三好一满意汇报材料

三好一满意汇报材料（通用8篇）

篇1：三好一满意汇报材料

正定县人民医院

落实“三好一满意”开展“优质服务年”汇报材料

我院根据卫生部、省、市文件精神及县卫生局下发的《落实 “三好一满意”开展“优质服务年”活动实施意见》文件的要求，认真制定了《关于开展“三好一满意”、“优质服务年”活动实施方案》。按照八项活动内容，认真组织全院干部职工认真学习、深刻领会了活动精神，并按照方案精神扎实开展了活动，对医院进行了全方位的整顿，并且开展了多项活动，使医院服务水平得到了提升，社会效益和经济效益明显提高。

一、开展医德医风教育，树立模范典型

医院大力开展了医德医风教育，医院法制科印发执业医师法等条例进行了下发，并组织医务人员进行学习。医院将文明服务用语、卫生部八不准等下发到各科室，要求医务人员认真对照，查找自身不足，严格按照文明服务标准要求自己。医院近期先后树立了三名模范人物：急诊科主任贾海霞被省会文明委命名为“敬业奉献文明标兵”，事迹被《石家庄日报》刊登；医院职工孔越、王华玲因为在正定县恒府广场挺身而出救治一名心脏猝死患者，其见义勇为和救死扶伤精神受到家属和社会的广泛赞誉。这几位模范人物的树立，让广大职工学习身边的人，打造学模范做模范、立足岗位做贡献的积极心态。

二、大力开展了院内环境整治。坚持以治理“脏、乱、差”和禁烟工作为重点。

我院先后投入资金，对门诊、病房群众反映环境较差的厕所进行了重新装修，对较脏的墙壁进行了粉刷，对个别科

室环境进行了改造。针对院内车辆乱停乱放现象，加大了治理力度，设立专门的非机动车存放点。对进出医院的车辆进行有效疏导，加强了夜晚的亮化工程。医院还以禁烟工作为重点，创建“无烟医院”。医院还实行了“无假日医院”，有效缓解了患者就诊密集度。新增了收费窗口，解决了患者排长队现象。通过整治，使医院卫生、秩序等有了很大改善。

三、以人为本，不断充实温馨服务内涵

医院规范了医疗流程，各科室严格按照规定标准出具检查结果、缩短患者就医等候时间等。此外，为不断充实温馨服务内涵，医院做了以下两点：一是成立“患者之家”导医队，温馨服务，打造优质服务的一面镜子。6月上旬，医院经过请省市专家培训，成立了“患者之家”导医队，她们随时关注患者的需求，在患者还没有发出求救信号的时候，已经主动走到患者身边进行迅速指引；有关患者提出的就诊流程问题、检查单的内容问题、费用问题、手术问题等等，她们用亲切的话语，专业的解答，极大地为患者提供了方便。同时，通过亲切的目光，微笑的表情，轻柔的手势，优雅的行为，真心与患者进行情感交流，让众多患者感受到了“看病有人引、手续有人办、检查有人帮”的贴心服务。二是完善了孕产妇绿色通道，配备了专职的急救车辆、抢救小组、急救设备、设施、药品，时刻处于紧急待命状态，一旦有急危重症的患者，马上能开启绿色通道，给患者创造宝贵的抢救时机。7月20日，省卫生厅及有关专家对该院妇产急救工作进行了工作检查及督导，对我院工作开展情况给与肯定。

四、恢复行政查房和业务查房，切实解决实际问题。我院力戒形式主义，每周三形成了固定的行政查房，领导班子和职能科室负责人深入到基层科室，及时发现各种问题，听取科室和患者的建议，针对具体问题该解决的马上解决，每周四形

成固定的业务查房，查房内容包括各科室对十三项核心制度的实施，护士质控工作，检查疑难病例、死亡病例并进行讨论、检查病案书写质量、危重症患者抢救程序、合理用药、手术质量、院内感染控制、医疗安全等情况；通过查房，不断发现新情况，督促各科室进行工作改进，提高医疗质量，加强了医护人员的责任意识。

五、改变医院经济分配，体现多劳多得

医院施行了新的经济管理办法，奖勤罚懒，充分调动每个职工的工作积极性，现在，医院职工上班迟到的少了，认真钻研业务的多了，经常可以看到无论从职能科室还是基层科室，很多人加班加点、热情高涨地干工作，在多项制度的制约和经济分配制度的激励下，我院的各项工作也取得了突破性进展：以7月份为例：门诊人次，住院人次较去年同月份都有大幅度提高提高，转诊病人较今年1—6月每月平均下降 45人次，业务收入较去年同月份均有大幅度提高，并且突破建院以来单月份收入最高纪录。

这一系列的有利举措，也是我院贯彻“三好一满意”、优质服务年活动的具体体现，使医院形象大为改观，通过问卷调查，无论从环境、医疗护理、还是文明服务都得到了群众广泛认可，社会效益显著提升。

篇2：三好一满意汇报材料

“三好一满意”活动汇报材料

各位领导：大家好！

非常欢迎省厅领导和各位专家来我院检查指导“三好一满意”工作。

自去年4月开展“三好一满意”活动以来，我院按照卫生局要求，成立了专门组织机构，制定活动方案，并召开全院大会进行动员。

下面，我将医院开展“三好一满意”活动具体情况分四个方面向各位领导专家做以汇报。

一、优化流程、完善便民措施，努力做到“服务好”。

1、预约诊疗服务工作：医院设立了现场预约和电话预约2种方式，并制定了“预约门诊管理规范”等相关工作制度。但由于患者传统就诊观念等原因，大多数患者都愿意集中在每周一至周四的上午就诊，一般采取现场到医院排队就诊或通过熟人介绍的方式预约就诊，很少有通过医院预约电话或到现场预约就诊，因此无法达到规定的就诊预约率。针对现状，医院将加大预约挂号的宣传力度，积极筹备医院微机网络系统，实行叫号服务等措施，进一步细化预约具体时间，合理分流患者就诊高峰期，切实让更多的患者了解预约挂号的方式及流程，减少候诊时间。

2、优化门急诊服务和同级医疗机构检查、检验结果互认工作：医院急诊实行绿色通道服务，对急危重患者，坚持抢救治疗为先的原则，并由导诊员全程陪护。门诊启动双休日、节假日常态工作程序，由省内专家、返聘老专家和在岗各科专家、普通医生四个层次组成，提高确诊率。

同时，医院开展了同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。并在工作中不断优化服务流程，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，将门诊各个收款窗口全部增加挂号功能，实行挂号收款一条龙服务，减少患者排队等候时间。医院计划在实现信息数字化以后，对全部就诊患者实行一卡通“先诊疗，后结算”模式。

3、深化优质护理服务工作：全面推行责任制整体护理服务模式，加强护理安全管理，每名责任护士所管患者不超过8名，实行弹性排班。同时新增护理人员28人，增加大量资金投入，落实绩效考核，实现护士工资按岗量化，体现多劳多得、重劳多得，设立了呼吸科特殊护理岗位，每人每个月特殊岗位津贴200元。

创新专科特色服务，建立长期护理服务体系，实施对出院患者的回访和延续护理服务，开展PICC技术家庭护理门诊。全院八个护理专科小组将业务培训、护患交流、专科讲座等“五个一”重点工作落到实处，打造专科护理服务品牌。

