在线旅游服务质量（精选6篇）
篇1：在线旅游服务质量
福师《旅游服务礼仪》在线作业一15秋100分答案
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）1.给客户家里打电话的时间一般为（）。A.上午不早于8点，晚上不晚于10点 B.上午不早于6点，晚上不晚于9点 C.上午不早于8点，晚上不晚于8点 D.早上不早于6点，晚上不晚于10点 正确答案：A 2.喷香水的位置最好是（）。A.衣服
公务礼仪答案 B.左右手手腕处 C.脸上 D.身体上 正确答案：B 3.在男女同行时，以下说法错误的是（）。A.并肩时男左女右 B.正常情况男前女后 C.上楼时男士在后 D.下楼时男士在后 正确答案：D 4.遇夫妇或情侣到来，引位员应（）。
A.引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重 B.可引领到餐厅一角安静的餐桌就坐，便于小声交谈 C.引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就坐 D.安排在离入口较近的位置 正确答案：B 5.拨打电话的时机应为（）。A.清早 B.深夜 C.用餐时 D.非休息时间 正确答案：D 6.以下说法正确的是（）。
A.服务人员可采用芳香类的化妆品 B.服务人员不宜采用芳香类的化妆品 C.服务人员在工作时可画宴会妆 D.化妆时可将口部和眼部做突出处理 正确答案：B 7.心理定势一般是（）。A.理性的 B.非理性的 C.中立的 D.常规的 正确答案：B 8.客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。
A.整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间
B.在清理房间时，如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快 C.客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。正确答案：C 9.女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。A.应该剔除 B.不应该剔除 C.随个人喜好而定
D.按照个人体质决定是否合适 正确答案：A 10.用喷雾法喷香水，应让喷雾器离身体（）。A.5-10公分 B.10-20公分 C.20-30公分 D.30-40公分 正确答案：B 11.需要保守商业秘密的电话一般应选择的打电话时机为（）。A.大庭广众之下即可 B.可使用公用电话 C.使用私人电话 D.可借用他人的电话 正确答案：C 12.在室内戴太阳镜是否合适（）。A.合适 B.不合适 C.随个人喜好
D.按照环境决定是否合适 正确答案：B 13.以下有关客人离店时的说法正确的是（）。
A.客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂 B.客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房 C.如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉
D.如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系 正确答案：D 14.最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是（）。A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
正确答案：C 15.客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。A.3个小时左右 B.2个小时左右 C.1个小时左右 D.半个小时左右 正确答案：C 16.餐厅迎宾员一般在开餐前要恭候在餐厅门的两侧，一般是在（）。A.开餐前5分钟 B.开餐前10分钟 C.开餐前20分钟 D.开餐前30分钟 正确答案：A 17.有关馈赠礼仪，以下说法错误的是（）。A.送日本人菊花时，最好是有15个花瓣的
B.可以送给阿拉伯人带有猪的图案的礼物，这比较受欢迎 C.送礼物给英国人礼物时最好在晚上 D.送法国人菊花是不礼貌的 正确答案：B 18.三A法则的三个“A”是指（）。A.Accept，Appreciate，Access B.Access, Appreciate，Admire C.Accept，Appreciate, Access D.Accept，Appreciate，Admire 正确答案：D 19.衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领口和袖口()公分。A.1—2 B.2-3 C.可以不露出来 D.3-4 正确答案：A 20.人们对彼此的第一印象一般要（）。A.30秒左右 B.60秒左右 C.90秒左右 D.120秒左右 正确答案：A 21.亲和效应理论的出发点是基于（）。A.约定俗成 B.心理定势理论 C.人们的经验 D.首轮效应 正确答案：B 22.礼仪的媒体是指（）。A.礼仪活动所依托的媒体 B.POP广告 C.人 D.广告 正确答案：A 23.跷大拇指时是表示不友善意思的国家是（）。A.希腊 B.英国 C.新西兰 D.意大利 正确答案：A 24.服务人员的指甲是禁止画彩妆的，那么涂抹无色的指甲油是否适合（）。A.适合 B.不适合 C.随意
D.按照场合来确定是否合适 正确答案：A 25.在接待国际友人时，有关接待人员的着装的说法错误的是（）。A.接见乌拉圭人应避免穿青色衣服 B.接待泰国人最好不要穿红色的衣服 C.接待比利时人可以穿红色的衣服 D.接待伊朗人可以穿蓝色的衣服 正确答案：D 福师《旅游服务礼仪》在线作业一
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）1.回答问题时的基本要求是（）。A.随听随答，有问必答 B.灵活应变 C.热情周到
