优质护理服务礼仪规范（精选8篇）
篇1：优质护理服务礼仪规范
优质护理服务礼仪规范
优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，医院护理管理的核心。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。医护人员应表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。
一、护理礼仪
1.首次见面应问好。患者进入科室后，护士应热情接待患者。
2.自我介绍应主动。与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，建立信任关系。
3.保护隐私应严格。尊重患者，维护尊严，保护隐私。保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护。
4.礼仪形象应庄重。护理人员行走时要昂首挺胸，步伐矫健。走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。行走时不许拉手和搂腰。除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。行走当中碰到患者要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。电梯口，请患者先进先出。
5.告知患者家属探视制度，进行饮食指导和病情介绍。
二、注重交流
1.面见患者应带笑容。护士上班随时随地都应面带笑容，不能把自己不愉快的情绪带到医院，更不能向患者发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给患者以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。
2.工作期间应温和谨慎接电话。接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！在和患者交谈时，护士不能接任何电话。若有电话非接不可，要先对患者说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落患者。无论来电对方的职务高低，对话要简短，告诉对方你现在有患者，告诉对方你稍后再打回去。
3.护患交流要注意细心倾听。面对患者，眼睛要看着患者，身体微微前倾。充分倾听，不打断患者，让他全面描述，才能从善对答。一边听一边不时的正视
患者的眼睛。患者讲完后，护士再用自己的话重复患者讲的主要内容，让患者有机会纠正他或你说错的地方。患者在介绍病情时，切忌一会儿看表格，一会儿和别人讲话，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西。如果护士的言行使患者感觉他心不在焉，或是患者的话没有机会讲完，护士就急于离开，患者会感觉被护士忽视了，护患关系可能因此被破坏。
4.沟通交流应注意语气语调。说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键，同一句话，语调不同意思就不同。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确的表达思想。尊重患者不说“不”，如“我不知道”改成“让我和某某谈谈，过一会再告诉您结果”；“我会问问某某，下午再答复你”；“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再告诉您，以免对您造成误导”。
5.沟通要善用肢体语言。作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随患者肢体语言的不同做调整和患者一边说话一边点头表示你很专心志。
6.解释要不厌其烦，真诚待人。对同一个患者重复讲解，对不同的患者重复讲解，应该面带关心的神情，不厌其烦。把赞许言辞慷概地送给你的患者，会给患者的身心带来莫大的愉快，会给患者带来信心，患者甚至可能快速恢复健康。
7.优质护理服务要注重细节。护士在进行每一项处置前，需简单告诉患者要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉患者可能感觉什么样的不适等，让患者身体和思想上有所准备。
三、健康宣教
在治疗过程中患者有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，患者的满意度才会提高。充分与患者者沟通，对患者进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉患者，患者才会遵守医嘱。患者在就诊前、住院期、以及出院后都感受到来自护士的尊重、体贴和关心。
1.坚持路径式健康教育。从入院接待、检查事项、风险告知、护理治疗、手术准备、术后指导、饮食宣教、用药宣教、出院宣教等，实行整体制责任护理。
2.坚持出院回访。要做到让患者满意，为患者提供优质服务。包括：服药是否坚持、饮食的禁忌、功能的锻炼方法以及病情的预防和自我观察等，告知复诊方式和时间安排，以及进一步治疗的注意事项。
篇2：优质护理服务礼仪规范
五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。