开展对口支援，举行了对龙山区医院暨优质护理服务“院帮院”协议签订仪式，活动当天就对优质护理服务示范病房建设及病历书写规范进行了有针对性、有重点的现场授课。

开展义诊服务，老年病护理小组深入到西安区社会福利院为五十多位老人测量血压，发放健康资料，帮助打扫卫生，为护工们做翻身拍背等护理演示，得到老人们的高度赞赏，受到服务中心领导的一致认可，并送来锦旗表达感激之情。

上半年护理共进行患者满意度调查5次，发放问卷166份，满意率达98.7％，受到媒体宣传7次，收到单独表扬护士的表扬信103封、锦旗17面。荣获了“最佳优质护理服务团队”和“特殊岗位贡献奖”等荣誉称号。

4、探索“志愿者服务在医院”工作：建立健全了管理制度和工作机制。但由于社会大环境的志愿者服务工作还不够完善，目前只有极少数人员能够通过医院联系，志愿到医院协助导诊、咨询、维持诊疗秩序等医疗服务，医院根据实际给予免费体检等待遇，但还没有形成完善的常态运行机制。医院计划加大宣传力度，对来院实习护士进行门诊导诊工作的轮换，安排她们在业余时间进行志愿者服务，利用熟悉环境的便利条件，促进志愿服务质量提高。

5、创建平安医院，健全调解机制，构建和谐医患关系：医院坚持开展“质量万里行”和“创建平安医院”等活动，完善医疗纠纷应急处臵预案，并设立投诉办，规范投诉管理，引导患者进入调节程序。同时建立警务室，保障医务人员的人身权利。

6、加强医疗机构内部价格管理工作：严格执行《吉林省医疗服务价格使用手册》规定的项目及标准，成立专门管理小组，设立收费咨询台和价格公示版，自觉接受监督，做到收费价格公开透明。

二、规范诊疗、夯实基础管理，努力做到“质量好”。

1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度：医院不断加强基础医疗质量管理，坚持每月进行业务知识和相关法律法规讲座，上半年进行了病历书写及抗生素药物应用等培训，进行了科主任及执行主治医师三级查房考核，落实了首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论等核心制度，促进医务人员技术水平提升。

2、健全医疗质量管理与控制体系：加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。严格按照相关要求对介入诊疗、人工关节植入、内镜诊疗等重点医疗技术进行审批管理？？

3、加强病历质量管理：医院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责。由临床科室主任负责对本科室的病历进行中间环节把关；由质量管理部门对病历质量进行终末把关。及时制定病历质量奖惩措施，加强培训，组织《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》的学习。

4、规范诊疗服务：为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院每月进行处方点评发现问题及时公示处罚，并积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，上半年开展10个科室、22个病种、180人入径，入组率不低于50%？？达到？？。医院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，对全院医生进行了培训后给予抗生素应用授权委托。另外，建立健全了高值耗材管理制度，逐步理顺高值耗材的管理工作。

5、做好临床用血保障及管理工作：严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导。

6、对口支援和开展与省级医院开展技术合作工作：与西安区医院签订对口支援协议，积极开展技术扶持、业务培训、设备支持等支援。同时，通过与东丰县中医院多年来的对口支援活动开展，现正筹备签订协议。

三、加强教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、强化医德医风教育：利用医德医风学习、大屏幕宣传和制作条幅等各种形式加强医德规范学习和教育，在医院院报定期刊发先进科室和个人的先进事迹，并下发医德医风专刊，对《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》、《2012年辽源市中心医院加强医德医风建设构建和谐医患关系活动实施方案》和《三好一满意活动方案》等相关文件组织全院性的广泛学习，组织全院职工进行“加强医院文化建设，构筑医德医魂”大讨论活动，让职工从正反两方面典型材料中受到教育，不断提高医德和服务意识。

2、落实医德医风制度规范：坚持开展医德考评制度的落实工作，定期进行全员考核和公示。考评结果与医务人员的工资、职称晋升和评先评优挂钩。同时认真抓好《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》的贯彻落实，成立专门组织机构，并制定相关工作要求。

3、加强廉政风险防控机制建设：为领导班子成员制定了个人权力运行风险点及防控措施，并加强理论中心组对《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则实施办法》等廉政法规的学习。

4、加强行风建设，严肃行业纪律：坚持对容易滋生商业贿赂的重点科室、重点岗位、重点环节，加强监督管理，经常警示和宣传教育，签定承诺书，层层签定行风责任书和党风廉政建设责任书，今年对采购等重要岗位干部进行了轮换，医院纪委对新上岗中干和重要岗位人员实行岗前诫勉谈话。

四、接受监督，积极改进服务，努力做到“群众满意”。

1、建立患者满意度调查长效工作机制，接受社会各界监督：医院每季度进行一次门诊、住院患者满意度问卷调查，召开一次公休人员座谈会，同时不断加强出院患者电话随访工作，抽调专人对全院出院患者进行随访，并在醒目位臵设立投诉箱、意见箱，公布投诉电话，及时调查处理患者及家属反映问题和意见，自觉接受社会监督，还聘请10位义务监督员，定期征求意见，认真进行整改，不断提高医疗服务质量。上半年出院患者满意率达到97%？？；门诊患者满意度为 %；住院患者满意度为98%。共收到感谢信39？封，锦旗20？面。

另外，我们还推行了住院服务手册，集中将入院流程和住院须知等患者需要了解的相关内容通过发放手册告知给住院患者，提高服务水平，赢得患者满意。

2、全面推行院务公开制度：通过各种形式公开医疗卫生信息，在各疗区、门急诊、病房、药房、医技科室等醒目位臵公示了医务人员身份、常用药品价格、主要医疗服务项目及收费标准、方便病人，接受患者及社会监督。设立收费咨询台和住院费用清单打印处，专人负责，可以让患者随时了解住院期间的费用明细。

3、大力加强医院文化建设：制定医院文化建设实施方案，在全院范围内通过问卷调查、召开座谈会等方式，开展确定医院精神等征集活动，现核心价值观确立阶段基本结束。计划在三年内形成一套既符合医院实际、承载医院精神，又能适应医疗进步、推进医院发展的文化体系。

以上是我院“三好一满意”工作开展情况，由于微机网络系统始终没有等原因，所以在工作和服务流程等方面还存在很多不足之处，需要进一步改进提高，希望各位领导多提宝贵意见。

篇3：三好一满意汇报材料

1 顾客体验理论与“三好一满意”

顾客体验是顾客对于产品或服务消费的综合反映, 通常表现为不同程度的顾客满意或者不满意, 最终通过影响顾客忠诚而严重影响组织的绩效[1]。顾客体验是品牌形成的关键。顾客体验具有强烈的主观性、异质性、互动性、价值性、感知性、动态性、整体性和情感性[2]。因此, 组织应提供优质的产品和服务, 注重满足顾客的需要, 完善顾客的体验过程, 从而提高顾客的满意度来推动组织的发展。

