夜场工作必备防骗技巧

第一篇：夜场工作必备防骗技巧

夜场拿小费技巧

1、脸皮要厚

2、能合群、服众望

3、学会察颜观色、头脑灵活、醒目

4、“马屁精”是人际关系的调和剂

5、微笑、真诚、幽默的服务方式

6、熟练的业务知识，技能、技巧

7、学会大胆礼貌的称呼客人，记住客人的称呼、爱好

8、关注女人、特别是漂亮、动人的女人

夜场金牌服务员的成功之道

1、具有健康的体魄、热爱本职工作并具有良好的思想品质，优良的传统习惯。

2、能合群、服众望(学会适应生活中的每一种环境)

3、头脑灵活醒目、应变能力强(语言沟通技巧)

4、工作勤奋、踏实，礼貌待人接物，善于帮助他人

5、掌握熟练的业务知识，操作技能、技巧

6、学会尊重自己(自己的行为规范、仪容、仪表)然后赢得别人的尊敬。

7、学习宾客礼仪，掌握社会各项经济文化等各方面知识，做一名社会大课堂的讲师。

8、具有良好的工作态度与工作心态。

9、微笑服务

第二篇：KTV夜场日常服务技巧

KTV 夜场平常服务技

一、服务倾销技能

在服务的进程中，服务员不单单是一位接Oreder 者，同时也是一位兼职的倾销员。倾销要有建议性的倾销，公道的倾销和盲目的倾销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或以为是急于脱手某些不实际的或非名不虚传的东西，盲目倾销也会与顾客的物有所值的消费心理背道而驰。另外，服务职员与顾客凭仗自己的喜好和偏见往影响客人的消费情绪，你不喜欢的也许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

(一)、先容:

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

(二)、语言技能

1、初次落单前倾销(采用二择一方法)，如先生/小姐或老板：晚上好!请问您们需喝点甚么?是喝洋酒?还是红酒?(假定客人选择洋酒，那末)您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?细节留意：

A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数目，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主张，主动引导客人; B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热忱及主动先容; C、 重复客人所点的出品，以避免出错例：先生/小姐，您点的有×××，对吗?请稍等，我很快送到。

D、酒水确定后，需进一步倾销，先容一些厨部小食，语气采用征询的语气：先生/小姐，需不需要来点送酒小食?××味道不错的，是我们公司的特点小食，想不想试试?

2、中途倾销 留意细节

a 及时弄好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余未几喝完时(不要等到喝完)，再一次询问客人：先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打(一打)××啤酒?

b 留意小姐的饮料是不是喝完，若差未几喝完，一样实行第二次倾销; c 对特殊客人进行特殊先容，例如： 1)女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等;

2)醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶; 3)患感冒的客人;可乐煲姜。

(三)身体语言的配合：

与客人讲话时，眼光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽可能*近客人讲话，不要间隔太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：对不起，麻烦您再说一遍。 杭州ktv招聘专用语言

(四)如何利用倾销经营手段到达高额利润?

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便往后再光临时先容方便，增加你的信心。

2、熟习饮料、酒水、明白所倾销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要甚么时，为客人提供建议，先容高价、中价、低价多款式，由客人往选择，按客人不同身份倾销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点甚么。

6、男士多的，应倾销各种酒类，女士则饮料，小孩应倾销合适他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行倾销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的倾销，大致分为： a 家庭型; b 朋友集会; c 庆贺生日;

d 业务接待，宴客; e 公司集会; f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以倾销各种小食;

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以倾销。

二、服务操纵技能

(一)给客人点烟技能

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序便可;

2、当客人拿烟时，必须做到烟起火机到，让客人有至尊无尚的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要掌控时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

(注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

(二)各类餐具的拿放技能

1、预备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放进干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、不管摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只答应手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边沿。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿*、勺等餐具时，利用拇指和食指拿其把处!杭州夜场招聘术语技能

(三)更换烟缸技能

1、预备好干净、消毒、无破损的烟缸放进托盘中。

2、站在客人的右边示意客人，说：对不起，打搅一下。

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒进垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的进程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是不是可以撤换。(注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是不是需要。)

