公司质量提升计划

2022-07-01

无论是在新的时间周期还是新的任务周期，工作计划都是必不可少的，那么该如何写好工作计划呢？以下是小编整理的关于《公司质量提升计划》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：公司质量提升计划

质量提升计划

内江天科化工有限责任公司

2010质量提升工作计划

根据中央和省委经济工作会议精神，巩固和扩大“质量和安全年”活动成果，加快公司发展，按照县质监局的统一部署，决定在全公司范围内开展“质量提升”活动，实现公司本“全部生产二级冶金焦、环己酮合格率100%、玻璃合格率85%”三大质量目标，对本年质量提升主要工作做出如下布署，各部门、车间认真执行工作安排，确保各项质量工作顺利完成。

一、生产部

1、炼焦车间：

3月完成试验焦炉安装调试，对焦炭质量提前预测

4月投入100万元对精煤堆场进行改善，实行分区分类存放

5月投入20万元购进自动计重系统，提高精煤配煤准确度，稳定焦炭质量 7月投入30万元购进配合煤二次破碎机，降低配合煤粒度，提高焦炭质量

2、玻璃车间

在引上工序采用电加热，提高玻璃质量，降低能耗

对玻璃窑炉进行处理，以免对玻璃质量造成影响

在6月前建成玻渣清洗设备，降低玻渣杂质

3、环己酮车间

投入100万元新增环己酮初留塔，提高环己酮纯度

4、化产回收车间

加强新系统调试，下半年全部化产生产转到新装置

二、质管部

1、购进仪器产设备，完成新增焦炭热强度、胶质层指数等项目检测

2、积极推进质量管理体系工作，保证公司下半年通过ISO2008版换证审核

3、加强原材料、产品日常检验，严格实施质量控制，确保产品质量

三、人力资源部

1、按计划组织本员工培训，满足各岗位技能要求

2、6月起实施新的绩效考核体系，绩效与质量挂钩

3、对2009公司劳动模范和三八红旗手进行表彰和奖励

4、根据公司发展要求，引进人才，做好人才储备

四、采购部

对各种原材料供应商进行分类管理和评价，建立供应商管理系统，保证采购原材料符合要求。

五、销售部

建立客户管理系统，反馈市场信息和客户意见，及时与生产、质管等部门勾通协调。

第二篇：教学质量提升计划

篇一：提升教学质量的三年行动计划

为贯彻落实市局《关于规范制订学校提升教学质量三年行动计(2012-2015年)》教育工作会议要求，深入实施素质教育，严格教学常规管理，切实规范学校管理和教师教学行为，大幅提升我校教育教学质量，现结合我校实际，特制订本计划。

一、教学质量现状分析

1.现状分析：

我校初中部现有15个班级，579名学生，72名教职员工，学历合格率100%。近年来，在上级领导的指导与关下，学校全面贯彻教育方针，扎实推进素质教育，努力提高教育教学质量，办学效果明显提升。在2012年中考中，我校176名毕业生均分482.4，达三星级以上高中分数线89人，其中达四星级高中分数线23人。

2.优势分析：

我校初中部有一支锐意进取努力创新的领导团队，有一群无私奉献乐于钻研的教师群体，有一个个文明阳光的学生。近年来，学生的整体素质与学习成绩有了大幅度的提升。校风学风明显好转，受到社会与家长的好评。2011年现代化教育的创建，学校的硬件得到很大的改善，特别是每个教室都安装了电子白板，极大地提高了课堂效率;塑胶跑道的建成与运动场的浇筑，既提高的体育课的质量，又丰富了学生的课外生活。

3.问题及原因分析

我校地处城郊结合处，随着新城区的建成与发展，部分施区划分归到城区初中，生源萎缩较快。我校教师虽然肯于奉献与钻研，但与毗邻的城区学校教师相比，专业素养还是存在一定的差距，课堂效率需要提高。硬件设施还不能满足教学的需要，与城区学校相比，落后很多，如操场泥地，活动室缺少。

二、基本理念

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕全市教育发展“十二五规划”的工作任务，以先进的教育理念为指导，以促进义务教育优质均衡发展为目标，以提升教学质量为核心，遵循教学规律和学习规律，解放思想，开拓创新，强化质量指标要求，优化学校管理内涵，落实各项工作环节，全面提升教学质量和办学效益。

三、质量指标

1.总体目标

继续巩固教育现代化创建成果，学习贯彻落实《《临城中心校(初中部)三年行动计划》，进一步明确学校教学常规管理和教师工作的各项要求，在突出教学质量中心地位的同时，全面实施课程改革，不断提高教学质量，促进学生全面发展，努力完成计划中的各项目标。

2.具体指标(2012年8月—2015年7月)

(一)2012-2013

入学率、巩固率指标：

初中阶段入学率保持在100%，年巩固率达99.5%以上，初升高升学率达95%以上。

基础知识和能力的教学质量抽测合格率和优秀率指标：

初中阶段所有文化知识学科抽测平均合格率、优秀率2012-2013学初三年级分别为80%、20%以上，初二年级分别为85%、25%以上，初一年年分别为90%、30%以上;

初中毕业升学质量指标：

中考均分460分;达三星级以上高中人数100人,其中达四星级高中人数为18人;初升高比例达95%以上。

(二)2013-2014

入学率、巩固率指标：

初中阶段入学率保持在100%，年巩固率达99.5%以上，初升高升学率达95%以上。

基础知识和能力的教学质量抽测合格率和优秀率指标：

2013-2014学初三年级分别为85%、25%以上，初二年级分别为90%、30%以上，初一年级分别为95%、35%以上;

初中毕业升学质量指标：

中考均分480分;达三星级以上高中人数100人,其中达四星级高中人数为24人;初升高比例达96%以上。

(三)2014-2015 入学率、巩固率指标：

初中阶段入学率保持在100%，年巩固率达99.5%以上，初升高升学率达95%以上。

基础知识和能力的教学质量抽测合格率和优秀率指标： 2014-2015学初三年级分别为90%、30%以上，初二年级分别为95%、35%以上，初一年级分别为95%、40%以上。

