酒店客房服务模式

酒店客房服务模式（精选6篇）

篇1：酒店客房服务模式

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酒店客房服务模式的创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明，服务热情

★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。

☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

★ 语调要亲切、委婉。

☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

★ 音色要柔和、悦耳。

☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。

☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。

☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。

☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。

☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。

☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。

☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。

海量实战 专业实用 1 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// ◆

1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆

2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。

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3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。

◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆

4、促使酒店服务思想观念的转变。

◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。

◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆

1、提供一站式服务形象

◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务

◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆

3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效

海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆

4、留住客户

◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

六、小组清扫模式探索

在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：

1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题

1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店

C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）

A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户

4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工

7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的

B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的

C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）

A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案

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篇2：酒店客房服务模式

随着国内连锁酒店品牌的快速扩张，经济型连锁酒店的市场集中度不断提高，酒店加盟市场已趋于饱和。众多连锁酒店品牌为抢占市场，纷纷转型加入到中档酒店的加盟行列。转战中端酒店市场只是一种方式，综合服务运营的模式才是连锁酒店发展的长久之计。

近几年，国内的连锁酒店加盟可谓如火如荼，不论是酒店加盟业的老大哥如家酒店，还是后起之秀尚客优快捷酒店，扩张速度都在不断加快。随着连锁酒店品牌和加盟店数量的逐渐增多，酒店加盟市场发展空间越来越小。不少连锁酒店品牌推进酒店转型，加入到中档酒店的加盟行列，如家的和颐酒店、华住的全季和星程酒店、锦江之星的白玉兰酒店、尚客优的骏怡城际酒店等都是中端连锁酒店品牌的主力军。向中端连锁酒店转型只是权宜之计，同质化的酒店只会形成恶性竞争，不利于酒店加盟业的长期发展。

综合服务运营是将同一品牌下的多种服务类型综合在一起，加盟商选择适合的服务种类组合加盟，既丰富了物业服务种类，又便于业主统一经营，还节省加盟商同时加盟多个品牌的费用，可以说是“一举多得”。

篇3：酒店客房服务模式

关键词：经济型酒店,营销策略,服务营销

经济型酒店是相对于星级酒店的概念, 它以大众消费者为服务对象, 以提供有限服务为自身特点。国内外对经济型酒店的划分标准有些区别。国外主要以价格为划分标准, 国内考虑的因素相对更多, 综合来讲, 所谓经济型酒店就是以大众观光旅游者、商务旅行者为主要服务对象, 主要是以客房为经营产品, 以加盟连锁为主要经营模式, 服务标准、价格公道、性价比比较高的酒店业态。自1997年中国第一家经济型酒店锦江之星建立, 中国经济型酒店进入快速发展时期, 国内对这一酒店业态的研究日趋深入。目前, 随着经济型酒店行业竞争日趋激烈, 以服务质量取胜是众多经济型酒店的必然选择。本文以经济型酒店为研究对象, 从服务营销的角度论述其营销现状, 进而分析经济型酒店服务营销模式问题。

1 经济型酒店服务营销概述

美国学者菲利普科特勒对市场营销进行了界定:市场营销是个人和集体通过创造提供出售并同他人自由交换产品和价值, 以获得所需所欲之物的社会管理过程。从20世纪50年代起, 西方市场营销学者对服务进行关注和研究。20世纪末, 以知识为基础的服务经济在社会经济生活的作用日益凸显, 服务业开始成为当今社会的主导产业, 服务营销的价值得到企业的普遍关注。与一般的有形产品相比, 服务具有无形性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点。因此, 围绕充分满足消费者需求的服务营销也有了自身特点。概括地说, 由于服务的无形性, 更加需要用有形证据证明服务的价值;生产和消费的同步性要求服务人员具备更高的服务意识和服务技能;不可储存性要求服务企业在营销的过程当中更加注重过程的管理, 通过广泛开拓营销渠道、根据市场需求及时调整产品价格、开展有针对性的促销活动等方式来获得服务产品价值的最大化, 从而保证服务企业的利润。

经济型酒店的产品包括物质产品和服务产品。物质产品即产品的物质因素和物理特点, 主要包括酒店的设施、设备、装修装潢等;服务产品是饭店的非物质化特征, 即依托于饭店的设施设备、环境等物质条件, 向旅游者提供的无形产品, 主要表现为面对面的人际交往活动。目前, 由于科技不断进步, 以物质产品为对象的竞争容易被竞争对手模仿, 在市场竞争中收效不大。因此经济型酒店的竞争普遍转向以服务为基础的软性竞争。与传统营销策略产品、价格、渠道、促销组合相比, 服务营销增加了有形证据、人、过程的管理要素。

