公务人员的礼仪素养

公务人员的礼仪素养（共6篇）

篇1：公务人员的礼仪素养

公务，就是公共的事务，即关于国家或集体的事务。狭义是指国家机关的事务性工作；广义是指国家各级党政机关、国有企业、事业单位、群众团体等的事务性工作。那么我们的公务人员需要具备哪些素质？下面是小编帮你带来相关知识。

公务人员的礼仪素养

公务交往的原则

宜细致周全不宜疏忽大意。

宜端庄整洁不宜轻松随意。

宜风趣幽默不宜刁钻刻薄。

宜落落大方不宜谄媚逢迎。

宜入乡随俗不宜过分挑剔。

宜勤俭节约不宜铺张浪费。

握手的礼仪

公务员学习和掌握握手礼，主要应当从伸手的先后、相握的禁忌两方面加以注意。

（一）伸手的顺序

一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来。

具体而言：女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。

宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

（二）握手的禁忌

1.戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手除外。

2.戴墨镜与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜。

3.用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。

就餐礼仪

（一）就座和离席

1.应等长者坐定后，方可入座。

2.席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。

3.坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。

4.用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。

5.离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。

（二）餐桌上的一般礼仪

1.入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。

2.用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。

3.口内有食物，应避免说话。

4.取菜舀汤，应使用公筷公匙。

5.吃进口的东西，不能吐出来，如是滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。

6.送食物入口时，两肘应向内靠，不向两旁张开，碰及邻座。

7.尽量避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应说声“对不起”。

8.喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。

9.食毕，将餐具摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。

乘车礼仪

在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点：

1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。尽量要有一个人坐在那里，以示相伴。若同坐多人，中途前座客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

2.由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。

篇2：公务人员的礼仪素养

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公务礼仪——公务人员的必修课

——公务人员礼仪规范述谈

周 建 荣

谈到公务礼仪，很多人认为那是花拳绣腿，与单位的工作关系不大。但事实上，公务礼仪已经成为现代文明社会的“WTO规则”，能不能懂得并熟练运用公务礼仪，反映了一个公务人员的素质和单位的形象，甚至影响到一个单位的工作效率或事情的成败。这在一些招商引资成败的个案中足以得到证明。随着我国融入经济全球化步伐的加快，文明礼仪，在我们这个古老的礼仪之邦更加备受关注。现代工作交往中，无论何时何地都要用到礼仪，学好公务礼仪，相信大家在今后的工作和交往中会事半功倍。

本文主要介绍公务礼仪的内涵及理念、操作规则、形象设计以及在重要的场合怎样塑造自己的形象等问题。

一、重视公务礼仪的意义（交往艺术的重要功能）

1.礼仪定义及分类。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

礼仪大致可以分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，几大分支是相对而言的，各分支礼仪内容都是相互交融的。也就是说，公务礼仪的基本理念与规则，在其它方面同样适用。

2.公务礼仪的作用。一言以蔽之：内强素质，外塑形象。目的有三：第一，提升个人素质。教养体现细节，细节展示素质。个人素质，就是个人修养和表现。市场经济条件下的竞争，说到底是素质的竞争。第二，方便我们交往。恰到好处的礼仪，能拉近与他人之间的心灵距离，实现快捷有效的沟通，提升处理人际关系的能力和效率。第三，有助于维护单位形象。礼仪交往，个体代表集体。个人一举手一投足，都是所在单位乃至政府部门的活体广告。这就是公务礼仪要讲规矩的根本原因。

3.现代人必须具备的“双能力”。公务人员的工作能力包括什么？有人说：业务能力。其实这只是基本能力，是立足之本，但不完全。有本事的人多得去了。从公共关系学的角度讲，工作能力还应包括交际能力，是指按照规则规范处理人际关系的能力，不是指搞一些庸俗关系的本事。交际能力被称之为可持续发展能力。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。所以我们要强调，公务交往中，人际关系的能力不可偏废。

公务交往是讲交往规则的，没有规炬不成方圆。学习公务礼仪，不可能一蹴而就，不可能一夜之间就能全面提高个人和单位素质，但至少有这样的作用：让你少出洋相，少丢人，少贻笑大方，称之为减灾效应。

4.公务礼仪的原缘。古人云：礼出于俗，俗化为礼。公务交往涉及的面非常多，人们有不同的说法：道德修养；形式美；风俗习惯等等。公务礼仪就是建立在道德修养、形式美、风俗习惯之上的一定之规，是我们在公共交往中应该遵守的交往规矩和艺术。你见过多少世面，是什么档次的人，交往礼仪的一定之规会使你有所表现。行为科学理论又促进了公务礼仪的完善与发展。

比如，有教养的人在外人面前、在公共场所是不吸烟的；有教养的人是不在大庭广众中大声喧哗的；有教养的人是不会搬弄是非、家长里短的；„„。

比如：手机在公务交往现场的规则。你的身份决定了你使用手机不能象普通百姓一样随便。手机在公务交往中有个规则，叫：不响，不听，不出去接听。开会时，培训时，与客人交谈时要当面将手机调到振动档或转移呼叫。就是告诉对方，我对你重视！有的人跟你谈十分钟话，要中 党

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断五六次，因为手机要响五六次。给人感觉是三心二意、轻漫冷漠。出去接，钻桌面底下接都不行。即使有重要事情不能中断，也应交由他人代管。

5.礼貌服务规范要求。我们一般称之为文明礼貌三要素：接待三声；文明十字；热情三到。①接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。来有迎声，只要上班、穿制服，不管来人是不是找自己，都要主动招呼；问有答声，有问必答，不主动攀谈；去有送声，即使与客人谈得不投机，也应做到去有送声。

②文明十字：是接待三声的具体化。文明用语不在多，而在于用。“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。感恩之心常存是人格的尊严，是做人的教养。

③热情三到：礼仪应成为一座桥，便于沟通，但如果冷冰冰，就会成为一堵墙。

眼到：目中有人。讲话时要有心灵窗户间的交流，友善地注视对方。斜视、扫视都不对。应看头部眼睛，不能俯视，在楼梯上也应先走下。问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。注视时间以三分之一为宜。

口到：《国家公务员行为规范》规定讲普通话。是文明程度的标志，更方便沟通交际。口到第二个要求，因人而异，区分对象。讲话是很有讲究的。比如你是一个部门领导，秘书是一个女同志，晚上需要她拿钥匙打开文件柜，打电话到她家应称同志，而决不能用简称和呢称，以免引起她家人的误会，因为称呼就是关系定位。

意到：对人家的尊重之意、友善之意、热情之意要表现出来。有这么几个要求：一是要有表情。有的人在自己人面前嘻皮笑脸，但在外人面前冷若冰霜，面无表情。还有人作苦大仇深状，仇眉苦脸，横眉冷对。但见蹙娥眉，不知心恨谁。这样不好。你不仅要有表情，还要跟客人互动。

6.微笑是一种心灵的语言。微笑具有很大的魅力和作用，被视作“参与社交的通行证”。但要自然，该笑就笑，不该笑别笑。不能千篇一律搞笑脸相迎、以笑待人。比如对待违章者交罚款时，对疼痛难耐的病人就医时，你还咧开嘴笑，人家什么感觉？训练有素的人笑得落落大方，不卑不亢。笑，怎样才能显得大方呢？一般来说要露六颗牙齿（牙小可能是八颗）。上面三颗下面三颗？那是流氓兔。笑肌拉动时，爽朗自然有分寸地笑，一般露上面六颗牙齿。不会是单数。上下各露六颗牙齿，那叫傻笑。

二、学习公务礼仪必须注意什么问题？（尊重为本）

1.公务礼仪的基本理念。就是四个字：尊重为本。虽然我们大家都知道这个怎么做，那个怎么做，但最高层次的含义未必都清楚，这就是懂得如何尊重别人,如何做到自尊。

比如：清点人数和招呼他人的正确手势。用手指指着人清点人数，手心向下表心傲慢之意，一个指头指别人有训斥之感。经过训练的人一定是掌心向上的，这表示谦恭。掌心向上五指同指向：“第一位”，“第二位”，．．．．这是友善的做法。并不是习惯问题，而是懂不懂得尊重的问题。当然尊重人的前提就是要先了解人，不然谈何尊重？比如，招呼远处的一个人过来，中国人总是掌心向下，但对欧美人来讲，掌心向下叫的不是人，是四个腿跑的动物。公务交往是要懂得从更高层面上去尊重别人。

