超市顾客服务手册（共6篇）
篇1：超市顾客服务手册
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百货超市顾客服务基本手册
目录
顾客服务的分类及常见的服务项目一一一一一一一一一一一一一3 接待顾客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8 营业员理想的应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12 商场(超市)收银员的服务技巧一一一一一一一一一一一一一一一14 顾客纠纷的处理(客怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类
1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息，商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品，结算，包装等服务。
3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类
1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告，媒体广告，新闻宣传，商品目录，商品货位，人员介绍等。
4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
(三)按顾客需要分类
1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示，现场制作、送货、安装、包装等服务。
3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机，寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。(一)预订购物
对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 (二)设置问讯处(咨询处)问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。
(三)金融方面的服务
零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
(四)包装服务
为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。
许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 (五)送货与安装服务
对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。
(六)邮购服务
邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
(七)商品的退换
做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。聊师超市的商品退换根据《聊师超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。
(八)商品的修理
装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。
为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
(九)形象设计服务
这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装，饰物整套地购买。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。
(十)租赁服务
有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。
(十一)临时幼儿托管
现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。
(十二)提供休息室
有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。
(十三)提供连带销售
商场为方便顾客，在出售其主管商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。
以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场，公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 接待顾客的技巧
商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法。
1，对顾客购买心理的综合研究方法：
▲注视： 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候，售货员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选„”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
2．对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
3．了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。
▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。
▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗?”。
▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
4．接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢?„„”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?„„”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?„„”
▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。5．接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待： *当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； *当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； *当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； *当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
*当顾客拿出剪下的商品广告(DM快乐)或拿出笔记本对照看着商品的时候。6．了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自 己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好； 顾客走进商店后，最先拿到的商品； 指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品； 顾客多次注视和抚摸的商品； 多次向售货员询问的商品。7．让顾客挑选什么商品好
各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样。
▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，才艮据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
8．推荐商品的方法
▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下； 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途，性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
▲按顺序推荐商品
售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品，说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
10．顾客对购买的商品不中意的时候
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”
售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看„„”
营业员理想的应酬语
1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语
早安!早上(中午，下午，晚上)好 今天天气不错。天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊!下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言 谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4． 回答顾客 是。是的。知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时 实在对不起，马上就好。请再等一下。7． 询问顾客时
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时 对不起。实在不好意思。很抱歉。
9． 使顾客为难的时候 让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。
10．说完全懂了的时候 明白了„„。知道您的意思了。11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．收钱的时候 谢谢，应收您xxxx元。收下您xxxx元。应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的小票，您慢走!13．听顾客说不满时 不好意思。对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您如此的热情与关心。14．请顾客坐时
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 您好，请坐。请坐，让您久等了。16．送顾客时 您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临
商场(超市)收银员的服务技巧
一．装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方； 容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿； 二．零钱准备
