第一篇：物业纠纷的处理范文
浅议物业管理纠纷的处理
随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作粗浅探讨。
一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范;从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定;从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是：
1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。
2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称《管理办法》)和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体——业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。”
3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理 合同与一般服务合同有明显区别：
1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。
2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象——业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。
3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO(国际保健机构)设定的居住环境基准，至少包括以下内容：(1)火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理;(2)清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等;(3)公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查;(4)花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。
4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。
二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于1998年建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中改称为业主委员会。物业管理企业与业主委员会是合同双方平等的当事人，之间的关系是服务与被服务的关系。物业管理企业按照法律、法规、规章以及与业主委员会的约定，制定物业管理服务的工作制度，为全体业主提供标准规范的服务，收取合理的管理服务费用，并受业主委员会的监督。业主委员会代表全体业主选聘或解聘物业管理企业，负责与物业管理企业订立、变更或解除物业管理合同，审定物业管理企业的工作计划和物业管理重大措施，监督物业管理企业的管理服务活动，督促业主遵守和履行物业管理服务合同的约定及有关规定。在物业管理企业违约的情况下，代表全体业主对其提起民事诉讼。物业管理企业与单个业主和全体业主是个别与一般的关系，业主委员会履行物业管理服务合同依赖于每个业主对物业管理服务合同约定的遵守和履行，物业管理企业服务于全体业主
通常是通过服务一个个单个业主来体现的，同时，物业管理企业工作的顺利开展也离不开每个业主的配合和支持。此外，根据各地方法规和建设部规范性文件的规定，在全体业主的共同财产和公共利益等受到个别业主的不法侵犯时，物业管理企业有权以自己的名义，代为全体业主对个别业主向人民法院提起民事诉讼。侵犯全体业主的共同财产和公共利益的行为主要是指：
1、占用或者损坏物业共用部位、共用设施、擅自移动共用设施设备;
2、违章私搭乱建;
3、损坏房屋承重结构，擅自改变房屋用途;
4、侵占绿地、毁坏绿化;
5、在消防通道上设置路障，损坏或者挪用消防设施;
6、利用物业从事危害公共利益或者侵害他人正当权益的活动;
7、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，超标准排放污染物质或者发出超标准的噪声和振动;
8、其他法律法规和业主公约禁止的行为。同时，个别业主的合法利益受到物业管理企业的不法侵害时，业主可以自己名义向人民法院提起民事诉讼。
三、物业管理服务纠纷的类型及其处理根据物业管理服务的范围和内容以及物业管理服务的特点来分析，其发生纠纷主要分为两大类型，即因物业管理合同产生的纠纷和因物业管理侵权产生的纠纷②。
(一)因物业管理合同产生的纠纷的处理因物业管理合同产生的纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的纠纷、因服务内容产生的纠纷、因服务费用产生的纠纷、解除物业管理服务合同等等。
1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。
2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。
3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主(或使用人)少交、欠交物业管理服务费等。
4、终止物业管理合同纠纷。是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为;或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要求解除合同等。因物业管理合同产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和业主委员会，还是物业管理企和业主，在目前尚有争议。笔者认为应该是物业管理合同相对的双方当事人，即物业管理企业和业主委员会。业主委员会是自治组织，依法成立，虽然没有必要的财产或经费，只有民事行为能力，不具备完全民事权利能力，不能独立享有民事权利和承担民事义务，但建设部《管理办法》第六条规定，业主委员会由住宅小区业主选举的代表组成，代表和维护业主的合法权益。《中华人民共和国事诉讼法》(以下简称《民诉法》)第五十四条规定“当事人一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表进行诉讼。”可见，业主委员会依法可以作为诉讼主体，其在诉讼中主体地位是全体业主的诉讼代表人。有一种意见认为，业主委员会应属于《民诉法》第四十九规定的“其他组织”，能以自己名义参加诉讼③。对此，笔者以为不妥。因为业主委员会是一个执行机构，其民事行为能力和民事权利能力取决于业主的授权，而“其他组织”行使民事行为能力和民事权利能力则无需他人授权。此外，“其他组织”具有自身的民事权利义务，对自己的行为有承担一定民事责任的能力，而业主委员会其组织没有自身的民事权利义务，没有财产和经费，亦无自身的民事责任可言。业主委员会作为业主的诉讼代表人，可以代表全体业主参加诉讼并行使诉讼权利，在通常情况下，代表人的行为其代表的对全体业主发生法律效力，但根据《民诉法》第五十四条的规定，“代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经过被代表的当事人同意。”因此，在因物业管理合同服务质量、内容、费用发生纠纷中，业主委员会如违反规定不起诉或怠于诉讼时，与纠纷有利害关系的业主为维护自己的合法权益，有权以自己名义直接对物业管理企业提起诉讼。另外，在因业主拖欠服务费的纠纷中，诉讼主体是物业管理企业和具体业主(或使用人)，而不是业主委员会。《管理办法》第十四条规定，产权人和使用人不按规定交费，物业管理公司责令赔偿损失。同时，《管理办法》第十五条又规定，物业管理公司擅自扩大收费范围，提高收费标准的，产权人和使用人有权投诉。《江苏省物业管理条例》、《上海市居住物业管理条例》规定业主、使用人未按约定交纳服务费的，物业管理企业可以催交并加收滞纳金。《广东省物业管理条例》规定业主和使用人不按约定交付物业管理费用的，物业管理公司可以依法向人民法院起诉。其他城市的物业管理条例也有类似的规定。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国合同法》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例以及双方当事人对《物业管理服务合同》的合法约定等等。
