浅谈网络购物中消费者权益保护

浅谈网络购物中消费者权益保护（精选8篇）

篇1：浅谈网络购物中消费者权益保护

浅谈网络购物中消费者权益保护

摘要：随着互联网技术的发展，电子商务在我国呈现蓬勃发展的趋势，网络购物已经成为时下流行的消费方式，以其快速便捷，节省时间，节约成本的优点受到广泛青睐。然而，由于网络环境的制约，网络监管不力，相关立法不完善，消费者自我保护意识薄弱等方面的原因，网络购物还存在着很大的问题，消费者合法权益经常受到侵害，维权较为不易。因此需要提出应对策略，建立网络购物消费者权益保护机制，以促进电子商务以至于互联网经济的健康发展。关键词：网络购物;消费者权益;保护对策

一、网络购物的优点

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示:在我国有17·9%的网民在半年内有过网络购物经历,在浏览过购物网站的网民中,有29·6%的人在半年内有过网络购物经历,有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物;有63·7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。[1]作为一种新兴购物方式，网络购物与常规购物方式相比自有其优点。

第一，节省时间。传统购物方式中，消费者需要亲临店铺选择商品，过程繁杂，时间花费较多。有了互联网，消费者足不出户就可以“逛街”，选择自己中意的商品，既省时又省力。

第二，节约成本。网络购物因其自身的特点，与实体店铺相比减少了不必要的费

用支出和中间商，因而商品价格往往更加便宜。消费者借助网络载体，在获取大量商品交易信息的同时也减少了出行交通等额外费用。

第三，选择广泛。网络购物中商品种类丰富多样，给消费者增加了选择比较空间，消费者可以获得大量的商品信息，买到当地市场没有的商品。

第四，不受时间和地域限制。有了互联网，消费者可以在家24小时随时进行购

物，不受传统购物中实体店铺营业时间的限制，甚至可以通过网络跨国购物，买到国内市场没有的商品，不受地域的限制。

二、网络购物的风险

由于互联网的虚拟性以及网络购物自身的独有特点，网络购物也存在较大风险，会给消费者造成损失，侵犯其合法权益，主要表现为以下几方面:

(一)消费者的知情权难以得到保证：

消费者在网上购物时,难以实际接触到商品，只能依靠商家在网上提供的相关商品描述和照片,获取有关商品的部分信息。然而,一些商家常常会虚假宣传、夸大其词，商品实际品质与所宣传的相去甚远，甚至以次充好、销售假冒伪劣商品，使消费者的权益严重受侵害，知情权得不到保障。

（二）商家的信誉不能保证：

由于网络购物中多数消费者都是支付货款在先,商家送货在后,因此,商家收到货款后,不履行或者不适当履行的行为时有发生。消费者在选择商品时，往往根据卖家的信誉值决定购买其商品，信誉值越高证明风险越小，信誉值往往是消费者决定购买的依据。但随着如淘宝网销售的发展，一些不良商家便走起了旁门左道，一些刷信誉值的软件应运而生，可以凭空增加卖家的信誉值，消费者真假难辨。[2]

（三）售后服务不能保证：

网购中出售的商品往往不开具发票或其他的相关的凭证，产品一旦出现质量问题，有些商家会以种种理由拒绝退换货，就算同意退换货经常也要消费者自己承担运输费用以及因退换货造成的其他损失，这大大增加了购物成本和风险。而且这种网络购物的售后服务不为我们亲眼所见，透明度信用度较差。

(四)举证较为困难：

在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十，假一罚万”等保证，但是如果一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付。[3]所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏，尤其是在所涉及的商品标的额较小的情况下。

三、网络购物消费者权益保护现状

在我国，网络购物是近年来的新兴事物，随着互联网技术的进步而蓬勃发展。由于受网络环境、政策法规、消费者意识等因素的制约，我国当前的网络消费环境较为混乱，消费者权益经常受到侵犯，主要变现在以下方面：

（一）相关立法尚不完善：

由于网络购物是近年来的新兴事物，我国相关立法还未跟上其发展速度。除了 2004 年 8 月 28 日颁布的《电子签名法》外，其余的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定。直到 2007

年 3 月，商务部发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》，对网上交易参与双方主体的认定、网上交易的基本原则、网上交易参与方规范行为等提出了指导性的意见。《意见》中规定从 8 月 1 日起，利用互联网从事电子商务经营活动的主体，均应依法登记注册，在领取营业执照后才能开展经营。已办理营业执照的企业或者个体户所开的网店，如超出原登记注册经营范围，也须办理相关变更登记。《意见》同时列举了 3 类无需登记注册的电子商户。[4]该意见的发布使得电子商务交易的法律环境进一步得到规范。然而由于其条款过于原则性、缺少具体实施细则，并未取得很好的成效。

（二）政府监管不力：

网络经营的监管并不是一个部门的事，它涉及互联网主管部门、工商部门、公安部门等，虽然淘宝网等网站都在页面上提醒用户，应按照国家的税收规定向相关部门缴纳税款，但实际情况是工商部门的管理对象是商户，所以他们确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地，他们只负责管理在本地区工商局获得营业执照的商户，因而出现了网络经营监管的“真空地带”；其他相关部门在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消费者自我保护意识薄弱：

消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差。由于网络交易的远程特点，很多受骗者往往抱以“认栽”心态一弃了之，即使是投诉举报的，也多因为无法充分提供交易对象的基本情况而导致案件根本无从调查，使执法监管处于两难境地。法律的缺失和保护意识的淡薄，使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。

四、网络购物中消费者权益保护的对策

（一）完善有助于保障消费者权益的法律体系：

目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是,由于网络购物的特殊性,使得这些法律法规针对性差、适用性不强,甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策,极大的滞后于互联网经济的发展，远不能适应网络时代的要求。所以必须完善相关法律法规以及政策规定，就商家与消费者的权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出明确规定。

（二）建立并建全网上交易信用体系：

消费者进行网络购物时，绝大多数都是通过商品的图片资料、网上广告与卖主交流,具有虚拟性。由于多采用网上银行转账汇款等进行交易,而且多数没有发票等购物凭证，一旦上当受骗,投诉相当困难，维权较为不易。[6]因此,亟需建立健全网上交易信用体系，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分。今后，不诚信交易的买方、卖方都有可能被列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上进行通报，阻止其交易，以此维护网络消费市场的良好环境，对消费者合法权益进行保护。

（三）加强网络消费者自我保护意识：

网络购物中，消费者首先要培养和加强自我防范意识,尽量选择正规的、知名的网站和网店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案,其运营处在监管之中,一旦发生损害消费者利益的行为,工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益。消费者在决定网络购物消费前,应通过电话、网络对经营者情况进行了解,如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等,只有在确认主体合格、信誉度好时,才宜进行网络购物,并且应尽量选择货到付款的方式。最后,应当特别注意保存好电子证据及相关资料，如发现货品有质量问题,应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时,应按照属地管辖原则,向公司所在地的公安机关报案。

结语：网络购物中消费者保护的法律法规对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在商家和消费者之间建立平衡的关系具有重大意义，可以有效地限制、避免欺诈和不公平商业行为的出现。所以，在互联网经济飞速发展的今天,为了更好的保护网络购物中消费者的合法权益,应当采取措施完善相关立法，改善网络消费环境，加强监管，构建合理有序良好竞争的网络消费市场，实现网络经济的腾飞，跨入互联网经济时代。

注释：

[1]中国互联网信息中心.《中国互联网络热点调查报告》.2008年版.[2]李佳楠.《浅析网络购物消费者权益保护》.《法制与社会》.2010年7月上.[3]曹云倩.《浅谈网络消费者权益保护》.《法制与社会》.2009年7月下.[4]王利明.《电子商务法研究》.中国法制出版社.2003年版.第79页.[5]高富平.《在线交易消费者保护法律研究报告》.法律出版社.2005年版.第85页.[6]闾燕.《网络购物中消费者权益保护的对策分析》.《高等函授学报（自然科学版）》.2010年4月第2期.

