门诊分诊护士工作职责

门诊分诊护士工作职责（通用14篇）

篇1：门诊分诊护士工作职责

门诊预检分诊护士职责

生效日期：2010年10月

修订日期：2013年7月

1在护士长的领导下做好就诊病人的预检分诊工作。

2提前15分钟到岗，按要求着装，佩戴胸牌，做好相应的准备工作。3热情、主动、耐心解答病人的相关咨询。

4为就诊病人提供初步检诊（测体温），询问病史，对疑似传染病人应详细询问相关流行病学史（是否到过疫区，有无与传染病人或动物、及其分泌物排泄物等传染源接触史），正确引导病人就诊，并做好分诊登记。

5负责区域内环境及物品的清洁、消毒、灭菌工作，并做好登记。6积极做好医院及科室安排的临时性工作。

篇2：门诊分诊护士工作职责

导诊台门诊分诊护士岗位职责

1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。2.疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊 3.作风严谨，关心患者，耐心解释。4.利用空隙时间做好健康宣教。

5.按要求努力学习业务。不断提高自己的专业水平。

篇3：门诊分诊护士的角色定位

1 门诊分诊护士的角色功能分析

从整体上说,门诊分诊护士的角色功能可分为两种:①管理类角色。医院就诊需要有一个整洁、有序的健康环境,这属于医院门诊分诊的重要工作任务,通过短暂的就趁等候与良好的就诊秩序为患者提供良好的医疗服务。门诊分诊护士需要积极指引患者挂号、排队、就诊,及时解决患者及家属的相关问题,为危重患者提供力所能及的帮助,对挂号、排队、就诊等进行科学指导与规范化疏导,有效避免患者就诊的紧张、烦躁情绪,尽可能缩短患者的就诊时间,全面提高门诊分诊的工作效率[1]。另外,还需要加强对疾病种类的管理,结合不同病种指导患者进入不同科室就诊。一般来说,患者缺乏专业的医学经验与尝试,特别是迷惑性症状的疑难病症,患者往往不容易找到相关科室,这不仅浪费患者的时间、精力,还增加了医生的工作量。门诊分诊护士必须结合自身专业知识与临床经验,为患者进行初步指导、分析,科学指导患者挂号,进而减少患者与科室的麻烦。这就需要加强门诊分诊护士的综合知识与业务技能学习,尽可能提高门诊分诊的准确率与质量,不断学习、加强经验积累,全面提高护理质量。②协调类角色。门诊分诊护士是医护关系的重要协调者[2],门诊分诊护士必须加强对医生特长与专业的了解,尊重医生,尽可能做到“专科病人专科医生看”,这是门诊分诊护士工作的依据与基础。门诊分诊护士还需要尊重患者的选择,灵活调整,尽可能避免患者盲目性就诊,协调良好的就诊秩序。另外,门诊分诊护士是医患关系的重要协调者。门诊大厅聚集着不同疾病患者,不同患者、家属的心理状况均不相同,很容易出现忧虑、紧张等心理障碍,从而出现医患纠纷。鉴于此,门诊分诊护士必须把握好日常门诊分诊工作特点,合理指导患者对医院诊疗的期盼水准,积极介绍重点检查、治疗方式的目的,提高患者对现阶段医学技术风险性、局限性的认识;门诊分诊护士应本着善意、真诚的态度,帮助患者就诊,及时疏导患者及家属的不良心理,积极获得患者及家属支持。

2 门诊分诊护士的角色定位

具体来说,可以将门诊分诊护士进行如下角色定位:①接诊人员。接诊人员需以患者为中心,积极、主动迎接患者,为患者提供全方位服务;通过自己敏锐的观察力与专业知识、沟通技巧,询问患者具体病情、病史,加强基础信息的收集,准确判断患者疾病类型,科学指导患者就诊。②咨询人员。门诊分诊护士必须站在咨询人员的角度,全面、认真了解每一位患者,耐心倾听患者主诉,及时解答疑难问题,接受患者的不良情绪。与此同时,给予患者积极的感情支持,通过安慰性、鼓励性语言尽可能缓解患者的就诊压力,帮助患者建立良好的就诊情绪;向患者介绍疾病的相关知识,提高患者对疾病知识的掌握程度;尊重患者,积极、主动为患者服务,通过微笑、点头等良性刺激建立与患者之间的良好关系,赢得患者的支持与信赖,尽可能减少医患纠纷。③评估人员。门诊分诊护士在完成各种护理活动后,应及时评估护理活动的有效性与及时性;如效果不佳,需及时向医生反馈,并重新制定计划,切实帮助患者解决问题。④观察人员。门诊分诊护士在为患者提供就诊服务过程中,还需密切关注患者的需求,结合患者的时间、病情、年龄等科学安排患者就医,全面提高就诊效果;适当照顾行动不便、年老体弱患者,直接将危重急症患者送入急诊科。⑤分析人员。门诊分诊护士需充分运用专业知识、临床经验、医院现有设备资源等,认真分析患者病情,尽可能找到隐藏问题,及时协助医生进行病情诊断,真正满足患者的就诊需求。⑥辅助人员。门诊分诊护士需充分运用自己的临床经验、专业知识分析患者的疾病情况与种类,并结合患者具体情况给予合理的健康指导;指导患者与家属正确认识疾病,建立良好的健康认知,预防疾病进一步发展,促进患者痊愈。

3 结语

本文针对门诊分诊护士的角色功能进行分析,对门诊分诊护士进行了合理的角色定位,旨在充分发挥门诊分诊功能,全面提高医院服务质量。

参考文献

[1]张雪梅,杨馨婷,李俊茹.拓展门诊分诊工作,提高门诊医疗服务质量[J].华西医学,2010,25(10):1922-1923.