2.自尊是尊重的出发点。尊重人是基本要求，从专业理论的角度讲，首先要有自尊。在大庭广众之下要讲自尊，你没有自尊自爱，人家不会把你当回事。自尊是尊重的出发点。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。

比如：职场穿带要注意的问题。公务交往中，对职业妇女佩带手饰有讲究，基本的讲究有二：符合身份，以少为佳。首先你不能太多，不能喧宾夺主，你上班要象上班样子，不是抖露你的家财。你比客人花哨，谁侍候谁？谁为谁服务？你要摆正位置，另外还要符合身份。

公务活动中不能穿带的手饰。从宏观上讲，有两类不带：

第一类，珠宝手饰不带。珠宝是展饰财力的，珠宝手饰是下班之后社交场合带的。工作场合讲的是爱岗敬业的精神，要的是训练有素的工作技能。不是财力。不然人家还以为你们这个单位富得冒油，会产生不健康连想。

第二类，展示性别魅力的手饰不带。比如胸针不能带。比如脚链在正规场合不带。脚链一般 党

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是身材较好走路好看的女孩子带，走路时要晃要响，等于告诉别人：瞧一瞧看一看。上班时不要让革命同志走神了！这是礼仪的基本层面，叫有所不为。更高的层面叫有所为，是做得更好一点。礼仪讲求形式美，也就是要打扮得漂亮一点。谁都希望自己漂亮，谦虚说自己不怎么样，其实都希望别人说他好看。那么，如果戴二件或二种以上的首饰，如何表现出良好的专业水准呢？四个字：同质同色。就是质地色彩要相同。内行看门道，看手饰要看色彩搭配和谐不和谐，看质地上不上档次，真货还是假货，是Ａ货还是Ｂ货。最专业的是质地、色彩都一样。有时候达不到也要求色彩一致。因为质地一般不易看出。如果带金的，包括镜框表带也是金色的，就比较和谐。现在时尚带白金，表带白银的也行，实在不行不锈钢的也凑合。怕就怕画虎不成反类其犬。假如有个妇女带四戒指：玛瑙咖啡色、翡翠绿色、黑色、玫瑰色。黄金项链，耳环两组一紫一兰。好不好看？内容是好的，形式是错的，杂乱无章。远看象圣诞树，近看象杂货铺。没有自尊，就不可能受人尊重！

不是你爱不爱穿，不是你会不会穿，是特定的身份特定的场合特定的要求，规定你只能这样穿而不能那样穿。规定你必须懂规炬、讲规炬、守规炬。

比如：职业女性化妆的要求。一要求自然。妆成有却无。不能认为：既然化了妆，就应当让别人知道自己化了妆。腮红和眼影都要强调自然过渡，不然别人不认识了，猴子、熊猫倒认识，来了同党。画虎不成反类其犬。人家说你化妆以后更漂亮了，那不是夸你。二要求化妆要美化。美而不俗，但不能过分时尚和前卫，要庄重保守。唇彩要和指甲的颜色应是一致的，要和衬衫的颜色一致，化妆品的品牌也要一致，香型也要一致。纹身刺字，染彩发都不可。你是秘书，你刺一只狼，他是局座，他刺一只老虎，如狼似虎。三要求化妆避人。不能当众表演。个别职业妇女不大注意这点，“当窗理云鬓，对镜贴花黄”，不注意自重和尊重。在西方，酒店、咖啡屋、歌舞厅等公共场所，单身女性不宜久留，更不能驻足化妆，不然就有黄色娘子军之嫌。

三、公务交往中怎样更好地尊重别人？（善于表达）

尊重别人为什么要求善于表达？哲学层面讲，形式表现内容，内容体现于形式。自尊和尊重都要有表达。善于表达，就是要规范表达对对方的尊重。首先要了解对方是何方神圣，了解对方是什么职业、什么地位、什么知识、什么阅力等，以适应对方，使对方能理解、接受你的尊重。

比如：不用不规范的称呼：

①无称呼；②替代性称呼，如某某号；③地方性称呼，如伙计；④称兄道弟。不能一办公窒，随口而出：这是张姐，那是李哥。

比如：交际舞相请时的礼貌要求。你不要把跳舞理解的很庸俗，很浪漫。它是一种联络老朋友，结交新朋友的一种常规的活动。舞会的第一支曲子要请你带来的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴，舞会上不能总与一个人跳，不然的话，别人会以为关系不正常，是一见钟情，坠入情网。跳舞,一般是异性相请，同性一般不共舞，尤其男性与男性不共舞，在国外被视为同性恋。两女性共舞，不是不可，但表明没有男性相请，没面子。一般男性主动请女性时，女性有选择权，而女性请男性时，男性没有选择权。女性拒绝时应当有礼貌，委婉地说：“不好意思，我已受人邀请了”。千万不可奚落人家。男性被拒绝时，也应知趣而退，不要胡搅蛮缠。

比如：馈赠和接受礼品应注意的问题。馈赠礼品，无论是私人交往还是公务往来，在遵守法律规范和伦理道德的基础上，从纪念宣传意义来讲，馈赠礼品也是人之常情。但有个对象化问题，你得考虑他喜欢什么。不便直接问，只能从对方的知识教养地位去做一个推测；即使对他喜欢什么不知道，致少要确保知道他不喜欢什么，这很重要。

接受外方礼品应注重的细节。在国际交往中接受外方礼品（外国讲究包装，包装占价值１／３，意味郑重其事），一定要当面打开，拿出来略加端祥，并表示欣赏。不看就失敬于对方。但中国的传统一般不当面看，等客人一走马上看，而且要讨论值多少钱。

比如：公务餐桌应酬三个不准。

第一不准修饰自己，比如捋头发、剔牙；

第二不准压酒夹菜，做到敬酒不压酒，请菜不夹菜。我们习惯劝酒：感情深一口闷，感情铁 党

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喝吐血。给人家夹菜，等于将一口唾沫给人家；这些都有悖现代文明。

第三进餐不准发出声音，欧美人讲吃东西发出声音是猪的基本特征。

四、公务交往中的仪表形象（形式规范）

1.形象及构成。公务人员的个人形象代表单位形象和服务形象。甚至代表地方形象和民族形象。何为形象？形象就是外界对我们的印象和评价。印象是内心的感受，而评价是经过包装的反馈。评价虽不能说是言不由衷，但至少不会是内心百分之百的感受。形象由两部分构成：一是知名度，一是美誉度。就是说，不仅要有名气，而且是好名气。一位著名公关人士谈到形象的重要性时说：形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；形象重于一切。如何设计个人形象，其实是一个社会定位问题。每一个人在不同场合有不同的角色。形象设计最重要的一点就是要定位准确，干什么要象什么。心理学有个首轮效应，意指在人际交往中，留给交往对象的第一印象是至关重要的。初次见面的前几秒钟往往决定着事情能否顺利进展。维护良好的个人形象，具体从哪些方面入手呢？

2.个人形象六要素。

第一，仪表整洁。无异味无异物。重点是头和手，不能有发屑，前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。当然艺术家可例外。

第二，表情自然友善。表情，俗称第二语言，传递着各种信息，如喜、怒、哀、乐、尊敬、友善。表情要配合语言，要自然友善，不要假模假样。即使对竞争对手、不愿合作者，也应表现出友好的态度。友善是一种自信，友善也是一种教养，要与交往对象进行良性互动。

第三，举止优雅规范。所谓站有站相，坐有坐相。不能当众整理自己服饰、处理废物。第四，服饰选择适宜。无统一制服的单位，着装也不能过分自由散漫，显得不够严肃。要适合你的身份，给人和谐的美感。

第五，谈吐得体。压低音量，悦耳和谐。慎选内容，注意礼貌用语。

第六，综合要素：待人接物。待人接物事关你和单位的形象，有三点要求：一是诚信为本。诚信就是财富。二是遵纪守法。守法使对方心里踏实。三是遵时守约。反映了尊不尊重别人，尊不尊重自已，有没有现代意识。

3.正规场合的形象设计。

高端要求是：男人看表，女人看包。正规场合，男人的手表是非常在乎的，不仅仅是计时工具，还是财力、地位的象征。而包是女性的行为符号。有的女性穿的是正规套裙，手里却拿着一个塑料袋，盥洗用品一目了然。

