医院操作服务流程

医院操作服务流程（通用8篇）

篇1：医院操作服务流程

体外短波操作指引

（1、2号)开电源开关→点击治疗界面→调整时间 →调整电极板位置→开高压开关→调节 功率、匹配(术后当天或出血多者：16-20W，一般调37W)→治疗结束→关高压 开关→升电极板→关钥匙

BYK-50微波治疗仪操作指引

先无菌技术操作为病人插管→选择模式 →F2→设置病例号(6位数字)→按Enter 键→20秒后→按F3→调节初始功率16W，温度调节(尿道、直肠微波为26-24℃，阴 道微波为30-40℃，术后病人为16-22℃)功率要慢慢上调→注意观察循环水→治疗 结束→拔掉测温探头及微波天线→关电源 开关

VLH-D多功能盆腔治疗仪操作指引

开电源开关→按确认开始键→调节参数(时间48分钟，腹部温度10-16℃，强度 40-60W，阴道温度为38-40℃)→再按确 认开始键→治疗结束→关电源开关

臭氧治疗仪操作指引

开电源开关→倒纯净水入消毒桶内→按消 毒开关(10-15分钟)→按治疗开关→根据 医嘱选择时间→治疗结束→关电源开关

(威氏)前列腺电解治疗仪操作指引

开电源开关→根据医嘱调节功率、时间、电流量→无菌技术操作插管→接上电极听 到“哒”响声→按确认键→开始治疗→ 治疗结束→关开关→拔管

雾化器操作指引

检查机器各部件完好→水槽中注纯净水(温度>15℃,<60℃)→开雾化器开关 →调节雾量→治疗结束→关雾化开关 →关电源开关

光谱治疗仪操作指引

插上电源→开开关→调节治疗所需时间 →根据病人耐受调节功率→根据病人体 位调节治疗机头位置→按开始键→治疗 结束→关开关→拔电源插头

红光治疗仪操作指引

插上电源→开开关→调节治疗所需时间 →根据病人耐受调节功率→根据病人体 位调节治疗机头位置→按开始键→治疗 结束→关开关→拔电源插头

电脑中频透热治疗仪操作指引 用纯净水湿润纱块缠住电极板→根据疼 痛部位选择位置→治疗时间为20分钟 大:B通道、小：A通道→处方选择2或 5→按开始键→强度、热度以病人耐受 为宜→治疗结束→关电源

体外短波操作指引

（3、4号)开电源开关→钥匙右转→按确认键→再 按确认键→操作界面→调节时间→调整 病人体位→按确认键→高压启动→调节 功率(低频：术后700-1500W，中频： 1500-2000W)治疗结束→关高压开关→ 升电极板→关钥匙

体外短波操作指引

（1、2号)开电源开关→点击治疗界面→调整时间 →调整电极板位置→开高压开关→调节 功

率、匹配(术后当天或出血多者：16-20W，一般调37W)→治疗结束→关高压 开关→升电极板→关钥匙

BYK-50微波治疗仪操作指引

先无菌技术操作为病人插管→选择模式 →F2→设置病例号(6位数字)→按Enter 键→20秒后→按F3→调节初始功率16W，温度调节(尿道、直肠微波为26-24℃，阴 道微波为30-40℃，术后病人为16-22℃)功率要慢慢上调→注意观察循环水→治疗 结束→拔掉测温探头及微波天线→关电源 开关

VLH-D多功能盆腔治疗仪操作指引

开电源开关→按确认开始键→调节参数(时间48分钟，腹部温度10-16℃，强度 40-60W，阴道温度为38-40℃)→再按确 认开始键→治疗结束→关电源开关

臭氧治疗仪操作指引

开电源开关→倒纯净水入消毒桶内→按消 毒开关(10-15分钟)→按治疗开关→根据 医嘱选择时间→治疗结束→关电源开关

(威氏)前列腺电解治疗仪操作指引

开电源开关→根据医嘱调节功率、时间、电流量→无菌技术操作插管→接上电极听 到“哒”响声→按确认键→开始治疗→ 治疗结束→关开关→拔管

智能介入治疗仪操作指引

开电源→开两个绿色开关→按治疗键→ 填写病人资料→无菌技术操作插管→接上 电极听到“哒”响声→按确认键→开始治 疗→治疗结束→关开关→拔管

WLSY-8000型伟力治疗仪操作指引

开电源开关→选择通道→选择穴位(共9个)→调节强度(40-50)→每个穴位分别调节 好强度(根据病人耐受)→开始治疗→治疗 结束→报警→关电源

ED治疗仪检测操作指引

开电源→开电脑→双击多普勒→输入病人 信息→涂耦合剂至各动脉→用探头测试→ 按开始检测键→脚踏为采集曲线→四个点 做完后按“计算”→PFI值显示→点击检 测报告→打印报告→结束

脉冲治疗仪操作指引

交代病人摆好体位→开总电源开关→调节 电极板位置→按确认→按上下键调整医嘱 时间→按高压启动→调节功率、匹配→开 始治疗→治疗时询问病人感受→治疗结束 →按高压启动键→升电极板→关电源开关

半导体激光治疗机操作指引

为病人戴好防护镜→将钥匙旋至工作位置 →LCD液晶面板显示 →按时间设置键设定时间→按功率设置输出功率→按通断设置激光通断 时间→将探头激光窗口置于患者病灶部位→按待机键发出声音信号,治疗机进入治疗状态→按启动键发出声音信号→探头激光窗口开始输 出激光→治疗过程中,如需停止按停止键,激光停 止输出→关机,只需要将钥匙旋至

0位置即可。

HBC—2000综合治疗仪操作指引

接通电源→打开主机开关键→固定电极片(用耦 合剂将电极片涂均匀后分别放在骶尾部、腹部，用腹带裹紧）→选择治疗程序→设置时间→按 确认键开始治疗→根据病人耐受调整功率→治 疗结束→主机鸣叫示意→关闭能量输出→取下 电极片→擦净耦合剂→75%酒精消毒电极片→ 关闭主机电源

ED治疗仪治疗操作指引

开电源开关→清洗→0.9％NS500ml注入→接负压瓶→下管为负压、上管为气泡→调负压按摩时间1分钟→ 按启动键→调节负压开关(顺时针)结束后负压调为0→治疗：病人坐位→穴位治疗(7个或遵医嘱)→电极片 贴至相应穴位→调节穴位时间→启动→模式(1或2)→每个穴位结束前1分钟强度调低→每个穴位治疗结束 后自动停止→负压按摩：按启动键→按负压→按摩→气泡按摩钮→真空吸引：按设置→温度41→按加热键(如 不好用可按两次注液键即可，加热绿灯亮，会自动跳至测温灯亮→等2-3分钟开始注液→调负压(不超过0.025)→量足后再按注液 停止注液→共15分钟(原则要求5分钟休息1分钟)→结束前将负压调小，剩1分钟时嘱病人站起将负压瓶举高将水或药水滤走