(二)因物业管理侵权产生的纠纷处理因物业管理侵权产生的纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。
1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的纠纷。如
，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。
2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品;在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。
3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。
4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。因物业管理侵权产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和相关业主，此类纠纷主要是由于一方当事人的侵权行为而引起，承担是侵权的民事责任，根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条的规定，应当由侵害人承担责任并赔偿损失。《江苏省物业管理条例》就直接规定，物业管理企业有权制止违章搭建或者其他侵害业主公共利益的行为，并可以向人民法院提起民事诉讼。《管理办法》也明确规定，产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的;擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损设施、设备、，危及房屋安全的;私搭乱建、乱停放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用、破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观，噪声扰民等物业管理公司予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。物业管理公司私搭乱建，改变房地产和公用设施用途等，产权人、使用人有权投诉。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保～》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例等等。上述两类物业管理服务纠纷常常会发生竞合，由于属于不同的诉因，在诉讼中的当事人举证责任内容、证明对象、管辖以及适用法律等都有所不同，是按合同之诉还是按侵权之诉依法应由当事人选择。但当事人一旦选择以其中一种诉因提起诉讼，则不能再以另一种诉因提直诉讼④
第二篇：物业管理纠纷的处理方式和程序
一、纠纷处理方式概述
物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种：
1、当事人各方自选协商和解;
2、各方当事人请求第三人调解，请求政府主管部门行政调解。
3、当事人之间约定仲裁;
4、司法诉讼。
以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。
二、纠纷的调解
物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。
物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。
民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。
三、物业管理民事纠纷的仲裁
可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”
仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：
1、请求仲裁的意思表示;
2、仲裁事项;
3、待定的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明：“有关本合同的争议，双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。”达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉;即使起诉，法院也不受理。
物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：
1、一方当事人向待定的仲裁委员会提交仲裁申请书;
2、委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案;
3、立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。
4、被申请人在规定期限内答辩，双方按名册待定仲裁员。普通程序审理 时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员 会指定一名任首席仲裁员;案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理;
5、开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解;
6、制作调解书或调解不成时制作裁决书;
7、当事人向法院申请执行。
与司法审判的两审终审制不同，众裁裁决是一裁终局的。
四、物业管理纠纷的诉讼、
当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。诉讼的管辖是人民法院。与仲裁明显不同，人发法院对已提交诉讼的当事人管辖是强制性的。
物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个骤：
1、当事人一方(原告)提交起诉状，起诉到法院;
2、法院立案后将起诉状副本送达被告;
3、被告提交答辩状;
4、开庭：调查、辩论、调解;
5、制作调解书或一审判决书;
6、双方均不上诉，则判决书生效;或一方不服提起上诉，进入第二审程序;
7、第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上述;
8、执行。
