顾客服务技能培训

顾客服务技能培训（共8篇）

篇1：顾客服务技能培训

抱怨投诉处理技巧

1、解决客户抱怨问题的关键在于客户反映的问题究竟是对还是错（）

A、正确

B、错误

2、对处于抱怨情绪的客户只需要向客户致歉就可化解。（）

A、正确

B、错误

3、有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的医院是很大的（）

A、正确

B、错误

4、利用投诉可以带来优质的服务（）

A、正确

B、错误

5、与客户之间关系走下坡路的信号就是客户不再投诉了。（）

A、正确

B、错误

6、面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的要求，避免客户持续投诉（）

A、正确

B、错误

7客户抱怨是公司获得重要情报的一个途径（）

A、正确

B、错误

8、移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉（）

A、正确

B、错误

9、面对客户的抱怨，服务人员的一言一行就代表了公司的形象（）

A、正确

B、错误

10、避免使自己陷入负面评价的关键是撇清公司行为与自己的个人意愿（）

A、正确

B、错误

11、每个人在生活和工作中无时不刻的存在情绪（）

A、正确

B、错误

12、争取一个新客户的时间比挽留5个老客户的时间多的多（）

A、正确

B、错误

13、服务者对客户的尊重和礼貌，是处于“岗位要求”和“考核压力”，而非处于“理解”，“爱”，和“感恩”（）

A、正确

B、错误

14、良好的控制自己的情绪，有利于我们掌握处理的节奏和处于投诉处理的（）地位。

A、主导

B、胜利

C被动

D次要

E决定性

15、客户不满的心理根源是（）

A、他不快乐

B、他的性格易于产生不满

C、期望没有得到满足

D、渴望沟通 E贪得无厌

16、恰如其分的（），可以降低用户的怒火。

A、赔偿

B、道歉

C、解释

D、馈赠

E、沉默

17、听是一种行为，一种生理反应。但倾听则是一种（）

A、艺术

B、智慧

C、本能

D、技巧

E、策略

18、赢得抱怨客户的关键是什么

（）

A、让客户发泄

B、跟踪服务

C、主动解决问题

D、理解客户 E、避免陷入负面评价

19、服务的目的是什么？（）【多选题】

A、满足客户的感觉

B、解决客户的问题

C、完成工作的需要 D、弥补公司的漏洞 E、以上都是

20、一下哪几项处理投诉的方式是错误的？（）

A、完全没有反应

B、逃避个人责任

C、非语言排斥

D、质问客户

E、把错误归咎到客户身上

篇2：顾客服务技能培训

有加利超市顾客服务培训内容

一、有加利超市顾客服务的原则：

1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。

2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。

二、关于经营过程中顾客服务的问答

在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；

其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。A.综合类

1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？

 应热心的将顾客带到所需商品的区域。如实在走不开，也应清晰地指出正确方向。

2、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？

 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

3、顾客需要帮助怎么办？

 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

4、超市对待老、弱、病、残怎么办？

 每一位员工在他们购物时都要给予帮助。

5、当您看到有顾客感到不适时怎么办？

 您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位课长或处长取得联系，并及时进行处理。

6、顾客在超市受到意外伤害怎么办？

 立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。

7、小孩与父母失散怎么办？

 将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台并广播找人。

8、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

9、同时有三个顾客提问您应怎么处理？

 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。

10、顾客提出的问题无法回答怎么办？

有加利超市门店管理培训材料

 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等，并立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

11、顾客要使用超市办公电话怎么办？

 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

12、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？

 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）

13、当顾客询问DM海报时怎么办？

 将顾客介绍到总服务台，拿宣传海报给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”如暂时不在海报促销期：告诉顾客，现没有海报，告知具体时间，并请顾客及时到服务台领取。

14、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

 首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。

15、顾客不爱护超市设备怎么办？

 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

16、被顾客辱骂或殴打怎么办？

 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

17、遇到不讲理的顾客怎么办？

 A、带领顾客到人少的地方。

 B、耐心地向顾客道歉解释。

 C、及时向上级领导汇报，请助理、课长、处长出面调节解决。

18、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

19、遇到新闻记者采访怎么办？

 微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司行政办接洽，并通知客服处接待，领其前往或告其如何前往。

B.营业类

1、顾客对商品性能不了解怎么办？

 要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

 立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务。

3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

 向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。

4、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？

 应立即使用专用牌围住被污染区域或由专人负责看守，以免顾客误入并迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

