网络消费者权益法律保护问题研究

2022-09-12

一、网络购物及网络消费者

网络购物就是指销售者通过网络平台展示自己所销售的商品, 购买者通过网络平台进行浏览并选择自己所倾向于购买的商品, 然后提交订单, 并通过网银、支付平台或现金支付等形式进行付款, 销售者在接收到买家的订单后安排物流进行发货, 在购买者收到商品后完成交易的一种购物方式。从本质上讲就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。[1]

网络消费者是消费者的一个延伸概念, 根据《消法》第二条对消费者的界定, 可以将网络消费者定义为:“指为了满足生活需要, 通过网络购买或者使用经营者提供的商品或者服务的自然人。”

在交易过程中经营者常常为了追求自己利润的最大化而弃消费者的权益与不顾, 此时消费者就应当借助法律的力量来与经营者抗衡, 维护自身权益。从维权的角度来看, 网络消费者较之传统消费者来说也具有其特殊性。 (1) 难以确定责任主体。 (2) 寻求救济很难且成本高昂。

二、新《消法》中对网络消费者权益的保护及存在的问题

(一) 对网络消费者知情权的保护

知情权, 是消费者在购买和使用商品或接受服务时享有知悉商品真实情况的权利。权利和义务是相对的概念, 网络消费者的权利就是网络经营者的义务, 在新《消法》的第28条中提到采用网络方式提供商品或服务的经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量等信息。

网络消费者知悉真情权受侵害的表现主要体现在两方面, 一方面是虚假信息, 由于网络经营者和消费者的信息不对称, 就使得经营者有发布虚假信息的可能性, 而且网络上的虚假广告也很泛滥。另一方面是网络欺诈, 网络经营者可以随意的对自己的商品定价, 这为网络欺诈提供了便利, 在实践中统一商品不同经营者的定价往往差异很大。

而在上述法条中可看出要求经营者披露的信息都是一些商品或服务的基本状况, 但是网络消费与实体消费存在很大的差异, 消费者很难以通过产品或服务的基本状况来证明经营者的违法行为, 从而来维护自身的权益。

(二) 举证责任倒置

民事诉讼法的证据规则一般是“谁主张, 谁举证”。在网购领域, 原告要收集经营者的证据成本极高, 所以人们都认为网络消费者要进行维权是非常艰难的。新《消法》中实行的举证倒置的规则, 不用消费者举证来证明经营者的违法行为, 而是由经营者自己举证来说明自己并没有违法行为, 举证责任导致的方式有利于激发消费者维权的积极性。

虽然举证责任倒置有利于保护消费者的权益, 但是网络消费者较之于普通消费者来说更具有其特殊性, 比如:在举证过程中, 经营者要证明其交与消费者的商品不存在瑕疵, 在传统的商品交易中, 经营者只要证明在将商品交给消费者, 消费者当面验收并未发现瑕疵甚至可以通过签订协议的方式来证明交货时商品无瑕疵。而在网络消费中, 经营者与消费者无法验证商品签收时是否存在瑕疵, 如果商品在签收之日起六个月内出现瑕疵, 很难证明是商品本身存在的还是由于消费者使用不当引起的。所以网络经营者的举证责任明显重于一般经营者的举证责任。

(三) 七天无理由退货制度

新《消法》新增的一大亮点就是第二十五条, 此条款赋予消费者反悔权。网购中消费者由于信息的不对称, 购买的商品常常和自己的预期或者经营者的描述差距很大, 为了保护网络消费者, 新《消法》赋予网络消费者七天的反悔权, 旨在平衡双方的信息的不对称。七天无理由退货的制度也存在其除外情形, 新《消法》第二十五条就提到了四类。此条虽然是新《消法》的亮点, 但是此条对于网络消费者和经营者来说仍然比较概化, 比如对于经营者来说对于恶意退货者如何识别和防范的问题;对于网络消费者来说, 商品有瑕疵是否适用无理由退货, 第二十五条中规定消费者退货的商品应当完好, 可是“商品完好”具体要如何界定, 新《消法》中也不明得知。

