项目管理中的危机管理

项目管理中的危机管理（精选十篇）

项目管理中的危机管理 篇1

一、高校学生管理工作中的危机管理的内涵

所谓危机, 是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁, 并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。

所谓高校危机, 则是指严重威胁高校或高校师生的自身利益和正常发展状态, 并可能带来破坏性后果的不确定性情境或事件。

所谓高校学生管理工作中的危机管理是指高校教育管理者在高校学生面临潜在危机或现实危机威胁的情境下, 为了达到有效预防危机、及时处理和消弭危机、化危机为转机等目的, 通过组建危机管理机构、制定危机管理预案、危机预警识别、危机处理、危机事后恢复等采取的一系列有组织、有计划、有步骤的应对行为和动态管理过程。

二、高校学生危机问题的分类

结合大学生的实际, 可以将大学生“危机问题”分为以下几个方面:

1.学习危机。对于刚经历过“金榜题名”的胜利的大学生, 进入校园怀有一股胜利的喜悦。正因如此, 很多人都放松了对学习的要求。然后中国的教育模式又在逼迫他们, 英语四六级考试、雅思托福考试及计算机等级考试等形成巨大的压力。结果, 身负种种学习荣誉的同学们在考试前却不得不为了学习而疲于奔命。进而造成了高校中一种令人难以置信的状况。

2.生活危机。由于当前中国高校的财政投入有限, 大学生求学的资金来源完全靠家庭提供。这样对于家庭经济条件差的同学就造成了极大的心理负担。为此, 很多同学不得不进行着大量学习以外的利益性质极浓的工作, 甚至有些同学还进行着一些触犯法律法规的活动。

3.心理危机。心理危机的出现是由多种情况综合影响所导致的, 比如个人、家庭、同学、社会等等。如果说是按照对大学生的影响程度来说的话, 大学生的心理问题的确不容忽视, 然而, 就心理问题的本质而言, 我们却只能说它是心理问题而无须将其上升到危机的高度。然而, 面对越来越多的大学生因心理失衡而产生的人际问题、社会问题, 使我们又不得不高度注意这一问题。

4.人际危机。由于当代大学生中独生子女占大多数, 相对来说, 他们都有着不同程度的依赖心理、征服欲望, 自然而然地, 在进入大学以后的陌生的人际关系群里无所适从。他们在与宿舍舍友、同班同学以及其他相关联的人的交际沟通中显得很不成熟, 疏于考虑。当期望与现实形成落差以后, 失望、抑郁等心理问题也应运而生, 也是值得高度重视的危机问题。

5.感情危机。大学生恋爱问题已经成为我们不可回避的一个现实问题。但是, 毕竟大学生的心理年龄还不是和他们的生理年龄完全适应, 所以, 面对感情, 大学生们理性不足而冲动有余, 久而久之, 造成了一系列感情危机。

6.前景危机。当代大学生所处的是一个竞争空前激烈的社会, 毫末的疏忽就会有被淘汰的可能, 在这种情况下, 就算个人有再强的能力, 也不能保证自己在竞争中有着不可撼动的优越性。由于大学生受过更高层次的教育, 他们期望值的攀高使他们不能够理性地看待形势。

三、高校学生管理工作中危机应对策略

(一) 危机问题的预防

危机预防又叫危机事前管理, 主要是指高校管理者在日常工作中对潜在的和可能发生的危机进行管理。

1. 建立完善的危机管理体系。

建立完善的危机管理体系是有效处理危机, 实行危机管理的组织保证。完善的危机管理体系应体现在综合协调能力的基础上, 该体系包括指挥决策系统、部门联合及协调系统、后勤保障系统、公关宣传系统等。该系统应事先组建机构和指派人员, 以避免当危机出现时才临时组建的仓促和无序。一般情况下, 危机管理机构由高校专业人员如宣传、教学、后勤、保卫等部门的人员和高层领导直接组成。

2. 制定危机管理预案和进行危机技能培训。

制定危机管理预案旨在针对危机事件发生的各种可能性, 选择合适的方案有效地应对危机, 它包括应对危机的策略、干预危机的规则、解决危机的程度和方法等。危机管理预案制定后, 各高校应加强对全校师生危机管理宣传教育活动和危机技能的培训, 从而增强广大师生的危机意识, 提高他们面对危机的心理承受能力和应变能力。同时, 还应适时组织师生进行反危机模拟训练, 从中发现问题, 不断完善, 确保预案的可行性、科学性和有效性。

3. 建立危机预警系统。

预警系统作为危机管理中预防危机的子系统, 是对预警对象、范围中的预警指标这一关键因素进行分析, 从而获取预警信息, 以便评估信息、评价危机严重程度、决定是否发出危机警报, 进行危机预告的重要环节。 (1) 预警对象。高校学生的预警对象, 可分为群体对象和个体对象。群体对象包括贫困生、复读生、优秀生、独生子女;个体对象是指具有某些人格特征、家庭教养环境和行为表现偏常的不特定的个人。 (2) 预警指标体系。预警指标是依据对预警对象的情况建立一套有监测功能的预警指标体系, 并通过预警指标, 利用某种理论与经验, 分析确定预警对象与危机情势发展之间的因果关系, 以此进行危机早期预测。 (3) 预警信息评估。包括危机环境分析和预警信息分析。环境分析是指对可能或已经引起危机发生的经济、文化、社会等环境因素的了解、评价和预测。通过对学生所在的外部环境的分析研究, 掌握客观环境的发展趋势和动态, 了解与危机事件发生有关的微观动向, 从而敏锐地察觉环境的各种变化, 保证当环境出现不利的因素时, 能及时有效地采取措施, 趋利避害。预警信息分析是指排除虚假信息, 确保信息的真实性、可靠性。

(二) 危机处理

目的是尽可能地减少危机损害、降低危机损失, 并为危机事后恢复管理奠定基础。

1. 识别危机。

危机管理机构最高领导层根据危机预警系统提供的有关信息, 迅速对危机事件爆发的可能性和发展的趋势作出预测, 识别危机的性质与类型, 将预测情况形成预警信号, 不间断地向全校师生作出危机预警报告。

2. 快速启动危机管理预案。

根据危机性质和类型, 果断启动危机管理预案的有关程序, 迅速进入应对危机的“战时状态”。建立健全危机事件防治责任制, 检查、督促学校各部门各项危机事件防治措施落实情况;广泛深入地开展危机事件的宣传教育活动, 减少危机事件对师生员工造成的恐惧感;加强后勤保障服务, 集中调动和使用资源, 保持校园正常秩序, 保证师生学习生活不受危机的影响。

3. 借助媒体及权威机构的力量调控危机。

危机爆发初期, 事件的真相未浮出水面, 公众很容易用想象来作出猜测, 由此必定会生出各种各样的“小道消息”。因此, 高校需要借助媒体以及权威机构的力量来抑制危机对学校造成的不良影响。首先, 高校要积极主动, 以负责任的态度展现在公众面前, 借助媒体的力量, 及时、快速地发布有关信息, 从而把握舆论导向, 稳定师生情绪。再次, 发布权威机构及权威人士的权威意见, 以减少危机带来的损害, 达到化解危机的结果。

(三) 危机恢复

危机恢复是维持高校走向常规的必要条件。危机恢复管理包括:第一, 尽快作出恢复正常教学秩序的操作方案, 消除危机所造成的损害。第二, 详尽分析评价危机管理体系, 寻找薄弱环节, 加以完善。第三, 认真整理危机管理过程的会议资料、决策文件、执行方案、善后处理报告等, 建立一套完备的危机管理档案, 组织相关部门和人员学习, 以提高危机管理水平。第四, 进一步加强对全校师生的危机教育, 提高师生危机的实际应对能力。