5、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？

 一经发现，积极清离。

6、对于孤儿商品怎么办？

 要求理货员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

7、如果同一种商品发现两个条码怎么办？

 立即到前台收银台进行扫码确认哪一个条码是正确的。

有加利超市门店管理培训材料

8、排面混乱怎么办？

 员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

9、店内没有顾客要买的商品怎么办？

 向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

10、破损报废的商品怎么办？

 由营业员整理撤出排面并及时办理退货或报损。

11、卖场内商品损坏过多怎么办？

 可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应

商提出退、换货或采取其他措施。

12、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去磅台称重。

13、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？

 及时阻止，解释原因（如果您还需要多一些商品的话，请您在重装后重新过秤，谢谢您的合作！）。

14、顾客对商品质量提出疑问怎么办？

 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，质量是有保障的，您可以放心购买。

15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？

 对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

16、顾客吃卖场里的东西怎么办？

 A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。（对不起，我们是开架式购物，所有商品在未结帐前不能食用，谢谢您的合作!）

 B、如果顾客（或其小孩）已将商品吃完，由理货员带其到收银台结帐。

17、顾客不小心将商品损坏怎么办？

 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

18、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

 以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退换货。”

19、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？

 A、营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描，并告知顾客。

 B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

20、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

 商品价格是根据市场供需状况和季节变化来定价的，但我们尽可能提供最低的价格。

21、发现称重商品与价格不符怎么办？ 

 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

22、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？

 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到总服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。

C.客服类

1、对待不肯存包的顾客怎么办？

 告知存包目的：“存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失。” 二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。如遇顾客态度强硬坚决不存包，我们也不强迫。

有加利超市门店管理培训材料

2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

 耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。

3、遇到退换的商品超出三包期怎么办？

 耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉，如顾客商品超过三包期，立即退货，并及时通知部门。

4、购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？

 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定，过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，如果我们可以直接联系到维修站，就不要让顾客再跑一趟了，如果维修站确实有自己的规定不能前来，就尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。

5、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

 收银员应向顾客道歉，请顾客稍等，并及时通知收银助理；  收银助理通知相关营业部门为顾客更换商品。

6、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

 耐心劝导请其稍安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。

7、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？

 加快结款速度并及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

8、产品出现劣质怎么办？

 A、向顾客道歉。

B、立即为顾客更换质量好的商品。

 C、将商品撤出排面。

D、通知课长及相关部门注意。

9、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

 向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。

10、顾客多要塑料袋怎么办？

 我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。（如果顾客有强烈要求，不要与顾客争吵，满足顾客需求。）

11、顾客发现收银员多收和少找顾客钱时怎么办？

 A、及时向顾客道歉；

B、通知收银助理核实；

C、做差价补偿。

12、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

13、如果发现商品没有条形码怎么办？

 通知收银助理查询条码，并及时通知理货员及时检查货物有无条形码。并微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。

14、收银机突然出故障怎么办？

 向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。

15、收银员没有零钱了怎么办？

 及时向收银助理申请零钱，如收银助理不在周围，先与邻近的款台换取相应零钱，避免顾客长时间等待

16、条码扫不出来怎么办？

 可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让收银助理帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。

17、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

 A、向顾客道歉并及时联络收银助理，疏散顾客。



B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。

有加利超市门店管理培训材料

18、收银遇到假币怎么办？

 收银员发现顾客出示假币购物时，应说“麻烦请您换一张”，如果顾客不配合收银员工作的，可找到助理或课长给予适当解决。

19、碰到顾客不排队结帐怎么办？



耐心向顾客解释，要求排队结帐（这里是公共场所，请您遵守公共秩序，排队结账，感谢您配合我们的工作！）。

20、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

 首先应对顾客讲“对不起，”并告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。

21、为什么买这么多商品都不打折？



我们的价格是按最低价位来确定的，所以不能再打折。

22、为什么在收银台要打开包装？

 为了保障您的利益，查看所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等是否齐全、一 致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

23、顾客结帐后想换其它商品怎么办？

 直接找领班做退货处理。

24、对待顾客漏装的商品怎么办？

 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

25、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？

 微笑地对顾客说：“没关系，我可以帮您删除不要的商品”。

26、顾客结完帐走出款台到出口，问为什么要核查收银小票？

篇3：顾客服务技能培训

根据科特勒提供的思路,为顾客创造价值有两个有效的基本途径:其一,可以从时间、体力和精力等方面的减少,来为顾客创造价值(见本讲“方便顾客”和第五讲“重在受控”等)。另一条是,可以通过“丰富体验”、树立形象等因素的提高,来为顾客创造价值(见第七讲“丰富体验”和第八讲“树立形象”等)。由于企业可以通过为顾客减少时间,或者为顾客减少体力和精力方面的消耗,来为顾客创造价值。方便顾客就属于此列,这也是本讲要讨论的重点。

