旅游服务质量提升计划

旅游服务质量提升计划（共8篇）

篇1：旅游服务质量提升计划

华东区域物业管理分公司

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺； ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行； ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象； ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善； ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损； ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前；

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分；综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

2011年3月11日

篇2：旅游服务质量提升计划

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。

他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。

一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。

二、后厨建立健全出品管理制度

厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。

三、建立一套严格合理的服务规程。

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。

四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性

当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。

五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。

经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。

同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。我部将从下几个方面着手：

一、良好的礼仪，礼貌是餐饮服务的核心内容。

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.良好礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满。每日班前会必须对仪容仪表检查发现问题立即整改。对于出现对客人服务中发生的礼仪礼貌不到位情况时，将追究班组负责人责任。

二、基础培训与专题培训相结合，加强班前会培训的实效性。

由于每年都有多批次的实习生进店，做好基础培训尤为重要。培训内容要通俗易掌握，一项一项要求员工过关，达到标准服务水平。结合本酒店特点做好有针对性专题培训，例如《导游团队用餐注意事项》《客人十个经典问题》等等。各班组每周将组织四次培训，认真落实班前会培训要求，此培训以案例培训为主。前台班组每月还将进行一次由部门经理参与情景模拟培训课程。

三、丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、客人心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、推销技巧以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：

首先，必须熟悉酒店的达到路线，周边的服务设施例如银行、加油站等。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经

营场所的位置、时间和联系电话。这些培训都将于三月份开始，贯穿全年的培训工作。

四、娴熟的服务技能和快捷的服务效率

业精于勤荒于嬉，只有通过不断的操练，才能使技能更加熟练，更能提高服务技能及专业水平，在各班组内营造“比”、“学”、“赶”、“超”的学习氛围。以后厨练兵为例如下：

（1）.建立奖罚办法，激励员工苦练技能

（2）.每周一对案板和台人员进行一次刀工练习比赛。

（3）.每周二对蒸柜人员进行基本菜式烹饪火候考核

（4）.每周三对面点及凉菜进行基本调味和发面知识考核

（5）.每周四对炉灶人员进行进行一款传统菜式烹饪技巧及火候的掌握进行一次考核与培训

（6）.每月进行一次菜品创新比武以及成本知识学习，加强员工节约意识

五、培训一线员工正确处理客人的投诉

酒店服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。培训员工应对突发事件的处理技巧，让每一起投诉能在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。但要求管理人员对于服务人员的差错要有正确的态度，应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，增加员工自信通过学习不断提高服务质量。

篇3：从体验价值中提升旅游服务质量

丰富旅游服务的内容

1.设计有体验主题的服务内容。这是体验价值对旅游服务的第一步要求。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为它们都有鲜明的主题。主题化可营造环境、营造气氛、聚焦游客注意力，是游客在某一方面得到深刻感受的有效手段。它也是在对游客的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位，通过物境、情境两个情感体验阶段，使游客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是通过对游客感官的刺激来加强服务的感知化，一种体验越是充满感觉就越是值得回忆;其次，是环境、氛围所表现的主题让游客产生温馨或高雅的感觉，以此触动他们内在的情感，让他们的体验和感受与旅游服务的主题产生共鸣;再次，以体验营销为指导，将旅游的各种活动有机地结合在一起。美国的迪斯尼乐园就成功运用了体验营销，它丰富多彩的娱乐活动和员工出色的服务“表演”，给游客带来了美好的感受和回忆，受到各年龄段人们的喜爱。如果将体验主题设计为一种“宾至如归”的感觉，则人员的服务友好性、设施的齐全性、服务场景的和谐性、互动过程的快捷性等都能烘托这一主题。因此，体验主题必须对游客具有强大的吸引力，这是他们出游的动力源泉。体验主题不一定是企业经营使命的简单重复，但它应作为体验设计的指导性纲领，将企业的各种活动和产品有机地结合在一起。旅游服务中的所有要素，如人员、设施、服务场景、互动过程等，都要以体验主题为中心。