无论仲裁还是司法诉讼，均应贯彻合法公正的原则，即以事实为根据，以法律为准绳。由于物业管理法规规章不健全，实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理专门法规及地方法规规章的衔接，并依据宪法处理好法规的竞争力认定和冲突的解决;同时，在诉讼或仲裁活动中，对业主、业主大会、业主委员会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与小区业主意志的关系，确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷，理顺关系，建立良好的物业管理和权利义务关系。
第三篇：物业服务常见纠纷处理与防范对策
现实生活中，物业服务管理工作涉及面广，其纠纷一般具有复杂性、综合性，如处理不当，容易引发群体性事件。
一、前期开发遗留问题引发的纠纷
(一)前期规划设计缺陷引发的纠纷
纠纷形式：
1.因市政规划公示引发的纠纷; 2.绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。
防范措施：
1.向业主进行耐心细致的解释说明，及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态;
2.在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报，必要时启动突发事件应急预案;
3.尽最大可能做好物业服务工作，疏导业主情绪上的对立，化解矛盾。必要时，应采取责任到人的做法(限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务)。
(二)商品房质量缺陷引发的纠纷
1
纠纷形式：
1.房屋装修质量瑕疵引发的纠纷; 2.装修材料品质引发的纠纷; 3.其他纠纷。
防范措施：
1.保修期内，发现质量问题的，物业公司应及时通知原施工方上门维修，并注意保存催促其上门维修的书面记录;
2. 原施工单位不愿上门维修的，物业公司可另行委托进行维修，并对维修费用予以转扣;
3. 因第三人引起的质量问题，且物业公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的，物业公司无需承担赔偿责任;
4. 超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的，维修费用需由业主支付。
5.以合同为依据处理，并向业主做详细的解释说明。
(三)公共设施、公共物业权属不清引发的纠纷
纠纷形式：
1.因会所的权属不清引发的纠纷;
2.其他公共场所及公共设施权属不清引发的纠纷。
2
防范措施：
1.完善《商品房买卖合同》、《临时管理规约》的相关规定; 2.明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有的公共设施以及公共物业的划分，并进行管理释疑。
二、因物业管理权限引发的纠纷
(一)违反法律法规及业主管理规约的行为引发的纠纷
纠纷形式：
1. 物业公司应加强相关法规的宣导;
2.对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷;
3.业主在进行装修时，破坏建筑物承重结构、占用公共空间及改变建筑物用途或外观而引发的纠纷。
防范措施：
1.未成立业主委员会的，根据《临时管理规约》规定的物业服务企业的职权进行劝阻、制止;
2.对可能会引起较大纠纷的，及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决;
3 3.已成立业主委员会的，应当积极协助业主委员会进行处理。
(二)处理突发事件的过程中可能引发的纠纷
纠纷形式：
1.对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷; 2.在火灾、爆炸等紧急情况下，为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠纷。
防范措施：
1.对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人进行人身侮辱。在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护;
2.紧急情况必须进入业主住宅时，必须由公安人员或其他业主在场，且必须做好记录并由在场人员签字。
三、因收费问题引发的纠纷
(一)因收取物业管理费引发的纠纷
纠纷形式：
4 1.因收取物业管理费引发的纠纷; 2.因业主拖欠物业管理费引发的纠纷。
防范措施：
1.根据政府部门制定的标准及《前期物业服务合同》的规定收取; 2.及时催缴业主所欠物业管理费，必要时采取相应的法律措施; 3.做好催缴记录，并保存好催缴的文字资料原件，以备诉讼之用。
(二)因代收费问题引发的纠纷
纠纷形式：
1.因代收费的主体引发的纠纷; 2.因业主拖欠代收费引发的纠纷。
防范措施：
1.向委托方取得授权委托书，并向业主公示;
2.注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业公司的工作有章可循;
3.告知委托方业主拖欠的情况，请委托方自行解决。
4.要按照相关程序调整物业管理费，提高物业费必须经由双过半业主同意。
(三)水电费分摊引发的纠纷
纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷。
防范措施：
1.原则上应将分摊内容及标准定期进行公示;
2.结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验等方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准。
四、因停车引发的纠纷
(一)停车费收取引发的纠纷 纠纷形式：
1.专门停车场停车费收取标准引发的纠纷; 2.小区道路临时停车场收费引发的纠纷。
防范措施：
1.专门停车场按照政府部门制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费;
2.小区道路临时停车场按照《前期物业服务合同》及《临时管理规约》的规定收取并使用该项费用。
(二)业主车辆丢失引发的纠纷 纠纷形式：
1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷; 2.在小区道路临时停车场丢失引发的纠纷; 3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷。 防范措施：
1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置监控设备，条件成熟时可购买停车场责任险;
2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知;
3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业管理费的，必须事先告知其面临的风险，必要时应当在告知书上请其签字认可。
五、因第三人行为(盗窃、抢劫、故意伤害等)致业主人身及财产损害引发的纠纷
纠纷形式：因第三人行为对业主人身及财产造成损害，业主以物业服务公司违反了《物业服务合同》，未尽安全保障义务为由，要求物业公司承担赔偿责任。
防范措施：
1. 严格依据《物业服务合同》履行相关安全保障义务;
7 2. 制定完善的安全保障规章制度;
3. 注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录;
4. 发生案件后，物业公司应安抚业主情绪并第一时间报警，注意保护现场，协助警方完成调查取证等工作。
六、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷 纠纷形式：
