大客户关系管理案例

大客户关系管理案例（精选6篇）

篇1：大客户关系管理案例

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。

1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程：

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤：

1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：

客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。1.2.2顾客关怀的范围：

（1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

1.2.3客户关怀的影响： 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。

在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。

（1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

（2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

（4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

1.3客户接触点：

1.3.1客户接触点的含义及关键时刻：

含义:终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点 关键时刻：两条线索，三个阶段

1.3.2客户接触点的研究目的：

有效地管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 营销发力点更加清晰 指导后续产品设计

1.3.3客户接触点管理的核心内容：

客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。

多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。

1.4内在联系：

客户体验、客户关怀和客户接触点是密不可分的。其三者主要研究的都是客户、商品及服务和企业三者之间的关系，客户接触点是一个固有的内容定义，而客户体验与客户关怀是互相衍生相伴的。

从客户体验的角度看，客户关怀活动包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满的完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。

客户体验则是客户在同公司各个接触点上的实际感官认知和情感记忆，通常情况下包括视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉上的感知感受。客户关怀强调得是客户购买的过程，而客户体验强调更多的是公司对客户提供服务或产品的过程和过程管理。

通过对客户接触点的分析研究，可以形成差异化的产品以及差异化的客户体验，然后公司再根据客户及市场反馈进一步完善上述流程，以形成完整的客户体验和客户接触点创新管理动态过程

由此，我们可以得出结论：在客户经济时代，任何一家公司都应该围绕客户的需求，尤其是围绕客户价值（情感）需求，对客户接触环节、接触渠道进行全流程解剖和分析，并分解出所有的客户接触点，同时结合公司的战略和品牌定位，将公司的资源集中起来在客户的关键接触点上形成体验的峰值和终值，这些体验应该唤起客户情感和价值上的共鸣，从而给客户留下深刻的心理记忆，使该记忆潜移默化为客户对公司的潜意识，以便下次客户再实施同类的采购行为或形成再次消费需求时，理所当然地选择该公司。

2、数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？为什么要对客户关系进行数据挖掘？用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

2.1数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？ 2.1.1客户关系管理：

顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2.1.2数据挖掘：

数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

2.1.3关系：

客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。

数据挖掘是深层次客户关系管理的核心技术。

数据挖掘是整个客户关系管理中最重要的组成部分，是客户关系管理的创造商业价值的关键。有了数据挖掘，是企业从大量数据中获得了深层次的，隐含的，潜在的，未来的客户只是，喂企业扩大原有的上级，创造新的上级，有限获得上级提供了有力的条件，进而为企业经营提供更有效的营销，销售和服务的决策支持，是数据挖掘成为客户关系管理中最重要的最关键的组成部分。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

2.2为什么要对客户关系进行数据挖掘？

客户关系管理最基本的含义就是管理所有与客户的相互作用。随着客户信息的绝对容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。利用在传统的数据库技术基础上发展起来的数据挖掘等先进的智能化信息技术，利用神经网络等分析技术，挖掘出潜在的有用信息，用于企业辅助决策。

从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的“一对一行”销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。以电子商务环境下的企业客户关系管理为主线，辅之以建立在数据库或数据仓库基础上的各种数据挖掘技术，在吸引客户、留住客户、升级客户的过程中实现不断提升企业核心竞争力的目标。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的关系和趋势的过程。数据挖掘能够从大量的数据中，抽取出潜在的、对决策存在价值的知识、模型或规则。数据挖掘中最基本、最简单的分析步骤就是描述数据，但是数据描述并不足以提供行动计划，必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型，从而提供行动计划。然后用其它的方法对其进行测试。一个好的模型不应该被真实情况所困惑，这个模型能够用来指导你理解业务。

对于企业而言，数据挖掘能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，有助于揭示已知的事实，发现业务发展的趋势，预测未知的结果，为企业经营决策、市场策划提供依据。

2.3用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？

（1）数据取样：清晰的定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的。

（2）数据探索： ①数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，依据数据挖掘的业务问题。②数据的预处理：研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。③数据的转换：讲数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。