四、启示与思考

高校学生危机管理问题不仅需要各高校引起重视, 政府、社会各界以及大学生自己也要有相应的措施。

1.政府应加强对危机的调控。作为政府, 要注重加大对高校的关注力度, 通过政府的努力减少大学生危机现象发生的可能性。

2.舆论媒体应正确引导大学生的思想。作为大众媒体, 要加强舆论引导、社会意识形态养成。由于大学生们对新事物接受的速度较快, 但同时他们并不能够很好地判断获取信息的价值量, 所以很容易走向极端。这就需要我们包括电视、报纸、杂志、网络在内的大众媒体做好信息传递中的筛选、纠正工作。让大学生们有一个既宽松又正确的信息接受来源。

3.重视学生组织的作用。学生组织包括正式组织 (学生会、学生社团等) 和非正式组织 (QQ群、老乡会等) 。目前, 在多数高校同学间存在老乡会、QQ群联盟等未经学校有关管部门承认的非正式组织, 但这些组织就某些方面发挥着重大作用。在危机管理中, 我们应高度重视这些组织的作用, 尤其是这些非正式组织的核心人物, 能够引导其在学生管理的过程中发挥积极的辅助作用;同学们对学生社团参与学校民主管理的积极性与热情很高, 如果我们能够充分引导, 并建立健全参与机制, 这必将使我们的危机管理工作开展得更加顺利。

大学生群体作为中国现代化事业建设的主力军, 肩负着中国的未来, 保障大学生的发展空间, 就是保障我们整个国家的发展空间, 所以说, 我们务必要下大力气解决好大学生危机管理问题。

参考文献

[1]何元庆, 姚本先.论高校危机管理策略[J].扬州大学学报:高教研究版, 2005, (6) .

[2]王茂涛.高校危机管理体系的构建研究[J].阜阳师范学院学报:社会科学版, 2005, (1) .

[3]秦琴.浅析高校危机管理中的党建与思想政治工作[J].重庆工学院学报, 2005.

[4]郭兰, 等.大学生心理危机及预警系统研究[J].中国地质大学学报:社会科学版, 2001.

[5]纪宝成.从非典防控看高校的危机管理[J].中国高教研究.2003

[6]苏宝利, 吕贵.高校健全危机管理机制探讨[J].煤炭高等教育, 2002.

危机管理中的媒体 篇2

摘要：近年来，各类突发性公共危机频繁发生。从的“SARS”到“禽流感”，再从的“暴雪冰灾”到“5.12汶川大地震”，再到“青海玉树地震”，无不触动着我们的神经。这些公共危机破坏了人民群众的正常生活，给公众的心理造成了严重影响。政府作为公共事务管理者，如何制定有效的公共政策，科学有效地进行危机管理，已直接影响着国家的稳定和发展。本文分析了在危机中媒体与政府的关系外，还介绍媒体的作用，以及如何应对危机的有效措施。

关键词：危机管理； 媒体； 措施

一、危机管理与媒体

在世界的全球化、信息化、网络化的影像下，我国有了社会的大发展、大改革。但随后而来的危机事件的频发也引起人们的担忧，21世纪以来由于各种各样的媒体在不断发展，也成为了处理危机的重要工具和政府部门与公众之间的桥梁，媒体能否客观、及时、适度的传播公共危机中的各种信息，对于应对公共危机有着重要的影响。因此，在危机中要合理处理与媒体的关系，要分清各自的职责是很有必要的，危机中媒体和危机管理者都有不同的职责，管理者是要处置事件，而媒体是把事件的具体情况告知于公众。

在传统社会中，由于媒体的发展并不广泛，转播信息的工具只有报纸，也有用于娱乐的各种乐器在使用，在这种情况下就不可能能及时传播信息，信息的准确率并不高，也就不能及时发现危机，造成很大损失，而这些报道也只是在危机发生之后的处理工作的简单介绍而已，我国最早的危机报道是在1626年6月出版的一期邸报――《报房京报》上，就刊载了灾难新闻，之后再发生的唐山大地震等等，由于没有进行专门的报道，而没得到积极的救济，使损失过大。在过去出于对社会稳定和政治因素的考虑，而压抑对危机的报道。随着改革开放的不断进入和民主法制制度的不断深入，尤其是在20世纪80～90年代，我国就开始重视危机的管理和民众的知情权，从而有了对危机中媒体的正确认识，强调了危机事件不仅仅在新华社可以报道危机事件，而且其他任何新闻媒体都对灾情进行真实的报道，比如在1994年克拉玛依友谊宾馆火灾，1993年新疆系列爆炸案等等，都证明了危机中媒体的重要性。进入21世纪以来，中国的危机事件不是突发而变得频发，为更好地发挥危机中政府部门的作用，我国在危机中合理与媒体沟通解决危机事件，比如在SARS或在20汶川地震，四月玉树地震等等，体现了两者的有效地沟通作用。

二、危机管理中媒体的作用

（一）消极作用

第一，摧毁政府形象。由于媒体是对事件进行客观的报道，但是在处理过程中，政府部门没能及时处理事件 ，使事情逐步恶化。甚至在很多危机事件中，危机管理者往往把媒体当做敌人，在危机爆发后，个别地方政府、执法机关对危机事件遮遮掩掩，甚至滥用行政权力封杀媒体，不仅延误救援、无视民情还造成社会上流言四起，在危机信息发布的时候也采取和媒体不合作的态度，或者经常使用“无可奉告”之类的外交辞令。从而引起媒体的`关注和公众的高度不满，使政府失去公众的信任，形成政府形象的下降。

第二，小题大做，雪上加霜。由于现在媒体走向商业化、企业化、市场化发展，因此有些媒体为提高收视率，为抢独家头条新闻，发表刺激危机局势的新闻消息，误导社会公众，或加剧公众的社会恐惧心理；就乱报，失报，引起社会混乱，影响社会稳定。媒体无限制地对危机进行采访，也会使政府为了避免媒体的乱报，而对媒体的采访进行重重阻碍，这往往会影响政府的危机管理效率，甚至引起政府对危机处理的失误，使受害者再次受到创伤。

第三，人心混乱。从心理学上讲，人性中潜存着许多不合乎社会的欲望，其进过教育或道德意识等手段，被压制于意识之中，经教化还可成为生活的动力。但由于一些危机事件的爆发，因媒体的过分报道，而易引起人的不良情绪，控制本能的理性会逐渐减弱，激发一种与社会秩序不和谐的情绪与行为。

（二）积极作用

第一，成就政府形象，实现政府的透明度。在危机发生之后由于政府部门的所谓“保守”的手段，其实，会引起公众的疑惑，会引起公众心里不安，所以政府部门应该要把关于危机的事情通过媒体的帮助透漏与群众，只有能把信息透明化才能实现政府坦诚的态度和开放的精神，无疑会增强公众对政府的信任感，提升公众对政府的信赖和支持率，逐步提高政府的形象。比如，在美国的“9.11”事件中最初人们对此事件的发生而对政府极其不满，可是因为后来处理的妥当，使政府收到了人们的赞赏。

第二，娱乐大众。在危机中，为了能让民心安定，危机管理人员以及大众传媒会做不同的努力，其中一个就是娱乐。因为，在极其紧张的时刻，媒体会转播一些搞笑的事情，分散人们的注意力，使人感到轻松。这会把一些本来是让人担心的事儿，通过各种方法来变成娱乐性行为。

第三，满足受众知情权，起到激励作用。灾难性新闻不仅让人们了解事情外还能让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们奋起应战，共度难关，推动实际发展的作用。当知道灾难后每个人不会是不采取行动，而是会接受挑战和应战的，这就通过媒体的组织而进行反击力量。这种激励是衡量一个社会或民族面对困难的态度，这与大众传媒的帮助是密切相关的。

