PA部员工业务技能培训资料

PA部员工业务技能培训资料（精选6篇）

篇1：PA部员工业务技能培训资料

PA部员工业务技能培训资料

目录

一、清洁剂

二、清洁工作程序

三、地毯常见污渍处理、清洗方法

四、地面、晶面处理的方法

五、PA部岗位工作流程、质量标准

一、清洁剂

1、全能水

用途：本品适用于各种软、硬表面的清洁，特别适用于卫生间浴盆、面 瓷等，不仅能快速清除污垢，还具有杀菌、抑菌的作用，不伤皮肤。

2、静电除尘剂

用途：适用于现代高级家居地面，打蜡、地面及各种硬质光滑地需，要求高清洁度的地面等。

3、漂白水

用途：用于有水锈迹的地方（如洗游泳池，拖走火梯、漂白毛巾、尘推等）具有消毒、漂白的作用。

4、盐酸

用途：适用于清洁便盘污渍和水泥地面污渍。

5、纯碱

用途：适用于清洗地面、车场油污渍等。

6、不锈钢清洁上光剂

用途：不锈钢、镜面钢、电镀件的清洁保养上光专用。适用于各种 电梯、围梯、装饰板面等不锈钢设备。

7、洁厕净

用途：本品适用于清洗厕所、卫生间内马桶、便池上的尿碱、锈迹及异味等。具有去污除自臭等特点。

8、洁而亮

用途：本品适用于家居、办公桌、搪瓷、陶、铝、不锈钢、等表面污渍清洁。

9、洗手液

用途：用于洗手。对手上的污渍、脏渍具有高效清洁作用。

10、玻璃水

用途：适用于各种玻璃、镜面等。

11、除锈剂

用途：去除各种钢铁制品表面的锈迹，水锈等污物。

12、空气清新剂

用途：室内空气净化除味，也可在地毯清洗时加入少许本剂，一般按1：200-250加入清洁剂中。

13、地毯除渍剂

用途：去除地毯各种地毯较重污渍、茶水渍等。

14、化泡剂

用途：化泡用于各种吸水时产生的泡沫的化解之用。

15、化油剂

用途：用于溶化较轻的各种油污，如机油、汽油、食用油等。

16、除胶剂

用途：去除各种香口胶及泡泡糖渍。

17、地毯水

用途：适用于地毯清洗。

18、起蜡水

用途：用于打蜡后的起蜡作用。

19、底蜡

用途：适用于各类胶地板，水磨石和各类石材表面。20、面蜡

用途：用于水晶柚木、地板、或普通木质地板。

二、清洁工作程序

1、公用卫生间的清洁项目及程序 1）清倒垃圾

2）清洗洗手盆、洗手台、镜面、天花 3）清洁马桶、墙身 4）冲洗地板

作业程序

1）每天分两次重点清理公用卫生间

2）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。3）清扫地面垃圾，清倒垃圾蒌，换新垃圾袋后放回原位。

4）将洁厕精倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕精刷洗大、小便器，然后用清水冲净。5）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。6）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。7）用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。9）每两小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。10）每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。清洁要求标准

1）天花、墙角、灯具目视无尘、蜘蛛网。2）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。3）室内无异味、臭味。

4）地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。注意事项

1）禁止使用酸性清洁剂，以免损伤瓷面。2）用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。3）下水道如有堵塞现象，及时疏通。

2、办公室清洁项目程序及要求 1）更换垃圾袋、清洗烟灰盅

2）抹办公台、沙发、抹电话、抹镜、玻璃和玻璃柜、门、抹地脚线、地毯 吸尘 清洁程序

3）先将房间垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中。4）再整理各台面文件、报纸及办公用品。

5）清倒烟灰缸，用干净湿毛巾用力拧干后，擦抹台面、座椅、文件柜、门窗、花盆、植物等。

6）大班台、大班椅要用干毛巾和碧丽珠护理剂进行清洁保养。7）每三天清抹一次地脚线。

8）每周用吸尘器对办公室地毯吸尘一次。

9）外墙玻璃每月清刮一次，内侧每天用干毛巾清抹一次，除去灰尘、手印。10）灯具、灯罩、空调机吹风口、每月用干净毛巾擦一遍。11）天花板、每月扫尘一次。

卫生要求标准

1）地面干净无杂物，地毯洁净无污迹。

2）办公桌、门、窗、扶手、灯具、风口等设施无明显灰尘、无污迹。

注意事项

1）仪表整洁，举止大方得体。

2）不得随便翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。3）不能用同一条毛巾擦台面又擦门窗。4）吸尘时不准动用电脑插座。5）擦抹电脑、电器时须用干毛巾

3、玻璃幕墙清洗程序及要求 作业程序

1）用刀片刮掉玻璃上之污渍。

2）玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。

3）将浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端 从上往下垂直洗抹。

4）污迹较重的地方重点抹。

5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

6）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。8）最后用地拖拖去地面上的污水。

9）清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。作业标准

玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭50CM无灰尘。

4、广告牌的清洁程序 清洁程序：

1）准备好工具和清洁物料

2）用桶装水1/2的水，水里倒入清洁剂，按5%的浓度进行兑制。

3）取抹布在已兑好的清洁剂的水里洗一下，拧干，再擦洗广告字和字面，字底板（注明：抹布要有多条，减少在梯上，上上下下）。4）主要工具：4-5米高的铝梯一台、桶、抹布、清洁剂。作业标准：

洁净、无积尘、无污渍。

三、地毯常见污清处理、清洗方法

1、洗地毯： 工具：

磨地机、洗地毯剂、滚刷吸尘机、手刷、喷壶、木桶、尘巾； 地毯除油性污迹剂除香口胶剂； 方法：

除地毯污迹：

1）颜色较深或较低难洗去之污迹，要先除去，这样才能洗得快，洗得干净； 2）门下，柜边要特别留意；

3）有护散的污迹要注意除迹手法；

4）不同性质的污渍用不同的除迹剂，以及清洁剂浓度；

5）确难除去的而且面积较小的污迹，可用刀片轻割去，一不明显凹下为度，若情况严重的出施工单，要求工程换地毯； 开机洗地毯：

1）配洗地毯水时应先加水后加，一般以1：30，不能太浓； 2）以内向外洗，遇较脏的地毯，可调慢泡洗几次（如门口等）； 3）家具要移开，不要漏洗地方；

4）洗好后，要将工具拾干净，打开空调让地毯快干，若时间紧，可吸湿机加快 地毯干的速度；

5）待地毯干后，用混刷吸尘机吸尘及刷松地毯，注摆好家具及内向外吸，越少胶印越好；

6）洗好的地毯尽可能不要行走，确实不能，应铺上报废床单在上面。

2、抽洗沙发： 工具：

各种除迹剂，尘巾，报废床单，牙刷，抽洗机，电子打泡箱； 方法：

1）先用报废床单铺好，将要洗沙发放在上面才洗，以免弄脏地面，增加麻烦； 2）用清水喷上要洗的沙发上，然后作局除迹，除迹时要注意沙发的质地，选用清洁剂及清洁方法，扶手，靠头，边角多污迹处要留意； 3）将除泡剂注入抽洗机内，TR101的剂量要适当减少；

4）抽洗时喷抽要掌握好，喷要全面吸抽要及时将前尽量吸干； 5）抽洗好的沙发要放好，开大空调或用吹风机使其快干。

四、晶面处理的具体操作方法

一、大理石的晶面处理

大理石主要由方解石、石灰石、蛇纹石和白云石组成。其主要成分以碳酸钙 为主，约占50％以上。由于大理石一般都含有杂质，而且碳酸钙在大气中受 二氧化碳、碳化物、水气的作用也容易风化和溶蚀，而使表面很快失去光泽。相对于花岗岩来讲，大

理石相对较软，受磨损的程度比较大，尤其是沉积岩石材，如金碧辉煌，砂岩等更是比较软。所以尤其要注意石材的养护。操作程序步骤：

1、工具(1)机械：石材加重机、多功能洗地机、吸水吸尘器、三速吹风机、大理石翻新盘片(50# 100# 200# 400# 800# 1500# 3000#)、红色百洁垫、白色抛光垫、水桶、玻璃刮、推水耙。

(2)清洁剂：NCL2501大垂石二台一晶面处理剂、NCL2502大理石抛光浆、NC L2522大理石翻新浆、NCL2510石材深层清洁剂、石材中性清洁剂。

2、事先准备

观察地面的情况，地面是否有污渍，如果有污渍，需用NCL2510石材 深层清洁剂进行清洗(地面的脏污程度决定稀释比例，微量污渍1：12稀释、轻度污渍1：8—10稀释、中度污渍1：4—7 稀释、重度污渍1：2—3稀释。具体使用方法如下：将稀释后的清洁剂 均匀的涂在地面，用红色百洁垫配合多功能洗地机进行清洗，并搁置 5—10分钟后用吸水机吸千，并且要再次过清水，再将地面吸干)。待地面完全干燥。干燥时间系石材的吸水率而定，一般石材需要大约 1小时完全干燥，如果是沉积岩类石材，需要的时间要长一些。最好用三速吹风机把地面快速风干。

3、操作方法

A：再次观察地面，看地面的磨损状况，如果地面没有什么磨损，可以直接用NCL2501大理石二合一晶面处理剂进行晶面处理。具体操作如下：

1）将NCL2501大理石二合一晶面处理剂装入手压喷壶中，选定一定区域，最好每次操作的 可控区域不要超过2米的距离。

2）在要操作的可控区域内均匀喷洒NCL2501大理石二合一晶面处理剂，每平米以不超过2次

按压喷壶为宜，并用红色百洁垫配合石材

加重机快速抛干，大约需要3分钟左右的时间。依次按此步骤退后操作。

3）在通过2步骤操作50平米后，再次回到2步骤的起始点，再次用NCL2501 大理石二合一晶面处理剂进行二次结晶，此次可以将NCL2501大理石二合一晶面处理剂多一些喷洒于地面，每平米可以喷4—6下，并快速抛开至抛至干燥。依次将50平米的面积做完，即可结束。注意： 1）