初中毕业升学质量指标：

中考均分500分;达三星级以上高中人数100人,其中达四星级高中人数为30人;初升高比例达97%以上。

四、行动方案

1.学习《教学常规管理基本要求》，切实规范教师教学行为。结合新课改要求，遵循中小学教学规律，贯彻落实《兴化市中小学教学常规管理基本要求》。

重视和加强对每一位教师在计划、备课、上课、作业布置与批改、辅导、活动、成绩考查与评价、教学研究等八个教学基本环节的规范要求、检查监督和反馈矫正。所有教师的工作行为都要严格按照市局下发的《兴化市中小学教学常规管理基本要求》执行，促使教学工作制度化、规范化和科学化，保证国家教育方针和课程设置在教学活动中得到全面贯彻落实，促进学校教学质量的全面提升。

2.完善学校教学常规检查制度，不断优化教学过程管理。

(1)建立课表、任课公示和巡课检查制度。每学年开学前学校设置的课程、课时及时上报市局，同时将学校课表在教导处公示，班级课表在教室外公示，接受学校巡查和市局督查。学校每节课都安排行政值班人员巡课，逐课检查按公示课表上课情况和课堂教学状况，及时处理课堂教学中的偶发事件。

(2)加强备课组建设，落实听随堂课制度。各年级各学科成立备课组，形成集体备课。教师集体备课情况必须及时如实记录，学校资料室定期对教师集体备课的资料、活动、成果等搜集整理归档。落实听课制度，要求行政人员每周听随堂课不少于3节，教师每周听课不少于1节。

(3)建立学校教学质量抽测反馈制度。学校每月开展一次各年级学科质量抽测。由校长室牵头，教导处具体负责，提高出卷质量，组织监考阅卷，及时登分汇总，要求抽测学科的老师结合抽测成绩深刻分析原因，制定下一步提升教学质量的措施，成绩偏低的科任老师，学校将个别交流，特别差的要调换岗位。

(4)建立期中期末检测和质量分析制度。学校要认真组织期中考试和期末考试，充分利用期中、期末测试成绩分析资料，召开教学质量专题分析会，帮助教师找差距，研对策，为今后的教学教研工作提供可靠的科学依据。

(5)建立月度教学常规检查制度。学校依据《兴化市中小学教学常规管理基本要求》按月对教师的教学工作进行常规检查，检查结果及时记载。每次常规检查后要进行总结分析，及时向教师反馈常规检查中发现的问题，提出整改措施。对月度检查中存在突出问题的教师，校长要亲自进行诫勉谈话，督促其改进;并组织力量跟踪指导，促其提高。对月度工作中成绩突出的教师要进行表扬，并总结推广优秀教师的做法。教师月度常规检查的结果要纳入绩效工资考核的内容，作为教师评先、评优、职称晋升的重要过程性依据。

(6)建立基于质量的绩效考核制度。学校要根据新的教学和管理要求，重新修订学校绩效考核方案，建立和完善基于教学质量的绩效考核方案。要进一步细化教师的教学行为规范，严格教学常规管理，将过程性的工作检查与质量考核挂钩，充分发挥绩效工资考核方案在规范教学行为，提升教育教学质量方面的引领和激励作用。

3.大力推进课堂教学模式改革，不断提高课堂教学效益。

(1)改革课堂教学模式。学校要将改革课堂教学模式、提高课堂效率作为提高教学质量的关键来抓。要深入学习洋思、杜郎口等先进学校的课堂教学改革经验，积极倡导参与式、启发式教学，推行探究式学习,培育推广有利于促进学生自主学习、独立思考、创新思维的课堂教学模式，力求课堂教学效率有实质性的提高。

(2)加强课堂教学研究。积极探索多媒体教学背景下的课堂教学改革研究，课堂上要充分发挥电子白板在改革课堂模式、提高课堂效率中的作用。鼓励教师加强教学理论研究，撰写教学论文，组织学生参加教育部门组织的各类竞赛。

五、组织保障

1.统一思想，提高认识。学校在出台计划前，召开行政会，讨论修改行动计划(草案)。组织全体教师认真学习讨论通过行动计划(方案)，形成定稿;学习新修订的《教学常规管理基本要求》，并尽快统一思想，将各项要求落实到实际工作中。力争通过三年时间，使每一位教师的工作行为和每个学校的教学管理行为都能落实到行动计划上来，循规范，讲细节，求质量，以不断优化我我校教学管理的质态，不断提高工作水平。

2.加强领导，落实责任。成立计划领导小组，校长为组长，各行政干部为组员，统筹学校全面提高教学质量工作。学校还要建立行动计划目标责任制，领导小组定期检查目标开展情况，定期召开民主咨询会，向学校师生征询建设性意见。我校要将制订的行动计划贯彻落实到学校教学常规管理中，作为今后三年深化教学改革、优化教学管理、提升教学质量的重点工作任务，高度重视、周密部署，精心组织、认真实施。

4.营造氛围，环境育人。学校要通过多种渠道，营造良好的读书氛围，加强校园环境建设，努力在打造书香校园花功夫，为全校师生营造一种温馨向上的读书学习环境。

篇二：教学质量提高计划范文

一、更新教学观念。

努力结合当前新课程教学理念，转变教学方法、思路。多阅读提升自己的理论水平，更新教育思想、改革教育方法，学习最新的现代教育科学理论;多实践在参与中不断进步。

二、用心教育，真正走进孩子的心灵，建立良好师生关系

坚持用爱心点燃学生的思想火花，善于走进学生的情感世界，努力使自己与学生的思想感情保持和谐一致，学会用儿童的眼睛去观察，用儿童的耳朵去倾听，用儿童的兴趣去探索，用儿童的情感去热爱!常和学生谈心，交朋友，切实帮助他们解决生活和学习中的困难。这也是提高学生学习成绩的好方法

三、认真备课。

认真分析教材，结合班级学生实际，采取有效方法，设计好教学过程，注重对学生知识和能力等方面的培养。

四、采取有效的教育教学措施，提高课堂教学质量

(1)创设民主和谐的课堂教学气氛，使孩子们乐学。用真诚平等教学态度赢得孩子们的爱戴，让学生真正成为学习的主人，激发学生学习的兴趣。创设平等交流、共同研讨的民主气氛，把自己当作学生的朋友，赢得他们的信赖，把“要我学”，转化为“我要学”。

