做好门诊分诊护士工作的体会论文.专题

做好门诊分诊护士工作的体会论文.专题（精选6篇）

篇1：做好门诊分诊护士工作的体会论文.专题

做好门诊分诊护士工作的体会论文

作者：叶晓琴，王亚萍，孙敏敏 【摘要】 门诊分诊，作为 医院 的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象 影响 患者就诊时的情绪、心态。因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大的意义。【关键词】 门诊分诊；护士；体会

当今 社会，医院也面临着竞争。谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有患者、拥有了市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量［1］。随着 现代 护 理学 的 发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以患者为中心的整体护理，对护士的要求也随之提高。

要有高尚的道德素质

道德素质是素质培养的核心，是其他一切素质的基础。主要要求护士首先要理解患者、尊重患者。尊重患者是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的知情同意的权利、监督自己医疗权利实现的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务、遵从医嘱配合 治疗 的义务、遵守医院有关规章、维护医院秩序的义务等。门诊护士只有了解患者的医疗权利和义务，在接待患者、分流患者时才能做到说话有 理论、沟通有依据，患者才能信服，才能配合好分诊工作。要有良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质，才能与门诊的各种性格患者的磨合，消除患者的烦躁与苦恼，同时要求护士不将生活里的不悦带进工作中。在工作中，始终面带微笑，落落大方的姿态对待患者，拉近护患之间的感情距离。要有过硬的业务素质

门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的 学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。

要正确掌握沟通技巧

沟通分为非语言沟通和语言性沟通。分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。分诊护士应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉快感。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。要有敏锐的观察、应变能力

在门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。

保持良好稳定的情绪

护士的情绪状态，对患者有着直接的 影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是 医院 护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。门诊分诊护士只有不断完善自己，提高自身素质，才能把本职工作做好。

【 参考

文献 】

［1］ 季惠茹.浅谈门诊护士具备素质［J］.实用护理杂志，1998，14：369382.［2］ 贾涛，张琴，刘安敏.浅谈门诊护士的素质要求［J］.健康大视野·医学分册，2005：03.［3］ 赵景国，侯英兰.浅谈门衣分诊护士与患者的沟通［J］.郴州医学高等专 科学 校学报，2003，5（1）：7475.

篇2：做好门诊分诊护士工作的体会论文.专题

【关键词】

门诊分诊；护理质量；管理

［摘要］ 门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量。几年来由于加强了对我院门诊分诊护理质量的管理，收到了良好的效果。

［关键词］ 门诊分诊；护理质量；管理

门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。门诊分诊工作是门诊服务的重要环节，它的好坏直接影响门诊医疗报务质量。因此，进一步提高门诊分诊工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。我院自2003年启用新门诊综合大楼以来，在就医环境得到较好改善的同时我们加强了门诊分诊的护理质量管理，取得了较好的成绩，做法如下。明确任务，理念创新

门诊分诊工作的目的就是要向来院就医患者提供最优的就医流程，其主要任务是正确指导并有计划的安排患者就诊，维持门诊正常医疗秩序，确保患者能快捷准确的就诊。

1.1 制定分诊服务流程

为了规范护士的行为，我们在每个分诊台上制定了分诊服务流程图，并做到更新服务理念，一切以患者为中心，把患者的需要放在首位，在每一个服务环节上让患者满意。如患者在候诊时往往心情比较急，分诊护士不但要耐心的安慰，还利用这段时间进行健康教育，并提供茶杯、开水。

1.2 端正护士仪表

在护士的仪表上统一按护理部的要求：淡妆上岗，长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方的气质。护理部还聘请礼仪老师给护士进行培训，使护士的服务更加亲切、更富人性化，受到患者的好评。

1.3 护士的语言交流

作为分诊护士，热情、仔细询问病情，通过语言的交流来了解病情，帮助患者正确认识对待自己的疾病，消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，主动配合治疗。因此，良好的语言是建立和谐护患关系的基础，我们非常重视语言的规范，根据各科特点对护士在工作中常使用的语言进行常用语和忌语的规范，制定出常用敬语及忌语，开展了“为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动，取得了较好的效果。健全规章制度、落实岗位职责

规章制度、岗位职责是约束护士行为的准则，每个分诊护士必须熟练掌握并自觉遵守和执行。

2.1 制定规章制度

我们根据各科分诊的特点制定出各科的规章制度和岗位职责，并打印成册发放到各分诊台，有计划地组织护士学习，每季度进行考核一次，每月护理部、门诊大科、分诊护士长进行定期和不定期检查，确保各项制度的落实。