2.通过有形物展示服务内容。每一个行业都是一个舞台，任何产品都能在舞台上活起来。因此旅游企业必须筹划好展示产品体验的各种活动，使游客的体验更丰富。为了使产品活起来，旅游企业应以有形线索给予游客更加真实的感受。有形线索可分为四类：物理环境、价格、传播、游客。以酒店和餐馆为例，物理环境包括家具风格、员工制服和酒店餐馆采用的标识。游客常常趋向于评价他们对接受服务所能感知的部分，这种感知体验决定了他们对旅游企业能力的评估。这意味着游客只能评价可提供的有形物，经常性的唯一可提供的迹象是旅游企业的有形展示(有形环境和所有的有形迹象)、参与者(在服务中包括接触员工和其他游客的所有行为人)和过程(程序、机构和活动流)，如旅行的小册子、酒店的装潢等。因此对旅游企业来说，把握游客对有形展示的体验就显得非常必要。通过将无形的旅游服务转换为能被评价和与竞争者相比的有形提供物，将服务利益需要转换成能给游客带来高水平体验的迹象，这是旅游企业提高游客体验的重要手段。例如，在深圳的欢乐谷，游客可以感受到不同的旅游体验：四维影院可让他们感受全方位的视觉冲击，卡通城可让他们沉迷于童年的回忆，魔术晚会可让他们在瞠目结舌中体验超凡的感受。不同的娱乐主题可让不同年龄的游客塑造自己的娱乐经历和体验。

3.把握服务瞬间。服务瞬间是指供方与需方的接触，而且这种接触通常是短暂的。游客对服务好坏的认识并不需要很长时间，有时甚至是一个眼神、表情、动作或是一句话就决定了他们的看法。因此，旅游服务质量的瞬间把握应重视员工的服装、服饰和风度，服务设施的照明、温度和色调，服务场景的空间布局和美学展示以及服务过程的游客参与性、互动性等，改善游客与旅游服务员工、游客与旅游服务环境、游客与游客的互动界面，营造互动体验氛围，提高游客的体验利益、体验感知和满意水平。服务人员应具有观察力，能把握服务瞬间可能引起游客不满的情况，提前采取行动，将他们的不满降低到最小程度。诚恳主动地当场解决游客的问题是他们最需要的，可以有效减少他们的遗憾和抱怨，甚至为他们带来美好的体验。

加强旅游服务管理

1.加强顾客行为的管理。游客是面对面服务过程中最活跃的因素，因此在服务质量管理中必须加强对游客行为的管理。要帮助游客正确地享用服务，让他们获得更多的利益和价值，从而提高整体服务质量。在服务过程中，对游客行为的管理应从他们的咨询引导开始。传统的旅游咨询服务方式，只能让游客通过旅游企业人员的描述来想象产品。在这种情况下，由于信息不对称，或双方对信息的理解不同，造成了游客选择的困难，还经常出现由于夸大宣传使游客对旅游服务抱有过高的期望却不能达到预期的体验效果，造成游客失望的情况。因此，旅游服务可通过多媒体技术以视频的方式展示旅游服务的具体情况，既方便游客选择又不会因夸大宣传而造成他们在旅游过程中的失望。旅游企业在提供服务过程中可将咨询区、展示区、多功能休息等候区等融为一体，将传统旅游营业厅“劝购式”的推销模式，转为休闲体验式的自主互动模式，让游客作出适合自己的选择，让他们的旅游体验从报名这一刻开始。

