程,具有地理位置上的优越性。
(一)入口部分主要组成
1. 停车落客空间
作为城市商务酒店的主要入口,停车落客是需要解决的主要功能,从考虑人与车辆在基地内的流线来整体控制酒店入口部分的设计是使酒店方便使用的第一步,合理近便的设计将会对宾客留下深刻的印象。
从车行流线上,白云宾馆、花园酒店、索菲特酒店车行流线都设计了入口回路,并在入口部分形成一定规模的停车场,满足停车需求,组织场地交通。为避免行车对酒店入口的干扰,索菲特酒店还结合广州大道中设计车行流线,既利用了城市道路为酒店服务,也相对地扩大了酒店入口空间。
从人行流线上,既要保证人行的安全性,又要尽可能预留一定的发展空间,如白云宾馆和花园酒店预留的前广场,就与2009年开通的广州地铁五号线淘金站良好地接驳,让这一区域更具人气。同时,利用各种设计手段扩大人行活动区域。白云宾馆,在后期改造中利用与毗邻的友谊商店整合的办法,结合原有设计“内外有园林”的思路,形成现今的广场道路、景观一体化,让白云宾馆积极融入到城市发展的网络之中。花园酒店,由车行道路构成酒店入口的骨架,人行道路结合车行道路设计,且酒店沿街一侧为小汽车停车区,西侧停车场为大巴和中巴停车区,方便了团体旅游落客。索菲特酒店,前广场设计了集中的硬质铺地,提供了相应的活动场地。
2. 景观标志
在入口景观标志的设计上需与其他功能良好搭配,主要景观标志包括酒店铭牌、入口水景观、旗台,相对灵活的绿化。其中绿化景观和水景观常常被用来作为入口设计主要元素被精心设计,酒店铭牌和旗台做为点缀分布在景观之中。
白云宾馆在入口处精心设计了一座近似半圆形的“绿化岛”,紧邻于环市东路,嵌入城市之中,在入口部分车行路与“绿化岛”对应的部分是一水池,隔绝了城市的喧嚣,给人恬静的享受。花园酒店入口处即布置了显著的标志和两根高大的旗杆彰显着酒店的名气,主要绿化集中于酒店轴线及其东侧,在停车场部分也点缀了一定的绿化,既起到划分和限定场地的作用,又让场地充满绿意,酒店入口正对绿化之中的半椭圆形水池,与酒店入口半圆形平台形成良好的呼应,并环绕布置了喷泉,让入口充满活力。
广州索菲特酒店,延续了广州大道中的景观界面,在主入口处设计了半圆弧形的绿化景池,两侧为条状的景观带,中心喷泉水池遮挡了城市道路的嘈杂,并结合旗杆、精致的铭牌布置创造了相对高贵的气质。
3. 建筑界面
建筑界面,主要是正对入口的建筑轮廓和裙楼与雨棚的结合部,建筑主体主要起到围合作用,建筑入口则为该区域视觉集中点。白云宾馆主楼高117.05米,33层,横向线条与纵向体量让建筑显得质朴纯净,经过改造的裙楼通体玻璃,透出时代气息,新与旧之间相互对话与渗透,让建筑充满活力。酒店裙楼与右侧友谊商店玻璃柱状体量围合了入口界面,雨棚下层架空,让整个界面内外贯通。花园酒店,主体大楼有30层、高107米,两栋Y字形大楼前后错开布置,简练的网格立面,巨大的建筑体量让建筑具有神韵,壳状入口门厅位于两栋塔楼的结合部,相对适中的体量和独特的形式成为酒店最活跃的元素。广州索菲特酒店,主体建筑高30层,分为南北两栋,整体流线形设计,酒店入口位于两塔楼的结合部,半球形的雨棚形式和裙楼部分结合紧密,形成了广州大道上一道亮丽的风景线。
(二)元素组织要点
1. 局部与整体
城市高档商务酒店,首先确定的是它作为城市中的重要存在,是组成城市空间环境的重要元素,而酒店入口部分是酒店建筑与城市链接键。因此,酒店入口部分设计应该以城市街区环境为出发点。白云宾馆建设初期,周边大部分是山岗,结合东南比较空旷的用地设计成一个中心广场。花园酒店在入口部分较为宽阔的预留空间,也给这一地块赋予了更大的城市容量。索菲特酒店则保证了城市干道沿街面的完整性,高大的体量给城市带来了精彩。因此,城市酒店需要扎根城市,入口部分更要与城市互动共生。
酒店建筑设计,既要考虑建筑主体的设计,也要组织场地本身的功能,需要场地与建筑的良好结合,酒店的入口部分需要同时涉及多个方面。因此,需要从整体出发,考察场地设计的多层次叠合。既要满足停车、人行功能需要,也要结合酒店形象精心造景。在白云宾馆、花园酒店、索菲特酒店入口空间中都解决了基本的功能作用,但景观配置又各有特色。其中白云宾馆整体性的建筑形态与自然随性的入口景观形成互动,让主体建筑掩映在绿色景观之中,稍微紧张的入口停车足以体现酒店的人气。花园酒店入口则略显空旷,让简练的建筑主体暴露在城市之中,巨大纯粹的体量让建筑主体自然成为地块的主角,场地造景也延续了建筑的简练,均衡对称的场地构图在建筑入口处聚焦。广州索菲特酒店,入口立体的雨棚造型,半圆形入口道路和对称的花池旗杆造景,共同构成了略显庄严高贵的场地轴线,但是场地进深的限制让轴线不再生硬,入口部分热闹的喷泉,减少了几分城市大道的喧嚣。