篇4：门诊分诊护士工作职责

关键词：门诊 分诊护士 沟通

【中图分类号】R453 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-01

门诊是医院的窗口，工作量大。环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，看病心情急切，难以短时间内与护士之间建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或障碍导致的[1]。作为一名门诊护士，经常面对身心失衡，求醫心切的某些冲动性言行，如果护士本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对于工作失去信心，甚至将情绪转嫁于患者，从而激化护患者矛盾。因此，护士要学会正确调整控制自己的情绪。并学会自我释放压力的方法，从而在工作中保持饱满的精神状态，乐观的工作情绪，形成一个良好循环。

1 促进护患的良好条件

1.1 良好的专业素质及政治素质。作为一名合格的分诊护士，不仅要有丰富的医学专业知识，还需掌握心理学、伦理学、营养学、管理学等多种学科的知识。根据就诊患者疾病的不同，向他们讲述所需了解的知识及预防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，到达有效的双向沟通。

1.2 分诊护士的仪表要求。分诊护士应衣着整洁合体，举止端庄，精神饱满，也可稍作面部修饰，淡妆上岗，这是对患者尊重的一种表现，也可同时展示护士群体素质和美感。注意护士的形象，有利于工作中树立良好的威望，赢得患者的信任，减轻患者就医的心理压力。

2 门诊护患沟通的技巧

2.1 掌握语言的沟通艺术。沟通是人们在生活中处理人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径[2]。良好的语言沟通技巧可使病人感到欣慰，精神振奋，通过语言的交流，使其感到医护人员的热情，对医护人员产生信任感和依赖感。

2.2 加强亲和力，营造温馨就诊环境。接待每一位患者，护士都应该面带微笑。因为微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的抉择条件[3]。护士仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，让患者感到你确实在用心为其服务。同时，门诊护士还应非常熟悉医院的医疗模式、背景及各科室的专家坐诊时间及擅长方向，正确指导患者就医。以免因引导有误，造成患者的不满情绪或投诉事件等不必要的事情发生。

2.3 适时的健康宣教，增强患者对疾病的了解及预防知识。分诊护士充分开发利用患者候诊时间内的资源，如听健康教育的讲座及阅读卫生宣传材料。门诊专门为患者印制了许多疾病的健康教育处方，护士可对就诊患者个别指导赠送健康教育处方，以提高群众健康知识水平。通过主动、耐心、热情、真诚的关注与沟通，指导患者养成良好的生活习惯[4]。及时处理患者所提出的疑问，满足患者的需要，使其感受到尊重与关心，从而拉近护患关心。

总之，门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，良好的护理道德修养是护患沟通的前提，丰富的医学知识是护患沟通的纽带。

参考文献

[1] 湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：2

[2] 汪文炼，陈明会.护患沟通技巧培训与评价[J].护理学杂志，2006，21（11）：56

[3] 肖根秀.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].华中护理杂志，2001，36（5）：381—382

篇5：门诊分诊护士工作职责

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

篇6：门诊分诊护士工作职责

(1)传染病突发事件临战状态及一般疫情发生时，按市卫生局负责发热病人的接诊工作。

(2)发热门诊负责接诊前来就诊的发热病人，要设立醒目的标识，为发热病人开设专门服务区域，独立进行收费、血常规化验及x线摄片等，医护人员有专用通道。

(3)配备隔离室，有保证病人专用救护车到达前短暂停留需要的隔离用房。发生特定传染病突发疫情时，对发热病人，要给病人所在单位或社区居委会、村委会寄送{发热病人通知书》，特殊情况报医院应急救援领导小组或其办公室。