八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。
九做到：1晨进病房道早安 2起身迎候待客人 3治疗之前道称呼 4合作之后有谢声 5接电话时说您好 6操作失误有道歉声 7遇到病人勤询问 8下班之前道晚安 9出院病人送至电梯口。
四轻：走路轻 关门轻 操作轻 说话轻。三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。
护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。
哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。
输血的三个重要环节
第一环节：配血
1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分.2.准备试管.注明病区,床号,姓名
3两名注册护士备齐用物到患者床前.4,查对患者姓名(让患者或者家属说出名字)并核对试管上的床号,姓名.5.护士复述一遍确认.6.询问患者输血史(血型).7.确认无误后采血,二人同在输血申请单上签全名和采血时间.8.将血样和输血申请单送交血库,由血库人员进行逐项核对.第二环节:取血
1.护士与血库发血者双方交接核对.2.查交叉配血报告单:受血者姓名.住院号.血型(RH因子).血凝成分.有无凝集反应.3.核对血袋标签.配血者姓名.血型.(包括RH因子)血凝有效期.储血号.4.检查血袋:有无破损..渗漏.血袋内血液有无溶血及凝块.5.核对无误后,双方在交叉配血报告单上签字.第三环节:输血
1.取血返回病房,注册护士二人再次进行核对医嘱和交叉配血单.2.查血袋:是否完整以及有无破损,血量.血凝成分是否正确.3.核对受血者:姓名,住院号,血型(包括RH因子)血凝有无凝块或溶血.4.核对献血者:姓名,血型(包括RH因子)血凝有效期.储血号.采血日期.5.两名护士同时备齐用物,携带病历到患者床前.6.核对床号.姓名血型.血凝成分.7.让患者或家属说出姓名,年龄.8.询问患者是否有输血史,输血过敏史及血型，9.确认无误后,两名护士同时在交叉配血单上签字，10.交叉配血单粘贴在病历上，11.观察输血后情况,并做好记录.查对制度
一、医嘱查对制度
1、处理医嘱是要记录处理时间、签全名，若有疑问必须问清后方可执行。
2、每天上午医嘱处理后要核对当日医嘱，每周由护士长定期核对所有医嘱两次。整理医嘱后需经另一人查对，方可执行。
3、抢救病人时，下达口头医嘱后执行者须复诵二遍，由二人核对后方可执行，并暂保留用过的空药瓶。
二、服药、注射、输液查对制度
1、服药、注射、输液前必须严格进行三叉七对。三查：给药前查、给药中查、给药后查。七对：对床号、姓名、药名、剂量、溶度、时间和用法。
2、清点药品时和使用药品前要检查标签、失效期和批号，如不符合要求不得使用。
3、摆药后必须经第二人核对方可执行。
4、易致过敏药物，给药前询问病人有无过敏史；使用毒、麻、限制药，反复核对：静脉给药要注意有无变质、瓶口有无松动、裂缝；同时使用多种药物时，注意配伍禁忌。
5、发药或注射时病人提出疑问应及时查清方可执行。
三、输血查对制度
1、查采血日期、血液有无凝血块或溶血，并查血袋有无破损。
2、查输血单与血袋标签供血者的姓名、血型及血量是否相符，交叉配血报告有无凝集。
3、输血前需两人核对病人床号、姓名、住院号及血型，无误后方可输入。
4、输血完毕应保留血袋24小时，以备必要时送检。
交接班制度
1、值班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各种治疗、护理工作准确及时地进行。
2、值班者必须在交班前完成本班的各项工作，写好病室报告及各项护理记录，处理好用过的物品。遇到特殊情况应详细交待。
3、每班必须按时交接班，接班者提前10—15分钟到病房，了解所管病人病情，阅读病室报告、护理记录、交班记事本，在交班时重点掌握所管病人的病情变化。
4、在接班者未接清楚之前，交班者不得离开岗位。交班中发现病人病情、治疗及护理器械物品等不符时，应立即查问。接班时间内发现问题，应有交班者负责。接班后因交接不清，发生差错事故或物品遗失应由接班者负责。
交班内容及要求
1、口头和书面交接：交清住院病人总数，出入院、转科、转院、手术、分娩、病危、病重、抢救、死亡人数以及特殊检查等病人的诊断、病情、治疗、护理、术前准备、留送各种标本完成的情况。
2、床头交班：查看危重、抢救、昏迷、大手术、瘫痪及急症病人的病情，如：生命体征、输液药物、滴速、有无渗漏、皮肤、各种引流管、特殊治疗情况、各专科护理执行情况以及病人的思想情况（不在病人面前讲）。
3、巡视病房：共同巡视检查病房清洁、整洁、安静、安全的情况。
4、清点物品：清点毒麻药、急救药品和其他医疗器械。
洗手指征
2005年卫生部颁布了《医疗机构医务人员手卫生规范（征求意见稿》中规定的洗手指征为：①直接接触病人前后，接触不同病人之间，从同一病人身体的污染部位移动到清洁部位时，接触特殊易感病人前后；②接触病人黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料之后；③穿脱隔离衣前后，摘手套后；④进行无菌操作前后，处理清洁、无菌物品之前，处理污染物品之后；⑤当医务人员的手有可见的污染物或者被病人的血液、体液污染后。