D.尽力帮助，不失恭敬 正确答案：ABCD 2.使用文明用语的原则有（）。A.称呼得当 B.照顾习惯 C.主次有别 D.严防犯忌 正确答案：ABCD 3.下列说法错误的是（）。
A.因工作需要而入座时最好不要依靠椅背 B.垂腿开膝式坐姿也适合女性 C.前身后曲式坐姿适合男性 D.双脚内收试坐姿只适合男性 正确答案：BCD 4.双向沟通理论包括（）。A.理解员工 B.理解服务对象 C.理解管理者 D.加强相互理解 E.建立沟通渠道 正确答案：BDE 5.在进行无干扰服务时，服务人员在语言上应注意避免（）。A.不适当的征询 B.不适当的邀请 C.不适当的推介 D.不与顾客讲话 正确答案：ABC 6.选择服装要考虑的因素有（）。A.年龄 B.形体 C.职业 D.环境 E.经济 F.社会风俗
正确答案：ABCDEF 7.称呼的顺序一般是（）。A.先强调女士后强调男士
B.先强调地位高的，后强调地位低的 C.先强调全体后强调个人 D.先强调个人后强调全体 正确答案：ABD 8.倾听的意义为（）。A.更好地了解人和事 B.增长自己的知识
C.改善工作关系，提高工作效率 D.融洽人际关系 正确答案：ABCD 9.学习礼仪的意义有（）。A.美化个人形象 B.提高个人文明程度 C.促进社会交往 D.改善人际关系 E.净化社会风气 正确答案：ABCDE 10.书写正规信件可使用（）。A.钢笔 B.圆珠笔 C.毛笔 D.铅笔
正确答案：AC 11.女性服务人员的头发应该是（）。A.不长于肩部
B.长于肩部的一般盘起来、束起来或编起来 C.置于工作帽内 D.披散着 正确答案：ABC 12.三A法则中的接受原则包括接受（）。A.交往对象
B.交往对象的习俗 C.交往对象的礼仪 D.交往对象的怪异行为 正确答案：ABC 13.与多人握手时要遵守的原则有（）。A.先尊后卑 B.先长后幼 C.先女后男 D.掌心向下 正确答案：ABC 14.饰物选择的原则包括（）。A.符合身份 B.以多为佳 C.区分种类 D.佩带有方 正确答案：ACD 15.清理鼻部“黑头”时应注意（）。A.平时对此处要认真进行清清洗 B.用专门的“鼻贴”进行处理 C.切忌乱挤乱抠 D.避免造成局部感 正确答案：ABCD 16.化妆的禁忌有（）。A.离奇出众 B.技法用错 C.画熟悉的妆 D.残妆示人 E.岗上化妆 F.指教他人 正确答案：ABDEF 17.三A法则中的重视对方包括（）。A.善用服务对象的尊称 B.牢记服务对象的姓名 C.倾听服务对象的要求 D.赞美对方 正确答案：ABC 18.蹲的注意事项有（）。A.不要突然下蹲
B.不要方位失当，正对或背对着顾客下蹲是不礼貌的 C.不要距人太近
D.不要毫无遮掩，尤指身着裙装的女性 E.不可蹲在椅子上，不可蹲着休息 正确答案：ABCDE 19.手势运用的基本原则（）。A.使用规范式的手势 B.注意区域性的差异 C.牢记手势宜少忌多
D.表达时尽可能使用更多的手势 正确答案：ABC 20.抓好最后环节主要是从（）入手。A.服务单位 B.服务设施 C.服务对象 D.服务人员 正确答案：AD 21.蹲的适用情况有（）。A.整理工作环境 B.给予客人帮助 C.提供必要的服务 D.自己照顾自己 E.捡拾地面物品 正确答案：ABCDE 22.至少要在（）情况下必须洗手。A.上岗之前，手脏之后
B.接触精密物品或入口之物前 C.规定洗手之时
D.上过卫生间之后，下班之前 正确答案：ABCD 23.末轮效应的核心思想主要包括（）。A.抓好最后环节 B.做好售后服务 C.抓好经济效益 D.搞好社会效益 正确答案：ABCD 24.V型手势在下列()国家是不好的意思的。A.中国 B.英国 C.希腊 D.美国
正确答案：BC 25.礼仪的特征包括（）。A.规范性 B.操作性 C.多样性 D.差异性
正确答案：ABCD
-END-
篇2：在线旅游服务质量
最近几年，智能手机的迅速发展，使得旅游业也开始蠢蠢欲动向此发起进攻，创新旅行服务公司由此而生，比如专注于旅游指南和本地游的大拇指旅行，专注于旅游资讯的蚂蜂窝、面包旅行，专注于网络销售或分销的欣欣旅游网，专注于旅游机票和酒店的去哪儿、艺龙等。对于创新的旅行服务公司有以下几个特点：
一、专注做一个细分的领域。传统的旅行社经营习惯了大而全的方式，而新派企业大多只精选一点突破，做专的同时做的更细致和有效。如大拇指旅行是专做城市精品旅游，通过对全球热门旅游城市中精品酒店、景点、餐厅、娱乐等信息的采编，以“大拇指评级”推荐的方式为用户提供最准确的目的地精品旅游指南，且提供推荐酒店、旅游线路的在线预订服务。
二、擅长运用手机客户端提供服务。创新的旅行服务公司，基本上都是以手机客户端为服务核心，只要用户在有网络的地方，就能通过手机完成订机票，订酒店，订旅游路线等。如携程推出手机专享酒店，艺龙推出的手机预订，返现更多，都是注重手机客户端用户的表现。
三、注重口碑传播。网络迅速发展的时代，如不重视真正的服务质量，不能赢得口碑传播，仅靠低价是难以取得发展的。传统的旅行社大多仍然以低价格为核心竞争模式，推出所谓的零团费旅游线路，而这种线路往往就是低价值的，不是客户所追求的。相反创新的旅行服务公司，提供的就是个性化的服务，能够按照客户的要求提供准确的，优质的旅游线路，你想什么时候出发，住个酒店，到那个景点玩，都是你说了算，因此就能轻松赢得客户口碑传播。
篇3：在线旅游服务质量
网络用户是在线交易环境下的主要个体消费者, 他们的购买行为决定了旅游在线交易的发展趋势, 旅游目的地服务质量提升工作, 就必须对在线交易环境下旅游消费者消费行为的变化及其挑战进行分析, 以便针对性地采取相应的对策。
1.1 个性化的旅游消费需求
随着21世纪的到来, 使这个世界变成了一个计算机网络交织的世界, 旅游消费品市场变得越来越丰富, 旅游消费者进行产品选择的范围全球化、产品的设计多样化, 旅游消费者开始制定自己的旅游消费准则, 整个市场营销又回到了个性化的基础之上。没有一个旅游消费者的旅游消费心理是一样的, 每一个旅游消费者都是一个细小的旅游消费市场, 个性化旅游消费成为旅游消费的主流。
1.2 旅游消费者需求的差异性