(2)注重学生知识形成和探究过程，使学生自主学习。不以“权威者”自居，而要成为课堂教学的协调者、合作者、帮助者、分享者。

(3)根据学生各自的特点，尽可能的挖掘、发展每一个学生的潜力。重视“优生”与“差生”的培养，“优生”让他们在课堂上养成善于质疑、勇于否定、独立思考、积极创新的学习态度。抓住他们自身的优势发挥他们各自的特长，使他们的能力得到全面发展。“差生”让他们在课堂上养成良好的学习习惯，鼓励他们积极参与学习，不讽刺挖苦，消除自卑的心理，让他们主动参与课堂学习活动。

(4)课堂练习与家庭作业设计考虑学生实际情况，根据不同层次的学生设计不同层次的练习，使不同学生得到不同的发展。作业要做到面批、面改，及时发现问题，及时解决问题。

(5)针对班级学困生情况做好学困生提升的教学计划，常与“优生”与“差生”谈心，建立“一帮一”的学习互助小组，在班级开展“比、学、赶、帮、超”活动，激发班级浓厚的学习氛围。

五、培养学生良好的学习习惯

用《小学日常行为规范》等去教育学生，引导他们按要求去做，久之，培养学生良好行为习惯，同时好培养了学生良好的学习习惯。

六、和家长搞好沟通。

经常的家长搞好沟通，有利于及时发现学生问题，及时改正。在老师和家长共同努力下，学生成绩定会大幅度提高。

篇三：九年级教学质量提升计划

一、指导思想

全面贯彻党的教育方针、全面推进素质教育，全面深化新课程改革、全面提升教育教学质量。面向全体学生，以2010年中考为动力，提高课堂教学效果，加大课改力度，为实现公中升学率有新的突破而努力奋斗。

二、工作目标

1、强学生的思想工作，使学生在成才的同时养成良好的道德品质，成为建设祖国的栋梁之才。

2、做好学初的教育教学计划，认真备课、上课，在抓好尖子生培养的同时，做好提高中差生的工作。认真及时地批改作业，对共性的问题要认真及时讲清，对个别问题要进行耐心辅导。

3、加强基础知识的教学，各科要认真专研新课标和教材。遵循知识的规律、循序渐进、稳扎稳打，使学生学有所得、学以致用。

4、做好初三的复习、月考、模拟考试、中招考报名、体检、体育加试、理化试验验收和英语听力测试工作。尽量达到百分之百达标。使学生、学生家长、社会三满意。

三、具体的措施

1、本学期要按照上级文件的指示精神结合本校的实际制定切实可行的教育教学工作计划，严格按计划行事，避免教学的随意性。

2、认真学习新课标和中考说明，钻研知识点(参考往年中考试卷和试卷分析)，对已有的参考资料要去粗取精、去伪存真，客服处处是重点、提提比掌握的无重点现象。课前认真备课，课上认真讲解，课后认真辅导。决不允许放过一个学生还没弄清识点。

3、提高课堂教学质量，向45分钟要成绩，力求精讲精练，举一反三，避免题海战术，力争短时高效。

4、为了把握好教学进度，确保教学质量，抓住复习要点，特制定如下复习步骤计划、此计划分四个阶段：

第一阶段：3月上旬至4月下旬

目的：充分准确深入理解全教材的基础知识，熟练掌握概念、定理、定义、公式、法则等基础知识，进行纵向的系统复习。

内容：按教材的章、节、单元或分块进行系统复习。把知识归类，同时有针对性地选择适当的习题进行强化训练。但应避免题海战术，以做题代替复习的做法。英语应加强听力练习。

方法：以讲深、讲透基础知识为原则，以课本习题或习题变式为训练方法，每个单元要进行验收检查复习效果。

第二阶段：5月份

目的：根据全教材的知识要点，选取各种类型题，达到举一反三的目的，强化概念、定义、定理，公式的运用能力。强化训练要练到位，提高学生综合应用所学知识解决实践的能力。

内容：立刻要有针对性地选择类型题，加强综合练习。文科在单元分块复习好的基础上，将基础知识、现代文、文言文、作文综合在一起进行练习，英语要加强听力、笔答相结合的练习。

方法：讲、练、评。讲：就是把选取出来的类型题讲清解题思路。务求深透，使学生融会贯通。练就是在讲清思路的基础上，练这部分类型题。评：就是教师认真命题，认真评卷，发现问题及时解决(共性、个性分别对待)

第三阶段：6月份中上旬

目的：进行规范化考试的模拟训练，提高学生的应试能力。内容：引进省市成题，引用外来试题本校各科自己命题(以本校试题为主，外来试题为辅) 方法：模拟考试。(规范化训练)

第四阶段：6月下旬。

目的：查缺补漏、弥补薄弱环节，使知识系统化，完整化相结合，提高应试能力，发挥应有水平。

内容：学生自由复习、理顺所学知识链，对不足之处进行弥补。

方法：教师深入课堂，辅导答疑。

5、本学期进行3次月考，3次模拟考试，3次月考分别为3月上旬、4上旬、5上旬、3次模拟考试分别为5月下旬，6月上旬，6月下旬。同时做好局里组织的联考工作。

以上是九年级本学期的教学质量提升计划。希望同志们在教学中认真落实。篇四：兴化市新生中心小学提升教学质量三年行动计划

为贯彻落实《兴化市关于进一步提升中小学教学质量的三年行动计划》，结合我校教育教学工作的实际，切实规范学校管理和教师教学行为，深入实施素质教育，严格教学常规管理，大幅提升教学质量，特制订本计划。

第一部分：教学质量现状分析

1.现状分析

新生中心小学创建于1931年，是兴化城区一所知名老校。学校现有小学教学班35个，学生近2000人;学校另有幼儿园教学班8个，学生近300人。近年来，学校坚持以人为本的管理理念，一方面，着力加强教师队伍建设，实施与《新生中心小学青年教师专业成长计划》;另一方面，以推进素质教育为抓手，于2009年6月，率先对学生的学业成绩实施综合素养为主体的全新评价模式，学校的办学影响力进一步扩大，学生的综合素质有了普遍提高，家长、社会对我校的教育教学满意度与美誉度都比较高。