2 经济型酒店服务营销发展现状分析

近年来经济型酒店发展取得了一定成绩。国内出现了汉庭、如家、中州快捷等知名品牌, 在酒店业效益整体下滑的背景下, 经济型酒店整体实现盈利。这与经济型酒店注重服务营销息息相关。但是由于行业竞争日益激烈、电商平台对价格的冲击明显, 房租上涨等因素, 经济型酒店的生存和发展面临挑战。下文以SWOT分析法分析经济型酒店的服务营销, 在此基础上总结提炼经济型酒店服务营销存在的问题。

2.1 经济型酒店服务营销的SWOT分析

2.1.1 优势

第一, 价格适中。目前国内经济型酒店定价一般在300元以下, 与同档次星级酒店相比经济实惠, 易被消费者接受。

第二, 网点众多, 区位优势明显。随着经济型酒店的快速扩张, 经济型酒店的市场覆盖率日渐提高, 区位优势明显。能够满足一般商务客人方便快捷的住宿需求。

第三, 功能简化, 运作成本相对低廉。由于经济型酒店把服务功能集中在核心服务住宿上, 而把购物、消遣娱乐、餐饮服务等功能基本取消, 这样一来投入的成本就大大降低。

2.1.2 劣势

第一, 管理缺乏科学性, 服务欠规范。由于起步较晚、扩张速度快, 经济型酒店普遍缺乏成熟、合理、有效、系统的管理模式, 服务的标准化程度与星级酒店相比还有一定的差距。

第二, 营销人员整体专业素质偏低。经济型酒店注重控制成本, 强调低成本运营, 所以在专业酒店营销人才的招聘和储备方面就显得相对较差, 尤其是时下比较热门的专业网络营销人才远远落后于中国社会经济客观发展的需要。

第三, 产业集中度低。经济型酒店以加盟连锁为主, 个体经营规模都相对有限, 经济型酒店布局分散, 经营管理模式单一, 个体投入产出能力较差, 抗击风险的能力也较弱, 相比较大型酒店而言, 产业集中度比较低。

2.1.3 机会

第一, 经济环境。目前, 我国市场经济环境相对较好, 经济发展势头迅猛, 经济体制和资本体制均在逐渐完善, 再加上我国资本市场的发展和经济体制改革的深入, 这些均为经济型酒店的快速发展提供了巨大的空间。

第二, 国内外市场环境。随着我国经济政治地位的提高, 各国经济联系增多, 以及社会经济的发展, 旅游业已经成为中国经济的增长点, 大众旅游者成为经济型酒店的主要市场之一。

第三, 投资环境。大规模市场需求刺激供给的快速增长, 业内人士纷纷将目光投向经济型酒店, 使经济型酒店成为新的投资热点。

2.1.4 威胁

第一, 成本与市场的考验。对经济型酒店最大的挑战就是成本控制, 而在市场需求方面的个性化服务趋势无疑与成本控制产生了矛盾。

第二, 经济型酒店面临着人力资源、规范化、系统化服务短板的极大挑战。就人力资源培养而言, 目前我国高等院校的酒店管理专业在人才培养过程中均是围绕着高星级酒店进行课程设置和教学, 专门针对经济型酒店发展模式培养的教学体制几乎不存在, 而经济型酒店的快速发展又使经济型酒店人才需求旺盛, 必然造成经济型酒店的人才欠缺。

第三, 国外大型跨国饭店集团的威胁。随着中国市场全球化的整体发展趋势, 国外各种资本形式纷纷进驻国内市场, 国外知名经济型酒店品牌必将进入中国, 在这种趋势下, 国内经济型酒店业面临着巨大的挑战。

2.2 经济型酒店服务营销中存在的问题

2.2.1 雷同化现象严重

经济型酒店在我国发展时间相对较短, 在发展初期, 经济型酒店之间的同质化现象以及它带来的不良影响很大程度上被旺盛的市场需求所掩盖。随着经济型酒店行业的日渐完善和饱和, 消费者的选择空间相对变大, 这样一来, 经济型酒店缺乏个性化经营, 雷同化现象将会被放大, 而其带来的危害也必然会越来越明显。目前经济型酒店的经营模式、服务内容甚至硬件设施等方面均大同小异, 均采取低价策略吸引消费者, 这种连锁加盟的经营模式被其他经济型酒店不断复制, 缺乏个性和自身特色, 在激烈的市场竞争中, 必然会受其影响。