由于互联网的群体联系已经不是传统的社会联系体系, 网络终端的消费者可以来自不同的国家、不同的民族, 他们拥有不同的信仰和生活习惯, 对于现实中旅游的需求也就会造成千差万别的需求偏好。所以, 今天的旅游者已经从传统的单一的观光旅游中分流出越来越多的其他偏好, 而这些偏好的多样性和差异性是如今所有从事旅游产品开发的企业和组织必须认真思考的问题。如何去迎合这些人的需求, 如何在繁如星河的网络世界里锁定旅游者的目光, 仅用过去传统的营销理念已经有点落伍了, 需要通过更为精准的管理理念和市场技术才有可能带来新的发展。
1.3 旅游消费的主动性增强
在分析旅游市场时, 我们不能简单的把如今的旅游市场划定为是卖方市场或是买方市场, 因为这两种情况在经济活动过程中一直都是辩证的发展和交换着, 而促使其不断变换的一种非常重要的因素就来源于旅游者消费的主动性已经越来越明显。更多的消费者在产生旅游需求的同时, 开始理性且主动的寻求各种渠道去分析和比较相关的旅游信息, 以便促成自己旅游需求的实现。或许这种分析、比较不是很充分和合理, 但旅游消费者能从中得到心理的平衡以减轻风险感或减少购买后产生的后悔感, 增加对产品的信任程度和心理上的满足感。
1.4 旅游消费者与厂家、商家的互动意识增强
在网络环境下的消费者, 已经不需要足出家门就可以了解商家的产品信息。而越来越多的商家也可以通过网络这一媒介来轻松获得受众的消费体验和反馈意见。旅游消费的情况也同样开始通过网络的“搭桥”, 旅游产品的经营者们向消费市场出售产品的同时还在传播商业意识, 而旅游者在购买产品的同时还提供消费满意是否的意见反馈, 旅游市场的经济活动突破了传统的单一思维模式, 两个终端开始通过博客、社区、微信等一系列新兴的网络媒体开始互动交流。这样的商业环境下, 旅游消费者能直接参与到生产和流通中来, 与生产者直接进行沟通, 减少了市场的不确定性。
1.5 价格仍是影响旅游消费心理的重要因素
旅游消费者对于价格的关注度一直是旅游经营者需要面对的问题, 价格的高低、产品的性价比等情况也成为旅游消费者旅游决策的一个非常重要的参考因素。在网络环境中, 在线交易的情况下, 旅游经营方通过一些中间渠道的减免可以降低产品价格以提升旅游产品性价比的直观性。一方面要避免一些极端的商业行为, 如竞争对手恶意的削价而引发的市场非良性增长等情况;另一方面旅游消费者借助网络的平台, 可以通过网络联合起来向厂商讨价还价, 产品的定价逐步由企业定价转变为旅游消费者引导定价。
2 在线交易环境下旅游目的地服务质量提升策略
提高旅游服务质量, 必须尽可能地缩小实际服务感知与顾客预期之间的落差, 因此, 根据在线交易环境下服务产品的特性和旅游者消费行为的变化, 制定以旅游者为中心的服务质量提升策略。
2.1 以恰当的方式引导和改善旅游者体验
2.1.1 旅游基本信息获取、旅游决策阶段
网络是目前旅游者最重要的信息源之一, 旅游者通过景点的官方网站、旅游社区、博客游记等获得相关信息及游客的体验与评价。对服务供给方, 通过网站开展广告宣传, 或通过信息服务平台整合多种观光景点与服务信息, 将便于旅游者行前规划与准备。所以网络平台的信息是否具有全面性、即时性、准确性、交互性与视听媒体效果等, 是旅游者们决策的前提, 也是旅游需求转变成旅游活动的催化剂。
2.1.2 旅游活动进行阶段
在旅游活动开展阶段, 可以凭借网络平台将诸如交通、住宿接待、景区、导游等服务进行整合, 提供一个完善的服务保障, 消费者通过简单的渠道就可以更为全面的了解和获取旅游服务信息。当然, 当前我们在住宿和交通等方面的互联网平台其实已经开始逐渐构建成熟, 但针对一些更为细致化的服务如导游等服务还需进一步的深化和完善, 以便为消费者提供更为精细、个性、动态和互动的服务。
2.1.3 旅游效果与评价阶段
网络的普及, 以及旅游者信息技能的不断提升, 大批旅游者都喜欢在相关社区、博客、微博等个人空间中发表旅游经历、体会与观感, 上载视频和照片等与更多的人分享。无线网的普及, 还能让游客在途中就随时通过手机发布旅游信息。而一位旅游者的经历与述评往往对更多的旅游者产生影响, 体现了信息的交互影响。
2.2 加强旅游消费行为趋势追踪
旅游目的地面临的新一代旅游者是以电子信息技术为代表的新技术环境下逐渐成长起来的“网络一代”。
对互联网等技术的依赖也影响着他们的购买决策。当他们购买旅游产品的时候, 并不着意搜寻最低价格, 但他们想得到最高价值, 他们还愿意为款式和设计支付更多。旅游业是利用高科技的前沿产业, 无论是实现旅游者的旅游愿望, 还是创造美好的旅游经历以及保障旅游者的安全等都离不开高科技的利用。今天, 在竞争激烈的旅游市场上, 高科技和人才的竞争则最为激烈。世界各地都争先恐后地利用新技术成果———特别是电脑技术与电脑网络技术———向旅游市场输送信息, 提供更加便捷的预定、结算服务, 使跨国旅游变得更加方便。
2.3 准确把握顾客需求, 制定恰当的服务承诺
旅游服务质量的提高, 首先依赖于对游客需求的准确把握。为此, 这就要求旅游经营方应该树立正确的传播理念, 通过充分的市场调研等方面的工作, 准确掌握消费群体的特征, 全面分析消费者的要求和偏好, 迎合和把握消费需求。
服务承诺是企业向顾客公开表述的要到达的服务质量, 对于一个企业来说, 不能向顾客作夸大其词的宣传或过多的承诺, 对已经承诺的就要不折不扣地执行。在竞争日益激烈的环境中, 旅游目的地更要履行其服务承诺, 及时、准确地在预定的时间内完成旅游服务。
2.4 加强对从业人员的培养
服务质量规范执行的效果如何, 很大程度上取决于一线员工, 所以首先要加强对员工的管理, 要求员工能设身处地为顾客着想, 主动帮助顾客, 在处理顾客要求、询问、投诉问题时要专注和快捷, 因为让顾客等待, 特别是无原因的等待会对顾客感知带来不必要的消极影响, 快速地回应是进行旅游服务应该具备的基本要素。此外, 要加强对员工的培训, 使员工掌握解决顾客问题所必须具备的知识和技能, 因为员工的行为能够增强顾客对企业的信任感和安全感。
