上海市轨道交通乘客守则

上海市轨道交通乘客守则（精选6篇）

篇1：上海市轨道交通乘客守则

最新上海市轨道交通乘客守则

《上海市轨道交通乘客守则》于6月3日局长办公会议审议通过，11月21日局长办公会议审议修正案通过，沪交法520号发布。下面是小编为您精心整理的有关上海轨道交通乘客守则全文内容，仅供大家参考。

一、根据《上海市轨道交通管理条例》(以下简称《条例》)第二十二条规定，制定本守则。

二、凡进入轨道交通车站(含出入口、通道)者均须遵守本守则。

三、乘客须持有效车票乘车。越站乘车的，应补交超过部分票款;无车票或持无效车票乘车的，应按单程的总票价补交票款，并可加收5倍以下票款。乘客持票进入收费区后，须在规定时间内出收费区;超过规定时间的，应按单程最低票价补交票款。

四、乘客须在安全线内候车，乘车时应先下后上，上、下列车应注意站台间隙;列车车门蜂鸣器响、车门及屏蔽门警示灯亮，乘客不得强行上下车;车门开启、关闭时，不得触摸车门;车到终点，乘客应全部下车。

五、主动照顾老、幼、病、残、孕妇及怀抱婴儿的乘客优先上、下车并让座。

六、可免费带领一名身高1.2米(含1.2米，下同)以下的儿童乘车，带领两名以上(含两名)的应另行购票。身高1.2米以下的儿童不得单独乘车。

七、乘客携带的物品重量不得超过20千克，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米，并不得影响其他乘客乘车。

八、不得携带易燃、易爆、有毒、有放射性、腐蚀性等危险品和易污损、有严重异味、无包装易碎、尖锐物品进站、乘车;不得携带宠物及未经全封闭包装的活禽进站、乘车。

九、禁止在轨道交通车站和车厢内使用滑板和溜冰鞋;赤脚、赤膊、油污衣裤者、醉酒肇事者、烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全者不得进站、乘车。

十、自觉保持车站、车厢的清洁卫生。不得踩踏车站和车厢内座席，严禁向轨道交通区域内抛掷杂物、垃圾。

十一、正确使用轨道交通自动扶梯、自动售检票机、公共交通卡充值验票机及有关设施、设备。因乘客原因造成其损坏的，应给予相应的经济赔偿。

十二、应当自觉遵守轨道交通线路运营单位有关票务、安全等方面的服务须知，服从轨道交通工作人员的管理。发生纠纷时，可向轨道交通线路运营单位反映，但不得影响轨道交通工作人员的管理和轨道交通的正常运行。

十三、乘客违反《条例》规定行为的，按照《条例》设定的罚则予以处罚。

十四、本守则自月25日起施行。

上海市城市交通管理局

拓展阅读：

从上海交通主管部门获悉，新版《上海市轨道交通乘客守则》已修订完毕，并作为新修订的《上海市轨道交通管理条例》配套规范性文件，于昨日同步施行。备受社会关注的“地铁车厢禁食”规定被写入守则。

据了解，地铁守则在公示期间收到大量市民讨论意见，其中对地铁车厢内的禁食问题的`讨论最为集中，其中支持禁食的占了大部分。因此，修订版的守则明确规定乘客“不得在列车车厢内饮食、大声喧哗”。与此同时，上海新版地铁守则还规定乘客应当持有效车票乘车，享受乘车优惠的乘客应当持本人有效证件乘车。乘客不得冒用他人证件、使用伪造证件乘车。

在保障乘客权益上，新版守则明示了享受免费乘车人群的相关规定，明确残疾军人、离休干部、盲人、革命烈士家属、伤残警察可免费乘坐轨道交通。

上海地铁守则还修改了对乘客携带行李的尺寸规定，更新为 “乘客携带的物品重量不得超过23千克，体积不得超过0.2立方米，长度不得超过1.7米”，使之与公交客运规则和航空的行李尺寸要求保持一致。

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篇2：上海市轨道交通乘客守则

二、凡进入轨道交通车站(含出入口、通道)者均须遵守本守则。

三、乘客须持有效车票乘车。越站乘车的，应补交超过部分票款;无车票或持无效车票乘车的，应按单程的总票价补交票款，并可加收5倍以下票款。乘客持票进入收费区后，须在规定时间内出收费区;超过规定时间的，应按单程最低票价补交票款。

四、乘客须在安全线内候车，乘车时应先下后上，上、下列车应注意站台间隙;列车车门蜂鸣器响、车门及屏蔽门警示灯亮，乘客不得强行上下车;车门开启、关闭时，不得触摸车门;车到终点，乘客应全部下车。

五、主动照顾老、幼、病、残、孕妇及怀抱婴儿的乘客优先上、下车并让座。

六、可免费带领一名身高1.2米(含1.2米，下同)以下的儿童乘车，带领两名以上(含两名)的应另行购票。身高1.2米以下的儿童不得单独乘车。

七、乘客携带的物品重量不得超过20千克，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米，并不得影响其他乘客乘车。

八、不得携带易燃、易爆、有毒、有放射性、腐蚀性等危险品和易污损、有严重异味、无包装易碎、尖锐物品进站、乘车;不得携带宠物及未经全封闭包装的活禽进站、乘车。

九、禁止在轨道交通车站和车厢内使用滑板和溜冰鞋;赤脚、赤膊、油污衣裤者、醉酒肇事者、烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全者不得进站、乘车。