2.2.2 人力资源匮乏

经济型酒店的经营之道在于通过实现规模化来提升自身利润, 扩张速度快, 地域分散。这种特点势必会造成专业酒店管理人才缺失。就目前而言, 在经济型酒店行业, 一人多岗、一岗多能现象十分普遍, 这种局面必然会影响经济型酒店的经营管理效果。因此经济型酒店在追求规模化效益的同时, 专业技术人才的缺乏必将成为其发展瓶颈。在携程、同程、途牛等在线旅行社的冲击下, 经济型酒店的价格日趋透明, 自建网络渠道, 增强对产品价格的控制权是经济型酒店发展的必然, 但目前经济型酒店网络营销人才欠缺, 对于网络数据分析并能运用数据为顾客定制服务的人才尤为欠缺。在当下网络营销过程中, 消费者的口碑和评论对其他后续顾客的购买行为产生着越来越重要的影响。由于相对于星级酒店而言, 经济型酒店专业技术人员数量有限。在网络上出现负面口碑和评论时, 往往不能及时有效地发现问题, 并针对顾客提出的问题及时沟通解决, 危机管理效率低下导致负面口碑影响扩大。

3 经济型酒店服务营销的发展模式分析

3.1 服务营销细分化

3.1.1 体现差异化, 突出核心竞争力

可以预知的是随着我国经济的不断发展, 经济型酒店行业的竞争必然会越来越激烈。去哪儿网2014年数据显示, 互联网端经济连锁型酒店预订的涨幅已经低于全国酒店预订涨幅的平均水平。追求个性化需求、注重多元化酒店特色成为消费者热捧的旅行新趋势。

传统的市场定位思路和无差异化的产品已经不能很好地吸引消费者, 经营方式的雷同化将是经济型酒店参与竞争的致命短板。因此, 差异化战略和市场细分模式将是经济型酒店经营者的必然选择。差异化战略的实质就是体现出有别于其他品牌的个性特征。具体做法包括品牌形象、技术、顾服务客方式和内容、等形式。

3.1.2 增加服务的体验感

根据华住集团2014年第四季度的财报显示, 2014年第四季度直营店和管理店的入住率同比下降了3%, Rev PAR由2013年第四季度的165元下降到161元。如家2014年第三季度的财报也出现了类似的问题。两大知名品牌的财报显示, 经济型酒店的市场渐趋饱和。在体验经济的时代背景下, 酒店服务营销日渐向体验方向转型, 通过体验元素的增加带动平均每日房费和平均入住率的提高是经济型酒店的发展选择。服务体验营销通过营造气氛、营造环境、聚焦顾客注意力, 使顾客在某一方面得到深刻感受的有效方法。

3.2 服务营销品牌化

3.2.1 以顾客需求为中心努力提高服务质量

把顾客的需求和要求作为酒店经营的源头。经济型酒店必须随时关注市场和顾客需求的变化和特征, 分析顾客的消费动机、消费行为、消费水平和消费能力, 研究消费传统、兴趣、习惯、爱好, 进而有针对性地提供服务项目和产品, 从而降低人才使用成本, 提高服务效率。服务质量的保障需要保持服务链的完善和完整, 注重各环节的监督和控制。要实现这个目标, 首先要针对每个服务链涉及的环节, 要通过岗位职责、服务程序强制性的行为等准则予以控制;其次要建立严谨的检查制度, 对服务的进程进行常规性监督, 确保制定的行为准则能够落实。

3.2.2 突出品牌化差异, 提高品牌影响力

在当今社会, 品牌已成为企业的无形资产。经济型酒店要想进一步发展壮大必然要建立自己的品牌。品牌不但有助于经济型酒店形成核心竞争力, 而且可以提高产品的附加值, 为酒店带来经济效益。所以, 我国经济型酒店在经营中要努力创造酒店的文化和特色, 体现出酒店的产品和企业的核心价值观, 保证酒店的信誉和质量。