2.加强服务过程的管理。过去的旅游者是向往大自然的，缺乏经验，标准化、定制化的旅游产品就能满足他们的需求。而体验经济时代的旅游者寻求个性化和人性化的服务、更多的冒险和多种选择。因此旅游企业在服务过程中应设计并提供尽可能参与性强、兴奋感强的活动项目，而不只是在常规旅游线路上增加“体验式”的旅游元素，提供浅尝辄止的旅游体验。旅游服务过程管理包括三个环节：事前、事中、事后的严格的控制管理。事前管理主要是消除质量发生的隐患，也就是预防;事中管理主要是当发生质量事故时立即采取措施加以改善;事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高。在体验经济时代，应追求“意在设计先”，也就是旅游企业要设计具有强烈吸引力的良好主题式消费，寻求和谐的“道具、布景”，创造感人肺腑的“剧场”，从而产出丰富的、独特的体验价值。通过服务过程的管理，游客的情感需求在服务中得到最大化体现，显然会极大地提高他们的满意度，旅游服务目标也就会实现。

提高员工的服务水平

1.培育员工的体验服务意识。优质服务从某种意义上讲就是关心和照顾游客。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或委派的。旅游企业首先要关心员工，满足他们的自尊和自我价值的实现，然后他们才有可能从自己的角度出发，觉得应把游客放在首位时，他们才会发自内心地关心和照顾游客。只有受到关怀的员工才有可能更多地关心他人。所以在以人为本的体验经济下，要想有效提高游客的满意度和忠诚度，首先应先让员工满意，为他们创造满意的工作环境，提供合理的工作报酬，从而保证他们为游客提供高质量的服务。要把体验服务意识根植于员工心中，让他们自觉地以优质服务作为自己的准则。美国马里奥特酒店在其下属的餐馆里规定，任何雇员只要认为需要，就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满意的顾客，如为顾客免费送饮料等。管理人员应根据服务工作的性质和服务人员必需的知识、技能、能力，做好服务人员的招聘、培训、评价、激励等人力资源的开发和管理工作。同时，授予服务人员必要的权力，给他们以较大范围的自由度去提供灵活、主动的服务。另外，还要尊重员工，关心他们的生活质量和工作环境，解除他们的后顾之忧，使他们全心全意地投入工作，从而提高服务水平。

2.培养快乐服务的理念。快乐服务体现了员工在服务中的精神面貌和自身价值，以及它的晕轮效应和潜在力量，从整体来看，体现了旅游服务的价值。快乐服务是内在与外在相结合的真情服务，会给游客留下难忘的印象。快乐服务来自员工的爱岗敬业精神，具有超前性，能让游客觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位顾客在电话预订中提到，他将约一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但未提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预订记录本上标注类似“两人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的僻静的座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。千篇一律的“标准间”设计难以满足在客房办公的商务客人的需要，这就需要酒店在深入了解客人的需求后，在客房设计上充分考虑客人的个性需求。这些都是快乐服务的潜在力量。

篇4：影院服务质量有待提升

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

篇5：增强服务意识提升服务质量

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导，各位同仁：大家好！

紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。

一、扎实履职，政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。

（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。

（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。

（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。

（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。

二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。

三、服务大局，不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头

脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。

篇6：提升服务意识,提高服务质量

在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。

（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

具体到仓储部门，我们要做的是：

部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。

篇7：提升护理服务质量

外二科 王淑俐

当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

篇8：旅游服务质量提升计划

2010年是中国旅游“服务质量提升年”, 乡村旅游是我国农村经济在新时期实现转型的重要途径之一, 从服务质量管理的角度来探究乡村旅游发展的问题, 对于贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》, 落实《旅游服务质量提升纲要 (2009-2015) 》, 积极响应国家旅游局2010旅游服务质量提升年工作部署的具体步骤有重大意义。本文在此背景下以北京市的乡村旅游为例, 选择旅游的本质——体验为视角探讨北京乡村旅游服务质量提升的对策。

2 旅游、服务概念解析

2.1 旅游的本质——体验

旅游是人们利用余暇时间, 以获得愉悦为目的, 在异地所进行的一种休闲体验。旅游的本质是一种体验[1]。人们在旅游目的地通过观察和接触, 了解当地的环境和文化, 参与当地的活动项目, 享受当地所提供的各项服务, 可以说体验贯穿在人们旅游的整个过程中。旅游地发生和存在的每个环节都可以成为游客体验的对象和内容。