三、改进新《消法》并完善对网络消费者权益的保护

(一) 对网络消费欺诈和虚假广告进行整治

侵犯网络消费者知情权主要体现在经营者利用信息优势对网络消费者进行欺诈, 或者通过虚假广告来引诱消费者购买其商品。在治理虚假广告、防范消费欺诈主要体现在三个方面:首先, 制定广告管理法规。由于虚假广告的泛滥, 国家有必要出台治理广告的法规来规范不合理的广告经营行为, 然后将网络广告纳入其调整的范围;其次, 改善监管方式, 寻找查处违法网络广告的新路径。在监管过程中, 根据各行业特点确定哪些行业具有发布网络广告的普遍性, 再根据特定的行业来查询行业中哪些网络广告违法, 以此来确定当地的企业, 并对此企业的网络广告实施有效监管。再次, 消费者也应当提高鉴别虚假广告的能力, 发现虚假网络广告要及时向有关部门反映, 增强维权意识。最后, 要建立网上消费维权平台, 利用全国联网优势, 通过消费者所在地和经营者所在地的工商部门、消费者协会相互沟通, 及时有效调解各类消费纠纷和查处群众举报的违法行为, 进而压缩虚假广告的生存空间, 最大限度地限制虚假广告的生存市场。[2]

(二) 减轻网络经营者的举证责任

瑕疵的认定时间对于传统消费和网络消费是不同的, 在传统消费中, 当经营者将商品交给消费者时, 消费者可以当面验收, 未发现瑕疵便签收或者通过协议来固定证据, 此时经营者对于商品瑕疵的责任便划分给消费者。而对于网络消费而言, 网络经营者与网络消费者无法当场签收商品, 更无法在签收时验证商品是否存在瑕疵, 如果商品在交给消费者的六个月内发现瑕疵, 此时并不能确认此瑕疵是商品本身存在的或者是又消费者自身使用不当引起的。由此可看出, 网络经营者的举证责任远高于传统经营者, 由于其不能举证而导致败诉是显失公平的, 因此, 笔者认为, 举证责任倒置虽然更有利于消费者, 但是在网络消费中, 也应当根据实际情况, 适当减轻网络经营者的举证责任, 一些其无法举证的地方由网络消费者来承担, 如当消费者收到其网购商品后六个月内发现其瑕疵, 消费者就应当来证明瑕疵是如何存在如何发现的, 而不应该由网络经营者来证明。

(三) 预防恶意退货, 区分瑕疵退货和无条件退货

恶意退货一般有两种情况:一是多人合谋利用规则恶意退货;二是消费者恶意购买后退货。要有效的遏制恶意退货, 笔者认为除了规定一般原则外还应该规定例外的情况来要求恶意购买者承担退货的费用, 此外对于特定时间和场合的商品不应当适用七天无理由退货的规定, 如情人节的鲜花、中秋节的月饼, 如果这些商品还使用七天无理由退货的规则的话无疑对网络经营者极不公平。

在网购的退货环节中, 常常可以看到在无理由退货的原因的其中一项是商品质量存在瑕疵, 所以, 网络消费者常常误认为商品质量存在瑕疵是7天无理由退货的原因之一, 所以在其退货时主动承担运费。其实不然, 如果商品本身质量存在问题不应该走7天无理由退货的程序, 而是应该按照新《消法》关于不符合质量要求的退货更换及修理的相关条款进行操作, 而且应该由网络经营者来承担退货的运费。

摘要：互联网的迅速发展, 是得网购逐渐走入普通大众的生活, 伴随网购的不仅仅是网络经营者的营业额, 更是网络消费者接踵而至的投诉。网购的特征和相关法律法规的滞后使得消费者在网购中容易受到损害, 其权益也难以得到有效的维护。在2014年修改的新《消法》中虽然对网络消费者进行了进一步的保护, 但由于这些条文过于笼统, 其实施的细则未出台, 地方条例也没有得到及时修改, 所以要用这部新法来完善的保护网络消费者的权益是很困难的。本文立足于解决网络购物中网络消费者的权益保护, 借助新修改的《消法》来谈及目前此法对于保护网络消费者现存的问题, 并针对这些问题提出其改进方式。

关键词：网络消费者,法律保护