2.2 业绩量化的考核

科室成立护理质量管理小组，并制定工作制度，每月对各分诊单元进行质量检查，检查内容包括基本要求（如仪表、语言、服务行为等）、科室管理（如工作场所的整洁、诊室清洁整齐、各类物品的放置及保管等）、专科管理（如就诊秩序、一医一患、病情观察、健康教育、物品准备、安全管理等）、消毒隔离（如无菌物品和非无菌物品的放置及管理、各项操作符合要求、各种物品的消毒处理、一次性物品的使用及处理等），对查出的问题及时向当事人反馈，运用科会及时进行分析，提出改进措施，经监测落实效果后向护理部进行汇报。为大力调动护士遵守各项制度的自觉性，我们还将护士每月的工作表现进行业绩量化考核，得分情况和奖金、年终评优、职称评聘、晋升等结合，建立了自我约束机制，促进了护理管理措施的有效落实。提升内在素质、优化服务质量

随着医学事业的发展，现代医学分科越来越细，这就对护士的素质提出了更高的要求，护士不仅要有优良的服务态度，还要具备丰富的理论知识，因此，不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使分诊护士掌握本科常见病、多发病的症状和体征、化验指标和临床意义等，科室每周组织业务学习一次，并要求护士及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，提高自己的业务水平，每季度结合三基理论及操作考核对相关的专科理论知识也进行考试。积极鼓励护士参加大专及本科段的学习，丰富了护士的理论知识，使护士的整体素质得到提高。体会

通过有效的实施门诊分诊护理质量管理，使各项护理计划得到了落实，护理工作中存在的问题及时得到改进，使护理管理更规范有序，从而大大促进了护理服务水平的提高。

参考文献：

［1］

王伶莉，黄健，宋宏.门诊分诊系统的应用体会［J］.现代护理，2005，3（11）：221222.［2］

篇3：门诊分诊护士的角色定位

1 门诊分诊护士的角色功能分析

从整体上说,门诊分诊护士的角色功能可分为两种:①管理类角色。医院就诊需要有一个整洁、有序的健康环境,这属于医院门诊分诊的重要工作任务,通过短暂的就趁等候与良好的就诊秩序为患者提供良好的医疗服务。门诊分诊护士需要积极指引患者挂号、排队、就诊,及时解决患者及家属的相关问题,为危重患者提供力所能及的帮助,对挂号、排队、就诊等进行科学指导与规范化疏导,有效避免患者就诊的紧张、烦躁情绪,尽可能缩短患者的就诊时间,全面提高门诊分诊的工作效率[1]。另外,还需要加强对疾病种类的管理,结合不同病种指导患者进入不同科室就诊。一般来说,患者缺乏专业的医学经验与尝试,特别是迷惑性症状的疑难病症,患者往往不容易找到相关科室,这不仅浪费患者的时间、精力,还增加了医生的工作量。门诊分诊护士必须结合自身专业知识与临床经验,为患者进行初步指导、分析,科学指导患者挂号,进而减少患者与科室的麻烦。这就需要加强门诊分诊护士的综合知识与业务技能学习,尽可能提高门诊分诊的准确率与质量,不断学习、加强经验积累,全面提高护理质量。②协调类角色。门诊分诊护士是医护关系的重要协调者[2],门诊分诊护士必须加强对医生特长与专业的了解,尊重医生,尽可能做到“专科病人专科医生看”,这是门诊分诊护士工作的依据与基础。门诊分诊护士还需要尊重患者的选择,灵活调整,尽可能避免患者盲目性就诊,协调良好的就诊秩序。另外,门诊分诊护士是医患关系的重要协调者。门诊大厅聚集着不同疾病患者,不同患者、家属的心理状况均不相同,很容易出现忧虑、紧张等心理障碍,从而出现医患纠纷。鉴于此,门诊分诊护士必须把握好日常门诊分诊工作特点,合理指导患者对医院诊疗的期盼水准,积极介绍重点检查、治疗方式的目的,提高患者对现阶段医学技术风险性、局限性的认识;门诊分诊护士应本着善意、真诚的态度,帮助患者就诊,及时疏导患者及家属的不良心理,积极获得患者及家属支持。