2.2 乡村旅游

乡村旅游, 即为发生在乡村地区的旅游活动。纳尔弟 (Nulty, 2004) 指出“乡村旅游的概念涵盖了很多要素, 其中心部分是乡村旅游社区。乡村旅游依赖于提供旅游场所的农村地区, 它的遗产和文化, 乡村旅游活动和乡村生活”[2]。纳尔弟对乡村旅游概念的界定可用图1来展示[3]。

在2004年于贵州举行的乡村旅游国际论坛上, 专家们最终形成了一个比较统一的意见, 他们认为中国的乡村旅游至少包含以下3点:一是独具特色的乡村民俗民族文化为灵魂, 以此提高乡村旅游的品位和丰富性;二是以农民经营为主体, 充分体现“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”的民俗特色;三是乡村旅游的目标市场应主要定位为城市居民, 满足都市人享受田园风光、回归淳朴民俗的愿望。因此, 笔者将乡村旅游概念的界定为:在乡村或城市郊区开展的, 以自然景观、农业景观、农事生产活动和农村文化等资源为依托, 融合观光、度假、娱乐、学习、健身、购物等多种类型服务于一体的旅游活动。

2.3 服务质量

质量是一个产品或服务的特色和品质的总和, 这些品质特色将影响产品或服务去满足各种明显的或隐含的需要的能力[4]。对于服务质量概念的界定, 目前理论界还没有形成一个权威的表述。这主要是由服务区别于有形产品的特征所决定的[5]。服务质量水平的高低评价, 目前大多用顾客满意值来衡量。顾客满意值是顾客期望值与顾客体验值之差[1]。

赵汝芬 (2007) 曾总结了4种比较主流的服务质量定义, 笔者在其总结的基础上, 从顾客需求和体验的角度, 对服务质量作如下理解:服务质量是顾客在体验服务的前后对服务满足其需求程度的一种感知, 它取决于顾客在接受服务之前对服务质量水平的期望与其在服务传递系统实际运作时实际体验到和接受到的服务质量水平之间的比较。如果顾客体验和接受到的服务质量水平高于或等于游客期望得到的服务质量水平, 则顾客损失会较小, 也会获得较高的满意度, 从而认为该消费地具有较高的服务质量;反之, 则会认为该消费地的服务质量水平较低。

2.4 乡村旅游服务质量

根据以上对乡村旅游和服务质量的理解, 乡村旅游服务质量便可作如下定义:乡村旅游服务质量是乡村旅游者在进行乡村旅游活动的前后对当地所提供的各项服务的体验和感知, 其水平的高低取决于旅游者进行旅游活动前对在旅游目的地能接受到的服务的期望与实际旅游过程中所体验的服务两者间的对比。

3 乡村旅游服务质量影响因素分析

要探究乡村旅游服务质量的提升对策, 应当从影响乡村旅游服务质量的因素入手, 从中找到问题所在, 从而提出相应的解决方法。以顾客体验为视角, 既然旅游的过程是一个体验、感知的过程, 那么乡村旅游服务质量水平的高低亦是游客体验和感知的结果, 影响乡村旅游者感知的因素即为影响乡村旅游服务质量的因素。下文将从影响游客旅游前期望的形成和游览过程中感知的两方面因素进行分析。

3.1 影响期望的因素

游客旅游前对目的地的期望取决于其到某乡村进行旅游活动的需求, 具体的影响因素有目的地因素和游客个人因素两方面, 详见表1。

3.1.1 目的地因素

乡村的类型有很多种, 如农业观光型、休闲度假型、历史人文型、生态游览型等。游客前往乡村旅游的目的也有多种, 如回归自然、放松、历史寻访、考察、学习等。游客一般根据自己的旅游需求选择相应类型的乡村, 从而达到其旅游的目的。乡村旅游目的地的性质及其在市场中的营销和定位将在游客出游前的选择中发挥重要作用。市场上是否有与游客多样化的旅游目的相对应性质的乡村旅游地, 以及在数量上有否形成合理的比例, 都会影响着游客出游前期望的形成。旅游目的地的营销工作和市场定位是游客期望形成的主要来源, 不论通过平面广告、电视或是网络, 目的地向旅游市场传达的信息是顾客了解该地的重要信息来源, 决定着人们心目中对该地形象的认知。