3.3 关系营销长效化

服务营销的关键在于通过良好顾客口碑, 提升酒店知名度和美誉度。服务营销理念认为, 营销不仅是吸引顾客, 更在于拥有、留住顾客, 服务营销的核心是服务质量。服务营销要求经济型酒店把服务质量和营销理念有机结合。注重提高顾客满意度和忠诚度, 在建立良好顾客关系的基础上实现酒店的长期利益。消费者与服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 经济型酒店经营者应该重视服务营销的作用, 这种互动不能是一时的, 应该是长久坚持的。据相关研究报告表明:老消费者比初次入住的消费者可为企业多带来20%~80%的利润, 老消费者的数量每增加5%, 企业的利润则相应增加25%~85%。由此可见, 对于经济型酒店而言, 稳定而忠诚的消费者对服务过程中出现的一些失误持宽容态度的可能性更大, 对服务价格变动也具备更强的承受力。因此, 为培育经济型酒店固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以扩展和延伸, 为宾客提供周到的追踪联系和售后服务, 使良好的顾客关系得到强化。

参考文献

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[2]郑向敏.酒店管理[M].北京:清华大学出版社, 2005.

[3]徐虹, 吕兴洋, 秦达郅.国内经济型酒店服务创新比较研究[J].旅游科学, 2013 (1) .

[4]王陶靖.基于4C的经济型酒店服务营销策略探析[J].现代商贸工业, 2012 (11) .

[5]陆勇.服务营销有形展示策略研究[J].中国市场, 2015 (06) .

[6]鲁宇姣.经济型连锁酒店的核心竞争力现状探究[J].经营管理者, 2015 (7) .

篇4：酒店客房服务模式

【关键词】职业院校 酒店服务与管理专业 礼仪实训 教学模式

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）02B-0164-03

职业院校酒店服务礼仪实训教学模式当前比较混乱，表现在教材及大纲的使用没有统一，教学方式方法也因校而异，教学内容相差非常大。当前非常需要一套比较规范、完整的礼仪实训教学模式做指导。笔者通过两年的教学对比实验研究，构建适合在中高职院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学中运用的教学模式。

一、实训教学新模式的内容

（一）新的教学结构

在广泛调查的基础上，结合实际，把酒店服务与管理礼仪实训分成两大模块，即基础礼仪实训和岗位礼仪实训。基础部分总36个课时，行业岗位礼仪实训18课时，共计两周的课时。

（二）考核形式

考核基础礼仪实训和岗位礼仪实训两部分内容，方式一：分组展示方式，展示体现基础礼仪与岗位礼仪;方式二：个人考核规定组合套路方式，组合套路全方位设置基础礼仪内容及岗位角色扮演;方式三：以抽签选角色的方式，迫使学生在考核前熟悉每个岗位角色的规范礼仪行为及语言对话。

二、实训新模式的具体实施

（一）实训内容目录

第一部分，基础礼仪实训（36课时）其中，专业形象礼仪实训（18课时）、职业交往基础礼仪实训（18课时）;第二部分，酒店服务与管理专业岗位礼仪实训（18课时）。

（二）具体教学方法

针对不同的教学内容采取不同的教学方法，课前准备好实训物品，选择好实训场地。

1.仪容礼仪实训（4课时）

首先，给出酒店服务与管理工人员仪容礼仪要求对照表、专业仪容要求：酒店服务日常工作需盘发结，带发套，可戴统一帽子，精致化妆，穿统一工服;旅游服务日常不需盘发结，化运动淡妆，穿休闲服装。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