石我们建议使用红色百洁垫操作，但要注意观察红色

百洁垫是否掉色或脱胶，以免污染石材。

对于深色的大理石，可以选用0#的钢丝棉进行晶面处理的操作，地面不可 有水，以免钢丝棉生锈，污染石材。2）生锈的钢丝棉不可以再次使用。

3）在使用NCL2501大理石二合一晶面处理剂应先将其均匀摇晃，以免清洁剂 在闲置状态下分离，造成晶面处理效果不统一。

B：如果在观察地面时，地面已有轻微的划痕，而且其影响到了地面的亮度，这就需要用NCL2502 大理石抛光浆将划痕研磨掉，并将亮度提高。具体操作如下： 1）

将NCL2502大理石抛光浆倒至水中

2）

要一次性加足，不可中途再次加NCL2502大理石抛光浆)，水和浆的比例为1：1，用红色百洁垫配合石材加重机进行研磨，操作的可控区域不要超过2米，NCL2502大理石抛光浆每加仑的施用面积为150—300平米左右。

起先先将NCL2502大理石抛光浆在可控区域内均匀涂开，再进行匀速研磨，并要看石材的亮度是否已提升。如果感觉亮度不够理想可继续点水进水进行 再次研磨，如果对石材得亮度以感到满意可以停止研磨，加适量的水将 地面清洗一遍，将清洗后剩余的NCL2502大理石抛光浆可以刮至下 一块石材，再加入些新的NCL2502大理石抛光浆重复使用。

2）在研磨完50平方米后，将地面彻底清洗干净，待地面完全干燥，(NCL2502石抛光浆将地面放少许水，对于浅颜色的大理可以用三速吹风机加速干燥地面。3）

重量上面的NCL2502大理石二合一晶面处理剂的

操作程序即可。

注意：

1）在使用前先将NCL2502大理石抛光浆摇匀后再使用。

2）NCL2502大理石抛光浆在大理石上不可使用钢丝棉进行研磨。

3）请勿将NCL2502大理石抛光浆抛至干燥，要在湿润的状态下进行研磨。C： 如果通过B项处理地面的石材，划痕还没有处理掉，而且地面亮度还 不够清晰，那只好使用NCL2502大理石翻新浆。具体操作如下： 1）

划痕较深需要用地面完全干燥后，400#和800#的大理石翻新盘片处理划痕，先用400#的大理石翻新盘片至少要三片配合石材加重机进行打磨，中途要不断的加水并用吸水机不断的吸掉打出来的浑浊的污水。并用玻璃刮刮开看划痕是否被打磨掉，打磨掉了再换 800#的大理石翻新盘片再次打磨大约2分钟的时间，目的是把地面打磨得比较光滑一些，用清水清洗干净即可。2）

专NCL2522石翻新浆放置在要操作的地面，再同时放1份的清水，操作的可控区域不要超过2米，用红色百洁垫配合

石材加重机进行研磨，第一次使用时最好多加一些NCL2522大理石翻新浆，要保持在湿润的状态下研磨．水干了需要

不断的点水研磨，研磨大约3—5分钟左右即可，应该就可以达到满意 的光亮度。最后清洗干净并待完全干燥。

3）重复NCL2522大理石二合一晶面处理剂步骤。注意：

NCL2522大理石翻新浆属于晶体类浆状物，静置会产生沉淀，使用前应先搅拌均匀。对于一些特殊类的石材施用以上方法可能 效果不太好，如较软的和吸水性较好的沉积岩类石材（例如“金碧辉煌”石材）根据本人的一些实践经验，需要注意以下方面即可以。

1）尽量选用NCL2522大理石翻新浆进行研磨。使用方法见方法C。2）在研磨时减轻石材加重机的重量，必要时可使用多功能擦地机。3）研磨后要使地面完全干燥后再作晶面处理剂，最好是在第二天再做。※ 台湾大花绿的石材只能用物理方法才能使其光亮度提高。具体方法如下

方法1： 用NCL2502大理石抛光浆配合石材加重机加O#钢丝棉进行研磨，清洗 干燥后再使用NCL2501 大理石二合一晶面处理剂。

方法2： 用石材翻新盘片直接打磨至1000#，再用NCL2502大理石抛光浆 配合石材加重机加O#钢丝棉进行研磨，清洗干燥后再 使用NCL2501大理石二合一晶面处理剂。

方法3： 用石材翻新盘片直接打磨至3000#，后在使用NCL2501大理石 二合一晶面处理剂。

二、大理石的翻新

天然石材如长时间未经养护或养护不当，表面就会出现大面积划痕、污损，严重影响石材天然美观的装饰效果。

如果重新更换不但耗资较大更会影响正常的工作及生活，因此，翻新保养 正逐渐受到重视。根根石面磨损程度分为轻度翻新、浅度翻新、深度翻新等三种方式。

大理石翻新所需设备、配件及耗材为：石材加重机、4寸金钢石水磨片、17寸翻新盘、吸水机、告示牌、喷壶、玻璃刮、抹水器、水桶。

1、大理石轻度翻新

石材表面被轻微划伤，可采用轻度翻新工序进行翻新处理。如地面有旧 蜡则先起蜡，再使用800#金钢石水磨片加清水打磨十分钟，注意：在打磨过程中加水，以保持地面湿润，并用吸水机吸走污水，以防止污水大理 第二次污染地面。再换1500#、3000#大理石翻新碟片,用上述方法进行逐 一打磨。翻新程序全部完成后，用清水洗净并吸干石材表面的水，大理石轻度翻新工作完成。

2、大理石中度翻新

当石材表面失去光泽，完全不能够映照物体却没有过深划痕，可采用中度翻新工序进行翻新处理。使用200#、400#、800#、1500#、3000#大理石翻新碟片进行逐一打磨，打磨方法、注意事项 与上述一致。

3、大理石深度翻新

当石材表面出现孔洞、风化、严重腐蚀，完全失去光泽并有深度划伤，可采用深度翻新工序进行翻新处理。翻新前，先要将孔洞进行修补，方法如下：先将孔洞内的污物清洗干净，再晾干石材，根据原石材 的颜色和反光特性采用进口的环氧树脂胶或树脂胶，经调色后再进 行修补，使用加重机、配翻新盘和50#、100#、200#、400#、800#、1500#、3000#大理石翻新碟片进行逐一的打磨。打磨方法、注意事项与轻度翻新一致。

※在所有翻新后的大理石表面可直接用NCL2501大理石二合一晶面 处理剂进行晶面处理和日常保养即可。

三、花岗岩的晶面处理

由石英(35％)，长石(45％)和钾元素构成.通常颜色为暗色.有的花岗岩含有极少量的方解石．表面能看出具有矿物颗粒的结晶体． 硬度比大理石硬，维护比大理石容易．但也有空隙，也会受污染． 花岗石的种类根据石英，云母和长石的占有比类而不同． 操作程序步骤

一、工具

1．机械：石材加重机、多功能洗地机、吸水吸尘器、三速吹风机、花岗岩翻新盘片(50# 100# 200# 400# 800# 1500# 3000#)、红色百洁垫、O#钢丝棉、水桶、玻璃刮、推水耙。

2.清洁剂：NCL2535花岗岩二合一晶面处理剂、NCL2502大理石抛光浆、NCL2524花岗岩翻新浆、NCL2510石材深层清洁剂、石材中性清洁剂。

二、事先准备

观察地面的情况，地面是否有污渍，如果有污渍，需用NCL2510石材深层 清洁剂进行清洗

(地面的脏污程度决定稀释比例，微量污渍1：12稀释、轻度污渍 1：8—10稀释、中度污渍1：4—7稀释、重度污渍1：2—3稀释。具体使用方法如下：

将稀释后的清洁剂均匀的涂在地面，用红色百洁垫配合多功能洗地机进行清洗，并搁置5—10分钟后用吸水机吸干，并且要再次过清水，再将地面吸干。)待地面完全干燥。干燥时间系石材的吸水率而定，一般石材需要大约1小时 完全干燥，如果是白麻类吸水性好的石材，需要的时间要长一些时间。最好用三速吹风机把地面快速风干。

三、操作方法

A：再次观察地面，看地面的磨损状况，如果地面没有什么磨损，可以 直接用NCL2535花岗岩二合一晶面处理剂进行晶面处理。具体操作如下：

1、将NCL2535花岗岩二合一晶面处理剂装入手压喷壶中，选定一定区域，最好每次操作的可控区域不要超过2米的距离。

2、在要操作的可控区域内均匀喷洒NCL2535花岗岩二合一晶面处理剂，每平米以不超过2次按压喷壶为宜，并用0#钢丝棉配合

石材加重机快速抛干，大约需要3分钟左右的时间。依次按此步骤退后操作。

3、在通过2步骤操作50平米后，再次回到2步骤的起始点，再次用NCL2535 花岗岩二合一晶面处理剂进行二次结晶，此次可以将NCL2531花岗岩二合 一晶面处理剂多一些喷洒于地面，每平米可以喷4-6下，并快速抛开至 抛至干燥。依次将50平米的面积做完，即可结束。

注意：

1、对于浅颜色的花岗岩我们建议使用红色百洁垫操作，但要注意观察红色百 洁垫是否掉色或脱胶，在第二次操作晶面处理剂时，需选用0#的钢丝棉进行晶面处理的操作，地面不可有水，以免钢丝棉生锈，污染石材。

2、生锈的钢丝棉不可以再次使用。

3、在使用NCL2535花岗岩二合一晶面处理剂应先将其均匀摇晃，以免清洁剂在闲置状态下分离，造成晶面处理效果不统一。

B：如果在观察地面时，地面已有轻微的划痕，而且其影响到了地面的亮度，这就需要用NCL2524花岗岩翻新浆将划痕研磨掉，并将亮度提高。具体操作如下：

1、将地面放少许水，将NCL2524花岗岩翻新浆倒至水中(NCL2524花岗岩 翻新浆要一次性加足，不可中途再次加NCL2524花岗岩翻新浆)，水和 浆的比例为1：1，用0#钢丝棉配合石材加重机进行研磨，操作的可控 区域不要超过2米，NCL2524花岗岩翻新浆每加仑的施用面积为 150—300平米左右。起先先将NCL2524花岗岩翻新浆在可控区域内 均匀涂开，再进行匀速研磨在研磨2—3分钟后用玻璃刮刮开观察 石材的划痕是否被研磨掉，并要看石材的亮度是否已提升。如果感觉亮度不够理想可继续点水进行再次研磨，如果对石材 得亮度以感到满意可以停止研磨，加适量的水将地面清洗一遍，将清洗后剩余的NCL2524花岗岩翻新浆可以刮至下

