三好一满意指标（精选6篇）
篇1：三好一满意指标
XXX妇幼保健院2012年“三好一满意”活动
“十大指标”宏观监控及抗菌药物专项整治工作汇报
尊敬的各位领导，各位专家：
大家好！
首先，我代表XXXX妇幼保健院全体职工对你们的到来表示热烈的欢迎，并对你们来我院检查指导工作表示衷心地感谢！
XXX妇幼保健院始建于1972年，医院占地面积3560平方米，建筑面积7200平方米，承担我县妇女、儿童的医疗保健指导和医疗服务工作，我院编制床位60张。现有职工91人，专业技术人员比例达60%以上，其中正高2人，副高5人，中级职称9人，医院开设有婚前检查科、围产期保健科、儿童保健科、妇科、产科、儿科、新生儿重症监护科、不孕不育科、乳腺科等科室，配置有彩超、B超、X光机、胎心监护仪、妇科治疗仪、不孕不育治疗仪、婴儿蓝光治疗仪、高压氧舱、多参数监护仪、全自动血液分析仪、全自动生化仪、血凝仪、微量元素分析仪等先进的诊疗设备。
近年来，我院坚持内抓质量，外树形象，先后创建了“国家级爱婴医院”、“河南省新生儿重症救护网络”、“XXX十佳妇幼保健院”，2011年被确定为“国家二级妇幼保健院”，在全市妇幼保健工作及全县卫生系统目标考评中多次名列前茅。
一、“十大指标”运行和“三好一满意”活动开展情况。
今年三月份，新一届领导班子成立以来，带领全院职工按照“十大指标”要求，与我院工作实际相结合，把开展“三好一满意”活动作为日常工作的重要内容，大力加强医院管理，全面落实各项目标任务的完成，具体做了以下几方面工作：
1.建立健全组织结构。完善各项规章制度，为了能彻底把十大指标落到实处，我院首先从健全组织入手，建立了医务科、护理部和院感控制办公室等职能科室，建立健全各项规章制度，对职能科室及临床医技科室负责人明确工作职责，量化细化了各项工作目标、任务，并制订了严格的奖惩措施，严格按照院科两级管理，做到事事有人管，层层抓落实。建立院周会制度，每周五下午召开院周会，总结上周工作，分析找到工作存在的问题，加强行管后勤科与临床一线科室的沟通与协作，提高工作效率，同时规划布置下周工作，使各项工作有条不紊的开展。
2.加强医院文化建设，最大限度激发干部职工的工作热情。一是为了活跃全院职工文化生活，激发大家的工作热情，我们于四月份组织全院职工参加了由北大医学部医院培训机构组织的拓展训练活动，职工回来后，大家群情激昂，个个精神饱满，干劲倍增。二是我们利用“五.一二”护士节的机会，开展了“爱岗敬业、乐于奉献、团结协作、共创辉煌”为主题演讲，临床一线，或是后勤行管科的同志们纷纷上台表决定，立誓言，要以园为家，爱岗敬业，共同为保健院发展做贡献。
经过不同形式的医院文化建设，全院形成个个比干劲，人人比贡献的良好氛围，呈现出一片蒸蒸日上的景象。
二、“三好一满意”为载体，推进各项工作顺利开展。
1.以服务好病人为工作切入点，主要开展以下工作：我们首先使广大职工充分认识到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的重大意义，动员每一位干部职工积极投入到这次活动中，积极主动地开展工作，医院采取多种措施，评优奖先，第一季度评出最优服务个人25人，优秀护士9人，以先进典型带动全院共上台阶。
二是召开病员座谈会，设立意见箱，进行病人满意度调查，针对群众
对我院的意见和建议，我们立即采取整改措施，例如，针对病人缴费等待时间长的问题，在二楼设立了收费窗口，缓解一楼窗口方便了病人；为解决病人和职工就餐问题，我们在院内开设了营养餐厅，既解决住院病人及家属就餐问题，也为值班职工提供了方便；在住院部妇产科、儿科分别安装了自动加热开水桶，为病人提供了方便。
三是开设婚前检查门诊和围产期保健门诊，做好保健宣传，预约产前检查和产后访视的时间，使孕产妇得到系统化的保健服务。
2.以落实核心制度为重点，狠抓质量管理。
坚持每月组织一次学习，每季度进行一次考试，并将考试结果排出名次，全院公示，奖罚到位，同时院长、医务科、护理部人员定期到科室提问，了解医护人员对核心制度的掌握情况，并要求把核心制度落实到工作的每一个环节上。
3.以药品和处方管理法规为指导，加大药事管理。
一是强化“药事管理委员会”职能。“药事管理委员会”全面负责全院药品购进与管理、用药监测、不合理用药干预、药师管理等工作。同时严格按照药品集中招标采购的有关制度和规定，坚持在目录范围内采购药品；在药品销售过程中，按照国家规定进行加价，并加强督导和监督，严把进销关。
二是加大相关法律、法规学习培训力度。重点开展了《处方管理办法》培训，在培训过程中，药械科工作人员根据各个科室的不同情况，深入临床科室讲解处方书写规律和特点，帮助各级医师克服不良书写习惯，对不符合规定的处方进行奖罚，较好地完成了培训任务。
三是大力开展行风建设暨控制药品收入比例活动。在贯彻落实《中华人民共和国药品管理法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等法律法规的同
时，我们还认真落实“关于纠正医药购销中不正之风的通知”、“双十制度”等专项治理规定，把制度建设作为廉医之基，召开“行风建设暨控制药品收入比例”工作会议，先后下发《XXX妇幼保健院关于药品收入比例问题的管理规定》和《XXX妇幼保健院关于药品收入比例管理的补充规定》文件，加大管理力度，积极采取有效措施，降低药占比，着力解决药品收入比例偏高的问题，使我院控制药品收入比例的工作取得了明显成效。门诊与住院患者人均医疗费用大幅降低，病人满意度大幅上升。