中端要求是：女人看头，男人看腰。看头是看女人的发型是否符合身份，职业妇女不染彩色发，不能比客人时髦。正式场合，头发不能太长，不能长于肩部。男人头发最短也有要求，不能为零。除非你天生如此。一位女性一头秀发长于腰部，难道要剪去？非也。正规场合要盘起来、束起来、挽起来，不能随意披散开。人的表情、语言、动作是信息传递的符号，年青女性的一头飘逸头发，在男性眼里是很有一点味道的。可以传递许多信息，思谧之情尽在不言中。工作场合你的长发随便一甩，没准就把附近的某个兄弟给甩晕了！我们职业妇女要靓丽端庄，闪亮登场。有一个常规的包装：穿套裙，制式皮鞋，高筒丝袜，肉色。同时盘发，也可束发。（束发受限制，跟年龄有关。年龄越小越上，年龄越大越靠后。过４０岁就不宜再束发，否则就是超龄小甜甜）。男人腰上在正式场合不能挂东西，如钥匙、手机等。要树立这样一个理念，公务交往中自尊自爱是出发点，不然就不会赢得对方的尊重。所以必须从可操作层面对我们有所规范，包括言谈举止穿着打扮。

4.公务着装基本规范。

莎士比亚说过：穿着打扮是一个人自身教养最形象的说明。俗话说，云想衣裳花想容，穿衣戴帽，各有所好。但公务人员则必须讲究着装的规范。公务着装有四个规则：

第一个规则，符合身份。比如夏季，一般人可穿短裤、Ｔ恤，但公务人员正规场合是要穿西装套装的。不避炎热不怕酷暑。以体现郑重其事。党

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第二个规则，扬长避短，重在避短。不能把缺点和不足堂而皇之展现于人。比如，圆脸的女孩就不能戴圆的耳环；项链的长度和粗细应该和脖子的粗细成反比。但是，没有必要刻意去展示自己身材的优点，重在避短。不然，你腰身很美你就一定要穿露脐装？

第三个规则，遵守惯例。就是公务场合着装应有标准化正规化要求。比如公务人员穿西装一般不带领带夹，穿制服可用领带夹，应夹在黄金分割点0。618(上2/3下1/3)处。

第四个规则，区分场合。不能以不变应万变，白领比较注重不同场合的换装，而老百姓通常只有两种情况下换装：一是天气变化换装，二是衣服脏了换装。有的人着装一向不讲究场合，上班时超低空、露脐装、裤衩背心。给人游手好闲之感。而在不需要正规的场合(如社交场合)，有人反而很正规，有的人逛大街轧马路时西装革履，郑重其事„，人家一看就知道是大陆来的。

5.着装如何区分场合？概括讲，公务场合着装，庄重保守；社交场合着装，时尚个性；休闲场合着装，舒适自然。所以，不同场合应选择以下不同的服装：

①制服ＣＩＳ。ＣＩＳ从公共关系角度讲有三要素构成，分别为理念、行为和视觉可识别系统（广告、商标、员工着装等）。法院、工商、税务等部门属于此类制服。许多现代企业也有自己统一的制服。它的标识广告很有特色，比如麦当劳、肯得基。孩子一看到标志就知道是卖好吃的。员工制服还有助于提高员工的责任感、荣誉感和社会监督意识。

②套装。在更加正规的场合，公务谈判、庆典仪式、公关活动等场合，要首选套装。男士首选西装套装，女士首选西装套裙。天气很热时，男士可穿长裤衬衫、女士可穿长裙配其它上装变通。公务交往中最不能穿的服装就是时装和便装。

③时装、礼服、民族服装。社交场合，如宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等的着装要求就是四个字：时尚个性。就是要与众不同，就是要标新立异，就是要让弟兄们记住我。下列服装符合要求：时装，时下流行之服装也；礼服，在隆重的仪式上，选择礼服最为合式。比如，婚礼上新娘婚纱不能不穿；民族服装，在隆重正规的场合，欧美式的那种前袒后露的女式大礼服和男人的燕尾服，不大符合中国人的特点，可选择中式礼服。比如APEC会议上穿的唐装，还有男士穿的深色中山装、女士穿的单色旗袍等。社交场合最不能穿的服装，就是各类制服和套装。比如，一位老先生８０大寿，他孙女穿着护士装赴宴，显然不合适。

④休闲装。休闲场合着装要求舒适自然，如：牛仔装、运动装、沙滩装等。6.男士西装着装的形式与规范。概括起来就是“三个三”：三色原则；三一定律；三大禁忌。公务交往中，男士着装有两种：一种是制服，一种是西装。西装是正规场合的正装。穿西装如何体现自己的身份？穿西装有哪些要求？有人说要穿皮鞋、打领带。这只是低端要求。高端要求是什么呢？专业讲法叫“三个三”：三色原则；三一定律；三大禁忌。

①三色原则。全身颜色不得多于三种(色系)。会不会穿，是指善不善于在色彩、款式、面料三要素上进行搭配。一个人是什么身份素养档次，数数身上的颜色就行了。三色是正规军，四色是游击队，五种以上颜色是傻冒。

②三一定律。身上有三个部位应该保持一个颜色。就是鞋子、腰带、公文包。且通常应都是黑色的。美观大方，协调和谐。但如果颜色不一，尽管都是昂贵的，也不对路。

③三大禁忌。是指穿西装时不能出洋相的三个地方：第一是左袖商标没拆。国际惯例，售货员收款后的第一件事应该将商标拆掉。第二是袜子，正规场合尼龙丝袜子不穿，容易产生异味。白色袜子不穿，以和皮鞋一个颜色最佳，深色皆可。深色西服白袜子，外国称为“驴蹄子”，是没有教养的村夫蛮汉的基本特征。第三是领带质地颜色的要求。正规场合，宁可不带领带也要选质地好的真丝或纯毛的领带，尼龙的也可。但其它诸如羊皮的、蛇皮的、珍珠的都不能用，标新立异不正规。如果不是制服，一拉得也不用。领带颜色可以同西装一个色，也可以同衬衫一个色。色深一点较好。可以无图案，如有图案应为几何图案。不能太花哨，给人以花花公子之感。穿衬衫打领带限于室内活动。穿短袖衬衫一般不打领带，除非是制服。最不能出现的是不能以夹克配领带(VIP可以例外)。夹克属于休闲装，跟裤叉背心是一拨。领带有三种时尚打法：一是节下压一坑，叫男人的“酒窝”。中央台播音员、各国政要常见；二是打领带不用领带夹。一般只两种人用，党

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VIP和穿制服的人（徽记领带夹）；三是领带尖头在皮带扣的上端。西装一般下面扣子不扣，坐下休息时可全不扣。

正装西装和休闲西装的区别在于色彩、款式、面料及适用场合。正装西装色彩有两个要求：单色和深色。首选蓝色，第二套选灰色，第三身可考虑黑色，一般做礼服之用；正装西装一般纯毛或混毛。亚麻、真丝、皮西装为休闲装；正装西装是套装，单排扣，上下配套。而休闲西装一般为单件。

7.职业妇女裙装五不准。在公务交往中正规场合职业妇女都是要着裙装的（正规场合裙装是正装，裤装是便装）。正规场合，职业妇女着裙装时最不能出现的令人贻笑大方的问题是什么？准确答案是五不准：

一是不准穿黑色皮裙。尤其涉外交往中，外宾见穿黑色皮裙女士一般都绕行，认为不是良家妇女；

二是不光腿，光脚丫子。不好看，外国视为卖弄性感；

三是袜子不能出现残破。人看人，尤其异性间观注有规律性，一般是远看头，近看脚，不近不远看中腰。善于打扮的女性，对发型对脚部都非常重视，袜子被称为腿部时装。可有的女同志不对路，凤凰头，扫帚脚。有个小洞指甲油一抹，混过去。正确的做法是备用一双袜子，以应不时之需；

四是鞋袜不能不配套。套裙是不能穿便装鞋的； 五是不能在袜裙之间露一节腿肚子，俗称“三节腿”。这种穿法俗语叫恶性分割。国外叫没有教养的女人的基本特征，跟前面讲的“驴蹄子”是夫妻关系。所以，自尊是可操作的。