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
三．会员购物作业技巧
作为会员制超市(或拥有部分固定会员)，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上“特价”商品的品项、种类及叫快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
四．具体操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3．自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：„„”，“对不起：„„” 4．提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您„„” 5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您„„” 6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?” “请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示叫宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
顾客纠纷的处理(客怨处理)商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。
(一)顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。
4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。
(二)处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1． 商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良，商品标志不全、商品有污损，破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严寸e质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码，规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得大明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤，保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用，保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
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篇2：超市顾客服务手册
文件编号 ：EAGER2002-004
超 市 服 务 手 册
编制：高国彬(Maidi)
日期：2002年9月16日
受控文件.注意保管
目 录
顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3
接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8
营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12
商场（超市）收银员的服务技巧――――――――――――― ――14
顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
(一)按售货过程的阶段分类
1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商
品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类
1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能
力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
(三)按顾客需要分类
1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。
3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。
(一)预订购物
对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
(二)设置问讯处（咨询处）
问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。
(三)金融方面的服务
零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于
加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
(四)包装服务
为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。
许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。
(五)送货与安装服务
对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加
回头客。
(六)邮购服务
邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
(七)商品的退换
做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。超市的商品退换根据《超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。
(八)商品的修理
装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。
为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
(九)形象设计服务
这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。
商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。
(十)租赁服务
有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。
(十一)临时幼儿托管
现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。
(十二)提供休息室
有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。
(十三)提供连带销售
商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。
以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。
接待顾客的技巧
商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法.1，对顾客购买心理的综合研究方法 ：
▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
2．对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想
用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
3．了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。
▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。
▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。
▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
4．接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。
“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。
▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。
售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。
▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。
可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”
▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
5．接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
★当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
★当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
★当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；
★当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
★当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。
6.了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
顾客走进商店后，最先拿到的商品；
指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）的商品；
顾客多次注视和抚摸的商品；
多次向售货员询问的商品。
7．让顾客挑选什么商品好
各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
8．推荐商品的方法
▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；
像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；
能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；
要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
▲按顺序推荐商品
售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要