顾客体验理论可以运用在各个行业包括卫生领域, 在卫生事业中, 顾客也分为内部顾客与外部顾客, 内部顾客是卫生系统内部的职工, 主要以医护人员为主, 本文所指的顾客是外部顾客, 主要是患者及家属。2011年全国医疗卫生系统开展的“三好一满意”活动, 正是一项以关注患者及家属体验, 提高医疗质量和服务水平全行业的系列活动。这项活动的具体内容主要包括四个方面:一是服务好。即要以病人为中心, 体现人本理念, 要求医护人员持有良好的服务态度, 具备文明规范的服务行为, 医院的服务具有合理的流程, 医院环境温馨舒适, 各类需要公开的信息, 随时随地可以查阅;二是质量好。即要注重医院诊疗服务质量的提高。严格按照职业规范执业, 践行医生职责, 注重医疗质量的持续改进, 建立医疗安全十六项核心制度, 加强抗菌素管理, 实现医疗技术分级管理, 避免大型设备重复购置与临床使用科学化;三是医德好。即要加强医护人员的医德医风教育, 始终把患者的利益放在第一位, 做白求恩式的医务工作者, 做到廉洁行医, 爱岗敬业;四是群众满意。即要通过医护人员自身技术的提高、医院服务水平的提高、医院服务质量的提高, 树立整个卫生事业的良好形象, 真正做到患者体验的改善, 人民群众满意。

2013年是“三好一满意”活动的总结之年, 它是顾客体验理论在医院的具体实践, 开展此项活动正是从病人体验出发, 本着以人为本的精神, 通过提供优质医疗服务, 不断改进医疗质量, 满足群众切身需求, 缓减广大人民群众“看病难、看病贵”的问题, 可以提升群众对医院的满意度和忠诚度从而推动医院整体实力的提高, 为医院的组织管理、流程设计、资源配置、标准化制度建设提供新契机。

2 门诊服务流程的弊端

门诊是医院与社会联系的窗口, 是医院树立自身形象的场所, 也是反映医院各项规章制度完善程度和管理能力高低的地方。门诊的服务流程体现的是某家医院门诊工作的效益和效率。优化门诊服务流程符合“三好一满意”的根本要求, 体现了其核心内容。同时, 医院可以通过“三好一满意”活动的开展, 不断优化门诊服务流程, 更好地服务患者。进而通过提高患者体验来加强医院的品牌建设, 推动医院的发展。

门诊流程是医院的核心流程之一。门诊流程, 可以理解为医院为患者到本单位就诊设立的各项制度和服务的总和, 它要求方便、快捷、安全、高效, 关系到患者就医的直接体验。当前众多医院都在实践中关注门诊服务流程的优化, 在门诊工作中注入更多人本的设计, 不断改进门诊工作, 提高患者满意度。然而, 目前我国很多医院的门诊流程存在以下诸多弊端。

第一, 门诊流程设计偏颇。目前, 很多医院的门诊流程往往采用以医疗功能为标准划分的业务流程。这种设计缺乏从患者角度安排就诊流程的理念, 一味让患者去适应门诊流程的各个环节。这种门诊流程分割明显, 带来患者的多次排队、多次挂号, 导致患者就医的不方便, 这与“以患者为中心”的服务理念形成强烈反差。

第二, 门诊信息化程度参差不齐。一些大型综合医院门诊就诊病人多, 信息量大, 医生难以单独完成病人信息完整录入。导致这个问题的原因除了门诊量大之外, 还有就是门诊信息化技术的落后低效率。有的医院现在还存在病人的基本信息、病症情况、多次收费、医嘱等由医生手工输入完成。即便是门诊实现了部分信息化, 也存在各个信息板块之间的割裂与不完整, 相互之间共享性差。在进行影像与医学检验之前, 患者需要进行划价、排队缴费、候检等流程, 同时, 部分化验单需要患者或者家属到各检验室领取。另外, 检查结果的滞后性, 增加患者往返医院的次数, 增加了就医成本。取药同样如此, 医生开完处方之后, 患者要到窗口排队缴费, 再到药房排队取药。中间还存在医院库存不足, 患者被迫去外面的药店购药, 或者等上几天再来医院取药, 这又增加的患者等候的时间。门诊信息化水平的提高, 可以一定程度上改变这种状况, 减少患者排队等候时间, 降低看病成本。

第三, 大医院门诊工作量大。在大型综合医院每天的门诊量动辄上千上万, 同时, 陪同家属的数量也是成比例的增加, 这样带来了医院门诊服务工作压力大, 由于医院标识不清楚、患者不熟悉流程, 带来了患者人流的无效与盲目流动, 导致门诊环境的乱差, 也导致了患者无效等待时间增长。随着患者对医疗服务的品质要求越来越高, 医疗服务可及性的竞争日益淡化, 取而代之的是医疗机构服务异质性的竞争, 也就是从患者感受出发的医疗服务建设[3]。

第四, 门诊管理无序。正如上文所述, 门诊信息化技术的低下、割裂, 使得门诊信息采集、存储、传输缓慢, 各类管理数据的失真屡见不鲜, 导致门诊管理低效率、不合理。另外, 门诊管理制度落实不够也是另一个导致门诊管理无序的原因。

3 门诊服务流程的优化措施

3.1 优化门诊流程, 缩短就诊时间

运用流程再造理论对门诊流程进行优化。即通过面向患者满意度, 打破按职能设置部门的管理方式, 代之以业务流程为中心, 重新设计门诊管理过程, 从总体上确认门诊流程, 追求全局最优, 而不是个别最优。具体到门诊服务流程是要清除对门诊服务增值无效又妨碍患者就诊的环节和步骤, 并对简化后的流程进行重新整合, 使其连贯流畅。

3.1.1 实行就诊并行模式。

为达到分流患者的目的, 可以将传统的串行就诊流程改为并行模式。在门诊大厅及各诊区放置自助医疗服务终端, 在保留人工挂号、缴费的同时, 提供全面的自助导医及自助服务项目, 患者通过选择不同的服务类型 (如医保病人、自费病人) 自助完成挂号、缴费、取检查/检验单、查看诊室及专家等医疗活动, 最大程度地减少患者的排队等候时间, 减少人工交易过程。

3.1.2 推行全预约诊疗。

“全预约诊疗”顾名思义是对患者整个诊疗过程的预约包括门诊、检查、住院等一整套的预约服务, 同时包括患者后期康复治疗, 回访、复诊等连续服务。另外, “全预约诊疗”除了体现全过程的含义之外, 还体现全天候, 也就是24小时的预约;还有全科预约, 也就是所有科室专家门诊的预约。通过全预约诊疗缓解患者长时间排队挂号、候诊、检查的问题, 到达分流患者的目的。

3.2 建设信息平台, 保证信息畅通

实行就诊并行模式和全预约诊疗需要借助网络预约挂号、就诊信息电子化、医疗信息网络化共享等强大的信息网络而实现。信息技术为门诊服务流程优化提供实现平台和技术支撑。信息平台的建设除了信息系统的完善, 还需要医护人员信息理念的树立, 改变传统的习惯, 实现门诊服务的信息化, 改进工作方式, 提高工作效率和正确性, 真正实现患者就诊的人性化, 做到患者满意。

3.2.1 推行门诊“一卡通”。

“一卡通”应该包含医保卡、就诊卡、银行卡、健康档案卡等服务功能。患者可以实现挂号、缴费一次完成, 减少排队等候时间, 从而可以方便患者就医, 提高患者体验。另外, 实现患者健康档案的医疗机构之间的共享, 同时医保资金与个人银行账户资金实时支付, 整合资源, 提升管理。