分级护理制度
一、特级护理
（一）病情依据
1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者；
2、重症监护患者；
3、各种复杂或者大手术后的患者；
4、严重创伤或大面积烧伤的患者；
5、使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护病情的患者；
6、实施连续性肾脏替代治疗（CRRT)，并需要严密监护生命体征的患者；
7、其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。
（二）护理要点
1、严密观察患者病情变化，监测生命体征；
2、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；
3、根据医嘱，准确测量出入量；
4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；
5、保证患者的舒适和功能体位；
6、实施床旁交接班。二、一级护理
（一）病情依据
1、病情趋向稳定的重症患者；
2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；
3、生活完全不能自理且病情不稳定的患者；
4、生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。
（二）护理要点
1、每小时巡视患者，观察患者病情变化；
2、根据患者病情，测量生命体征；
3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；
4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；
5、提供护理相关的健康指导。三、二级护理
（一）病情依据
1、病情稳定，仍需卧床的患者；
2、生活部分自理的患者。
（二）护理要点
1、每2小时巡视患者，观察患者病情变化；
2、根据患者病情，测量生命体征；
3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；
4、根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施；
5、提供护理相关的健康指导 四、三级护理
（一）病情依据
1、生活完全自理且病情稳定的患者；
2、生活完全自理且处于康复期的患者。
（二）护理要点
1、每3小时巡视患者，观察患者病情变化；
2、根据患者病情，测量生命体征；
3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；
篇3：优质护理服务礼仪规范
1资料与方法
1.1一般资料我院是一所二级甲等医院,现有护理单元16个,护理人员202名,开展床位380张病房护理人员162名,实际床护比1:0.43~0.50。
1.2护理方法
1.2.1成立优质护理服务工作小组,制订工作方案成立由院长任组长,护理部主任为副组长,科护士长、客服部及辅助科室主任为组员的领导小组。结合目前我院优质护理服务工作的难点与特点,制订切实可行的优质护理服务实施方案及工作进度表。护理部在优质护理服务工作小组基础上选出8名管理经验丰富、组织协调及业务能力强的护士长成立护理质量管理与持续改进小组,对参加优质护理服务现场会的科室人员进行培训、督导,以此提高患者的护理满意度。
1.2.2完善岗位管理,推进优质护理服务持续开展优质护理服务工作小组以广东省医疗卫生机构护师(助产士)岗位管理指导意见[粤卫函2013(81)号文件]为指导,结合本院工作实际情况,从岗位设置、护士配备、绩效分配、岗位培训等方面完善护理人员岗位管理,调动其积极性,激励其为患者提供更加安全、优质、专业、人性化、满意的护理服务。
1.2.3修订护理工作制度护理部以《广东省优质护理服务工作标准》为依据,修订护理工作标准,细化工作流程,完善优质护理服务质量评价标准,内容包括4个维度:①临床护理管理包括工作制度及规范、岗位管理、人力资源、护士培训、绩效考核5个方面;②临床护理服务包括病房管理、分级护理、责任制护理、床边工作制、延伸服务5个方面;③临床保障措施包括后勤系统、信息完善、陪护管理、临床支持中心4个方面;④护理质量持续改进包括基础护理服务、专科护理服务、患者安全管理、护理服务品质、护理文书书写、护患关系。
1.2.4全员培训为提高护理人员的认识,可召开全院护理人员动员大会,深入学习优质护理服务相关文件精神,解读优质护理服务质量评价标准,规范优质护理服务现场会的模式和流程。宣传规范优质护理服务现场会的重要性,使全体护理人员认识到规范优质护理服务能够强化护理人员护理知识、思想,有效提高患者的护理满意度,加快医院护理改革,促进医院可持续发展[4]。
