客情流程

客情流程（精选8篇）

篇1：客情流程

公司客情财务决算流程

为了妥善处理与客户的业务关系，兼顾公司自身经济利益和业务人员在处理客情相关实际工作中的可操作性，同时也能够让公司的相关财务核算更加规范、合理、有效，特制定本流程。

一、适用范围：

公司对外的所有客情往来

二、权责的划分：

本流程由财务负责制定、修改；

本流程由客管部、业务相关部门、财务等相关部门协助执行。

三、具体结算流程：

1、客情相关采购流程由采购部拟文制定，具体按照采购管理制度执行，本流程不再重复；

2、客情相关物资出入库手续的办理：①入库，在采购部采购物资到货后，由相关采购人携带发票、发货单、采购申请汇总单据等有关单据找仓库管理人员办理入库；②出库，由需要送出客情的相关业务员提出申请，申请经批准后在物流部填写发货单，然后由物流人员携发货单到仓库管理员处提货。总之，相关出入库手续实际操作皆参照公司物资仓库库存管理制度执行；

2、客情相关成本费用按照业务员对应结算，具体结算日暂定为每月30日（2月为28日），具体结算办法另行文规定。

四、流程其他说明：

1、所有客情相关物资必须经由公司物资仓库收发，不得自行处理；

2、相关客情的单据，如出入库单，采购申请单等填写应尽量工整，签字手续须齐全。

以上流程自颁布之日起开始执行，其他与此流程不符的规定参照本流程执行。

上海天寅投资管理有限公司客情财务决算流程

修订于2013年1月21日

制定：财务

签发：总经理

篇2：客情流程

客情

作者：王冕朝代：元体裁：五律 几日不启户，庭前青草多。

故缘诗思涩，不奈客情何。

贫贱家无定，英雄剑懒磨。

篇3：基于开发流程的测试流程管理

随着软件行业的发展, 软件产品已经影响到我们社会的诸多领域, 人们对软件作用的期望值也越来越高, 对软件质量重要性的认识也逐渐增强。

然而, 软件缺陷 (bug) 是伴随软件产品开发过程而产生的敷衍品, 采用新的技术和方法, 也不能完全消灭软件缺陷。因此, 在软件开发过程中尽早地引入软件测试技术来保证软件质量, 降低软件缺陷率, 已经得到软件业的认可。软件开发过程中的每一个阶段都会有相应的文档和产品产生, 对这些文档和产品进行严格评审和测试, 可以尽早发现问题, 及时找出与需求分析和项目计划中的不符合项。对软件的缺陷的早发现, 早处理, 能够大大减少传统软件测试在软件产品成型后发现问题、修改问题所带来的人力物力的浪费。

1 软件缺陷管理

软件缺陷管理就是对软件开发过程中所发现的软件缺陷进行跟踪管理, 并记录软件缺陷的状态信息, 保证每个被发现的软件缺陷都能关闭。软件缺陷管理是软件开发过程中项目管理流程中重要的组成部分。软件测试流程管理其在本质上就是软件缺陷管理的文档化、规范化流程。

1.1 软件缺陷报告

软件缺陷报告 (bug报告) 是测试过程中提交的最重要的文档。它的重要性丝毫不亚于测试计划, 并且比其他的在测试过程中产出的文档对产品的质量的影响更大。它记录了软件bug发生时的环境、步骤及相关结果, 以保证修复错误的开发人员可以重复报告的bug, 从而有利于分析bug产生的原因, 定位bug。因此有效的缺陷报告能够:

(1) 减少开发部门的二次缺陷率。

(2) 提高开发修改缺陷的速度。 (3) 提高测试部门的信用度。

(4) 增强测试和开发部门的协作。

要想写好一个好的缺陷报告应遵循以下的条款:

(1) 精简:缺陷报告要清晰而简短, 用最直接、简练的语言来描述最有用、最重要的信息。

(2) 准确:确保上报的每一个bug都是有效的、可验证的, 而不是因为自己理解、安装、错误操作等其他因素而产生的bug。

(3) 中性:用客观的语言来描述bug, 在描述中不添加任何个人性格语言色彩。

(4) 精确:清晰地描述bug产生的步骤, 保证语言的干净, 有条理。

(5) 定位:根据公司或行业的相关标准对发现的bug进行准确定位, 并尝试用最简短的步骤来重现这个bug。

(6) 归纳:尝试对发现的问题进行归纳。

(7) 重现:检查上报的bug是否可以重现。如果不是可重现的, 应说明问题的偶然性。

(8) 隔离:上报一个bug进行相应的bug隔离, 写清发生此bug时的环境信息。

(9) 检查:同行评审是发现问题的最有效的手段之一。

1.2 传统的软件测试流程

当一个软件项目要进行相应的测试时, 一般都要经过制定测试计划, 测试环境及用例设计, 实施测试, 单元测试, 集成测试, 系统测试, 评估测试, 最后给出相应的测试报告这几个流程。其流程图如图1所示。

从流程图中可以看到, 传统的测试流程虽然和软件工程中的V型开发模型有一定的对应关系, 但是测试流程和开发流程还是两个独立的流程, 在软件测试流程的前期, 只是单独地做计划, 没有对软件的开发流程编码前的所有操作进行相应的审核和评审。真正开始测试也是等到软件产品成型后, 才运行测试用例。在软件开发周期中, 缺陷发现的越迟, 其修复的代价也就越高。因此, 要想提高软件的开发效率, 就必须将软件的测试贯穿到软件的整个开发流程中。

2 基于开发过程的测试流程

根据软件开发流程的特点, 软件的开发流程可分为:产品立项、需求调研、概要设计、详细设计、编码&单元测试、集成测试、系统测试、验收测试几个阶段。那么与之对应的测试的各个阶段如图2所示。

从图2中, 黄条右端表示该流程的截止时间, 若两者有重叠部分, 表示两者可以进行并行处理。测试流程在项目立项时就与之同步启动, 并且覆盖软件开发的整个流程。这就要求在进行软件测试过程中要考虑审核和评审软件开发过程中各个阶段的文档和产品。在测试流程的各个阶段需要评审的文档和产品如图3所示。

在软件测试流程中加入考虑对软件开发流程各个阶段文档集产品的评审, 那么就要对相应的评审或测试结果进行文档化, 形成新的软件缺陷报告或记录。项目组长或高层人员通过对这些文档的阅读, 可以清楚地知道软件在开发的各个阶段存在的问题, 能将因前期设计问题出现的软件缺陷问题消除在萌芽状态, 保证软件开发效率和软件质量。测试流程中各个阶段产生的记录文档如图4所示。

基于开发流程的软件测试流程具有以下的优点:

(1) 在软件开发的各个阶段都加入软件评审和测试工作, 保证了软件开发整个过程的开发效率和软件质量。

(2) 摆脱了传统测试流程和开发流程相互独立, 软件测试只针对成型软件产品负责的状况。

(3) 针对软件开发流程中的各个阶段的评审和测试结果进行详细的文档化。有利于项目组长或高层进行质量把关。

(4) 通过对软件开发过程的全程评审或测试, 可以大大减少测试人员和开发人员的后期工作量, 有利于对软件进行优化和升级。

3 结束语

任何软件开发组织想完全消灭软件缺陷都是不现实的, 也是不可能实现的。要想开发出高质量的软件产品, 除了要有严格的开发流程和开发标准外, 在软件的开发过程中全程引入软件质量保障也是一种行之有效的手段。通过对软件开发流程各个阶段的文档和产品的评审和测试, 形成详细的文档化结果, 是保障软件产品质量和减少后期工作量的有效管理方案。随着软件规模的不断扩大, 软件缺陷数量的不断增加, 这个管理方案的优势就会更为显著。

本文的创新点:将传统的软件测试流程和软件开发流程相结合, 通过对软件开发流程中各个阶段文档及产品的评审和测试, 形成详尽的文档资料。

摘要：通过分析传统测试流程的缺点, 根据软件开发流程各个阶段的特点, 提出了建立基于开发流程的测试流程, 通过对开发流程中各阶段文档和产品的评审和测试, 形成详尽的测试文档, 为提高软件开发效率和保障软件质量, 提供了一套行之有效的管理方案。

关键词：软件测试流程,软件开发流程

参考文献

[1]郑翠芳, 吴志杰.基于软件开发流程的软件缺陷管理研究[J].微计算机信息, 2007 (1-3) .