四是大力开展抗菌药物临床应用专项整治，我们把抗菌药物临床应用专项治理做为业务工作的主要组织部分，成立了专项整治督导小组，以主管院长为第一责任人，各临床科室主任为主要负责人，每一位临床医生均与院方签订《河南省执业医师合理应用抗菌药责任承诺书》，做到层层把关，人人重视，切实做好抗菌药物合理应用。
4.以推行院务公开和住院病人费用“一日清单”为突破口，努力加强党风行风和医德医风建设。
一是按照《医疗机构院务公开指导意见》和《医疗机构院务公开监督考核办法》要求，成立院务公开领导小组及其办公室，并根据医院人事变动对其成员进行适时调整；制定了院务公开办法，确定了电视台、报刊、网络、院报、宣传栏、公示栏、有关会议与文件等作为公开途径。除特殊情况外，要求各责任科室以月为单位对公开内容进行更新，及时收集有关意见、建议，极大增强了医院管理工作透明度，实现了服务流程的进一步优化，推动医院内部民主管理进程。
二是通过设立滚动显示屏，张贴主要医疗服务价格和药品价格公示栏，向住院病人发放“住院费用一日清单”等手段，及时向患者公示各类信息，大胆接受群众和社会的监督与评价。
三是认真开展各类教学活动。按照深入开展医德医风学习教育的要求，我们在建立健全医德医风考评制度的基础上，坚持严格执行党风廉政建设责任制，定期组织各种形式的学习教育，深入开展治理医药购销领域商业贿赂，实现了党风行风和医德医风状况的根本好转。
四是引导广大医务人员展开换位思考，把自己置身于患者的角度。从患者的思维出发，站在患者的角度考虑问题，理解问题。加强医患沟通，加强医德医风的建设，崇尚人文关爱，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。构建和谐医患关系，促进医院的内涵建设。
5.建立完善管理制度，全力做好新农合监管工作。
在推进新型农村合作医疗工作中，我院高度重视制度建设，紧紧围绕国家新型农村合作医疗方针政策，制定下发了《XXX妇幼保健院新农合医疗管理方案》、《关于规范和加强新农合医疗违规违法行为的处理规定》、《2011年新农合药品目录》、《新农合住院病人管理规定》、《新农合参保人员住院须知》及转发了《河南省六条禁令》，对我院的新农合办公设置、病人就诊程序、住院管理、补偿标准和范围、违规违纪处理都做了具体规定，并在身份确认、合理用药、合理检查、控制费用、违规违纪等方面作了详细的量化规定，通过这一管理办法和实施细则的制定，有力的促进了新农合在我院的顺利开展。
6.努力实现“人性化”服务。
坚持以“病人为中心”的服务理念为病人提供“人性化” 优质服务，把“尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人”落实到每一位医务人员的实际工作中，真正把病人的呼声当作第一信号，把病人的需要当作第一
需要，把病人的满意当作第一标准。为此我院开展为产妇送饭服务，要求餐厅在病号不出门的情况下能吃到热乎、营养的饭。通过细微真诚的服务，传递着我们对患者默默的祝福和关爱，从根本上密切了医患关系。
在总结成绩的同时，我们也清醒地认识到，当前工作中还存在很多问题和不足，距离上级要求和群众期望还有很大差距。例如：医院发展步伐落后于周边县市，尤其在特色专科、人才储备、业务收入等方面同先进单位相比有一定差距；部分管理与业务技术人员知识面不够宽，管理水平与专业技术水平有待提高；“以病人为中心”的服务理念尚未完全深入人心，工作作风、服务态度、服务流程有待进一步改进；宣传力度需要进一步加大，医院形象有待进一步提升等。在此我诚恳地希望大家多提宝贵意见。各位领导、各位专家、各位同仁，你们的到来使我们深受鼓舞，全院上下为之振奋，我相信大家的XX之行一定能给我们带来新的发展动力！
谢谢大家！
XXX妇幼保健院
二0一二年六月
篇2：三好一满意指标
尊敬的各位领导，各位专家：
我院根据卫生部、河南省卫生厅，关于“十大指标”宏观监管、“三好一满意”活动暨开展优质护理服务工作有关文件精神，按照市、区卫生局的统一部署和工作要求，院领导班子以提高医疗服务质量、改进服务流程、落实便民措施、规范内部管理、加强行风建设为抓手，紧密结合医院实际，建立健全了各项管理制度和措施并认真加以落实，使医院各项管理工作更加科学化、制度化、规范化，促进了医院两个效益的快速增长。现将2011年我院“十大指标”目标管理责任制、“三好一满意”活动暨优质护理服务工作开展及运行情况汇报如下。不当之处敬请各位领导，各位专家指导，并提出批评意见。
一、加强组织领导、认真安排部署
我院对“十大指标”宏观监管、“三好一满意”活动暨开展优质护理服务工作高度重视，多次召开会议认真学习相关文件精神，把“十大指标”宏观监管、“三好一满意”活动暨开展优质护理服务工作作为医院管理的中心工作，坚持“以病人为中心”，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为标准，严格遵循“便民、利民、惠民”的原则。为保证各项工作任务顺利完成，医院成立了以院长为组长的“十大指标”管理考核委员会和开展“三好一满意”活动领导组、开展 “优质护理服务”工作领导组，制定了各项规章制度及实施方案。班子成员逐一分工负责，并具体落实到科室，责任到人，为各项工作 的顺利开展提供了坚强的组织保障。同时，各部门、各科室还成立了相应的工作小组，制定和下发了有关具体措施方案等，形成各项工作有责任、有措施、有考核、有督导、有反馈、有奖惩的良性机制，促进了医院各项工作有序开展和持续改进。医院还根据工作开展和督查情况，做到发现问题及时研究、及时整改，并做详细记录，将结果进行公示。从而营造了各项工作部署周密、主题明确、齐抓共管、强力推进的良好局面。