（3）数据实施：对所得到的经过转换的数据进行挖掘。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式或模型。

（4）结果分析

这一步是数据挖掘工作的核心环节。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去，让所发现的有价值的规律被人们理解、应用，从而体现知识的价值。

2.4对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

（1）可伸缩

由于数据产生和收集技术的进步，数吉字节、数太字节甚至数拍字节的数据集越来越普遍。如果数据挖掘算法要处理这些海量数据集，则算法必须是可伸缩的（scalable）。许多数据挖掘算法使用特殊的搜索策略处理指数性搜索问题。可伸缩可能还需要实现新的数据结构，以有效的方式访问个别记录。例如，当要处理的数据不能放进内存时，可能需要非内存算法。使用抽样技术或开发并行和分布算法也可以提高可伸缩程度。（2）高维性

现在，常常遇到具有数以百计或数以千计属性的数据集，而不是数十年前常见的只具有少量属性的数据集。在生物信息学领域，微阵列技术的进步已经产生了涉及数千特征的基因表达数据。具有时间或空间分量的数据集也趋向于具有很高的维度。例如，考虑包含不同地区的温度测量的数据集。如果温度在一个相当长的时间周期内重复地测量，则维度（特征数）的增长正比于测量的次数。为低维数据开发的传统的数据分析技术通常不能很好地处理这样的高维数据。此外，对于某些数据分析算法，随着维度（特征数）的增加，计算复杂性迅速增加。

（3）异种数据和复杂数据

通常，传统的数据分析方法只处理包含相同类型属性的数据集，或者是连续的，或者是分类的。随着数据挖掘在商务、科学、医学和其他领域的作用越来越大，越来越需要能够处理异种属性的技术。近年来，已经出现了更复杂的数据对象。这些非传统的数据类型的例子包括含有半结构化文本和超链接的Web页面集、具有序列和三维结构的DNA数据、包含地球表面不同位置上的时间序列测量值（温度、气压等）的气象数据。为挖掘这种复杂对象而开发的技术应当考虑数据中的联系，如时间和空间的自相关性、图的连通性、半结构化文本和XML文档中元素之间的父子联系。（4）数据的所有权与分布

有时，需要分析的数据并非存放在一个站点，或归属一个单位，而是地理上分布在属于多个机构的资源中。这就需要开发分布式数据挖掘技术。分布式数据挖掘算法面临的主要挑战包括：(1)如何降低执行分布式计算所需的通信量？(2)如何有效地统一从多个资源得到的数据挖掘结果？(3)如何处理数据安全性问题？（5）非传统的分析

传统的统计方法基于一种假设—检验模式。换句话说，提出一种假设，设计实验来收集数据，然后针对假设分析数据。但是，这一过程劳力费神。当前的数据分析任务常常需要产生和评估数以千计的假设，因此希望自动地产生和评估假设导致了一些数据挖掘技术的开发。此外，数据挖掘所分析的数据集通常不是精心设计的实验的结果，并且它们通常代表数据的时机性样本（opportunistic sample），而不是随机样本（random sample）。而且，这些数据集常常涉及非传统的数据类型和数据分布。

篇2：大客户关系管理案例

（一）A支行对金达公司的营销策略及手段是成功的，及时、准确的抓到了营销切入点，并作出了让客户满意的金融服务方案是成功营销的关键。

成功营销是以精通的业务知识、优秀的综合素质、高效的金融服务为后盾的。能够根据客户的经营特点，深入了解客户需求，只有“有利”才能“可图”，才能吸引客户。

因金达公司是竞争客户，它笼罩着国际结算量的光环，王某没有充分调查情况下为其授信。只注重了其结算量，对业务结构、内部管理和财务真实性调查欠缺。为以后的信贷业务埋下了风险隐患。

在发展业务的压力下，银行对竞争性黄金客户的准入调查，存在风险隐患。将优良客户营销成功，肯定是将其优势与劣势一并引入，取得收益的同时也投资了风险，收益与风险共存。在营销初期，银行被大客户的光环笼罩，往往忽视其经营风险，应将营销与防范风险相 结合，提高风险意识。