篇4：别把“交情”当“客情”

“交情”非“客情”

笔者是一名基层工作者，经常与各种类型的客户打交道。曾经有一位客户，笔者自认为与他建立了良好的关系，因为笔者经常帮他搬货、理货，甚至帮他运货，可谓殷勤备至，他对笔者也是关怀有加，有时甚至非要请吃请住，非常客气。有一次，公司新增了一项业务，笔者便和这位客户谈起了这项业务，结果，他回答道：“如果是你私人的生意，我就是赔本也跟你做；如果是公司的，没钱赚的生意我是不做的。”而随着时间的推移，这样的客户笔者碰到的也越来越多。终于，笔者明白了：交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让客户产生好感，但能否做成生意又是另一回事。

交易难“双赢”

笔者有一位朋友是某厂的业务员，有一次他向笔者诉苦，说他们厂非常重视客情关系，他本人也比较重视与客户的关系，而且也因为与部分客户关系较好而取得了一些成绩。如今好多客户却开始回避与他谈生意，让他苦不堪言。笔者便问他以前是怎么做的。他说，以前厂里的促销品较多且管理较松，他将这些促销品全给了客户，有时为了更好地处理客户关系，他甚至向厂里额外多要一些促销品，以此獲得双赢，即客户拿实惠，自己拿业绩。可是现在厂里加强了对促销品的管理，他不能争取到额外的促销品，但工作还要做，可是客户包括那些以前交情不错的客户对他都是越来越淡漠，他感觉非常烦恼。

笔者也曾经遇到过类似的事情，笔者的感觉是：出卖“后方”的利益（实质上是交易），跟客户双赢，客户也许会跟你关系不错，会帮你，但前提是你要给他更多促销品，让他获得实惠。在小问题上也许他会念及你曾帮过他而迁就你，一旦事关商业利益而你又不能再给他实惠时，交情就会荡然无存。

专业客情才能致胜

交情对生意有帮助，但效果有限，有时甚至会有副作用，真正有意义的客情是专业客情。

专业客情需要良好的人际关系基础，必须学会同各种客户打交道，学会与他们交朋友。因此，与客户的关系不能太冷，太冷会生疏，必要的应酬不能少；但也不能太热，要保持一定的距离，让客户有所顾忌，保持冷静的头脑，认真合作，配合做市场。

专业客情是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业、踏实，你在做生意上比他强，比他专业，你能教他很多做生意的方法，能帮他扩大销量和创造利润。只有这样，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。

篇5：穿越商超客情迷雾

实录一、王志刚的“客情维护12字方针”

虽然只是5月中下旬，持续的高温已经把石家庄带入了炎夏。王晖站在26层办公室的落地窗前俯瞰，阳光有些晃眼，他微微皱了皱眉，把思绪调整到即将进行的第六期《解题实录》上。栏目已经开办了5个月，其志执行团队已经为王志刚贴身服务，解决了不少问题，很多读者都开始关注这个真人秀性质的栏目。从《糖烟酒周刊》收到的读者调查表和电话反馈中，不少经销商见到王志刚把超市运作得轻车熟路后相当羡慕，纷纷表示要向他取经，学习商超的运作方法。如果把王志刚的实战经验提升到理论甚至哲学的层面，无疑对许多经销商都是有帮助的。于是，其志执行团队决定，在第六期中，让王志刚做一个角色转换，从接受帮助的经销商变为指导其他经销商实战的特约专家，与其志团队共同研讨超市运作中最复杂多变，也是最至关重要的环节――客情维护。

门被推开了，王志刚和记者边嚷着热边走了进来。王晖急忙迎上前去，招呼两个人坐下。

由于谈的是是自己相当熟悉的超市客情，王志刚的话匣子一下子就打开了：总体来说，在客情维护当中，经销商一般很少犯方向性的错误，往往问题是出现在执行上，有时一个细节做不好，就会捅娄子，给自己带来很大的损失。

听到这里，记者不禁问道：“王总，您觉得在客情维护方面，经销商应该注意哪些细节呢?”