二、强化医疗核心制度落实，确保医疗安全
1、为确保医疗安全，防范医疗风险，医院严格执行《医疗机构管理条例》及其实施细则、《医院感染管理办法》、《临床输血技术规范》、《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《医疗技术临床应用管理办法》等医疗卫生管理法律、法规，全面落实《十三项医疗核心制度》。更新调整了医疗质量管理委员会和科室质控两级网络，更新制定了院长查房制度并认真加以落实，形成了院控、科控两级质量管理体系。建立了医疗不良事件分析讲评制度、医疗不良事件公示制度，成立了医疗不良分析讲评工作小组。由于制度完善，措施得当，2011全年未发生医疗事故及医疗纠纷。本无医疗不良事件上报。
2、强化临床输血管理，保障输血安全。医院为保障临床输血安 全，认真贯彻落实《医疗机构临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》，完善临床用血管理制度，制定了《关于进一步加强临床输血管理工作的通知》，并组织医务人员进行临床安全用血专题培训，严格
执行输血安全控制管理及程序。本未发生输血安全事故。
3、完善院感制度，保障院感安全
医院感染管理是医院医疗安全的重要保障，制定一套科学的院内感控管理制度和规范并认真落实是我院院感工作的首要任务，根据《医院感染管理办法》、《消毒管理办法》等有关文件要求，医院建立完善了医院感染管理制度，认真开展医院感染监测；加强了临床抗菌药物应用管理；定期对医院消毒灭菌质量进行监测；强化重点部门、重点环节、高危人群与主要部位的医院感染管理。认真落实《医务人员手卫生规范》、《医院隔离技术规范》、《外科手术部位感染预防与控制技术指南》、《多种耐药菌医院感染预防与控制技术指南》等相关规定。由于领导重视及科室的积极配合，全年进行环境卫生学检测XXX例，合格率为XX%，医院感染率为XX%，无一例重大感染事件发生。
三、优化人员配置，促进医院发展
加强人才培养，加强医护队伍建设。由于近年来医院重视强化管理，不断优化服务流程和服务环境，业务量逐步扩大，加上人员配置指标调整，卫生技术人员结构尚不能完全符合上级部门的要求。为使医院人力资源配置达标，医院成立了人员招聘工作领导小组，制定了《XX医院人才建设发展规划》、医院竞聘上岗实施细则，全方位招聘吸收优秀人才，通过多方努力，全年共招聘医护人员XX余名，目前全部分配到岗。我院将继续努力，加大引进培养人才力度，争取利用XX年时间，按照“十大指标”的要求，合理配置医护人员。
四、严格控制药占比
药品收入占业务收入比例指标控制、基本药物使用比例指标控制、抗菌药物控制，是我院药品管理的重要环节，医院成立了以院长为组长的合理用药及抗菌药物应用监管领导小组，分级管理、明确职责。制订了基本药物实施方案及临床药师查房制度、双十制度、三线抗菌药物使用管理制度，并严格落实了处方点评制度。贯彻落实了《河南省抗菌药物临床应用的专项治理活动工作方案》，签订了抗菌药物合理应用目标管理责任书，制定了严格的临床用药控制比例。通过采取切实有效措施，从而进一步，规范了医疗服务行为，有效控制了药品收入比例。2011年院药品收入占业务收入比例控制在XX%以内，抗菌药物占药品收入比例控制在XX%，基本药物使用比例在XX%以上，所有药占比指标均达到了河南省下达的二级综合医院“十大指标”考核要求。
五、实施临床路径管理，规范诊疗行为
医院根据《省卫生厅关于进一步推进临床路径管理工作》的文件精神，成立了临床路径管理工作领导组、专家组，修订了《商丘市XX人民医院临床路径管理实施方案》。根据专家研究并结合我院的实际情况，在选定XX个专业、XX个病种纳入临床路径管理的基础上，修订增加至XX种。1—11月份临床路径试点病种共开展XX例，其中XX例因合并其他疾病变异；XX例因患者转院治疗、推迟出院等情况中途退出或终止路径；其余XX例皆正常完成路径程序。
六、医疗保障能力不断提高，业务水平不断增强
1、坚持以病人为中心，优化服务流程，不断提高医疗服务水平
和服务能力，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务是我们不懈的追求。医院按照管理年活动的要求，注重加强医疗质量内涵建设，在原有规章制度的基础上，更新制定了行政、医疗、护理、财务等规章制度，明确各部门职责，细化考核细则，如《临床医疗考核细则》、《临床医技考核细则》、《护理质量考核细则》等。坚持每周院长、副院长查房制度，对病历、处方、各项登记、记录等进行抽查，不合格的给予通报、公示、处罚。全年甲级病历率达XX%，处方合格率XX%以上，麻醉处方合格率XX%，手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗等履行患者告知率XX%，大型设备检查阳性率（CT、超声等）达XX%。