1. 因物业公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷; 2. 因安全警示标识不到位引起的纠纷; 3. 游泳池管理不当引起的纠纷。
防范措施：
1. 物业公司应制定共用设备、设施的巡查、维修和保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设施设备进行检查、维保修并详细记录，保障相关设备的正常运行;
2. 加强对小区的巡检，对于存在的安全隐患应及时采取安全措施(如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等)或立即修复，并张贴安全提示标识;
3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理;若游泳池由第三方承包的，应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。
七、高空抛物致人损害引发的纠纷
8 纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠纷。
防范措施：
1.物业公司应加强对高空抛物相关法规的宣传，严禁高空抛物，提高业主安全意识;
2.发生高空抛物伤人事件，物业公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话，同时做好记录，保护好现场。
八、物业公司人员致业主受伤引发的纠纷
纠纷形式：物业公司人员(如保安)在履行职务过程中致业主受伤的，物业公司需承担赔偿责任，加害人承担连带赔偿责任。物业公司承担责任后，可对加害人进行追偿。业主有过错的，可适当减轻物业公司责任。
防范措施：1.物业公司能证明加害人的行为与职务无关的，依法无须承担责任;2. 物业公司要加强对工作人员，特别是保安人员的法律意识和职业道德培训，强化内部管理，坚决杜绝致业主受伤的情形发生。
以上是物业管理中常见的法律风险和相应的防范措施，在实践中
9 可能还会存在其他的法律风险，需要在具体操作中认真防范，尽量降低法律风险。
九、物业纠纷处理的方式有哪些
(一)物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种，也常用到的：
1、当事人各方自选协商和解;
2、各方当事人请求第三方调解，或请求政府主管部门行政调解。
3、当事人之间约定仲裁;
4、司法诉讼。
以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。
(二)纠纷的调解，物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，
10 由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。
(三)物业管理民事纠纷的仲裁
1、可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”
2、仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：
1、请求仲裁的意思表示;
2、仲裁事项;
3、待定的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明：“有关本合同的争议，双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。”达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉;即使起诉，法院也不受理。
第四篇：维修工在物业服务中常见纠纷处理经验
案例一
某日上午,维修班小李接到报修电话:新年好!维修班,请问有什么事可以帮到您?”“你好,我是1楼A座业主,我家厨房小阳台地漏往上冒水，请帮忙延修一下。没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见!
小李马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小李急忙用吸泵试图抽通地漏，但十分钟过去了，小李忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。
小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收60元费用。小李满脸歉意的对业主说。
我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。业主一听就叫起来。
您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。小李耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事，见此情况小李想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小李采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她否可以降低收费标准或免费，自已没有权力做主，向物业管理处请示(物业管理处有规定，物殊情况可以降低，但要经过领导批准)。
于是小李回到维修班，向班长汇报了情况，话音风暴落，物业管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，商定收费50元。
小李又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自已的下水堵塞，小李就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。蜂巢物业网首发。
在事实面前业主这才信服是自已家的地漏堵了。
[总结]：
常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理往上员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有利靠猜测、推理来决定责作到以低该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实。摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中维修工小李聪明的采取了迂回战术。避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，即然他不承认是自已的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜圈子。因为业主无能为力，除非另外请人帮忙(还要担心上当受骗)，否则最终还是要找我们物业管理处来解决，这里有两个关键点要提醒大家注意：(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实;
常握分寸，到一定时候必须要有物业管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，即给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某物业管理处发生过这样一件事;有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给出，还坦方道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏呢?一定是发展商以次充好。”试想下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗?