2 门诊分诊护士的角色定位

具体来说,可以将门诊分诊护士进行如下角色定位:①接诊人员。接诊人员需以患者为中心,积极、主动迎接患者,为患者提供全方位服务;通过自己敏锐的观察力与专业知识、沟通技巧,询问患者具体病情、病史,加强基础信息的收集,准确判断患者疾病类型,科学指导患者就诊。②咨询人员。门诊分诊护士必须站在咨询人员的角度,全面、认真了解每一位患者,耐心倾听患者主诉,及时解答疑难问题,接受患者的不良情绪。与此同时,给予患者积极的感情支持,通过安慰性、鼓励性语言尽可能缓解患者的就诊压力,帮助患者建立良好的就诊情绪;向患者介绍疾病的相关知识,提高患者对疾病知识的掌握程度;尊重患者,积极、主动为患者服务,通过微笑、点头等良性刺激建立与患者之间的良好关系,赢得患者的支持与信赖,尽可能减少医患纠纷。③评估人员。门诊分诊护士在完成各种护理活动后,应及时评估护理活动的有效性与及时性;如效果不佳,需及时向医生反馈,并重新制定计划,切实帮助患者解决问题。④观察人员。门诊分诊护士在为患者提供就诊服务过程中,还需密切关注患者的需求,结合患者的时间、病情、年龄等科学安排患者就医,全面提高就诊效果;适当照顾行动不便、年老体弱患者,直接将危重急症患者送入急诊科。⑤分析人员。门诊分诊护士需充分运用专业知识、临床经验、医院现有设备资源等,认真分析患者病情,尽可能找到隐藏问题,及时协助医生进行病情诊断,真正满足患者的就诊需求。⑥辅助人员。门诊分诊护士需充分运用自己的临床经验、专业知识分析患者的疾病情况与种类,并结合患者具体情况给予合理的健康指导;指导患者与家属正确认识疾病,建立良好的健康认知,预防疾病进一步发展,促进患者痊愈。

3 结语

本文针对门诊分诊护士的角色功能进行分析,对门诊分诊护士进行了合理的角色定位,旨在充分发挥门诊分诊功能,全面提高医院服务质量。

参考文献

[1]张雪梅,杨馨婷,李俊茹.拓展门诊分诊工作,提高门诊医疗服务质量[J].华西医学,2010,25(10):1922-1923.

篇4：做好门诊分诊工作的体会

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.431 文章编号：1004-7484（2014）-03-1547-01

门诊是医院的窗口。作为医院的重要组成部门，其服务质量如何，不仅体现和反映了医院的综合服务水平，而且将给患者以最直观和深刻的印象。在医院里，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止，业务素质会给患者留下第一印象。这第一印象将直接影响着患者就诊时的情绪、心态。所以，做好分诊工作将对提高患者的满意度和塑造患者心目中的品牌医院有着十分重要的意义。本人根据一年来的工作经验，体会如下：

1 对患者主动热情，做好就诊患者的心理护理

患病的人，心理上都存在不同程度的精神压力，为了减轻他们的痛苦和焦虑，更好地配合检查和治疗，分诊护士应做到主动热情，耐心细致、面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除陌生感。在与患者交谈时要使用亲切柔和的语言，这样给患者带来愉快感。尤其是对首次就诊患者，初次看病，面对陌生的环境，不知所措，心烦意乱，分诊护士要善于分析患者的心理活动特点，向患者介绍医院的环境，就诊程序等，指导患者选择医生，使患者有归属感，进而能积极配合医生的检查和治疗。

2 提高诊治效率，优化患者服务流程

分诊护士根据患者急于就诊的心理，规范服务流程，组织有序的候诊，提高诊治效率。诊室前设有醒目的指示标志，根据病情将患者导入诊室。候诊室设有电子屏幕、宣传栏，对患者进行健康教育和咨询，增加患者对防病、治病常识的认识。要维持好候诊秩序，说服围观患者耐心等待，做到一医一患一诊室，为患者创造一个安静、舒适、清洁的诊疗环境。

3 根据病情，与患者进行有效沟通，提高分诊质量

随着医学的发展，分科越来越细。虽然详细的分科对疾病的研究和医学的发展有利，但是越来越细的分科给患者带来迷惑和不知所措，所以分诊护士要耐心细致的指导患者，仔细倾听患者的主诉，按照先来后到、先急后缓的原则，做到正确逐一分诊。但对于年老体弱，病重者要优先安排就诊，以免延误治疗。

4 提高分诊护士的业务能力

在分诊工作中，症状典型的疾病及复诊的患者容易分诊，有的可根据主诉分诊，如糖尿病等。有的疾病较难分诊，例如头疼是临床常见的症状，各种原因刺激颅内外的疼痛敏感结构都可引起头痛，要根据头痛的原因及发作的规律安排去神经内科还是神经外科，还有的头痛是由于压力过大和过度紧张引起，就应建议去看心理门诊。所以，分诊护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注意患者的表情、体态语言等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。

5 提高分診护士组织协调能力

门诊的特点是患者多，比较集中，这就要求分诊护士要有较强的组织协调能力，及时有效地分流患者到相应科室，进行及时就诊，如果患者只是开药，就分流到便民门诊，如遇突发事件要及时向上级部门汇报，同时通知有关科室或通知急诊观察和抢救，协调进行抢救，从而做到分诊工作忙而不乱。

6 体 会

篇5：门诊导医分诊护士的设置和管理.