2. 尺度与视线
随着建筑技术的提高和社会价值要求的增加,建筑的体量越来越大,城市商务酒店作为城市中重要公共建筑,占据着城市风水宝地,往往需要巨大的建筑面积来完成建设要求,而建筑入口部分关乎建筑的形象,需要给建筑提供较好的视线角度,来欣赏建筑主体,于是对建筑入口部分提出了尺度与视线的要求。
白云宾馆入口“绿化岛”隔离了人与建筑的直接对峙,而是给人一步一景的体验,让建筑增添含蓄与内敛的气质,而花园酒店则直接坦率,让建筑整个豁然地出现在游客面前,多的是惊喜,这两种气氛聚合在一起让整个地块活了,虽然被道路隔开,但是两者以退为进的策略给建筑更多的欣赏角度。索菲特酒店,屹立在广州大道中,入口部分稍显局促,但是建筑裙楼波浪形内凹弧形的处理加上半球形夸张的雨棚让入口部分成为焦点,结合丰富的灯光设计,让酒店入口璀璨夺目。
3. 比例与造型
建筑入口的比例与造型,特别是雨棚与建筑主体的关系及其形式、比例,会极大地影响建筑主体的形象。白云宾馆入口外是与主体建筑垂直的高架车廊,酒店大门就在车廊与建筑的交接处,略显建筑入口的紧凑与压抑,但高架的车廊方便了下雨落客;花园酒店入口壳状造型,结合结构的内部装饰让整个大跨形拱与建筑整齐划一的格网立面形成对比,与规整的主体体量不同的灵活造型,活跃了场地气氛;索菲特酒店结合建筑整体造型而设计的入口雨棚,形成类似穹窿的灰空间,配合建筑裙楼的建筑体量,让酒店入口富有张力。
三、结语
高档酒店的体验空间与设计实例 篇8
关键词：豪华酒店,空间体验,解决方案
一、空間體驗與消費記憶
建築師和建築學者們對“空間體驗”這個詞并不陌生。在酒店領域,近期一個有趣而非典型的實例出現在馬爾代夫的Rangali島,希爾頓度假酒店集團旗下的Conrad酒店建造了一個名叫Ithaa的水下餐廳(圖1),來自新西蘭的設計者用抗水壓、透明的丙稀酸脂材料爲餐廳制作了四壁和屋頂。這是一個真正能讓人享受美食和愉快氣氛的場所—客人沿着旋轉扶梯可以走到約9m深的海面之下,餐廳用玻璃圍繞,環繞的燈光輻射180°的水域,蝴蝶魚、黄貂魚、藍臉的天使魚仿佛就在客人身邊游來游去。
稍微研究一下這種現象,我們不難從美國經濟學家約瑟夫·派恩1999年出版的《體驗經濟》一書發現端倪:體驗是一種創造難忘經歷的活動,它反映了人類的消費心理正在進入一種新的高級形態。隨着21世紀西方社會的經濟結構逐漸由生産轉嚮消費,人們對情感體驗與自我認同的文化行爲有了更多期待。于是,經濟理論强調的商業交易中消費過程重要性的上升,使消費行爲的結果退居次席。就像在Ithaa,吃什麽菜已經不重要。把這種過程的重要性延伸出來,便是對消費本質的重新定義,顧客自覺地延長停滯時間,體驗空間環境,進而對其産生記憶,最終形成一種基于體驗的商業形態。
用“追求體驗”來概括當代消費活動的發展特徵是非常精準的。人們在商場購物,付出金錢,可以帶上成堆的戰利品回家;而人們入住豪華酒店,同樣付出金錢,却幾乎不能帶着實物離開,收獲的是服務,留存的衹是栖居的體驗。酒店的開發者和建築師都意識到:空間設計正在成爲消費價值的催化劑,它所産生的愉悦和記憶,成爲人們與場所最重要的聯系。
二、酒店空間體驗的設計發展變遷
回顧國外高檔酒店空間體驗的設計發展,大致經歷了以下過程。
早期的酒店建築設計脱胎于中世紀與文藝復興時期古典主義的府邸空間,空間體驗大多局限在室内裝飾的錯覺印象。從類型上説,它是“從屬于”其他公共建築的,這就可以解釋爲何在現代建築之前的建築史中關于酒店設計的描述非常少。
20世紀現代主義時期的酒店則開始把功能流行與前後臺關系作爲設計的重點,一種極端的理性主義在這裏發揮着巨大的作用—從這個意義上説,酒店和醫院很相似,衹是前者更關注商業利益。這個時期的酒店空間是樸素并居于次位的。
大約在20世紀70年代,天才的建築師波特曼(John Portman)創造出轟動一時的“中庭空間”(atrium space),通過内部空間與外部空間的倒置,獲得了不同凡响的空間體驗。在此基礎上,波特曼進一步把電梯從建築的角落裏移出來,作爲立面設計和客户體驗的重要元素。1985年,由波特曼設計的亞特蘭大萬豪酒店(Atlanta Marriott Marquis)對外開業,高達46層的中庭成爲當時世界上最嘆爲觀止的酒店奇觀(圖2)。“中庭+景觀電梯”的設計手法迅速傳播到世界各個角落,成爲那個時期高檔酒店設計的標準印記。