买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
10．顾客对购买的商品不中意的时候
商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”
售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……”
营业员理想的应酬语
1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语
早安!早上（中午，下午，晚上）好
今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4． 回答顾客
是。
是的。
知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。
抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时
实在对不起，马上就好。
请再等一下。7.询问顾客时
对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时
对不起。
实在不好意思。
很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。
给您添麻烦了。
真是过意不去。
请原谅。
10．说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．收钱的时候
谢谢，应收您xxxx元。
收下您xxxx元。
应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！13．听顾客说不满时
不好意思。
对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。
给您添许多麻烦了。
今后，我会多注意，请放心。
谢谢您如此的热情与关心。14.请顾客坐时
您好，请坐。
请坐，让您久等了。16．送顾客时
您走好。您慢走。
谢谢，欢迎再次光临
商场（超市）收银员的服务技巧
一.装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；
容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；
对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；
二.零钱准备
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
三.会员购物作业技巧
作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
四.具体操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”
4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”
5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)
14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
顾客纠纷的处理(客怨处理)
商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。
(一)顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人
员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。
4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。
(二)处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不
满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可
以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
篇3：超市顾客服务手册
在激烈的竞争环境下,我国大型超市经过了迅速的导入和成长,已步入发展成熟阶段。市场经济自身的调节作用使得当前大型超市市场面临着众多严峻的挑战,如顾客的忠诚度不高、顾客流失率较高、公司利润下降等。这要求大型超市必须考虑顾客的感受,站在顾客的角度,提供超过顾客期望的服务和产品。与此同时,消费者对大型超市服务质量的要求也越来越高,提高服务质量是大型超市能否成功的关键因素。从服务质量的角度研究零售业的服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度的现状,和服务质量是如何对顾客满意度和顾客忠诚度产生影响,并使已经达到满意程度的顾客取向忠诚,已成为理论界和实业界讨论和关注的重点。
1 大型超市服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系研究的背景和意义
1.1 大型超市服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系研究的背景
在这个市场供大于求、经济迅猛发展的阶段,大型超市零售业得到了前所未有的提升。首先,大型超市零售业已经具备了影响金融、决定生产和控制市场的作用,占据了产业链的重要地位。大型超市零售业有非常宝贵的市场资源,即空间、商品和客源,这些也统称作通道资源,是市场经济中最宝贵也是最稀缺的资源。因此大型超市可以通过采购的渠道控制整合市场,从而决定制造业的定价、生产等。其次,大型超市零售业掌握了大量的现金流,已经成为世界上财富聚集最快的行业之一,对金融市场的稳定有着重要的影响。如2005年零售企业在世界500强中的比例约为10%,仅次于银行业。2008年,沃尔玛公司年营业收入为3 787.99亿美元,成为世界500强之首[1]。
1.2 大型超市服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系研究的意义
我国对服务和服务质量的研究从20世纪80年代开始,服务质量逐渐成为服务营销和服务管理领域的主要内容,也是提高企业市场竞争能力的原动力,受到各行各业的普遍重视。尽管各行各业普遍认可服务质量的重要性,但是对于服务质量的定义和维度包括其与顾客忠诚度和顾客满意度之间的关系,目前学术界并没有达成共识。另外,我国学者对服务质量虽然进行了一定的研究,但是研究的主要对象是服务质量的测评,服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度的关系很少被纳入研究的范畴,因此,本文的研究具有一定的理论意义。
2 服务质量与顾客满意度和忠诚度的关系
我国大型超市零售业在近十多年得到飞速发展,并成为国民经济的重要组成部分。在企业竞争和经济发展的新形势下,服务质量是企业竞争制胜的法宝。高新科学技术的迅速发展使得产品质量已基本上满足了各个层次消费者的不同质量需求,产品质量不再是影响消费者是否购买的决定性因素,服务质量的水平越来越受消费者的重视。目前我国很多大型超市管理者并没有充分认识到服务质量的重要性。
2.1 服务质量与客户满意度的关系
20世纪中叶,有学者发表了一篇关于顾客满意度研究的文章,第一次从营销的角度深入研究了顾客满意度,并提出顾客的满意度会促使顾客进行再次购买。也有学者认为满意度是概括的、整体的现象。在论述顾客对服务满意度的评价时,营销领域的研究重点是顾客满意度和感知服务质量,服务质量和顾客满意度是两个不同的概念,服务质量是顾客满意的前因,同时它的不同构面在不同程度上影响着顾客满意度。顾客满意是购买行为之后顾客产生的情感性因素,这个因素又可以反作用于顾客对重购意愿和行为、服务质量的评估。
2.2 服务质量与顾客忠诚度的关系
顾客忠诚度目前在学术界并未形成统一的定义,以往的研究将顾客忠诚定义为对某一品牌态度或行为上的承诺,是顾客对某一特定品牌的服务或产品出现的长期反复购买的心理和行为倾向,一定程度上表现出顾客对企业形成的依赖感和强烈认同感[2]。在很大程度上,企业服务质量给顾客的感知能对顾客的满意度产生影响,顾客满意度又影响了顾客再购买行为和顾客忠诚度,顾客服务是服务质量引起顾客满意的最终变量。服务质量与顾客忠诚度存在正相关的关系,服务质量越高,顾客的忠诚度也越高,反之,服务质量越低,顾客的忠诚度也越低。
3 提高顾客满意度和忠诚度的措施
随着市场的发展变化和竞争的加剧,大型超市零售业已成为微利行业的典型,传统的单纯依靠压缩成本的低价战略在竞争中很难获胜。在当前情况下,大型超市零售企业已经认识到顾客在竞争中的核心地位,竞争优势与拥有的顾客数量成正比。但是因服务与产品的同质化现象严重,较之其他行业,大型超市零售业的客源流通性很大,流失率也非常高。传统的广告战和价格战在新的市场环境下并不适用,大型超市应寻求新的营销策略和盈利方式。
3.1 注重实现服务承诺
准确、可靠地履行自己承诺的能力是服务质量各维度中最重要的因素。从这个角度提升顾客的满意度和忠诚度需要尽可能可靠地满足顾客的合理要求,降低吸引新顾客所需的开支和成本。在大型超市的管理和经营中,管理人员应重视营业员扮演的重要的角色。首先,营业员在上岗前应对商品的性能进行系统培训,从而使营业员熟悉超市商品。其次,在营业员数量合适的情况下,实行专人专岗、一人一岗,即某种或某类产品和品牌的商品由一个或几个特定的营业员负责销售,从而使营业员专业化,能有效地解决顾客购物时遇到的问题,坚守顾客购买的风险,增强顾客对超市的信任度和满意度。
3.2 重视政策维度,达到全面服务顾客的目标
服务质量中的政策维度能极大地影响顾客满意度和忠诚度,并对大型超市的基本构成部分,如人员、服务和商品等方面提出更高层次的标准和要求。大型超市的采购人员、保安、管理人员、甚至超市合作者和供应商的密切配合是政策维度的要求[3]。首先,超市的日常工作需要管理人员科学合理地进行安排。例如,在超市促销期间,超市管理人员应对超市的促销活动及产品的价格、商品位置、数量等进行合理科学的规划,提供尽可能高质量的服务和产品;食品方面要对包装、生产日期、保质期等要进行严格的检查,以保证顾客的食品安全;提供方便的寄存、停车服务,让顾客的购物过程能愉快、放心。其次,努力提高营业员的服务质量,加快以人为本服务理念的传播和确立,加强改善每位工作人员服务态度,传递优质的服务理念,有利于争取顾客的认同、满意和信任,增强顾客的满意度和忠诚度。
3.3 创造良好的购物环境
提供优质服务离不开大型超市内营业设施和公共设施的完善,创造良好、和谐的购物环境能刺激顾客的购买情绪,在很大程度上对顾客的购买行为和意图进行鼓励,从而提高超市的竞争力。超市内部的空气、气氛、声音、整洁度等都是服务质量高低与否的重要评价标准,超市内部的导购表、价目表是帮助顾客顺利进行购物的重要因素,这些因素应维持在一个高质量、高标准的水平。
4 结语
服务质量的提高有助于顾客满意度的提高,顾客满意度的提高又能有效提升顾客忠诚度。顾客满意是主观上的感觉,是顾客对产品及服务质量的综合评价。给顾客提供超值的服务,不仅是满足顾客消费的需要,还能从一定程度促使顾客合理期望和忠诚度的形成,大型超市应努力提供优质的服务。顾客忠诚度的提升既能促使顾客进行再次购买,也能影响到他人购买,顾客满意能让超市占有、扩大市场,赢得顾客。
参考文献
[1]李文瑛.超级市场顾客忠诚及培育研究[J].安徽电子信息职业技术学院学报,2010(6):68-70.