十、自觉保持车站、车厢的清洁卫生。不得踩踏车站和车厢内座席，严禁向轨道交通区域内抛掷杂物、垃圾。

十一、正确使用轨道交通自动扶梯、自动售检票机、公共交通卡充值验票机及有关设施、设备。因乘客原因造成其损坏的，应给予相应的经济赔偿。

十二、应当自觉遵守轨道交通线路运营单位有关票务、安全等方面的`服务须知，服从轨道交通工作人员的管理。发生纠纷时，可向轨道交通线路运营单位反映，但不得影响轨道交通工作人员的管理和轨道交通的正常运行。

十三、乘客违反《条例》规定行为的，按照《条例》设定的罚则予以处罚。

篇3：城市轨道交通乘客信息系统

关键词：乘客信息系统,轨道交通,服务平台

近年来, 随着全国各地城市轨道交通的发展, 信息服务已经成为轨道交通不容忽视的重要环节。信息服务作为紧急情况下疏导乘客的辅助手段, 日常运营的信息提示和宣传平台成为保证列车运营的重要组成部分, 得到日益的关注。随着信息技术的进步, 乘客信息服务的内容也在丰富和发展, 具有旅客导向指示和娱乐功能的地铁列车乘客信息系统日臻完善, 使之不仅能够具备保证列车安全运营的指标, 同时更人性化地为出行者服务, 成为城市轨道交通列车形象的标识之一。

乘客信息系统 (Passenger Information System, PIS) 是一个集地铁运营信息服务、多媒体实时资讯发布、广播电视节目制作与播出、地铁视频监控、地铁设备监控于一体的综合信息平台。乘客信息系统在正常情况下, 提供乘车须知、管理者公告、列车运行时间等运营信息, 以及公益信息、出行参考、新闻、电视直播、广告等公共媒体信息。在紧急情况下, 本着运营信息优先使用的原则, 可提供动态辅助性提示, 使乘客安全、高效地在地铁中疏散、撤离, 确保地铁系统高效安全运营[1,2,3]。

系统特点主要体现在以下几个方面:

1) 功能全面。地铁乘客信息系统一方面发布运营及综合信息, 方便旅客出行;另一方面, 可以将列车监控视频实时上传至控制中心, 便于中心及时掌握和了解列车情况, 协助司机处理可能的突发事件。

2) 智能化管理。PIS系统的一大特点是系统复杂程度高、分布范围广。地理位置上, PIS系统可以划分为控制中心、车站与车载共3个部分, 每个部分又包含各种设备, 因此, 设备的集中智能化管理非常重要。为了确保安全运营, 系统中的主要设备工作状态必须实时地传输至控制中心, 进行智能显示, 以便中心操作员在短时间内发现设备故障, 采取相应的措施, 在最短的时间内排除故障, 恢复系统的正常运营。

3) 模块化管理。系统按照地理位置划分为3个级别, 即控制中心、车站、车载, 因此, 在系统结构与网络拓扑结构上需要采用模块化设计, 每个级别的设备管理与运营维护均由相应部分内的控制服务器完成, 控制中心服务器则集中管理所有的控制服务器, 当某个设备出现故障时, 其影响也会限制在相应部分的模块内, 不会扩散。

1 系统构架

城市轨道交通乘客信息系统由运营中心发布接收系统、站台接收系统和车载发布接收系统组成, 其系统构架如图1所示。系统由地面控制中心、站台和车载三级构成, 三级系统根据系统整体规划和要求, 完成城市轨道交通列车乘客信息的传输和控制。

2 系统功能

系统功能包含以下9个方面:

1) 系统任务管理

系统应用软件具备多任务管理功能, 采用菜单驱动方式实现系统任务管理。

2) 用户权限管理

系统具备分级权限管理功能。每个操作员拥有唯一的ID、操作密码。操作员ID由中心系统统一设置, 每个操作员的操作等级及权限设置至少包括允许操作的设备类型和功能等。

3) 系统监控

所有中心设备、车站设备、网络设备和车载设备在系统中心及车站操作工作站的监控下运行, 设备向车站操作工作站及中心操作工作站上传运行模式、设备状态、报警等信息。车站操作工作站及中心操作工作站依据设备所处的模式、状态、报警及故障的等级相应发出报警声并显示。

4) 数据及参数管理

系统设备接受控制中心和车站子系统的命令、参数及软件更新数据等。在与控制中心子系统通信中断的情况下, 各车站子系统可按照既定的节目表独立运行。

在终端设备与系统通信中断的情况下, 通过系统设定实现预定义信息的显示。

5) 时钟显示的功能

系统读取时钟系统的时钟基准, 并同步整个系统所有设备的时钟, 确保终端显示屏幕显示时钟的准确性。在没有时钟源同步的情况下, 系统的时钟误差范围控制在每周±1 s内, 并可以手工调校。屏幕可以在播出各类信息的同时提供显时服务和日期显示。