此後的一段時間,伴隨着世界上幾大國際酒店集團市場格局和品牌格局的形成,酒店空間的設計似乎與星級酒店品牌一樣被固化爲若幹種模式。每個項目的開發商與酒店品牌一旦達成意嚮,酒店管理公司一般會開出一本厚厚的實施建議書作爲品牌進駐的條件。如果仔細研究這些實施建議書,會發現酒店管理集團除了對服務和設施進行規定之外,對空間的限定已經做到非常細致的程度,包括客房的數量和面積、中庭的大小、不同功能區的面積配比和鄰接序列、公共空間的尺度、垂直交通的位置、停車空間等。爲這些空間需求套上盈利的目標,就可以解釋爲何許多品牌酒店的建築設計曾經出現趨同的傾嚮—方盒子和扇形布局占據了都市商業酒店的主導形式,而折綫型的布局則成爲度假酒店的首選。
隨後的一些設計突破則要歸功于賭場酒店(casino hotel)的發展,建築師發現通過對感官技巧的控制可以讓效果更理想,其創新的空間手法主要來自“足尺移植”和“機動舞臺”。例如澳門和拉斯維加斯的威尼斯人酒店,足尺移植了水城威尼斯的空間特質(圖3～圖5)和場所氛圍,當然,在華麗的背後衹是消費的沉迷;另一個案例來自加拿大建築大師莫什·薩夫迪(Moshe Safdie)設計的新加坡濱海灣金沙酒店(圖6,圖7),豪華游(6的空間被移植到酒店高層建築的頂層,泳池的水波似乎蕩漾到了天邊。此外,豪華的賭場酒店也會設置免費的機動舞臺來招攬客户(例如澳門永利酒店的中國龍和富貴樹布景),這些空間體驗對許多酒店的室内設計也産生了深遠的影响。
在賭場酒店之外的更大的城市範疇内,作爲對“標準化”的批判和反思,大約在21世紀初,都市設計酒店(urban design hotel)的概念被廣泛傳播。這類酒店不再局限于對類型、規模、氣勢與豪華度的追求,而是重新强調到訪者與場所在情感上的相互關聯,建築尺度一般都不大,試圖通過設計上的特質爲消費者傳達種種新奇的空間記憶。于是出現了大量小衆化的設計酒店品牌,而這些非主流的酒店設計也直接影响了國際主流星級酒店的設計。如果把“酒店建議書”看作是一個主流品牌的“規定動作”,那麽近年來酒店設計創新的核心則在于對“自選動作”的思考。
三、關注空間體驗的三個項目設計實例
近幾年,CCDI與多家境外設計公司合作,參與了數個國際高檔酒店品牌的設計。在設計過程中,面對酒店管理集團提出的“規定動作”,一般不會出現大的問題,而真正需要投入大量精力考量的,却是在“規定”和“標準”之外的内容,即體驗空間的設計,我們將其稱爲設計的“自選動作”。在很大程度上,它們直接决定了建築空間的第一體驗,爲獲得開發商和酒店集團對方案品質的認可起到了重要的牽引作用。目前國内很多研究文獻把這類設計歸結于主題和特色的增值營造,但實踐中并非單純如此,我們更多的體會是針對某種限制條件的解决方案,或者説,出于將某種“負面”(negative)條件變得“正面”(positive)營造的需求,以下三個實例都説明了這樣的問題。
2010年設計的三亞海棠灣洲際酒店(Archilier+CCDI聯合設計)項目中,酒店的規模和地形條件决定着客户可能從地面和地下同時到訪,但連接一層大堂與地下的過渡空間在很多酒店中并不理想。這裏,建築師用一個巨大的水族池爲雙層到訪的客人提供了特别的空間體驗,將熱帶氣候環境與旅行的視覺感受共同組合成一個富有創意的場所(圖8,圖9):一條透明的玻璃走廊越過水池上方,連接着大廳空間與酒店庭院,而酒店大堂的精致酒吧正位于水池上方;此外,水族池下方設有專門的通道連接地下大堂、車庫和下沉院落,呼應着水池上方的奢華主題。
2006年設計、2010年建成的深圳華潤君悦酒店(CCDI+RTKL聯合設計)位于深圳最重要的都市綜合體華潤萬象城之中。高密度的開發和用地條件的限制,加上都市商業的需求,酒店底部幾層空間都將作爲會展和商業設施對外營業。爲了使客人獲得尊貴的到訪體驗,建築師與華潤集團和君悦酒店形成共識,改變了傳統的低層大堂入住流綫,改用獨特的“空中大堂”模式(圖10～圖12)。主入口處4部高速電梯直達31層的空中大堂成爲賓客入住的最初體驗,辦理好入住手續後轉乘其他兩組電梯到達各樓層。在辦理入住手續到進入各自房間的過程中,賓客們將對酒店的整體形象以及深圳繁華的都市景致有了更多感知,也在無形中加深了對深圳這座年輕而富含朝氣的大都市的認同。