但是，在教育教学质量方面，还存在着不平衡现象，一是科学、品生、品社等学科的专任教师的程度不高，兼课所带来的教学“打折”现象客观存在;二是音、体、美等“短板”学科问题还有待进一步解决;三是班与班之间，年级与年级之间以及不同学科之间质量差距还较为明显。以上学期毕业班知识质量抽检情况看，与兄弟学校存在一定的差距，个别班级的学科及格率与优秀率与市局制定的达标要求还有较大差距，因此，提升教学质量还有很大的空间，必须一着不让、脚踏实地地抓实抓好。 2.优势分析

深厚的人文底蕴与奋发向上的精神风貌。学校自2008年南迁以来，先后荣获“江苏省和谐校园”、“江苏省平安校园”、“泰州市语言文字规范化学校”、“感动兴化教育人和事”之

一、“三进示范学校”等一系列荣誉称号;成功创立省级“模范教工之家”;以京剧为特色的校园文化初步形成;正是在系列创建活动中，全校上下凝聚人心，建构起积极向上、奋发有为的精神风貌，成为进一步提升教育教学质量的人文优势。

教师队伍整体优良。学校在编教职员工176人，其中，教学人员一级教师

占72%;教师专业技术职务层次高。2009年，学校实施“青年教师专业成长计划”，特聘语文特级教师杨献

荣、数学特级教师徐斌、英语特级教师施延霞等三位老师常年担任我校的指导老师，在四年的精心指导下，一批青年教师茁壮成长，朱晖、沙小莉两位老师被市总工会授予“兴化市五一创新能手”荣誉称号;3人被列入兴化市“金蓝领”技术人才专家库;1人获泰州市“五一”劳动奖章。

质量意识已经成为管理文化中重要的理念。一是全面推进学业成绩综合素养评价;二是教学流程管理突出质量监控;三是坚持基于基础知识和能力的学业水平检测，通过评价来促进学生进步，教师提高。

3.问题及原因分析

十年树木，百年树人。尽管我们千方百计地加强教师队伍建设，但教师的专业化水平仍呈现参差不齐的状况。我校经历了城区学区数次区划调整，在推进学校撤并、人事分配制度改革等工作中，化解了一定数量的岗位矛盾，形成了人事编制足，紧缺教师、青年教师分不进的现象;同时，一部分骨干教师因各种原因流向学区其他学校。目前，教师队伍年龄结构不尽合理，教师的专业化水平有待进一步提高。

生源因素。学校从市中心南迁后，一定程度上失去了地理优势，加之施教区生源的总体数量减少，学校接纳了一定数量的进城务工的随迁子女以及留守儿童。在服务社会、提升质量方面需要做大量、细致的工作。

减负增效转型期调控心存疑虑。少数老师对减负增效缺少调控，方法失当，或担心作业量大，受到家长的质疑;或严控在校时间，无时间补差;或留守儿童父母常年在外打工，家校协调配合的力度不够，培优补差工作有所滑坡，出现质量的波动，需要广大教师树立科学地育人观和质量观。

第二部分：基本理念

教学质量是学校工作的生命线。要牢固树立质量意识。金杯银杯不如口碑，质量是学校生存与发展的生命线。要潜下心来，埋下头来，扎扎实实，狠抓质量，用质量来赢声誉，谋发展。要牢固树立发展意识。机遇与挑战并存，方法总比困难多。要牢固树立服务意识，正视生源现状，要真切地感受到生源就是学校的生存之本。进一步加大控辍保学的力度，用我们的真情换取社会、家长的信任，用友谊来稳固我们的生源。

坚持以人为本促进学生全面发展。《国家中长期教育改革和发展纲要》把育人为本作为教育工作的根本要求，提出要以学生为主体，以教师为主导，充分发挥学生的主动性，学生健康成长作为学校一切工作的出发点和落脚点。学校工作应坚持以人为本的管理理念，以素质教育为抓手，促进学生的全面发展。

以《小学教师专业标准》为引领，提高教师的整体专业素养。小学教师是履行小学教育工作职责的专业人员，需要经过严格的培养与培训，具有良好的职业道德，掌握系统的专业知识和专业技能。要坚持师德为先，树立职业理想，为人师表，教书育人;要坚持能力为重，提升教育教学专业化水平;要树立终身学习的观念，优化知识结构，提高文化素养，做终身学习的典范。

第三部分：质量指标

巩固教育现代化创建成果，进一步明确学校教学常规管理和教师工作的各项要求，在突出教学质量中心地位的同时，全面实施课程改革，不断提高教学质量，进一步细化学生综合素养评价，促进学生全面发展。

篇五：提高语文教学质量计划

语文是从事学习和工作最重要的基础语言工具。对小学生而言,学好语文尤其重要,而他们学习语言文字的主要场所就在课堂,在小学语文教学的实践中运用了优化课程结构、激发学习兴趣、加强思维训练等方法来提高教学的质量。

【关键词】小学语文教学质量

一、合理优化课堂教学结构,尽量满足学生的心理需求。

教育心理学研究成果显示:一天中学生的心理节律呈现着周期性变化,上课开始后,大脑皮层的兴奋性逐渐提高,在课堂中段达高峰然后逐渐下降,直至下课。在课堂最佳时间里,学生的精力最旺盛,接受能力最快,记忆最牢。根据这一特点,我们在课堂教学中就要正确分配时间,合理使用时间,做到劳逸结合,讲练结合,从而保证教学任务圆满完成,使课堂教学结构达到最优化。上课初期,同学们刚从课间活动转入课堂学习,这一段时间可引导学生回忆以前学过的知识,由旧知引出新知。另外,良好的开端是成功的一半。一堂语文课要想上得好,开场白尤为重要,一个恰到好处的导入语常能激发学生学习的兴趣。理想的导入语,能为学生创造一个愉快和谐的美的情境,能使学生一开始就明确这节课学什么,怎样学,从而有力地唤起学生的积极思维,使学生兴致勃勃,乐在其中,很快进入课堂学习最佳状态。教授新知是一堂课的最关键环节,在这一环节里学生的思维已进入最佳活动状态,因此是讲授教学的主要部分。教师要充分利用学生精力最旺盛的最佳时间,选用最优化的教学方法,精心利用教具、学具、电教等手段,以教师为主导,以学生为主体,进行“传道授业解惑”。恰当地练习,不仅能巩固知识,增强技能,而且能启发思维,培养能力,反馈信息。练习可以由教师精心设计,做到既突出学习重点,又能激发和保持学生的学习兴趣,从而切实提高课堂教学质量。