教学评价：每个小组推选一个作品进行评价，学生自我评价、小组评价、教师总结评价。

2.仪表礼仪实训（4课时）

教学要求：课前通知学生，要求穿好学校为学生统一准备的实训服装进课堂。

具体内容：女生系丝巾，男生打领带。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

评价方法：比赛法。男生打领带比赛，女生系丝巾比赛。把学生分成3-4组，每组每轮选1-2名学生进行单独或者合作比赛，当场打分，看谁又快又好完成，轮完为止。

3.仪态礼仪实训（10课时）

站姿及变化（2课时）—站姿+走姿+鞠躬（2课时）—坐姿及变化（4课时）—蹲姿（1课时）引领手势（1课时）。

教学方法：示范法、微课视频法、强化训练法。

教学评价：录像评价。让学生展示自己的学习效果，教师用录像记录并回放给学生自己观看的方法进行评价。

4.职业交往基础礼仪实训（8课题）

实训内容：介绍他人+握手+递交名片（3课时）—电话礼仪+递交物品+引领系列（3课时）—拜访礼仪+奉茶（2课时）。

教学方法：情境模拟法。

5.基础礼仪实训考核（10课时）

（1）组合套路编排教学（2课时）。

（2）学生练习（4课时）。

（3）现场录像考核评分（加考前化妆共4课时）。

（4）行业基础礼仪实训考核评分表。

6.酒店服务岗位礼仪实训（18课时）

（1）实训内容。

大厅服务：迎宾、总台、引领。

客房服务：引领、入住、提醒服务。

餐饮服务：迎宾、引领、点菜、传菜、酒水、结账。

（2）岗位流程及对话分组练习。学生6至8人一组。

场景布置：设酒店大厅、客房、餐厅三个场景。

角色安排：总台1人，服务员3-4人，客人3人（2男西服、1女由总台兼演）。

编排好流程及对话。

（3）酒店岗位礼仪流程分组考核。

考核要求：学生抽签，按所抽中的岗位展示各岗位礼仪。

实训考核物品：餐桌、餐具、酒水、电话、卡片、笔、纸、行李物品。

实训考核场地：实训室、总台、客房、餐厅。

实训考核步骤：按流程组织。

（三）学生考核成绩占分比例

考核分为两部分构成，即平时成绩与考核成绩两部分。考核成绩分占70%，其中基础礼仪考核占40%、岗位礼仪考核占30%;平时成绩占30%，其中考勤分10%、各节学习中的表现记录分20%。

三、实训新模式的实施效果

（一）纵向对比研究

对2011级酒店服务与管理专业与2012级酒店服务与管理专业学生进行礼仪实训实践对比教学研究。在2011级酒店服务与管理专业采用先开设岗位礼仪实训再到企业实习的做法，对2012级酒店服务与管理专业的学生采用基本礼仪单个动作的实训，不进行岗位礼仪流程及对话的实训及考核就到企业实习的做法。

（二）实践结果评价

1.学生访谈评价

第一，对受训学生设置问题，课堂现场提问，通过学生举手表示人次，以及一一谈话发达的方式进行。

第二，学生评价分析。采取让学生举手表达的方式，基本全体同学对礼仪实训持喜欢态度，对学到的知识表示肯定。在谈实训感受时，60%以上的同学表示超喜欢礼仪实训课，觉得还没玩够。有学生访谈录像为证。

2.同行教师评价

（1）同行教师评价表设置。采取调查表的形式让同行教师评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设五个供选答案，分别是“好/高、较好/较高、一般、较差、差”，进行单项选择。问题分别是：实训内容的科学性、实训内容的实用性、实训内容的全面性、教学方法的可操作性、实训教学效果的体现、对教师驾驶能力的要求、对本实训教学的整体评价。

（2）同行教师评价情况汇总分析。

第一，调查对象。调查表一共发放了12份，回收10份。本校同行教师共2人，其他8所学校老师8人。

第二，情况汇总表及分析。见表1。

从上表可以看出，10位同行教师对本课题是认同的。其中，对本课题实训内容的实用性、全面性给予了比较高的评价，同时对教师的驾驶能力也表示需要较高的要求。

（三）专家评价

五星级酒店培训师访谈评价。

1.问题设置

（1）请问这套流程当作教学可行吗？

（2）请您指出视频中不当之处便于我们改进教学。

（3）距离五星级服务我们的差距在哪些方面？

2.专家回答汇总及录像

对第一个问题的回答是肯定的，第二个问题结合第三个问题一起回答，流程上问题不大，增加客房服务中客房功能介绍环节。整体感觉不够灵活，没有体现以客人为主，主动服务意识欠缺。五星级的酒店，要求服务人员能在与客人的沟通交流中发现客人的很多信息，以根据这些信息提升服务水平和能力，服务应做到随机应变，学生整体素质应提升，应该来说视频中学生的表现离五星级是有比较大的距离的。

（四）用人单位评价

1.用人单位评价表设置（见附件）

采取用人单位评价表的方式让用人单位评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设四个供选答案，分别是“优、良、中、差”，进行单项选择。问题分别是：面试时的仪表印象、面试时的仪容印象、面试时的仪态印象、岗位礼仪培训时间、岗位中的礼仪举止表现、岗位中的礼仪语言表现、岗位礼仪表现综合评价。