2011年的麗江金茂君悦(CCDI+Denniston聯合設計)項目看似普通的聚落式度假酒店,實則在設計上有微妙的變化(圖13,圖14)。酒店入口與公共區域采用坐南朝北的中式傳統布局,酒店客房却被設置于地塊遠端,通過一條極長的連廊與核心區聯系,看似無謂增加了流綫,帶來種種不便,而且客房的朝嚮也没有一座是正南,在日照條件上不是最理想,但從空間體驗的角度分析,設計實際上是要解决酒店地塊不大、缺乏寬裕的舒展餘地且衹有東北嚮能够看到雪山的問題。于是,在“長度跋涉(背景是雪山)→進入酒店(看不到)→進入客房(打開窗正對着雪山)”的體驗中,這組先抑後揚的設置,消除了外部條件的不利因素,放大了有利因素,增添了人們對酒店的空間記憶。
四、結語
回到文章最初提到的馬爾代夫的水下餐廳,人們在稱贊這個奇妙構思的同時,又可曾想到是因地面無法提供足够的面積而迫不得已轉入水下空間開發的?我們的體悟是,基于解决方案的設計創新需要在四者(開發商、使用者、酒店品牌、設計師)之中做出平衡,而平衡的結果往往可以體現在某種“非常規“的設計方案變化之中。
總的來説,近年來高檔酒店建築設計的趨勢不再是堆砌豪華的符號,而是回歸簡約、精致的設計氛圍營造,更加關注到訪者和使用者的心理感受。體驗空間的營造便是回應這個趨勢的一種上策—用空間的創意來加强人們的消費記憶,品牌酒店與設計酒店在這個層面上産生了交集。設計酒店也不再是小衆的品味,而正逐漸步入大型管理集團的視野。例如喜達屋旗下推出的W飯店,本質上正是一種追求情趣的設計酒店,與Westin和Sheraton有很大不同,在全球已經開設了數十家,酒店設施并不見得多麽奢華,却獲得了廣泛追捧。所以,非主流的設計酒店的創新,也成爲目前大型酒店集團和建築師必須關注的課題。
参考文献
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中高档酒店 篇9
关键词：国有企业管理模式,高档商务酒店,挑战
1 高档商务酒店和国企管理模式
1.1 高档商务酒店概念界定
高档,说明其不同于一般的酒店,第一是从酒店的硬件设施来讲,比如客房的总套数,各种豪华套件所占的比例,各种设施设备的高质量,还包括配备的娱乐设施的完整度等等都是一流的;第二是从酒店的软件来讲,这里所说的软件即是酒店对客人提供的服务,这种服务应该是高质量的,是悉心周到的,热情满盈的。
商务,是从酒店的性质上来说的,商务酒店不同于度假酒店等,它的主要方向是供商务客人用。当然所有的酒店都是为客人提供一个舒适的“家外之家”,但是商务酒店主要以接待商务客人为主,多位于城市的中心地区。
1.2 国有企业管理模式
1.2.1 企业组织机构设置具有封闭性
企业组织机构主要以职能型和直线职能型为主。这两种组织机构是相对集权的组织类型,便于国有企业主控制该企业。其封闭性一是表现在企业与外部沟通方面,组织形式不能适应信息社会的要求,对信息的接受、处理、运用能力较弱;二是表现在企业内部沟通方面,大多数基层员工难以与企业主畅谈对企业发展的想法,极难形成有效的双向沟通,且易形成等级制,不利于员工形成以企业为家,与企业同舟共济的思想意识。
1.2.2 裙带关系的危害性
国有企业由于其所有制性质,亲戚、朋友、同学,尤其是与企业主之间的裙带关系,其弊病以及对企业发展的危害性众所周知。据统计,社会公开招聘人员和从基层培养归入能人集团人数与亲属家人、亲友推荐和同学战友的人数相比是2:3或1:4。当然,老板心目中最理想的人选既是能人,又是具有某种亲缘关系的人。长此以往,企业就会失去发展的动力,最终被市场所淘汰。
2 国企管理模式下的高档商务酒店存在的主要问题
2.1 国企机构设置的封闭性和高档商务酒店发展所需的开放性
高档商务酒店指的是商务散客占客人总数50%以上的四、五星级酒店。即一是高档商务酒店的客人多是商务散客;二是都是四,五星级酒店。第一点说明客人对外界的信息需求量是相当大的,不仅要多,要全,还要快,但是因为国企机构设置的封闭性,造成与外界联系有所局限。第二点说明客人一般都是有身份有地位的,这些人最需要的就是和外界保持通畅的联系。在一个最重要的就是,作为高档商务酒店,自身的商务性特征就要求酒店必须保证与外界信息的通畅。但是,由于国有企业机构设置的封闭性,信息就很难保持畅通。由于关键问题不能很好解决,这种模式下的商务酒店就难以发展。