第一, 需要加大人才队伍建设资金的投入, 需要对相关从业人员做好专业培训, 提高工作人员专业素养, 同时还要积极引入先进人才, 提升组织管理水平, 完善人才梯度;第二, 需要完善组织的人力资源制度, 建立考评奖惩体系, 鼓励和刺激员工的工作状态, 减少因人员因素带来的组织耗损, 提高人力资本的使用价值;第三, 需要储备特殊人才, 这里的特殊人才其实是针对旅游市场的需求做出的相对应的引入, 比如像外语人才的引入是为了服务越来越多的外国旅游者, 需要更多的外语服务人员 (尤其是一些小语种的人员现在更是亟待解决) , 还比如像一些专业的徒步探险活动的开展也需要更为专业的户外活动人员提供安全引导工作, 避免旅游安全隐患的发生等。
2.5 充分利用物联网技术, 加强在线交易环境下的景区建设
1) 切实理顺物联网环境下无障碍旅游目的地建设的三个层次。注意旅游地建设应当与宏观环境相适应, 积极应对宏观环境的变化。如物联网环境下的物流, 改变了旅游地旅游业发展的物流技术约束环境, 旅游地应当积极响应这种技术环境的变化, 在涉及到旅游业的物流中, 积极采用物联网技术。
做好物联网环境下景区建设工作, 除了景区自身建设外, 还应当注意旅游目的地与旅游城市物联网应用的协调同步。
应当将旅游目的地的旅游服务进行整合, 将涉及旅游活动的各种旅游服务内容统一纳入到物联网应用中考虑, 食住行游购娱的各个方面都应当整合进物联网环境当中去。
2) 注意物联网环境下旅游者—旅游目的地信息交互机制的建立与影响, 把握信息交互机制中的传播与反馈路径, 确保信息传递的有效性和反馈的及时性, 以更好地满足旅游者需求, 提升服务质量。
3) 在旅游服务提供上, 应着眼于服务于旅游活动全过程。将实时信息服务、移动商务、个性化旅游服务纳入到旅游过程的各个环节中, 依托现有的旅游资源, 充分利用物联网的创新优势, 实现旅游产品的升级换代。如:旅游目的地全程自助旅游产品的设计与销售、观光产品升级到休闲度假产品过程利用物联网进行相关的旅游产品促销信息传播等。
3 结语
在网络环境下, 越来越多的资讯影响着旅游消费者, 而在线交易的便捷性也为旅游经营者提供更为广阔的市场前景。为了做大消费市场的蛋糕, 提升服务质量, 迎合旅游消费者的旅游偏好, 提供个性、完善、便捷的产品, 这依旧是我们需要进一步研究和探讨的课题。
摘要：在网络环境中, 在线交易的现象已经越来越多的引起社会的关注, 相对于旅游这样一个服务性的产业而言, 如何在越来越繁荣的网络经济中拓宽市场, 是非常值得思考的一个话题。以此为研究对象, 分析了在线交易环境下旅游目的地服务质量所面临的一些挑战, 并给出了相应的应对措施和建议, 以期为旅游经营方提供更多的借鉴和思考。
篇4：在线旅游服务质量
关键词：预订决策；网站质量；在线信任；旅游网站
引言：近年来，互联网络为旅游企业开展业务拓宽了空间、提供了便利。同时，我国巨大的网民规模、不断扩大的在线旅游服务市场用户规模以及消费者在线预订习惯的形成，为在线旅游市场的迅速发展提供了需求保障。据艾瑞咨询报告，2013年我国在线旅游市场交易规模达2181.2亿元，但仅占整体旅游交易规模的7.7%，而2010年的美国市场已达60%的渗透率[1]。因此，提高市场渗透率，进而成功实现从起步阶段升级到快速成长以及成熟阶段，将对我国在线旅游行业的发展具有重要的战略意义。
尽管在在线旅游迅速发展的背景下，在线旅游网站的数量越来越多，但是网站的质量却参差不齐。除了较为少数的几家大型在线旅游网站在信息容量、业务功能、交互性与及时性等方面具有比较高的水平外，绝大多数的网站并没有达到预期的宣传销售效果。然而，由于电子商务活动的跨时空性，电子商务的失信问题影响了在线交易的活跃，降低了交易量，网络诚信和安全成为目前制约网民使用商务类应用的关键因素之一。电子商务的信任危机，已逐渐成为制约同行业的在线旅游预订发展的瓶颈之一。要想使得在线旅游网站真正地发挥作用，网站质量的有效保障和提升顾客在线信任是必要前提。
一、网站质量
YOO &Donthu，N.（2001）[2]将电子商务网站质量分为四个要素：易用性（Ease Of Use）、设计（Design）、处理速度（processing
Speed）以及安全性（Security），再将之细分为九个项目，分别是：美感设计（Aesthetic Design）、竞争价值（competitive Value）、易用性（Ease of Use）、排列清楚（Clarity of ordering）、企业和品牌资产（Corporate and Brand Equity）、安全性（Security）、处理速度（pro
cessing Speed）、产品独特性（product uniqueness）及产品保证质量（product Assurance Quality）。Yoo & Donthu据此还发展了一个衡量电子商务网站质量的量表，并称之为SITEQUAL。
Loiacono et al.（2002）提出了另一个衡量电子网站质量的量表（WEBQUAL）。他们同样将电子商务网站质量分为四个要素：有用性（Usefulness）、易用性（Ease Of Use）、娱乐性（（Entertain
ment）、互补关系性（Complementary Relationship）。但将这四个要素划分为十二个不同的衡量指标：信息的和适度（Information
Fit-to-Task）、互动性（Interactivity）、信任（Trust）、响应时间（Re
sponse time）、易于了解（Ease of Understanding）、直觉性操作（In
tuitive Operation）、视觉吸引力（Visual Appeal）、创新（Innovative）、流畅度-情感吸引力（Flow-Emotional Appeal）、与企业一致的形象（Consistent Image）。
SITEQUAL和WEBQUAL虽然都被广泛的采用来衡量一个电子商务网站的质量，DeLong & McMellon（2003）[4]的研究中认为电子商务网站以吸引和留住顾客为主要目的，并且网上零售商必须对进行网络购买的顾客所期望的服务质量有一个明确的了解。也就是说电子商务网站质量就是网站的服务质量，这种将电子商务网站质量与网站的服务质量划等号的看法依旧是片面的。