（二）在案例中客户经理王某的竞争客户管理是非常到位的。营销时，为发展业务，整体接受了客户，对客户的调查不全面。在以后管理中，王某凭借丰富的管理经验、高效的金融服务主动管理客户，没有因金达公司是竞争客户，业务量大，收益可观，而放松贷后管理，忽视风险控制，对金达公司的管理到位，对其业务经营全面掌握，为以后无风险退出的打下坚实基础。

目前、优良客户左右银行，银行为维持业务量，被动迁就，管理 1

缺失，不能了解客户真实全面的经营现状，不能发现真正风险隐患。只有“知己知彼”，才能“百战不殆”，只有在全面掌握客户经营情况下，化被动管理为主动管理，才能有效控制风险。

（三）客户经理王某对金达公司经营形势判断是及时、科学、准确的，能敏锐觉察到客户的衰退期，是把握无风险退出的关键。在客户发展的黄金期介入，在衰退期适时退出是信贷管理的重点。

A支行的营销与管理总体是成功的，虽然，也存在一定的风险隐患，但能做到管理到位，放弃即得利益，适时退出，对银行的借鉴意义亦相当深远。

五、案例启示及结论

（一）A支行的基本情况折射了银行国际业务发展现状。在加快业务发展形势下，同业竞争激烈，如何解决竞争客户的信息不对称问题？如何确保竞争客户准入、授信、用信的调查质量？是银行如何深入探索解决的问题。

（二）对优良客户“提供高效、超值的金融服务创造效益”与“加强贷后管理、有效控制风险”两手都到硬，发展与管理并重。主动高效管理是安全经营的关键。以管理要效益，以控制风险为保障，以安全经营为核心，全面掌握经营的真实情况，敏锐发现风险，化解风险，达到资产业务的健康、高效发展。

（三）目前，支行退出客户存在两方面问题：

1、支行在利益的驱动下，追求眼前利益，不考虑长远发展，考虑到营销新客户难度大，又存在以新补旧无效益状况（目前业务考核重点为业务增量）。所以对

客户的管理形成只要有短期效益就推着走的势态。

2、对客户被动管理，拟退出客户信用余额较大，到期日分散，按下葫芦起了瓢，规避责任追究，让客户牵着走，被动退出。所以，管理客户象跑接力，一个一个向下传，导致风险隐患成为现实风险。

篇3：浅谈电信大客户关系管理

一、客户关系营销

意大利经济学家维弗烈度·柏瑞图提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理, 即人们耳熟能详的“二八”原理 (80%的利润是由20%的大客户创造的) 。大客户简单来说是指那些对企业而言占其客户总体不高, 但采购数额却占了企业整体营业额的大部分, 关注产品的附加价值多于价格, 并愿意和企业建立长期合作关系的客户。1990年, 芬兰学者格鲁斯提出了一个颇有新意的营销定义:“营销就是企业为了实现利润目标, 确定、建立、维持和加强与顾客和其他公众的关系, 并使所有参与者的目标得以实现, 这种关系是靠相互交换和履行承诺达到的。”这样的解释更加强调了关系营销, 并把它作为了营销活动的一个重要方面。

二、电信大客户特点

电信运行商的大客户按照价值与重要程度, 应该包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。重要客户:指党、政、军部门等重要客户。高值客户:指使用业务量大、使用费高的客户。集团客户:指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体。战略客户:指在同行业中具有示范作用的大客户。不同行业大客户消费行为千差万别。主要行业客户的消费特点:

(一) 制造业

多数制造业企业的网络构筑主要还停留在比较基础的阶段, 真正利用网络从事生产制造以及各环节全面应用的企业还不多;制造业企业的网络基础设施建设和网络应用水平参差不齐。制造业客户越来越重视客户服务, 通过建立呼叫中心与客户进行沟通。因此以4008业务为主的一码通业务及呼叫中心外包业务需求也将日益增长。