篇2：浅谈网络购物中消费者权益保护

第1章 网络消费的概述

1.1网络消费的初创与探索发展

1.1.1何为网络消费

1.1.2中国网络消费的探索历程

1.2走向繁荣之我国网络消费市场现状

第2章 国际网络消费者权益保护的政策及经验

2.1国外有关网络消费者权益保护的政策和立法保护

2.1.1国际组织的相关立法

2.1.2区域组织的相关立法

1关于个人资料的运行和自由流动的保护指令2关于远距离合同中消费者权益保护指令

3电子商务指令

2.1.3有关国家的相关立法

2.2国外网络消费者权益保护的立法经验及借鉴

第3章 网络消费中消费者权益保护存在的法律问题及原因

3.1网络消费中消费者权益保护存在的主要法律问题

3.1.1交易主体认定的模糊性

3.1.2安全保障权

3.1.3隐私权问题

3.1.4知悉真情权

3.1.5履行权问题

3.1.6格式合同的制约

3.1.7“团购”引起的法律问题

1交易地点难以确定，维权费用高昂

2纠纷，消费者调取证据困难

3小额争议现象严重

3.2网络交易中消费者权益易受伤害的原因探析

3.2.1网络交易中的信息不对称性问题

3.2.2网络经营者的门槛准入较低

3.2.3缺乏统一的营销运营商和有效的监管

3.2.4现在的法律和救济机制的缺失

第4章 我国如何维护网络消费中消费者的权益

4.1我国维护网络消费中消费权益保护的法律完善

4.1.1研究解决交易主体模糊方案

4.1.2培养和加强网络消费的安全意识

4.1.3完善有助于保障消费者知情权的“法律体系”

4.1.4建立并健全网上交易信用体制

4.1.5建立网上支付的技术标准并将其法定化

4.2加强立法，建立健全的消费者权益保护的法律框架

4.3建立网络交易争端解决机制和纠纷司法救济规则

4.3.1建立完备的退换货机制

4.3.2建立设立“小额争议仲裁”制度，完善小额的索赔程序

4.3.3建立网上投诉中心，保障消费者投诉建议

4.4完善行政监管制度

4.4.1在商家业务市场准入方面，实施强制性登记许可制

4.4.2提高商品的透明度

篇3：浅析网络购物中消费者权益的保护

关键词：网络购物,消费者权益,建议

随着互联网的迅猛发展，传统的购物方式也正在受到互联网的冲击，网络购物正逐步走向我们的日常生活。网络购物是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。[1]与传统的钱物直面交易方式相比，网络购物具有信息量大、购物成本低、便捷高效、可进行“全天候”和“全球性”交易等优势。但是由于我国电子商务领域相关法律法规和制度体系相对滞后，为不法之徒提供了可乘之机，网络购物中侵害消费者权益的事件时有发生。本文仅就网络购物中所存在的法律问题及如何完善相关措施提出一些浅见。

一、网络购物中消费者权益保护存在的主要问题

（一）网络欺诈

互联网创造了一个虚拟的空间，人们无需直接见面就可以进行商业活动，正是因为互联网的这种特点，使它成了欺诈的沃土。由于在网络中，经营者与消费者之间的信息严重不对称，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。一些不法经营者通过夸大产品功效、发布虚假商品信息、隐瞒产品质量瑕疵等手段，诱惑消费者上当购买。因此，有人称“网上欺诈已成为网络购物中侵害消费者权益最为严重的现象之一”。[2]

（二）格式合同陷阱

在网络交易中，商家往往采用格式合同，以简化交易过程。网络媒介的特殊性为经营者利用格式合同逃避责任找到了新的空间。多数商务网站在提供电子信息服务式，时常发布限制性条款或免责条款，这些条款往往冗长复杂甚至使用模棱两可的语言，消费者一旦点击“确认”按钮，发生纠纷时，经营者就会以消费者事先同意为由阻断消费者的抗辩。消费者的公平交易权在网络格式合同陷阱下无从保证。

（三）交易安全难以保障

传统的商品交易是当面了解、当面结算，安全可靠性强，但网络的虚拟性使得网上交易是否安全，一直困扰着消费者。目前，网上交易付款主要通过电子交付（网上银行）为主要支付手段，但是，我国网上银行发展不健全，计算机病毒破坏、黑客入侵、内幕操纵的事情屡有发生，网上银行的安全性难以保障。

（四）隐私权受到侵害

在网络购物中，绝大多数的电子商务网站都要求用户提供姓名、电话、地址等个人信息后成为会员，以获得更多的服务。由于，我国现行的《消费者权益保护法》没有明确消费者隐私权的保护内容，尤其是对转让用户资料等不法行为没有认定和惩罚方法，对商家缺少必要的约束，使得消费者的个人信息经常被恶意泄露，消费者除了经常受到商业垃圾邮件的侵扰外，一些不法分子还会利用这些个人信息欺诈、盗窃或破译用户密码，进而给消费者的财产安全带来隐患。

（五）退换货困难

目前，在网络购物中，如果不是消费者主动要求网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票。这样一旦发生纠纷，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定也根本无法退换。

二、保护网络购物消费者合法权益的建议

网络购物中存在的种种侵害消费者权益的问题直接阻碍了电子商务的发展，构建一套专门针对网络购物中消费者权益保护的法律体系和制度体系已成为网络经济的当务之急。

（一）制定专门的电子商务法

欧盟、美国以及我国台湾省是制定和实施电子商务法较早且较为成功的国家和地区。这些国家和地区通过规定增加交易透明度、最低限度要求消费者个人数据等来保护网络购物中消费者的合法权益。特别是美国的《全球电子商务纲要》对网络购物规定了具体的市场环境、制度环境、交易环境，成为许多国家制定电子商务的模本。[3]而目前我国在处理网上交易引起的纠纷时主要依靠《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规调整，没有一部全国性的专门规范电子商务的法律规范。由于这些法律针对性差、可操作性不强，远不能达到保护消费者的目的。因此，笔者认为，必须根据电子商务的网络环境和交易特点，结合国外立法经验制定一部专门的电子商务法。

（二）加强行业自律

在保护网络购物消费者的权益方面，由于法律缺乏灵活性，难以适应信息技术日新月异的发展，因此，提倡和推行行业自律规范就显得尤为重要。2005年4月，中国电子商务协会推出了我国电子商务领域的第一个行业规范《网络交易平台服务规范》。目前，我国电子商务行业自律刚刚开始起步，还需要根据电子商务发展的要求制定出多方面的行业规范。

