资讯论文提纲

论文题目：BC资讯公司客户满意度研究

摘要：在社会生产力稳步提升的时代背景下,各行各业都在发生着激烈地市场竞争,而且企业与消费者的供需关系也在悄然生变,这迫使企业发展从传统的“产品导向”转变为当前的“客户导向”,从而达到吸引新客户、保留老客户的目的。随着中国进入工业3.0时代,大宗商品信息咨询业务在中国经济市场中走向兴盛,从业企业经历了快速发展阶段以后,在客户满意度管理、客户关系管理等方面都表现出不同程度的缺憾,由此引发了客户关系紧张、优质客户流失等问题,这成为掣肘企业发展的主要原因。作为一家具有行业影响力的大宗商品信息供应商,BC资讯公司的主营业务即是向客户提供50多个行业数千种原材料的产品、价格、产能等信息服务。随着移动端数量的增多以及客户争夺的加剧,BC资讯公司正面临客户流失、客户投诉、客户满意度下降等问题,这促使BC咨询公司管理层必须审慎思考如何提高客户满意度、如何留足客户、如何提高客户端吸引力,这也是BC咨询公司当前亟需打破的发展瓶颈。本文在此现实背景之下,参考消费者行为理论、满意度理论,基于CCSI满意度模型理论等成果,以案例分析法和问卷调查及数据数据分析等方法,以BC资讯公司为研究对象,结合该公司所处的大宗商品信息的行业特征和资讯信息服务企业的特点,基于CCSI模型和SERVQAL服务质量模型建立测评指标体系、设计出BC资讯公司客户满意度的调查问卷,应用因子分析方法确定测评指标权重,计算各问题的满意度得分,并构建满意度和权重的四象限矩阵,最后根据分析结果制定出提升BC资讯公司客户满意度的策略,进而提升其竞争力。BC资讯公司作为国内较早从事大宗商品信息服务的企业,目前随着中国的工业化进程正值其高速发展期,但近年来却出现了客户满意度下降、投诉增多的一系列问题,发展遭遇瓶颈,因此,本篇论文选择BC资讯公司入手,通过案例分析、问卷调查、数据分析等工作,对BC资讯公司目前的客户满意度情况进行诊断,构建BC资讯公司的客户满意度指标评价体系并获得其实际客户满意度指标权重及得分。通过针对性的调查问卷设计和客户满意度调查,找出影响客户满意度的关键因素,挖掘出客户关心而企业忽略的问题,这对于提升BC资讯公司服务水平、更好的留住客户、开发客户具有重要的战略意义。

关键词：BC资讯公司;客户满意度;CCSI模型

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

abstract

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的与意义

1.3 研究综述

1.3.1 国外研究情况

1.3.2 国内研究情况

1.3.3 研究评述

1.4 本论文主要的研究内容

1.5 本论文的研究思路、方法和框架

1.5.1 研究思路和研究方法

1.5.2 论文的框架结构

第二章 客户满意度研究的相关理论

2.1 客户满意度的相关概念

2.2 客户满意度理论

2.3 客户满意度评价指标

第三章 BC资讯公司现状分析

3.1 大宗商品信息服务行业概况

3.1.1 行业发展历程

3.1.2 行业的经营模式与盈利模式

3.2 BC资讯公司简介

3.3 BC资讯公司发展现状

3.3.1 平台现有服务和产品

3.3.2 当前面临的困难

第四章 构建BC资讯公司客户满意度的测评指标体系

4.1 BC资讯公司服务的特殊性

4.2 建立客户满意度指数测评模型

4.3 BC资讯公司客户满意度指标体系

4.3.1 明确构建测评指标体系的原则

4.3.2 选择与确定BC资讯公司客户满意度的测评指标

4.3.3 选定为测评指标权重赋值的方法

第五章 问卷调查及数据分析

5.1 问卷调查方案设计

5.1.1 确定调研对象和问卷发放形式

5.1.2 调查问卷设计和问题赋值

5.2 问卷初测与数据分析

5.2.1 问卷初测方式

5.2.2 信度与效度分析

5.3 问卷正式发放与分析

5.3.1 信度与效度分析

5.3.2 权重计算

5.4 分析客户满意度测评数据

5.4.1 问卷调查的样本特征

5.4.2 问卷填写情况

5.4.3 基于模糊综合评价法的满意度测评

5.4.4 客户满意度测评结果

5.4.5 满意度因素分析

第六章 客户满意度改进对策和建议

6.1 重点问题的整改措施

6.1.1 改善客服服务水平

6.1.2 规范销售人员管理、杜绝虚假宣传和承诺

6.1.3 完善退款流程、做好致歉服务

6.2 满意度提升建议

6.2.1 丰富平台内容和数据质量、提高专业化水平

6.2.2 完善平台外观设计和使用便捷性

第七章 结论与展望

7.1 结论

7.2 展望

致谢

参考文献

附录 BC资讯平台客户满意度调查问卷