保险服务业

保险服务业（精选8篇）

篇1：保险服务业

保险服务改进与保险服务创新

加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。现就保险服务改进与保险服务创新谈一下肤浅看法，以起抛砖引玉之效。

提高对保险服务改进与保险服务创新的正确认识与准确理解

改进是什么？改进是在原有的基础上，加以变革，使其得到提高。创新是什么？创新是在原来并不存在的情况下，创造出新的东西来。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。改进与创新的本质区别就在于原来是有还是没有。这个区别对于保险服务来讲，绝对不是可有可无的，而是至关重要的。原来就有的服务，就是保险的基础服务，这基础服务的改进只是为了满足客户的基本服务需求，是保险企业的服务底线。原来本没有的服务，就是保险的创新服务，这创新服务是为了满足客户服务需求的最大化，这是保险企业谋求做大做强所必须面对的。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。否则，如果无视服务改进与服务创新的本质区别，把两者混淆在一起，在基础服务工作都做不到位的情况下却在吆喝服务创新，或在要考虑服务创新的时候却只盯着传统服务的改进，这对保险服务的提升是毫无益处的。

一直以来，我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务，这在我国加入WTO的时候，专家学者都表示过极大的担忧，指出加强保险服务建设才是存在之本。近几年来，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但不少保险基础服务工作却并未得到有效落实。最显而易见的例子是，不少营销员还是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进去以后就没服务什么事了。这时候的保险公司，就要把保险服务改进作为工作的重中之重，不需出服务新举措，不必想服务新问题，需要的是实实在在地把基础服务做好，改进保险服务。

保险服务创新即是另一层面的问题。如1992年，友邦保险初入中国，率先引入个人营销员制度，而后又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等服务，服务的“新”优势使其获得超额利润。又如近年的中国人寿北京市分公司，组建了一支几十人的名副其实的大学生营销员团队，团队里全是名牌大学毕业生，有清华的、有北大的，有硕士、有博士。听说一营销员就是央视名嘴毕福剑的大学师妹，老毕的保单那是信手拿来。这就是保险服务创新，创新地用名牌大学毕业的硕士、博士去服务客户，这是以前从没有过的。

笔者谈服务改进与服务创新的区别，主要想表达两层意思：第一层意思是，各保险公司要有自身的明确定位，要看清楚自身的服务层级，如果公司的服务水平还处于较低层级，那就要重在服务的改进，服务的创新可先缓一缓；如果公司的服务水平较高，那就要关注服务的创新，须知创新是企业的灵魂，是企业永葆生机的源泉。第二层意思是，不管哪个层级的保险公司，都要充分关注服务改进与服务创新两块工作，服务工作要改进、创新双管齐下，只是工作中要区别对待、分类管理而已。如上面提到的中国人寿北京市分公司，其搞服务创新，并不说明其就不需要进行服务改进了，其实其服务改进工作还任重道远，只是其的确有必要搞服务创新，京城是精英白领扎堆的地方，没有一支名副其实的高素质营销员团队，精英白领这个保源极其丰富的细分市场，你就无法插足。当然，服务改进也好，服务创新也好，是需要成本投入的，这是题外话了，本文按下不表。

保险服务改进是根本，现阶段保险业要大力加强保险服务改进工作

保险公司的业务流程大多为“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”，保险公司的服务就应该贯穿到整个业务流程中，形成一条环环相扣、不可分割的服务链。这就是所谓的要树立“以客户为中心”的大服务观。但实事求是地说，在我国保险业发展的现阶段，保险服务的理念还是停留在“以业务为中心”的阶段。虽然很多保险公司都以“服务至上”、“客户至上”等作为宣传口号，但事实上“以客户为中心”的大服务观还没有真正树立起来。

就从业务流程的全程服务来看，在一些保险企业中，之前备受非议与批评的承保、理赔“两张脸”的现象是有了明显好转，但至今仍存在服务链脱节现象，就是只注重承保、理赔服务而忽视全程服务了。全程服务还应该包括对保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后风险防范和出险后查勘定损等在内，而这些服务很多保险公司都还做不到位。笔者是保险公司的客户，每年的保险费从银行直接划账，钱是每年都见自动划到保险公司了，但就是三四年都见不到保险公司该交回的发票，终于有一天心虚了，打电话到保险公司咨询保险费是否收到了、保单是否有效，获得肯定回答后才安下心来。收到保险费后给客户送回或寄回发票是保险公司应该做的基础服务，业务员上门回访或电话回访也是保险公司应该做的基础服务，但笔者就是享受不到。这就是典型的、极为常见的保险服务不到位的现象。保险企业现在都较为注重承保、理赔服务，这是应该的，也是必须的，但还是不同程度地存在忽视全程服务的现象，这势必造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。