(二) 金融业

银行业客户数量较少但客户消费ARPU值高。银行业客户对数据通信的需求是其主要的电信消费, 客户对通信线路的质量和安全性要求较高, 并有SLA协议服务需求。银行客户话音业务的增量需求主要随集中式呼叫中心的推广而有所增加。随着网络银行的发展, 许多银行的互联网业务带宽会明显增长。随着银行业不断开展业务创新, 基于外网的应用也通过与有较大的市场发展潜力, 同时对视讯会议、网络监控、远程监视等新业务、新应用的需求也在逐步增加。

(三) 党政军

语音业务是党政军客户群体的主要电信消费, 当时其语音业务收入的比例高达70%。随着政府信息化的推进及一级主干网应用系统的优势逐步体现, 政府网络办公的势头已经形成, 各级政府对网络的需求就显得尤为重要, 二、三级网络延伸业务变得顺理成章。电子政府及其应用系统大面积推广是我国政府由管理型向服务型转变的一个标志对电信运营商而言是巨大的机会。

三、大客户差异化服务营销

(一) 个性化的业务产品

加强大客户关系管理和目标客户群的划分, 围绕服务的差异化、个性化及人性化, 大力开展业务创新活动。例如:建立大客户贴心服务系统和客户个性化的网站, 受理客户的业务定单、计费查询、观测业务使用情况等。针对企业员工电话组网需求, 推出集群网;针对公司想降低员工差旅通话费的需求, 推出统一账单服务等。

(二) 服务水平承诺

服务水平承诺 (SLA, Service Level Agreement) , 是一种由服务供应商与用户签署的法律文件。引进这一国际通行的服务评估标准, 可以在通信电路可用率、网络性能、服务响应时间、业务提供保证等方面为大客户进行了服务质量、收费标准以及赔付标准的承诺, 确保大客户在服务质量方面的100%保证。

四、大客户管理价值及建议

大客户管理的应用价值主要体现他们是电信运营商业务收入的稳定来源、在行业客户中产生最大辐射效应、推动业务创新、促进竞争份额提升。为了大客户价值的保值增值, 电信运营商需要不断的完善和提高, 具体表现在:

(一) 良好的互动互利关系是大客户营销的基础

关系营销的性质就是“公共的”、“公众的”, 是组织与个人或组织与组织之间的互动, 与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。

(二) 多级营销是大客户营销的主要方式

一级关系营销也可被称为财务层次营销, 主要是使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。二级关系营销的主要表现形式是建立大客户组织, 以某种方式将大客户纳入到企业的特定组织中, 使企业与大客户保持更为紧密的联系, 实现对大客户的有效控制。三级关系营销是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时, 与大客户结成稳定的结构纽带联系。

(三) 满足需求是留住大客户的基本核心

预见并发现需求———满足需求并确保客户满意———营造并获得客户忠诚, 构成了关系营销的基本核心链。只有通过提供并满足大客户的差异化和个性化需求、技术支撑和优质服务等内容, 而竞争对手却不能相应提供并满足这些的深层次营销联系才能吸引大客户。

(四) 产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂

在激烈的市场竞争中, “只有永恒的利益”。致力实现产品价值最大化, 与大客户共赢是企业关系营销的内在灵魂。针对大客户业务发展的购买需求、固有实力和使用频率、业务增长潜力和产品价格的敏感性等因素进行挑选, 运营企业就应向最可能盈利的大客户推销适销的产品。

(五) 推进大客户业务创新, 实现可持续发展

电信入网设备的标准化使各大运营商提供的产品具有同质化的特点, 电信服务行业的性质也使有效的服务模式很容易在竞争者之间效仿, 为此, 推出基于自身网络的新产品、新业务成为大客户市场竞争的重要手段。

参考文献

[1]阿德里安·佩恩等.关系营销——形成和保持竞争优势[M].中信出版社, 2002.