案例二
一天，维修工小孙接到报修电话，便很快来到业主家，经了解，该房间岗装修完，经常跳闸。小孙用万用表检测出照明线和插座线都短短需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。
小孙马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主抒电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。转载自蜂巢物业论坛。
这还收什么钱?这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。业主一听，声音立刻升高了一倍，很不高兴的对小孙发了一顿火。
管理费?原来来主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小孙赶快解释管理费的概念和用途。听完小孙耐心的解释，业主不好意思说：对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了。”
没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了，小孙诚恳的回答道。从业主家回来，小孙手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。
[总结]
为主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解;但我们物业管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生了不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们管业管理从业员的基能。
案例三
去年年底，大厦某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租户便打电话给维修班要求疏通。
经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接堵塞原因是该租户装修时抒装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。
当维修工告诉该租户要收取维修费40元时，租户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。
针对租户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”“”入住“两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很多的劳动力，收取40元维修费合情合理。在物业管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了40元的维修费。
[总结]:
这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例,由于租户不懂,才会有如此幼稚的质疑,从而反映出我们物业管理处对业主、租户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。
案例四
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主(住户)以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作的一个难题。
去年7月份，海风大厦会碎阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按物业管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到物业管理处。
维修班长小张接报后，马上通地过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢?”
小张耐心向他解释：《物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了物业管理处。
[总结]：
常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是来主对物来管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣专工作做到前面并落实到实处。
第五篇：医疗纠纷的处理
我国医疗纠纷处理现状与对策探讨
摘要