6) 信息发布管理与在线升级

控制中心、车站子系统及终端设备、网络子系统、车载子系统、备用中心具备网络下载安装及更新软件的功能。发布管理的过程遵循ITIL标准和规范。

7) 多语言支持功能

系统支持简体中文、英文同时混合输入、保存、传输、显示。

8) 全数字传输功能

整个系统从中心信号采集开始就采用全数字的方式, 经过视频服务器处理和编码器的封包, 转换成MPEG-2或H.264数据包经以太网传输, 被车站和车载设备接收后直接通过PDP、LCD和LED显示控制器解码, 转换成视频信号进行显示。

9) 广播级的图像质量

系统的显示控制设备、中心视频服务器采用了广播级质量的设备, 另外系统整个过程采用全数字的方式, 避免了图像质量的下降, 使信息图像的显示达到广播级的图像质量。

3 系统设计

由于地铁列车是“24小时”长期运行系统, 因此其设备要求高, 设计的全过程贯彻可靠性、实时准确、先进性与实用性相结合、灵活扩展、便于维护、安全性等设计原则, 保证系统的可靠性 (Reliability) 、可用性 (Availability) 、可维修性 (Maintainability) 和安全性 (Safety) ———RAMS。

3.1 控制中心子系统

控制中心的功能主要有3个方面:

1) 控制中心完成外部信息采集, 结合运行的需求, 对外部信息进行编辑处理, 制作成内部媒体信息, 根据运营的需求控制播出, 向乘客传递相关信息;

2) 控制中心功能包括处理系统内各类数据、管理、控制系统设备、监视控制网络及终端设备的工作状态;

3) 控制中心对列车上传到中心的客室监控视频进行显示、管理和存储。

控制中心结构图如图2所示。

3.1.1 系统硬件结构

控制中心子系统一般包含的设备如下:

1) 中心操作员工作站;2) 中心服务器;3) 中心视频服务器;4) 交换机;5) 磁盘阵列;6) 显示设备。

3.1.2 软件设计

1) 中心服务器

乘客信息服务系统软件从整体上可以划分为2个层级:中心级和车站级。车站级服务器集中管理本车站内的所有系统设备, 各车站服务器再由中心服务器统一管理, 中心服务器是整体系统的核心。中心服务器上运行的软件包括:日志管理软件、播放控制软件与网络管理软件。

(1) 日志管理软件

该软件对系统运行的情况及用户情况进行详细记录, 同时定期将各个分站上的日志数据采集到中心服务器进行集中管理, 如过期日志的删除、日志的导出与可视化功能等。

(2) 播放控制软件

该软件功能主要包含3个方面:

①素材导入:将外部系统素材、如文字、图片、视频信息导入后, 进行内容审核、编辑;

②版式编辑:根据需求, 将显示屏幕进行窗口划分, 将要播放的素材导入后, 在素材播放画面之上, 叠加需要显示的公共服务信息, 如天气预报、股市信息以及紧急信息等;

③播出控制:生成一个播出列表, 该播出列表指定素材的播放方式、时间等, 根据播放列表, 将制作好的节目或者公共服务信息通过网络发布到各子系统。

(3) 网络监控软件

该软件功能主要包含2个方面:

①设备监控:实时地对网络中的设备进行状态监控, 并保存设备的状态信息, 在侦测到设备故障时, 将故障设备的网络地址与故障信息保存在本地日志, 并可视化地显示出来;

②网络监控:实时监控整个PIS网络的网络状态, 如终端设备在线状态、网络拥塞程度等, 在网络中出现设备掉线或者网络出现异常情况时, 将故障信息保存在本地日志, 并可视化地显示出来。

2) 中心操作员工作站

中心操作员工作站具有整个PIS系统的管理功能, 其上运行的软件包括用户管理软件、信息查询软件、设备维护管理软件。

(1) 用户管理软件

管理整个系统的用户账户, 包括系统账户的建立、删除, 账户的权限设置等与账户管理相关的功能。

(2) 信息查询软件

从中心服务器调取日志信息、设备工作状态、网络状态、故障信息等, 并可以对这些信息进行统计和分析, 输出报表, 并可视化地显示出来。

(3) 设备维护管理软件

负责对整个乘客服务信息系统进行系统设备管理。对各车站、列车所包含的设备的运行参数、预定义信息等进行配置。

3) 中心视频服务器

中心视频服务器上运行的软件包括:视频管理软件与磁盘空间管理软件。

(1) 视频管理软件

视频管理软件能够将各列车上传的客室视频监控图像在中心显示设备上进行显示, 并将数据存储在磁盘阵列中, 可根据查询条件, 在软件的指定位置回放调取数据。该软件大致可划分为3个功能模块:

①视频显示:实现全屏及分屏显示模式, 实现车辆内视频的监视, 并可根据设定的间隔进行轮巡显示, 参与轮巡的对象可以任意设定;

②视频回放:用户可以根据时间、车辆号及客室摄像机号索要所需的录像资料, 并可在软件的指定位置回放检索到的视频录像;

③视频存储:将上传的视频数据按照约定的存储方式存储在磁盘阵列中。

(2) 磁盘空间管理软件

定期检测硬盘的剩余空间, 当磁盘空间不够时, 发出报警信息。

3.2 车站子系统

车站子系统安装在车站内, 主要功能包含3个方面:

1) 车站子系统是信息的中转环节, 负责接收并下载控制中心的命令、各类信息内容、系统参数等, 当在控制中心或网络子系统故障时, 车站子系统能够承担控制中心信息发布的责任, 按照下载的节目菜单和节目内容在本站显示终端上自动播放。