(4)对未发热而就诊的病人，实行首诊负责制。发现传染病患者或疑似患者要及时按应急预案转送定点收治医院隔离治疗或留观并及时做好疫情报告。

(5)对危重病人要先就地抢救，待病情稳定后，再根据病情转入相关病区或定点收治医院诊治。

(6)严格执行消毒隔离制度，切实做好日常与终末消毒。

卫生院预检分诊点工作制度

(1)传染病突发事件临战状态及一般疫情发生时，按市卫生局要求负责发热病人的接诊工作。

(2)预检分诊点负责接诊前来就诊的发热病人，要设立醒目的标识，为发热病人开设专门服务区域。

(3)对未发热而就诊的病人，实行首诊负责制。发现传染病患者或疑似患者要及时按应急预案转送定点收治医院隔离治疗或留观并及时做好疫情报告。

(4)对危重病人要先就地抢救，待病情稳定后，再根据病情转入定点收治医院诊治。

(5)严格格执行消毒隔离制度，切实做好日常与终末消毒。

卫生院腹泻门诊工作制度

(1)腹泻病门诊开诊时间根据市卫生局要求确定，要求24小时有人值班。

(2)发现副霍乱病疑似或确诊病例，必须立即电话通知医院预防保健科，并填写传染病报告卡片。疑似病例在确诊或否定诊断后，应做更正报告。要严防迟报或漏报。

(3)腹泻病门诊发现其它肠道传染病，要按照《传染病管理办法实施细则》填写传染病卡片，送预防保健科。

(4)严格执行消毒隔离制度。处理完病人，先用消毒液浸泡手，再用肥皂洗，用流水冲。要根据条件适当划分清洁区、污染区、半污染区。门口必须设置浸有消毒液的擦脚垫。

(5)医务人员进、出腹泻病临床观察医院门诊时，必须穿、脱隔离衣、鞋、帽，并须固定地点放置。隔离衣或工作服每周至少更换1次，有严重污染时及时更换。

(6)病人的病历、化验单及收回的药瓶等，必须经过消毒后再行保存和应用。病人的呕吐物、排泄物必须消毒后再行倾倒。便器每次用后必须消毒。

(7)发现可疑或已确定菌株，应立即通知门诊医师，对病人留验观察，并派专人携带菌种送往所驻地区疾控中心进行鉴定。

篇7：门诊分诊护士工作职责

发表时间：2011-6-14 来源：《中外健康文摘》2011年第12期供稿

作者：王志敏

王志敏（大庆油田总医院 黑龙江大庆 163001）

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085(2011)12-0300-01 门诊是医院面向患者，面向社会的重要窗口。长期以来，门诊服务忽视了患者在就诊过程中的内心感受，一人诊病，多人围观，很多人在医院都曾经遭遇过无法言语的尴尬，医院也接待过许多次患者投诉和上级主管部门的批评。这种状况不仅影响医疗效果，而且还多次产生医患矛盾和纠纷。在时代呼唤“以人为本，科学发展”的今天，进行人性化服务，构建和谐医患关系，已经引起了医院管理者的广泛关注。

卫生部于今年6月初发布了《医院评价标准》（征求意见稿），其中要求各三级甲等医院积极推行“一医一患”服务模式，有条件的医院要利用现代化的信息工具，实行门诊电子排队、叫号等服务，缓解候诊区人流的压力，保障患者有序就诊。我院领导与时俱进，决心改变大庆地区几十年来形成的传统就诊模式，让患者看病时能有一个轻松的就诊心态，给全市人民营造一个呵护健康和真爱的温馨诊疗环境。

我院领导瞄准国际服务创新体系，今年年初选派相关部门负责人员到全国知名的大型医院考察“一医一患”诊疗服务的专项内容。并对“一医一患”诊疗服务模式多次进行调研、讨论，总结出实施门诊患者“一医一患”重要意义如下：有利于保护患者的隐私

在门诊的日常诊疗工作中，医生必须要询问患者的病史，某些情况患者可以向医护人员公开，却不愿让他人知道（如患者的生育情况、某些体检结果等），如果采取了“一医一患”的就诊服务，杜绝就诊过程中的围观现象，就可以很好的保护患者的隐私。有利于医生集中精力诊断治疗

目前我院日均门诊患者约6000余人次，日最高峰达到9128人次。门诊医护人员埋头于繁忙的医疗护理工作，对于分诊、维持秩序则明显人员不足。多位患者同一诊室同时等待就诊，常发生几位患者争抢向医生提问或诊室内患者间的争吵，导致医生精力分散，解释不到位，处方开错患者姓名的现象，造成医疗安全隐患、医疗纠纷发生。这种现象要求医院要利用现代化信息工具，实行门诊电子排队、叫号，保障患者有序就诊。有利于保证我们的服务质量

我们诊室实行“一医一患”后，医生可以认真的为患者分析病情，作出准确的诊断。在一医一患的就诊环境中，保护了患者的隐私权，患者就诊心态轻松，有利于建立和谐的医患关系，确保医疗安全，从而提高了医疗质量及病人的满意度。让患者在门诊得到一流的医疗技术服务的同时，还要得到一流的人性化服务，全方位让患者满意才是我们追求的目标。

有利于节约人力成本

原就诊环境下，每一个诊室都需要一名护士分诊维持秩序。以我院内科门诊为例，日均门诊量1500人次，14个诊室，按规定应该配备15名以上护士；如实施“一医一患”分诊系统，1名护士可以巡视多个诊室，节省更多的精力用于配合医生诊疗及回答患者的问题，优化就诊流程。假设一名护士的年人力成本约6万元，全门诊至少节约100人力，医院每年至少可节约600万元。有利于合理的利用医院空间

原就诊环境下，患者需在空间有限的候诊厅候诊，在就诊高峰的时候甚至容纳不下，而目前医院暂无新建门诊楼的计划，不但给患者带来不便，就医院管理者而言也很焦虑。采取“一医一患”二次分诊系统之后，我们在走廊安放一批微型候诊椅，有的走廊都可以增加上百个座位，给患者创造了舒适的环境，更为有效地利用了空间。6 对于提高市民素质，维护文明城市荣誉称号提供有力保障

医院的门诊诊室是一个城市文明程度高低的重要显现窗口，有序就诊，温馨舒适，一个充满人文关怀，体现精神文明素质的诊室，对于就诊的患者来说也是一个潜移默化的精神文明教育课堂。国内外、省内外现状对比

在日本，患者的隐私得到比较有效的保护，有患者的诊室不允许外人进入，当地门诊的患者需要预约就诊，门诊楼的布局也比较合理，采用的是一次分诊，候诊环境和就诊环境特别安静有序。