篇4：大客户关系管理案例

[关键词] 物流企业 客户关系 措施

供应链管理的关键是供应链关系优化，而物流企业在联络、协调供应链成员方面的作用日益突出，在供应链中的地位日益提高。改善物流企业客户关系管理（CRM），有利于提高物流企业自身和供应链的竞争力。

CRM是理念，是技术，是机制；是在管理理念指导下，借助于管理技术而实现的一种新型的管理机制。建立物流企业的客户关系管理机制应该以物流客户关系,以及物流客户关系管理的行业特性为基础。

一、物流客户关系及其管理的行业特性

作为流通业的主干，物流企业与制造企业、商业企业（批、零贸易）及服务业（其他的第三产业）相比，有其独特的客户关系特性，CRM也就表现出相应的特点。

1.具有客户连带性

同时为生产和生活提供运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务的现代物流企业，其业务流程涉及到供应链上的各个成员单位。如图所示，一项物流委托业务可能是由制造业企业发动的，同时会连带到供应商或分销商或终端消费者，或四者同时连带到；该物流委托业务也可能是由分销商发动的，同时会连带到供应商或终端消费者，等等。这就是说，当物流企业获得“连带链”中的某一客户时，同时也就获得了该“连带链”中的其它客户，或一个，或二，或三个。同样，当物流企业失去了某一客户时，同时也就失去了该“连带链”中的其他客户。有人认为具有“双重客户”特性，即同时拥有物流供应方和需求方，失则同时失掉双方。

客户关系的连带性，表明物流企业实施CRM，比其它行业更为重要；此外，客户数量少、集团客户、大客户这些客户特点，也进一步加强了实施CRM的重要性。从信息化建设角度看，制造企业的核心是ERP，CRM应用系统的地位相对较低。而物流企业的业务过程不是制造，而是流通和服务，CRM系统具有极为重要的地位。近两年企业意识到了这一点。据《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计，物流企业信息化建设最迫切的需求是CRM，占被调查者的47%以上。

图 物流企业在供应链中所处地位及面对的客户

2.客户关系容易维系和发展

首先是物流企业衡量“企业—客户”关系价值的标准与其他行业的不一样。如表所示，在“企业—消费者”的关系中，企业方衡量的标准是客户终身价值，消费者衡量的标准是客户让渡价值，两者经常会发生矛盾。而在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业关注的不仅有客户终身价值，还有社会形象等因素，物流需求方不仅考虑成本，还有效率、服务等因素，双方的追求，矛盾较少，因而，客户关系容易维系和发展。其次，在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业与客户实施深层次的合作，对双方来说都意味着可观的利润，双方都是关系的积极维护者、推动者。而在制造业，以及商业企业的“企业—消费者”关系中，推动关系的主动方一般只是企业，消费者不在乎，相对而言，关系不易维系和发展。这就表明物流企业客户关系具有良好的“先天”基础，客户关系管理不仅重要，也容易实施。

表 物流企业CRM与其他企业CRM的差异比较

3.更高的个性化、多样化服务要求

由于物流客户是集团客户、大客户，或是原材料供应商，或是制造商，或是零售商，它们之所以外包物流，就是对物流活动的要求高，需要客户关怀。又由于客户的行业分布非常广泛，业务流程相差极大，其个性化要求也极其多样化。还由于客户对物流服务的需求因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、物流意识的不同而表现各异，例如有些要求帮助其管理整个供应链，包括供货信息、仓储、运输、包装、货代、通关、集中、分拆、退货、直递、现场信息反馈；有些特别关注物品在整个供应链的位置，以便对市场随时做出反应，实现生产和流通的“零库存”、“零距离”、“零运营成本”；有些因生产和服务涉足全球，希望能提供全球物流服务等。这三者都表明物流企业实施CRM更需要体现个性化、多样化的要求。

4.要求物流企业与物流需求方进行信息系统整合的程度较高

客户的物流活动虽然交由第三方物流企业完成，但是，商品所有权仍然属于物流需求方，物流活动的状况直接影响到物流需求方的经营状况。这一特殊关系从本质上就要求物流企业业务管理信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息管理系统实施集成，以便实现协同商务和高效、安全的管理。这表明物流企业实施CRM具有更强的供应链整体性，而这在其他服务业企业与消费者之间的关系方面是没有的。