3.2.2 采用多种挂号形式。

除保留传统的集中挂号方式外, 通过电话、网络或自助挂号机进行预约挂号。从而可以减少患者挂号排队的时间, 缓解门诊就诊高峰压力, 提高患者体验。

3.2.3 推行自动分诊系统。

患者在医院挂号后, 自动分诊系统可以将患者进行自动分类, 软件系统自动地把患者分类, 并实施语音叫号, 分配到对应的诊室外, 候诊室内的屏幕滚动显示患者排队情况, 医生在诊室内可以实施“一键叫号”。通过这个系统可以维护门诊的诊疗秩序, 减少候诊的盲目性, 减少患者因为插队, 排队时间长的投诉、纠纷, 保证医生良好的工作环境。

3.2.4 建设医生工作站。

医生工作站包括医嘱处理、病历书写、检查申请及结果查看等为一体的综合性平台。医生工作站, 一方面提高了医嘱信息的准确性, 一方面集成了各项检查的功能, 它是医疗的全过程的体现, 可以实时了解病人病情及治疗情况。为快速、准确诊断病人病情提供依据, 实现门诊病历电子化, 提高患者体验。

3.3 协调部门协作, 推进理性就诊

门诊服务流程的优化, 除了需要医院科室及医技部门的参与, 也需要其他组织及部门的配合。

3.3.1 行政部门大力支持。

优化门诊流程, 需要医院行政部门的大力支持。如可以通过医院内部滚动屏、广告牌、网站、宣传手册及画页等对病人进行引导, 从而提高患者的知晓度。也可以通过招募志愿者协助患者就诊, 方便患者。

3.3.2 信息部门大力配合。

优化门诊流程, 需要医院信息部门的大力配合。积极筹划开发门诊检查预约系统, 实现医院管理系统 (HIS) 、检查预约、检查排队系统之间的无缝连接。对系统实际运行提供保障, 保证其功能的正常发挥, 从而缩短患者在就医时的非医疗等待时间。

3.3.3 社会多元化力量辅助。

医疗机构实现门诊流程的规范化与标准化, 需要多层面的社会力量的支持。例如:“一卡通”需要社保部门与银行的支持。门诊志愿者服务也需要社会力量的参与。门诊的信息化需要企业的参与。门诊硬件的改善又离不开政府部门的协调与支持。所以, 门诊服务流程的优化即是整合各方资源, 实现资源共享, 满足患者需要, 方便患者就医。

总之, 门诊流程优化是提高患者体验和满意度的重要途径之一, 有利于医院提高医疗服务水平、完善门诊服务制度、降低患者看病成本。医疗机构持续优化门诊服务流程, 具有重要意义, 使“三好一满意”活动落到实处, 真正实现以病人为中心的宗旨。

参考文献

[1]Prahalad, C K&Ramaswamy, V.Co—opting Customer Competence.Harvard Business Review, 2002 (1/2) .

[2]温韬, 侯铁珊.顾客体验概念的溯源、界定和特性探析[J].东北大学学报 (社会科学版) , 2006, 8 (3) :195.

篇4：积极开展“三好一满意”活动

创新机制，多措并举，努力做到“服务好”

开展门诊预约诊疗服务。医院开通了114、12580预约电话挂号服务，并与全国门诊预约挂号平台衔接；开展了网上预约、诊间预约、医生电话预约、社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗服务。

优化门诊和急诊的就诊环境和流程。优化就诊流程，增设高年资导诊员、挂号窗口和流动挂号服务，调整就诊指向、标识，公示价格信息、专家信息，开通检查结果查询服务；完善了市直、县、区新农合、城镇职工、城市居民、离休老干部医药费用的直补报销；开通了院长、书记公开电话。

广泛开展便民门诊服务。调整高年资护士承担预检分诊工作，完善职能科室主任值班、导诊制度；开设便利店，配备轮椅、热水器、一次性水杯，满足患者就诊时基本活动需求；配备两名副高职称医生坐诊方便门诊，加强了方便门诊服务；特殊岗位实行弹性排班，提前挂号并延长门诊时间，全年推行门、急诊无假日服务；临床服务科为患者提供诸如陪检、送取血液、急诊化验等，保障患者就医安全、方便、快捷。

积极开展优质护理服务。自2010年初医院被确定为“山西省优质护理服务示范医院”以来，举全院之力开展了以“患者为中心，以护理为轴心，以沟通为特色”的优质护理服务示范工程活动。在强化护士排班责任包干病人、绩效考核、人性化服务、无缝隙护理、护患沟通、健康教育等方面作了探索和实践。改革护士早晨７点半上班，使用了70名有资质的进修护士充实一线，多次举行护士长技术比武、讲课比赛、护士技术培训考核，开设了静脉用药集中配置，建立了全院支持护理工作机制，使护士作风转变，病区陪护率下降，全院无护理纠纷差错发生，患者满意度提高。

稳步推进同级医疗机构检验、检查结果互认。按照山西省卫生厅要求，医院于2007年开展了临床检验结果及医学影像检查项目报告“一单通”，切实减轻了患者负担。

深入开展“志愿服务在医院”活动。从医院职工和在校学生中招募了数十名志愿者，并对他们进行了相应培训，志愿者们在医院门诊大厅提供门诊导诊、咨询、办理就诊本等服务。保安、物业公司负责人24小时坚守医院，除监督检查医院环境卫生和安全隐患外，对来院患者及陪侍人常年给予咨询导诊服务，并带动公司所有职员广泛参与志愿服务。

建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。维权科专门负责接待处理医疗投诉和医疗纠纷，2010年首次投入59万元为医院集体和227名医务人员购买了医疗责任保险，并多次与省卫生厅取得联系，建立了“医疗纠纷第三方调解”机制。

开设济困门诊、济困病房，力争基层贫困群众得到实惠。医院在医疗用房紧张的情况下，开设了济困门诊、济困病区，使贫困患者以低廉的费用享受舒适的就医环境和优质的医疗服务。

强化标准意识，规范诊疗行为，

努力做到“质量好”

落实医疗质量和医疗安全核心制度，增强责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论等十五项核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，并将制度的执行情况与科室绩效考核挂钩，增强规范意识和责任意识。

健全医疗质量管理与控制体系。医院注重基础质控，强化全院医师“三基”训练；狠抓环节质控，定时深入临床科室进行督导检查，每两月以《医务简报》、《绩效简报》的形式公布汇总结果，各科设有质控小组，负责本科室的病历质控；严把终末质控，专人负责终末质控工作，信息科每季度编写《质控简报》进行通报终末质控结果，完善质控体系，使医院甲级病案率达到了100％。

开展临床路径管理和单病种质量控制，规范诊疗行为。2010年开始实施临床路径管理，将卫生部规定的112个病种全部试行运行，涉及20个临床科室。同时选取了50种常见、多发、诊疗相对稳定、变异相对较少的疾病实行了单病种限价管理。

开展抗菌药物临床应用专项整治，推进合理用药。严格落实抗菌药物分级管理制度。对全院医师和药师进行抗菌药物临床应用规范化培训和考核；认真落實处方点评制度；临床药师参与临床用药，解答用药咨询，强化医师合理用药意识，保证患者用药安全；建立药品不良反应／事件监测、报告制度，保证了药品不良反应／事件监测、报告工作规范运行。

开展医疗技术临床应用管理，确保医疗安全。严格贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，制定《医疗技术准入制度》、《新技术、新项目审批制度》等医疗技术临床应用相关制度，心脏手术、介入手术顺利开展。以科研促技术，带动新技术项目的实施。

积极完成政府指令性任务，深入开展对口扶贫。在抓医疗质量、医疗安全的同时，医院为全市各种会议、大型活动提供医疗保障服务。积极实施万名医师对口支援工作，接收县级医师进修学习，极大地提高了县级医院的医疗水平。