目前,国内的许多大型医院为了保证“一医一患”就诊环境，门诊就诊程序多采用一级分诊叫号的方式，诊室门口有护士把守。但在这类大型医院，患者看病周期比较长，比如检查需要预约，而检查的报告结果需要几天后才能回报，因此患者就诊拉开了时间段，没有集中返回报告单看结果的情况，复诊患者就不集中了。

分诊叫号系统结合医院实际情况，将医院的就诊环境与先进的设备、计算机网络、医院业务软件相结合，采用队列最优路径分配管理的模式和先进的单机多屏多点控制技术完成各种显示设备的控制（LED、LCD）等，利用二级分诊模式，营造“一医一患’的就诊环境，极大的提高患者排队就诊效率，减轻了医护人员工作强度。

我院的服务理念之一就是为患者提供方便、快捷、放心、满意的服务。因此我院采取各种措施来缩短患者返回检查申请单的时间，使患者就诊更容易集中。结合我们大庆地区的实际情况，既保证“一医一患”诊疗服务模式，又极大的提高患者诊疗效率；采用二级分诊方式既方便初诊患者就诊，又方便返回检查报告单患者的就诊，本项目的“一医一患”就诊程序，在国内同行也处于领先水平。

篇8：浅谈门诊分诊护士的素质

1 具有崇高的职业道德

分诊护士的服务应做到“四心: (爱心、热心、细心、耐心) “三问” (问好、问病情、问需要) “二微笑” (微笑服务、微笑接待) “一是” (服务到位) 。要做到用我们的爱心, 换取病人的放心;用我们的热心换取病人的宽心;用我们的细心换取病人的舒心;用我们的耐心换取病人的信心。尊重、关心、爱护病人。分诊护士应该热爱护理事业, 热爱集体, 与其他医务人员互敬互助, 以诚相待, 团结合作, 密切配合。有圣洁仁爱的心灵和无私的奉献精神。应具有高尚的道德情操, 正确处理和协调与病人及病人家属的关系, 建立良好的护患关系。坚守岗位, 语言文明, 举止稳重, 急病人所急, 帮助病人排忧解难。并虚心听取病人的意见, 耐心解答, 百问不厌。把救死扶伤、防病治病、全心全意为病人的身心健康服务作为自己的最高职责。

2 具有熟练的护理技能和渊博的知识

随着医学护理模式的改变, 分诊护士要有扎实的基础护理及各科室治疗病种的范围。使用标准的普通话语言, 较强的语言沟通能力, 使护患融洽, 有利于了解病人病情, 要有精湛的护理技术、渊博的护理知识、敏锐的思维, 迅速准确地将病人分到相对应的科室, 不延误诊治, 使病人在短时间内得到救治。

3 具有周到的服务和敏锐的观察力

我院是三级甲等医院, 门诊有25个科室10个分诊台, 10位分诊员。分诊护士通过门诊部考试合格后上岗, 他们具有高中、中专、大专等护理专业以上文化水平, 年龄在40岁以上, 具有20年以上临床护理工作经验, 能掌握新科学、新理论、新技术的老护士。分诊员岗位定时调换, 当分诊员被调到某一科室时, 首先应掌握科室专家及普通大夫的名字, 专家有何特长, 了解科室治疗范围以及急腹症病人的处理, 做到心中有数, 分诊有序。因此分诊护士不是单一的排号护士, 而是对病人整体护理的护士。他们素质的高低直接影响到医院声誉, 也直接关系到病人的就诊情绪、心态变化以及病情预后。在市场经济下, 医院面临着竞争, 谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质, 谁就拥有病人。因此, 加强分诊员的基本素质势在必行, 既要有渊博的知识, 更要有敏锐的观察力。

4 具有良好的心理素质

分诊员要有良好的职业形象;衣着整洁素雅, 举止大方, 动作轻盈敏捷。当分诊员面对不同文化层次及宗教信仰及理解程度不一的病人时要细心引导、耐心的解释。分诊员更要有健康的心理、情绪要稳定, 不要把家里不愉快的事带到工作中来, 保持良好的心态, 善待病人的言行和观察病人情绪的变化。要具有强烈的情绪感染力和情绪稳定性[1], 用自己的行为感染病人。具有较强的语言表达能力与病人交往, 多与病人沟通, 加强护患情感交流, 用不同的语言方式, 言词准确, 言简易懂。有较强的应变能力、忍耐力和自控能力, 不断完善自我, 解决分诊工作中的矛盾和冲突。

5 健康教育咨询

5.1 就诊前教育

随着社会进步、经济发展, 健康教育为病人和病人家属所接受;健康教育的意义和作用也越来越显著。分诊护士在病人等候就诊时间中, 可以进行如下教育:介绍当天坐诊大夫时间、专家特长, 宣传有关疾病与预防知识等。宣传健康生活方式。健康教育既促使分诊员综合素质的提高, 又利于树立医院形象。分诊前教育, 不仅充分利用了就诊前等候时间, 又缓解了病人等候中的烦躁不安。