三、危机管理人员应对媒体的措施

第一，掌握主动权。政府要及时、准确、充分把信息传给媒体，媒体传播给大众。政府不仅在信息发布、舆论引导还是在处理事件等等都应该有主动权，来引导媒体以及公众，把被动状态转变为主动状态，是事件能够很好的解决。危机一旦发生，为控制危机事态、整理社会秩序、避免社会恐慌，危机管理主体必须快速应急，通过媒体以最快的速度发布最新的信息，争取舆论主动权，有效地控制新闻传播的导向性。

第二，要与媒体积极合作，消除对媒体“敌人”态度，不能是简单的命令和控制。在危机管理中政府对于媒体的态度，实际上是政府的一个政策选择问题，有些领导对于媒体的采访表示“不欢迎”的态度，甚至敌视媒体，打击媒体或远离媒体等等现象，实际上媒体是危机的报道者，也是危机的记录者，所以它能给政府带来很多有用的信息，为处理事件带来方便，所以不能把媒体看作是敌人，而应该与媒体进行合作，共同面对危机，要争取时间完成工作。

第三，坚持“公开透明”的原则。要尊重生命，在第一时间去救人的同时要把已知的信息公布于众，表达关切，表明应急措施已经启动，利用媒体实现公众的知情权。在社会透明度日益增强的今天，特别是我们今天已经处于新媒体时代或者说社交媒体时代，互联网的快速发展以及手机广泛应用后，有一个说法叫媒体无处不在，人人都是记者。在这种情况下，透明度应该说比任何时候都要大。所以政府在这种情况下应该充分认识到媒体作为推动社会发展的力量，不应该也不可能排斥把它在危机管理之外，而是应该畅通沟通的渠道，充分发挥媒体在危机管理当中的积极作用。（作者单位：新疆大学）

参考文献

[1]薛澜、张强、钟凯斌.危机管理[M].北京：清华大学出版社，.

[2]肖鹏军主编.公共危机管理导论[M].北京：中国人民大学出版社，.

[3]卢涛.危机管理[M].北京：人民出版社，.

危机管理在急诊护理管理中的应用 篇3

【摘要】目的：探究在急诊护理管理中应用危机管理的临床效果。方法：对本院急诊护理管理当中存在的隐患因素还有形成原因应用急诊危机管理进行分析。结果：以分析的结果作为依据，制定相关的护理危机管理策略，有效提高急诊护理管理效率。结论：作为医院工作的一个重要组成部分，护理工作应该要和环境变化相适应，加强工作人员的危机意识，将可能发生的风险事件最大程度压制，降低风险所带来的损失，最大程度保障患者的生命安全，提高其生活质量，营造和谐的护患环境。

【关键词】危机管理；急诊护理管理；应用

所谓的危机管理指的是一个组织对可能出现的危机在因素方面进行预测、分析，然后采取针对性的方法防范化解。急诊科作为医院的窗口，有着患者病情危机、突发事件频繁等特点，对于医院来说是危机事件最常出现的科室之一。作为急诊科护理管理者，在平常急診护理管理当中要融入危机管理的理念，让急诊科室中每一个护理人员都能够掌握处理危机的能力，最大程度的降低或者避免危机出现概率。尽快解决危机，提高急诊护理工作的安全性。

1 急诊护理工作中隐藏的引发危机因素

急诊护理工作会经常的出现突发状况或者问题，对于工作人员来说需要尽快的找出原因并且解决。现对本院2010年-2012年急诊护理过程中出现的异常事件进行收集，对其相关诱发因素进行分析。

1.1 院前急救危机

对患者进行及时有效的院前急救，是保障患者生存概率的一个重要工作，需要接受院前急救的患者诸如创伤、重度、灾难事故等对其生命健康造成威胁的急危重症。对此类患者进行院前急救有着时间紧迫、风险大、发病急、需求急以及需要面临多种复杂的病种等，而抢救人员的处置较急，救治的手段单调且没有院内同行的配合商讨，面对严重疾病的时候缺乏上级医生指导，在这个时候如果急救人员在言语或者操作上面出现失误，则有可能引发医患纠纷。

1.2 急救操作危机

在开放式的医疗环境之下，对患者所采取的一切急救工作都是在患者家属亲眼目睹的情况下进行。随着人们对于自身合法权益越来越重视的情况下，患者及其家属的自我保护逐渐提高，如果在抢救过程中出现一些问题或者令人难以理解的行为，患者家属不免会发出疑问，希望有一个合理的解释。这个时候如果护理人员自身知识不够扎实或者没有完全掌握急救的相关技术，急救器材出现故障等，都可能导致医患纠纷出现。

1.3 护患关系危机

护患关系指的是护理工作人员和患者及其家属之间沟通的关系。急诊科室的患者病情均相对严重且复杂，护理工作人员的工作量以及心理压力均很大，患者家属则对于突发的事件难以承受和理解，在不了机病情的情况下对护士和医生会存在误解心理，这种情况下双方均容易爆发护患纠纷。

2 相关管理对策^[1]

2.1 提高护理人员危机意识

作为一个拥有基本医院护理人员素质的工作人员，需要掌握科学的危机观念，这也是保障危机处理策略化的前提。护理人员需要对危机有足够的重视，这样才能对护理危机征兆有极高的敏锐性，对于医院来说，所有的护理人员都需要提高护理危机意识。部分管理者眼光没有前沿性，不能够及时的发现危机事件，经常需要等到事故爆发之后才进行护理，作为护理工作人员需要让自己确立有居安思危的思想。最大程度将危机所带来的损失还有危害降到最低的程度。

2.2 制定急诊护理危机管理计划

是否能够进行护理危机管理，关键内容在于护理管理者是否对护理当中所隐藏的危机因素有充分的认识，并做好相关的应付计划。本院制定计划如下：（1）每间隔1个月对护士进行相关培训，强化她们的护理操作技术，熟悉抢救护理的流程，提高其急诊急救的水平，避免出现护理事故；（2）强化危机管理。对于每周发生的差错事故为实际案例，对其进行会议讨论，避免再次出现相关的错误；（3）制定相关的护理应急方案还有程度，全面提高护理人员的应急能力，避免事故的出现；（4）组建应急小组还有护理质量安全管理小组，小组之间能够制定紧急处理方针，各项工作可以协调合作，提高护理质量。

3 小结

危机管理指的是企业为了减轻甚至是避免危机所带来的损害还有威胁，有针对性的计划组织相关的应对政策。危机管理是为了帮助企业应付各种危急情形而进行的一种规划决策活动，通过动态调整、员工培训以及化解处理等方法来让存在的威胁损失降到最低。作为一门专门的管理科学，为了应付突发事件，在危机事件偶然性因素当中发现必然性，即使是危机里面也存在着有利因素，对于危机出现的规律性有所把握，尽可能的避免危机可能造成的损失以及危害，缓解矛盾^[2]。作为医院工作的一个重要组成部分，护理工作应该要和环境变化相适应，对于可能发生的风险事件最大程度压制，降低风险所带来的损失，最大程度保障患者的生命安全，提高其生活质量，营造和谐的护患环境。推动医学企业能够有更好的发展。

参考文献

[1] 张玉华. 急诊护理纠纷的原因及防范措施[J]. 解放军护理杂志. 2011，26（11）：175-176

浅谈企业管理中的危机管理 篇4

1 危机预防

危机管理的重点就在于预防危机, 而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境, 积极采取预控措施, 而且能为可能发生的危机做好准备, 拟好计划, 从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种:树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危, 未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候, 人们容易看到企业存在的危机, 但在企业如日中天的时候, 居安思危则并非易事, 然而危机往往会在不经意的时候到来。所以, 企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念, 营造一个“危机”氛围, 使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争, 充满危机感, 理解企业有危机, 产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神, 不断拼搏, 不断改革和创新, 不断追求更高的目标。