2、深入开展优质护理服务。为认真贯彻落实卫生部《优质护理服务示范工程活动方案》，医院成立了以XXX院长为组长的“优质护理服务工作领导小组”，制定了详细的“2011年深化优质护理服务工作活动方案”和工作计划，并采取以下工作保障措施加以落实：（1）统一思想，提高认识。2011年XX月XX日下午，医院召开了全院护理人员会议，传达上级卫生主管部门关于“2011年推广优质护理服务工作”的有关文件精神，分析国内护理发展的趋势、实施护理改革的必然性、必要性和迫切性，明确了2011年医院开展优质护理服务工作的任务和目标计划。（2）细化分级护理标准，制作专栏，在试点病区上墙公示《分级护理服务标准》和《住院患者基础护理服务项目》，使优质服务实施公开透明。（3）全面落实护理职责，推行护理服务二级责任制，即护士首接负责制，护士长24小时跟进、首尾负责制，并实施问责制。由责任护士对病人进行全程化护理，内容包括病情观察、治疗、护理、健康教育、出院指导等。（4）取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。结合专科实际，在部分护理单元实施临床路径护理管理，尽量压缩非护理时间，让护士把更多的时间和精力用于护理措施的落实和健康教育上。(5)增加护理人员编制，2010-2011年招聘护理人员XX名，充实临床一线科室。(6)建立奖励机制，开展“优秀护士”评选活动，将患者满意度调查、理论考试、技术操作考核、业务学习参与度、出勤率、劳动纪律等作为评优评先的条件，综合评价一个护士的整体素质，考评结果与职称晋级挂钩。(7)完善后勤保障系统，明确职责、制定后勤保障支持工作措施，最大程度减少护士从事非护理工作的时间。增加病房设施设备，医院购进了注射泵、呼吸机和生活护理用品等。
六、履行公共卫生职责，保障人民群众健康
1、加强医院传染病管理。医院按照《传染病防治法》、《医疗机构传染病预检分诊制度》，建立领导组和专家组，成立专门机构并由专人负责。认真落实传染病预检分诊、登记报告制度、患者转诊制度等。做好传染病管理及网络直报工作，报告率100%，无迟报、漏报、瞒报现象。每月对我院传染病病例进行自查工作并对传染病病例进行分析。自查、月分析资料及时存档。
2、完成突发事件医疗救治及政府指令性工作。医院根据2011年上级部门对手足口病等救治防控工作要求，严格执行诊疗指南，科学
防治。认真落实预检分诊、登记、首诊、会诊和疫情报告制度。
七、医院经济管理及患者医疗费控制指标
医院严格按照《会计法》、《医院财务制度》、《医院会计制度》要求，将所有收支全部纳入财务部门统一管理，认真执行河南省医疗收费标准，对药品价格、收费价格进行公示，建立健全物价管理部门及领导小组，组织相关人员对收费价格进行定期检查，制定了严厉的处罚措施，有效杜绝了乱收费、乱划价等现象的发生。门诊、住院平均费用均低于去年同期水平。
八、加快人才培养，实施科技创新
医院要发展，人才是关键。医院非常重视医务人员的短期和中长期培训，鼓励和派出各类医务人员参加短期学习班、研讨会，并与上级医院开展多种形式的交流活动。一年来，医院先后派出XX名同志到上级医院进修学习，组织业务学习XXX人次，业务考试XXX人次，技能操作训练XXX人次，技能考核XXX人次，考试合格率XX%。全年发表论文XX篇，获科技成果XX项，开展新技术、新项目XX项。有效地带动我院技术发展，取得了良好的社会效益。
九、加强行风建设，争创人民满意医院
1、我院认真贯彻落实市区两级政府关于做好2011医院行风评议工作的通知，专门召开行风工作动员会，认真学习行风、医德医风建设的有关文件精神，要求全院职工提高认识，从我做起，遵守职业道德，规范医疗行为，自觉维护医务人员良好形象。院党委还多次召开会议，制定各项制度措施，探索医院行风建设长效机制，保障医
院行风建设有效实施。坚持“标本兼治、综合治理、纠建并举、注意预防”的工作方针，按照“谁主管、谁负责”、“管行业必管行风”的原则。2011年院党委先后调整了行风建设小组，制定了2011年《行风建设实施方案》、《医德规范实施办法》、《加强行风建设的若干措施》、《党风、行风建设责任目标》、《2011年纠风工作重点》、《院务公开实施方案》等相关文件措施，纠建并举，层层落实，开创了医院纠风工作立体防护体系。
2、以人为本，丰富职工文化生活。为促进医院文化建设，提升职工综合素养，丰富职工文化生活，进一步增强全院职工的凝聚力和向心力，弘扬干部职工昂扬向上的精神风貌，满足职工精神需求，激励全院干部职工团结奋进，再创佳绩，医院今年拿出专项资金开展丰富多彩的文体活动，一是组织优秀护士和各科护士长外出参观学习，开阔视野。二是组织5.12护士节护理知识竞赛和文艺活动。三是认真落实退休人员的政治生活和待遇，坚持为XX位老干部征订《老人春秋》杂志，供老干部学习。四是组织新党员和入党积极分子到革命老区参观学习，重温党的革命历程。五是开展党史知识竞赛、唱红歌，等多种形式的文艺活动。六是开展羽毛球、乒乓球等体育活动，增强职工体质。通过这些活动的开展，振奋了全院职工的精神，形成了人心思进、人心思上的良好文化氛围，有力地推动了医院的各项工作。
3、宣传工作是医院工作的重要组成部分，在构建和谐医院、人民满意医院，大力弘扬高尚医德起着十分重要的作用。今年以来，医院积极开展宣传工作，及时反映医院发展的新思路、工作新突破、改
革新举措、行业新风尚，有力地促进了医院的发展。全年在商丘报发表文章XX篇，印发医院信息简报XX期，向梁园组工信息和卫生局上报信息简报XX条。通过多种形式的宣传，弘扬了高尚医德医风，激发了广大职工投身医疗改革、为人民健康服务的积极性，增进人民群众对医院的满意度和信任度，提高了医院的社会美誉度。