二、充分激发学生学习兴趣,努力发挥学生的主体作用。

传统的语文教学忽视了学生的主体作用,常常是老师认真专研教材,发现教材的思想、情感观点和意蕴,然后精心设计成教案,一厢情愿地把知识在课堂教学中传授给学生。于是学生在课堂上总是习惯于被动地接受老师的发现,从而失去了自我发现的兴趣和能力,没有充分的体现学生是学习的主体。然而小学生的学习动机,主要在于兴趣。所谓“知之者不如好之者,好之者不如乐之者”说的就是这个道理。许多人就是在兴趣的驱使下成为发明家、科学家的,兴趣对一个人来说是非常的重要。那如何在课堂教学中激发学生的学习兴趣呢首先可以充分发挥语文课所固有的趣味性因素,语文课的内容有极其富于趣味的东西,这是其他学科不能比的。诸如精彩的朗读,生动的语言描述,逼真的动作模拟或声音模拟,适合语文课特点的现代化教学手段的引入等,都可能引起学生的强烈兴趣。向学生介绍一些与作者或作品有关的生动故事,也有助于提高学生的学习兴趣,加深对课文的理解,在课前或课后用“一纵即收”的方式讲解,很有必要。所以我们要努力挖掘教材中有趣的因素,激发学生的兴趣。当然语文教学中也有困难和乏味的东西,因此要把容易的和困难的、学生感兴趣的与乏味的内容结合起来,交替进行。生动有趣的语文课堂教学也能激发学习语文积极性,教师在传授知识的同时,让学生得到艺术的享受。在教学中应不断点燃学生对学习新知识的好奇之火,激发学生对知识的渴望和追求,推进他们的思维发展,及时发现学生的思维障碍,帮助他们解决学习上的困难,从而使其乐于主动地去探索语文中的有关问题。这样会激发学生的学习兴趣,使学生学习的信心更足。

三、适当增加课外阅读训练,注重培养学生的写作能力。

加强课外阅读既能提高学生的写作能力,丰富学生的语言积累,又能帮助学生理解课文的思想内容,丰富学生的想象,激发学生的情怀,培养学生健康的审美观和高尚的道德情操。指导和培养好学生的课外阅读,引导学生了解作者所处的社会环境和时代背景,研究作者的写作意图,揣摩作者对人和事物的态度,学生激动之情油然而生。引导学生在提示语中寻找情感,文中的有些语句,特别是描写人物语言的句子,本身就提供了感情朗读的提示。所以,在指导学生感情阅读时,可引导他们找出并体会文中提示语所蕴涵的情感,然后练读,这样就能读出一定的韵味,也加深了对人物的理解,体会了作者的思想感情。不同的文章体裁决定了不同的感情基调。如写景、状物类文章可以读得抒情、优美,语速稍快一些;记事写人文章则要根据具体情况而定,记叙好人好事的可读得欢快些,反映黑暗面的则读得稍慢、低沉些。在对语言文字感悟的基础上要有计划进行重点阅读训练。在教学中引导学生通过感知、领悟、想象、联想等活动,理解其语言,进入其境界,体会其感情。

四、拓展语言思维发展空间,重点启发学生的质疑心理。

学生的思维往往是从疑问开始的,有疑才能使学生进一步去思考、去探索。质疑可以使教师的教学更有的放矢,可以引导学生深入理解课文,促使学生主动探究、敏于发现,可以激活学生的思维。这一方法既是提高他们学习主动性的有效途径,也是提高课堂教学质量的方法之一。培养学生思维发散性,即在教学中培养学生善于从不同的角度、不同的方面去思考研究问题。

如对于同一个字,让学生可以用不同的方法,或从不同的角度去记忆,然后介绍给大家,以寻求最佳记忆方法。对同一篇文章,引导学生可从不同的角度去分析,可按不同的线索去分段,以发展学生思维上的求异性和创造性。倡导学生质疑问难,在教学中必须想方设法让学生在阅读中发现问题,思考问题,从而培养学生的质疑意识和能力。引导学生对标题进行质疑,俗话说,题目就是文章的眼睛,经常推敲标题,有利于提高把握文章中心和结构的能力。训练学生见题思考的能力,通过对“秘密”的质疑,学生能理清文章的思路和结构形式,同时也抓住了文章的主要内容。对关键词句进行质疑,在阅读教学中可要求学生对那些与中心紧密相关的词句进行质疑,以此帮助学生突破文章重点难点,把握中心,感悟教材。我们知道课文中前后有矛盾的地方常常是问题的所在,从矛盾中去发现问题并加以质疑,能更深入地理解课文,同时思维能力也得到了发展。

五、结语

教师要在教学实践中把提高语文课堂教学质量作为一项重要课题研究,需在教学过程中不断探索、改进、提高,才能真正让课堂成为焕发每个学生生命活力的地方,才能让学生成为学习的真正主人。

第三篇：联通公司提升服务质量毕业论文

关于内蒙兴安盟联通公司提升服务质量的

对策研究

作者：翟福杰

摘要：进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。

关键词：中国联通; 提升 ;服务质量; 对策研究

第一部分引言------——----3 第二部分服务质量概述------4 一.服务质量概述------------4

(一)服务质量的概念-------4

(二)服务质量的评价方法----4

(三)目标顾客--------------5

(四)连贯性----------------5

(五)服务质量要素----------5 1.功能性-------------------5 2.经济性-------------------6 3.安全性-------------------6 4.时间性-------------------6 5.舒适性-------------------6 6.文明性-------------------6

(六)服务质量差距----------6

(七)影响服务质量的因素----7 第三部分中国联通兴安分公司服务质量现状与分析-------------7 一.中国联通兴安分公司情况-7 二.中国联通兴安分公司服务质量现状-------------------------8

(一)中国联通优势----------8

(二)公司服务质量的调研情况及相关数据分析-----------------9

(三)本公司服务质量存在问题的原因分析-------------------10 第四部分中国联通兴安分公司提升服务质量对策--------------12 第五部分结束语-----------15 主要参考文献资料----------15