所以，笔者认为，现阶段的保险企业，保险服务改进是根本，必须大力加强保险服务改进工作。加强保险服务改进工作要做到从小处着手，从大处着眼。从小处着手，就是要注重服务细节改进，在每一服务环节的细枝末节上雕花刻凤，力求完善及完美。如中国人寿中山分公司于今年8月份正式启动大堂柜面午休值班制度，方便客户休息时间办理业务，这就是很好的服务细节改进的例子。从大处着眼，就是要培育大服务观念，从整体上改进和改善服务，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。

保险服务创新是关键，保险业要立足长远，加强服务创新，提高核心竞争力

目前，随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。所以，保险公司在完善保险基础服务工作的基础上，或者说在做好保险服务改进工作的同时，必须要大力加强保险服务创新工作。

保险服务创新涉及到保险公司工作的方方面面，创新内容广，创新形式多。如可围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”这一服务链，逐步向外扩展链接创新服务；也可从服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域等方面思考服务创新之道。以上这些保险服务创新理论的研究成果，近年来也如雨后春笋，专家学者、业内人士都多有涉足。笔者认为，保险服务创新内容、形式可以多种多样，但落脚点却要侧重于一个群体——优质客户。

笔者所指的优质客户，是指那样长期不出险的客户，这是与出险客户相对而言的。保险公司特别是寿险公司，客户中多为长期客户甚至终身客户，买保险十年、二十年了而从没出过险，这类客户绝对不在少数。保险公司现在已基本做到了理赔不再难，理赔工作已从过去的“找理由不赔”变成了现在的“找理由赔”，使出险客户都享受到了满意的服务。而长期不出险的客户，现在的情况是反而得不到保险公司的任何服务，这是不正常的，要知道他们才是保险公司的优质客户，是他们带给保险公司丰厚的利润，他们才是最有资格获得保险公司优质服务的。笔者有位新认识的球友，知道笔者在保险公司工作，多次向笔者表示过对保险公司的不解、不满与心寒。其在某保险公司买了一份主险与附加医疗险，交费10年后，第11年身体出现了毛病住院治疗，保险公司也按附加医疗险合同作了理赔。但当他第二年再去交保险费的时候，却被告知因他身体的问题，保险公司不再跟他续保附加医疗险了。他说，作为保险公司10年的老客户，履行了10年的交费义务，期间没有享受到保险公司的任何服务，现在享受了一次小小的理赔服务，就给一脚踢出了门外，感觉很不爽。“上帝”不爽了，是因为保险公司的服务没有做好，保险公司是要考虑服务创新了——对长期不出险的优质客户的服务创新。

如何对长期不出险的优质客户进行服务创新？笔者认为可以充分利用保险公司的资源优势提供创新服务。保险公司其实拥有很多的资源优势，如拥有充足的客户资源，拥有丰富的人才资源，拥有强大的财务资源。保险公司就应该用心开发这些资源，致力进行服务创新。如今社会上流行一商业新词“秒团族”，就是越来越多的人开始关注本地“秒团”式团购网站，这些网站模式相仿，团购的物品涉及美食、美容、健身、娱乐、保健等，网友能以低廉的价格进行团购并获得优惠券，网站每天推出新的团购产品，更新的时间是在每晚零点，部分商品带有“秒杀”的性质。“秒团族”的出现就提醒保险公司了，保险公司就可以充分利用自身的客户资源优势，与相关大商家、大超市洽谈，让大商家、大超市让利，定期组织客户以低廉的价格进行团购活动，这样既服务了客户，又给商家、超市带来生意，保险公司还可借机对客户进行二次开发，甚至借机与商家、超市洽谈相关业务，一举三得，乐也融融。这就是保险公司利用自身的客户资源优势进行的服务创新。又如利用自身的人才资源优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流及定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等服务。再如利用自身的财务资源优势，可以建立自己的急救医院、康复中心等，让客户在那里享受优惠的服务甚至免费疗养。

客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。保险公司要把服务改进与服务创新严格区分开来，正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。

中保网·中国保险报 2010年08月17日

篇2：保险服务业

(1)不断完善和强化保险监管。应加强和完善保险监管工作，培育良好的保险发展环境。要逐步从市场行为和偿付能力并重的监管模式走向以偿付能力为主的监管模式。在这个过程中，适应金融混业趋势和加强协调监管等要求，积极培育良好的保险发展环境，促进保险业可持续发展。十一五期间，要努力改进保险业监管方式和手段。

一是进一步突出对保险公司偿付能力的监管。要在坚持市场行为监管与偿付能力监管并重的同时，通过综合运用最低资本充足率制度、资产负债评价制度、保险保障基金制度等手段，完善偿付能力监测指标体系，逐步使严格的偿付能力监管成为保险业监管的核心，维护保险行业稳定，切实保护被保险人的合法权益。