8.职场着装六忌。过分杂乱；过分鲜艳；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身。超低空、一字领、隐隐约约，会妨碍其他同志的革命工作。

五、公务礼仪的基本特征、场合与３Ａ原则

1、基本特征。

第一个特征，规范性。

公务礼仪的基本特征就是强调规范性。虽然不是一种强制约束，但不遵守会让人笑话。比如：吃自助餐的标准化要求是“多次少取”。一次取许多，不雅；喝咖啡时，调羹一般不用，尤其不能舀着喝。不遵守你就会弄巧成拙，贻笑大方。

第二个特征，对象性。

比如：设便宴优先考虑的问题。不是费用和座次，而是对方的忌口，要有一个民族禁忌的概念。欧美人不吃动物内脏、头脚、宠物、珍稀动物。看到"金三元扒猪脸”的眼、鼻、咀，感到很恐怖。在欧美人眼里猫狗是人类的朋友，吃它的人不是人。在欧美不能问主人家的宠物是公的还是母的，而要问是先生还是小姐。因为它是他的家庭成员。吃珍稀动物是违法乱纪，跟你合作不可靠。一般不吃无鳞、无鳍的鱼。蛇鳝鳅鲶尤其不吃，因以腐尸为生。从对象化的角度讲，饮食禁忌还必须考虑宗教禁忌。比如穆斯林禁忌动物的血。佛教禁忌荤腥等。公务礼仪强调看对象，吃特色。前几年，风行老知青忆苦思甜家常菜，盘腿坐在土坑上，背后挂着大豆高梁，忆往昔峥嵘岁月稠。回忆的是往昔的时光，心里想的是过去的小芳！但这些揉撕块贴挞裹招待民工，他还觉得没有家里的好吃呢。不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。公务招待吃的就是地方文化和特色。

第三个特征，技巧性。礼仪讲的是人与人交往的艺术，故有技巧性。

比如：问客人喝饮料的问题。只能问封闭式，而不能问开放式问题。否则客人点的你没有，就难堪。另外与对方说话时，一般情况下不能说：你知道吗？你懂吗？我知道，我告诉你。而要讲：正如你所知道的一样„。接受别人名片，自己没有名片交换不要直言不讳,应讲用完了或没带。善意欺骗或文明表达是必要的，比如上厕所不说上厕所，而说洗手或有点事。

2、讲公务礼仪的三个场合。

第一个场合，初次交往。双方还不了解，公务礼仪必须讲。三个要点看单位素质：一是有无 党

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噪音（高谈阔论、高声喧哗）。二是着装是否规范。有位德国人说过，皮鞋擦得不亮不与谈。古人说过，一屋不扫何以扫天下。三是距离是否有度。距离是一种尊言。人际交往常规距离有四：私人距离（亲密距离），小于半米。常规距离（交际距离），半米到一米半。礼仪距离（尊重距离），一米半到三米半。公共距离，大庭广众之中和陌生人相处，三米以上。

第二个场合，公务交往。不管熟人还是生人，都应郑重其事。公务礼仪在下列场合最需要关注：一是庆典。二是各种仪式。三是公务会议。四是谈判。五是参观。六是迎送。比如谈判中，着装是否规范，有时关系到谈判能否持续。过去对外谈判中，曾出现过因着装不规范而遭抗议的案例。

第三个场合，涉外交往。十里不同风，百里不同俗。跨文化交往中礼仪必须要讲。如握手，一般只用右手。送花，不能送菊花。给西方人送菊花，等于送一个花圈。3、3A原则。

是礼仪的基本原则。3Ａ原则也叫布吉尼理论。强调礼仪中最重要应注意什么问题，告诉我们不能只见物不见人。注重人，是3Ａ的基本出发点与立足之本。3Ａ原则要求注意三个点，也是对交往对象表示尊重和友善的三大途径。

第一个Ａ，接受对方。打交道时要宽以待人，不要对对方求全责备。不能让对方出现尴尬难堪的境况。要树立客人永远是正确的意识，只要不违背原则，只要不伤及国格人格。交谈时三不准：一不要随便打断别人，打断别人是十分失礼的。二是不要轻意补充对方，各人理解不同。三是不要随意更正对方，除非原则问题。

第二个Ａ，重视对方。重视优点，不能重视缺点。还要记住对方，一听电话你就能熟悉地称谓对方，对方能不高兴？

第三个Ａ，赞美对方。懂得欣赏别人的人，实际上就是在展示自己宽以待人的美德。赞美对方要实事求是，不能太夸张，夸要夸到点子上。

六、语言艺术

1、公务人员的语言艺术。言为心生，语言是重要的一环。好言一句三冬暖,话不投机六月寒。语言，反映了一个人的所思所想、智慧运用及待人接物的基本态度。公务人员语言的最基本特点：少说多听。智者善听，愚者好说。话少，给人以待人谦恭之意和虚心好学之感；话多，喧宾夺主，嚣张放肆，还容易授人以把柄，给别人以可乘之机。公务人员的语言艺术：标准；文明；相投；礼貌。

第一，语言要标准。自我介绍，一是要先递名片再作介绍。可起到交换对方名片、加深对方印象、节约时间的作用。二是时间要简短。长话短说，废话少说，没话别说。三是内容要完整。不要作应酬式的自我介绍，而应当作交际式的介绍，提供必要的信息数据：单位、部门、职务、姓名。第一次不宜用简称，使用简称容易南辕北辙。

第二，语言要文明。语言反映教养，不文明的语言不讲。比如：小道消息、家长里短、男女关系，凶杀惨案，诸如此类不讲。有的人以谈论此类话题为乐事。无意中贬低了自己的人格。

比如：职场交谈的忌语（交往应酬时六不谈）：①不能非议国家和政府。维护祖国拥护政府，是一个公民基本职业道德。思想上行动上与党和政府保持一致，是公务人员的基本政治素质。你信可开河，给人感觉不稳重不可靠。②不涉及国家秘密和行业秘密。③不能对交往对象的内部事物随意涉及。④不能在背后议论同行、领导和同事。同事间难免有磨擦，但内外有别，内求团结才能外求发展。有教养的人是不在背后非议他人的。来说是非者，必是是非人。这也是人格问题，教养问题。⑤不能谈论格调不高的问题。我们受过良好教育，要做一个有教养的人，一个高尚的人。有的人聊起天来，家长里短，小道消息，男女关系，信口开河，随意传播。没有尊言可谈。⑥不涉及私人问题。虽然关心他人比关心自己为重，但要关心有度。同事、朋友、兄弟之间应当关心，但对外交往，尤其跨行业、跨文化、跨地区交往，不该问的别问。关心过度是一种伤害。

比如：公务交往私人问题五不问：不问收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、个人经历。有人说这五个问题正是我最爱问的。熟人之间当然可以畅所欲言，但对外交往不能问。有的人不管，党

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刚一见面就问：多大了？结婚没有？有孩子吗？ 年龄不问，主要指近离退休的人和白领丽人不问。邻居大妈等不在此列。你是大学毕业，你就问人家哪个大学毕业的，没准人家才小学二年级呢，所以不能问。问收入就会使人产生比较，而痛苦来自比较之中。那么应该问什么？

第三，语言要相投。

比如：如何与领导、专家、学者等客人交谈？①表示尊重友善的最佳做法，就是向对方请教他擅长的问题。闻道有先后，术业有专攻。从人性的角度考察，人有一个缺短，就是好为人师。请教擅长问题，自己也得在点行，别胡嘞。如，和美国人谈伟大作家，可讲杰克·伦敦、马克·吐温、惠特漫伟大，和日本人要讲川端康成伟大，和俄国人要讲普希金、托尔斯泰伟大。如果讲一些别人都不知名的，会出洋相。②还有许多话题在交往中可选用，诸如哲学，历史，地理，艺术，建筑，风土人情。这样的问题比较宽泛，属公共话题，也称安全话题。③轻松愉快的话题。有人说，我不懂哲学、建筑„„，那么也可选择电影电视，什么电视剧好看呀，哪个主人公最具魅力呀。这样的话题轻松，讲错了也没事。再者，体育比赛。男人多喜欢谈勇猛的活动，比如足球，游泳，滑雪等等。④还有一个方面，就是流行、时尚。流行什么发型，流行什么款式的服装，流行什么休闲娱乐的项目，都可以谈。此外，烹饪小吃。我们外出一趟，回来后印象最深的项目就是地方小吃。⑤最后一个可谈话题，天气。欲说还休，却道天凉好个秋，聊天嘛，实在没有得聊，就聊天。今年冬天真冷啊！跟谁都这么说。还比较说，为什么今年南方发生这么长时间的低温、雨雪、冰冻天气而北方却没有？谁都不知道，半斤八两，同一水准，就可以胡聊。当然，公务交往善于选择话题很重要，因为话题就是身份，就是定位。