2) 将站台各服务器、工作站与终端设备的工作状态、工作日志、故障信息等定期地上传至控制中心。

车站子系统结构图如图3所示。

3.2.1 系统硬件结构

车站子系统设备主要包括:

1) 站台服务器;2) 交换机;3) 站台操作员工作站;4) 多媒体查询机;5) 磁盘阵列;6) LED显示屏;7) LCD显示屏。

3.2.2 软件设计

1) 车站服务器软件

车站服务器软件包括:日志管理软件、系统监控软件、播出控制软件、设备管理软件、磁盘空间管理软件。

(1) 日志管理软件

定期将本站各工作站、终端设备的工作日志导入服务器进行存储, 并上传至控制中心服务器。

(2) 系统监控软件

与控制中心服务器监控软件具有类似的操作功能, 只是其操作权限仅限于本车站的设备。系统监控软件能够判断故障, 并自动告警和记录日志。一旦出现故障, 及时向中心服务器上传故障与报警信息。

(3) 播出控制软件

自动地从中心服务器下载播放列表、节目数据、公共服务信息、紧急信息等乘客信息数据, 并根据播放列表将播放数据发送到各终端进行解码播放。同时, 在本地存储设备中, 存储接收到的播放数据, 这样, 在通信故障时, 系统可按原有播出列表进行播出, 不会让乘客明显感到系统故障;当恢复通信时, 立刻恢复到正常播放状态。

(4) 设备管理软件

能够与控制中心同步, 接收来自控制中心的设备配置信息, 并将信息下传进行本站设备的配置或管理。

(5) 磁盘空间管理软件

定期检测硬盘的剩余空间, 当磁盘空间不够时, 能够发出报警信息, 并上传至控制中心。

2) 车站操作员工作站软件

车站操作员工作站与中心操作员工作站类似, 但其权限仅限于本站系统内。其上运行的软件包括用户管理软件、信息查询软件、设备维护管理软件。

3) 多媒体查询设备软件

多媒体查询设备软件包含一个可视化查询界面, 界面上包含了常用信息的查询接口。在没有乘客对屏幕进行触摸操作时, 软件将全屏幕滚动显示来自中心服务器的信息。当有屏触摸操作时, 能实时互动地显示来自中心服务器的信息。旅客可通过触摸屏幕获得潜在需求的各种信息。比如, 公告信息、车站出口及周边地理及交通指南、安全乘车须知等。另外, 多媒体查询软件通过与服务器进行通信, 定期更新公共服务信息内容。

3.3 车载子系统

车载子系统主要负责利用无线双向传输网络设备将车上监视图像、车辆故障信息上传至控制中心。通过无线双向传输网络设备接收紧急信息和乘客服务信息等内容。

车载子系统结构图如图4所示。

3.3.1 系统硬件结构

车载子系统包含设备有:1) 车载控制器;2) 车载交换机。

3.3.2 软件设计

车载控制器软件包括主要完成2个工作:

1) 考虑到无线网络环境的不稳定性, 车载视频控制器软件支持断点续传功能。在控制器硬盘中缓存30~60 s的视频节目, 这样, 当检测到丢包时, 车载控制器能够有时间从控制中心获取丢失的信息。

2) 车载控制器软件能将本车的车载设备信息, 通过移动网络传送到控制中心。

3.4 网络子系统

网络子系统是连接控制中心、车站和车载三大子系统的关键系统, 是整个乘客信息系统的基础系统, 它利用中心—车站主干传输网络为PIS提供网络通道, 用来传输中心与各车站、地铁车辆之间的各种媒体和控制信息。网络子系统由有线网络和无线网络两个部分组成。

有线网络为中心、车站和无线接入点的视频和数据提供传输通道。按照多媒体传输的需求, 采用开放性体系结构与工业标准, 所有网络产品支持主流的网络与接口协议;核心交换机依据电信级设备的设计结构, 采用全冗余路由交换和分布式电源;所有模块均可热插拔;提供多种方式和层次的访问控制安全机制以确保网络子系统的数据安全性。

车地无线网络可实现信息的上传和下发, 主要包括通过组播方式实现中心到列车的信息发布;根据控制的需求, 将特定信息发送给指定列车;1路数字视频信息的带宽不低于6 Mbit/s;将车辆监视信息实时及准实时上传至控制中心。无线网络在满足系统要求的前提下需保留带宽25%以上的裕量, 且传输层双向平均有效带宽不小于13 Mbit/s。系统需保证在所有列车需进行无线通信的地方都进行全面的网络覆盖。无线设备切换时间不大于50 ms, 局域网丢包率在1%以下。

4 主要关键技术

4.1 系统架构设计

PIS系统是一个综合集成系统, 系统的架构设计关系到使用性能与维护成本, 因此, 系统的架构设计非常关键。根据PIS系统的实际需求, 将PIS系统划分为3个层级、4个子系统, 从层级上划分为控制中心、车站、车载3个级别, 从系统上划分为控制中心子系统、车站子系统、车载子系统和网络子系统 (包括有线和车地无线) 4个子系统, 每个子系统为一个模块, 进行模块化管理。对全系统设备进行统一的IP规划, 以保证系统安全、可靠、稳定、高效。