二是推进保险业信息化建设，建立和完善保险业监管信息系统。要制定和完善全行业信息化建设规划和具体信息标准，构建开放型的中国保险业信息网以及完善的保险监管信息系统，及时披露保险机构的业务经营情况和风险状况。要建立和完善保险风险预警指标体系，做到有严密的风险控制、经常的风险监测、及时的风险报告、审慎的风险评估，并按不同的监管责任，提出防范和化解保险业风险的预备方案，妥善处置保险业风险。

三是根据国际审慎监管原则，严格保险机构市场准入，优化保险机构体系，严格掌握外资公司市场准入标准，合理把握外资保险机构的发展规模和发展速度；同时要建立严格的市场退出机制，坚决淘汰偿付能力严重不足的公司，防止行业性风险的集聚和爆发。

四是把道德风险的防范提升到应有的水平，突出对保险机构高级管理人员职责行为和职业道德操守的监管，严把保险机构高级管理人员准入关，建立保险机构高级管理人员退出

机制，建立对保险机构高级

管理人员任职期间的谈话与诫免制度、业绩监测与考评的指标体系等，防止发生道德风险。

同时，保险业监管需要实现向法治化监管、政策导向型监管、市场化监管、专业化监管和技术型监管转变。

(2)加快保险信用体系建设。信用是市场经济正常运转的基石，是保险业发展的生命。信息不对称问题在保险合同、保险业务处理中表现得十分典型，因此信用问题对保险来说尤其重要。在我国保险业发展过程中，出现过很多保险公司及保险代理人、保险经纪人隐瞒与保险合同有关的重要情况，误导甚至恶意欺骗消费者的事件；也出现过投保人在投保前和出险后不履行如实告知义务，甚至制造各种保险欺诈、骗赔事件。

为此，要加快全社会信用体系建设，加强信用信息持有机构的合作与配合，建立起社会化的社会信用信息共享机制，保障守信者的合法权宜，提高失信者的失信成本和处罚力度，形成全社会良好的社会风气和信用环境。同时，大力发展信用评级机构、信用纪录系统、信用担保体系等，促进全国统一社会信用体系的形成。

（三）鼓励市场主体多样化发展。坚持高标准和差异化原则，积极稳妥推进保险市场体系建设。支持符合条件的国有资本、民营资本和境外资本投资保险公司，鼓励资本多元化和股权多样化。支持符合条件的保险公司规范上市。推动保险集团公司进一步完善内部治理，加强资源整合，依托保险主业，促进业务协同，提高运营透明度。鼓励发展养老、健康、责任、汽车和农业等专业保险公司。探索发展信用保险专业机构。积极支持中小保险公司创新发展，形成各有优势、各具特色的经营模式。鼓励区域性保险公司健康发展，规范发展相互保险组织，试点设立自保公司，丰富市场主体组织形式。合理布局保险市场主体分支机构。支持符合条件的保险集团、保险公司稳步开展金融综合经营试点，强化创新服务和风险控制能力，通过与银行业、证券业开展广泛深入合作，提高综合金融服务能力与水平。

（四）促进区域、城乡市场协调发展。根据国家区域发展总体战略和主体功能区战略，在辐射功能强、服务范围广的特大城市建立国家或区域性保险中心，发挥区位优势，建立机构聚集、产品研发、技术服务、人才培训、后援支持等中心。按照统筹规划、合理布局、突出特色、控制风险的原则，推动保险改革试验区建设，加大政策支持力度，鼓励在改革创新的重点领域先行先试，发挥试验区示范带动效应。根据城市和农村市场不同特点，实施差异化的产品和经营策略，加大对农村市场的资源投入力度，完善与农村市场相适应的服务体系。支持中西部和东北地区保险市场加快发展。支持东部地区保险市场在加快转变发展方式、优化结构和自主创新方面率先发展，支持上海国际航运中心和国际金融中心建设。探索建立新型保险交易市场。加大对西藏、新疆等民族地区保险业发展的支持力度。

（五）推动业务结构持续优化。鼓励发展满足消费者需求、体现保险核心优势、提高公司价值和效益的业务。人身保险要大力发展长期储蓄型和风险保障型业务，稳步发展投资型业务。财产保险要优化车险业务，积极开拓非车险业务，加大服务低碳经济和战略性新兴产业的产品创新力度，积极发展绿色保险、科技保险、文化产业保险等新兴业务。继续稳步推进保险条款费率市场化，以市场化手段促进保险业发展方式转变。鼓励保险公司探索符合自身实际的营销模式，推进银行代理渠道专业化转型，促进个人代理渠道优化升级，深化与专业中介渠道合作，规范发展交叉销售，探索与规范发展电话、网络等新兴销售渠道，构建高效可控的多元化销售体系，提升服务的专业化、规范化和标准化水平。