5.2 就诊后教育

病人及家属离开医院前进行教育。首先对病人本人进行教育。病人就医结束后, 分诊护士结合病人的具体病情、生活起居、饮食、并发症的预防以及有关事项进行交流教育, 并帮助识别疾病的危险信号及自救常识。病人一旦被确诊为疑难疾病时, 很容易出现情绪低落、悲观失望等不良反应, 此时分诊护士给予病人心理上的护理, 要耐心劝导, 使其正确认识自己所患的疾病, 并配合医生正规治疗。鼓励病人战胜疾病的信心。其次, 对家属交代离诊后注意事项, 包括服药方法、复诊时间、联络方法等, 确保病情诊疗连续性。实践证明:有效的健康教育, 使病人掌握有关疾病方面的预防、治疗知识, 提高病人自我保健能力和生活生存的质量。健康教育使病人接受治疗护理的顺应性增加, 减少了并发症, 更减少了医疗纠纷。护士不仅是护理者, 更是健康教育者, 从而更好地为病人服务。

分诊护士的设置已8年, 使门诊就诊秩序改善, 待诊时间缩短, 病人满意度逐年增加。符合现代医院管理的需要, 符合就医病人的需要。

参考文献

篇9：门诊分诊护士工作职责

自优质护理工作开展以来，如何做到“患者满意，医院满意，社会满意”，我们仍在努力探索中。门诊服务台是医院临床工作的窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、分诊的场所，其服务态度的优劣、服务质量的高低将直接影响到医院的声誉和患者对医院的满意度。医院领导为了树立医院在外界的良好形象，特意选派年轻、漂亮、气质俱佳的刚从护校毕业的护士从事门诊服务台的导医工作。然而患者对医院的评价仍然不高，满意度徘徊不前，领导和患者均不满意。现将问题分析如下：

1 新护士的优势与劣势：

1.1 新护士的优势 新护士年轻，漂亮，有朝气，形象气质佳，能给患者很好的初步印象。由于刚从学校毕业，理论知识比较丰富。一方面急于证明自己的能力，对护理工作充满了期待和新鲜感，在工作中表现为积极主动的与患者交流，热情、耐心地为患者提供服务。另一方面新护士有较强的上进心和学习能力，为了不断提升自己，不断地向老护士咨询、学习交流经验，并及时改正自己沟通中的不足，促进有效沟通。

1.2 新护士的劣势 新护士虽然理论知识比较丰富，但理论和实际相结合的能力较差，而且对医院基本情况与就医流程不太熟悉，医院医疗特色了解不多，临床经验欠缺，心理素质较差。医患沟通能力不足，说话音量小，不敢挺胸抬头，眼神畏缩等。缺乏处理各种突发情况的能力：如急救，解决患者纠纷、地震等。

2 高年资护士的优势与劣势

2.1 高年资护士的优势 高年资护士是护理专业的宝贵人力财富。国内多数学者认为40岁以上的护士[1]或护龄在20～35 年[2]中级职称以上、具有一定科室管理能力[3]的临床护士可称为高年资护士。

2.1.1 具有敏锐的观察力

由于生活经验和工作经验的积累，造就了高年资护士丰富的人生阅历，使其善于与患者沟通、交流，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其就医需要、痛苦和渴望。根据细心的观察能发现需要急诊的患者需求，并能不遗余力地为患者服务。候诊病人中突然焦躁不安、表情痛苦、肢冷、面色改变等情况，，能凭经验迅速做出判断。对候诊时间过久、病情发生突变的病人能及时发现， 并做出正确处理等。对慢性病人能从简单的交谈中， 发现病人的需求， 这些对消除护理纠纷隐患、甚至医疗纠纷都非常重要， 也直接影响到门诊护理工作的满意度。

2.1.2 具有沉着的应对能力 高年资护士专业思想稳定、独立工作能力强， 护理工作态度认真， 能更好地处理各种应激事件[4] 。遇突发事件能沉着应对，及时处理，避免因慌乱而影响病人及家属甚至周围病人的情绪。高年资护士沉着冷静的表现、认真的工作态度、娴熟的技术操作， 易使病人及家属感到安慰， 能尽量避免护患纠纷甚至差错发生。对病人或家属的某些特殊要求能在原则允许范围内给予尽量的满足， 如遇病人或家属无理取闹， 能忍受委屈甚至侮辱， 从大局出发， 将事情妥善解决， 或将不良影响降到最小。

2.1.3 年龄优势 高年资护士由于年龄偏大在门诊可以提高病人的信任感和依从性[5]。有一定的管理经验， 没有年轻护士的恋爱、结婚、生子、考试等问题带来的压力[6]。由于年龄的优势， 容易产生“首因效应”。多数病人及家属与其沟通较好， 可大大减少护患纠纷的发生， 是传帮带的主力军[7]， 是护理人才梯队中的一支重要力量和不可缺少的人力资源[8]。

2.1.4 具有护患沟通的技巧

能心情平和地倾听病人及家属的倾诉， 技巧性地引导其倾诉与疾病有关的內容， 不以病人多， 工作忙为由打断其倾诉， 从倾诉中了解病人的需求。大多数病人到医院就诊， 不仅希望得到良好的诊疗， 同时还渴望与医务人员有良好的交流， 为了保证每一位病人都能及时就诊， 医生与病人的交流有限， 大部分的交流任务需要护理人员完成。高年资护理人员能使病人及家属信任感、安全感增加， 善于护患沟通技巧， 从而使病人产生满足感。

