管理学题库

管理学题库（共6篇）

篇1：管理学题库

四、简答题（共5题,共25分）

1.简述目标管理存在的缺点（5分）

A、目标难以确定，组织内的许多目标难以定量化、具体化。

B、目标商定可能增加管理成本。目标商定要上下沟通、统一思想是很费时间的；每个单位、个人都关注自身目标的完成，很可能忽略了相互协作和组织目标的实现，滋长本位主义、临时观点和急功近利倾向。

C、目标管理的哲学假设（自我控制）不一定都存在，实际生活中存在“机会主义本性”，尤其在监督不力的情况下。

2.简述决策的制定过程。（5分）

标准答案：决策的制定过程如下: ⑴识别机会或诊断问题 ⑵确定目标 ⑶拟定方案 ⑷分析方案 ⑸选择方案 ⑹实施方案 ⑺监督和评估

4.简述ERG理论和需求层次理论之间的不同（5分）

标准答案：ERG理论认为人们共存在3种核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互关系（Relatedness）的需要和成长发展（Growth）的需要。而需求层次理论认为人具有生理、安全、社会交往、尊重和自我实现五种需要。

5.简述决策的类型（依据决策的涉及范围、重复与否和外界条件的不确定性）（5分）标准答案：A．按决策的范围分类

（1）战略决策。是指有关企业的发展方向的重大全局决策，由高层管理人员作出。

（2）管理决策。为保证企业总体战略目标的实现而解决局部问题的重要决策，由中层管理人员作出。

（3）业务决策。是指基层管理人员为解决日常工作和作业任务中的问题所作的决策。

B．按决策的性质分类

（1）程序化决策。即有关常规的、反复发生的问题的决策。

（2）非程序化决策。是指偶然发生的或首次出现而又较为重要的非重要复性决策。

C．按决策的问题的条件分类

（1）确定性决策。是指可供选择的方案中只有一种自然状态时的决策。即决策的条件是确定的。

（2）风险型决策。是指可供选择的方案中，存在两种或两种以上的自然状态，但每种自然状态所发生概率的大小是可以估计的。

（3）不确定型决策。指在可供选择的方案中存在两种或两种以上的自然状态，而且，这些自然状态所发生的概率是无法估计的。

2.得利斯集团总裁郑和平酷爱读书，每每看到精彩的文章，总要推荐给员工。一次，某杂志“名牌列传”专栏刊载的一篇文章《“同仁”最是真》引起他的共鸣，郑总一连在十五处文字下划了着重号。这些内容集中反映在：做精品要严格规范，精益求精；做事要兢兢业业，埋头苦干；做人要认认真真实实在在……郑总认为同仁堂造药，得到斯造食品都是吃的东西，是关系到人的身体健康的东西，两者具有很多相似之处。郑总对这篇文章不仅自己阅读研究，而且向全体员工推荐，他希望这篇文章对全体员工有所启示。

标准答案：赞成。“他山之石，可以攻玉”。相关企业的生存之道能对得利斯的发展起到很好的启发作用。总裁推荐文章的行为既表现出了他对企业发展的战略眼光和深层思考，也体现了其谦虚学习的态度。3.伦迪汽车分销公司是一家新成立的企业，下设若干销售门市部。（2分）

标准答案：责任原理包含了明确每个人的职责；职位设计和权限委授要合理；奖惩要分明、公正而及时。伦迪公司虽然制订了责任制度，但在明确每个人的职责、职位设计和权限委授可能都做得不周到，因而出现责任不清、相互推诿的事情时有发生。

4.比特丽公司是美国一家大型联合公司，总部设在芝加哥，下属有450个分公司，经营着9000多种产品，其中许多产品，如克拉克捧糖，乔氏中国食品等，都是名牌产品。公司每年的销售额达90多亿美元。

标准答案：比特丽公司可以在分权方面做得更好。现在的比特丽公司分权程度非常高，各下属分公司基本上是分而治之，这样的管理架构使得组织十分松散，总部也缺乏控制力。在市场竞争日趋激烈的今天，组织需要形成整体的力量，这好比拳头打出去比每一根手指更有力。比特丽公司需要平衡集权与分权，只有在现在的基础上适度集权才能形成更大的整体合力。

5.ABC公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。（2分）标准答案：a.安西尔的领导方式充分地体现了对生产的关心，是以生产为中心的领导方式。这种领导方式可能产生较高的工作效率，但员工的士气可能比较低。

10.美国空军所采用的考评制度是美国许多公共事务机构绩效评价的典型代表。这套考评制度要求，每位官衔在将军以下的军官的直接上级，每年一次为各位军官作出书面报告。评估报告的格式设计是统一的，适用于不同的军种和级别。表格留出的空白处较小，评估人员只能用精炼的语言总结各个军官的业绩。20世纪70年代中期，这套评估制度受到了广泛的批评，因为它对员工的工作指派缺乏专业化的定义，导致了评估的主观性和不合理性，如对参谋人员领导才能的评估，这种方法的作用就不大。

标准答案：行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位进行管理。它特别强调职责、职权、职位，而并非个人的能力或特权。美国空军的考评制度强调直接上级的考评，群众未直接参与考评，使考评成果受到一定的影响，且评估的主观性的存在，降低了评估质量。因而这套评估制度在20世纪70年代中期受到广泛的批评。

1.简述需要层次理论（5分）

标准答案：马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是:生理需要?安全需要?社会交往需要?尊重需要?自我实现的需要。在高层次的需要充分出现之前，低层次的需要必须得到适当的满足。2.期望理论的内容是什么？据此理论应如何激发员工的工作积极性？（5分）

标准答案：弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。换言之，激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。用公式可以表示为：M = V × E M 表示激发力量，是指调动一个人的积极性，激发人内部潜力的强度。V 表示效价，是指达到目标对于满足个人需要的价值。E 是期望值，是人们根据过去经验判断自己达到某种目标或满足需要的可能性是大还是小，即能够达到目标的主观概率。

所以，想要激发员工的工作积极性，首先应该了解员工当前的主导需要是什么，组织的激励支付形式尽量与之吻合，可以有效的提高效价，其次是应该根据员工的能力给他们设置合适的工作目标，可有效提高期望值。当效价和期望值都提高之后，激励力度也就提升了。3.简述目标管理中的SMART原则（5分）

标准答案：SMART原则是在目标设定过程中的一些原则性要求，包括： S：(Specific)目标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标； M：(Measurable)目标要量化，考核时可以采用相同的标准准确衡量；

A：(Achievable)目标要通过努力可以实现，也就是目标不能过低和偏高，偏低了无意义，偏高了实现不了；R：(Relevant)目标要和工作有相关性，不是被考核者的工作，别设定目标； T：(Time bound)目标要有时限性，要在规定的时间内完成。4.简述在管理人员选聘中，内部提升相对于外部选聘的优点（5分）标准答案：1.有利于对选聘对象的全面了解 ；2.有利于被聘者迅速开展工作

3.有利于鼓舞士气 ；4.组织对其成员的培训投资获得回报。

5.简述成就需要理论及高成就需要者的特点。（5分）

标准答案：麦克利兰经过20多年的研究得出结论说，人类的许多需要都不是生理性的，而是社会性的，而且人的社会性需求不是先天的，而是后天的，得自于环境、经历和培养教育等。他认为在生存需要基本得到满足的前提下，人的最主要的需要有成就需要、关系需要、权力需要三种平行的需要，这三种需要在人们需要结构中有主次之分，同时，由于他认为其中成就需要的高低对人的成长和发展起到特别重要的作用，所以称其理论为成就需要理论。高成就需要者展现如下的特点：（1）自己设定挑战性的目标；

（2）喜欢通过自己的努力解决问题，不依赖偶然的机遇坐享成功。（3）要求立即得到反馈信息，弄清工作结果。

1.齐鲁石化公司是一个现代石油化工生产的企业，由于这种行业具有特殊性和危险性，公司一开始就实行从严从实管理，制定岗位操作要求，实行公司、厂两级的检查和奖惩制度。（2分）

标准答案：齐鲁石化公司“信得过”管理活动，是由该公司烯烃厂一班工人提出“自我管理，让领导放心”的口号，并提出“免检”申请而引发起来的。公司抓住这一契机，在全公司推广创“免检”活动，并细化为一套的行 为准则。这些准则概括为十条，涉及职责管理、经济管理、过程管理、现场管理等许多方面。

2.苏北某市是江苏最贫困的市之一。该市只有极个别的具有高技术含量的企业，科创公司就是其中之一。它原是一家国有企业，主要生产变压器。但经营不佳，亏损严重。为了加快经济发展，市政府决定以比较低的价格将科创公司让民营企业家向科买断产权，组建股份有限公司。买断的条件是在原有的四百多个工人中，保留一百多人。向科是一位十分精明能干且具有比较优良素质的企业家，受过高等教育，在特区搞过经营。接受后，他进行两项改革：一是提高科技开发的投入比重；二是提高销售成本比例。前者由1%提高5%，后者由3%提高到12%。两项措施都比较有力地推动了企业的经营。不过，这些高比例的销售费用中相当一部分被产品推销人员用来作为回扣或向有关人员送礼打开市场。向科认为，现在该企业的产品虽然在同行业中市场占有率不算最高，但前景很乐观。另外，在改制后的第二年，他解雇了原企业留下的部分工人。估计不需要多长时间，保留的一百多个工人中相当多的工人都要被解雇。（2分）

标准答案：向科用加大销售成本来推销产品在短期内是有效果的，但从长远角度考虑问题，确定陷入了经济与道德、自身发展与社会责任的困惑中。如何抉择，答题者可谈自己的认识。案例分析题1 某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济的持续发展、与当地政府、银行的良好关系，几十年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质等等。在2008年北京奥运景气鼓舞下，公司确立了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出一个项目的报价。由于公司没有既懂建筑专业又精通日语的人员，没有能够及时报价，很遗憾地没有抓住公司项目。

请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。（2分）

标准答案：（1）天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为优势。

（2）因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应措施。具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方面。

4.某宾馆经理接到处分职工王大成的报告，他觉得问题不太清楚，就作了一番调查。事实是王大成的母亲患病住院，他母亲想喝鸡汤。由于王白天上班，晚上去医院陪母亲，连去市场买鸡的时间都没有。在这种情景下，他在餐厅里偷了一只鸡，犯了错误。经理了解了情况以后，批准了餐厅对王作记大过一次、扣发当月奖金。然后带着慰问品去医院看望王的母亲，并对他母亲说：“王大成在工作中表现很好，在家里对你也很孝顺，他是你的好儿子。”患病的母亲含笑听着。次日，经理找王大成谈话，先肯定他工作好，接着又指出偷公家东西是十分错误的，并征求其对处分的想法。（2分）

标准答案：王大成的行为，违犯了社会公认的道德行为，也是违犯爱护企业财产的规定，这是容易认识的事实。因而王自己也认识错误，接受处分。但从这件事，不仅要认识道德，还应分析管理问题:a.餐厅的管理是否有疏漏，为什么会出现生产材料被偷走的事情？b.餐厅管理者对王家庭困难情况是否了解得不多，关心得不够？c.餐厅对员工的教育力度应该加大。概括一句话，应该从行为科学来认识管理的问题。

6.随着我国加入WTO，企业面临新的机遇和挑战。某国有大型企业为了适应来自国内外的竞争，以及企业长期健康发展，认识到要转变观念，加快建立现代企业制度的步伐，同时需要苦练内功提高自身管理水平。而培训是先导。过去，企业搞过不少培训，但基本上是临时聘请几个知名专家，采用所有员工参加、上大课的培训方式，在培训过程疏于控制。培训过后，有人认为在工作中有用，有的人认为没有什么用，想学的没有学到；也有人反映培训方式太单一，没有结合工作实际等等。（2分）

标准答案：虽然企业认识到培训是先导的重要性的认识。但正如案例中所显示的企业在培训方面还存在许多问题，如培训内容和方法的单调单

一、培训过程控制和培训效果评估不够等。为了保证培训的有效性，应当从以下几方面进行考虑。10.试述直线制、直线职能制、事业部制及矩阵制四种组织结构的特点及优缺点（2分）

标准答案：（1）直线制。优点：结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系便捷。缺点：工作量大（高层）。

（2）直线职能制。优点：统一指挥，职能分工专业化。缺点：横向联系较差，信息传递路线过长，适应环境变化差，下级缺乏必须的自主性，直线人员和参谋人员关系有时难以协调。

（3）事业部制。优点：对产品和销售实行统一管理，自主经营，独立核算，有助于发挥各事业部制的积极性、主动性和适应性，有利于高层管理者集中精力，有利于锤炼和培养综合管理人员。缺点：存在着分权所带来的不足，指挥不灵，企业整体性差，职能机构重复设置，管理人员增多，要求管理必须具备很高的管理者素质。

（4）矩阵型组织结构。优点：加强各部门间的联系，有利于专业人员的综合优势，较强的组织灵活性。缺点：破坏了统一指挥原则，出现差错时分不清领导责任，项目负责人的责任大于权力。

委员会制。优点：集思广益，集体决策，便于协调，鼓励参与。缺点：委曲求全，折中调和，责任不清，缺乏个人行动，决策速度慢。团队。在组织形态上，团队属扁平型组织。在目标定位上，团队有明确的目标，每个成员有明确的角色定位与分工。在控制上，强调自主管理，自我控制，在功能上，团队形成一种跨部门交叉融合的体系，成员以多种技能实现互补，实行一种高度融合的协同作战，在相互关系上，团队构建合作，协调的团体。

1.简述矩阵式组织结构的特点和优缺点（5分）

标准答案：矩阵制组织形式是在直线职能制垂直形态组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统。这种组织结构方式，可以使公司因为提高效率而降低成本，同时，也因较好创新与顾客回应，而使其经营具有差异化特征。

2.简单介绍各种部门划分的依据，并举例说明。（5分）标准答案：按人数划分部门，如军队中的连、排的划分； 3..简单介绍四种人性假设理论的主要特点。（5分）

标准答案：（1）经济人假设：认为获得经济利益回报是人进行工作的唯一动机。（2）社会人假设：认为人在经济利益之外，还具备社会交往的需求。

（3）自我实现人假设：认为人在工作中可以获得的成就感是人工作的主要动机。

（4）复杂人假设：认为不同的人具有不同的需要结构，同一个人在不同的环境下也有不同的需要结构。4.霍桑试验的结论是什么？（5分）

标准答案：（1）职工不仅是“经济人”，而且是“社会人”；（2）企业中不仅有正式组织，而且广泛存在“非正式组织”；（3）企业应采用新型的领导方法，如参与制、交流制、面谈制、美化工作环境、目标管理、分权、管理幅度等；（4）存在着霍桑效应。对于新环境的好奇与兴趣是可以取得较佳的成绩的，至少在最初阶段是如此。

5.简述双因素理论内容（5分）

标准答案：双因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克?赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

保健因素不能得到满足，则易使员工产生不满情绪，但在保健因素得到一定程度改善以后，无论再如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意，因此也就难以再由此激发员工的工作积极性。

激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但激励因素即使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意。

1.华生集团是美国最大的银行企业，有3300家分支机构。该集团被认为是创新银行业务的领导者，而且被认为有一个得力的领导团体。在整个20世纪80年代，这家银行机构几乎每年都盈利。尽管华生集团在金融业拥有强大的实力，而且具有良好的管理力量，但它近来还是受到了世界范围银行业危机的影响——许多银行纷纷倒闭，其数量创记录。特别在以下三个领域，一直困饶着华生集团：美国政府债权交易中糟糕的业绩、公司伦敦分部的困境和投资银行业拓展势力的失败。（2分）

标准答案：由于华生集团面临环境三个领域的问题而采取的收缩经济规模，削减员工数目，这是企业经营必然要遇到的事情。特别是华生集团并没有出现财政困难，由于科技发展，企业生产流程可能要完善，也会引 发出削减员工的情况。因此，华生集团这些做法是正常的，重要的是帮助员工应付面临的不确定性，这是重要的。中国传统管理思想要点对处理好这些问题有参考性。

4.某民营企业的老板通过学习有关激励理论，受到很大启发，并着手付诸实践。他赋予下属员工更多的工作和责任，并通过赞扬和常识来激励下属员工。结果事与愿违，员工的积极性非但没有提高，反而对老板的做法强烈不满，认为他是在利用诡计来剥削员工。（2分）

标准答案：从马斯洛的需要层次理论我们知道，人类需要是分层的，分别是生理需要、安全需要、社交需要、地位和受人尊重需要、自我实现需要。马斯洛认为只有当低级需满足以后才会有更高层次的需要。主导需要决定了人的行为。

3.简述事业部式组织结构的特点

事业部式组织结构表现为，在总公司领导下设立多个事业部，各事业部有各自独立的产品或市场，在经营管理上有很强的自主性，实行独立核算，是一种分权式管理结构。事业部制又称M型组织结构，即多单位企业、分权组织，或部门化结构。其特点如下：

（1）按企业的产出将业务活动组合起来，成立专业化的生产经营管理部门，即事业部。

（2）在纵向关系上，按照“集中政策，分散经营”的原则，处理企业高层领导与事业部之间的关系。（3）在横向关系方面，各事业部均为利润中心，实行独立核算。（4）企业高层和事业部内部，仍然按照职能制结构进行组织设计。

4.简述授权应遵循的原则

标准答案：（1）明确目标（2）权责相当（3）责任的绝对性 5.简述目标管理与传统管理相比具有的特点

（1）重视人的因素。

目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制度。在这一制度下，上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。

（2）建立目标锁链与目标体系。

目标管理通过专门设计的过程，将组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标。从组织目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标。在目标分解过程中，权、责、利三者已经明确，而且相互对称。这些目标方向一致，环环相扣，相互配合，形成协调统一的目标体系。只有每个人员完成了自己的分目标，整个企业的总目标才有完成的希望。

（3）重视成果

目标管理以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结。工作成果是评定目标完成程度的标准，也是人事考核和奖评的依据，成为评价管理工作绩效的唯一标志。至于完成目标的具体过程、途径和方法，上级并不过多干预。所以，在目标管理制度下，监督的成分很少，而控制目标实现的能力却很强。