第一部分引言

进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到目前形成的中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通和中国卫通6大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

基于此背景，本文以中国联通兴安公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通兴安公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通兴安公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。

第二部分服务质量概述

一.服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提

(只关心结果质量)从本质上区别开来。

(一)服务质量的概念

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。

(二)服务质量的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2.经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3.安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

4.时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5.舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。

6.文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

(六)服务质量差距

测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与

5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。

差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、

增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。

差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通

(七)影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距;外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

第三部分中国联通兴安公司服务质量现状与分析

一.中国联通兴安分公司情况

中国联合网络通信有限公司兴安公司隶属于中国联通内蒙古自治区通信公司。公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务。

经过几年的工作努力，公司先后获得了内蒙古自治区级文明单位、内蒙古自治区企业文化建设先进单位、花园式单位、社会治安综合治理先进单位、十佳窗口服务单位、执行价格政策法规先进单位及内蒙古自治区诚信单位等30多项荣誉，已经成为兴安盟规模、效益及精神文明建设的典范。

公司以中国网通“诚信铸就品牌、服务编织未来”的理念为指导，以“客户为中心”为服务宗旨，不断丰富服务内容，完善服务手段，勇于争先、锐意创新、奋发进取，在额尔古纳市的信息化建设中，积极发挥主力军作用。

兴安分公司是中国联通集团下属的国有大型通信企业，是隶属内蒙古自治区通信公司的上市企业。现有员工562人，取得大中专以上文凭的达64%，拥有各类技术职称的达33.4%。服务已覆盖5个乡镇、3个办事处、44个自然村屯(生产队)。并分别设有7处分局(所)，实现了城乡光缆传输化、交换程序化，并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机，形成一个现代化通信网络。

信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。同时，还承担着党政专用通信、应急通信等普遍任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。

二.中国联通兴安分公司服务质量现状

中国联通兴安分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。

1.网络覆盖面广近十年来，中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。1999～2003年，为适应市场需要，公司进行了大规模的通信网络基本建设，累计完成固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。截至2003年底，公司建成了覆盖全国、总容量1.2亿户的移动通信网络，其中，2001年仅用半年多时间，

建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日，中国联通又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术，建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业，积极开展当地业务。

2.技术更新速度快当模拟技术盛行时，刚刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面，根据中国用户的习惯，独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展，中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验，成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成，并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后，具有三大功用：一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务，二是实现CDMA用户的全球漫游，三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户，给他们带来全新的移动通信体验。

利用先进的技术，中国联通通过与高通、SUN以及众多SP/CP合作，开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务，也将很快推向市场。

在统一网络平台上，中国联通采用ATM+IP技术，建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上，鉴定委员会一致认为：CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线，具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务，一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。

中国联通采用世界先进H.323技术，建立了世界最大的视讯网络系统，并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。

多年来的技术创新，不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高，也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势，大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。

平领先的综合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、旗、县所在地，高速公路覆盖率达到98%，国道、省道覆盖率为83%，72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了 “乡乡通电话”，极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程，更使自治区1500多个无任何通信设施的边远农村、嘎查告别了不通电话的历史，为广大农牧民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络，使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中，都发挥了重要的通信保障作用，受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。

3.服务好。

在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，内蒙古移动从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务，加大建设力度，将服务的触角延伸到广大农村、牧区，搭建起了密布全区的服务网络，实现了“一乡一店，一村一人”的目标。坚持以人为本，创新开设了10086蒙语热线服务，受到蒙古族客户的热烈欢迎，日呼入量超过50万人次。开展“诚信服务，满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺，即：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效促进了服务水平的提升

4.渠道广泛。

内蒙古移动充分发挥技术和资源优势，大力推进行业和中小企业信息化应用， “警务通”是内蒙古移动为内蒙古公安厅组建的“移动警务查询系统”，借助该系统，被授权的公安厅干警可以通过手机对常住人口、在逃人员、车辆、案件等信息实时查询，还实现了内部日常会议通知、信息公告等功能，极大地提高了公安系统内部信息传递和办案效率。同时，与公路、电力等行业合作，推出了车辆定位、远程无线抄表等业务应用。基于中小企业、校园和农村客户，开发了并推广“企信通”、“校信通”、“农信通”等业务。建成了内蒙古政府手机办公

WAP门户系统、兴安盟电子政务基础网等一批电子政务项目，先进的移动信息化手段，不仅帮助各个行业、企业解决生产管理中的实际问题，也有效促进了地方经济发展和社会信息化进程。

5.产品多样化及资费灵活。

针对郊区特点，移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了郊区用户的需求。大大地分流了网通小灵通的话务量。对网通低端用户市场是一个较大的挑战

6.服务评价机制健全

Service Quality调查法是建立在顾客感知基础上，从顾客角度评价最典型的方法。由PZB三人1988年提出。它拥有五个测评维度。可反映出22个问题。

二.联通公司服务质量现状分析

三. 本公司服务质量存在问题的原因分析

市分网上营业厅的管理需要流程化、制度化，责任到人，在操作网厅时，对过期信息要及时下架，应落实稽核，定期查看本地网厅信息;

市人公司建议，对于网厅出现在手机、缴费卡等订单，应落实相关人员限时回复(或短信)用户，告之受理情况;

3G业务是我公司重点业务，集团公司非常关注。上述问题的出现，会降低公司3G业务是我公司重点业务，集团公司非常关注。上述问题的出现，会降低公司3G的品牌信誉;

分公司应加强对各类投诉有效拦截，在处理此类投诉时应做到限时、闭环、

不能以任何理由推诿用户;分公司应对该代理商名下的所有用户进行清理，明确处理意见;

对于协议到期的代理商进行清理，统一处理流程;

前期代理网点在上门办理续费、入网、变更等业务时，出现无公司公章、收据、金额等不规范操作，会给后续的投诉处理带来很大难度，且用户感知下降;建议分公司业务部门自查，在用户投诉前解决问题，杜绝类似问题再次发生。

第四部分中国联通兴安分公司提升服务质量对策

针对以上对中国联通兴安分公司，现对进一步提升中国联通兴安分公司的服务质量提出以下建议：

一.夯实基础管理，解决服务短板通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关;服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通额尔古纳市分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。