（三）完善网上购物制度体系

1、建立网络运营商资格认证制度。

为防止网络购物欺诈，杜绝非法信息，必须对网络运营商的资格进行认证，并登记备案。在这方面北京市工商局做了勇敢的尝试性工作，它于2000年颁发的《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定试行“网站备案制度”。备案制度要求网站的所有者提供包括法人和网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识，备案网站的合法经营受到保护。[3]

2、建立产品销售商市场准入制度。

在商家市场准入方面，要实行强制性登记许可制。由工商管理部门对商家的注册资金、产品、产地、价格、公司信誉等进行审查，合格后进行登记凭准入证进入网络市场。[5]

3、建立电子商务储备金制度，作为企业（或公司）赔付消费者损失的保证金。

对电子商务储备金的收取可采取对从事网络运营的企业（或公司）按销售额的一定比例抽取，建立专项资金，由政府部门进行监督和管理，专用于企业（或公司）在经营过程中出现侵权问题时进行赔付。

4、建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。

网络购物纠纷产生与网络营运商对销售商的营销信息发布审查不严和监督不力是相关联的。由于双方所享有的权利与应承担的义务不明，纠纷一旦产生，双方扯皮不止，但最终受损的还是消费者。网络营运商对销售商所发布的信息应负把关义务，对销售商履行买卖合同应负监督之责。如果网络营运商，对销售商发布的信息审查不严给消费者造成损失的固然要承担法律责任；如果网络营运商逃避履行法定监督责任或者监督不力，但销售商在履行买卖合同过程损害消费者利益的，也应承担法律责任。

（四）提高消费者自我防范意识

对网络购物消费者要加强消费者权益保护知识的宣传和教育，指导网络消费行为，从而增强消费者的自我防范意识和维权意识，提高网络购物消费者的识别能力。消费者在网络购物中尽量选择正规、知名的网站，这些大型购物网站一般都在工商部门注册和备案，其运营处在监管之中，安全系数比较高。此外，消费者在网购时，要查询卖家的信用指数，仔细阅读交易规则。在支付方式上尽量选择货到付款的方式，特别应当注意保存好电子证据，以便于更好地维护自己的权益。

（五）建立健全社会信用体系

市场经济就是信用经济。中国的电子商务如果要规范化、法制化发展，必须要建立起以政府为背景跨部门的，包括银行、工商管理、公安、税务等部门协同的企业和个人的信用评价与监管体系，实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通。进一步完善行政管理部门信用等级分类监管和信息共享制度，促进信用信息公开，实现全社会信用信息的高度共享。

参考文献

[1]刘少平.浅探网络购物存在的法律问题及其完善[J].信息网络安全.2006 (, 5) .

[2]韦文广.电子商务与消费者权益保护[J].河池师专学报.2002 (, 3) .

[3][4]万以娴.论电子商务之法律出问题[M].北京:法律出版社.2001.

篇4：网络购物中消费者权益保护

关键词：网络购物；消费者；权益保护

中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 20-0000-01

一、网络购物中消费者权益保护概述

网络购物是电子商务的表现形式之一，但是并不直接等同于电子商务。电子商务包括一切以电子数字化手段或者互联网技术开展的商务活动。与之相比，网络购物的范围较小，仅指利用网络技术开展的交易行为。

目前，我国法律对网络购物的定义并没有相关的立法规定。从实践中看，网络购物的主要包括三个方面：第一，主体范围主要包括网络消费者和经营者，这里的买方即消费者必须是个人，不包括政府、组织机构和单位；第二，交易的方式必须利用计算机网络进行；第三，必须以买卖为目的，即是以买卖实物、服务、虚拟物品等商品为目的。简而言之，网络购物就是消费者个人通过网络购买自己需要的产品或服务的行为。

二、网络购物中侵害消费者合法权益的类型

（一）侵害网购消费者的知情权。知情权是消费者的基本权利，是指“消费者在购买商品或接受服务时享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利”。但网络购物是一种远程的“非面对面”的交易行为，这就给消费者知情权的实现提出了很大的挑战。

第一，商家提供的产品信息是不完整的。由于产品信息是由网络商家自行填写，大部分商家不会将提供完整的产品信息提供给消费者，经常会刻意地造成一些疏漏或者将某些重要信息模糊化处理；第二，商家提供虚伪商品信息。由于在网络环境中，消费者往往不能直接接触到产品实体，只能通过图片、视频、音频等视听途径获取产品信息，在产品信息资源的占有上处于明显的劣势地位，严重侵害了消费者的合法权益；第三，商家发布虚假广告。由于网络世界中的在线广告是很难控制和审查的，为了达到促销商品的目的，有些不法商家发布以虚假广告为诱傅，误导消费者上当受骗。

（二）侵害网购消费者的安全保障权。现如今关于网络用户被黑客攻击、电脑被植入木马病毒、被钓鱼网站欺诈的报道在网络中屡见不鲜，财产安全得不到有效保证。另外，许多电子支付系统不是很稳定，很容易遭受外来的攻击导致自身出现故障，这也为网络消费者的电子支付安全造成严重的威胁。网络消费者在网络消费交易过程中常被强制填写个人信息，随后就被窃取或转卖。目前，越来越多的消费者开始意识到对个人信息安全保护的重要性。网络消费的快速增长依赖互联网的开放性，而互联网的开放性往往依赖于网络用户对信息的共享，开放与保护之间产生了难以调和的矛盾，也为用户个人信息的保护制造了障碍。不正当获取个人信息与滥用个人信息是其中两个最突出的问题。

三、关于完善网络购物中消费者权益保护的思考

（一）完善我国关于网络购物消费者权益保护的立法。到目前为止，我国对网络交易消费者方面的立法仍然相对滞后。例如《消費者权益保护法》主要是针对传统交易中消费者权利的保护，而网络交易具有特殊性，比如消费者的知情权、隐私权、安全权、损害求偿权等内容，与传统交易相比较，又呈现出新特点，需要在法律中设立专章对其进行专门的规制；同时，还可在我国《侵权责任法》中对网络纠纷的举证责任进行规定；《广告法》对于网络广告的规制也是有局限性的。2004年颁布的《电子签名法》是一部具有时代气息的法律，主要是对电子签名的效力进行了法律确认，顺应了网络交易发展的潮流，诸如此类关于网络消费者保护的单行法，目前我国还存在立法缺失，需要国家立法尽快填补其空白。

（二）加强对网络购物消费者知情权的保护。（1）完善网络经营者的信息披露制度。对于经营者披露的信息应当包含如下几个方面：第一，对网络经营者自身信息的披露；第二，对商品和服务等信息的披露；第三，对网络交易条件信息的披露。在这三个方面中，其中第一方面是最重要的，因为对经营者自身信息的披露直接关系到交易对象的真实性，以防止网络诈骗等违法犯罪行为。（2）加强网络广告的立法工作。我国1994年制定的《广告法》对网络广告的规定根本没有涉及，导致目前我国网络虚假广告泛滥却无法管制，严重侵犯了网络消费者的知情权，对此要明确界定网络虚假广告的类型和鉴别标准、法律责任和救济措施。因此，我们应当针对网络广告存在的基本问题，在《广告法》中增加广告主体法律责任的界定、广告主体从业资格的限定、发布隐性广告或虚假广告的主体应受到的罚则等方面的规定。

（三）加强对网络购物消费者个人隐私信息权的保护。（1）完善消费者个人隐私信息保护的法律规定。我们从《消费者权益保护法》的条文中可以发现，该条文虽然确立了消费者的个人信息权，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强，缺少对相关法律后果和法律责任的进一步规定，这就导致如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权成为问题。相关经营者将获得怎样的处罚，也应进一步规定。（2）成立第三方认证机构。由商务部、信息产业部和个人隐私保护协会组建而成，该机构主要负责对网络经营者保护网络消费者个人隐私政策的执行情况迸行审查、监督、认证和评估，并有向通过认证的网络经营者授予认证标志的权利。与此相应也拥有撤销认证标志的权利，一旦有消费者投诉其违反隐私权保护规则，一经查证属实就可能会被取消认证。如果被取消认证，其信用水平就会降低，从而导致消费者减少。

参考文献：

[1]李欢元，王海浪.电子商务法若干问题研究[M].北京：北京大学出版社，2013（01）.