近年来医疗纠纷的逐渐增多，并成为社会、媒体广泛关注的热点，因此，如何预防及正确的处理医疗纠纷是我们医护人员应共同努力的方向，对于保护病人的权益的护理人员更是一大挑战。本文从医疗纠纷及医疗事故的定义、影响医患关系因素、我国医疗纠纷处理现状以及相关法律、现有医疗纠纷处理机制方法及其优缺点等方向出发，探讨防范医疗纠纷发生、明确医疗纠纷责任、理顺医疗纠纷各方权益、完善医疗纠纷处理路径等方法，建立与完善多元化的医疗纠纷处理应对体系。 首先从医务人员方面来说，可以努力提高全体医务人员的整体素质和医疗护理质量，并加强学习、掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。从医疗纠纷处理机制来说，可以借鉴国外的成功经验和做法，制定立足我国国情的多元化的应对体系，并加强立法、深化卫生体制改革、完善医疗纠纷的第三方调解机制，还要建立健全医疗证据的保全系统，利于界定责任属性和赔偿标准，从而共同保障医患双方利益。
引言
随着我国法制的逐渐健全，人们的维权意识日益增强，对医疗的期望值不断提高， 与现实形成较大反差，医患矛盾日益突出，医疗纠纷的发生呈逐年上升的态势，处理难度也愈来愈大，因医疗纠纷处理机制不完善而引发的“医闹” 现象严重干扰了医院的正常工作秩序，如 何避免医疗纠纷及有效处理医疗纠纷、化解医患冲突、 重新恢复和谐的医患关系成为医方、患方和全社会的共同追求。
1. 医疗纠纷及医疗事故
1.1 医疗纠纷
医疗纠纷可以大致分为两类，其中一类是医疗事故纠纷，而另一类是其他医疗纠纷。医疗纠纷是指医院和患者对医疗机构及其医务人员的诊疗护理行为等发生的民事争议。比如: 医护人员态度生硬、 医院收费不合理、 医院或者医务人员侵犯病人隐私权等情形。医疗事故纠纷是指因患者双方对“医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、 行政法规、 部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害” 的行为而发生的民事争议。其他医疗纠纷是指医疗机构及其医务人员对患者进行的诊疗护理行为等虽不构成医疗事故，但亦造成了患者损害，从而在医患双方之间发生的民事争议，即将医疗事故以外的医疗纠纷都归结为其他医疗纠纷。 1.2 医疗事故
医疗事故分为医疗技术事故和医疗责任事故两类。医疗事故是指在诊疗护理中，因医务人员医疗技术水平所限或技术过失，发生诊疗护理错误导致的死亡、残废、功能障碍。而医疗责任事故则是指因医疗单位或其医务人员违反医疗规章制度，诊疗护理常规等失职行为所导致的医疗事故。 医疗事故的级别: 将医疗事故分为四级; 一级医疗事故，造成患者死亡、中毒残疾的。
二级医疗事故，造成患者中毒残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。 三级医疗事故，造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。 四级医疗事故，造成患者明显人身损害的其他后果的。
医疗过错、医疗意外、医疗过失、医务人员失职、误诊、误治均属医疗事故及医疗过错。
2. 影响和谐医患关系的原因
2.1 医方原因：医务人员的服务态度，医方为患者诊疗时使用的医疗产品存在缺陷，医方的医疗行为存在医疗过错等
2.2 患方原因: 患者的期望值过高。由于人体的特异性和复杂性，现代医学科学的诊疗技术不可能包治百病。而有些患者及其家属由于对临床医学知识不懂或一知半解，对病情的严重性和复杂性认识不足，对医疗技术水平存在过高的期望， 当治疗结果与主观愿望不符或发生医疗意外时，就片面地认为院方不负责任或技术失误所致，导致纠纷产生。
2.3 医疗成本原因：医疗成本居高不下,个人卫生支出占卫生总费用的比重则由 50.3% 提高到60.6%，5年上涨10个百分点，个人承担的医疗费用逐年提高。另一方面医院的经济状况也差强人意，医务人员的收入与他们的付出不成比例。病人怨声载道，医生满腹牢骚.病人为了得到先进的治疗，病人又涌向知名三级医院，造成新一轮的“看病难，看病贵”。
3.我国医疗纠纷处理现状
据卫生部初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4%的速度递增，赔偿金额逐年上升;80.3% 的医疗机构通过与患者及其家属协商的方式解决医疗纠纷，医疗机构在医疗纠纷处理中承受着较大的舆论和经济压力;27.1% 患者及其家属不选择处理医疗纠纷的正规途径，采取多种方式严重影响了医疗机构的正常秩序，有的甚至威胁医务人员的人身安全。另有调查显示，患者到卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理的案件呈现逐年下降趋势，而选择司法途径解决医疗纠纷呈上升趋势[1,2]。目前，我国医疗纠纷处理难度较大的原因主要有以下4个方面：①现有的医疗法律法规主要针对医疗事故处理，我国缺乏处理医疗服务过程中产生的各种矛盾的法律法规。②法律规范对涉及医疗损害的责任认定和赔付标准缺乏有效的规定与约束。③医疗纠纷处理缺乏高效的解决机制。④医疗事故鉴定与纠纷调解的公正性缺乏机制保障和社会监督[3]。一旦患者利益受损，若缺乏适宜的途径解决医患矛盾，则患者极容易在维权过程中产生过激行为， 这不仅增加了医患双方的经济和心理负担，更增加了赔偿与调解工作的难度。
4.我国医疗纠纷处理立法沿革