4、通过“十大指标”宏观监管、“三好一满意”活动暨开展优质护理服务工作的开展，医院服务不断改善，医患之间的沟通和理解不断增强，医患关系更加和谐。通过患者对医院满意度调查，全年门诊发放患者满意度调查表XXXX份，患者满意率XX%。发放住院患者满意度调查表XXXX份，患者满意率XX%。
一年来，我们按照省卫生厅“十大指标”宏观监管、“三好一满 意”活动暨开展优质护理服务工作要求，坚持“以病人为中心”，科学管理，大胆实践，虽然在2011的工作中取得了一些成绩，但我院发展的现状与上级部门的要求和广大人民群众的需求还有一定的差距。我们一定要进一步解放思想，与时俱进，真抓实干，大胆创新，积极推进卫生体制改革，不断开创卫生事业发展的新局面。
衷心希望各位领导、各位专家对我院多指导、多帮助，多提宝贵意见，以便我院各项管理和服务水平再上一个新的台阶。
最后，衷心祝愿各位领导、各位专家在我院检查指导期间，工作顺利，心情愉快！
谢谢！
二〇一一年十二月
篇3：三好一满意指标
1 顾客体验理论与“三好一满意”
顾客体验是顾客对于产品或服务消费的综合反映, 通常表现为不同程度的顾客满意或者不满意, 最终通过影响顾客忠诚而严重影响组织的绩效[1]。顾客体验是品牌形成的关键。顾客体验具有强烈的主观性、异质性、互动性、价值性、感知性、动态性、整体性和情感性[2]。因此, 组织应提供优质的产品和服务, 注重满足顾客的需要, 完善顾客的体验过程, 从而提高顾客的满意度来推动组织的发展。
顾客体验理论可以运用在各个行业包括卫生领域, 在卫生事业中, 顾客也分为内部顾客与外部顾客, 内部顾客是卫生系统内部的职工, 主要以医护人员为主, 本文所指的顾客是外部顾客, 主要是患者及家属。2011年全国医疗卫生系统开展的“三好一满意”活动, 正是一项以关注患者及家属体验, 提高医疗质量和服务水平全行业的系列活动。这项活动的具体内容主要包括四个方面:一是服务好。即要以病人为中心, 体现人本理念, 要求医护人员持有良好的服务态度, 具备文明规范的服务行为, 医院的服务具有合理的流程, 医院环境温馨舒适, 各类需要公开的信息, 随时随地可以查阅;二是质量好。即要注重医院诊疗服务质量的提高。严格按照职业规范执业, 践行医生职责, 注重医疗质量的持续改进, 建立医疗安全十六项核心制度, 加强抗菌素管理, 实现医疗技术分级管理, 避免大型设备重复购置与临床使用科学化;三是医德好。即要加强医护人员的医德医风教育, 始终把患者的利益放在第一位, 做白求恩式的医务工作者, 做到廉洁行医, 爱岗敬业;四是群众满意。即要通过医护人员自身技术的提高、医院服务水平的提高、医院服务质量的提高, 树立整个卫生事业的良好形象, 真正做到患者体验的改善, 人民群众满意。
2013年是“三好一满意”活动的总结之年, 它是顾客体验理论在医院的具体实践, 开展此项活动正是从病人体验出发, 本着以人为本的精神, 通过提供优质医疗服务, 不断改进医疗质量, 满足群众切身需求, 缓减广大人民群众“看病难、看病贵”的问题, 可以提升群众对医院的满意度和忠诚度从而推动医院整体实力的提高, 为医院的组织管理、流程设计、资源配置、标准化制度建设提供新契机。
2 门诊服务流程的弊端
门诊是医院与社会联系的窗口, 是医院树立自身形象的场所, 也是反映医院各项规章制度完善程度和管理能力高低的地方。门诊的服务流程体现的是某家医院门诊工作的效益和效率。优化门诊服务流程符合“三好一满意”的根本要求, 体现了其核心内容。同时, 医院可以通过“三好一满意”活动的开展, 不断优化门诊服务流程, 更好地服务患者。进而通过提高患者体验来加强医院的品牌建设, 推动医院的发展。
门诊流程是医院的核心流程之一。门诊流程, 可以理解为医院为患者到本单位就诊设立的各项制度和服务的总和, 它要求方便、快捷、安全、高效, 关系到患者就医的直接体验。当前众多医院都在实践中关注门诊服务流程的优化, 在门诊工作中注入更多人本的设计, 不断改进门诊工作, 提高患者满意度。然而, 目前我国很多医院的门诊流程存在以下诸多弊端。
第一, 门诊流程设计偏颇。目前, 很多医院的门诊流程往往采用以医疗功能为标准划分的业务流程。这种设计缺乏从患者角度安排就诊流程的理念, 一味让患者去适应门诊流程的各个环节。这种门诊流程分割明显, 带来患者的多次排队、多次挂号, 导致患者就医的不方便, 这与“以患者为中心”的服务理念形成强烈反差。
第二, 门诊信息化程度参差不齐。一些大型综合医院门诊就诊病人多, 信息量大, 医生难以单独完成病人信息完整录入。导致这个问题的原因除了门诊量大之外, 还有就是门诊信息化技术的落后低效率。有的医院现在还存在病人的基本信息、病症情况、多次收费、医嘱等由医生手工输入完成。即便是门诊实现了部分信息化, 也存在各个信息板块之间的割裂与不完整, 相互之间共享性差。在进行影像与医学检验之前, 患者需要进行划价、排队缴费、候检等流程, 同时, 部分化验单需要患者或者家属到各检验室领取。另外, 检查结果的滞后性, 增加患者往返医院的次数, 增加了就医成本。取药同样如此, 医生开完处方之后, 患者要到窗口排队缴费, 再到药房排队取药。中间还存在医院库存不足, 患者被迫去外面的药店购药, 或者等上几天再来医院取药, 这又增加的患者等候的时间。门诊信息化水平的提高, 可以一定程度上改变这种状况, 减少患者排队等候时间, 降低看病成本。