2.2. 国有企业过于强调政治而高档商务酒店更加需要经济
但凡是国有企业,就不可能不涉及到政治,这一点大家都能理解,而且我们能够肯定的是政治用得适当,可以大大的激发员工工作的积极性。但是,任何一家企业都是以盈利为主要目的,更不用说是一家酒店,政治过分渲染,就不可避免的变成形式主义,这样和酒店的经济性是背道而驰的,不仅不能盈利,而且会成为形式主义的温床。
2.3 国企管理模式下培训的形式性和高档商务酒店培训所需的灵活性
国有企业的培训资料常常过于“老龄化”,几年以来仍然是一个版本,不会与时俱进,而世界是天天在变化的,社会是天天在变化的,酒店想要发展,培训关系到酒店的明天,一个陈旧的经营酒店的方法与日新月异变化着的社会是不相容的。尤其是酒店这个行业,作为一家高档商务酒店,更加需要培训的灵活性,不是让员工像背书似的背好企业的经营发针,发展方向等就可以的。
2.4 国有企业中领导数量庞大、年龄严重老化、知识水平底而高档商务酒店需要年轻有创新精神的领导
在国有企业中,中高层领导不仅数量庞大,老龄化现象严重,而且知识水平较低,对于年轻人提出的新思想,一般难以接受,总是奉行自己老一辈的思想和工作作风,然而,高档商务酒店最需要年轻人的创新思维,需要大胆的尝试,在21世纪这个充满激烈竞争的地方,管理要不断的创新,才能经营好企业。
3 国企管理模式下的高档商务型酒店发展策略
3.1 国企机构设置应该适度开放以适应高档商务酒店的发展,加强内、外部信息的流通,保持良好沟通
良好的沟通系统,是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店内的沟通,是上级与下级、员工与员工以及部门之间的传递和沟通信息的过程。在酒店组织内部,沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或自下而上的沟通信息过程,是提高生产率的重要途径。
3.2 国有企业中领导应如何适应高档商务酒店的需要
第一,管理者要重塑领导力,领导角色与管理角色要合一,树立起新型的管理形象,要成为一个能引导团队、带领下属冲向目标,而且给人以希望和鼓励的领头人。当然,人格魅力与品行、职业操守、坦诚勤奋等等也是形成新型领导力的必不可少的因素。
第二,现代的管理者要善于建立起新型的精英团队。酒店的经营管理能否顺利运作并持续盈利要靠一批能够紧密维系在领导者周围的精英团队去共同努力。特别是在新世纪的市场竞争中,分工越趋精细,个人英雄主义已经成为历史,管理者所直接领导下的团队的素质与竞争力决定酒店业的成败。在全球化的人才市场与客户网络的环境下,要求管理者必须用全新的角度来建立起属于自己的团队,如何招聘到核心团队并使之能与新型的管理者相匹配成为现代酒店业热门的话题。
最后,新世纪的管理者还需要懂得危机管理。当今酒店业所面对的不可预测变化因素越来越多,许多危机的出现都有可能是致命性的打击,管理者若不能在危机出现时成为中流砥柱而且力挽狂澜,那么就只能最终在叹息扼腕中退出职业生涯。
3.3 国企管理模式下的高档商务酒店更需要创新
第一,靠创新的用人机制,造就一支高素质的员工队伍。
酒店管理第一位的工作,就是运用创新的用人机制,帮助酒店业主造就一支高素的员工队伍。在21世纪,酒店的经营与管理者都必须意识到,酒店在市场竞争中,主要是人才的竞争,“争天下者必先争人,取市场者必先取人”,无论哪一家酒店,要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地,归根到底要抓酒店的主体。
第二,靠创新的管理机制,输出万源酒店管理文化模式
万源酒店管理文化模式即是:万源精神:团结拼搏、求新务实、乐于奉贤、争创一流;万源作风:创新是灵魂,规范是基础;万源管理模式:领导爱兵如子,员工爱店如家;万源品牌战略:发自内心的微笑,精心做好每道菜肴;万源质量观:以质量求生存,以质量求发展,以质量抢占市场;万源服务观是:99+1=1,100-1=0,没有最好,只有更好;万源服务宗旨:把100%的满意留给宾客,把100%的困难留给自己;万源目标:将所管理的酒店建成开放的人才渠道、施展才华的舞台、培养人才的学校、文化特色的酒店。
第三,靠创新的“人心工程”,增强酒店队伍凝聚力
进入21世纪,市场的竞争说到底就是人才的竞争。
以事业留住人才,实现人才的价值。首先,为人才制定发展目标,把人才的发展与酒店的发展结合起来。其次,为人才搞好职业生涯设计,并在此基础上,对人才必须充分信任,大胆使用,发挥特长,为人才提供施展才华的舞台。