（六）优化资产负债管理。建立资产管理和负债管理的联动协调机制，促进保险业务和投资业务协调发展。整合保险产业链，支持保险资金投资养老实体、医疗机构、汽车服务等相关机构股权。加强保险资产战略配置，适时调整保险资金投资政策，稳定和提高投资收益。在风险可控的前提下，稳步推动保险资金投资不动产、未上市股权和战略性新兴产业，不断拓宽保险资金运用的渠道和范围，鼓励开展资产管理产品创新。在实现分散投资风险、提高投资收益目标的同时，积极参与金融市场建设，在证券承销、市场培育等方面发挥应有作用。

（七）积极发展保险中介市场。优化保险中介市场格局，鼓励保险代理、经纪、公估机构向专业领域深化发展，提高中介机构服务保险消费者的能力。支持具备条件的保险中介机构实施集团化改革，积极推动专属保险代理机构和保险销售公司的建立和发展，促进汽车服务企业、银行等金融机构代理保险业务的专业化、规模化、规范化发展。

（八）大力发展再保险市场。统筹直保市场与再保市场的协调发展，树立科学分保理念，充分发挥再保险在促进行业转型升级，转变发展方式中的支持作用，实现再保和分保良性互动。加强国际交流与合作，合理利用国际再保险市场，确保风险有效分散，扩大我国保险市场的承保能力。加大再保险技术引进力度，加快再保险业务创新发展，提升风险管理水平，探索发展非传统再保险业务。加快推动建立国家政策支持的农业再保险体系和地震、洪水等巨灾风险再保险体系。

（十四）切实增强保险监管约束力和有效性。继续强化以公司治理和内控为基础、以偿付能力为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用监管为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。借鉴国际金融监管改革的有益经验，坚持宏观审慎监管和微观审慎监管并重的原则，在进一步完善微观审慎监管的同时，建立宏观审慎保险监管框架，研究运用宏观审慎监管工具，构建系统性风险防范体系。逐步健全符合中国国情的偿付能力监管体系，强化资本补充和约束机制，完善偿付能力监管标准，逐步推行与国际接轨的风险资本制度；健全以风险为导向的分类监管制度，形成上下联动的分类监管体系。大力提高公司落实治理监管制度的执行力，不断强化对董事、监事和高级管理人员的履职监督，进一步完善公司治理监管制度和标准，增强公司治理监管的操作性和有效性。加大保险市场秩序整顿规范力度，统一行政执法行为标准，完善现场检查、非现场检查和行政处罚工作机制，严厉查处违法违规经营行为，严惩商业贿赂行为，配合有关部门打击以保险为名的洗钱、非法集资等违法犯罪活动，强化落实案件责任追究制度。加强保险资金运用监管，防范投资风险。强化对保险集团公司综合经营风险隔离制度执行的监督，严肃查处违法违规内部交易；推进并表监管，加强与其他金融监管部门的协调合作，有效防范监管套利风险。强化信息披露监管，提高公司内部管理和外部监管的透明度，进一步增强市场约束。顺应保险创新发展需要，不断探索行之有效的监管方式和手段。把风险防范作为保险业可持续发展的生命线，实现企业内部管控和加强外部监管的有机结合。进一步完善公司治理结构，强化内部控制，推进全面风险管理，落实法人机构管控责任，不断提高保险机构自身风险防范能力。不断完善现代保险监管体系，强化依法监管理念，完善监管制度，创新监管手段，提高监管水平，不断提升监管的科学性和有效性，确保保险市场安全稳定健康运行。

篇3：保险服务业

关键词：社会保险统计,服务社会保障事业,构建和谐社会

社会保障是社会稳定的“减压阀”和“缓震器”,是构建和谐社会的重要内容。 社会保险统计(以下简称社保统计)如何适应形势需要,如何为社会保障事业服务, 是当前各级社保统计工作者面临的一个重要课题。 煤炭企业集团公司(以下简称集团公司)社保统计工作要为保障事业服务,应注重把握好以下几个方面的问题:

一、社保统计数据力求“实事、求是”

社保统计数据是反映社会保障事业发展情况的“晴雨表”和“指示仪”,社保统计数据的真实性是社会保障事业的“生命线”。 社保统计要更好地服务于社会保障事业,首要任务是力求社保统计数据“实事、求是”。