第三, 大医院门诊工作量大。在大型综合医院每天的门诊量动辄上千上万, 同时, 陪同家属的数量也是成比例的增加, 这样带来了医院门诊服务工作压力大, 由于医院标识不清楚、患者不熟悉流程, 带来了患者人流的无效与盲目流动, 导致门诊环境的乱差, 也导致了患者无效等待时间增长。随着患者对医疗服务的品质要求越来越高, 医疗服务可及性的竞争日益淡化, 取而代之的是医疗机构服务异质性的竞争, 也就是从患者感受出发的医疗服务建设[3]。
第四, 门诊管理无序。正如上文所述, 门诊信息化技术的低下、割裂, 使得门诊信息采集、存储、传输缓慢, 各类管理数据的失真屡见不鲜, 导致门诊管理低效率、不合理。另外, 门诊管理制度落实不够也是另一个导致门诊管理无序的原因。
3 门诊服务流程的优化措施
3.1 优化门诊流程, 缩短就诊时间
运用流程再造理论对门诊流程进行优化。即通过面向患者满意度, 打破按职能设置部门的管理方式, 代之以业务流程为中心, 重新设计门诊管理过程, 从总体上确认门诊流程, 追求全局最优, 而不是个别最优。具体到门诊服务流程是要清除对门诊服务增值无效又妨碍患者就诊的环节和步骤, 并对简化后的流程进行重新整合, 使其连贯流畅。
3.1.1 实行就诊并行模式。
为达到分流患者的目的, 可以将传统的串行就诊流程改为并行模式。在门诊大厅及各诊区放置自助医疗服务终端, 在保留人工挂号、缴费的同时, 提供全面的自助导医及自助服务项目, 患者通过选择不同的服务类型 (如医保病人、自费病人) 自助完成挂号、缴费、取检查/检验单、查看诊室及专家等医疗活动, 最大程度地减少患者的排队等候时间, 减少人工交易过程。
3.1.2 推行全预约诊疗。
“全预约诊疗”顾名思义是对患者整个诊疗过程的预约包括门诊、检查、住院等一整套的预约服务, 同时包括患者后期康复治疗, 回访、复诊等连续服务。另外, “全预约诊疗”除了体现全过程的含义之外, 还体现全天候, 也就是24小时的预约;还有全科预约, 也就是所有科室专家门诊的预约。通过全预约诊疗缓解患者长时间排队挂号、候诊、检查的问题, 到达分流患者的目的。
3.2 建设信息平台, 保证信息畅通
实行就诊并行模式和全预约诊疗需要借助网络预约挂号、就诊信息电子化、医疗信息网络化共享等强大的信息网络而实现。信息技术为门诊服务流程优化提供实现平台和技术支撑。信息平台的建设除了信息系统的完善, 还需要医护人员信息理念的树立, 改变传统的习惯, 实现门诊服务的信息化, 改进工作方式, 提高工作效率和正确性, 真正实现患者就诊的人性化, 做到患者满意。
3.2.1 推行门诊“一卡通”。
“一卡通”应该包含医保卡、就诊卡、银行卡、健康档案卡等服务功能。患者可以实现挂号、缴费一次完成, 减少排队等候时间, 从而可以方便患者就医, 提高患者体验。另外, 实现患者健康档案的医疗机构之间的共享, 同时医保资金与个人银行账户资金实时支付, 整合资源, 提升管理。
3.2.2 采用多种挂号形式。
除保留传统的集中挂号方式外, 通过电话、网络或自助挂号机进行预约挂号。从而可以减少患者挂号排队的时间, 缓解门诊就诊高峰压力, 提高患者体验。
3.2.3 推行自动分诊系统。
患者在医院挂号后, 自动分诊系统可以将患者进行自动分类, 软件系统自动地把患者分类, 并实施语音叫号, 分配到对应的诊室外, 候诊室内的屏幕滚动显示患者排队情况, 医生在诊室内可以实施“一键叫号”。通过这个系统可以维护门诊的诊疗秩序, 减少候诊的盲目性, 减少患者因为插队, 排队时间长的投诉、纠纷, 保证医生良好的工作环境。
3.2.4 建设医生工作站。
医生工作站包括医嘱处理、病历书写、检查申请及结果查看等为一体的综合性平台。医生工作站, 一方面提高了医嘱信息的准确性, 一方面集成了各项检查的功能, 它是医疗的全过程的体现, 可以实时了解病人病情及治疗情况。为快速、准确诊断病人病情提供依据, 实现门诊病历电子化, 提高患者体验。
3.3 协调部门协作, 推进理性就诊
门诊服务流程的优化, 除了需要医院科室及医技部门的参与, 也需要其他组织及部门的配合。
3.3.1 行政部门大力支持。
优化门诊流程, 需要医院行政部门的大力支持。如可以通过医院内部滚动屏、广告牌、网站、宣传手册及画页等对病人进行引导, 从而提高患者的知晓度。也可以通过招募志愿者协助患者就诊, 方便患者。
3.3.2 信息部门大力配合。
优化门诊流程, 需要医院信息部门的大力配合。积极筹划开发门诊检查预约系统, 实现医院管理系统 (HIS) 、检查预约、检查排队系统之间的无缝连接。对系统实际运行提供保障, 保证其功能的正常发挥, 从而缩短患者在就医时的非医疗等待时间。
3.3.3 社会多元化力量辅助。
医疗机构实现门诊流程的规范化与标准化, 需要多层面的社会力量的支持。例如:“一卡通”需要社保部门与银行的支持。门诊志愿者服务也需要社会力量的参与。门诊的信息化需要企业的参与。门诊硬件的改善又离不开政府部门的协调与支持。所以, 门诊服务流程的优化即是整合各方资源, 实现资源共享, 满足患者需要, 方便患者就医。
总之, 门诊流程优化是提高患者体验和满意度的重要途径之一, 有利于医院提高医疗服务水平、完善门诊服务制度、降低患者看病成本。医疗机构持续优化门诊服务流程, 具有重要意义, 使“三好一满意”活动落到实处, 真正实现以病人为中心的宗旨。
参考文献
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[2]温韬, 侯铁珊.顾客体验概念的溯源、界定和特性探析[J].东北大学学报 (社会科学版) , 2006, 8 (3) :195.