以待遇留住人才,实现人才贡献的回报。必须采取更加灵活、更加有吸引力的措施,吸引人才,留住人才,探索建立激励的薪酬制度。根据”按劳分配,效率优先”的原则,确定人才薪酬,也可采取“特殊岗位特殊薪酬,特殊贡献特殊薪酬”的方法,拉开人才与普通员工的收入差距,拉开不同层次,不同贡献人才之间的收入差距,同时建立人才福利待遇沉淀制度,人才的福利待遇视作出的效益兑付,以达到鞭策人才不断奋进,为企业作出更大贡献,使人才与企业实现“双赢”的目的。
3.4 国有企业管理中少些人事关怀多些人文关怀
第一,重视理解员工。
酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现,此外,还应该有其他许多方式,诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等。使员工感到受到重视。
第二,培养员工,提高员工素质。
酒店内的各方面的员工,需要进行持续、经常地培养、训练和教育。这是人力资源开发最有效的途径。要使管理人员和全体员工都能标准化、规范化地从事管理和服务,要使酒店的管理和服务能令客人满意,并能更多的吸引顾客光临,以提高效益,就需要经常、持续地对员工进行培训和教育。
3.5 国企管理不应重形式而应强调执行力
第一,酒店薪酬设计与员工的服务及业绩挂钩。
衡量员工的业绩不能以单纯的数字为标准,而是更注重个人潜力以及对酒店所做的贡献,从而更有效的激发员工的积极性,执行力才能落到实处。员工、战略和运营三个方面有机结合、相互促进,使得酒店战略计划和运营计划最终取得成功。
第二,管理者对酒店有着深刻的了解。
酒店管理者能够为下属提供培训和指导,通过报酬机制将执行力不同的员工区别开来;同时管理者自身具有超强的亲和力,身体力行地参与酒店的一切活动。定期对战略计划、运营计划进行评估,对前段工作进行总结。在总结评估时,既注重员工执行能力的考核,又重视对其进行培养和指导,及时发现具有高潜力素质的人才,从而建立完善的管理人才输送渠道。
第三,强化酒店管理规章制度,实现有序化管理。
酒店的领导人要在管理模式和管理机制上下功夫,要务实制度管理的基础。酒店的员工都希望看到一个开放的、透明的管理制度,这就需要建立一个顺畅的内部沟通渠道,增加内部管理的公平性和透明度。明确管理者的责、权、利,避免“多头领导”,就可以提高管理效率和管理执行力。
作为国有企业来说,在整个社会的经济发展过程中自然有着不可低估的重要作用,国企下的管理模式当然也有很多其它性质的企业比不上的地方,只是针对酒店行业来说,特别是对于高档商务酒店来说,国企下的管理模式不太能够适应酒店的发展,因为酒店的发展很需要一个开放、灵活的管理模式。相信只要企业懂得适当调整,是完全能够应对21世纪的激烈竞争的。相信通过努力,国企管理模式下的商务酒店将会发展的越来越好。
参考文献
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中高档酒店 篇10
以职业生涯发展为依据, 确立专业培养目标
培养目标定位一直以来是职业教育研究的热点。近几年, “高职单招模式”的中高职衔接由于对接院校缺乏沟通, 围绕各自的培养目标构建课程体系, 导致目前中职和高职在专业、课程、教材体系、教学和考试评价等方面仍然存在脱节、断层或重复等诸多问题。科学合理的培养目标定位是中高职人才培养的逻辑起点, 是中高职教育有效衔接、协调发展的关键。广州番禺职业技术学院与合作院校开展全面的、较大范围的酒店管理专业人才需求与中高职专业建设现状、水平调研。在人才需求调研时, 在珠三角地区选取若干具有代表性的各类酒店及餐饮企业单位进行调研, 调研内容包含酒店及餐饮企业从业人员现状、中高职酒店管理专业毕业生对应的职业岗位群、对应的职业资格证、岗位升迁规律等;在专业建设调研时, 力求涵盖全省所有设置了酒店管理专业的中、高职院校, 内容包含各中高职院校酒店管理专业分布情况、招生与就业岗位分布情况、课程体系建设与实施、专业与课程建设水平、专业教学改革情况及存在的问题等。