第四，语言要礼貌。礼貌是基本要求。要常讲，必须讲，不能不讲。礼貌用语就是尊重别人的语言，这个不讲你讲什么呢？礼貌是行为要求，用语是礼貌表现。有的同志当面交谈时还好，而接打电话时往往不重视礼貌用语。

2.电话形象。什么是电话形象？现代社会，电话的使用不可离之须臾。使用电话和其态度表现，往往给交往对象、包括旁边人留下深刻印象。比如当着他人面拒接另一人打来的电话，就会留下坏印象。专业讲，电话形象涉及四点：

①通话内容。要力求简明扼要。

②通话时机。非万不得已，一般不选周一上午、周末下午打公务电话，尤其不在晚上休息之后及节假日打公务电话。

③举止表现。通话时的神态、语气、动作很重要，对方能感觉得到。有的人夹着手机通话，吃着东西通话，看着电视通话，给人以漫不径心、心不在焉之感。还有的人在大庭广众之中、众日睽睽之下，旁若无人，作高声广播表演，还觉得自己很酷。

④电话公务。接听、代转、记录都应到位。电话记录“五Ｗ”：谁打，地点，时间、何事、处理。

⑤公务交往中打电话时谁先挂？地位高者先挂，平级之间主叫先挂。

七、会面礼仪

1、会面之初的问候。第一印象特别重要，会面之初的问候、称呼、握手，介绍等等，会留下深刻的第一印象。有的人本身是好人，但时间长了才知道，因为第一印象不好。比如，个别女孩握手，只伸给你三指头，不握，好象一条死鱼，并且眼睛不正视你。其实握手是要握的，适当停留，适度用力（两公斤左右）。显得见多识广，落落大方。当然也不能用力过猛，把人握住不放。这些决定着第一印象的好坏。会面礼仪的细节：首先是问候，①问候的顺序。位低者先行。小问长、下问上、主问客、男问女。②问候的场合。因场合而异，在公务场合女士也应起立(社交场合从尊重妇女讲，女士可以不站着立)。③问候的内容。文化背景、国情、行业不同，问候的内容不同。

2、公务交往中的称呼。有四：①称行政职务：处长、总经理等。②称学位、技术职称：博士、律师、医师、教授等。③行业称呼：解放军同志、警察同志、护士小姐等。④时尚性称呼：先生、小姐、女士等。外商，特别是欧美客商，更习惯称先生、小姐、女士。容易引起误会的地方性称 党

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呼不宜用，不适当的简称也不可用。

3、自我介绍、介绍他人、业务介绍。

自我介绍一般要求先递名片、简洁明了、内容规范。

介绍他人有两点，①谁当介绍人？有专职接待人员、双方的熟人、贵宾介绍人（我方职务最高者）三种人，根据情况而定。②介绍的先后顺序。尊者居后，以让尊者优先了解对方情况。双方是集体时，应先介绍主人一方（按职务从大到小依次介绍）。

业务介绍有两点要注意：①要把握时机，在别人需要时、有兴趣时、有空闲时介绍。销售介绍要做到零干扰，不要强迫服务、影响客人。保持一定的公共距离（三米开外），异性、生人之间离得太近，会令对方不舒服的。②要掌握分寸。该说的不该说的要明白。突出人无我有，人有我优，人优我新。

4、握手时应注意的问题。握手要注意伸手的先后次序，叫尊者居前。但客人来时主人要先伸手，而客人起身告辞时，客人要先伸手。握手的几个忌讳：①不用左手握手。左手握手被认为不干净。②握手时不带墨镜。传递友善的窗户不能挡住；③握手时一般不带帽子。④握手时一般不带手套，只有女士在社交场合带薄纱手套可以不摘。⑤跟异性头次见面时一般不用双手握手。有的男士双手紧紧把人家握住，还拍两下说：见到你太高兴啦！其实令对方一点都不高兴。

八、名片的使用。

1.名片是公务人员的自我介绍信、社交联谊卡。有一位专家说过：一个在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人。

2.名片三不准。①不能留信息空档或随意涂改。有的名片打上手机两字，后面却无号，让接受名片者感到不被信任。②不准印三个以上头衔。只提供对口的一到两个头衔即可。身兼多职者可准备多种名片，不同对象给不同的名片。③公务交往一般不提供私人联络方式。比如私宅电话和手机号码。

3.名片制作的要求。名片的制作：①规格6×10ｃｍ。②质材一般使用再生纸张。③色彩选淡雅的，单色，不要花哨。④不要出现无关图案。⑤字体一般用楷体、印刷体，难认体不用。海外交往可用繁体。如用兼用外文，可印在反面。⑥名片内容。内容三个三：a本人归属：单位全称、所属部门。b本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔。c联络方式：所在地址、邮政编码、办公电话。

⑦名片交换。如何索要名片？后述。如何递送名片？态度要谦恭，起身双手拿着名片两上角正面递给对方，不要象发扑克牌。同时递给好几个人时要讲顺序，由尊而低，由近而远，圆桌上按顺时针方向进行。接过名片时一定要看，适当复述对方头衔。有来有往将自己的名片回敬对方。然后将接过的名片放进上衣口袋或名片包里。不要折叠玩弄、乱扔。不能放在裤兜里，尤其不能放在裤子后面兜里。否则，一坐就把别人压到下面去了。因此说，名片看是小事，却反映了个人和单位素质。

4.索取客人名片有四种方法。公务场合中索取名片，一是确保要过来，要而不给，没面子；二是在要名片中给对方留下好的印象包括单位形象。不得要领，就可能劳而无功。专业讲，索取客人名片有四种方法：

第一是交易法，将予取之，必先予之。来而不往非礼也。

第二是激将法，必要时将一军：能不能有幸跟你交换一下名片？ 第三是谦恭法，面对尊长、名人、VIP。“听了你的话深受启法，不知道以后能不能跟你继续请教？怎样向你请教？”对方要给就给，不给也不会失面子。

第四是平等法，长对小、上对下、平级之间采用该法。“小姐，不知道以后如何与你联系？”对方若推辞“以后我跟你联系吧！”也有退路。

九、公务交往的座次礼仪

1.座次排列要注意的三个原则：

⑴内外有别。座，请座，请上座，一般是对别人讲的，自己人一般不怎么讲。好象谁都知道哪个座是上座，但按国际惯例，其实许多场合是好心好意地将客人让到了下座。党

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⑵中外有别。我国的传统，包括官方，是以左为上，懂的人往主席台上一看就知道谁的职位高。但国际惯例正好相反，以右为上。

⑶遵守成规。要按约定俗成、众所周知的去做。行路、乘车、会客、谈判、签字以至宴请公务活动中，座次排列的成规：宾主两人并排走路时，内侧高于外侧，宾在内主在外；多人行走时，中央高于两侧；单排行走时，前位高于后位，把选择前进方向的权力让给客人。但得有个前提，他比较容易认路。不然你就成了口头遥控器。当客人不认路时，你应在客人的左前方引路。还有，下雨了，前面都是水坑，你还对客人说：你前面请，我跟着？不合适。再如，与一穿超短裙女士上楼梯，男士在后面也不合适，应主动上前。所以遵循常规的同时，也要特殊情况特殊对待。乘电梯时，有人驾驶时客人在前；无人驾驶时理论上主人在前，主动驾驶。

2.轿车的上座。轿车哪个位置是上座？似乎有多种答案。社交场合不同，关系不同，上座就不同。如果你开车去接朋友，副驾室就是上座；公务接待时，专职司机接公职人员，副驾室是随员座。后排右座为上座，因为我国交通靠右行驶，抬腿就上车，伸腿就下车，方便；如果接的客人是VIP，后排左边是上座，该座安全系数最高；原则讲，主随客便，客人喜欢坐的座位就是上座。恭敬不如从命，不必勉强，过分勉强，有把客人当傻冒之嫌。