6.某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十年来平均增长15%以上。员工也有原来的不足200人增加到了2000多人。企业还是采用过去的类似直线型的组织结构，企业一把手王厂长既管销售，又管生产，是一个多面全能型的管理者。最近企业发生了一些事情，让王厂长应接不暇。其一：生产基本是按定单生产，基本由厂长传达生产指令。碰到交货紧，往往是厂长带头，和员工一起挑灯夜战。虽然按时交货，但质量不过关，产品被退回，并被要求索赔；其二：以前企业招聘人员人数少，所以王厂长一人就可以决定了。现在每年要招收大中专学生近50人，还要牵涉到人员的培训等，以前的做法就不行了。其三：过去总是王厂长临时抓人去做后勤等工作，现在这方面工作太多，临时抓人去做，已经做不了做不好了。凡此种种，以前有效的管理方法已经失去作用了。（2分）

标准答案：从案例中给出的信息看，企业明显采用的是直线型组织结构形式，这种组织结构优点是:直线型组织结构的优点:结构比较简单，所有的人都明白他们应向谁报告和谁向他报告。责任与职权明确。每个人有一个并且只能有一个直接上级，因而作出决定可能比较容易和迅速。缺点:是在组织规模较大的情况下，业务比较复杂，所有管理职能都集中由一个人承担，是比较困难的。

7.在20世纪80年代，李*艾珂卡因拯救濒临破产的美国汽车巨头之一克莱斯勒公司而名声鹊起。今天，克莱斯勒公司又面临另外一场挑战：在过热的竞争和预测到的世界汽车产业生产能力过剩的环境中求生存。为了度过这场危机并再次成功地进行竞争，克莱斯勒不得不先解决以下问题：（2分）标准答案：艾珂卡提出四种方法解决面临的问题，基本上都是头痛医头、脚痛医脚的方法。在当代，要解决的困境，很重要的是用户至上，一般以用户的需求作为开展业务的出发点；企业要有新的社会责任理念开展业务活动；革新产品结构，不断推出科技含量高的产品供应市场；明确为人服务等等。无目的的兼并企业不是上策，根据市场需要，有大企业，也有中小企业。

9.某民营企业的老板通过学习有关激励理论，受到很大启发，并着手付诸实践。他赋予下属员工更多的工作和责任，并通过赞扬和常识来激励下属员工。结果事与愿违，员工的积极性非但没有提高，反而对老板的做法强烈不满，认为他是在利用诡计来剥削员工。（2分）

标准答案：从马斯洛的需要层次理论我们知道，人类需要是分层的，分别是生理需要、安全需要、社交需要、地位和受人尊重需要、自我实现需要。马斯洛认为只有当低级需满足以后才会有更高层次的需要。主导需要决定了人的行为。

1.简述直线职能式组织结构及其优缺点（5分）

标准答案：直线职能制组织结构是现实中运用得最为广泛的一个组织形态，它把直线制结构与职能制结构结合起来.一类是直线指挥人员，对下级有指挥和命令的权力，并对主管工作全面负责；另一类是参谋人员和职能机构，对业务部门有指导控制权力，对指挥人员提供决策支持，但无权直接对下级发布命令指挥。优点：兼有统一指挥和职能分工。

缺点：权力集中于高层，下级缺乏必要的自主权，积极性发挥较为困难。2.管理的性质是什么？（5分）

标准答案：（1）管理的二重性，即自然属性和社会属性，首先，管理是生产社会化引起的，因此具有 同生产力和社会化大生产相联系的自然属性，其次，管理又是与生产关系相联系的一种“监 督劳动”具有同社会制度相联系的社会属性。（2）管理的科学性，管理作为一个活动过程，其间存在着一系列基本的客观规律，要用科 学的方法论来分析问题和解决问题。（3）管理的艺术性，它强调的是管理的实践性，它强调管理活动除了要掌握一定的理论和 方法外，还要有灵活地运用这些知识和技能的技巧和诀窍。3.简述期望值理论的主要观点（5分）

标准答案：期望激励理论认为，个人的行为方式由个人的需要和实现这种需要的可能性决定。个人需要可能产生行为的动机，而实现需要的条件却决定着动机是否能激发行为。激励的力量与受激励者对目标价值和实现的概率估计相关。

1.简述管理的五项要素（即管理职能）（5分）

标准答案：(1)计划职能。就是设计行动方案，使企业达到目标。2.简述领导生命周期理论（5分）

标准答案：领导生命周期理论是由科曼首先提出，后由保罗?赫西和肯尼斯?布兰查德予以发展的领导生命周期理论，也称情景领导理论，这是一个重视下属的权变理论。1.简述利克特管理模式的主要论点（5分）

标准答案：利克特假设了四种管理方法，以此作为研究和阐明他的领导原则 3.管理者应如何解决组织冲突？（5分）

标准答案：（1）回避，让冲突双方暂时从冲突中退出或抑制冲突。（2）强制解决，即管理者利用职权强行解决冲突。这种方法往往以牺牲某一方的利益为代 价。（3）妥协，要求冲突各方都做出一定的让步，使问题得到解决。（4）树立更高目标，当其中一方靠自己的能力不能完成目标时，冲突双方可能会进行合作 并做出一定的让步，为完成更高的目标而统一起来。（5）合作，将冲突各方召集到一起，让他们进行开诚布公地讨论。搞清楚分歧在哪里，并 商量可能的解决方法。5.简述明茨伯格认为管理者的十种角色。（5分）

标准答案：人际类角色:人际角色直接产生自管理者的正式权力的基础。包括: 4.简述学习型组织应具备的五大要素（5分）

标准答案：（1）建立共同愿景：愿景可以凝聚公司上下的意志力，透过组织共识，大家努力的方向一致，个人也乐于奉献，为组织目标奋斗。

（2）团队学习：团队智慧应大于个人智慧的平均值，以做出正确的组织决策，透过集体思考和分析，找出个人弱点，强化团队向心力。

篇2：管理学题库

一、单项选择题。

1.下面哪个不属于社区的功能（D）

A 政治功能

B文化功能 C 维系功能

D交换功能

2.不是按照社区空间特征分类的是（A）

A 亲属社区 B 法定社区 C自然社区 D专能社区

3.下列说法不对的是（D）A 社区是社会的缩影 B 社区是聚落的承载体 C 社区都有自己独特的文化 D 社区是不变迁的

4.农村社区的特点是（C）A 人口数量多，异质性强 B 组织结构复杂

C 家庭的社会影响作用较强 D 社区居民差异性大

5.下面不属于社区管理的特征的是（B）A 区域性

B个体性

C 综合性

D 规划性

6.社区管理应该坚持的原则不包括（D）

A 全体利益 B自治和自助 C协调性和前瞻性 D和谐性

7.社区管理体系不包括（D）

A 组织管理体系 B 工作管理体系 C 监督保障体系 D 内部制衡体制

8.以下不属于社区服务的特点（A）A 义务性

B 公益性 C群众性 D 互助性

9．属于社区研究中的比较分析方法的是（B）

A 地区比较方法

B国际比较方法

C 城市比较方法 D 乡村比较方法

10.不属于社会调查方法的是（C）

A 观察法

B问卷调查法 C文献阅读法 D 邮寄法

二、多项选择题

1.社区的特征包括（ABCDE）A 社区是社会的缩影 B 社区是聚落的承载体

C 社区都有自己独特的文化 D 社区居民具有共同的社区意识 E 社区是不断变迁的

2.社区的功能包括（ABCD）A 政治功能

B 文化功能 C 维系功能

D 服务功能

3．社区管理的特征是（ABCDEF）

A 区域性

B 群众性

C综合性

D 规划性

E 规划性

F层次性

4.社区管理的研究研究原则包括（ABCDE）A 实事求是原则 B 系统分析原则 C 矛盾分析原则

D 理论与实践相结合原则 E 比较分析原则

5.社区管理学研究的基本方法包括（ABCD）A 文献分析法

B 观察法 C 个案法

D 问卷法

三、简答题

1.什么是社区，它有哪些要素组成？ 答：社区是一个区域性的社会。

社区包含以下4层含义：第一，社区都有一个相对稳定、相对独立的地理空间；第二，社区都有以特定社会关系为纽带形成的一定数量的人口；第三，生活与该地域的人们具有一种地缘上的归属感和心理文化上的认同感；第四，社区的核心内容是社区中人们的各种社会活动及其互动关系。

2.社区有什么特点，具有哪些功能？

答：

社区是社会的缩影，是聚落的承载体。社区都有自己的文化，居民具有共同的社区意识，社区不断地变迁。社区具有政治、文化、维系和服务功能。

3.什么是社区管理，社区管理应遵循什么原则？

答：

社区管理的组织是多元的；社区管理对象是社区的各项事务；社区管理的目的是维护社区的整体利益，推进社区的全方位发展，或者说是为了社区发展提供全方位服务；社区管理是动态的，随着社区管理环境的变化而不断调整和灵活选择。

社区管理应遵循的原则是系统管理原则，法制管理原则，渐进创新原则。

4.简述社区管理学的研究对象和研究内容。

答：

社区管理学是以社区管理活动的内在规律和行为规范为对象的一门新兴的综合学科。

其研究内容包括：社区管理的基本要素分析；社区管理体制与模式选择；社区民主政治参与与民主政治建设；社区文化、教育管理；社区卫生服务与体育管理；社区治安管理；社区服务；社区管理保障；社区物业管理；社区智能化建设与管理；社区发展与社区管理创新。

5.社区管理学研究的基本方法有哪些？

答： 社区研究的基本方法包括观察法、个案法、问卷法、座谈法、档案文献法、实地研究法、社会调查法、图标测量法、统计分析及模拟法等。

第二章 社区管理体制

一、单项选择题

1.现阶段，我国社区管理的内容不包括以下哪一项（A）A 社区思想教育管理 B 社区服务 C 社区体育管理 D 社区环境管理

2.下面不属于社区管理体制构建的原则的是（B）A 重心下移，立足基层 B 条块结合，以条为主 C 党政主导，各方参与 D 管理与服务相结合

3.社区管理组织的基本特征不包括（C）A 社区性 B 地域性 C 共生性 D 双重性

4.按照管理组织的性质分，社区管理组织不包括（D）A 行政管理系统 B 社区自治管理系统 C 社区管理支持系统 D 社区执行系统

5.业主委员会与物业公司的关系有（D）A 管理关系 B 生产关系 C 政治关系 D 法律关系

6.下面不属于单位制的功能的是（C）A 政治动员 B 经济发展 C 法律规范 D 社会控制 7.属于单位制缺点的是（B）A平等性社会 B 总体性社会 C 独立性人格 D 法治型社会

8.不属于街居制的现实困境的是（A）A 越权操作 B 职能超载 C 职权有限 D 角色尴尬

9.社区制与单位制、街居制不同之处在于（A）A 变管理为服务 B 行政控制 C 政府监控 D 政府管理

10.社区自治组织与政府组织的关系在于(B)A 社区自治组织活动受限于政府管理 B 社区自治组织的生成有赖于政府的组织 C 社区自治组织发展不利于民主进程 D 社区自治组织不是政府行为的结果

二、多项选择题。

1.我国的社区管理体制的基本框架包括（ABCD）A 社区管理的组织体系 B 社区管理权责体系 C 社区管理法律制度体系 D 社区管理工作体系

2.社区管理组织包括以下哪些（ABCDEFG）A 社区党组织 B 街道办事处 C 居民会议 D 居民委员会 E 社区中介组织 F 业主大会和业主委员会 G 物业管理公司

3.社区自治组织与政府的关系包括（ABC）A 社区自治组织的生成依赖于政府的扶持 B 社区自治组织的生成就是政府行为的结果 C 社区自治组织的发展与实践可以推动政府管理民主化 D 处理好两者经济关系与法律关系

4.社区制的特征包括（ABC）A 变管理为服务

B 变行政控制为强调居民参与 C 强调政府与社区的合作 D 政府管理社区

5.社区管理组织体系如何科学构建（ABCD）A 要完善社区居民会议制度建设 B 组建强有力的社区管理委员会 C 构建合理的社区管理运作执行体系 D 完善社区的管理体制的协调和咨询功能

三、简答题

1.简述我国社区管理体制的基本框架。

答：社区管理的组织体系，是指参与社区管理的各类组织，包括政府组织，也包括社区自治自治，；既包括社区管理工作组织，也包括社区保障制度。

社区管理责权体系。社区管理的法律制度体系。

社会管理的工作体系，包括社区服务、社区卫生管理、社区文化管理、社区体育管理、社区环境管理、社区治安管理和社区社会保障工作等。

2.社区管理组织的含义是什么？

答：社区管理组织是指能够对社区事务进行管理的社会组织，具体而言，就是指以居民会议，居民委员会为主体，在社区党组织领导和基层政府组织的指导下，与业主委员会、物业公司、社区中介组织等共同构成的网络体系。

3.如何正确处理社区管理组织之间的关系？

答：首先要正确处理党组织与其他社区管理组织的关系；其次要正确处理社区自治组织和政府的关系，体现在，社区自治组织的生成依赖于政府的扶持，其生成本身就是政府行为的结果，其发展和实践可以推动政府管理民主化；第三要正确处理居委会与物业公司之间的关系；最后要正确处理业主委员会和物业公司之间的关系。

4.社区管理组织的功能有什么？

答：其功能包括满足需求功能、管理功能、组织功能、协调功能、稳定功能。

5.简述一下单位制的功能与后果。

答：单位制的功能有政治动员、经济发展、社会控制的功能。其后果是造成了总体性社会、养成了人们以来性人格。

四、论述题

1.社区管理体制改革的必然性、措施和趋势。

答：我国社区管理体制改革是适应经济体制转变的必然要求，是我国政府职能转变的结果，是走出目前社区管理困境的客观要求。

其具体措施包括推进政府职能转变，实现管理重心下移，实现“小政府、大社会”的管理框架；科学构建社区管理组织体系；加强制度建设，完善有关社区管理的管理条例和规章制度，使社区各系统运作和管理逐步纳入法制化轨道；加强社区管理队伍的建设，提高社区管理队伍的素质；建立行政、经济、法律、思想教育等手段和组织、动员等具体方法协调运作。

社区管理必将走向法治化、规范化；社区管理体制的机构设置必将更加科学，职能更加清晰，工作权限更加具体，工作人员素质能加知识化、综合化；社区管理主体将真正成为有权力、有地位、有影响力的群众自治组织；社区管理体制必将逐渐同世界接轨，其组织结构、管理方式、管理内容、运行机制将更加进步。

完善的社区管理体制应该具有的特点包括，第一，管理组织框架具有配套性和系统性；第二，组织间的关系明确，具有整体性和连动性；第三，组织职能定位准确，具有全面性和立体性；第四，管理队伍多元而高效，具有职业性和社会性；第五，管理机制有效，具有能动性和规范性。

第三章 社区管理模式

一、单项选择题

1.不属于社区管理模式的内涵的是（A）A 管理范式 B 服务形式 C 模型与范式 D 工作模式

2.不属于国外社区管理主要模式的是（D）A 新加坡政府主导模式 B 美国社区自治模式 C 日本混合模式 D 法国政府管理模式

3.日本社区管理模式的特征不包括（B）A 政府指导、支持和监督 B 乡村社区管理制度化

C 城市社区管理趋于民主化、自治化

D 建立以人为本、为民服务以及居安思危的意识

4.不属于社区志愿者组织的基本特征是（C）A 组织形式多样，服务方式灵活 B 志愿者来源广泛，数量众多 C 志愿机构由政府主导 D “三位一体”的资金扶持

5．不属于我国社区管理模式的发展趋势（A）A 定性化管理模式 B 社区自治模式 C 多元化模式 D 法治化模式

6.不属于社区管理实践基本特征的是（B）A 高度理论概括 B 个体性 C 相对稳定性 D 代表性

7．新加坡社区管理模式的特点是（D）A非营利组织为主体 B 社会团体民主自治 C 社区规划非常严格

D 社区管理组织具有非常完善的体系

8.不属于青岛社区管理模式的特色的是（C）A 社区服务 B 社区文化 C 社区护理 D 社区治安

9.美国的非营利组织特征是（B）A 由政府管理

B 从事公共福利工作的服务机构 C 由政府出资 D 接受公众监督

10.社区管理构成要素不包括（D）A 社区环境和结构特征 B 党的领导 C 市场作用 D 管理者的作用

二、多项选择题

1.构成我国社区管理模式的要素包括（ABCD）A 社区环境 B 国家职能 C 市场作用 D 中介作用

2．社区管理模式的特征包括（ABCD）A 高度理论概括 B 相对稳定性 C 代表性

D 排他性和有效区分性

3.青岛社区管理特色包括（ABCDEF）A社区服务 B 社区文化 C 社区教育 D 社区环境 E 社区互助 F 社区治安

4.沈阳社区管理模式的创新之处有（ABCD）A 科学调整社区规模 B 将单位纳入社区

C 采取公开招聘方式提高社区居委会成员素质 D 转变政府职能

5.我国社区管理走法治化路线，就要做到（ABCD）A 做好社区立法工作 B 加大社区管理执法力度 C 有法必依 D 违法必究

三、简答题。

1.我国的社区管理模式的构成要素包括什么？

答：一是社区环境与结构特征，包括宏观社会环境、社区性质与类型、社区居民构成与年龄结构、社会价值观与环境制度等。

二是党的领导和政府职能，包括社区党建与党领导，政府职能转变与社区管理体制。

三是市场作用与影响，包括市场机制作用于影响，有计划变迁与社区规划。

四是以社区为基础的民间组织的地位与角色。

五是社区工作者的作用于角色，包括社区工作者性别与年龄结构、受教育和专业化程度，社区工作目标与方法。

六是社区服务对象、服务内容和范围，包括是弱势群体、普通社区居民与社区服务过程。

七是社区资源结构与状况，包括各式各样的社会资源分布于资金筹集渠道。

2.美国的社区自治模式特征是什么样的？

答：首先，非营利组织是美国城市社区发展的主力军。其次，社区规划较为严格合理。第三，美国主要依靠社团组织实行民主管理。第四，强调法制功能，实行依法管理。

3.西方国家社区管理模式的共同特点是什么？

答：第一，组织管理机构健全，权限职责清晰。第二，非营利性组织在社区发展中具有重要作用。第三，社区志愿者组织是社区建设发展不可缺少的力量。

4.武汉社区管理模式——江汉模式的特点是怎样的？

答：第一，转变政府职能，提升社区自治功能，建立政府行政调控机制与社区自治机制相结合，政府管理功能与社区自治功能腹部的新型城市基层管理体制。

第二，以体制创新为重点，推进政府职能转变。

第三，政府部门面向社区、转变职能、工作重心下移。“五个到社区”，人员配置到社区、工作重心到社区、服务承诺到社区、考评监督到社区、工作经费到社区。

第四，费随事转，责权利配套。

第五，建立评议考核监督机构。其核心为转变政府职能。

5.我国社区管理模式发展趋势是怎样的？

答：走社区自治模式道路；走多元化模式道路；走开放模式道路；走法治化模式道路；走量化管理模式道路。

四、结合课本第82页阅读材料，结合国外社区管理模式以及我国社区管理模式发展趋势，评论盐田区社区管理模式。

答：1.国外具有代表性的社区管理模式有，新加坡政府主导模式、美国社区自治模式、日本混合模式。

2.西方国家社区管理模式的共同特点是，第一，组织管理机构健全，权限职责清晰。第二，非营利性组织在社区发展中具有重要作用。第三，社区志愿者组织是社区建设发展不可缺少的力量。