1.2.5召开优质护理服务现场会,规范流程①根据优质护理服务工作进度表安排,由参与科室组织实施,护理部协调,邀请优质护理服务工作小组成员、护士长及护士代表参加优质护理服务现场会。首先由护士长进行科室品牌展示及专科文化宣传,运用多媒体汇报优质护理服务措施的进展,突出创新性、可行性及取得的成果。汇报结束后参会人员在科室护理骨干带领下进行现场观摩,科室各主要片区安排专人接待参观人员,负责回答疑问,并记录意见和建议。使参会者能及时了解科室管理情况、工作情况、实施情况以及存在的问题。②参观结束后,护理人员应根据对临床工作中出现的难点问题进行探讨,对患者的需求和护理人员所在科室的规划、发展进行研究,共同讨论解决思路和办法。有需要职能、后勤等科室解决的问题,院长明确到相关部门或科室并限期予以解决,对于暂时无法解决的问题给出具体指导意见。③优质护理服务工作小组根据优质护理服务质量评价标准内容分别从四个方面对现场会进行总结、评价,并提出下一步的工作要求。
1.3观察指标比较规范优质护理服务现场会后(2014年7月至2015年6月)及规范前(2013年7月至2014年6月)的护理质量及患者的护理满意度。
1.3.1护理质量由护理质量管理与持续改进小组对护理质量进行评估,包括基础护理质量、护理文书质量、病房管理质量、专科护理质量、服务品质质量、护理安全管理。
1.3.2护理满意度客服部负责满意度调查,采用我院自制的满意度调查表进行调查,涉及11项护理指标,总分100分,非常满意:90~100分;满意:70~89分;不满意<70分。总满意度(%)=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。每月随机发放问卷调查,规范前后各发放满意度调查问卷500份,全部收回,有效回收率为100%。
1.4统计学分析采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析,计量资料以±s表示,组间比较采用t检验,计数资料以百分率表示,组间比较采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理质量比较规范优质护理服务现场会后,护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前,差异均有统计学意义(均P<0.05),见表1。
2.2护理满意度比较规范优质护理服务现场会后,患者对护理工作的满意度明显高于规范前,差异有统计学意义(P<0.05),见表2。
3讨论
3.1有利于临床护理服务质量持续改进护士长更加贴近临床、贴近患者,创新质量管理,关注细节护理,开展“我为护理安全献计策”“护理质量面面观”“人人质控严把关”等活动,可调动护理人员参与质量管理的主观能动性。护理工作对患者的康复具有促进作用,护理服务质量持续改进能够有效促使护理人员为患者提供更加优质、全面、连续性的专业护理[5]。通过有效落实责任制护理、床边工作制、床边记录制和三级动态质控,规范基础护理,简化文书书写,可为患者提供安全护理、提升服务品质、强化专科护理。同时,加强护理质量的监督管理,树立护理措施落实以提高护理成效、改善患者结局为导向的意识,建立护理质量持续改进运行机制。本研究结果显示,规范优质护理服务现场会后,护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前。优质护理服务质量直接关系着医院医疗质量和安全,在改善患者就医感受、促进医患和谐等方面发挥着重要作用[6,7]。
注:与规范前比较,*P<0.05
注:与规范前比较,*P<0.05
3.2有利于提高患者满意度患者对护理工作的满意度能够体现优质护理服务的实施情况,为评价优质护理服务的核心[8]。通过规范优质护理服务现场会,责任制护理、床边工作制、分级护理、延伸护理等临床护理服务模式更科学,责任更明确,分工更具体。护理人员责任感明显增强,为患者提供的服务更加精细,其中包括对患者病情的观察、治疗、健康教育、生活照顾等多方面,对患者进行全程专业护理,从病区环境、服务态度、服务内涵、服务技术多方面提升工作质量,护理工作更具主动性、预见性和安全性,能够有效提高患者的整体满意度。
综上所述,优质护理服务现场会是护理人员总结工作经验、资源共享、相互促进、提高的有效平台,随着活动的深入开展,不仅增强了护理人员的责任心和集体荣誉感,提高了护理团队的凝聚力,还有效促进了护理团队服务形象,在全院树立榜样,同时达到了资源共享的目的[9],有利于推进优质护理服务深入、稳步、持久开展。运用优质护理服务质量考核评价表,规范优质护理服务现场会内容和流程,深化护理服务内涵,有利于护理管理者准确地发现护理工作中的薄弱环节,及时调整,系统评价护理服务质量,提高整个医院的服务水平,达到患者满意、社会满意、政府满意、同行满意。
摘要：目的 探讨规范优质护理服务现场会对护理质量持续改进的影响。方法 现场会前,制订优质护理服务活动方案、进度表、护理质量考核评价表,以此促进护理质量持续改进。结果 规范优质护理服务现场会后,护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前,差异均有统计学意义(均P<0.05);规范优质护理服务现场会后,患者对护理工作的满意度明显高于规范前,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 规范优质护理服务现场会不仅能够提高患者对护理服务的满意度,还能全面提升护理服务质量。
关键词：优质护理服务现场会,护理质量,持续改进,影响
参考文献
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[8]胡仙琴,项灵斐,张美丽.优护护理服务对患者满意度的影响[J].中医药管理杂志,2015,2(11):19-20.