王志刚谦逊地笑了笑，不急不忙地说：“我就根据自己的经验来一点一点地说吧。首先，任何采购都会遇到难关，经销商就要注意观察，在关键的时候伸把手。如果在店庆、开业或者是特殊时期，你跟他站在一条战线上，他会记得你。有些时候超市做活动的产品是他老总指定的，不一定能在这个超市销售好，采购虽然也觉得这款产品不合适，但是这是任务，他必须要执行，我们要全力配合他。

王晖放下手中的茶杯，在一旁插话，“对，这是一个立场的问题。经销商首先要换位思考，该伸把手的时候伸把手，千万不要与超市敌对。大家立场是一致的，什么事情都好谈，对采购来讲经销商无论支持得多还是少并不太重要，重要的就是立场。”

王志刚稍作停顿，接着说：“另外一个是时机。比如说，超市店庆并没有额外给你提要求，但是第一，经销商要为自己考虑，这是一个走量的时机，第二对于超市来说，他们也希望把事情做得更好，量做得更大。在类似的事情上我们最起码要有一个积极的态度。”

王晖接口道，“嗯，其实这一点我们可以把它称作态度或主动。”

“再一个还是基于换位思考的角度，经销商不要光是围绕着自己的事情去解决问题，采购也需要提升和交流，他也希望别人对自己有所促进、有所帮助，

我们就经常站在他的角度，很随意地把自己的想法传达给他，这件事我认为你应该怎么怎么做，这实际上就是心与心的交换，思路与思路的交换。”王志刚说道。

王晖笑着说，“我把王总刚才说的再总结一下啊，可以把它提炼为一个词――服务。不单单是经销商自己事情的要摆在这个位置，还要给超市出主意想办法，根据经销商的经验来为他提供这样的增值服务。”

记者也笑道，“哈哈，现在是由王总提出他在客情维护时运用的方法，再由王老师提炼总结，这样一来，就从实战层面提升到理论层面啦。”

“那我就接着往下说，王老师继续来总结。”与前几期相比，王志刚的心态显然轻松了许多。“如果我想上一个新产品，我会事先拿着让超市的采购看一下，简单地告诉他厂家给我的政策是什么，价格是多少，以后我想怎么做，让他来看看这个产品有没有希望。这个时候，他就会主动地与我交流，我没有把他们当外人，在今后这个产品的运做过程中，他们自然也不会为难我。”

“这就是经销商要注意的第四个方面――沟通，而沟通的原理就是让对方参与其中，多做多说。”王晖总结道。

“对”，王志刚点头附和。“在这里，我想说一下我下一步要进行的工作。现在饼干销售的淡季马上就要到了，我计划去拜访所有超市的采购和卖场主管，找他们一个一个地单独沟通，了解对方需要什么，我要怎么做才更好。然后我要把他们每个人的意见汇总，制定出接下来三个月的政策，就是这个淡季我应该做些什么。其实，每当困难时期将要到来的时候，我都会与超市进行这样的沟通：淡季来了，大家都想保住销量;旺季要来的时候，更需要就提升销量的问题进行沟通。前期这些所有的工作都是为了一个目的――他事先知道了你要想干什么，就很少会给你使绊儿，最起码为其后的顺畅工作奠定了基础。”

一直在旁边聆听的记者插话道，“其实我感觉王总说的这一点是一个运营的问题。经销商的日常拜访应该做什么，怎么去拜访，多长时间拜访一次。”

王晖笑着说，“哈哈，这点你已经替我总结啦。咱们还是听王总接着说吧。”

王志刚喝了一口茶，想了想，接着说：“我也替你总结一点，就是协商。经销商在超市运作时遇到问题是不可避免的，比如说只有一路之隔A超市和B超市，他们都在同一时间提出要把正航酥作为主打产品，棘手的事情出现了，这个时候就只能协商解决了。”

“遇到这种情况该怎么解决呢?”记者问道。

王志刚无奈地说，“两个超市我都得罪不起，这个时候就只能将品种错位或时间错位来避开矛盾的焦点。”