3.我国社区管理模式发展趋势是，走社区自治模式道路；走多元化模式道路；走开放模式道路；走法治化模式道路；走量化管理模式道路。

4.评论盐田区社区管理模式。

第四章 社区管理方法

一、单项选择题

1.下面不属于社区管理方法特点的是（A）A 长远性 B 系统性 C 历史性 D 开放性

2.定性的社区管理行政方法包括（B）A 行政手段 B 随机手段 C 决策分析 D 网络规划

3.定性的社区管理的行政手段特点不包括（D）A 权威性 B 简便性 C 垂直型 D 有偿性 4.定量社区管理行政方法的决策分析理论不包括（C）A 决策论 B 决策树技术 C 可靠性理论 D 决策树

5.定量社区管理的行政方法中数学规划不包括（D）A 线性规划 B 非线性规划 C 整数规划 D 库存规划

6.社区资料收集途径有（A）A 文献调查 B 观察法 C 访问法 D 咨询法

7.制定社区规划时，制定社区发展目标应该遵循以下哪个原则（C）A 可操作性 B 广泛参与 C 可操作性 D 详尽具体

8.居民会议分为一般工作会议和（B）A 业主委员会 B 居民大会 C 物业公司会议 D 街道居委会会议

9.不属于常用的传媒途径的是（C）A 邀请记者与撰写新闻稿 B 召开记者招待会 C 广邀居民参加 D 举办个人专访

10.不属于社区工作效果评估原则的是（D）A 确定科学评估方法 B 专业人士参加评估 C 评估方法全面 D 评估内容层面单一

二、多项选择题。

1.从工作程序和过程来看，社区发展模式包括（ABCD）A 明确发展目标 B 找准存在问题 C 研究解决问题的策略 D 社区工作对象的范围与角色

2.社区工作评估的特点是（ABCD）A 主观性 B 相对性 C 协作性 D 双重性

3.社区发展模式的理论包括（ABCDE）A 沟通理论 B 决策理论 C 均衡发展理论 D 基层建设理论、E 计划变迁理论

4.均衡发展理论包括以下哪几方面的内容（ABC）A 整体的发展观念 B平衡的发展措施 C 民主发展程序 D 由点到面的发展

5.社区普查的步骤一般包括（ABCD）A 确定普查的目标与主题 B 界定普查的问题与范围 C 针对重点问题拟定答卷

D 设计问卷发送、回收方式及人员编组

三、简答题

1.什么是社区管理方法？了解社区管理方法有什么作用？ 答：

广义的社区管理方法是指社区管理活动中所采用的一切正确、有效的方法，它是一个内容丰富的、有机的科学体系。它由定性方法和定量方法构成。传统上常用的一些方法，如行政手段（或方法）、法律手段、经济手段等基本上属于定性方法。定量方法是现代自然科学，特别是数学与计算机科学渗入社区管理方法并于之相结合的产物，包括定量技术、系统分析、线性规划等。

了解并适当运用社区管理方法能够实现社区管理，直接决定社区管理水平的高低。首先社区管理方法是社区管理思想转变为社区管理实践的中介和桥梁；其次，社区管理方法是实现社区管理目标的手段和工具；第三，社区管理方法是提高社区组织工作效率的关键；最后社区管理方法有助于实现社区管理现代化。

2.什么是社区行政管理方法？社区行政管理方法的类型有哪些？

答：社区管理的行政方法是指社区管理主体，特别是社区行政管理主体为履行社区的行政管理手段，实现社区管理目标，遵循一定规律和原则而采用的各种手段的总称。

社区管理行政方法分为定性的和定量的社区管理方法。前者包括行政手段、法律手段、经济手段、思想教育手段、行为激励等；后者包括数学规划、随即理论、决策分析理论、预测研究理论、系统分析、网络规划、戴明循环等。

3.什么是社区管理的具体方法？具体方法具有哪些环节？

答：社区管理工作的具体方法是指社区管理主体为实现社区管理工作的各项目标，达到有计划、有步骤地改变社区生活的目的，在社区管理工作实施中所采纳各种措施和技巧的总称。

具体环节如下：第一，社区问题分析，要调查分析社区各要素之间的特点及关系，调查分析社区主要类型特征和功能特征，及其中存在的主要问题以做到有的放矢；

第二，建立关系。要建立与社区居民的关系，以及与社区组织和有关社团的关系。

第三，资料收集。收集社区资料内容，包括社区主要问题的详细资料、社区资源的详细资料、社区需求的具体资料；将社区资料按“软性资料”和“硬性资料”分类；掌握收集资料的正确途径和方法。

第四，制定社区规划。按照可操作性和系统性制定社区发展目标，并制定社区工作实施计划。第五，社区行动。通过发动群众，召开居民会议，运用传播媒介实现社区行动。

第六，社区效果评估。按照科学评估方法、专业人士参加评估、评估内容多层面、评估方法全面的各个原则，对社区工作效果进行评估。

4.社区管理工作的三大模式是什么？各有什么特点？

答：社区管理工作的三大模式包括社区发展模式、社区计划模式和社区行动模式。

社区发展模式是在一个社区内，鼓励居民通过自助及互助的方式，广泛参与社区事务，解决社区文体，推动社区发展。模式假定，社区是毫无生气的，社区内具名对社区事务漠不关心，居民关系单薄。社区工作者扮演促进者、导师的角色。

社区计划模式假定在一个较为复杂的社会环境中，需要社区工作者做出专门的计划，计划处各种计划于政策，以有效的方式执行，服务于有需要的人。社区工作者主要任务是手机和分析社区资料，制定出符合实际的规划。

社区行动模式假定，社区存在一群弱势群体，需要被组织起来，与他人联合，并根据社会正义或民主理念，对整个社区提出适当的要求。社区行动在于结合社区力量，以寻求权力和资源的分配，推动社区发展。社区工作者的主要角色是行动的倡导者。

5.简述一下戴明循环。

答：戴明循环经过四个阶段，八个步骤。

四个阶段是指计划、实施、检查和处置。计划阶段是先导，包括制定目标、明确任务、确定步骤，是整个循环过程的关键。实施阶段是循环过程的实体部分，实施要求务求实际、全面铺开。检查阶段是控制阀门，要求认真分析、严格把关。处置阶段通过行政评价，总结提高，实现循环过程的自我完善。

八个步骤是，第一步，提出问题，收集信息资料。第二步，在掌握资料的基础上，进行调查分析和预测，确定目标。第三步，以目标为导向，找出影响大的因素。第四步，研究解决问题的具体措施，编制实施计划。第五步，组织实施计划，将分工要求、时间进度、数量和质量标准具体落实到承受机构人员。第六步，检查与了解实施情况，建立原始记录和统计资料并进行统计分析。第七步，对执行中发生的问题提出诊治意见，并为防止再度发僧此类问题采取预防措施。第八步，对尚未解决的问题进行讨论。

论述题。

1.社区发展的模式有哪些？各有什么特点？ 答：参见课本第115页至第116页内容。

第五章 社区环境

一、单项选择题

1.社区环境的构成要素不包括（A）A 教育要素 B 空间要素 C 管理要素 D 生态要素

2.从地域角度分，社区环境分为（B）A 经济环境 B 社区内环境 C 精神文化环境 D 生态环境

3.不属于我国城市社区环境现状的是（D）A 空气污染逐渐加重 B 水污染没有得到有效治理 C 生活垃圾污染愈加严重 D 城市噪音得到有效控制

4.下面说法不正确的是（A）

A 社区管理是社区环境赖以生存的基本条件 B 社区管理和社区环境在动态中保持平衡 C 社区环境决定、制约社区管理 D 社区管理对社区环境起反作用

5.国家城市卫生城市验收的标准不包括（D）A 环境质量标准 B 环境建设标准 C 美化社区环境的要素 D 城市环境管理机制

6.社区环境教育模式不包括（C）A 知识模块 B 对象模块 C 操作模块 D 建设模块

7.关于生态园林建设，说法不正确的是（A）A 实现楼宇自控 B 应完善生态绿地体系 C 科学设计每一块绿地 D 强化绿地管理

8.构建可持续发展的社区评价体系应注意的事项不包括（D）A 科学性 B 系统性 C 预警性 D 静态性

9.社区自然环境不包括以下哪一项（B）A 社区的生态资源 B 社区的人文资源 C 社区的矿产资源 D社区的生物资源

10.关于社区环境教育的说法，不正确的是（A）A社区环境教育要与爱国教育相结合 B 社区环境教育应与社区经济建设相结合 C 社区环境教育应与社区文化建设相结合 D社区环境教育要与区域可持续发展战略相结合

二、多项选择题

1.社区环境特征包括（ABCD）

A 社区经济发展水平和社区环境质量的关系十分紧密、相互依存 B 社区环境易遭污染 C 社区环境广泛性 D 社区环境复杂性

2.社区的社会环境包括（ABCD）A 经济环境 B 政治法律环境 C 精神文化环境

D 人口、民族、历史传统

3.按照社区环境对社区管理作用的层次，社区可分为（ABC）A 宏观社区环境 B 中观社区环境 C 微观社区环境 D 精神文化环境

4.保持社区管理和社区环境的动态平衡应该注意的包括（ABC）A 综合平衡 B 宏观平衡 C 暂时平衡 D 理想平衡

5.构建可持续发展的社区环境评价体系（ABCD）A 注意其科学性 B 注意其系统性 C 设计预警性指标 D 注意其动态性

三、简答题

1.社区环境的含义及其基本特征是什么？ 答：

社区环境是社区赖以存在和发展的外部条件的总和，也就是各种直接或间接地作用和影响社区本身的外部客观因素的总和。凡是作用于社区整个系统，并为社区系统反作用所影响的条件和因素，都属于社区环境的范围。

社区环境的特征如下，社区经济发展水平和社区环境质量的关系十分紧密、相互依存；社区环境的易遭污染性，社区环境的广泛性，社区环境的复杂性，社区环境的差异性，社区环境的动态性。

2.构成社区环境的基本因素是什么？

答：构成社区环境的要素包括社区环境的空间要素、生态要素、管理要素、人文要素。

空间要素包括主客观的要素，客观要素是指社区所处的地理空间环境，主观要素是指社区自身建设方面。

社区管理要素既包括社区物业管理，也包括了社区管理机制、管理模式以及管理人员素质等方面。人文环境表现为两个方面，一是社区居民的整体文化层次，二是社区经常性的文化娱乐活动。

3.我国社区环境存在的问题和矛盾表现在哪些方面？

答：我国社区环境的问题表现在城市社区环境质量随建设年代不同存在着差距，城市社区建设的“老化”问题，城市社区环境污染严重。

其中，城市社区环境污染严重表现在空气污染逐渐加重，水污染没有得到有效治理，生活垃圾污染愈加严重，城市噪音未得到有效控制等。

4.详细说明社区环境和社区管理的关系

答：首先，社会环境决定、制约社区管理。社区管理要适应社区经济水平的发展水平，适应文化环境等综合状况，适应社区自然环境的特点。

其次，社区管理对社区环境起反作用。

最后，社区管理和社区环境在动态中保持平衡。保持社区管理与社区华宁的动态平衡应注意综合平衡、宏观平衡、暂时平衡。

5.我国社区环境管理的主要内容是什么？

答：主要内容包括社区自然环境管理和社区文化环境管理。

前者的标准包括以下几方面，环境质量指标、环境建设指标、美化社区环境的要素。

四、论述题。

请简述一下改善我国城市社区环境管理的措施和方法，以及其发展趋势。答：要改善我国社区环境存在的现实问题，应从以下几方面着手： 第一，理顺城市社区环境管理机制，明确社区环境整治责任。第二，制定城市社区环境综合整治规划，确立城市社区环境保护目标。第三，结合调整城市产业结构和技术改造，为提高社区环境质量创造条件。第四，积极推行污染集中控制，提高防治效益。

第五，加强城市基础设施建设，提高综合防治污染能力。第六，疏通、拓宽资金渠道，扩大城市社区环境的资金来源。第七，加强城市环境管理，健全监督执法队伍。第八，以社区可持续发展为导向，发展社区环境教育。第九，实现“政社”分开，完善社会参与机制。

我国城市社区环境建设与管理的发展趋势在于，第一建设智能社区环境；第二，建设“生态园林式”社区环境。

第六章 社区参与与社区民主政治建设

一、单项选择题

1．我国城乡社区自治组织不包括（A）A 乡村居民委员会 B 业主管理委员会 C 志愿者协会组织 D 文化体育类社团

2.不属于社区组织的是（B）A 社区的党组织 B 社区的团组织 C 社区居民自治组织 D 社区中介组织

3.不属于居民委员会的任务的是（A）A 解决民事纠纷 B 维护居民的合法权益

C 向人民政府或者其派出机关反映居民意见、要求和提出建议 D 办理本居住地区居民的公共事务

4.关于完善社区民主政治参与体系，下面说法不正确的是（B）A 社区民主政治参与是社区自治的前提条件 B 完善社区民主政治参与并非必要之事

C 社区民主政治参与是我国基层社区民主政治建设程度的标志 D 社区成员必须树立强烈的社区意识

5.关于法律对社区成员参与机制的规定，下面说法不对的是（C）A 法律应明确社区参与的主体与权利 B 法律中应明确具体的参与程序 C 法律的制定无须征求民意

D 法的制定必须基于民意、体现民意

6.现阶段我国村民委员会建设所存在的问题是（D）A 民主选举制度的采用 B 民主决策措施的实行 C 村民自治制度的管理创新

D 村民委员会组织未能发挥应有的功能

7.关于社区民主政治参与的保障体系建设，下面说法不对的是（D）A 明确政府、社区、社团的职权 B 健全社区服务志愿者制度 C 完善社区居民自治制度 D 调节民事纠纷

8.关于社区自治组织与政府的关系说法错误的是（C）A 社区自治组织的发展有赖于政府支持

B 社区自治组织发展有助于推动政府管理民主化 C 社区自治组织发展阻碍政府职能转变 D 社区自治组织有助于政府提高行政效率

9.不属于城市居民委员会角色矛盾的是（D）A 其法律定位与实际工作之间的矛盾 B 其自身建设的矛盾

C 其与物业管理部门的关系没有理顺 D 其职能还没有转变

10.关于加强居委会建设的说法，错误的是（B）A 应发挥党员先锋模范作用 B 缩减行政经费

C 居委会领导成员知识化、年轻化 D 提高社区居民民主参与意识

二、多项选择题

1.我国城乡社区的自治组织包括（ABCDE）A 城市居民委员会 B 业主管理委员会 C 志愿者协会组织 D 文化体育类社团 E 村民委员会

2.社区自治与社区民主参与存在形式包括（ABCD）A 低自治—低参与型 B 低自治—高参与型 C 高自治—低参与型 D 高自治—高参与型

3.依法加强社区居民委员会组织建设的措施包括（ABCD）A 规定居民委员会的性质与基层政权机关 B 明确规定居民委员会的权源 C 明确规定居民居委会的组织系统 D明确规定居民委员会的财源

4.村民委员会民主政治建设管理创新的主要措施是（ABCD）A 围绕党在农村中心任务进行民主政治建设的管理创新 B 推进村委会领导班子建设的管理创新 C 加强村务公开和民主化程度的管理创新

D 加强村务公开和民主化程度的管理

5.如何完善社区民主监督制约机制（ABCD）A 坚持社区政务公开

B 发挥社区居民代表会议对执行机构社区委员会的监督作用 C 使某些专门的国家机关参与到社区民主监督中 D 社区居民代表会议允许旁听，接受民众的监督

三、简答题。

1.社区民主政治参与的概念和特征是什么？

答：社区民主政治参与既是政府及非政府组织介入社区发展的过程、方式和手段，更是指社区居民参加社区发展计划、项目等各类公共事务与公益活动的行为及其过程，体现了居民对社区发展责任的分担和对社区发展成果的分享。

其特征包括：

1）社区普通居民是社区民主政治参与的主体 2）社区民主政治参与的范围是社区内的各种公共事务 3）社区居民的公民权利意识直接政治参与深度 4）社区发展和公民权利保障是其目标取向

2.如何进一步加强社区民主政治建设？

答：首先扩大直接选举范围，完善选举制度；第二，充分发挥社区居民代表会议的作用，开拓民意表达渠道；第三提高社区工作者素质，规范管理工作程序；第四，积极完善社区民主监督制约机制。

3.如何完善社区民主政治参与体系？

答：首先，要大力培养和增强社区成员的参与意识；第二，要加快单位体制改革步伐，使社区成员的利益逐步社区化；第三，进一步健全与完善社区民主政治参与的组织体制；第四，在法律中明确社区成员参与机制。

4.如何实现城市居民委员会民主政治建设的管理创新？ 答：首先要理顺政府与居委会的关系；

第二加强居委会自身建设，转换职能。这就要求加强居委会的党组织建设，发挥其中党员的先锋模范作用。使居委会领导成员知识化，年轻化。进一步提高社区居民民主参与意识。第三建立社区居民议事决策制度。建立健全社区居民会议的民主决策制度，实行议事层与决策层分离的工作体制。