在系统设计中, 充分考虑信息的播出和回传的需求, 定义系统中运行的每个车辆为一个大节点, 即在车辆内部采用内外网, 将车载网络与大系统网络进行物理隔离, 保证车载网络稳定传输的同时, 保证全系统网络的稳定。车载网路构架如图5所示。

4.2 有线网络拓扑结构设计

有线网络系统提供从控制中心到各车站的数据通道, 是整个PIS系统的基础, 有线网络的安全性与可靠性对整个PIS系统的可靠性有决定性作用。有线网络系统的可靠性除了与网络设备的可靠性密切相关之外, 网络的拓扑结构也是关系到网络系统可靠性的重要手段。根据实际系统需求, 将系统有线网络拓扑结构设计成星形千兆以太网, 控制中心与车站各设一台核心交换机, 同时, 在车站设置车地无线网络接入交换机与无线网络控制器, 实现车地无线网络到有线骨干网络的接入。

4.3 车地无线网络

PIS系统中, 车地无线网络是一个重点, 也是一个难点, 目前实际应用的PIS系统中, 车地无线网络的性能表现一直不是很稳定。因此, 车地无线网络的方案设计成为本系统中的一个重点。由于目前采用无线网络 (WLAN) 为Wi Fi网络, 是地面基本固定 (或运动量较小) 的无线网络, 因此对高速运动的车辆而言并非理想网络, 为了克服网络可能存在的信息停顿或中断问题, 需采用缓存机制, 进行一定信息的预存, 保证信息的完整连续展示。

4.4 数据库设计

PIS系统中有大量的配置信息、设备信息、日志信息、乘客信息等系统数据, 如何存储和管理这些数据也是系统设计的关键。系统采用SQL Server数据库软件作为系统数据库软件, 以实际需求为依托设计具体的数据存储管理方式, 从而在完成功能的同时, 降低复杂度, 提高系统稳定性。

4.5 功能模块划分、功能软件开发

根据实际需求, PIS系统主要包含信息服务、列车视频监控、系统设备监控、系统维护管理这4个功能。要实现这些功能, 除了相应的设备、网络等硬件支持外, 还需要开发相应的功能软件, 这部分也是整个系统研制过程中任务最重、最关键的部分。以乘客信息服务为例, 乘客信息服务需要控制中心的播控程序能够对乘客信息进行编辑、排版播放控制, 车站服务器和车载控制器进行接收、转发, 车站和车载显示控制器进行解码显示。因此, 许多功能不是一个简单的软件就可以实现, 而是需要一个软件系统。系统通过精准的模块划分、详细的构架设计, 使信息流畅地传送至系统的各个终端, 为乘客出行提供了便利。图6~图11是系统中各主要软件例示。

5 结束语

乘客信息系统目前已经成为轨道交通列车重要的组成部分, 尽管目前依然存在信息传输不畅、停顿、卡滞等问题, 业界也在探讨采用广播电视即地面数字电视模式, 构建乘客信息的发布网络, 解决信息传输存在的问题。相信随着应用的不断扩展、系统设备的成熟和新技术的引入, 乘客信息系统也将得到快速发展, 满足轨道交通信息服务的需求, 为乘客出行提供便利和服务。

参考文献

[1]翟维丽.城市轨道交通系统关键技术及相关问题研究[D].长春:吉林大学, 2007.

[2]刘伟中.乘客信息系统在城市轨道交通中的应用浅析[J].铁路通信信号工程技术, 2009 (3) :43-45.

篇4：城市轨道交通乘客满意度测评研究

【摘 要】近年来，城市轨道交通凭借其大运量、快捷准时、少污染等优点迅速在我国发展起来，乘客对其服务质量的满意程度也逐渐引起了广泛的关注。本文选定以美国顾客满意度指数模型ACSI为基础，建立了城市轨道交通乘客满意度指数模型。并结合轨道交通的服务特点，确立了乘客满意度评价指标体系。使用SPSS 20.0和AMOS 17.0软件，采用结构方程模型的方法进行模型估计。以重庆市为例，对城市轨道交通进行了乘客满意度调查，使用定量研究的方法对调查数据进行了信效度分析，用实测数据进行模型拟合，得到各影响因素对乘客满意度的贡献度，最后确定了乘客满意度的计算公式，为今后城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。

【关键词】城市轨道交通；满意度；ACSI；结构方程模型

[Abstract] In recent years， urban rail transit depends on its advantages， such as large volume， speediness， punctual of runs and free from contamination， the passenger satisfaction degree on its quality of service has gradually caused wide attention. The paper ascertain the model of American Customer Satisfaction Index， set up the model of passenger satisfaction degree of urban rail transit. According to analysis of rail transit service factors， set up index system of customer satisfaction degree， and its method of calculation. And use SPSS 20.0 and AMOS 17.0 software， get the result of the model estimation with the method of Structure Equation Modeling （SEM）. Take Chongqing as an example， survey the rail transit passenger satisfaction degree， and analyze data rationally. Using real data to fit the model， get every factors contribution degree， and ascertain the calculation method of passenger satisfaction degree， in order to provide reference for study on the evaluation of passenger satisfaction degree.