二.创新服务流程，建立管控机制

服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节;另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法，成功解决制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。

三.强化责任落实，提升服务水平

优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。

四.加强人员培训，提高服务技能

新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。五.加强业务宣传，树立企业形象

针对当前不少客户对联通业务，尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强联通业务的宣传与诱导工作，提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，

面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

六.做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

七.抓好网络服务，体现联通优势

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。国内通信服务市场竞争激烈，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。

八.利用先进通信手段，发展远程支持模式

先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。

九.实行差异化竞争策略

选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器，在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务;电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平?管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。

第五部分结束语

综上所述，在激烈的电信市场竞争中，中国联通额尔古纳市分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。

主要参考文献、资料(写清楚参考文献名称、作者、出版单位)：

1.《电信市场营销》，李霓虹惠亚爱林雯胥学跃郭永波编人民邮电出版社 2.《电信营销管理》，胥学跃编 ××市邮电大学出版社 3.《市场营销学》(第三版) 吕一林主编清华大学出版社

4. 晁钢令.《市场营销学》[M].上海财经大学出版社,2008-1第1版 5. 信息产业部2006年9月通信行业统计月报信息产业部网站

第四篇：新学期质量提升计划

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，紧紧围绕睢阳区教体局、毛堌堆乡中心校的工作部署，坚持以提高教师素质为前提，强化师德建设，增强业务能力，提升执教水平;以强化课程改革为关键，抓好课堂阵地，革新教学模式，推行有效教学;以培养学生良好学风为核心，面向全体学生，关注个性发展，实施素质教育;以强化学校管理为保证，创新管理机制，提高办学效能。要把课程改革做实，做细，抓出成效;深入推进教学改革，强化常规管理，打造平安校园，完善制度，调动教师积极性，加强学生养成教育;努力推进教育信息化建设，注重突出重点、科学管理、加大投入、深化改革，以创新的思维、发展的眼光、改革的办法，抓重点、破难点、解热点，加快学校教育改革创新步伐，努力办人民满意的教育，让每个孩子享有更加公平、更高质量的教育。

二、主体工作

1、抓队伍建设：加强领导班子建设。领导班子成员要坚持以正确的思想引导人，高尚的情操熏陶人，科学的制度规范人，实干的精神带动人。通过班子例会、谈话交流、加强监督、落实职责等形式，使其全身心投入工作，努力提高领导班子的整体素质。学校领导班子成员要在精通业务的基础上，不断的研究管理，努力提高现代教育管理水平。倡导领导班子要勤学习、勤调研、勤反思、勤指导、勤服务、勤协作。继续实行校务班子成员周工作例会制度，做到总结务实、反思有力、布置及时。着力于教师队伍的建设。重视教师校本培训，分层设置建设目标，提供多种平台学习锻炼;提高教师育人的能力与水平。

2、抓教育质量：德育教育——做到具体生动，有形有核，贴近学生生活;学科教学——做好常规，落实细节，重视过程。教学质量保持在上一学年的水平，“三区五校”联考争进步;生活管理——重视榜样示范，体验实践，交流感化。抓好七年级新生的规范教育;举全校之力抓九年级的质量提升。

3、抓制度完善：建立健全相应的管理制度，继续切实可行的管理制度，制定责任分解落实制度。增强学校管理的规范性。

三、具体工作

(一)德育工作

教师方面：

认真执行《中小学教师职业道德规范》。深化以教师职业道德为中心内容的行风建设。树立“育人为本，服务学生”的思想，明确“每一个教育工作者首先是德育工作者”坚决杜绝体罚或变相体罚学生的事件发生。在具体的教育教学工作中，对学生对工作要树立爱心、耐心、信心，对待学生像对待自己的孩子一样，对待工作要像对待家事一样，对待同事要像对待亲人一样。开展师德主题教育活动，进一步增强教师的主人翁意识，激发教师工作热情。

学生方面：

1、抓内容落实：要强化学生行为规范教育。日常行为规范要入耳入脑，体现在行动上。学生良好行为习惯的教育是长期而艰巨的，必须从小处着手，抓实抓活。倡导课堂有纪律，课间有秩序，待人有礼貌，心中有他人，人人有爱好;地上无纸屑，墙上无污渍，桌面无划痕，课桌无杂物，门窗无破损。重视对学生心理健康教育，解答学生成长中的困惑。班主任要做好“心理障碍”、“行为习惯”等特殊学生的帮扶工作，力争不让一个学生掉队。

2、抓活动开展：要以丰富、活泼的形式对学生进行赋有时代感和富有实效的思想道德教育。充分利用晨会、班会、团队活动等有效途径，开展教育活动，重点以开展各类读书活动为依托，增加读书机会，激发读书兴趣，进而开阔学生眼界，增强文明素养，提高审美能力。利用学校图书室，培养学生学会利用课余时间多读书，学会利用阅读课多交流，学会利用阅读活动多展示，阅读的实践能力在学生文化的交流中丰富提高。

团支部要用心组织开展各种有利于全面提高青少年素质的系列活动并细化落实。如：开展讲故事活动、演讲比赛、在校园开展帮扶弱者活动等。让学生感悟道德就在每一件具体的小事中，领悟道德就是宽容、有爱心、有恒心、有诚信，让高年级同学指导并带动低年级同学，最大程度地发挥校内德育资源。

3、抓制度建设：继续实行班级评比制度，学生、教师值周检查制度，每周公示一次值周检查情况。规范学生会干部的培训、团支部等的制度建设。进一步完善学校、家庭、社会 “三结合教育网络”。办好家长学校，班主任要积极协调好学校、家庭、社会三者间的关系，对学生家长进行家庭教育指导，使家长明白在日常生活中如何教育培养子女。科任教师多和家长沟通，了解学生情况，有针对性地引导好每一个学生，宣传学校的工作，使全社会都了解我校的工作，继而形成学校、社会、家庭的育人合力。发动家长、社会等参与学校德育，开展共建活动，尝试学生思想品德的实效性教育，培养诚信、谦恭、豁达、阳光的新时代学子。