加强安全生产管理，确保医院工作正常运行。医院出台了《吕梁市人民医院安全生产实施方案》，制定了各类应对危机的应急预案，严肃医疗废物处理和生物安全管理。对重点部位、重点科室安装了监视器、报警器，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

强化法规意识，健全考核机制，

努力做到“医德好”

继续加大医德医风教育力度。为党员群众发放了《医海风帆 杏林红花》等学习资料，组织职工观看警示教育片，从日常工作做起，在细小处下功夫，为病人提供全程全方位的优质服务。

制定和完善了医德医风制度规范。结合医院实际，将《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》和《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》制作成台签，下发各科室、各诊室，时刻警醒从业人员规范执业；制定了《关于行业作风建设的有关规定》，严格按照规定进行考核；建立健全《医德医风考评制度》和《医德医风查房制度》，将医德考评纳入医院管理体系，全员建档，同时建立健全有效的激励和约束机制，将考评结果与提拔任用、职称晋升和聘用、先进评选、奖金发放等挂钩，确保医德考评效果。

坚决查处医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。积极开展了治理医药购销领域商业贿赂专项整治工作，按卫生部要求建立健全八项制度，拒绝药商、厂商回扣、吃请，不开人情方、大处方。

强化宗旨意识，接受社会监督，

努力做到“群众满意”

开展患者满意度调查。各科室对本科出院病人进行逐一回访，党委办有专人负责对每月出院病人进行随机回访，每天值班人员进行门诊和病房患者满意度调查。年平均发放满意度调查表3000余份，综合满意度达92.9％以上，接受群众意见和建议10余条。

积极组织、主动参与民主行风评议。认真开展民主评议活动，积极参加市卫生系统民主评议政风行风面对面听证对话会。科室每月召开一次公休座谈会，广泛听取病人和家属的意见，并在病区设意见簿，对存在问题积极查找原因，持续改进。

充分发挥行风监督员作用，解决群众反映突出问题。医院聘请了15位社会监督员，每半年召开一次社会监督员座谈会，现场答疑并广泛听取意见、建议，及时整改。

全面推行院务公开。医院制定了《院务公开管理办法》、《党务公开工作实施方案》，全面推行院务、党务公开，通过电子显示屏、公示栏、文件等多种形式，向社会公众、患者及医院内部职工及时公开各种信息。

篇5：三好一满意汇报材料

根据区卫生局文件精神要求，为深化基层医改，改进工作作风，提高本单位职工素质、提高服务能力。我们加大宣传，全面落实，坚持以党的十七大精神，以科学发展关统领全局，以“服务好”、“质量好”、“医德好”、“群众满意”为目标，以提高职工素质，提高服务质量，提高管理效率为主线。强化训练，结合实际工作，实施各类实践活动。提高居民的知晓率，提高职工的思想认识和责任感。更好的为辖区广大居民提供优质便捷的服务。努力完成年度的各项工作目标和任务。

我们将根据文件精神要求。在第二阶段以会议的形式和宣传栏以及在日常工作中的表现为基础，营造良好的服务氛围。

金安区东市街道长安社区卫生服务中心

2011.4.10

金安区东市街道长安社区卫生服务中心关于 “三好一满意”第二阶段活动汇报材料

现阶段我们针对此项活动采取了多项措施。首先，组织本单位全部职工全面学习了“三好一满意”、“实践科学发展观”、“创建平安医院”等相关文件。再针对广大职工在日常工作中容易出现的一些不良习惯给予批评和教育。要求职工对照自己日常工作再次学习“执业医师法”、母婴保健法”、“传染病防治法”等相关的法律法规，严格要求自己，找出不足，努力学习业务知识，提升内涵，以“三好一满意”活动为契机，贴近实际、贴近群众、贴近工作的原则，做好本职工作。把东市街道的卫生事业推向新台阶。

我们将在此次活动结束后认真总结，以指导我们下步工作方向。要常抓不懈，用“三好一满意”等活动来武装自己，以推动基本公共卫生服务和医改为主线，为辖区居民的服务。

金安区东市街道长安社区卫生服务中心

篇6：靖宇县中医院三好一满意汇报材料

根据《2012年靖宇县医疗卫生系统“三好一满意”活动方案》（[2012]116号）和《关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知》（靖卫发

[2012]146号）文件精神，为进一步强化为人民服务的质量，从日常工作的规范、人员知识水平的提高，医德行风的建设等一系列整改措施中，取得了良好的效果。现将2012年我院“三好一满意”活动开展情况汇报如下：

一、落实科室日常检查制度，做到“质量好”

根据县卫生局的指示，我院制定了2012年“三好一满意”活动方案，在“质量好”方面做了明确的要求，并在组织检查方面做到点滴入微，各科室能够落实十三项核心制度，并严格落实《病历书写规范》切实保障医疗质量和医疗安全。

建立健全医疗质量管理，认真贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》各科室成立全面质量控制领导小组，医院成立医疗质量管理办公室，不断提高医疗质量管理与控制水平。

认真贯彻《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》，严格规范处方管理行为，加强医疗技术和大型设备临床应用管理工作，保证医疗安全。坚决落实临床用血工作

1指导，完善质量控制体系，保证血液安全和临床用血安全。

二、提高医院员工思想认识，做到“服务好”

以“5.12国际护士节”为契机，鼓励广大医护人员继承和发扬“南丁格尔”精神，我院护理部积极组织全院护士组织技能知识竞赛，进一步学习护理服务知识和临床护理工作规范，开展人文关怀，满足患者要求，提高满意度；加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，加强“三基”、“三严”训练，保证护理质量。加强人才培养，科学建设，提高护理队伍整体形象。

三、牢记职业道德宗旨信仰，做到“医德好”

内科住院患者张明彦赠予内疗区护士长张桂双一面锦旗写到“爱岗敬业，待患者如亲人”；

内科康复患者为感谢魏春光副院长赠送“医术攀高峰，妙手扶桑梓”锦旗一面；

纪氏家族为外科大夫高政赠送锦旗两面“神医妙药医顽疾，仁心仁术济苍生”、“如华佗精湛服务，似天使精心呵护”。并请秧歌队在医院门前演出表示感谢。

这是对我院医疗工作的认可和好评，是对我院医护人员优良医德医风的肯定，做到时刻不忘“以病人为中心”的服务宗旨，用最真诚的服务换来患者的健康生活。不断提高自身的技能水平和服务水平，将“三好一满意”工作推向另一个高潮。

三、改善院容院貌整体形象，做到“群众满意”

我院积极改善医院整体环境的建设，从卫生抓起，组织开展全院卫生大检查，对医院楼后进行平整修复，对医院前门进行车辆清除管理，为给患者创造一个温馨祥和的就医养病的环境，每个病房重新更换窗帘，实施床单被罩一次性更换等一系列措施，其目的是为了使中医院的美好形象刻画在病人脑海，给就医患者一个美好的形象体现。

在对群众组织的满意度调查情况中，医院整体满意度能够达到95%以上，其原因在于医院环境不能达到患者要求，我院在今年年初将医院环境卫生建设纳入到全年的工作目标中，决心将此项工作落到实处，在年终评比中，取得优异成绩。