在GB/T 19010的4.5条款、GB/T 19012的4.3条款和GB/T 19013的4.3条款的方便指导原则中,都分别强调企业在实施行为规范、处理顾客投诉和争议解决的过程中,要充分体现方便性,要尽量减少投诉顾客不满意的再发生。其实,这就是方便顾客的基本原理,在企业处理顾客投诉领域中的具体运用。方便顾客也属于顾客的一种隐含要求,如果顾客得到的服务越方便,也就意味着顾客获得的价值越多,其结果必然使顾客满意程度得到提高。所以,方便顾客应该成为增强顾客满意的另一条重要准则,而且它也应该是超值服务最重要的内容之一。

从企业为顾客提供服务的全过程看,企业要为顾客提供服务,就离不开服务流程、服务人员、服务指南、服务场所(地点)、服务设施和顾客参与等几大基本要素。针对这些基本要素,企业在开发各种方便顾客的服务项目中,必须要遵循以下基本要求。

1 服务手续要简单

从为顾客提供服务的全过程看,服务流程是其中最基本的要素。服务流程中服务手续要简单,是方便顾客的第一项非常重要的内容。因为在服务流程中,只有服务手续简单,才能保证在顾客的感受中,能获得更多的方便。这里谈的服务手续简单,主要是指顾客在接受服务的过程中,能够以更加方便、省时和简单的方式获得所需要的服务。也可以这样讲,尽可能保证顾客以最小的投入(指体力、精力和时间的消耗最少)获得最大的产出(指服务的方便性),就是在服务流程中体现方便顾客的最基本要求。服务手续简单的内容十分丰富,它主要依靠服务流程的优化,而优化服务流程又必须遵循以下4条原则。

1.1 能自己办的,不交给顾客

这是指在为顾客提供服务的全过程中,如果需要为顾客办理手续,提供服务的企业要尽可能做到“能自己办的,不交给顾客”。这是服务手续简单的第一条原则,也是最重要的原则。例如,近年来在开展家电下乡的活动中,为了改变过去服务流程设计不合理、手续过多的麻烦,现在不少企业采取“现场直补”方式,为购买家电的农民直接兑现13%的补贴款提供方便。还有许多服务企业为顾客提供400或800免费电话等等,都充分体现了这一重要原则。

1.2 能一地解决的,不分两地

这是指在为顾客提供服务的全过程中,如果需要顾客办理的手续,应该做到“能在一地解决的,不分两地”。这是手续简单的第二条原则。现在许多企业为顾客提供“一站式”服务:即只要顾客在一个地方(窗口)办理手续,就能解决全部问题,以减少顾客往返奔波之苦,这就可以给顾客带来许多方便。

1.3 能用电脑的,不用手工

随着互联网的不断发展,计算机广泛普及。充分利用网络和电脑的优势,来最大限度地代替服务人员的手工操作,可以为顾客提供更加方便的服务。这是今后服务发展的一个大趋势。例如,银行向顾客提供的网上服务、保险公司提供的(车辆)异地理赔服务、公交企业提供的“一卡通”服务等等,都给顾客带来了极大的便利。

1.4 能省时的,一定要省时

“能省时的,一定要省时”这一原则,实际上还应该包括“能限时的,一定要限时”这方面的内容。它反映在服务行业中,是否能给顾客提供各种更为方便的服务。由于这意味着可以让顾客减少付出的成本,所以,它同样可以达到增强顾客满意的目的。

2 服务人员素质高,能够处处为顾客着想

从为顾客提供服务的全过程看,除了优化服务流程之外,服务人员是其中的另一个关键要素,方便顾客也应该从服务人员所提供的服务中充分体现出来。由于服务业的最大特点就是与顾客接触,因此,服务人员服务素质的高低,会直接影响到顾客的满意程度。它包括以下几个方面。

2.1 员工易接近,愿意为顾客提供方便

企业服务人员充足,顾客进门就能得到接待,服务人员容易接近,服务人员工作专心,服务周到,反应敏捷,尽量为顾客提供方便等等,这应该构成方便顾客的另一项重要内容。

2.2 精通业务,工作效率高

作为与顾客直接接触的服务人员,是否能够做到操作熟练,精通业务,提高工作效率,不仅可以给顾客带来方便,而且会直接影响到顾客对服务的满意程度。

2.3 能做到特殊情况特殊处理

作为服务人员,要具有很好的应变能力,应该在服务中掌握必需的方法和技巧。尤其对于特殊情况要进行特殊处理,具有应急处置一些突发事件的能力。它应该成为服务人员为顾客提供方便的必备素质之一(详见第八讲“区别对待”)。