2.用人单位评价表的汇总结果分析

（1）评价表回收情况。由于校企合作单位不多，2011级参加礼仪实训的班级共四个班，所以总共只向四个用人单位发放了5份表，收到4份评价表，分别是聚福隆超市、九曲湾温泉度假村、凤凰宾馆2份。涉及学生28名，其中有10名酒店服务与管理学生和8名商品营销专业的学生是在岗位礼仪实训教学之后参加实习的，另10名是2012级酒店服务与管理专业的学生在岗位礼仪实训教学前参加实习的，我们把酒店服务与管理专业训前和训后的评价表汇总情况做了对比（回收评价表见附件）。

（2）凤凰宾馆对2011级和2012级酒店服务与管理专业，各10位学生的评价汇总对比分析，具体见表2。

第一，整体评价项。训后2011级的评价高于训前2012级。其中，训前评价为中等，训后评价为良好。

第二，岗前培训时间项。训后2011级的培训时间短于训前2012级。其中，训前培训时间平均为长（约40小时以上），训后培训时间平均为较短（2-16小时）。

第三，其他几个评价项目均为印象类。训后2011级的印象均比训前2012级好。（详见附件汇总表）

（3）评价结论。

第一，在礼仪实训教学考核中成绩优秀的同学，在评价表中各项指示均高，说明礼仪实训考核成绩与用人单位喜爱学生员工是相符的。

第二，参加过本课题岗位礼仪实训的学生，用人单位评价高于只参加基础礼仪实训的学生。

四、结论与建议

岗位礼仪的实训创新，可以让学生了解自己的工作性质、规范岗位言行，两年来的实践证明，经过新模式实训及考核，走进企业时，学生得到了用人单位的高度评价。这表明酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式是科学的、实用的，具有很强的可操作性，值得推广。同时，有如下建议：

第一，礼仪实训课的示范性很强，建议礼仪教师先练好基本功。例如，利用课余时间，上网多查资料，看视频学习与训练自身的仪态，有条件的情况下，争取参加师资培训班，取得礼仪培训师资格证，持证上岗，更能发挥老师的自信，取得学生的信任与喜欢。

第二，在组织学生学习、练习，以及最后的考核展演等实训过程中，需要礼仪实训指导老师有比较强的组织能力。众所周知，礼仪实训是在动态中学习与训练，学生兴奋起来的时候，老师的指挥与调动难以实施，这时我们可以通过有节奏的击掌，或者引起大家一同安静下来的提示语等方式。这些教学经验与方法，有助于提升教师的组织能力。

第三，建议礼仪实训教学应连续性地开展。选择一至两周不间断的礼仪实训课，以便学生在重复练习中形成并巩固礼仪行为及语言习惯。假如实训课不连贯，学生刚学会的仪态举止得不到巩固，会影响到下一次课的学习进展;语言礼仪也一样，前一次课学习的岗位礼貌用语时间间隔长了也可能会忘记，在上新课时还得花时间复习，影响教学进度。

第四，建议礼仪实训成绩占本门课程的60%以上，礼仪实训课时应占本门课程的60%以上。礼仪理论的学习虽然说重要，通过学习与自学，学生也容易掌握，但光掌握理论知识，说起来头头是道，但日常生活中做起来却比较难，只有通过不断地训练，日常中也要十分注意保持，才能从外表上体现美好的礼仪形象，而美好的礼仪形象是实训教学最直接的目的所在。

第五，建议有校企合作的院校，在进行专业礼仪实训教学时，可以适当地安排学生到企业生产第一线去体会与感受岗位礼仪流程意境，同时可以与企业管理人员交流，改进教学。在企业中，学生可以身临其境地体会企业文化，体会礼仪的重要性，比在课堂上老师的说教强，他们在企业中通过观察与模仿企业中的岗位礼仪要求，会更感兴趣，也明显知道自身的不足，十分有利于学生学习成绩的提升。

第六，礼仪知识的规范在与时俱进中，礼仪老师也应该走在礼仪新知识的前沿，不断地学习，不断地更新。一个很小的握手礼，几年前大家都提倡跟女士握手时，只握手指部分，然而，近两年，随着男女平等的不断发展，大家也更走向于握满手了。因此，礼仪知识也不是一成不变的，需要我们去不断地充电与学习，甚至是研究。