一块石材，再加入些新的NCL2524花岗岩翻新浆重复使用。

2、在研磨完50平米后，将地面彻底清洗干净，待地面完全干燥，可以用三速 吹风机加速干燥地面。

3、地面完全干燥后，重复上面的NCL2535花岗岩二合一晶面处理剂的 操作程序即可。注意：

1、在使用前先将NCL2524花岗岩翻新浆摇匀后再使用。

2、NCL2524花岗岩翻新浆在浅色的花岗岩上会留下颜色。可以在清洗时加 少许NCL2502 大理石抛光浆即可清洗干净。

3、必要时可将NCL2524花岗岩翻新浆抛至干燥，出现效果后用清水清洗 干净即可，也可在湿润的状态下进行研磨。

※如果上述两项都不可以达到你所满意的效果那只有采取花岗岩不同程度 的翻新程序了。

四、花岗岩翻新

花岗岩俗称麻石，主要由石英、云母构成，摩氏硬度值为6.5左右，质地坚硬，长期使用易出现自然风化和磨损现象，其表现特征为 云母脱落。此时石材表面有小量凹入的麻点出现，当麻点不断增多时，花岗岩表面光亮度下降，失去原有光泽，用手触摸时有凹凸感，使用翻新可还原石材光泽。由于花岗岩质地坚硬，故其表面受损时单纯使用化学类养护剂、研磨剂等 进行养护很难达到理想效果，运用石材翻新机采用物理研磨方法，其效果 要好于单纯使用化学类产品进行翻新研磨。花岗岩翻新所需设备、配件及 耗材：石材翻新机、全套花岗岩翻新片、17寸红色抛光垫、吸水机、告示牌、喷壶、测光仪、玻璃刮洗器、抹水器和水桶。工作程序及施工方法。

1．在工作现场设立告示牌，为防止泥浆污物溅到墙壁，用塑料透明薄膜把 地面围墙壁底部贴好。

在石材翻新机水箱里加入清水，接好电源，准备好各型号金属缄口碟片、花岗岩翻新碟片等，并调整设备与地面水平，准备工作。如地面有旧蜡则先起蜡。

2．使用粗口的金属缄口碟片，分别安装在翻新碟针盘上。每次研磨1平米

左右面积，反复推拉，将石材剪口部分研磨至平滑，研磨时水量适中，禁止干磨，用吸水机吸干、吸净地面。

3.更换细口的金属缄口碟片，按顺序研磨，整平剪口，消除粗糙磨痕。反复研磨，刮洗吸干地面。

4.依次使用50#、200#、400#、800#花岗岩翻新盘片，继续进行研磨。5．再使用1500#、3000#抛光片对表面进行抛光，最后将石材表面洗净、吹干。

※在所有翻新后的大理石表面可直接用NCL2535花岗岩二合一晶面 处理剂进行晶面处理和日常保养即可。地面打蜡： 工具：

打磨机，针盘尼龙垫及洗地刷，洗地水箱，吸水机，快洁布，伸缩杆，毛头，铲刀，水桶，尘巾，报废床单，水鞋，胶手套，起蜡水，地蜡； 起蜡前工作：

根据时间、人手、确定打蜡范围，边缘用报废床单，尘巾铺好，防止起蜡水外流；

打蜡范围外围应有标志、告示牌，以防客人跌倒等不必要之意外； 洗地起蜡：

如不用水箱，可用水桶将起蜡水稀释，均匀泼洒在要洗的地上，水不能太多，以刚湿及有少少积水为宜；用磨地机或上尼龙垫或洗地刷，将旧地蜡洗磨去，洗好的应快用吸水机吸干污水，以免干后要重洗； 除机洗不去的污渍，太顽固的渍可用铲刀铲，但一定要注意，不能太急，太大力，以免铲花地面；除好迹后，用清水洗磨一次，用吸水机吸干，亦可用清水地拖洗一次； 打蜡：

用毛头将地蜡均匀打在地面上，不要漏打及厚薄不一； 调整视线角度，发现漏打蜡少地面；

打蜡应宁薄勿厚，薄的干后，打多一层效果更佳，厚的干后有花纹很难补做； 待蜡干后，用磨地机，白尼龙垫，抛光，可适当喷此P44清洁蜡； 注意：

是否不用打蜡，马赛克不用打蜡； 大理石上污渍，不要用酸性的清洁剂；

胶地板除迹时，可用松节水，香蕉水应慎重，以免地板脱色；

从洗地到起蜡抛光期间最好有人在场，告诫外人要内进，以免生意外及 带来麻烦；

若打蜡范围，必须要留路，应时有标志或有人指导； 打蜡的接合部要不露痕迹；

使用过的工具，要洗干净，收拾好；

五、PA部岗位工作流程、质量标准

PA部各班上班时间：早上：7：00-15：30 中班：15：00-23：00 夜班：23：00-7：00各员工提前10分钟上班，召开班前、班后例后。

一、A大堂岗

1、工作流程：

7：00-7：15清收垃圾，7：15-7：25大堂推尘，7：25-7：40清洗洗手间 洗手台卫生，地面推尘。

7：40-11：00大堂内所有范围推尘、抹尘、死角卫生清理。

11：30-14：00各区域内卫生巡回保洁，卫生间每30分钟清理一次，地面 推尘30种一次，尘推罩每天必须喷一次静电剂，以备第二天用。

14：00-15：00清收本区域内垃圾，更换垃圾袋，清洗干净岗位所使用的工具。15：00-15：30按当天安排的工作。

2、工作质量标准：

本岗位内所有地面无垃圾、水渍、污渍、口香胶、脚印。大堂内所有装饰物、家私、电梯内无尘、手印。大堂门玻璃无胶、水渍、手印；特别清理死角的 垃圾、尘。卫生间内天花、墙角、排气扇、灯具目视无尘、蜘蛛网、目视墙面 干净。便器洁净、无黄渍；室内无异味、臭味；地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。洗手台、盆、面镜无异味、污圬。烟灰桶不准有三个以上烟头，无口痰、垃圾、白石米勤洗。大堂内植物保持叶面干净、底盆无污渍、垃圾； 底盆无积水。每周大堂内木雕、宾客休息处沙发、茶几、副理台用碧丽珠保养 一次，烟灰桶、广告牌用铜水保养一次，大堂外地毯一周更换清洗一次，门外石狮每天擦一次，每周洗一次。

二、B大堂岗

1、工作流程： 7：00-9：00光清收本区域内的所有垃圾，清洗卫生间内卫生，洗手台卫生、地面推尘、电梯内四周卫生抹尘。

9：00-11：30（11：00至11：30顶大堂岗）岗位内抹尘，清扫外围八角亭 垃圾，A、B通道（因厨房出口、传菜员在工作中容易留下油渍）及时跟进。

11：30-12：00用餐时间（30分钟）

12：00-14：00各区域内卫生保洁，拖、抹B1-3F走火楼梯，A、B通道 两边木窗抹尘，卫生间每30分钟清理一次，大堂A、B通道每30分钟推尘一次。

14：00-15：00清收名区域垃圾，更换垃圾袋，清洗干净所用的各种工具。15：00-15：30按当天按排的工作。

2、工作质量标准：

请按A大堂质量标准一样对待，每周大堂门上面风机做一次卫生，烟灰桶，B2F电梯口烟灰桶，广告牌每周用铜水保养一次，各卫生间内外每周一次大清洗，B大堂外围、八角亭每10天用高压水枪冲洗一次。

三、散岗

1、工作流程：

7：00-7：30清理员工通道垃圾，7：30-8：00清理总办、总经理办公室、更换贡台小果。

8：00-11：30（11：30-11：30顶外围岗），清理天下第一厅两边水沟垃圾，银色大厅楼顶垃圾，金足堂三楼通道，卫生间、楼梯卫生。四合院卫生清扫，拖AB面1-3F楼梯。11：30-12：00用餐时间（30分钟）

12：00-14：00拖A栋1-3F楼梯，扶手抹尘、楼梯墙面、地脚线及各装饰物 抹尘，刷冲洗员工通道及地下室台阶，巡回保洁区域内卫生。

14：00-15：00清收各个卫生间内垃圾，烟灰桶（圆桌会议室、金三角会议室 门口）垃圾，更换垃圾袋，清洗干净所使用的工具。15：00-15：30按当天安排的工作

四、外围

1、工作质量标准：

客用的卫生间一定要清倒垃圾，清洗洗手盆、台、镜、天花、马桶、尿斗、墙身、排气扇、地板、天花、墙角、灯具目视无尘、蜘蛛网、目视墙壁干

净、便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。地面、尿斗无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。外围地面无树叶（按季节区分）垃圾、烟头、污渍、垃圾房 无臭味。每月大道用机洗一次，金足堂外下水沟每周冲洗一次，金足堂外 每月洗一次，花园每月用高压枪冲洗一次，鱼池两月清洗一次。

五、夜班（技工）

1、按领班当天安排的工作，按质、按量、完成、配合中班未完成的各项工作，同时做好交接手续

（包括对讲机、钥匙、清洁工具、机械工具等）。

2、工作流程：

23：00-6：00完成当天按排工作。6：00-7：00A、B大堂、外围保洁。

3、工作质量标准：

独立处理工作流程，地面晶面处理、地毯的清洗、起渍、对各种清洁机械的 操作及日常保养，要有熟练的专业基础技术，每天按排的工作一定要完成，工作完成后，一定清洗干净所使用的工具，特别是机械工具及时保养。

1）正确使用各种机械工具，不要盲目地操作。

2）使用机械工具时，一定要先检查电源插座是否能承受负荷 千万不要超负荷操作，以免发生意外事故。

3）高位工作时，一定要先检查各种梯子是否能用，千万注意自身安全。

六、绿化工

1、工作范围：

整个酒店室内、室外、房间内、绿化布置，酒店各种大型宴会，婚宴的绿化布置，植物、花草、鱼的日常护理。

2、工作质量标准：

对室内外植物进行养护，修剪、除虫、培育、施肥、对观赏鱼的养护、除病，做到节流开支，保持植物无积尘、黄叶、死叶、无枯枝。

底盆无积水、杂物、污渍、要有计划对室内花草轮流更换，保持花草 更长的利用价值，以移值、培育、种植为距道，尽量控制成本。七、四害工作

1、工作范围：

整个酒店室内外，金足堂后水沟。

2、工作质量标准：

勤巡查酒店范围内及外围，掌握四害活动的周期性，而制定灭杀和 预防计划。

一定想办法采取有效方法灭杀，做到效果高、成本低。后面水沟 一个月用生石灰灭杀一次，一个季度清垃圾一次。

灭四害注意事项

1、喷杀药物时，要注意人身安全，事情发生后要懂得自救和处理。

2、要保管好药物、机器、防止事故发生，用后机械必须清洁干净。

篇2：PA部员工业务技能培训资料

a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人、1、顾客是酒店业务主要人物，是一种特殊工作伙伴。

2、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

3、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。（并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上）。