3 要有完善的服务指南

从为顾客提供服务的全过程看,方便顾客的另一项内容,就是必须有完善的各种服务指南。因为当企业为顾客提供服务时,在许多情况下,需要为顾客提供各种各样的文字资料,供顾客阅读和使用。例如,服务企业(尤其是制造业的服务部门)为顾客提供的产品说明书、产品使用说明书、用户手册、保修单和顾客须知等等。服务指南要达到方便顾客的要求,应该有以下几项内容:服务指南要根据顾客的不同要求进行编写,以满足不同顾客的需要;文字要通顺,便于理解;服务指南要方便操作;特别要考虑对弱势群体(如老弱病残者)使用时的需要等等。

4 服务地点易于接近

从为顾客提供服务的全过程看,服务地点容易接近也是其中的一个重要因素,方便顾客还应该从这个角度来得到充分体现。企业提供服务,离不开营业场所,即服务地点。因为企业要为顾客提供服务,就必须与顾客直接接触,而服务地点就是服务企业与顾客直接接触的一种最重要的场所。除了某些服务(如安装服务和维修服务)可以由服务人员到顾客指定的地点提供服务之外,顾客是否能够方便地到达企业的营业场所,也应该成为方便顾客的另一个重点内容。它主要包括以下两个方面。

4.1 从空间状态下看

这种方便性归纳起来,主要有以下几个方面:除了服务网点布局必须合理之外,一方面要交通方便,有停车场。这是企业为顾客提供方便进入营业场所的最基本的条件之一。另一方面是服务标识醒目,易于寻找和出入。当顾客进入服务场所,服务标识是否醒目,是否方便顾客识别,就显得更加重要。

4.2 从时间状态下看

方便顾客还可以在企业的时间状态下得到充分体现。在时间状态下如何方便顾客,主要就是指企业的营业时间要以顾客方便为主。这是衡量服务质量高低的一项重要标志。现在有不少企业为顾客提供24小时的“全天候”服务,就可以给顾客带来极大的方便。

5 服务设施和服务项目便于顾客使用

从方便顾客的角度讲,不仅服务设施的使用和操作要方便顾客,而且一些与服务设施有关的服务项目,也应该能够达到方便顾客的目的。作为服务设施,除了必须要数量充足、配置合理之外,还必须要做到以下两个方面。

5.1 服务设施要方便操作

在大城市中有许多供顾客使用的ATM机、自动售票机等服务设施。这些服务设施的提供,不仅可以节约大量劳动力,而且可以为顾客提供极大方便。这些服务设施除了要保持良好状态外,还应具有以下特点:要有醒目的使用说明,尽量用图形代表文字,特别要注意操作步骤的统一和标准化。而且必要时,应有服务人员随时提供服务等等。

5.2 服务项目要注意细节

现在一些企业提供的服务项目中关注的许多细节,同样可以为顾客提供很大的方便,例如,银行的叫号业务、取钱送信封和下雨有伞等等。企业要从力所能及的角度出发,从小处着眼,为顾客提供各种方便服务。这些服务可以给顾客带来极大的方便(详见第六讲“注意细节”)。

6 顾客参与容易实现

服务企业与其他企业之间的最大区别之一,就是与顾客直接接触,这就决定了有许多服务过程需要有顾客的参与。所以,方便顾客还应该从这个角度能够充分体现出来。如,在一些由顾客参与的服务项目中,为了给顾客提供更多的方便,至少需要做到下面两点。

6.1 电话号码便于记忆,并保持良好状态

电话是体现顾客参与服务过程的一种最简单,也是使用最便捷的方式。因此,从方便顾客的角度看,对企业向顾客提供的电话服务要提出以下要求:首先,为顾客提供的电话号码,必须要方便记忆。电话号码好记可以使顾客使用起来更加方便,更加简单。如果让顾客进行选择的话,哪位顾客愿意选择难记的电话号码呢?其次,就是电话必须能够随时保持接通。这一点比电话号码方便记忆更为重要。

6.2 要求顾客填写的表格一定要简单、难度低

现在有许多服务是需要顾客填写各种表格的。如果从方便顾客的角度看,要求顾客填写的这些表格一定要简单、容易。令人感到高兴的是,现在有不少企业的服务部门,在为客户填写表格方面已经提供了最大限度的方便。如,现在有不少电信行业,可以为客户提供“免填单”的服务。就是说,过去必须由顾客本人填写的登记表,现在可以由服务人员帮助顾客填写,这就为顾客提供了极大的方便。这种方便就等于降低了顾客在填表过程中的体力、精力和时间方面的消耗,就等于为顾客创造价值。从这个意义上讲,也就为增强顾客满意“添砖加瓦”。