篇2：医院操作服务流程

1.0 目的

规范中央空调新风机组操作程序，确保正确、安全地操作中央空调新风机组。

2.0 适用范围

适用于中央空调新风机组启停操作。

3.0 职责

3.1现场主管/领班负责检查《中央空调操作标准作业规程》的执行情况。

3.2当值管理员具体负责中央空调的操作。

4.0 程序要点

4.1开机前的检查。

4.1.1电压表指示是否在额定值的±10%范围以内。

4.1.2各种信号灯显示是否正常。4.1.3各种水阀、风阀是否均已打开。

4.1.4 进出水压力是否在正常范围内。4.1.5 监控系统显示是否有异常情况。4.1.6 各检修门是否已经关好。4.2开机。

4.2.1启动加湿装置（如果有）。

4.2.2启动空调风机。

4.2.3观察启动、运行是否平稳。

4.2.4确认各阀门是否按要求都开关到位。4.2.5启动后，观察各项运行电流是否正常。4.2.6 观察各段过滤器压差是否在正常范围内。

4.2.6检查有无异常振动、噪音或异常气味，确认一切正常后才算启动成功。

4.3停机。

4.3.1停空调风机。4.3.2停加湿装置。

4.3.3全部关停后，观察各阀门是否恢复到原位。

4.3.4确认无异常情况后才算停机成功。

5.0 记录相关支持文件

冷却塔开停机基本操作流程

1.0 目的

规范中央空调冷却塔组操作程序，确保正确、安全地操作中央空调冷却塔。

2.0 适用范围

适用于中央空调冷却塔启停操作。

3.0 职责

3.1现场主管/领班负责检查《中央空调操作标准作业规程》的执行情况。

3.2当值管理员具体负责中央空调的操作。

4.0 程序要点

4.1开机前的检查。

4.1.1电压表指示是否在额定值的±10%范围以内。

4.1.2各种信号灯显示是否正常。4.1.3各种水阀是否均已打开。

4.1.4 检查冷却塔水池水位是否已补充到要求位置。4.1.5 检查水池中是否有杂物，水质是否干净。4.1.6 检查皮带是否松动。

4.1.7 监控系统显示是否有异常情况。4.2开机。

4.2.1启动冷却水泵。

4.2.2启动冷却塔风机。

4.2.3观察风机启动、运行是否平稳。4.2.4观察冷却塔洒水是否均匀。

4.2.5启动后，观察各项运行电流是否正常。4.2.6 观察水池是否有水溢出或水位异常。

4.2.6检查有无异常振动、噪音或异常气味，确认一切正常后才算启动成功。

4.3停机。

4.3.1停冷却塔风机。

4.3.2过2~3分钟停冷却水泵。

4.3.3全部关停后，观察各阀门是否恢复到原位。

4.3.4确认无异常情况后才算停机成功。

5.0 记录相关支持文件

中央空调运行基本操作流程

1.0 目的

规范中央空调运行管理工作，确保中央空调良好运行。2.0 适用范围

适用于中央空调的运行管理。

3.0 职责

3.1 现场主管负责检查中央空调运行管理的实施情况。

3.2 各领班负责组织实施中央空调的运行管理。

3.3 当值管理员具体负责中央空调的运行管理。

4.0 程序要点

4.1 巡视监控。

4.1.1当值管理员按要求定时巡视一次中央空调机组，巡视部位包括：新风机、冷却塔、水泵、控制柜(箱)及管路、阀门、管道等附件。

4.1.2 巡视设备的主要内容如下：

a)检查线电压(正常380Ｖ，不能超额定值的±10%)；

b)检查三相电流(三相是否平衡，是否超额定值)；

c)检查供回水压力(正常值参考设备说明书)；

d)检查各段过滤器压差(正常值参考设备说明书)；

e)检查风机运转声音(正常值参考设备说明书)；

f)检查出风温度；

g)检查加湿装置运转情况；

h)检查机房5S情况； i)检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常；

j)检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常，有无异常噪音或气味。

4.1.3巡视过程中如发现上述情况有不正常时，当值管理员应及时采取措施予以解决，处理不了的问题应及时详细地汇报给相应主管，请求支援解决。整改时应严格遵守《中央空调维修保养标准作业规程》。

4.2 对于中央空调的运行情况，当值管理员应及时、完整、规范、清晰地记录在《中央空调运行日记》表内，并于每月由相关主管把上一个月的记录整理成册后存档。

4.3 记录《中央空调运行日记》。

维护基本操作流程

1.0 目的

规范维修保养工作，确保空调末端各项性能完好。

2.0 适用范围

适用空调末端的基本维修保养。

3.0 职责

3.1 现场经理负责审核《维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。

3.2 相应主管负责组织制定《维修保养年度计划》并组织、监督该计划的实施。

3.3 制冷技工具体负责空调末端设备的维修保养。3.4 客户对口部门负责向有关用户通知停用空调的情况。

4.0 程序要点

4.1 《维修保养年度计划》的制定。

4.1.1 每年的12月31日之前，由主管组织制冷技工一起研究、制定《维修保养年度计划》并上报客户审批。

4.1.2《维修保养年度计划》应包括如下内容：

a)维修保养项目及内容；

b)具体实施维修保养的时间；

c)预计费用； d)备品、备件计划。

4.2对空调末端设备进行维修保养时应按《维修保养年度计划》进行。

4.3 制冷技工负责空调末端的日常维修保养，空调的大型修理及PC中央处理器的故障处理由外委完成。

4.4冷却塔维修保养：制冷技工每周对冷却塔进行一次清洁、保养。

4.4.1用500Ｖ摇表检测电机绝缘电阻应不低于0.5MΩ,否则应干燥处理电机线圈，干燥处理后仍达不到0.5MΩ以上时则应拆修电机线圈。

4.4.2检查电机、风扇是否转动灵活，如有阻滞现象则应加注润滑油；如有异常磨擦声则应更换同型号规格的轴承。

4.4.3检查皮带是否开裂或磨损严重，如是则应更换同规格皮带；检查皮带是否太松，如是则应调整(每半个月检查一次)；检查皮带轮与轴配合是否松动，如是则应整修。

4.4.4检查布水器是否布水均匀，否则应清洁管道及喷嘴。

4.4.5清洗冷却塔(包括填料、集水槽)，清洁风扇风叶。

4.4.6检查补水浮球阀是否动作可靠，否则应修复(不定期)。

4.4.7拧紧所有紧固件。

4.4.8 清洁整个冷却塔外表。

4.5风机盘管维修保养：制冷技工每隔半年对风机盘进行一次清洁、保养。

4.5.1每月清洗一次空气过滤网，排除盘管内的空气(不定期)。

4.5.2检查风机是否转动灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油，如有异常摩擦响声则应更换风机轴承。

4.5.3用500V摇表检测风机电机线圈，绝缘电阻应不低于0.5 MΩ,，否则应整修处理。检查电容有无变形、鼓胀或开裂，如是则应更换同规格电容；检查各接线头是否牢固，是否有过热痕迹，如是则作相应整修。