4、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作）

5、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

6、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。（客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员）

7、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

8、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，所以这是他们光临的原因。

9、客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。

10、以友善热情的态度去欢迎客人光临，但不可无拘无束去招呼客人，讲话适可而止，别忘记你和客人之间的距离。

11、客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。

第二节 仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个酒店的精神面貌，而且体现了这个酒店服务人员的基本素质，因此加强对酒店服务人员仪表与举止严格训练和要求是十分必要。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

-34公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。⑤怎样才能做到礼貌服务 a.了解你的客人

-56前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：

① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序

-78③工作作风 ④礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢 ②落落大方

第一节 礼貌、礼仪、礼节的含义

一、礼貌：

礼：人与人之间和谐相处的一切意念行为和守则； 貌：人与人之间和谐相处的具体表现和具体做法；

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。它体现了人们的文化层次和文明程度，体现了时代的风尚与人们的道德品质；

二、礼节：

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、祝愿、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定；它比礼貌的范围窄、层次要高、更讲究；

三、礼仪：

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式、是在国际交往接待时、在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌和礼节要求，它比礼节又高了一层，范围更窄、更集中。第二节 不同国家、地区、民族礼貌、礼节、礼仪的差异

礼貌、礼节、礼仪的表现形式在一般情况下是一样的，比如是见面时鞠躬、点头、握手、慰问时、送鲜花、祝颂时讲一些赞誉的语言，致意时行注目礼或鞠躬等，区别也不少，比如中国人鞠躬是15---20度为宜，面日本以30---180度为标准，欧洲人为表示热烈欢迎，拥抱亲吻。泰国是佛教国家，对人表示尊重和欢迎行合十礼，并且不能抚摸小孩头部，南太平洋某些国家还实行碰鼻礼；

礼貌、礼节的表现形式上虽然各不相同，但是各国在重视程度上却是一致的，因为它是一个国家和民族文明程度和重要标志，是衡量一个道德、水准、和有无教养的尺度； 礼貌和礼节在旅游上是非常重要，能促进旅游业的发展，是与旅游业息息相关的，也能体现服务员的道德、水准、和有无教养；

休养的含义：是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成，不仅要知识，而且要掌握；

第三节 礼貌服务的要点

一、了解你的客人：所谓知己知彼，方能百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作胜利，胜任愉快；

二、了解你的商品：对你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍；

三、举止温文：急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没礼貌；

四、注意聆听：表现你的关怀和兴趣，留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域或发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能和客人沟通意识增强；

五、笑口常开：这是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发现你的个人，亦能够给客人一份关怀、一份亲切感；

六、整齐清洁：干净、清洁、整齐给自己一个信心，亦是个人形象，是待客礼貌的一部分；

七、谈吐得体：说话时应注意用词及语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人的姓名或职务去-9103、坐姿：就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要伸直，人体重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，（服务员人员应坐椅子的2/3）但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：A：坐在椅子上前俯后仰，摇腿或跷腿；B：将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C：在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半座；D：趴在工作台上；

4、行态：行走就轻而稳。注意昂首挺胸、缩腹、肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指、不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，同时注意：（1）尽怀靠右行，不走中间；

（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢前而行；（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；

（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

5、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足这感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔法直指客人；

6、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

四、举止：

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐；

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔氧、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；

3、服务员工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客应声后才能启门进入，客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响；

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人；

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；

-11122、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字离口，表现出对客人的尊重；

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方、面带笑容、要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事情，应查找有关资料或表示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说“好的，我马上就来（办）这么罗索，你没看见，我正忙着吗？”

在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，当客人提出某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客在表示谦意，在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规“顶牛式”的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方 1）询问式：如：请问 ？ 2）请求式：如：请你协助我们 3）商量式：如： 你看这样好不好？4）解释式：如：这种情况，酒店的规定是这样的10、打扰各人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示谦意，说：对不起，打扰您了。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示谢谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

12、若遇到某些问题与顾客有争议，可婉转达解释或请上级处理，在对客服务中还要切记以下几点：

”，千万不能说“你怎么

；

切不可与顾客争吵；另外，6、无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”不能一声不响就开始工作；

7、不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

8、同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感动虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

9、定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用嘲笑语、蔑视语、斗气语、否定语、杜绝使用质问式、怀疑式、命令式、式；（（。（（11人以上对话，要用互相都懂得的语言；得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过份的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言；-13141、提高职业认识：就是要求按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标、认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性；

2、培训职业感情，就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培训自己的职业感情，以不断加深对自己职业的光荣感和责任感；

3、磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献；

4、坚定职业信念，要求类不同岗位上的服务人员，不仅干一行、爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈；

5、养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯；

以上各个因素之间，是相互联系，相互作用的，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的；

第二节 职业道德的作用：

职业道德在酒店中有着十分重要的积极作用

一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量；

酒店业工作好坏，都直接或间接地影响着酒店物质文明建设的发展，怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽职尽力呢？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用，职业道德的基本要求是忠于职守，当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念，良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与酒店，个人与客人、酒店与客人之间的利益关系。在自己的岗位上，尽啊尽力地工作，从而在物质文明建设充分发挥自己的和积极性和创造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德，不尽职尽力地履行自己的应尽职责，势必影响酒店经济效益的物质文明建设的发展；

二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公众对酒店特色的综合反映。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒店特色的服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象，相反，如果员工没有职业道德，就可能在从事服务当中出现不负责任，弄虚作假，以及尔虞我诈等种种不良风气，并进而影响整个酒店形象；

三、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善

一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献。主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。

历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成材常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于全是否真正具备高尚的道德品质。酒店工作中的失职，利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走入迷途以致身败名裂；而忠于职守，无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得-1516犹切磋琢磨，养犹涵育熏陶”的说法，把修养作为治理国家，培养人才的重要手段，历史上，凡是有成就的名人志士，他们都是在学习上相互切磋，在品德上严加砥砺，在事业上艰苦奋斗的。孟子曾说“要想能承担大任”的人，就要经过一番“苦其心志、劳其筋骨”的修养功夫，这在今天对我们仍有启发作用。那么，怎样才能加强职业道德修养呢？

一、要认识加强职业道德修养的实际意义；

1、提高思想觉悟的需要。服务员一般都很年轻，阅历浅、学识少、思想难免出现一些偏差。修养就是求得进步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和动人的先进事迹，是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件；

2、是搞好人与人之间关系的需要，这点对服务行业就尤为重要，因为接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触，如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鲁，举止不雅、礼貌欠佳、酒店的设施再豪华、舒适、也不能完成接待“大任”还会影响酒店乃至国家的声誉；

3、是增长知识的需要、要做一合格的服务员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来做保证，古人说：“非恒无以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他们真才实学的获得固然与其本身的聪明才智有关，但主要是靠自己顽强的毅力和勤奋的精神而取得成功。这种毅力和精神，也就是自我修养的结果；

二、在最基本的道德范畴内自觉加强修养

道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些最基本的概念。在道德学说史上，义务、良心、荣誉、节操、幸福等概念，反映了人们之间最本质，最重要、最普通的道德关系。所以是最基本的道德范畴，而且都是历史悠久的传统的道德范畴，我们加强道德修养，应自觉地在这个范围内加强修养；

1、义务：所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务，是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会、对他人应尽的道义责任，要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会义务的关系；另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。在处理好这两种关系中使自己成为有义务感的服务员；

2、良心：所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足和欣慰。相反，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用，培训服务人员的社会主义良心是十分重要的；

3、荣誉：荣誉是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识。由于人们所处的社会地位、利益、不同，需要造成的社会舆论也不同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉是“金钱至上”正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店，对国家和人民贡献的大小，作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人的荣誉，应该把荣誉看成是集体多作贡献的标志，在取得成绩后，不要停止不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩继续前进；

4、节操：节操也称为志气、骨气或气节。指一个人在政治上、道德上的坚定性。在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验一艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培训高尚的节操，抵制腐朽思想的侵袭；

5、幸福：幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题，树立正确的幸福观，是服务职业街道修养的一个重要内容，所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神生活的实践过程中，由于受到到、意识到实现了自己预订的目标和理想的精神上的满足和快慰，不正确的幸福观，是-1718男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

-1920是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

4、熟记餐牌明的推销物品的品质和配制方式，介绍时可作解释。

5、顾客不能决定要什么时，待应可提供建议最好是先建议高中等到价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择或先向客人征徇他所喜欢的食物，再作建议。

6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

7、生动的描述有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。

8、应该随时在心中准备一些品种，当客人问“今天有什么好介绍多会接受你的推荐。

9、要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经过你多次介绍多会接受你的推荐。

10、醒客人所点食物是否不足或太多，可建议调节品种。

11、推销时要把握时机，一般根据客人的消费顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

12、暂时洁清（卖完）的物品要及时掌握好，万勿介绍给客人万一客人问起，可说“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它物品。

13、记点菜和点酒水技巧，对不同对象不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪爱好、品味，记信凡事无绝对要随客而定。

14、注意多介绍酒店特别好介绍、急于推销品的时令物品。急推品种往往是酒店需迅速推销的推销出去，可降低损耗。

15、推销时须注意语言艺术及表情，要温文有礼大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样的热情。

16、推销时须注意“主随客便”对不同的客人应作不同的推销，如：（1）向急着离开的客人推荐准备时短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推荐价格高的项目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的项目。

（4）向独自一个人的客人提供准备时间的，且份量适中的食品。（5）对家宴注重老人和孩子们的选择。（6）对情侣注意女士的选择。

（7）对大老板或谈生间者注意保存他们的面子。（8）向素食者推荐素食，并注意低热量。

九、推销的语言技巧

语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？””

1、语言加法：逻列酒水的各种优点，例如这饮料不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养还对养颜有辅助疗效。

2、语言减法：说明假如现在不饮这杯饮料会怎样。例如，这某某汁只在现在这个时才有，您如不尝尝可能要到明年才会有。

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二、服务操作技巧

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

一、（托盘的基本要求：

1、左手托盘，左臂弯曲90度，左前臂与胸部成90度，五指稍曲自然分开，以手指和掌底托住托盘底，重心掌握在拇指根部，利用五指弹性力掌握托盘平稳；

2、行走时，头正、肩平、平视前方、随着步伐，托盘在胸前自然摆动，（以茶水、酒水不外溢不荡为限），切忌两眼盯住托盘内的物品；

3、操作时，注意托盘向左外侧，以免撞倒托盘内物品；

4、装盘物时，应将重物、高物放于近身一侧，以利掌握重心，对客人鞠躬问候时，向左外稍移，离上身适当距离，以利操作；

5、半跪式托托盘时，首先应该将托盘向右外稍移，离上身适当距离，然后右膝盖着地呈跪姿，（亦可根据服务环境调整），左脚屈膝呈蹲状，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得当，自然；