二、改善客户关系的措施

以上物流客户关系的特性和CRM的相应特点，为物流企业改善客户关系，提供了指导。

1.提供个性化、多样化服务。据研究，第三方物流企业所提供的核心产品诸如仓储和运输管理已经商品化了，而客户则期望他们能够致力于提高个性化服务和增值服务的能力，以便帮助自己区别于同行竞争者。第三方物流服务已经成为企业差别化竞争的战略选择和有效工具。调查表明，物流客户对更为广泛的、更具个性化的物流服务的需求在不断增长。2004年我国物流配送、流通加工、分拣包装等新兴的物流服务业务增加值增长15%，明显高于物流业8.4%的平均增长速度。2005年物流增值服务的收入增长明显高于全国物流总收入12.7%的增速。其中，信息及相关服务收入增长28%；配送收入增长28%；流通加工收入增长27.2%；包装收入增长29.9%。

所以，那些能够提供更加多样化和更具个性化服务的物流企业，其盈利能力更强，在保持老客户方面也会有更多的机会和优势。

个性化服务就是非规范化、标准化和程序化的服务。其服务的内容多种多样，不断创新，如于细微处提供特别服务的细节服务，在服务内容上求异创新的特色服务，在服务方式上不同于常规的特殊服务，针对意外情况的灵活服务，体现消费主体意识的自选服务等。这是物流企业必须不断创新的地方。

2.提供增值服务。多样化服务的一种实现形式就是增值服务。增值服务的形式多种多样，如提供运输车辆维护、重新包装、为集装箱贴标签、客户化存货控制、售后服务、货物跟踪的咨询服务等。统计表明，我国物流业新兴的增值服务比存储、搬运、运输等基本物流服务更具有市场潜力。以2006年第一季度的物流费用为例，运输费用增长11.9%，保管费用增长19%，管理费用增长11.9%，保管费用增长最快。而保管费用中，于保管环节发生的增值服务，如流通加工、包装、配送等新兴物流服务业务继续保持着快速增长的势头。其中，流通加工费用446亿元，增长30.5%；包装费用93亿元,增长36.8%；配送费用98亿元，增长36.8%。都明显高于其他保管费用的增长。

提供物流服务的另一个理由，是国际采购市场的变化。虽然目前我国是一个采购热点地区，可是当价格更低的亚洲市场在诸如柬埔寨、泰国和印度等地出现的时候，采购商就很有可能转移采购地。要保持我国作为国际采购基地的地位，除了价格之外，还必须注重提升采购活动中物流增值服务的能力。

3.准确选择客户。提供多样化、个性化的服务，多数企业难以做到，现实而有效的做法则是选择客户，以自身与客户的适恰性，提高客户的满意度和忠诚度。选择客户的一个重要原则就是适恰性，即客户对物流服务的质量、速度、价格、信誉及其他方面的要求与自身的适应程度。此外，还有客户的相关性因素组合，相关性因素包括行业相关、地区相关、同类物资或产品相关,相关对象有供方客户与需方客户,供方客户与供方客户,需方客户与需方客户、供方客户、需方客户与物流企业的战略合作伙伴的相关组合等。实现客户分析、预测和选择的主要技术，包括数据挖掘技术（如关联规则、决策树、神经网络）和传统统计学方法（聚类分析、判别分析）。

4.发挥供应链运行协调者的作用。欧美普遍认为，供应链管理主要通过供应链关系优化来实现的，只有优化各个节点之间的关系，供应链管理的目标才能实现。从供应链关系优化的内容看，由物流企业实施供应链关系优化的工作最为合适。物流客户关系的特性也显示了实施CRM具有供应链整体性，尤其是一些物流大客户，对物流企业信息系统的整合要求较高，这促成了物流企业作为供应链运行协调者的地位。这种新型的物流企业虽然正在形成中，在未来的供应链中会承担着三项基本功能：供应链物流作业、供应链客户关系管理、供应链结构与供应链管理信息系统优化。当然该物流企业可以同时出现在多条具有不同内容的供应链中：可选择制造业企业作为重要伙伴，组建“产供销”一体化的供应链；也可以选择大型零售业企业作为重要伙伴，组建“进销存”一体化的供应链；还可以借助自己的网络化公共信息交流平台，整合社会诸多物流资源，组建“储运加工”综合服务集团。