4.5.4清洁风机风叶、盘管、积水盘上的污物。

4.5.5用相关药剂清除盘管内壁的水垢。

4.5.6拧紧所有紧固件。4.5.7清洁风机盘管外壳。

4.6 新风空调机维修保养：制冷技工按照要求对新风机进行清洁、保养。

4.6.1每日对新风空调进行巡查检查，并对机组设备进行日常保养，发现问题及时处理并且填写“维修报告”。a)电机电流、频率、电压、噪声正常与否。b)声音、振动、运行是否正常。c)加湿装置工作是否正常。

d)检查各段过滤器压差(正常值参考设备说明书)。

4.6.2每月对空调机组设备进行维修保养，填写“维修保养检查表”。a)检查一次皮带磨损程度、皮带松紧度，必要时进行调整及更换。

b)传动部件是否稳固，传动有无噪音。

c)检查内部管路是否有脱落松动。d)检查冷凝水排水是否正常。e)检查轴承是否磨损，声音是否正常。

4.6.3每季度对空调设备进行一次季度维修，将维修保养情况及设备故障、保养状况、运行情况等进行汇总，并认真填写“维修检查表”。a)皮带磨损程度、皮带松紧度，必要时进行调整及更换。b)对传动点加油润滑，并检查电器绝缘是否良好。c)检查电器绝缘是否良好。d)检查内部管路是否有脱落松动。e)检查冷凝水排水是否正常。f)检查轴承是否磨损，声音是否正常。g)清洁空调箱内部。

4.6.4每年对空调机组进行年度维修保养，并对各项指标进行一次综合检测，检测可有空调专业技术人员完成。

4.6 VRV及分体空调冷凝器、蒸发器维修保养：制冷技工每季度对冷凝器、蒸发器进行一次清洁、保养。

4.6.1蒸发器维修保养：

a)每月清洗一次空气过滤网；

b)相应清洁剂清洁蒸发器散热片；

c)清洁接水盘。

4.6.2 冷凝器（空调外机）维修保养： a)每月清洗一次冷凝器（室外机）；

b)每月测量室外机运行电流是否正常；

c)检查室外机电路板情况； d)测量压缩机绝缘情况； e)测量冷媒压力是否正常；

4.7制冷技工每半年对冷热水管路、送冷风管路、风机盘管管路进行一次保养，检查冷冻水管路、送冷风管路、风机盘管路处是否有大量的凝结水或保温层已破损，如是则应重做保温层。

4.8阀类维修保养：制冷技工每半年对阀类进行一次保养。

4.8.1节制阀与调节阀的维修保养：

a)检查是否泄漏，如是则应加压填料；

b)检查阀门开闭是否灵活，如阻力较大则应对阀杆加注润滑油；

c)如阀门破裂或开闭失效，则应更换同规格阀门；

d)检查法兰连结处是否渗漏，如是则应拆换密封胶垫。

4.8.2电磁调节阀、压差调节阀维修保养：

a)干燥过滤器：检查干燥过滤器是否已脏堵或吸潮，如是则更换同规格的干燥过滤器；

b)电磁调节阀、压差调节阀：

——通断电检查电磁调节阀、压差调节阀是否动作可靠，如有问题则更换同规格电磁调节阀，压差调节阀；

——对压差调节阀间阀杆加润滑油，如压填料处泄漏则应加压填料。

4.9检测、控制部分维修保养：制冷技工每半年对检测、控制部分进行一次保养。

4.9.1检测器件(温度计、压力表、传感器)维修保养：

a)对于读数模糊不清的温度计、压力表应拆换； b)送检温度计、压力表合格后方可再使用；

c)检测传感器参数是否正常并做模拟实验，对于不合格的传感器应拆换；

d)检查装检测器的部位是否渗漏，如渗漏则应更换密封胶垫。4.9.2控制部分维修保养：

a)清洁控制柜内外的灰尘、脏物；

b)检查、紧固所有接线头，对于烧蚀严重的接线头应更换； c)信号灯、指示仪表维修保养：

——检查各信号灯是否正常，如不亮则应更换同规格的小灯泡；

——检查各指示仪表指示是否正确，如偏差较大则应作适当调整，调整后偏差仍较大应更换。

4.10中央空调维修保养的时间计划不允许超过8小时，如必须超过8小时，则应由主管填写《申请延时维修保养表》经主管经理批准并征得营业部门的同意后方可延时。

4.11对于计划中未列出的维修保养工作，应由主管尽快补充至计划中；对于突发性的设备设施故障，先经设备部主管口头批准后，可以先组织解决而后写出《＿＿＿＿事故报告》并上报公司。

5.0

篇3：医院操作服务流程

一、医院引入PPP模式的利弊分析

早在1995年我国就已经开始应用PPP模式了,长期以来,PPP仅被认为是一种融资手段,事实上,它更是提升国家治理能力的一次体制变革。随着我国医改新政的不断推进,国家和地方各项鼓励公立医院引入PPP模式的政策相继出台,放宽准入,拓宽道路,鼓励各地进行差异化探索,PPP模式在医疗卫生领域应用的前景被广泛看好。

公立医院引入PPP模式的实质是将企业管理精神(市场化机制)引入项目的投资、建设、运营和管理环节,使其投资、建设、运营和管理更为高效、灵活、富有应变力和创新力。从这个角度而言,PPP是推进医疗体制机制创新改革的重要举措,可以加快促进实施医疗服务可及性、提升医疗服务质量、扩大医疗服务供给,以满足人民群众日益增长的医疗服务需求,最终实现政府、医院、民营资本投入方、患者多方共赢。因此,医院PPP项目的推广应用已然成为大势所趋。

公立医院引入PPP模式,这确实是值得深入研究和大胆尝试的新路径,但是也要清楚地看到,在国家宏观改革背景下,政府与市场的关系正不断地被创新诠释和重新构建,PPP在医院的服务理念、运营模式、区域影响等方面均对传统的医疗格局形成了挑战。PPP为医疗领域体制机制的创新提供了广阔的空间,但由于医疗卫生服务事关群众切身利益,传统保守的观念意识和思想障碍根深蒂固,社会公众(包括医院职工)对民营资本参与医疗服务怀有戒备和排斥心理,客观上也会对PPP的顺利实施产生影响。尽管国家已出台了一系列政策,为公立医院引入PPP提供了方向性的指引,但是很多政策的制定与实务操作之间存在断层,尤其是在税收、土地、人员、准入、评价等方面的配套措施还未明确,客观上也会阻碍PPP在医疗行业的应用。

PPP模式讲究长期合作、权责明确、利益共享、风险共担,允许提供给社会资本合理的投资回报。社会资本参与公立医院改革必然是以得到合理的投资回报为目标的,但医疗行业并不是一个高回报的行业。据估算,公立医院从投资到回报至少需要10年,加之非营利性医院的收益不允许用于股东分红,因此,对社会投资人而言,该模式缺乏明确的投资回报机制。在这种情形下,若财政不发放可行性缺口补助(Viability Gap Funding,VGF),很容易导致PPP项目的运作失败,最终增加财政负担和医院经营风险。正因为这样,国内目前真正落地的公共医疗服务PPP项目仍凤毛麟角,医疗行业尤其是公立医院如何推广PPP还处于探索阶段。