篇4：优质护理服务礼仪规范
【关键词】规范化；入院宣教；满意度
【中图分类号】R359【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0313-01
入院宣教即責任护士以新入院患者以及其家属为对象，向其介绍病区环境、工作人员、医院制度、作息时间、疾病相关知识等内容[1]。实施有效地入院宣教，能增加护理人员与患者的沟通，取得患者的信任，防范护患纠纷的发生。入院宣教作为健康教育的一部分，其效果直接影响患者以后的治疗及双方的满意度[2]。我科从2014年4月—7月，对新入院患者随机发放入院宣教知晓率及满意度调查表，结果显示患者对入院宣教的知晓率低，影响了对住院期间的满意度。为此，我科组织全科护理人员开展头脑风暴，分析原因，找出对应的措施，规范了入院宣教模式，并于2014年8月—11月实施了规范化的入院宣教模式，提高了患者对入院宣教内容的知晓率与满意度。现在报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料：2014年4月—7月抽取我科新入院患者120例，其中男性82例，女性38例，年龄16-75岁，平均年龄（43.5±5.3）岁，均采取传统的口头宣教模式，2014年8月—11月对122例新入院的患者采用了新的规范化，多种形式的入院宣教模式，其中男性81例，女性41例，年龄16-77岁，平均年龄（44.6±4.1）岁。同时对调查对象规定了纳入标准：①神志清楚，②对语言及文字能阅读理解，③首次入院。排除标准：①沟通障碍者，②急诊患者，③危重患者。两组患者在年龄、性别、认知程度等方面差异无统计学意义，具有可比性。
1.2方法
1.2.1规范入院宣教内容：包括本次住院期间的主管医生、责任护士，病房作息时间，查房时间，病区及病室环境，病室设施的使用，医院制度，饮食配送时间，检查注意事项，标本留取及放置要求，住院安全制度等。
1.2.2入院宣教方法：
传统的口头宣教方式：患者持入院证到护理站办理了入院手续后，由责任护士为患者行口头宣教，没有固定的模式及规定的统一内容。
规范化、多种形式的入院宣教模式：①根据泌尿外科环境和病房布局及泌尿外科疾病特点，我科制订了泌尿外科入院宣教流程，包括本次住院期间的主管医生、科主任，护士长、责任护士，病区环境，病室各类设施的使用方法，标本留取相关内容，饮食及作息时间，陪伴制度，安全防范措施等内容，制成科室模板，打印给每一个护士，使护士在具体行入院宣教时有了规范的模板，便于实施。同时科室制作的展板也有相关内容的图片与文字说明，患者可以阅读，便于加深印象。②科室组织入院宣教专题培训：科室对规范化、多形式的入院宣教模式进行了专题讲课、专人示教，护士长对每一个护士的执行情况进行考核，从而规范了新的入院宣教模式。③具体方法：新入院患者持入院证到护理站时，办公室护士办完入院手续后，带领患者到责任护士处，由责任护士按入院宣教模板进行规范化的入院宣教，同时根据专科疾病特点进行疾病的健康指导。宣教结束后，由责任组长或护士长进行效果评估。
1.2.3知晓率、满意度评价：运用科室自己制订的知晓率调查表进行调查，该表包括内容为：是否知晓主管医护人员，病房设施使用方法，标本留取注意事项等，分为10项计100分，结果分为4个级别。满意度调查表使用医院统一的调查表，由科室护士长或责任组长对新入院的患者在入院后的第二天发放调查表进行调查，并进行统计分析。
1.3统计学方法：数据采用t检验分析，均数用标准差表示，统计分析采用SPSS16.0软件进行，p<0.05为差异有统计学意义。
2结果
传统的入院宣教知晓率为85.2%，规范化、多种形式入院宣教的知晓率为95.3%，传统的入院宣教满意度为84.6%，规范化、多种形式入院宣教的满意度为95.5%，统计分析结果显示差异有统计学意义（p<0.05，见表1）。
表1传统的入院宣教组和规范化入院宣教组知晓率和满意度
组别传统入院宣教组（n=120）规范化入院宣教组（n=122）P知晓度85.2±11.395.3±5.3<0.05满意度84.6±13.595.5±4.8<0.05
3讨论
3.1入院宣教的重要性：患者从入院到出院是一个整体的过程，而入院宣教是责任制整体护理的第一步，是健康教育的基础内容之一[3]，也是提高优质护理服务满意度的重要一步。患者刚入院时，面对的是陌生的新环境，人际关系，自身的病痛，焦虑的情绪，往往难以适应。而患者踏入病房，受到护士热情的接待，生动的入院宣教，带领患者熟悉陌生的环境，让患者有了安全感，树立起对护理人员的信任感，对下一步的治疗与护理有了良好的促进作用。
3.2规范化的入院宣教模式提高了患者对入院宣教的知晓率：从表1我们可以看出，规范化的入院宣教模式患者对宣教内容的知晓率明显高于传统的宣教模式。规范化的纸质宣教模板规范了护理人员的宣教内容，使宣教更详细全面细致，加上科室的宣传展板，进一步巩固了宣教内容，提高了患者对入院宣教的认知度。
3.3规范化的入院宣教模式提高护士的工作效率，使护理人员真正弄懂了入院宣教的内涵是搞好入院宣教工作，增强其自觉性、主动性的思想基础[4]。科室制订的纸质模板，让护理人员了解了要宣教的具体内容，宣教步骤，宣教的技巧和方法，使护理人员在行入院宣教时有了连贯性及可操作性，规范了护理人员的行为，降低了宣教的难度，提高了护士的工作效率。