[Key words] Urban rail transit； Satisfaction degree； ACSI；SEM

1 .引言

随着我国经济的高速发展和城市现代化进程的加快，城市人口迅猛增长，交通需求急剧膨胀，城市轨道交通以其大运量、快捷、准点、少污染等优点逐步进入城市管理者的视线，也逐渐成为市民选择最多的交通工具之一。乘客不再只关心是否有车可坐，而是对服务质量的要求越来越高。对于轨道交通运营公司来说，乘客是服务的对象，更是其生存和发展的重要保障。为树立良好的城市轨道交通品牌，提高乘客满意度，提高运营企业的竞争力和企业的盈利能力，必须着力构建一套科学合理、现实可行的城市轨道交通乘客满意度测评体系。

2.城市轨道交通乘客满意度分析

美国顾客满意度指数模型ACSI是目前国内外影响和应用最为广泛的满意度指数模型。该模型使包括满意度在内的六大隐性变量处于一个互相作用的因果互动系统之中，充分体现消费过程与满意度的关系，见图2-1。结合研究目的，本文对ACSI模型进行了变形简化，得到本文所用的城市轨道交通乘客满意度ACSI模型如图2-2。

3.城市轨道交通乘客满意度计算模型

3. 1乘客满意度评价模型建立

本文结合城市轨道交通乘客满意度影响因素，对ACSI模型进行修改后建立起的乘客满意度指数模型，如图3-1。

3.2 评价指标量化与赋权

指標赋权即确定各个指标对乘客满意度影响作用的重要程度，因此客观公正的指标权重就成为了评价乘客满意度的关键。不同于现有对乘客满意度的研究中所用的专家打分法，本文采用AMOS 17.0软件对所有可测显性指标进行分析，按照模型设置采用最大似然法进行多重回归计算，以获得评价指标的标准化权重。

之后对用于评价乘客感知质量的15个指标进行因子分析，归并为方便性、舒适性等五个显性指标。利用SPSS 20.0分析软件作为因子分析的实现，执行“分析—降维—因子分析”，检测各指标是否适合做因子分析，本文选择运用KMO和Bartlett的球形度检验，之后借助SPSS和AMOS软件对问卷进行信效度分析。

在确定指标体系中的标准化权重之后，参考国际通用满意度指数CSI的计算方法，可采用加权平均法来计算乘客满意度的得分：

（3.3）

其中：表示隐变量乘客满意度； 表示乘客满意度对应的显变量； 表示乘客满意度显变量相对于隐变量的标准化权重；i表示显变量个数。

4 .城市轨道交通乘客满意度计算

4.1重庆城市轨道交通乘客满意度调查

本文对重庆市轨道交通1、3、6号线进行调查，发放问卷总数为300份。本文运用SPSS 20.0 统计软件，对数据进行内部一致性信度系数检验，证明数据具有较高的可靠性，可用于模型估计。

4.2城市轨道交通乘客满意度模型估计

利用AMOS 20.0分析软件，对本文构建的城市轨道交通乘客满意度测评模型进行拟合评价。之后进行因子分析，最终由AMOS软件建模得到的测量模型路径系数可以看出，感知質量<---乘客期望、感知价值<---乘客期望等几个路径系数在0.01的水平下不显著外，其他路径均是显著的。结合修正指数（MI）对模型进行修正。

4.3 模型修正

根据上述初试模型的路径分析，添加安全性<--->理想服务、理想服务--->舒适性和达到预期--->快捷性等几条路径，继续用AMOS软件进行最大似然估计。最后结合CSI满意度指数的计算公式，及上文确定的各指标的标准化权重，可得乘客满意度的计算公式，如下：

乘客期望=1.00*总体期望+1.173*方便期望+0.739*票价期望

感知质量=0.339*乘客期望+5.70*方便性+3.068*舒适性+2.836*快捷性+0.567*安全性+1.000*经济性

感知价值=0.421*乘客期望+0.608*感知质量+1.000*服务评价+0.81*票价评价

乘客满意=0.445*感知价值+1.478*总体满意—0.230*理想服务+1.000*达到预期

5 .结语

本章结合前文的研究结果，对重庆城市轨道交通进行了乘客满意度测评的实例研究。首先介绍了重庆市城市轨道交通的现状，接着对乘客满意度进行了问卷调查，得到了满意度的评价数据，运用SPSS 20.0软件对数据进行了信效度分析，证明了该评价指标体系和调查问卷的合理性。然后运用因子分析法对15个乘客感知质量的观测指标进行了聚类分析，得到了方便性、舒适性、快捷性、安全性和经济性五个公因子，然后运用AMOS 17.0软件通过最大似然估计法对模型进行估计。根据拟合结果对模型进行了修正，并得到了各路径的标准化权重，最后得到了乘客满意度的计算公式，为今后的城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。

参考文献：

[1] 周艳芳，周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J].都市快轨交通，2007.

[2] 谢小星，谢小惠.地铁服务品质的测量分析[J].北京城市轨道交通，2006.

[3] 张慧慧.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量研究[J].道路与铁路工程，2009.

[4] 张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].长安大学硕士学位论文，2008.

[5] 王小峰.基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析[J].现代营销，2013.