二、医院PPP项目的运作要点

(一)项目识别阶段

本阶段需要经历四个步骤:项目发起、项目筛选、物有所值评价、财政承受能力论证。在我国目前的政策框架下,医院PPP项目发起方式主要有两种:政府发起和社会资本发起,其中以政府发起为主。在项目筛选过程中,不宜过度依赖PPP模式,应注意综合评估项目建设的合规性、适用性、市场收益、财政承受能力等因素,确保医院PPP项目“物有所值”。在项目识别阶段,需要准备的资料如表1所示:

(二)项目准备阶段

本阶段需要经历三个步骤:管理架构组建、实施方案编制、实施方案审核。

1. 管理架构组建。

医院PPP项目需组建的关键机构有:PPP项目领导小组、项目实施机构和技术援助中心。PPP项目领导小组是为负责组织协调、质量控制、问责工作而在财政部门内部或跨部门建立的专门机构。项目实施机构是规划和实施项目的载体,它可以是政府、卫生局或医院,负责对项目进度进行监控与报告,进行财务管理与问责,并处理相关采购事宜。PPP项目操作过程中需要召集法律、技术、财务、环境等领域的专业顾问来组建技术援助中心,或直接外聘专家顾问团队,为项目实施全过程提供咨询、辅助决策等服务。

2. 实施方案编制与审核。

医院PPP项目首先应当关注的因素是:该项目是否扩大了医疗服务范围和医疗产品供给、是否改善了医疗服务质量、是否提升了财政补贴的效率和服务对象的满意度。因此,实施方案编制质量的高低显得尤为重要。项目实施方案通常包括项目概况、风险分配基本框架、项目运作方式、交易结构、合同体系等内容。PPP项目实施方案编制完成后,由财政部门组织对实施方案进行物有所值和财政承受能力验证,通过验证的方案报政府审核;未通过验证的可组织第二次验证,仍不通过的,不再采用PPP模式。

(三)项目采购阶段

本阶段需要经历四个步骤:资格预审、采购文件编制、响应文件评审、谈判与合同签署。医院PPP项目采购可采用的方式有:公开招标、竞争性谈判、邀请招标、竞争性磋商、单一来源采购等。竞争性磋商作为一种项目采购方式,首次出现在《财政部关于印发政府和社会资本合作模式操作指南(试行)的通知》(财金[2014]113号)中,与传统的采购方式相比,其具有两大优势:一是更加节约时间,提交响应文件的时间比传统采购少了10天;二是评审方式更为灵活,可在多轮谈判中对招标文件进行修改,而且最终确定供应商的方式并非是最低价中标,而是在第二阶段评审中对相应文件进行综合评分后,根据综合评分结果确定最终的供应商。因此,竞争性磋商采购方式在具体操作中,可以设置可谈判与不可谈判的核心条件,这样政府、医院和社会资本投入方的利益和诉求就都可以得到兼顾。

1. 资格预审。

项目实施机构依法选择采购方式后,在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布《医院PPP项目资格预审公告》,提交资格预审文件的时间为自公告发布之日起不超过15个工作日,由项目实施机构、采购代理机构共同组建成立评审小组,负责医院PPP项目采购的资格预审和评审工作。

2. 采购文件编制。

PPP项目采购的本质就是选择合作伙伴,因此,它是政府采购公共服务的一种方式,属于政府采购的范围。在编制采购文件时需要项目实施机构和采购代理机构仔细斟酌,按照财金[2014]113号文件第四章第十五条的规定认真组织编制。

3. 响应文件评审。

财金[2014]113号文件对PPP项目评审小组的组建做出了明确规定,评审小组成员为5人以上的单数,且评审专家人数应超过评审小组成员总数的2/3,而且至少应包含财务和法律方面的专家各1名。可见,财政部在PPP项目评审小组架构搭建方面已经充分考虑了PPP项目采购的复杂特性,需要跨学科多专业合作评议。评审小组对响应文件分别进行两个阶段的评审,最终综合评分。其他具体程序按照政府采购相关规定执行。

4. 谈判与合同签署。

谈判与合同签署是PPP采购的重点工作,其具体的操作流程如下图所示:

PPP合同是保障项目成功运营的核心要件,需要特别强调的是:由于医疗行业的特殊性,我国医疗服务收费价格总体偏低,医院用工成本高,加之药品零差率等医改新政策的实施,导致医疗行业总体利润水平偏低。因此,在订立医院PPP合同时,若属于准经营性合同,则要充分、详尽地说明因市场因素变化所导致的收益率降低的弥补机制,从而保证社会资本的回报率;若属于经营性合同,则要避免政府对市场干预导致的投资回报率下降的问题,政府应弥补因此而导致的政策性亏损。总之,在PPP合同中,应明确付费来源,对政府购买服务和VGF补偿机制做出详尽规定,并约定违规处罚条款,从而保障政府和社会资本各方严格履约。在项目采购阶段,需要准备的资料如表2所示。

(四)项目执行阶段

本阶段需要经历四个步骤:项目公司设立、融资管理、绩效监测、中期评估。

1. 项目公司设立。

项目公司(Special Purpose Vehicle,SPV)是为实施PPP项目而专门组建的公司。社会资本可依法设立SPV公司,政府可指定公立医院依法参股。双方以设立SPV公司的方式实施合作的医院PPP项目时,应根据项目实际情况,明确SPV公司的设立及其存续期间法人治理结构及经营管理机制等事项,例如:公司注册资金、住所、组织形式等限制性要求,公司股东结构、董事会、监事会及决策机制安排,项目公司授权、实际控制权、重要人事发生变化的处理方式。对于政府参股SPV公司还应明确:政府出资人代表、投资金额、股权比例、出资方式;政府股份享有的分配权益,如是否享有与其他股东同等的权益、在利润分配顺序上是否予以优先安排等;政府股东代表在项目公司法人治理结构中的特殊安排,如在特定事项上是否拥有否决权等。

2. 融资管理。

项目融资由社会资本或SPV公司负责。项目融资仅以项目前景为基础,未来还款主要靠项目预期收益。因此,SPV公司有效实现了PPP项目本身与投融资主体间的风险隔离,有效控制了投资各方的隐性债务风险。

3. 绩效监测与中期评估。

项目绩效的监测由项目实施机构具体负责,其主要任务是定期监测项目产出绩效状况,监督社会资本或SPV公司是否严格履行合同义务,负责编制季报和年报并报财政部门备案。一般而言,每3~5年应由项目实施机构组织开展中期评估,重点分析项目运行状况,评价PPP项目合同的合理性和适用性,解决合同执行过程中存在的问题,控制和防范风险,制定应对措施,并报财政部门备案。

在项目执行阶段,需要准备的资料主要包括:《项目公司设立文件》、《融资方案》、《履约保证函》、《项目产出绩效指标(季/年报)》、《项目产出说明》、《修订项目合同申请》和《项目中期评估报告》等。