3.4优质护理服务的内涵是用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度，而入院宣教是优质护理的第一步。规范化的入院宣教模式能提高病人的满意度，从表1可以看出实施规范化的入院宣教病人的满意度明显高于传统的宣教模式。传统的口头宣教方式单调，没有具体的模板和内容规定，影响了患者的满意度，规范化、多形式的入院宣教，护士的热情接待，给患者留下了良好的第一印象，缩短了护患之间的距离，为下一步建立友好的护患关系奠定了基础，提高了患者的满意度。同时，在实施多种形式的入院宣教时，加上个性化的疾病宣教，充分发挥护士的优点，及时解答患者的各种疑问，消除患者困惑，提高患者满意度[5]。护士在为患者进行规范化的入院宣教时，要依据患者的个体特点，护理人员掌握相关知识的基础上，拟定护理计划，采取对应的措施，这能给每个护士充分展示自己能力的机会，提升了护士的职业成就感，也提高了护士的满意度。
4结论
规范化、多种形式的入院宣教模式增加了患者对入院宣教内容的知晓率，提高护理人员工作效率，增进了护患关系，提高了患者对优质护理服务的满意度。
参考文献
[1]王英，周红丽，内科慢性疾病患者入院宣教需求调查分析[J].齐鲁护理杂志，2013.19（1）：54-57
[2]徐艳琼，影响入院宣教效果原因分析及对策[J]，医学信息，2010，23（9）：281-282
[3]余容，健康教育第一环节的探讨[J]，检验医学与临床，2007，4（12）1215
[4]翟丽君，任秀花，浅谈对入院宣教工作的培训管理[J]，中国中医药现代远程教程，2009，7（6）：175
篇5：优质护理服务——护士行为规范
文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下：
一、容貌服饰美：
容貌
是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。
服饰
服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁充满自信的形象。带帽时应先整理头发，前发不易过高，过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发应用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边至前额发髻2—5CM，帽后方用发卡固定，二、举止行为美：
护士是人类健康的保护者，是生命的守护神。护士的举止对病人的心理有着极重要的影响。
护士的行为举止包括：站立，交谈，行走，坐姿，端盘等
站立
是护士最基本的活动姿势，是保持仪表美的基础。一般分为：规范站立和自然站立两类。
规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，挺胸，两臂自然下垂，右手握着左手，两腿直立，两脚尖距离10—15CM，脚跟距离5—7CM。
自然站立：是在规范站立的基础上双手自然摆放。
行走姿态：护士的工作大多数是在行走中进行的，行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30°左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，抬足有力，两人同行或擦肩而过时应保持10CM的距离，防止相互碰撞，失礼失态。抢救病人时应保持上身平稳快步行走，紧张有序，体态舒展自如，让病人感到你忙而不乱，产生安全感和由衷的信赖。
推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
对话姿态：交谈时应注视对方，表情自然动作得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、双手在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。
（1）上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5-1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。
（2）平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5-1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。
（3）与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。
端坐姿态： 右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静。坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方），臀部占椅面的1/2-2/3。站起时，右脚稍许后退，站起。
拾物姿态： 右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。
持病历夹： 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。
端盘姿态： 取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指与食指夹持盘体，其它3指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
三、语言交流美：
一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，提倡说普通话，语音要清晰，语气要温和，语义要准确，努力打通护理人员与病人之间的感情通道。护理工作中的常用礼仪用语如下：