第四，理顺居民委员会与物业管理部门的关系。

5．如何进行村民委员会民主政治建设制度的管理创新？

答：围绕党在农村的中心任务进行民主政治建设的管理创新；推进村委会领导班子建设的管理创新；加强村务公开和民主化程度的管理创新；加快村民自治法律制度建设的管理创新。

第七章

社区文化管理

一、单项选择题。

1.社区文化的“四要素说”不包括（A）A 文字要素 B 文化载体 C 文化方式 D 文化制度

2.社区文化的特征包括（B）A 社区组织 B 社区文化区域性 C 规范体系 D 社会关系

3.不属于社区文化功能的一项是（C）A 社会沟通 B 心理凝聚 C 社会渗透 D 价值导向

4.社区文化建设多元性原则的表现不包括（D）A 社区文化建设服务对象多元性 B 社区文化形态的多元性 C 社区文化服务内容的多元性 D 社区文化的载体多元性

5.我国社区教育管理形式不包括（A）A 政府管理型 B 学校辐射型

C街道（居委会）辖区型 D资源自住型

6.不会制约社区教育发展的因素是（B）A 来自于经济发展水平的制约 B 来自政府的财政支持 C 来自于传统教育观念的制约 D 来自管理方面的制约

7.我国社区教育存在的问题不包括（C）A 社区教育目标模糊 B 社区教育管理方式不恰当 C 社区教育财政支持充足 D 社区教育投入不足

8.社区教育的特点不包括（D）A 定位于全体社区成员 B 内容覆盖面广

C 社区教育形式呈现多样性 D 是高层次需求的结果

9.社区教育基本理想包括（A）A 为社区内每个人提供教育机会

B 现存教育体系对某些群体受教育的权利的排斥 C削弱弱势群体生存的信心 D 只为某个特定群体提供教育机会

10.不属于文化的三个层次的是（B）A 非正式社区文化 B 多层次社区文化 C 准正式社区文化 D 正式社区文化

二、多项选择题。

1.社区文化的“六要素说”指的是（ABCDEF）A 精神要素 B 物质要素 C 语言、文字要素 D 规范体系 E 社会关系 F 社区组织

2.社区文化的特征（ABCDEFG）A 社区文化的区域性 B 社区文化的继承性 C 社会文化的融合性 D 社区文化的共享性 E 社区文化的普遍性 F 社区文化的渗透性 G 社区文化的多样性

3.社区文化建设的系统性原则的表现（ABC）A 社区文化建设建设规划的系统性 B 社会协同的系统性 C 物质投入的系统性 D 社区文化建设的领导性

4.社区建设主体性原则的表现为（ABCD）A 社区文化服务对象的主体性 B 社区文化建设的主体性 C 判断和评价的主体性 D 社区文化建设的领导主体

5.社区文化的功能有（ABCDEF）A 社会沟通功能 B 心理凝聚功能 C 价值导向功能 D 行为规范功能 E 文化传承功能 F 协调发展功能

三、简答题

1.社区文化的含义是什么？

答：广义的社区文化是指居住在社区内的居民在长期实践过程中创造出来的物质文化和精神文化的总和；而狭义的社区文化，是指社区内除了物质文化以外的其他社区文化的总和。

社区文化指的是“特定社会区域当中人们的各方面行为所构成的文化生态系统。它既包括这一区域内人们的生产方式和生活方式，也包括该区域内社会成员的理想追求、价值观念、道德情操、生活习俗、审美方式、娱乐时尚等。”

2.社区文化的构成要素是什么？

答：“四要素说”认为社区文化由文化载体、文化方式、文化制度、文化制度、文化精神构成。“六要素说”认为社区文化由精神要素、物质要素、语言和文字要素、规范体系、社会关系、社区组织构成。

3.社区文化的基本特征、功能是什么？

答：其基本特征包括，社区文化的区域性、社区文化的继承性、社区文化的融合性、社区文化的共享性、社区文化的普遍性、社区文化的渗透性、社区文化的多样性。

社区文化功能集中表现在社会沟通、心理凝聚、价值导向、行为规范、文化传承、协调发展等六个方面。

4.试述我国社区文化的发展方向。答：社区文化建设的基本原则包括主体性原则、系统性原则、多元性原则、开放性原则。社区文化管理，社区党政组织对社区文化的领导必要性。

社区文化管理的途径包括，第一，建立政府主导下的社会多元投入机制，增强社区文化的福利化取向；第二，要不断提升社区管理者的素质；第三重视社区管理者的文化管理方法的改进。

5．试述发展我国社区教育的基本措施。

答：第一，改变传统教育理念；第二，规范社区教育管理；第三，进行社区教育创新，不断拓宽社区教育领域。

四、论述题。

如何实现社区文化的可持续发展。

答：见第三节《社区文化的建设与管理》内容。见课本第195页。

第八章 社区卫生服务

一、单项选择题。

1.社区卫生服务的特点不包括（D）A 以基层卫生保健为内容 B 提供综合性服务 C 进行协调性服务 D 断点的服务

2.社区卫生服务的任务不包括（A）A 以治疗为主 B 以三级预防为主 C 以精神文明建设为动力 D 要加强区域性卫生规范

3.社区卫生服务的主要内容包括（B）A 社区疾病预防服务 B 社区护理服务 C 社区保健服务 D 社区康复服务

4.关于我国卫生资源配置存在的现实问题说法正确的是（D）A 卫生资源配置呈“正三角”状态 B 城市卫生资源不足 C 农村卫生资源过剩 D 卫生资源流向不合理

5.关于我国社区卫生管理的说法不正确的是（A）A 个人医疗账户管理完善 B 管理权限不顺畅

C 社区卫生从业人员的业务素质差

D全科医生数量不足以满足社区卫生的现实要求

6.医生应处理好的关系不包括（B）A 病人、环境的关系 B 病人、家属的关系

C 全科医疗与专科医疗的关系 D 经济小于与社会效益的关系

7.政府部门对社区卫生工作的管理不包括（C）A 建立标准化的社区卫生管理制度 B 理顺社区卫生服务各级机构间的关系 C 理顺政府部门与社区卫生机构的关系 D 完善社区卫生服务的经济收入制度

8.关于培养全科医学人才的说法，错误的是（A）A 逐步建立国家和省两级全科医师培训网络 B 积极探索开展多种形式全科医学教育途径 C 加强师资队伍和教材建设 D 建设全科医学社区培训基地

9.不属于社区体育特点的是（C）A 具有高松散性和低竞技性 B 具有重自愿性和轻规定性 C 高投入性

D 多缓慢轻柔和少投入消耗

10发展社区体育的意义包括（D）A 有利于培养人们文明健康生活方式 B 有利于提高居民生活质量 C 有利于全面提高人的素质 D 有利于提高居民的物质生活

二、多项选择题。

1.社区体育管理的主要原则包括（ABCD）A 社会化原则 B 激发性原则 C 可行性原则 D 趣味性原则

2.引起我国城市社区体育兴起和发展的原因包括（ABCD）A 城市居民物质生活水平提高 B 城市管理职能逐步下移 C 城市社区居民思想观念的变化 D 社区居民闲暇时间增多

3.我国社区卫生服务的主要内容包括（ABCDEF）A社区疾病预防服务 B 社区医疗服务 C 社区保健服务 D 社区康复服务 E 社区健康教育服务 F 社区计划生育服务

4.我国社区卫生服务的特点（ABCDE）A 以基层卫生保健为主要内容 B 提供综合性服务 C 是一种连续性服务 D 进行协调性服务 E 提供可及性服务

5.社区卫生服务对象包括（ABCDE）A 病人 B 健康人 C 高位人群 D 亚健康人 E 重点保健人群

三、简答题。

1.社区卫生服务的含义和基本内容是什么？

答：社区卫生服务是指社区卫生机构通过预防、保健、医疗、康复等全方位的医疗服务手段为社区居民提供从身体、精神到心理上的医疗方式。

基本内容包括，1）社区疾病预防服务；2）社区医疗服务；3）社区保健服务；4）社区康复服务；5）社区健康教育服务；6）社区计划生育服务。

2.制约我国社区卫生发展的因素是什么？

答：第一，我国卫生资源配置存在现实问题。卫生资源配置呈倒三角状态；卫生资源流向不合理。第二，全国各地的社区服务发展水平不均衡。第三，我国社区卫生管理存在现实问题。管理权限不顺畅；个人医疗账户不完善；社区卫生从业人员的业务素质差。第四，传统观念的束缚。

3.社区体育的含义和特征

答：社区体育是指在城市街道办事处的辖区内，以自然环境和体育设施为物质条件，以全体社区成员为主要对象，以满足社区成员的体育需求，增进社区成员的身心健康为主要目的，就地就近开展的区域性群众体育。

社区体育具有高松散性和低竞技性；具有重自愿性和轻规定性；具有多缓慢轻柔和少投入消耗性。4．社区管理的含义及其基本职能是什么？

答：社区体育管理是指为实现社区体育目标而进行的有计划的组织协调管理活动。其基本职能是计划职能，计划职能包括确定目标、制定工作计划。组织职能、控制职能。控制职能的操作过程是：建立标准—衡量实际成效—反馈调控纠正偏差—实现目标。

5.我国社区体育管理的原则以及其发展措施是什么？

答：社区体育管理的原则是社会化原则、激发性原则、可行性原则、趣味性原则。

我国社区体育管理的完善措施有：1）实行社区体育社会化，多方筹措资金，促进社区体育不断发展；2）大力发展体育产业；3）积极开展社区体育的宣传教育活动，引导社区居民转变生活方式，积极从事体育活动；4）完善社区体育管理体系。

四、论述题。

试针对我国的现实情况，谈谈如何提升社区卫生服务的质量？

答：我国社区卫生服务面临问题。第一，我国卫生资源配置存在现实问题。卫生资源配置呈倒三角状态；卫生资源流向不合理。第二，全国各地的社区服务发展水平不均衡。第三，我国社区卫生管理存在现实问题。管理权限不顺畅；个人医疗账户不完善；社区卫生从业人员的业务素质差。第四，传统观念的束缚。

为了实现我国社区卫生事业的可持续发展，所需做的工作包括：

医生应处理好以下关系。第一，处理好病人、环境的关系；第二，处理好全科医疗与专科医疗的关系；第三，处理好经济效益与社会效益的关系。

社区卫生服务管理者应做的工作。第一，加大政府支持力度，强化社区卫生管理。建立标准化的社区卫生管理制度；理顺社区卫生服务各级机构的关系；完善社区卫生服务的经济收入机制。

第二，发展和完善全科医学，提高社区卫生服务人员的基本素质。这就要做到：1）确定好全科医学教育的发展目标；2）确定并坚持全科医学教育基本原则。

第三，建立适合中国国情的全科医学教育体系，加快全科医学人才培养的具体措施。1）逐步建立国家和省市级全科医师培训网络；2）积极探索开展惰性形式全科医学教育的途径；3）加强师资队伍和教材建设；4）建立全科医学社区培训基地；5）加强领导，完善配套政策。

第四，积极进行教育引导，争取社区居民的积极参与。

第九章 社区治安管理

一、单项选择题。

1.社区治安管理的具体内容包不包括（A）A 保证社区消防安全 B 维护社区经济秩序稳定 C维护社区政治秩序稳定 D维护社区的社会环境

2.社区治安管理工作群众性的表现不包括（B）A 群众是社区治安的主体力量 B 社区治安问题是复杂的

C 社区群众满意是社区治安管理工作追求的最终目标 D 提高群众自愿的治安防范意识

3.社区治安管理的基本原则不包括（D）A 依法进行社区治安管理原则 B 专群结合、群防群治原则 C 齐抓共管、综合治理原则 D 以问题为导向

4.按照社区治安管理业务来分，社区治安管理内容不包括（A）A 防范灾害事故发生 B 社区秩序管理 C 群众性治安事件管理 D 民用危险品管理

5.公安派出所在社区治安中的权限不包括（B）A 查破一般案件权 B 处置权 C 检查指导权 D 执行管制监督权

6.社区治安管理的功能不包括以下哪一项（C）A 防范功能 B 疏导功能 C 整治功能 D 监控功能

7.社区治安综合治理的主要内容不包括（D）A 属地管理，领导负责 B 党委领导，统筹兼顾 C 部门协作，齐抓共管 D 管理为主，全面管控

8.下面不属于社会治安综合治理的主要特点的是（A）A 目标具有局部综合性 B 重心犯罪防范 C 组织系统是自上而下 D 走群众路线

9.掌握社区人口基本情况不包括（B）A 掌握社区人口的政治状况 B 了解社区人口的过去表现 C 摸清社区人口的经济状况 D 清楚社区人口的年龄状况 10．社区居委会的治安管理职责不包括以下哪一项（D）A 宣传宪法、法律、法规和国家政策 B 开展多种形式的社区精神文明建设 C 沟通社区居民与相应管理机关的关系 D 打击各种形式的犯罪

二、多项选择题。

1.根据社区治安管理主体的职责，社区治安管理的内容包括（ABC）A 公安派出所的治安管理 B 街道办事处的治安管理 C 社区治安保卫组织的治安管理 D 武警部队的治安管理

2.社区警务工作的基本理念包括（ABC）A 抑制犯罪以社会为导向 B 管好治安以社区为导向 C 警务工作为问题为导向 D 重在防范，轻于治本

3.关于密切派出所与社区组织的合作关系，下面说法正确的是（ABCD）A 管界民警应增强社区服务意识 B 管界民警主动与社区组织沟通

C 管界民警应主动配合社区组织共同管理社区 D 管界民警与社区组织形成密切的合作关系

4．属于社区治安管理的功能的是（ABCD）A 防范功能 B 疏导功能 C 监控功能

D 惩戒功能

5.街道办事处的社区治安管理责任包括（ABCD）A 加强街道治安管理队伍建设

B 制定辖区内城市社区治安管理的计划并组织实施 C 加强社区治安综合治理

D 对辖区内个专业管理机构工作行使监督权

三、简答题。

1.什么是社区治安管理？其特征和原则是什么？

答：社会治安管理是指一定地域内对社会治安问题进行治理，是社区治安管理主体依靠社区群众、协同公安、司法机关，对涉及社区的社会秩序和人民群众生命财产安全的问题依法进行治理，促进社区秩序安定有序的过程。

社区治安管理的特征是全职性、区域性、群众性、长期性、社会性。

社区治安管理的基本原则是，1）依法进行社区治安管理；2）专群结合、群防群治；3）齐抓共管、综合治理。

2.社会治安管理的目的和内容是什么？

答：社会治安管理的目的是保障国家的法律法规、党的路线方针政策在社区的实现，维护社区秩序，促进社会稳定，为社区居民生活和现代化建设提供保证。

具体内容包括：

第一，维护社区政治秩序稳定，保障社区居民的政治权利、人身权利和其他合法权益。第二，维护社区经济秩序稳定，保障社区居民经济利益和社会主义市场关系不受侵犯。第三，维护社区的社会环境，为社区居民创造良好生存环境。

3.社区警务的含义及其工作基本理念是什么？

答：社区警务是指一种全新的社会公共安全思想体系和行为方式，从实务上看，社区警务是管界民警对所管辖地区的治安管理工作；从理论上看，社区警务就是“社会化警务”，是警察与社区居民共同研究社会问题、运用社会资源、改造社区环境，普及自卫互助，进而维护社区治安促进社会发展的警务哲学。

其工作基本理念是1）抑制犯罪以社会为导向；2）管好治安以社区为导向；3）警务工作以问题为导向。

4.社区警务工作内容是什么？

答：第一，掌握社区人口情况，做好人口管理工作；第二，密切社区组织之间的关系，强化社区组织的参与意识；第三，熟悉社区地域情况，加强空间防范；第四，增强社区认同感，改善居民生活质量。

5.社会治安综合治理的主要内容是什么？

答：1）属地管理，领导负责。2）党委领导，统筹兼顾。3）部门协作，齐抓共管。4）地区配合，全民参与。5）预防为主，全面管控。

四、论述题。

列举身边关于社区治安管理的案例，并结合案例阐述新形势下完善社区治安管理的具体措施。答：（案例省略）

完善社区治安管理的具体措施包括：1）根据社会主义市场经济体制的客观要求，完善社区治安管理的法律体系；2）加快社区管理体制改革，完善社区治安管理体制建设；3）开展各种形式的治安宣传，建立健全严管、严防、严治、严打的社区治安综合网络；4）积极推进中国特色的安全文明社区建设，优化社区治安管理环境；5）利用先进的科学技术和手段，加快智能化社区建设步伐，提高科技防范能力。

第十章 社区服务

一、单项选择题。

1．社区服务的属性不包括以下哪一项（A）A 局部性 B 群众性 C 服务性 D 福利性

2.按照服务方式划分，下面不属于社区服务的是（B）A 社区福利性服务 B 社区补偿性服务 C 社区互助性服务 D 社区经营性服务

3.我国社区服务的内容不包括（C）A 公益性服务 B 特殊照顾服务 C 精神健康服务 D 便民服务

4.美国社区服务内容不包括（D）A 休闲服务 B 家庭服务 C 特殊服务 D 便民服务

5.不属于社区服务的基本功能的是（A）A 教育功能 B 便民服务功能 C 社会化服务功能 D 保障功能

6.关于社区服务的说法，不正确的是（D）A 在政治领域，具有稳定社会的功能 B 在经济领域，具有整合、调节功能

C 在社会领域，具有培养良好社会公德的功能 D 在民主领域，具有促进民主化的功能

7.关于香港的社区服务模式运行机制的说法，不正确的是（D）A 政府“搭台”，民间“唱戏” B 实行市场化运作，讲求成本效益 C 社工队伍壮大，讲求成本效益 D 以营利为目标

8.我国社区服务发展中存在问题不包括（C）A 社区服务体制不顺 B 经费投入不足

C 将可持续发展观融入其中 D 社区服务队伍整体素质不高

9.关于我国社区服务所取得的成绩，下面说法不正确的是（D）A 将单项服务拓展为系列化服务

B 兴建了大批社区服务网点和社区服务设施 C 社区服务队伍素质不断提高 D 所提供的服务都是有偿的

10.不属于中国特色的社区服务的是（A）A 民间社团主导

B 区、街道、居委会三级服务站

C 以“福利服务”和“方便人民生活”为目标 D 功能是“社会保障”和“社会服务”

二、多项选择题

1.我国社区服务的发展趋势是（ABCD）A 服务主体由政府主导向多主体投入转变 B 由公益服务为主向有偿服务为主的转变 C 由临时性就业向稳定型就业转变 D 由分化经营向社会化转变

2.社区服务应该处理好的关系包括（ABC）A 社区服务与社区需要的关系 B 社区服务与社区意识的关系 C 社区服务与人们工作方式的关系 D 社区服务与社区理解的关系