(五)项目移交阶段

本阶段需要经历四个步骤:移交准备、性能测试、资产交割、绩效评价。在项目移交阶段需注意两点:一是在移交前,通常需要对项目的资产状况进行第三方评估,并对项目状况是否能达到合同约定的移交条件和标准进行测试;二是移交手续的办理和费用一般由SPV公司承担,因此,在SPV公司经费预算中需要考虑安排此项支出。

医院PPP项目移交的内容主要有:项目设施、土地使用权及与项目用地相关的其他权利,与项目设施相关的设备、机器、装置、零部件、备品备件及其他动产,项目实施相关人员,有关的手册、图纸、文件和资料(书面文件和电子文档),其他相关文件。因此,在PPP合同中应对以下资产移交事项进行事先约定:(1)移交范围,如资产、资料、产权等;(2)进度安排;(3)移交验收程序;(4)移交标准,如设施设备技术状态、资产法律状态等;(5)移交的责任和费用;(6)移交的批准和完成确认;(7)其他事项,如项目人员安置方案、项目保险的转让、承包合同和供货合同的转让、技术转让及培训要求等。

项目移交完成后,财政部门应组织开展PPP项目绩效评价工作,重点对项目产出、成本效益、监管成效、可持续性等展开评价,并将评价结果按相关规定予以公开。在PPP项目中,一般由政府负责提出所需要的产品及服务的绩效要求,SPV公司负责建立各种质量保证体系,确保各项经营活动及其操作过程合规,政府不直接干涉公司日常运营,但公司需随时接受政府或授权独立的第三方机构的监控和检查,以便其对PPP项目进行绩效评价。

在项目移交阶段,需要准备的资料主要包括:《移交补偿方案》、《资产评估和性能测试方案》、《资产移交合同》和《项目绩效评价报告》等。

三、结语

社会资本进入医疗卫生领域,这意味着传统的医疗资源将逐渐被激活和重塑;同时,社会公众对医疗服务质量、服务效率的要求也越来越高,因此,PPP模式为医院制度改革创新提供了一个新的探索途径。在这种情形下,我们应熟识和掌握PPP相关政策,了解PPP项目运作规范,努力探索适合我国国情和特点的公立医院PPP模式,加快医疗卫生事业发展,满足人民群众日益增长的健康需求。

参考文献

财政部政府和社会资本合作中心.国外PPP案例选编[M].北京:中国商务出版社,2014.

篇4：高一学生练字的操作流程

1.俗语说:字如其人。练字首先是陶冶人读书的情操,培养人认真、细致读书做事的品格。

2.正如人的性格在高中阶段走向成熟一样,人的字体在高中也走向定型。作为高中的起点,高一无疑是练字的最佳阶段。

3.现在的考试仍以笔试为主,一手好字总令人有赏心悦目之感,可给人留下好的印象。尤其是作文,优美的书写定然会让阅卷者眼前一亮,难免多打几分。另者,良好的书写习惯能有效地防范错别字。

二、指导练字的一般流程

1.先让学生学习新课程人教版教材必修第1册专题之“优美的汉字”,了解汉字的基础知识和基本文化,老师讲解楷书的特点,并指出练字的关键是练字的间架结构和笔画的走势。

2.选定一本楷书字帖,锁定其中300字左右字体结构尽量有代表性的一页,把白纸盖在上面摹写,每天一张,持续半个月。

3.半个月后,同是这一页字帖,用白纸对着临半个月,每天一张。

4.半个月后,还是同一张字帖的字,不看字帖,每天一遍地背临半个月,即闭上眼睛每个字的结构和笔画走势都能历历在目,而且能书写下来。

5.如以上过关,另找一张具有代表性的字帖,临半个月,从而进一步巩固对楷体的结构布局及笔势的认识。

6.内容开始转换到需背诵的课文,这也由单纯的练字走向有意义的实用。这既有利于课文的记诵,也可克服学生练字和实用脱节的现象。每天至少300字,时间可一直持续下去。

7.由于考试写作时的字体一般比练字帖上的字更小,所以应逐步走向用作文本或稿纸练字。练字的内容也由单纯默写的内容转向其他优美的文章。每天至少300字,持之以恒地练。这样让练字产生的心灵愉悦和内容的美感融合起来,相互促进,同时也进一步消除练字和实用脱节的现象。

8.到了一定程度后,练字的内容上进一步扩大,可把平时的练习放到作文本或稿子上做,把书写的艺术完全融入实际运用之中,达到只要提笔书写,就能“文从字顺”,就能下意识地要求美观。长此以往,书写能达到又好又快,而且会爱上写字,喜欢动手写东西,也就自然有自己的书写风格了。

三、有关说明

1.提示学生:楷书练好了,笔画的自然勾连就成了行书。

2.每天都应检查、点评、督促。

3.哪个阶段没过关,就应加强,后面的训练时间顺延。

4.搞一些如汉字文化讲座、书法比赛之类的活动,活跃气氛,提高兴趣,相互借鉴。

5.练字之初,也许有的学生会有抵触情绪,或认为一天300字量太大。实践证明,只要每天以鼓励为主的点评到位,学生会很快发现练字的乐趣而坚持下去。引导学生把每天300字的任务分散到课前课后各个时段。学习之余练练字,也不失是一种调节学习的好方法,绝无耽误学习之忧。只要我们积极行动起来,实践出真知,定会形成有自己特色的指导系统。

篇5：服务外包操作流程总结

经过一学期的学习，对服务外包操作流程也有一定的了解，学到了很多关于服务外包的知识。一学期马上就要结束了，回过头来看看自己，从不适应到适应，从一人学习到团对协作。无论从哪个方面讲，收获都很多。现将本学期所学总结如下: 外包的含义：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，自己则专注于核心业务发展。

从发包商角度，我们应知道自己公司应该包什么出去不应该包什么出去。要明确公司的优势和劣势以及核心业务和非核心业务，尽量把自己的成本尽可能的降到最低。下面就是外包的可行性分析应该怎么做。首先，把可外包的项目做项目可行性分析，其中包括技术可行性、经济可行性以及社会可行性。技术可行性分析包括技术能力可行性、物资可用性、人力资源有效性、项目开发的风险。经济可行性分析包括支出分析、收益分析、投资回报等。社会可行性分析包括国家政治体制、方针政策、宗教名族、法律道德、经济结构、妇女儿童及社会稳定性等。其次，通过网络、报刊以及行业介绍寻找合适的承包商。最后，对其公司进行优势和劣势分析，再利用评价指标（速度、质量、成本、服务、技术标准、管理服务）确定选择哪家公司作为公司项目的承包商。评价承包商的标准有：价格、质量、服务、存货政策、柔性、财务的稳定性、沟通的稳定性。