篇6：客情是乡村最丰富的表情散文

乡下的农民有二块土地，一块在地里，一块在心里。地里的土地播种作物，收获粮食，满足生存之需和发家致富。心里的土地播种客情，收获亲情和友情，获得人生的丰富和圆满。所以客情是农人们的另一类庄稼。走进乡村，总能见到农人们热情似火地播种着客情，经营着亲情和友情。乡村由此获得了更加丰富灿烂的表情。

我的老家在鄂西一个叫子娘园的地方。那是藏在深山里的一个小丫头，端庄、秀丽、娇一小，百十个农户分散在峡谷两岸。然而，小丫头却因为燃遍整个峡谷的客情而春风满面，那张美丽的脸上一直挂着开心的笑容，鲜花般开在乡村的四季里，流淌在岁月的长河里。

我们家的客情主要来自亲戚和朋友。亲戚自然是血脉的河流结成的纽带。父母两边的亲人被血脉的纽带纽结到一起，就组成了我们的亲戚圈。他们以老家子娘园为中心，散落在山的各处。朋友则是乡村的农民和过路客。亲朋一到，无论生活交给父母多少重担，也无论岁月交给父母多少任务，他们定会瞬间放下一切，在脸上绽开花一般的笑容。那笑容尤如火炬，一下子就会把整个天空照亮了。接着，他们就用火一般的热情招待客人，装烟、倒茶、好酒好菜地招待。因为在乡村的传统里，“有吃无吃，先给客吃”像烙铁一般烙在一代又一代人的心里。无论家里多么困难，来了客人，就是借钱借米，也得先打发了客人再说。所以客人来了，母亲就得赶紧去灶屋里架火，精心为客人准备饭菜。父亲则放下手里的一切事情，坐在火垅里陪客人说话。似乎是在刹那之间，暖暖的情谊就塞满了整个屋子和我们的心里。就连灶火的心情也愉快起来，呵呵的笑声挤出屋子，响在乡村里。而这一切，自然就是一道开关，一下子就开启了我们内心的大门。接着，我们心里就升起了一轮太，照亮了心里的每一个角落。因为有客人上门，我们能跟着改善生活。那个时候，生活还很困难，所有的人都在解决温饱的路上奔跑，无暇顾及其他。但来了客人，母亲则成了孙悟空，会七十二变，从她手上总能变出一桌子丰盛的饭菜来。所以那些年，我们家里总是很热闹。尤其是到了正头七月，姑们、姨们、舅们都要拖家带口来我们家走动。他们的到来，也一下子推开了我们快乐的大门，把我们带到忘情的世界。所以那个时候，盼客人上门，就成了我们生活中的一个念想。

然而，父母似乎还嫌不够。除了亲朋之外，他们又另找了一个亲路，让一个叫向正翠的女孩子当了他们的干女儿。正翠姐就住在我们本村，离我们家也就二里多地的样子。自从正翠姐当了我们的干姐姐后，我们的客情就厚成了城墙。只要一有时间，翠姐就会上我们家来玩，或是帮忙。而父母又把她当成了自已的亲女儿，每次来，总得把她当客一样看待。好吃的，好穿的，都要留给她。

就这样，他们就如同不知疲倦的老牛，在客情的路上乐此不疲地奔忙着。也把我们那个贫寒的家经营成了一个温暖的安乐窝。我们靠着亲情和友情取暖，也获得了巨大的温暖。即使在三九寒天，也不觉得寒冷。

其他的.人家和我的父母一样，也在客情的路上乐此不疲地奔忙着，快乐着，收获着。正是在他们的精心培育下，那客情就像一辆辆载满快乐和自信的列车，源源不断地把快乐和自信送上他们的家门。乡村便由此获得了最丰富最灿烂的表情。那灿烂的笑脸，鲜花一样开在乡村的四季，快活宛如丰收的粮食，屯满乡村的天空。

篇7：客情流程

朱志明

良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证销售人员一定能完成销售业绩，但却是完成良好销售业绩的润滑剂。

客情关系可分为三个方面，一是，和经销商的关系，这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助销售人员更好地管理客户；二是，和终端零售商的关系，这直接关系到产品的陈列好坏以及特殊陈列所花费用的多寡，它能帮助销售人员节约公司投入在市场上的资源；三是，和公司内部各部门的关系，它能帮助销售人员得到公司其他部门更多的支持和协助。

