消费者合同纠纷人民调解解决机制的构建——以宁波市消费者权益保护委员会为例

2022-11-19

随着市场经济的飞速发展, 网络经济的迅速崛起, 人们法律意识的不断增强, 消费者合同纠纷越来越多。以宁波市为例, 2011年度宁波市各级消费者权益保护委员会受理消费者投诉2575件, 2012年度为2989件, 升幅为24. 85% ;2013年度为3605件, 升幅为20. 69% , 可见消费纠纷呈现逐年上涨的趋势。虽然我国现在已经形成了一系列保护消费者权益的法律法规及相关司法解释, 如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》1等等。但是市场上侵害消费者权益的案件依然很多, 一个重要的原因是我国保护消费者权益的程序法律不完善, 没有一套完备的解决消费者纠纷的制度, 尤其是在构建和谐社会的时期, 构建起一套完善的消费者纠纷人民调解解决机制, 为消费者提供一套切实可行的权利救济机制, 具有其现实性和必要性。

一、引入消费者纠纷人民调解解决机制的客观必要性

根据《消费者权益保护法》第34条的规定, 我国目前解决消费者纠纷主要有五种途径: 与经营者协商和解; 请求消费者协会调解; 向有关行政部门申诉; 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; 向人民法院提起诉讼。

( 一) 与经营者协商和解

和解是解决消费者与经营者纠纷的最佳方法, 它是指消费者与经营者在平等自愿的基础上进行协商, 从而达成公平合理的和解协议的一种方式。2而与经营者协商和解解决纠纷的往往是简单的消费纠纷, 这种方式灵活而高效的特点, 消费者合法权益保护的同时对经营者的影响也较小。因此它是一种和平解决消费争端的解决途径。但能否与经营者协商和解, 主要看经营者的态度, 若经营者不同意和解, 那么消费者也无可奈何, 即使有些消费者通过诉诸媒体来与经营者进行交涉, 但毕竟只是一小部分消费者。况且, 即使和经营者达成了和解协议, 协议的效力与执行都无法得到有效的保障。

( 二) 请求消费者权益保护委员会调解

由消费者权益保护委员会对消费纠纷进行调解是一种解决消费纠纷最常用的方法, 它是指在消费者权益保护委员的主持下, 由消费者和经营者就有关问题自愿协商, 从而达成协议解决纠纷的方式。3以宁波市为例, 2013年度宁波市各级消费者权益保护委员会为消费者挽回经济损失847.50万元, 其中加倍赔偿金额39. 77万元。可见消费者权益保护委员会在保护消费者权益方面起了一定的作用, 但是同时也存在诸多的弊端: 第一, 消费者权益保护委员会只是一个民间的社会组织, 不是行政机关, 无权对经营者进行调查; 第二, 在消费者权益保护委员会调解下达成的调解协议不具有法律执行力;4第三, 消费者权益保护委员会的工作需要各方面的配合, 受制于人。

( 三) 向有关行政部门申诉

行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出要求予以保护的请求。5行政申诉与前两种方式相比, 程序更加严格与正规, 对消费者来说更加可靠。行政机关在处理消费者申诉时, 若发现经营者有违反法律、行政法规的行为, 可依法给予行政处罚, 经营者的虽然受到了处罚, 但消费者的合法权益仍然受到了损害。同时, 行政部门只能通过行政调解来解决消费者纠纷, 而达成的调解协议又不具有强制执行力, 只要其中任何一方不履行协议, 纠纷就得不到解决。

( 四) 提请仲裁机构仲裁

仲裁是指双方当事人, 自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。仲裁具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性等优点。但是, 仲裁的前提是需要双方达成仲裁协议, 6而一般情况下, 经营者和消费者在交易时往往没有达成仲裁协议, 发生纠纷后更难以达成仲裁协议。此外, 仲裁机构只在设区的市设立, 对于其他地区的消费者造成了很大的不便。

( 五) 向人民法院提起诉讼

通过向人民法院起诉来解决纠纷, 成本高、程序复杂、时间长, 往往是保护消费者合法权益的最后途径, 而不是最佳途径。其次, 在消费这个不断发展的领域, 很多新问题新情况, 法官可能找不到新的法律得以适用。