(一)夯实基层社保统计工作基础

社保统计数据是当期社会保障能力的体现, 也是制定下一步保障政策的有力依据,所以社保统计工作应该是常抓不懈的一项重要工作。 从集团公司这一级来看,首先应建立健全集团公司社保统计体系。 各基层参保单位必须选好配强社保统计力量, 形成以集团公司社保统计机构为中心,上联上级社保统计机构,下联各基层参保单位的功能完善、 运转协调、服务高效的统计体系。 其次是不断提高社保统计人员素质。 基层社保统计人员必须不断学习钻研新的统计理论, 定期对上岗人员进行政治、业务和技术培训,并进行严格考核,逐步使从事社保统计工作的基层人员既具有较高的政治和业务理论水平, 又具有一定的实际工作技能。

(二)严格数据审核把关程序

实行严格的数据审核把关制度,避免数据不实,杜绝弄虚作假行为的发生。 一是对增减幅度异常的指标数据,要求基层参保单位作出书面说明的同时,还须有重点地抽查验证。 二是所有专业人员要从依法行政的高度,看待提高数据质量的重要性、严肃性;从平衡关系、逻辑关系、 对比关系、衔接关系等多方面进行科学评估,确保社保统计数据质量。

(三)推进社会保险依法统计进程

社保依法统计是社保统计成熟的标志, 只有实行社保依法统计才能保障良好的社保统计工作秩序, 才能以真实可靠的社保统计数据更好的为社会保障事业服务,促进社会稳定和经济发展。

二、社保统计调查方法改革力求“适时、适需”

社保统计调查方法既关系到社保统计数据质量, 又决定着社保统计工作效率,对其进行合理配置是十分重要的。 集团公司社保统计机构在承担上级社保统计部门调查任务的同时, 还承载着来自各二级单位和同级部门以及社会各界对统计信息的多元需求。 因此,集团公司社保统计调查方法改革应着重从以下几个方面入手:

(一)适时、适需调整社保调查内容

立足集团公司或社保统计特点, 一是在执行国家社保统计制度和社保统计方法的同时,从实际出发,对社保统计指标体系进行整合,完善反映用工规模和水平的指标,充分反映社保质量和效益的指标,以全面、及时、准确地反映社保发展模式的变化与特点,增强社保统计工作为本企业服务的功能。 二是追踪集团公司的宏观决策,积极开辟社保统计调查新领域,及时、全面地为集团公司重大决策的实施提供服务。

(二)适时、适需调整社保调查频率

首先要遵循统计调查原则。 凡一次性统计调查能满足需要的不搞经常性调查,凡抽样调查、典型调查和科学推算能够满足需要的不搞全面调查。 凡年度调查可以满足需要的不搞月、季、半年调查。 其次,积极应对市场经济大环境下不断出现的新情况、新问题,以灵活多变的调查方法,跟踪观察复杂多变的统计对象,以满足多层次、多部门、多目标的统计信息需求。

三、社保统计服务力求“全面、高效”

社保统计服务于社会保障事业,就是要为企业、政府制定全面、协调、可持续发展的科学决策服务,为社会公众选择理性行为提供科学、 准确、及时、有效的社保信息咨询服务。

(一)强化对社保形势的监测

监督职能是社保统计数据准确反映保障事业发展状况的根本保证。 首先是要坚持下基层调查研究,集团公司社保统计专业人员要定期或者根据需要随时深入相关部门、企业调研,掌握真实情况,取得第一手资料,做到对每个基层单位的情况了如指掌,保证基层数据质量。 其次是加强对社保形势的监测和分析判断,加强对重大问题的研究,密切关注重点指标的变化情况。

(二)提高决策咨询服务质量

咨询功能是指利用已掌握的统计信息资源, 深入开展分析和专题研究,为科学决策和管理提供可供选择的咨询建议和对策方案。 统计分析要由过去简单的就数论数,数字文字化,转到对数字背后的深层关系进行分析,对数字背后的社会保障发展规律进行探讨,大大丰富社保统计工作内容,提高社保统计资料的质量。

(三)创新信息服务载体

篇4：保险服务业

随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

1 强化服务的必要性、紧迫性

保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

2 服务创新的原则

在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

3 服务创新的步骤和内容

步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

4 服务体系构建

保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。

篇5：保险服务口号

2、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，并获得成功

3、不断设定更高的目标，今天的最好变现是明天的最低要求

4、敬业--专业执着，精益求精

5、上班时间只做与工作有关的事情，没有因工作失职而造成的重复错误

6、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

7、持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向

8、得客户者得天下

9、产品与产品的.差异在于细节

10、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务

11、人才第一，追求一流，引领变革，正道经营，共存共赢

12、企业文化宣传口号，企业文化标语，公司文化标语口号迎接变化，勇于创新

13、适应公司的日常变化，不抱怨

14、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合

15、在工作中有前瞻意识，建立新方法，新思路

16、创造变化，并带来绩效突破性地提高

17、勇于承认错误，敢于承担责任

篇6：保险服务民生会议

全市保险服务民生示范区建设工作现场会在景宁召开

本报讯（记者 蓝涛 叶尚蓉 见习记者 曾翠）昨日上午，全市保险服务民生示范区建设工作现场会在景宁召开，研究部署我市保险服务民生示范区建设工作。省保监局局长吴勉坚，市委常委、常务副市长陈瑞商参加会议并讲话。