6、托盘内将出品拿到台面地先外后里。

二、托盘的种类有哪些？

宾馆（饭店）使用托盘各地的特点。目前常见的托盘大体分为木制托盘（木制托盘）、胶制托盘、金属托盘（镀银托盘、不锈钢和铝制托盘）

由于各自用途不同，又分大、中、小方盘和大、中、小圆盘等六种不同规格，还有一种直径仅20厘米的小银盘，主要用于送帐单，收钱找零钱等。

三、什么叫轻托？它有哪些用途？

轻托又称平托，指在餐厅服务工作中使用小圆盘或小方木盘送菜、派酒、收餐具，因盘中所负的物品较轻，一般在2-5公斤，故称轻托，又因盘子平托于胸前，故又称为平托。

轻托的用途较为广泛，在餐厅服务中时常驻离不开它，送食物饮料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

-2526向客人复述一遍避免出错漏。

14．如公司人员赠送的饮品水果盘等，须向客人说这是公司及某某人所赠。

15．本着从节俭，不要有浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤。16．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼，不分当派、不搞事、不肆意批评公司行政。

第一节 业务操作细则

一、迎客准备

检查家私柜台或房的物品用具是否齐全是否充足。开启热水器。检查台面地面厅房，周围环境的卫生是否清洁乎要求；检查固定摆放的物品用具是否整齐有序。包房须调节室内温度打空气清新剂；检查点歌设备电源开关等是否正常，然后检查自我仪表、仪态、精神状态是否良好，是否合乎规定，准时站岗等待客人光临。

二、请客入座：

当客人到来距离米左右时鞠躬问候――标准鞠躬为上身前倾30度，问候语：先生——好，欢迎光临等，然后大厅服务员应拉开沙发请客人入座，包房服务员迅速开门、开灯请客人入座。

三、上茶：

大厅茶水蜡烛同时上之后，送热毛巾，包房则先开启点唱设备咨询客人意思调好灯光之明暗，音频的高低，之后再上茶和热毛巾。要求每晚有三次以上的热毛巾服务。

四、上小食纸巾

依公司规定在客人消费卡记录小食纸巾，及数量并落单送收银盖章，到出品部拿取物品。

五、促销

做好前几项后，即在客人就座后5－10分钟应提供餐牌，询问客人需要什么饮品、酒水、小食提一些诚恳建议，注意言语表达举止表情自然得体。

六、销售服务

按照客人需要落卡落单，对客人复述一遍，送收银台盖章，到出品部拿取物品，服务员送上台面复述名，并核卡验明。

七、介绍

大厅须向客人介绍我们的消费情况，包房则向客人介绍服务灯有关设备的功能及使用方法告诉客人我们乐意为您提供服务。

八、清桌

约法三章10－15分钟应清理1次台面的杯碟垃圾，要换烟盅，要求抹尽台面的水迹，注意尽量不影响客人，利用清桌机会了解客人的消费爱好，进行适当的促销要求每台或房3次以上。

九、结帐

客人要求结帐即拿消费卡到收银台列印成帐单，用帖士薄夹好，双手呈送客人左侧，摊开帐单。以利客人审阅，现金付帐时需在客人面前点清数额检验真假，记帐使用各类金融消费卡的则按公司有关规定执行。无论什么方式结帐都要多谢客人付帐，找赎时要说谢谢。结帐完毕询问客人这一晚感觉如何，对我们的服务或其他方面有何建议，如有应积极听取并记录上报，无论客人意见好或坏是否正确都应表示赞同并告诉客人我们会努力改进不足之处。

十、恭送

客人结帐之后，要清理好台面卫生并换上热菜，给客人留下深刻的印象。留意客人是否要离座，如是要上前协助开沙发（指大厅）提醒客人有无遗留物品，迅速溜览公司有无损失的物品用具，则应恭送客人，行礼致意鞠躬点头稍慢。服务敬语某某慢走，欢迎下次光临。

十一、恢复迎客准备

检查台面沙发地板等有无易燃烟头等是火物。检查客人有无遗留物品，如有拾获应主动上交，否则以偷窃论处。检查服务设施用品，用具有无损失如有应立即上报，采取补救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。

二十五、不要让客人有被催促的感觉，通常晚间娱乐节奏较慢，要善于观察客人的需求。二

十六、当客人提出额外要求和服务时，不要一中拒绝，应设法帮助尽量满足。

二十七、上物品到台面时不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心发生情况要向客人道歉。

二十八、不要边操作边和客人谈话，心不在焉。二

十九、不要旁听客人谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过是时应点头致意。三

十、应尽量记住客人的姓名，日后，再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受重视的感觉。

三

十一、遵守公司规章制度、爱护公物。三

十二、不要围观意外其他特别的事。

三

十三、服务作风应保持一贯，不要今天好明天坏，须知“错”了的事情可使酒楼名誉遭受损失。

三

十四、不要自作主张改变服务方式，如果你有良好的办法要告诉主管级，不要擅实行。

服务员气质美的训练

一个人的气质是外在美和内在的结合。气质美既代表着外表的美观，又代表着内部具有的美和修养。

一、气质美的培养

1、气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪。

4、培养自己具有高雅的仪态。

5、培养娴雅的谈吐。

6、培养优雅的微笑。

7、培养自己善于容忍的性格。

8、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

9、培养热情地待人接物。

10、培养自己有谦和易近的作风。

11、不要随便喋喋不休的说个没完。

12、不要忌妒别人，不要搬弄是非。

13、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的目标。

14、要保持充沛的精力和工作热情。

15、智者不惑、勇者无惧（知耻近乎易），博学广闻啬自己的智慧，遇事才能镇定。

16、对生活对工作充满信心。

二、气质美还表现在日常良好的习惯和作风。

1、今天能做完的事决不拖至明天。

2、自己能做的事决不麻烦别人。

3、不花费不曾到手的钱。

4、不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。

5、不要骄傲，骄傲比饥饿于渴和寒冷更有害，但并不过份谦虚，过份谦虚让人产生虚伪的感觉。

6、不要贪食。

7、凡事讲究方式和方法。

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四、环境卫生

歌剧院的环境卫生主要包括大厅、包房、通道、厕所休息室、工作间等场所的卫生。要搞好环境卫生必须做到“四定”定人、定时间、定物定质量，划片分工包干负责。做好处处有清洁。勤检查保证时时清洁，要做到班前整理和班后清理，平日小扫每周大扫的保证，卫生工作经常化制度化。

五、餐具卫生

餐具的卫生要求是“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒，保证无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

第四章 对客针对性培训

一、生理上的需求

生理上的需求是顾客的最基本要求，他们在生理上需要身体舒适；他们要求吃喝、睡维持身体并进一步寻求安逸省力松驰和宁静。

二、保持与安全的需求

顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑、担心需要避免心理受到刺激伤害，所以作服务人员一定要注意不能揭及顾客的隐私，这一点是应酬中大忌。

三、社交的需要

他们有社交的需要，同时也有奉献和给予的需要，象每一个人一样，他们的需要受人尊敬和获取。我们服务人员在谙熟礼信礼貌的基础上必需懂提审时度，投其所好。

第一节 顾客的一般类型

一、观光旅游型

此类客人特点以观光旅游览为目的，对自然的风光名胜古迹、大型游乐场、购物场极感兴趣，他们最大的特点是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜欢购买纪念品和拍纪念照等。

服务方法：此类客人可能白天旅途轻累在娱乐场，只想神经，需要柔和的气氛，并适时为他们相关食点，特色土产。

二、公务旅游型

特点：此类客人有公务在身常早出晚宿，对娱乐质量要求较往不咎高，娱乐频繁甚至在当地可挖掘较高消费力的客户。

服务方法：以推销高档酒水及饮食为主，全面周到为客人服务，递毛巾、送水果、斟酒等，视其同伴进行相等服务.三、外商或当地老板

此类客人在我们娱乐城可能占主要消费群族，他们要求较新的服务模式，和节目内容。归心态较挑剔，在此消费客人外，外商多为台湾、香港、日本等。

服务方法：全面作好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅、点烟等服务。

四、顾客的个性

不同个性的顾客具有各自的行为都不尽相同，只有进上步分析掌握各类客人的个性、特色，才可以收到良好的效果。

1、普通性

此类客人为我们常接待的对象，他们懂得礼节礼貌可根据实际情况作一般接待。

2、自大型

此类客人总是认为自己了不起，事事以自己为准，较为挑剔对人不屑与顾。

服务方法：对此类客人我们服务小心谨慎，不卑不亢，先作一个好的听众，再从话题行事赞扬其聪明多才，绝不能与其怄气，按照其合理的要求去做。

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一、客人来到时没有及时去服务冷落客人，让客人感到不尊重他。

二、工作中的服务差错。

三、在仪器中或餐具中有不洁的现象。

四、在品种上不能满足客人的要求。

五、服务员巡视不够客人打扫呼没人搭理。

六、消费标准没按照客人的要求，服务员擅自提高。

七、服务节奏大慢，所需产品品种久等不到。

八、服务员语言运用不恰当，不礼貌犯客人的忌讳。

第六节 顾客产生投诉的原因

一、地位不平等，顾客的特殊权力。

二、服务人员自身素质的评估。

三、服务人员与客人的不信任的心理。

四、服务人员工作中对客人的不平等。

五、顾客自我情绪的不稳定。

第七节 处理投诉的原则与方法

一、以友善的态度去处理。

二、留心听取整件事的经过，尽量了解事件发生的原因。

三、对事件的发生表示真心的抱歉。

四、若是食物的不满意应尽量提出更换，并表示抱歉。

五、不要令投诉者感到尴尬，尤其在客人面前，若是他自己的错也尽量让他们感到满意。

六、对客人的要求，若我们未能办得到应立即以婉转的方式向他们解释清楚。

七、假如服务方面出了错，应主动道歉并保证加以改善，以避免同样事件发生。

八、感激客人给予我们的批评。

九、当客人再次光临时要避任何错误发生。

十、遇有严重投诉事时或有关酒店政策时应详细记录下来。

第八节 “让”的原则与艺术

一、“让”的原则――“客人永远是对的”是我们的座右铭，客人的过错自己承担。

二、“让”的条件――在一般情况下客人无论做错什么事，我们都可以让他，但有损酒店声誉和财产，而且是故意，要给予赔偿。所以“让”是有条件的。

三、“让”的艺术，我们之所以让客人是希望顾客能够再次光临，给顾客感觉有面子。从表面上看他满意，实际上我们得利。

第九节 身体语言及心理战术

一、身体语言包括有声语言和无声语言。

1、有声如寻话交谈，自言自语等直表达方式。

2、无声语言如何分为静态及动态两种。动态体语为首语、手势语和表情语。静态语分为花卉语和服饰语。

1、表情语

人的脸色是一把健康的量尺也是心理状态的展露。如红光满面、神采飞扬是高兴愉快的表示，面红耳赤是羞涩或的表现。面部肌肉：舒展笑容满面是心情愉快的象征，面部肌肉收缩锁眉是忧虑不安、心绪不定的反映。脸语：由眼、眉、嘴三个主要的表达器官表现出的宾客情绪。眼神：双目呆滞是茫然，不知所措或正在思考问题；双目有神是心情愉快的反映，若无法将视线集中在对方身上或很快收回视-333418、公司员工不可随意使用公司电话和接待亲朋好友。