[2]汪纯孝,韩小芸,温碧燕.顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论,2011(3):70-74.
篇4：超市顾客服务手册
[关键词] 顾客满意 服务质量 多水平线性模型
一、引言
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
二、实证研究数据
本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。
三、回归分析结果
以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。
服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:
1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性。
2.由于我們在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。人员素质对顾客满意度的影响较弱，这体现了大型超市这种业态固有的性质:
1.其销售的商品大多是快速移动消费品，与专卖店等业态销售的产品相比，产品复杂性较低，顾客较少需要超市服务人员的高水平、专业化的帮助和建议;
2.在这种零售业态中，消费者的购买具有自助性，顾客并不期望与超市人员之间发生较多的人际互动。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
四、服务质量对满意度影响的品牌间差异
方差分析(ANOVA)的结果显示，服务质量的各个维度以及顾客满意度均值水平在不同品牌的超市之间存在显著差异(p<0.01)。在此基础上，我们通过多水平线性模型(HLM)分析，考察服务质量的各个维度对顾客满意的影响作用大小在不同品牌的超市(在这一部分的分析中，样本量小于30的品牌被删除，共有13个超市品牌用于HLM分析。)之间是否存在显著差异。即在以顾客满意度为因变量的回归模型中，服务质量各维度的回归系数在不同品牌的超市之间是否存在显著差异。
多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析的结果显示（表2），尽管不同品牌超市的满意度评价存在显著差别(p=0.000)，但是服务质量的各个维度对顾客满意度的影响大小在不同品牌的超市之间没有显著差异(p>0.100)。这表明，我们在上一节得到的关于服务质量各维度对满意度影响力大小的结论在所调查的不同品牌的超市之间具有普遍性。不同品牌的超市的顾客都以相似的方式依据服务质量的各个维度形成对超市满意度的评价。
五、总结
基于大规模的电话调查数据，本文通过回归分析发现大型超市服务质量的各维度中，服务可靠性、设施和环境状况和顾客角度对顾客满意度的影响较强，而服务效率、便利性和人员素质的影响较弱。这表明，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。而且，上述服务质量影响作用的差异在不同超市品牌间具有一致性。本文的研究发现为大型超市提高顾客满意度提供了策略依据。
参考文献:
[1] Szymanski, D. M. and D. Henard:Customer satisfaction: a meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science [J]. 2001, 29 (1): 16～35
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[3]王高李飞陆奇斌:中国大型连锁超市顾客满意度实证研究[J].管理世界, 2006, (6):101～110
[4] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing [J].1988, 64 (Spring): 12～37
[5] Raudenbush, S. W. and A. S. Bryk. Hierarchical linear models: applications and data analysis methods [M].Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc., 2002.