3.美国社区服务的内容包括（ABCD）A 休闲服务 B 家庭服务 C 儿童服务 D 教养服务

4.我国社区服务发展中存在的主要问题（ABCD）A 社区服务队伍素质不高

B 社区服务体系中满足人们需要的服务项目欠缺 C 社区群众对社区服务缺乏强烈意识 D 资源整合不利

5.社区服务的基本功能是（ABC）A 保障功能 B 便民服务 C 社会化服务 D 选择功能

三、简答题

1.什么是社区服务？属性是什么？

答：社区服务是指在政府统一规划和倡导下，以社区组织为依托，以生活在一定社区地域内的全体成员为对象，通过社区成员间的互助性服务，解决本社区的社会问题。

社区服务的属性包括地域性、群众性、服务性、福利性。

2．我国社区服务的内容和功能是什么？

答：我国社区服务的内容包括公益性服务、特殊照顾服务、便民服务、社区就业和创业服务、社区保障服务、为驻区单位提供的服务。

社区服务的基本功能包括保障功能、便民服务功能、社会化服务功能。其特殊功能在于1）在政治领域，具有稳定社会的功能；2）在经济领域，具有整合调节的功能；3）在社会领域，具有培养良好社会公德的功能。

3.我国社区服务发展趋势以及发展过程中要处理好的关系是什么？

答：其发展趋势呈现为四个转变：1）服务主体有政府导向想多主体投入转变；2）由公益服务为主向有偿服务为主转变；3）由临时就业向稳定型就业转变；4）由分散化经营、零星服务、个别活动向产业化、实体化、规模化和社会化转变。

其中要处理好的关系包括：1）社区服务与社区需要的关系；2）社区服务与社区意识的关系；3）社区服务与人们工作方式的关系。

4.社区服务存在的主要问题包括什么？

答：1）观念滞后。这导致社区服务还是一种分散的、小规模的服务，许多项目不配套，一些服务领域仍然空白，社区内整合力不强，社区服务经济效益较低。2）社区服务体制不顺，缺乏总体计划性。

3）经费投入不足。国家福利体制结构调整明显滞后，政府对福利保障和福利服务资源分配不足。4）资源整合不利。

5）社区服务队伍的整体素质不高。

6）社区服务体系中满足人们需要的服务项目欠缺。7）社区群众对社区服务缺乏强烈的参与意识。

5.如何解决我国社区服务现存问题？

答：1）广泛进行社会动员；2）积极探索和完善社区服务的社会化、产业化、网络化；3）加强组织管理和规划管理；4）加强政策扶持和资金筹集；5）加强社区服务队伍管理；6）依照社会主义市场经济的法则，建立合理的社区服务业价格体系；7）进一步坚持社区服务的社会福利性及社会化发展方向；8）加强社区行业管理，建立充满活力的社区服务业运行机制；9）吸取国内外的先进经验。

五、论述题。

结合我国社区服务发展趋势和特点，找出我国社区服务发展存在的问题，提出其解决方法。答：

（一）我国社区服务发展趋势呈现为四个转变： 1）服务主体有政府导向想多主体投入转变； 2）由公益服务为主向有偿服务为主转变； 3）由临时就业向稳定型就业转变；

4）由分散化经营、零星服务、个别活动向产业化、实体化、规模化和社会化转变。

（二）我国社区服务的特点是

1）肩负着“福利服务”和“方便人民生活”双重任务，发挥着“社会保障”和“社会服务”双重功能； 2）区、街道、居委会三级服务网站； 3）政府主导、社会参与的运行机制

（三）我国社区服务存在的问题是 1）观念滞后。

2）社区服务体制不顺，缺乏总体计划性。3）经费投入不足。4）资源整合不利。

5）社区服务队伍的整体素质不高。

6）社区服务体系中满足人们需要的服务项目欠缺。7）社区群众对社区服务缺乏强烈的参与意识。

（四）解决以上问题的方法包括： 1）广泛进行社会动员；

2）积极探索和完善社区服务的社会化、产业化、网络化； 3）加强组织管理和规划管理； 4）加强政策扶持和资金筹集； 5）加强社区服务队伍管理；

6）依照社会主义市场经济的法则，建立合理的社区服务业价格体系； 7）进一步坚持社区服务的社会福利性及社会化发展方向； 8）加强社区行业管理，建立充满活力的社区服务业运行机制； 9）吸取国内外的先进经验。

第十一章 社区社会保障

一、单项选择题

1.关于我国实施社区社会保障的必要性的说法，不正确的是（A）A “单位保障制”给企业的发展提供保障 B 社会保障的对象范围狭窄 C 社区成为基层社会保障的运作主体 D 社区社会保障能维护基层社会稳定

2.不属于社区社会保障职能的表现是（A）A 社区的社会管理体系建设 B 社区的社会保障设施建设 C 社区的各类服务组织建设 D 社区共建意识的培养

3．社区建设对社会保障支持不包括（D）A 社区为社会保险管理社会化提供基础 B 社区为社会福利的社会化创造条件

C 社区为其他社会保障内容的社会化过程提供了支持 D 社区为居民提供政治庇护

4.不属于社区社会保障的内容的是（D）A 社会救济 B 医疗保险 C 养老保险 D 住房公积金

5.不属于我国社区社会保障所面临的问题的是（A）A 经济、社会的发展 B 老龄化社会 C经济结构的调整 D社会保障资金缺口大

6．关于政府对社区社会保障的作用，下面说法不正确的是（B）A 为社区社会保障提供资金 B 向社区组织征收全额税收

C 为社区组织提供土地以扶持和鼓励其发展 D 城市规划公共建设配套政策

7.城市在社区建立起系统的社区保障服务网络，其说法不正确的是（D）A 积极完善针对老人的服务保障体系 B 先由政府筹建社区服务机构 C 大力开展社区再就业服务 D 必须由企业出资建设养老机构

8.城市社区社会救助的主要工作不包括（C）A 确定救助对象

B 建立救助方式管理机制 C 确定并适时调整最低生活标准 D建立监督机制

9.不属于我国城市社区救助存在的问题（A）A 救助项目多，管理规范 B 实施主体错位 C 救助对象有限 D救助对象有限

10.关于开展城市社区再就业的客观必然性，下面说法不正确的是（D）A 是由各项社会改革推动的社会职能调整的必然要求 B 城市社区再就业是城市社区功能得以发挥的内在要求 C 居民生活水平的提高为城市社区再就业开拓了广阔空间 D 政府资金资助不到位的必然要求

二、多项选择题。

1.社区和社区保障体系间的关系具体表现为（ABC）A 社区是新型社会保障体系的载体

B 社区建设反映了社会保障改革的客观要求

C 社区建设的完善和发展为社会保障的社会化提供了现实的条件和基础 D 政府为社区社会保障工作提供资金

2.我国社区社会保障的主要内容包括（ABCDEF）A 社会救济 B 医疗保险 C 养老保险 D 失业保险 E 社会福利 F 优抚安置

3.实施最低生活保障的措施包括（ABCD）

A 建立最低生活保障制度工作网络，制度实施办法和具体的操作程序 B 确定并适时调整最低生活保障标准 C 规范申请、审批程序，加强管理和监督

D 对最低生活保障对象实行动态管理，确保救助对象的合法权益

4.我国城市社区社会救助中存在的问题（ABCD）A 实施主体错位 B 救助对象有限 C 救助水平较低

D 救助项目单一，管理不规范

5.我国发展城市社区再就业应坚持的原则包括（ABCD）A 发展城市社区再就业与加快城市社区经济发展相统一 B 发展城市社区再就业与加强城市社区管理相结合 C 发展城市社区再就业与实施城市教育相结合

D 加强对劳动力科学管理，发挥市场中介组织的信息服务

三、简答题。

1.社区社会保障的基本含义是什么？

答：社区社会保障是社会保障体系中的一部分，是以社区为依托、以社区居民为主要保障对象的社会保障，包括了从社会救济、医疗保险、养老保险、失业保险到社会福利等诸多社会保障内容。

2.社区社会保障和社会保障的联系是什么？

答：1）社区是新型的社会保障体系的载体。社区社会保障的职能包括，建设社区的社会保障设施；建设各类服务组织；社区共建意识的培养。

2）社区建设反映了社会保障改革的客观要求。

3）社区建设的完善和发展为社会保障的社会化提供了现实的条件和基础。其表现如下：社区为社会保险管理社会化提供基础；社区为社会福利的社会化创造了条件；社区为其他社会保障内容的社会化提供了支持。

3．完善我国社区保障工作的基本措施是什么？

答：1）发挥政府在社区保障建设和管理中的关键作用。政府在社区社会保障工作中资金提供方面的作用；政府发挥在政府倾斜方面的作用。

2）完善我国社区社会保障工作的其他方面。在城市社区建立起系统的社区保障服务网络；在农村社区建立起适合当地经济发展水平的社区保障服务。

4.简述我国城市社区社会救助的运行机制。

答：1）我国城市社区社会救助的主要工作包括，确定救助对象；建立救助方式管理机制；建立监督机制。2）实施最低生活保障办法。建立最低生活保障制度的工作网络，制定实施办法和具体的操作程序；确定并适时调整最低生活保障标准；规范申请、审批程序，加强管理和监督；对最低生活保障对象实行动态管理，确保救助对象的合法权益。

5.我国城市社区社会救助中存在的问题是什么？

答：1）实施主体错位；2）救助对象有限；3）救助水平较低；4）救助项目单一，管理不规范。

四、论述题。

请论述关于我国社区再就业发展情况。

答：

（一）我国开展城市社区再就业的客观必然性在于

1）从社会改革角度看，城市社区再就业是由各项社会改革推动的社会职能调整的必然要求；2）从城市社区本身来看，城市社区再就业是城市社区功能得以发挥，谋求自身发展的内容要求；3）从原动力角度看，居民水平的提高为城市社区再就业开拓了广阔空间。

（二）坚持发展城市社区再就业的原则。坚持发展城市社区再就业与加快城市社区经济发展相统一的原则；坚持发展城市社区再就业与加强城市社区管理相结合的原则；坚持发展城市社区再就业与实施城市社区教育相结合的原则；坚持加强和完善对劳动力的科学管理，积极发挥市场中介组织的信息服务原则。

第十二章 社区物业管理

一、单项选择题。

1.普通物业的特点不包括（A）A 构成上的固定性 B 使用上的长期性 C 形式上的多样性 D经济上的商品性

2.社区物业的特点不包括（D）A 居住功能单一，相对封闭独立 B 社区人口密度高，人口结构复杂

C 社区居住物业产权多元化，公用设施社会化 D 规划建设合理，配套齐全，居住方便

3.物业管理的特性不包括以下哪一项（D）A 契约性 B 社会性 C 专业性 D 选择性

4.物业管理的主要内容不包括（A）A 合理规划小区环境

B 维护物业管理区域内的规划不受破坏 C 房屋装修监督管理 D 房屋维修与修缮

5.不属于社区物业管理的内容的是（C）A 服务社区居民 B 管理社区设施、设备 C 管理市场环境 D 居住环境管理

6.不属于社区物业管理目标的是（D）A 为社区业务服务，是社区物业保值、增值

B 为社区居民创造整洁、舒适、安全、和谐、幽雅的环境 C 为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展 D 房屋装修监督管理

7.社区物业管理的原则不包括（B）A 依法管理的原则 B 无偿服务原则 C 状态化管理原则 D 超前管理

8.社区物业管理的特点不包括（A）A 重服务 B 重开发利用

C 社区物业管理与社区管理密切相关 D 安全保卫与消防

9.我国社区物业管理模式不包括（D）A 以房管所为主的管理模式 B 以街道办事处为主的管理模式 C 以街道为主的三结合模式 D 计划管理模式

10.社区物业管理具体工作中的政府管理不包括（D）A 招投标管理

B制定专项维修资金收取、使用、管理的办法 C 制定业主大会规程 D 解决管理费纠纷

二、多项选择题。

1.属于我国社区物业管理纠纷的特点是（ABCD）A 纠纷的多发性 B 纠纷的群体性 C 纠纷的多样性 D 纠纷处理的复杂性

2.社区管理纠纷的主要类型包括（ABCD）A 管理权纠纷 B 管理费纠纷 C 管理责任纠纷 D 代缴代收纠纷

3.社区物业管理纠纷多发原因包括（ABCD）A 关于物业管理配套的法律不健全 B 建管不分

C 物业管理公司角色错位，行为不规范 D 业主对物业管理的消费挂念尚未树立起来

4.我国社区物业管理纠纷的解决机制包括（ABCDE）A 协商 B调解 C行政处理 D仲裁 E诉讼

5.社区物业管理纠纷的处理原则包括（ABCDEF）A 严格执行法规和政府的原则

B 维护合法的业主团体自治规约效力的原则 C 确认和保护合法产权、债券的原则 D坚持权利与义务相一致的原则

E 保障社会公益优先实现和社会安定的原则 F严守法律政策与实事求是相结合的原则

三、简答题

1.什么是物业管理，其特性是什么？

答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，有业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序。其特性包括契约性、社会性、专业性、经营性、规范性。

2.社区物业管理的内涵及其内容是什么？

答：社区物业管理是指物业管理企业运用现代管理理念及管理手段，依法或依合同对其负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设施设备、绿化、交通、治安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程。

其内容包括，服务社区居民，管理社区设施、设备，居住环境管理。

3.我国社区管理模式是什么？

答：1）以房屋所为主的管理模式；2）以街道办事处为主的管理模式；3）以街道为主的三结合模式；4）市场型专业化管理模式。

4.政府管理的具体内容包括？

答：1）对物业管理企业的管理。房地产行政主管部门管理物业公司，物价管理部门管理物业服务收费，其他行政机构管理物业公司。

2）社区物业管理具体工作中的政府管理。招投标管理；制定专项维修资金收取、使用、管理的办法；制定业主大会规程；查处违法行为。

3）政府对业主（业主主管团体）的指导和管理。

5.简述社区物业管理纠纷的特点、类型和发生原因。

答：其纠纷呈现以下特点：多发性、群体性、多样性、复杂性。主要类型包括管理权纠纷、管理费纠纷、管理责任纠纷、代收代缴纠纷、其他纠纷。其发生原因是1）物业管理配套方面法律尚不健全；2）建管不分体制，是引发物业管理纠纷的根源；3）物业管理公司角色错位，行为不规范；4）业主对物业管理的消费观念、消费意识还没有完全树立起来。

第十三章

社区智能化建设与管理

一、单项选择题。

1.不属于社区智能化的特征的是（A）A 局部化管理 B 网络办公 C 客户服务自动化处理 D住宅安全性与舒适度

2.智能化社区建设的原则不包括（D）A 统一规划、分步实施，逐步完善 B 适用性、先进性、兼容性原则 C 可拓展性原则 D不可操作性

3.不属于智能化社区的功能的是（A）A 分部布线系统 B 信息通信系统 C 安全防范系统 D 家庭报警系统

4.关于综合布线的优点，说法错误的是（D）A 结构清晰，便于管理和维护 B 材料统一先进，适应今后发展需要 C 便于扩充，节约费用，提高系统的可靠性 D 灵活性不高

5.不属于社区安全系统的是（A）A 快速以太网系统 B 闭路电视监控系统 C 住户报警系统 D 楼宇对讲防盗门系统

6.计算机在物业管理中的应用，其说法错误的是（D）A 全方位的快速查询，减少重复劳动 B 完整的工程及服务档案，提高管理水平C 全面统计分析，及时提供决策依据 D 按劳收费，准确

7.计算机软件房产资料管理模块不包括（C）A 房产资源管理 B 物业租赁管理 C 安全管理 D 楼栋档案

8.不属于计算机软件物业收费管理模块的是（A）A 入住档案管理 B收费项目的管理 C 各种费用损耗分摊 D费用查询

9.计算机软件人事管理系统模块不包括（D）A 员工流动管理 B 合同管理 C 奖惩管理 D 会议记录管理

10.系统管理员工作职责不包括（B）A 网管软件的使用 B 库存管理 C 一般故障排除 D 防火墙技术及应用等

二、多项选择题。

1.社区网络管理的工作包括（ABCD）A 用户管理 B 安全及日志管理 C 系统进程管理 D 备份管理

2.计算机软件的户主/业主管理模块管理内容包括（ABCD）A 户主档案 B 业主档案 C 入住浏览 D 业主委员会管理

3.计算机在物业管理中的作用包括（ABCD）A 全方位的快速查询，减少重复劳动 B 完整的工程及服务档案，提高管理水平C 全面统计分析，及时提供决策依据 D灵活准确收费，提高财务工作效率

4.智能化社区的数字平台包括的子功能包括（ABCD）A 综合布线系统 B 可视对讲系统 C巡更巡逻系统 D 车辆出入系统

5.智能化社区建设的原则包括（ABCD）A 统一规划、分步实施，逐步完善 B适用性、先进性、兼容性 C 可拓展性

D 可操作性、安全性

三、简答题。

1.社区智能化的特征是什么？

答：1）集成化管理；2）网络办公；3）客户服务自动化处理；4）住宅安全性与舒适度；5）开展增值服务与服务处理方式。

2.智能化社区建设的原则是什么？

答：1）统一规划、分步实施，逐步完善；2）适用性、先进性、兼容性；3）可拓展性；4）可操作性、安全性。

3.智能化功能系统包括什么？

答：1）综合布线系统；2）信息通信系统；3）安全防范系统；4）家庭报警系统；5）视频点播系统；6）可视对讲系统；7）巡更巡逻系统；8）背景音响系统；9）车辆出入系统；10）设备监控系统；11）物业管理系统；12）社区一卡通系统。

4.社区安全系统包括什么内容？

答：1）闭路电视监控系统；2）周界防范报警系统；3）住户报警系统；4）楼宇对讲防盗门；5）保安巡更系统；6）出入口控制系统。

5.智能化社区软件建设的作用和模块是什么？

答：其作用是1）全方位的快速查询，减少重复劳动；2）完整的工程及服务档案，提高管理水平；3）全面统计分析，及时提供决策依据；4）灵活准确收费，提高财务工作效率。

其内容模块包括1）房产资料管理模块；2）户主/业主管理模块；3）物业收费管理模块；4）检修维修管理模块；5）安全管理模块；6）环卫绿化管理模块；7）投诉管理模块；8）文档资料管理模块）；9）人事管理系统模块。

第十四章 社区发展与社区管理创新

一、单项选择题。

1.不属于社区中介组织的基本特征的是（A）A 营利性 B 独立性 C 正规性 D 公众利益性

2.属于志愿者的特点的是（B）A 有偿性 B 示范性 C 独立性 D 正规性

3.社区志愿服务在社区发展中的作用不包括（C）A 有助于推动社区开展各项活动 B 有助于融洽社区人际关系 C 有助于志愿服务变为持久性 D 有助于提高促进居民文明素质