19、对客人做一视同仁，而区别对待。

第六章 工作中常见的问题

一、如何提高服务效率

在服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我们实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，消费时又影响客人娱乐，还会给人造成忙乱的感觉。

缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的次数，提高效率，同时也往往能使客人满意、让客人长时间地坐在桌上等物品的服务是令人烦恼的。

有效的服务还包括：上热饮时要趁热上；上冻饮食时要趁冻上，以保持饮品的质量。在需要准备餐具的酒水服务，先要配备好，不要等到来了才手忙脚乱去拿。

有效的服务还表现在工作很多时的默契、真诚合作、主动帮助。因为很多工作需要两个以上人互相配合才能做好，当你暂要离开工作岗位时，应通知上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。

二、如何接待年幼客人

服务工作中会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种事况，不管多么特殊、多么不愉快，都要从真诚的态度出发，用所掌握的如何这些顾客，服务的最好的方法去照顾他们，而得到顾客的赞扬。

1、对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适、玩得开心。

2、在不明显的情况下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆刀叉等。

3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。

4、如果小朋友在过道上玩耍，或者打扰其他客人要向其父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

5、若非很熟不抱逗小孩，或抚摸小孩的头，在没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

三、如何处理喝醉酒的客人

1、先要确定该客人是否确定已喝，然后拿热毛巾可热浓茶，及推销解酒的饮料。

2、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

3、通知保安部扶送客人到车上。

四、如何处理突然停电事故

中途之间遇到突然停电，服务人员要保持镇静。首先要设法稳定往客人的情绪，请客人不要惊慌，然后为客人点准备用的蜡烛，说服客人不要离开自己的座位，继续饮酒。马上与有关部门取得联系，并向客人表示歉意及暂不接待新的速客人。

五、如何处理失火事件

营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施。

1、拔“119”与消防部门联系，争取抢救的时间，产即通知保安部门。

2、及时疏散客人远离失火现场，疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不方便的客人，要产即给予帮助，保证客人的生命财产安全。

3、服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。

六、如何处理宾客损坏餐具的事件

1、绝大多数宾客在酒店损坏餐具和用具是不小心所致，对此情况，服务员先要收拾干净损的餐用具。

-3536可配套推销西厨食品与酒水，每晚每台/房最少要推销三次以上。

七、介绍：

1、房间房先介绍服务呼叫器等以及表示愿意为他服务；

2、服务员要知道当天的特推产品，以及原材料情况，以便介绍客人知道；

3、在给客人介绍过程中、及为客人服务时，都必须面带笑容；

八、中途跟踪服务

1、房/台的烟盅有3个烟头时要换。10---15分钟要巡台一次，在巡台及清理台面的时候，尽量不影响客人，进房间时必须先轻敲门三下，进去当客人能完全见到自己后向客人礼貌问候；

2、客人用了冰粒时，要及时的跟上热毛巾，并注意台面卫生，不要有水迹，油迹。

3、中途客人要求转房/台，必须马上通知上司。

九、结帐：买单时一般在客人的右边，并当关客人的面点清钱的数目，如刷卡，不要让客人等得太久，一定要快，收完钱或卡时，要表示谢意，找回零钱后要再次表示谢意；

十、恭送：在客人买单完起身要走时，要留意公司的物品，看有没有遗失损坏。并要热情的提醒客人有没有遗留物品，在客人出门口时，要鞠躬面带笑容的送客出门，并要说些礼貌用语，如“慢慢走，欢迎下次光临！”如客买单后，并没有立即走，要给客人换上热茶。

十一、恢复迎客状态：检查地毯、沙发有没有明火物，有没有客人遗留物品，如有应立即上交，最后检查服务设施，公司物品有没有损坏，如有及时上报并通知工程部维修。收台时，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分开放，不能混在一起。整个程序做起来要动作轻柔，出声礼貌、有一定的礼节，非语言动作要熟练。

第二节 迎宾的服务程序

一、班前准备：

1、身着制服、佩戴工作证于左胸，保持卫生整洁、端正；

2、保持个人卫生，常剪指甲、常洗发、化淡妆、不涂指甲油、不梳怪异发型、不化浓妆；

3、保持良好的仪容、仪表及愉快的心情，做到仪态端正、步态轻盈；

4、保持工作区域内的卫生，达到公司的卫生标准，做好迎宾准备；

二、迎宾：

客人未到时，要面带笑容，站好整齐队列，客人到来要主动、热情迎接，离客1.5米时应标准鞠躬，前倾30度，向客人鞠躬同时使用标准问候语，如：“先生/小姐晚上好,欢迎光临”等，然后再问客人有没有订台/房，有就带客人到其订的台/房，无就安排适当的房/台。

三、引客：

确定适当的房/台号后，即为客人引路、带位、事位时应走在客人的右侧前，遇拐弯、楼道口,阶梯等处，须作“请行”的手势及语言表达,提醒客人。

四、开房：

客人入座后，询问、查核、听到人数并迅速开单，开完单后向客人介绍房/台的消费情况，然后把卡留在客处，并祝客人玩得开心，与服务员沟通开房情况,最后把卡头交收银台，并迅速回岗位。

五、中途过客：

当确知客人因为事务、游玩等原因来回经过时，应点头鞠躬问好。

六、咨询：

每个咨客要熟悉酒店各部门的业务情况，接待和处理客人申诉，解答客人提出的问题，向上级汇报不平常情况及客人要求。

七、转房（台）：

-3738时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。

4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10--15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。

4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。

4.4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。

4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.5 更换烟灰缸程序

4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。

4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。

4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。4.6 收房程序

4.6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。4.6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。

4.6.3将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。4.7 布草收发程序

4.7.1技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。

4.7.2各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。

4.7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。

4.7.4一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6个月、垫脚巾8个月、浴巾12个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。

4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。

4.7.6通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。

4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。

4.8 营业后清理工作

结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水

吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗-3940小冰桶内冷却，服务生要注视餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已经没有酒时，再前去倒酒。一般而言，红葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒满三分之一至三分之二就够了。倒酒的次序与白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右边桌上，这样，当他要更多的酒时，便可以自己倒了。

二、香槟酒的服侍方法：

1、汽泡的香槟酒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且无论在哪一餐都可以饮用。香槟在餐前、餐后及吃任何一道菜时都可以饮用，香槟酒必须加以冷却，酒内所含的二氧化碳发生作用，使其呈现一种芬芳的气味及冒汽泡；

2、开香槟前：把冷却过的香槟酒端到餐厅，并放进冰桶后放在客人右边的小桌上，把未开过的香槟酒给客人过目，然后摆在桌上，使客人们期待饮酒的乐趣。

3、开香槟时：因为瓶内有气压，故软木塞的外面便有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝冒时，以45度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞，用餐巾包着酒瓶，并保持45度的倾斜度，用左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，使瓶内的气压很优雅地把软木塞打出来。继续数秒钟保持45度的角度，拿着酒瓶，防止酒水从酒瓶中冲出来，开酒时，如手不控制，而让软木塞弹出去后，既令客人讨厌又易发生危险。经常要注意，开瓶时绝对不允许把瓶口对着客仍，以免手不能控制的情况下被软木塞爆发，伤到客人。

4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒给客人少许，请其尝一尝，经主人认可后，开始倒酒，倒酒的动作是两次，先倒大约酒杯容量的三分这一，等泡沫消失后，再倒满三分之二至四分之三。其余的服侍工作与白葡萄酒一样。

一、斟酒的要领：

1、斟酒的姿势与位置：斟酒时，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然，斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟酒为宜。身体前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各种酒时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。（3）斟香槟要分两次进行，以泡沫不溢为准，八分酒二分泡沫为佳。

3、斟酒顺序：（1）西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。中餐-------宾客入座后，服务员及时问：是否要啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料，其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序，顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

二、斟酒注意事项

1、斟酒时，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜（啤酒除外），以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

2、服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟酒斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样便避免酒水滴洒在台布或宾客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的情况变化。以适当地倾斜度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，流速越快，酒流速太快容易冲出杯外。

4、斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分两次斟，或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。

-4142（3）点用出品完毕后，应征求客人几位饮，可否玩骰盅，几位玩骰盅；（4）客人点用啤酒时，如果玩骰盅，应主动帮客带上配套杯具；（1个冰咯杯，1个空咯杯、1块方巾）

（5）当客叫完饮品后，要重复一遍，看有没有出错或遗漏，如没听清楚名称或数量，要先道谦后请客人重复）

五、换烟盅

1、烟盅里的较短的烟头要征求客人意见后，处理烟火部，将客人不要的烟拧灭，放归原烟盅；

2、有长烟在烟盅时应注意：

（1）用大拇指和中指夹住烟的中部，用食指弹净烟灰后放置干净烟盅内，烟蒂对准主人，更换上干净的烟盅；

烟盅无水迹、叠收、不可从上空经过；

突发事件

一、在大厅或走廊遇到客人时怎么办？

应主动打招呼主动让路，如果知道客人姓氏要连姓氏称呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顾路视而不见毫无表示。

二、在行中有急事要超越客人时怎么办？

在先对客人打招呼先生／小姐您好！对不起，请让一让好吗？然后再超越，如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。

三、客人正在谈话我们有急事找他怎么办？

绝对不能冒失打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一边，双目注视要找的客人，客人会注意到有事找他，便会主动停下谈话向你询问。这时首先向其它客人表示歉意。“先生对不起，打扰一下”。然后有礼貌的离开，如果上述办法客人未觉察到你找他，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙间，“先生对不起打扰一下好吗？”征客人同意方可以插话。

四、当客人提出的问题自己不清楚怎么办？

这种情况下先跟顾客说“先生对不起，请稍候，我帮您问一下”，然后请教房中其它知道人员，弄清楚后再答复客人。总之客人提出的问题不使用否定词“我不知道、我不懂、不能”等。

五、当客人骂你的时候怎么办？

服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了骂也应同样接待好客人，客人骂你时要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和漫骂，如果客人气沿未平息及时向上级汇报，请上司解决。

六、客人向你纠缠时怎么办？

作为服务员不应有任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事换岗位，避开客人的纠缠，并婉言向顾客解释“真的对不起，我还有别的工作要做请原谅”。

七、客人开房坐下后要求调房怎么办？

应了解客人要求调整房的原因，好给予换房，及时与咨客部长或上司取得联系，尽量令客人满意。服务员不可私自为客人换房，而且在换房后一定要记得转卡到收银转单。

八、客人向服务员劝酒怎么办？

应婉言谢绝，说上班之中不可以喝酒或主动其服务，如撤换杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人难堪。

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发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14.客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16.客人醉酒后闹事怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17.开爆啤酒时服务员该如何处理?