2.1.5 具有科学的思维能力 长期的临床工作， 使工作的整体性、连续性自然形成， 能指导病人如何尽量缩短门诊就诊的时间。指导挂错号的病人及时修正， 指导病人先做一些必须的检查、与各相关科室做好沟通工作等。每天工作结束后自觉地进行总结， 审视当天工作有无疏漏， 并做好第二天的准备工作。

2.1.6 具有理解病人的同情心 由于有相当的生活阅历， 在与病人的交流沟通中， 能从社会的各个层面理解病人的许多言行， 而不仅仅从病情表面上就事论事， 并能在生活中给予病人一些善意的指导。针对病人的家庭情况、社会环境及经济压力等方面给予一些善意的劝告， 一般来说， 病人更容易接受高年资医护人员的建议和指导[ 3] 。

2.1.7 具有严谨的工作作风 能自觉地约束自己的言行， 在病人及家属面前言行谨慎， 举止有度。语言避免绝对性、强调科学性。不能解答的问题， 切忌自作聪明。如对一些疾病能否治愈等问题一定要从科学的角度出发， 给病人一个合理的解释。

2.1.8 具有一定带教能力 细心帮助与耐心指导新护士，为新护士积累临床经验丰富、全面的专业知识和过硬的服务本领贡献力量。

2.1.9 熟悉医院布局与专科、名医特色 高年资护士在医院工作时间长，对医院环境、科室分布、临床科室的专科特色、医师的专业技术水平、医师的职务与职称、功能检查费用、医疗保险和新型农村合作医疗等情况比较了解，可根据患者的病情、就医需求给予高质量的就医指导，使患者得到合适的医疗服务。

2.2 高年资护士的劣势

2.2.1 身体素质下降 高年资护士由于年龄偏大，形象气质不如年轻护士。且随着年龄的增长，身体条件不断下降。

2.2.2 家庭负荷重 部分高年资护士家庭事务多， 调班频率高， 严重影响科室正常排班及安全医疗，

2.2.3 工作积极性不高 护士在医院中得不到足够的重视，辛勤劳动得不到社会的承认与尊重，过低的工资及福利待遇，过少的晋升及深造机会，很容易产生挫败感，进而影响到护士工作的积极性，最终导致很多高年资护士安于现状，不思进取。部分高年资护士自尊心较强， 或倚老卖老， 影响科室的团结协作。

3 小结

门诊是医院的窗口部门，医疗护理工作在医院中举足轻重，。病人及家属常通过门诊的医疗护理工作来判断医院的整体医疗水平，医疗水平高低对能否吸引病人至关重要。高年资护士在门诊护理工作中的优势是显而易见的，。如何利用高年资护士的优势，将新护士和高年资护士合理搭配，提高门诊医疗护理工作质量，，更好地展示医院的实际医疗水平是当代众多医院的当务之急。

参考文献：

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[5] 王静.高年资护士在产科门诊健康教育中的优势 实用医技杂志[ J ] .2008 年9 月第15 卷第26

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[7] 袭建云， 吕红玲， 张卫平. 发挥高年资护士在门诊注射室的作用[ J] . 齐鲁护理杂志， 2006， 12（ 1A） ： 62 -63.

篇10：分诊护士岗位职责

1.统一着装、仪表端庄微笑服务。

2.保持诊室物品摆放有序，处于备用状态，做好医师开诊前准备工作。

3.落实好门诊首诊负责制。

4.热情主动接待就诊患者，发现问题及时处理。5.解答各种咨询。

6.准确分诊，按疾病轻重及先后顺序安排就诊、保持良好的就医环境。

7.进行卫生宣教，发放健康教育材料。

8.添加整理表格保证工作需要

9.保管好化验单并正确分发。

篇11：预检分诊护士工作职责aaa

1、预检分诊人员在门诊部护士长带领下进行工作，严格遵守医 院的各项规章制度，严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行有关技术操作规范。

2、负责就诊病人的预检分诊，根据患者的疾病轻、重、缓、急及病种有序分诊。

3、发现发热病人，首先测量体温，做好隔离，指导病人到发热门诊就诊，发现传染病人指导病人到感染科就诊，做好发热及传染病人的登记。

4、严格执行消毒隔离制度，要做好发热病人和自身的防护及环境消毒管理工作。

篇12：分诊台护士工作流程 1

1)07:50 按时交接班,整理候诊室卫生;

2)07:55 摆放当日坐诊医生名单,做到心中有数;3)08:00 按患者就诊先后排好顺序;

4)及时补充物品(如器械盒、口罩、帽子、手套及各种单据)5)接电话时要用礼貌用语,医生不在时留下患者电话,以便联系;6)及时与医生沟通,告知患者就诊情况;

7)会诊单交给二线值班医生,白天急诊会诊交由一线医生;8)如遇特殊情况,及时同主任、护士长沟通;9)12:00/17:30,关电视、空调，锁好抽屉

篇13：门诊分诊护士与患者的交流技巧

关键词：门诊,分诊护士,交流

分诊护士是患者来院见到的第一人, 她能与患者良好的沟通, 能够全心全意为患者着想, 给患者顺利就医奠定下了良好的基础, 同时也代表了医院的第一印象, 往往能反应整个医院的管理水平及医护人员的素质等。我院是包括精神科在内的综合性医院, 重视门诊管理及分诊护理交流为患者提供良好服务, 深有体会。