[2]阅凯力，张楚.外国电子商务法[M].北京：北京邮电大学出版杜，2011（01）.

[3]井森.网上购物的感知风险研究[M].上海：上海财经大学出版社，2014（02）.

篇5：浅谈网络购物中消费者权益保护

学院：法学院

专业班级：08级(1)班

课题名称 《论网上购物过程中的消费者权益保护》 设计（论文）类型

（划√）工程设计 应用研究 开发研究 基础研究 其它

√

1、本课题的的研究目的和意义：

网络经济对消费者权益保护制度造成了巨大冲击，如何优化网络消费环境、规范网络秩序、切实保护消费者的合法权益，是一个具有重要理论价值和实践意义的课题。当前，消费者权益保护问题已成为制约包括中国在内的许多国家经济和社会可持续发展的瓶颈，加强对该领域及相关制。

害

（四）消费者的公平交易权问题

（五）网络消费者的售后服务问题及损害赔偿权难以实现问题

三、网络购物中保护网络消费者权益的对策建议

（一）对交易安全的法律完善

（二）充分运用社会监督手段和大众传播媒介

（三）消费者加强自我保护和维权意识

四、结语

4、拟解决的关键问题：

这里至少应当回答解决三个重要问题：传统经济和网络经济条件下消费者享有的保护是否同等？网络经济中是否还需秉承特别保护原则？解决消费者问题是否主要依靠国家政府为主导制定并贯彻的消费者保护政策？

5、研究思路、方法和步骤：

（1）进行资料收集、查询、整理，完成相关文献综述；（2）通过资料查询了解人网络购物等相关理论知识；

（3）通过案例收集了解网络购物问题的权益保护状况，以及了解消费者的法律需要；（4）对查询和收集的资料进行整理分析，完成研究。

6、本课题的进度安排：

篇6：大学生网络购物消费现状调查

调查报告

学院：教育学院

班级：14级公共事业管理班 小组成员：李琴 1412041014 黄怡欣 1412041006 李建萍 1412041011 段奇 1412041003 李林洁 1412041010

江西师范大学关于大学生网络消费行为调查

一、选题背景

“网购”一词风靡全国，网络消费流行，这从双十一的消费巨额中可见一斑。现在的大学生是撑起网购世界的一支主力军，大学生网购的情况如何？这些频繁出现的网络消费行为是否合理？不合理的网络消费又会出现哪些问题？今天我们的课题研究就是关于大学生网络消费行为的调查研究，相信这份调查报告将为我们揭晓答案。

二、文献综述

目前，随着网络技术的不断发展，网上购物逐渐成为大众购物消费的主要选择，而大学生成为了其中的主力军。国内外对于大学生网购的研究一直较多，从时间上来看，近几年对大学生网购现状及其对策的研究最为集中，并呈上升趋势；从研究成果来看，在CNKI中国知网上以“大学生网购”为关键词检索得出的搜索结果有1823个，在中国学术期刊上有614个搜索结果。

就进一步了解发现，国内外专家学者在大学生网购特征、大学生网购原因、网购影响因素、网购维权意识等方面作出了集中研究。如李雪莲和蒋文学的《大学生网购调查分析》一文，阐述了大学生网购频率高，网上购物涉及生活、学习和文化娱乐各方面，其中服装及日用品类占主要比例，知名度高、信誉度高的网站成为大学生购物的首选，通常会对产品进行综合比较分析，虽对网购普遍看好，但对网购服务 的满意度却总体偏低等特征；王明的《大学商业内网络购物流行的原因分析及建议》一文中指出大学生网购的主要原因包括网上商品物美价廉、从众心理、高效便捷的物流服务、商家层出不穷的销售手段及智能手机的发展及普及等方面；李季和涂平基于创新扩散理论通过实证分析的方法对影响网上购物影响因素进行研究，得出影响网购行为的因素主要有创新性、网络摄入、时间压力、上网时间和可支配收入；洪勇强的《大学生网购状况调查分析》中研究绝大部分大学生担心的安全问题主要在信用卡安全问题和网上诈骗两方面，对于网购风险，大多数大学生都能意识到；大学生放弃网购维权的比例较高，维权行动止步不前，对法治的渴望与法律意识淡薄之间的矛盾都是当前大学生网购维权意识中出现的问题，如吴敏与王健的《大学生网购维权现状的调查研究》（2015.7）。

在现在的大学生网上消费行为调查报告的研究中由于现在电子商务发展时间较短而速度很迅猛，对网络消费行为的研究目前还不多,已有的关于网络消费行为的研究集中在网络消费特征和伦理方面,主要以理论研究为主。其次，虽然在调查消费状况中，调研者对于大学生这个主体的消费动机和行为做了比较清晰多样的原因分析，而对于网上购物的另一个链条端——卖家的原因分析没有很细致的进行调查，并给出很详细的说明解析，以及网上购物发展中所出现的各种冲突状况的发生和冲突发生之后的消费者的心理变化和行为进行分析，以及对此销售者的行为做出解释分析。

在我们的调查报告中，会重点调查商家的行为表现对大学生消费者的

行为和心理变化产生的影响，以及这种影响对广大的消费者和商家之前的影响。并还会提出在发现网上购物所出现的问题中调查大学生的自主维权消费意识以及消费行为经验前后的行为变化和心理变化的相关调查报告。三、调查情况

调查内容：在校大学生网络消费的观念、消费水平、消费结构、消费方式以及大学生对于网购消费中出现问题的解决方法等。

调查目的：了解大学生在校期间的网络消费情况，分析所得数据并得到调查报告；

调查时间：2015年11月12日至2015年11月22日； 调查对象：江西师范大学在校大学生

调查形式：本次时采用组员分工合作进行纸质问卷和网上问卷想结合的方式进行调查，考虑到男女比例以及年级等问题，调查采取随机抽样调查的方式；

基本情况：本次调查总共发放问卷150份，收回111份，有效率74%。

从问卷结构出炉、问卷分发、问卷回收到数据整理和分析。四、数据处理与分析

运用数理统计等方法对收集到的数据进行分析、处理，以下是此次调查的数据分析报告：

（1）大学生网络消费的男女比例：

过去的三个月中大学生网络消费的男女比例男生占89.29%，女生占91.57%，可见网络消费已经成为了大部分人生活的一部分。有10.71%的男生和8.43%的女生在过去三个月中没有网络消费的支出。从总体上看女生略高于男生。