篇5：新版轨道交通乘客守则

一、根据《上海市轨道交通管理条例》(以下简称《条例》)第二十九条规定，制定本守则。 二、凡进站、乘车的，应当遵守本守则。 三、乘客应当遵守以下有关票务管理的规定：

(一)乘客应当持有效车票乘车;

(二)越站乘车的，应当补交超过部分票款;持票进入收费区后，须在合理时间内出收费区，超出合理时间的，应当按照网络单程最低票价补交票款;

(三)享受乘车优惠的乘客应当持本人有效证件乘车。乘客不得冒用他人证件、使用伪造证件乘车。

四、残疾军人凭本人《中华人民共和国残疾军人证》，离休干部凭本人《中华人民共和国老干部离休荣誉证》或者《中国人民解放军离休干部荣誉证》、盲人凭本人《上海市盲人乘坐车船有轨交通免费证》、革命烈士家属凭本人《上海市革命烈士家属优待证》、伤残警察凭《中华人民共和国伤残人民警察证》可免费乘坐轨道交通。本市七十周岁以上老人除工作日高峰时段外(高峰时段为7:00至9:00，17:00至19:00)持本人敬老服务卡可免费乘坐轨道交通。

五、乘客须在安全线内候车，乘车时应当先下后上，上、下列车应当注意站台间隙;列车车门蜂鸣器响，车门及屏蔽门、安全门警示灯亮，乘客不得强行上、下车;车门开启、关闭时，不得触摸车门;车到终点，乘客应当全部下车。

六、老、幼、病、残、孕妇及怀抱婴儿者优先上、下车，其他乘客应当主动让座。

七、乘客可以免费带领一名身高1.3米(含1.3米)以下的儿童乘车，超过一名的按超过人数购票。无成年人带领的.学龄前儿童不得单独乘车。

八、乘客携带的物品重量不得超过23千克，体积不得超过0.2立方米，长度不得超过1.7米，并不得影响其他乘客乘车。

九、凡进站、乘车的，禁止下列行为：

(一)拦截列车;

(二)擅自进入轨道、隧道等禁止进入的区域;

(三)攀爬或者跨越围墙、栅栏、栏杆、闸机; (四)强行上下车;

(五)吸烟，随地吐痰、便溺，乱吐口香糖渣，乱扔纸屑等杂物;

(六)擅自涂写、刻画或者张贴;

(七)擅自设摊、停放车辆、堆放杂物、卖艺、散发宣传品或者从事销售活动;

(八)乞讨、躺卧、收捡废旧物品;

(九)携带活禽以及猫、狗(导盲犬除外)等宠物;

(十)(十)携带自行车(含折叠式自行车);

(十一)携带易燃、易爆、有毒、有放射性、有腐蚀性以及其他有可能危及人身和财产安全的危险物品;

(十二)携带有严重异味、未经安全包装的易碎、尖锐物品;

(十三)使用滑板、溜冰鞋;

(十四)非紧急状态下动用紧急或者安全装置。

十、赤脚、赤膊、油污衣裤者、醉酒肇事者、烈性传染病患者、无人监护的精神病患者或者健康状况危及他人安全者不得进站、乘车。

十一、乘客应当自觉保持车站、车厢的文明卫生，不得在列车车厢内饮食、大声喧哗，不得踩踏车站和车厢内座席。

十二、乘客应当正确使用轨道交通自动扶梯、自动售检票机、公共交通卡充值验票机及有关设施、设备。因乘客原因造成设施设备损坏的，乘客应当给予相应的经济赔偿。

十三、乘客应当自觉遵守轨道交通企业有关票务、安全等方面的服务须知，接受和配合安全检查，遵从服务、应急设施的使用提示，服从轨道交通工作人员的管理。发生纠纷时，可向轨道交通企业反映，但不得影响轨道交通工作人员的管理和轨道交通的正常运行。

十四、乘客违反《条例》及其他相关法律规定的，按照《条例》及其他有关法律规定予以处罚。 十五、本守则自2014年1月1日起施行。

上海市交通运输和港口管理局

行业监督热线：021-12319 地铁服务热线：021-64370000

信息公开属性：主动公开

篇6：青岛市轨道交通乘客守则

第二条 凡进入地铁、轻轨等轨道交通区域(含出入口通道、站台、站厅、列车车厢等)的，应当遵守本守则，并主动配合轨道交通工作人员的管理和安全检查，共同维护乘车秩序。

第三条 乘客应当遵守以下票务管理规定：

(一)按序排队购票，持有效车票证乘车;超程乘车的，应当补交超程部分票款;在轨道交通付费区停留超出规定时间的，应当按照线网单程最高票价补交超时票款;

(二)持单程票乘车，应在购票车站上车，限乘单程一次，当日运营时间内进站有效，出站时单程票由出站闸机收回，乘客可在目的地车站出闸前，凭有效车票领取本程发票;持储值卡乘车，车费由出站闸机自动扣除;

(三)身高1.2米以下的儿童应当有成人陪同乘车。每位成年乘客可以免费携领一名身高1.2米以下的儿童乘车;

(四)依照法律、法规和有关规定享受乘车优惠的乘客，应当持本人有效证件乘车;

(五)对无票、持无效车票或者冒用他人优惠乘车证件乘车的乘客，按出闸站线网单程最高票价补收票款。进入进站闸机后遗失车票或者持单程票的乘客在出站时不交还车票强行出闸机的，按无票乘车处理;人为损坏车票、使用逾期车票、涂改车票、持伪造的车票或者优惠乘车证件，视为持无效车票乘车;