4.国外社区发展特点不包括（A）A 社区组织体系完整性欠缺 B 社区设施比较完备 C 公共积极参与社区管理 D 依法管理社区

5.不属于社区创新管理的原则的是（B）A 理论指导 B 飞跃性发展的原则 C 目的性原则 D 系统性原则

6.关于社区管理创新的说法，错误的是（D）A 应具有先进性 B 创新具有目的性

C社区管理的课题由其发展实践提出来 D 创新没有原则

7.社区管理创新的国际趋势不包括（A）A 其体系趋于自治化、政府化 B 社区经济管理趋于市场化、多元化 C 日趋法制化、规范化 D 日益全球化、国际化

8.属于社区内部关系方面的理论创新的是（A）A 社区阶层化理论 B 公民社会理论 C 社区治理理论

D 国家与社会的关系分析

9.属于社区结构变迁方面的理论创新的是（A）A 社会转型期国家与社会应然关系的理论创新 B 公民社会理论 C 社区治理理论 D 社区阶层化理论

10.不属于我国社区发展特点的是（D）A 社区发展模式个性化和社区边界模糊化 B 社区管理主体职业化与专业

C 社区管理手段法治化和德治化相辅相成 D 社区管理自治化与政府管治化相结合二、多项选择题。

1.属于社区中介组织的基本特征的是（ABCD）A 非营利性 B 独立性 C 正规性 D 公众利益性

2.志愿者的基本特征是（ABCD）A 志愿性 B 无偿性 C公益性 D示范性

3.属于我国社区发展特点的是（ABC）A 社区发展模式个性化和社区边界模糊化 B 社区管理主体职业化与专业

C 社区管理手段法治化和德治化相辅相成 D 社区管理自治化与政府管治化相结合

4.属于社区创新管理的原则的是（ABCD）A 理论指导 B 渐进发展的原则 C 目的性原则 D 系统性原则

5.属于国外社区管理创新实践的是（ABCD）A 社区组织与企业合作模式 B 私营社区卫生服务系统 C 原始照顾向契约式照顾转变 D构建与发展社区学院

三、简答题。

1.简述社区发展的含义和特点。

答： 社区发展是指在政府、居民和有关社区组织努力下，整合社区资源、解决社区文体、改善社区环境，以提高社区生活质量、增加居民社区归属感、培养参与意识和互助精神、增强社区凝聚力和建立新型和谐的人际关系，全面推进社区进步的过程。

合作性、全面性、目的性是社区发展的特征。

2.简述国外社区发展的特点。

答：1）社区组织体系完整；2）社区设施比较完备；3）公众积极参与社区管理；4）依法管理社区。

3.如何理解社区中介组织的含义和特点？

答：社区中介组织是指社区内居民基于娱乐性、互助性、服务性、学习性而自发建立起来的组织。具有正规性、独立性、非营利性和公众利益性。

4.简述社区志愿服务的含义及其在社区发展中的作用。

答：志愿服务是一种没有待遇和非责任的工作，以有组织的方式来提供有利于他人服务，其范围可以是组织或整个社会。

其特点是志愿性、无偿性、公益性、示范性。

5.我国社区发展的特点是什么？

答：1）社区发展模式个性化和社区边界模糊化；2）社区管理主体职业化和专业化；3）社区管理手段法治化和德治化相辅相成。

四、论述题。

简述国内外社区管理创新？

答：

（一）社区管理创新就是对原有社区管理体系的新的创造，是对旧的社区管理观念、管理制度、管理手段、管理过程和管理理论的全面的质的突破。主要特征表现在：先进性、目的性、实践性。

（二）社区管理创新的原则包括，理论指导原则、目的性原则、系统性原则、渐进发展原则。

（三）我国社区管理创新的内容包括管理观念，管理制度创新，管理过程创新，管理手段创新，管理理论创新。

在社区管理理论方面创新表现在1）社区结构变迁方面；2）社区结构功能方面；3）社区内部关系方面。

1）社区结构变迁的理论创新，包括社会转型期国家与社会应然关系的理论创新，以及社区实践中，国家与社会实然关系的实证分析；2）社区结构功能的理论创新，包括公民社会理论以及社区治理理论；3）社区内部关系理论创新，包括社区阶层化理论以及社会资本重建理论。

（四）而国外社区管理创新的实践变现在：

1）国外社区经济管理创新——社区组织与企业合作模式；2）国外社区卫生医疗体制管理创新——私营社区卫生服务系统；3）国外社区照顾与服务的管理创新——院式照顾想契约式照顾转变；4）国外社区教育文化事业管理创新——构建与发展社区学院；5）国外社区治安管理创新——社区警务。

篇3：教学题库管理系统

1.1 本设计的背景、意义

在当今社会, 建设教育公共服务体系、实现网络化、智能化的发展新模式是我国现代化教育业的发展新方向。题库管理系统正是为教师方便、快速、高效的出版试卷而开发的。计算机生成试卷的方式与传统的方式相比较, 优势是显而易见的, 首先避免了不必要的重复劳动, 节约了人力资源及时间;其次使用科学的衡量、评价及统一试卷难易程度的有效手段;第三可以充分发挥计算机在信息处理方面的优势, 可以让繁琐的工作由计算机处理, 使之达到考试规范化, 科学化, 消除命题者主观意愿所带来的不利因素, 更加客观, 真实, 全面地评估教学效果。因而实现自动化的题库管理系统具有深远的意义和价值。

1.2 研究现状及设计目标

本研究课题是为了更加客观、准确、高效地去评估、检测一个学生的知识和能力水平, 题库管理系统其中主要包括:通过计算机管理题库信息;查询和检索出所需数据;有选择性的录入试题, 并按一定的规律原则组织起来, 将题库建设为优良试题的储存库, 其知识覆盖面广、质量高、试卷可以快速的自动生成, 并且能够灵活的进行组卷的功能。这是网上固定试题考试所不具有的。

1.3 研究设计中要解决的关键问题及方法

通过对本设计的深入研究, 抽取试题的功能复杂。需按照给定的要求, 随机并且无重复的抽取出相应的试题。设计中需主要解决两方面问题: (1) 随机抽取试题时, 不可避免的会出现重复数字; (2) 在题库中符合要求的试题数量少于要求中要抽取出的试题数量。

对于问题一, 为了避免试题的重复, 需要过滤掉重复出现的随机数字, 去掉重复出现的随机数在程序中很难实现, 所以采用了另外一种解决方式, 先将所有满足条件的试题取出, 放入到一个容器A中, 在该容器中进行随机抽取, 在抽取出一道试题后, 将该试题放入到另一容器B中, 并且将容器A中的被抽取出的试题移除, 来避免出现重复试题。最终在容器B中的所有试题就是要得到的最终试卷。对于问题二, 要抽取的试题数量大于题库中符合要求的试题数量时, 系统提示抽取失败, 试题不足。

2 系统总体设计

2.1 系统模块

系统分成四个功能模块:用户管理、试题管理、组卷和试卷管理模块;最后用户根据需要生成试卷并可抽取该试卷进行查看。

2.1.1 用户管理模块

用户信息:主要包括管理员和普通用户, 添加、删除用户等, 在检查过用户数据的合法性后将用户信息写入数据库。

2.1.2 试题管理模块

试题难度:主要实现的功能是对试题的难度进行增加、删除、修改和查询。同时给出多种难度级别的类型和添加备注。点击保存可进行更新。

可以增加新试题, 对其进行编号、选择类型、难度、修改备注等, 然后点击保存进行更新, 如果想删除试题, 可选中要删除的试题, 点击删除即可。

2.1.3 组卷管理模块

组卷要求:主要功能是用户可以新增组卷要求, 对生成试卷的要求增加、删除、修改等操作。可以规定生成改试卷的题型、难度、数量以及章、节、目等。

2.1.4 抽取试题模块

这是本系统的关键所在, 也是最难实现的部分, 设计时要充分考虑到多方面的问题。首先由用户选择抽取试题的要求 (组卷要求) , 得到组卷要求的编号, 根据所给定的组卷要求采取随机抽取试题并且一张试卷中无重复性的原则。在抽取时应满足以下条件。

如果符合要求的试题数量少于组卷要求要抽取的数量时, 系统提示抽取失败, 试题不足, 反之则在符合的试题中随机抽取出当前要求的抽取数量, 并且保证抽取出的试题不能重复。根据已列出的试卷进行删除和打印, 点击删除即可删除生成的试卷, 重新抽取。对已满足要求的试卷可进行打印。

2.2 数据库设计

数据库在信息管理系统中占有非常重要的地位, 数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率, 以及实现的效果产生影响。合理的数据库设计可以提高数据存储的效率, 保证数据的完整和一致性。基于Access的题库管理系统是一个复杂的系统, 通过运用JDBC-ODBC (桥连方式) 技术访问Access数据库, 实现系统的科学化、规范化, 数据库系统和使用过程是将现实世界的数据经过人工和计算机处理之后变为数据, 后又转化为现实世界信息的过程。由于题库系统大部分是动态的, 所有内容都保存在数据库里, 每次只要更新数据库中的数据, 系统的内容就会自动的更新, 所以成功的建立数据库、访问数据库是本系统得以实现的关键。

2.3 概念模型设计

得知数据项和数据结构之后, 就可以设计出能够满足用户需求的各种实体, 以及它们之间的关系, 为后面的逻辑结构设计打下基础。这些实体包含各种具体信息, 通过相互之间的作用形成数据的流动。

3 测试方法及总结

本程序采用了两种测试方法:黑盒测试法和白盒测试法。

3.1 黑盒法

黑盒法又称功能测试, 其测试用例是根据程序的功能说明来设计的。不考虑程序内部结构和内部特性, 因而测试是在程序进行的。黑盒法是最基本的测试法, 主要测试软件能否满足功能要求。看输入能否被正确地接收, 且能否正确地输出结果。

3.2 白盒法

白盒法又称结构测试法, 其测试用例是根据程序内部的逻辑结构来设计的。用白盒法测试时, 从检查程序的逻辑着手。

本系统的设计目的是在为教学单位和人员提供方便和帮助。基于本系统首先是问题定义、可行性研究、需求分析, 然后是总体、详细设计等, 并对软件进行了测试。

摘要：考试题库管理系统在教学管理中起到重要的意义。本文简明阐述了C语言题库管理系统的设计和建立。系统运用C/S架构设计, 主要分成四个功能模块:用户管理模块、试题管理模块、组卷管理模块和试卷管理模块。在传统的考试出题时, 由教师从庞大的题库中手工挑选试题, 不仅难以保证试题的覆盖度和试卷的难易程度, 而且耗费教师大量的精力, 造成有限的教师资源浪费。因此考试题库管理系统, 有助于减轻教师工作负担、提高工作效率, 并为试卷的规范性提供了保障, 同时也为教学质量的评估提供了统一的标准。

关键词：题库管理系统,C/S架构,Access,java

参考文献

[1]王万学, 马洪文.通用题库设计方法的研究[J], 黑龙江大学自然科学学报, 2007, 17 (3) .

[2]李运兰.基于Web的考试题库设计与实现[J].湖南文理学院院报, 2004 (16) .

[3]张海藩.软件工程导论[M].清华大学出版社, 2003.

[4]黄红丹.考试系统的题库设计方案[J].信息科学.

[5]刘琪.基于Web的计算机辅助考试系统[D].上海华中师范大学, 2004.

[6]萨师煊, 王珊.数据库系统概论[M].高等教育出版社, 2000.

篇4：管理学题库

关键词：在线测试 题库 管理系统

1 概述

在教育领域中，考试是整个教学过程中的重要环节，它是对学生所学知识和能力的一种评价，也是衡量教学效果的一种教育测量手段。现阶段学校与社会上的大多数考试采用的都是传统的考试方法，这种考试方法过程非常的繁琐，至少要经过五个步骤。但是，随着考试类型的不断增加以及考试要求的不断提高，如果还是采用传统的考试方法教师的工作量将变得非常大，并且很容易出现错误，显然这种方法已经不适用现代化考试的需要。随着教育现代化的发展和计算机辅助教学的广泛应用，利用计算机参与教学已被广泛关注。在线测试题库管理系统在这种形势下应运而生。该系统实现了教考分离，提高了教学质量，不仅能够更加客观及时的了解学生对所学内容的掌握程度，还可以大大的减轻教师的工作量。

2 系统需求分析

在线测试题库管理系统，旨在提高教师工作效率，帮助学生更好更多的进行自我测试。此系统应该实现下列功能：①教师可以对各类题库中的试题进行添加、删除、修改操作，对于每种类型的试题，教师可以设置题干、答案等属性。②教师可以查看考生的考试成绩，并针对不同的课程进行成绩统计，包括考试人数、最高分、最低分、平均分等；学生可以在线查询每门课程的考试成绩。③该系统没有对考试时间进行规定，学生可以选择任意的时间进行在线测试，测试结束后，系统会自动阅卷，学生就可以知道自己的成绩。

3 系统的功能设计

根据需求分析，系统的功能可以分为组卷管理、题库管理、在线测试管理、成绩管理、系统维护等几个主要功能。

组卷管理：利用现成的试题库可以不费多少精力就能完成资料完整、质量优良、规模庞大、排列规范的习题集的制作。对试题题量、难度、分值考核知识点及总时间进行设置。对生成的试卷进行编辑、调整直到符合出题要求。

题库管理：管理好试题库中的题目可以控制整个系统的质量、实现各种特定的功能和有效的利用试题库完成各种测验。对于每种类型的试题，教师可以设置题干、答案等属性，并可以对试题进行添加、删除、修改操作。

在线测试管理：模拟测验，让学生了解自己学习状况、训练学生考试技巧、调整学生考试心理状态的一种学生自我测试形式。专项测验，根据某项需要设计的测验，严格控制整个考试过程，实行时间的监控与权限的控制。

成绩管理：教师可以针对不同的课程进行成绩统计，包括考试人数、最高分、最低分等；学生可以查询每门课程的考试成绩。

系统维护：对用户注册进行管理，并对不同级别的用户分配相应的权限，增删改用户信息。

4 数据库设计

根据系统的需求分析及功能设计的要求，对于在线测试题库管理系统建立以下信息表及各数据项。

学生信息表：学号（主键）、姓名、性别、年龄、民族、班级、专业、课程、密码。

教师信息表：教师工号（主键）、姓名、性别、民族、年龄、职称、学历、所带课程、密码。

课程表：课程编号（主键）、课程名称、教师工号。

试题表：题目编号（主键）、题目类型、专业、试题分数、题目内容、选项1，选项2，选项3，选项4，参考答案、难度、知识点。

成绩信息表：学号（主键）、课程编号、课程名称、总分、错误题目、是否及格（bool类型）。

5 系统的实现

用户进入登陆界面后，输入用户名和密码，经过身份认证，教师进入后台的题库管理系统，进行题库管理、试卷管理、用户信息管理、成绩管理等。学生进入前台的在线测试系统，进行在线测试，测试结束后只需提交试卷，系统就会自动阅卷，学生便知道了自己的成绩。

本系统支持含有图形的考试题目的管理及试卷生成，当用户使用Word文件格式或HTML文件格式生成试卷文件时，题目所含图形均能自动在文件适当部位正常显示。纯文本文件不支持图形，仅提供试卷的文字部分内容。为配合用户对图形文件的操作，系统设计了简单的图形浏览器，可以查阅的图形文件格式包括：JPG图形文件、BMP图形文件、GIF图形文件。信息化技术发展及其迅速，这导致信息产品特别是软件类更新频率非常之快。

6 结束语

在线测试题库管理系统以ASP.NET为开发平台，以SQL Server2005为数据库开发在线测试题库管理系统。从系统角度来说，系统采用了合理的架构方式，具有方便设计开发、部署简单、维护容易等特点。从功能角度来说，系统实现了在线考试、题库管理、信息管理、成绩查询等基本功能。此系统界面友好，操作简单，便于维护，实现了教考分离，提高了教学质量，不仅能够更加客观及时的了解学生对所学内容的掌握程度，还可以省去教师的考试出题过程，大大的减轻教师的工作量。

参考文献：

[1]刘鹏.基于网络的电子考试系统[D].中国海洋大学，2009.

[2]阿布拉江·卡吾孜.在线考试系统的设计与实现[D].大连理工大学，2007.

[3]冯志杰.基于校园网的通用试题库管理系统的设计与实现[D].中国海洋大学，2007.