在这里，我们谈到的客情关系维护，主要是针对客户（经销商、零售终端等）的关系维护。

一、常规性周期型客情维护

常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容：

1、周期性情感电话拜访。作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面：一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自己能够归属于某个组织。而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访，则可以充分满足客户对第二类情感的需求。

情感电话拜访有两个注意事项：一是，电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言，要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。(2)电话内容以“嘘寒问暖，情感关怀”为主要内容，且要关心适度。

2、周期性实地拜访。进行这种纯客情维护性实地拜访时，要注意如下几个事项：

(1)可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品；(2)要给客户带来其所认识的公司高层的问候；(3)最好能结合一些小规模的培训活动，让客户感觉有所收获。

3、重大节假日客情维护。其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因，而未能选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳。对此，企业销售人员可注意以下内容：

(1)贺词载体的选择。现在人们传达贺词的媒介非常多，如短信、电话、微信、微博等等不一而足。这几种载体各有各的特点，具体选择时应在充分考虑接受者的个性特点的同时，巧妙运用逆向思维。

(2)贺词内容的确定。其实，大多数人在节假日早就对群发出来的道贺短信审美疲劳了，所以贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情，另外再加上一两句朴实无华的贺词即可。

(3)道贺要亲历亲为。给客户道贺如发短信或寄贺卡一定要亲历亲为，不可假手别人代劳。

4、要送有“来历”的礼品。送给客户的礼品不一定很贵重，但一定要有点“来历”，比如企业领导人出国所购等，总之要让客户体会到销售人员在礼品上所花的心血。

二、重大营销事件发生时期的客情维护

这里的重大营销事件，特指区域市场的重大营销事件，如新店开业、促销活动及召开客户会议等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，如果有可能一定要到现场一起运作。

此时可谓是一个与客户并肩战斗的最好机会，期间销售人员不辞辛苦的超负荷运作，可以大大拉近与客户的心理距离。

三、客户个人的客情维护

对客户而言，会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息，并善加利用则可收到奇效。一般来讲客户个人情景客情维护有如下三种情况：

1、客户生日。

虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户营销会议期间，出其不意地为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，使其他客户“看在眼里，感动在心头”。

2、客户非规律性重大喜事。

这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在这种仪式上，这时销售人员及公司领导的出现能让客户感到倍受重视。

3、客户非良性意外事件。

非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问候，但电话要言简意赅。简单慰问后，真诚主动地对其表示：生意上的事不用担心，以后再说，您先处理家事，然后就可挂断电话，客户定会记住这份超越生意的关怀。

四、“多管闲事”客情维护

有时客户可能由于文化水平、环境局限等诸多因素，在生意之外有时会犯一些“低级”错误，这时销售人员可以给他一些善意的帮助，当然要注意方式方法，客户会觉得你拿他当朋友看，关系自然会不同。

五、重大环境事件客情维护

这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时销售人员要及时联系代理商表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，从而给代理商“雪中送炭”的温暖感。

六、销售人员个性客情维护

篇8：客情流程

客情暖万人心

客运系统爱岗敬业演讲稿笑迎千家客情暖万人心2007-12-18 13:36:49第1文秘网第1公文网客运系统爱岗敬业演讲稿笑迎千家客情暖万人心客运系统爱岗敬业演讲稿笑迎千家客情暖万人心(2)客运系统爱岗敬业演讲稿笑迎千家客情暖万人心

笑迎千家客情暖万人心

如果您曾在××客运站停留过，那么您一定曾感受到那一张张真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周到细致的服务，带给您这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的长客人。

每天清晨，当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，她们却已经在雄壮的解放军

进行曲中列队上岗，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中时，她们仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情服务着。客运站是面向社会服务的一个窗口单位，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，她们想方设法让更多的旅客在客运站感受到家的温暖，亲人的照顾，朋友的关怀。