迎送用语：病人入院时护士应热情接待，并护送至病床；出院时要将病人送到病区门口（请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复）
操作用语：
操作前解释：如XX女士，根据您的病情现在需要静脉输液；您现在需要排便吗？
您不用紧张，我动作会尽量轻点。
操作中指导：如请您把手伸出来，扎上止血带，请您握紧拳头。如果一针未进应向病人道歉并说明原因。
操作后嘱咐：如感谢您合作；您现在感觉怎么样？ 请注意进针部位或身体有无不适，可以随时叫我，呼叫器就在您身旁，现在请您安心休息！
电话用语：电话铃响后尽快接听电话，接起电话后应先向对方问好，再介绍自己的单位科室，然后询问对方找谁，或有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在应客气的交代去向，询问是否需要留言或转告，放话筒的动作要轻以免引起误会。
篇6：优质护理服务礼仪规范
优质护理服务示范工程的开展，旨在为病人提供安全、优质、满意的护理服务，是我院实现又好又快发展的战略性举措，是提升医院服务水平的一个重要载体。为了推进护理事业持续健康发展，保障患者安全和护理工作质量，营造广大护士钻研业务、提高技术、力争上游的良好氛围，做好人才培养和梯队建设工作，特制定我院优质护理服务规范化培训实施方案：
一、培训实施细则：
1、培训对象：
工作5年以内的护理人员、临床见习、实习进修人员。
2、培训目标：
1）经过培训，使年轻护士掌握优质护理服务的内涵和要求，转变服务理念，强化基础护理，主动为患者提供优质、高效的护理服务，使患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务，从而提高患者满意度和医院的社会信誉，促进护患关系更加和谐。
2）使护士具有扎实的护理基本功和娴熟的操作技能；具备较系统的护理专科知识，并能用于指导实际工作；具有较丰富的临床经验和业务水平，能独立应对各种危重病人的抢救与护理。
3、培训内容：
1）理论知识培训：
①政治思想、职业道德：举办多种形式的讲座，培养护理人员爱岗敬业、全心全意为病人服务的思想，树立以人为本和“以病人为中心”的护理理念，把病人的需要作为第一需要，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，不断创新护理服务模式，提高护理服务质量。
②规章、规范与护士礼仪：结合实际工作情况，在培养护士日常礼仪的基础上，对各项规章制度和护理流程进行培训，进一步规范护理服务，加强护患沟通，深化亲情服务，提高服务质量，树立护士良好的职业形象。
③护理安全教育与医院感染：通过护理风险案例分析，提高护理人员的自我防范意识，加强责任心，为患者提供安全、有效的护理服务。并进行院感知识的宣传、教育，在工作中能积极采取合理有效的防护措施，自觉遵守操作规范，处处体现慎独精神，做好双向防护，减少院内感染机会。
2）操作技能培训：
①基础护理技能：无菌技术、静脉输液、心肺复苏术、穿脱隔离衣、吸氧、吸痰、口腔护理、皮肤护理、肌肉注射、皮试技术、微量泵的使用、导尿术、灌肠术、生命体征监测、铺床术、简易呼吸器使用等十六项护理技术。
②专科护理技能：参加培训人员在各临床科室带教老师指导下，进行严格的临床能力和专科知识培训与指导。包括科室环境、各班工作流程、仪器设备的使用、应急能力、专科护理理论与操作技能、健康宣教等。
4、培训措施：
①院内工作5年以内的护理人员全部参加优质护理服务规范化培训，护理部建立人才培养技术档案。
②见习人员经考试、考核合格者签订见习培训协议，由培训专家按照培训计划分别进行理论、技能操作培训及临床实践能力训练。
③进修人员由培训专家将按照进修目的有针对性地进行培训。
5、培训时间与形式：
培训时间一般为一年。培训分为前后两个阶段，第一阶段主要为集中培训，包括基础理论知识与护理技能的培训，第二阶段主要为科室培训，包括专科理论知识与护理技能的培训。采取授课加操作的培训模式，以“集中培训与日常带教”相结合，“理论学习与工作实践”相结合的方式进行培训。
6、培训要求：
所有参加培训人员必须严格按照培训领导小组制定的培训计划进行培训，学习态度端正，积极主动，理论与实践相结合，确保培训效果。
7、考核方式：
培训结束，对所有参加人员进行考试考核，采用笔试与实际操作考核相结合的考核方法，一方面考核护士的业务能力，一方面了解各病房的带教效果。院内护理人员成绩记录个人技术档案，与个人晋升、奖惩挂钩。临床见习人员、进修人员颁发合格证书。
二、组织管理：
为了确保此次培训工作顺利开展，我院成立优质护理服务规范化培训领导小组，由王有昌副院长任组长，医务处、护理部主任任副组长，领导小组下设办公室，负责日常工作。并成立专家委员会，具体负责制定培训工作计划并组织专人负责培训，不定时督导检查培训进度与培训效果，并组织、实施规范化培训的考试、考核工作。针对培训过程中出现的新问题、新情况，及时处理，确保此次培训取得实实在在的效果。
三、培训效果：
篇7：宾馆优质服务规范
“一条龙”服务
客来有人迎、车门有人开、行李有人提、上楼有人引、生病有人护、客离有人送。
卫生清理“四进房间”
一进房间小清扫、二进房间大清扫、三进房间做整理、四进房间叠被角。
操作“四轻”
说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻
待客“三声”
来有迎声、问有答声、走有送声。