（二）选择网络消费的原因 从图一中我们可以清晰的看出在图二

图二反映了男、女生在选择网络消费的原因排在首位的都是“方便快捷，节省时间”，其次是“价格便宜”，在“实体店难以买到”与“时

尚有趣”两个选项的选择上男女具有差异，女生的要求更多一些。

（三）大学生消费的结构

图三，图四，图五中可以对大学生的网络消费结构做一个简要的分析。

图三 图三反映的是男女生网购的物品的分类，服饰衣帽的购买是最主要的消费支出；其次男生在电子产品和生活用品方面的消费占男生消费总额的35.71%，女生在生活用品和化妆品，书籍方面的消费百分比教高，说明男女生在消费物品的选择方面存在差异。

图四

图四反映的是大学生网购时主要选择的网站，可以看出无论男女，购物的第一选择都是淘宝网，其次是京东商城，其中对于蘑菇街的选择中男生为0%，女生为16.8%，毫无疑问淘宝网是电商的最大赢家。

图五

图五反映的是大学生如何网购，据图可知“商品质量”是网购因素中最重要的因素;其次男生更看重信用度和购买者的评论,女生更看重购买者评论和种类。即使是线上销售电商也应该注重产品的质量，才能保证销量。

（四）大学生的网络消费水平（图

六、图七）

图六

图六反映了大学生网购的频率，总体来说大学生是网络消费的主体，消费频率较高。其中男生的消费频率主要是“每月2-3次”“每月一次”，女生的消费频率主要是“每月2-3次”。

图七

图七反映了男女生每次网购所花费的金钱，总体来说比例差不多，每次主要花费金钱为“100-300元”占46%左右，“100元以内”占40%左右，可见网络消费已经成为大学生消费的主要方式。

（五）大学生网络消费中遇到的问题及解决方式（图

八、图九）

图八

图八反映了大学生网购时遇到的问题，其中“产品质量不合格”“图片和实物有差距”所占的比率教高，其次“商家诚信”“支付安全”的比率相当，可见网购有风险，且购且谨慎。

图九

图九反应的是出现图八的问题后消费者采取的维权行为，其中“给商家差评”“直接和商家交涉”成为了主要的方式，“自认倒霉”的消费者也不在少数，说明在网络系统方面国家的监督机制不够完善。数据分析小结：从以上的数据分析中可以看出大学生网络消费的男女比例、选择网购的原因、网络消费结构、大学生网络消费水平及网络消费中存在的一些问题，大学生的维权方式等。

五、问题分析与解决措施

在这次的调查报告中，经过详细的调查和总结，我们小组发现了以下几个问题：

1.大学生购买商品的网络平台单一，主要集中在淘宝网。2.大学生购买的产品质量无法获得保障。3.大学生维权方式单一，维权意识不高。

问题的具体分析：

1、大学生购买商品的网络平台单一，主要集中在淘宝网。当前，阿里巴巴集团旗下的淘宝网在电商市场仍处于一家独大的地位，虽然京东商城、苏宁易购以及聚美优品等网络消费平台在逐渐发展，但在知名度和交易量以及商品种类等方面上仍然与淘宝网有较大差距，这就导致大学生群体在网络购物平台的选择上仍然趋向于淘宝网。这种网络购物平台单一化的现象造成了大学生在购买商品时，不能货比三家，选择最优商品，同时也导致了大学生购买的商品质量无法完全保证。

2、大学生购买的产品质量无法获得保障。这种问题产生的原因主要有两个。首先，由于淘宝网以及其他购物网站的交易是在虚拟网络上完成的，购买者无法看到实物并获得体验，导致购买者在商品送到自己手中时经常出现质量问题等。其次，在网络购物网站上开网店的商家数量庞大，种类繁多，导致了网站运营商无法一一核实其真假优劣，缺乏一套完整且有效的监督机制，所以购买者在购买商品时容易出现购买到假冒伪劣商品。

3、大学生维权方式单一，维权意识不高。调查表明，在大学生网购过程中，出现最多的问题是商品和实物有差距、商家诚信以及产品质量不合格。但在调查中，大多数购买者在遇到这些问题时，最主要的维权方式是和商家交涉以及给商家差评，另外向网店平台投诉也占了一部分的比例，只有极少数人向消费者维权机构求助，还有一部

分人更是自认倒霉。这样的现象说明大学生在网购出现问题时维权方式过于单一，并没有很高的维权意识。解决措施：

1、学生应多了解除淘宝以外的其他网络购物平台，做到货比三家，选择最优商品。同时各大电商也应该加大品牌的宣传力度，制定专门针对大学生这一群体的宣传策略。

2、政府应加大对电商市场以及网络交易的监管力度，充分保障网购者的各项权益，辅助电商创造一个合理有序的电商市场。

3、大学生应该尝试多种维权方式，并提高自己的维权意识。在遇到网购问题时，依据问题的严重程度，选择适当的维权方式，切忌自认倒霉。这样不仅能够维护自己的作为消费者的合理权益，也能监督各个店家以及电商市场建立更加有序的市场秩序。六、心得体会

在这次对江西师范大学生网络消费行为的调查报告中，大家总结交流，体会为以下几点： 1树立信心的重要性

调查研究是团队合作，每个人都必须参与。要成功的完成团队任务每个人都必须抱以极大的热情，因为人无完人，个人任务完成时总有缺陷不足，关心团队成员，指出别人的不足之处是优秀完成团队任务的一大要点，这就要求团队成员必须要有足够的自信心，在完成任务的同时能够帮助别人更好的完成任务。2团队协作交流的重要性

调查报告从开始的课题讨论、方案设计、问卷设计、问卷的发放与收集、到最后的总结分析无一不需要小队成员的共同参与和努力，调查研究的进行是逐步深入的，这对团队成员的沟通交流与协作能力提出了较大的考验，这需要我们互相理解，互相信任，良好的沟通是保证研究进行的桥梁。在研究的开始——选择课题上我们出现久过分歧，最后大家深入沟通交流，出于各方面的考虑，选择了这样一个具有实效和现实意义的课题。研究得以顺利进行，和我们团队的共同协作能力密不可分。3做事要有吃苦精神

想要成功必须要先付出，任何成就都不是凭空而来。这点在设计问卷，发放问卷中表现突出。在设计问卷中我们团队成员遇到了一个较大的问题，即问卷形式哪种合适，及问卷该如何发放才能有较高的回收率。大家开始不厌其烦的设计问卷，采用了我们认为新颖的方式方法设计问题，设计格式，最后问卷形成之后由大家发布到各种社交圈，大家都在努力争取问卷的发放率和回收率。4坚韧和坚持是良好品德

我们研究报告的形成采用了团队分工协作模式。每个人都有着自己的负责项目，只有每个人将自己负责的那部分项目完成才能完成整个调查研究部分，除了分工部分外，其余的联接协作也是不可少的，研究报告每一部分都必须衔接起来，各部分都不能少。每个人都要坚持完成自己的那部分任务，坚持不懈，最后才能保证调查研究的顺利完成。5总结经验，实践真知

我们的调查研究报告在每一个阶段都不是完全顺利着进行的，调查研究过程中总有瑕疵之处。我们在每个受到挫折的地方总会停下来思考，总结，尽我们所能去克服，我们都想争取在下次的实践现实中能更加顺利。这一点精神帮了我们不少忙，使得我们的研究有效率，也使得调查研究的成果更加让我们满意。