(六)对无票、持无效车票、冒用他人优惠乘车证件乘车的，视情节由轨道交通经营单位处五十元以上二百元以下罚款。冒用他人优惠乘车证件或者持伪造优惠乘车证件乘车，视情节移交公安机关处理。 对有上述行为的乘客，可以将其有关信息纳入个人信用信息系统;

(七)乘客进入轨道交通付费区后，除乘客有禁止进站乘车情形或者经营单位自身原因外，不予退票。票面完整、票内信息可以读取且未曾使用过的单程票，可在发售当日当站办理退票。轨道交通因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，乘客可以在七日内持相应的有效车票办理退票手续，经营单位应当按照原票价退还票款。

第四条 禁止携带下列物品进站乘车：

(一)非法持有的枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具;

(二)爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性等危险物质，无包装易碎和尖锐物品，以及公安机关发布的“禁止携带物品目录”上规定的所有物品;

(三)易污损轨道交通设施、有严重异味以及影响乘车环境的物品;

(四)充气气球、非折叠自行车、电动自行车、铁锯、铁棒、运货平板车等，长宽高之和超过1.8米或者重量超过30公斤的物品(携带行李物品的乘客应当听从工作人员的安排，不得强行上车，所携带行李物品不得占用座位、妨碍通道或影响其他乘客乘车);

(五)活禽畜以及犬、猫等动物(执行任务的警犬、视力残疾人携带的有识别标志的导盲犬除外，且导盲犬应当配有导盲犬证并佩戴导盲鞍和防止伤人的护具);

(六)法律、法规规定禁止携带的其他物品。

第五条 乘客应当配合经营单位对其携带物品进行的安全检查，并配合公安机关和经营单位对可疑物品的开包检查工作。

对拒绝接受安全检查或者携带危害轨道交通安全的危险品的乘客，经营单位有权阻止其进站或者责令其出站;对强行进站或者滞留现场扰乱秩序的，由公安机关依法处理。

第六条 乘客应当文明有序进站乘车，并遵守以下秩序：

(一)乘坐电扶梯时，面向电扶梯运行方向，站稳扶好，并照顾好身边的儿童和老人;不得在电扶梯上逆行、推挤、打闹，不在电扶梯出口处逗留;

(二)在站台安全区域内根据地面箭头指示排队候车，不得倚靠屏蔽门(安全门);

(三)进出车厢时，先下后上，注意站台间隙;

(四)车门或者屏蔽门(安全门)警示灯闪、铃响时，应立即停止上下车;

(六)主动给老、幼、病、残、孕或者抱小孩者让座;携带行李物品的乘客应当听从工作人员的安排，不得强行上车，不得以物占座、妨碍通道或影响其他乘客乘车;

(五)在车厢内，不得手扶或挤靠车门，不得争抢座位;车到终点，乘客应当全部下车;

(七)其他文明乘车的`有关规定。

第七条 除应当严格遵守《青岛市轨道交通条例》中关于禁止扰乱客运秩序(第27条)的行为规定外，还禁止下列行为：

(一)在车站或者车厢内吸烟，在轨道交通区域内使用明火;

(二)在车站付费区或者车厢内饮食(但婴儿饮食除外);

(三)在车厢内悬吊扶手、把手、扶手杆;

(四)在车站或者车厢内聚众演讲、相互推挤、滋事斗殴;

(五)穿着污浊衣物、穿溜冰鞋进站乘车;

(六)在列车驾驶室外随意敲击，使用闪光灯拍照等干扰驾乘人员的行为;

(七)在轨道交通设施范围内操纵移动、滑翔、飞行的玩具模型及其他物品，施放风筝;

(八)赤膊、赤脚、烈性传染病患者或者健康状况、行为危及他人安全者进站乘车;

(九)无人陪护的精神障碍患者、智力残疾人、醉酒者、学龄前儿童乘坐列车或者电扶梯;

(十)其他影响运营安全秩序、公共场所容貌、环境卫生及有损社会公德的不文明行为。

第八条 除应当严格遵守《青岛市轨道交通条例》中关于禁止危害轨道交通设施设备(第38条)的行为规定外，还禁止下列行为：

(一)擅自操作有警示标志的按钮、开关装置;

(二)损坏灯箱、多媒体屏、墙贴、玻璃贴、看板等广告宣传设施;

(三)在轨道上放置、丢弃障碍物，向轨道线路、车辆及其他设施投掷物品;

(四)其他危害轨道交通设施设备的行为。

第九条 轨道交通因故障、意外事件等原因不能正常运行时，乘客应当保持冷静，服从经营单位工作人员的指挥或者按照广播提示有序疏散。

第十条 乘客应自觉遵守本守则，经营单位工作人员有权对违反本守则的行为予以劝阻、制止，经过劝阻、制止后仍不改正的，可以责令其离开轨道交通设施或者拒绝为其提供客运服务。乘客应爱护轨道交通的设施设备，因乘客原因造成损坏等问题的，应当承担相应的法律责任。

第十一条 乘客可以对违反轨道交通运营服务承诺及相关规定的行为向经营单位或者市交通运输行政主管部门投诉，但不得影响轨道交通工作人员的管理和轨道交通的正常运行。

第十二条本守则自1月1日起试行，有效期至12月31日。

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