引入危机管理框架结构。以前, 人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响, 但这种小组是临时组建的, 不具备行使一些特定任务所必备的各种技能, 同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此, 我们可以尝试建立危机管理组织结构框架, 它主要由三部分组成, 一部分是信息系统, 第二部分是决策系统, 第三部分是运作系统。

信息系统主要负责对外工作, 由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息, 并对所收集的信息进行整理和评估鉴定;信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人, 咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法, 并提出改善的建议, 把一些重要信息及时向企业高层报告。

决策系统由危机管理者统帅, 负责处理危机的全面工作, 他必须有足够的权威进行决策, 一般由首席危机管理者, 如公司的经营决策层担任, 也可由中级或基层管理者担任, 但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。

运作系统由部门联络部和实战部组成, 其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门, 是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带, 而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划, 并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构, 不管应付何种类型、规模与性质的危机, 都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开, 减少了误解和对抗, 降低了对企业信誉所造成的影响。

建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段, 对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标, 及时捕捉警讯, 随时对企业的运行状态进行监测, 对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析, 以达到防止和控制危机爆发的目的。

危机预警系统主要包括以下几方面内容:一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测, 搜集有关企业危机发生的信息, 及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析, 使其更条理、更突出地反映出危机的变化, 对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计, 并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的, 它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据, 其中最重要的是收集和整理信息, 选择适宜的方法作出判断, 以赢得危机处理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素, 采取应对措施和制定各种危机预案, 以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

2 危机处理

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值, 而无法阻止所有危机的到来, 那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手:以最快的速度启动危机处理计划, 如果初期反应滞后, 将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科, 由于危机的产生具有突变性和紧迫性, 任何防范措施也无法做到万无一失, 因此应针对具体问题, 随时修正和充实危机处理对策。

应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益, 企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益, 拿出实际行动表明公司解决危机的诚意, 尽量为受到危机影响的公众弥补损失, 这样有利于维护企业的形象。

开辟高效的信息传播渠道。危机发生后, 应尽快调查事情原因, 弄清真相, 尽可能地把完整情况告诉新闻媒体, 避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权, 通过召开新闻发布会, 使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况, 公司目前和未来的应对措施等内容, 信息应具体、准确:随时接受媒体和有关公众的访问, 以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

选择适当的危机处理策略, 如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。

隔离策略, 危机的发生往往具有连锁效应, 一种危机爆发常常引发另一危机, 为此, 企业在发生危机时, 应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内, 避免殃及其他非相关生产经营部门。

中止策略就是要根据危机发展趋势, 主动承担危机造成的损失, 如停止销售、收回产品, 关闭有关工厂, 部门等。

消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施, 迅速有效地消除危机带来的负面影响:要善于利用正面材料, 冲淡危机的负面影响, 如通过新闻界传达企业对危机后果的关切, 采取的措施等, 并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。

利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环, 越是在危机时刻, 越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度, 就有可能将危机化为生机。处理得当, 就会收到坏事变好事的效果。

充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象, 处理危机时, 最好邀请公证机构或权威人士辅助调查, 以赢取公众的信任, 这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉风波”恶化后, 成立了一个由10人组成的专门小组, 监督该公司执行世界卫生组织规定的情况, 小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家, 此举大大加强了公司在公众心中的可信性。

3 危机总结

危机总结是危机管理的最后一个重要环节, 它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值, 所以, 应对危机管理进行认真而系统的总结。

调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。评价。对危机管理工作进行全面的评价, 包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价, 要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

修正。对危机涉及的各种问题综合归类, 分别提出修正措施, 改进企业的经营管理工作, 并责成有关部门逐项落实, 完善危机管理内容, 并以此教育员工, 警示同行。

前瞻。危机并不等同于企业失败, 危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力, 驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新, 最终实现企业的腾飞与发展。

摘要：企业在生产经营中面临着多种危机, 并且无论哪种危机发生, 都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说, 危机管理迫在眉睫, 它不再仅仅局限于处理突发性事件, 而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。

公共危机中的政府沟通管理 篇5

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

危机管理中的政府角色 篇6

去年以来,在我国政府有力领导组织下,我们战胜了雨雪冰冻、大地震等自然灾害,有效抵御住了国际金融危机、甲型H1N1流感蔓延等突发事件。在当前形势下,各级政府必须对危机管理高度重视,切实转变职能、更新理念,义不容辞地承担起防范和化解危机的主体角色,做未雨绸缪的预防员、科学决策的指挥员、防控有序的消防员、社会力量的组织员、权威信息的发布员和危机创伤的修复员,在危机管理中始终发挥积极的主导作用,从容而有效地应对与化解社会危机。

一、未雨绸缪的预防员

(一)固本思源,牢固树立宗旨意识

危机的发生存在着许多不确定因素,但本质是潜在的社会矛盾和问题积累激化后,与各种突发事件相互作用,进而催生出的一种不正常的社会状态。因此,如何减少社会矛盾和社会问题,是危机预防的根本。各级政府在牢固树立以人为本、执政为民的宗旨意识的基础上,要坚持把最广大人民的根本利益放在首位,促进社会的全面健康发展,减少和缓解作为危机“导火索”的社会矛盾、问题的发生发展。

(二)居安思危,建立危机防范体系

居安思危,思则有备,有备无患。具有前瞻性、主动性、科学性的危机防范体系,如同一道“防火墙”,可有效遏制和阻击危机的发生发展。各级政府要统一思想认识,依据分类管理、分级负责、条块结合的原则,明确职责分工,形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的组织管理体系;要加强制度建设,建立健全各种应对危机的政策法规、规章制度,完善应急预案体系,使危机防范有法可依、有章可循;要健全监测网络体系,加强预警信息发布,认真落实防范措施,构建一套能够感应和预报危机来临的危机预警系统;要广泛开展危机教育和培训,通过经常化、制度化、法制化的危机演习,培育和增强民众的危机意识与抗危机能力。

二、科学决策的指挥员

(一)迅速反应,准确判断形势

在危机面前,各级政府尤其是各级领导应时刻保持清醒的头脑和敏锐的观察力,从政治和全局的高度,及时地对那些初露端倪的现象进行观察和分析,弄清性质,找准原因,掌握导致危机产生的诸因素之间的联系,准确判断把握事态发展的方向,争取行动的主动权。

(二)沉着冷静,防止事态恶化

危机管理事关全局,关键在于控制事态的发展,使其不扩大、不升级、不蔓延,避免“多米诺骨牌效应”的发生。当民众在危机的重压下呈现出冲动、焦躁或恐惧的整体性情绪时,各级政府应当沉着冷静、从容应对,不能自乱阵脚。要在组织内部统一思想,统一行动,分级负责,各司其职,调动各种手段,协调各方关系,整合各种力量,齐心协力化解矛盾、解决问题。

(三)果敢决断,讲究民主科学

公共危机的突发性、破坏性和紧急性,使快速反应、果断决策成为危机决策的首要特征。各级政府应当本着“快速反应、以人为本、依法处理、科学民主”的原则,在准确判断危机形势的基础上,调动危机防范组织管理体系,迅速启动应急预案,畅通信息渠道,全面搜集信息,进行分析整理。针对不断出现的新情况、新问题,听取公众意见,发挥专家、学者的“智囊团”作用,使非程序性、权变性、博弈性与高成本性并存的危机决策科学民主、合理合法并切实可行。

三、防控有序的消防员

(一)临阵不乱,明确保护重点

在复杂而纷乱的形势下,首先要遵循“以人为本”、“生命第一”的价值观念,明确保护重点,将保护人最基本的生命权、生存权作为政府危机处理的首要责任。同时,以“损失小利益,保存重大利益”为出发点,重点保护好国家利益和整体利益。

(二)慎重权衡,决定轻重缓急

为突出重点、统筹兼顾,政府在危机处理中,需要对危机的严重性、紧迫性及事态发展进行大致的预测和估计,分析潜在的威胁。必要时,还可以聘请有关方面的专家协助进行技术鉴定、事故分析和财产损失评估,理清头绪,突出重点,确定工作的优先次序,并启动相应的应急级别。