第七，礼仪教学理论知识也应当在吸收西方先进文化的同时，深入研究我国传统礼仪文化进行补充与结合，更好地发扬我国“礼仪之邦”的传统文化。目前的酒店管理礼仪，更多的是体现西方的礼仪规范，但我们更应该看到，有很多民族特色的酒店、茶餐厅中，服务礼仪也充分体现了民族的特点，在教学中适当地补充中华传统礼仪文化，让课堂更丰富、更精彩。

【参考文献】

[1]杨浏.礼仪实训课教学方法探究[J].成宁学院学报，2011（6）

[2]曾曼琼.高职旅游礼仪课程实践教学模式的构建和实施[J].河北旅游职业学院学报，2011（8）

[3]于立新.国际商务礼仪实训（第二版）[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2013

【作者简介】陆小琼（1974— ），女，壮族，广西第一工业学校高级讲师。

篇5：酒店客房服务模式

去年海景花园大酒店的“亲情服务”模式被纳入美国哈佛商学院教学案例，这在国内高星级饭店中尚属首家。

海景花园大酒店是青岛一家五星级饭店。近日，山东省旅游局发出了《关于组织全省旅游饭店开展向海景花园大酒店学习活动的通知》。11月29日至30日，记者赴青岛海景花园大酒店进行体验采访。

客人变成生意伙伴

海景的总经理宋勤很会讲故事。他讲的故事，都是发生在海景员工和顾客之间的真人真事。

一天，江苏的一名女子打电话给宋勤，说自己开了家酒店，想邀请他派人去帮助打理。原来，数年前的一个冬天，这位女子与丈夫入住海景，两人发生争吵后丈夫不辞而别。深夜，情绪低落的她独自到海边散步，走了大约40分钟后，一个身着酒店工装的小伙子走近她身旁，边给她披上大衣边说:“大姐，这里冷，咱回家吧”。女子往身后一看，不远处还有好几位海景的员工，一直在她身后默默地跟随她，生怕她有什么想不开而出意外。时隔多年，当她自己开始做酒店生意后，立志一定要学海景的管理，于是，就有了这次接洽。

2008年9月，海尔董事局主席张瑞敏在海景夏威夷厅用餐，席间因桌裙拖地，张瑞敏被绊了一下，细心的服务员发现后，快速将信息逐级反馈给宋勤，宋勤当即派餐厅负责人一起前往道歉。张瑞敏事后对宋勤说:“没有一个企业没有问题，但你们酒店对这件事反应这么快很难得，背后一定有强大的信息传递系统。”海景的快速反馈机制规定，员工必须在最短时间内将听到、看到、感受到顾客的不满和投诉逐级向上反馈，把问题解决在客人不悦和离店之前。为此，酒店还专门设立了“反馈者奖，不反馈者罚”的制度。

海景的很多故事都来自客人的感谢信。宋勤说，去年，酒店共收到4000多封感谢信。留住这些客人的，恰恰是海景无处不在的亲情化服务。

旅居日本的冯女士每年都要回青岛几次，十年来，她每次回来都要住在海景，她说:“这里硬件不是最好，但在接待上却是最讲亲情的。对回头客，海景都是有“记忆”的，有一次我说颈椎不太舒服，到了晚上，客房里就有了颈椎枕。从那以后，我每次来，房间里都会备好颈椎枕。”

去年海景花园大酒店的“亲情服务”模式被纳入美国哈佛商学院教学案例，这在国内高星级饭店中尚属首家。

百万元赔款5秒内得到“肯定”答复

每月表彰员工的那一天，是宋勤最开心的日子。在海景，传统的饭店服务“正三角式”体系已被颠覆为“倒三角式”。在这一服务体系内，每位员工工作指挥权的大小，取决于其为顾客提供服务的先后次序。“上工序为下工序服务，二线为一线服务，科室为一、二线服务，核心管理层为全员服务，全体员工为顾客服务”。直接对宾客服务岗位的一线员工权力最大，二线员工、科室管理人员和核心管理层，都要为一线员工提供最大限度的支持和服务。宾客考核一线员工，一线考核二线员工，一、二线考核科室，全员考核核心管理层。为确保把服务工作落到实处，海景花园大酒店形成了一套“人人、事事、时时有人检查”的督导机制。检查无处无时不在，检查者也被检查。对检查中发现的问题，该罚的罚，该奖的奖，总