传统的五种解决消费者纠纷的途径, 在逐渐的发展过程中暴露出种种缺陷, 需要更适宜的消费者合同纠纷解决机制。笔者认为在消费者维权的过程中, 利用人民调解制度可以更好的保障消费者的合法权益。以宁波市消费者权益保护委员会为例, 在其内部设立消费者纠纷人民调解委员会。第一, 随着现代经济与科技的迅速发展, 人们的生活方式发生了很大的变化, 消费领域出现的一些新情况, 如微商的出现, 尚无相关法律加以约束, 而人民调解可以弥补法律滞后性的缺陷。第二, 人民调解是完全免费的, 可以为当事人节约成本。第三, 调解具有效率高、时间短的特点, 为当事人节约时间。第四, 降低解决争议门槛, 只要双方自愿同意调解, 即可进行调解, 方便快捷。第五, 有些专业性较强的案件, 由人民调解员中的专家进行调解, 可以弥补法官不懂专业知识的漏洞。

二、引入消费者纠纷人民调解解决机制的可行性

第一, 根据《人民调解法》第34条的规定, 乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要可以参照本法有关规定设立人民调解委员会, 调解民间纠纷。7这就为在消费者权益保护委员会内部设立人民调解委员会提供了法律依据。

第二, 消费者权益保护委员会是经同级人民政府批准, 依法成立的保护消费者合法权益的社会组织, 消费者权益保护委员会调解缺乏法律程续保障和法律效力保障, 对于调解达成的协议, 当事人可执行也可不执行。而最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》中规定: 从2002年11月1日起, 经人民调解达成的具有民事权利义务内容, 并由当事人双方签字的调解协议, 视同民事合同, 具有法律效力, 8这就为人民调解协议的效力提供了法律保障。

第三, 根据《人民调解法》第14条的有关规定, 人民调解员应当公道正派, 并具有一定文化、政策水平以及法律知识。消费者权益保护委员会在消费者权益保护方面有丰富的人力资源, 拥有大量的自愿者队伍。人民调解员可以从志愿者队伍中挑选具有专业知识的专家学者、退休法官或检察官、律师等担任, 在消费者权益保护委员会内部设立消费者纠纷人民调解委员会有人员上的保障。

第四, 实践证明, 已经有诸多地区的消保委已经设立消费者纠纷人民调解委员会, 如北京市、上海市, 而且都取得了良好的效果。

三、建立消费者纠纷人民调解委员会

目前, 在宁波市消费者权益保护委员会内已设有宁波市仲裁委员会消费争议仲裁办事处, 实现了“仲调”对接; 此外, 在进行调解有些争议较大案件时, 邀请法官出席调解, 实现了“诉调”对接; 从近三年宁波市受理的投诉类别看, 专业性较强的投诉如汽车、手机、美容等, 均位于前列。因此在消费者内部设立消费者纠纷人民调解委员会, 用来调解专业性较强的消费纠纷, 迫在眉睫。

在调解人员方面, 消费者纠纷人民调解员应该具有相关专业知识和法律知识, 并且拥有丰富的调解经验。根据《人民调解法》的规定, 作为人民调解员不仅要符合法定条件, 而且要符合法定的产生程序, 可以在消费者权益保护委员会的大量志愿者中依照法定程序产生出一支懂专业知识的人民调解专家员以及退休法官或检察官、律师、高校老师等, 从法律、专业等各个角度进行全方位的调解。

在人民调解协议的效力上, 根据2010年《人民调解法》第31条规定, 经人民调解委员会调解达成的调解协议, 具有法律约束力, 当事人应当按照约定履行。9但此处的法律约束力仅指调解协议的合同效力。若要让调解协议成为直接执行的依据, 还需要经过司法确认程序。第33条规定了人民调解协议的司法确认程序, 通过“诉调”对接使人民调解协议具有强制执行力。

四、结语

通过对案件分类, 对于案情简单明确, 双方争议不大的案件, 由消费者权益保护委员会进行调解; 对于双方达成仲裁协议的, 可以通过在消费者权益保护委员会内部设立的仲裁办事处进行处理; 对于争议较大, 复杂的案件, 消费者权益保护委员会在调解的同时, 可以邀请法院法官出席调解; 对于专业性高, 案情复杂的, 可以通过消费者纠纷人民调解委员会进行调解。从而在消费者权益保护委员会内部构建起一套完善的解决消费纠纷的体系。

摘要：近年来我国消费纠纷的数量不断增加, 根据现有法律规定, 我国解决消费纠纷的途径有五种, 但均存在其局限。以宁波市消保委为例, 在其内部建立人民调解委员会解决消费纠纷, 具有其客观必要性与可行性。同时, 应从调解员产生、调解协议效力等方面对消费纠纷人民调解解决机制加以完善。

关键词：消费者合同,消费者合同纠纷,人民调解