对于被归类于B2C电子商务类型的旅游预订网站而言，一方面，硬件技术系统支撑的系统质量关系着旅游预订网站的正常稳定运行，它是旅游预订网站发挥各项功能效力的基础，直接影响着顾客的在线购物体验；另一方面，旅游产品的相关信息提供是旅游预订网站的一个重要核心功能，它是顾客进行在线购买旅游产品的主要依据来源。此外，网络技术的发展与应用，给旅游预订网站与顾客之间的良好互动提供了极大的便利，为在线旅游企业提供计对性服务、满足顾客个性化需求提供了可能，因此，服务互动也是旅游预订网站质量的一个重要组成部分。
二、在线信任
在线信任（Online Trust），自然以互联网络环境为背景进行定义和判断顾客信任。与传统商务环境中商家和顾客之间的关系不同，在线信任既涉及顾客与商家之间的信任，也涉及顾客对网站本身的信任。Komiak & Benbasat [5]认为信任是施信方对受信方拥有完成消费者所理解的契约内容的能力、受信方将会很好的履行承诺、受信方是关心消费者且按照消费者的利益行动的一种理性期望，将信任分为对能力的信任、对正直的信任、对善意的信任三大维度。Gefen [6]等人在网络环境中的代理问题的研究中提出网络信任的内涵和本是由能力、正直和善意三大维度组成。尽管不同的学者处于各自的研究角度对于信任所包含的维度有着各自的看法，对信任所包含的维度没有广泛适用的划分，但总体而言可以将信任所包含的维度可划分为能力、善意、正直和可预测性四大维度。尽管对在线信任的研究没有统一的观点，但是通过对在线信任研究的整理可以发现，在线信任的研究存在以下特点：（1）在线信任是存在于施信方与受信方之间的一种状态，电子商务中消费者是施信方，特定的交易对象或者电子商务这种形式则是受信方；（2）风险是信任产生的前提，与传统商务相比，由于电子商务环境的于风险和不确定性更大，因而在线信任将会起到更大的作用；（3）在线信任是施信方对受信方的一种主观的期望和判断。
三、在线信任的中介效应
网站是消费者与商家交易的媒介和平台，消费者在网站上的交易体验会对顾客信任产生影响。Kim， Xu和Koh（2004）[7]研究发现网站质量是潜在顾客信任的影响因素，与潜在顾客对网站的信任成正相关的关系。Urban et al.（2000）[8]在研宄网络交易的信任时，将被信任者的特征界定为“网站特质”。金玉芳[9]等人（2008）的研究中认为网站质量中的网站安全性和网站互动性对顾客信任有显著影响。黄永哲（2005）[10]在其研究中认为在电子商务环境下，顾客有 3 种感知的风险：技术风险、商家风险和产品风险。①与技术相关的风险。主要指安全方面的风险。由于网络黑客、网上盗取的存在， 使得顾客认为在网站提供个人信息会被第三方窃取， 是不安全的。②由于电子商务商家与消费者的关系是非人为接触和远距离的， 所以顾客确认商家的真实身份会存在一定困难。③产品风险。顾客感到有风险是因为他们获得的产品信息不多，并且信息不够及时，这使他们担心产品的质量；而且他们无法亲自挑选产品，所以产品有可能是有缺点或者不合适的。当消费者打算在网上购物时，要提供私人信息和财务信息，同时出现了安全问题。而在进行网上购物的过程中，消费者还要担心支付安全和物流安全。因此，消费者希望网络零售商能提供一些方法来消除他们的不安。当消费者决定网上购物时，他们更倾向于选择安全机制完善的网上商家，也更倾向于与安全机制健全的网络零售商建立和维持关系。而消费者通过有效的互动，与网络零售商相互交谈，则可以快速地确定所需要的产品，而不再需要详细的记忆。
四、结论及管理启发
（1）信息的提供应以“游客”为本。一是要保障信息对目标群体的适用性、丰富度和准确性，这是最基本要求。现在在线旅游网站信息量越来越大，网站必须做到提供给消费者的信息是准确并且不杂乱的。二是应提供能够满消费个性化需求的针对性信息，以提高消费者的判断和决策能力。（2）系统的开发和管理要强调对消费者的便利性。首先，应提供目标群体可以快速地进入网站的通道，系统的交互设计应注重消费者体验，可以提供消费者进入其需求页面的快速通道，也应该提供清晰的网站导航、简单易懂的操作说明以及容易学习并熟练掌握的操作方法与方式。这种便利性将有益于节省消费者的时间，提高消费者进行在线旅游网站预订的效率。其次，要保障系统的稳定性，确保浏览者进入页面是可浏览的，通过在线度假旅游预订网站找到想要的旅游产品并实现购买，可以获得及时有效的旅游信息等。（3）提高在线旅游预订网站的服务质量。与消费者的沟通应该是双向的。在线度假旅游预订网站需要确保所传达信息的清晰明确、易于理解，以避免给顾客带来理解困难和误解；另一方面，有效的沟通需要网站对顾客的需求或问题及时做出反应，并给予合理的回复。这样，沟通的质量才得以保证，沟通的价值才能真正的发挥出来。为此，在线度假旅游预订网站可以通过开发多种方便网站与顾客间以及顾客与顾客间交流的渠道或方式，以了解并掌握顾客个性化需求进而有效提供个性化的旅游产品和服务。（4）重视虚拟社区的建设和管理。虚拟社区为顾客之间分享信息和经验，进行问题讨论以及在线意见咨询提供了便捷的互动平台，虚拟社区所拥有的可信资源能为顾客的购买决策提供有益的参考，有助于建立新顾客对网站的在线信任，同时也能维护已有会员体系，促进对已有客户的粘黏性的提升。作为虚拟社区的提供者和管理者，在线度假旅游预订网站可以通过采取各种激励措施（如参与抽奖、增加积分等），提高顾客参与社区活动（如旅游攻略、网友游记、购后体验、用户论坛等）的积极性，以丰富社区的资源及内容质量，提高顾客对社区的吸引力、资源的可信水平以及有用性，进而开拓和维护市场，提升预订决策的成交率。
参考文献：
[1] 艾瑞咨询.2010-2011年中国在线旅游预订用户行为研究报告[R].中国互联网，2011.
[2] Yoo，B.&Donthu，N.Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of
Internet Shopping Sites（SITEQUAL）[J].Quarterly Journal of Electronic Commerce，2001，Vol.2，No.1：31-47.
[3] Loiacono，E.T.，Watson，R.T.&Good hue，D.L.Web Qual ： A Measure of Website Quality[D]. American Marketing Association.Conference Proceedings，2002， Vol.13：432-438.