3.会客的座次。有三种：

第一，自由式。自由选择座次，适合非正式交往；因为很熟，无必要排座次；因为都是女士或都是重要客人，无法排列座次。

第二，相对式。相对式表示正而八经，公事公办，拉开距离。以行进中的右为上。第三，并列式。并列式表示亲近友善，关系密切，不分彼此。以静态的右为上。4.谈判签字座次成规。面门为上，以右为上，居中为上，离门远为上，前排为上。

篇3：公务人员的礼仪素养

一、政府公务人员媒介素养的现状

媒介素养是人们生活在社会上认识和使用媒介的一种能力, 1933年英国文学批评家利维斯最早提出, 1992年美国媒体素养研究中心对其明确了定义:媒介素养是指在人们面对不同媒体中各种信息时所表现出的信息的选择能力、质疑能力、理解能力、评估能力、创造和生产能力以及思辨的反应能力。[2]简单说来, 媒介素养就是人们对媒介传播的认识、运用和利用的素养, 当前, 政府公务人员在网络舆情方面的媒介素养问题较多, 主要表现在对网络媒介认知不准确, 运用不恰当, 利用较少。

(1) 对新媒介认知不准确。据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 第28次中国互联网络发展状况统计数据表明:截至2011年6月底, 中国网民规模达到4.85亿人, 比2010年底增加2770万人;互联网普及率为36.2%, 比2010年底提高1.9个百分点。网民迅速增长的同时, 网上的活跃度也不断提升。网络舆情事件是网民对政府执政服务的监督, 但是在实际工作中, 不是政府公务人员对新媒介认知不够, 或者直接忽视, 认为网络是惹是生非的源头, 采用“封、捂、堵、压、瞒”五子诀, “防火防盗防记者”也成为一些政府公务人员的指南。比如对一些矿难、视频安全事故、交通事故等事件的信息公开, 存在较大的事件披露不及时, 按照传统的思想观念掌控了传统媒介的话语权, 只有将事件捂住就不会有较多民众知晓。然而, 在互联网信息高速公路的今天, 人人都可能成为信息发布的主体, 民众随时能将身边所见所闻公布于众, 并能让更多的人参与其中。例如, 某信访局副局长的雷语“你是准备替党说话, 还是准备替老百姓说话?”2009年6月中央人民广播电台记者采访河南郑州市经济适用房的土地被开发商建别墅事件, 记者在采访主管信访工作的副局长逯军时, 他对记者提出的问题。在报道细节中, 还存在一些政府公务人员对媒介采取堵的方式, 如逯副局长要求检查记者的采访设备, 在拔掉采访机话筒后, 说“你们广播电台管这闲事干什么”, 对新闻记者采取恐吓或恫吓的方式。这些都是政府公务人员缺乏媒介素养的表现, 政府公务人员的一言一行都代表着自身的形象, 在信息高速发展的今天, 特别是网络媒体迅速发展的时代, 政府官员的言行都会引起网民关注, 受到社会监督。

政府公务人员的雷行雷语在网民的曝光下, 不但对媒体的采访报道采取堵的方式, 也是对公众知情权的侵害。完全暴露了政府公务人员媒介素养的缺失, 对网络舆情的认知不准确, 某些基层公务人员的任务是删帖, 或雇佣网络水军制造新的舆论, 这些都可能进一步激化政府与网民的矛盾。因此, 政府公务人员应该提高媒介素养, 加强对媒介特别是网络媒介的认知, 了解网络舆情的发展规律, 更好地应对新媒体的挑战。

(2) 对新媒体运用不当。网络舆情事件发生具有突发性, 网络舆论具有一定的情绪化, 对某些社会现象和热点问题, 网民通过不同形式如微信、微博、BBS等方式提出自己的看法和认识。一些言论缺乏理性或将网络作为发泄情绪的场所。这就要求政府公务人员要有较高的媒介信息的捕捉能力, 反应要及时并能及时处理事件, 树立自身形象。2014年4月兰州自来水苯含量超标事件就是典型。4月10日, 出厂自来水苯含量严重超标, 11日停供, 12日政府查明原因:由于兰州石化管道泄漏所致。期间, 民众对生活气息相关的水资源被污染, 而政府对信息捕捉不及时, 在新媒体运用方法有所欠缺, 对事件的反应不够及时, 也是媒介素养缺失的表现。

(3) 对网络媒介利用较少。虽然网络舆情事件的发生具有不可预测, 政府公务人员在网络舆情事件中处于被动状态, 一旦出现舆情事件紧急进行疏导。现实生活中, 政府通过网站建设进行信息发布, 展示工作特色, 很少有公务人员能够利用网络媒介资源构建一些网民关注的事件来树立形象。

二、网络舆情中政府公务人员媒介素养缺失的原因

政府公务人员受传统观念的影响, 在思想上不能与时俱进, 进而酿成网络风靡的“雷行”和“雷语”。有的政府部门缺乏与媒介沟通的专职人员, 在部门出现危机事件时不能及时进行处理。还有的政府部门缺乏创新意识, 没有利用网络舆情事件树立自身形象的思考。

(1) 自身的思想不能与时俱进。受传统观念的影响, 部分政府公务人员适应的是通过传统的报刊、电视和广播等媒介实现信息传播, 而且政府对这些媒介采取绝对控制方式, 只要有不利于政府的信息都会受到过滤, 信息的传播渠道相对是比较鼻塞的。但是网络媒介出现后, 模糊了传者与受众的概念, 受众可以成为信息传播者, 政府对信息的监控不再处于绝对地位, 受众可以随时将所见所闻发布到网上, 并发表自己的见解。而此时, 部分政府公务人员不能与时俱进, 思想上没有变化, 还是用老一套的控制方式, 以官方态度对媒体、记者和公众进行明令传达或下指示, 甚至未经授权随意代表党代表政府干扰压制记者采访, 在言行方面不重视, 酿成网络风靡的“雷行”和“雷语”。

(2) 团队中缺乏与媒介沟通人员。如今很多企业都设有媒介专员, 专门从事与媒介沟通关公事宜。政府团队建设中领导都配相应的秘书或智囊团队, 但是在每个政府部门缺乏相应的懂新闻媒介、了解媒介运作的人员。我国在1983年的时候建立了新闻发言人制度, 政府新闻发言人向社会发布关于政府章程、规范性文件或与经济社会管理和公共服务相关的问卷, 对重大疫情灾情进行预报、处理的情况, 公布政府财政预算、决算和实际支出及审计等状况, 从而实现政务信息公开, 实现公众知情的双向互动。但是在一些基层部门, 缺乏懂媒介运作、与媒介沟通的人才。当政府各部门处于网络舆情事件不利方时, 这类人才就可以针对问题提供公开的咨询、质询和问责, 为各部门进行危机事件的处理, 挽救部门形象。

(3) 缺乏创新意识。有的政府公务人员不思进取, 墨守成规, 在工作中求稳思想重, 不愿动脑筋, 没有独到的见解, 怕出事, 缺乏创新意识, 工作不主动。只走自己走过的路, 或只走别人走过的路, 有的政府公务人员不会用网络, 有的对网络资源的利用非常有限, 更别谈利用网络舆论进行自身形象建设。

三、网络舆情中政府公务人员媒介素养提升的策略

政府公务人员角色是多重的, 既是传媒受众, 也是媒介监督对象, 既是媒介领导者, 也是媒介使用者。因此, 在网络舆情事件中, 提升媒介素养应多管齐下, 认识、运用和利用媒介树立自身形象, 更好地为社会服务。

(1) 认识是基础——改变作风, 加强对政府公务人员媒介素养培训。信息的高速发展, 对政府公务人员的媒介素养提出了更高的要求, 加强对他们培训认识媒介特别是网络媒介提升媒介素养的基础。媒介素养教育提倡的培养人的批判性思维, 用正确的角度看待社会问题, 加深思考等, 加强对政府公务人员这方面的培训, 能让他们更好、更准确地领悟媒介知识在现实生活中的应用, 从而更好地应对网络媒介带来的挑战。现实生活中, 我们的政府公务人员较少接受媒介素养方面的教育, 而整个国家在这个方面的投入相对是较少的, 仅有高层执政者享有专业培训。因此, 新媒体时代的政府公务人员除了承担繁重的日常公务之外, 还应自觉加强学习, 参与媒介素养培训, 通过思想觉悟, 为更好地运用媒介、利用媒介打基础。