吴勉坚在会上充分肯定了丽水市保险服务民生所取得的成绩的同时，他指出，两年来丽水市积极探索保险服务民生示范区建设工作，充分发挥了保险的经济助推器、社会稳定器和社会管理辅助器的作用，使保险的经济补偿、资金流通和参与社会管理三大功能得到很好的体现，丽水市在政保合作方面有望走在全省前列。

吴勉坚指出，丽水保险服务民生的经验值得借鉴。希望全市各大保险公司要遵循市场规律，积极稳妥推进保险服务民生示范区建设，紧密围绕服务民生的中心工作，加快创新，全面提升管理水平与服务质量。省保监局也将进一步加强与丽水市政府的合作，积极争取更多优惠政策，力争将丽水建成体制灵活，项目丰富、惠民利民、科学长效的保险服务行业的示范区，保险服务地方建设的示范城市。

陈瑞商指出，近年来，在省保监局的指导和帮助下，在各地、各相关部门的通力合作下，我市各地陆续开展的政保合作项目，在发挥社会管理辅助功能、积极服务“三农”方面做出积极贡献，在创新合作项目方面进展较快，同时全省首个保险服务民生示范区在景宁成功创建更为推广保险服务民生提供了宝贵经验。

陈瑞商要求，各地政府要加强组织领导，实现地方经济发展与服务民生的和谐统一。各保险业机构要拓宽合作领域，提高保障和服务的品质。要进一步促进政企协加强合作，共同探索合作共赢的发展模式。

中国人民财产保险公司丽水分公司、中国人寿保险公司丽水分公司在会上作表态发言。

篇7：保险服务之星事迹材料

7月，她刚到大众公司，公司开业伊始，面对激烈的市场竞争，高手续费、高成本泛滥，是自律还是跟随市场，公司压力很大。她身为客户服务部经理，主动提出：凭她做业务的经验，新小公司走成本有控制的发展之路未必不可行，我们的展业能力不能只停留在低价倾销上，如果跟着市场走势必会损害公司利益，长远讲可能破坏我们的生存土壤。她是这样说也是这样做的。几年来，在控制手续费(8%)的情况下，实现车险保费103万元，非车险297万元;实现保费收入150万元;实现保费收入184万元;实现保费收入119万;她带领的海燕团队实现保费收入1254.5万，其中个人实现保费收入104万元。尤其值得一提的，是她的这些成绩的取得，大部分是在管理岗位上利用业余时间完成的，为温州大众公司几年来坚持走成本有控制的经营之道起到了示范的作用。

二、应收保费是风险的根源，我要做到零应收

长期从事业务工作，她深知应收存在的危害。从她到大众的第一天起，她的业务没有应收(以分散业务为主)。6月到市公司海燕团队任经理后，她更是从管理上对应收进行了彻底地控制，在部门先后出台了《应收处罚办法》、《应收保费结算日个人垫付办法》、《应收保费限期退保办法》等措施，并把应收保费的清理延伸到了已出单未起保业务。她教育员工要对公司保费资金负责、对自己个人行为负责。12月26日到12月25日，她负责的海燕团队实现保费收入1117.8余万元，实现了结算日保费零应收。

三、良好环境是我们的希望，规范从我做起

“公司虽小，但我们负有同样责任”。她不管在管理岗位还是在业务岗位，她总是注重我们行业的形象，并从自己做起。在客户服务部门工作期间，她在牵头做好制度制订、员工培训、耐心服务客户、出台创新服务举措的同时，尤其提出：熟人生人一个样、求人人求一个样，我司他司一个样。把公司的理赔定位到了维护公司形象，维护行业形象的高度。在海燕团队工作期间，她一如既往，如承保费率上不与其它公司做盲目的比较，而是根据风险状况加以取舍;果断放弃超过保监局规定手续费的业务。按她的话说，我们以信誉与形象赢得客户，这个市场总要有一个人在规范方面先走一步，我愿做第一个。

目前大众保险规范操作在温州同业中有口皆碑，这里也有雪梅的一份功劳。

四、客户是衣食父母，赢得信誉是长远之计

的业务很稳定，按她自己的话说：客户是衣食父母，服务好客户了，我们才能求得长远的发展。在理赔上、在业务交往中，她的工作总是耐心、细致、到位。理赔上，急客户之所急，既坚持原则又坚持案件不论大小，赔后客户不留疑点;在遇到疑难赔案，她耐心解释，以理服人;在业务上，努力增加保险服务的附加值，诸如客户生病联系医院、送鲜花，客户遇到其它工作、或生活上的困难，不厌其烦地伸出援助之手，把保险的服务融入了非保险的内容。她为自己赢得业务的同时，也为公司赢得了信誉。