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[6] Gefen，D.，Karahanna，E.&Straub，D.W.Trust and TAM in Online Shopping：anIntegrated Model. MIS Quarterly.2003，27（1）：51-90
篇5：在线旅游营销案例
在制订营销规划之前，我们有必要先明确3年战略规划。当公司确定商业模式后，前期（1年左右）做筹备工作，专注做研发，平台一旦上线，公司就进入快速运营发展期。
1、快速服务。服务业的快，是一种巨大的优势。快速反应包括平台改版快、市场推广快、客服反应快，以5个月为周期，进行平台迭代建设（PC端网站平台、移动端App平台通过网站管理部统一指挥，呼叫中心设施建设）和客服人员培养（售前、中、后组闭环服务），达到服务目的。
2、精准营销。行业本质决定利润空间小，加上资本市场收紧、外部激烈竞争，必须实行精准营销以提高ROI。经过1年左右的精准推广（搜索优化、搜索营销、CPS分销联盟、社会化媒体口碑、流量池建设、地推），持续提升转化率（基于用户行为的线上个性化推荐、线下CRM和直复营销），有限的资源拉升主体酒店 的订单规模，提升对它们的议价能力，第2年利用采购优势继续精准营销，同时做大更多酒店的订单规模，使整体订单量增大，全面提升议价能。
3、品牌溢价。第3年性价比品牌已经出现，选择转型业务专精、实现品牌溢价，或者保持性价比品牌、开展业务多元化。前者，精品高端业务为主，用户量下降，但毛 利大增，短期盈利能力变强，后期可转型为品牌商，深度整合旅游资源。在品牌溢价期，品牌广告预算投入逐渐加大，占比接近销售额的50%。（但溢价难度真的 很大）后者，大众化路线，用户规模更加庞大，毛利降低，通过长尾盈利，短期几乎无风险、长期增长乏力。性价比品牌期，基本不做品牌广告，仍然重点投入销售 渠道和社交口碑。
确定策略：精准营销
营销是火车头、竞争利器，我们确立第1年的的营销策略——精准营销。综合运用多种营销手段，确立核心KPI是ROI和销售额。精准营销定义：用适当的方法，在适当的时机，将适当的产品，推荐给适当的人。参考标准（某电商平台）
SEO：超过10000%的年投资回报率和30%的销售占比 SEM：超过2000%的年投资回报率和10%的年销售占比
Affiliate：CPS模式，通过代理、直客，平均佣金比率不高于毛利率，约20%的年销售占比
Social：超过10000%的年投资回报率和5%的年销售占比 Pool：超过1000%的年投资回报率和5%的年销售占比 Offline：2000%的投资回报率和5%的年销售占比 Direct：25%的年销售占比（直接访问）
六大渠道分摊 根据以上标准，经过讨论，初步制定全年12个月销售额不少于6000万元。市场部将通过6大渠道分摊目标。以下为各个渠道的参考规划。（目标、内容、资源）
SEO目 标：SEO（搜索引擎优化）是一个需要持续投入的项目，目标是1000万个UV和3000万销售。策略：2个月做跳转、网站地图、机器人协议、路径伪 静态化、数据结构和网站结构等基础技术优化，保证收录量和收录效率，为后面优化打下基础，争取每月30万UV。资源需要专职配备1名项目经理、1名优化策 略分析师，并由技术部、编辑部提供接口人专门配合。个月做内容优化、关键词嵌入、内链控制和外链优化，保证收录质量、合理的排名梯度，争取每月90万UV。资源需求上，增补专职1名关键字创作专员和1名外 链交换专员，技术部、编辑部和市场部需要人员弹性配合。3个月做高级优化，强化内容和外链，争取每月300万UV。需要技术部通力配合。人力：项目经理月 薪10000，分析师月薪6000，2名专员各自月薪4000，全年费用为（10000*12+6000*12+8000*9）=264000，考虑额外 的税金支出，总投入约30万。
ROI：理想状态12个月带来1530万UV，按照转化率2%、客单价700计算，可产生Sales约2.14亿。此时的ROI为71300%，保守计算，全年带来1000万UV，转化率1%，客单价300，可产生Sales为3000万。此时的ROI为10000%。
SEM目标：SEM（搜索引擎营销）是一种PPC广告，见效快，定位是SEO的有力补充，目标是全年预算50万，销售额实现1000万。
策 略：1个月账户开启、策略制定，每天1000元预算；1个月探索挖掘关键词和产品，每天1000元预算；此后10个月每天1000元高价值投入和460元 实验性投入。由于SEM外部竞争激烈，无法预知每天的实际投入与产出，因此每7天参考已投放情况和目标ROI，进行一次优化调整。（如果有自动化工具实时 优化更佳）。人力：1名优化策略分析师（月薪6000）、1名账户管理专员（月薪4000）。ROI：不低于2000%。
Affiliate目 标：俗称网站联盟、分销联盟，是一种先产生销售、后结算佣金的渠道。分销联盟需要渠道资源，合作渠道需要钱，而资源又是有限的。作为新进入者，我们需要更 好的产品和更高的佣金比率。同时为了分散风险，也需要伙伴多元化。在这些前提下，我们去发掘尽可能多的渠道伙伴。全年销售目标2000万。产品：热卖品、高客单价、促销活动。
佣 金：100%的毛利作佣金1个月，80%的毛利作佣金6个月，此后高于所有竞品的产品梯度佣金维持6个月。渠道：15个代理商、全部返利网站、旅行资讯类 网站和App、大媒体长尾流量、各种中小站点。平台：先由人工操作，（约30个工作日）上线分销联盟自主服务系统后，逐步转移到在线系统中。人力：1-2 名网盟经理（月薪6000）。ROI：投入产出比≥1/毛利率。
Social目 标：社交网络主要用于做品牌，兼做销售，可监测到的年销售额达成500万（需分析工具做到比较精确的销售归因）。策略：要做好渠道、内容、活动3个环节。渠道建设，打造内部账号做落地点、利用外部账号做扩散。内部账号包括：官方攻略账号1个、官方促销账号1个、官方客服账号1个、官方PR账号1个、高管账 号若干个、小号一群。外部账号包括：尽可能多开拓意见领袖账号、草根大号、水军号。内容建设，各内部账号分别做专业的攻略资讯、促销活动、客户服务（需主 动寻找有需求的客户）、危机公关/事件营销，综合运用文字、图片、动画、视频做丰富的创意流。
活动建设（有奖活动、事件炒作、病毒创意）一年经费5万，活动数量越多越好，争取超过3个成为热门话题。投入：5名微博运营经理（月薪6000）、2名创意师（月薪7000）ROI：不低于1:100。
Pool流 量池建设是一个长期项目，我们有必要合作或独立打造自己的流量入口。合作：利用大型开放平台（360、百度、Q+、新浪微博、大淘宝、京东、亚马逊等），提供业务相关的内容数据。独立：利用现有的技术资源，建立矩阵式网站生态链群和App生态链群，包括攻略资讯、优惠券、比价。（1个攻略资讯站-酒店说、1个优惠券发布站、1个比价网站；50个攻略资讯App、3个优惠券App、1个比价查询App。）人力投入：4名前端设计（月薪6000）、5名编辑（月薪4000）、4名运营经理（月薪6000），全年共计816000。ROI：理想状态，全年收获22860万个UV，按照0.5%转化率和300元 客单价计算，全年可得约3.4亿元销售额，ROI约4160%。
Offline线下接触点渗透，通过精准纸媒、邮寄、派送和与酒店、旅行社、景点做联合活动，总预算25万，年销售额达到500万。内部形成一套创意设计、渠道执行、销售监测的流程，组建线下执行团队，广铺渠道。
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中国在线旅游产业的发展现况与趋势