(2) 运用是关键——构建合理团队, 正确运用网络舆情进行政府危机公关。当网络舆情事件来袭, 可能造成政府或个人不利的形象。政府构建合理的团队, 运用媒介技术及时发现问题处理问题是政府公务人员提升媒介素养的关键。“加强网络文化建设和管理, 营造良好网络环境”, 构建专职公务人员应对网络舆情事件非常必要, 在危机事件出现时, 化被动为主动, 运用正确方法, 注重形成合力, 从而提高网络舆情热点的导向能力, 把握舆论的主动性, 实现网络舆论朝有利于政府的方向发展。例如, 2011年四川省会理县政府“悬浮照片事件”的处理及时, 政府团队进行了危机公关及时挽救了政府形象。

(3) 利用是重点——构建创新型政府, 利用网络舆情实现自身形象树立。2011年中共中央政治局常委、中央书记处书记、国家副主席习近平在全国组织部长会议上的讲话强调, 各级党委要增强政治责任感, 特别要注意把那些一心为民、埋头苦干、坚持原则、敢抓善管、为人正派、作风过硬的优秀干部, 把那些思想解放、实事求是、勇于创新、锐意进取的优秀干部选拔上来。 (2010年12月18日《人民日报》) [3]这说明政府干部选拔人才的标准之一是勇于创新, 在网络舆情事件中亦是如此。网络舆情事件虽然不可预测, 具有突发性, 但是有一定媒介素养的政府公务人员应该在思想上有创新, 利用网络舆情的特性, 进行议程设置, 在一定阶段设置某些热点引起网民关心和重视, 进而形成舆论讨论的中心议题。近几年来, 我国政府高层团队在利用网络舆情进行创新上有极大突破。2013年4月, 中国第一夫人彭丽媛在参观坦桑尼亚妇女与发展基金会时, 将国产护肤品“百雀羚”作为“国礼”相赠, 此事件极大地树立了中国政府在支持民族品牌的决心以及提倡爱国、节俭的良好风尚。可见, 利用媒介素养提升的重点在于创新, 创新型政府公务人员要能够利用网络舆情事件进行自身形象的树立。

四、结论

在媒介环境发生重大变化的今天, 政府公务人员应自觉加强自身媒介素养提升, 以便在网络舆情事件发生时能应对自如, 并在充分认识新媒体环境下政府所出环境的变化, 构建有中国特色的公关组织体系和制度体系, 建设创新型政府团队, 树立政府正面积极形象的同时, 构建有序的社会体系。

摘要：网络信息高速发展环境下网络舆情事件频频发生, 一些公务人员的“雷语”“雷行”在网络上引起轩然大波, 这折射出了政府公务人员媒介素养现状:对新媒介的认知不准确;对新媒体的运用不当;对网络媒介利用较少。究其原因我们发现:有的政府公务人员自身思想没有与时俱进, 某些政府部门缺乏与媒介沟通的专职人员, 更多的是缺乏创新意识。因此, 政府公务人员在媒介素养提升中, 认识是基础, 运用是解决网络舆情中政府危机公关的关键, 利用网络舆情事件树立自身形象是今后政府工作的重点。

关键词：网络舆情,政府,媒介素养

参考文献

[1]姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J].学术论坛, 2008 (4) .

[2]王谊茜, 王玉洁.新媒体时代企业应具备的媒介素养[J].中国广告, 2013 (03) .

篇4：浅谈政务礼仪对公务人员的重要性

关键词：礼仪；政务；意义；重要性

作为现代的公务人员，学习政务礼仪应是每个公务人员必备的素质。礼仪不仅是公务人员个人的素质、风度、气质的表现，也是每个公务机关及相关事业单位的形象和文明程度的显现，更是一个民族综合素质和国家综合实力的展示。

一、什么是政务礼仪

政务礼仪是指国家公务机关及相关事业单位在内部沟通交流及对外服务，与社会接触时的礼仪标准及原则。随着社会的变革与发展，服务型政府的不断完善和进步，政务礼仪的适用人群也拓展除国家机关外的多数窗口单位的技能。其本质是通过系统的交流原则与技巧，维护机关单位的形象，提高服务的质量与好评度，拉近双方的距离，使工作更加顺利的进行。

政务礼仪属于社会礼仪，但有其特定的适应范围，即适用于从事公务活动、执行国家公务的公务员。政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员在执行国家公务时必须严格遵守。政务礼仪的核心是要求公务员真正自觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家，忠于人民，严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。其根本目的是提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。每一名公务员在履行职责、执行公务时，都必须自觉地遵守政务礼仪。

二、政务礼仪内容

1.个人礼仪

仪容礼仪、举止礼仪、言谈礼仪、服装礼仪等。公务人员的个人形象是个人素养的外在体现，应当做到端庄得体，干练精明，朴素大方，温文尔雅。这是一个公务人员应具备的最基本的礼仪。

2.日常办公礼仪（日常公务礼仪）

介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、公共场所礼仪等。在办公过程中，公务员是否将就办公礼仪，不仅关系到国家政务机关本身的形象，而且还直接影响着公务员个人和所在机关的声誉。办公场所要公私分明，遵守规则，端庄思想，尊重同事，克服不良习惯。

3.政务社交礼仪

拜访礼仪、聚会礼仪、接待礼仪等。在公务活动中有大量迎来送往的接待工作，这也是最能体现政务机关的礼仪水准，体现公务员素质的工作。掌握好政务社交礼仪，能够更好更快的与公务相关单位互通协作。

三、公务人员学习政务礼仪的重要意义

公务员是国家政令的制造者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。公务员队伍素质的高低，将直接影响到国家发展的快慢，影响到国家政令的制造水平和执行结果。

1.政务礼仪反映机关面貌

作为机关单位的工作人员，公务员通常被社会民众视为观察政府的窗口。公务员是政府的化身，他们的一言一行都代表了政府，加强对政务礼仪的学习，领导干部的素质就会得到提升，个人的形象也就得到了维护，在社会民众眼中，机关单位就会有一个好的形象。

2.增强公务员的公仆意识

在学习礼仪的过程中懂得“礼”是人际交往中的重要桥梁，懂得知礼、懂礼、习礼、用礼是提高个人魅力和综合素质的体现，懂得政务礼仪中自律、认真、真诚、敬人、适度的原则。学习政务礼仪能够使国家公务员更好的甘为公仆，全心全意地为人民服务。

3.政务礼仪可以提高行政效能

机关单位的工作人员经常与群众打交道，在这个过程中，处处注重礼仪，与群众的沟通与交流就变得更加容易、更加融洽，工作的效率自然而然就会提高，那么就能够更好地为人民服务。

4.对社会主义文明建设的重要作用

社会主义文明建设需要的是一批，有着良好职业道德操守，有理想，有道德的良好公民。公务员是国家的一支小分队，是联系党与群众的桥梁，提高公务员的政务礼仪知识，有效的进行国家与群众之间的联系，对倡导文明风气，歌颂党代群众的高尚行为以及文明建设的傳播有着重要的意义。

篇5：公务人员礼仪规范

一、注重服饰美

一般来说，公务人员的服装应当合乎身份，庄重、朴素、大方。在工作中，机关公务人员的打扮穿着是不宜完全自行其事的，因为机关公务人员的服饰直接关系到人民群众对其所产生的第一印象的好坏，并且在一定程度上体现着其自身的教养与素质，所以对它不能不有所规范。注重服饰美，便是工作礼仪对基层公务人员服饰所做的具体规范。所谓机关公务人员的服饰美，则又分为下述三点要求。

(一)服饰素雅

机关公务人员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常规的审美标准，进而有损机关公务人员队伍的名声。

1.色彩少。机关公务人员在工作场合所选择的服饰，其色彩宜少不宜多，其图案宜简不宜繁。切勿令其色彩鲜艳抢眼，令其图案繁杂不堪。

2.质地好。在经费允许的条件下，机关公务人员的服饰应尽量选用质地精良者。如其正装一般应选用纯毛、纯棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣质低档的面料。