附录：

大学生网络消费现状调查

现如今，网购越来越成为我们的消费购物方式。为了解当代大学生的网购状况我们设计了这份调查问卷，请您抽几分钟时间帮忙填写一下这份问卷。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析，请您放心填写。题目选项无对错之分，请您按自己的实际情况填写。谢谢您的帮助。

1、你的性别是（）A、男 B、女

2、你所在的年级？（）A、大一 B、大二 C、大三 D、大四 E研究生

3：你过去1个月是否曾经在网络上购买东西？（）A、是 B、否

4：你选择网络购物的主要原因是？（）[多选题] A、方便快捷，节省时间

B、品种齐全 C、价格便宜 D、时尚有趣 E、实体店难以买到 F、网购时间不受限制 G、其他

5：你在网上主要购买哪些东西？（）[多选题] A、服饰鞋帽 B、饰品 C、电子产品 D、生活日用品 E、化妆品 F、书籍 G、食品 H、其他

6：你主要在哪些网站上购买东西？（）[多选题] A、淘宝网 B、京东商城 C、亚马逊 D、当当网 E、蘑菇街 F、其他

7：你选择这些网站购物，主要看重哪些因素？（）[多选题] A、产品种类 B、网站页面设计 C、网站广告宣传和促销 D、销售商家信用度 E、商家服务态度和互动程度 F、退换货便利性 G、产品质量描述

H、发货及送货速度 I、售后服务 J、购买者评论 K、其他

8：你平时网购的频率是？（）A、每天一次或以上 B、每周4－5次 D、每周1次 F、每月2－3次 H、少于每月一次

9：你平均每个月花费在网购上的费用是多少钱？（）A、100元以内 B、100－300元 C、301－500元 D、501－1000元 E、1000元以上

10：你喜欢的促销方式有哪些？（）[多选题] A、免邮费 B、打折 C、送分送礼物 D、好评返现 F、其他

11：网购时，你经常使用哪种付款方式？（）A、网上支付 B、货到付款 C、邮局汇款 D、银行转账 E、其他

12：你对网银、支付宝、财富通等网络支付手段的态度？A、放心，方便快捷又安全）

（B、比较放心

C、不放心，感觉不安全

13：网购时，对于货物，你通常采用哪种邮递方式？（）A、平邮 C、EMS D、其他

14：网购时，你对于货物送达能够接受的最长时间是？（A、1天 B、2－3天 C、4－5天 D、6－7天 E、8－10天 F、无所谓

15：网购过程，你担心的因素是？（）A、支付的安全性 B、商家的诚信 C、图片和实物有差距 D、产品质量不合格 E、资金交易不够安全 F、物流服务不到位

16：你处理第15题出现的问题的方式是（）[多选题] A、自认倒霉 B、给商家差评 C、直接和网店商家交涉 D、向网店平台投诉 E、向消费者维权机构求助 F、其他

17：总体而言，你对网购是否满意？（）A、非常满意 B、比较满意）

C、一般 D、不满意 E、非常不满意

18：你希望未来网购在哪些方面可以得到提高（）[多选题] A、购物网站诚信度

B、网站商家的服务态度、售后服务、物流服务 C、用户信息的安全性 D、支付安全 E、完善投诉渠道

F、加强网站管理，规范商家行为

篇7：网络购物个人信息保护

当今社会，个人信息随处可见，并与我们的生活息息相关紧密相联。就字面而言个人信息属于个人隐私的一部分，所以应征得个人信息的主体同意，才可以在限定的目的范围内加以使用。由于我国并没有保护个人信息的明确法律，公民和社会普遍缺乏个人信息保护意识，导致个人信息一度被不合理地公开甚至滥用。同时，在全球贸易的推动下，随着国际交流的增加和国际业务的增多，个人信息保护也已成为国际业务交流中一项重要的制衡条件。随着经济的高速发展和互联网技术的不断进步，个人信息的不当不法使用、滥用造成的隐患将日益严重。

随着互联网技术的不断发展，全球经济贸易趋势不断扩张，网络购物也广泛体现在生活中，而随之而来的问题是在网络购物中个人信息的有效使用受到了质疑。

比如隐私权。网络交易中，往往要预先注册，注册过程中消费者被要求输入个人信息基本资料，而注册的个人资料通常被提供网络服务的经营者所收集，然后交给第三人非法使用。这就是为什么我们的手机经常会收到骚扰短信，或者邮箱里总是有大批的垃圾邮件。还有财产安全的问题：在网络银行支付货款对于消费者的财产安全是有一定威胁的。消费者的银行卡号、密码等诸多信息在开放网络系统上传递，很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。多数消费者目前不相信网络购物等，不敢在网上填写信用卡账号等关键数据信息也是基于这些原因，不得不承认关于银行卡、信用卡这样涉及到资产的网络数据信息是敏感的，并且这些资料信息是众多网络非法者的首要目标。

网络购物环境下对个人信息造成侵害的主要表现有：法收集他人的个人信息，经许可进入他人的系统，窃取系统内保管的个人信息；通过网络收集个人信息；通过专门设置的软件非法收集。法定或约定的目的范围使用他人信息。擅自在网上泄露他人的个人信息。与电子

邮件有关的侵权行为。

正是由于个人信息处在这样一个敏感并被大众所广泛注意应用的状态下，个人信息保护得以建立。随着信息和网络的发展，个人信息保护越来越广泛地得到大家的关注和重视，目前，国际上已经有50多个国家和组织建立了有关个人信息保护的法规和标准。

随着网络迅速发展，国际间信息交流得快速增加，再有网上金融交易和网上购物的实现，由此带来的大量个人信息流动，导致了各种非法收集、利用、公开个人信息的案件。个人信息保护已经成为各国关注的重要问题。关于个人信息保护处于最重要地位的是国际经合组织在1980年颁布的《关于保护隐私和个人数据跨国流通指导原则》，其中有关个人信息保护的八项原则为许多国家制定本国的个人信息保护法所依据。其中包括：收集限制原则、数据质量原则、列明目的原则、使用限制原则、安全保护原则、公开原则、个人参与原则。这些个人信息保护原则体现了对人的尊重和对个人信息的规范管理保护，在保护个人信息的同时，并让其能真正实现自身价值并更好地为公众所服务。

国际社会对个人信息保护的要求也作用于我国，特别注意的是：在国际软件与信息服务外包等业务竞争中，与其它国家比较，我们国家在个人信息安全保护意识与规范等多方面是一大弱项，特别是个人信息保护意识较差，因此国际上在选择外包企业时对中国企业信息保护的不信任，严重影响了我国软件业及信息服务外包业务的发展。为了提高并增强我国软件与信息服务业相关企业的个人信息保护能力，加大提高企业在国际上的信誉和竞争力，我国正在积极筹备个人信息保护法的制定工作。

2012年7月，工信部发布《互联网信息服务管理规定(征求意见稿)》明确规定，未经用户同意，互联网信息服务提供者不得收集与用户相关、能够单独或者与其他信息结合识别用户身份的信息。近期，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和某网站，对1958人进行在线调查，数据显示86.5%的受访者表示自己的个人信息曾遭泄露，49.8%的人抱怨信息