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24.若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

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40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7)关掉一切电源开关(含电器用具类)。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41.突发事件发生时：

例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

42.怎样辨认客人今晚谁埋单?

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

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52.资客开错卡怎么办?

1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。

3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

53.怎样大声感谢客人?

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

55.你的服务怎样给客人一见钟情之感?

1)当客人走入包房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

56.什么是获得高额小费定律?

高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。

57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3)遵守公司一切规章管理制度。

4)工作勤奋、踏实、认真。

5)熟练的业务知识、操作技能技巧。

6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。

8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

58.怎样才能掌握客人称呼与爱好?

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

5)从资客或订房卡上发现。

59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办?

1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60.客人要向员工敬酒怎么办?

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

61.开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办?

1)礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。

62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办?

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

66.客人对服务员不礼貌时怎么办?

篇3：PA部员工业务技能培训资料

关键词：培训管理,业务能力,研究

在知识、技能的飞速更新的今天, 企业间竞争日益激烈, 企业的管理者渐渐认识到现代企业的竞争关键是人才的竞争, 培训作为人力资源开发的一个重要环节, 显得尤为重要。企业如何策划好培训, 把培训落在实处, 建立起良好的学习氛围, 持续提升员工的业务能力, 满足企业发展的要求, 为实现企业战略目标提供可靠的人力资源支撑, 已迫在眉睫。

一当前培训管理中存在的问题及现状

1. 缺乏科学细致的培训需求分析, 培训计划针对性不强

企业在制定年度培训计划前, 未组织全面系统的培训需求分析, 忽视企业战略目标和员工个人发展目标的统一, 忽视员工个人培训需求分析, 忽视员工实际绩效与期望绩效的差距, 致使培训内容的针对性不强、与员工业务的关联性不强, 造成员工对培训不感兴趣, 员工参加培训的积极性不高, 培训效果不理想。

2. 培训方法单调, 员工培训热情不高

许多企业虽然很重视培训, 但由于培训策划实施不周密, 不注重培训细节, 培训方法单调, 不能针对不同的受训员工采取灵活多变的互动式培训, 一味地采取传统的课堂式授课模式, 导致受训员工注意力不集中, 学习兴趣不强, 上课打盹, 培训效果差。

3. 培训评估机制不完善, 培训效果不显著

多数企业只注重培训计划的实施过程, 不注重培训效果, 认为只要把课程内容灌输给员工, 培训工作便完成。对培训策划实施是否科学有效、员工是否掌握了知识、提高了技能并不关注, 致使培训效果大打折扣。

4. 培训成果转化难, 员工培训所获得的知识技巧不能转化成能力

培训的根本目的是提高员工的技能, 做到学以致用, 满足企业发展要求。但多数企业管理者未给予培训成果转化的支持、未给员工提供转换环境, 致使员工在培训中所获得的知识和技能无法在实际工作中转化为习惯性的行为, 导致培训成果和成果的应用相脱节。

5. 培训体系不健全

首先, 培训流程不规范, 未按“培训需求→培训计划→培训策划与实施→培训评估”程序来组织培训, 其次, 缺乏培训师聘用管理制度、教程引进开发机制和培训考核激励机制。

二建立以提升员工业务能力为导向的培训管理的建议

1. 加强组织体系建设, 建立多层多级培训体系

要保证培训工作做到有序有效开展, 企业必须根据组织架构, 建立多级培训管理网络, 根据职务级别和培训内容分层培训。

笔者所在的矿山企业就根据企业组织架构, 建立了公司、厂矿、作业区三级培训网络, 公司 (厂矿) 都成立了总工程师任主任、人力资源部门和专业部门参与的培训管理委员会, 负责公司 (厂矿) 的培训工作, 作业区也建立由一把手主管、专人分管的培训机制。根据管理、技术和操作人员的级别及培训内容, 明确三级培训主体的职责, 公司级负责新入厂员工培训、入职培训、特种作业人员培训、素质提升培训、中高层管理人员培训及外培, 厂矿主要抓好员工岗位针对性培训和基层管理人员的培训, 作业区主要抓好岗位操作标准和安全培训。

2. 统一规划, 逐级开展培训需求调查, 分类审核确定培训需求, 科学系统地制订培训计划

培训需求就是判断是否需要培训及确定培训内容的一种活动过程, 它既是确定培训目标、制订培训计划的前提, 也是培训效果评估的基础。企业要从组织、岗位 (职务) 、员工个人三个层面入手, 结合战略目标、绩效改善、法律法规、人力资源规划和变革创新等要求, 系统地分析出岗位所需技能知识与当前员工自身技能的差距, 确定培训需求和目标, 采用5W2H的方式, 即What (培训项目) , Why (培训目的) , Who (受训人员、讲师、责任人等) , When (培训时间) , Where (培训地点) , How (培训形式) , How much (培训费用) 编制培训计划, 确保培训的针对性和有效性。

笔者所在的矿山企业按照培训实施的主体将职工培训需求划分为三个级别:公司组织实施的为一级培训, 厂矿组织实施的为二级培训, 作业区自主实施的为三级培训。公司每年10月采用“自上而下、自下而上”的方法, 进行培训需求调查分析。首先在培训需求分析组织上学, 采用自上而下逐级组织培训需求调查;在培训需求的分析上, 采取面谈、观察以及问卷调查等方法, 自下而上, 从员工开始提出培训需求开始, 经作业区、厂矿两级分析和审定, 再由公司专业管理部门按专业进行分类审核, 最终由公司人力资源部门综合平衡优化后, 编制年度培训计划, 经职代会讨论通过后下发实施。

3. 加强培训资源建设

培训资源建设主要包括培训硬件设施、师资队伍和课程体系三个方面。培训硬件的建设包括培训场地、培训设施及培训器村, 特别是现代培训器材的配备、电子化网络学习干台的建设和核心技能培训基地的建设;电子化网络学习干台的建设要必须结合成人学习习惯和企业的实际需求做好电子课件的开发和更新工作, 以满足员工自主学习的要求。师资队伍建设重点要抓好内部培训师队伍。从业务能力强的各级干部、业务骨干、技术骨中选拔内训师, 建立内师级别体系和考评、激励机制, 加强内训师的管理。课程体系要按岗位能力模型分类分级建立培训模块。

笔者所在的矿山企业就根据企业的战略要求在保证现代化培训器材的同时, 建立了自动化培训基地, 电工、焊工和钳工的实训基地。在抓好内训师的选拔、培训、认证、评价的同时, 建立了内训师、注册内训师的级别体系, 并与待遇挂钩。在课程体系建设方面, 根据岗位能力模型, 基于企业业务和案例, 采取引进和自主开发两种手段, 建立了新入职人员培训、管理技术人员任职资格培训、操作技能培训、素质教育、新技术培训所需的课程体系。

4. 抓好培训策划与实施

根据年度培训计划按月推开展工作, 充分利用内部资源、合理安排时间、解决工学矛盾, 有效地组织培训。在培训方式上结合受训员工的个性, 将传统授课方式与启发思维、案例教学、角色演练、轮岗实践、导师带徒等多种培训手段相结合, 对新技术和核心员工的培训, 采取走出去、请进来的方式, 开展培训。

5. 加强培训沟通, 建立科学的培训评估机制

培训评估是培训管理流程中的一个重要的环节, 是衡量培训效果的重要手段和方法。在培训结束后, 企业要从学员的反应、收获、行为和绩效方面进行四级评估, 从受训员工的知识更新情况、学员的工作行为变化情况, 掌握当期培训的效果, 分析出当期培训工作的亮点和存在问题, 为下期培训提供借鉴。培训评估不能只在课程后, 让学员填填评估表便完成对培训工作的评估, 这种评估方式只是对培训评估的第一级评估, 即对培训反应进行评估, 要将培训评估贯穿培训前中后各个阶段, 例如在培训的前期, 在对参训学员充分调研的基础上, 就要设定培训目标和衡量标准, 为培训评估提供条件;在学习中, 老师要针对课程, 安排讨论题目, 让学员根据自己企业的实际情况进行讨论;在培训结束时, 学员要根据所学知识, 结合企业的实际情况撰写论文, 真正做到学以致用;在工作中, 企业要搭建培训成果转换平台, 使培训效果得以延续和深化。

6. 加强约束激励机制, 搭建培训成果转换平台, 创建浓厚的学习氛围

企业培训不仅要重视知识和技能的培养, 更要重视培训成果的转化, 将培训成果与创新变革结合起来。企业不仅重视培训考核机制的建设, 更注重培训成果的转换。对经培训未掌握知识技能的员工, 实行不转正、不上岗和通报等考核措施;对掌握知识技能的员工, 要通过管理技术创新项目、小改小革、课题承包、合理化建议、改善提案、科研项目等多种形式, 搭建成果转换平台, 及时将员工的知识转化为能力, 激发员工学习的积极性、主动性, 创建良好的学习氛围, 为企业实现战略目标提供可靠的人力资源保障。

三结语

篇4：PA部员工业务技能培训资料

关键词：朔黄铁路 联运模式 加强 员工 业务培训 探讨

0 引言

朔黄铁路西起山西省神池县的神池南站，东至河北省黄骅市的黄骅港站，北至天津市塘沽区的神港站，是我国西煤东运的第二条大通道。随着朔黄铁路的不断发展，车站员工的业务技能已不能满足运输生产的需要，亟待提高。因此加强车站员工的业务技能培训工作是一项迫切、长期的系统工程。