篇5：超市服务与顾客满意度的关系研究
姓名：李锋指导老师：田春荣
摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究
一、超市服务的现状与问题
（一）超市服务的现状
超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：
1.市场定位模糊 没有经营特色
国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。
2.服务质量参差不齐
拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。
3.总体服务水平较低
员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。
4.品牌之间有不良竞争
超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。
5.硬件条件不尽如人意
如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。
6.卫生情况存在死角
生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。
（二）超市服务的问题
商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。
1.超市提供的商品难以满足顾客要求
社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。
2.超市服务水平有待提高
随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。
3.超市的位置与购物环境令顾客不满意
随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。
超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。
购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。
4.超市的其他方面让顾客失望
商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。
比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。
信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。
二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析
（一）超市服务与顾客满意度关系的调查
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方
面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：
1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
（二）超市服务与顾客满意度关系的分析
通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。
2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。
从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具
有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。
三、改善超市服务的对策与建议
如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：
（一）购物环境价值的提升
1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。
2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。
（二）产品服务价值的提升
1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。
2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。
（三）人员服务价值的提升
如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。
1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。
2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处
购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。
（四）整体形象价值的提升
如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。
结论
随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。
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篇6：超市相关人员服务手册之收银员篇
无论超市采取什么样的措施用以提高收益效率，减少顾客等待时间，最根本的措施就是提高收银员的工作熟练程度和业务能力。
超市收银员的工作不仅关系到超市营业收入的准确性，还是整个超市的一项综合性管理工作。相对于超市卖场内其他工作人员来讲，收银员的工作具有更大的重要性，对于收银工作也相对高得多，这是由其岗位的固定性和责任的重大性所决定的。收银员的服务态度和服务质量是超市形象和管理水平的集中体现，收银工作不仅体现在结算货款，还包括向消费者提供各种商品和服务的信息，解答顾客的提问，做好商品损耗的预防，以及卖场安全管理工作等。
1．收银作业流程
具体的收银作业可以针对每日来安排作业流程，每日作业流程可以分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段，现将收银人员工作流程在表9—8中予以说明。
表9—8超市收银作业流程
2．收银作业流程管理规范
超市对收银员作业的管理应该细化到工作流程的每一个环节，确定对收银员作业管理的重点，明确收银作业管理规范是十分必要的。表9—9详细列出收银作业管理规范。
表9—9 收银作业管理规范
3．收银员常用操作技巧
(1)收银工作发生错误的处理技巧
收银员在工作过程中由于主管和客观上的原因会产生一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰、顾客携带现金不足等现象，都会影响收银工作的顺利进行。当错误发生时候，收银员如何应对才能妥善解决，以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一个关键问题。
首先，不管发生错误的原因是什么，收银员都应该向消费者礼貌道歉，“对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，然后再着手解决问题；
如果发生错误的原因是收银员多打价格时，应该客气地询问顾客是否愿意再增加商品的购买量，如果顾客不愿意，就应将收银结算单作废重新登录。如果收银结算单据已经打出，应立即将打错的单据收回，重新打一张正确的结算单据给顾客；
如果发生错误的原因是消费者携带现金不足以支付已经扫描过的商品，应该以委婉的态度建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应该将已经打印好的结算清单收回，重新将打完减项后的结算清单交给顾客，此时切不可对顾客冷眼相待；如果顾客表示愿意回去拿现金回来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，完成结算后方可取走；
如果是因为商品条形码不清楚，无法扫描顾客已经选好的商品，而消费者又坚持要买该商品时，则应该及时请超市理货员或其他工作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。
(2)收银员常用服务技巧
收银员每天要面对不同的顾客，要面对许多新情况新问题，出现问题时如何妥善解决，是一个收银员业务素质的集中体现，下面介绍一些常见情况的处理技巧：
顾客询问商品是否新鲜时，应该用肯定的态度告诉顾客：“您尽管放心，我们绝对为您的健康负责。”
顾客购买不到商品时，应该给与相应建议： “很抱歉，您能不能换一个牌子的试试?”
没有整钱找给顾客时，应该对顾客说：“真对不起，现在没有整钱找您了，给您带来的不便还请多包涵。”
当顾客询问特价商品时，一边口述介绍，一边拿出宣传资料双手递给顾客，并说：“您方便时可以看看这上面的详细介绍。”
遇到有抱怨的顾客时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给与相应解释。如果自己解决不了，可以对顾客说：“我会认真向店长汇报您所反映的问题，相信很快会给您合 理的解释的。”
对于顾客提出的其他问题，不知道该怎样回答时，应该说：“对不起，拜托您等—下，我会请店长来为您作解答。”