遭泄露已严重影响自己的生活。

在这种恶劣环境下，公众对个人信息保护的法律需求极为迫切。调查发现，94.5%的受访者表示希望《个人信息保护法》尽快出台。面对个人信息遭泄露行为日渐猖獗的形势，相关部门应尽快摒弃部门利益的观念，站在保护公众利益的角度，加快《个人信息保护法》的出台。

我国目前在隐私权的保护方面还存在较大缺陷，因此建议在条件允许的情况下增加隐私权的保护，尤其是对消费者权益保护中增加对隐私权保护的法律法规。在针对电子商务网络购物中保护消费者隐私权的法律法规制定应注意以下几点。

1、最低限度暴露消费者信息，在网络交易中，经营者在合法的范畴内收集或使用消费者的个人信息，应在保证其交易顺利进行的前提下，尽可能少的收集或使用消费者的个人信息。

2、向消费者及时声时。当经营者需要收集或使用消费者个人信息时，应当将使用的目的向消费者告知，在受用之后，也要及时向消费者告知相关情况。

3、依法收集使用消费者的个人信息。经营者遵照法律规定向消费者收集或使用个人信息，即使法律没有明确规定，也应以不损害消费者权益为原则。

4、保障网络支付的安全。目前，国内几大网络交易平台都建有自己的支付体系，像淘宝网、亚马逊等都拥有比较安全可信的第三方支付平台，这种第三方支付方式，可以有效的降低传统网络支付中存在的风险，通过一个高诚信度的第三方来进行网络交易中的付账和收发货的确认。但是，这种支付方式并不能完全杜绝交易欺诈行为，如果消费者不是非常了解其详情，仍有可能成为受害者。因此，要立足于我国的实际情况，尽快建立健全的网络交易支付法案。将经营者的责任明确，加强对消费者合法权益的保护。

5、建立网络维权新机制。以现在的技术能力，在解决网络维权状况时，经常面临取证困难、难辨证据等诸多问题，以至于消费者在维权时过程漫长，花费较高，而经营者，用很小的成本即可对消费者进行侵权，这直接导致网络交易中不法行为的发展曼延。

另外，针对无边界性也是网络购物交易的一大特点，因此建立全国互联的网络交易监管体系也就有其必要。全国各组工商管理机关，应能够轻松实现跨地区追踪、收集证据、联合执法，从而提高监管力度，降低消费者的维权成本，切实做好消费者权益保护工作。

再有，要正面对网络经营者进行督促和引导，提高经营者的自律意识、诚信意识和法律意识，可以建立诚信评价体系和奖惩方法，利用网络交易监管系统收集的信息，对网络经营者进行诚信评价，奖优惩劣，促进网络交易市场健康发展。

当然，作为消费者本身也应努力在网络购物中保障个人信息权益。

以用安全的网络浏览器

在提交任何关于自身敏感信息或私人信息，尤其是信用卡号前，一定要确认数据已经加密，并且是通过安全连接传输的。你的浏览器和Web站点的服务器都要支持有关的工业标准。保护你的密码

不要使用任何容易破解的信息作为你的密码，比如生日、电话号码„„密码最好是一串比较独特的组合，至少包含5个数字、字母或其他符号。

使用安全的支付方法

使用信用卡和现金卡在线购物不但方便，而且安全，通过它们进行的交易都受有关法律的保护，你可以对提款提出质疑，并在质疑得到解决之前拒绝付账。

保护自己的隐私

尽量少暴露你的私人信息，填在线表格时要格外小心，不是必填的信息就不要主动提供。永远不要透露父母姓名这样的信息，有人可能会使用它非法窃取你的账号。

匿名购物

各种免费或收费的Web服务可以使你匿名浏览和购物。

仔细阅读商家的保护隐私条款

花几分钟阅读商家的隐私保护条款，这些条款对他们收集你的哪些信息和这些信息将被如何使用做详细说明。

网络购物渗透在生活中，在国家出台法律保障的前提下，自我个人信息保护意识也要增强，只有国家与个人协同作用，才能真正对网络购物的信息安全确以保证。

投资工程管理学院

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篇8：浅谈网络购物中消费者权益保护

一、网络消费者及网络消费者维权的特殊性

( 一) 网络购物及网络消费者

网络购物从本质上讲就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。网络购物的虚拟性、间接性的特点大大增加了消费者在网上购买、使用商品或者服务的风险。我们知道, 经济法追求全社会范围内实质性的正义和公平, 强调以形式不平等达到实质结果的平等, 对关系全局的特殊领域、特别行为和经济弱者的具体人格予以倾斜性保护, 这使我们研究网络购物中相对处于弱势地位一方的消费者的权益保护问题颇有意义。

网络消费者, 是指为了满足生活需要, 通过网络购买或者使用经营者提供的商品或者服务的人。网络交易非面对面交易的性质, 在经营者没有充分公开商品信息时, 往往导致消费者的合法权益处在风险中。由于网络购物的特殊性, 增加了经营者欺诈的可能性, 使得网络消费者在交易中常常处于劣势, 因此有必要关注网络消费者的合法权益, 对其实行倾斜保护。

( 二) 网络消费者维权的特殊性

从经济学角度分析, 经营者通常是以利润最大化为目标的, 经营者为了营利, 极可能置诚实信用等商业道德于不顾, 通过非法手段去侵害消费者的权益。在这种情况发生时, 消费者必须通过法律手段来维护自己的合法权益。然而与普通消费者的维权相比, 网络消费者的维权具有其特殊性。

1. 责任主体难以界定

在传统交易环境下, 商店里的营业执照表明了经营者的身份和营业场所, 交易对象一目了然。而在网络购物中, 消费者得到的关于经营者的真实信息往往仅限于经营者的电话号码和银行账号。至于生产该商品的企业名称、产地等, 消费者很难在网页上看到, 一旦发生纠纷, 责任主体难以界定。

2. 管辖法院难以确定

网络购物引发的诉讼, 确认管辖法院并非易事。首先, 在网络购物中, 经营者并不会清楚地表明自己的现实身份或地址, 要调查清楚需要经过不少的周折, 所以被告住所难以确认。第二, 合同履行地难以确认。在买卖合同中, 对合同履行地的规定各有不同: 若买方提货, 即在提货地履行;若卖方送货, 则在收货地履行。目前, 对于网络购物属于提货还是属于送货的问题难以确认, 因而造成确认合同的履行地十分困难。

3. 寻求救济困难、成本过高

由网络购物纠纷引起的诉讼, 往往会耗费大量社会成本, 还会给法院工作带来较大的难度。在证据调取方面: 首先, 对方当事人的基本情况难以被查明; 第二, 网络交易双方往往对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定; 第三, 网络销售者一般不随产品开具相关的收款凭证, 以致无法获取重要证据; 第四, 异地调查困难重重。除此之外, 网络购物中所涉及的标的额往往不高, 若依传统的诉讼或者仲裁模式来寻求救济, 则会陷入消耗成本过高, 严重浪费司法资源的局面。

二、网络购物中消费者面临的问题

( 一) 知情权难以保障

知情权, 是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。当前, 网络消费者知悉真情权受侵害的表现主要有: ( 1) 虚假信息。网络购物中交易双方地位的不平等和信息的不对称给经营者发布虚假信息提供了可能性。同时, 虚假网络广告的发布也影响了消费者知情权的实现。 ( 2) 网络欺诈。网络欺诈是一直是网上购物的大敌, 不良经营者进行网上欺诈的手段也是层出不穷。另外, 网络经营者在商品定价方面的随意性也为其欺诈行为打开了方便之门。定价虚高、虚构原价、不同经营者对同一商品定价差异较大等情况时有发生。