1 加强车站员工的业务技能培训的必要性

1.1 人员构成的多样性要求加强车站员工的业务技能培训 朔黄铁路采用多家单位竞争上线的联合运输管理模式，参与朔黄铁路联合运输的管理单位既有从事运营管理的铁路局，又有从事施工建设的工程局，也有综合经营的地方铁路，目前朔黄铁路肃宁分公司管内共有三家联合运输的管理单位，其中一家铁路局，一家工程局，一家地方铁路。人员差异较大，不同的从业经历，不同的文化程度，造成员工业务技能参差不齐。为实现朔黄铁路的“统一调度指挥、统一作业标准”的目标，必须加强车站员工的业务技能培训。

1.2 运输任务的艰巨性要求加强车站员工的业务技能培训 朔黄铁路自开通运营以来，运输任务逐年大幅度增加，2008年完成运输任务13420万吨，根据朔黄铁路“十一五”规划和未来的发展预测：2015年的运量将达到20000万吨。随着运输任务的不断增加以及多品类运输业务的开展、万吨重载列车的开行，车站运输作业组织的难度和强度将越来越大，对车站员工业务技能的要求也越来越高，因此必须加强车站员工的业务技能培训。

1.3 行车设备的复杂性要求加强车站员工的业务技能培训 随着朔黄铁路的不断发展，几年来行车设备经历了多次改造，包括肃黄段单线改复线、全线半自动闭塞改自动闭塞以及正在进行的全线电气集中改微机联锁，每一次改造都会带来行车设备的较大变化，今后运输管理信息系统、列车尾部安全防护装置还将陆续投入使用。让员工掌握这些新的行车设备知识，熟练运用这些行车设备，必须加强车站员工的业务技能培训。

2 车站员工业务技能培训中存在的问题

2.1 思想误区 联合运输管理单位员工日常的业务技能培训由各家联合运输单位自己负责，部分联合运输单位存在“重安全生产、轻业务培训”的思想误区，没有充分意识到员工业务技能的高低是一个单位安全生产的好坏的决定因素，舍本逐末，轻视员工业务技能培训。

2.2 投入不足 部分联合运输单位由于存在轻视员工业务技能培训的思想误区，在员工业务技能培训上不愿意投入、不舍得投入，致使培训经费短缺、培训师资薄弱，造成“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面。

2.3 师资薄弱 目前，各家联合运输管理单位均未设专职培训人员，而且有的非专职培训人员没有接受过高等级的正规培训，正所谓：“给人一瓢水，必须自己先有一桶水。”非专职培训人员的精力和能力都不能满足员工业务技能培训工作的需要。

2.4 方法落后 现行的车站员工业务技能培训多为“培训人员上面讲，车站员工下面听”照本宣科式的培训方法，鲜有寓教于乐新颖互动式的培训方法，不能有效调动员工的学习兴趣。

2.5 内容脱离实际 培训内容多数没能与车站的生产实际紧密结合，脱离实际，未能充分体现“先用先学、急用急学、常用常学”的员工业务技能训原则。

2.6 缺乏考核 联合运输单位对车站的业务培训工作多数未纳入工作绩效考核，少数虽纳入考核，但考核力度较小，不能有效调动车站的工作积极性和主动性。对员工的业务学习也没有与员工的工作绩效相挂钩，造成员工业务学习成绩好坏一个样，不能有效调动员工的学习积极性，变“要我学”为“我要学”。

3 加强员工业务技能培训工作的措施

针对未来的发展形势以及员工业务技能培训中存在的问题，肃宁分公司几年来主要采取了以下措施：

3.1 健全了人员准入制度 出台了联合运输人员准入办法，参与朔黄铁路联合运输的员工必须参加由分公司组织的上岗证考试，考试合格，方可上岗作业。上岗证每年审定一次，审定考试不合格，同样不得上岗作业。抬高了员工准入门槛，促进各联合运输管理单位对员工业务技能培训工作的重视。

3.2 规范了日常培训制度 将车站的每日一题、每周一练、每月一考制度化，分公司下达年度培训指导计划，加强培训的针对性。

3.3 加强对管理人员的培训 组织站长培训班，对主要的培训人员进行培训，授人以渔，提高培训人员的能力和水平。

3.4 加大现场教学力度 成立了现场教学培训组，送技术到车站，面对面教学，改变以往落后的培训方法，提高员工的学习兴趣，并根据员工的需要，灵活教学，达到“缺什么，补什么”的效果。

3.5 完善了培训考核制度 出台了联合运输管理办法、联合运输考核办法等文件，将员工的业务技能培训工作纳入对联合运输单位和车站的考核，奖优罚劣，提高联合运输单位和车站的工作积极性和主动性。

4 取得成效

通过以上措施，员工业务技能培训工作取得了长足的进步，员工的业务技能水平有了很大的提高，在公司、集团举行的职工技能大赛上有多人参加，并取得可喜的成绩。

5 结束语

篇5：酒店PA部员工安全工作规范

1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。

2、不得在酒店内奔跑。

3、如须推车请用双手，以利安全。

4、如须从高处拿取物品应利用梯架。

5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。

6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。

7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。

8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。

9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。

10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。

11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。

12、有否电线拌脚。

13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。

14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。

15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。

16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。

17、不稳之台椅，须尽快修理。

18、热水掣须有说明。

19、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。

20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。

21、员工制服不宜过长，以免拌倒。

22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。

23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。

24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。

25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。

26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。

27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。

28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。

29、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。

30、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。

篇6：PA部员工业务技能培训资料

一、清洁设备

1、功能、用途

(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；

(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；

(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；

(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；

(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；

(6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；

(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；

(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；

(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；

(10)沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；

(11)手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；

(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃吸毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；

(12)高速抛光机：对已经过晶面处理或打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；

2、正确的使用方法：

(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；

(2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；

(3)使用后要对机器设备进行清洁、保养；

3、注意事项

(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30℃以内）；

b、机器工作时应往污水箱骨加入适量的消泡剂；

c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；

(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；

b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰环家俱和墙壁等处；

c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；

（3）单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口；

b、应坚持对底盘的清洁保养；

c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器；

（4）高压水枪：a、机器进水压力不宜过大；

b、不能对人、汽车喷射；

c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；

d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；

（5）吸尘器：a、除了湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁汲水，而且要注意防潮；

b、吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去；

c、使用完毕后要按规定程序清洁；

d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线；

（6）吸水机：a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂；

b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸看爬以延长其使用寿命；

c、避免进行吸尘，以免损坏机器；

（7）高速抛光机： a、使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险；

b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养；

（8）泳池清洗机： a、运输过程中应避免碰撞；

b、机器工作时，应及时清洁过滤器；

c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管；

（9）洗发清洗机：a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护；

b、使用完毕后应彻底清洁保养机器；

（10）电子打泡箱：a、每次使用后应清洗泡箱；

b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电；

（11）直立式汲尘器：a、严禁汲水；

b、及时清洁滚刷；

c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去；

d、使用完毕后彻底清洁；

4、清洁保养

(1)地毯抽洗机：a、清洁污水箱；

b、清洁滚刷；

c、清洁机身及其他部位；

（2）云石翻新机：a、清洁针坐，钢丝棉及刷子；

b、清洁底盘；

c、清洁机身及其他部位；

（3）单擦机：a、清洁转刷；

b、清洁水箱或电子打泡箱；

c、清洁机身及其它部位；

（4）高压水枪：a、清洁高压管、电源线、喷头；

b、清洁进水管；

c、清洁清洁剂缸及过滤网；

d、清洁机身等其它部位；

（5）直立式吸尘器：a、清洁尘袋；

b、清洁滚刷、吸管；

c、清洁机身等身其它部位；

（6）吸水机：a、清洁污水箱；

b、清洁吸水耙头、吸管；

c、清洁其它部位；

（7）吸尘器：a、清洁尘袋；

b、清洁耙头、吸管；

c、清洁机身及其它部位；

（8）沙发清洗机：a、清洁转刷机头；

b、清洁吸水耙吸水管；

c、清洁污水缸、清洁剂缸；

d、清洁机身、电源线等；

（9）高速抛光机：a、清洁底盘；

b、清洗抛光垫；

c、清洁电源线机身等；

（10）泳池清洗机：a、清洁过滤网；

b、清洁电源线水管；

c、清洁机身；

二、地面的清洁保养

1、定期清洁、保养：

（1）蜡面处理：

A．打蜡前处理：a、推尘清除地成灰尘、砂粒；

b、安放防滑告示牌；

B．起蜡：a、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候；

b、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面；

c、在地面脏水干以前，及时将水吸干；

d、用刀片将未起净的蜡层刮除（特别是边角等处）；

C．封蜡：a、在清洁十燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡；

b、层与层之间隔约20分钟（以手感干爽为准）；

c、待最后一层干透后，用抛光机抛光；

D．注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦；

E．地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落；

F．蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动；

（2）晶面处理：

A．将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满k2, k3;

B．开动机器，将气压按扭按2-3下，挤出k2药剂用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；

C．将另一气压按扭按压1-2下，挤出k3药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；

D．重复第二项，再次喷k2磨干后，镜面可形成；

（3）密封保养；

2、日常清洁保养

（1）推尘（2）抛光（3）定期清洗（专用地面清洁剂）

三、地毯的清洁保养

1、日常护理（除渍、吸尘）；

A．将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟；

B．用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出；

C．喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷；

D．用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干；

E．如未能除去则另想办法；

F．特殊污渍，特殊处理；

2、定期清洗：

（1）中度清洗（电子打泡）

A．检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；

B．将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂（比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定）；

C．将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源；

D．开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗；

E．摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗；

F．完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。（清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高）

G．打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干；

H．清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记；

I．干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘；

（2）深度清洗（抽洗机）

A．检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；

B．将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂；

C．将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗（避免遗漏）；

D．清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂；

E．完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理（清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干）；

F．打开窗户，放入吹风机或铺上床单；

G．整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记；

H．待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘；

3、特殊情况随时清洗：

四、其它

1、墙面

（1）做蜡面处理或晶面处理；

（2）定期清洗；

（3）日常抹尘；

2、玻璃

（1）日常抹尘

（2）定期清洗

A．准备工作所需工具、物品（洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂）；

B．移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品；

C．按比例配制清洁药水（轻度1：20、1：30，重度1：10）；

D．先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢；

E．再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱；

F．用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕；

G．移好家俱等物品；

H．把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放；