篇5：文化管理学题库三

一、名词解释：

1.文化政策

2.文化管理体制

二、简答题：

1.文化组织的功能有哪些？

2.文化事业管理的内容是什么？

3.我国文化管理体制存在的主要问题？

三、论述题

1.推动中华文化走向世界的举措有哪些？

篇6：《管理学》案例题题库

案例分析1 铱星计划的失败。据报道：“1999年台湾大地震时，普通手机通信中断，是铱星系统及时向外界发布了信息；在科索沃战争中，难民和军方都依赖过它；在我国极地科学考察中，铱星手机也是功不可没„„” 在美国科技产业颇有影响的《大众科学》，曾在1998年12月号刊登一篇100项最佳科技成果的文章，描述了获得电子科技大奖的“铱星电话系统”；铱星手机也曾被数百名中国院士评为“1998年世界十大科技成就之一。”所有这些，都记录了铱星系统所创造的科技神话，以及人类对不受时空限制自由通话的热切向往。然而，这一切都在2000年的3月18日终结了——这一天，背负着40多亿美元的债务，铱星公司在希冀资产重组摆脱危机未果后，最终宣布破产。铱星故事起源于摩托罗拉公司一名员工的大胆畅想。十几年前，工程师巴里﹒伯蒂格计划到加勒比岛屿度假，却遭到妻子的反对，理由是加勒比太偏远，无法联络。如果有一台在世界任何地方任何时候都能够通话的手机，该有多好！巴里的大胆想法得到了摩托罗拉公司管理层的赞赏。1991年，以元素周期表上排列第77位的金属“铱”来命名，摩托罗拉公司正式决定建立由77颗低轨道卫星组成的移动通信网络（后来卫星的数量减少到了66颗）。1997年6月，铱星公司股票在纳斯达克上市，股票价格从飞行时的每股20美元快速上升到1999年5月份的70美元。1998年1月，这个耗资巨大的系统开始运营，同年11月该系统投入商业服务。然而，此时等待铱星的却不是鲜花和掌声，而是各种危机的纷至沓来和市场的残酷无情。整个铱星系统耗资达50多亿美元，除了摩托罗拉等公司提供的投资和发行股票筹集的资金外，铱星公司还举借了约30亿美元的债务。由于前期准备不足就匆忙开始市场开拓，手机价格（3000美元）和通话费（国际话费平均每分钟7美元）又居高不下，因此，在开业后的10个月内，铱星公司的客户只达到两万家，其中一部分还是赠送的手机，盈亏平衡点需要65万个用户——这意味着巨额亏损。此外，还有沉重的利息负担，到1999年8月，铱星已不堪重负，只好宣布破产保护，其股票价格应声跌到每股3.06美元，纳斯达克股市最终停止了铱星股票的交易。在铱星公司宣布破产保护的两个月后，摩托罗拉公司提高了对铱星系统的储备资金，随后又注入了2000万美元的投资，但却回天无术。2000年2月中旬，传出了铱星公司的最大股东DDI决定关闭铱星的消息，原先准备注资的Eagleriver投资公司也宣布停止资金援助。在系统设计方面，铱星采用的是卫星间星际链路技术，这项先进技术赋予了该系统不依赖地面网直接通信的优势，但同时带来了系统风险大、成本高等问题。在对铱星悲剧的反省中，不少人认为，铱星陨落的真正原因，是在市场和技术的双向坐标中，铱星系统过多偏向技术，而忽略了市场的适用性。铱星，无论是一个充满浪漫色彩的童话，还是一个好看但不现实的花瓶，全球卫星通信历史中终会留下这个名字。仔细阅读以上材料，回答下列问题： 1.铱星计划失败的原因是什么？ 2.铱星计划失败对管理决策的启示。

分析参考：重点看答案的分析能力。只要言之有理，有理有据，即给高分。企业创新必须考 1 虑成本，不考虑成本的创新会给企业带来巨大的损失，同时要考虑市场因素，考虑目标顾客的具体情况。西蒙认为，管理就是决策，决策要以价值和事实为前提。因此，企业在决策时要考虑各种主、客观条件。案例分析2

BM公司是一家大型企业，多年来，随着实力的不断增强，其经营领域也在不断拓宽。进入21世纪，BM公司与其他企业一样，面临着严峻的挑战。为了在竞争中立于不败之地，正确地进行经营战略和策略的选择，BM公司对现有的各经营领域进行了综合分析。结果发现，公司经营的甲产品虽然一直具有较高的相对市场占有率，但该产品的市场需求增长率已经开始呈下降趋势；现在市场需求增长率较高的是乙产品，而BM公司的乙产品相对市场占有率较低。再进一步调查发现，乙产品的目标市场需求潜量很大，且公司有实力与竞争对手抗衡。仔细阅读以上材料，回答下列问题：

1.请画出波士顿矩阵图，在图中标出产品甲和乙的位置；并为这两种产品提出今后经营领域发展的建议.2.如果BM公司准备进一步开拓乙产品的市场，请你为公司选择乙产品的市场定位策略和进入市场的方法策略。案例分析3

A商业银行第三分行的贷款处处长贾林收到分行经理肖奇的一封信，主题是关于目标管理（MBO）计划的实施。信的内容如下：我写此信的目的是为了贯彻昨天的顾问会议决定，并且进一步证实我要在分行内部实施MBO计划的许诺。去年，你们处批准了582项贷款，总额为1465万元，比上年减少4·3%，其中27%是商业贷款；73%是私人贷款。你们的贷款组合的坏帐率为1·65%（去年为1·88%），去年你的部门的利润下降了8%以上，仅为43·4万元。请交给我一份详细的提纲，说明在未来的60天内，你计划采取什么步骤，使得你在负责的领域内成功地实施MBO计划。此外，我还想要你提供一份临时性表格，列出你部门下一的目标。在审阅过你的提呈后，我将安排一次会议同你讨论和最后确定你部门的目标。问题：假如你是贾林，你如何拟订这份计划书？ 案例分析4

新新广告公司是家拥有300余名职工的大型广告公司。就广告业务来说，具体工作内容有：

1、与老顾客建立固定联系，搜寻新顾客。

2、对承揽的广告业务进行文字创作和艺术创作。

3、对广告内容进行电视制作、电台制作、报纸制作、杂志制作或路牌制作，以及其他制作。

4、调查各种新闻媒体的性质、栏目、时间、版面、价格，决定整段时间、整段版面、整段地段购买，还是分别购买，并与新闻媒体保持联系。

5、帮助顾客调查市场、估计潜力、确定广告影响等。

6、帮助顾客设计陈列方式、包装式或商品分配办法。

问题：请就上述六个方面工作内容，给新新公司设计两种组织结构模式，并用组织结构图表示。并分析每种结构模式的利弊，以提供给总经理选择。案例分析5

分公司经理最近听到了有关目标管理的讲座。多亏了这次授课，使他越发热衷于目标管理。他决定要引进这一个概念。他希望在下次幕僚会上能有所进展。他重新估计这种制度在理论在理论上的发展，列举将这一理论应用到本公司的优点，并要求他的下属考虑加以接受。并非如一般所想的那么容易，第二次会议上提出了几个疑问。财务经理想知道，“有没有指令本部在下一的目标？”分公司经理回答说：“不，我没有，我在等待公司告诉我，他们对我们期待什么，但是他们似乎对这事不甚了解”。“那么，分公司该怎么做？”制造经理询问着，他宁可希望没有指示可做。分公司经理说：“我想列举我结本公司的期望，对此没什么神秘。我希望销售额达到3000美元；税后利润占销售额的8%，投资回收率15%，一个不断发展的规划于6月30日生效；随后，我将列举未来的管理人员应具备的具体素质；今年年底将完成我们的XL型产品的研制工作；雇员流动率将稳定在5%。” 幕僚们对他们的上司如此明确而且自信地考虑这些可考虑的目标大吃一惊，他们对上司希望实现这些目标的诚意也感到惊奇。“下个月我要求你们每一个人把这些目标转换成你们各自部门的可考核的目标，当然，对于财务、营销、生产、工程以有行政等部门的目标会有所不同。无论如何，你们要提出你们的目标，我希望这些目标汇集起来就意味着分公司目标的实现。” 问题：

1、你认为分公司经理真正理解了“目标管理“吗？

2、真正的目标管理是怎样的？

3、目标管理的具体过程是怎样的？

分析参考：分公司经理没有真正理解目标管理管理的确含义 目标管理是将企业任务转化为目标。是管理员工亲自参加目标制定，在工作中实行自我控制。目标管理的过程：建立目标，明确组织作用，执行目标 评价奖惩 制定新目标并开始新的目标管理循环。案例分析6

保罗在1971年从美国中西部的一所名牌大学拿到会计专业的学士学位后,到一家大型的会计师事务所的芝加哥办公处工作，由此开始了他的职业生涯。9年后，他成了该公司的一名最年轻的合伙人。公司执行委员会发现了他的领导潜能和进取心，遂在1983年指派他到纽约的郊区开办了一个新的办事处。其工作最主要的是审计，这要求有关人员具有高程度的判断力和自我控制力。他主张工作人员间要以名字直接称呼，并鼓励下属人员参与决策制定。对长期的目标和指标，每个人都很了解，但实现这些目标的办法却是相当不明确的。办事处发展得很迅速。到1988年，专业人员达到了30名。保罗被认为是以为很成功的领导者和管理人员。保罗在1989年初被提升为达拉斯的经营合伙人。他采取了帮助他在纽约工作时取得显著成效的同种富有进取心的管理方式。他马上更换了几乎全部的25名专业人员，并制定了短期的和长期的客户开发计划。职员人数增加的相当快，为的是确保有足够数量的员工来处理预期扩增的业务。很快，办事处有了约40名专业人员。但在纽约成功的管理方式并没有在达拉斯取得成效。办事处在一年时间内就丢掉了最好的两个客户。保罗马上认识到办事处的人员过多了，因此决定解雇前一年刚招进来的12名员工，以减少开支。他相信挫折 3 只是暂时性的，因而仍继续采取他的策略。在此后的几个月时间里又增雇了6名专业人员，以适应预期增加的工作量。但预期中的新业务并没有接来,所以又重新缩减了员工队伍。在1991年夏天的那个“黑暗的星期二”，13名专业人员被解雇了。伴随着这两次裁员，留下来的员工感到工作没有保障，并开始怀疑保罗的领导能力。公司的执行委员会了解到问题后将保罗调到新泽西的一个办事处，在那里他的领导方式显示出很好的效果。问题：

1、保罗作为一位领导者的权力来源是什么？

2、这个案例更好地说明了领导的行为理论，还是领导的权变理论？为什么？

3、保罗在纽约取得成功的策略，为什么在达拉斯没能成功？其影响因素有哪些？ 案例分析7

林森家具公司地处东北，1990年创立时生产客厅和卧室用家具，后来开始生产餐厅和儿童用家具，到1998年时，客厅和卧室用家具已经占领东北市场的40%，并且开始打入南方市场，但餐厅和儿童用家具一直经营不善，面临严重困难。在1998年12月的公司高层管理人员会议上，公司董事长兼总经理乔森首先指出了公司存在的员工思想懒散、生产效率不高的问题，并对此进行了严厉的批评，要求迅速扭转这种局面。与此同时，他还宣布了为公司制定的今后5年的发展目标。具体包括：

1、客厅和卧室用家具的销售量增长20%，每年增长4%。

2、餐厅和儿童用的家具销售量增长100%，每年增长20%。

3、总生产经营费用降低10%。

4、减少补缺职工人数3%。

5、建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万元。在宣布完目标后，乔森要求常务副总经理李达去贯彻执行。问题：

1、评价乔森制定的目标的合理性。

2、评价乔森的领导方式。

3、如果你是李达，将如何做？ 案例分析8

林肯电气公司的激励制度

林肯电气公司总部设在克利夫兰，年销售额为44亿美元，拥有 2 400名员工。并且形成了一套独特的激励员工的方法。该公司90％的销售额来自于生产弧焊设备和辅助材料。林肯电气公司的生产工人按件计酬，他们没有最低小时工资。员工为公司工作两年后，便可以分享年终奖金。该公司的奖金制度有一整套计算公式，全面考虑了公司的毛利润及员工的生产率与业绩。可以说是美国制造业中对工人最有利的奖金制度。在过去的56年中，平均奖金额是基本工资的 95．5％，该公司中相当一部分员工的年收入超过10万美元。近几年经济发展迅速，员工年均收入为44000美元左右，远远超出制造业员工年收入1700O美元的平均水平。在不景气的年头里，如1982年的经济萧条时期，林肯公司员工年收入降为 27000美元，这虽然相比其他公司还不算太坏。可与经济发展时期相比就差了一大截。公司自1958年开始一直推行职业保障政策，从那时起，他们没有辞退过一名员工。当然，作为对此政策 4 的回报，员工也相应要做到几点：在经济萧条时他们必须接受减少工作时间的决定；而且要接受工作调换的决定；有时甚至为了维持每周30小时的最低工作量而不得不调到一个报酬更低的岗位上。林肯公司极具成本和生产率意识，如果工人生产出一个不合标准的部件，那么除非这个部件修改至符合标准，否则这件产品就不能计入该工人的产量中。严格的计件工资制度和高度竞争性的绩效评估系统，形成了一种很有压力的氛围，有些工人还因此产生了一定的焦虑感，但这种压力有利于生产率的提高。据该公司的一位管理者估计，与国内竞争对手相比，林肯公司的总体生产率是他们的两倍。自30年代经济大萧条以后，公司年年获利丰厚，没有缺过一次分红。该公司还是美国工业界中工人流动率最低的公司之一。前不久，该公司的两个分厂被《幸福》杂志评为全美十佳管理企业． 问题：

1、你认为林肯公司使用了何种激励理论来调动员工的工作积极性？

2、为什么林肯公司的方法能够有效地激励员工的工作？

3、你认为这种激励制度可能给公司管理当局带来什么问题？

分析参考：激励是促使人们现实工作目标的内在驱动力，看上去简单，其实非常复杂。当人们期望获得伴随其工作的奖励，同时认为的付出的努力与所期望的奖励匹配，并且相信自己有能力完成工作获得奖励时，才能被激励。有三方面的理论帮助我们更好地实施激励：与需要-满足有关的理论（马斯洛的需求层次理论、双因素理论等）、与过程有关的理论（公平理论、期望理论）、以及与增强有关的理论---强化理论。不同的理论从不同的方面指导我们实施有效激励。要求我们要重视员工的需要，同时采用科学的方法进行激励，选择合理、有效的激励手段。案例分析9 德哈森公司的工作表现奖金制

哈德森股份有限公司是美国中西部地区的一家帽子制造公司。公司由哈德森创建于60年前。目前由哈德森的女儿苏珊继任总经理。公司有23位管理人员，42位推销人员和300名全日制工人。对管理人员实行固定工资制，对销售人员实行定额销售报酬制，对工人则实行计时工资制。近年来帽子行业处境艰难，帽子市场日益萎缩。公司近两年来虽然与美国陆海军签订了几个合同，但也只能使公司勉强维持下来。再过两个月，公司又要与代表工人的工会续订劳动合同了。这公司的职工已有两年没有增加工资。为此，工会坚决要求要提高工人的工资。该公司工人现在每小时工资要比别的公司职工的工资低1美元。苏珊责成公司人事经理草拟了一个方案，试图满足工会的要求，给工人提高工资，以求合理解决劳资关系。这个方案基本要点是：1.把工人数从现在的300人裁减到250人。2.把工人原来的计时工资制改为工作表现奖金制。具体说，要重新制定每项工作的具体指标，对达到指标者付给一定额的工资，对未达到生产指标者，则要从基本工资中扣除15%；取消原来给每顶帽子的奖金制，改为实行超产奖励制，如超过基本生产标准10%者，则可拿到一定数目的奖金，如超过10%者，则可领到更多的奖金。

在此同时，苏珊对即将续订的劳动合同增加了两项新的内容：①在把现有职工削至250人后，公司同意不再裁减职工。②如果公司的年利润超过20万美元的话，公司将拿出10%的利润分配给职工。工会已看过公司的新建议草案，虽然尚有些保留意见，但工会可能会接受公司的提议。工会还声称，如果在商讨新合同签订期间工人的工资尚未提高20%的话，那么新的合同建议就得废除。

问题：试应用激励理论分析该公司改革前的工资制度。案例分析10 王利已经在北京数据系统公司工作了5个年头。在这期间，他从普通计算机程序编制员晋升到了资深的程序分析员。他对自己所工作的这家公司相当满意，很为工作中的创造性要求所激励。一个周末的下午，王利和他的朋友及同事李安一起打网球。他了解到他所在的部门新雇用了一位刚从大学毕业的程序分析员。尽管王利是个好脾气的人，但当他听说这位新来者的起薪仅比他现在的工资少30元时，不仅发火了。王利迷惑不解。他感到这里一定有问题。下周一的早上，王利找到了人力资源部主任张华，问他自己听说的事是不 是真的？张华带有歉意地说，确有这么回事。但他试图解释公司的处境：“王利，程序分析员在人才市场上相当紧俏。为使公司能吸引合格的人才，我们不得不提供较高的起薪。我们非常需要增加一名程序分析员，因此我们只能这么做。王利问能否相应提高他的工资。张华回答说：“你的工资需按照正常的绩效评估时间评定后再调。你干得非常不错！我相信老板到时会给你提薪的。”王利向张华道了声“打扰了！”便离开了他的办公室，边走边不停地摇头，很对自己在公司的前途感到忧虑。问题：

1、用有关的激励理论解释王利的困惑？

2、评价张华的解释。

3、你认为公司应当对王利采取一些什么措施？为什么？ 案例分析11 助理工程师黄亮，一个名牌大学的高才生，毕业后工作已经8年，于4年前应聘调到一家大厂工程部负责技术工作，工作勤恳负责，技术能力强，水平仅次于技术部主管陈工之后。然而，工资却同仓库管理人员不相上下，一家三口尚住在来时住的那间平房。对此，他心中时常有些不平。王厂长，一个有名的识才老厂长，“人能尽其才，物能尽其用，货能畅其流”是其口头禅，而且确实这样做了。4年前，黄亮调来报到时，门口用红字写着“热烈欢迎黄亮工程师到我厂工作”，几个不凡的颜体大字，是王厂长亲自吩咐厂办主任落实的，而且交代把“助理工程师”的“助理”两字去掉。这 确实使黄亮当时风光不少，来厂后工作特别卖力。两年前，厂里有指标申报工程师，黄亮属于有条件申报之列，但名额却让给一个没有文凭、工作业绩平平的老同志。他想问一下厂长，谁知，他没去找厂长，厂长却先来找他了：“黄工，你年轻，机会有的是”。去年，他想反映一下工资问题，但几次想开口都没有勇气讲出来，因为王厂长不仅在生产会上大夸他的成绩，而且经常在外来取经的客人面前赞扬他：“黄 6 工是我们厂的技术骨干，是一个有创新的人才„„”。哪怕王厂长工作再忙，路上相见时，总会拍拍黄工的肩膀说两句，诸如“黄工，干的不错”，“黄工，你很有前途”。这的确让黄亮兴奋，“黄厂长确实是一个伯乐”。此言不假，前段时间，他还把一项开发新产品的任务交给他呢，大胆起用年轻人，然而„„

最近，厂里新建好了一批职工宿舍，听说数量比较多，黄亮决心要反映一下住房问题，谁知这次王厂长又先找到他，还是和以前一样，笑着拍拍他的肩膀：“黄工，厂里有意培养你入党，我当你的介绍人。”他又不好开口了，结果家又没有搬成。深夜，黄亮对着一张报纸招聘栏出神。第二天一早，王厂长办公桌上压着一个小纸条，上面写道： 王厂长：

您是一个懂得使用人才的好领导，我十分敬佩您，但我决定走了。黄亮于深夜 问题：试用有关的激励理论分析黄亮为什么走？ 案例分析12

刘明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银行贷款。在实行了两个月的节约计划失败后，刘明向各部门经理和各厂长发出了紧急备忘录，备忘录要求各部门和各工厂严格控制经费支出，裁减10%的员工，裁员名单在一周内交总经理。并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工暂停加薪。该公司阀门厂的厂长王超看到备忘录后，急忙找到总经理询问：“这份备忘录不适用于我们厂吧？”总经理回答，“你们也包括在内。如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想作为特殊情况处理，正象上两个月发生的一样，公司的计划如何实现？我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计划的成功。”王超辩解道：“可是我们厂完成的销售额超过预期的5%，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于减员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。”刘明则说：“我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长或经理都会对我讲同样的话，作同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦！况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单位提供资源及密切协作分不开的。”“无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就从我开始吧！“王超说完，气冲冲地走了。刘明心想：“这正是我要做的。”但是，当他考虑如何向董事会解释这一做法的理由时，他又开始有点为此感到犯难了。假如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚的了解，你不想让王厂长因此离开公司，但又要推动公司裁员计划的落实。