篇4：积极开展“三好一满意”活动
创新机制，多措并举，努力做到“服务好”
开展门诊预约诊疗服务。医院开通了114、12580预约电话挂号服务，并与全国门诊预约挂号平台衔接；开展了网上预约、诊间预约、医生电话预约、社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗服务。
优化门诊和急诊的就诊环境和流程。优化就诊流程，增设高年资导诊员、挂号窗口和流动挂号服务，调整就诊指向、标识，公示价格信息、专家信息，开通检查结果查询服务；完善了市直、县、区新农合、城镇职工、城市居民、离休老干部医药费用的直补报销；开通了院长、书记公开电话。
广泛开展便民门诊服务。调整高年资护士承担预检分诊工作，完善职能科室主任值班、导诊制度；开设便利店，配备轮椅、热水器、一次性水杯，满足患者就诊时基本活动需求；配备两名副高职称医生坐诊方便门诊，加强了方便门诊服务；特殊岗位实行弹性排班，提前挂号并延长门诊时间，全年推行门、急诊无假日服务；临床服务科为患者提供诸如陪检、送取血液、急诊化验等，保障患者就医安全、方便、快捷。
积极开展优质护理服务。自2010年初医院被确定为“山西省优质护理服务示范医院”以来，举全院之力开展了以“患者为中心，以护理为轴心，以沟通为特色”的优质护理服务示范工程活动。在强化护士排班责任包干病人、绩效考核、人性化服务、无缝隙护理、护患沟通、健康教育等方面作了探索和实践。改革护士早晨７点半上班，使用了70名有资质的进修护士充实一线，多次举行护士长技术比武、讲课比赛、护士技术培训考核，开设了静脉用药集中配置，建立了全院支持护理工作机制，使护士作风转变，病区陪护率下降，全院无护理纠纷差错发生，患者满意度提高。
稳步推进同级医疗机构检验、检查结果互认。按照山西省卫生厅要求，医院于2007年开展了临床检验结果及医学影像检查项目报告“一单通”，切实减轻了患者负担。
深入开展“志愿服务在医院”活动。从医院职工和在校学生中招募了数十名志愿者，并对他们进行了相应培训，志愿者们在医院门诊大厅提供门诊导诊、咨询、办理就诊本等服务。保安、物业公司负责人24小时坚守医院，除监督检查医院环境卫生和安全隐患外，对来院患者及陪侍人常年给予咨询导诊服务，并带动公司所有职员广泛参与志愿服务。
建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。维权科专门负责接待处理医疗投诉和医疗纠纷，2010年首次投入59万元为医院集体和227名医务人员购买了医疗责任保险，并多次与省卫生厅取得联系，建立了“医疗纠纷第三方调解”机制。
开设济困门诊、济困病房，力争基层贫困群众得到实惠。医院在医疗用房紧张的情况下，开设了济困门诊、济困病区，使贫困患者以低廉的费用享受舒适的就医环境和优质的医疗服务。
强化标准意识，规范诊疗行为，
努力做到“质量好”
落实医疗质量和医疗安全核心制度，增强责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论等十五项核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，并将制度的执行情况与科室绩效考核挂钩，增强规范意识和责任意识。
健全医疗质量管理与控制体系。医院注重基础质控，强化全院医师“三基”训练；狠抓环节质控，定时深入临床科室进行督导检查，每两月以《医务简报》、《绩效简报》的形式公布汇总结果，各科设有质控小组，负责本科室的病历质控；严把终末质控，专人负责终末质控工作，信息科每季度编写《质控简报》进行通报终末质控结果，完善质控体系，使医院甲级病案率达到了100％。
开展临床路径管理和单病种质量控制，规范诊疗行为。2010年开始实施临床路径管理，将卫生部规定的112个病种全部试行运行，涉及20个临床科室。同时选取了50种常见、多发、诊疗相对稳定、变异相对较少的疾病实行了单病种限价管理。
开展抗菌药物临床应用专项整治，推进合理用药。严格落实抗菌药物分级管理制度。对全院医师和药师进行抗菌药物临床应用规范化培训和考核；认真落實处方点评制度；临床药师参与临床用药，解答用药咨询，强化医师合理用药意识，保证患者用药安全；建立药品不良反应／事件监测、报告制度，保证了药品不良反应／事件监测、报告工作规范运行。
开展医疗技术临床应用管理，确保医疗安全。严格贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，制定《医疗技术准入制度》、《新技术、新项目审批制度》等医疗技术临床应用相关制度，心脏手术、介入手术顺利开展。以科研促技术，带动新技术项目的实施。
积极完成政府指令性任务，深入开展对口扶贫。在抓医疗质量、医疗安全的同时，医院为全市各种会议、大型活动提供医疗保障服务。积极实施万名医师对口支援工作，接收县级医师进修学习，极大地提高了县级医院的医疗水平。
加强安全生产管理，确保医院工作正常运行。医院出台了《吕梁市人民医院安全生产实施方案》，制定了各类应对危机的应急预案，严肃医疗废物处理和生物安全管理。对重点部位、重点科室安装了监视器、报警器，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。
强化法规意识，健全考核机制，
努力做到“医德好”
继续加大医德医风教育力度。为党员群众发放了《医海风帆 杏林红花》等学习资料，组织职工观看警示教育片，从日常工作做起，在细小处下功夫，为病人提供全程全方位的优质服务。
制定和完善了医德医风制度规范。结合医院实际，将《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》和《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》制作成台签，下发各科室、各诊室，时刻警醒从业人员规范执业；制定了《关于行业作风建设的有关规定》，严格按照规定进行考核；建立健全《医德医风考评制度》和《医德医风查房制度》，将医德考评纳入医院管理体系，全员建档，同时建立健全有效的激励和约束机制，将考评结果与提拔任用、职称晋升和聘用、先进评选、奖金发放等挂钩，确保医德考评效果。
坚决查处医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。积极开展了治理医药购销领域商业贿赂专项整治工作，按卫生部要求建立健全八项制度，拒绝药商、厂商回扣、吃请，不开人情方、大处方。
强化宗旨意识，接受社会监督，
努力做到“群众满意”
开展患者满意度调查。各科室对本科出院病人进行逐一回访，党委办有专人负责对每月出院病人进行随机回访，每天值班人员进行门诊和病房患者满意度调查。年平均发放满意度调查表3000余份，综合满意度达92.9％以上，接受群众意见和建议10余条。