据国外研究，在第三方物流服务提供者与使用者之间建立起一种不为外人知晓的和心照不宣的伙伴关系是非常必要的。第三方物流服务使用者应当把第三方物流服务提供者看成是物流活动的战略家和管弦乐演奏者。一种有前途的交易模式是成本共担和风险或收益共享。

5.提供供应链信息系统整合和优化服务。物流企业应不应该提供这一服务，这是一个争议颇大的问题。现实中有许多第三方物流服务使用者期望从物流企业那里获得IT能力。据乔治亚工学院研究，在北美、欧洲、亚洲等不同地区，约有24%～32%的使用者希望从他们的第三方物流服务提供者那里获得IT解决方案。也有人认为物流企业不应被看成IT技术系统供应商，这不是它们的核心业务，这些企业当前也没有这一优势，今后要投资于技术进步非常迅速的IT行业，势必承受具大的财务压力。本文认为，鉴于物流企业充当供应链运行协调者地位的日益提高，由物流企业实施供应链信息系统的整合和优化工作，是理所当然和最具优势的。至于当前不具能力和资金短缺，则可以设法解决，例如，通过第三方物流企业与第四方物流企业的融合快速成立处于协调或核心地位的新兴物流企业。此外，有些物流企业在IT服务方面已经走在了前面，如宝供物流、锦程物流等，先期为其自身业务和管理开发了应用系统，具备了供应链信息系统整合的一定能力，后来，IT市场的需求又使这些企业成立了规模和能力相当的提供IT解决方案的机构，提供专业的IT服务。

参考文献:

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[3]山红梅杨海荣:剖析供应链管理下物流企业的关系营销理念[J].西安邮电学院学报，2005（01）：125-128

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[8]胡理增:构建面向供应链管理的新一代物流企业[J].经济管理，2005（21）：74-77

篇5：大客户关系管理案例

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语

篇6：客户关系管理案例

八佰伴宏图三胞是电脑专卖场，我选择在那里那里买电脑是因为，那里的信誉状况很好，由于之前在这里的购物经历，我非常信任这里的销售及售后服务。像电脑这样的电器，能否保障消费者可退可换可保修的权力对我来说是我考虑是否在这里购买电脑的因素之一。

第一天去，我看中了华硕一款电脑，但是暂时却只有黑色一款，而我希望的是白色款的那种，但是销售人员听我的颜色取向后，告诉我这款白的稍后会到并问了我的联系方式做了相应记录。

回家后几天，我接到了电话，他们通知我，我需要的色款已经到货了，同时也告诉我，还有两款的电脑同样也有白色薄款，也非常的好，适合我用。我听后很高兴并表示愿意前去看看，对他们的通知服务很满意，最后也购买了我最先看中的电脑，当然我在看到他们的推荐款时也觉的很符合我的心意。在购买时，他们让我填写了一些信息资料。应该为了更好的获取消费者的各方面资料，毕竟在第一次来时他们只是做了简单的信息记录。但就是这个简单的信息记录增加了我正为他们永久客户的可能性。

两个月后，由于电脑出现了小问题（最后判断是电板损坏），我打到维修中心，接电话的人可以马上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、电话，更重要的是已经了解我购买的产品型号、购机日期、以前的服务记录，所以无需我再繁琐的解释我是在什么时候购买的，买的是哪款等等。他们也立刻说明该款产品销量很好，售后维修率也不高，让我不要太过担心，并最后为我安排好解决方案，整个过程都很顺利，所以也选择有良好的售后服务保证的电脑购买地点是很重要的，消费者在整个消费购买包括售后服务等过程中都会比较放心。

售后维修一个礼拜之后，我又接到他们的电话，此次是询问他们之前的销售态度、售后维修过程是否满意、维修后的使用中是否还有问题，顺便他们也询问了我对该款电脑的评价、是否还有什么心仪的款式、会选择在宏图三胞购买电脑的原因、以后是否还是会选择宏图三胞等等。电话接待人员态度很可亲，也不会让人觉的太过厌烦，不像机器语言，会让人有一接到这样的电话就想挂掉的冲动。