问题：在这样的情况下，你如何分析和处理王厂长与刘总经理的冲突？ 案例分析13 中国工商银行是中国政府于 1984 年 1 月 1 日建立的。它的初始资产、负债、资本、运营设备、系统分支网络及员工均是由中国人民银行工商信贷管理司划拨而来的。工商银行在一 7 开始的角色就被定位为“国有企业和集体企业运营资金贷款的主要来源”，而且被要求在国家政策的基础上实行众所周知的政策性贷款。在 工商银行的基础资产中存在着巨额的这种贷款，这些贷款利率低而且偿债情况不良。另 一个困难是工商银行作为国有银行有义务用自己存款的一个固定的部分去购买政策性银行债券。同时，工商银行还面临着各种内部和外部的问题。首先是缺乏受过西方银行业务训练的专业管理人才，从而影响了银行的效率、灵活性，以及满足顾客需要的快速反应能力。另一个方面的问题是储户正在向其他地方分散。一方面是因为几次政策性的调息，使股市具有难以抵御的吸引力。而作为国有银行的工商银行在裁员、培训员工、选择更多的贷款、开拓新的金融业务方面的自由度较小。此外，工商银行也面临着越来越激烈的竞争。既有国内的，也有国外的。截止到 1997年 7 月，中国大约有 20 家国内银行，其中不仅包括一些 100%的国有银行，而且包括一些股份制银行。这些银行一般比工商银行更小更灵活。国外的银行如花旗银行、东京三菱银行等，也给工商银行等国有银行造成很大威胁。当然，作为中国国内第二大银行，工商银行也有其不可比拟的优势，即它具有稳定性和与政府联系方面的优越性。正因为如此，很多外国银行愿意和工商银行联合经营。这 给了工商银行和西方金融机构许多必要的接触机会以及与它们交往的经验。在 1996 年~1997 年间，中国政府对金融部门进行了广泛的改革。这些改革要求中国工商银行在继续作为国有企业运作的同时，向以市场为导向，完全商业化的银行平稳过渡。尤其需要关注的是外国银行现在能更容易地进入市场，这 就意味着工商银行将要面临更为激烈的竞争。因此，工商银行高层管理所面临的挑战不仅是如何提高运作效率，而且当务之急还是如何尽快进行机构改革，如何给顾客更好的服务以及使顾客满意。总之，如果工商银行要保持其竞争能力，就必须进行快速而深刻的改革。问题：

请运用波特的行业竞争分析法（五力模型）来辨识中国工商银行所处的行业竞争性，并提供中国工商银行未来发展战略的可行性措施。案例分析14

某市“宇宙”冰箱厂近几年来有了很大的发展，该厂厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的风潮中，他已预见到今后几年中会渐渐降温，变畅销为滞销，于是命该厂新产品开发部着手研制新产品，以保证企业能够长盛不衰。果然，近来冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压。好在宇宙厂早已有所准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投放市场，这种冰柜物美价廉，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保证了原有的市场，而且又开拓了一些新市场。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题，用户接二连三地退货，要求赔偿，影响了该厂产品的声誉。究其原因，原来问题主要出在生产上。主管生产的副厂长李英是半年前从本市二轻局调来的，她今年42岁，是个工作勤恳、兢兢业业的女同志，口才好，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺，该厂生产常因所需零部件供应不上而停产，加之质量检验没有严格把关，尤其是外协件的质量常常不能保证，故产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，8 原来较好的产品形象也有一定程度的破坏。这种状况如不及时改变，该厂几年的努力也许会付诸东流。周厂长为此很伤脑筋，有心要把李英撤换下去，但又为难，因为李英是市二轻局派来的干部，和上面联系密切，并且她也没犯什么错误，如硬要撤，搞得不好，也许会弄僵上下级之间的关系（因为该厂隶属于市二轻局主管）。不撤换吧，厂里的生产又抓不上去，长此以往，企业很可能会出现亏损局面。周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找厂咨询顾问某大学王教授商量，王教授听罢周厂长的诉说，思忖一阵，对周厂长说：“你何不如此这般呢„„”周厂长听完，喜上眉梢，连声说：“好办法、好办法”，于是便按王教授的意图回去组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。王教授到底如何给周厂长出谋划策的呢？原来他建议该厂再设一个生产指挥部，把李英升为副指挥长，另命一懂生产有能力的赵翔为生产指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥的强化得到了保证，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了两人的积极性，解决了一个两难的问题。小刘是该厂新分来的大学生，他看到厂里近来的一系列变化，很是不解，于是就去问周厂长：“厂长，咱们厂已经有了生产科和技术科，为什么还要设置一个生产指挥部呢？这不是机构重复设置吗？我在学校里学过的有关组织设置方面的知识，从理论上讲组织设置应该是‘因事设人’，咱们厂怎么是‘因人设事’，这是违背组织设置原则的呀！”周厂长听完小刘一连串的提问，拍拍他的肩膀关照说：“小伙子，这你就不懂了，理论是理论，实践中并不见得都有效。”小刘听了，仍不明白，难道是书上讲错了吗？ 问题：

1．企业应如何设置组织结构？到底应该“因事设人”还是“因人设事”？ 2．你认为王教授的建议是否合适？ 3．你怎样看待小刘的疑问？

参考答案：（答案仅供参考，案例分析只要紧密结合案例和相应的管理原则，即可得分。可以有不同见解，但要自圆其说）

1．企业设置组织结构的原则。依据教材上的观点，企业设置组织结构应坚持以下原则：目标任务原则；权责利相结合的原则；分工协作及精干高效原则；适宜的管理幅度的原则；统一指挥和权力制衡原则；集权与分权相结合原则。依据组织结构设置的目标任务原则，应坚持因事设人，以事为中心，因事设机构、设岗位、设职务，配备适宜的管理人员。但是，这并不是一成不变的。为了适应内外环境的变化，适应企业目标任务的要求，对职务结构进行调整，对人员进行调配，也是对组织结构设置原则的灵活运用。

2．王教授的建议比较合适，这是经过实践检验的。正如王教授所说，理论应该随着管理环境以及管理实际的需要而改变。

3．关于小刘的疑问。小刘刚刚大学毕业，没有实际工作经验，难免事事唯书为上，理论与实践相脱节。案例分析15

美国的麦当劳餐馆于1979年打人法国，如今它已拥有115家餐馆，分布在30多个城市。从炸土豆条做起。每一个进人公司的人都必须先熟悉做汉堡包和炸土豆条的工作。因为公司认为，从脚踏实地做起是在这一行业中取得成功的必要条件。如果人们没有经历各个阶段的尝试，没有在各个岗位亲自实践过，那么以后又怎能了解和管理餐馆呢？从收付款到炸土豆条，每个工作岗位上都可能造就出未来的餐馆经理。

(1)学做经理。“法国麦当劳公司董事长的位子等着你们去争取⋯.”公司负责招聘的人总是这样开始招聘谈话。而且事实上，员工可以在18个月内当上餐馆经理，在24个月中当监督管理员。而这一切只取决于员工跨越每个阶段和掌握各阶段技能的速度。在实际的工作中，一个二级助理实际上已经在学做经理了，他要负责订货、计划、排班、统计等事务。一个一级助理则已是经理的左膀右臂了。于是，一大批有文凭、有能力的年轻人被吸引到公司来了。(2)培训与进修。当然，并不是说员工干完炸土豆条以后便能当经理，他们还需跨越一个令人惊喜的阶段，到芝加哥的汉堡包大学进修15天。每年都有50名法国未来的餐馆经理到此学习掌管一个餐馆所必需的所有知识。另外，麦当劳子公司的所有工作人员每年至少去一趟美国。应当承认，这是麦当劳集团富有魅力的主要因素之一。培训结束以后，经理或监督管理员的位子便非他莫属。3年后，监督管理员可能成为地区顾问。地区顾问作为下属企业与公司之间的信息传递者，起组织培训、提供建议和沟通信息的作用。

(3)按工作成绩付酬。这能使那些创造了最好工作成绩的人得到明显增加的工资，从而使他们得到最优厚的报酬，根据则是他们在一年中的工作成绩和达到的目标。在个人收人方面，雇员的工资变动很大，它根据每次工作岗位的调动而变动，随着职位的提高而增长。初人麦当劳公司的人是按每年11万一13万法郎付薪，而从第5个月起则按每年13万一15万法郎付薪。18个月后如果能顺利地升任经理，则为18万法郎的年薪，监督管理员除了每年能拿到25万法郎外，还有许多实物好处。公司工作人员往往很少长时间呆在一个工作岗位上不动，因此他们必须不断努力才能取得新的工作成绩而这则关系到他们的薪水增加问题。问 题 : 1.领导者应如何科学的用人? 2.麦当劳的用人之道体现在哪些方面? 答案要点 :(本答案仅供参考，只要言之有理即可)1.领导者应如何科学的用人? 领导者科学用人的艺术表现在:(1)知人善任的艺术。用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。(2)量才适用的艺术。帮助员工找到自己最佳的工作位置。(3)用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。

2.麦当劳的用人之道体现在哪些方面? 第一，用人以严。每一个进人公司的人都必须先熟悉做汉堡包和炸土豆条的工作，才能到更高的位置上去工作。第二，用养并重。在人才使用的同时，重视培养。第三，激励原则。10 物质或精神上的激励可使人发挥更大的积极性，创造更大的财富。案例分析16

科宁是美国一家创建最早的公司，主要经营玻璃制品。1880年，科宁公司成功地制造了 第一个灯泡。科宁公司一直是由其创始人科宁家族掌管，并一直以制造和加工玻璃为其业务重点。然而，科宁的这种经营战略也给它带来了许多问题:它的骨干部门— 灯泡生产在30年前曾占领1/3的美国灯泡市场，而今天却丧失了大部分市场;电视显像管的生产也因面临剧烈的竞争而陷入困境。这两条主要产品线都无法再为公司获取利润。面对这种情况，公司既希望开辟新的市场，但又不愿意放弃其传统的玻璃生产和加工。从而，公司最高层领导制定了一个新的发展计划。计划包括三个主要方面:第一，决定缩小类似灯泡和电视显像管这样低效的部门;第二，决定减少因市场周期性急剧变化而浮动的产品生产;第三，开辟既有挑战性又具巨大潜在市场的产品。第三方面又包括三个新的领域:一是开辟光波导器生产— 用于电话和电缆电视方面的光波导器和网络系统以及高级而复杂的医疗设备等，希望这方面的年销售量能达到40亿美元。二是开辟生物工艺技术，这种技术在食品行业方面大有前途。三是利用原来的优势，继续制造医疗用玻璃杯和试管等，并开拓电子医疗诊断设备，希望在这方面能达到全国同行业中第一或第二的地位。科宁公司还有它次一级的目标。例如，目前这个公司正在搞一条较复杂的玻璃用具生产线，并想向不发达国家扩展业务。很明显，科宁在进行着一个雄心勃勃的发展计划。公司希望通过提高技术，提高效率，以获得更大的利润。但是，在进行新的冒险计划中，科宁也碰到了许多问题。例如，如果科宁真要从光波导器和生物控制等方面获得成功的话，就必须扩大其经营领域。另一方面，科宁给人的印象是要保持其原来的基础，而不是在于获得利润。问 题 : 1.什么是战略决策和战术决策?请指出科宁公司的战略决策和战术决策的主要内容。2.依据计划涉及的时间长短不同，请划分科宁公司的中期计划和短期计划。答案要点 :(此答案仅供参考，只要言之有理即可)1.什么是战略决策和战术决策?(6分)请指出科宁公司的战略决策和战术决策的主要内容。战略决策指事关企业兴衰成败，带有全局性、长远性的规划。战术决策指为了实现战略目标而作出的带有局部性的具体决策。科宁公司的战略决策:既开辟新市场，又保持传统的玻璃生产和加工业。科宁公司的战术决策:第一，缩小低产量部门的生产，如灯泡和电视显象管部门。第二，减少因市场周期性急剧变化而浮动的产品的生产。第三，开辟既有挑战性又具巨大潜在市场需求的产品，这一方面包括三个新领域。

2.依据计划涉及的时间长短不同，请划分科宁公司的中期计划和短期计划。中期计划是问题1中的策略计划。短期计划是建设一条较复杂的玻璃用具生产线。案例分析17

陈华已经在一家IT公司工作了5个年头。在这期间，他从普通编程员升到资深的编程分析员。他对自己所服务的这家公司相当满意，不管是工作职位还是收人，都让陈华感到有成就 11 感，而且他还为工作中的创造性要求所激励。一 个 周末 的下午，陈华和他的朋友及同事王迪一起打高尔夫球。他了解到他所在的部门新雇了一位刚从大学毕业的编程分析员。尽管陈华是个好脾气的人，但当他听说这位新来者的起薪仅比他现在的工资少30元时，不禁发火了。下周一的早上，陈华找到了人事部主任李江林，问他自己听说的事是不是真的，李江林带有歉意地说，确有这么回事，但他试图解释公司的处境:“陈华，编程分析员的市场相当紧俏，为使公司能吸引合格的人员，我们不得不提供较高的起薪。我们非常需要增加一名编程分析员，因此我们只能这么做。”陈华问能否相应调高他的工资。李江林回答说:“你的工资需按照正常的绩效评估时间评定后再调。你干得非常不错!我相信老板到时会给你提薪的。”陈华在向李江林道了声“打扰了!”便离开了他的办公室，边走边不停地摇头，很对自己在公司的前途感到疑虑。问 题 :

1、本例描述的事件对陈华的工作动力会产生什么样的影响?

2、哪一种激励理论可以更好地解释陈华的困惑?简述其理论内容。

3、你觉得李江林的解释会让陈华感到满意吗?请说明理由。

4、你认为公司应当对陈华采取什么措施?为什么? 解答提示: 1.事件会对陈华的工作动力产生非常消极的影响，因为对于陈华来说，他在工作中所获得的激励主要来自于成就激励和创造性激励，而体现他的成就的重要表现或者说重要标志之一就是薪水，当他感觉自己的因成就感而带来的自信受到打击，处境很尴尬时，一个有成就需要的人就会有很强的受挫感，会影响其工作的动力。

2.亚当斯的公平理论。理论内容:公平理论是美国心理学家亚当斯于20世纪60年代首先提出了一种激励理论，又称为社会比较理论。公平理论认为，激励中的一个重要因素是个人的报酬是否公平，个人主观地将自己投人(诸如努力、经济、教育等许多因素)同别人相比，看自己所得的报酬是否公正或公平。如果认为自己所获得的报酬不公平，就可能产生不满，降低产出的数量、质量，甚至离开这个组织;如果认为报酬是公平的，就会继续在同样的产出水平上工作;如果认为个人报酬比认为的公平报酬大，则会更加努力地工作。该理论还指出，职工的某些不公平感虽然可以暂时忍耐，但如果长时间维持，将会带来严重的后果。3.这种解释不会让陈华感到满意，可以说没有什么作用。因为陈华需要的不是对这件事本身给出一个复杂或简单的理由，而是需要对这个事件所反映的深层次的问题给予解释，即长久以来以及今后自己在公司中处于什么样的地位的问题，李江华的解释只能使陈华理解为“在公司里你无所谓，只是非常普通的一个成员”，同时还透露了一个更加不好的信息，“公司非常需要编程分析员，你不是公司可以依赖的力量，你还不如一个新人”，那么赖以支撑其努力工作的力量就不复存在了。

4.如果重视老员工的作用，就不应当忽视他们的心理需求，公司有许多措施可以采取，最主要的是增加陈华的公平感。如果按照程序无法尽快增加陈华的薪水，那么就应该采用其他 12 方式提高其成就满足感觉，让其心理状态至少感觉公平。比如职务提升、工作丰富化、委任陈华担任新聘人员的指导教师等等。案例分析18

美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利益息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可以获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面，但是这远远不够。决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出来的。她认为向管理部门提交的评价客户服务的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户。她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望，同时通过对抱怨信件的分析指出客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反映灵敏性。持卡者希望准时收到账单，快速处理地址变动，采取行动解决抱怨。了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。这些标准一方面基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反映灵敏性；另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经济因素。计划实施的效果很好。比如，处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1 750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片。该质量控制计划潜在的收入和利益对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望，很多部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个员工为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献是非常巨大的。问题：该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制? 这种控制有什么特点？ 案例分析19

亨利的困惑。亨利已经在数据系统公司工作了5年。在这期间，他从普通编程员升到了资深的程序编制分析员。他对自己所服务的这家公司相当满意，很快被工作中的创造性要求所激励。一个周末的下午，亨利和他的朋友及同事迪安一起打高尔夫球。他了解到他所在的部门新雇了一位刚从大学毕业的程序编制分析员。尽管亨利是个好脾气的人，但他听说这新来者的起薪仅比他现在的工资少30美元时，不禁发火了。亨利是在迷惑不解。他感到这里一定有问题。下周一的早上，亨利找到了人事部主任爱德华，问他自己听说的事是不是真的？爱德华带有歉意的说，确有这么回事。但他试图解释公司的处境；“亨利，编程分析员的市场相当紧俏。为使公司能吸引合格的人员，我们不得不提供较高的起薪。我们非常需要增加一名编程分析员，因此，我们只能这么做。”亨利问能否相应提高他的工资。爱德华回答说；“你的工资需按正常的绩效评估时间评定后再调。你干的非常不错！我相信老板到时会给你提薪的。”亨利在向爱德华道了声；“打扰了！”便离开了他的办公室，边走边不停的摇头，很对自己在公司的前途感到疑惑。

1、本案例描述的事件会对亨利的工作动力产生什么样的影响？哪一种激励理论可以更好的 解释亨利的困惑？为什么？

2、你觉得爱德华的解释会让亨利感到满意吗？请说明理由。

3、你认为公司应当对亨利采取些什么措施？

参考答案：1．亨利变得不满，工作动力会减少，工作积极性降低;过程型激励理论中的公平理论可以解释亨利的困惑，公平理论认为职工被激励的程度不仅受其所得绝对报酬的影响，而且也受到相对报酬的影响。亨利将他的收入和相类似职工的收入比较，结果是不公平的，产生了不公平感，影响了他积极性的发挥。

2．不会，使亨利产生不公平感的根本原因没有得到解决。可发挥，酌情给分。