张继兴

昆明医学院第二附属医院，昆明 650101

我院是一所具有900张床位的综合性医院。门诊是接待病人完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，门诊部每日人流量大，而病人就诊病种不同，要求也不同。随着医学的发展，门诊建立了多种专业科室，采用了大量的现代诊断技术与治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。为了改善和提高门诊医疗护理质量，1997年1～12月开展了导医分诊工作，并固定了各科分诊护士。1 设置导医分诊的依据

1.1 适应现代护理学的模式与概念：健康不仅是身体没有缺陷，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力［1］。健康概念的演变使护理的目的有了新的认识，即保持和维护人体的健康。病人在健康受到威胁后，离开原社会状态求助于医院，第一站便是门诊部，候诊、检查、治疗，使病人心理负担加重。对病情的焦虑、陌生环境的疑虑、新仪器检查的担忧、疼痛的折磨等都急需解决。导医分诊可使病人尽快适应环境、减少痛苦，维护病人心身平衡。

1.2 有利于卫生宣教：病人希望在就诊期间除了能治疗疾病外，还能得到预防疾病的知识和其他健康知识。设置导医分诊护士可保证人员落实在候诊室，利用候诊时间介绍门诊布局、医院概况、各专科常见病健康教育及妇幼保健知识，以满足病人需要。

1.3 符合就诊病人的心理需求：病人就诊期望尽早明确诊断，得到有效的治疗。设置导医分诊护士，指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返医院的次数。

1.4 现代医院管理的需要：随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务的开展和新技术的应用，医院分科越来越细；医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境，导医分诊就是把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”。完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。2 导医分诊护士的作用

2.1 导向作用：门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。

2.2 咨询作用：当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊。2.3 护送病人，保证安全：门诊大厅导医台增设轮椅和担架，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全。

2.4 观察护理作用：分诊护士要对候诊室病人的数量，危急、重症，高龄(>70岁)病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。

2.5 管理作用：门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。3 导医分诊护士的工作职责

3.1 门诊导医台每天7时半至21时设置导医护士，上班时间统一着导医服装，佩带标志牌；态度热情，语言温和，主动询问，解答病人及家属的疑问。根据不同需求引导病人到相关科室就诊。对危重、老幼、残疾病人重点照顾，主动搀扶护送。为老弱病残者取药划价，发现异常问题及时向有关领导汇报。3.2 分诊护士提前15 min上岗，做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做到分诊准确无误，正确填写门诊病历封面，做到一问二看三查，即问病史、接触史；看神色、表情、巩膜、皮肤、口腔、四肢活动等；查各种申请单、报告单。分诊护士要对整个候诊室病人进行病情评估，做好生命体征的监测，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理。4 管理

4.1 加强教育管理：随着护理模式的转变，护理的角色将随着职能的扩展而改变［3］。加强对导医分诊护士的教育，以尽快适应这种改变。导医分诊护士每周集中学习1次，由有关领导和有经验的护理人员授课，讲授护理工作新发展对护理人员的要求及各科护理技术；学习护理人员礼仪知识及心理学等。以收到的感谢信、调查表为题材，教育导医分诊护士热爱本职工作；及时表扬、奖励有突出表现的护士。

4.2 加强检查管理：我们制定了具体检查指标、质量标准，如各科就诊人次、安全护送人次、咨询人次、病人的满意度、卫生宣教的质量和效果等。门诊部由一位领导分管导医分诊工作，每周进行定期检查，上岗工作情况随机进行抽查，并根据工作情况与奖金挂钩。

4.3 随机抽样进行调查总结：发出调查表250份，收回242份，回收率为96.80%。对导医台的设置，认为必需231份，占95.45%，否认11份，占4.55%；对导医分诊的服务态度满意235份，占97.11%，基本满意7份，占2.89%。从问卷调查可以看出，导医分诊护士的设置有利于门诊工作管理，体现了以病人为中心的护理宗旨。经统计，1997年1～12月，安全护送病人6 422人次，为病人提供了优质服务，得到病人家属及有关领导的好评，促进了医院“窗口”建设。

篇6：做好门诊分诊护士工作的体会论文.专题

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意