3.款式雅。机关公务人员的服饰，应以其款式的素雅庄重为基本特征。若其款式过于前卫、招摇，则与机关公务人员自身的身份不符。

4.做工精。机关公务人员的服饰虽不必选择名牌货、高档货，但对其具体做工应予以重视。若其做工欠佳，则必定会有损于机关公务人员的整体形象。

5.搭配准。搭配准，在此特指机关公务人员的服饰应注重搭配之道。从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于和谐，而服饰的和谐则又主要有赖于精心的搭配。

(二)服饰庄重

在讲究美观的同时，机关公务人员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。机关公务人员如果要打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，主要应注意避免以下五忌。

忌过分炫耀。机关公务人员在工作之中所佩戴的饰物，应当以少为妙。不提倡机关公务人员在工作场合佩戴高档的珠宝首饰，或是过多数量的金银首饰，不然便有张扬招摇之嫌。

2.忌过分裸露。在工作中，机关公务人员的着装不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是对机关公务人员着装的基本要求。此外，不使内衣外露，也不应被疏忽。

3.忌过分透视。机关公务人员在正式场合的着装，不允许过于单薄透明。在任何时候，都不允许机关公务人员的内衣透视在外，甚至令人一目了然。

4.忌过分短小。机关公务人员的衣着，不应以短小见长。在任何正规场合，背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装，都难登大雅之堂。

5.忌过分紧身。选择过分紧身的服装，意在显示着装者的身材，而机关公务人员在工作之中显然是不适合这样的。

(三)服饰整洁

服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名机关公务人员自然也不可对此掉以轻心。机关公务人员的服饰整洁，具体上应注意如下几方面。

1.忌肮脏。在任何情况下，机关公务人员都没有理由听任本人的服饰肮脏不堪。具体而言，既不应令其存在异物，又不应令其存在异味。

2.忌残破。机关公务人员在服饰一旦出现残破，即应及时对其修补或更换。听任自己衣着褴褛、服饰缺损，甚至以此为荣，是缺乏理智的表现。

3.忌折皱。一般来说，机关公务人员的衣着以平整为美。若其出现众多的折皱，即应及时更换，或熨烫平整之后再穿，否则便难有服饰整洁可言。

4.忌乱穿。机关公务人员在穿衣服、戴首饰时，必须遵守其既有的规范性做法。不能随心所欲地将其乱穿、乱戴。

二、强调语言美

语言，是机关公务人员不可缺少的基本工具之一。机关公务人员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。在具体工作中使用语言时，机关公务人员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。这就是说，语言的具体内容与表达方式这两方面的问题，均应为机关公务人员所关注。不然的话，就不可能真正做到语言美

(一)语言文明

语言文明，在此主要是要求机关公务人员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。其具体要求有三：

1.讲普通话。《中华人民共和国宪法》明文规定：“国家推广全国通用的普通话。”机关公务人员在这一点上必须身体力行。应当强调的是，机关公务人员使用普通话进行交际，不但反映着其较高的文明程度，而且也有助于其对外交流。因此，除面对外国友人、少数民族人士或个别不懂普通话的人员之外，机关公务人员最好都要讲普通话，尽量不讲方言、土语。

2.用文雅词。在日常性交谈中，机关公务人员要努力做到用词文雅。用词文雅，并非是要求机关公务人员在交谈时咬文嚼字，脱离群众，而是重点要求其自觉回避使用不雅之词。即不允许机关公务人员在日常性交谈中，尤其是在公务性交谈中动辄讲脏话、讲粗话，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。

3.检点语气。语气，即人们讲话时的口气。它直接表现着讲话者的心态，是语言的有机组成部分之一。与外人交谈时，特别是在面对人民群众之际，机关公务人员务必要检点自己的语气，令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都绝不允许。

(二)语言礼貌

语言礼貌，是机关公务人员所应具备的基本礼仪修养。具体而言，它是要求机关公务人员在日常性交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。一般而言，机关公务人员所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。

1.问候语。它的代表性用语是“你好”。不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话，机关公务人员均应主动问候他人，否则便会显得傲慢无礼，目中无人。

2.请托语。它的代表性用语是“请”。要求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时，机关公务人员照例应当使用这一专用语。缺少了它，便会给人以命令之感，使人难于接受。

3.感谢语。它的代表性用语是“谢谢”。使用感谢语，意在向交往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，或者婉拒他人时，机关公务人员均应使用此语向交往对象主动致谢。

4.道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。在工作中，由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，机关公务人员一般均应及时运用此语向交往对象表示自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。

5.道别语。它的代表性用语是“再见”。与他人告别时，主动运用此语，既是一种交际惯例，同时也是对交往对象尊重与惜别之意的一种常规性表示。

三、提倡交际美

机关公务人员所从事的具体工作往往有别，但从其本质上来看，都免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，机关公务人员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。

(一)内部交际

机关公务人员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。进行内部交际时，机关公务人员应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。

1.与上级的交往。机关公务人员在实际工作中，不能不处理好自己与上级的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从上级的领导，恪守本分;二是要维护上级的威信，体谅上级;三是要尊重上级，支持上级。

2.与下级的交往。与下级进行交往时，机关公务人员切切不可居高临下，虚张声势。处理好与下级之间的关系，机关公务人员至少需要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格;二是要善于体谅下级，重视双方的沟通;三是要善于关心下级，支持下级的工作。

3.与平级的交往。处理与平级同事的人际关系，也不容机关公务人员有丝毫的忽略。与平级同事打交道时，机关公务人员对以下三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造分裂;二是要相互配合，不允许彼此拆台;三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。

(二)外部交际

不论因公还是因私，机关公务人员都有大量机会与外界人士进行交往应酬。与外界人士交往或相处时，机关公务人员既要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要不忘维护政府形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。进行下列两种常见的外部交往时，尤须机关公务人员处处好自为之。

1.与群众的交往。同人民群众直接打交道时，机关公务人员既要不忘自己的身份，又不能过分强调自己的身份;既要具备强烈的为群众服务的意识，又不能时时以施舍者的身份自居。为人民群众服务时，一是要待人热诚，不允许对群众冷言冷语;二是要主动服务，不允许对群众漠不关心;三是要不厌其烦，不允许对群众缺乏耐心;四是要一视同仁，不允许对群众亲疏有别。

2.与社会的交往。许多时候，机关公务人员都离不开与社会各界人士的交往。与社会各界人士交道时，机关公务人员须做好下列五点：一是要掌握分寸，防止表现失当;二是要公私有别，防止假公济私;三是要远离财色，防止fubai变质;四是要正视权力，防止权钱交易;五是要广交朋友，防止拉帮结派。

四、推崇行为美

在实际工作中，每一名机关公务人员必须努力做到勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与国家公务人员的光荣称号相称。这就是所谓行为美。就机关公务人员而论，要真正做到行为美，主要需要注意如下两点。

(一)忠于职守

每一名机关公务人员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。具体而言，机关公务人员的爱岗敬业，需要在下述三个主要方面得以体现。

1.具有岗位意识。所谓具有岗位意识，主要是要求机关公务人员既热爱本职工作，又严守工作岗位。在工作岗位上不可一心二用，甚至脱岗，而是要干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。

2.具有责任意识。所谓责任意识，是岗位意识的自然引申，它指的是机关公务人员在实际工作里应具有高度的责任心，遇事不但要区分职责，更要主动负责，尽职尽责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心

3.具有时间意识。具有时间意识，是机关公务人员岗位意识与责任意识的直接的体现。其具体含义，是要求机关层公务人员在实际工作中要做到心到身到，自觉遵守法定的作息时间，每天准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。

(二)钻研业务

机关公务人员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。因此，机关公务人员在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要，更好地为人民群众服务，更好地为祖国的社会主义现代化建设服务。要求机关公务人员钻研业务，当前特别应当强调下列三点。

1.精通专业技术。要做好本职工作，就要求机关公务人员首先精通自己所应掌握的专业技术，争当专业尖子或技术能手。

2.掌握现代知识。随着时代的发展，机关公务人员在精通专业技术的同时，还有必要开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识，并特别注意外语、法律与计算机知识的学习。

3.重视知识更新。古人云：“学无止境”，现代科学技术的一大特征，便是知识更新加速。因此，在钻研业务的同时，机关公务人员还须注意知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落伍者”。

篇6：服务人员应具备的礼仪素养

服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现。

1 、主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2 、热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3 、耐心