7 方便顾客投诉

篇4：顾客服务技能培训

关键词：高职 零售顾客服务技能训练 教学改革

国务院在《关于深化教育改革，全面推进素质教育的决定》中强调，素质教育应该“以培养学生的创新精神和实践能力为重点”。这为《零售顾客服务技能训练》课程教学改革指明了方向。本课程是高职工商企业管理专业的专业基础技能课，必修课，是一门专业性、实作性很强的纯实训课程，也是衔接理论学习和实习就业的一门关键课程。课程教学改革的目的是优化教学内容，强化岗位能力训练，培养学生零售服务的实践能力和创新精神。通过项目引导、任务驱动的方式让学生结合零售环境中的服务技巧、商品陈列、推销技巧等相关知识，掌握在零售环境中如何实现顾客购买，如何进行售前、售中、售后服务，提高顾客满意度、建立顾客忠诚度的相关技能，使学生在进入零售企业工作前基本掌握基层岗位的必要技能。根据专业培养目标对该课程进行了长达两年的整合和改革，收到了一定的效果。

一、基于“三课堂”联动教学模式的课程改革思路

1“三课堂”联动教学模式

针对当前本课程存在的问题，结合高职人才培养目标，秉承第一课堂为主，第二课堂为辅，注重第三课堂的教学思路，探索基于培养岗位实践能力的“三课堂”联动教学模式。第一课堂坚持“以人为本”的原则，调动学生的学习积极性，增强岗位实践能力的训练。第二课堂作为第一课堂的补充、强化，以健全学生综合素质、培养学生创新精神为目标，建立学生社团，开展形式多样的课外活动，加强学生团队协作能力、发现并解决问题的能力、沟通能力的训练。第三课堂主要是学生的岗位实践，充分利用校内、校外实践条件，检验学生第一课堂和第二课堂的训练[JP2]效果，鼓励提前进入企业，完成认知实习，目的在于培养与零售企业基层岗位保持“零距离”的服务型人才。

2明确课程培养目标

为培养零售企业一线的高素质服务型人才，《零售顾客服务技能训练》课程教学改革项目组针对百货商场、大型超市、连锁专卖店、网上零售企业等进行了岗位工作分析，梳理和细化了课程培养目标。

能力目标：客户服务与接待技能；促成客户交易的推销技能；处理客户投诉的服务技巧；卖场商品陈列与理货技能；点钞和伪钞鉴别技能；商品包装与捆扎技能；POP设计与促销技能；建立零售网店、销售商品的能力。

知识目标：了解零售业的基本概况；了解商务礼仪；熟悉电子商务、零售管理、商品学等专业知识；掌握零售环境中的推销技巧、服务技巧、商品陈列、网上零售等相关知识。

素质目标：培养学生勤奋向上、创新主动的学习和工作态度；养成吃苦耐劳、认真细致的学习和工作习惯；培养学生主动与人交流、自主学习、发现问题、解决问题的能力；强化学生创新精神和团队协作精神。

二、基于工作岗位导向的课程内容选取

1针对零售企业基层岗位主要职责和任职资格的调查结果，结合工商企业管理专业毕业生就业跟踪调查，进行岗位职业分析与课程内容选取。

2邀请行业、企业专家来校指导，向一线服务人员了解岗位职责与工作流程，共同探讨课程内容；收集卖场真实的服务案例，与一线服务人员共同设计模拟情景，以超市业态为主开展实训，突出重点，使实训更具有仿真性。

3与零售管理、商务礼仪主讲教师沟通探讨，明确课程定位，修改课程标准，避免课程内容重复。

三、基于项目引导、任务驱动的课程实施

1项目设置

贯彻“实践能力培养为主，知识够用为度”的教学思想，按照“学生学习有目标、教师教学有案例、重点内容有情景”的设计思路，本课程设置为11个技能项目模块，共48学时，若干工作任务，每项工作任务为一个基本教学单元，每个工作任务与特定的岗位实践能力培养目标相结合。

]2教学方法

除了讲授法、案例法、示范法、讨论法等常规的教学方法外，还将重点运用角色扮演教学法、情景模拟教学法和项目教学法，探索阶段教学法和四步教学法的应用。阶段教学法是指在每个项目模块中先进行基础训练，然后再逐渐添加任务、增加难度，直到每项工作任务完成。四步教学法是指在第二课堂和第三课堂中落实“教”、“学”、“做”、“思”四步骤，使学生在模仿→学做→反思→创新中逐步成长。