(三)防控结合,迅速启动“防火墙”

“防火墙”是包括应急预案以及各项危机决策等在内的一系列控制危机事态扩散的强制性措施。当危机“火势”凶猛时,政府一定要按照预订方案,采取强有力的措施,建立“防火墙”,对危机进行隔离管制,从容有序地开展工作。一方面,集中力量,有针对性地消灭“隔离区”内的“火点”;另一方面,还要保证“隔离区”外的组织机构、人民大众正常的工作和生活秩序保持稳定,严防危机可能诱发的次生、衍生和耦合事件的发生,将危机的危害和影响降至最低。

四、社会力量的组织员

(一)善于疏导,争取支持

坚持以耐心细致的思想政治工作,帮助广大群众正确认识危机发生的必然性和暂时性,消除隔阂,增进了解,争取群众的理解和支持。

(二)集中民智,体现民意

善于集中群众智慧,采取公示、听证等途径,扩大群众参与度,使危机决策集中民智、体现民意。

(三)凝集力量,发挥效能

建立以各级党委、政府为核心,各职能部门、新闻媒休、社会各界广泛参与的中枢指挥协调机构,确保在第一时间内集中充分的资源和力量,调动群众的积极性,在参与过程中实现群众的自我教育、自我管理、自我约束、自我服务,以凝聚人心,团结最大多数群众,发挥群众的最大作用。同时,还要根据危机发生的具体情况,必要时争取各国政府和国际组织等国际资源的合作互助、资源共享,提高危机救治效率、降低救治成本,有效消除危机,恢复社会秩序。

五、权威信息的发布员

(一)及时准确,把握主动

为控制公共危机事态、稳定政治局势、消除公众的疑虑和恐慌,政府应力争在第一时间,将公众最关心、最希望了解且有必要告诉公众的准确而权威的信息公之于众,最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道,抢占舆论制高点,掌握新闻主动权。

(二)加强引导,注重实效

舆论是把双刃剑。在危机管理中,政府要努力扬其利、避其害,提高正确引导舆论的意识和水平,对社会危机的新闻发布严格把关,精心策划、精心安排、精心组织,使其有利于党和国家的工作大局,有利于维护人民群众的切身利益,有利于社会稳定和人心安定,有利于危机的妥善处理。

(三)善待媒体,密切合作

媒体介于政府和公众之间,与后二者形成一种三角互动关系。政府在处置危机时要与新闻媒体保持密切联系,进行引导和管理,并注意树立媒体的可信度。一方面,借助媒体发布可靠的权威信息,保持社会心理稳定;另一方面,过滤不利信息,使舆论向有利于危机妥善处理的方向发展。

六、危机创伤的修复员

(一)科学规划,合理配置资源

在基本危机现象消除后,政府应当将工作重点转移到恢复社会正常秩序和社会发展上来,合理配置资源,对危机造成的社会、物质、精神和组织等方面的破坏,进行修复和重建,对危机中的受害者进行医治、抚恤与心理干预,并对善后工作进行指导,促进经济恢复,减少人民损失。

(二)深刻反思,总结经验教训

对危机产生的原因以及危机中的政府行为进行评价,反思制度建设和政府决策方面存在的问题,及时总结经验教训,提出今后防范危机的思路、措施与管理方法等,改进工作,改善治理结构,重塑负责、服务、诚信的政府形象。

作者单位:中共河北省委党校科研处

项目管理中的危机管理 篇7

1.1 危机的概念及特点

学者就危机做过定义, 是指组织的内在因素或外界环境因素引起的, 会对社会的基本价值系统以及行为准则等造成严重威胁, 并在时间非常紧迫和各种不确定性因素下, 要快速准确对其作出关键性决策的带突发性事件或情景。护理工作中的危机是指, 由于护理工作开展中存在问题, 以及工作不确定性大、变化大等缺陷, 给护理工作带来的危害, 对护理人员、护理组织带来的消极影响[1]。危机状态的形成有明显的特点:事件发生有着突发性、双重性以及不确定性, 危机是一个连续发生的常态。

1.2 危机管理的概念及特点

危机管理方面的学者, 对其做的定义是, 危机管理组织对所有引发危机的原因进行预测和分析, 采取有效的规避行为和预防措施, 从而达到对危机的化解和防范[2]。为及时有效的应对可能出现的危机事件、情景, 所采取的危机状况预测、规划决策、机动性调整、员工危机事件的模拟训练以及培训等, 都是危机管理。危机管理包括4个主要的方面, 管理者要有切实可行的减少危机事件及情景发生的办法;做好危机事件及情景一旦发生时的准备工作;如何管理和控制危机局面以及让员工有效应对危机情景;从危机事件或情境中快速恢复到正常状态的策略, 即危机管理中的PPRR管理模式, 危机前预防;危机前准备;危机时有效应对;危机结束后快速恢复。

具体到急诊护理工作, 护理危机管理是指有组织性、计划性的系统的在急诊室开展护理危机发生前的预防工作, 并在危机事件发生的时候及时的采取控制方法, 有效控制事件的扩大, 在解决危机的同时尽量减少危害, 从危机的发生和发展中收集有利信息以便在未来的急诊护理中更好的开展危机处理, 危机结束后尽快的将各项工作的开展调整至正常状态。

2 急诊护理工作中引发危机事件的因素

急诊室是医院中病人流动性最大的科室, 这里的病人病情发展和变化较快, 病人与医护人员相处的时间短, 医护关系的建立时间和维护时间相对短暂, 各种事件发生的突发性和不确定性使急诊室成为危机的高发区, 就目前急诊室护理工作中异常事件及危机事件的统计分析[3], 得出了引发危机的因素有。

2.1 急诊病人

患者对医护工作及服务质量的要求提高, 对医护工作的开展期望过高, 在群众中也存在着医学知识的普遍缺乏现象。急诊室作为突发性病情较为集中的科室, 患者及家属对医护人员的要求就更高了, 有些时候, 医护人员一句不经意的话或者是诊治时间的合理延长, 都会在患者及家属中引起很大的反应, 使患者及家属对医护人员的工作产生质疑, 进而引发信任方面的危机。如果患者以及病人家属具备基本的医学常识, 了解疾病的确诊、诊治、恢复等有其固定的流程, 需要一定的时间, 就可以减少很多医患间的危机情景。

2.2 医护工作

急诊抢救是一个紧迫的过程, 医护人员如果在抢救及护理中存在着言语和行为上的不当, 如没有按照规章制度及医护流程办事, 交接班不清楚, 重症病人护理不当等, 都可能会引发危机。就专业技能上来说, 医护人员对急救设备使用不符合规定, 急救技能欠缺等, 也是造成患者及家属不满, 引发冲突甚至引起医疗事故的原因。

2.3 社会环境

各行各业工作开展的可视化、透明化不断增强, 媒体及大众对医疗行业的关注程度不断提高, 个别医疗工作者的不当行为影响了大众对医疗行业的信任。对医疗专业问题的不理解以及对医疗行业的不信任, 给医护工作的开展带来了很大的阻力, 成为了危机产生的敏感区。医疗卫生存在的体制缺失及机制不够完善的情况, 使得医护人员成了人们宣泄医疗卫生改革不满的对象, 医护人员承担了来至其他领域的压力和风险。