以上是我院开展“三好一满意”活动的情况，有不妥之处请领导批评指正。

靖宇县中医院

篇7：三好一满意汇报1103

全面优化

筑牢三好一满意公共卫生形象

沈阳市第六人民医院 2011年11月

“服务好、质量好、医德好”是医疗工作的生命线，是群众满意的基本保证。我院坚持“以人为本”，建立医患互信，开展了全员全方位的优质服务活动，把“三好一满意” 作为进一步持续改进医疗服务质量、提升公共卫生形象、筑牢诚信品牌的良好契机，在实际运行中出台多种举措，使医疗服务质量得到了持续改进，努力做到让群众更实惠、更放心、更信任、更满意。

一、高度重视，组织有力，确保活动落实到位

把“三好一满意”活动作为“十二五”开局之年的重点，各项工作以“三好一满意”为标准；

成立了党政一把手为第一责任人、纪委牵头做保障、党支部基层抓落实的院科两级领导小组，制定了活动方案；

分解任务目标，逐条落实活动细则，确保医疗活动的各个环节有效衔接。做好全员发动，分别召开院、科两级动员会； 利用《院刊》《院报》等各种媒体，大力宣传 “三好一满意”活动的重大意义，报道活动动态； 打出活动标语，营造舆论氛围，提高群众认知度，增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。组织院班子成员、机关和临床中层干部、护士长等前往大连市体检中心参观学习；

作对比，找差距，从接诊礼仪、人性化设施等具体服务细节入手，抓规范服务、抓质量改进； 全院各党支部积极落实活动部署，结合自身实际，创出了亮点。疗区一支部提出“六不让”—— 不让工作在我手上延误 不让事情在我手上断线 不让病志在我桌上积压 不让差错在我身上发生 不让质量在我手上降低

不让患者在我面前遭受冷落

药械党支部在服务窗口提出五个点，使药局窗口服务创出口碑： 态度好一点 行动快一点 笑容多一点 解释到位一点 想事周到一点

2、坚持抓点带面，引领到位。

创先争优，做出表率，用创建群众满意医院，作为践行党员承诺工程，设立党员示范岗、党员挂牌上岗，亮明身份，发挥先锋带头作用。

树立楷模、弘扬先进，宣传典型，在《院刊》“先锋颂”专栏转载雷锋式人物郭明义事迹，组织观看电教片和话剧、电影；

开展十大感动人物评选活动

科系带头人牟玲、医生李兴海、护士赵永霞、魏华等局、院先进典型事迹先后在全局得到推广，被省、市媒体进行多方报道；

及时报道临床一线服务亮点、刊载职工身边典型、传递病患赞誉等； 编辑出版“好人好事捷报传”专题院报。

感召了职工、鼓舞了士气、典型示范作用得到凸显。

二、突出重点，整体推进，为“服务好”提升内涵

1、用语言亲和患者，要求每一位员工把对病人的“人性化”关爱融入到医疗服务中，做到患者好，我才好。

强化日常文明用语的应用；

倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起；

把一个体贴的话语，一次真诚的微笑，一个问候的眼神，一个亲切的表情都融入到一点一滴的关爱中； 制订了《员工语言文明规范手册》，规范文明用，语养成良好的语言习惯，传递文明信息。

2、满足患者就诊需求，门诊365天连续开诊，节假日专家正常出诊、肝炎门诊实行提前和延迟30分钟上下班进行接诊服务，正常化验检查，当天出检查报告；药局坚持夜班为临床送药制度，确保患者及时用药。开展预约诊疗，以电话、网络、现场等多种形式畅通预约渠道，B超、CT、胃镜等实行预约检查，公布专家出诊时间、预约就诊电话和预约就诊须知，缓解就诊高峰，确保患者、体检人员在不同时段得到满意的诊疗服务。

参与中国健康教育中心发起的“乙肝阳光工程”活动，促进乙肝患者的健康教育、网上咨询及预约诊疗服务。

3、简化程序，优化流程，为病人提供放心医疗。

根据医院业务特点，做好病种隔离，分别设立消化内科门诊、感染病门诊、泌尿门诊、外科门诊、综合门诊，病人分区挂号、诊察、交款等一系列就诊活动在一个区域内完成。取消手写处方，医疗信息通过网络传输。

设立就诊电子显示叫号，较好地解决“三长一短”现象；在诊室和检查室安装隔离帘，注意保护患者隐私。实行“一站式”服务、导诊服务，健全门诊大厅服务功能，完善标识、指引系统。

门诊——病房实行一条龙接诊服务，每位住院病人均由门诊接诊护士亲自送至病房，并做好与主诊医师和病房护士的交接，提供从就诊到入院到出院的全程服务。

医务科积极开展调研，征集临床一线医务人员的建议和意见，采纳合理化建议，积极改进工作流程和服务模式，收到实效。

4、沟通回访，医患互通。分别制定医患沟通制度和沟通条款，建立回访机制，在实际操作中形成了双项沟通、双线回访的运行模式。

今年到目前为止，仅回访办就电话回访患者1500余名，将回访中发现的问题，及时反馈给相关科室和职能部门，同时将处理和整改结果告知患者，切实加强了医院与患者之间的联系，医患双方达成谅解，医院在患者中的信任度得到提升。

搭建诉求平台，完善投诉制度，规范投诉流程；建立医院、科室、个人三级投诉机制，切实解决群众反映的问题，把矛盾有效化解在基层，连续多年越级上访为“零”。

5、热心公益、志愿服务

面向群众开展巡诊和义诊、科普讲座、疾病知识普及等活动。开展青年志愿服务；

方便群众寻医问药。仅今年以来就向患者和居民发放宣传单5000余份； 在医院网站答疑1000余次；

在省、市媒体、东北新闻网发布科普信息30余条。

三、强化管理、重在监督，为“质量好”提供保障。

1、加强公共卫生综合救治体系建设，创新科技，发展优势学科，加大人才培养力度，实施造峰工程和蓄水工程，完成了科研成果向临床应用的转化。重点开展对医疗救治小分队的急救、应急培训；

医院科技的发展推动了医疗技术的全面提升，使传染病公共卫生综合救治能力不断增强；

使医院在应对非典和之后数年间辽沈地区相继发生的炭疽、禽流感、风疹、麻疹、手足口病、甲型流感疫情，包括抗震救灾、奥运安保、以及艾滋病救治等任务中，能够果断决策、反应迅速、执行到位，为“质量好”提供了人才和技术支持。

2、从完善制度入手，规范医务人员执业行为。重新修订出版医院《制度手册》，并在各类人员中组织学习。强调制度重在执行、落实重在监督。

医务科将制度学习列为科室工作考核项目，将首诊负责制，三级医师查房、术前讨论等制度作为重点检查内容。

业务院长参加三级医师查房，提高查房质量。

将疑难病例讨论和死亡病例讨论作为对科主任的考核项目； 将临床、医辅科室医师的“三基三严”考核常态化；

年内就本专业领域进行了各类指南和医院核心制度的理论考试，对考试不合格的医生进行补考，合格率百分之百。

认真学习和执行新近下发的《病历书写基本规范》主管院长亲自培训，提高病志书写质量。

3、加强抗菌药物使用管理。

医院召开各有关部门负责人参加会议，研究制定抗菌药物临床应用专项整治活动方案，明确院长为第一责任人。

对抗菌药物品种进行全面梳理，进行严格限定，制定了目录外药品临时采购管理制度。根据临床要求，科学合理地修订了抗菌药物分级使用目录。

建立了抗菌药物处方、医嘱专项点评制度，并进行相应级别使用的检查。

对抗菌药物处方、医嘱专项点评存在的不合理用药问题进行有效干预。定期对前10位抗菌药物使用品种进行公示。

经抽查，目前我院抗菌药物使用情况如下： 1.住院患者抗菌药物使用率： 17.5% 2.住院患者微生物送检率：

66% 3.住院患者抗菌药物使用强度： 20.5DDD 4.门诊患者抗菌药物使用率：

1.51%

4、强化医护人员的依法执业意识，组织开展《执业医师法》、《侵权责任法》等相关法律法规的学习。认真贯彻《医疗质量控制中心管理办法（试行）》认真完成三级质控工作。建立三级医疗安全预警制度，各科室每月进行医疗隐患自查制度。注重医患沟通，灌输人文医学理念，给病人以人性化关爱。