从承包商角度，首先，分析宏观环境、竞争环境、供应商环境。宏观环境可以从社会文化、人口规模、经济状况、科学、自然、政治法律等方面来分析。竞争环境从竞争对手的数量，经营模式，营业环境设施等有形展示情况所经营的或提供的服务，企业市场定位，趣味经营环境，服务对象等方面分析。供应商环境从供货者数量，分布的地理位置，经济实力，资源供应者生产经营水平和服务能力，对外企业依赖程度等等分析。其次，对自己做一个SWOT分析。从质量、成本、品牌、服务、技术差异化等方面突出承包方。.明确自己的优势之后对所承包的项目做市场定位分析。最后，选择目标市场，差异化市场策略，差异化分析。做一个竞争对手分析表，便可直观的分析自己。服务营销中营销组合的定制原则（7P）：产品（product）、定价（price）、渠道（place）促销（promotion）、人（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）。

关于谈判，确定发包商和承包商之后双方就要进行谈判。双方应注意谈判前应做好准备，比如谈判资料的准备、通常谈判的内容、范围、要求等。谈判内容包括合同履行的计划进行期限、地点、方式，怎样监督质量，怎样移交，知识产权的归属，技术和资料的保密，风险责任的承担，绩效评价标准的说明，价格、承担的税费的支付以及支付方式，违约金及损害赔偿，合同适用的法律、不可抗力等。谈判的策略，首先了解分析对方在谈判中的可能目标是什么？可能的最高目标是什么？对方可能在那些方面让步？对方实现目标的最有利条件是什么？最不利的因素什么？其次，我方在外包中最重要什么？是价格，产品质量还是服务？对方可能提出的交换条件？可能出现的分歧是什么？有什么应对措施？

关于合同，首先，合同的基本条款包括合同双方的名称，背景，标的内容，范围和要求，合同履行的计划进度期限，履行的地点、方式，移交说明：内容、点到、方式、接交人员，技术情报和资料的保密：所涉及的商业秘密、技术秘密，产权所属，风险责任的承担，绩效标准及说明，违约金及损害赔偿，价格以及承担税费的支付方式，准据法：同适合的法律，不可抗力，争议的解决和仲裁。其次，签订外包合同需要担保，担保可分为物的担保，人的担保以及资金的担保。被保证的事项：债务人要履行债务的期限，保证的方式，保证担保的范围，保证的期间，双方认为需要约定的其他事项：主要包括赔偿损失的范围及计算方法，是否设立反担保。最后，要正确履行合。考虑双方的管理、控制、绩效考察。履行合同时要遵守诚实信用原则、适当履行原则、协作履行原则、情势变更原则、经济合理原则。

以上就是外包操作的流程，本学期通过这门课程学到了很多外包流程的知识，让我明白，外包一个项目每一个环节都不能疏忽。

姓名：陈丹

学号：3121221400

篇6：医院操作服务流程

制订者：感染办 2012.2

一、建筑布局：

布局合理，设有普通病人血液透析间（区）、隔离病人血液透析间（区）。治疗室、水处理室、储存室、办公室、更衣室、待诊室等。

二、人员管理：

（一）医护人员的管理

1．工作人员进入血液净化室时应更衣、换鞋、戴帽子、操作时戴口罩。

2．严格执行《医务人员手卫生规范》。可能接触血液时应戴手套、勤洗手，尤其在病人上、下机时医护人员应更换手套或用快速手消毒剂消毒双手，抽血、静脉穿刺、处理血标本、清洗消毒透析机时，医护人员应戴手套和口罩，处理废物时应戴手套，必要时穿防渗透围裙。

3．严格执行无菌操作，并按照标准预防的原则，落实个人防护措施。

4．每年对工作人员进行HBV、HCV、HIV等经血传播疾病相关标志物的检查和免疫注射,表面抗原和抗体均阴性者注射乙肝疫苗。

5．加强医护人员消毒灭菌知识和医院感染知识的培训，提高医院感染控制意识。

（二）患者的管理

1．患者应更换清洁拖鞋后方能进入透析室，非患者必须用品不得带入透析室内。2．在进行首次透析治疗前及透析治疗后每半年对患者进行经血传播疾病相关标志物的检查。对乙肝、丙肝病毒阳性者与阴性者分开机器透析，所用透析器、血管路，必须一次性使用，对透析者表面抗原和抗体均阴性者建议注射乙肝疫苗。

3．传染病患者透析在隔离间内进行，固定床位，专机透析，急诊患者应专机透析。4．患者透析中出现发热反应时，及时进行血培养和透析液培养，查找感染源，采取控制措施。

三、工作环境及质量控制管理

（一）环境管理：

1．保持室内清洁、干燥，室内每日通风换气不少于2次，限制流动人员，治疗和护理操作时禁止探视。

2．透析室地面、桌面、透析机表面等物体表面保持清洁；有血液、体液及分泌物污染时用1000mg/L的含氯消毒液擦拭。

3．血液透析机每透析一人次必须进行高温（85℃）化学剂消毒（50％柠檬酸）。4．床单、被套及枕套一人一用一更换，做到每班清场。

5．血压计隔离区专用并每天用紫外线照射1小时，体温表用后放入75%的酒精缸内浸泡。

6．透析用一次性医疗物品，认真执行一次性医疗物品的使用规定，使用前检查物品的有效期及外包装的完整性，用后装入黄色垃圾袋，集中处理。

（二）透析设备的使用管理

1．加强透析液制备输入过程的质量控制。定期监测消毒剂有效浓度；消毒剂配制和保存方法正确，有效含量准确。盛放消毒剂的容器定期消毒或灭菌。2．每透析一人次应根据透析机的型号和要求进行清洗消毒。3．定期对透析用水、透析液等进行细菌学监测和内毒素检测。

4．禁止一次性使用的透析器、管路重复使用，可重复使用的透析器按照《血液透析器复用操作规范》合理复用；急诊透析患者、HBV、HIV阳性患者使用的透析器不可复用。

（三）水处理系统的维护与消毒 水处理设备包括前处理、反渗机，前处理包括沙滤装置、除铁装置、吸附装置、过滤器、离子交换装置等。

1．水处理系统必须进行日常维护。在细菌超过50CFU/ml或内毒素超过1EU/ml应提前进行干预并监测水质。提倡在供水管路中安装内毒素过滤器。水处理系统维护主要包括：

①反渗机和供水管路的清洗、消毒；输水管道、水箱、水处理系统用0.3％过氧乙酸消毒，每季度1次。②前处理的再生与更换； ③反渗膜的清洗与更换。

2．根据设备的要求定期对水处理系统进行冲洗、消毒并登记，发现问题应及时处理。①沙滤器每周多次或每天进行反冲，防止沙滤器阻塞，影响出水压力和过滤器。②水处理系统消毒应该包括反渗机本身和供水系统，建议至少每半年进行一次。