5、不得用手往拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

第三篇：夜场服务日常操作规范与技巧

服务员服务操作规范

服务技巧

第一节 服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，

脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，

面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米-2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行 礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或 遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须 按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立 一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米-2 米行注目礼，随时注意 主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”;

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对 不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过; c、不能靠墙、靠桌子和柜台;

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手;

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物 品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对 方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)”，等交待完事情

后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应;

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花 明”相称

i、对客人的询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候， 再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系;

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时 尽可能用手帕遮住;

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不 理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房(KTV 及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思， 打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任

何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下; 也不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地; b 上身微倾，面带笑容;

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好!欢迎光临!”咨客部

门另加：“请问有预订吗?“请问先生/小姐订的是××房/台?”“请问几位?”“请问先生/小姐去KTV、还是„„?

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出

现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好!对不起，让您久等了，

很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗?”每次

上出品时应使用：“请慢用!”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××

元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临!”

第二节 服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

(一)、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

(二)、语言技巧

1、初次落单前推销(采用二择一方法)，如“先生/小姐或老板：晚上好!请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?”(假设客人选择洋酒，那么„„)“您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?”细节注意：

A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人;

B、 不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍; C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对

吗?请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气： “先生/小姐，需不需要来点送酒小食?”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试?”

2、中途推销 注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时(不要等到 喝完)，再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打 (一打)××啤酒?”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销;

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1)女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等;

2)醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶; 3)患感冒的客人;可乐煲姜。

(三)身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人

讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

(四)如何利用推销经营手段达到高额利润?

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式， 由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、

饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型; b 朋友聚会; c 庆贺生日;

d 业务招待，请客; e 公司聚会; f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食;

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

(一)给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可;

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享 受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈 给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

(注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护

住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

(二)各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌 前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部， 避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处!

(三)更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净 后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见， 是否可以撤换。(注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。)

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指 压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

(四)托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道;

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护 现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距 离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走(托盘 底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。

(五)擦拭玻璃杯技巧

(1)准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托

盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

(2)擦拭：

A)用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽 产生。

B)用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C)擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D)擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

(3)存放：

A)依然用手拿住杯角。

B)将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

(六)热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

(七)生日客人的服务技巧(生日蛋糕服务)

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。 如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好)。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*(数量视人数而定)。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟

前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生 日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，

其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。(第一件一定要给生日者，然后是其他客人)。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”!。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

(八)服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

(九)为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以

帮您打开吗?(注意语气温和、面带微笑)

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。

d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

(十一)斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体

要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分;(白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，

混酒八分满，啤酒八分满，二份泡;香槟酒八分满)。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内

斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只 有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回 酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。

(十二)递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或 饮品。

4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一 页请客人过目。

第四篇：突发事件处理及技巧 ktv 夜场

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧 1. 如何处理素质低的客人?

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2. 如何处理喝醉酒到处****的客人?

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3. 如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始口角，应立即通知主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4. 如何处理客人自带酒水、食物?

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，

5. 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物?

6. 客人损坏公司财物应该怎样处理?

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该楼层领主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

7. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8. 客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知主管，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，主管应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时，服务员发现后应马上扶起客人，通知主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10. 发现假酒，但酒已打开怎么办?

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11. 客人在房间有不雅动作应怎么做?

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

12. 客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

13. 客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

14. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

15. 客人醉酒后****怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽量将****者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

16. 开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

。

17. 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

18. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

19. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

20. 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

21. 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

22. 若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

23. 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

24. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做? 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。

25. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 26. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

27. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

28. 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

29. 营业高峰期，怎样确认客人是否你包房的客人，以免跑单?

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

30. 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

31. 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。 32. 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

33. 无人引领的客人进入营业区，你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

34. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

35. 客人提出找XX老总时怎么办?

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人解释我们不清楚老总电话。不可以私自泄露公司老总电话。 (有必要的应该通知楼层领导，让领导解决)

36. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5) 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。

7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。

8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4) 中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5) 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

37. 突发事件发生时：

例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2. 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各包房内的的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3. 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

38. 中途服务怎样进行第二次促销?