经理也不例外。

在酒店里已经工作了15年的驻店副总经理周泉红告诉记者，“现在脑子里总是悬着一根弦:只要是顾客的事儿，就是天大的事儿。”

有一次，服务员不小心摔坏了客人价值百万元的手表，宋勤只说了一个字“赔”!客人对酒店能在如此短的时间内给出令他满意的回复，当即表示不用赔了。这件事让宋勤觉得，只要以客为本的真情付出，就会得到客人的理解和体谅。

高达百万元的赔款，能在5秒内得到“肯定”的回复，这在酒店业内是很难实现的。海景做到了。

员工的幸福感

海景的亲情，不仅体现在对客“亲情化服务”中，还体现在对员工的内部“暖严管理”上。

“暖”即把员工当成家人一样关心，从饮食起居到康乐健身，从生日聚餐到家庭困难救助，从人际关系处理到个人成长，都为员工提供必要的沟通渠道、场所设施和经费保障。无论哪一个员工家中遇到困难，饭店都会伸出援手。

“严”即按照“意识超前、品质优良、作风顽强、业务过硬”的标准，对员工严格管理，严格要求，强化纪律养成，锤炼顽强的作风。管理人员任务不完成不下班，工作质量不达标不休息。凡是要求员工做到的，管理人员必须首先做到，而且要做得更好;对违规违纪的管理人员，处罚幅度要高于普通员工。

看起来无微不至、从来不说不的服务文化，对员工来说，是不是存在很大压力呢?一位员工告诉记者:“没有压力啊。如果哪一天我根据客人的需要总结出来了建议，能够成为酒店的规章制度，那得是多么一件荣耀的事情啊。”在海景，规章制度都源于一线员工。制度，不是企业用来约束员工的，而是员工和管理者一起发现寻找能够更好为顾客服务的好点子、好办法。

篇6：酒店客房服务模式

汇付天下作为首批拿到支付牌照的老牌支付企业，成立之初就开始与航空酒店产业陆续达成合作，是航旅酒店产业的资深金融服务提供者。而近日汇付天下更是对外宣布，赞助由环球旅讯主办的“2014中国酒店营销高峰论坛”。业内人士认为，这意味着，汇付天下或将加大对酒店行业的支付服务。

据称，这次“中国酒店营销高峰论坛”将于2014年5月14日至15日在上海东锦江希尔顿逸林酒店举行，届时将有超过550位来自国内外连锁酒店集团、经济型酒店、精品酒店及单体酒店的高层齐聚一堂，围绕“新经济环境下的酒店营销策略”这一主题，探讨为应对未来“散客化”的发展趋势，酒店应如何进行产品和营销策略的调整。同时，这也是这也是汇付天下2011年以来第四次赞助该论坛，昭显了其在拿到两项跨境支付牌照后进一步深耕航旅酒店产业的决心。

事实上，2013年对于中国酒店业而言可谓形势严峻：京沪市场在继续消化重大活动造成的酒店业超前投资，平均房价和入住率都面临着极大的压力；而政府削减“三公”开支则使得部分高星级酒店的经营雪上加霜，据国家旅游局统计，2013年第四季度全国星级酒店的入住率仅有56.63%。酒店业所面对的市场需求和主流客源群体发生了根本性调整，产品和客源转型迫在眉睫。

而随着酒店行业和航空业、在线旅游业的关联合作日益加深，汇付天下也为这一新兴的行业模式度身打造了全面的在线支付和线下支付解决方案，为国内搭建了集账务管理、资金结算、财务报表等全方位的金融支付服务系统。汇付天下为酒店业配置的解决方案也受到了业内的关注和好评，帮助酒店便捷安全地在线上和线下多种渠道、全国乃至全球多个区域迅速拓展自身业务。

针对酒店行业连锁店多、资金流大的境况，汇付天下也特别为酒店行业打造了B2G的独特服务模式，由汇付天下对酒店的企业客户(G客户)授信，利用汇付天下完善账务管理与资信体系，解决结算周期长、结算成本高的问题，保障整个酒店产业链的高速流转，同时也帮助酒店扩大销售规模。

除了资金授信模式之外，汇付天下的支付和资金管理系统关联了先进的财务系统和管理系统，一步将订房信息(分店信息、旅客信息、支付信息)与资金相关联，与酒店内部财务报表的全自动对账等，让酒店行业特殊的财务管理变得简单便捷。