四、监督检查

（一）科室感控小组对本科室人员要进行血液透析室医院感染预防与控制知识的培训，要有培训内容并记录。

（二）护理组长兼任医院感染监控护士，在医院感染管理专职人员领导下完成规定的各项消毒灭菌检测工作，并按要求做好记录。

（三）由护理组长组织每月全面检查一次；护理组长每周重点检查并记录；对抽查、监测中存在的感染因素，薄弱环节有分析和改进措施。

（四）每月进行卫生学监测一次，每次监测不少于四种标本，其中必须有空气、手、消毒液、物体表面监测项目（超标项目需有整改后达标报告）。每接受市疾控中心进行卫生学监测，未达标者整改后必须达标。

（五）每月对入、出透析器的透析液、透析用水、使用中的灭菌剂进行监测，有问题时增加监测点，查找原因，达到标准要求。

篇7：酒吧服务员操作流程

1、营业前（18：00—20：00）

（1）18：00以前换好工作服，并打卡签到。

（2）18：00—18：30班前例会：

A、点到，检查员工仪容仪表并记录好员工考勤；

B、讨论前一天工作中所发生的问题，如与前厅、出品、营销的配合问题，以及待客、服务问题等；

C、检查前一天工作指令的落实与实施情况；

D、传达上级领导对近期工作的要求，以及安排当天的工作并提出要求。

（3）18：30—19：55全场的卫生清洁、备台及检查工作。

（3）19：55—20：00整理好仪容仪表，准备立岗待客。

2、营业期间（20：00—下班）

（1）站位：按所定岗位站好，做好迎接客人的准备，要求精神饱满，面带微笑，动感的体态。

（2）散台点单：

当领位把客人带到相应圆台时所在岗位服务员，应马上向客人问好，并拉椅让坐，服务员接到消费记录卡身后，开始点单。在点单时应主动向客人介绍酒水，做好推销工作，推销时从高价酒水向低价酒水逐步推销的原则促销。点单同时应在卡身上注明：①台号；②酒水、小食名称；③酒水、小食数量；④赠送人赠送名称及数量。核对无误后马上到落单点落单，落单后先到收银台清台交钱，然后到相应的吧台拿出品。对出品有特别要求的应及时与出品工作人员说清楚，比如啤酒要冰的，咖啡不加糖等。拿好出品后立即送到客人桌上，把找零及时找给买单的客人，并说：“先生/小姐，这是您的找零，请您收好！”如客人示意不要找零，将找零作为服务员的小费，应礼貌向客人表示谢谢，然后帮客人准备相应的用品用具，喝什么酒用什么杯。开酒时应对客人有礼貌地说“不好意思，让您久等了，这是您点的XX酒，现在客人帮您打开吗？”开酒时应先让客人看一下酒标，倒酒时要遵循女士优先，及先宾后主的原则。若客人带了包等随身物品时要提醒客人“先生/小姐，您的包请放好。我们场所提供免费存包服务，如需存包请到入口处存包。以免丢失。”

（3）卡座点单：

当领位把客人带至相应的卡座时，所在岗位的服务员马上向客人问好，领位开完卡后将卡身交给服务员。服务员及时点单，主动向客人介绍酒水，做好推销工作，推销时从高价酒水向低价酒水逐步推荐的原则促销。点单同时应在卡身上注明：①台号；②酒水、小食名称；③酒水、小食数量；④赠送人赠送名称及数量。核对无误后马上到落单点落单。落单后立即返回岗位负责杯具（客人用什么酒用相应杯具）打1/3扎壶冰块，然后等待传菜员传酒过来，并说“不好意思，让您久等了”立即帮客人调酒，并倒酒。

（4）刷卡：

若客人使用信用卡，一定要问清客人是“马上刷掉还是消费完了再刷。”同时要注意客人所用的信用卡日前是否过期（广发卡和中国银行信用卡需客人身份证，其他银行卡需密码）信用卡刷过以后要让客人签名，并把客户联交给客人。

（5）酒水上完以后每个服务员在原则上应每3-5分钟对自己所负责台面进行整理。整理内容及方式为：

1）对所负责台面的卫生应即时整理。如：废纸巾、果皮/核、水渍、酒渍、地上烟蒂等。每2-3分钟整理一次。

2)所有杯具、酒水摆放全部集中在客人右上方。小吃果盘放在台面居中位置。每2-3分钟整理一次。

3）原则上在经客人同意以后，方可将客人用剩下少量的空果盘及小吃碟迅速撤掉。在撤少量剩余食品时，如：碟内还剩余一个鸡翅时，应主动用牙签穿好递于客人，然后将碟撤掉。（整理时间同上）

4）对客人使用的杯具及时进行更换撤掉重新上干净的消毒杯具，并重新倒酒给客人。（上同一批客人在消费时同桌/卡/包继续上第二批客人时，如客人要求不更换时，方可不更换）

5）始终保持分酒器酒水保持8分满，从扎壶倒酒至分酒器时，姿势为：右手掌朝上，扎壶底朝上，反手抓住手柄，以手肘为中心点，倾斜45度。，快到八分满时，右手上下移动三次，距离为20-25厘米左右。

6）客人离位时要及时把椅子恢复到原位。

（6）客人桌上的酒水一定要看管好，对乱拿别人酒水的人要及时制止，并通知附近的保安。同时要注意酒水、杯具是否放在桌子或茶几的边缘上，有这种情况要及时把酒水、杯具放回靠近桌子中部的地方，以免打翻。客人玩骰子下手过重要对客人说：“先生/小姐，麻烦您轻一点，以免玻璃砸破伤到手。”若客人损坏杯具、扎壶等物品时应尽可能向客人索赔，在向客人索赔时应注意礼貌用语，避免言语生硬而激怒客人。若发现客人赌博或吸毒等违法行为的要及时制止并上报领导和保安部门。

（7）在服务过程中不能过于呆板，站立时两手自然下放，腰要直，面带微笑，精神饱满，保持良好的服务状态，与客人接触时要礼貌周到、面带微笑、态度亲切自然。领导经过时要主动问好，行走时遇到客人，主动让路，并点头微笑致意。

注：1）在场所进行氛围烘托时需要服务部人员配合时，服务人员必须即时配合（尖叫、鼓掌、口哨），在不忙的情况下，也可以跟随音乐的节奏舞动身体。

（8）当客人消费结束离去时，应主动、热情、礼貌地送客，并提醒客人随身携带的物品别忘带走。客人走后第一时间到收银台清卡，然后及时清理台面，把桌面的赃物清除，将用过的杯具器皿撤到落台，同时换上干净的杯具器皿（需达到备台标准）等待下批客人的到来。

（9）退酒：本场所所有酒水一经售出，一律不退，只能换取其它酒水。

（10）换酒：

如果换酒的话也要看情况而定。有套餐优惠的酒水都不能换其他的酒水，其他酒水调换要核对两者价格是否等同，不够的话就要客人加钱，多钱则不找零。换酒遵循先退后点的原则，先开一份三联单退酒，单子上要写明退的物品及数量，并写上“退”字。同时退单要让部门主管级以上管理人员签字确认，退单第二联由吧台保留，服务员将退单的第一联交收银台，由收银台在电脑上消单，同时收银台根据服务员开具的另一份三联单在电脑上落单，并从服务员处收取补足的差价，最后服务员至出品吧台领取调换的酒水。