(二)教科研工作

1、建立健全教师读书制度

要把读书学习视为生活的一部分，努力提高教育理论水平，转变教育观念，进而尝试教育方式的转变。充分发挥图书馆的作用，倡导教师要读专著，赏名著、诵经典、研课标，钻教材，写随笔，引导教师多读书、多思考，以开阔视野，充实底蕴。

教师除完成自己的教学工作外，要认真阅读教育理论专著、中小学学科教材、经典名著等。要求学生阅读的篇目，教师自己要制定一个个人学习计划。在读书的基础上，教师可以结合自身的教育生活实际，反思自己的教育行为，每周写一篇教育随笔或读书笔记，以促进在实践中反思，在反思中成长。每学期期中和期末，由学校领导检查教师学习计划执行情况，给予考核与奖罚。

2、加强教师内部研学建设

教师以自主研修、同伴互助、专业引领三方面为主要的科研形式，扎扎实实开展课堂教学展示、课题研究等活动，提高教师的专业素养和科研水平。学校将扎实进行校本培训，组织开展案例教学，通过备课、上课、说课、教学讲座、研究课、示范课等多种形式，培养锻炼青年教师，给新教师提供更多的学习平台，促使青年教师尽快成长，为骨干教师提供展示的舞台，在教师队伍建设中，发挥好教师群体的传帮带作用。

3、开展学科组、备课组的有效活动

学校将把加强学科组、备课组建设，强化教学基础管理作为提升教师群体素质，提高教学质量的重要手段。学科组、备课组建设方面，要有具体的备课活动计划，并在备课组长负责下进行集体备课;学校行政人员要参与备课组活动，与备课组同学习、同讨论、同研究，同时在备课过程中，要抓好教师个人的教学反思，具有针对性、适时性与个性化教学风格。教务处要组织安排好教研活动，加强对教研课、随堂课的听课和评课工作。

4、优化教学过程，提高教学质量

定时对教学常规进行检查督导，抓好教学质量提高的流程管理，每月定期与不定期地对各种教学常规进行检查，对在检查中发现的问题，个人问题要及时矫正，共性问题要专题研究解决。教学过程要突出四个重点：即把备课重点放在对学生的了解和分析上，把教学重点放在学生学习方法、方式的指导上，把教的重点放在对学生分层要求和分类提高上，把导的重点放在学生心理、思维的疏导上，具体要求如下：

(1)、要落实备课的基本要求，即：备课标、备教材、备学生、备资源、备教法、备学法、备板书、备作业。

(2)、搞好教学模式的研究：结合学生、教师实际，探索以“增强学生自主学习能力”为主题的课堂教学模式;增强听课实效，不管是校领导还是一般教师听课后都要参与上课教师交流;做好课堂教学反思。

(3)、坚持作业要求要“精”，形式要“新”，辅导要“细”，批改要“勤”。组织一次全校性的学生作业展览。规范检测程序，客观反映教学状况，严把质量关。对平时的单元检测，教师要严格要求。

(4)、严把辅导关，坚持“抓两头，促中间”的辅导策略，加强对学困生的辅导和优生的培优上。

(三)教育常规管理工作

1、实行常规管理制度化

教师工作常规：

(1)有事及时办理请假手续，不迟到、早退;文明办公，上班时间不办私事，不闲谈;

(2)坚决杜绝体罚、变相体罚现象，热情接待来访家长;

(3)有大局观念，合作精神，完成学校各项任务，按时上交相应材料;

(4)关心学校财物，节约各种资源(水、电等)，维护好多媒体设备;

(5)提前一周备课;上课前提前在教室外候课;

(6)每月至少分别与学生、家长交流一次;与配班、同学科老师常交流;

学生常规侧重训练：

(1)按时到校，专心听课，用心书写，及时完成学习任务;

(2)珍惜生命，用餐卫生，保护视力，重视健体，出操精神饱满;

(3)珍惜时间，合理计划，课余阅读充分，娱乐文明安全;

(4)珍惜学习环境，爱护公物，自觉保洁，友爱同学，尊敬师长。

2、实行校园管理层级化：依据上级教育主管部门定的绩效考核目标任务，学校将实行责任分解、落实到人。坚持共同合作、分工负责，鼓励争先，奖励优秀。

学校管理常规应做到：

(1)计划、落实、检查、指导、改进要形成循环机制。

(2)强化过程检查与指导。每学期有定期检查，也有随机抽查，检查出现的问题及时整改。

(3)加强学校财务管理。

认真执行财政部、教育部印发的《中小学校财务制度》，加强学校财务管理和监督，严明学校财务管理纪律，规范学校的财务行为。优化调整学校公用经费支出结构，严格落实《商丘市中小学公用经费管理实施细则》规定的投入比例，提高公用经费的使用效益。加强民主理财与监督，堵塞学校财务管理中的各种漏洞，杜绝各种违规违纪问题的发生。 (四)、安全工作

1.教育教学安全：

⑴各科任教师要与学生建立良好的师生关系，用科学的方法教育学生，积极研究学生的心理、生理变化，加强心理辅导，严禁体罚和变相体罚学生。

⑵由学校组织的各项活动，各班都要周密考虑，分工明确，责任到人，严格管理。各责任人要切实负起责来，不能有丝毫的大意。

⑶加强对各班各室的用电管理，不准私拉电线，乱接开关，学生宿舍不得使用明火，师生宿舍均不得使用电炉等大功率电器。

⑷体育课及其它室外游戏，教师应全程监督学生的活动。活动量较大的要向学生讲清要求，问清学生能否参加，不得勉强。

2.交通安全：

(1)各班主任应把严格遵守交通法规作为每周周会的必讲内容，在每周双休日放学和上学的路上要教育步行、骑车的同学靠右行、靠边行。

(2)加强门卫的工作责任，校门口不得乱停车辆，禁止闲杂人员进入校园，外来人员进校要办理登记手续。

3.饮食饮水卫生：

⑴按上级卫生部门的规定办好食堂，做到证照齐全。制定好各项卫生制度，严格按程序操作。食堂工作人员定期体检，合格后方可上岗。

⑵各种食品必须从正规渠道进货，严禁购买不洁、变质食品。

⑶切实做好食堂、宿舍的卫生保洁工作，创建文明食堂。 ⑷教育学生不要饮生水和不合格的各种饮料。