根据我们对珠三角地区数十家酒店的岗位设置与岗位群人才需求状况的调查, 高星级酒店的岗位职级一般设有八级岗位:服务员、领班、主管、部门副经理、部门经理、部门总监、执行总经理和总经理。其中, 领班和主管属于酒店基层督导管理人员, 部门副经理和部门经理属于饭店中层管理人员, 部门总监、执行总经理和总经理属于饭店高层管理人员。在对目前酒店员工队伍中最需充实哪一层次的管理人员调查中, 4/5的酒店选择了基层管理人员;近一半的酒店选择了中层管理人员。通过对酒店管理专业毕业生的跟踪调研, 得出毕业生对口就业的职业领域、部门初始就业岗位和发展岗位, 各级发展岗位中高职毕业生平均获得的时间, 如表1所示。毕业生就业主要面向高星级商务 (度假) 酒店、品牌餐饮连锁、会议中心、豪华游轮、高级会所等领域。无论是中职毕业生还是高职毕业生, 初始就业岗位均是具有服务性质的一线管理岗位和具有管理性质的一线服务接待岗位。这类岗位角色既需要专业操作技能, 又需要一定的管理能力, 在工作中既从事服务工作同时又承担班组的组织、指挥、协调、监督、激励等管理职责, 而做好领班、主管等基层工作, 是酒店、餐饮企业生存和良好运转的根基。
广东省教育厅《关于开展2013年职业院校对口自主招生三二分段试点工作的通知》指出:“中高职三二分段”指在中职学校和高职院校选取对应专业, 制定中职学段 (三年) 和高职学段 (二年) 一体化的人才培养方案, 分段开展教学活动。其培养目标是以就业为导向, 为广东产业升级、经济发展方式转变培养高层次技能型专业人才。通过召开专家研讨会, 综合各项调研结果, 确定酒店管理专业中高职衔接“3+2”的专业培养目标定位:面向高星级商务 (度假) 酒店、品牌餐饮连锁、会议中心、豪华游轮、高级会所等领域, 培养具有良好的职业道德和敬业精神, 有较强的职业素养和专业服务技能, 掌握酒店管理专业基础理论和管理技巧, 能适应现代旅游酒店业中基层管理职位要求的复合型高技能人才。
以综合职业能力和国家职业标准为基础, 整体设计课程体系
综合职业能力的形成是一个由简单到复杂, 从低级到高级上升的过程。中高职衔接“3+2”的课程体系设计要彻底改革传统的学科课程设置模式, 体现使学生获得更加宽广的职业生涯发展空间。要充分考虑不同年龄阶段学生的身心发展特点, 既要符合学生身心发展规律, 又要考虑到职业基本知识素质以及职业技能形成的过程, 与教育目标、层次相适应。酒店管理专业中高职衔接“3+2”的课程体系一体化设计采用“教学平台+课程模块+职业递进”的课程结构模式, 如下页图1所示。课程体系包括:公共基础、职业通用能力、职业学习领域、职业综合实践、职业拓展5个课程模块。职业通用能力是酒店管理专业学生从事旅游大类职业活动所必须具有的, 超越某一特定的职业岗位知识技能范畴的共有能力;职业学习领域是酒店管理专业学生从事酒店、餐饮企业等特定的职业岗位所应具备的职业专门技术能力;职业综合实践能力是指酒店管理专业学生通过在校内生产性实训室和校外实训基地的顶岗实习能综合运用所学知识和技能的能力;职业拓展能力是指在职业专门能力的基础上再深入或拓展培养和发展的能力。
参照酒店业和餐饮业国家职业标准确定技能型人才的职业能力标准和层次结构, 中高职衔接的酒店管理专业学生可分别在中职阶段选择考取前厅服务员 (4级) 、客房服务员 (4级) 、餐厅服务员 (4级) 、调酒师 (4级) 、茶艺师 (4级) 职业资格证书之一;在高职阶段选择考取前厅服务员 (3级) 、客房服务员 (3级) 、餐厅服务员 (3级) 、调酒师 (3级) 、茶艺师 (3级) 职业资格证书之一。
(一) 基于工作过程导向设计职业学习领域课程
根据专业技术领域和职业岗位的不同要求, 借鉴德国基于工作过程导向的课程开发理念, 通过与企业专家合作, 对专业毕业生主要就业岗位群进行典型工作任务分析, 开发职业学习领域课程。广州番禺职业技术学院酒店管理专业教师深入企业顶岗实践, 与行业权威、企业一线实践专家进行深度访谈, 采用调查问卷的方式, 了解酒店、餐饮企业业务部门各岗位的工作任务与工作流程, 分析一线服务人员、基层管理人员、部门经理的工作任务。表2为高星级酒店前厅、客房、餐饮经理 (1周、1个月、1季度、1年度) 的工作任务表。根据所收集回来的工作任务描述表, 分析概括、归纳整理出典型的工作任务共58项。再对典型工作任务进行分析, 将相互关联的任务集合到一个行动领域之中, 便形成了所有的行动领域。