随着中国近些年经济的快速增长以济经济结构调整战略的实施，旅游业逐渐成为中国经济的重要产业，根据正式发布的旅游业的十二五规划，中国旅游业总收入到2015年将达2.5万亿元，年均增长率为10%；计划2015 年旅游业增加值占GDP比重提高至4.5%。此外移动互联网的崛起，进一步催化了在线旅游业的发展。近年来，中国的在线旅游业呈现出快速的增长，年增长率将会大大高于总体旅游业的增长率。根据白皮书课题组的预计，中国在线旅游业的市场总额将会在2015年达到3,972亿元。并且其在中国旅游产业中的比重将进一步增大。同时，中国在线旅游用户的数量，也会因为旅游业的发展而增加，其用户数量在今后几年将保持在总体网民数量的8%左右。而随着每一个在线旅游用户消费额的增加，以及日益庞大的用户数量，将进一步成为中国在线旅游市场一个重要的支撑。有商机的地方就会有竞争，旅游市场的走热将使业态竞争日趋激烈。未来在线旅游产业将承现以下发展趋势：
一、创新服务提供创新体验 朝集成模式和搜索模式发展
在线旅游服务商，开始与上游联手，进行旅游产品的开发与服务模式的创新消费者逐渐由要素组合需求，朝向旅游产品和旅游服务的需求进行转移，旅游产品作为 一种服务体验，促使在线旅游企业除了不断往产业链上游延伸，通过合作掌握更多酒店、机票、景区等资源，联合开发真正符合客户需求的旅游产品。
休闲渡假、景区门票是在线旅游行业近两年来出现的新领域，进入门槛较低，但是发展门槛高，需要不断地对上游产品供应链进行介入和集成，优化用户的消费体验，以及扩大产品和服务在全国的网络覆盖，进步提升客户服务能力。
目前，在线旅游预订的服务模式进一步丰富，随著，智能手机的进一步普及，基于LBS 的更深层次的旅游预订应用必将百花齐放，为消费者提供随时随地、个性化的预订体验。
缺乏创新动力的在线服务商，未来将面临上下游的巨大压力，赢利能力受到巨大挑战，同质化的代理佣金模式的竞争，成为阻碍在线旅游服务，代理商发展的重要 障碍。只有进行盈利模式创新，才能在未来的在线旅游市场中获得成功。目前具有发展潜力的两种盈利模式是：集成模式和搜索模式。
二、便利消费者 一站式服务前景看好
中游与下游取长补短共同探索和创新合作模式！企业与平台、门户、社交媒体的合作日渐丰富，这种与平台、门户、社交媒体的合作能够给企业带来更大范围内的 用户覆盖以及用户的无缝浏览和预订消费。「一站式」在线旅游服务模式的前景看好；各种在线旅游服务的方式，也将使旅行者的在线消费习惯再次发生改变。
由于可在线购买的旅游相关服务越来越多，一站式的服务平台将成为未来在线旅游消费的主流。淘宝通过集成淘宝网上包括机票、酒店预订在内的海量旅游服务产 品，推出了淘宝旅行，标榜可以一站式在线安排好旅行全程所需服务的综合性平台，一举成为当前产品类型最全面的在线出行服务平台。
对消费者来说，国内的「淘宝旅行」以及新进入中国市场的WV梦幻之旅旅游营销公司的一站购式旅游平台，可以节省不少麻烦。以往在线旅游服务种类单一，消费者通常需要访问很多网站，才能做好较为详尽的旅行日程安排，或者根本无法在网上找到所需的产品。
三、中国在线旅游 五大市场发展趋势
（一）产业链的商业模式的变化趋势
在线旅游的商业模式，已开始有所改变，在线旅游网络媒介业务范围，会向上游供应商拓展，或是收购上游产业链中的一些酒店和旅行社，或是与其进行合作，延伸其产品，给予终端用户一站全程的服务。
（二）行动商务引领在线旅游发展
行动支付、短信息服务、全球定位系统等移动商务技术的应用，将带来一场以人为中心的旅游革命。顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或 对个人的安全的资金支付，移动商务可以随时随地把顾客、旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者。移动电子 商务技术的应用将使在线旅游服务功能更加完善，应用更加普及。
（三）并购与集成将进化电子商务平台
并购与集成将推进在线旅游电子商务平台的演进，中国国内的旅游电子商务还处于发展初期，从国外发展的经验看，随著企业的发展壮大，规模扩张与效益最大化的矛盾也会逐渐显现，这时就会出现行业内部的并购与集成，产生若干个拥有资金和资源优势的大型企业。
（四）旅游分销管道越来越多元
未来几年内，由于信息技术的支持，为在线旅游企业更好地集成奠定了良好的基础。在线旅游行业内将形成覆盖范围广、成本低廉的旅游业通讯交流平台，使旅游 企业之间增进交流与合作，为游客创造整体的旅游服务感受；来自众多旅游企业的动态旅游产品信息，将更多地通过大型旅游电子商务平台、GDS、CRS（Global Distribution System即全球分销系统，Computer Reservation System，即代理人机票售票系统。CRS主要功能是为代理人提供航班可利用情况查询、航段销售、订座记录、电子客票预订，旅游产品等服务）等系统汇聚、共享、传播，企业建网形成「信息孤岛」的不成熟模式将得到改观；旅游分销渠道将更加多样化，会有众多的非旅游机构或个人成为旅游产品的分销渠 道，比如说WV梦幻之旅营销公司（WORLDVENTURE)将直销的管道完美的植入自己的销售系统，使市场快速发展。
五、消费者经验发布受重视
在旅游搜索日益受到用户青睐、媒体价值被释放的同时，诸多用户点评网站、专业评比网站等更多与旅游直接相关的垂直媒体已然显现。旅游是一种体验式的商 品，需要借鉴他人的使用经验来帮助决策，使得用户创作的内容，包括使用点评、旅游经验分享等内容会对其它用户的选择产生重要的影响。而未来随著选择自由行 的消费者增多，用户创作内容的影响力将持续提高
篇6：在线旅游服务质量
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.在男女同行时，以下说法错误的是（）。A.并肩时男左女右 B.正常情况男前女后 C.上楼时男士在后 D.下楼时男士在后 正确答案：
2.餐厅迎宾员一般在开餐前要恭候在餐厅门的两侧，一般是在（）。A.开餐前5分钟 B.开餐前10分钟 C.开餐前20分钟 D.开餐前30分钟 正确答案：
3.衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领口和袖口()公分。A.1—2 B.2-3 C.可以不露出来 D.3-4 正确答案：
4.年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的()处以上。A.1/4 B.1/3 C.2/3 D.1/2 正确答案：
5.在行进时，最佳的步幅大小为（）。A.半脚之长 B.一脚之长 C.一脚半之长 D.半米之长 正确答案：
6.角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针对（）来说的。A.顾客 B.服务人员 C.管理者 D.经营者
正确答案：
7.以下有关接待访客礼仪的说法正确的是（）。
A.在接待临时访客时，若本人无时间接待，可告知访客离去 B.具体要按照访客的要求行事 C.具体要按照受访者的意愿行事
D.即便访客访问的是本人，也不应该将访客带到会议室会谈 正确答案：
8.在室内戴太阳镜是否合适（）。A.合适 B.不合适 C.随个人喜好
D.按照环境决定是否合适 正确答案：
9.有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。A.在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救