有人说，站务工作能有什么技巧，谁都能干，可是外行人也许不知道，当一名合格的站务员并不是一件容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作到简单的英、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。许多年纪稍大的站务员在家里上有老、下有小，即要照顾丈夫孩子，又要孝敬公婆，家庭负担比较重，学习起来比较吃力，原创：但为了提高自己的服务本领，她们克服了一切困难，利用所有业余时间学习客运知识。曾有一位站务员在家中边摘芹菜边做背题，她的女儿到厨房一看，“唉哟，妈妈你怎么把芹菜叶都留下了呢？”这样的趣事有很多，大家听了也许只是觉得很好笑，但这一件件看似笑话的事情背后却衬托出我们站务员对客运事业的痴情，这种忘我和坚韧不拔的学习劲头换来的是为旅客更完美的服务。一次，站里来了一位外国旅客，当我们的站务员用英语与他进行对话，了解到他要去的城市并帮他买好车票时，这位外国旅客惊讶的竖起了大拇指。正所谓“台上十分钟，台下十年功”，正是平时一点一滴的勤学苦练，才使我们的站务员在外宾面前展示了高超的服务技能。

也许在别人眼里，站务服务是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，发生了许许多多感人至深的动人故事。在××年月日的上午，当站务员正在候车大厅内流动服务时，发现一位中年妇女正抱着一个婴儿坐立不安，焦急的四处张望着，便上前询问：“同志，您有什么困难，需要我的帮助吗？”这位妇女忙说：“你看，这小孩的

妈妈说大厅里的东西太贵，要去外面买，让我帮着照看一下，可是到现在都一个多小时了，她还没回来，我乘坐的客运班车马上就要检票了，这个孩子可怎么办啊？”了解情况之后，站务员们连忙将孩子抱到了特殊旅客候车室，看到婴儿不停的哭，她们买来了奶粉、奶瓶，孩子又拉又尿，裤子也已经湿透了，几位站务员便不怕脏的细心给他擦干，又买来加厚的衣裤给孩子换上，在大家的精心照顾下，小家伙安稳的睡着了。几个小时过去了，孩子的妈妈没有回来，大家知道这个孩子被她的妈妈抛弃了，面对如此残酷的现实，大家心里都对孩子充满了怜悯之情，为了让孩子有一个安稳的生活环境，站务员们抱着孩子拿着派出所出据的证明依依不舍得将他送到了儿童福利院。

面对这一切，我们怎能不为她们的行为所感动！怎能不被她们的热情、善良所震撼！不要以为这是多么平凡的小事，正是这些点滴的小事，塑造了交通

人真情奉献社会的形象！

站务员也是普通人，她们也有自己的人格尊严有自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫骂和侮辱，她们都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心。一次，站里的一名退票员遇到这样一位旅客，由于他买完票，又临时改变主意，改乘其他班次客车，按规定退票要收手续费，当退票员向他讲明收费理由，并将剩下的钱找给他时，他却蛮不讲理的骂了起来：“你拿这些钱买棺材啊！”当时，我们的退票员眼泪在眼睛里直打转，在家里，谁不是被亲情包围着，被家人宠爱着，可现在因为正常的工作却要面对如此的辱骂，她镇定了一下，用略带颤抖的声音温和的对这位旅客说：“对不起，这是客规规定的，请您理解我们的工作，谢谢！”这位旅客愣住了，他可能没有想到得到的是这样的答复，拿起钱转身就走了。象这样的事情太多太多了，我们的站务员们为了

维护交通人的形象，将所有的委屈都埋在了心里，却始终把美好的东西留给了旅客。

站务员的职业是清贫的，但是当遇到有困难的旅客，她们从不吝啬掏出自己的钱。一次，一位多岁的老大爷衣服破旧，手拄着拐杖，艰难的在候车大厅行走着，看到这种情况站务员马上上前询问老人家去哪，老大爷说四个女儿都不养他，他想要回到林甸敬老院去，可是又没钱买票，到现在也没有吃饭。站务员听到后马上自己掏钱给他买来了茶蛋和车票，把他送上了车，临走的时候老大爷哭了，他拉着站务员的手说：“你比我的亲生女儿还好啊！”原创：在场的许多旅客对站务员的这种助人为乐的行为都称赞不已。这就是我们长客人的真实写照，在平凡中见真情，在平凡中现形象！