1注重第一印象

1.1 注意仪表

良好的外在形象对建立良好的护患关系有事半功倍的作用, 仪容仪表, 举止端庄, 精神饱满, 使患者有亲切感和安全感。门诊是对患者进行早期诊治的重要场所, 是保证医疗质量和护理质量的首要环节, 因此, “微笑”是最好的语言, 礼貌微笑待人, 是人际交往中解决生疏紧张的第一要素;和蔼可亲, 平易近人, 尊重他人是护患沟通交流的先决条件, 也是护士良好修养的表现。

1.2 运用正确恰当的称呼

分诊工作有别于病房与患者不熟悉, 要尊重患者, 运用正确恰当的称呼十分必要, 对医护人员与患者建立良好的护患关系起着非常重要的作用。由于对患者了解较少, 大多数称呼根据年龄段而定, 如:大娘、大爷、同志、先生、女士、小朋友等等称呼, 这样的称呼听起来比较平等亲近, 让患者感觉到护士对他的关注, 有利于消除患者的紧张心理。

2加强语言沟通

2.1 分诊护患谈话要有针对性

分诊护士态度要和蔼可亲, 与患者的语言交流要简单扼要、有针对性, 通过简单的问与答, 护士应了解患者对病情描述较赘述, 护士应在比较短的时间内分析检索, 找出重点病症进行分诊指导。并且在患者疑虑时做出相应的解释, 解除患者的思想疑虑, 使其增强信心[1]。

2.2 谈话要有科学性、艺术性

随着现代医学、护理学的发展和需要, 护士不但应熟练掌握理论及操作知识, 还应了解学习其他领域的知识, 当患者提出各种问题时, 能准确的给予有科学依据的回答, 才能取得患者的信任。

一般情况下, 患者来到医院的陌生环境, 在紧张和疑虑的情况下会提出一些较尖锐的问题, 如“哪位医生看的最好?”“这个大夫肯定能给我治好吗?”等等, 这时分诊护士的谈话就要有一定的艺术性, 如“这位医生的专长较适合你, 对你而讲就很好”“相信医生会尽力的, 再加上您的配合, 一定会好的”等等。分诊护士要学会给患者积极的暗示, 能给患者感觉更加放心, 更有安全感, 杜绝给患者不良暗示。

3分诊护士要有敏锐的观察力

3.1 门诊患者多, 病情复杂, 轻重不一, 分诊护士要有敏锐的观察力。根据面容、步态、谈话, 迅速将危急、重患筛选出, 优先分诊就治, 并且与患者交流时掌握好语言分寸, 既要让患者优先就治, 又不能给患者带来精神上的格外紧张。

3.2 精神科患者就诊时, 往往有冲动行为, 分诊护士应对其有一定的预见性, 尽量避免与其他患者及家属接触, 对这类患者应重点看护直至进入治疗区。

4做一名耐心的倾听者

倾听不仅指听到对方说话这样一种单纯的生理过程, 而且包括生理的认识的情感过程。分诊护士在倾听过程中接受的是口语和体语两种信息。在与患者交流沟通时要聚精会神地耐心地听患者倾诉提问, 并注意保持眼神的交流, 必要时有适当的反应, 不要随意打断患者的谈话以示尊重, 一般患者在倾诉时, 不仅是病情的倾诉, 也有感情的倾诉, 这说明了对医生护士及医院的信任和依赖, 要求分诊护士认真倾听判断病情分诊还要用真心的理解和同情的情感对待患者, 增强患者的信任感和安全感。

5要善用非语言交流的系统

许多患者来到医院陌生环境, 不了解就诊的流程或不清楚如何咨询, 护士应主动与患者交流, 主动搀扶或询问其需要哪方面的帮助, 要善用非语言交流系统, 包括表情、目光接触身体的姿势和动作, 处处要体现对患者的关心、理解[2]。

分诊护士掌握了与患者的交流沟通技巧, 真正做到“以患者为中心”, 不仅能给患者提供良好服务, 还能为医院树立良好的形象。

参考文献

[1]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件.健康心理学杂志护理学专刊, 2000, 8 (9) :10.

篇14：门诊分诊护士工作职责

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01845-02

随着社会经济改革大潮突飞猛进的发展，人们对自身的身心健康日渐也有了更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗和护理，已成为人们生活不断中不可缺少的大事。因此，这就要求各级医院的导医分诊服务必须转变思想和服务理念，护士不仅仅要做到热情周到，更要不断学习和掌握最新、最全面的医疗信息[1]，为患者提供最需要、最迫切的专业服务。要想做好这些工作，耐心且准确的为患者咨询答疑，更好的满足患者的就医需求，导医护士必须具备良好的职业素质，在建立新型的导医分诊服务模式的基础上，使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化[2]。早在十九世纪护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。