3 危机管理在急诊护理中的应用

3.1 危机前的防范

危机前的防范即危机预防, 是超前管理模式, 其目的不仅仅是防范危机的发生, 还在于消除危机发生的诱因, 将危机扼杀在形成阶段[4]。

强化工作人员危机意识, 面对工作中的不确定性及风险, 时刻保持警惕性。作为急诊工作者, 要清楚工作的特殊性、危机情景发生的不确定性及突发性, 将避免和控制危机作为工作的常备状态。医院要组织急诊室医护人员开展对危机事件的学习, 形成全员的危机意识, 让医护人员认识到, 危机意识是医护工作者不可缺少的职业素养。针对危机发生前普遍存在的预警信号, 建立预警机制, 使应急工作快速准确, 尽可能将危机转化。急诊室要建立并逐渐完善自己的预警系统, 在系统运行中保持密切的关注和高度的警惕性, 对预警系统中提示的可能危机进行及时的处理, 防止危机扩大, 减少危机的影响范围。

3.2 危机中的有效处理

及时有效的处理是危机管理工作的重点, 危机尚在可控制范围内的处理, 是危机有效处理的关键。危机一旦发生, 处理部门要在最快的时间内获取危机情报, 全面快速的掌握危机发生的过程及当事人的具体状况, 对危机现象做出基本的判断;然后对患者及家属进行有效的沟通, 尽快的安抚其情绪, 避免不负责任的批评加重危机, 尽快的让处理工作进入正常程序, 利用自身的个人修养及专业素养, 将法律、法规等融入到谈话当中, 适当的时候采取让患者及家属发泄、倾述等冷处理办法, 让患者切实了解病情, 对沟通状况加以记录, 设身处地的为病人着想;及时上报领导, 取得领导的支持;面对媒体记者等, 及时准确的沟通, 秉着为自己、医院及病人负责的态度, 实事求是的处理危机情景。

3.3 危机后的处理措施

将危机处理中积累的经验传播给其他医护工作者, 提高医护团队对危机的整体免疫力及危机管理能力, 对危机发生的原因、处理措施做调查记录, 对存在的问题进行整改。危机过后, 受害者以及危机处理人员的心理及状态的恢复需要一定时间, 医院要对在危机处理中起到积极作用的人员, 给予一定的奖励, 增强工作的责任心和成就感, 对心理上受到影响的医护人员予以科学的治疗和心理疏导。

4 结语

作为现代化急诊护理工作者, 不但要具备专业的护理知识, 还要具备社会学、心理学等综合性知识, 强化危机意识和危机管理能力, 以便在急诊护理工作中能沉着冷静的应对危机, 有效的控制和处理危机, 提高急诊护理工作管理水平。

参考文献

[1]湛静.急诊护理纠纷原因分析及防范对策[C]//甘肃省中医药学会2009年学术研讨会论文专辑.甘肃:甘肃省中医药学会, 2009 (5) :136-166.

[2]屠苏.危机管理在急诊管理中的应用.医学与哲学, 2009 (2) :9-17.

[3]张婕.护理风险因素分析与防范策略[J]//《中华急诊医学杂志》第九届组稿会暨第二届急诊医学青年论坛全国急危重症与救援医学学习班论文汇编.浙江:中华急诊医学杂志, 2010 (3) :38-45.

项目管理中的危机管理 篇8

关键词：危机管理,急诊护理管理,应用

在急诊护理工作中,由于面对的患者较为特殊,很多患者处于生命垂危之际,进而导致护理中存在着很大的风险,护理人员稍有疏忽就可能导致患者出现生命危险,严重的影响到患者的生命安全,影响到急诊护理工作的质量。针对于此种情况,在进行急诊护理管理的过程中,需要采取有效的管理措施,加强对护理人员的管理,减少护理风险的存在,最大程度的确保临床护理的安全。因此,在本次的临床研究中,主要针对于危机管理在急诊护理管理中的应用进行了临床观察,现将具体的研究过程报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选自2013年3月至2014年3月我院收治的急诊患者140例,将其随机分成2组,每组70例患者,分别命名为观察组和对照组,观察组70例患者中有男性患者30例,女性患者40例,年龄19~58岁,平均年龄为(35.3±1.2)岁。对照组70例患者中有男性患者45例,女性患者25例,年龄18~60岁,平均年龄为(38.2±1.1)岁。2组患者在年龄构成和性别组成上无统计学意义,具有临床资料的可比性。

1.2 方法:

对照组采用急诊基础管理的方法,主要就是合理的安排护理人员进行患者的护理,并且需要进行巡视,在急诊抢救区安排经验丰富的护理人员进行护理等。对观察组患者主要采用危机管理的方法,具体管理措施如下。

1.2.1 强化护理人员的危机意识:

在急诊护理中,由于很多护理人员对于护理工作没有危机意识,导致在护理中常常出现风险事件,影响到急诊护理的质量[1]。针对于此种情况,需要进一步强化护理人员的危机意识,使护理人员能够全面的了解到在急诊护理中存在着的风险,并且通过加强自我约束,自我完善减少护理中风险事件的发生率,最大程度的确保患者的生命安全。

1.2.2 要求护理人员与患者进行有效的沟通:

在急诊护理工作中,常常由于护理人员与患者沟通的不到位导致风险事件的发生,严重的影响到对患者的有效护理,因此,管理人员需要运用危机管理的相关理论,要求护理人员在对患者进行护理中,与患者进行良好的沟通,通过患者积极的配合护理人员的护理操作,能够避免不安全事件的发生,有助于实现对患者的安全护理[2]。

1.2.3 建立危机管理小组,明确护理人员的责任:

在进行急诊护理管理中,要想充分的发挥出危机管理的效果,需要建立危机管理小组,明确护理人员的责任。危机管理小组的建立,需要设立一个小组长作为管理者,其他的护理人员作为组员,通过定期相互的讨论,分析急诊护理中存在着的风险事件,并且风险等级进行科学的评定,在急诊护理中有效的规避风险事件,确保急诊护理的安全,促进急诊护理工作的顺利开展[3]。

1.3 护理管理效果评定标准:

在临床护理期结束后,对2组患者的病情控制时间、住院时间、患者对护理工作的满意率以及风险事件的发生率进行临床对比观察,对危机管理的效果进行临床评定。

1.4 统计学方法:

采用SPSS 22.0软件进行统计,对计数资料采用t检验,对计量资料采用卡方检验,P<0.05具有统计学意义。

2 结果

见表1。

3 讨论

在急诊护理工作中,由于很多患者患有急症,具有一定的生命危险,护理人员的护理操作需要规范和正确,并且在病情判断等方面需要准确无误,这样才能够避免护理中的失误,确保护理的安全[4]。然而,在实际的急诊护理中,由于多种因素的共同作用,常常出现护理的风险,发生不安全事件,严重的威胁到患者的生命安全,不利于急诊护理水平的提高,严重者会发生医疗纠纷,影响到整个医院医疗服务的质量和水平。针对于此种情况,需要对急诊护理工作进行科学的管理,采取有效的急诊护理管理方法,减少风险事件的发生率,实现对患者的安全护理。

注:P<0.05具有统计学意义

在本次的临床研究中,针对于观察组患者在护理的过程中,对护理人员进行危机管理,从管理的结果上看,观察组患者病情控制时间及住院时间明显短于对照组患者,且观察组患者对护理工作的满意率高于对照组患者,风险事件的发生率观察组低于对照组患者[5]。可见,在急诊护理工作中,采用危机管理的方法,能够有效的提高急诊护理的质量,有助于减少不安全事件的发生率,实现了急诊护理工作的顺利开展。另外,在进行急诊护理危机管理的过程中,相关的管理人员还需要结合急诊护理工作的实际情况,全面的了解护理人员的护理水平以及患者的疾病特点,有变通的运用危机管理理论,并且在临床实践中对危机管理理论进行不断的改进和创新,使其更加适合应用于急诊护理管理中,全面的提高急诊护理管理的效果,实现急诊护理管理工作的顺利开展和良好进行,进而高质量的完成急诊护理管理工作[6]。

总之,危机管理在急诊护理管理中应用效果显著,能够显著的提高护理人员的护理水平,实现对患者的科学护理,有助于减少护患纠纷,最大程度的确保患者的生命安全,实现医院医疗服务水平的提高。

参考文献

[1]李晓娟,于兰贞,王常卿,等.对急诊护理管理中几个问题的探讨[J].国外医学护理学分册,2011,14(9):120-121.