五、效益是贡献的具体表现，我保的业务很少出险

“感谢公司为我提供了施展才华的舞台，我要以成绩来回报公司”。她时刻把公司利益放在第一位，严以律已，始终保持清醒的头脑。无论对自己还是团队业务，质量把关很紧。据统计，她带领的团队实收保费达1254.5万，而简单赔付率为仅41.12%.一次她与一位总公司领导调侃：我的业务不出险。温州业管部的评价是：她已代为履行了业管的职责。

除此之外，她还积极响应总公司的业务结构调整，近年来在温州资源有限的非车险优质业务上取得了可喜的突破。

六、打造核心团队，提高公司综合竞争力

自6月，接手海燕团队以来，一直以打造核心团队、培养核心员工为首要任务。他以自己的一颗忠诚之心去感化每一位员工，不辞辛苦，事事走在最前面。首先，制定了各种管理办法来尽可能地约束个人行为，积极鼓励队员协同展业，其同发展业务;其次针对团队成员在保险知识水平、文化素质，个人工作能力、操作技能参差不齐的情况，采取了“以老带新”、“强弱搭配”、负责人协同攻关、新手重点扶植等方式，近年来通过这种“传、帮、带”的办法，取得了一定的效果，促进了相互交流经验，增时了相互了解和配合，起到了共同增长保险知识，在业务上共同发展的效果;其三为了提高队员展业积极性，她协同人事部门完善了员工的考核办法，尝试对团队内部进行重新分工组合，组建各具特色和有发展侧重的业务小团队，初步体现了管理的层次性，业务操作上有分工、也有配合，初见成效;另外，她还经常组织队员进行户外活动，有效增强团队凝聚力。

篇8：保险企业的服务创新

一、分析客户需要

顾客分析是提升服务中的核心问题, 事实上, 任何有效率的保险行销都应以精心的顾客分析为基础。首先, 营销者须评估谁是所要营销的保险产品的现有和潜在顾客。这里涉及到对不同的顾客如何细分和区别对待的问题。加强对老顾客的分析有利于改善服务质量, 提高企业信誉;当前顾客代表着公司的竞争力与产品的吸引力, 加强对这一部分人的分析有利于业务经营的扩张;而潜在顾客则预示了公司的长期可持续发展能力以及尚未填补的市场空间。

顾客分析中的一个特别重要的方面是识别顾客的动机, 是什么支持了他们对保险这种金融产品的需求?他们具体需要什么功能的保险产品?这些因素又是如何随时间变化的?显然, 鉴别这些关键动机对进行市场细分, 选择营销目标、定位和服务来说, 其价值都是难以估量的。

顾客如何购买。服务提升与客户购买的过程有关, 包括探讨下列问题:顾客购买保险包括哪些步骤和阶段;顾客在哪里购买;顾客何时购买。对这些方面信息的搜集往往会使营销者在营销过程中得到意外的收获。

二、当好客户的顾问

与一般的商品相比, 保险产品对一般消费者来说比较陌生, 对险种的特点、保险合同的理解及理赔方式都需要一个学习过程。而运用顾问式营销的方式, 可以让顾客消费的购买过程变成提升服务的过程。顾客的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应五个环节。顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这几个环节中遇到的每一个问题都能得到一个满意的答案, 同时大幅度减少购买的时间成本、体力成本和精神成本, 减少购买的支出;同时, 通过营销人员友善的面对面的直接接触, 给顾客带来情感收入。

当好客户的顾问, 一是针对消费者的需要, 以教育作为促销的手段推广保险产品。顾客教育的内容多是推介保险产品的相关知识, 指导消费者正确的选择方法。通过“教育”推动销售, 往往能起到立竿见影的成效。二是可行性分析。对不同收入、不同年龄、不同阶层的消费者, 对险种的选择, 需要帮助客户进行可行性分析。在售中, 要集中解决顾客的各种疑问, 帮助进行购买决策。主要做好保险条款解释、提供与保险相关的专业咨询服务等。对大多数被保险人而言, 由于他们自身的经验和知识以及所从事的业务存在相当大的局限性, 所以靠他们自己进行风险防范和控制是很难的, 而保险企业则拥有相对丰富的经验和技术, 可以在风险防范和控制方面对客户提供专业化的帮助, 提高客户对风险的防范意识, 从而降低风险发生的可能性, 这对保险企业和保户都是有利的。特别是每个保险公司对理赔都会有着不同的要求。在客户发生保险事故的时候, 要和客户沟通, 学会站在客户角度处理保险理赔中的各类问题。