门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口。患者求医一进医院首先就是到门诊，接触到的第一个人可能就是导医分诊人员，因此，导医分诊工作质量的优劣，是否具有专业水准，直接影响到医院的声誉，所以也越来越受到社会的关注和医院领导层的重视。但由于导医分诊是近年来的新生事物，没有相关教材和培训课程，要达到这样的目标，需要医院上下的共同努力和探索。我院建立的“门诊导医分诊系统” ，为病人提供整体化护理收到了良好的效果。系统的组织形式、功能以及在实际工作中通过规范仪表和语言 ，改进服务设施和设备 ，健全服务制度 ，并加强实施和考核 ，该系统起到了导向作用、教育作用、咨询作用、管理作用、观察和护理作用 ，为病人提供了快捷、方便、优质的服务。同时提出还要根据病人择医行为的不同 ，采取不同的导医方式。随着医学科学的发展，专业科室的不断增加，大量现代诊断技术及治疗手段的应用，对护理工作也提出了更多更高的要求，因此，更新门诊护理服务理念，改善服务模式，提高门诊医疗护理质量，为病人提供规范、优质的导医服务显得尤为重要。

本院眼科门诊具有患者流量大、病种复杂、来自外地慕名前来求医的病人多，患者往往已在当地医院，或者其他医院就诊过，所以要求高，但同时也常导致患者就诊时间较长。为了改变这种现象，在改善就诊环境的同时，设立了眼科导医分诊台，以患者为中心，最大限度满足患者需求，在眼科门诊工作中发挥着重要的作用。使门诊就诊秩序、就诊时间、就诊指导，以及患者满意度等方面得到了很大的改善，从而提高了本科的医疗护理质量。总结如下：

1. 设置导医分诊的必要性

为适应现代医院标准化管理的需要。随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务、新技术的不断开展和应用，专业越来越细化[3]。

2. 导医分诊护士的重要性

随着医院改革的深化和以患者为中心的整体护理模式的推广，对护理目的有了新的认识，即保持和维护人体的身心健康。患者在就诊时第一站便是门诊部。对于大型综合性医院来说，就诊程序细致，诊室多，各类治疗室、检查室专业规范，病人很难搞清楚。

3.分诊护士应具备良好的专业和人文素质

要成为一名称职的导医分诊护士，必须要以病人为中心。不仅要具备较为全面的医学专业知识，以及对医疗新技术的了解，更要有爱心、有耐心、有良好的职业道德、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、全心全意为患者服务的理念，并充分认识到导医身份的重要性[4]。心理学研究发现：影响个人满意度的因素包括主观因素和客观因素。主观因素包括个体的自我意识、自我效能感、人格特质、价值观念，对待事物的态度和取向等与认知有关的因素；客观因素包括个体的受教育水平、实际生活和工作环境、自身健康状况、个人和家庭经济收入、社会地位等等。我们可以不去评判人们的反应、行为或互动方式，而是首先去探索不只是表面的行动，同时也包括隐藏在表象之后的事件。要想解释一个已经发生的事件，就要了解人们的内心正在发生着什么。

4. 用能让病人实实在在感受到的耐心和爱心真诚服务

只要人人都献出一点爱，世界就变成美好的人间。爱就是不讲条件、不讲理由、奉献自己、服务他人。我们只有尊重患者，包括尊重他们的价值观、他们的情感，同时也意味着尊重和接纳一个价值观跟自己不同，甚至差距很大的患者，从而给患者创造一个安全温暖的氛围，使患者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护。每一位患者都是有独立人格的人，他们希望咨询是有效的，医护人员能帮助到他们，但往往又带着疑惑，因此，他们多是带着紧张、焦虑、不安和犹豫而来，导医护师对他们的热情、关切、真诚、耐心、认真和不厌其烦，会让患者感到温暖，从而大大提高患者满意度。

5. 微笑服务在门诊导医分诊管理中的特殊作用

人们在沟通中常用的最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情接纳[5]。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得不再坚持，使正在发怒的人自我收敛，使满腹牢骚者难以开口，总之，微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们寻求护理人员帮助时[6]。因此，护理人员应意识到自己展示在病人面前的表情或言行会给病人带来什么样的感受，并尽可能控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪[7]。

6. 开展窗口的星级评比，

采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果不仅提高了病人的满意度，并且也提高了导医分诊护士的自身素质。开展微笑服务，既有利于提高门诊人性化服务水平，更是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。

为患者提供优質的服务是门诊的核心价值，也是医院发展的最终目的。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，直接影响着整个诊疗过程的进展，在整个诊疗过程中起着重要的作用。现在的消费者维权意识越来越强，不仅要求有好的质量，还要求有好的服务。医院的患者也属于消费者，门诊分诊工作如何建立良好的护患关系。包括根据门诊患者的特点，提供人性化优质服务，建立良好的护患关系，提升良好的医院形象，减少护患、医患之间矛盾的发生。从而进一步提高了门诊分诊工作的质量，同时提高了医院的信誉和社会认知度。

医院是救死扶伤的场所，而每一个工作人员就是爱的实施者。分诊台是这一场所的重要前沿窗口，导医分诊护士是最先接触到每一个进入这一场所的人，服务的好坏直接影响着医院的整体形象。因为水能载舟，也能覆舟，所以身为导医要用实际行动去体现医院的最佳精神风貌，让病人真正体会到“一流的医院，一流的服务”。

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[4] 刘雅；田玉兔：影响门诊患者就诊时间的原因调查及对策[期刊论文]-第四军医大学学报 2008（03）

[5] 张以霞：从门诊患者咨询内容分析如何加强门诊服务工作[期刊论文]-哈尔滨医药 2008（01）

[6] 李新苗：人性化服务在眼科门诊的实践[期刊论文]-中国医院管理2008，28（9）