5、继续深化临床路径工作，控制医疗费用，减轻患者负担。

医院根据实际情况在现有猩红热、水痘和小儿麻疹合并肺炎3个病种的临床路径的基础上，陆续进行慢性乙肝和慢性丙肝抗病毒治疗的临床路径的实施。

今年1—10月，猩红热住院患者入组率96.5%，完成路径率84.7%，治疗费用降低了18%，平均住院日下降0.33天。水痘住院患者入组率98.7%，完成路径率85.7%，治疗费用降低了8.83%，平均住院日下降0.92天。

作为国家中医药管理局十一五重点中医科，积极参与中医优势病种的临床路径工作，开展了肝着、积聚2个病种的临床路径，使中医治疗肝病更加规范。

6、加强医疗技术和大型医疗设备临床应用的管理。

考核项目为大型设备的阳性率、对操作人员资格的准入制度、大型设备的维护和保养的专人管理和登记制度执行情况，保证医疗技术和大型设备在准入状态下、在有资质的人员操作下、在良好的运行状态下为患者服务。

7、进一步深化优质护理服务。

成立了以一把手为组长的“优质护理示范工程”领导小组，制定活动方案。先后4次召开优质护理专题会议，到目前为止优质护理模式病房开展率100% 成立了院科二级护理质控组织，对质控结果进行排序，加强监督力度； 推行“责任到护”理念，对护士进行分级管理；

实行护理绩效考核试点，合同护士同工同酬，充分调动护理人员工作的积极性； 加强护理人员三基培训，选派护理骨干外出学习； 邀请专家来院讲课；

举办护理人员技能操作大赛和护理人员授课大赛，进一步拓展护理人员知识面，提高业务水平。为病人提供人性化优质护理服务，发放爱心联系卡；

完善支持保障系统，优化管理模式，本着“把时间还给护士，把护士还给病人”的原则： 护理人员实行弹性排班；

推行表格式记录，简化护理文件；

加强基础护理，对艾滋病、肝硬化、消化道出血等具有高传染性的重患病人，做到陪而不护； 为患者洗头、洗脚、清理二便，住院期间全程提供优质护理服务。配备洗头机2台；

医院后勤管理做到被服、物品下送下收，查房检修及时到位、减少病房护士从事非护理工作时间。

8、医院感染管理。

建立院感委员会，坚持例会制度，完善的各类规章制度，建立科室院感管理小组。加强院感培训，参加市CDC组织的重点科室院感知识培训；

在职人员每年进行“重点目标”培训，主要为：职业暴露预防、医疗废物管理等；包括新职工岗前培训。加强院感监测，现每年进行两次全院综合性院感病例质控与监测，医院感染现患率约1.8%；现患调查率大于96%。对重点部门、重点病例的监测常抓不懈。现仍进行“蓝蜻蜓网报院感病例”等。

建立多重耐药监测和预警制度，定期公布“耐药统计数据”。开展细菌耐药监测；对传染病监测、报告实行网上直报。

9、医院信息化建设。

我院信息化工作起步较早，是全局最早建立计算机局域网、并应用自编临床信息系统的医院之一。为了加强信息化硬件建设，医院克服经济困难，更新了主服务器，运行速度和稳定性得到极大提高。目前我院采用东软公司HIS系统，运行较为平稳。引进成本核算系统，医院财务管理水平得到提高。

为提高科研水平，优化信息检索系统，引进万方数据库。

由于医院经济困难，目前还没有引进电子病例系统，但于2010年即成立了信息化办公室，为进一步提高信息化建设步伐做好人才和技术上的储备。

四、以文化引领、综合治理，为“医德好”开辟新径

1、坚持“管行业必须管行风”和“谁主管谁负责”的原则，层层签定责任状；

完善服务承诺制度，形成上下一条线、层层有人管、事事有人做的工作机制。

以人为本，完善院内、院外两个考评机制，建立医德档案，对员工行为形成约束。

2、结合医院文化建设，以党风促行风，创新教育机制，灌输人文理念、诚信观念，帮助职工树立正确的世界观、价值观、人生观。

开展读书活动，树立终身学习理念，提高员工道德文化素养。

深化医院软环境建设，继续开展廉政文化进医院活动，大力营造坚持与各种不正之风和消极腐败现象作斗争的舆论氛围；

不断增强干部和职工遵纪守法、依法办事、廉洁行医的自觉性，使“全心全意为人民服务”变成每个职工的自觉行动。

3、结合医改，落实便民利民惠民措施。为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。设立便民服务台，推出30余项便民措施。

充分利用院务公开的载体，公开医院政策，公示医疗服务信息、医疗收费项目、药品价格； 公开服务承诺、投诉和举报电话，赢得群众理解和信任。

4、依靠群众的有序监督、全面开展民主评议行风，认真做好满意度调查。

5、深入开展商业贿赂专项治理。在全院各类人员中开展廉政教育、纪律法规教育和警示教育，进行了廉政教育专题讲座，举办各类培训15场次。

反复学习吃透两高“通知”和刑法修正案

（六）。

拍摄廉政教育警示片，请和平区检察院做预防犯罪专题报告。

加强对“三不合理”问题的检查力度，特别是加强对抗菌素药物的合理性使用的监管。

院纪委对医院的药品集中采购情况、医院药品的出库、入库管理情况、医院药品的处方审核情况、毒麻类药品的管理和使用情况、医院药品价格公示等进行了检查，保证了医院药品使用的安全性、合理性和有效性。

完善门诊、住院费用查询制度，落实住院患者医疗费用“一日清单”制，加大对出院患者费用结算审核力度。

修订完善了我院《关于禁止医保在医疗活动中进行商业贿赂行为的规定》、《重大经济事项领导负责制度》、《重大经济事项领导追究制度》和《药品招标采购制度》等。对重点岗位、物品和人员，加强管理，对药品使用进行排序。“三好一满意”活动的开展进一步提高了职工素质

篇8：三好一满意汇报材料

我院作为昆山地区规模最大的综合性医院, 承担着昆山地区近30%的医疗服务。为满足昆山市民日益增长的医疗服务需求, 我院以“三好一满意”活动为载体, 内抓管理, 外树形象, 不断完善服务设施, 规范服务行为, 优化服务流程, 美化服务环境, 以群众满意为标准, 全力提升医院的服务能力和服务水平, 精心打造医院服务品牌, 增强医院的社会影响力和美誉度。