[2]吕红,苗京亚,刘新建,等.运用目标管理强化中小医院急诊科护理管理[J].东南国防医药,2012,11(1):189-190.

[3]方惠霞.“三个一切”理念在急诊护理管理中的应用[J].解放军护理杂志,2011,14(4):210-211.

[4]秦世兰.人本原理在急诊护理管理中的应用[J].青海医药杂志,2012,14(10):310-311.

[5]夏俊英.“法约尔”管理技巧在急诊护理管理中的运用[J].护士进修杂志,2013,3(2):240-241.

项目管理中的危机管理 篇9

由于企业危机的破坏性和复杂性,它已经成为企业管理者所面临的重要挑战。在现实的处理企业危机的过程中,企业通过危机管理活动(CM)来避免或者有效地管理企业危机,组织成员为应对企业危机而系统地制定出相应的战略,而这个决策过程类似于创造性地解决问题[1]。

本文对企业危机的特点进行了分析,认为创造力能够帮助管理者更加正确地分析企业危机从而制定更合理的危机管理方案;研究创造力形成的基本机理,将其在危机管理团队中进行运用可以提高企业应对危机的能力。

2 理论回顾

准确地掌握企业危机的特点将有助于决策者更好地理解危机和危机发生的组织环境,是企业制定危机处理方案的关键。学者们研究企业危机的共性在于模棱两可、时间压力、威胁和机会(ambiguous,time pressure,threat,opportunity)这4个特点。突发性、可预测性、高可能性和低可能性(sudden,predictable,high probability,low probability)这4个特点只适用于部分类型的危机,如表1所示[2]。

模棱两可和时间压力是危机在决策过程中所呈现出的特点,正是这些特点使危机管理决策与其他类型的决策区别开来,有助于我们在决策过程中准确地理解和把握危机。

传统的决策理论认为决策是理性的,他们的决策依据是具体的客观事实,他们收集相关信息用以揭露事实,从而减少决策的不确定性,分析和预测是唯一获取解决方案的途径。这种研究方法有一定的局限性,它忽视了市场环境及企业自身在未来可能发生的变化[3]。企业危机管理实质上是一个典型的创造力问题,当危机发生时,组织成员必须突破传统的思维模式,寻找到一种合理的行动方案。这种方案不仅要完全符合当时的危机情景,而且还要合情合理,即能在企业内部得以实施[4]。组织为了寻找到处理危机的方案一般会采用危机管理团队的形式[5]。危机管理团队可以产生更多的思想火花,激发解决危机的创造力,并最终在重要的决策上形成一致的观念。危机管理团队处理危机的过程与创造性的决策过程非常相似:定义问题的所在;获取相关资源和信息;产生解决方案;沟通、评估和修订这些方案[6]。研究如何在危机管理团队中运用创造力能帮助企业制定出合理的危机管理方案,它将大大提高组织的成活率和决策效率。

3 创造力的形成过程

创造力主要在2个层面上形成:个人和组织。创造过程实际上属于个人认知范畴,为了更好地分析创造力的形成机理,就必须对个人创造过程进行更好地把握。组织创造力可以促进个体积极参与到创造过程中去,使创造力得到整体的提高[7]。

(1)个人创造力模型与方法 个人创造力的3个基本要素:专业知识、创造性思维技能和动机。专业知识是指个人在其工作领域中所知道的和能够做到的所有事情。专业知识的获取是通过正规教育、实践经验和与其他专家的相互交流,知识越丰富对创造力越好;创造性思维技能主要指人们如何处理问题,寻求解决方案的能力,这是一种将现有想法重新进行组合的能力。获得创造力创造性思维在很大程度上依赖于人的性格,同时也依赖于人的思维方式和工作方式;动机则包括外在动机和内在动机,其中,内在动机对创造力更为重要[8]。专业知识和创造性思维是一个人的天生资源。

(2)组织创造力模型 在这些组织创造力模型中,仍然有大量的个人因素被考虑,如文献[1]的模型包括认知因素,内在动机和知识认为组织创造力包含敏感、动机和知识等个人因素。组织创造力因素主要考虑组织氛围、内部接触和组织结构等方面。文献[9]较全面地探讨了组织创造力,他们的思想既考虑到了个人因素,又考虑到了组织因素,是组织创造力模型的典范。管理者通过各种管理活动可以创建有创造力的组织,如设计具有挑战性的工作岗位、给予员工做事方式的自主权、分配充足的资源和信息、组织合理的工作团队、管理层的鼓励以及组织支持等方面去调动人们的内在动机。

4 创造力在危机管理团队中的运用

通过前面的分析,我们可以得知创造力在应对企业危机模棱两可的特点方面有独特的作用,但是,危机的时间压力则要求危机管理团队的创造力与一般的创造力又有所不同。危机管理团队只有在管理者的重视和支持下,确保危机管理团队创造性决策的每一个步骤的效果,才有可能使企业真正获得创造力。

(1)定义问题的所在 在企业危机情景下,所面临的问题存在着多种可能的目标、解决问题的途径和解决方案。正是由于这种模棱两可使得企业可以利用自己的创造力来解决面临的问题[10]。定义问题的所在是成功处理危机的第一步。在很多情况下,定义问题的过程简单地被管理者过去的经验和主观判断所替代,这将大大减少企业成功地设计出创造性方案的可行性。研究表明,试图用多种途径定义问题的管理者更有可能提高决策方案的质量和原创性[11]。企业危机一般同时存在着多种合理的解决方案,有时甚至还存在着相互竞争的情况,即当一种目标被满足时,另一种目标实现的可能性就会降低。综合考虑这些目标会使整个定义过程更加复杂并具有创新性,将会产生更高质量和更富原创性的解决方案[12]。为了保证决策的质量,在定义问题的初期阶段管理者应鼓励成员从多角度来定义问题。由来自不同背景和拥有不同工作经验的人组成的多样性的危机管理团队能够更快地提供多种决策方案。

(2)获取相关资源和信息 在对问题进行定义之后,管理者需要根据决策的结果获取相关资源和信息保证创造性决策的顺利进行。资源是指公司在创造性地处理企业危机的过程中所投入的部分,主要包括实物资源、人力资源和组织资源[13]。信息对创造性决策的产生有重要的作用。信息分为内部信息和外部信息,内部信息主要指个人记忆中的信息,而外部信息则是从他人的记忆和经验中获得的。仅仅依靠个人现有的知识是无法满足创造性解决问题的需要,能够根据现有的知识和信息创造新概念的能力是创造力的核心。在复杂的环境下,从外部收集的信息提供更多的线索帮助人们在记忆中进行搜索,形成新的解决方案。管理者授权人们进行信息的共享与合作,建立良好的组织环境保证成员能够及时地获得资源和信息,这些工作将会支持创造力的产生,它不仅强化了内在动机,还可以增加专业知识和创造性思维技能,使个人创造力进一步提升。

(3)产生解决方案 在收集到相关的信息后,个人就开始设计解决方案。解决方案的产生与创造力有直接的联系,最常见的促进方案产生的方法是目标分解、团队成员的相互接触,类推和寻找关系。目标分解被认为是一种提高决策方案产生的方法。当目标依次出现时,团队成员可以设计出比没有目标或多目标同时出现时更多的解决方案。这说明在定义问题过程中所产生的目标将影响方案的数量、质量和原创性。头脑风暴法被认为是一种团队成员相互接触产生解决方案的方法[14]。但很多研究都对这种研究方法是否能够产生新的解决方案表示怀疑[15]。当团队成员可以确定目前问题中的很多特点与某类问题很相似时,就可以使用类推法,采用与解决这类问题相似的方法。寻找关系强调关于不同类型危机的信息和知识的结合和重组以产生新的解决问题的途径。对危机方案的模拟和定期的培训不仅可以促进人们对专业知识和创新性思维技巧的熟悉,促进成员之间相互信任和配合形成良好的组织环境,这些有助于团队成员更快更全面地获得相关的资源和信息。加强团队成员对这些过程的熟悉程度,缩短决策所需要的时间。