B.服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员 C.服务人员要及时通知大堂副理 D.大堂副理无权及时给病人吃药 正确答案：
10.客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。
A.整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间
B.在清理房间时，如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快
C.客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。正确答案：
11.最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是（）。A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
正确答案：
12.心理定势一般是（）。A.理性的 B.非理性的 C.中立的 D.常规的 正确答案：
13.在接待国际友人时，有关接待人员的着装的说法错误的是（）。A.接见乌拉圭人应避免穿青色衣服 B.接待泰国人最好不要穿红色的衣服 C.接待比利时人可以穿红色的衣服 D.接待伊朗人可以穿蓝色的衣服 正确答案：
14.男士衬衫领口的最佳位置是（）。
A.上衣领口内
B.上衣领口外1——2公分处 C.上衣领口2——4公分处 D.可随意 正确答案：
15.客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。A.3个小时左右 B.2个小时左右 C.1个小时左右 D.半个小时左右 正确答案：
16.在正常情况下，服务人员每分钟走的步数应为（）。A.50步以内 B.60——100步 C.100——120步 D.120步以上 正确答案：
17.迎送客户时，行鞠躬礼时的幅度一般为（）。A.15度 B.20度 C.30度 D.45度 正确答案：
18.在尊长面前落座时，一般要坐到椅面的（）。A.3/4处 B.1/2处 C.1/3处 D.1/4处 正确答案：
19.礼仪的媒体是指（）。A.礼仪活动所依托的媒体 B.POP广告 C.人 D.广告 正确答案：
20.三A法则的三个“A”是指（）。A.Accept，Appreciate，Access B.Access, Appreciate，Admire C.Accept，Appreciate, Access D.Accept，Appreciate，Admire 正确答案：
21.穿旗袍时，分叉一般开到（）。A.膝盖以下
B.膝盖以上一二寸左右
C.膝盖以上三四寸左右 D.大腿跟部 正确答案：
22.拨打电话的时机应为（）。A.清早 B.深夜 C.用餐时
D.非休息时间 正确答案：
23.双向沟通主张以()作为交往双方交往的前提。A.相互认可 B.相互赞美 C.相互理解 正确答案：
24.有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是（）。
A.见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头
B.若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管 C.行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码 D.陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上 正确答案：
25.遇夫妇或情侣到来，引位员应（）。
A.引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重 B.可引领到餐厅一角安静的餐桌就坐，便于小声交谈 C.引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就坐 D.安排在离入口较近的位置 正确答案：
福师《旅游服务礼仪》在线作业一
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.书写正规信件可使用（）。A.钢笔 B.圆珠笔 C.毛笔 D.铅笔 正确答案：
2.抓好最后环节主要是从（）入手。
A.服务单位 B.服务设施 C.服务对象 D.服务人员 正确答案：
3.领带夹的注意事项有（）。A.要高质量 B.未婚男士使用 C.已婚男士使用 D.可以通用 正确答案：
4.心理定势的特点有（）。A.方向性 B.多样性 C.唯一性 D.广泛性 正确答案：
5.选择服装要考虑的因素有（）。A.年龄 B.形体 C.职业 D.环境 E.经济 F.社会风俗 正确答案：F 6.礼仪的主体包括（）。A.人 B.组织
C.礼仪活动的操作者 D.礼仪活动的实施者 正确答案：
7.回答问题时的基本要求是（）。A.随听随答，有问必答 B.灵活应变 C.热情周到
D.尽力帮助，不失恭敬 正确答案：
8.学习礼仪的意义有（）。A.美化个人形象 B.提高个人文明程度 C.促进社会交往 D.改善人际关系 E.净化社会风气 正确答案：
9.心理定势从过程上看有（）三个过程。A.定势产生 B.定势发展 C.定势维持 D.定势改变 正确答案：
10.V型手势在下列()国家是不好的意思的。A.中国 B.英国 C.希腊 D.美国 正确答案：
11.礼仪包括以下哪几种种类（）。A.商务礼仪 B.服务礼仪 C.政务礼仪 D.社交礼仪 E.国际礼仪 正确答案：
12.蹲的适用情况有（）。A.整理工作环境 B.给予客人帮助 C.提供必要的服务 D.自己照顾自己 E.捡拾地面物品 正确答案：
13.化妆的禁忌有（）。A.离奇出众 B.技法用错 C.画熟悉的妆 D.残妆示人 E.岗上化妆 F.指教他人 正确答案：F 14.三A法则中的接受原则包括接受（）。A.交往对象
B.交往对象的习俗 C.交往对象的礼仪
D.交往对象的怪异行为 正确答案：
15.女性服务人员的头发应该是（）。A.不长于肩部
B.长于肩部的一般盘起来、束起来或编起来 C.置于工作帽内
D.披散着 正确答案：
16.下列说法正确的是（）。A.穿西装一定要穿皮鞋 B.穿西装时可以敞开穿 C.西装的袖口可以卷起
D.上装左侧的外衣袋可以装钢笔或香烟 正确答案：
17.末轮效应的核心思想主要包括（）。A.抓好最后环节 B.做好售后服务 C.抓好经济效益 D.搞好社会效益 正确答案：
18.在进行无干扰服务时，服务人员在语言上应注意避免（）。A.不适当的征询 B.不适当的邀请 C.不适当的推介 D.不与顾客讲话 正确答案：
19.与多人握手时要遵守的原则有（）。A.先尊后卑 B.先长后幼 C.先女后男 D.掌心向下 正确答案：
20.三A法则，即在人际交往中要（）。A.接受别人 B.评价别人 C.重视别人 D.赞美别人 正确答案：
21.随身用品包括（）。A.工作用品 B.抽象性用品 C.清洁用品 D.形象性用品 正确答案：
22.上下楼梯时，服务人员应做到（）。A.减少在楼梯上的停留 B.坚持“左上右下”的原则 C.走专门指定的楼梯 D.礼让服务对象 正确答案：
23.倾听的意义为（）。A.更好地了解人和事 B.增长自己的知识
C.改善工作关系，提高工作效率 D.融洽人际关系 正确答案：
24.下列说法错误的是（）。
A.因工作需要而入座时最好不要依靠椅背 B.垂腿开膝式坐姿也适合女性 C.前身后曲式坐姿适合男性 D.双脚内收试坐姿只适合男性 正确答案：
25.称呼的顺序一般是（）。A.先强调女士后强调男士