3.1.2 个人因素

游客自身的因素直接影响着其对旅游信息的接收和旅游目的地的选择。这些因素包括游客过去的知识和经验、个性、社会等级、学历、职业、生活方式与家庭生命周期等等。游客前往乡村旅游的动机以及这些个人因素会使他们形成对旅游目的地各异的旅游意象和旅游期望。旅游目的地可以根据不同的特征将他们分成不同的人群, 并运用于目标市场的定位和营销的传播上。

3.2 影响游览过程中感知的因素

3.2.1 目的地因素

游览过程是游客体验当地服务质量的核心环节, 在这过程中, 游客接触到每一人、事、物, 所处的每一个环节, 都是其体验当地旅游服务的内容。游客对所接受的体验的感知结果直接影响着他们对当地旅游服务质量的感知。这一过程的影响因素主要是目的地因素:如目的地的可进入性, 总体环境, 景点数目和活动内容, 餐饮和住宿条件, 服务技术, 乡村居民和服务人员的态度等。

3.2.2 个人因素

对游客个人因素而言, 在旅游过程中其与当地居民、同行旅游者间的交流互动, 在当地游览乡村景观, 参与当地的旅游活动, 享用当地的旅游餐饮和住宿都会持续地影响其对当地服务质量的感知。而游客游览过程中期望的接连改变以及其以往的旅游经验, 也都影响其对当地服务质量的评价。

4 北京乡村旅游服务质量方面存在的问题

4.1 乡村特色鲜明度不高, 主题性不强

虽然“一村一品”项目在各个乡村开展得如火如荼, 但目前看来, 许多村庄在发展旅游时没能真正围绕一个特色亮点来发展, 乡村旅游的主题性不强, 定位不明确。主题性不强直接导致了游览和活动项目设计时的混杂, 市场定位和营销工作难以开展, 从而难以对潜在游客产生足够的拉力, 前来旅游的顾客对服务的整体感知也不能满意。

4.2 游客反馈机制的建设尚属缺乏

目前北京市发展旅游的乡村中设立游客服务中心和建立游客反馈机制的较少, 这方面的缺陷对于游客投诉的解决和意见的倾听非常不利。游客在意见得不到反应的情况下, 对旅游地服务质量的感知印象和评价自然也不高。

4.3 社区参与还未受到重视

社区生活, 是指把人们的个人利益加以组织, 使他们的行为相互协调, 以及把人们组织起来从事共同的活动[7]。乡村旅游在乡村进行, 定然是离不开在当地生活的居民及其生活环境, 这就意味着发展乡村旅游必须要处理好社区生活与旅游发展的关系。又因为社区生活关系到居民的利益, 也关系到居民所从事的共同活动, 那么发展乡村旅游更应当要与社区生活的发展相融合, 社区参与对于乡村旅游的发展相当关键。但目前北京郊区的旅游活动中这方面的尝试还不多, 许多乡村的工作人员都非当地人, 而当旅游发展到一定程度后, 当地居民对于旅游活动难免会有抵触心理。游客也不能从服务人员和当地居民身上感受到当地风情的热忱和当地的人文气息。社区参与乡村旅游的发展有赖于政府的推进和村民的自觉性。

4.4 乡村旅游服务有待规范化

游客到乡村旅游正是要体验当地的“村味”, 乡村在餐饮、住宿及服务等方面也要充分体现村味, 保持村味。但游客在体验村味的同时也要求所享受的服务安全、到位、规范化, 使得享用起来觉得放心和舒心。根据对北京乡村旅游的调查, 北京的乡村在服务规范上还需要加强, 特别是在住宿方面的服务, 虽然不一定要标准化管理, 但规范化, 干净整洁, 让顾客居住得放心是必要的。对服务人员进行服务知识和技能的规范化培训也是现在北京发展乡村旅游亟需的工作内容。