（11）灵活应答：

对一些要找领导的客人，可以询问客人有什么事及姓名等。如果说是领导的朋友可以问清他的姓名。同时通知就近的管理人员用对讲机进行呼叫，严禁脱离自己的工作岗位满场去找管理人员。领导不想出面的时候，可以这么说：“先生，不好意思，我们领导没找到，可能开会去了。待会我再去看看，若找到了马上转达您的意思，好吗？”

（12）吃夜宵：到指定时间可以分批吃夜宵。那一批人几点去由管理人员指定，每批吃夜宵时间为15分钟，严禁无故在员工餐厅逗留。

3、营业结束

（1）将各自区域卫生打扫干净（包括桌面、地面、柱子、落台等）并把上班用品收回相应的地方，最后检查一遍（包括卫生、设施设备、消防设备、消防安全等）。

篇8：医院收费服务的适宜性流程

1医院现行的收费服务流程

我国现行的医院收费服务流程为:挂号→候诊→诊察→划价→交费, 然后进行取药、检查、治疗等。这种流程是医院多年沿袭下来的一种“以医疗为中心”的自然过程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程, 患者就诊的流程设计多以方便医院自身为出发点, 让患者自己去适应门诊流程的各个环节, 从而带给患者许多不便, 也使医院的某些工作处于无计划状态。

在现行的收费服务流程中, 一个流程下来, 患者平均在门诊停留1～2个小时, 除去医生直接诊察10～15 min外, 其他时间均消耗在非医疗时间上, 即排队时间长、挂号时间长、候诊时间长、划价时间长, 取药时间长而诊察时间短, 出现挂号处、候诊大厅人满为患, 各检查室门前人头攒动的现象, 患者在门诊楼、医技楼之间往返奔波[1]。

有研究表明:挂号环节的患者流量“高峰”上、下午分别出现在8:00～9:00和14:00～15:00时间段;而交费、取药环节上、下午则分别在9:00～10:00和15:00～16:00时间段形成流量“高峰”[2]。因此, 在现行的收费服务流程下, , 对于患者流量大、形成流量“高峰”的时间段, 容易造成排长队和拥挤等现象, 直接影响了医院的门诊服务质量。

2医院收费服务适宜性流程

由于医院门诊流量在各服务环节随时间段有不同的变化规律, 因此在医院收费服务的适宜性流程中, 彻底突破医院内部各职能部门间的界限, 打破传统的思维方式, 将分散在各个功能部门的作业整合成单一流程[3]。

根据医院各时间段患者流量的特点, 将传统流程中的挂号处、划价处、收费处合并成一个部门, 同时合理的安排相关的人力和其他资源, 根据不同门诊人次数流量规律来合理安排班次和工作人员数, 确保有充足医务工作人员安排在患者最需要的高峰时间, 保证每一服务环节优质、高效的运行, 避免和减少流程运行过程中出现“瓶颈”, 较好地满足患者的需求, 来提高门诊医疗服务质量和患者满意度。

3医院收费服务适宜性流程的优势

3.1 减少有关部门的人力资源, 优化医院资源配置

传统的门诊流程中, 挂号与计价部门分离, 造了了一定程度上的人力资源浪费:由于上午挂号环节患者流量“高峰”一般出现在8:00～9:00, 而交费流量“高峰”为9:00～10:00;下午的挂号和交费流量“高峰”分别出现14:00～15:00和15:00～16:00, 交费患者流量“高峰”比挂号患者流量“高峰”延迟1个小时左右, 因此挂号与交费的患者流量“高峰”时间段恰好能交错开、交相互补。因此挂号处、收费处合并后, 不仅能够精简机构, 而且可以充分利用其人力资源、提高工作效率, 克服传统流程的非高峰时间段内, 组织内部人浮于事、缺乏效率的弊端, 有利于避免闲散、忙乱的现象, 降低不必要的消耗, 减少不必要的开支, 从而节省人力资源与人力成本。

3.2 节省患者的时间

将挂号处、收费处合并后, 在挂号流量高峰期, 由于合并处医疗服务人员比原来的挂号部门多, 可以加快挂号速度, 减少患者排队等待的时间, 从而解决阻碍医院服务流程运行的挂号“瓶颈”;而在交费流量高峰, 挂号的患者已较少, 以交费患者为主, 同样由于医疗服务人员比原来的交费部门多, 可以加快交费速度, 减少患者排队等待的时间。

另一方面, 在传统流程中, 计价与收费是由两个部门进行, 由于患者对医院环境不熟悉, 加之有些医院科室分布零散, 因此传统流程中普遍存在着患者东奔西跑找收费处、划价处等现象, 而且患者要进行重复排队、等待过程, 不仅浪费了患者大量的时间, 而且增加了门诊患者的流动量, 导致一定程度的无效移动。而适宜性流程根据便捷、减少患者移动的原则, 将划价、收费处合二为一, 避免了患者在诊疗过程中的无效移动时间和不必要等待时间。

3.3 可以避免许多医患冲突的发生

现行的收费服务流程中, 医患关系存在着隐患, 患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上, 精神上很容易烦躁, 加上长期以来, 医疗服务人员习惯于患者“有病求医”的模式, 医院不需主动服务, 医院收费员服务机械化, 态度生硬, 不重视患者的权利, 往往会导致医患矛盾一触即发, 甚至出现与患者发生纠纷, 吵架甚至打架现象[4]。适宜性流程是由“以医疗为中心”的传统门诊服务模式转变到“以患者为中心”的服务模式, 从人性化的角度出发设计流程, 尽量减少患者就诊的环节, 简化就诊手续, 同时克服了流程运行过程中出现的挂号、交费等“瓶颈”, 从而为患者提供方便、快捷的优质服务, 避免许多医患冲突的发生。

4讨论

长期以来, 医院内部有自己的分工, 比如医生、护士、医技、药师、财务人员等, 每个岗位都有自己的岗位职责、上岗条件, 相互之间不能替代, 根据这些分工, 医院形成了现行固有的就诊流程, 患者需要在不同的部门之间频繁奔波, 完成各个环节。随着医院内部管理的加强, “以患者为中心”的理念得到广泛的认同[5]。但是将挂号处、划价处、收费处等合并后, 对这些医务人员的工作效率和工作质量提出了新的要求, 因此医院应根据新的要求制定上岗条件, 对他们进行系统的培训、考核、检查、督促等, 以适应医院收费服务适宜性流程的需要。

参考文献

[1]郭莉莉.对门诊服务流程的分析与思考.现代医院, 2005, 5 (11) :10-11.

[2]陈亚华, 李向阳, 汤仕忠.医院门诊不同时间段各服务环节患者流量测定.现代医学, 2005, 33 (5) :328.

[3]王丽姿, 陈通.实施业务流程再造提升医院核心竞争力.医院管理, 2006, 3 (13) :100-101.

[4]余立争佳.论创建医院收费服务之快捷通道.国际医药卫生导报, 2004, 10 (10) :194-195.