积极组织、主动参与民主行风评议。认真开展民主评议活动，积极参加市卫生系统民主评议政风行风面对面听证对话会。科室每月召开一次公休座谈会，广泛听取病人和家属的意见，并在病区设意见簿，对存在问题积极查找原因，持续改进。
充分发挥行风监督员作用，解决群众反映突出问题。医院聘请了15位社会监督员，每半年召开一次社会监督员座谈会，现场答疑并广泛听取意见、建议，及时整改。
全面推行院务公开。医院制定了《院务公开管理办法》、《党务公开工作实施方案》，全面推行院务、党务公开，通过电子显示屏、公示栏、文件等多种形式，向社会公众、患者及医院内部职工及时公开各种信息。
篇5：三好一满意指标
感染管理整改措施
2011.12.22
1、改建部分重点部门的布局：按照《医院感染管理办法》和《消毒技术规范》，医院投入资金，规范设计改建内镜室、血液透析室、ICU、供应室、新生儿室、配奶间等重点部门，增加辅助用房，做到布局合理，人物流向符合要求、一次性用品定位放置。
2、制订制度，严格管理：依据医院感染管理相关法律法规，及时修订重点部门的医院感染管理相关制度，定期和不定期检查制度执行和落实情况。
3、开展重点部门、重点环节医院感染管理监测。做好多重耐药菌医院感染的预防控制工作。按照《医院感染管理办法》要求，及时汇总医院感染各项监测资料。
篇6：三好一满意指标
彭泽县妇幼保健院
根据彭泽县卫生局（彭卫字【2011】33号）文件精神要求，我院自2011年5月开始，在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的 “三好一满意”活动。按照文件精神要求，结合我院自身实际，以“服务、质量、医德”为切入点，以“群众满意”为目标，多措并举，促进了活动的深入开展，服务质量明显改善、医疗质量明显提高、医德医风明显好转、群众满意度上升。现将工作情况总结如下：
一、加强领导、制定方案、召开会议，及早部署。
按照县卫生局的部署，我院立即成立了以院长为组长、副院长为副组长、各科科长为成员的“三好一满意”活动领导小组，下设办公室，主任由院办公室主任兼任；召开了支部会、院委会和科室负责人会议，讨论并通过了《彭泽县妇幼保健院开展“三好一满意”活动实施方案》（以下简称《实施方案》）；并召开全院职工会议，详细传达了县卫生局文件精神和本院《实施方案》，对活动进行了全面部署和安排，使全院干部职工明确了活动的意义、目标要求和方法步骤，提高了职工参与的积极性和主动性。
二、各负其责、层层落实、寻找结合、稳步推进。
各科室分管院领导、各科科长根据《实施方案》要求，立足本科室实际，结合“创建农村卫生工作先进县”、“纠正行业不正之风”、“优质护理示范病房”等活动，寻找不足，进抓落实。
1、改善服务态度、优化服务流程、方便群众就医。
各科室利用晨会交班、科内会议、工休座谈等多种渠道进行医德医风教育，改善服务态度，本着“一切为了病人、为了病人一切”的服务理验。按照要求，医务人员统一使用“群众满意窗口用语”；挂号收费处取消挂号手续，患者直接就医，缩短了患者等候时间；妇产科、儿科急诊病人由门诊医师直接送往住院部，不但方便了群众，也为医务人员抢救急诊病人赢得了时间。
2、加强业务学习、强化技能训练、提高医疗质量。
医务科针对各科室制定了详细的业务学习、技能培训计划，并狠抓落实。通过院内业务交流、外请专家讲课、强化技能培训，我院营造了一个良好的学习氛围，医务人员业务水平、能力也得到了不断提高。同时，院病历质量考评小组、临床合理用药领导小组、院感领导小组等定期对各科室病历质量、合理用药情况、院感规范情况进行检查、考评，并提出整改措施，定期整改。使我院医疗质量得到持续改进，医疗安全不断加强。
3、加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量。
护理部按照“优质护理示范病房”要求，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。坚持护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。使患者得到高水平的服务，享受到高质量的护理。让患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好 的职业道德素养。促进医患关系更加和谐。
4、加强医患沟通、公开透明服务、规范诊疗行为。
为充分尊重和维护患者的知情权、选择权，规定医务人员对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要详细地、耐心地解释说明；多给患者一些人文关爱，体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法；严格规范医生处方行为，促进合理检查、合理治疗、合理用药。
5、严肃行业纪律、开展行风评议、接受社会监督。
结合“查处医药购销和医疗服务中不正之风”活动，我院从职业道德教育、纪律法制教育、谈话警示教育入手，对“高危”科室和医务人员，配合卫生局工作组进行约谈；对药品、器械进行公开招标并公示；广泛聘请社会监督员进行行风评议，接受社会监督；同期我院还出台了“医德医风绩效考核方案”，将“服务态度、服务仪表、服务行为、劳动纪律、廉洁行医、维护患者合法权益”等十项内容纳入考核范围，一月一考核，严格兑现奖惩；通过这一系列的举措，改善了服务态度，规范了服务行为，提升了服务能力，彻底杜绝了医疗过程中收受红包、回扣等违纪违法行为，深受广大患者的好评。
6、改善医院环境、落实便民措施、赢得患者满意。
为了给患者营造一个舒适、温馨的环境，我院挤出资金对门诊、住院用房进行装修改造，装备电梯；各楼层24小时供应开水、热水；尽量安排产妇家属陪护病床；公开投诉电话，及时受
理和处理好病人投诉；通过一系列的为民、便民措施的实施，出院病人回访表扬率明显升高。
三、及时总结、表彰先进、不断改善、持续发展。
按照《实施方案》的要求，10月底活动的组织实施阶段告一段落。通过5个多月的努力，我院服务态度明显改善、服务能力明显增强、医疗质量明显提高。根据同比调查，我院住院人次、业务收入与去年同比增长20%，住院病人、门诊病人满意度提高5%；针对服务态度、服务质量的投诉明显减少。
在各阶段检查总结中，我院分批表彰了一批“护理先进个人、病历质量优胜者”。对于在绩效考核中违纪行为进行了严厉批评及经济处罚。
通过此次活动，我们深刻感受到在医院管理工作中，医德医风是前提、医疗服务是基础、医疗质量是灵魂、群众满意是目标。在今后的工作中，我院要以此次活动为契机全面促进医院文化、医德医风、服务能力、业务水平再提高，在跨越，为我县妇女儿童提供多层次、多方位的优质服务。