( 二) 公平交易权难以实现

网络消费者与网络经营者进行交易活动时享有获得平等的交易条件和交易结果的权利。在网络消费中, 侵害公平交易权的最突出表现在: ( 1) 格式合同的运用。网络消费的格式合同是指网络销售者为了在网络上销售商品而事先制定好的合同, 该格式合同以电子版本在购物网页上展示, 想要进行交易的任何网络消费者对于格式合同都无法进行修改, 只能被动选择同意或者不同意。 ( 2) 退、换货困难。很多商品交易成功后, 当消费者发现商品不符合自己的意愿或与商家的介绍有出入时, 可以申请退货和换货。虽然我国新修改的《消费者权益保护法》已经以法律明文规定了消费者享有七天无理由退换货的权利, 然而在实践中, 一项经营者仍然会找各种理由故意拖延或者无理拒绝, 有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退换。

( 三) 交易安全权受到威胁

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有保障其人身、财产不受损害的权利, 然而比起传统购物, 网络交易的开放性使消费者的这些权利更容易受到侵害, 一旦不良的经营者出于牟利的目的将消费者的个人信息出售, 势必会给消费者的生活造成一定的影响, 危及他们的人身财产安全。

( 四) 求偿权得不到有力保障

消费者在网上购物中, 可能会由于质量、价格、计量等方面的原因, 而受到人身或者财产方面的损害。对于这些损害, 从损害赔偿的一般法理上说, 当然要予以赔偿, 以补偿受损者、惩戒致害者、保障基本人权、维护市场秩序。可是在网络购物中, 网络交易主体真实性难以确定, 一些不法经营者往往利用网络购物中的这一特点逃避责任, 致使消费者的求偿权形同虚设。另外, 即使找到了赔偿者, 管辖法院以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。

三、网络购物中消费者权益法律保护的建议

目前, 我国网络经济发展的“瓶颈”主要由于网络消费者担心自身合法权益得不到有效的保障而对网络购物这一行为裹足不前。任何一个有效率的市场可能会缺乏许多要素, 但是绝对不能缺少消费者。一旦广大消费者对网络购物失去信心, 必将导致这一产业的最终衰亡。因此, 我们必须重视加强对网络购物中消费者权益的保护, 促进网络购物向着健康、和谐方向迈进。笔者在这里将主要叙述保护网络消费者权益的立法、司法方面的建议。

( 一) 网络购物中消费者权益的立法保护

1. 进一步修改《消费者权益保护法》

交易模式的变革推动规则的演进, 这几乎是交易发展史上的永恒规律。笔者认为, 针对我国目前网络购物中消费者权益保护的现状, 应该及时采取立法措施, 弥补现行法律的不足。

在2014年《消费者权益保护法》的修改中, 关于网络消费者权益的保护问题成为了新消法修改的亮点之一。新消法关于网络消费者权益保护的规定主要包括: 其一, 新消法的第二十四条、第二十五条规定了网购七日内可无理由退货。其二, 新消法第四十四条的规定旨在强调网络交易平台提供者责任。其三, 新消法第二十九条和第五十六条第九款的规定有益于加强消费者个人信息保护。

这些规定改变了网络购物消费者权利保障缺失的法律困境, 然而以下几个方面的问题也是《消费者权益保护法》在今后的修改中需要予以考虑的问题: ( 1) 对知情权的法律完善。明确赋予经营者主动披露信息之义务。 ( 2) 对公平交易权的法律完善。法律应该明确网络格式合同提供方的合理提示义务, 限制格式合同中的不公平条款, 在发生纠纷时, 作出有利于消费者的解释。 ( 3) 对安全权的法律完善。在网络商家市场准入方面, 也要实行强制性登记许可制。

2. 慎重出台新法

目前, 我国的《电子商务法》迟迟没有出台, “网络钓鱼”与网上诈骗泛滥成灾, 构建网络购物的法律框架, 制定网上购物的基本法律及单行法律、法规已成为当务之急。笔者认为, 我国应参考修改后的《消费者权益保护法》, 根据电子商务的网络环境和交易特点, 积极借鉴其他国家和地区制定电子商务法的成功经验, 尽快制定我国的《电子商务法》。

( 二) 网络购物中消费者权益的司法保护

1. 建立有利于消费者的管辖规则

我国目前无论是在传统消费者保护方面, 还是在网络购物中的消费者保护方面, 都没有确立有利于消费者的管辖原则。我国目前对网络交易纠纷案件的管辖原则是以被告住所地和侵权行为实施地为一般, 以侵权结果发生地管辖为例外, 这种局面十分不利于网络消费者权利的保护。应该实行以消费者住所地管辖为原则, 同时尊重消费者的意志自由, 从而保障网络消费者损害赔偿权的实现。

2. 强化司法机关对网购侵权民事责任的认定

法律责任是由特定法律事实所引起的对损害予以赔偿、补充或接受惩罚的特殊义务, 是补救受到侵害的合法权益, 恢复被破坏的社会关系和社会秩序的法律手段。司法机关对网络购物侵权民事责任的追究是保障网络消费者合法权益的关键, 应当重点把握侵权责任主体的确认。网络购物侵权责任主体应该界定为, 违反相关法律规定或约定事由, 侵犯消费者的合法权益, 而承担侵权法律责任的人, 包括网络购物的经营者和网络购物平台的提供者。在交易中逐步推行准入制和实名制, 是认定责任主体最有效的方式。

3. 建立在线调解、在线仲裁制度

网络购物中, 大多数是小额交易, 在合同履行出现问题时, 面对诉讼成本高、诉讼难度大等问题, 网络消费者往往自动放弃维权。针对网络购物中出现的纠纷, 除了运用小额诉讼程序, 还可以创新性地采用在线调解和在线仲裁的制度, 使用加密的电子邮件或者加密的聊天室, 甚至还可以使用科室会议技术, 克服地域问题, 方便、快捷地处理网络购物交易纠纷。

4. 加强规制网络诈骗行为

强化网络犯罪的刑事司法工作能够加大不良经营者违法的成本, 使他们不敢再进行此类行为, 从而减少其对网络经济健康发展的威胁。鉴于网络诈骗具有较强专业性和技术性, 笔者认为司法机关必须安排一些具备特定的计算机网络专业知识的专职司法人员来办理此类案件, 公安机关也应设立专门的“网络监察局 ( 处) ”, 并设立审理网络犯罪的专门队伍。

总之, 维护网络购物中消费者的合法权益任重道远, 我们应该加强网络购物中消费者权益保护的研究, 促进我国网上消费者权益保护的立法, 改善我国网上消费环境, 增加消费者的信任, 提高网上消费水平, 加快网上消费市场的发展, 使我国实现网上经济的腾飞发展。

参考文献

[1]王利明.电子商务法研究[M].北京:中国法制出版社, 2003.

[2]饶传平.网络法律制度[M].北京:人民法院出版社, 2005.

[3]阿拉木斯.网络交易法律实务[M].北京:法律出版社, 2006.