“三到五服务”
客到、茶到、毛巾到；站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。
“三好一快”服务
服务态度好、饭菜质量好、卫生好；上菜快。后厨制作“三快六不上”
备料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色调不好不上、造型不美不上、数量不足不上、变质食品不上。
前台服务“三美一利落”
迎送宾客语言美、服务人员仪表美、摆台压桌造型美；结账利落。
后勤工作“三及时一不过夜”
篇8：实施优质规范化的护理服务的体会
1 营造人性化优质服务
1.1 营造温馨和谐的就医环境
上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心是一级甲等综合性医院, 共有五层。进入中心大门之后, 停车场中间一条人性化的“人行过道”, 能保证就医患者的安全进出;门诊大厅四面分流布局合理, 每层卫生间均有专为老人设计的安全扶手。在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则。病房宽敞整洁明亮, 内室有卫生间, 每室有空调, 走廊有扶手和栏杆, 符合无障碍设施要求, 同时设有安全警报设备、电视设备及公用电话。三楼设有老年活动场所。每区域走廊贴上健康教育宣传栏, 让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。中心的后花园内, 鹅卵石小径、休憩小亭, 人与自然和谐统一。
1.2 以人为本优化门诊服务流程
为了让患者进入医院即有人接待、指引及在门诊出现问题能得到及时解决, 在门诊设立预检台, 随时解决患者就医中遇到的困难, 及时解决各种突发事件, 还为患者提供轮椅、平车。候诊区安设了电子呼叫系统, 并设有九个诊室, 缩短了患者的候诊时间。同时还为老干部、军人、残疾、80岁以上老人、归侨设立优抚区。能更好的为社区居民服务, 中心门诊康馨护理组推出全年365天无休门诊补液服务, 输液大厅宽敞明亮, 根据季节气候的变化, 为方便输液患者选择, 大厅朝北处设有非空调区域。大厅四周设有四台液晶电视机供输液患者观看, 有水管家饮用水机一次性口杯供输液患者饮用。为方便输液患者排队, 输液窗口处设有一台输液取号机, 机主上方有显示屏, 坐在椅子上等候呼叫接单, 随时可得到护士帮助。输液室免费提供报刊、健康教育材料阅读, 还设有失物招领处、爱心伞使用。
2 加强职业素质, 规范护理服务
2.1 护患沟通规范化
2.1.1 主动介绍
(1) 门诊护士对输液患者进入补液室后主动介绍流程。 (2) 病房护士在患者入院10min内完成入院宣教, 介绍科主任、护士长、主治医师、责任护士、病区环境、探视制度。 (3) 责任护士在30min内到床前自我介绍, 了解患者需要, 并做好入院各项评估。
2.1.2 主动宣传
(1) 针对住院患者不同情况进行饮食、活动、用药等宣教。 (2) 对住院患者一般治疗、特殊治疗相关知识及注意事项给予相应指导。 (3) 对门诊输液患者用药注意事项及药物不良反应应及时告知。
2.1.3 主动答疑
(1) 护理人员“实行首问负责制”。 (2) 对患者提出的问题给予详细解答, 耐心解释至其满意。 (3) 属于本科室职责范围内的事宜, 能够马上解决的, 要讲明原委, 并在24h内答复。非本科室职责范围内的事宜, 负责督促责任科室尽快解决问题。
2.1.4 主动沟通
(1) 与患者接触时, 第一句话永远说“您好”。 (2) 与患者交流时, 最后一句话永远说“谢谢”。 (3) 与患者相距5步时, 主动问候。 (4) 为患者实施护理操作时, 面带微笑, 注意语言交流。 (5) 操作前向患者解释操作的目的, 操作后向患者交待注意事项, 操作失误时应主动对患者说:“对不起”、“谢谢你的理解”。
2.1.5 主动巡视
(1) 输液后对患者及时巡视, 及时处理输液中发生的问题。 (2) 对每一位患者都做到心中有数, 随时掌握患者的病情。 (3) 重点加强对无陪客、年老患者的巡视, 及时更换补液, 使患者安心。
2.2 礼仪服务规范化
2.2.1 接待患者规范
(1) 新患者入病区时, 护士站起来迎接表示尊重与欢迎, 并护送患者到床边, 先将患者安排在病床上休息, 再嘱家属为患者办理入院手续。 (2) 向患者热情介绍自己、介绍环境和病房制度, 尽快消除患者的陌生感。 (3) 为患者测量生命体征10min内通知医师接诊。 (4) 门诊输液患者进入输液室时, 护士主动为患者取号, 并告之流程。
2.2.2 文明语言规范
(1) 与患者交谈时, 语言要文明, 语气亲切。 (2) 护理操作有请声, 患者配合有谢声, 工作不周有道歉声。 (3) 仪表整洁, 举止端庄。 (4) 称呼规范, 不直呼其名及床号。
2.3 温馨服务规范化
2.3.1 开展工休座谈会
工休座谈会是医、护、患三者相互沟通的纽带。真诚地对待患者, 患者敞开心胸讲真话, 提出的问题科室能解决的尽快解决, 由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚, 给患者一个满意的答复, 取得患者的信赖、理解、配合和支持。
2.3.2 开展电话回访
根据不同患者做好出院康复指导, 同时定期电话回访患者康复情况。
2.3.3 开展护理服务明星
重点在门诊全面了解输液患者的情况, 履行人性化关怀服务, 第一时间建立友善的护患关系, 让患者体会到护理人员不是亲人胜是亲人。
3 效果与体会