3实践平台

如何深入校企合作，有效利用校内、校外实践条件，实现“三课堂”联动教学模式是课程实施过程中的重点，也是本课程教学改革的难点。一是结合校内、校外实践条件，修改本课程的实训指导书；二是充分利用专用教具、实训耗材和超市实训室的卖场、库房、相关软件，强化重点项目模块的训练；三是建立学生轮班制度，参加超市实训室虚拟岗位工作；四是指导学生社团与永辉超市、沃尔玛超市、学生超市、超市实训室开展专项活动，丰富第二课堂；五是组织学生到零售企业卖场参观学习，接受培训；六是配合永辉超市、沃尔玛超市用人制度，组织学生完成顶岗实习。

四、基于“三课堂”联动教学模式的成绩考核体系

第一课堂在考试方式上，强调对每次实训项目的成绩考核。每个实训项目完成后进行一次考核，记入平时成绩，期末综合成绩包括所有平时成绩的总和，充分体现过程考核的特点，使学生能够全身心投入，全过程参与。针对重点实训项目，邀请零售企业人士作为实训教师进行点评，写出评语，记录评分，与任课教师共同完成重点实训项目的成绩考核。

为了督促学生自觉认真参加第二课堂和第三课堂实践活动，保证活动顺利开展并达到良好效果，有必要建立一套适用于学生社团和实习企业的成绩考核体系，记录次数、效果和态度，将考核结果纳入期末综合成绩、奖学金、推优的评定中去。

五、课程改革效果

《零售顾客服务技能训练》是工商企业管理专业人才培养方案的重要组成部分，是学生毕业前夕必须完成的实践课程。自从开展《零售顾客服务技能训练》课程教学改革以来，调动了学生的学习兴趣，充分发挥其主人翁能动性，积极参与第二、三课堂学习与实践，切实有效地掌握零售企业基层岗位必要的服务技能。长期系统的实践锻炼，不仅提高了学生专业实践操作能力，还培养了学生创新主动的工作态度、独立的工作能力和团队协作精神。《零售顾客服务技能训练》课程教学改革围绕“三课堂”聯动教学模式，采用了角色扮演＼专题研讨、情景教学、项目教学、体验学习、顶岗实习等多种教学方法，使学生真正成为能够自主地、能动地、创造性地进行学习和实践，特别是在第二、第三课堂的学习和实践过程中，学生的相关核心能力，比如与人交流沟通的能力、信息获取处理的能力、发现问题解决问题的能力、创新精神与能力等都得到了一定程度的提升。这些核心能力的提升为学生后期就业和创业奠定了良好的基础。2010级和2011级工商企业管理专业学生在永辉超市顶岗实习中，表现优异，企业认为学生学习能力强、速度快，具备一定的专业技能水平，普遍满意。在促进学生实践能力和创新精神提升的同时，任课教师的教学、实践、科研水平也有了明显提高，在《零售顾客服务技能训练》课程教学改革中，任课教师与企业接触紧密度加强，关注行业动态，积极参加校企合作项目，与沃尔玛深入合作，开展了形式多样的专业活动，进一步促进了专业的良好发展。

参考文献：

[1] 吕玉珍，韦林洪高职院校生物技术专业《微生物学》课程教学改革的探论[J]新课程研究，2010（8）

篇5：神秘顾客培训内容

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。对企业的长远发展起着决定性的作用。神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。

开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

“神秘顾客”培训内容

服务质量知识

行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

相关业务知识

包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

行为、心理常识

使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

调查技巧

篇6：顾客服务礼仪规范

一行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1)尽量靠右行，不走中间。

2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。5.手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6.点头与鞠躬。

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

二、举止

1.举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3.服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。

5.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8.宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

三、基本礼貌用语

1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3.问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。

4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5.告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常感谢。

8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

四、对宾客服务用语要求

1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9.在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

１）询问式：如：“请问„„？”

２）请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）

３）商量式：如：“„„您看这样好不好？”

４）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10.打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。” 11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12.若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

１）三人以上说话，要用互相都懂的语言；

２）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

３）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

４）不高声呼喊另一个人；

５）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

６）不讲过分的玩笑；

７）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；

８）不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；

篇7：门店日常顾客服务用语标准

1．0 目的

为门店员工日常工作中的服务用语提供依据，确保服务用语的规范。2．0 适用范围

适用于门店员工在日常工作中的服务用语。3．0 文件概要

3．1 服务接待礼貌用语 3.1.1 招呼用语：

早上好！

您好！

欢迎光临！

请随便参观、选购！

请随便看看！

请问，有什么需要我帮忙？

对不起，请不要吸烟。

对不起，请不要在门店拍照。

对不起，请不要将宠物带进门店。

请稍候，我就来

合适的话，可以试一试

好久不见，可以试一试

您好，请多关照

3.1.2 接待用语：

主动介绍商品，为顾客解难时应说的话： 您觉得这个怎样？

请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您。请慢慢选。

请到对面（旁边、后面）收款处付款 请稍等一下，我替您把东西扎好 请看好您的物品 我想那种更适合您 麻烦您，请到这边来 请小心拿好

请问需要送货吗？

商品比较重，请注意拿好（稳）（关门时间到了），别着急，请慢慢看 请稍候，我到仓库找找看 请问您需要开发票吗？ 先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入门店。先生（小姐），我拿给您看看，好吗？ 先生（小姐），这是您 的购物金额，请核对一下，然后签名 您回去使用时，请先看一下说明书 先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作