我国对医疗纠纷的法律调控始于1987 年。这年 6月29日国务院构颁布了《医疗事故处理办法》。这是我国第一个处理医疗事故的行政法规，它标志着我国医疗事故处理进入全国统一的法制阶段。在全国范围内相对统一了医疗事故的法律概念及其范围，明确了医疗事故的类别和等级，为医疗事故的鉴定提供了法律依据。理清了医疗事故争议当事人的法律关系，明确了医疗事故当事人为医疗单位与病员及其家属。
2002 年4月1日，最高人民法院发布了《关于民事诉讼证据的若干规定》的司法解释，该司法解释规定“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”该司法解释规定了在医疗侵权案件中实行过错推定和因果关系推定，从而确定了医疗侵权诉讼的归责原则是过错推定原则。
2002 年9月1日，《医疗事故处理条例》进行修订。该条例重新界定了医疗事故的概念，其第 2 条规定：“本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故”。该条例还革新了医疗事故技术鉴定体制，鉴定工作不再由卫生行政部门组织，改由医学会负责;建立鉴定专家库制度，改革鉴定人员遴选方式;加强了对鉴定工作的监督。同时该条例也明确了医患纠纷的解决方式与途径，《条例》第 46 条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决;不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。”此次《条例》的修改也还存在一些问题与不足：与民事法律及其司法解释之间存在冲突，作为行政法规还是不能完全解决需要司法处理的问题，在民事司法审判中逐渐被边缘化。
2003 年 1 月 6 日，最高人民法院下发了《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》，规定“条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照条例的有关规定办理;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。”该司法解释使医疗侵权赔偿案件在法律适用上出现《民法通则》与《医疗事故处理条例》的二元化问题。 2003 年 12 月 4 日，最高人民法院出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，该司法解释根据民法通则等法律的有关规定，详细列明了人身损害的赔偿项目和计算方法，但是这与《条例》规定的医疗事故损害赔偿的范围和项目、方法并不完全相同。该司法解释的出台使医疗侵权赔偿案件在法律适用上出现二元化的基础上，进而又造成赔偿标准的二元化。
2010 年 7 月 1 日，《中华人民共和国侵权责任法》正式实施，从内容上看，该法关于医疗纠纷的内容非常全面而具体：将医疗损害责任的三大类型―医疗技术损害责任、医疗伦理损害责任、医疗产品损害责任，全部囊括其中。从形式上看，这在世界上是首创。《侵权责任法》是对《医疗事故处理条例》(该法现仍然有效)民事赔偿部分的继承和发展，也是中国特色社会主义的立法模式，是我国立法上第一个将专业人员责任类型纳入民法调整的法律，为我国今后制定专家责任法做了有益的立法探索。[4]
5 现行医疗纠纷处理机制与方法
5.1 和解
和解是指医疗纠纷发生之后,医患双方就争议的问题进行协商并达成协议,从而解决争议的途径,也就是俗称的“私了”。这是医患双方自行解决医疗纠纷的处理途径,不存在第三方居中幹旋。和解主要依据的法律规定是《医疗事故处理条例》的46条和47条,条文中明确规定了发生医疗纠纷的时候医患双方可以通过和解的途径进行处理,这就为医疗纠纷和解处理机制提供了合法性。
对比其他机制,和解主要具有以下几个显著优势[5]：1)程序简单，和解的处理机制没有法定的程序,因此十分的简单灵活,极大程度的缩短了处理时间,在现实生活中,经常是医患双方发生矛盾时的首选;2)维护医患关系，和解营造了友好的氛围,让双方心平气和的解决矛盾纠纷,可以避免医患双方在接下来的治疗中陷入尴尬境地，同时由于协商和解主体只有两方,可以将事件控制在最小范围内,有效减轻医疗机构的名誉损失,也助于保护患者的个人隐私;3)成本低廉，和解途径一般是不存在律师代理费、诉讼费、鉴定费等费用，而且可以避免浪费司法资源从而节约行政成本和司法资源。
但是和解机制也存在不足的一面: 1)缺少规范性是其最大的弊端。与司法裁判的纠纷解决方式不同,其主要建立双方合意的基础上,无论在程序上还是实体上都缺少法律的规范。这样一来,患者会提出过高的赔偿要求,甚至在一些时候使用非正当的手段与院方博弃;2)和解效力比较低,没有强制执行力,双方当事人均可以反悔,从法律层面上来说还存在着很大的漏洞。如果出现反悔,还要通过其他的途径在进行处理,从而导致了更大的资源浪费。 5.2 行政调解
所谓行政调解,是行政机关依据法律规定,在行政职权的范围内,以当事人自愿为原则,对特定的民事、经济纠纷、一般违法行为及轻微刑事案件居中调停,促使当事人协商解决纠纷。[6]《医疗事故处理条例》第四十八条规定:“已确定为医疗事故的,卫生行政部门应医疗事故争议双方当事人的请求,可以进行医疗事故赔偿调解。”根据法条明确规定,行政调解的机关为卫生行政部门。根据有关学者研究总结,卫生行政部门有权处理的本地区范围内的医疗纠纷范围主要包括:1)处理发生医疗事故的医疗机构和医务人员;2)组织调查、判断医疗机构发生的重大过失行为是否属于医疗事故;3)组织医疗事故技术鉴定;4)逐级上报卫生部;5)组织医疗事故争议双方协商和解。