三、强化售后服务

与其他行业相比, 保险企业的售后服务更为重要。首先要做到: (1) 定期拜访重点客户, 对承保标的进行现场查勘和风险分析, 对所发现的问题和潜在的风险因素, 提出相应的整改意见, 并建议客户针对新的风险状况确定新的保险需求, 增加承保内容。 (2) 举办有针对性的培训、研讨活动, 帮助客户提高风险防范意识, 减少危险因素的发生。 (3) 帮助客户熟悉各种自救措施和防范技能, 使客户在风险发生时能采取合理方法, 在风险发生的第一时间就能最大程度地减少损失。 (4) 加强信息沟通, 使客户了解国际上最新的风险防范手段和损失案例, 以加强客户的防范意识。 (5) 在特定的灾害时期, 选派专业人员, 赴现场帮助客户加强防灾防损工作, 尽力减少损失。

其次, 要规范理赔制度, 强化理赔工作的营销促进作用。理赔是集中体现保险企业的专业水准和服务质量, 充分代表企业的对外形象的关键所在。理赔工作开展得成功与否, 对保险营销工作的开展有巨大促进作用, 同时也对保险企业的形象有很大的影响。理赔工作顺利进行的关键在于:以保障客户利益最大化为原则, 实事求是地根据保险责任和具体损失情况进行赔付。同时, 杜绝虚假赔付或多赔、滥赔等各种不良现象。

最后, 要提供超值服务。保险服务本身的无形性特征决定了顾客的主观价值感受 (即顾客认知价值) 是十分重要的, 保险服务质量的无形性, 只能通过顾客的主观评价来确定, 这就要求保险公司在进行营销或服务过程中, 重视对顾客认知价值的管理。有这样一个真实故事, 一位先生得病刚住进医院, 亲戚朋友还没有来得及看望, 保险公司却捷足先登了。客户代表手捧鲜花出现在他的面前, 并告知他理赔时应准备的资料。保险公司这一小小的举措让病中的投保人备感温馨。类似的这种超值服务更能体现保险公司对客户的关注和关爱。人寿西安分公司推出了住院代表制, 将鲜花送进客户病房。平安一张急难救助卡, 可让客户在异地出险时, 受到贵宾般的待遇。

四、流程重组

以客户为中心的服务创新策略不仅对保险公司的服务能力提出了新要求, 同时也对如何管理服务过程提出了新的要求。当前我国保险公司的经营模式大多以业务为中心, 按职能设置组织, 不能很好地适应管理服务过程的需要, 这就需要对服务体制进行创新。服务体制的创新, 不是简单地设置一个服务中心, 而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务, 尤其是围绕服务流程来进行, 并对人员分工, 岗位、部门设置等进行重新组合, 使组织为服务流程而定, 而不是流程为组织而定。MBL是全美一家人寿保险公司, 以前, 客户购买该公司保险, 从填写投保单开始, 须经过核保、承保、开具保单等一系列过程, 其间包括30个步骤, 跨越5个部门, 须经19位员工之手, 一般需要5到25天才能完成, 最快也需24小时。这种僵化的工作程序严重影响了工作效率, 为此, 该公司重建了其投保流程, 设立一个新职位———专案经理, 对从接收保单到签发保单的全过程负全责, 这种由“专案经理”处理整个流程的做法, 消除了以前必须跨越的中间管理层, 取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时, 每天工作量却增加了一倍, 处理一份保单只需要4个小时, 即使是最复杂的任务也只需2—5天。

五、做好人员选拔培训

高素质的人员才能为客户提供高满意度的服务。保险作为一种特殊商品, 它的维护不仅仅需要良好的服务态度, 更重要的是要求具备专业的保险知识。如客户后续服务, 可能由于客户本身对保险的不了解, 或者保险代理人在开展业务中的疏漏, 很可能给客户的保单带来失效或者其他问题。因此, 保险公司需要的是具备专业保险知识, 富有耐心、能够很好的和客户进行沟通的服务人员;而不是对保险知识一知半解, 只会赔礼的服务人员。狠抓客户服务人员的保险知识, 强化服务意识和沟通技巧, 是提升客户服务人员的有效途径。

不仅如此, 营销人员还要有良好的服务态度。销售的成功首先取决于态度而不是能力。保险企业需要销售人员保持积极的态度, 不断激发自身的热情, 并始终贯彻在与客户的交往中。积极的态度不仅是解决问题的前提, 也是建立长期客户关系的保障。心态积极与否有天性因素, 也受到外在环境和自我激励的影响。一个销售员只有热爱销售工作, 才会带着热忱与客户相处, 并积极为客户提供个性化的帮助, 最终让客户获益, 也成就了自己。