不用客气，这是我们的份内事

这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问 请别着急，我马上给您拿

对不起！同类商品不能带入超市内

对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿

3.1.3 收、找款用语

收找顾客款项应说的话： 多谢XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好

您的钱不对，请您重新看一下 请在这签名 请问有零钱吗

请问你是付现金还是以信用卡结算？ 这是找您的钱和收据，请收好 对不起，兑换请到银行

3.1.4 道谦用语：

因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话：对不起 很抱歉

对不起！刚好交接班，请您稍候 对不起！食品出门是不能退换的

对不起！刚才一时大意多收了您的钱，现把钱还给您 对不起！让您久等了

对不起！实在抱歉，我马上去解决 对不起！打扰了

对不起！这不是质量问题，但会妥善处理的 对不起！这是明码标价，不能讲价的 对不起！卫生用品不能试穿 对不起！处理商品不能退换 请原谅！让您多走一趟

对不起！我没听清楚您的意思（我没有弄清楚您的意思），能再讲一遍吗 对不起！太快了，我没听清楚，能讲慢一点吗

对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦，真不好意思 对不起，这是我的过错，请原谅 对不起，支票购物不能马上提货 对不起，贵重物品，不能保管

对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？ 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 说话不当，使您不愉快，请多多谅解 请原谅，工作时间不能长谈

3.1.5 道别用语：

与顾客道别时，应说的关照和告别的用语： 再见！

欢迎下次再来 请拿好，慢走 多谢（谢谢）慢走

别客气，我是我们应该做的 这是您买的商品，请拿好，谢谢 常来啊

篇8：顾客服务技能培训

一、顾客公平感知、顾客抱怨满意和顾客忠诚

美国著名学者Richard L. Oliver、John E. Swan、Berry和Leonard L均指出“感知公平”是影响顾客满意度的一个重要因素。顾客在抱怨处理过程中的公平感知受三方面的影响:程序公平、相互对待公平和分配公平。“程序公平”反映了对抱怨处理过程的公平感知。它包括时间和过程控制 (顾客抱怨的提出以及企业对抱怨结果的表示) 。“相互对待公平”反映了顾客对雇员针对抱怨采取的行为所作的公平感知, 它包括对雇员态度以及雇员努力 (雇员为解决问题所付出的精力) 的感知。“分配公平”反映了顾客对抱怨结果的公平感知, 它包括价值公平 (补偿的和损失的价值是否一致) 、平等 (顾客得到的结果是否和企业传统抱怨处理的结果一致) 以及抱怨结果是否和抱怨要求一致。

企业可以通过两个方面的措施来提高顾客的公平感知:一方面必须从顾客对公平感知的角度制定企业抱怨处理的过程、行为和结果政策, 我们把它称为企业抱怨处理的刚性环境。另一方面必须建立良好的企业内部环境来指导雇员行为, 进而影响顾客的公平感知, 我们把它成为企业抱怨处理的柔性环境。

“顾客抱怨满意”反映了顾客对企业抱怨处理效果达到或超过其期望的感知结果。抱怨满意是建立在特殊事件处理上的满意, 而“抱怨后的顾客忠诚”反映了抱怨处理结束后企业和顾客的持续关系程度以及顾客欲在将来和企业保持关系的程度 (顾客重复购买程度) 。

通过上面的分析, 我们认为要想达到抱怨处理后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 企业只有建立起以顾客公平感知为导向的抱怨处理刚性制度, 以及形成良好的内部环境, 才能实现这一目标。

二、企业抱怨处理环境分析

行为理论认为, 人类行为是有限理性的, 因此人类行为不能达到完全理性。那么企业及其员工如何高度理性化的处理顾客的抱怨, 提高顾客的公平感知, 我们认为, 只有建立和形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理制度和处理环境, 才能为企业及其员工提供高度理性的问题处理方式。