卫生行政部门作为行政调解的主持机关具备一定的优势性,这主要集中体现 在以下两点上。首先,医疗纠纷具有专业性很强的特点,卫生行政部门的组成人 员往往都具备一定的医学专业知识储备,有利于纠纷的调查和处理。其次,卫生 行政部门政府部门,相对于前文所述的和解处理机制其处理结果更有权威性。 但是现行的行政调解机制缺陷不容忽视,集中体现在以下几点:1)公正性受到挑战，我国的卫生行政部门,不是中立的第三方,还发挥着医疗机构代言人的角色，在纠纷处理实践中，行政调解的公正性受到质疑;2)调解范围狭窄,仅限于医疗事故;3)缺乏主动启动程序，当前的行政调解主要依靠的是当事人医患方的主动申请从而启动程序，因为没有法律依据的主动启动,行政调解处于被动的地位。 5.3 诉讼
医疗诉讼,俗称打医疗官司,指医师或其他医事人员,执行医疗业务时,因故意或者过失,致病患权益受损,而依民法规定,应负担损害赔偿责任,或依刑法规定应负刑事责任时,循民事诉讼程序确定应负责之范围,及循刑事诉讼程序以确定刑罚权之有无及其范围为目的之行为。司法是“维护社会正义的最后一道防线”,通过诉讼途径解决纠纷是纠纷处理机制中最后和最权威的一个环节。严格的程序制度,最髙权威的裁判及以国家强制力保证裁判结果的执行这几个特点决定了诉讼处理机制在医疗纠纷处理机制中扮演者终结者的角色。医疗纠纷的诉讼处理机制又可以分为刑事诉讼处理机制、行政诉讼处理机制和民事诉讼处理机制。 诉讼制度的优点是: 1)具有最终法律效力，且可强制执行;2)能最大范围内平衡医患信息不对称，保证评判结果的公平、公正和公开。 诉讼制度的缺点是: 1)诉讼时间和经济成本较高;2)医疗纠纷案件案由于多样性、鉴定的二元化和法律适用的二元化可能导致判决结果令医患双方都不满意而继续诉讼。 6. 构建和谐医患关系的对策
医疗纠纷的发生严重影响了医院的建设和发展，剖析影响和谐医患关系的成因， 积极主动采取相应措施防范，构建和谐医患关系，是构建和谐社会的重要保障。 6.1 医院方面
6.1.1 制订医疗行为规范，强化医疗安全
建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，督促医务人员自觉遵守《首诊 医师负责制》、《会诊制度》等医疗核心制度，严格执行技术操作常规。对各种医疗行为加强监督检查，注意医疗活动中的动态分析，及时发现不安全因素。 6.1.2 认真做好医疗文件书写， 提供真实的法律证据
翔实的医疗记录常常是医院、医生、护士的关键证据，因此，医务人员各项诊疗记录必须及时、准确、详细、可靠，不得丢失和随意涂改，并注意护理记录与其他医疗文件的同步性。
6.1.3加强与新闻媒体的沟通，强化对医院的正面宣传
医院要加强与新闻媒体的沟通和联系，多宣传国家的卫生法规，多宣传医院的先进人和事，以逐步形成全民尊医、行医为民的新风尚，构建和谐医患关系。加强“三基”、“三严” 培训，不断提高专业知识水平，提高医务人员的全面素质医院应鼓励并支持医务人员参加自学考试提高学历; 选派业务骨干外出参加各类学习班或进修深造，学习新理论、新知识、新技术、新方法，全面提高医务人员医疗护理技术水平和依法行医能力，提高医疗护理质量。 6.1.4 强化医疗纠纷管理
实行医疗责任追究制。对已经发生的医疗差错和医患纠纷及时处理， 组织认真地分析讨论，不断地总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡 量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室个人的经济利益、 晋职、 晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。要善于发现纠纷苗头，及时化解矛盾。通过沟通、 纠正行为等方法及时消除“异议”，尽可能将纠纷消灭在萌芽状态。
6.2 医疗纠纷处理机制设计方面
医疗行为因其风险性、复杂性和多变性等多重属性决定了医疗纠纷的不可避免性。要从根本上降低医疗纠纷的发生率，必须制定有效的应对策略和方法，在引入机制设计理论处理医疗纠纷时必须把握以下原则[7]：①借鉴国外的成功经验和做法，立足于我国基本国情综合分析、系统研究，制定多元化的应对体系;②加强立法，针对医疗卫生事业发展和医疗纠纷的新阶段、新情况、新特点，加快新法建设的跟进;③深化卫生体制改革，使公立医院的公益性得到真正回归，保证基本医疗卫生服务的供给，同时，要将医疗纠纷的防范放在首位，加强医疗信息的沟通，从而营造和谐平衡的医患关系;④调整医疗纠纷的调解、处置与鉴定机构，完善医疗纠纷的第三方调解机制;⑤保证医疗行为各类证据的真实性和准确性，建立健全医疗证据的保全系统，利于界定责任属性和赔偿标准，从而共同保障医患双方利益。
参考文献：
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