与此同时, 由简单到复杂, 从服务到管理, 按照职业成长规律进行排序;充分考虑教学组织与实施, 学生水平及师资条件等因素, 将职业行动领域进行教学加工与反思, 以工作过程为导向, 以能力为本位, 按照实际工作过程组织教学, 将行动领域向学习领域转换, 共开发出酒店管理专业学习领域课程10门, 整个职业学习领域课程模块遵循从“服务员→领班 (主管) →部门经理”的职业成长及认知规律, 实践教学持续贯穿、阶段深化。科学设计中高职合理分段的实践教学环节。以“整体设计、分段递进”的思路优化实践教学体系, 将职业技能训练贯穿整个课程体系。技能训练要体现中高职承接与延续的关系, 分段完成职业技能培训, 中职阶段侧重职业基本技能训练以及基本操作规范和方法等的培养, 高职阶段注重综合职业能力的训练以及对解决复杂问题能力的培养。
(二) 基于社会生活过程设计基础课程体系
一个合格的毕业生既是高技能从业者, 又是合格的社会公民。为培养具有社会生活素质的全面发展的人, 为促进学生的可持续发展, 本专业积极构建以社会生活过程为导向的与专业课程相融合的基础课程体系 (公共基础课程模块和职业通用能力课程模块) 。该体系包括:教育部和省教育厅要求的思想政治课程;反映全球共识、培养适应现代社会要求的交流、信息和计算机基本能力, 服务后续专业的职业发展素质课程;培养学生通用管理能力的旅游管理大类专业基础课程;基于职业发展的大学生素质拓展计划的第二课堂, 如大学生文明修身工程、青年志愿者活动、旅游文化艺术节、“三下乡”社会实践、创业实践活动、技能竞赛、行业会展实践活动、校园服务周、五星宿舍评比、美酒节实践等。公共基础课程模块和职业通用能力课程模块要注意中高职层次知识点的合理安排, 以适应学生渐进性学习和终身学习的需要。中职阶段注重基础素质教育, 高职阶段注重学生知识、技能和职业素养全面培养, 提高学生可持续发展能力。由于酒店管理专业学生就业主要面向高星级酒店, 具有很强的涉外性, 因此, 中职开设的“英语和酒店服务英语”课程与高职开设的“高职综合英语和酒店实用英语口语”课程教学内容必须系统设计, 专业英语类课程的学时须达到人才培养方案总学时数的30%左右才能满足用人单位的需要。
(三) 基于行动导向设计职业学习领域课程标准
行动导向是职业教育课程开发的理论与指导原则。遵循行动导向原则的课程开发首要任务是解构学科的知识系统, 实现在行动体系中基于学习情境的内容重构。学习情境具有范例性和完整性, 它是经过提炼的典型工作任务, 它不是一个简单的操作, 而是一项完整的工作, 完成这项工作需要专业能力的支撑, 也需要方法能力和社会能力的支撑。表3是酒店管理专业开发的10门职业学习领域课程的学习情境设计。以行动导向为原则设计的学习领域课程标准包括:课程定位、课程学习目标、课程总体设计、学习情境具体设计、考核与评价方式。其中课程学习目标包括专业能力、方法能力、社会能力;学习情境具体设计包括学习目标、学习任务、宏观教学法、学生必备基础、教师必备基础、教学媒体、工具与材料、学习步骤。在学习步骤中具体就“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”六个阶段中教师的行为、学生的行为以及微观的教学方法进行设计。
结语
酒店管理专业中高职衔接“3+2”的课程体系一体化设计要想取得较好效果, 必须打破原来中职、高职两个阶段各成系统的教育形式, 统筹确定不同阶段的培养目标, 按职业能力要求进行课程重组, 在整体设计、统筹安排、分段实施等方面狠下工夫。由高职院校牵头, 中职学校、行业企业共同参与, 基于工作过程、社会生活过程和行动导向的原则, 共同制定相互衔接的课程标准和内容, 实现课程内容衔接的连续性、逻辑性和整合性;根据中、高职对接学校现有的教学资源、师资、校内外实训基地等条件共同确定科学合理的教学实施路径。这样, 既可避免中、高职课程内容的重复, 又有利于培养学生的职业认同感、服务意识和综合职业能力, 实现中职和高职教育的有效衔接。
摘要：酒店管理专业中高职衔接“3+2”的课程体系一体化设计采用“教学平台+课程模块+职业递进”的课程结构模式, 以职业生涯发展为依据, 以综合职业能力和国家职业标准为基础, 整体设计课程体系。基于工作过程、社会生活过程和行动导向的原则, 共同制定相互衔接的课程标准, 实现中职和高职教育的有效衔接。
关键词：中高职衔接,酒店管理专业,课程体系,一体化设计
参考文献
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