(一) 企业抱怨处理的刚性环境

企业的抱怨处理刚性环境, 是指企业制定的用于抱怨处理的政策和制度。它对特定环境下的抱怨处理程序、雇员行为以及处理结果做了标准化的设计, 企业和雇员必须严格按照该要求进行抱怨处理。因此我们把“企业抱怨处理的刚性环境质量”做如下定义, 即企业抱怨处理的规章制度对抱怨处理有效性支持的程度。同时可以通过以下三个方面来衡量其质量:抱怨处理的程序制度质量、行为制度质量和抱怨处理的结果制度质量。

抱怨处理的程序制度质量是指组织处理顾客抱怨的方式和抱怨顾客期望的方式之间的相关程度。企业可以通过保证顾客提出抱怨的便利性、时效性以及制定雇员抱怨处理的时间标准来提高程序制度质量, 它通过影响顾客的程序公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的行为制度质量是指雇员对抱怨顾客的外在行为表现和抱怨顾客期望表现的相关程度。它要求雇员必须以礼貌的、帮助性的和理解的行为和态度去解决顾客的抱怨, 以表现企业的关心和对顾客的责任心。它通过影响顾客的相互对待公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的结果制度质量是指企业对抱怨顾客的补偿和顾客期望结果的相关性程度。企业可以通过纠错、打折、免费商品、退款和赠券等补偿措施来弥补顾客的损失。它通过影响顾客的分配公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

因此, 重视和提高企业抱怨处理的刚性环境质量, 对顾客的公平感知评价起到积极的促进作用, 有利于达到抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 企业抱怨处理的柔性环境

企业抱怨处理的柔性环境, 即企业良好的抱怨处理内部环境支持。我们对“抱怨处理的内部环境支持”质量, 即企业人力资源管理和组织文化对抱怨处理有效性支持的程度做如下定义:它包括抱怨处理过程中的雇员自发行为、表现和决策。一方面它体现了企业人力资源管理对雇员抱怨处理的影响;另外一方面也反映了企业的组织文化, 即雇员对顾客的态度反映了企业对顾客的重视程度。此外, 还包括雇员对待抱怨的积极性态度和对服务修复的建设性行为, 这对顾客抱怨处理的公平感知具有直接影响。

因此, 企业可以通过培训、激发、价值共享等激励措施来影响员工的行为, 使整个企业形成以顾客满意为导向的内部文化氛围, 让雇员在头脑里自觉形成对企业有利的问题处理方式。企业人力资源管理和组织文化设计的核心也应该围绕确保雇员在抱怨处理过程中做到“正确的角色定位和做正确的事”, 使组织成员形成一致的以顾客满意为导向的抱怨处理方式。良好的抱怨处理柔性环境对顾客的公平感知也起到积极有效的作用。

三、企业应采取的措施

通过对企业抱怨处理环境分析, 我们发现, 无论是抱怨处理的刚性环境还是柔性环境, 都对顾客的抱怨公平感知评价起到了重要的影响作用, 因此企业必须高度重视抱怨处理的环境建设, 提高抱怨处理环境质量, 减少雇员在抱怨处理中的角色冲突, 才能提高顾客的公平感知, 产生抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 从而维护企业声誉, 提高企业效益。

(一) 建立以顾客公平评价为导向的抱怨处理制度

对那些常见的、发生率较高的抱怨类型, 企业应在总结处理经验的基础上, 结合顾客公平评价理论, 建立抱怨处理的程序制度、行为制度和抱怨处理的结果制度来规定企业和员工在对待顾客抱怨时的行为、态度和采取的措施。标准化的方式提高了员工抱怨处理的效率, 也提高了顾客的公平感知, 容易形成抱怨后满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 形成以顾客公平评价为导向的抱怨处理内部环境

形成良好的抱怨处理内部环境, 就是企业的人力资源管理和文化环境能够为员工提供独立处理抱怨的能力和形成以顾客满意为导向的抱怨揣理思想理念。只有这样, 顾客在面临突发性和紧急性的顾客抱怨时, 能够及时正确的采取措施, 做到维护顾客利益的同时, 树立良好的企业形象。它赋予员工较多的抱怨处理决策权, 使员工在抱怨处理时具有更高的能动性和采取更加合理措施的能力, 这样, 不仅提高抱怨处理效率, 也更容易达到顾客抱怨后的满意, 形成顾客忠诚。

四、结论

企业要想把抱怨顾客转变为忠诚顾客, 必须形成良好的抱怨处理环境, 包括建立以顾客公平感知为基础的刚性制度, 也包括以顾客满意为导向的企业内部环境, 只有这样才能提高抱怨顾客的公平感知, 形成抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

参考文献

[1]Oliver.Richard L., John E.Swan.Consumer Percep-tions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions:A Field Survey Approach[J].Journal of Marketing, 1989, 53, 21-35.

[2]Berry. Leonard L. On Great Service: A Framework for Action[J].New York: The Free Press.1995.