1 深化文化建设, 培育服务理念, 树立职业道德观

文化是医院的灵魂, 服务理念是医院文化的核心, 不断提高、更新和完善职工的服务理念是医院优质服务的前提。我院借鉴国内外先进的医院文化建设理念, 结合自身实际, 成立文化建设委员会, 每5年制定医院文化建设发展规划, 每年制定医院文化建设实施方案, 并根据医院多年的文化沉淀, 凝练出“精、勤、亲、进”的医院精神, 即“关爱生命, 精益求精;呵护健康, 业精于勤;诚信服务, 和蔼可亲;开拓进取, 改革求进”。“精、勤、亲、进”的医院精神高度概括了我院以人为本的服务理念。为让这一理念深入人心, 我院有计划、有重点地组织了全院性和各科室、各部门各种形式的素质培训、业务学习活动。通过多层次、多渠道的教育和培训, 使职工的职业道德、业务素质、服务水平在潜移默化中得到提升。为更深层次挖掘医院文化底蕴, 宣扬核心理念, 我院从2008年起每2年举办1次科技文化节, 2010年在第二届科技文化节活动中首次植入了医师节, 进一步延伸了科技文化节的内涵, 提高了医院凝聚力。

2 改善服务态度, 优化服务流程, 努力做到“服务好”

2.1 推行文明服务, 规范服务行为

我院制定了《医务人员服务行为规范》, 要求所有职工坚持“以病人为中心”的服务理念, 做到着装规范, 佩戴胸卡, 文明礼貌, 态度和蔼、有问必答、温馨服务, 履行首问 (诊) 负责制, 坚决杜绝生、冷、硬、推等现象, 把用心、耐心、细心、精心贯穿于医疗服务的全过程。为保证每位医护人员能够严格执行服务规范, 我院在收费处及药房等窗口单位实行满意度电子评价系统, 院部每月组织1次全院性的行风督查, 开展了“十大满意窗口”、“十佳服务明星”、“零投诉科室”等评比活动。

2.2 优化服务流程, 方便患者就医

为解决患者看病难的问题, 我院于2007年推出了省内首家早门诊服务, 2010年又推出了夜门诊, 使门诊服务时间延长至14 h.在窗口单位实行弹性排班制度, 根据门诊人流量情况机动开设挂号、收费窗口数, 保证患者排队时间不超过10 min.通过开设分层收费和分服务点收费, 减少患者在就诊过程中的往返次数。开通窗口、诊间、出院、电话、短信、网络及社区等多种形式的预约诊疗方式, 方便患者就诊。建立顾客服务中心, 开展住院—入院—出院一体化服务。开设特需门诊, 为有需要的患者提供全程陪同的高效绿色通道服务。开展家庭保健服务, 为行动不便的患者提供上门保健服务。

2.3 完善服务设施, 满足患者需求

我院从门急诊人流量和就诊便捷化的角度出发进行门急诊改造, 合理调整门诊布局, 改善就医环境, 更好地满足门急诊患者的需求。配备各项便民服务设施, 如医院在候诊区配有饮水机、电话机及自动售货机, 门诊大厅设有ATM机, 收费窗口提供银联POS机服务, 病区配有便民服务箱。在院内各区域均有残疾人无障碍设施。完善服务功能, 如每个病房的卫生间均配有完备的洗浴设施和紧急呼叫系统、防滑垫、扶手等安全设施, 开设24 h营养食堂服务。

3 加强质量管理, 规范诊疗行为, 努力做到“质量好”

3.1 学科建设进一步提升

以“省级有突破、苏州市级有增量、昆山市级广覆盖”为学科建设指导方向, 以三级医院学科建设标准为目标, 实施新一轮星级科室建设, 推进学科争先进位。加大学科建设投入, 设立学科建设基金, 推动学科建设创新进取。完善学科建设考核机制, 实行星级 (重点) 学科年度考核制和周期建设目标责任制, 建立星级 (重点) 学科动态管理机制。整合学科优势资源, 推进医学诊疗中心建设, 以提高医院整体医疗技术水平为要求, 完善多学科联合的医学中心建设体系, 并与上海、苏州等地三级甲等医院合作, 带动我院的学科建设。

3.2 技术水平进一步提高

实施三级医院核心技术建设工程, 以三级医院核心技术标准为要求, 全面推进学科核心技术达标活动。加强新技术、新项目的引进, 加强新技术、新项目规范流程审批和准入管理, 完善技术档案, 进一步加强新技术伦理管理;深化院院、院校合作, 通过“走出去, 请进来”的方式, 有针对性地引进国内外医院的先进技术, 聘请一批知名专家为我院重点扶持技术的兼职教授, 定期来我院进行讲学和技术指导, 带动核心技术提高。

3.3 医疗安全进一步保障

以三级医院质量标准为核心, 以医疗质量万里行、患者安全目标建设、平安医院建设为抓手, 从基础质量入手, 强化医疗安全意识。全面落实三级医院医疗常规和技术操作规范, 建立全面督查与专项整治相结合的工作体系;实施全员全程全面质量管理, 强化科室质量控制小组工作;建立临床、医技质量管理互动机制, 加入省市医技质控平台;深化业务院长查房制度, 开展“白天督导, 夜间查岗”工作, 进一步推进临床路径管理、单病种管理, 实施全面的效果评估与分析。

4 弘扬高尚医德, 严肃行业纪律, 努力做到“医德好”

我院建立医德医风考评制度及电子考核档案, 将考核结果与职务晋升、职称评聘、评先评优相结合, 使医德医风管理由无形转为有形, 由软要求转为硬指标, 由定性转为定性与定量相结合, 客观真实地反映医务人员的医德医风状况[2]。采取定期开展医德医风主题教育月、“医德医风大家谈”、“学习白求恩, 敬业为人民”等主题教育活动, 每年对新分配来的大中专毕业生进行上岗前的医德医风教育, 增强员工遵守医德规范的自觉性。发挥典型的示范引领作用, 在创先争优活动中, 我院选树一批先进典型, 集中体现为“七学七比”, 将全体员工的思想统一到比作风、比技术、比管理、比奉献、比敬业、比团结和比创新上来。利用内网外网、院刊及院内宣传阵地, 以及当地的“二台一报”进行支边援医、抗震救灾等服务典型的宣传, 积极营造学习典型、争当典型的良好氛围。深入开展“三合理”专项检查活动, 结合医院实际, 制定切实有效的制度和监管措施, 建立长效机制。坚持惩防并举的原则, 加大对不正之风的处理力度, 对违规案例, 发现一例, 处理一例, 绝不姑息。

5 开展行风评议, 主动接受监督, 努力做到“群众满意”

医院始终把群众是否满意作为评价医疗服务的最高标准。利用网络、宣传栏、电子显示屏、触摸屏等宣传媒介进行院务公开;在病区、诊室、服务窗口设有意见簿、意见箱, 公布投诉举报电话;成立院内、院外行风监督员队伍, 每季度召开院内行风监督员座谈会, 每半年召开院外行风监督员会议, 诚恳地接受监督员的建议和意见, 并积极改进;每月召开病区工休座谈会, 每季度召开院部层面工休座谈会, 了解患者及家属的意见与建议, 承诺在规定的时间内整改;每月在门诊、病区发放满意度调查表和征求意见书;实行出院患者随访。

服务无止境。我院将在科学发展观的指导下, 在卫生主管部门的带领下, 继续推进“三好一满意”活动, 勇于承担医疗卫生改革的重任, 以优质的服务满足社会的健康需求, 以创新的发展奉献城市的转型升级。

参考文献

[1]卫生部.关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知[Z].2011-04-12.