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

39. 怎样为客人斟第一轮酒水?

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……;斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)

40. 怎样为客人或转房?

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

41. 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。

42. 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉? 1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

43. 怎样大声感谢客人?

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

44. 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

45. 你的服务怎样给客人一见钟情之感?

1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

46. 什么是获得高额小费定律?

高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。

47. 怎样才能掌握客人称呼与爱好?

1) 向服务过他们的服务员询问。

2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3) 观察细致。

4) 认真聆听客人相互介绍。

48. 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办? 1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

49. 客人要向员工敬酒怎么办?

1) 婉言谢绝并感谢客人。

2) 主动为其服务，避开客人注意力。

3) 借故为其他客人服务。

50. 服务员工作时自己心情欠佳怎么办?

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

51. 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办?

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 52. 当客人点新歌而电脑没有时怎么办?

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

53. 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

54. 客人对服务员不礼貌时怎么办?

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

55. 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题?

1) 面带微笑。

2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 4) 合理使用肢体语言。

56. 服务员怎样才能做到成功推销?

1) 熟悉各种食品、饮品的价格。

2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3) 熟悉各种饮品的制作方法。

4) 知道每日特别推荐项目。

5) 掌握酒水牌中的任何变化。

6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

第五篇：夜场营业中突发事件处理方法与技巧

1. 如何处理素质低的客人?

在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2. 如何处理喝醉到处闹事的客人?

应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3. 如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。

4. 如何处理客人自带酒水、食物?

这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5. 客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做?

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)。 6. 客人在大厅不消费，应该怎么做?

此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?”如询问多次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌的讲解)服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7. 服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做?

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8. 客人损坏公司财务应怎样处理?

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

9. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做?

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。

10. 客人走上舞台自我表演应怎样做?

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。 11. 客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 13. 发现假酒，但酒已打开怎么办?

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14. 客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做?

发现此情况应赏钱询问客人是哪间房的，如果没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 15. 客人遗落物品在场内应怎么办?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。 16. 客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

17. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

18. 客人酒醉后闹事应怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时情况是否会变化，若事态太严重应立即通知保安逆，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 19. 开爆啤酒时服务员如何处理?

如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我并你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开瓶的技能和手势要正确，减少损耗。 20. 如何处理刷错卡金额?

将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后在擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

21. 客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，一面让客人误解要问其拿小费。

22. 当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。 23. 当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应?

应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。

24. 当客人从大厅转向包房消费时，你应做什么工作?

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送如房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

25. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果客人方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，一面遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。

26. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食，你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间的不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 27. 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟可热说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

28. 当客人不小心摔烂杯子，你应怎样处理?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

29. 凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“者是我们×××领导送的东西，请慢用。”

30. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。 31. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做?

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 32. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟 道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没有问题，只是口味问题，应跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面。

33. 营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理?

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。

34. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

35. 当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理?

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借

口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，及时通知上司及保安协助埋单。 36. 大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员怎么办?

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 37. 你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办?

及时跟踪查单，如故饮品已经到了房间、台应向客人道歉，并征求客人要不要换。

38. 上班时间需要离开工作岗位，你该怎么办?

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。

39. 客人因事与临台、房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。 40. 无额外内引领的客人进入营业区，你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

41. 服务途中。发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办?

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

42. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?

进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由劝其脱身。 43. 客人提出找××老总时，怎么办?

礼貌地询问客人的贵姓、在哪里发财，了解客人找××老总的意图，然后根据情况向客人要找的××老总反映，看是否接见客人。 44. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

⑴当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： ① 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊惶。” ③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。 ⑤ 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型灭火器。 ⑦ 关掉一切电源开关(含电器用具类)。

⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。

⑵客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和

协调，并视请宽泛不同而分级、分别处理。 ③ 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 ④ 中度冲突处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 ⑤ 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施，同时第一施加检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需要照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 45. 突发事件发生时：

例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安主管，经理打110报警，及时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 例2. 公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单，汇报给主管、经理埋单的情况，等高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3. 公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。