5 提升北京乡村旅游服务质量的建议

5.1 运用主题营销战略开展旅游营销活动

针对各乡村主题性不强的问题, 应要求各乡村在发展旅游时树立好自身的主题, 围绕主题设计旅游活动, 开展营销活动, 从而为顾客形成较好的预期提供信息支持。在营销传播方式上, 各乡村也应按照自身的资源条件和特色选择相应的传播工作, 以整合营销传播的方式向游客传送当地的旅游信息, 有利于游客形成合理的期望。

5.2 维持好乡村的自然环境, 保持村味

淳朴的乡村生活是游客到乡村旅游的首要目的, 而“村味”也是乡村旅游的特色所在。作为游客旅游活动过程所处的感知环境, 乡村自然环境的培养和维持是乡村旅游特别关键的环节。应重视对“村味”和自然环境的维持, 针对游客的需求为其营造良好的感知环境。

5.3 增强乡村旅游活动的参与性, 充分丰富顾客的体验

消费活动是一种体验活动, 旅游活动也是如此。乡村旅游者在旅游产品和旅游活动的规划设计时, 可以从听觉、视觉、触觉、味觉和嗅觉五种感官着手, 加强产品和活动的参与性和体验性, 从各个方面调动游客的体验热情和提高游客的体验激情[7]。

5.4 基础设施和服务的完善和提高

虽然乡村在基础设施方面无法像市区那样完善, 但乡村旅游的顾客又几乎都来自市区, 这要求乡村在基础设施的建设上尽力做到更好。由于乡村离市区较远, 其交通上的可进入性非常关键;应在沿途道路上设立明确的指示牌, 在网站上提供详细的交通路线。住宿、环卫和服务设施应在保持“村味”的基础上保证完备、卫生和安全。同时, 也要培养服务人员倾听的意识和及时合理处理问题和满足游客要求的能力。

5.5 促进社区参与, 建设友好型的社区服务

鼓励乡村社区共同参与到旅游发展中, 建设友好型的社区环境, 从而为旅游活动的进行提供良好的人文感知环境。这样既有利于游客得到高质量的旅游体验, 也有利于乡村旅游目的地经济、文化和社会的可持续发展。

5.6 设立游客反馈平台, 不断地调整服务内容

通过在旅游地建立游客服务中心, 在网站上建立顾客信息反馈系统等手段, 设立游客反馈平台, 以便旅游地不断地修复管理和服务的缺陷, 调整服务内容, 提供游客所需求的服务。藉此, 旅游地也能不断地改革和发展。

5.7 对游客的培育

除了目的地的因素外, 游客自身的经验和知识结构、社会身份、家庭等个人因素都是影响其感知服务质量效果的重要因素。旅游地除了要综合各方面分析顾客的需求外, 同时也可以主动地培育游客市场。如向市场提供尽量全面的旅游信息、服务信息, 向游客传递乡村目的地能够满足他们期望的程度, 这同时也是间接地指导游客态度和行为的好方法。

参考文献

[1]谢彦君.旅游体验研究——走向实证科学[M].北京:中国旅游出版社, 2010.

[2]Roberts L, Hall D.Rural tourism and recreation:principles topractice[M].San Bernardino:Mocsource Press, 2001.

[3]王兵, 罗振鹏.对北京郊区乡村旅游服务满意度的调查与思考[J].北京联合大学学报, 2006, 4 (4) :38~43.

[4]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2001, 16 (1) :27~30.

[5]克雷顿.科林斯.与J.D.保尔三世的五分钟[J].现代商贸工业, 1996 (10) :23.

[6]雷蒙德.弗思.人文类型[M].费孝通译.北京:华夏出版社, 2002.