(4)沟通、评估和修订方案 这个环节是企业危机管理团队形成创造力的最后一步,评估已设计的各种方案,估计可能出现的缺陷和困难,从中选择一个适合的方案。危机处理方案存在着多重目标,其中还有一些目标是相互冲突的。团队成员要根据企业的实际情况在多种方案中选择和评估一种方案,分析这个行动可能造成的短期和长期的结果。在定义可能的结果和困难的过程中,团队成员可以寻找到更好的处理危机的途径,针对可能无法顺利完成的方案制定意外计划确保方案的效果。为了保证这个过程的顺利进行,团队管理者对成员的指导是非常重要的,它将保持员工评判尺度的一致性。管理者应该建立开放的沟通渠道保证相关的知识能够得到传播,保证企业沟通的顺利进行。整个团队成员之间的相互信任和良好的反馈机制可以促进成员对危机管理方案达成共识,鼓励成员的学习和成长。具有创造力的个人将更容易在反馈过程中,与领导者进行沟通,获得领导者的帮助,使整个工作快速有效地进行。

5 结语

企业危机的特点决定了运用传统的决策方法是很难应对危机的,这导致很多企业在各种危机面前显得非常脆弱。研究表明,企业处理危机的过程类似于创造性解决问题的过程,越来越多的学者开始关注创造力在企业危机管理中的运用。本文将创造力分为个人创造力和组织创造力两种,个人创造力是创造力的源泉,组织创造力可以促进个人创造力的持续发展和人员之间的合作。在研究个人创造力和组织创造力的有关理论和方法的基础上,分析如何将创造力运用于企业危机管理之中。在危机管理团队处理危机的每个步骤中,管理者需要将创造力和企业危机管理紧密地结合在一起,既考虑到创造力形成的各个环节,又考虑到企业危机的特点,这些工作以保证危机管理团队决策的科学性。

摘要：首先进行了理论回顾,分析了创造力在企业危机管理团队决策过程中进行运用的可行性;然后分析了企业获得创造力的一般模型和方法;最后根据企业危机管理团队决策的不同步骤的需要设计获得创造力的方法。研究表明,企业危机自身所具有的特点决定了传统决策方法在应对危机时的局限性,创造力在企业危机管理中的运用可以帮助获得符合危机情景的可行的危机处理方案。

项目管理中的危机管理 篇10

1 资料与方法

1.1 临床资料

从2011年1月～12月我院急诊科外科急诊患者开展护理危机管理以来的患者中选取90例作为观察组, 其中男61例、女29例, 年龄22～68岁, 平均年龄 (38.16±8.27) 岁;另选择未开展护理危机管理时同期患者90例作为对照组, 其中男59例、女31例, 年龄24～67岁, 平均年龄 (37.84±8.19) 岁。经统计学检验, 两组患者的性别构成和年龄结构无明显差异, 不具有统计学意义 (P>0.05) 。

所有病例均为我院急诊科收治的外科急危患者, 具有完整的病历资料和临床详细资料, 入院时尚有生命体征, 且有家人陪护;排除认知障碍或癔病史患者、因患方原因造成接治的非急诊患者或延误抢救患者、以及入院时生命体征已然消失患者。所有患者均了解抢救护理方案并已签署知情同意书, 自愿服从医护安排, 符合伦理学要求。

1.2 方法

我院对急诊科外科急诊患者开展的护理危机管理包括以下内容: (1) 构建良好的诊治环境, 实施人性化的护理服务。针对该种患者的病情特点, 我院开启绿色通道, 优化服务流程, 实施“先诊疗后付费”的服务模式, 放宽缴费时间, 优先抢救生命, 让患者在第一时间内能够得到及时有效的治疗, 促进护理服务的人性化体现, 在提高护理人员专业水平的同时, 以患者为中心开展人性化服务, 使患者及其家属尽量感到舒适和被尊重、被重视。 (2) 提高危机意识和法律意识。定期对该科护士开展讲座和会议, 强调医护过程中的危机意识, 明了可能引发危机和护患关系紧张的危险因素, 并熟悉相关法律和对紧急情况的处理措施[2]。在日常工作中时刻关注患者及其家属情况, 并对潜在危机进行预测, 一旦发现有潜在的危险隐患事件发生立刻启动“护理不良事件上报流程”, 由护士长领头尽快处理。 (3) 制定预警计划和危机管理机制。成立危机管理小组, 针对各种较常出现的危机情况制定应急预案, 并规范出现紧急危机情况时的处理流程。管理小组内责任划分明确, 在出现紧急事件时, 能够在第一时间找到相关责任人, 并在最短的时间里由专人对事件进行处理。管理小组定期对科室内患者及医护情况进行安全检查, 对潜在的危险因素作出评估并分析、预测。

1.3 观察指标

对比观察两组患者护理过程中的缺陷发生率、药品器械完好率及患者满意度, 并对所得数据进行统计学对比分析。

1.4 数据处理

使用SPSS统计学软件17.0版对数据进行统计学处理。检验水准为0.05, 可信区间95%, P<0.05为样本数据差异具有统计学意义。

2 结果

由统计学分析可知, 观察组患者的满意程度及护理过程中药品器械完好率明显高于对照组, 而护理过程中的缺陷发生率明显低于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。详见表1。

注:对两组护理过程中的缺陷发生率、药品器械完好率及患者满意度进行统计学分析, #P<0.05, 样本差异显著有统计学意义

3 讨论

危机管理是对可能发生的危机事件进行预测、在危机事件发生的时候快速反应、并在事态扩大化之前迅速有效进行处理的一个系统化的护理管理模式。因为现代医患、护患关系比较复杂, 医院纠纷较多, 现代临床护理已经无法局限于单纯的专业技术层面, 而需要与心理、法律、社会等因素有机的结合起来, 形成一套系统化、规范化的管理模式, 对随时可能出现的危机事件进行评估、预测及有效处理;同时对护理服务质量进一步的提高, 以满足临床工作和患者的要求[3]。尤其对于急诊科外科急诊的患者, 因其具有病情危重、家属情绪激动紧张的特点, 无疑成为院内事故多发群体。

成立危机管理小组, 对护理工作中的隐患和危险因素进行检查及评估, 可以有效的提高护理工作的质量, 减少或避免工作中出现的缺陷。同时制定好应急预案和事故处理流程, 在危机事件发生的时候能够快速反应、有效处理, 往往可以有效的制止住事态的进一步发展。而对于护理人员的教育和培训, 在提高其自身技能水平的同时, 也提高了对危机管理和自我保护的意识[4]。在临床工作中成为监督、发现危机事件的第一线工作人员, 既能保障患者生命安全, 又可以形成对自我权力和利益的保护。有效缓解护患关系, 减少院内纠纷, 使就医环境更为和谐。

由本文研究结果可知, 在急诊科外科急诊患者的护理工作中开展护理危机管理, 能够有效的减少护理缺陷发生, 改善护患关系, 减少纠纷, 明显的提高患者的满意程度。

参考文献

[1]曾淑芳, 张琴麦, 彩玲, 等.危机管理在急诊外科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志, 2012, 23 (23) :127-128.

[2]刘石宁, 翟晓晴.危机管理在急诊护理管理中的应用[J].实用临床医药杂志, 2012, 16 (4) :31-32.

[3]祁晓颖, 肖倩.危机管理计划在儿科急诊护理带教中的应用[J].中华现代护理杂志, 2010, 16 (26) :3196-3198.